第一篇：2012年某某大飯店年上半年總結(jié)

天津**大飯店有限公司暨**酒店

2012年上半年工作總結(jié)

2012年上半年以來，天津旅游業(yè)的繁榮使酒店餐飲住宿業(yè)收入有所提高，加之隨著濱海新區(qū)深入發(fā)展，各種大型會(huì)議在津召開，形成了以會(huì)展經(jīng)濟(jì)為依托的新局面，飯店以此為契機(jī)，乘勝追擊，全體員工在集團(tuán)及飯店領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，下大力量抓軟、硬件設(shè)施提升改造，完善自身的品牌形象和號(hào)召力，狠抓經(jīng)營(yíng)工作，取得了一定成效，現(xiàn)對(duì)2012年上半年工作進(jìn)行回顧和總結(jié)：

一、2012年上半年主要銷售經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)分析

（一）、經(jīng)營(yíng)情況：

2012年上半年，飯店累計(jì)完成營(yíng)業(yè)收入3399萬元。其中酒店年累計(jì)營(yíng)業(yè)收入為2613萬元，其中客房收入為1638萬元，餐飲收入912萬元；寫字間及公寓等其他收入786萬元，寫字間公寓收入比2011年同期增加了72.91萬元，增長(zhǎng)了5.2%。

（二）、市場(chǎng)分析：

從近幾年天津整體酒店外部環(huán)境來看，隨著濱海新區(qū)開發(fā)開放的深入，津城旅游業(yè)迅猛發(fā)展，近年來天津五星級(jí)酒店建設(shè)速度迅猛，已占到酒店行業(yè)的60%，目前全市五星級(jí)酒店已達(dá)36家之多，形成了迎賓館周邊、海河沿線和南京路酒店商圈。目前正在建設(shè)四五星級(jí)酒店有50余家，說明津城酒店業(yè)市場(chǎng)的吸引力逐年上升，很多國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)紛紛進(jìn)入天津，搶灘天津市場(chǎng)，這給飯店帶來了更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，但從天津長(zhǎng)期旅游規(guī)劃來看，到2015年，天津旅游總收入將到達(dá)3000億元，年收入增長(zhǎng)16%，因此天津高端酒店市場(chǎng)有著非常廣闊的良好前景。

同時(shí)為吸引國(guó)內(nèi)外游客暢游津城，2012年上半年，旅游局推出游輪游、溫泉療養(yǎng)游、武術(shù)游等主題游等體旅結(jié)合的旅游項(xiàng)目，大力發(fā)展旅游業(yè)，刺激及推動(dòng)了天津酒店餐飲、住宿收入水平的相應(yīng)得到提高。

二、主要做法

（一）、依靠品牌知名度，不斷提高銷售收入：

自2010年至今，天津陸續(xù)新開業(yè)多家星級(jí)酒店，通過幾年的成長(zhǎng)，已步入成熟期，許多酒店式公寓專注于留住常駐客人，通過降價(jià)等手段搶占酒店重要客源。因此飯店利用強(qiáng)大的品牌和規(guī)范化管理優(yōu)勢(shì)，塑造和維護(hù)良好的品牌形象，為酒店帶來更多的客源，提高入住率。一是調(diào)整協(xié)議公司入住的價(jià)格，以搶占更多的客戶資源；二是在盡量避免流失客戶的同時(shí)，繼續(xù)下大力量開發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，對(duì)一些有工程項(xiàng)目的公司和短期常駐客人提供優(yōu)惠的套餐價(jià)格，吸引其入住。三是在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶的同時(shí)，積極開拓新用戶，今年1-6月份，共開發(fā)新公司58家。四是在遇到團(tuán)隊(duì)客戶時(shí)，采取靈活的價(jià)格策略，截止今年6月底，比去年同期團(tuán)隊(duì)房的晚間房數(shù)增加了14.5%，酒店共賣出的夜間房間數(shù)比去年同期高1.2%。

（二）、開發(fā)新菜品，穩(wěn)定宴會(huì)、餐飲收入：

餐飲是酒店凝聚人氣的餐品，為了更好的迎合市場(chǎng)，滿足客人的需求，酒店一是定期更新，結(jié)合本地菜系及人們注重健康、養(yǎng)生飲食的需求，制作特色菜品。二是在適度上調(diào)價(jià)格的基礎(chǔ)上，增加了適合本地宴會(huì)特色和口味的菜品。三是為了配合不同類型客人的預(yù)算要求，中西廚房長(zhǎng)靈活制定宴會(huì)活動(dòng)菜單，根據(jù)客人具體要求適當(dāng)調(diào)整菜品，滿足客人要求，力爭(zhēng)讓客人滿意。四是在菜品的研發(fā)和改良上，結(jié)合不同時(shí)令，中西廚房推出不同類型的推廣活動(dòng)，吸引客人前來消費(fèi)，如中餐的熱辣川菜、西餐的海鮮自助等，并且與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作，推出更優(yōu)惠的價(jià)位吸引客人到店體驗(yàn)，擴(kuò)大酒店的知名度。上半年成功接待了許多醫(yī)藥、保險(xiǎn)、銀行公司的重要會(huì)議和宴會(huì)活動(dòng)，婚宴方面，全年計(jì)劃接待112場(chǎng)婚宴，截止6月份，已經(jīng)完成34場(chǎng)婚宴活動(dòng)。上半年實(shí)際完成宴會(huì)收入以超出上半年預(yù)算7萬多元。

（三）、采取各種措施，提高客房、寫字間收入

1、加大營(yíng)銷力度，提高寫字間的銷售收入：

2012年上半年，隨著成本支出的增加，飯店對(duì)租賃單價(jià)進(jìn)行了上調(diào)，同時(shí)了解客戶需求，聽取客戶建議，積極配合客戶進(jìn)行營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢等工作，使客戶感受到貼心的服務(wù)。2012年上半年寫字間收入約為649.78萬元，較去年567.26萬元收入增加了82.52萬元，增幅15%?？头考肮⑹杖爰s150.6萬元，較去年下降了8%。

2、采取多種營(yíng)銷手段，完善營(yíng)銷策略：

營(yíng)銷是企業(yè)的龍頭，為了搞好營(yíng)銷工作，銷售部門一是細(xì)致進(jìn)行調(diào)研，匯總成書面材料，每天召開銷售例會(huì)，積極溝通銷售中出現(xiàn)的問題，及時(shí)解決，跟進(jìn)銷售情況，快速有效地完成銷售工作。二是實(shí)行銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方案，形成成熟的市場(chǎng)指導(dǎo)方針，建立穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。三是加大與地產(chǎn)代理商的合作，充分發(fā)揮中介公司信息資源優(yōu)勢(shì)。緊跟市場(chǎng)變化，做好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)調(diào)整寫字間、公寓客房的銷售價(jià)格。

（四）、精細(xì)化各部門管理，降低營(yíng)業(yè)成本：

2012年上半年，各部門積極響應(yīng)節(jié)能降耗、綠色酒店的號(hào)召，為企業(yè)節(jié)省成本：財(cái)務(wù)方面，使用DCC（動(dòng)態(tài)貨幣轉(zhuǎn)換）劃卡，節(jié)省信用卡收款手續(xù)費(fèi)，上半年共節(jié)省4.8萬。同時(shí)工程部完成空調(diào)清洗、酒店監(jiān)控系統(tǒng)的改造、電視收視取費(fèi)項(xiàng)目等，為飯店節(jié)約9.8萬元。截止2012年上半年，熱力、電力等能源費(fèi)用共節(jié)省了82.8萬元。

