第一篇：中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢(shì)必出現(xiàn)了差異，本文通過對(duì)中外飯店在個(gè)性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個(gè)性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個(gè)永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但在國內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點(diǎn)皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對(duì)于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。西方酒店業(yè)在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時(shí)一有機(jī)會(huì)或要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因?yàn)檫@樣，所以他們?cè)趯?duì)客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢，而不會(huì)畫蛇添足，甚至給顧客造成過度服務(wù)的反感。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f過：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)?！倍?dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差別，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者在較量時(shí)，西方酒店在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競爭力，他們堅(jiān)信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個(gè)微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國的酒店往往對(duì)這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個(gè)性化、菜肴口味的個(gè)性化及酒店整體對(duì)外宣傳促銷時(shí)口號(hào)的個(gè)性化等。至于日常經(jīng)營中顧客的一些細(xì)微的個(gè)性化需求往往會(huì)被他們所忽視。但對(duì)于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個(gè)性化在他們看來是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對(duì)細(xì)節(jié)性的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差距之一。

3．信息技術(shù)與個(gè)性化服務(wù)

1963年，美國Hilton酒店安裝了一臺(tái)IBM的小型計(jì)算機(jī)，用于酒店客房的自動(dòng)化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用開始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷售及CRS、GDS等計(jì)算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國的很多酒店在80年代初也開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競爭的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿足于現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)建立強(qiáng)有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點(diǎn)表現(xiàn)在利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識(shí)到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國的酒店業(yè)中，誠然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個(gè)性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國酒店可以利用龐大的酒店布點(diǎn)來收集和共享客戶中心數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房價(jià)、在酒店有哪些消費(fèi)等，再采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的信息原理對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對(duì)光顧過該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對(duì)顧客進(jìn)行劃分、歸類，從中選出常住客和消費(fèi)大戶，并把該信息提供給酒店，使他們?cè)诮哟祟愵櫩蜁r(shí)能及時(shí)的給予出乎意料的、高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對(duì)酒店有很高價(jià)值的顧客。

4.情感色彩的運(yùn)用

八十年代我國的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對(duì)待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費(fèi)時(shí)代能獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對(duì)消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”?？梢姡F(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營中得到超級(jí)發(fā)揮。而目前中國的酒店對(duì)CS戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個(gè)性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識(shí)：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個(gè)性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個(gè)性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個(gè)“家”，愛上酒店這個(gè)“家”，并產(chǎn)生能成為這個(gè)“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對(duì)我們的啟示

當(dāng)前，中國的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業(yè)要想在在國際的舞臺(tái)上面對(duì)各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競爭力，其中一個(gè)關(guān)鍵是要不斷地加強(qiáng)和改善自身的個(gè)性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識(shí)。在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個(gè)性化需求，或僅憑經(jīng)驗(yàn)來行事，而要時(shí)刻關(guān)注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來意外的個(gè)性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動(dòng)上，要借助現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關(guān)顧客的最真實(shí)可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，還要特別注意對(duì)顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對(duì)顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實(shí)內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。

再者，從個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象而言，中國的酒店業(yè)不僅要注重對(duì)其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，更不能忽視首先要對(duì)其內(nèi)部客人即酒店員工提供個(gè)性化的服務(wù)與管理，這是實(shí)現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒益民.中國飯店服務(wù)的發(fā)展回顧與展望.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2008年第11期

[2]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.網(wǎng)絡(luò)地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第二篇：中外飯店管理比較

學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

專業(yè)：旅游管理2010級(jí)

姓名：田翠翠

學(xué)號(hào)：***中外飯店管理比較及解決

目錄

摘要summary…………………………………………………………(1)關(guān)鍵詞keyword……………………………………………………….(1)

一、中外文化管理中的文化差異……………………………………(1)

（1）了解不同的文化………………………………………………...(1)

（2）服務(wù)要主動(dòng)但不過于熱情………………………………………(1)

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨椤?(1)

二、中外飯店管理模式的區(qū)別………………………………………(1)

（1）中外飯店經(jīng)營思想的區(qū)別……………………………………….(2)

（2）中外飯店經(jīng)營風(fēng)格的區(qū)別……………………………………….(2)

