第一篇：美容院職務(wù)描述

美容院職務(wù)描述

一、美容院店（店長）職務(wù)描述

1、解釋機構(gòu)的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎懲制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

10、依照市場情況，制定合理收費價格。

11、整合包裝項目，明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。

12、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

二、前臺人員職務(wù)描述

1、信息平臺群發(fā)信息（包括 生日、重大節(jié)日、轉(zhuǎn)季保養(yǎng)、家屬,子女生日）。

2、顧客的三級管理:A.來店頻率分類 B.消費層次分類

3、配合顧問實施反預(yù)約制.4、財務(wù)管理工作: A.每天5:00前全部款項存入銀行,保留憑條, 余款第二天再做計算.B.每日店內(nèi)留500元備用金.C.財務(wù)支出超過200元,須老板簽字

5、管理前臺各項衛(wèi)生,讓大廳處于最佳氛圍.6、前臺行政管理:員工考勤

7、協(xié)助作好迎客工作,并做基本的銷售咨詢配合.8、協(xié)助顧問公布每天預(yù)約名單,分析顧客需求。

9、做好老顧客管理，配合制定截流方案。

10、監(jiān)督其他人員的全程服務(wù)。

三、財務(wù)管理人員職務(wù)描述（或前臺兼職）

1、盤結(jié)每日營業(yè)收入及管理費用。

2、填寫、核對、管理美容院財務(wù)月報表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。

3、每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”及時提供暢銷、滯銷的信息。

4、每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。

5、制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費用計劃。

6、整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。

四、美容顧問人員職務(wù)描述

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若是新客，美容顧問以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否合適，推介產(chǎn)品時做參考。仔細觀察顧客的皮膚，專業(yè)分析顧客身體存在的狀況，確切地了解顧客皮膚的真實情況和身體情況，以便合理推薦產(chǎn)品及項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，對上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚、身體狀況，并為客人設(shè)計護理保養(yǎng)療程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題、身體情況完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程，及時下到操作間咨詢引導(dǎo)顧客，并與美容師共同制定溝通銷售策略。

6、繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，建議做好家居護理和科學(xué)的飲食起居，生活習(xí)慣。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

四、美容師職務(wù)描述

1、準時上、下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣、涂口紅、剪指甲，不得佩帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。

2、保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。

3、整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。

4、熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。

5、提供服務(wù)時應(yīng)細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語、誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋意見。合理安排自己每天的工作，主要是做好服務(wù)、銷售、學(xué)習(xí)，配合前臺做好客戶預(yù)約與反預(yù)約工作，積極主動與店長、顧問做好客戶分析，制定銷售服務(wù)策略。

6、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

7、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，客戶檔案管理，合理完成每天每周每月的目標，并積極參與各項宣傳促銷活動。

8、認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能，做好客戶售前、售中、售后服務(wù)。嚴格按照美容院的要求，認真填寫各種工作表格及工作日記。

9、保守美容院之機密，嚴禁外傳。

初級美容師

A.標準：

① 持有初級美容師證書； ② 有一年以上的實驗操作，除熟練掌握美容專業(yè)技術(shù)護理及產(chǎn)品外，對美容咨詢表的內(nèi)容要熟練掌握及正確的填寫，完成美容院所制定銷售額及業(yè)績；

③ 初步認識美體（減肥、豐胸）及身體保養(yǎng)的操作； ④ 店內(nèi)特別儀器的使用要熟練的掌握；

⑤ 顧客跟蹤服務(wù)要有計劃定期聯(lián)絡(luò)并記錄，強化語言技巧（咨詢、銷售、溝通）

B.職責(zé)

① 熟練掌握店內(nèi)各類產(chǎn)品的使用、美容儀器的操作及保養(yǎng)，美容各項目的流程，根據(jù)客人皮膚性質(zhì)、身體狀況設(shè)定流程計劃； ② 積極配合主管工作及完成主管所分配工作； ③ 鞏固技術(shù)銷售能力，學(xué)習(xí)及提高新的技術(shù)； ④ 努力完成銷售目標。

2.中級美容師

A.標準：

① 持有中級美容師證書；

② 有兩年以上實操經(jīng)驗，不僅對美容咨詢有較強說服力，對項目、產(chǎn)品的銷售也有較好的說服力，完成公司所制定的銷售額及業(yè)績； ③ 必須熟練掌握店內(nèi)美容、美體（減肥、豐胸）、保養(yǎng)的原理、咨詢、用量、儀器正確操作、產(chǎn)品應(yīng)用、營養(yǎng)飲食、顧客須知等；

