第一篇：禮賓部考核題目

禮賓部培訓(xùn)考核試題答案

禮賓部培訓(xùn)考核試題答案提要：突然性大面積停電：監(jiān)控中心接報或發(fā)現(xiàn)停電事故—立即通知工程部強電班組、客服部、禮賓部—工程部迅速查明停電原因，知會各部門主管，監(jiān)控中心迅速查看各電梯

禮賓部12月份考核試題答案

一、簡答題（每題10分，共50分）：

1.停車場設(shè)施設(shè)備損壞處理工作流程

文字表述：發(fā)現(xiàn)或接報停車場設(shè)施設(shè)備損壞---車場管理員迅速查找肇事車輛或人，并上報領(lǐng)班、主管---對損壞現(xiàn)場拍照取證，通知工程部人員到場，為損壞設(shè)施設(shè)備打價以定賠償價格---出具設(shè)施設(shè)備損壞確認(rèn)書由肇事者簽名確認(rèn)承擔(dān)賠償責(zé)任，外來人員要有業(yè)主擔(dān)保或現(xiàn)金賠償---填寫事件報告交上級存閱

2.火警、火災(zāi)處理工作流程

文字表述：接報或發(fā)現(xiàn)火警---巡邏禮賓員迅速至現(xiàn)場查看---火情小則現(xiàn)場撲滅，火情大則立即將情況報上級領(lǐng)導(dǎo)，請示處理辦法----火災(zāi)無法控制時由物業(yè)總監(jiān)指示報警----物業(yè)總監(jiān)組織各部門人員協(xié)助消防人員滅火---禮賓人員分為滅火組、疏散組、救護組、接警組、外圍警戒組協(xié)助消防人員滅火---事后禮賓部負(fù)責(zé)保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門調(diào)查事故原因---填寫事件報告交上級存閱

3.大面積停電處理工作流程

文字表述：

一、突然性大面積停電：監(jiān)控中心接報或發(fā)現(xiàn)停電事故-立即通知工程部強電班組、客服部、禮賓部-工程部迅速查明停電原因，知會各部門主管，監(jiān)控中心迅速查看各電梯，查看是否有困人事件；禮賓部迅速查看公司各區(qū)域，查看停電是否影響到辦公------禮賓部組織禮賓員對停電區(qū)域進行高密度的巡查，維持秩序，對業(yè)主做出合理解釋；二：預(yù)見性停電：客服部貼出停電通知并向公司各部門發(fā)出停電通知，要求各部門做出應(yīng)對措施----禮賓部將停電消息知會各崗位當(dāng)值人員，對業(yè)主或來訪客人做出解釋---增派人員至停電區(qū)域進行巡查、維持秩序----直至電力恢復(fù)后，回復(fù)正常工作，填寫事件報告交上級存閱

4.停水處理工作流程

文字表述：

一、預(yù)見性停水：接停水通知后全面了解停水原因時間----會議或書面將停水消息通知各值班崗位，做好對業(yè)主的解釋工作----消防車做好貯水或禮賓員做好為業(yè)主臨時送水準(zhǔn)備---

二、突然性停水：迅速了解停水原因、時間、區(qū)域----將停水原因及時間通知各崗位值班人員，做好到業(yè)主的解釋工作---組織人員為未做貯水工作的業(yè)主臨時送水---協(xié)助工程部查明停水原因，協(xié)助工程部修復(fù)損壞設(shè)施，做好安全提示，盡快恢復(fù)通水；三：個別單元停水：接報個別人單停水消息---立即通知工程部---派人至停水單元，詢問業(yè)主是否需要送水服務(wù)----協(xié)助工程部檢查停水原因，協(xié)助修復(fù)---如不是供水設(shè)備損壞，則通知客服中心，聯(lián)系自來水公司派人處---恢復(fù)供水后，填寫事件報告交上級存閱

5、煤氣泄露處理工作流程

文字表述：接報煤氣泄露事件----立即通知工程部關(guān)閉煤氣總閥，通知禮賓部當(dāng)值領(lǐng)班、主管，通知巡邏禮賓員迅速至現(xiàn)場----通知煤氣公司派人到現(xiàn)場查看----組織義務(wù)消防員攜帶滅火器材至現(xiàn)場做好救火準(zhǔn)備工作----封鎖現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人員----協(xié)助工程部、煤氣公司工作人員處理現(xiàn)場----恢復(fù)用氣后解除現(xiàn)場封鎖，http://004km.cn/于公告欄內(nèi)公布事件原因----填寫事件報告交上級存閱

