第一篇：人性化管理 個(gè)性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個(gè)性化服務(wù) 三年級(jí)（1）班 特殊兒童是一個(gè)在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對(duì)“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)平等的空間，有一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對(duì)“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)發(fā)展的空間，有一個(gè)努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績(jī)和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對(duì)于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)行分析。第一類智障學(xué)生，得到家長(zhǎng)承認(rèn)，是經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類是身體有殘疾的學(xué)生；第三類學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長(zhǎng)的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過(guò)其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對(duì)三類不同的學(xué)生，我們?cè)诜e極開展家庭教育做家長(zhǎng)的溝通工作的同時(shí)，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個(gè)性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長(zhǎng)。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長(zhǎng)思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會(huì)議開展活動(dòng)；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時(shí)貫徹落實(shí)有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績(jī)效上明確獎(jiǎng)勵(lì)；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個(gè)重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊(duì)伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識(shí) “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個(gè)要點(diǎn)。我們要求老師對(duì)隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評(píng)價(jià)。身份保密是出于家長(zhǎng)的請(qǐng)求，家長(zhǎng)怕在社會(huì)上抬不起頭來(lái)。教師這項(xiàng)工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對(duì)隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開展的一項(xiàng)旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張?jiān)嚲淼确绞?，幫助隨班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會(huì)。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來(lái)追求的。公正評(píng)價(jià)是要求每一個(gè)任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。原五年級(jí)的小靜同學(xué)，雖然是一個(gè)智障學(xué)生，幾年來(lái)老師沒(méi)有對(duì)她喪失信心，并鼓勵(lì)家長(zhǎng)一起努力。到四、五年級(jí)，小靜同學(xué)的語(yǔ)文成績(jī)經(jīng)常能得到及格的成績(jī)，老師很高興，她的媽媽更為激動(dòng)，十分感謝學(xué)校在她身上所化費(fèi)的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來(lái)的結(jié)果。幾年來(lái)，老師每天為她補(bǔ)課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個(gè)智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步?，F(xiàn)在五年級(jí)2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒(méi)有停止對(duì)她的鼓勵(lì)和幫助。學(xué)校值勤隊(duì)是班級(jí)中挑選出的部分隊(duì)員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會(huì)表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱贊。她的語(yǔ)文成績(jī)和英語(yǔ)成績(jī)常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過(guò)特殊的學(xué)生和特殊的家長(zhǎng)，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會(huì)，應(yīng)該是一個(gè)有價(jià)值的特教工作案例。一個(gè)長(zhǎng)得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問(wèn)題。會(huì)在上課時(shí)突然大聲怪叫，會(huì)撕爛其他同學(xué)的書，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會(huì)突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會(huì)漫罵老師，也會(huì)跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長(zhǎng)紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長(zhǎng)——她的母親也是喜怒無(wú)常，時(shí)常到學(xué)校來(lái)擾亂秩序，是個(gè)精神上有問(wèn)題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開了全校教職員工的特殊教育研討會(huì)，共同制訂管理幫助措施。這次會(huì)上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因?yàn)樗怯忻黠@心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個(gè)老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來(lái)還專門聘請(qǐng)本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個(gè)學(xué)生，幾年來(lái)，學(xué)校多次召開特教研討會(huì)，使全體教師形成共識(shí)，增加愛(ài)心，使特教工作明確方向，落實(shí)措施。學(xué)校在五年前就開設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所。后來(lái)，這個(gè)“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對(duì)她進(jìn)行心理輔導(dǎo)?，F(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場(chǎng)所。后來(lái)，學(xué)校還增加了資源活動(dòng)室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級(jí)時(shí)行為極其反常：不是上課睡覺(jué)就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專門研討針對(duì)他的特教方案。安排大隊(duì)輔導(dǎo)員一對(duì)一做他的知心朋友，針對(duì)他喜歡動(dòng)手的特點(diǎn)，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏。現(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來(lái)越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛(ài)上了資源活動(dòng)室。