B.職責(zé)：

① 加強技術(shù)提高及咨詢、銷售能力、有計劃的進行售后跟蹤服務(wù)； ② 積極配合主管的工作，完成公司及主管所分配的工作及任務(wù)； ③ 精通店內(nèi)各項專業(yè)技術(shù)及各種儀器使用操作，學(xué)習(xí)及加強新技術(shù)的提高；

④ 嚴格要求自己完成銷售定額。

3.高級美容師

A.標準：

① 持有高級美容師證書；

② 有三年以上實驗操作，不僅有中級美容師所掌握的技術(shù)，還需要掌握化妝技巧（新娘妝、淡妝、晚妝）和專業(yè)紋繡修甲技術(shù)等全面技術(shù)及美容、美體、精油、養(yǎng)生、營養(yǎng)等綜合專業(yè)知識； ③ 積極完成公司所制定的銷售額及業(yè)績；

B.職責(zé)：

① 鞏固專業(yè)素質(zhì)及技術(shù)、銷售能力、熟練掌握新技術(shù)，全面發(fā)揮； ② 積極配合主管的工作，有責(zé)任幫助其他美容師提高專業(yè)技術(shù)、咨詢、銷售； ③ 強化并多方面與顧客溝通及銷售后跟蹤服務(wù)； ④ 嚴格要求自己完成銷售額。

4.咨深美容師

A.標準：

① 必須符合高級美容師所應(yīng)具備的標準；

② 有五年以上實際操作經(jīng)驗，有能力或主持培訓(xùn)美容美體養(yǎng)生專業(yè)課程及小型的美容美體示范或講座會；

③ 工作中能獨當一面，有能力緩解顧客對店內(nèi)抱怨及處理護理中顧客的投訴。

B.職責(zé)：

① 除了完成美容院所制定的銷售額及業(yè)績外，要積極幫助下屬美容師提高技術(shù)及各項計劃，銷售業(yè)績的完成及配合主管工作的進度，完成本店的營業(yè)額；

② 服從公司所安排的工作任務(wù)，加強自己的專業(yè)語言技術(shù)，提高表達能力。

五、美容助理（學(xué)徒）職務(wù)描述

1、及時打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生，午飯后大廳再打掃一次。

2、配合前臺擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

3、收拾好儀器用具，確保井井有條。

4、做好客戶接待，積極主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)或咨詢室，及時遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問、美容師跟進。

5、美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

6、快速熟悉美容院的文化，掌握美容護理基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識，勤練技術(shù)手法，大膽嘗試，熟悉美容師全程服務(wù)，爭取早日上崗。

7、好學(xué)好問，向優(yōu)秀的老員工學(xué)習(xí)，善于觀察總結(jié)操作要領(lǐng)。

8、積極配合美容師做好技術(shù)服務(wù)。

9、了解客戶情況，逐步與客戶溝通。

10、檢查物品，及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。

崗位職責(zé)

一、店長職責(zé)

A、理解并掌握總美容院的經(jīng)營理念，制定相應(yīng)的美容院經(jīng)營方針與目標，全面貫徹并促進達成，掌握每日、每周、每月、每季度目標達成，依業(yè)績狀況及時深刻分析總結(jié)優(yōu)、劣并做出相應(yīng)的對策； B、根據(jù)美容院經(jīng)營方針及目標來設(shè)定年計劃、季計劃、月計劃、周計劃上報經(jīng)理（計劃內(nèi)容包括美容院的服務(wù)項目、宣傳推廣、銷售、人員的調(diào)配及培訓(xùn)方面等）；管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內(nèi)顧客及會員開展沙龍活動進行感情溝通，或定期開展各類宣傳促銷活動，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出詳細的可行性活動計劃方案上報經(jīng)理并制定相應(yīng)的銷售優(yōu)惠政策，持續(xù)開發(fā)新客源，穩(wěn)定老客源！

C、建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、消耗品的結(jié)存動態(tài)，確保美容院的正常營運；對出現(xiàn)差錯的管理人進行經(jīng)濟處罰，月未監(jiān)督將實物盤點表上交公司財務(wù)；

