第一篇：農(nóng)業(yè)銀行金鑰匙理財(cái)顧問服務(wù)管理暫行辦法

中國農(nóng)業(yè)銀行金鑰匙理財(cái)顧問服務(wù)管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范開展理財(cái)顧問服務(wù)，促進(jìn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，依據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)頒布實(shí)施的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》及《商業(yè)銀行開辦境外代客理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱理財(cái)顧問服務(wù)，是指農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)顧問向個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務(wù)，具體包括投資規(guī)劃、退休養(yǎng)老規(guī)劃、保險(xiǎn)規(guī)劃、遺產(chǎn)及稅務(wù)籌劃、教育金規(guī)劃等。

為銷售儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品等進(jìn)行的產(chǎn)品介紹、宣傳和推介等一般性業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)，不屬于理財(cái)顧問服務(wù)。

第三條 理財(cái)顧問是指獲得監(jiān)管部門頒發(fā)的理財(cái)崗位從業(yè)資格證書和國際國內(nèi)金融理財(cái)師資格證書，熟悉理財(cái)業(yè)務(wù)與投資理財(cái)產(chǎn)品，能勝任財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化理財(cái)顧問服務(wù)工作的專業(yè)人員。

各級(jí)行應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員考取理財(cái)崗位從業(yè)資格證書和國際國內(nèi)金融理財(cái)師資格證書。

第四條 理財(cái)顧問服務(wù)的主要對象為符合《中國農(nóng)業(yè)銀行“金鑰匙理財(cái)”貴賓客戶管理辦法（試行）》確定的準(zhǔn)入門檻的成長型客戶和貴賓客戶，以及符合農(nóng)業(yè)銀行綜合理財(cái)產(chǎn)品購買門檻的個(gè)人客戶。

第五條 理財(cái)顧問服務(wù)實(shí)行授權(quán)管理。一級(jí)（直屬）分行開展理財(cái)顧問服務(wù)，須取得總行的授權(quán)；一級(jí)（直屬）分行轄屬分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)顧問服務(wù)，須取得一級(jí)（直屬）分行的轉(zhuǎn)授權(quán)。

第六條 分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)顧問服務(wù)，可根據(jù)總行和一級(jí)（直屬）分行的相關(guān)規(guī)定向客戶收取費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式應(yīng)在與客戶簽訂的合同中明示。

第七條 各級(jí)行的個(gè)人業(yè)務(wù)部門是理財(cái)顧問服務(wù)的主管部門，具體負(fù)責(zé)所屬行分支機(jī)構(gòu)理財(cái)顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理和客戶投訴處理，負(fù)責(zé)理財(cái)顧問人員的日常管理；審計(jì)部門負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)理財(cái)顧問服務(wù)業(yè)務(wù)的審計(jì)和監(jiān)督；人事部門負(fù)責(zé)理財(cái)顧問的培訓(xùn)、績效考核與調(diào)配。

第二章 基本規(guī)定

第八條 理財(cái)顧問服務(wù)分為理財(cái)規(guī)劃和理財(cái)咨詢兩類。

理財(cái)規(guī)劃是指在簽訂理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議的基礎(chǔ)上，為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品組合與推介等專業(yè)服務(wù)。

理財(cái)咨詢是指為個(gè)人客戶提供的臨時(shí)性理財(cái)業(yè)務(wù)答疑和投資產(chǎn)品推介等服務(wù)。

第九條 分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，必須具備以下條件：

（一）全面推廣應(yīng)用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)或金鑰匙理財(cái)專家支持系統(tǒng)，具備客戶識(shí)別和分層能力；

（二）具有一定數(shù)量的理財(cái)顧問；

（三）具有固定的理財(cái)工作室；

（四）建立和健全理財(cái)規(guī)劃服務(wù)流程與風(fēng)險(xiǎn)防控管理制度體系。第十條 開展綜合理財(cái)服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)可以開展理財(cái)咨詢服務(wù)。第十一條

理財(cái)顧問應(yīng)該滿足以下條件：

（一）熟悉并充分理解相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)章和規(guī)范性文件、以及我行有關(guān)規(guī)章制度等關(guān)于理財(cái)顧問服務(wù)的規(guī)定；