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨椤?(2)

（4）中外飯店服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別………………………………….(2)

三、中午飯店管理在我國市場競爭力的比較………………………..(2)

(1)中外飯店經(jīng)營環(huán)境方面的比較………………………………….(2)

（2）中外飯店規(guī)模實(shí)力方面的比較…………………………………(2)

（3）中外酒店區(qū)域布局與市場方面的比較………………………….(3)

（4）中外酒店擴(kuò)張途徑方面的比較………………………………….(3)參考文獻(xiàn)………………………………………………………………(3)

中外飯店管理比較及解決

摘要：人類的旅行活動(dòng)古來有之，而為旅行者提供餐飲，住宿的客棧、驛站便應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過1000多年的歷史，如今已經(jīng)發(fā)展成為有著專業(yè)的管理、舒適而人性化的飯店、酒店、但是在發(fā)展過程，由于地域，文化的差異，中外的飯店管理產(chǎn)生了許多差異。現(xiàn)在對(duì)中外的飯店管理進(jìn)行比較并提出相應(yīng)的解決辦法。

關(guān)鍵字：中外飯店 管理 文化 模式 競爭

世界飯店的發(fā)展大概經(jīng)歷了4個(gè)時(shí)期：中世紀(jì)中后期的客棧時(shí)期，18世紀(jì)后期的大飯店時(shí)期，20世紀(jì)初的商業(yè)飯店時(shí)期和如今的現(xiàn)代飯店時(shí)期。如今的飯店規(guī)模大，類型多，服務(wù)綜合。

一、中外文化管理中的文化差異

中外的文化差異讓飯店管理出現(xiàn)了許多注意的方面。國內(nèi)的飯店一直秉持顧客至上，熱情至微，方法社工許多令外國人苦笑不得的事。在許多飯店中，為了給客人帶來方便，每個(gè)飯桌都會(huì)配置一位服務(wù)人員。為了體現(xiàn)中國人的熱情好客，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人送毛巾擦手，詳細(xì)的為客人介紹每道菜的制作和典故，甚至有為客人布菜等動(dòng)作，我們一位這是禮貌和熱情的表現(xiàn)，其實(shí)反而會(huì)給客人帶來壓力和反感。國外是個(gè)非常注重隱私和個(gè)人享受，他們喜歡輕松自由的氣氛，我們的過于熱情會(huì)讓他們有被束縛之感，這便是中外文化差異帶來的反效果。類似的例子還有很多，如“進(jìn)房服務(wù)”和“衛(wèi)生間貼身服務(wù)”。

因此，不管是國外的飯店想在我國長遠(yuǎn)發(fā)展，還是我國酒店想要進(jìn)一步走向世界，要提供頂級(jí)的國際貴賓服務(wù)，就必須對(duì)管理者和員工進(jìn)行多元化的培訓(xùn)。

（1）了解不同的文化

了解不同的文化，能夠從國際賓客的角度來解釋他們的期望和行為的意圖和原因是很重要的。顧客來自五湖四海，有著不同的文化和習(xí)俗，每一種文化都是有生命力，有挑戰(zhàn)性的，都既有光明的一面，也有黑暗的一面，沒有烏托邦式的完美的文化，每一文化都有很多可以相互學(xué)習(xí)的東西。我們的服務(wù)只有建立在尊重的基礎(chǔ)上，才能使我們的服務(wù)有好的開始。

（2）服務(wù)要主動(dòng)但不過于熱情

如同上面所講的例子，任何事都必須有度，一旦超過度，往往會(huì)起到反效果。我們既要讓客人感受到我們的對(duì)于服務(wù)的熱情和周到，但也要給客人留下空間，讓他們不管在身體上還是精神上都得到放松和享受。

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨?/p>

在不同文化之間存在著非語言行為的差異，這種差異往往會(huì)在不經(jīng)意間體現(xiàn)在賓客的肢體語言和行為上。對(duì)非語言行為意思的錯(cuò)誤觀察和錯(cuò)誤解釋是阻礙跨文化交流和理解的主要障礙之一。我們應(yīng)保持開明頭腦，對(duì)待自己不清楚不理解的行為時(shí)，不以自己的文化價(jià)值觀來評(píng)價(jià)國際賓客，而是正確理解所視現(xiàn)象并以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，這不僅表現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)，也折射出我國服務(wù)人員的高水平。