D、監(jiān)督管理對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓(xùn)、員工工作規(guī)范、行為規(guī)范、衛(wèi)生管理的執(zhí)行情況，設(shè)定相應(yīng)的考核管理制度、獎懲制度及寶貝金制度，以身作則，嚴格執(zhí)行；

E、了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業(yè)的市場動態(tài)（包括項目、儀器設(shè)備、價格），顧客情況、產(chǎn)品使用問題的反饋，員工情況問題的反應(yīng)，及時書面匯報公司共同采取相應(yīng)的對策；

F、掌握并審核美容院的日營業(yè)報表，費用支出報表，商品、宣銷品及消耗品的采購、庫存報表，月、季度、年度損易表；

G、監(jiān)督管理美容院的硬件設(shè)備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環(huán)境維護及災(zāi)害的防預(yù)；

H、參與涉外公關(guān)業(yè)務(wù)，掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業(yè)務(wù)范圍全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽； I、組織好每天晨會、夕會和周會、月會，激勵員工，全面貫徹不同階段的經(jīng)營方針及銷售策略，針對出現(xiàn)的問題及時解決，對員工的月業(yè)績情況給予獎評。布置每月目標及工作、學(xué)習(xí)安排計劃，協(xié)助員工達成目標，以及提升員工的專業(yè)技術(shù)和銷售能力；

J、做好美容師的思想工作，抽查工作日記，經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的

思想、工作、生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動，充分調(diào)動員工積極性，增強團隊凝聚力；

K、及時對每階段的計劃進行全面的總結(jié)，并將月工作總結(jié)，季度工作總結(jié)，年工作總結(jié)報告上報經(jīng)理，用以修正下步計劃；

二、前臺職責(zé)

1、必須熱情禮貌到接待客人，詳細地介紹美容院的服務(wù)項目和特色，解答客人疑問。

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。

3、收款帳目明確無誤、清晰。

4、負責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案記錄和存放。

5、保管員工檔案，做好行政紀律考核，傳達美容院通知。

6、負責(zé)產(chǎn)品的陳列，前臺的美觀工作。

7、負責(zé)美容院的進出貨登記明細帳，嚴格控制進貨量，避免造成不必要的浪費，并于每月X日前將前一個月的進出貨統(tǒng)計報表上報財務(wù)。

三、美容師職責(zé)

1、熱情接待客人，以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個問題。

2、給客人做好皮膚、身體分析，正確選擇客人的護理項目及產(chǎn)品。

3、按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

4、保證用具的干凈與消毒，操作時佩帶口罩，雙手消毒。

5、與同事互相幫助、配合，互相欣賞互相關(guān)愛，愛護公共財物。

6、不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。

7、積極主動與客戶聯(lián)絡(luò)，維系好老客戶，不斷開發(fā)新客戶。

8、做好個人客戶檔案管理，做好客戶銷售計劃，結(jié)合整店目標，合理制定個人目標并達成。

9、嚴格按照美容院要求，認真填寫各種工作表格及工作日記；

10、不斷提高個人理論及操作水平。

四、后勤人員職責(zé)

1、負責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。

2、清潔消毒客人用過的用品。

3、購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。

4、做好美容院的開、關(guān)門工作。

5、注意個人健康衛(wèi)生，合理營養(yǎng)搭配安排員工膳食，準時就餐。

五、部門主管（或小組長）職責(zé)

1、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、落實程度。

3、負責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

4、負責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

5、負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。

6、負責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級的考核鑒定工作。

7、樹立標準榜樣形象，以身作則。

8、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

9、對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

10、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

11、負責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。

12、協(xié)助上司組織定期會議的學(xué)習(xí)。

13、負責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。

14、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

六、技術(shù)主管的崗位職責(zé)

1、嚴謹、耐心地培訓(xùn)店內(nèi)美容師、學(xué)徒（包括專業(yè)知識、產(chǎn)品、療程、儀器、手技）并做好相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，定期組織技術(shù)會議和顧客分析會議。