四、榜樣教育的成功實(shí)踐平等中發(fā)展，這不是一句口號(hào)，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨(dú)立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對(duì)家長(zhǎng)焦慮的神情接受這個(gè)學(xué)生時(shí)，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計(jì)劃，有團(tuán)支部的愛(ài)心活動(dòng)，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來(lái)，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個(gè)月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個(gè)友愛(ài)互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個(gè)好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級(jí)中的小隊(duì)長(zhǎng)，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰(shuí)在學(xué)習(xí)上有困難她會(huì)主動(dòng)去幫助誰(shuí)，同學(xué)們十分喜愛(ài)她。今年四月份少先隊(duì)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評(píng)為區(qū)優(yōu)秀少先隊(duì)員。學(xué)校為每一個(gè)隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項(xiàng)需要進(jìn)行及時(shí)的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會(huì)，也贏得了家長(zhǎng)的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長(zhǎng)。由于重視和關(guān)心每一個(gè)學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛(ài)護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評(píng)為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第二篇：論酒店服務(wù)的個(gè)性化與人性化

論酒店服務(wù)的個(gè)性化與人性化

劉新琳 酒店管理一班 2010030301009

[摘要] 隨著市場(chǎng)供求格局的變化和個(gè)性化消費(fèi)需求的崛起，酒店業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品模式已不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。文章在分析了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品模式利弊的基礎(chǔ)上，提出了應(yīng)遵從“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，從硬件設(shè)施、內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程創(chuàng)設(shè)、客戶服務(wù)等方面統(tǒng)籌考慮，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心。以創(chuàng)造額外價(jià)值為目標(biāo)的純個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品模式。

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 個(gè)性化 人性化 經(jīng)營(yíng)理念 以人為本

引言：

隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，基于賣方市場(chǎng)的以酒店為中心的傳統(tǒng)產(chǎn)品構(gòu)架已顯得步履維艱。創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品的模式，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心。秉承以人為本的產(chǎn)品理念是適應(yīng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)發(fā)展的需要。

一、傳統(tǒng)酒店服務(wù)產(chǎn)品模式

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)。向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。在傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)條件下，個(gè)性化需求受到經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件、酒店業(yè)發(fā)展水平及消費(fèi)意識(shí)等因素的影響而被抑制。在此格局下，市場(chǎng)提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化、同一化的產(chǎn)品，酒店僅需加大制作批量。提供基本的規(guī)范服務(wù)即可滿足大多數(shù)顧客的需求。在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式指導(dǎo)下，酒店產(chǎn)品是“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，嚴(yán)格按流程“制造”產(chǎn)品，沒(méi)有任何彈性。酒店從業(yè)人員機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不會(huì)因情、因境、因勢(shì)、因人而變，同化了市場(chǎng)業(yè)已存在的差異化消費(fèi)需求，曲解了服務(wù)的真諦和精髓。具體表現(xiàn)在服務(wù)語(yǔ)言千篇一律，服務(wù)規(guī)程呆板，服務(wù)內(nèi)涵一成不變。倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店規(guī)范管理的需要，也是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的基礎(chǔ)，更是酒店業(yè)發(fā)展的必然步驟。但隨著行業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其弊端日益凸顯，創(chuàng)新服務(wù)模式則成為必然。

（二）個(gè)性化服務(wù)

目前酒店業(yè)提供的多是傳統(tǒng)意義上的個(gè)性化產(chǎn)品，止于服務(wù)操作層面，其個(gè)性化的內(nèi)涵和外延非常有限。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣，為其在派房等方面提供一些盡可能周到的服務(wù)。隨著個(gè)性化消費(fèi)需求的不斷提升，服務(wù)層面的個(gè)性化已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。真正意義上的個(gè)性化服務(wù)是整合了酒店所有資源，以所有部門為支撐的，其要求在硬件配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、內(nèi)部管理等各個(gè)層面注入個(gè)性化、人性化的理念。

二、酒店服務(wù)產(chǎn)品根植“以人為本”理念

（一）“崇尚自由、尊重個(gè)性”的社會(huì)大環(huán)境呼喚著酒店新型運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)诔浞窒硎芪镔|(zhì)成果的同時(shí)，更加注重人文關(guān)懷。強(qiáng)調(diào)人性回歸，關(guān)注人的精神需要和個(gè)性的充分滿足，崇尚自由，尊重個(gè)性，正成為社會(huì)文化的重要組成部分。這種文化生態(tài)的轉(zhuǎn)型，影響著人們的消費(fèi)觀念。酒店企業(yè)作為一個(gè)消費(fèi)終端，應(yīng)該順應(yīng)這種變革。改革標(biāo)準(zhǔn)化、一刀切的管理服務(wù)模式，以規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以靈活性、個(gè)性化為主導(dǎo)，倡導(dǎo)以人為本的綜合管理服務(wù)模式。