（五）、落實(shí)安全生產(chǎn)工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)：

安全生產(chǎn)工作是企業(yè)重中之重，飯店始終高度重視安全工作，常抓不懈，堅(jiān)持從消防、生產(chǎn)、食品經(jīng)營(yíng)安全方面著手，保證飯店安全運(yùn)營(yíng)：一是不斷完善安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案等。上半年飯店安委會(huì)先后到各部門檢查各項(xiàng)制度，同時(shí)進(jìn)一步完善了火災(zāi)、雪災(zāi)、防汛、緊急事件等應(yīng)急預(yù)案。通過健全完善各項(xiàng)制度，是企業(yè)安全生產(chǎn)工作有章可循。二是飯店全體員工全面進(jìn)行安全知識(shí)的培訓(xùn)和演練，上半年專門對(duì)全體員工進(jìn)行防火培訓(xùn)，通過案例強(qiáng)調(diào)員工提高消防安全意識(shí)的重要性。三是定期開展安全大檢查，今年上半年，在“兩會(huì)”、“五一”“端午”等前夕，飯店各職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行了消防、安全生產(chǎn)大檢查。在檢查中始終堅(jiān)持“實(shí)事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場(chǎng)”的原則，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和問題，認(rèn)真進(jìn)行排查，通過多次初查、復(fù)查，將存在的問題隱患及時(shí)反饋各職能部門，督促其進(jìn)行整改，切實(shí)起到防范安全隱患的作用。今年上半年節(jié)假日?qǐng)?jiān)持5次、雨季專項(xiàng)檢查4次、7月安全生產(chǎn)月大檢查4次。

（六）、定期組織培訓(xùn)，全面提升員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力

員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是飯店服務(wù)水平提高的關(guān)鍵，飯店根據(jù)人才的發(fā)展計(jì)劃，制定培訓(xùn)方案，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：一是為提高企業(yè)員工的工作效率，開展了一次《贏在執(zhí)行力》的專項(xiàng)培訓(xùn)。同時(shí)為提高全體員工的英語(yǔ)水平，人事部門號(hào)召全體員工參加《旅游飯店英語(yǔ)》等級(jí)考試，通過各種培訓(xùn)不斷提高員工的綜合素質(zhì)及服務(wù)水平。

三、創(chuàng)新多樣的黨工團(tuán)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)：

在搞好飯店經(jīng)營(yíng)建設(shè)的同時(shí)，飯店注重黨工團(tuán)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的推動(dòng)促進(jìn)作用，抓住時(shí)機(jī)開展豐富多彩的各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)員工凝聚力和向心力。

（一）、黨務(wù)工作：

1、開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)：

一是在開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織活動(dòng)中，購(gòu)買創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的書籍，為黨員自學(xué)提供精神食糧，飯店黨委購(gòu)買了《辯證看、務(wù)實(shí)辦》、《第十次黨代會(huì)精神學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》、《黨課》、《黨支部書記》等刊物，堅(jiān)持為每位黨員訂閱一本《支部生活》，為支部和黨員提供了學(xué)習(xí)資料，廣大黨員在積極參加集中學(xué)習(xí)的同時(shí)，堅(jiān)持利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，不斷提高自身的思想政治水平，增強(qiáng)黨組織的執(zhí)行力、凝聚力，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)有效開展提供組織保障和精神動(dòng)力。

二是以支部大會(huì)形式，組織黨員開展集中學(xué)習(xí)活動(dòng)。組織全體黨員開展學(xué)習(xí)市第十次黨代會(huì)精神的答題活動(dòng)，進(jìn)一步加深對(duì)市第十次黨代會(huì)精神的理解和認(rèn)識(shí)，利用板報(bào)宣傳第十次黨代會(huì)的目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容，宣傳黨員認(rèn)真落實(shí)黨代會(huì)精神，并在學(xué)習(xí)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的好人好事。

三是組織全體黨員觀看《人民的好兒女》和反腐教育片《忠誠(chéng)與背叛》，使廣大黨員深受教育的同時(shí)，更加堅(jiān)定理想信念，四十名黨員和入黨積極分子參加了觀影活動(dòng)，每名黨員都寫了觀后感。組織黨員參觀《踏循雷鋒足跡——雷鋒事跡展》，通過了大量的照片和實(shí)物，生動(dòng)反映了雷鋒平凡而又偉大的一生。黨員們?cè)谟^看展覽后紛紛表示：要學(xué)習(xí)雷鋒為人民服務(wù)、助人為樂的奉獻(xiàn)精神；將雷鋒精神化為干好本職工作的行動(dòng)。

四是飯店黨委將評(píng)選全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員活動(dòng)作為黨員們學(xué)習(xí)先進(jìn)楷模的良好時(shí)機(jī)，以先進(jìn)人物為榜樣，激勵(lì)自己更加努力干好本職工作的過程。黨員們積極參加評(píng)選活動(dòng)，精心推選自己心目中的先進(jìn)人物。通過開展評(píng)選活動(dòng)提升了黨員的自身素質(zhì)，黨組織凝聚力和向心力進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、完善黨內(nèi)關(guān)懷幫扶機(jī)制，豐富幫扶內(nèi)容，使幫扶工作有效進(jìn)行。飯店黨委結(jié)合企業(yè)實(shí)際，在原有幫扶困難職工、慰問退休老黨員制度的基礎(chǔ)上，不斷完善黨內(nèi)關(guān)懷幫扶機(jī)制，活動(dòng)中，把重大節(jié)日慰問與日常幫扶相結(jié)合，從生活上關(guān)心，工作上的幫助，使幫扶對(duì)象在思想上和工作上有了改觀。今年春節(jié)和七一期間，飯店黨委開展了走訪慰問幫扶對(duì)象和退休黨員活動(dòng)，春節(jié)期間，黨委從幫扶基金中拿出現(xiàn)金，購(gòu)買價(jià)值1200元的物品，慰問六位幫扶對(duì)象。七一前夕，飯店黨委用幫扶基金為六位幫扶對(duì)象購(gòu)買了夏涼被共計(jì)534元，黨支部派人送到職工本人手里，鼓勵(lì)他們努力干好本職工作。

3、評(píng)選優(yōu)秀表彰及發(fā)展新黨員工作：

開展黨員“五帶頭”活動(dòng)，在黨員中開展評(píng)選優(yōu)秀共產(chǎn)黨員活動(dòng)，以黨員公開承諾為目標(biāo)，落實(shí)公開承諾內(nèi)容，今年評(píng)選出區(qū)級(jí)優(yōu)秀黨員一名，飯店級(jí)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員四名，優(yōu)秀支部書記一名，先進(jìn)黨支部一個(gè)。

認(rèn)真做好黨員發(fā)展工作，壯大黨員隊(duì)伍。飯店黨委堅(jiān)持成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)的原則，積極吸收入黨積極分子加入黨組織，在重點(diǎn)考察其在本崗發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用的同時(shí)，通過一對(duì)一幫扶，今年又有兩名同志經(jīng)過培養(yǎng)，參加區(qū)委組織的培訓(xùn)班，成為入黨培養(yǎng)對(duì)象，為黨組織輸送人才，增添了后備力量。

4、開展道德講堂活動(dòng)，提升黨員職工的整體素質(zhì)。

按照《和平區(qū)道德講堂建設(shè)實(shí)施意見》，為全面提升職工的思想道德修養(yǎng)和自身素質(zhì)，飯店黨委結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定了《道德講堂2012年工作方案》，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，設(shè)立道德講堂，制做《道德講堂》背景板，張貼名人名言，制作標(biāo)識(shí)牌，在黨員職工中開展社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德等“四德”教育，定期組織職業(yè)道德和社會(huì)公德的宣講和培訓(xùn)。

