第一篇：大堂經(jīng)理復(fù)習(xí)題(不含國際業(yè)務(wù))

上崗資質(zhì)認(rèn)證考試補(bǔ)考復(fù)習(xí)題

（大堂經(jīng)理，不含國際業(yè)務(wù)）

一、單項(xiàng)選擇題

1、同城應(yīng)急付款業(yè)務(wù)中授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有 A、授權(quán)人使用他人授權(quán)卡B、審核相關(guān)資料及客戶簽名C、加蓋業(yè)務(wù)公章。

2、儲蓄存款開戶業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)有（A、存折（單）虛假無效B、審核相關(guān)資料、核點(diǎn)現(xiàn)金及客戶簽名。

3、自動取款機(jī)加款業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（A、出納員、專管員共同打開保險(xiǎn)箱B、專管員清點(diǎn)、核對現(xiàn)金C、出納員裝鈔

4、重置密碼業(yè)務(wù)中審核相關(guān)資料風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（A、憑證打印內(nèi)容有誤B、客戶簽名不正確或漏簽C、審核授權(quán)不嚴(yán)格、不規(guī)范D、原密碼掛失的存折（單）

5、沖正業(yè)務(wù)處理的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（A、審核憑證）。）。）。）。

、卡無效）。（B、審核授權(quán)不嚴(yán)格、不規(guī)范

6、人民銀行規(guī)定，商業(yè)銀行只能對購買（）的住房發(fā)放個(gè)人住房貸款。

A、項(xiàng)目總投資完成三分之一 B、項(xiàng)目總投資完成三分之二 C、主體結(jié)構(gòu)已封頂 D、以上說法都不對

7、人民幣理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購業(yè)務(wù)中審核相關(guān)資料風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的控制措施是：

A、柜員必須審核理財(cái)產(chǎn)品交易申請書/協(xié)議書填寫內(nèi)容正確、完整，無涂改。

B、柜員必須審查理財(cái)金賬戶卡（牡丹靈通卡〃e時(shí)代卡、牡丹靈通卡）真實(shí)有效。

C、柜員必須審核申請人身份證件真實(shí)有效。

8、個(gè)人住房貸款貸款期限最長不得超過30年，且借款人年齡與貸款期限之和最多不得超過多少歲？（）

A、70 B、65 C、60

9、下列財(cái)產(chǎn)中，借款人或第三人名下的（）可以作為個(gè)人經(jīng)營貸款的抵押物。

A、住房 B、工業(yè)用房 C、土地使用權(quán) D、宅基地

10、對已利用貸款購買住房，又申請購買第二套住房的借款人，首付比例不得低于（）。

A、20% B、30% C、40% D、45%

11、人民幣匯劃查詢、查復(fù)必須在收到查詢書后于（）內(nèi)查清并答復(fù)查詢行。

A、叁個(gè)工作日 B、兩個(gè)工作日

12、現(xiàn)金清點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施是（）A、做到手續(xù)清楚、責(zé)任分明、有據(jù)可查。

B、清點(diǎn)現(xiàn)金堅(jiān)持一筆一清，按券別順序由大到小點(diǎn)捆、卡把、核驗(yàn)大數(shù)，清點(diǎn)細(xì)數(shù)，與出庫票或往出網(wǎng)入憑證核對；發(fā)現(xiàn)有誤，立即報(bào)告。用智能鑒偽點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)、有疑必須復(fù)點(diǎn)。

13、單位銀行結(jié)算賬戶撤銷（）。

A、應(yīng)先撤銷基本存款賬戶后，方可辦理一般存款賬戶、臨時(shí)存款賬戶、專用存款賬戶撤銷。

B、應(yīng)先撤銷一般存款賬戶、臨時(shí)存款賬戶、專用存款賬戶后，方可辦理基本存款賬戶撤銷。

14、個(gè)人網(wǎng)上銀行提供了（）賬戶查詢與繳費(fèi)，無需客戶進(jìn)行注冊。

A、理財(cái)金 B、牡丹信用卡 C、存折 D、個(gè)人結(jié)算

15、牡丹信用卡收卡（）天后方可辦理正式銷戶 A、15 B、20 C、25 D、30

二、多項(xiàng)選擇題（多選少選錯(cuò)選均不得分）

1、上門收款的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是（）A、客戶與我行簽訂上門收款協(xié)議。B、有權(quán)人對上門收款人員進(jìn)行授權(quán)。C、雙方認(rèn)可。