2、分解、執(zhí)行、監(jiān)督公司下達的各種銷售、服務(wù)、技術(shù)任務(wù)。

3、監(jiān)督協(xié)助美容師做好顧客的服務(wù)、操作、銷售工作，并做好營運細節(jié)的核查工作。

4、配合美容院營運，做新產(chǎn)品療程研發(fā)與推廣。

5、解決護理過程中顧客皮膚出現(xiàn)的問題。

6、定期做店內(nèi)療程效果反饋。

7、負責(zé)美容師轉(zhuǎn)正、晉級的評定。

8、建設(shè)高效、團結(jié)、和諧的團隊。

9、服務(wù)好大客戶，提升老客戶，從老客戶中挑選廣告客人，做好轉(zhuǎn)介紹。

10、收集關(guān)于專業(yè)美容的咨訊。

七、美容師守則

1、注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及佩帶胸卡（或識別卡）。

2、愉快地接受每一本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

6、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。

7、送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。

8、專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。

9、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧。

10、服務(wù)顧客時不接聽電話，不離開顧客。項工作，接待應(yīng)熱情大方、主動有禮。對待顧客，美容師必須堅持一種專業(yè)人士的心態(tài)。

3、在為顧客進行護理服務(wù)前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當項目、適當產(chǎn)品。

4、在為顧客進行護理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客 人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。

5、護理程序完畢后，應(yīng)仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下次護理時間。如果顧客對

第二篇：美容院職務(wù)描述與職責(zé)標準

美容院各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

一、店長

（1）、職務(wù)描述

1、解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。10、11、12、13、依照市場情況，制定合理收費價格。

明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

負責(zé)美容院業(yè)績管理，包括員工的工作安排、行為考核和監(jiān)督。

（2）、店長職業(yè)素質(zhì)標準

1、具有較強的決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、督導(dǎo)下屬能力、社會交往能力及語言文字能力。

2、了解國家相關(guān)經(jīng)濟政策法規(guī)，熟悉經(jīng)濟合同法、稅法及財經(jīng)紀律。

3、能接受新觀念、新事物、對外部環(huán)境的不斷變化，有敏銳的觀察、判斷能力，并善于應(yīng)變，敢于求新、精于授權(quán)。

4、有管理者的個性和人格魅力，善于溝通上、下級關(guān)系。

5、品行道德為社會人士及本企業(yè)員工所敬重。

6、全面掌握美容院經(jīng)營管理中各個重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強的整體控制和協(xié)調(diào)能力。

7、能夠及時發(fā)現(xiàn)美容院各部門的問題，并迅速發(fā)出指令，采取行動。

8、具有塑造美容院整體形象、提高美容院的知名度和聲譽的能力。具有較強的領(lǐng)導(dǎo)用人才能，善于根據(jù)國家人事勞動政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào)動各級管理人員和全體員工的主動性、積極性和創(chuàng)新精神。

9、具有人事管理方面的基本知識及統(tǒng)計、管理檔案工作的基本技能，具有美容院管理知識和財務(wù)管理知識。

10、身體健康，具有承受日常事務(wù)、員工投訴、埋怨的心理素質(zhì)和解決問題的能力。

（3）、崗位職責(zé)標準

1、店長于每日進入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

2、于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

3、于每日11點前請會計呈報前一日的“會計日報表”并至銀行存款。

4、于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

5、于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。

6、每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的本體情況。

7、每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。

8、每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

二、前臺咨詢顧問（1）、職務(wù)描述：

1、美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。

3、為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品情況。

4、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

5、繁忙時仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

6、客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。

7、為客人開單結(jié)帳。

8、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

9、在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（2）、美容前臺的素質(zhì)標準二、三、四、五、六、要遵循國家法律和美容院的規(guī)章制度。對自己的職業(yè)有信心，并盡最大努力工作。樂于學(xué)習(xí)，健全心智，提高氣質(zhì)。

言行一致，負責(zé)盡職，具有良好德行及優(yōu)良事業(yè)行為的表現(xiàn)。

溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍，有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事、顧客及上級的工作。

七、八、對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。

學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談波士頓，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時應(yīng)注意傾聽。