通過組織開展一系列學(xué)習(xí)教育主題實(shí)踐活動(dòng)，使廣大黨員思想得到進(jìn)一步提升，精神文明水平不斷提高，黨組織凝聚力進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）、工會(huì)發(fā)揮職能作用，維護(hù)職工各項(xiàng)權(quán)益：

關(guān)心職工生活是工會(huì)的首要任務(wù)，為充分發(fā)揮工會(huì)職能，維護(hù)職工合法權(quán)益，工會(huì)先是在2月份，召開職工代表大會(huì)，通過了《職工工資實(shí)施方案》。二是為豐富職工文體生活，相繼開展女職工跳繩比賽、職工跳長(zhǎng)繩比賽、“五一”拔河比賽活動(dòng)、羽毛球比賽等，通過一系列活動(dòng)不僅挖掘了員工潛能，同時(shí)提高員工的工作熱情。

（三）、團(tuán)委以先進(jìn)性教育為基礎(chǔ)，促進(jìn)青年成長(zhǎng)為主線

年輕人是企業(yè)的后備軍，因此團(tuán)委加強(qiáng)樹立年輕人的正確的理想信念意識(shí)，構(gòu)筑青年精神支柱。為豐富團(tuán)員的活動(dòng)，團(tuán)委組織員工參加南市會(huì)館的文藝演出、和平區(qū)90周年“錦隆德之春”文藝匯演等活動(dòng)，“五四”期間評(píng)選出和平區(qū)優(yōu)秀團(tuán)干部、團(tuán)員一名。評(píng)選出市級(jí)青年服務(wù)之星一名。

四、2012年下半年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：

2012年下半年，飯店將按照計(jì)劃，一是根據(jù)行業(yè)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整價(jià)格策略，繼續(xù)下大力量開發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)及有新項(xiàng)目的公司，爭(zhēng)取到更多的客戶源。二是全力以赴進(jìn)行中秋月餅銷售、國(guó)慶節(jié)的銷售及各類促銷活動(dòng)。三是充分利用品牌平臺(tái)，吸引海外中等規(guī)模的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，并與政府建立并保持良好的關(guān)系，吸引政府會(huì)議，增加酒店的營(yíng)業(yè)額，全力迎接夏季達(dá)沃斯會(huì)議、亞太區(qū)乒乓邀請(qǐng)賽、礦業(yè)大會(huì)等重要會(huì)議召開。四是繼續(xù)加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)管理，與更多商務(wù)電子網(wǎng)站合作。

餐飲方面重點(diǎn)圍繞提高收入，一是將餐飲結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)向，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)的合作，制定團(tuán)購(gòu)銷售策略，吸引不同的消費(fèi)群到酒店就餐，擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)影響度。結(jié)合相應(yīng)節(jié)日促銷，推出各類推廣活動(dòng)，如中秋月餅銷售、秋季蟹類推廣，十一黃金周、圣誕節(jié)推廣等活動(dòng)。提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從細(xì)節(jié)上關(guān)注客戶，提高就餐體驗(yàn)，增加回頭客。

飯店全體員工將以飽滿的團(tuán)隊(duì)精神，提高服務(wù)水平，再接再厲，努力促進(jìn)各項(xiàng)工作上水平，為企業(yè)下半年圓滿完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

天津**大飯店有限公司

二○一二年八月三十日

（七）、做好員工福利工作，為飯店經(jīng)營(yíng)提供保障：

為了使員工在企業(yè)安心工作，進(jìn)一步完善了員工各項(xiàng)福利制度：一是堅(jiān)持定期為員工查體，確保員工健康、安全在企業(yè)工作；二是為員工舉行員工生日會(huì)，發(fā)放禮品，三是企業(yè)組織召開員工大會(huì)，聽取員工的合理意見，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)改進(jìn)；四是在感謝周期間，開展一系列活動(dòng)，增進(jìn)了員工感情，也使員工感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。

對(duì)此，銷售部門在盡力保持現(xiàn)有公司客源的同時(shí)，下大力量開發(fā)新的客戶資源，截止2011年11月底，年累計(jì)新增住店客戶200家。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)訂房的便捷優(yōu)勢(shì)，積極與各大訂房網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)，以鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)訂房量。在團(tuán)隊(duì)客戶方面，針對(duì)周末團(tuán)隊(duì)，利用靈活的價(jià)格策略，提升銷售收入。與去年相比，團(tuán)隊(duì)晚間房數(shù)增加了42.1%.為了吸引本地客源，餐飲部門增強(qiáng)了餐廳食品多樣性，推出有特色的推廣活動(dòng)；例如隨著結(jié)婚旺季的到來，推出婚宴促銷活動(dòng)；利用宣傳冊(cè)向客人推薦圣誕晚宴活動(dòng)，以及通過多種渠道，提高端午節(jié)粽子銷售、中秋月餅銷售收入等。通過豐富多樣的推廣活動(dòng)，提高了酒店整體的餐飲收入，擴(kuò)大了酒店的知名度。餐飲部全年累計(jì)收入2088萬元，較去年同期超預(yù)算19.26%。

（八）、大力提升內(nèi)部軟硬件設(shè)施，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2011年，天津新增10家星級(jí)酒店，這些酒店內(nèi)外環(huán)境和設(shè)施全部都是嶄新的，這無疑對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來了很大的沖擊。因此飯店下大力量，對(duì)內(nèi)部進(jìn)行了提升改造，增強(qiáng)企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力：及時(shí)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維修、自制化凍池、對(duì)電梯進(jìn)行定期保養(yǎng)、維修漏水及損壞的地點(diǎn)等，在工程后勤部門的大力維護(hù)下，確保了飯店節(jié)省了各項(xiàng)能源消耗，同時(shí)保證了客人入住飯店的安全及舒適。

為迎接達(dá)沃斯會(huì)議，酒店舉行了員工技能比賽，要求一線對(duì)客部門參加旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)考試，提高英語(yǔ)接待能力，加強(qiáng)酒店英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)，今年先后對(duì)飯店避雷接地阻值進(jìn)行檢測(cè)、設(shè)備設(shè)施保護(hù)零線接地檢測(cè)，新風(fēng)機(jī)房、避難間、樓層末端放水監(jiān)控聯(lián)動(dòng)報(bào)警進(jìn)行檢測(cè)、根據(jù)電梯使用情況定期每周保養(yǎng)1次，建立一梯一檔，廚房油煙機(jī)、煙道定期清理油污，對(duì)戶外高層清洗堅(jiān)持外沿清洗與施工隊(duì)簽獨(dú)立安全合同等措施，維護(hù)了企業(yè)安全。冬季前重點(diǎn)進(jìn)行電器電路專項(xiàng)檢查。對(duì)樓內(nèi)公寓、寫字間、常住客人、辦公科室使用電暖氣設(shè)備的使用情況進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)整改。

第二篇：大飯店讀后感

《大飯店》讀后感

一早就拜讀完了領(lǐng)導(dǎo)借我的這本《大飯店》，隱隱的有所收獲卻是不知從何說起，只是思緒萬千，卻又不是很能把握到自己得到了什么！就像聽完一個(gè)故事，做了一個(gè)夢(mèng)一樣，覺得自己記得很多，學(xué)到很多，卻又一時(shí)不知道該怎么表達(dá)…….隨手雜記，自己的萬千思緒聊以慰藉

首先，該書給我的最直觀的印象是，該飯店的管理運(yùn)營(yíng)方式的落后，以至于方方面面的漏洞百出，員工的謀取私利，管理者的盲目自信，以及各部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心的缺乏，員工的服從意識(shí)畸形，人事方面的關(guān)系復(fù)雜等都是該飯店虧損的原因，誠(chéng)如前人所述“成功的原因大都相似，而失敗卻各有迥異！”