D、清點(diǎn)現(xiàn)金 核對“登記簿”；實(shí)物交接核對。E、記賬打印回單“四核對”。

2、封包收款的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是（）

A、客戶與經(jīng)辦人員交接，經(jīng)辦人員與管庫員辦理寄存入庫交接環(huán)節(jié)，現(xiàn)金實(shí)物的核對與交接手續(xù)不清，出現(xiàn)管理漏洞，引發(fā)截留案件或造成責(zé)任不明。

B、賬外寄存現(xiàn)金未逐筆登記，引發(fā)貪污、截留案件。C、封包款清點(diǎn)過程無監(jiān)控，引發(fā)差錯(cuò)不實(shí)或柜員制造虛假差錯(cuò)。

D、現(xiàn)金清點(diǎn)完畢不及時(shí)入賬和打印回單，使現(xiàn)金長時(shí)間游離于賬外，引發(fā)案件。

E、業(yè)務(wù)主管不親自逐筆核對寄存現(xiàn)金賬實(shí)相符后入庫。

3、代保管物品的風(fēng)險(xiǎn)控制措施是（）

A、管庫員檢查保管品封包符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，使用相關(guān)交易按每件壹元進(jìn)行表外核算。

B、客戶與經(jīng)辦人員雙方當(dāng)面點(diǎn)收清楚，辦理交接手續(xù)。C、支取代保管品須出示有銀行簽章的委托憑證第三聯(lián)，按約定的提取方法，經(jīng)寄存庫審核。

4、支付結(jié)算方式主要包括（）A、匯票（銀行匯票、商業(yè)匯票）。B、銀行本票和支票。C、信用卡。D、匯兌。

E、托收承付、委托收款。F、國內(nèi)信用證。

5、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按以下要求（），規(guī)范操作客戶證書及密碼信封業(yè)務(wù)處理

A、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)雙人領(lǐng)取客戶證書（包括《客戶證書制作清單》）和密碼信封

B、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)客戶證書及密碼信封入保險(xiǎn)柜（箱）分人保管

C、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)回客戶證書及密碼信封，要登記《空白重要憑證登記簿》。

D、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)填制表外收入傳票，貸記820099科目

6、客戶在申請注冊個(gè)人網(wǎng)上銀行時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)（）

A、認(rèn)真審核申請表內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性

B、持卡人身份證件是否為本人所有，與申請表中填寫的身份證件號碼是否一致

C、所持銀行卡是否為本人銀行卡

D、提醒客戶閱讀并確認(rèn)《中國工商銀行電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》

7、證書代理網(wǎng)點(diǎn)的主要風(fēng)險(xiǎn)是（）。A、證書的保管 B、證書的制作 C、證書的傳遞 D、證書的領(lǐng)用

8、以下哪些客戶是工行嚴(yán)禁發(fā)卡客戶（）。A、營業(yè)執(zhí)照未正常年檢的單位

B、列入我行CIIS系統(tǒng)“禁入類”的單位客戶 C、列入我行CIIS系統(tǒng)“禁入類”和“關(guān)注類”和有其他不良信用記錄的個(gè)人的

9、境內(nèi)個(gè)人卡辦卡的基本條件有（）A、主卡申請人在18-65周歲之間，工作單位或固定住所在發(fā)卡機(jī)構(gòu)所在地，收入穩(wěn)定

B、副卡申請人在16周歲（含）以上，主卡申請人配偶、父母或子女

C、第一聯(lián)系人18-65周歲之間，申請人配偶或近親屬（父母、姐妹、兄弟、子女），必須為境內(nèi)居民且在境內(nèi)工作或生活

D、第二聯(lián)系人18-65周歲之間，在發(fā)卡機(jī)構(gòu)所在地的申請人的同事、朋友或親屬，且與聯(lián)系人一不得在同一住址

10、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以辦理哪些牡丹信用卡業(yè)務(wù)（）A、辦卡申請、卡片和密碼信封的發(fā)放 B、打印歷史明細(xì) C、掛失、注冊電話銀行 D、購匯還款E、收卡銷戶 F、代辦卡片啟用