（二）市場(chǎng)需求及酒店自身發(fā)展的需要推動(dòng)著酒店運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革。買方市場(chǎng)條件下的主導(dǎo)權(quán)掌握在顧客手中，作為企業(yè)應(yīng)緊跟市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)，與市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接。而市場(chǎng)是由很多個(gè)性特征鮮明的消費(fèi)群體組成，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制顯得相對(duì)滯后，建立以顧客為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制是市場(chǎng)的呼喚。因?yàn)榫频晷袠I(yè)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的可替代性很強(qiáng)。酒店如沒(méi)有特色，不能根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展方向建立相對(duì)穩(wěn)定的客源，就不可能在市場(chǎng)立足。重視個(gè)性化消費(fèi)，推崇人性化產(chǎn)品有助于樹立品牌效應(yīng)，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，從而提高單位產(chǎn)品的利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、客房設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品的人性化

酒店是個(gè)小社會(huì)，但客房是其核心。因此酒店客房要給客人(賓至如歸)的感覺(jué)，就須走進(jìn)現(xiàn)代家居去考察家居并學(xué)習(xí)家居，把客人需求與時(shí)代潮流和酒店特色恰到好處地融為一體。具體而言，可從硬件配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程構(gòu)建和售后服務(wù)等方面進(jìn)行提升和創(chuàng)新。

（一）硬件配置要彰顯人性化

良好的硬件設(shè)施是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，構(gòu)建人性化的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)始于酒店的硬件設(shè)施，應(yīng)以顧客為中心而展開設(shè)計(jì)。如酒店業(yè)已普遍引入的電腦門鎖和智能項(xiàng)目集成系統(tǒng)，就是一種人性化進(jìn)步還有客房應(yīng)根據(jù)主流客源的時(shí)空分布、特點(diǎn)、喜好及需要配置相應(yīng)設(shè)施；再有許多酒店對(duì)總合進(jìn)行了改造，使顧客從原來(lái)站著辦理入住手續(xù)到坐著辦理。這看似一個(gè)小小的變化，卻反映了從以酒店為中心到以顧客為中心的轉(zhuǎn)變。人性化的硬件設(shè)計(jì)理念不僅體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面，對(duì)內(nèi)部員工同樣如此。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)要注重人性化

實(shí)質(zhì)上，個(gè)性化服務(wù)，在酒店意味著服務(wù)的創(chuàng)新，它包括三個(gè)方面：一是主題活動(dòng)。這種活動(dòng)主要是根據(jù)一些特殊顧客群的要求和節(jié)令的變化，而創(chuàng)造的滿足其特殊需求的、適宜特定情境的服務(wù)。如顧客生日，中秋節(jié)、情人節(jié)等主題活動(dòng)。二是特殊的服務(wù)項(xiàng)目。如各大酒店提供的“金鑰匙”服務(wù)。在沒(méi)有被模仿前，尤其是品牌效益的鎖定，使得這些特殊服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)具吸引力。三是隨機(jī)性的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)是服務(wù)人員在正常的服務(wù)過(guò)程中，為顧客隨機(jī)性提出的特殊要求而提供的服務(wù)。它既是一種潛在服務(wù)，也是一種超值的服務(wù)。

（三）服務(wù)流程構(gòu)建要突出人性化 酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)上升到一定程度不再是硬件的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)又體現(xiàn)在最能體現(xiàn)差距的細(xì)微之處。服務(wù)流程的人性化，絕非口頭上的“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的。而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)顧客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理預(yù)期的服務(wù)，這是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

（四）以消費(fèi)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)完備售后服務(wù)

酒店產(chǎn)品的一個(gè)重要特征就是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，它決定了酒店產(chǎn)品的售后服務(wù)不同于一般工業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)模式。必須把關(guān)口前移，售后服務(wù)應(yīng)于產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)的提供融為一體。顧客的反饋意見(jiàn)是酒店發(fā)現(xiàn)和改善產(chǎn)品缺陷的一個(gè)重要渠道。酒店可以通過(guò)各種途徑和方法與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)從顧客消費(fèi)前、中、后等不同階段獲知其需求、感受、意見(jiàn)，為下一輪產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供改進(jìn)意見(jiàn)，使得酒店產(chǎn)品始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向。以消費(fèi)者為中心，走循環(huán)上升的改進(jìn)之路，真正餞行“顧客滿意度是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量惟一標(biāo)準(zhǔn)”的理念。