九、十、外表隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對你產(chǎn)生信心。

熟練掌握美容相關(guān)知識，對顧客咨詢的問題能迅速而明確地解答。

十一、了解一定的心理學(xué)知識，善于深怕顧客的心理。

十二、具有較強的語言表達能力，善于使用一定的推銷技巧。

十三、具有指導(dǎo)授課的能力，能指導(dǎo)美容師進行護理操作和咨詢技巧的練習(xí)。（3）、崗位職責(zé)標準：

1、每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

2、每日檢視各個資料明細，并于開會時提出的問題進行溝通研究。

3、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

4、每日于下班前巡視名區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

5、于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

6、每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

三、美容師

（1）、職務(wù)描述：

1、顧客服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

2、療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

3、工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公共財物。

4、柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。

5、認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

6、商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。

7、保守美容院的秘密，嚴禁外傳。（2）、美容師職業(yè)素質(zhì)標準

1、美容師職業(yè)修養(yǎng) 熱愛美容，興趣專一 熱情待客，樂于助人 知識淵博，技能高超 認真負責(zé)，愛崗警業(yè) 誠懇實在，勤奮刻苦 注重效果，精益求精 心靈高尚，重義輕利 遵守公德，文明待客 注重儀表，形象健康 自尊自愛，虛心好學(xué) 傳播知識，講究科學(xué) 要價合理，遵紀守法 解放思想，更新觀念 鉆研業(yè)務(wù)，勇攀高峰

（3）美容師作風(fēng)規(guī)范

1、良好的作風(fēng)：

以誠待人，善解人意；珍惜名譽，誠實公平負責(zé)盡職，言而有信；談吐高雅，聲音柔和 衛(wèi)生清潔，講究儀表；按時上班，遵守規(guī)章

2、不良的作風(fēng)：

工作敷衍，不負責(zé)任；言行不一，言辭夸張； 自我夸獎，譏笑他人；矯揉造作，姿勢不良； 語言粗俗，打探隱私；沈妝艷抹，奇裝異服。（4）、專業(yè)美容師必備條件：

1.要有一雙溫柔靈活的雙手。2.對色彩搭配有透徹的認識。3.對人體各部位有深入的了解。4.學(xué)習(xí)巧妙的高雅談吐。5.有獨特的風(fēng)格審美觀點。

（5）、專業(yè)美容師的形象條件和舉止要求： 1.有典雅的風(fēng)度。2.有高超的技術(shù)。3.有端莊的舉止。4.有文雅的談吐。

5.待人接物要彬彬有禮、落落大方。6.有豐富的內(nèi)涵。

7.要避免口臭、體臭、不當著別人的面做不雅觀的動作（如咳嗽、剔牙等）。8.不能在顧客面前嚼口香糖。9.說話不要大聲刺耳。10.不能當著顧客的面批評同事的手藝。11.不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆?/p>

12.不能斜靠椅背或桌面，有接待中懶散地橫靠著沙發(fā)。13.工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，走路要輕盈。14.有顧客時，避免音響、電視聲音過大。15.不在背后議論別人的長短。

16.說話不實在，過分批評他人，降低美容從業(yè)人員的品格。

17.說服顧客購買你所推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。18.不能近代聽顧客的穩(wěn)私。19.不能有矯揉造作的姿態(tài)。

20.不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。21.不能總是埋怨芝麻小事。（6）、崗位職責(zé)標準：

1、每日早上打卡進入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、由店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”，“請您稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

3、開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請在柜臺服務(wù)（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

4、開完晨會請院長指派人員負責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

5、“值柜”時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問，有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

6、如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容師到大廳接待（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請顧客躺下后幫蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

7、療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客侄水，向顧客預(yù)約下一次的護理時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

8、每日需先行準備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。

9、如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

10、填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

11、每日確實執(zhí)行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

12、每月月底需把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。后勤人員

美容院后勤人員的職責(zé)標準為：

1、負責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。

2、清潔消毒客人用過的用品。

3、購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。

4、注意美容院的水電安全問題。

5、做好美容院的開、關(guān)門工作。

6、如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標準為：

1、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實。

3、負責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

4、負責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

5、負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。

6、負責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。

7、樹立標準榜樣形象，以身作則。

8、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

9、對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。10、11、12、13、14、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。負責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。協(xié)助上司組織定期會議，如學(xué)習(xí)等。負責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第三篇：美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

1.店長

（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。② 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能

力。

③ 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方

法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀律。

⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

（2）崗位職責(zé)標準：

2.美容顧問（前臺咨詢顧問）

（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

② 詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。

③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

⑤ 繁忙時仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。⑦ 為客人開單結(jié)帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。

⑩ 在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。

（2）崗位職責(zé)要求：

對本店日常經(jīng)營、人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負有主要責(zé)任保本店日常經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。

1．銷售任務(wù)

1)店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達的銷售/服務(wù)任務(wù)。

2)對下達到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù)，需根據(jù)崗位實際，分攤到各組，并指導(dǎo)協(xié)助組長將任務(wù)合理分配到各組成員。