（二）自覺遵守《中國農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員工作守則》和監(jiān)管部門制定的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；

（三）具備本科以上（含）學(xué)歷水平和三年以上銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

（四）取得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)資格證書；

（五）經(jīng)過理財(cái)師專業(yè)培訓(xùn)、并取得國際國內(nèi)金融理財(cái)師相應(yīng)資格；

（六）理解并掌握所推介投資理財(cái)產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、益處與風(fēng)險(xiǎn)水平；

（七）具備中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)要求的其他資格條件。第十二條

各分行個(gè)人業(yè)務(wù)部門至少每年對轄內(nèi)從事理財(cái)顧問服務(wù)的專業(yè)人員進(jìn)行一次專業(yè)培訓(xùn)，且應(yīng)保證從事理財(cái)顧問服務(wù)專業(yè)人員每年培訓(xùn)的時(shí)間不少于20小時(shí)。要詳細(xì)記錄理財(cái)顧問服務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間及考核結(jié)果等，未達(dá)到培訓(xùn)要求的理財(cái)顧問服務(wù)專業(yè)人員應(yīng)暫停從事理財(cái)顧問服務(wù)工作。

理財(cái)顧問服務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)，由總行和一級(jí)（直屬）分行分級(jí)組織實(shí)施。

第十三條

各分行根據(jù)金鑰匙理財(cái)貴賓客戶數(shù)、個(gè)人客戶經(jīng)理數(shù)和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量配備理財(cái)顧問，并確定理財(cái)顧問保有量。理財(cái)顧問流失轉(zhuǎn)崗調(diào)動(dòng)要上報(bào)上級(jí)行個(gè)人業(yè)務(wù)部備案并及時(shí)補(bǔ)充。原則上每個(gè)二級(jí)分行至少有一名理財(cái)顧問，成立包括外匯、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、基金、信托等人員組成的理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)，以支持個(gè)人客戶經(jīng)理和轄內(nèi)支行業(yè)務(wù)開展理財(cái)顧問服務(wù)。理財(cái)顧問屬于二級(jí)分行個(gè)人業(yè)務(wù)部人員。

第三章 理財(cái)顧問服務(wù)流程

第十四條

從事理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，須遵循以下流程：

（一）接受客戶申請。應(yīng)客戶之約為其提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)時(shí)，客戶須先向開展理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的機(jī)構(gòu)提出申請，理財(cái)顧問應(yīng)根據(jù)客戶申 3 請及時(shí)了解客戶需求、明確理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的目標(biāo)（階段性理財(cái)規(guī)劃還是終身理財(cái)規(guī)劃）與范圍（教育、投資、保障、退休等）。

（二）簽訂理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議。理財(cái)顧問開展服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的申請明確理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的內(nèi)容，告知并確定雙方的權(quán)利與義務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與客戶簽訂理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要簽署必要的客戶委托授權(quán)書和其他法律文件。

（三）收集客戶信息。理財(cái)顧問要在客戶授權(quán)和內(nèi)部授權(quán)指令下，通過各種合法的方式搜集客戶的基本信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、需求信息、投資經(jīng)歷等，客戶信息需經(jīng)客戶書面簽字后方可使用。

（四）測試客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。理財(cái)顧問開展服務(wù)時(shí)，要依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)測試問卷和與客戶交流溝通的情況對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力測試；要根據(jù)不同種類理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的特點(diǎn)，以及客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力等，對客戶進(jìn)行必要的分類，避免由于理財(cái)產(chǎn)品推介不當(dāng)和不合理理財(cái)建議損害客戶利益。

（五）分析客戶財(cái)務(wù)狀況。理財(cái)顧問在充分收集客戶相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用理財(cái)專業(yè)知識(shí)對客戶當(dāng)前家庭資產(chǎn)、負(fù)債、現(xiàn)金流量等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分、客觀、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和診斷，幫助客戶制定合理的理財(cái)目標(biāo)，向客戶提出調(diào)整和改善資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)和收入支出結(jié)構(gòu)的意見。

