第一篇：病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施)

頜面外科病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

一、完善規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)

根據(jù)《湖南省醫(yī)院護(hù)理工作規(guī)范》，完善科內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范。簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，縮短了護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間，把更多的時(shí)間還給病人

二、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任到人

護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)護(hù)士簽訂基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)責(zé)任狀，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制，管床護(hù)士分兩組，每位護(hù)士分管2—3張床位，護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作完成情況進(jìn)行檢查，晨晚間護(hù)理落實(shí)程序化，實(shí)行一問(wèn)、二看、三做、四教工作流程，規(guī)范病區(qū)物品擺放，使用鮮明的安全識(shí)別標(biāo)識(shí)，如防墜床、防滑倒等

三、實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)

患者一入院，我科護(hù)士熱心地安排好床單位，介紹環(huán)境，住院相關(guān)制度、病室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。床旁進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，介紹同室病友。及時(shí)通知保潔員備好熱開(kāi)水。檢查前，護(hù)士會(huì)把檢查的目的、意義、注意事項(xiàng)一一告知患者，并派專人陪同檢查。輸液時(shí)，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者有幾組藥，每一瓶藥的作用和使用目的，讓患者放心、安心地配合治療。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壺?zé)崴?、一份詳?xì)的入院介紹，我科護(hù)理人員用誠(chéng)心、愛(ài)心、細(xì)心和耐心為病人服務(wù)，受到病人的一致好評(píng)

四、健康教育全程化

每位住院病人從入院到出院責(zé)任護(hù)士都能隨時(shí)或分階段進(jìn)行相關(guān)疾病的健康指導(dǎo)，如入院宣教、護(hù)理告知、術(shù)前準(zhǔn)備與術(shù)后注意事項(xiàng)指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等。健康教育形式有：個(gè)別指導(dǎo)、集體講解、座談會(huì)、文字宣傳等。健康教育覆蓋率達(dá)100%

五、滿意度調(diào)查

科內(nèi)制訂醫(yī)生、患者滿意度調(diào)查表，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，了解醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，及時(shí)收集意見(jiàn)，提出整改措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)出院7日內(nèi)病人及時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解術(shù)后病情恢復(fù)及住院期間的護(hù)理服務(wù)滿意度，護(hù)理服務(wù)滿意率100%

六、提供便民措施

結(jié)合科室特點(diǎn)，提供各種便民服務(wù) ,1、病室護(hù)士護(hù)送手術(shù)病人至手術(shù)室，由護(hù)士在病人身邊安慰病人，觀察病情，使得家屬放心。

2、患者陪檢、送標(biāo)本設(shè)有專人負(fù)責(zé)。

3、自制小冰袋，為術(shù)后患者免費(fèi)提供冷敷。

4、為病人代購(gòu)或代訂盒飯，提供愛(ài)心傘和拐杖。

5、設(shè)有意見(jiàn)箱，意見(jiàn)本，定期查看，及時(shí)反饋。

第二篇：病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

頜面外科病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

一、完善規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)

及時(shí)完善科內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范。簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，縮短了護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間，把更多的時(shí)間還給病人

二、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任到人

病區(qū)護(hù)士實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制，每位護(hù)士分管2—4張床位，護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作完成情況進(jìn)行檢查，晨晚間護(hù)理落實(shí)程序化，實(shí)行一問(wèn)、二看、三做、四教工作流程，規(guī)范病區(qū)物品擺放，使用鮮明的安全識(shí)別標(biāo)識(shí)，如防墜床、防跌倒等

三、實(shí)施人護(hù)理服務(wù)親情化

我科詳細(xì)制訂了“預(yù)約-入院-院中-出院”四部曲，規(guī)定了工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)約患者時(shí)，詳細(xì)告知入院前的一些準(zhǔn)備。患者一入院，我科護(hù)士熱心地安排好床單位，介紹環(huán)境，住院相關(guān)制度、病室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。床旁進(jìn)行護(hù)理評(píng)估。檢查前，護(hù)士會(huì)把檢查的目的、意義、注意事項(xiàng)一一告知患者，并派專人陪同檢查。輸液時(shí)，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者有幾組藥，每一瓶藥的作用和使用目的，讓患者放心、安心地配合治療

