第一篇：前臺各班工作要點

君臨新概念酒店前臺工作要點

(早班)

A:上班前工作: 1.檢查外圍廣告燈是否關(guān)閉（06：00關(guān)）； 2.檢查大堂內(nèi)圓燈(06:00關(guān))； 3.檢查大堂內(nèi)沙發(fā)區(qū)域是否整齊干凈； 4.檢查各物架是否擺放整齊和干凈； 5.換當天新報紙； B:當班時工作: 1.閱讀交班本上的內(nèi)容,并跟進交班本上的事項(跟進后請寫上處理結(jié)果和經(jīng)手人名字、日期；

2.檢查程控交換機、天言五星計費系統(tǒng)測試板是否正常,并找一間在住客房,檢查一下電話費是否成功轉(zhuǎn)入收銀帳目中,（10:00重啟收銀電腦后,并叫樓層到601測試外線轉(zhuǎn)帳是否正常）。另:監(jiān)控錄像電腦,檢查屏目上是否有“錄像”兩個字,如果沒有就是不正常，如各系統(tǒng)出現(xiàn)故障,請馬上通知相關(guān)部門負責人,并寫交班本和NOTE BOOK,要記下所有故障時間和恢復時間及經(jīng)辦人(隨時留意監(jiān)控錄像)； 3.а.清點錢柜備用現(xiàn)金的轉(zhuǎn)交是否正?！粳F(xiàn)金+退款(欠款)=備用金】 ь.點房卡總數(shù)是否對應(yīng)【發(fā)卡數(shù)+余卡數(shù)+欠卡數(shù)+重卡數(shù)=總卡數(shù)】 c.對鎖匙數(shù)【余數(shù)+借出數(shù)=總數(shù)】注:借出數(shù)必須有借鎖匙人的登記 d.發(fā)票轉(zhuǎn)接,請看轉(zhuǎn)交的發(fā)票是否和交班本上登記號碼相對 e.清點免費停車卡的張數(shù)；

f.檢查會員卡余卡是否和登記本上的號碼一樣,檢查有無差額； g.檢查對講機、訂書機、各種章有無少；

h.檢查公安局報警器有無在錢柜。

4.檢查當天所有的新預訂房單，并核對電腦和訂單有無錯漏。

5.檢查零錢、發(fā)票、停車卡、文具、各登記本、各單據(jù)是否夠用,在接班后第一時間跟進。

6.在房間不緊張時,詢問樓層DS、DT的參觀房號,并做好記錄。

7.中午13:20做催租工作,并進行檢查行李房查詢工作,并跟進退房或續(xù)房工作(注意登記人的聯(lián)系電話和訂房單上的聯(lián)系電話,要及時打電話通知客人來交續(xù)住押金,以防代交費的客人太晚不愿來交押金)。

9.下午14:30分進行預訂單的留房工作,如果時間晚到的,可以留房選VD房,因為VC房可以留給隨時到店的客人辦入住。

10.15:30做交班工作,打出CAH005報表統(tǒng)計上交財務(wù)款和轉(zhuǎn)交備用現(xiàn)金,做好各登記本上相應(yīng)的登記,當接班清楚無誤后才可以下班。

(中班)1.(1-5的交接班程序和早班相同)；

2.17:30再次確認行李房的催租工作,并用客人卡取消原客人的房卡,并通知樓注意押金是否欠費,如客人回來請客人到前臺辦續(xù)住手續(xù)(如果有客人的聯(lián)系電話可以打電話給客人交費)；

3.房間緊張時,請在18:00前確認訂房單是否到達入住,并通知客人盡早來辦入住手續(xù)或交訂金,否則自動取消訂房（視當時房態(tài)情況定）；

4.20:00再次確認訂房客人是否到達,如客人不到在幾點可自動取消,如客人有意見,可以打給相應(yīng)的部門進行協(xié)調(diào)處理；

5.23:30打印CAH005報表,進行交接班工作清楚無誤后才可下班。

(晚班)

1.(1-5的交接班程序和早中班一樣)電梯口筒燈(0:00關(guān))是否關(guān)閉；

2.02:00打?qū)ψ鈭蟊磉M行對租工作,檢查RC單和訂金單.各單據(jù)與電腦的輸入是否一樣,注意:客人姓名、房價、付款方式、押金、備注欄、客類、客源有無輸錯,如有疑問請打電話給經(jīng)手人并寫交班；