（六）提出投資建議。要根據(jù)客戶財(cái)務(wù)分析結(jié)果與客戶的理財(cái)產(chǎn)品選擇偏好與風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資意向，向客戶提出合適的投資產(chǎn)品，由客戶自主選擇，并向客戶解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

（七）編制理財(cái)規(guī)劃書。理財(cái)顧問應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶相關(guān)信息和風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)目標(biāo)、充分的財(cái)務(wù)分析及合理投資建議等內(nèi)容編制適合客戶的理財(cái)規(guī)劃書，并征求客戶意見，確保其理解和最終簽字認(rèn)可。經(jīng) 4 主管簽字后，即可按規(guī)定收費(fèi)，理財(cái)規(guī)劃書一式兩份，客戶一份，銀行保留一份。

（八）跟蹤評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況。理財(cái)顧問應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議，按約定跟蹤評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況，不斷修正理財(cái)規(guī)劃，調(diào)整投資建議，推介投資產(chǎn)品。

（九）為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)。對于因政策、經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)品運(yùn)作等的變化所帶來的理財(cái)規(guī)劃書中投資風(fēng)險(xiǎn)與收益出現(xiàn)較大變化的，理財(cái)顧問應(yīng)按約定為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)，幫助客戶適當(dāng)調(diào)整投資產(chǎn)品組合，以維護(hù)客戶利益。

第十五條

從事理財(cái)咨詢服務(wù)，須遵循以下流程：

（一）明確客戶需求；

（二）測試客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力；

（三）提供客戶評(píng)估意見，要求客戶簽字；

（四）提供投資建議，推介投資產(chǎn)品；

（五）按規(guī)定向客戶收取費(fèi)用。一次出售理財(cái)規(guī)劃書費(fèi)用低于 帶有后續(xù)服務(wù)理財(cái)規(guī)劃書的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十六條

分支機(jī)構(gòu)和理財(cái)顧問應(yīng)當(dāng)妥善保存有關(guān)客戶評(píng)估和理財(cái)顧問服務(wù)的相關(guān)記錄，并妥善保存客戶資料和其他文件資料。

第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第十七條

各級(jí)行開展理財(cái)顧問服務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，并將理財(cái)顧問服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理納入本行風(fēng)險(xiǎn)管理體系之中，確保理財(cái)顧問服務(wù)的各項(xiàng)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施體現(xiàn)了解客戶和符合客戶最大利益的原則。

各行理財(cái)顧問服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)覆蓋理財(cái)顧問服務(wù)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)全過程，并就相關(guān) 5 風(fēng)險(xiǎn)制定有效的管控措施。

第十八條

分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)顧問服務(wù)，應(yīng)在客戶分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同類型理財(cái)顧問服務(wù)的特點(diǎn)，確定向不同客戶群提供理財(cái)顧問服務(wù)的渠道。

第十九條

分支機(jī)構(gòu)要針對不同層次的客戶、理財(cái)顧問服務(wù)的不同類型和不同渠道所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，按照“崗位分離、職責(zé)明晰、制度落實(shí)、監(jiān)管到位”的原則，制定相應(yīng)的具有針對性的業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則、工作規(guī)范、工作流程和崗位及人員職責(zé)。

第二十條

各行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立、健全理財(cái)顧問服務(wù)專業(yè)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度，保證相關(guān)業(yè)務(wù)人員具備必要的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，充分了解所從事業(yè)務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)章，理解所推介產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特性，遵守職業(yè)道德。

第二十一條

在開展理財(cái)顧問服務(wù)時(shí)，理財(cái)顧問不得以任何形式為客戶提供財(cái)務(wù)擔(dān)保。

第二十二條

在開展理財(cái)顧問服務(wù)時(shí)，必須依照總行制定的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力測試；且只能選擇風(fēng)險(xiǎn)水平與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的投資產(chǎn)品向客戶推介。

禁止理財(cái)顧問將綜合理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推介銷售。

禁止理財(cái)顧問誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品。

第二十三條

各分支機(jī)構(gòu)要建立理財(cái)顧問服務(wù)的跟蹤評(píng)估制度，督促理財(cái)顧問根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、理財(cái)目標(biāo)和理財(cái)環(huán)境、相關(guān)政策等情況的變化，定期對客戶的評(píng)估報(bào)告、投資顧問建議、推介的產(chǎn)品等 6 進(jìn)行重新評(píng)估和信息披露，并建立相應(yīng)后續(xù)跟蹤服務(wù)記錄，注意保持文件和數(shù)據(jù)記錄的完整性和可靠性。