四、以個(gè)性化需求為基礎(chǔ)實(shí)施定制營(yíng)銷

個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的全體員工去實(shí)現(xiàn)的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視從預(yù)訂、接待到客史檔案分發(fā)至各營(yíng)業(yè)部門。甚至采購(gòu)部門，聯(lián)系相應(yīng)供貨商把這一系列服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定。使之成為工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。將員工單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)特色，將偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為制度框架下的一體化要求，這是酒店個(gè)性化運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)。

個(gè)性化的需求使得消費(fèi)者之問(wèn)的同質(zhì)性趨于減少、弱化，差異性不斷擴(kuò)大。作為新時(shí)期酒店消費(fèi)的主流和常態(tài)個(gè)性化需求要求酒店銷售部門給每個(gè)消費(fèi)者以充分的關(guān)注和滿足，在現(xiàn)有細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再細(xì)分直至消費(fèi)者個(gè)體并為其專門定制產(chǎn)品和服務(wù)即實(shí)施定制營(yíng)銷。定制營(yíng)銷是消費(fèi)者和酒店共同推進(jìn)的營(yíng)銷活動(dòng)。它的實(shí)現(xiàn)必須建立在對(duì)消費(fèi)者充分了解實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”溝通的基礎(chǔ)。酒店必需運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行互動(dòng)信息交流跟蹤顧客需求的發(fā)展變化，讓消費(fèi)者參與到酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來(lái)，將酒店既有的產(chǎn)品模塊任意拆拼、組合直至提供純個(gè)人的設(shè)計(jì)意愿和要求。

五、客戶互動(dòng)與人工服務(wù)的細(xì)節(jié)化與親情化

客戶互動(dòng)是客戶關(guān)系管理循環(huán)流程中的一個(gè)重要階段，其目標(biāo)就是通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客人的行為和情感，最終實(shí)現(xiàn)提高吸引顧客、滿足顧客、留住顧客、創(chuàng)造顧客并獲得理想利潤(rùn)的目的!因此，酒店就必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息豐富及時(shí)反應(yīng)迅速和提供個(gè)性化、定制化服務(wù)的能力!這種能力正是使客人產(chǎn)生“賓至如歸”的感受的基礎(chǔ)。

（一）細(xì)節(jié)化

細(xì)節(jié)化服務(wù)是以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供的無(wú)形服務(wù)。細(xì)節(jié)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的個(gè)性化，可分為委托服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)和靈活服務(wù)。細(xì)節(jié)化設(shè)施是指酒店的硬件設(shè)施中通過(guò)感性的設(shè)計(jì)來(lái)滿足顧客進(jìn)行交際、娛樂(lè)、欣賞和得到尊重需求以及自我彰顯目的設(shè)施。細(xì)節(jié)化設(shè)施強(qiáng)調(diào)的是設(shè)施的人性化，可分為大堂細(xì)節(jié)化設(shè)施、客房細(xì)節(jié)化設(shè)施、餐廳細(xì)節(jié)化設(shè)施和保安細(xì)節(jié)化設(shè)施。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品首先是酒店提供的物質(zhì)產(chǎn)品，是為了平衡顧客總價(jià)值和顧客總成本，使顧客的滿意度進(jìn)一步提升而設(shè)計(jì)的有形產(chǎn)品。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的創(chuàng)新化，可分為自選產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、隨機(jī)產(chǎn)品和差異性產(chǎn)品。

（二）親情化

情感溝通則是家與店的本質(zhì)區(qū)別。家里居住的是親人，自然有情感。而酒店則與客人并無(wú)親緣關(guān)系。而入店的客人實(shí)際上是與酒店在食、宿、娛等方面進(jìn)行市場(chǎng)交易的消費(fèi)者。既然是交易，情感成分自然就會(huì)淡薄。因此，酒店要通過(guò)員工真誠(chéng)貼心的服務(wù)來(lái)弱化交易性,強(qiáng)化情感性，實(shí)現(xiàn)使來(lái)店客人從“消費(fèi)者”到“自家客人”的情感轉(zhuǎn)換！

[參考文獻(xiàn)]：

[1]戴斌：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程研究[J]．北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000.5.[2]林劉蓓：需求個(gè)性化呼喚旅游定制營(yíng)銷[N]．中國(guó)旅游報(bào)，2002.9 [3]王大悟:酒店服務(wù)學(xué)[M].合肥:黃山書社,2003.[4]穆繼紅:細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶[J]．科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2006.[5] 薛乾，賀璞：精細(xì)化服務(wù)——決定服務(wù)成敗的36個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)[M]．北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社．2006．5．