3.03:00進行信用卡結(jié)算工作,并進行報到工作,結(jié)算單第一聯(lián)前臺存底,第二聯(lián)上交財務(wù)；

4.對租無誤后,04:00進行夜審工作,在打印前,請先檢查報表紙有無安裝好,以防卡紙,如出現(xiàn)問題請馬上按打印機上的(暫停),自動夜審時,請留意電腦上的各提示并跟進工作。夜審后,請用CAH005報表進行小結(jié)工作,并投保(預付款-結(jié)帳退款=應(yīng)交款,信用卡上交單、掛帳金額也要總結(jié))；

5.打印自動夜審后的報表,并進行核算各類房型入住數(shù),營銷部、前臺部的REC報表各一份,前臺的104報表一份 6.做當天來訪登記工作；

7.從訂房本上拿出當天的新訂單,并檢查有無早到客,如果有即通知樓層趕房； 8.整理各物品各單據(jù)的歸類,并清理前臺衛(wèi)生；

9.07:30再次打凌晨班的CAH005報表進行核算投保工作； 10.注意叫醒服務(wù),關(guān)燈工作！11.做好早餐券登記表,并在餐廳拿鎖匙時一起給餐廳。

高級接待的職責

1.檢查當天的來訪登記有無登記好； 2.檢查當天住客登記本有無登記好； 3.檢查物品保管有無做登記和訂好；

4.檢查每班用后的RC單登記本有無錯漏,首頁有無填寫完整； 5.檢查各班投保報告有填寫；

6.檢查各登記本有無跟進事項,跟進并寫交班,NOTE BOOK登記；

7.檢查各系統(tǒng)是否運行正常,并在交班本上NOTE BOOK上寫上檢查是否正常(填寫經(jīng)手人和日期)；

8.檢查夜班有無做信用卡結(jié)算單和報告,并把結(jié)算單放到B柜；

9.檢查錢柜里所有的黃色雜項單,看當班收銀員有無全部入帳,并整理好后放入B柜；

10.檢查各物品、文具是否要領(lǐng)貨,做好提前領(lǐng)貨的工作； 11.檢查當天預訂單內(nèi)容是否正確,電腦是否做預留房工作； 12.檢查每房登記資料、價格、協(xié)議名稱是否正確；

13.檢查訂房中心的傳真是否回傳,并跟進取消訂單的整理,寫NOTE BOOK；

14.檢查前各電器是否正常安全、各物品的擺放是否整齊、大堂內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境是否合格； 15.每個星期一要上交周計表給張總(每天核對夜班報表是否正確，最好以QQ方式在電腦發(fā)送—環(huán)保),并打印一星期的辦公電話單給人事部,上交電話單時,請先檢查有無違規(guī)的,并在相應(yīng)的號碼旁注明原因,并寫好交班工作；

16.每個月的1號上交月計表給張總（同樣最好以QQ方式傳送）,所以月底要核對報表的準確性；

17.做好突發(fā)事件的應(yīng)付和交班記錄,并做好帶頭作用； 18.做好掃描的退房工作。

主管職責

1.跟進交接班本上的待跟進事項； 2.跟進各設(shè)施的開、關(guān)時間操作； 3.跟進各登記本是否登完整；

4.跟進周計表、月計表、每周電話單的上交工作； 5.跟進訂房的工作；

6.跟進大堂和監(jiān)控室的衛(wèi)生工作； 7.跟進各部門的調(diào)協(xié)合作關(guān)系；

8.跟進前臺操作和收銀帳目的查詢工作；

9.跟進每月的排班工作,做好人員的調(diào)協(xié)和分配工作； 10.跟進各系統(tǒng)的正常運作和故障處理； 11.跟進客人的投訴意見和處理工作； 12.跟進上級交待的工作；

13.跟進每月的會員卡提成和績效提成的分發(fā)工作,并做好公積金的記錄工作； 14.跟進每月的盤點工作(發(fā)票、會員卡、固定物品)； 15.跟進員工的培訓工作,每周的例會工作；

第二篇：酒店前臺各班工作分配

前臺各班工作分配

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，總臺必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團體客人等等。