二、填空題（每題1分，共20分）：

1、x房地產(chǎn)公司愿景 ：締造品質(zhì)典范，（成就百年x）

2、x房地產(chǎn)公司企業(yè)精神：（x人字典里沒有困難）

3、x房地產(chǎn)公司核心價值觀：以忠誠贏得信任，（以付出贏得回報）

4、x房地產(chǎn)公司團隊理念：公司是家庭，（同事是兄弟姐妹）

5、x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司地址：（廣東省x市x區(qū)x路81---89號；）

6、物業(yè)管理的對象是已投入使用的各類（建筑物）及其設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場地。物業(yè)服務(wù)的對象是（人）。

7、五防工作是指：防盜、（防火）、防破壞、防爆炸、（防自然災(zāi)害）

8、嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，按規(guī)定著裝、佩帶（工牌）上崗。

9、精神振作、姿態(tài)良好，不得背手、袖手、（將手插入褲袋）

10、堅守崗位，不得遲到、早退，不得脫崗、（串崗）、擅離崗位。

11、當(dāng)值時不得吸煙、（聊天）、讀書報、聽音樂、吃東西、喝酒，不得酒后上崗，不得打瞌睡、（睡覺）。

12、各門崗當(dāng)值人員應(yīng)衣著整齊，精神飽滿，以跨立式或（禮賓式）站姿站立于崗位上

13、對外來施工人員，必須問清施工內(nèi)容及所到（施工場所）并核實清楚后登記有效證件放行。

14、所有經(jīng)門崗帶出的大件或貴重物品，應(yīng)禮貌請其出示（物品放行條），核對清楚后放行

15、車場管理員對業(yè)主之車輛應(yīng)引導(dǎo)其停至（固定車位）

16、車場管理員應(yīng)檢查停車場場地清潔衛(wèi)生狀況，禁止駕駛員在場地上（用水洗車）或修車。

17、車場管理員應(yīng)注意停泊之車輛的車門和（車窗）是否關(guān)閉，若有疑問立即通知車主。

18、禮賓員下班后不得將工裝與（便裝）混穿，著工裝時不得著（拖鞋），著工裝進入小區(qū)或在公司所轄其他區(qū)域內(nèi)行走時必須著裝整齊。

19、禮賓員值勤時嚴(yán)禁倚物靠物，（坐下）或蹲下。

20、禮賓員有事或外出時必須（按級）請假，按時銷假，請假時間（非年休）不計工資

三、多項選擇題（每題1分，共10分）：

1、值勤時，對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分子有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無（）的權(quán)利。（ABCD）

A拘留、B、關(guān)押、C、審訊、D、罰款

2、、小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事、治安案件，有權(quán)（）以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)利。（ABC）