二、中外飯店管理模式的區(qū)別

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的經(jīng)濟(jì)水平取得極大發(fā)展，但是我國的飯店經(jīng)營模式還是處在“模仿”階段。而轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式是讓我們飯店取得

長足進(jìn)步的根本方法。

（1）中外飯店經(jīng)營思想的區(qū)別

國外飯店強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益，顧客利益，員工利益三者的統(tǒng)一，并且強(qiáng)調(diào)一切資源配置都以顧客的需求為最高宗旨。但在中國，由于受到中國古典思想的影響，強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)效益，其次才會(huì)考慮到企業(yè)的利益，而這便是中國飯店首先要轉(zhuǎn)變的思想。掙脫傳統(tǒng)思想，將顧客的需求放在首位，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，才能更好的為社會(huì)做貢獻(xiàn)。當(dāng)然，不能為了企業(yè)的利益做出有害市場，有害社會(huì)的行為，這是我們必須遵守的規(guī)則。

（2）中外飯店經(jīng)營風(fēng)格的區(qū)別

在國外，酒店注重尋找企業(yè)產(chǎn)品的差異化，以其獨(dú)特的消費(fèi)方式吸引更多的顧客。我國的飯店的重點(diǎn)則放在價(jià)格競爭上，采取旺季提價(jià)淡季降價(jià)的方式取得市場份額。以長遠(yuǎn)眼光來看，這種經(jīng)營風(fēng)格會(huì)使我國的飯店產(chǎn)品發(fā)展停滯不前，不能取得進(jìn)步，最后只會(huì)讓消費(fèi)者失望，而企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也受到重大影響。因此，我們還要轉(zhuǎn)變經(jīng)營細(xì)想，用心開創(chuàng)出具有中國特色的服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)我國飯店業(yè)的發(fā)展。

（3）中外飯店運(yùn)行機(jī)制的區(qū)別

國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)明和效率較高。而中國酒店是脫胎 于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。在這種不健全的機(jī)制下，嚴(yán)重抑制了中國飯店業(yè)的發(fā)展向前，為了增強(qiáng)我國酒店的競爭力，轉(zhuǎn)變飯店的運(yùn)行機(jī)制成了燃眉之急。

（4）中外飯店服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別

在飯店服務(wù)質(zhì)量管理方面，國外傾向于個(gè)性化服務(wù)，而中國卻還停留在情緒化服務(wù)的階段。專業(yè)化，個(gè)性化便成為我國飯店需要轉(zhuǎn)變的重要轉(zhuǎn)變重中之重。

三、中午飯店管理在我國市場競爭力的比較

雖然我國的飯店管理區(qū)的了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步，但是與外國飯店還是有很大的差距，要縮短我國與外國之間的距離，我們必須主動(dòng)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并及時(shí)改正。

(1)中外飯店經(jīng)營環(huán)境方面的比較

在國外酒店的發(fā)展過程中，大多發(fā)達(dá)國家都獲得國家寬松的金融環(huán)境的支持，并且國外政府從很多角度給予酒店發(fā)展更加自由的成長環(huán)境，產(chǎn)權(quán)制度清晰。另外，完善且相對(duì)盛水的法律體系為酒店的發(fā)展提供了一個(gè)相對(duì)公平的市場環(huán)境。相比較下，中國的市場還不夠發(fā)達(dá)，法律制度也相對(duì)不夠完善，這對(duì)于飯店行業(yè)的發(fā)展起到一定的阻礙作用。為了使我國酒店能夠有比較順暢的發(fā)展道路，我們政府也應(yīng)該加大對(duì)行業(yè)的支持，完善相關(guān)法律，加強(qiáng)酒店通過股票市場等途徑降低融資成本，提高酒店在市場的競爭力。