酒店所有者對(duì)自己酒店現(xiàn)狀情況的盲目樂觀，對(duì)老員工的盲目自信，致使有想法和活力的員工得不到發(fā)展和展示才能的機(jī)會(huì)，致使麥克德莫特以及副廚師長(zhǎng)安德烈·雷米爾的各種有益于飯店的管理方法和政策意見得不到實(shí)施，使酒店的浪費(fèi)和虧損嚴(yán)重。

其次，麥克德莫特作為管理者看問題的高度和思考的角度以及他的細(xì)心給我留下了很深的印象，就像中國(guó)話說得一樣“運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外”，主人翁麥克德莫特總是在問題產(chǎn)生的時(shí)候，清晰地知道他自己需要做什么！

最后，書中主人翁麥克德莫特的酒店知識(shí)和為人處事，以及他的語(yǔ)言技巧都表現(xiàn)的很出色，他滿足以客人需求又不失于酒店利益的服務(wù)意識(shí)和順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的進(jìn)取意識(shí)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造利益與謀求發(fā)展所必須具備的。書中提到了一個(gè)垃圾工人，他下班后，不計(jì)加班費(fèi)而幫助主人翁找他要的東西，這里體現(xiàn)了一個(gè)當(dāng)時(shí)阿瑟黑利可能沒有很注意的現(xiàn)代詞匯，就是:“人格魅力”，而我認(rèn)為人格魅力是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)成功與否的關(guān)鍵所在！

下面就以上我的所感做詳細(xì)詮釋

在書的一開始，麥克德莫特就遇到了兩件麻煩事，在我們這應(yīng)該就是投訴，是最重要的事情，但是卻找不到負(fù)責(zé)此類事情的工作人員，在和克麗絲交談中可以發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)老問題，而作為副總的麥克德莫特卻不可以管理到他，因?yàn)樗环挠诖罄习?，這就是一個(gè)嚴(yán)重的用人問題，直到書的結(jié)尾才提到，原來，這位是老板老婆的侄子….然后，副總找到總臺(tái)領(lǐng)班，結(jié)果一樣很不順利，領(lǐng)班很清楚的表明，這不是他的分內(nèi)之事，好像拉皮條收小費(fèi)撈外快才是他分內(nèi)之事，出現(xiàn)這樣的事情原因在哪？因?yàn)樗抢蠁T工對(duì)公司的各項(xiàng)漏洞和人際很清楚，就可以鉆這些漏洞，所以老員工未必都是好員工，老員工在熟悉業(yè)務(wù)的同時(shí)，也熟悉了他的老板對(duì)待工作的態(tài)度，這里就有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)工作態(tài)度和個(gè)人魅力的關(guān)系，一會(huì)再說….作為企業(yè)的管理者和決策者，必須準(zhǔn)確把握社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和潮流，不能跟進(jìn)社會(huì)的腳步就只能在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰或者吞并，書中沃倫特倫就是太墨守陳規(guī)，一直抵觸對(duì)黑人開放經(jīng)營(yíng)，一致得罪于牙科會(huì)議的主席，雖然會(huì)議最終還是在那進(jìn)行了，但是也許那也是最后一次，酒店不是有一個(gè)計(jì)算公式嗎？一個(gè)客人滿意，那么他會(huì)告訴6個(gè)人，一個(gè)客人不滿意，那么他會(huì)告訴22個(gè)人！酒店客人的損失和競(jìng)爭(zhēng)總是在無形中的，所以品牌的美譽(yù)度至關(guān)重要，甚至可以說酒店的靈魂所在，而這一切來自于哪？來自于酒店的管理者和決策者的對(duì)客態(tài)度，以及他們的言行和決定性的制度！慢慢的滿意的客人多了，酒店的美譽(yù)度也就上來了，同時(shí)知名度也就會(huì)隨之提高，才會(huì)有慕名而來的客人，酒店在競(jìng)爭(zhēng)中才更有力，才能站住腳，所以，一個(gè)企業(yè)的決策者和管理者的眼光和意識(shí)是影響其所在酒店業(yè)務(wù)高低的重要因素之一…

在書中還反映出來，一些老員工伙同同事利用職務(wù)之便謀取私利，私自賣酒水的，給客人拉皮條的，還有對(duì)廚房用品不在乎的，這些種種事情作為大老板肯定是不同意的，他們的制度里也肯定會(huì)有這方面的要求，但是為什么還會(huì)有這類事情的發(fā)生？那就關(guān)系到一個(gè)執(zhí)行者的問題，書中的執(zhí)行者角色似乎是麥克德莫特，但是他又只有有限的權(quán)利，對(duì)于一些老員工或者說只服從于企業(yè)所有者的人來說，他什么都不是，出現(xiàn)這類事情的原因在哪？就一個(gè)詞：“權(quán)限”，企業(yè)所有者給予他的執(zhí)行者多少權(quán)限，決定了他的制度政策可以實(shí)行到什么程度，如果執(zhí)行者只是名義上的，沒有什么實(shí)權(quán)，那么他的制度和政策也就是名義上的制度，實(shí)際是一張廢紙而已，至于執(zhí)行者有什么人來充當(dāng)，那是所有者和高層決策的事情，但是不管任用何人都應(yīng)該充分信任，中國(guó)不是有句話叫做：“用人不疑，疑人不用”選擇好執(zhí)行者就要給他權(quán)利，為的是自己制度的執(zhí)行到位……任何一個(gè)好的企業(yè)都不缺少?zèng)Q策者，缺少的是能把領(lǐng)導(dǎo)意圖和制度執(zhí)行到位的執(zhí)行者！

書中副廚師長(zhǎng)的改革建議書，為什么作為所有者的沃倫特倫沒有看到過？他也許會(huì)感興趣，但也只是也許，且不管他會(huì)不會(huì)實(shí)施，他為什么沒有看見過這本計(jì)劃書呢？是因?yàn)楣镜闹贫葐栴}，副廚師長(zhǎng)只需要對(duì)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，再由廚師長(zhǎng)對(duì)所有者負(fù)責(zé)，在工作時(shí)這種上下級(jí)服從的觀念，無疑將給工作帶來很多方便，省去很多麻煩，但是在對(duì)公司發(fā)展提建議和意見這方面就不應(yīng)該如此，因?yàn)檫@樣會(huì)出現(xiàn)一言堂，高層只能看見中層，而中層是否如實(shí)反映情況則無法判定，高層是否應(yīng)該考慮對(duì)公司發(fā)展方面的建議問題應(yīng)該直接對(duì)自己負(fù)責(zé)，然后還要不定期的進(jìn)行各層的多方面調(diào)查，了解一下你的中層是否有欺上瞞下的行為，了解多人以確定是否屬實(shí)，最后不管是否屬實(shí)都需要了解底層這樣發(fā)表對(duì)中層意見的原因，并予以解決，因?yàn)槿晔且槐P棋，哪一步落后都會(huì)對(duì)全盤帶來?yè)p失！

書的一開始還寫到四號(hào)電梯，還有工程師的意見和牢騷，但是沃倫特倫卻一直不置辦新的電梯，導(dǎo)致了最終的悲劇發(fā)生，書中也許是故意夸張和鋪墊最后的收尾，但是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)注意到硬件設(shè)施是不可以拖欠的，有問題就必須馬上予以解決，否則事故都是慘痛的！領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)正視各類硬件問題的解決執(zhí)行情況，直至問題徹底解決為止。