四、健康教育全程化

每位住院病人從入院到出院責(zé)任護(hù)士都能隨時(shí)或分階段進(jìn)行相關(guān)疾病的健康指導(dǎo)，如入院宣教、護(hù)理告知、術(shù)前準(zhǔn)備與術(shù)后注意事項(xiàng)指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等。健康教育形式有：個(gè)別指導(dǎo)、集體講解、座談會(huì)、文字宣傳等。健康教育覆蓋率達(dá)100%

五、滿意度調(diào)查

科室對(duì)出院的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，每月對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，及時(shí)收集意見(jiàn)，提出整改措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)出院15日以上病人及時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解術(shù)后病情恢復(fù)及住院期間的醫(yī)療服務(wù)滿意度，護(hù)理服務(wù)滿意率100%

六、提供便民措施

結(jié)合科室特點(diǎn)，提供各種便民服務(wù)

1、對(duì)于唇腭裂患兒病室護(hù)士護(hù)送手術(shù)病人至手術(shù)室，由護(hù)士在病人身邊安慰病人，觀察病情，使得家屬放心。

2、患者陪檢、送標(biāo)本設(shè)有專人負(fù)責(zé)。

3、自制小冰袋，為術(shù)后患者免費(fèi)提供冷敷。

4、為病人提供微波爐。奶瓶消毒機(jī)，提供愛(ài)心傘和拐杖。

5、設(shè)有意見(jiàn)箱，意見(jiàn)本，定期查看，及時(shí)反饋。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。

一、入院護(hù)理

建立良好的護(hù)患關(guān)系

1.護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2.備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。

3.主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開(kāi)水.4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5.如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等

6.鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

二、晨間護(hù)理

1.采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，病員服及手術(shù)衣。

2.腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。

3.檢查各管道固定情況，治療完成情況。

4.晨間交流：詢問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。

三、晚間護(hù)理

1.整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,健教.對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。

2.對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。3.病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人 4.適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化

四、飲食護(hù)理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。

2.積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。3.根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

五、排泄護(hù)理

1.做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。

2.留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次。

六、臥位護(hù)理

1.根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。

2.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽。

3.加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。

4.加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。

七、舒適護(hù)理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。

2.生活不能自理者協(xié)助更換衣物。

3.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。

4.經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。

5.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。

6.晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

八、術(shù)前護(hù)理 1.給予心理支持.評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。

2.告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。

3.如需要給予備皮。

4.做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

九、術(shù)后護(hù)理

1.準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。

2.做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。

3.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。

十、患者安全管

1.按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。

2.對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施.危重病人使用腕帶。

3.患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。

4.全程健康教育。住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹(shù)立良好的健康意識(shí)。

十一、出院護(hù)理

1.針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間,發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡)。

2.聽(tīng)取患者住院期間的意見(jiàn)和建議.護(hù)送患者至電梯口.做好出院登記。

3.對(duì)患者床單元進(jìn)行消毒。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

（一）入院護(hù)理

建立良好的護(hù)患關(guān)系：

1.護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2.備好床單元，護(hù)送至床前, 妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的測(cè)量。

3.主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。

4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5.如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。

6.鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

（二）晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元。

2.腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度)，必要時(shí)協(xié)助患者洗漱。

3.晨間交流：詢問(wèn)夜間睡眠、疼痛、通氣等情況，了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。

（三）晚間護(hù)理

1.整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理，理順各種管道。對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。

2.對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。

3.病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人

（四）飲食護(hù)理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。

2.積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo)，調(diào)配、衛(wèi)生、溫速度等知識(shí)。

3.根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

（五）排便護(hù)理

1.做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。

2.留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉，每日會(huì)陰護(hù)理2次。

（六）臥位護(hù)理

1.根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。

2.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽。

3.加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。

（七）舒適護(hù)理

1.患者每周剪指、趾甲一次。

2.生活不能自理者協(xié)助更換衣物。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡(jiǎn)單的工程，表面的膚 淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，護(hù)理工作人員必須自覺(jué)自愿地改善和 病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！笆共∪藵M意 只需要簡(jiǎn)單的微笑技巧訓(xùn)練”是錯(cuò)誤的。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個(gè)好聽(tīng)眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的 時(shí)候仍然耐心傾聽(tīng)，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。據(jù)美國(guó)一 家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問(wèn)題的人卻不到千分之一。為什么呢？ 該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對(duì) 醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就告上法庭。

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

2、要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外 在表現(xiàn)形式。比如一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說(shuō)起來(lái)容 易做起來(lái)難。首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身 的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來(lái)約束自己的行為，同時(shí)禮儀應(yīng)該寫(xiě)進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里，每天實(shí)行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé) 中不可缺少的一部分。

3、問(wèn)候

病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說(shuō) “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請(qǐng)病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡(jiǎn)單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù) 士?！睙崆榈貑?wèn)一下患者“您需要什么幫助?”