（2）中外飯店規(guī)模實(shí)力方面的比較

由于國外酒店在經(jīng)營發(fā)面的優(yōu)勢(shì)使得國外酒店飛速發(fā)展，許多外國酒店規(guī)模逐漸擴(kuò)大，旗下?lián)碛斜姸嗑频?。其中的?qiáng)中之手便是英國的洲際酒店了，在2008年時(shí)，洲際酒店便擁有4186家酒店，客房619581間，名列全球酒店300強(qiáng)的第一名。而上榜的中國酒店可謂是鳳毛麟角了。名列全國第一位，世界13位的上海錦江國際酒店管理公司擁有酒店465家，為洲際酒店的11.1%；客房80164間，只為洲際飯店的12.9%。由此可以看出，我國酒店行業(yè)的水平跟國外還是有相當(dāng)大的差距的。這直接導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)的品牌效應(yīng)，給我國的酒店帶來了

巨大的威脅。雖然我國的酒店與外國酒店有一定的差距，但是我們不能灰心喪氣，更加不能操之過急，我們相信以現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一步一個(gè)腳印做好我們能做的，并且盡量將其做到最好，中國的酒店行業(yè)一定能夠取得進(jìn)一步的前進(jìn)。

（3）中外酒店區(qū)域布局與市場方面的比較

國外酒店經(jīng)過了區(qū)域發(fā)展階段、洲際發(fā)展階段和全球整合階段，從區(qū)域的角度來說，國外的酒店已經(jīng)從本地區(qū)跳出，繼續(xù)向全球發(fā)展，并且將其付諸行動(dòng)，進(jìn)行了兼并收購，特許經(jīng)營，委托干禮和戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式逐漸占領(lǐng)全球市場，有著強(qiáng)大的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)。在我國，因?yàn)榫频暌?guī)模水平還不成氣候，所以只能著眼于國內(nèi)，尚不具備國際化特征。因此，要想要向全球市場進(jìn)行擴(kuò)張，追根究底還是得盡力加快國內(nèi)酒店的發(fā)展速度和能力。

（4）中外酒店擴(kuò)張途徑方面的比較

收購兼并是酒店集團(tuán)或快速成長的主要途徑，除此之外，國外酒店集團(tuán)還在不同細(xì)分市場還輸出不同的品牌，通過特許經(jīng)營、管理合同等手段，以驚人的擴(kuò)張速度迅速向全球市場蔓延。特別面對(duì)中國這個(gè)巨大市場，各個(gè)國外酒店莫不摩拳擦掌，躍躍欲試，可以說，中國已經(jīng)成為國外酒店競技的主戰(zhàn)場。在中國，許多酒店都采用獨(dú)立單體酒店，規(guī)模小，專業(yè)化管理水平低，實(shí)力也有限，面對(duì)眾多國外知名酒店的沖擊，我國酒店面對(duì)著前所未有的巨大沖擊。因此，我們要加強(qiáng)集團(tuán)化發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模實(shí)力，這是與世界酒店集團(tuán)在國際市場上相抗衡的必須發(fā)展進(jìn)程。

從上可以看出，我國飯店管理與國外飯店有著很大的差距，但是我們相信，經(jīng)過國家政府和酒店行業(yè)的共同努力，利用正確的方法，對(duì)我國飯店業(yè)的缺點(diǎn)弱處對(duì)癥下藥，我國的飯店業(yè)一定能夠取得長足進(jìn)步，并走向國際，走向世界。