以上是對(duì)第一點(diǎn)的一些詮釋！下面是對(duì)第二點(diǎn)的一些看法

書中麥克德莫特的一些看問題的角度和解決問題的思考方向和意識(shí)給我留下了深刻印象…

說到這就不得不說下，關(guān)于那對(duì)貴族對(duì)老侍者的服務(wù)提出不滿的事情了，主人翁首先第一時(shí)間去客人的房間，并在門口聽取了老侍者所說的案發(fā)經(jīng)過，對(duì)老侍者表示那個(gè)貴族莫名其妙，但是到房間后，他并沒有受老侍者所說內(nèi)容的影響，從主觀上偏向老侍者，而是仔細(xì)細(xì)心觀察，直到親眼見到了公爵的污跡，才確信事情的經(jīng)過！這反映了作為一個(gè)高級(jí)管理者的素質(zhì)和意識(shí)，相信事情的真相，在沒有得到真正的結(jié)論之前，不對(duì)任何一方表示懷疑，這是一個(gè)高層必須具備的，因?yàn)橹挥羞@樣才能使你的員工不用蒙受不白之怨，雖然要把對(duì)的讓給客人，但是必須給你的部下一個(gè)清白，讓是可以的，但是不可以冤枉和不相信自己的部下，因?yàn)椤八茌d舟亦能覆舟”，必須要你的部下信服你，你才可以發(fā)揮自己的管理能力，他們也才會(huì)認(rèn)真的執(zhí)行你提出的各項(xiàng)政策和制度！

還有在處理普雷斯科特小姐的事情上，作為一個(gè)酒店的高層管理者，在處理這類事情上，既要尊重事主的個(gè)人意見，同時(shí)又必須保護(hù)好酒店的利益和名聲。這一點(diǎn)主人翁做的也是相當(dāng)出色，“威逼利誘”讓那幾個(gè)不良少年寫下了罪證，同時(shí)抓住了酒店領(lǐng)班的把柄，維護(hù)了酒店和那位小姐的名聲的同時(shí)，還為以后除去酒店的一塊腫瘤創(chuàng)造了條件！從中我好像看到了佛家的思想，既擁有菩薩心腸，又具有降魔手段！也許這也是我們處理問題時(shí)應(yīng)該有的吧，對(duì)待弱者要有同情心，對(duì)待惡人就要嚴(yán)懲不貸!作為管理者既要有容人之心又要有威嚴(yán)之態(tài)！

還有處理牙科主席關(guān)于黑人入住問題時(shí)，他敢于表達(dá)自己的真實(shí)想法，雖然最終那件事情他沒有擺平，但是卻贏得了對(duì)手的肯定，這也是一種勝利，其實(shí)他是輸給了自己的原則，在書的最后又提到這個(gè)問題，他堅(jiān)持了原則并贏得了勝利。也贏得了老板的器重和黑人朋友

羅伊斯的尊重！這說明高級(jí)管理者在堅(jiān)持公司制度的同時(shí)，應(yīng)保持自己思想的獨(dú)立性與原則性，這樣不但保持了自己清醒的頭腦也贏得了上下級(jí)對(duì)你的肯定，也就是人格魅力！

在處理四號(hào)電梯事故中，他快速的反應(yīng)和果敢的決定都給后來的營(yíng)救提供了充分的條件，加快了營(yíng)救的步伐，贏得了別人的肯定，一個(gè)退役軍官直接就問他需要他做什么，出現(xiàn)這樣的事情是因?yàn)?，主人翁的決策能力被這位軍人所肯定。作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該有第一時(shí)間判斷事情的發(fā)展方向和步驟的能力，在第一時(shí)間就要做出正確的決定，同時(shí)要安撫和帶領(lǐng)你的部下做出行動(dòng)…這方面主人翁優(yōu)秀的表現(xiàn)給我留下了深刻印象

關(guān)于主人翁豐富的酒店知識(shí)和優(yōu)秀語(yǔ)言技巧方面，從他解決廚房油的問題中可以看出來，還有他與克麗絲的交流中都可以表象出來，他對(duì)酒店方面的法律也很熟悉都是他知識(shí)的展示，他在處理問題時(shí)，說話的方式和時(shí)機(jī)總是把握的恰到好處，這些都是他語(yǔ)言的技巧….最后，我主要說下我對(duì)人格魅力之所以重要的理解，我認(rèn)為一個(gè)人的精力和時(shí)間是有限的，不可能管理和接觸太多的事情，尤其是我們酒店行業(yè)，就是一個(gè)和人打交道的行業(yè)，老總不可能天天去和每一個(gè)服務(wù)員聊天，不可能去接待每一個(gè)客人，那么有什么辦法可以把公司的制度徹底的貫徹呢？這就有一個(gè)人格魅力的問題，高層是怎么理解的又是怎么做的，直接用自己的言行去影響中層，中層再去影響底層，這樣一層一層下來，我們直接就可以從底層的表現(xiàn)上看到高層的態(tài)度和方式！老員工會(huì)對(duì)新員工說起，自己也會(huì)起個(gè)帶頭的作用，而不會(huì)像書中的領(lǐng)班那樣鉆管理的空擋和利用領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)性，領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力會(huì)成為這家店的特色，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格成為了它的靈魂，這樣的團(tuán)隊(duì)才更具凝聚力，大家都信服領(lǐng)導(dǎo)，是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的人格深深的影響和吸引著他們，領(lǐng)導(dǎo)有魅力，這樣的小團(tuán)體多了就是一個(gè)大團(tuán)體，領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)去影響分店領(lǐng)導(dǎo)，分店領(lǐng)導(dǎo)影響自己的部下，一層又一層，最后得到的是大家都理解總部的意圖，制度制定的原因和依據(jù)以及實(shí)施的目的和要求達(dá)到的效果。

制度固然重要，但是強(qiáng)壓的執(zhí)行和自己自覺的行為，其性質(zhì)和效果都是截然不同的，垃圾工人的事例就足以說明，如果不是主人翁個(gè)人對(duì)他的影響，他完全可以在下班后直接回家，或者不是很認(rèn)真的尋找，都不可能找到那張紙條！就是因?yàn)橹魅宋虒?duì)垃圾工人那虛無縹緲的自尊的尊重才使垃圾工人折服，對(duì)其忠心耿耿！這些東西不是制度可以替代的了的！

有的工人已經(jīng)調(diào)到別的單位，工作也相對(duì)輕松很多，但是聽說某位領(lǐng)導(dǎo)回來老單位了，又堅(jiān)持調(diào)回來工作，哪怕工作辛苦，但是他就是堅(jiān)持回來，這其實(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)魅力的所在！領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力決定了他的團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！

記得《亮劍》里說過：“一個(gè)部隊(duì)的作戰(zhàn)能力和作戰(zhàn)特點(diǎn)，是由指揮它的領(lǐng)導(dǎo)決定的，那是一個(gè)部隊(duì)的靈魂！”球隊(duì)踢球也會(huì)有核心和靈魂之說，往往那些靈魂和核心并不是進(jìn)球最多的球員，而是組織進(jìn)攻的中場(chǎng)，是球隊(duì)里最值得信賴的那些人群！而我們的酒店又何嘗不是呢？靈魂就是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與個(gè)性的體現(xiàn)！

書的結(jié)尾中韋爾斯老人買了飯店，代表他來的豋普斯特是一個(gè)很精明能干的職業(yè)經(jīng)理人，卻對(duì)這位話不多卻見解獨(dú)到的老人很是信服，老人的寬容，謙遜，樸素，以及敏銳的洞察力等等優(yōu)點(diǎn)太多，使得老人的形象近乎完美，那就是他使人信服的所在或者說那就是人格魅力！