A、保護現(xiàn)場、B、保護證據(jù)、C、維持秩序、D、訊問嫌疑人

3、宣傳法制，做好小區(qū)（）防自然災(zāi)害工作。（ABCD）

A、防火、B、防盜、C、防破壞、D、防爆炸

４、巡邏禮賓員主要巡邏方法：（）。（ABCD）

Ａ、眼看、Ｂ、耳聽、Ｃ、鼻聞、Ｄ、手動

５、巡邏重點部位：（）、高低壓配電間、電氣值班室、（）、（）、污水處理房、大樓/樓頂生活水箱、大樓側(cè)門等。（ABC）

Ａ、電梯機房Ｂ、辦公室、Ｃ、水泵房、Ｄ、值班崗?fù)?/p>

６、車場管理員應(yīng)熟悉所有停泊之車輛的（）等。（ABCD）

Ａ、車型牌號、Ｂ、顏色、Ｃ、業(yè)主房號、Ｄ、車輛狀況

７、地下車庫禁止駕駛員在停車場（）。（ABCD）

Ａ、洗車、Ｂ、修車、Ｃ、學(xué)車、Ｄ、睡覺

８、車輛管理員應(yīng)對所停車輛（），如果有疑問立即向車主提出，并在車輛登記表上請其簽名。（ABCD）

Ａ、記錄停車時間、Ｂ、核對車輛泊位是否正確、Ｃ、車輛外觀是否有損壞、Ｄ、車輛駕駛員是否是業(yè)主本人

９、總部辦公室門崗職責(zé)有：（）。（ABCD）

Ａ、來訪人員管理、Ｂ、總部安全管理、Ｃ、車輛管理、Ｄ、物品出入管理

１０、小區(qū)門崗應(yīng)當(dāng)禁止下列人員入內(nèi)（）。（ABCD）

Ａ、閑散人員、Ｂ、推銷員、Ｃ、拾荒者、Ｄ、流浪者

四：單項選擇題（每題1分，共10分）：

a)金海灣物業(yè)管理費是（）平方米/每月。

A、1.28元、B、1.38元、C、1.58元、D、1.78

b)安全管理工作中的五防工作是指：防火、（）、防破壞、防爆炸、防自然災(zāi)害。

A、防打架、B、防臺風(fēng)、C、防搶劫、D、防盜

c)小區(qū)內(nèi)裝修施工人員憑（）出入小區(qū)門崗。

A、業(yè)主證、B、身份證、C、臨時出入證、D、其他有效證件

d)業(yè)主或客戶帶大型、貴重物品出小區(qū)門崗時，憑（）放行。

A、業(yè)主證、B、物品放行條、C、客服人員通知、D、在崗位上登記

e)交接班時接班人員應(yīng)提前（）在指定地點集合。

A、15分鐘、B、10分鐘、C、5分鐘、D、30分鐘

6、物品放行條須注明：業(yè)主姓名、房號、帶出人姓名、身份證、所攜物品的（）、數(shù)量、時間。客服人員簽名加蓋公章。

A、大小、B、重量、C、名稱、D、新舊程度

7、發(fā)生火警時，巡邏或就近禮賓員應(yīng)在（）到現(xiàn)場

A、3分鐘、B、5分鐘、C、2分鐘、D、10分鐘

8、滅火器、消防栓應(yīng)每（）檢查一次。

A、半月、B、一月、C、三月、D、季度

9、發(fā)生煤氣泄露事件進入現(xiàn)場后，應(yīng)（），查看現(xiàn)場，報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

A、打開門窗、B、用對講機、C、關(guān)閉電源開關(guān)、D、打120

10、發(fā)生電梯困人時，應(yīng)由（）實施營救，其他部門協(xié)助。

A、禮賓部、B、客服部、C、工程部、D、綠化部

五、判斷題（每題1分，共10分）：

1、員工朋友親戚來到公司時，可在宿舍留宿三到五天。超過三天的必須向上級請示。（錯）

2、消防通道消防門應(yīng)處于隨時可以開啟但應(yīng)保持關(guān)上的狀態(tài)（對）

3、車庫出入口值班人員發(fā)現(xiàn)車輛進入時車身狀況有異常，應(yīng)馬上知會車場管理員，填寫車輛狀況確認(rèn)書讓業(yè)主簽名。（對）

4、公司員攜帶大件或貴重物品出公司時不需物品放行條（錯）

5、在煤氣泄露現(xiàn)場可使用手機將現(xiàn)場情況報上級領(lǐng)導(dǎo)（錯）

7、來訪人員可用手機聯(lián)系業(yè)主，然后由當(dāng)值禮賓員在手機中確認(rèn)業(yè)主是否同意來訪人員進入。（錯）

8、在小區(qū)內(nèi)抓獲偷盜人員，禮賓員可將其送至禮賓部進行訊問，如果偷竊者拒不交待做案過程可報警處理。（錯）

9、禮賓員下班后著工裝外出時可不佩帶工牌。（錯）

10、禮賓員交接班、交換崗時必須行舉手禮，然后進行物品交接、崗位值班情況交接。（對

第二篇：禮賓部崗位職責(zé)

一．對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持自己提物品，應(yīng)尊重客人意愿，不要強行接過來，在推車裝運時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應(yīng)微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門輕關(guān)上，注意不能用力過大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問需求，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項服務(wù)

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領(lǐng)導(dǎo)