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第三篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場需求，酒店在營銷工作方面出臺(tái)了新的《營銷獎(jiǎng)勵(lì)方案》和《全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，實(shí)行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機(jī)制。通過完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點(diǎn)房、午夜房、周一到周四特價(jià)房等一些適應(yīng)市場需求的酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會(huì)議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴(kuò)大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對(duì)。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進(jìn)行了翻新和整理，對(duì)麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對(duì)消防泵房和管網(wǎng)進(jìn)行了一次提質(zhì)改造，對(duì)照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進(jìn)行了維護(hù)更新。上月，對(duì)所有麻將房的麻將機(jī)進(jìn)行了更換，得到了客人的一致好評(píng)。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟(jì)大學(xué)、楚才教育、濟(jì)州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會(huì)議住房等協(xié)議，今年又新增了保險(xiǎn)學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會(huì)議單位。同時(shí)與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對(duì)廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)日常管理，積極完成各項(xiàng)工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、費(fèi)用報(bào)銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對(duì)各崗位實(shí)行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實(shí)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點(diǎn)與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計(jì)劃，對(duì)酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進(jìn)行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進(jìn)行資源共享。黨建工作方面，積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)政策，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對(duì)于集團(tuán)公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報(bào)的文件與報(bào)表及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對(duì)照集團(tuán)公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進(jìn)行解讀，將每一項(xiàng)工作落實(shí)到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測(cè)評(píng)工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對(duì)員工的培訓(xùn)是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門技工提級(jí)培訓(xùn)，以及部門與部門的交叉培訓(xùn)等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識(shí)、普通話、應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能等培訓(xùn)近40場次。在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會(huì)組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，通過培訓(xùn)和質(zhì)檢，對(duì)提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)，展現(xiàn)進(jìn)取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會(huì)、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動(dòng)。用生動(dòng)的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚(yáng)正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對(duì)原有燃?xì)忮仩t進(jìn)行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對(duì)太陽能進(jìn)行清洗及維護(hù)，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進(jìn)行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制，實(shí)行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費(fèi)用，電話費(fèi)用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支。工程部每日抄報(bào)能耗計(jì)量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動(dòng)手縫補(bǔ)棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用，并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財(cái)務(wù)室在采供中，實(shí)行二級(jí)把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價(jià)購物，形成電子檔案，對(duì)采購物品比質(zhì)比價(jià)，降低成本價(jià)格，合理控制儲(chǔ)存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會(huì)，每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員，消防安全意識(shí)深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對(duì)客接待中,嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，切實(shí)做好實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情和及時(shí)上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評(píng)。積極配合消防部門及集團(tuán)公司的安全檢查，對(duì)過期以及有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行更換。

存在的問題和困難

1、應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營銷激勵(lì)方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴(kuò)大，制定營銷、前臺(tái)個(gè)人激勵(lì)政策、加大協(xié)議單位、會(huì)團(tuán)單位的開拓力度；營銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽(yù)管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動(dòng)，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費(fèi)用仍然偏高,需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級(jí)商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級(jí)酒店形象為己任，不負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)營管理工作距離三星級(jí)酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅(jiān)信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第四篇：人性化管理 個(gè)性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個(gè)性化服務(wù) 三年級(jí)（1）班 特殊兒童是一個(gè)在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對(duì)“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)平等的空間，有一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對(duì)“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)發(fā)展的空間，有一個(gè)努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對(duì)于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)行分析。第一類智障學(xué)生，得到家長承認(rèn)，是經(jīng)過醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類是身體有殘疾的學(xué)生；第三類學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對(duì)三類不同的學(xué)生，我們?cè)诜e極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時(shí)，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個(gè)性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會(huì)議開展活動(dòng)；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時(shí)貫徹落實(shí)有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎(jiǎng)勵(lì)；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個(gè)重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長為組長，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊(duì)伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識(shí) “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個(gè)要點(diǎn)。我們要求老師對(duì)隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評(píng)價(jià)。身份保密是出于家長的請(qǐng)求，家長怕在社會(huì)上抬不起頭來。教師這項(xiàng)工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對(duì)隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開展的一項(xiàng)旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張?jiān)嚲淼确绞?，幫助隨班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會(huì)。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來追求的。公正評(píng)價(jià)是要求每一個(gè)任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。原五年級(jí)的小靜同學(xué)，雖然是一個(gè)智障學(xué)生，幾年來老師沒有對(duì)她喪失信心，并鼓勵(lì)家長一起努力。到四、五年級(jí)，小靜同學(xué)的語文成績經(jīng)常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動(dòng)，十分感謝學(xué)校在她身上所化費(fèi)的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結(jié)果。幾年來，老師每天為她補(bǔ)課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個(gè)智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步。現(xiàn)在五年級(jí)2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒有停止對(duì)她的鼓勵(lì)和幫助。學(xué)校值勤隊(duì)是班級(jí)中挑選出的部分隊(duì)員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會(huì)表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學(xué)生和特殊的家長，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會(huì)，應(yīng)該是一個(gè)有價(jià)值的特教工作案例。一個(gè)長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問題。會(huì)在上課時(shí)突然大聲怪叫，會(huì)撕爛其他同學(xué)的書，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會(huì)突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會(huì)漫罵老師，也會(huì)跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時(shí)常到學(xué)校來擾亂秩序，是個(gè)精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開了全校教職員工的特殊教育研討會(huì)，共同制訂管理幫助措施。這次會(huì)上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因?yàn)樗怯忻黠@心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個(gè)老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來還專門聘請(qǐng)本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個(gè)學(xué)生，幾年來，學(xué)校多次召開特教研討會(huì)，使全體教師形成共識(shí)，增加愛心，使特教工作明確方向，落實(shí)措施。學(xué)校在五年前就開設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個(gè)活動(dòng)場所。后來，這個(gè)“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對(duì)她進(jìn)行心理輔導(dǎo)?，F(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場所。后來，學(xué)校還增加了資源活動(dòng)室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級(jí)時(shí)行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專門研討針對(duì)他的特教方案。安排大隊(duì)輔導(dǎo)員一對(duì)一做他的知心朋友，針對(duì)他喜歡動(dòng)手的特點(diǎn)，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏?，F(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛上了資源活動(dòng)室。