第三篇：個(gè)性化服務(wù)與管理

個(gè)性化服務(wù)與管理

酒店個(gè)性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從這點(diǎn)意義上講，開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力有著不可低估的作用。但就目前來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個(gè)性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒(méi)有真正形成一種有效機(jī)制來(lái)加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計(jì)公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營(yíng)酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營(yíng)管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公 · 覆水難收，說(shuō)難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場(chǎng) · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對(duì)顧客提供了什么的個(gè)性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)，從根本上就沒(méi)有自己的個(gè)性特色。因此，追求個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個(gè)性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力

金鑰匙服務(wù)中有三個(gè)核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會(huì)尊重員工的勞動(dòng)，甚至?xí)滤蜁姹頁(yè)P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會(huì)更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來(lái)自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員的案例分析，通過(guò)分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺(tái)，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表?yè)P(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對(duì)此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過(guò)酒店內(nèi)刊《東方明珠報(bào)》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對(duì)于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來(lái)的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過(guò)工作場(chǎng)景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來(lái)。同時(shí)，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和“店就是家”的感覺(jué)。

顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個(gè)方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過(guò)了解和加以識(shí)別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。

通常情況下，酒店是通過(guò)建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來(lái)完成的，這對(duì)于經(jīng)常到酒店來(lái)的客人來(lái)說(shuō)是可行的，但是對(duì)于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對(duì)此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對(duì)客戶群體細(xì)分，提前辨識(shí)顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個(gè)性服務(wù)方案，這對(duì)于更好地服務(wù)顧客打了一個(gè)提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。

個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一些經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺(jué)消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒(méi)有及時(shí)將這些顧客需求識(shí)別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過(guò)開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。

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酒店個(gè)性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從這點(diǎn)意義上講，開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力有著不可低估的作用。但就目前來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個(gè)性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒(méi)有真正形成一種有效機(jī)制來(lái)加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計(jì)公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營(yíng)酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營(yíng)管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公 · 覆水難收，說(shuō)難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場(chǎng) · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對(duì)顧客提供了什么的個(gè)性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)，從根本上就沒(méi)有自己的個(gè)性特色。因此，追求個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個(gè)性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力

金鑰匙服務(wù)中有三個(gè)核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會(huì)尊重員工的勞動(dòng)，甚至?xí)滤蜁姹頁(yè)P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會(huì)更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來(lái)自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員的案例分析，通過(guò)分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺(tái)，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表?yè)P(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對(duì)此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過(guò)酒店內(nèi)刊《東方明珠報(bào)》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對(duì)于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來(lái)的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過(guò)工作場(chǎng)景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來(lái)。同時(shí)，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和“店就是家”的感覺(jué)。

顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個(gè)方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過(guò)了解和加以識(shí)別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。通常情況下，酒店是通過(guò)建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來(lái)完成的，這對(duì)于經(jīng)常到酒店來(lái)的客人來(lái)說(shuō)是可行的，但是對(duì)于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對(duì)此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對(duì)客戶群體細(xì)分，提前辨識(shí)顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個(gè)性服務(wù)方案，這對(duì)于更好地服務(wù)顧客打了一個(gè)提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。

個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一些經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺(jué)消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒(méi)有及時(shí)將這些顧客需求識(shí)別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過(guò)開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。

第四篇：用溫情管理人性化服務(wù)

用溫情管理人性化服務(wù)

認(rèn)真做好離退休老干部“四就近”工作

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同行大家上午好！今天我演講的題目是“用溫情管理，人性化服務(wù)”，認(rèn)真做好離退休老干部“四就近”工作。胡錦濤總書記指出：“老干部工作無(wú)小事”，“事關(guān)大局，十分重要”?？梢哉f(shuō)老干部工作不是大局但影響大局，不是中心但牽動(dòng)中心，那么用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)老干部工作，是老干部工作的一個(gè)重大課題，傳統(tǒng)的老干部工作方式、內(nèi)容，必須適時(shí)調(diào)整、不斷更新，迫切需要我們認(rèn)清形勢(shì)、調(diào)整思路，因此我們堅(jiān)持以“關(guān)心老干部、服務(wù)老干部”為目標(biāo)，不斷探索新路子，積極開展“四就近”工作，得到了離退休干部的好評(píng)和認(rèn)可，同時(shí)也得到了上級(jí)部門的充分肯定。