2．業(yè)務(wù)工作

1)適時根據(jù)時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報總經(jīng)理批示后實行

2)熟練掌握全店產(chǎn)品、項目的單價、成分、配料、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。

3．人員管理

1)對各組員工日常的考勤進行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。

2)合理安排員工加班。

3)隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分，如有問題當場糾正。

4)協(xié)助財務(wù)做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時對美容顧問的出入賬單進行審核。

5)及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴大。按照公司規(guī)定對相應(yīng)人員做出處理建議，上報總經(jīng)理后執(zhí)行。

6)做好店內(nèi)顧問主任和美容主任的幫帶工作，為公司持續(xù)發(fā)展打造堅固的管理骨干平臺。

4．培訓(xùn)支持

1)協(xié)助培訓(xùn)指導(dǎo)編制公司新產(chǎn)品、新項目及員工講義。

2)協(xié)助制定公司培訓(xùn)目標和周度、月度、季度培訓(xùn)計劃根據(jù)員工對培訓(xùn)的安排意見，提出建議。

3)每周應(yīng)了解現(xiàn)時員工業(yè)務(wù)缺點，并根據(jù)實際考核情況，報培訓(xùn)技導(dǎo)，制定下周培訓(xùn)計劃。

4)對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。

5)配合培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)好各部門、各人員之間的工作關(guān)系。確保業(yè)務(wù)的正常進行。

6)負責(zé)對人員進行各種形式的考核，成績的評估，進行登記匯總后上報辦公室，為公司人事調(diào)動、人員定級、晉升提出依據(jù)。

5．日常管理

1)主持分店每周一的例會。例會對上周的工作情況做以總結(jié)并對本周工作提出要求。

2)定期參加公司相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出臺文件及規(guī)章制度。

3)店長有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。

4)制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。

5)上級主管臨時交付的其他工作。

對上應(yīng)履行之義務(wù)

1、在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)、保量地完成上級主管交與的其他工作；

2、每周一將本店上周工作總結(jié)交辦公室存檔，每月提出一兩項合理化建議上報辦公室。

3、每月1日前向總經(jīng)理匯報本店經(jīng)營及人事管理情況。

4、每月底20日前協(xié)助辦公窒制訂本店次月銷售/服務(wù)計劃。

5、培養(yǎng)、推薦優(yōu)秀員工。

對下應(yīng)行使之權(quán)利

1．對下級有培訓(xùn)、指導(dǎo)的義務(wù)，并對員工順利完成工作提供支持；

2．按日安排分店行政事務(wù)，并上報細則。

3．協(xié)助各部門主管解決實際問題，教導(dǎo)具體方法。

4．每周主持公司業(yè)務(wù)例會。

5．根據(jù)員工反饋本的紀錄，協(xié)調(diào)投訴處理后及時報總經(jīng)理。經(jīng)批示后建檔，以有助子總結(jié)及解決問題。

工作交叉界面：總經(jīng)理、各職能部門、各分店、客戶

任職資格

1、大?；蛳喈斢诖髮Ｎ幕潭龋?/p>

2、具備美容師高級勞動資格認證或相當于高級美容師資格；

3、認真負責(zé)、誠心敬業(yè)、踏實肯干；

4、具有一定的職業(yè)技能，熟悉美容業(yè)的經(jīng)營與運作模式；

5、具有良好的業(yè)務(wù)能力、營銷能力、指導(dǎo)能力及協(xié)調(diào)能力；

6、五官端正，形象大方，氣質(zhì)良好，具有管理魄力及親和力。

① 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

② 每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。

③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

3.美容師

（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。

④ 柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。

⑤ 認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。⑦ 保守美容院的秘密，嚴禁外傳。

（2）崗位職責(zé)標準：

① 每日早上打卡進入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請在柜臺服務(wù)（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

④ 開完晨會請院長指派人員負責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

⑤ “值柜”時中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護理時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩ 填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實執(zhí)行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

第四篇：美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

目錄

第1章 美容院組織管理制度

一、美容院各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

第2章 美容院顧客管理制度

一、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

二、顧客服務(wù)流程

三、電話禮儀的規(guī)定

四、接待服務(wù)的標準動作規(guī)定

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

七、不同性格顧客接待方法

第1章

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準 1.店長（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

② 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。③ 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀律。⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。（2）崗位職責(zé)標準： ① 店長于每日進入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