4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償。

5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。

6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

10)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。

B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團體客人。

4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點客人的訂房情況和和要求。

5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。

8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。

12)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。

13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。

14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。

15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。

C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。

4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。

5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關(guān)部門。

6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)（打）印當日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名

單）。

9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領(lǐng)導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。

12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。

13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。

15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。

第三篇：前臺接待各班的工作內(nèi)容

前臺接待各班的工作內(nèi)容

前臺早班工作細則1、6:55～7:00

員工儀容儀表的自我檢查。

2、7:00～7:20

對前臺備用金的交接，確保備用金的準確無誤（含外幣備用金）。

查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及需要早班跟進的事項。

檢查文具用品是否按要求準備到位。

檢查設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)。

檢查各種印鑒是否在位（作廢章，部門章等）。

4、7:20～7:30

檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，避免賣錯房間。

5、7:30～8:00

了解昨晚的開房情況、當天的預離房數(shù)、預入房數(shù)、可用房數(shù)及客房狀況。

了解當天的開房情況，當天進店團隊、散客情況，當天離店團隊、散客以及VIP的抵離情況和宴會、活動情況。

6、8:00～14:45日常工作

（1）準備當天退房客人的資料，做好離店客人的接待工作。

（2）做好接待當日預訂客人各項準備工作，并做好抵店入住客人的接待工作。（預訂散客入住接待流程，附后）

（3）做好團隊的接待工作/團隊的離店工作。（標準附后）

（4）迅速準確的為客人辦理離店手續(xù)。（標準附后）

（5）及時準確并按照規(guī)范要求處理好客人的換房要求。（標準附后）

（6）對酒店的促銷政策熟記于心。

（7）清理衛(wèi)生區(qū)域。（標準附后）

（8）關(guān)注大廳的各項狀況，前臺機器的正常運轉(zhuǎn)。

（9）積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。

（10）迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門并將住客資料及時傳輸?shù)焦蚕到y(tǒng)。

（11）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決，做到一站式服務(wù)。

（12）寫下當班過程中的重要通知及有待解決的事情和問題，做好交班記錄。

（13）查詢當日過生日的客人房號，及時通知當班GRO跟進。

（14）跟進前一班次未完成事項。

（15）按標準完成其他對客服務(wù)程序。

（16）完成上級交待的其他各項工作和任務(wù)。

7、10:30～11:30

前臺員工替換吃飯。

8、12:00～13:00

對仍未退房的預離客人及時與之聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，請客人至前臺辦理續(xù)住手續(xù)。（標準附后）

14:00-15:00之間的退房客人不加收房費，需要當班GSM批準，并在賬單上簽字確認；15:00以后退房的賓客不加收房費，需要FOM批準，并在賬單上簽字確認。

9、14:35～14:45

與中班對前臺備用金的交接工作，確保備用金的準確無誤。

與中班同事做好交接班工作，了解早班及昨晚發(fā)生的重要事項、處理的結(jié)果及需要交接給中班跟進的事項。

打掃區(qū)域衛(wèi)生。

10、14:45～15:00

參加例會

通報今日住客情況，評價當天工作，接收上級領(lǐng)導布置的工作任務(wù)，了解酒店新的規(guī)定、有關(guān)情況及通知等。11、15:00

打印本班次報表，整理本班次各項帳務(wù)，確保帳務(wù)準確無誤，并按照要求投款。

前臺中班工作細則1、14:30～14:35

員工儀容儀表的自我檢查。

2、14:35～14:45

對前臺備用金的交接，確保備用金的準確無誤（含外幣備用金）。

查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

與早班同事做好交接班工作，了解前班次發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及需要中班跟進的事項。