三、填空題

1、儲蓄存款開戶中審核相關(guān)資料、核點(diǎn)現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有申請人（代理人）無效、代理人身份不合規(guī)、憑證內(nèi)容。

2、儲蓄有折續(xù)存業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有存折、代理人身份。

3、吞沒卡處理的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是持卡人（代理人）、吞沒卡 銷毀。

4、儲蓄換折業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)審核、、審核憑證及客戶簽名。

5、自動取款機(jī)加款業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)出納員、專管員共同、共同清點(diǎn)。

6、掛失銷戶業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是審核相關(guān)資料、授權(quán)、。

7、開戶網(wǎng)點(diǎn)審核企業(yè)網(wǎng)銀開戶資料時(shí)，應(yīng)審核企業(yè) 賬戶的賬號、戶名與 信息一致，賬戶狀態(tài)正常。

8、財(cái)智賬戶系統(tǒng)為大型集團(tuán)客戶提供了、、、等四種資金池結(jié)構(gòu)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司內(nèi)部資金的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一使用的目的。

9、法人客戶營銷管理系統(tǒng)中客戶經(jīng)理主管對于本網(wǎng)點(diǎn)新開立的單位法人客戶，應(yīng)指定客戶經(jīng)理最遲于次日前使用“ ”－>“ ”功能，完成新客戶名稱、證件類型、證件號碼等客戶信息要素的建立。

10、法人客戶理財(cái)銷售系統(tǒng)設(shè)定，一個(gè)客戶信息號在一個(gè)地區(qū)可以開立 理財(cái)交易帳號。

四、判斷題（對“√”，錯(cuò)“×”）

１、單位結(jié)算帳戶開立之日起在5個(gè)工作日內(nèi)，不向單位出售付款憑證。（）

2、超過2個(gè)月未支取的款項(xiàng)退回時(shí)必須由業(yè)務(wù)主管審批（）

3、客戶對賬分為一般賬戶對賬和重點(diǎn)賬戶對賬。（）

4、單位活期存款銷戶業(yè)務(wù)對未退回的空白重要憑證由單位出具書面證明，注明憑證張數(shù)。（）

5、本行委托人或客戶辦理代保管業(yè)務(wù)時(shí)，由委托人持經(jīng)有權(quán)人審批的委托代保管憑證，封包寄庫辦理有關(guān)手續(xù)；管庫員檢查保管品封包符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，交寄存人“寄存證”一份并按保管品封包件數(shù)保管，使用“2318交易，按每件原值表外核算。（）

6、重置密碼業(yè)務(wù)中審核憑證及客戶簽名風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是憑證打印內(nèi)容有誤、客戶簽名不正確或漏簽。（）

7、反交易業(yè)務(wù)處理中審核憑證風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的控制措施是憑證內(nèi)容填寫正確、完整、無涂改，辦理反交易業(yè)務(wù)的依據(jù)合規(guī)。（）

8、掛失撤銷業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是審核相關(guān)資料、授權(quán)、審核憑證及客戶簽名、原掛失的卡或存折（單）及相關(guān)資料交客戶。（）

9、自動存款機(jī)加款業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是雙人清點(diǎn)庫 存現(xiàn)金、現(xiàn)金交網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫、存鈔測試。（）

10、牡丹卡異地不能進(jìn)行重置密碼和啟用業(yè)務(wù)。（）

五、簡答題

1、我行債券業(yè)務(wù)主要有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？

2、簡述票據(jù)貼現(xiàn)買入業(yè)務(wù)操作流程？

第二篇：縣級支行行長復(fù)習(xí)題(不含國際業(yè)務(wù))

上崗資質(zhì)認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題

（縣級支行行長，不含國際業(yè)務(wù)）

一、單項(xiàng)選擇題

1、營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的（）等。

A、重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)審批職責(zé)，監(jiān)督檢查差錯(cuò)處理及反饋情況

B、事中控制、業(yè)務(wù)授權(quán)、落實(shí)整改和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2、人民幣匯劃查詢、查復(fù)必須在收到查詢書后于（）內(nèi)查清并答復(fù)查詢行。

A、叁個(gè)工作日 B、兩個(gè)工作日

3、授權(quán)人員和審批人員在業(yè)務(wù)處理過程中，（）以任何方式和理由將其權(quán)限轉(zhuǎn)交下級授權(quán)、審批人員。

A、可以 B、不應(yīng)