堅(jiān)持把做好離退休老干部工作放在支部、居委會(huì)工作重要議事日程。目前我社區(qū)共有離退休干部35人，平均年齡72歲左右。我們根據(jù)老干部的實(shí)際情況，成立了離退休老干部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)《意見(jiàn)》精神，進(jìn)一統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，梳理社區(qū)“四就近”服務(wù)具體內(nèi)容。先后制定了《離退休干部“四就近服務(wù)工作意見(jiàn)”》、《走訪老干部》等制度。為全面掌握本社區(qū)離退休老干部情況，我們通過(guò)電話、上門走訪等方式進(jìn)行排查摸底，進(jìn)一步了解老干部的生活、身體情況和服務(wù)需求，健全離退休老干部信息檔案。根據(jù)離退休干部的思想動(dòng)態(tài)、及時(shí)調(diào)整思路、為“四就近”服務(wù)工作的扎實(shí)推進(jìn)在思想上、組織上提供有力保證。

充分發(fā)揮社區(qū)資源共享優(yōu)勢(shì)，為離退休老干部打造文化、娛樂(lè)平臺(tái)。根據(jù)離休老干部的不同需求，我們聯(lián)合中油煉化老干部

處活動(dòng)中心和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、黨員服務(wù)中心等平臺(tái)，開展豐富多彩的文化生活。積極組織離退休老干部就近開展各種學(xué)習(xí)、娛樂(lè)及創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，使離退休老干部能及時(shí)學(xué)習(xí)了解黨的路線、方針、政策以及社區(qū)的重要情況，學(xué)習(xí)楊善洲同志事跡，為老干部贈(zèng)送黨史圖書及各種學(xué)習(xí)資料，“建黨90周年”唱紅歌等活動(dòng)，從而加強(qiáng)了離退休老干部的思想政治建設(shè)，豐富了他們的文化生活。最大限度地發(fā)揮他們退休后參與社區(qū)工作的熱情。按照“自覺(jué)自愿、量力而行”的原則，積極為離退休干部發(fā)揮作用創(chuàng)建載體、搭建平臺(tái)，適時(shí)、適度地組織離退休干部參與志愿服務(wù)和承諾服務(wù)等活動(dòng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)他們運(yùn)用自身的政治優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和威望優(yōu)勢(shì)，在加強(qiáng)社區(qū)黨建、創(chuàng)建文明和諧社區(qū)和關(guān)心教育下一代等方面建言獻(xiàn)策、幫智出力、在創(chuàng)建全國(guó)文明城市等各項(xiàng)工作中發(fā)揮了自己的余熱。為豐富老同志的晚年生活，社區(qū)除了每天為老干部提供閱覽、棋牌、健身活動(dòng)外，在“建黨90周年”之際還組織老干部開展紅色旅游、銀川周邊觀光，重陽(yáng)節(jié)前夕組織老干部到中山公園賞菊、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)吃西餐、欣賞精彩文藝節(jié)目等活動(dòng)。通過(guò)這些融政治性、思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、娛樂(lè)性為一體多彩的文體活動(dòng)，豐富了社區(qū)老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活質(zhì)量，推進(jìn)了社區(qū)的和諧文明建設(shè)。在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)吃西餐的過(guò)程中，高義慧阿姨在接受記者采訪時(shí)激動(dòng)地說(shuō)：我活了72歲了，今天第一次開這樣的洋葷，感謝黨和政府給我們這些老同志搭建那么好的平臺(tái)。做好四個(gè)必訪，為老干部開展“夏季送清涼、冬季送溫暖、生病住院有人管”活動(dòng)。我們認(rèn)為做好老同志服務(wù)工作，要做到思想上尊重老同志、感情上貼近老同志、工作上服務(wù)老同志，政治、生活上關(guān)心老同志，“有病必訪、住院必訪、有困難必訪、有大事必訪”，因此我們把離退休老干部視為自己的親人，溫情管理，人性化服務(wù)，切實(shí)為離休老干部解決生活上的困難、精神上的孤獨(dú)。如，部分離退休老同志因年齡大、身體狀況不太好，進(jìn)入高發(fā)病期，社區(qū)積極聯(lián)系自治區(qū)醫(yī)院心腦血管科等科室的醫(yī)生向離退休干部普及衛(wèi)生保健、科學(xué)養(yǎng)生知識(shí)，引導(dǎo)老干部科學(xué)地對(duì)待疾病，樹立科學(xué)的養(yǎng)生觀，提倡文明、健康的生活方式,指導(dǎo)老干部增強(qiáng)疾病預(yù)防、意外傷害預(yù)防、自我保健和救助的意識(shí)和技能。為他們免費(fèi)測(cè)血壓、篩查心腦血管疾病，使他們對(duì)疾病做到早發(fā)現(xiàn)、早治療，真正起到有病治病，無(wú)病預(yù)防的作用。對(duì)個(gè)別住院治療無(wú)人管的老同志，居委工作人員及志愿者主動(dòng)關(guān)心。在做好經(jīng)常性工作的同時(shí)，我們?cè)诟鞣N重大節(jié)日來(lái)臨之際都要開展雷打不動(dòng)的走訪慰問(wèn)老干部活動(dòng)，送上愛(ài)心服務(wù)卡，邀請(qǐng)他們參加“中秋茶話會(huì)”、“九九重陽(yáng)節(jié)”、“春節(jié)座談會(huì)”等形勢(shì)和他們談心、開導(dǎo)，交知心朋友，使他們的心情經(jīng)常保持良好狀態(tài)?？偠灾?，我們體會(huì)到，做好離退休老干部“四就近”服務(wù)工作一是要具備盡職盡責(zé)的精神，二是要具備無(wú)私的奉獻(xiàn)精神，三是要具備較高的素質(zhì)涵養(yǎng)，四是要把離退休老干部視為自己親人。要做到“一熟悉，二熱愛(ài)、四個(gè)勤、五個(gè)心”、即“熟悉服務(wù)老干部的工作方法；熱愛(ài)老干部，熱愛(ài)老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、放心”。謝謝大家！