四、榜樣教育的成功實(shí)踐平等中發(fā)展，這不是一句口號(hào)，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨(dú)立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對(duì)家長焦慮的神情接受這個(gè)學(xué)生時(shí)，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計(jì)劃，有團(tuán)支部的愛心活動(dòng)，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個(gè)月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個(gè)友愛互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個(gè)好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級(jí)中的小隊(duì)長，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰在學(xué)習(xí)上有困難她會(huì)主動(dòng)去幫助誰，同學(xué)們十分喜愛她。今年四月份少先隊(duì)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評(píng)為區(qū)優(yōu)秀少先隊(duì)員。學(xué)校為每一個(gè)隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項(xiàng)需要進(jìn)行及時(shí)的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會(huì)，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長。由于重視和關(guān)心每一個(gè)學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評(píng)為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第五篇：個(gè)性化服務(wù)與管理

個(gè)性化服務(wù)與管理

酒店個(gè)性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點(diǎn)意義上講，開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)于應(yīng)對(duì)激烈的市場環(huán)境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個(gè)性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機(jī)制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計(jì)公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對(duì)顧客提供了什么的個(gè)性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個(gè)性特色。因此，追求個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個(gè)性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力

金鑰匙服務(wù)中有三個(gè)核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會(huì)尊重員工的勞動(dòng)，甚至?xí)滤蜁姹頁P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會(huì)更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員的案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺(tái)，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對(duì)此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報(bào)》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對(duì)于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來。同時(shí)，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對(duì)酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個(gè)方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識(shí)別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對(duì)于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對(duì)于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對(duì)此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對(duì)客戶群體細(xì)分，提前辨識(shí)顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個(gè)性服務(wù)方案，這對(duì)于更好地服務(wù)顧客打了一個(gè)提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。

個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一些經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時(shí)將這些顧客需求識(shí)別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。

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酒店個(gè)性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點(diǎn)意義上講，開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)于應(yīng)對(duì)激烈的市場環(huán)境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個(gè)性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機(jī)制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計(jì)公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對(duì)顧客提供了什么的個(gè)性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個(gè)性特色。因此，追求個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個(gè)性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力

金鑰匙服務(wù)中有三個(gè)核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會(huì)尊重員工的勞動(dòng)，甚至?xí)滤蜁姹頁P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會(huì)更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員的案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺(tái)，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對(duì)此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報(bào)》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對(duì)于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來。同時(shí)，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對(duì)酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個(gè)方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識(shí)別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對(duì)于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對(duì)于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對(duì)此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對(duì)客戶群體細(xì)分，提前辨識(shí)顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個(gè)性服務(wù)方案，這對(duì)于更好地服務(wù)顧客打了一個(gè)提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。

個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一些經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時(shí)將這些顧客需求識(shí)別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。