4、單位銀行結(jié)算賬戶撤銷（）。

A、應(yīng)先撤銷基本存款賬戶后，方可辦理一般存款賬戶、臨時(shí)存款賬戶、專用存款賬戶撤銷。

B、應(yīng)先撤銷一般存款賬戶、臨時(shí)存款賬戶、專用存款賬戶后，方可辦理基本存款賬戶撤銷。

5、重置密碼業(yè)務(wù)中審核相關(guān)資料風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（）。

A、憑證打印內(nèi)容有誤。B、客戶簽名不正確或漏簽。C、審核授權(quán)不嚴(yán)格、不規(guī)范。D、原密碼掛失的存折（單）、卡無效。

6、沖正業(yè)務(wù)處理的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是（）。A、審核憑證。B、審核授權(quán)不嚴(yán)格、不規(guī)范。

7、自動取款機(jī)加款業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（）。A、出納員、專管員共同打開保險(xiǎn)箱。B、專管員清點(diǎn)、核對現(xiàn)金。C、出納員裝鈔。

8、具備我行個(gè)人信用貸款特定準(zhǔn)入條件之一的借款人為我行優(yōu)質(zhì)法人客戶即：各一級分行確定且信用等級需達(dá)到（）（含）以上的中高級管理人員及高級專業(yè)技術(shù)人員。

A、AAA級企業(yè) B、AA級企業(yè) C、A級企業(yè) D、BBB級企業(yè)

9、已制作未發(fā)放的客戶證書及密碼信封必須（）。A、單人傳遞、集中保管 B、單人傳遞、分別保管 C、雙人傳遞、集中保管 D、雙人傳遞、分別保管

10、牡丹貸記卡最長免息期為（）。A、30天 B、50天 C、56天 D、60天

二、多項(xiàng)選擇題（多選少選錯(cuò)選均不得分）

1、代保管物品的風(fēng)險(xiǎn)控制措施是（）

A、管庫員檢查保管品封包符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，使用相關(guān)交易按每件壹元進(jìn)行表外核算。B、客戶與經(jīng)辦人員雙方當(dāng)面點(diǎn)收清楚，辦理交接手續(xù)。C、支取代保管品須出示有銀行簽章的委托憑證第三聯(lián)，按約定的提取方法，經(jīng)寄存庫審核。

2、同城票據(jù)交換提出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是（）A、交換票據(jù)與清單不一致；錯(cuò)提票據(jù)。B、未實(shí)行票據(jù)交換業(yè)務(wù)崗位分離。C、空提票據(jù)。

D、將交換票據(jù)帶回家中，或委托他人保管。E、票據(jù)交換員未實(shí)行輪崗制度。

3、銀行匯票簽發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是（）A、未核實(shí)客戶身份；

B、需要核對印鑒的，印鑒不符；

C、現(xiàn)金匯票的簽發(fā)是否符合人行有關(guān)規(guī)定。D、未實(shí)行印、壓、證三分管、三分用； E、簽發(fā)內(nèi)容與委托書不符

4、支付結(jié)算方式主要包括（）A、匯票（銀行匯票、商業(yè)匯票）。B、銀行本票和支票。C、信用卡。D、匯兌。

E、托收承付、委托收款。F、國內(nèi)信用證。

5、對企業(yè)網(wǎng)上銀行申請表負(fù)有主要審核義務(wù)的是（）。A、開戶網(wǎng)點(diǎn) B、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)

C、證書代理風(fēng)點(diǎn) D、打印網(wǎng)點(diǎn)

6、企業(yè)電話銀行注冊業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有（）。A、申請表上的要素信息填寫有誤 B、協(xié)議與申請表不一致

C、下掛賬戶和申請表要求不一致

D、業(yè)務(wù)經(jīng)辦已錄入的信息與客戶申請事項(xiàng)不一致

7、證書代理網(wǎng)點(diǎn)的主要風(fēng)險(xiǎn)是（）。A、證書的保管 B、證書的制作 C、證書的傳遞 D、證書的領(lǐng)用

8、以下哪些客戶是工行嚴(yán)禁發(fā)卡客戶（）。A、營業(yè)執(zhí)照未正常年檢的單位

B、列入我行CIIS系統(tǒng)“禁入類”的單位客戶 C、列入我行CIIS系統(tǒng)“禁入類”和“關(guān)注類”和有其他不良信用記錄的個(gè)人的