檢查文具用品是否按要求準備到位。

檢查設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)。

檢查各種印鑒是否在位（作廢章，部門章等）。

3、14:45～15:00

參加例會

通報今日住客情況，評價當天工作，接收工作任務(wù)，了解酒店新的規(guī)定、有關(guān)情況及通知等。

4、15:00～15:30

了解昨晚的開房情況、當天的預離房數(shù)、預入房數(shù)、可用房數(shù)及客房狀況。

了解當天的開房情況，當天進店團隊、散客情況，當天離店團隊、散客以及VIP的抵離情況和宴會、活動情況。

5、15:30～22:45日常工作

（1）準備當天退房客人的資料，做好離店客人的接待工作。

（2）做好接待當日預訂客人各項準備工作并做好抵店入住客人的接待工作（標準附后）。

（3）做好團隊的接待工作/團隊的離店工作（標準附后）。

（4）迅速準確的為客人辦理離店手續(xù)。（標準附后）

（5）及時準確并按照規(guī)范要求處理好客人的換房要求。（標準附后）

（6）對酒店的促銷政策熟記于心。

（7）打掃衛(wèi)生區(qū)域。

（8）關(guān)注大廳的各項狀況，前臺機器的正常運轉(zhuǎn)。

（9）積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。

（10）迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門并將住客資料及時傳輸?shù)焦蚕到y(tǒng)。

（11）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決，做到一站式服務(wù)。

（12）寫下當班過程中的重要通知及有待解決的事情和問題，做好交班記錄。

（13）按標準完成其他對客服務(wù)程序。

（14）完成上級交待的其他各項工作和任務(wù)。

6、16:00～16:30

仔細核對第二天有早餐券的客房，做好早餐券并送至客房中心派發(fā)，并做好記錄。

7、16:30～17:30

前臺員工替換吃飯。

8、17:30～18:00

繼續(xù)關(guān)注下午六點后仍未辦理續(xù)住手續(xù)的客人，有問題及時上報GSM。

9、22:45～22:50

對前臺備用金的交接，確保備用金的準確無誤。

做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

10、22:50～23:00

與夜班同事做好交接班工作，了解當天發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要中班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

11、23:00

打印本班次報表，整理本班次各人經(jīng)手的帳務(wù)，確保帳務(wù)準備無誤，并按照要求投銀。

前臺夜班工作細則1、22:45～22:50

員工儀容儀表的自我檢查。

2、22:50～23:00

對前臺備用金的交接，確保備用金的準確無誤（含外幣備用金）。

查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

與早班同事做好交接班工作，了解前班次發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及需要中班跟進的事項。

檢查文具用品是否按要求準備到位。

檢查設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)。

檢查各種印鑒是否在位（作廢章，部門章等）。

3、23:00～06:45日常工作

（1）做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

（2）做好客人的離店手續(xù)。

（3）其他各營業(yè)點收銀員下班后，要代其他營業(yè)點入帳，做到帳目清楚、準確。

（4）將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內(nèi)容準確無差錯。

（5）及時準確并按照規(guī)范要求處理好客人的換房要求。

（6）認真核查當天各班的所有工作情況，準確無誤的制作各種報表。

（7）審核當日客房的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，做好夜審。

（8）整理次日抵店客人的預訂資料并做好次日到店的團隊房卡。

（9）打印當日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。

（10）保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，在緊急事件發(fā)生時及時通報，做到及時妥善解決。

（11）注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。

（12）整理前臺柜臺，保持整潔美觀，并補足前臺物資。

（13）打掃衛(wèi)生區(qū)域。

（14）對酒店的促銷政策熟記于心。

（15）關(guān)注大廳的各項狀況，前臺機器的正常運轉(zhuǎn)。

（16）積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。

（17）迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門并將住客資料及時傳輸?shù)焦蚕到y(tǒng)。

（18）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決，做到一站式服務(wù)。

（19）檢查前臺發(fā)票是否充足，如果發(fā)現(xiàn)不足，及時補充。（規(guī)定發(fā)票不少于100張）

（20）寫下當班過程中的重要通知及有待解決的事情和問題，做好交班記錄。

（21）完成上級交待的其他各項工作和任務(wù)。

4、06:50～07:00

對前臺備用金的交接，確保備用金的準確無誤。

與早班同事做好交接班工作，當天各班處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

5、07:00

打印本班次報表，整理本班次各人經(jīng)手的帳務(wù)，確保帳務(wù)準備無誤，并按照要求投款。

第四篇：前臺工作的流程和要點

前臺工作的操作流程和要點

一、前臺規(guī)范的意義

前臺是公司對外的

以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問對方姓名、單位名稱。如果是廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口回絕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

（三）、會議招待

1、會前準備工作

（1）了解會議基本情況并做詳細準備。接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風俗習慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風。

（2）準備會議需用物品 茶具要求:

2、會議中服務(wù)程序

（1）賓客到來時，前臺要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。

（2）會議進行中間適時續(xù)水。動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。（3）會議過程中，前臺需精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責主席臺的服務(wù)。（5）會議結(jié)束時，前臺要及時提醒客人帶好自己的東西。

3、會議結(jié)束工作

（1）賓客全部離開會場后，前臺要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

4、服務(wù)中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，前臺要在會場外面值班，以備客人需要待辦其他事務(wù)。

（2）會議進行中，如果有電話找人，前臺應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

（四）、人事招聘接待

1、明確招聘人數(shù)和招聘時間，做好接待準備。

2、對前來應(yīng)聘人員首先應(yīng)該帶應(yīng)聘者到休息室等待，倒好茶水，備好要

填寫的簡歷。

3、將面試者填好的簡歷交到人力資源部，通知人力資源部的負責人來進行面試。

(五)、服務(wù)規(guī)范

1、有客人來訪時，要保持站姿端正和自然親切的微笑，其他任何時間不得隨意離崗。

2、禮貌周到，待客和氣。對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙情況，請客人稍等。

3、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

（六）、禮貌用語

1、客戶來訪

（1）來者是單人，標準問候語為：“先生/小姐，您好！”或“先生/小姐，早上/下午好！”，“您好！歡迎來到共青團云南省浙商委員會。”

來者是二人，標準問候語為：“二位先生/小姐你們好！”

來者為三人以上，標準問候語為：“各位好！”或“各位早上/下午好！”（2）對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語為：“X先生/小姐您好！”（3）對已是

（3）對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，并作出標準回話。

（4）結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

（七）、儀容儀表

1、制服要完整清潔及稱身，不得穿不潔凈或有皺折的衣服。

2、頭發(fā)——男：不得油膩和有頭皮，而且不宜過長。

女：梳洗整齊,不得戴過分夸張的發(fā)飾，不得掩蓋眼部或臉部。

3、臉部——男：不宜蓄長須，應(yīng)清爽宜人，口氣清新。

女：不宜濃妝艷抹。稍作修飾，輕涂口紅與細粉便可。

4、手部——男：不得留指甲，甲縫內(nèi)不得藏污垢。女：雙手保持清潔，不宜涂艷色指甲油。

5、氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不宜用帶有濃烈香味香水。

（八）、前臺工作區(qū)域環(huán)境與保潔

1、比規(guī)定的上班時間略早到達公司，在正式工作以前將前臺周圍的衛(wèi)生打掃干凈，周邊物品需整理擺放整齊，例如桌面的文檔夾、電話、傳真機、辦公用品，包括接待廳的桌面、地上的衛(wèi)生都要力求整潔，井井有條。

2、打掃負責區(qū)域的衛(wèi)生，包括物品的擺放和整體的美觀度，當所有衛(wèi)生完成之后，巡視一遍所有辦公室和活動區(qū)域的衛(wèi)生情況和綠化情況，及時處理，營造出良好的工作氛圍。

3、下班前檢查一遍辦公室的安全與衛(wèi)生程度，包括電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，是否有東西遺留。

第五篇：各班工作職責

主任護師職責

1、在護理部主任（總護士長）的領(lǐng)導下，指導本科護理業(yè)務(wù)技術(shù)、科研和教學工作。

2、檢查指導本科急、重、疑難病人的計劃護理、護理會診及搶救危重病人的護理。

3、了解國內(nèi)外本科護理發(fā)展動態(tài)，并根據(jù)本院具體條件努力引進先進技術(shù)，提高護理質(zhì)量，發(fā)展護理學科。

4、主持本科的護理大查房，指導主管護師的查房，不斷提高護理業(yè)務(wù)水平。

5、對本科護理差錯、事故提出技術(shù)鑒定意見。

6、組織在職主管護師、護師及進修護師的業(yè)務(wù)學習，擬定教學計劃，編寫教材，并負責講授。

7、帶教護理系和護理專修科學生的臨床實習，擔任部分課程的講授，并指導主管護師完成此項工作

8、協(xié)助護理部做好主管護師、護師晉級的業(yè)務(wù)考核工作，承擔對高級護理人員的培養(yǎng)。

9、制定本科護理科研、技術(shù)革新計劃，并負責指導實施。參與審定、評價護理論文和科研、技術(shù)革新成果。

10、負責組織本科護理學術(shù)講座和護理病案討論。

11、對全院的護理隊伍建設(shè)，業(yè)務(wù)技術(shù)管理的組織管理提出意見，協(xié)助護理部加強對全院護理工作的領(lǐng)導。

副主任護師參照主任護師的職責執(zhí)行。

主管護師職責

1、在科護士長領(lǐng)導下和本科主任護師指導下進行工作。

2、負責督促檢查本科各病房護理工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，把好護理質(zhì)量關(guān)。