八.定期整理行李房客人近遠期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第三篇：禮賓部工作計劃

2014年工作總結(jié)及2015年工作計劃

在2014年的工作中，禮賓部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進。

一、日常工作安排 1.行李服務(wù)是禮賓部區(qū)別于其他部門的一大特征，本年截止到11月份共計辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住到本酒店，本部門就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。當(dāng)賓客需要行李服務(wù)時首先詢問客人有無貴重物品、危險品、易腐蝕變質(zhì)等物品，準(zhǔn)予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細(xì)記錄好賓客所住房間號、姓名、聯(lián)系方式、提取時間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請及時聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領(lǐng)等情況發(fā)生。客情最多時有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務(wù)態(tài)度，大家都不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2.禮賓值臺也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問詢服務(wù)。尤其是到了接待旅游團隊旺季和婚宴、會議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上7點至中午12點晚上17點至晚20點是賓客的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。3.酒店每日早7點、中11點、晚17點這三個時段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時段特設(shè)門崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問詢等服務(wù)，如有大型會議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會的賓客到達會場或婚禮現(xiàn)場。4．大興安嶺冬長夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長達7個月；夏季每年只有 3個月，所以夏季6月~8月這三個月是旅游的最佳時間，在這個旅游旺季中我部經(jīng)常會接待到來自全國各地的旅游團隊，我們在工作中不斷根據(jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團隊需要收取及派送行李的時間，靈活調(diào)整上下班時間，主動積極做好加班工作。確保每一次為旅游團隊派送及收取行李時不會出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯送、亂送等問題的發(fā)生。5.根據(jù)客人的需求我們還提供物品租借服務(wù)，租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會運送物品的手推車，為行動能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇?。對于所租借的物品根?jù)物品價值收取一定的押金，并且為客人開據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當(dāng)客人返還所租借物品時根據(jù)所提供押金收據(jù)進行核對，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

二、每周培訓(xùn)工作 1．我部員工培訓(xùn)日定在每周一進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括禮貌禮儀、崗位職責(zé)、產(chǎn)品信息、宣傳活動、消防安全、設(shè)施設(shè)備使用維護，通過培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。2．通過每周培訓(xùn)內(nèi)容的檢查我部門在培訓(xùn)形式上進行了創(chuàng)新，開展了時時培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在崗位工作、在對客服務(wù)、每日班前會、對員工以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象、記憶深刻。3．通過消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險性、如何報火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識技能。并對其他大型火災(zāi)進行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識，增強了員工對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4．設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備有行李運輸車、貨物運輸車、輪椅車、值臺電腦電話機、雨傘架套傘機、寵物籠的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個消防栓、4條消防栓連接水袋、8個干粉式滅火器的使用方法及平時養(yǎng)護檢查。

三、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作

設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)包括服務(wù)設(shè)備類保養(yǎng)、辦公設(shè)備保養(yǎng)、消防設(shè)

備保養(yǎng)，服務(wù)設(shè)備保養(yǎng)包括行李車、運輸車、傘架、套傘機、寵物籠，定期對服務(wù)設(shè)備進行清潔的同時進行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進行消毒清潔。辦公設(shè)備包括電腦、電話機，對辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無小事原則消防設(shè)備需要經(jīng)常進行檢查，對消防滅火器的壓力表要每日進行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時聯(lián)系消控中心，對其滅火器進行沖壓。

在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。1．加強人文地理培訓(xùn)：

在2014年旅游旺季時有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點在里 ？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補足，對本地區(qū)人文地理知識進行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強員工自我約束能力：

禮賓部在夜班中出現(xiàn)過違反公司紀(jì)律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來許多的負(fù)面影響，對晚班員工進行罰

款和教育，加強對夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感。

3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個員工應(yīng)該做的，在不影響正常服務(wù)工作的情況下減少對易耗品的使用，例如紙張可用總臺廢棄的登記表進行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。4．“硬件”老化，“軟件”補：

酒店開業(yè)至今大堂的旋轉(zhuǎn)門、電梯一直都在工作，不管多先進的設(shè)備這樣沒日沒夜的工作都會出現(xiàn)老化，有時會出現(xiàn)一些小故障或暫時無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時我們 生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：211年4月1日篇四：前廳部2012工作計劃(1)前 廳 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 計 劃 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日