第二十四條

理財(cái)顧問在向客戶說明有關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語言，配以必要的示例，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果。

第二十五條

理財(cái)顧問對客戶的評(píng)估報(bào)告，應(yīng)報(bào)所在行個(gè)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的內(nèi)部檢查監(jiān)督人員審核。

審核人員應(yīng)著重審查所推介的投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否相適應(yīng)、理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，以避免理財(cái)顧問為提升經(jīng)營業(yè)績故意隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、向客戶推介特定產(chǎn)品，產(chǎn)生錯(cuò)誤銷售或不當(dāng)銷售。

第二十六條

對于投資金額在500萬元以上的客戶，評(píng)估報(bào)告除應(yīng)經(jīng)個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者主管個(gè)人業(yè)務(wù)的行長審核。審核的權(quán)限，由省級(jí)分行根據(jù)產(chǎn)品特性和本行風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際情況制定。

第二十七條

理財(cái)顧問向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料和對客戶投資情況的評(píng)估和分析等，都應(yīng)包含相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)充分、清晰、準(zhǔn)確，并應(yīng)用適當(dāng)?shù)呐e例對各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行解釋，確?？蛻裟軌蛘_理解風(fēng)險(xiǎn)揭示的內(nèi)容。

第二十八條

開展理財(cái)顧問服務(wù)時(shí)，要向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)設(shè)計(jì)客戶確認(rèn)欄和簽字欄?？蛻舸_認(rèn)欄應(yīng)載明“本人已經(jīng)閱讀上述風(fēng)險(xiǎn)提示，充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，愿意承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)”的語句，并要求客戶簽名確認(rèn)。

第五章 監(jiān)督管理

第二十九條 理財(cái)顧問服務(wù)的監(jiān)督管理包括審計(jì)部門獨(dú)立審計(jì)和個(gè)人業(yè)務(wù)部門內(nèi)部自律檢查兩個(gè)層面。

第三十條

各行審計(jì)部門對理財(cái)顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)審計(jì)，要按照相關(guān)審計(jì)原則制定相應(yīng)規(guī)范，并保證審計(jì)活動(dòng)的獨(dú)立性。

第三十一條 審計(jì)部門對理財(cái)顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)審計(jì)，要提供獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，每年召集人員對理財(cái)顧問服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析評(píng)估。

第三十二條 個(gè)人業(yè)務(wù)部門內(nèi)部自律檢查是指對本行理財(cái)顧問的操守與業(yè)務(wù)勝任能力，理財(cái)顧問服務(wù)操作的合規(guī)性與規(guī)范性，理財(cái)顧問服務(wù)品質(zhì)等進(jìn)行內(nèi)部自律檢查。

內(nèi)部自律檢查內(nèi)容包括理財(cái)顧問服務(wù)的相關(guān)記錄、簽訂的協(xié)議、規(guī)劃書、出具的評(píng)估報(bào)告和其他材料，重點(diǎn)檢查是否存在誤導(dǎo)客戶的情況及理財(cái)顧問的勝任能力。

一級(jí)分行組織現(xiàn)場自律檢查每年不得少于一次。

第三十三條 為妥善處理理財(cái)顧問服務(wù)的客戶投訴問題，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，各分行應(yīng)建立健全客戶投訴管理制度，設(shè)立并向客戶告知理財(cái)業(yè)務(wù)專線投訴電話，指定專人負(fù)責(zé)接待和及時(shí)處理客戶投訴問題。

各分行的個(gè)人業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立客戶投訴登記與統(tǒng)計(jì)分析制度，并在十五個(gè)法定工作日內(nèi)將投訴處理情況告知客戶。

第三十四條 各級(jí)行在開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有涉嫌洗錢、惡意逃避稅收管理等違法違規(guī)行為的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。