所以，我認(rèn)為一個(gè)人的人格魅力，決定了他事業(yè)的成敗與成就的高低！

麥克德莫特最后的堅(jiān)持，成就了自己的夢(mèng)想，真正的管理一家像圣格雷戈里飯店一樣的大飯店，就像中國(guó)的俗語(yǔ)：“堅(jiān)持到底，就是勝利”，一樣，持之以恒的做自己喜歡的事業(yè)，最終是會(huì)夢(mèng)想成真的，只有敢想你才敢做！

第三篇：凌云大飯店2013上半工作總結(jié)

凌云大飯店2013上半工作總結(jié)

一、培訓(xùn)是酒店永恒的主題

1、酒店為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)賓館形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來，賓館受訓(xùn)員工達(dá)138人次，受訓(xùn)次數(shù)3次以上。

2、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)簽到，這項(xiàng)工作開展至今對(duì)我們的工作已有很大的收獲。如餐飲部在酒席多的情況下，抽調(diào)各部人員服務(wù)，順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

3、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到滿意的回答。

4、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

5、根據(jù)酒店的特殊性，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，配合消防大隊(duì)落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育及消防演練，參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)40人次，占酒

店總?cè)藬?shù)25%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的應(yīng)急預(yù)案的處置方法。提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

6、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面的工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年我們?cè)谇迕鞴?jié)、五一長(zhǎng)假到來之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，并與酒店歷年假期間的入住率對(duì)比，制定了今年酒店的旺季房?jī)r(jià)。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿足了客戶訂房的要求，又能使酒店更大程度上受益。能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店在長(zhǎng)假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對(duì)酒店的訂房工作也表示滿意。上半年在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)嚴(yán)格控制下及武岡大酒店開業(yè)的沖擊對(duì)我酒店生意產(chǎn)生了很大程度的影響。但是在這種情況下酒店與去年同期相比1—6月份餐飲、客房總營(yíng)業(yè)額上升了46457元，其中客房提高了477048元，但餐飲下降了，－430591元，餐飲業(yè)是酒店目前首抓大事。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年酒店進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到一定比例的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加酒店的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。

為此，我們通過客史檔案，首先對(duì)一年一度在酒店消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，確認(rèn)入住的二百多家單位，主動(dòng)提供同類酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為酒店?duì)I造一批長(zhǎng)久的精品客戶群。該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房?jī)r(jià)反而比

原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是老協(xié)議單位農(nóng)業(yè)局、農(nóng)開辦等，與去年同期相比，上升幅度與去年同期相比大有提高。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營(yíng)銷力度。做好會(huì)議銷售跟蹤服務(wù)。上半年酒店共接待了會(huì)議團(tuán)體及用房團(tuán)次，跟蹤大小會(huì)議70余場(chǎng)次。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺(tái)、客房及會(huì)務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會(huì)議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng)，使酒店在今后做好類似大小會(huì)議的接待工作扎下了良好的基礎(chǔ)。

4、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。在餐飲市場(chǎng)我們認(rèn)清形勢(shì)，調(diào)整思路采取多種營(yíng)銷模式，上街推銷，發(fā)宣傳單打廣告等一系列的優(yōu)惠政策來吸引客戶提高營(yíng)業(yè)額。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率和就餐率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能才是雙贏的決策、只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。

入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。

有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推薦我們酒店。使入住率一直保持在90%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率3%）和外國(guó)客人定位在我酒店（日本客6人每年要長(zhǎng)住個(gè)星期）。

四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，為各部制定出臺(tái)了《安全生產(chǎn)責(zé)任狀》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“實(shí)名登記”、“總臺(tái)信息”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷

售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開展登山活動(dòng)、外出桂林游、員工春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、植樹。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：做到大堂、每層樓面、每一個(gè)通道、什么時(shí)候開燈、關(guān)燈，什么地方用自來水、井水都全部改造到位，辦公用品簽字嚴(yán)格控制，連辦公用紙都是雙面連用。通過一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安局治安大隊(duì)的表彰。

五、存在的問題及不足

1、在目前市場(chǎng)嚴(yán)峻形勢(shì)下，每位管理人員必須保持清醒的頭腦，做出相應(yīng)措施，促使酒店健康向上發(fā)展。

2、餐飲部營(yíng)業(yè)額連續(xù)下跌，充分發(fā)揮全員營(yíng)銷管理制度，各部經(jīng)理在例會(huì)上多加督促，使每位員工有責(zé)任感、壓抑感。

3、服務(wù)員老齡化，人事部多招備用人才，輸入各部門的新生血液，使各部門年青化。

4、酒店專業(yè)人才嚴(yán)重不足，采取多種形式高薪聘請(qǐng)專業(yè)人才，走出去請(qǐng)進(jìn)來的對(duì)口專業(yè)培訓(xùn)。

陳愛華

2013年7 月10日

第四篇：bjgj大飯店第三季度總結(jié)定稿2

天津?yàn)I江國(guó)際大飯店有限公司暨萬麗酒店

二○○八年第三季度行政工作總結(jié)

三季度，隨著奧運(yùn)會(huì)的開幕，飯店圍繞經(jīng)營(yíng)工作，認(rèn)真做好奧運(yùn)安保工作。奧運(yùn)期間，在努力完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)，未發(fā)生任何安全事故，飯店經(jīng)營(yíng)工作有序進(jìn)行?，F(xiàn)將第三季度行政及安保工作總結(jié)如下：

一、累計(jì)銷售及經(jīng)營(yíng)情況

濱江國(guó)際大飯店暨濱江萬麗酒店第三季度共完成銷售收入2108.2萬元。其中，業(yè)主收入為277.7萬元，萬麗酒店收入為1830.5萬元。在完成的銷售總收入中，餐飲收入為1240.6萬元，客房收入為537.8萬元，其他收入為329.8萬元。

萬麗酒店收入為1830.5萬元，客房營(yíng)收同比去年7—9月份上升4.97%，客房利潤(rùn)上升10.38%，餐飲營(yíng)收同比下降8.55%，餐飲利潤(rùn)下降25.89%。由于天津市場(chǎng)特點(diǎn)，今年酒店周一至周四住房率和經(jīng)營(yíng)情況維持良好水平，周五、周六和周日住房率均處于明顯偏低。受奧運(yùn)安保工作影響，一些公司會(huì)議，培訓(xùn)以及旅行社活動(dòng)相對(duì)去年同期有所減少，第三季度宴會(huì)收入較往年同期有所減少。酒店門前道路整治一新，為保持門前整潔，我們嚴(yán)格控制外來車輛停放，一定程度上影響駕車客人停車，對(duì)酒店生意也有一定的影響?？傮w來說，由于酒店平均房?jī)r(jià)有所提高，第三季度客房營(yíng)收比去年同期相比有所上升。酒店第三季度住房率與同類酒店相比排名第二位。賓客滿意程度累計(jì)得分為88%，在全球萬麗酒店中排名第26位。同時(shí)，酒店今年8月份通過了萬豪酒店品牌檢查。

飯店普通寫字間出租率為92.7%, 普通及高檔寫字間收入為188萬元，1客房收入為94萬元，合計(jì)收入282萬元，出租勢(shì)態(tài)趨于良好。

二、主要工作做法

（一）、搶抓奧運(yùn)機(jī)遇，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

第三季度的銷售額基本達(dá)到預(yù)算水平。奧運(yùn)期間，酒店承接了奧運(yùn)會(huì)天津分賽區(qū)的外賣工作，主要負(fù)責(zé)奧運(yùn)場(chǎng)館貴賓包房茶點(diǎn)的提供工作，外賣總收入共計(jì)31 萬元。雖然受奧運(yùn)會(huì)影響，公司出差客人入住明顯減少，但8、9月份酒店先后接待了日本旅行團(tuán)以及機(jī)組成員、日本神戶代表團(tuán)、北京圖書博覽會(huì)主賓希臘代表團(tuán)、Airbus團(tuán)隊(duì)以及多個(gè)公司團(tuán)隊(duì)入住，提高了酒店總體客房收入。