9、信用卡分期付款受理渠道（）。A、商戶POS分期付款

B、普通消費(fèi)轉(zhuǎn)分期（柜面受理）C、95588（電話銀行座席受理）D、網(wǎng)上銀行自助辦理

10、柜面掛失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（）。A、無效證件 B、客戶簽名不符或未簽名 C、持卡人未委托代辦 D、必填要素不完全、不清晰

三、填空題

1、抵（質(zhì)）押貸款發(fā)放保管的抵押物、質(zhì)物必須貫徹 分管的原則。

2、變更印鑒已注銷的舊簽章在新簽章戶用后 隨憑證裝訂保管。

3、事權(quán)劃分包括 和。

4、儲蓄存款開戶中審核相關(guān)資料、核點(diǎn)現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有申請人（代理人）無效、代理人身份不合規(guī)、憑證內(nèi)容。

5、儲蓄有折續(xù)存業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有存折、代理人身份。

6、儲蓄換折業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)審核、、審核憑證及客戶簽名。

7、自動取款機(jī)加款業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)出納員、專管員共同、共同清點(diǎn)。

8、吞沒卡處理的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是持卡人（代理人）、吞沒卡 銷毀。

9、法人客戶營銷管理系統(tǒng)中客戶經(jīng)理主管對于本網(wǎng)點(diǎn)新開立的單位法人客戶，應(yīng)指定客戶經(jīng)理最遲于次日前使用“ ”－>“ ”功能，完成新客戶 名稱、證件類型、證件號碼等客戶信息要素的建立。

10、客戶辦理個(gè)人電子銀行注銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提供本人有效身份證件；如果是他人代辦注銷的，代辦人還需提供其 及。

四、判斷題（對“√”，錯(cuò)“×”）

１、超過2個(gè)月未支取的款項(xiàng)退回時(shí)必須由業(yè)務(wù)主管審批（）

2、客戶對賬分為一般賬戶對賬和重點(diǎn)賬戶對賬。（）

3、單位活期存款銷戶業(yè)務(wù)對未退回的空白重要憑證由單位出具書面證明，注明憑證張數(shù)。（）

4、展期后的利率必須執(zhí)行原期限與展期期限累加后的貸款期限對應(yīng)的利率。（）

5、本行委托人或客戶辦理代保管業(yè)務(wù)時(shí)，由委托人持經(jīng)有權(quán)人審批的委托代保管憑證，封包寄庫辦理有關(guān)手續(xù)；管庫員檢查保管品封包符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，交寄存人“寄存證”一份并按保管品封包件數(shù)保管，使用“2318交易，按每件原值表外核算。（）

6、歸還貸款表內(nèi)（外）欠息及其復(fù)息時(shí)，用于還息的相關(guān)憑證填寫的各要素必須正確無誤。審核無誤后應(yīng)由營業(yè)經(jīng)理在憑證上簽章。（）

7、申請辦理副卡，需要主卡人申請簽名。（）

8、掛失銷戶業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是柜員審核憑證打印輸出內(nèi)容、利息計(jì)算正確。（）

9、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)及票據(jù)買賣后的資金可以用現(xiàn)金或銀行匯票的方式給付。（）

10、按照《郵政法》規(guī)定，郵政部門將信函中的票據(jù)遺失的，應(yīng)按遺失票據(jù)的面額進(jìn)行賠償（）

五、簡答題

1、辦理理財(cái)財(cái)金賬戶/牡丹靈通卡.e時(shí)代/牡丹靈通卡換卡業(yè)務(wù)時(shí)，柜員審核相關(guān)資料時(shí)需注意哪幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？

2、我行債券業(yè)務(wù)主要有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？

3、簡述備付金調(diào)撥流程（以省行調(diào)撥資金帳戶為例，簡述上調(diào)或通過人行下調(diào)資金流程）。

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分并通報(bào)，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：2012大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計(jì)劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實(shí)、求實(shí)進(jìn)取，加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時(shí)自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個(gè)人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象?；诖耍鳛榇筇媒?jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴(yán)格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點(diǎn)的工作方法。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識的同時(shí)，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時(shí)要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報(bào)。

就個(gè)人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！?/p>

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。