第六章 責(zé)任與處罰

第三十五條 有以下重大違規(guī)和造成重大損失或負(fù)面影響的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)責(zé)令其限期改正。

（一）未按規(guī)定履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，或不按規(guī)定對客 8 戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試的；

（二）泄漏或不當(dāng)使用客戶個(gè)人資料和交易信息記錄造成嚴(yán)重后果的；

（三）屢屢出現(xiàn)理財(cái)顧問誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品的；

（四）多次出現(xiàn)客戶投訴并得不到及時(shí)處理的；

（五）為提升營銷業(yè)績，將投資理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般性儲(chǔ)蓄產(chǎn)品進(jìn)行大眾化推介銷售的。

第三十六條

有下列情形之一的，參照《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》，將相應(yīng)追究直接責(zé)任人員及理財(cái)顧問相關(guān)管理人員的責(zé)任，觸犯刑律的，應(yīng)依法移送司法機(jī)關(guān)處理：

（一）因操守不良而出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)的；

（二）政策水平與業(yè)務(wù)素質(zhì)難以勝任理財(cái)顧問服務(wù)工作的；

（三）不按規(guī)定開展理財(cái)顧問服務(wù)的；

（四）泄漏或不當(dāng)使用客戶個(gè)人資料和交易信息記錄造成嚴(yán)重后果的；

（五）未按規(guī)定向客戶履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，給我行帶來法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的；

（六）為提升營銷業(yè)績而故意誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品的；

（七）頻繁被客戶投訴且經(jīng)調(diào)查投訴事實(shí)屬實(shí)的。

第七章 附則

第三十七條

本辦法適用于經(jīng)授權(quán)開展理財(cái)顧問服務(wù)的農(nóng)業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)和從事理財(cái)顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)人員。

第三十八條

本辦法由總行負(fù)責(zé)修改、完善、解釋。

第三十九條 本辦法自2007年1月1日起執(zhí)行。

第二篇：金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)

金鑰匙的服務(wù)宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務(wù)。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會(huì)員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”已成為世界各國高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個(gè)飯店有無“金鑰匙”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。

（1）國際金鑰匙組織的歷史

關(guān)于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個(gè)詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時(shí)，遍布在那些荒無人煙的邊境地區(qū)，照顧過往的旅行商隊(duì)的人，被稱為“Concierge”，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了。費(fèi)迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對客服務(wù)效率，隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協(xié)會(huì)。1952年4月25日，來自9個(gè)歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會(huì)，并創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國飯店金鑰匙的發(fā)展

1929年，一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務(wù)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經(jīng)過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業(yè)界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在，在中國的飯店里，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。

中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發(fā)展。飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)上，他建議抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展中國飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國飯店金鑰匙服務(wù)品牌。同時(shí)國家旅游局和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)展中國飯店金鑰匙服務(wù)投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導(dǎo)。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會(huì)各界的重視，中國飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，并作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)下屬的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會(huì)員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到了54個(gè)城市的178家飯店，共有248名會(huì)員，這支逐漸成長的飯店服務(wù)群體正在創(chuàng)造著更新的服務(wù)奇跡。

2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會(huì)。此次年會(huì)，無論在組織、接待、服務(wù)等方面，再一次展現(xiàn)了中國飯店精致的服務(wù)魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽(yù)，并對國際飯店金鑰匙服務(wù)理念在中國得到發(fā)揚(yáng)光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發(fā)展沒有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個(gè)金鑰匙都為實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念和精神而不斷地努力工作，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)美好的服務(wù)傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發(fā)出更加燦爛的光芒，廣大追求服務(wù)創(chuàng)新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局正式列入星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級(jí)以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對高星級(jí)飯店而言，是一種管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，是在飯店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次飯店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)椋袊埖杲痂€匙是由一群富有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對中國旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國的旅游飯店業(yè)能夠與國際接軌，同時(shí)能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會(huì)吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)注入了新的活力，而且對各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康和良性互動(dòng)發(fā)展來說也是一種動(dòng)力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國產(chǎn)生了第一名國際飯店金鑰匙會(huì)員開始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢在中國旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1988年5月，國家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級(jí)的專業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會(huì)道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第四，金鑰匙是一個(gè)以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成員通過掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息高速公路形成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為提供超常服務(wù)的強(qiáng)大保障。第五，金鑰匙是個(gè)國際性專業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入組織而形成的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。