公寓、寫字間銷售人員定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，做好客源維護(hù)工作。通過采取電話詢問，座談會(huì)等方式與公寓客人進(jìn)行溝通，了解客人實(shí)際需要，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，確保飯店的出租率保持良好態(tài)勢(shì)。同時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)寫字間的交費(fèi)工作，維護(hù)飯店的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）、圍繞安保工作為核心，確保飯店良好運(yùn)營(yíng)

按照區(qū)委和集團(tuán)奧運(yùn)安保精神要求，奧運(yùn)期間，在飯店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制定安保相關(guān)措施，完善各項(xiàng)制度，以定期巡查和督查的形式，查找隱患，督促整改，確保奧運(yùn)及殘奧會(huì)期間飯店經(jīng)營(yíng)工作順利完成。

1、完善相關(guān)安保措施，確保安保工作落實(shí)到位

（1）、為確保奧運(yùn)安保工作順利進(jìn)行，制定奧運(yùn)安保責(zé)任書。飯店中層以上人員與飯店總經(jīng)理簽訂《安保責(zé)任書》。通過簽訂責(zé)任書，明確職能部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任、權(quán)力及義務(wù)，將安保工作落實(shí)到位。

（2）、建立每日安全日?qǐng)?bào)零報(bào)告制度。為確保飯店安保信息反饋及時(shí)

通暢，綜合辦派專人負(fù)責(zé)每天日?qǐng)?bào)工作。截至奧運(yùn)結(jié)束，飯店及酒店方未發(fā)生任何安全事故，圓滿地完成了零報(bào)告的上報(bào)任務(wù)。

（3）、加強(qiáng)安保巡查及客人住店登記，確保飯店人員財(cái)產(chǎn)安全。

客務(wù)一部堅(jiān)持寫字間客人進(jìn)出填表登記程序，杜絕可疑人員進(jìn)出飯店。安保人員認(rèn)真履行職責(zé)，利用飯店監(jiān)控錄像等形式，做好安全排查工作，保證整個(gè)大廈的安全。

客務(wù)二部對(duì)客人入住使用實(shí)名制登記，包裹與行李、快遞等也實(shí)行實(shí)名制，接到寄送的包裹時(shí)及時(shí)核實(shí)具體地點(diǎn)和人名，核實(shí)后送達(dá)指定地點(diǎn)，保證飯店人員財(cái)產(chǎn)安全。

2、制定和完善各項(xiàng)安保相關(guān)制度：

（1）、建立領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。飯店實(shí)行24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭值班，職能部門負(fù)責(zé)人深入一線，誰主管誰負(fù)責(zé)，層層落實(shí)，確保奧運(yùn)期間飯店安全穩(wěn)定。

（2）、完善安保預(yù)案。各職能部門重點(diǎn)圍繞防火、防盜、防爆、防破壞、防突發(fā)事件等方面，完善安保緊急預(yù)案，確保安保工作落實(shí)到實(shí)處。

（3）、制定安保督查制度，確保飯店安全工作落到實(shí)處。綜合辦制定安全督查制度，堅(jiān)持定期派專人進(jìn)行督查。將查出的問題反饋相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行整改。奧運(yùn)、殘奧會(huì)期間，綜合辦先后組織了十五次安全檢查及督查，截至目前，將檢查出的安全隱患逐一徹底消除。

（4）、建立接受媒體采訪及新聞報(bào)道應(yīng)急預(yù)案制度。為保證奧運(yùn)期間接受境外媒體采訪及突發(fā)事件報(bào)道工作有序進(jìn)行，制定了接受媒體新聞采訪工作預(yù)案。確定了由飯店領(lǐng)導(dǎo)為新聞發(fā)言人，綜合辦主任為具體工作人員。

（三）以黨工團(tuán)為領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揚(yáng)濱江精神

奧運(yùn)會(huì)期間，飯店黨委不斷發(fā)揮黨工團(tuán)的凝聚作用，保證員工的思想穩(wěn)定，確保經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的順利完成。

1、以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，宣傳奧運(yùn)精神

飯店黨委為做好奧運(yùn)期間宣傳工作，在板報(bào)中設(shè)立奧運(yùn)?？瑢W運(yùn)會(huì)賽事、圣火傳遞等情況及時(shí)進(jìn)行報(bào)道，使廣大員工對(duì)奧運(yùn)相關(guān)內(nèi)容有更深刻的了解。通過板報(bào)專欄，將奧運(yùn)期間飯店安保工作中涌現(xiàn)出的好人好事進(jìn)行宣傳。通過宣傳，提高了廣大員工的奧運(yùn)熱情及愛國(guó)主義精神，增強(qiáng)了飯店員工的凝聚力，調(diào)動(dòng)了飯店員工的工作積極性。

2、加強(qiáng)組織建設(shè)，增強(qiáng)黨組織戰(zhàn)斗力

三季度黨委繼續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)工作，制定及整理組織檔案明細(xì)，規(guī)范組織工作程序，完善組織檔案，同時(shí)做好入黨積極分子培訓(xùn)工作?！捌咭弧逼陂g，組織開展黨日專題活動(dòng)，組織新老黨員開展在黨旗下重溫誓詞活動(dòng)，使廣大黨員進(jìn)一步牢記黨的宗旨，履行黨員義務(wù)，在企業(yè)發(fā)展中，當(dāng)先鋒，做表率，帶領(lǐng)全體員工為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

3、為配合奧運(yùn)會(huì)的勝利召開，飯店工會(huì)先后組織職工開展五子棋比賽、跳棋比賽、安全知識(shí)答卷、女職工競(jìng)賽等豐富多彩的活動(dòng)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。

4、共青團(tuán)組織為進(jìn)一步貫徹區(qū)委關(guān)于開展解放思想，干事創(chuàng)業(yè)大討論的精神，按照區(qū)團(tuán)委要求，推選青年團(tuán)員參加團(tuán)委評(píng)選活動(dòng)并榮獲區(qū)青年文明號(hào)服務(wù)之星稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，團(tuán)委對(duì)飯店現(xiàn)有團(tuán)員青年情況展開摸底調(diào)查，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解團(tuán)員整體情況，以便更加有效的開展團(tuán)組織活動(dòng)。

下半年經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)奧運(yùn)拼搏精神，千方百計(jì)，努力完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，將奧運(yùn)期間經(jīng)營(yíng)及安保工作中獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，不斷提高飯店總體經(jīng)營(yíng)水平。

濱江國(guó)際大飯店有限公司

2008-10-1

4天津?yàn)I江國(guó)際大飯店有限公司暨萬麗酒店

二○○八年第三季度行政工作總結(jié)

隨著奧運(yùn)會(huì)的圓滿閉幕，飯店第三季度工作也接近尾聲。奧運(yùn)期間，飯店的工作重點(diǎn)圍繞經(jīng)營(yíng)工作及做好安保工作展開，飯店未發(fā)生任何事故，圓滿的完成了此次安保工作?，F(xiàn)將第三季度行政及安保相關(guān)工作總結(jié)如下：

二、累計(jì)銷售及經(jīng)營(yíng)情況

濱江國(guó)際大飯店暨濱江萬麗酒店三季度累計(jì)共完成銷售收入5512.96萬元。其中，業(yè)主收入為838.58萬元，萬麗酒店收入為46974.38萬元。