一、經(jīng)營目標(biāo)及實施計劃business objectives and implementation plan

1、整體客房營業(yè)額預(yù)算與2011年相當(dāng)，目標(biāo)總營收在2000萬元人民幣（含mini bar及洗衣等）。

穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計劃在2012年增加到15-20家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。在擴大互聯(lián)網(wǎng)影響力的基礎(chǔ)上，搶占網(wǎng)絡(luò)訂房資源先機，特別是國外的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的境外客戶。? 增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的推薦比例，從而增加網(wǎng)絡(luò)訂房客戶在整個象山市場的份額。（目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個百分點。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計劃，同時加強培訓(xùn)散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價房而導(dǎo)致的客戶流失。繼續(xù)堅持盡量不流失任何一個上門散客的營銷理念。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維護工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評率，并在此基礎(chǔ)上，針對性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進行在住時溝通，提升客戶對服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評。目前，攜程旅行網(wǎng)的平均評分為3.5分，在象山所有酒店中幾乎是最低的分?jǐn)?shù)，希望通過我們的努力，將評分能有所提升。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機制，從側(cè)面穩(wěn)定這個市場板塊的優(yōu)勢。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費（費用）沖減、扣減。（此項目結(jié)合第三大項有關(guān)于大堂副理整體素質(zhì)培養(yǎng)及提升計劃而實施）

2、商務(wù)中心預(yù)算（目標(biāo)總營收為）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)項目的價格，使其更合理，并能增加營收。同時調(diào)整部分商

務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務(wù)中心各項委托代辦服務(wù)，特別是票務(wù)服務(wù)方面。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個性化方向發(fā)展，實現(xiàn)配套服務(wù)營收的明顯增加。? 由于機票代理的返點率空間尚大，計劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實

現(xiàn)機票出票返點收入增加50%以上。

3、禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關(guān)程序及

服務(wù)，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補、代購等），增加此類項目的服務(wù)程

序及收費標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項業(yè)務(wù)的營收能力。

二、組織及管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整organization and management structure adjustment

1、計劃整合商務(wù)中心、預(yù)訂部及總機的所有業(yè)務(wù)功能。? 尋找新的地點，實現(xiàn)三個班組功能的完全整合，使合并后更適合三個功能的整

合效應(yīng)及運作更便捷。

? 全面構(gòu)建總機兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實現(xiàn)與國際連鎖品

牌酒店優(yōu)勢的接軌。

? 縮小合并后班組的人員編制1-2個，減少人力成本3.8萬元/人的目標(biāo)。

2、如果升級酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺班組的資源將得到有效地整合利用，可

以減少人員編制2-3人，隨之減少人力成本7.6萬元—11.4萬元/年之間。而升級酒館系統(tǒng)的費用也僅僅在15—18萬元之間。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。

3、重新強調(diào)并實施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個人收入的差異上。

4、將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機商務(wù)兼預(yù)

訂以及部門的行政事務(wù)。以此控制前場服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和現(xiàn)場突發(fā)事件的善后工作。

5、按照新的五星訪查規(guī)范及星級評定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時間。

6、建立前廳部中層管理人員的梯隊培養(yǎng)機制，針對性地培養(yǎng)1-2名儲備干部。

三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service

1、提高大堂副理崗位的各項能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營活動中的重要性，特別是在人力資源缺失的補位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每兩個月為一個周期，所有大堂副理（含經(jīng)理助理）參加前廳各崗位技能的學(xué)習(xí)，每個雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個崗位的優(yōu)秀人才，強化前廳部應(yīng)對人力資源危機的能力，也能隨時掌控和協(xié)調(diào)前場的服務(wù)品質(zhì)。? 強調(diào)并量化實施大堂副理在全面控制對客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳

對客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。計劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 提供在災(zāi)害預(yù)防、突發(fā)性事件應(yīng)對、營業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓(xùn)。

2、開發(fā)多種樣式的個性化服務(wù)。? 在2011年，我們啟動了對客服務(wù)班組的每月亮點服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各

班組的亮點服務(wù)。

? 2011年開始了歡迎飲料的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，2012年我們將努力開拓個性化服

務(wù)的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈送新春小禮物、夏天退房時贈送瓶裝礦泉水以及入住時提供毛巾等。朝多樣性以及更具個性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統(tǒng)計（主要針對個人），由前臺領(lǐng)班、主管及大堂副理組成的服務(wù)團隊對一對一的接待及服務(wù)，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費群體特別是即將開啟的23f-25f的精品客房的客人時，專業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨樹一幟。

3、作為酒店服務(wù)的形象窗口，我們應(yīng)該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計劃地提高對員工在這方面的要求，努力達到國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范的要求

? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內(nèi)開展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。

4、新的星評標(biāo)準(zhǔn)實施計劃。? 計劃在2012年年初出臺對標(biāo)工作的計劃表。? 根據(jù)計劃表逐項培訓(xùn)逐項規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項工作成為持續(xù)進行、持續(xù)維護、持續(xù)優(yōu)質(zhì)的習(xí)慣性事務(wù)。強調(diào)持之以恒在服務(wù)質(zhì)量維系上面的重要性。? 計劃開展各項技能比賽。（需要培訓(xùn)部支持）

5、出臺前臺區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺區(qū)域員

工在對客服務(wù)區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務(wù)環(huán)境。

四、酒管系統(tǒng)及設(shè)施設(shè)備

software of hotel management，facilities and equipment

1、新的軟件系統(tǒng)將更有利于在現(xiàn)金風(fēng)險方面的控制及災(zāi)害的預(yù)防，減少或者阻止由

此帶來經(jīng)濟利益損失。

2、新的軟件系統(tǒng)如果實施，前臺接待和收銀功能完全整合，至少可以減少3名前臺

人員編制，節(jié)省人力成本11.4萬元/年以上。

3、先期規(guī)范打印機、復(fù)印機和傳真機的使用規(guī)范及維護保養(yǎng)，并劃歸責(zé)任人，將設(shè)

施設(shè)備的維護保養(yǎng)列入日常事務(wù)。

4、隨后開展包括電腦、各類儀器在內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用及維護保養(yǎng)培訓(xùn)，也同樣劃歸

責(zé)任人，起到合理使用、監(jiān)督使用、定期維護保養(yǎng)的良性循環(huán)。

5、如果軟件更換，將編寫新的sop及pnp，制定前廳部服務(wù)手冊和管理手冊（自主

知識產(chǎn)權(quán)）。

6、將節(jié)能降耗工作作為明年成本控制方面的重點。? 規(guī)范前廳部各項設(shè)施設(shè)備的開關(guān)時間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調(diào)、24 小時全天候開啟以及設(shè)備始終處于待機狀態(tài)等浪費現(xiàn)象。? 大堂裝修結(jié)束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。主要通過對控制表進行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。? 規(guī)范辦公用品、印刷品的領(lǐng)用，減少成本支出，杜絕浪費。通過以舊換新、限

量提供、合理分配，同時根據(jù)使用對象和重要性的不同合理選擇對應(yīng)的規(guī)格、等級和品質(zhì)。（例如內(nèi)部用紙a4規(guī)格不能選擇80g/㎡，報表打印盡量選擇針式打印機打印，以及盡量不使用熱敏紙傳真機、一體機等）? 對客使用的印刷品，由于公共信息已有諸多的改變，計劃更新。特別是歡迎卡的設(shè)計希望能夠去除現(xiàn)在的弊端。其它包括vip接待單、登記單、外賓登記單等等。? 和管家部密切溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時對部分樓層進

行封樓。當(dāng)然需要強調(diào)封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應(yīng)急照明和關(guān)系到消防安全設(shè)施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費，當(dāng)然包括人力資源成本的浪費。

五、培訓(xùn)計劃及目標(biāo)training programs and objectives 注：本工作計劃將結(jié)合《前廳部2012工作計劃表》（excel形式）配套實施。

第四篇：禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

行李生工作職責(zé)

1.行李生/門僮直接對禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.行李生/門僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù)，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務(wù)。

3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域為酒店大堂和所有客用區(qū)域。

領(lǐng)班工作職責(zé)：

1.禮賓部領(lǐng)班直接對禮賓司負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。

3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責(zé)：

1.禮賓司直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車隊的日常運作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域為酒店大堂。

第五篇：禮賓部制度

禮賓部制度

一、禮賓部制度

1、禮賓人員規(guī)章制度

（1）上班前認(rèn)真檢查個人儀容儀表，制服整潔，皮鞋光亮，工號牌佩戴左胸處，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

（2）站崗時姿勢端正，挺胸收腹，雙手交叉置于身后，值臺時雙手背于身后，禁止倚靠或趴在柜臺上。

（3）認(rèn)真按照行李服務(wù)規(guī)范和程序為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對客服務(wù)應(yīng)熱情有禮、態(tài)度溫和，使用禮貌用語，聲音清晰。書寫時筆跡清楚。