② 于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

③ 于每日11點前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。⑤ 于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。

⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。

⑧ 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。2.美容顧問（前臺咨詢顧問）（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。② 詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。

③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

⑤ 繁忙時仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。⑥ 客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。⑦ 為客人開單結(jié)帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。⑩ 在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（2）位職責(zé)標準：

① 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

② 每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報。3.美容師（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。④ 柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。

⑤ 認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。⑦ 保守美容院的秘密，嚴禁外傳。（2）崗位職責(zé)標準：

① 每日早上打卡進入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請在柜臺服務(wù)（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

④ 開完晨會請院長指派人員負責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。⑤ “值柜”時中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護理時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。⑩ 填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實執(zhí)行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。4.會計

（1）職務(wù)描述： ① 處理店內(nèi)各項收支。② 處理店內(nèi)各項財會賬務(wù)事宜。③ 處理各項財會報表的編制。④ 負責(zé)與總部聯(lián)系財公稽核問題。

⑤ 制定月、季、及節(jié)假日促銷費用計劃。（3）崗位職責(zé)標準：

① 于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。② 于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。

③ 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認為顧客服務(wù)的美容師。④ 收費單需如實填寫金額數(shù)目，不得涂改。

⑤ 所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。

⑥ 每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經(jīng)院長核簽），并與美容師一起盤點商品。⑦ 每月5日前將薪資、出勤、獎金、例行明細表寄回或傳真回總公司會計。⑧ 每月5日下單訂貨。

⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。

⑩ 如有特殊支出 需報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。? 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。

? 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息。

? 填寫、核對、整理美容院財務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。5.美容助理（1）職務(wù)描述：

① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。② 幫助美容師完成對顧客的護理療程工作。③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識、護理常識、增長見識。④ 負責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。（2）崗位職責(zé)標準

① 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。

④ 有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

⑤ 美容顧問為客人訂好護理課程后，按客人檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。6.后勤人員

美容院后勤人員的職責(zé)標準為： ① 負責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。② 清潔消毒客人用過的用品。

③ 購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。④ 注意美容院的水電安全問題。⑤ 做好美容院的開、關(guān)門工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。7.部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標準為： ① 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

② 執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實。③ 負責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

④ 負責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

⑤ 負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。

⑥ 負責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。⑦ 樹立標準榜樣形象，以身作則。

⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。⑨ 對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩ 接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。(11)負責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。(12)協(xié)助上司組織定期會議，如學(xué)習(xí)等。(13)負責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第2章

美容院顧客管理制度 一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。

（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標準，形成特有的實施方法，如設(shè)定特定的標準的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。

（3）對顧客的滿意度進行調(diào)查，改進美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。

（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度 二． 顧客服務(wù)流程

顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進行隨時監(jiān)督。

表2-1美容院顧客服務(wù)流程

流程 員工行為

接待語言

人員與器材

員工儀容準備

營業(yè)前照鏡子，店長進行檢查

所有員工“服裝儀容檢查對照表”

顧客預(yù)約

接顧客電話

您好！這里是×美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師 ×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時光臨

前臺咨詢員

“顧客預(yù)約表”

顧客進門

為顧客開門

鞠躬

詢問顧客意愿

×小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨

請問是要美容還是要美發(fā)（若顧客拿不定注意，拿服務(wù)項目表向他解說）這是本店的××服務(wù)項目

前臺咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護理記錄表

寄放物品引導(dǎo)入座

走在客人之前以手勢表示，請客人坐下

小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請往這邊走。請這邊坐

前臺咨詢員

引導(dǎo)入座更衣

引導(dǎo)客人至美容座位

引導(dǎo)客人更衣

小姐，這是您的座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志

小姐，請到更衣室換下衣服好嗎

前臺咨詢員

美容師做自我介紹

為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉搽保養(yǎng)品

美容師先自我介紹

以熟練的動作專心做服務(wù)

小姐你好,我姓×名××,請問貴姓

我們現(xiàn)在開始做美容,好吧

美容師、助理“顧客護理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認顧客種類

一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客

×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項目享××優(yōu)惠，購買商品享××優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。。。

美容師、助理“會員卡”

與顧客愉快地交談

了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料

×小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動

美容師、助理“顧客基本資料記錄”

推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品

×小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚

你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來保養(yǎng) 我們讓里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時候使用，效果很好，你可以試試看喔