奧運(yùn)期間，萬麗酒店2008年三季度累計(jì)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)，在客房營(yíng)收及利潤(rùn)方面，相比同等水平酒店，較去年同期下降9.27%。在客房利潤(rùn)下降5.76%，餐飲營(yíng)收比同期下降7.71%，餐飲利潤(rùn)下降14.7%。由于酒店客房出租率與去年同期相比有所下降，三季度累計(jì)客房營(yíng)收與去年同期相比有所下降。萬麗酒店年統(tǒng)計(jì)住房率與同類酒店相比排名第三位，上半年酒店賓客滿意程度累計(jì)得分為88%，在全球萬麗酒店中排名第26位。同時(shí)，酒店在8月份通過了品牌檢查。

第五篇：《五星大飯店》讀后感

寫在前面的話：這是大一寫的一篇讀后感，那時(shí)我的生活里還沒有愛情。現(xiàn)在遇到了自己的愛情，再讀這篇讀后感，幸慶自己最初的愛情觀和現(xiàn)在的愛情觀還是差不多。真愛難尋，是真愛，便無悔，縱使等待成空，也愿用一世顛沛流離，換他一個(gè)坦然的微笑。

本文最糾結(jié)的是潘玉龍、湯豆豆、金至愛和楊悅之間的一場(chǎng)愛與被愛的故事……海巖本身都沒把這場(chǎng)愛情理順，所以自然而然就留下了一個(gè)糾葛的結(jié)局。

我本人是更傾向于潘玉龍和湯豆豆在一起的。相信看這本書的初始，大部分人會(huì)認(rèn)為潘玉龍和湯豆豆，或潘玉龍會(huì)和金至愛在一起，結(jié)果，潘玉龍和楊悅在一起了，始料不及……在愛情的世界里，到底該選擇你愛的人還是愛你的人，不同的人有不同的理解，可是為什么不選擇相互愛著對(duì)方的人呢？潘玉龍是愛湯豆豆的，湯豆豆也愛潘玉龍，兩個(gè)相愛的人在一起，結(jié)局應(yīng)該會(huì)很好。我相信他們之間的結(jié)局還未結(jié)局，如果他們之間的愛還很堅(jiān)定的話……如果潘玉龍和湯豆豆他們兩個(gè)錯(cuò)過了的話，我會(huì)覺得很遺憾，可惜，因?yàn)樗麄兡敲聪鄲?，因?yàn)樗麄兌歼€愛著對(duì)方……

事實(shí)上，潘和湯是真的可以在一起的，如果他們篤定愛情的信念真的可以沖破一切的話，金至愛，楊悅，阿鵬，甚至生離死別又算什么？只是他們確定他們之間的愛情沒有問題嗎？湯豆豆是愛潘玉龍的，潘也還愛著湯，他們都還愛著對(duì)方。湯豆豆是愛潘玉龍的，可是方式卻不正確。當(dāng)她投向阿鵬的懷抱的那刻，也許是她們的愛情走向衰落的標(biāo)志，湯豆豆用愛逼走了潘玉龍。報(bào)復(fù)像是在挖兩個(gè)墳?zāi)?，其中一個(gè)是留給自己的。兩個(gè)相愛的人為什么要相互傷害？為什么要用愚蠢的傷害來見證彼此的真心？傷得最深的是最深的感情。在愛情的世界里最重要的是信任，如果湯一直那么信任潘的話，事實(shí)上她和潘之間的裂痕是可以修復(fù)的，她連解釋的機(jī)會(huì)都沒給潘玉龍。他們之間愛情的破裂僅僅是因?yàn)橐淮尾恍湃危恍湃纹茰缌怂麄兊母星?。愛情，不僅要懂得怎樣去愛，還要學(xué)會(huì)珍惜。愛首先學(xué)會(huì)的應(yīng)是珍惜。在愛情的世界里沒有誰對(duì)誰錯(cuò)，兩個(gè)人的分離兩個(gè)人都有責(zé)任，對(duì)于潘玉龍的角色，海巖始終是偏袒潘的，海巖更傾向于把責(zé)任推給湯，因?yàn)樗霝榕怂茉煲粋€(gè)好的形象。

每個(gè)作家都有自己的審美觀和價(jià)值觀，所以寫出來的東西都帶有自己的感情色彩，我們這些讀者也只能從自己的角度去猜測(cè)。想問題，看事情，可以有很多層次和角度，也許我們得到的會(huì)和作者想表達(dá)的東西不一樣，但這也是一種結(jié)果。人生無常，本來有好多事情都無法回答。

本書還反復(fù)提到一個(gè)詞“真實(shí)”。這也許也是海巖想表達(dá)的核心思想之一。這個(gè)世界更像演戲，好多人都在夢(mèng)中，在高速發(fā)展的物質(zhì)文明中需要一種精神文化“真實(shí)”。人越長(zhǎng)越大就會(huì)被越來越多的人告知會(huì)被這個(gè)世界騙得很慘。就像現(xiàn)在的我，在上星期（2011年），一大學(xué)同學(xué)就對(duì)我說：“你什么都不懂，會(huì)被這個(gè)世界騙得很慘?！碑?dāng)時(shí)，有些許詫異，隨即心里莞爾一笑。于是，我只是微笑地對(duì)她說了一句：“有些東西不說，并不是不懂?！蓖蝗幌肫鹦└柙~：

那只魚只有幸福的人看得到。

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那些想太多的人，有生之年都不會(huì)明白。

世界在我們之前是存在的，在我們之后也存在著，這個(gè)世界本來就很簡(jiǎn)單，也許是人心復(fù)雜了吧！沒道理說這個(gè)世界在騙我們，如果有，也是我們自己在騙自己，我們不要忘了，是誰讓我們口中說著的復(fù)雜世界變成這樣的？

金至愛，她需要信任，需要真實(shí)，可是她首先又不愿相信別人，那么信任從何而來？她信佛，卻不懂佛。她太過偏執(zhí)就容易極端。其實(shí)欺騙又何嘗不是一種真實(shí)，欺騙也是這個(gè)世界的另一種真象。

愛一個(gè)人不一定擁有，但擁有一個(gè)人就一定要好好地去愛。金至愛應(yīng)該明白，她真的愛潘玉龍的話，如果潘選擇了另一個(gè)人而不是她，說明那人身上有她沒有的東西，為什么不尊重他的選擇呢，不如放他自由。在這本書里，她和潘的感情更像是一場(chǎng)交易。

再說一下楊悅吧。她是一個(gè)很重情義的人，我相信她信佛的話，應(yīng)該與佛更有緣。她有一種湯豆豆和金至愛都無法比擬的平靜，這也是為什么我不奇怪最后潘玉龍會(huì)選擇和她在一起的原因了。如果他們兩個(gè)是相愛的，在一起也應(yīng)該會(huì)幸福?？慑e(cuò)就錯(cuò)在海巖始終沒把這場(chǎng)糾結(jié)的愛情給理順，愛就愛了，不愛就不愛了吧，偏偏要潘還愛著湯的同時(shí)，又喜歡上楊悅。潘被海巖寫成了一個(gè)糊涂蛋的角色，想來，就連潘自己也不知道要在這三個(gè)女人中扮演什么角色。難道非要愛得死去活來，愛得自己都不知道自己喜歡誰了，才是真正的愛情嗎？

總之這篇文章告訴我們，這個(gè)世界需要真實(shí)，需要懂得愛，珍惜愛，失去一個(gè)人始終是因?yàn)椴粔驉鬯?，是真愛便是一輩子不離不棄……我相信他們之間的結(jié)局都還還未結(jié)局……最后，如果還有必要寫下去，我會(huì)給他們每一個(gè)人一個(gè)平凡的幸福。