3、解決本科護理業(yè)務(wù)上的疑難問題，指導危重、疑難病人護理計劃的制訂及實施。

4、負責指導本科各病房的護理查房和護理會診，對護理業(yè)務(wù)給予具體指導。

5、對本科各病房發(fā)生的護理差錯、事故進行分析、鑒定，并提出防范措施。

6、組織本科護師、護士進行業(yè)務(wù)培訓，擬訂培訓計劃，編寫教材，負責講課。

7、組織護理系、護理專修科學生護校學生的臨床實習，負責講課和評定成績。

8、制訂本科護理科研和技術(shù)革新計劃，并組織實施。指導全科護師、護士開展科研工作。

9、協(xié)助本科科護士長做好行政管理和隊伍建設(shè)工作。

護師職責

1、在病房護士長領(lǐng)導下和本科主管護師指導下進行工作。

2、參加病房的護理臨床實踐，指導護士正確執(zhí)行醫(yī)囑及各項護理技術(shù)操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

3、參與病房危重、疑難病人的護理工作，及難度較大的護理操作。帶領(lǐng)護士完成新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的臨床實踐。

4、協(xié)助護士長擬訂病房護理工作計劃，參與病房管理工作。

5、參加本科主任護師、主管護師組織的護理查房、會診和病例討論。主持本病房的護理查房。

6、協(xié)助護士長負責本病房護士和進修護士的業(yè)務(wù)培訓，制訂學習計劃，組織編寫教材并擔任講課。對護士進行技術(shù)考核。

7、參加護校部分臨床教學，帶教護士臨床實習。

8、協(xié)助護士長制訂本病房的科研、技術(shù)革新計劃，提出科研課題，并組織實施。

9、對病房出現(xiàn)的護理差錯、事故進行分析，提出防范措施。

病房護士長職責

1、在科護士長的領(lǐng)導和科主任的業(yè)務(wù)指導下，根據(jù)護理部及科內(nèi)工作計劃，制訂本病房具體計劃，并組織實施。

2、負責檢查了解本病房的護理工作，參加并指導危重、大手術(shù)及搶救病人的護理。督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，有計劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯事故。

3、隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會診及大手術(shù)或新開展的手術(shù)前、疑難病例、死亡病例的討論。

4、負責本病房護理人員的政治思想工作，教育護理人員加強責任心，改善服務(wù)態(tài)度，遵守勞動紀律

5、組織本病房護理查房和護理會診，積極開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)及護理科研工作。

6、組織領(lǐng)導護理人員的業(yè)務(wù)學習和技術(shù)訓練。

7、負責管理好病房，包括護理人員合理分工，病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理。

8、負責指導和管理實習、進修學員，并指定護師或有經(jīng)驗、有教學能力的護士擔任帶教工作。

9、督促檢查衛(wèi)生員、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作。

10、定期召開工休座談會，聽取對醫(yī)療、護理及飲食等方面的意見，研究改進病房管理工作。

副護士長協(xié)助護士長負責相應(yīng)的工作。

病房護士職責

1、在護士長領(lǐng)導和護師指導下進行工作。

2、認真執(zhí)行各項護理制度和技術(shù)操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑，準確及時地完成各項護理工作，嚴格執(zhí)行查對及交接班制度，防止差錯、事故的發(fā)生。