第五篇：精細(xì)化管理人性化服務(wù)實(shí)施方案

精細(xì)化管理人性化服務(wù)實(shí)施方案

走馬民族中學(xué)總務(wù)處

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)學(xué)?？倓?wù)工作精細(xì)化管理人性化服務(wù)，完善學(xué)校食堂、超市食品衛(wèi)生安全和財(cái)務(wù)管理制度，創(chuàng)建綠色生態(tài)校園，確保食堂、超市食品衛(wèi)生安全，成本核算合理，賬據(jù)符合規(guī)范，努力辦人民滿意教育，師生滿意后勤，確保學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境優(yōu)雅和身體健康，樹立后勤為教學(xué)、為教師、為學(xué)生服務(wù)的宗旨，特?cái)M定本方案：

二、工作目標(biāo)

管理是學(xué)?？倓?wù)的中心工作，狠抓學(xué)校的后勤常規(guī)管理，通過(guò)制度化、規(guī)范化的管理，使學(xué)校后勤工作安全、平穩(wěn)、高效運(yùn)行。、加大綠化校園的力度，使校園無(wú)綠化死角。、整修去食堂的上坡路，讓師生及車輛行走方便、安全。3、擴(kuò)建食堂后及綜合樓旁的圍墻，以防校外人員翻墻入校。、用鐵皮焊緊上校門及賈家小鐵門，以防學(xué)生校外購(gòu)煙、酒等。、增添籃球架一套，讓學(xué)生有更多運(yùn)動(dòng)的地方。6、更換使用期限到期的鍋爐，確保師生人身安全。7、食堂實(shí)行衛(wèi)生安全量化管理，學(xué)生伙食供應(yīng)品種多樣，價(jià)格及成本控制合理。、嚴(yán)把食品采購(gòu)關(guān)，凡供應(yīng)學(xué)校食堂食品的商家必須具有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品衛(wèi)生許可證。把好食品入出庫(kù)關(guān)，凡證件不齊全的商家的商品或感光度差的食品堅(jiān)決拒收，杜絕“三無(wú)”食品進(jìn)校門。凡有腐亂變質(zhì)或感光度差的食品嚴(yán)禁進(jìn)入食品操作間。把好蔬菜浸泡、摘洗關(guān)，凡植物類蔬菜先浸泡30分鐘以上，去除殘留農(nóng)藥成分，細(xì)致摘選，反復(fù)清洗，確保無(wú)腐敗變質(zhì)的蔬菜和黃葉進(jìn)入配菜操作臺(tái)。把好食品烹飪關(guān)，凡動(dòng)、植物食品都必須煮熟燒透，杜絕半生不熟的食品或剩菜剩飯進(jìn)入售飯間。把好食品出售關(guān)，確保餐具消毒完備，同時(shí)確保售飯工作人員穿戴工作服、工作帽、口罩，讓師生吃上安全可口的飯菜。貨物購(gòu)銷臺(tái)帳齊全。刷卡消費(fèi)，嚴(yán)禁現(xiàn)金交易。、學(xué)校超市做到管理制度齊全，并有效落實(shí)，貨物購(gòu)銷臺(tái)帳齊全。把好食品采購(gòu)關(guān)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”油炸麻辣及垃圾食品進(jìn)入超市。嚴(yán)把食品驗(yàn)收、保管、出庫(kù)關(guān)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”食品、油炸麻辣及垃圾食品擺上貨架，嚴(yán)把食品檢驗(yàn)關(guān)，及時(shí)將超過(guò)保質(zhì)期的食品下架、銷毀。刷卡消費(fèi)，嚴(yán)禁現(xiàn)金交易。、配合教育局建立校園消費(fèi)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，堅(jiān)持大宗食品、物品定點(diǎn)采購(gòu)、集中派送。落實(shí)每月的米、面、油配送計(jì)劃。、及時(shí)維修水電，確保水電暢通。、公物管理堅(jiān)持誰(shuí)損壞誰(shuí)賠償?shù)闹贫?。、加?qiáng)對(duì)后勤人員的培訓(xùn)，為全校師生和教育教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)、周到、一流的服務(wù)。、加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)、監(jiān)督、管理，嚴(yán)格執(zhí)行校財(cái)局管的管理制度，管好用好有限資金，確保學(xué)校教育教學(xué)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