（4）當(dāng)班時間禁止撥打私人電話，禁止在大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、唱歌等，更不準(zhǔn)到處游逛、閑聊。

（5）值班時禁止擅自脫崗、串崗，造成崗位空缺，認(rèn)真服從上級的工作安排，需加班時準(zhǔn)時加班，做到隨叫隨到。

（6）認(rèn)真遵守酒店的報刊管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁私自派發(fā)或帶走供客人閱讀的報紙等。

（7）遵守酒店的用餐時間規(guī)定（30分鐘為限）和考勤工作制度，按時上下班，不遲到、不早退。

（8）按時完成上級布置的工作，做完每一項工作后要立即返回，不得無故在別處停留，離開工作崗位時，需報告接待員或大堂副理。（9）禁止私自與客人兌換外幣或暗示客人索取小費及物品等。

（10）禁止隨意在前臺領(lǐng)取房間和行李房鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴(yán)格遵守前臺的鑰匙管理制度。

（11）出入公共區(qū)域做到“說話輕、走路輕、操作輕”無事不得隨便進入其它部門或班組的辦公室。

（12）認(rèn)真遵守酒店和前廳部的各項管理制度，及時做好各種信息的傳遞和部門的協(xié)調(diào)、溝通工作

2、行李房規(guī)章制度

（1）員工對客人贈送的小費及禮品應(yīng)婉言謝絕，難以謝絕的應(yīng)向客人表示謝意并到有關(guān)部門登記。（2）員工對客進、出店所運送的行李，須認(rèn)真填寫“進、出店行李登記表”以備查。

（3）非工作需要禁止進入行李房，存取行李時做到“人在門開，人走門鎖?！保?）嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，非住店客人不能寄存物品（特殊情況除外），嚴(yán)禁貴重物品易燃、易爆、危險性物品寄存，做到寄存時“四問清”領(lǐng)取時“兩簽三核對”。

（5）為賓客運送行李時，做到小心輕放，進出門口，轉(zhuǎn)彎拐角時不碰墻、不撞門。

（6）非當(dāng)值行李員和無關(guān)人員不得進入行李房，保證客人行李的安全，禁止翻閱客人寄存的行李、書報等物品，如有特殊情況須請示大堂副理或經(jīng)理同意，并認(rèn)真做好記錄。

（7）行李車使用完后，放回指定地方，并按順序擺放好，及時做好清潔保養(yǎng)工作。

（8）行李寄存不得超過3個月，過期的通知部門經(jīng)理，交保安部處理，并認(rèn)真做好記錄備查。

（9）認(rèn)真負(fù)責(zé)做好賓客行李存取工作，嚴(yán)格按照行李寄存和撮規(guī)定，做寄存時“四問清”，領(lǐng)取時“兩簽三核對”。

(10)團隊行李存取時，嚴(yán)格按照團隊行李存取方法（統(tǒng)一寄存、一卡提?。?，行李必須集中堆放，做到安全防護措施，并認(rèn)真記錄做到交接班時“五清”。注：“三問清”

（一）問清有無現(xiàn)金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險物品。

（二）問清客人姓名。

（三）問清行李件數(shù)?！皟珊炄藢Α?/p>

（一）存取行李時客人和行李員二人都簽名。

（二）核對證件、姓名、房號、寄存牌號碼?！拔迩濉?/p>

團名清、件數(shù)清、破損件數(shù)清、簽名清、敞口清。

（11）由前臺轉(zhuǎn)來的留言、餐卷、房卡等，應(yīng)立即發(fā)送，并在“物品傳遞本”上認(rèn)真填寫發(fā)送行李員的姓名、時間、房號及通知人。

（12）接受物品轉(zhuǎn)交時，一定要輸轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，注明受物人的姓名、房號及物品的名稱、質(zhì)地、件數(shù)、送來時間，贈送人的單位、地址及電話，登記卡一式三份，登記雙方簽字，一份交贈者、一份貼在物品上、另一份留存?zhèn)洳椤?/p>

（13）員工為客換房，客人不在房間時，應(yīng)請客房領(lǐng)班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認(rèn)真登記行李件數(shù)，時間、姓名及通知人。

（14）為客預(yù)定出租車，行李員認(rèn)真登記客人房號、目的地及出租車牌號、出車時間，以備查。

（15）禁止隨意在前臺領(lǐng)取房間鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴(yán)格遵守前臺的鑰匙管理制度。