3、做好基礎(chǔ)護理和精神護理工作。經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

4、認真做好危重病人的搶救工作。

5、協(xié)助醫(yī)師進行各種診療工作，負責采集各種檢驗標本。

6、參加護理教學和科研，指導護生和護理員、衛(wèi)生員的工作。

7、定期組織病人學習，宣傳衛(wèi)生知識和住院規(guī)則。經(jīng)常征求病人意見，改迸護理工作。

在出院前做好衛(wèi)生保健宣傳工作。

8、辦理入、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院手續(xù)及有關(guān)登記工作。

9、在護士長領(lǐng)下，作好病房管理，消毒隔離，物資藥品材料請領(lǐng)導保管等工作。

護理員職責

1、在護士長領(lǐng)導下和護士指導下進行工作。

2、擔任病人生活護理和部分簡單的基礎(chǔ)護理工作。

3、隨時巡是視病房，應(yīng)接病人呼喚，協(xié)助生活不能自理的病人進食、起床活動及遞送便器。

4、做好病人入院前的準備工作和出院后床單、鋪位的整理及終未消毒工作。協(xié)助護士搞好被服、家俱的管理。

5、及時收集送出臨時化驗標本和其它外送病人工作。小組長 , 協(xié)助做好病員思想、生活管理工作。

病房管理制度

1.病房由護士長負責管理,全體醫(yī)護人員積極協(xié)助。

2.定期向病員宣傳講解衛(wèi)生知識,根據(jù)情況可選出工休小組長，協(xié)助做好病員思想、生活管理。

3.保持病房整潔、舒適、肅靜、安全,避免噪音,做到走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。

4.統(tǒng)一病房陳設(shè),室內(nèi)物品和床位要擺放整齊,固定位置,未經(jīng)護士長同意 , 不得任意搬動。

5.保持病房清潔衛(wèi)生,注意通風,每日至少清掃兩次,每周大清掃一次。6.醫(yī)務(wù)人員必須穿工作服及帽,著裝整沽,必要時戴口罩。病房內(nèi)不準吸煙。7.病員被服,用具按基數(shù)發(fā)放病員管理,出院時清點收回

8.護士長全面負責保管病房財產(chǎn)、設(shè)備,并分別指派專人管理,建立帳目,定期清點。如有遺失,及時查明原因,按規(guī)定處理。

各病房治療室工作制度

1.治療室要保持清潔,每天紫外線空氣消毒2次,每周保爾康噴灑消毒一次 , 每月細菌培養(yǎng)一次。非本室工作人員禁止入內(nèi)。

2.嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則,進行每項處置時要衣帽整齊。3.嚴格執(zhí)行三查七對制度,防止差錯事故發(fā)生。

4.嚴格執(zhí)行消毒隔離制度,用過注射器,輸液袋應(yīng)先用消毒液浸泡,再返回供應(yīng)室處理。

5.各種藥品要分類放置,標簽明顯,字跡清楚。毒麻藥與貴重藥規(guī)定基數(shù),并在交班時認真清點記錄。

6.各種無菌器械、消毒液及其它無菌物品 , 每周更換消毒l-2次。7.無菌物品與用過物品要分開放置。無菌物品應(yīng)注明滅菌日期,定期進行檢查,過期重新滅菌消毒。

病房換藥室工作制度

1.嚴格執(zhí)行換藥室的無菌管理制度,進入室內(nèi)要求衣帽整齊、戴口罩、洗手,非換藥人員不得人內(nèi)。

2.嚴格區(qū)分清潔區(qū)與污染區(qū),無菌物品標記明顯,分開放置,各種器械及外用藥品做到五定(定點、定位、定量、定期檢查、定專人負責)。

3.換藥包(內(nèi)有換藥碗、彎盤、鑷子等),做到一人一套一用一消毒。

4.一切換藥物品、器械、敷料、外用藥;須保持元菌并注明消毒日期,超過一周重新滅菌。

5.盛裝無菌物品的容器每周高壓消毒一次,各種消毒液每日更換。

6.嚴格執(zhí)行無菌操作,遵守換藥原則及操作規(guī)程,杜絕醫(yī)源性交叉感染。

7.嚴格做好污染器械敷料的消毒處理,對特殊污染的器械應(yīng)隔離,污染敷料應(yīng)焚燒,環(huán)境應(yīng)進行消毒處理。

8.每日進行紫外線空氣消毒一次 , 每周保爾康噴灑封閉消毒一次,每月室內(nèi)空氣培養(yǎng)一次。

9.換藥室專人負責管理。

病房護理站管理標準

1.護理站設(shè)施做到院內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格,物品放置定量、定位，標記明顯、分類放置擺放整齊,嚴格管理。