病人大多帶著緊張害怕的心情來(lái)求醫(yī)，而護(hù)士的 一個(gè)微笑、一聲你好、一個(gè)請(qǐng)坐，這些小小細(xì)節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺(jué)醫(yī) 院歡迎他的來(lái)訪，病人對(duì)醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時(shí)才能完全解除警戒。相比之下，病人到達(dá) 和離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，若沒(méi)有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人理睬過(guò)問(wèn)，病人 會(huì)感覺(jué)“這個(gè)醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它?！?/p>

4、自我介紹

如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病 的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九 不知道（專家門診可能例外）。? 病人入院時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任 護(hù)士ⅩⅩ，這樣一來(lái)，彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn) 一步的信任關(guān)系就比較容易。

5、保護(hù)隱私

要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過(guò)道等公共場(chǎng)所與病人討論其病情，比如 說(shuō)“如果下次肛門還疼，再來(lái)找我”之類的話，在醫(yī)生來(lái)看是司空見(jiàn)慣，病人卻會(huì)覺(jué)得難為情。

6、交流方式 與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái) 掌握這門技巧。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重 病人，做個(gè)好聽(tīng)眾，言簡(jiǎn)意賅，自然而不矯揉造 作，千萬(wàn)別吝嗇你的微笑，你就會(huì)成功地與病人 交流。

7、面帶笑容

哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也 必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 緒帶進(jìn)醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會(huì) 到賓至如歸的感覺(jué)。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識(shí)地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會(huì)乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。

8、診室與電話

接電話時(shí)，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進(jìn)來(lái)的人都會(huì)受到感染，而你可以用一個(gè)笑臉迎接這位 剛巧進(jìn)來(lái)的人，不必再做第二個(gè)笑臉。? 在和病人交談時(shí)，你的時(shí)間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對(duì)病人說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”或 “對(duì)不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無(wú)論來(lái)電對(duì)方的職務(wù)高低，你的對(duì)話要簡(jiǎn)短，告訴對(duì)方你 現(xiàn)在有病人，告訴對(duì)方你稍后再打回去。這些小小的舉動(dòng) 會(huì)感動(dòng)病人，讓病人感覺(jué)他在你眼里確實(shí)很重要，讓他感 覺(jué)受到尊重。

9、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

如何傾聽(tīng)？如何當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾？這也需要一點(diǎn)技巧。要面對(duì)病人，眼睛看著病人。如何傾聽(tīng)是有效交 流的一個(gè)重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽(tīng)才能 了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對(duì)答。一邊聽(tīng)一邊不時(shí)地正視病人眼睛，不時(shí)點(diǎn) 點(diǎn)頭或說(shuō)些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者 鼓勵(lì)病人說(shuō)“接著講”。這樣表明你對(duì)病人的事 情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽(tīng)。

10、如何說(shuō)話

說(shuō)話方式是交流思想的重要組成部分，包括語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語(yǔ)調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語(yǔ)調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一 個(gè)詞會(huì)改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說(shuō)話節(jié)奏會(huì)幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。

11、避免說(shuō)“不” 因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語(yǔ)中使用否定式，要努力營(yíng) 造樂(lè)觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)?，過(guò)一會(huì)兒 告訴您結(jié)果。/我會(huì)問(wèn)問(wèn)某某，下午再電話給你。/ 某某是這個(gè)問(wèn)題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后 再打電話給您，以免對(duì)您造成誤導(dǎo)?！薄澳菢?做不對(duì)”改成“我當(dāng)然理解您為什么會(huì)那樣做。/ 如果是我也會(huì)這樣想的?！?/p>

12、注意眼睛和眼睛的交流

很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫(xiě)病歷表格而不和病人 說(shuō)話，或是一邊填表一邊和病人說(shuō)話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來(lái)也許問(wèn)診記錄的進(jìn)展慢些，但是病 人會(huì)感覺(jué)良好，病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺(jué)。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員 指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語(yǔ)或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說(shuō)笑。