（16）一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。

（17）嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得以工作之便假公濟私，不該說的不說，不該問的不問，保守賓館秘密。

3、電瓶車使用規(guī)定及注意事項

（1）電瓶車使用規(guī)定：

1）電瓶車由前廳部行李員、門僮帶客人使用，其他崗位人員沒有經(jīng)過經(jīng)理同意，私自使用電瓶車者按100元以上罰款處理。其他部門人員如使用電瓶車須經(jīng)過副總經(jīng)理以上級同意，前廳部人員無權(quán)借予他人使用。

2）使用電瓶車者必須佩帶行車證，帶客行駛路線為：東樓經(jīng)經(jīng)三座別墅到貴賓樓的門前小路。如發(fā)現(xiàn)無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。

3）電瓶車所載人員范圍分別為：在店入住的客人，省、市領(lǐng)導(dǎo)，集團領(lǐng)導(dǎo)。其他人員未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)乘電瓶車。

4）前廳部須做好對電瓶車的維護和保養(yǎng)工作，行李員和門僮每日下班前須做好電瓶車的清潔及車況的交接工作，定期請工程部人員檢查電瓶車是否運行正常。

（2）電瓶車行車前檢查項目： 1）電壓在正常許用范圍內(nèi)，電瓶車正常工作電壓不低于40V。2）輪胎充足氣，轉(zhuǎn)向及制動靈活可靠，燈光、喇叭處于正常狀態(tài)。

3）各機構(gòu)無斷損，緊固件無松動，無潤滑油滲漏現(xiàn)象，例行檢查過后方允許出車。

（3）電瓶車操作程序及注意事項：

1）電瓶車檢查正常后，司機打開電鎖，解除制動，拔動前進或后退開關(guān)，認(rèn)準(zhǔn)方向，然后緩緩踏下加速器中踏板，車輛即前進或后退，當(dāng)腳放開加速器時由于復(fù)位作用踏板返加原位，車輛斷開動力滑行直到停車。

2）電瓶車在轉(zhuǎn)彎、倒車時，必須減速，按響喇叭密切注意四周環(huán)境，保證安全。3）電瓶車應(yīng)在平坦、干燥、硬質(zhì)道路上行駛，不得超負(fù)荷乘載及牽引。在行駛過程中，出現(xiàn)異常噪音或發(fā)熱，必須及時查找原因，予以排除，嚴(yán)禁車輛帶病操作。

4）行駛完畢或蓄電池充電時，應(yīng)將車輛停止在指定位置，并閉電鎖，拉緊手剎方可離去。

4、禮賓部獎罰制度

(1)為賓客開啟車門不及時者罰款10元；開啟車門失誤，情節(jié)嚴(yán)重者下崗學(xué)習(xí)并罰款50元

(2)引領(lǐng)客人路線不正確、行李送錯房間者罰款10-50元不等(3)為客出行李不及時者罰款10-30元

(4)行李裝車不規(guī)范導(dǎo)致客人行李受損及送錯行李者罰款10-50元不等(5)員工為團隊出行李發(fā)生遺漏者罰款20-50元不等(6)為客換房發(fā)生遺漏行李者罰款20-30元(7)為客寄存行李，登記不明者罰款10-20元(8)賓客提取行李，未及時收回提取聯(lián)者罰款20元

(9)行李員將客人行李破損處理不當(dāng)者，下崗學(xué)習(xí)并罰款30-50元(10)報紙、信件送錯房間者罰款20元(11)為客提供各種咨詢不正確者罰款10元(12)私自動用酒店出租的自行車者罰款30-50元

(13)處理客人遺失在機場的行李未詳細(xì)記錄且處理不當(dāng)者罰款50元(14)為客提供尋人服務(wù)未按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)嵤┰斐善渌腿送对V者罰款30-50元(15)為客辦理物品的轉(zhuǎn)交與提交未做詳細(xì)記錄者罰款20元

(16)為客預(yù)定出租車，從中謀取私利者罰款100元，另記警告處分。

(17)司機利用酒店車輛外出搭客營運者，一經(jīng)交通運輸局查獲，一律除名處理。(18)不準(zhǔn)借車給別人駕駛或?qū)W車，違者罰款50元。