2.一覽表的護理等級標記要醒目,應(yīng)與病人相符。3.各種護理盤按要求配備,作到統(tǒng)一規(guī)格適用。4.體溫計做到一人一支一用一消毒。

5.服藥杯一用一消毒 , 服藥盤每周消毒 2-3 次。6.各種物品、器械要有嚴格的交接記錄。

病房治療室管理標準

1.嚴格執(zhí)行治療室工作制度,進入室內(nèi)衣帽整齊,戴口罩,非工作人員不得人內(nèi)。

2.清潔區(qū)、污染區(qū)要嚴格區(qū)分,標記明顯,分開放置,開包 使用要標明時間 , 無菌物品不得超過一周 ,使用過的一切物品應(yīng)做初步消毒處理后送供應(yīng)室。

3.室內(nèi)各種物品、器械,需標簽明顯,達到院內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格,做到五定(定點、定位、定量、定期檢查、定專人負責)。

4.室內(nèi)空氣每日消毒一次,每周定期熏蒸一次,每月室內(nèi)空氣培養(yǎng)一次,并有記錄。

5.各種消毒溶液每日更換一次,器皿、懾子每周高壓消毒一次。

6.室內(nèi)清掃工具專用,用后消毒處理。

病房換藥室管理標準

1.嚴格執(zhí)行換藥室的無菌管理制度,進入室內(nèi)要衣帽整齊,戴口罩,非換藥人員不得人內(nèi)。

2.嚴格區(qū)分清潔區(qū)與污染區(qū),有菌、無菌物品標記明顯,分開放置,各種器械及外用藥品要做到五定(定點、定位、定 量、定期檢查、定專人負責)。3.換藥包(內(nèi)有碗、彎盤、懾子等)做到一人一套一用一消毒。

4.一切換藥物品,器械、敷料、外用藥、須保持無菌并注明消毒日期,超過一周重新滅菌。

5.盛裝無菌物品的容器每周高壓消毒一次,各種消毒液每日更換。

6.嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程,遵守換藥原則及操作規(guī)程 , 杜絕醫(yī)源性交叉感染。7.嚴格做好污染器械敷料的消毒處理,對特殊污染的器械應(yīng)隔離,污物應(yīng)焚燒 , 環(huán)境應(yīng)進行消毒處理。

8.每日進行空氣消毒一次,每周封閉消毒一次。

9.每月空氣培養(yǎng)一次有記錄。

監(jiān)護病室管理標準

1.除按普通病室管理要求外 , 必須建立一套完整的規(guī)章 制度;監(jiān)護室的消毒隔離制度、崗位責任制、交接班制度、儀器 使用保管維修制度、監(jiān)護記錄資料保管制度、各種疾病搶救程 序圖。

2.監(jiān)護人員應(yīng)具有廣泛的醫(yī)學基礎(chǔ)知識和臨床實踐經(jīng) 驗 , 以及心電圖和電子技術(shù)的基本知識 , 并熟練掌握搶救復蘇!技術(shù)和搶救藥品的使用方法。

3.熟練掌握各種監(jiān)護儀器性能 , 結(jié)構(gòu)原理 , 操作方法 , 靈;敏度 , 準確性 , 并能及時排除障礙 , 能結(jié)合病情正確分析監(jiān)測 資料 , 作出應(yīng)急處理。

劃 4 每時查房 '-根據(jù)病情制定或修改監(jiān)護和搶救的計(5.密切觀察病情 , 并及時準確、詳細做好各項監(jiān)護記錄。i 6.室內(nèi)各種物品做到五定 , 標簽明顯 , 保持室內(nèi)清潔整 齊 , 每日;進行空氣消毒。

?.各種儀器使用后 , 必須進行檢查 , 并物歸原處 , 以備急

用。

8.監(jiān)護室病人 ,24 小時監(jiān)護 , 不能間斷 , 嚴格執(zhí)行交接班 和查對制度 , 確保病人治療護理安全。

9.進入監(jiān)護室人員 , 應(yīng)戴口罩、帽子、換鞋 , 禁止其他人員

進入 , 除緊急情況外嚴禁探視及留陪護 o

σ病房管理制度

1.病房由護士長負責管理 , 全體醫(yī)護人員積極協(xié)助。2.定期向病員宣傳講解衛(wèi)生知識 ，根據(jù)情況可選出工休 14