13、注意肢體語(yǔ)言

眼睛與眼睛的交流屬于非語(yǔ)言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語(yǔ)言”，其 它肢體語(yǔ)言包括觸摸、手勢(shì)、面部表情、身體的姿勢(shì)、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過(guò)很 少意識(shí)到。? 作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語(yǔ)言，需要隨病人肢體語(yǔ)言的 不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢(shì)可以傳達(dá)各種正面或負(fù) 面的訊息：和病人一邊說(shuō)話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友 好的護(hù)士對(duì)病人會(huì)采取一個(gè)開(kāi)放的、包容的姿態(tài)，無(wú)論站著或坐著，他會(huì)面對(duì)病人，不會(huì)雙臂抱胸而立，不會(huì)雙腿交叉而坐。? 人們通過(guò)三種方式進(jìn)行交流，即語(yǔ)言、說(shuō)話方式、和無(wú)聲的肢體語(yǔ)言。交流過(guò)程中，詞句只占百分之十，說(shuō)話方式占百分之四十，肢體語(yǔ)言 占百分之五十?？梢?jiàn)，所說(shuō)的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說(shuō)話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常 言道：行動(dòng)比聲音響亮。

14、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀樂(lè)，是肢體語(yǔ)言的另一方面。通 過(guò)病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過(guò)護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什 么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達(dá)的信息和言語(yǔ)傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見(jiàn)到病 人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見(jiàn)到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護(hù)士說(shuō)的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們?cè)O(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來(lái)會(huì)更有效。

15、做到不厭其煩

病人大都沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí)，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡(jiǎn)單的問(wèn)題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。這是對(duì)護(hù)士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機(jī)的乘客說(shuō)“您好，謝謝您乘坐× × 航空公 司的班機(jī)”一樣。道理很簡(jiǎn)單，如果病人什么都 懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢?

16、留下好的第一印象

第一印象也是一種“非語(yǔ)言交流”的方式。初次 見(jiàn)面時(shí)，長(zhǎng)相舉止早在言談話語(yǔ)之前給對(duì)方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見(jiàn)。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù) 士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說(shuō)得好，你沒(méi)有 第二次機(jī)會(huì)給他人留下第一印象，可見(jiàn)第一印象 有多么重要。

17、兩句必須說(shuō)的話

因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受。對(duì)護(hù)士來(lái)講，意味著對(duì) 每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。查房時(shí)護(hù)士必須問(wèn)病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護(hù)士必須問(wèn)病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對(duì)每個(gè)病人都如此。這兩句看似簡(jiǎn) 單卻很重要，因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會(huì)表達(dá)自己的感受 或表述自己的問(wèn)題?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，病人想說(shuō)的話和想問(wèn) 的問(wèn)題通過(guò)兩次機(jī)會(huì)可以說(shuō)完或問(wèn)完，得到如此全面充分 的照顧，病人會(huì)非常滿意，這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于 不會(huì)漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。

18、為病人處置時(shí)

護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡(jiǎn)單告訴病人要做 什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺(jué)什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準(zhǔn)備。在檢查過(guò)程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒(méi)有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。? 時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn) 慣，可是對(duì)大部分病人卻是第一次。要從言語(yǔ)態(tài) 度各方面盡量使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對(duì) 環(huán)境感覺(jué)舒

19、使用治療儀器時(shí)

在使用“直接接觸性”儀器時(shí)，因?yàn)閮x器會(huì)觸及 病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解 操作過(guò)程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感 覺(jué)。在使用儀器檢測(cè)過(guò)程中，在不影響儀器功能 的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡(jiǎn)單的交談，減少儀器帶來(lái)的冰冷生硬氣氛，對(duì)病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。

20、病人教育

行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過(guò)程，它越來(lái)越成為病 人教育的過(guò)程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對(duì)象，在治療過(guò) 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會(huì)提高。病人教育是尊重病 人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對(duì)病人 進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識(shí)全 面告訴病人，病人才會(huì)遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。

過(guò)去，病人或病人家屬常常因?yàn)槿狈χR(shí)而對(duì)治 療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高 而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不 少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知 情、受過(guò)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少，這無(wú)疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無(wú)弊的。

21、了解病人的需要

有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知 道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！沒(méi)錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個(gè)人的萬(wàn)能藥方”。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來(lái)訪都滿意。? 要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過(guò)病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。