三、工作措施、建立健全食堂、超市管理制度，加強(qiáng)后勤隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)后勤工作人員的思想政治教育，及時(shí)召開后勤工作會(huì)議，使后勤工作人員樹立愛(ài)崗敬業(yè)的思想，為師生及教育教學(xué)服好務(wù)。

（1）后勤工作人員要協(xié)助學(xué)校工作，搞好學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生。

（2）廚房工作人員要關(guān)心學(xué)生生活，講究衛(wèi)生，每年進(jìn)

行一次體檢，嚴(yán)格執(zhí)行教育部頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)校食物中毒預(yù)防控制工作的緊急通知》，嚴(yán)防飲食中毒事件發(fā)生。

（3）學(xué)校公物管理人員要管好學(xué)校財(cái)產(chǎn)，實(shí)行財(cái)產(chǎn)登記

制度，各處室財(cái)產(chǎn)由處室負(fù)責(zé)人為責(zé)任人，負(fù)責(zé)保管與賠償。教、寑室公物各班班主任為責(zé)任人，負(fù)責(zé)保管與落實(shí)賠償。、加強(qiáng)收費(fèi)與資金管理，當(dāng)好家，用好學(xué)校的每一分錢。

(1)嚴(yán)格執(zhí)行縣物價(jià)局、財(cái)政局、教育局制訂的收費(fèi)項(xiàng)目

及標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決制止教師個(gè)人收費(fèi)行為。

(2)學(xué)校財(cái)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《財(cái)務(wù)管理制度》，及時(shí)

準(zhǔn)確地搞好學(xué)校預(yù)算，節(jié)約開支量入而出。

(3)加強(qiáng)辦公用品的采購(gòu)管理，所需用品必須由校長(zhǎng)簽字

同意，然后統(tǒng)一采購(gòu)。、加強(qiáng)安全、食品衛(wèi)生管理。

（1）加強(qiáng)后勤管理，學(xué)校供電供水設(shè)施必須符合安全

要求，學(xué)校要經(jīng)常對(duì)校園內(nèi)師生活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)

生消毒，預(yù)防疾病傳播。

（2）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生食堂的管理，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共

和國(guó)食品衛(wèi)生法》，定期對(duì)食堂從業(yè)人員進(jìn)行健康

體檢，不合格者不得上崗。、加強(qiáng)校園環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

好的校園環(huán)境，校園文化對(duì)學(xué)生起著潛移默化的影響和教育作用，因此加強(qiáng)校園環(huán)境，校園文化建設(shè)，給學(xué)生提供優(yōu)雅、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。定期對(duì)校園進(jìn)行沖洗、消毒。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有花草樹木的管理，適時(shí)對(duì)花草樹木進(jìn)行整理、修剪。