美容師 助理

更衣

招待喝茶水、休息

告知顧客完成服務(wù)

引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎 請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理

付款

遞傳傳票給助理

引領(lǐng)顧客至柜臺收款、結(jié)帳

（若顧客為會員）×小姐，看一下你的會員卡好嗎 ×小姐，這是您的消費額，謝謝您

美容師、助理“會員卡”

滿意度調(diào)查

填寫調(diào)查表

×小姐，不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務(wù)

前臺咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費意見調(diào)查表等

顧客出門

協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見

美容師、助理、前臺咨詢員

顧客投訴處理

安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門

×小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說

請問事情是怎樣的 對不起，給您添麻煩了

前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等

顧客回訪

打電話 郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何

店長、美容師“顧客訪問報告表”

三、電話禮儀的規(guī)定 1． 接聽電話的準則：（1）接聽電話的準備

① 前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。③ 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時

① 電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。② 以左手拿聽筒，右手準備記錄。

③ 立即報上店名：“您好，這是××美容院“。④ 對方若是未報姓名，要主動請教。

⑤ 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時間和美容師。

⑥ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。⑦ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。（3）指定接聽的人無法出面對時：

① 當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

② 當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。③ 當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。④ 當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會中或電話中： ① 確定是否情況緊急。

② 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑?。?告知對方，當事人何時方便接聽。④ 電話聯(lián)系事項就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時： ① 善用傳話單或便條紙。

② 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。③ 復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。④ 告知自己的姓名以示負責(zé)。⑤ 傳話便條要確實交給指定的當事人。（6）談話結(jié)束時： ① 親切道別。

② 等對方持斷之后再放下話筒。③ 輕輕放下話筒。

④ 將客戶來電信息及進整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準則

（1）對方有人了來接電話時： ① 自報家門，并簡單說明來意。② 確認對方，對方若先報名則免確認。

③ 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來接聽時： ① 報上自家店名與個人姓名。

② 再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說話。

⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。⑥ 態(tài)度要像當面說話一樣。⑦ 聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎?。?線路混雜或有雜音時掛斷重打。⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。⑩ 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時： ① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。

② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。④ 有時也可請求對方回電（4）致謝：

① 向負責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。② 向指定通話人致謝。③ 向委托代理人致謝。

④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。四 接待服務(wù)的標準動作規(guī)定 1.坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標準動作： ①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項：

①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3.引導(dǎo)入座(1)標準動作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。

到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！(2)注意事項：

①引導(dǎo)時，要不時注意客人是否跟上來了。② 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(1)標準動作：

①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。

②先端給客人，客人不接時再放到桌上。

③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項：

① 端茶時不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。

⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。

⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 1.讓顧客表達不滿

不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”、，讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2)仔細傾聽。2.誠懇地道歉

(1)說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了.3.收集信息，為解決問題做準備

通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4.提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。

（2）補償性主動服務(wù)的方法包括大折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。5.繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。6.跟蹤服務(wù)

通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負責(zé)保管。

（2）對首次來美容院的顧客，由負責(zé)保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。

（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應(yīng)及時調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應(yīng)注意以下幾點：

①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術(shù)服務(wù)的同時提供個性化服務(wù)；

②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續(xù)護理后的進展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護理以及補充化妝品。

（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進行分析，并分類保管，為美容院改善經(jīng)營策略提供依據(jù)。

（6）根據(jù)顧客資料進行定期的顧客分析統(tǒng)計并做報告，交給主管，選擇有利時機針對目標客戶進行促銷活動，有助于增加美容院的生意。

（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。

七、不同性格顧客接待方法

表2-2介紹了美容院針對不同性格顧客的接待方法

表2-2不同性格顧客接待方法

性格

接待方法

性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變

此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動作快，切莫讓他感到不耐煩

遲鈍型：愛好易改變不易興奮

此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品

含蓄型：性情固執(zhí)、對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬。

美容院林從顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機，進行對答時也應(yīng)謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷

健談型：聰明、適應(yīng)力強，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事

此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，幫美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮

此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強

此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客

知音型：容易興奮，愛好不易改變

此類顧客自身以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷

包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威

此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔

對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)

第五篇：美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標準

1.店長

（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

② 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

③ 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀律。⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

（2）崗位職責(zé)標準：

① 店長于每日進入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

② 于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

③ 于每日11點前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。

④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

⑤ 于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。

⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。

⑧ 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。