金鑰匙服務(wù)在廣州率先引入飯店業(yè)后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，這標(biāo)志著金鑰匙在中國飯店業(yè)的正式開展。短短幾年中，無論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務(wù)精神置于個(gè)人利益之上，提出了“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的價(jià)值觀，從而向健康有序的方向發(fā)展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會(huì)上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、國際化、專業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務(wù)品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平和發(fā)展趨勢。

最權(quán)威的飯店管理專家認(rèn)為，金鑰匙是高星級(jí)飯店管理的心臟與靈魂，它對于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務(wù)中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務(wù)的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務(wù)，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強(qiáng)賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務(wù)的過程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經(jīng)常入住高星級(jí)飯店的高檔客人的口頭禪，進(jìn)而達(dá)到賓客與飯店的及時(shí)溝通。

在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級(jí)垂直管理模式，一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對客服務(wù)的時(shí)效性、管理的時(shí)效性大打折扣，也影響了飯店最大的財(cái)富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。金鑰匙在飯店的出現(xiàn)，很好地彌補(bǔ)了這一不足，由于金鑰匙提出的“創(chuàng)造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時(shí)效性大大增強(qiáng)，并以其自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和綜合服務(wù)代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級(jí)上報(bào)、批復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的優(yōu)化組合，使服務(wù)群體形成一個(gè)親密合作、利益共享的高效群體，進(jìn)而能以最快捷、最直接的方式把有關(guān)服務(wù)信息反饋到管理層，使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)溝通更加直接，聯(lián)系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會(huì)信息的“信息中心”和了解賓客的“情報(bào)中心”

在當(dāng)前的飯店經(jīng)營中，明智的飯店經(jīng)營者已把信息管理放到與人、財(cái)、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會(huì)員聯(lián)合，廣泛收集社會(huì)服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計(jì)算機(jī)查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進(jìn)行分類，一般使用藍(lán)色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉(xiāng)，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂、醫(yī)療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會(huì)等，飯店金鑰匙每月都及時(shí)核對時(shí)間表，收集整理的信息與飯店各部門聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務(wù)群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優(yōu)秀的客檔，客人的喜好、生活習(xí)慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內(nèi)容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號(hào)，3000多名賓客姓名，保證了及時(shí)主動(dòng)為客人服務(wù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導(dǎo)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務(wù)的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個(gè)又一個(gè)難題。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識(shí)、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識(shí)，甚至不自覺間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。① 培訓(xùn)員工

金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個(gè)人所達(dá)不到的效果。

② 對外聯(lián)絡(luò)

飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車站、機(jī)場、航空公司、旅行社、報(bào)社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時(shí)，金鑰匙無疑成為飯店對外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。③ 為前臺(tái)各部門提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的賓客情報(bào)和社會(huì)信息

在信息化時(shí)代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個(gè)性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業(yè)余活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會(huì)關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。

對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會(huì)予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進(jìn)行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。

總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會(huì)更加輝煌，因?yàn)檫@個(gè)遍及全世界34個(gè)國家的國際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個(gè)旅游業(yè)”。

3．中國飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格和素質(zhì)要求

（1）中國飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。

② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。

④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。

⑤ 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。

⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會(huì)說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。

③ 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。

⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電

話和手續(xù)。

⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

四、中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺(tái)禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個(gè)性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會(huì)為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂會(huì)的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個(gè)人與生意上的助手、一位社會(huì)學(xué)顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會(huì)通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關(guān)懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機(jī)場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時(shí)，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響?！敖痂€匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢來看，金鑰匙將會(huì)越來越受重視。

飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。而在中國旅游的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房價(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價(jià)格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識(shí)（知識(shí)化服務(wù)）以及遍布全國各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。正因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個(gè)絕好的契機(jī)。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過程中，找到自己的人生價(jià)值。

第三篇：中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)管理辦法

附件1：

中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，促進(jìn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，是指我行向個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務(wù)。

第三條 本辦法所稱理財(cái)顧問是指我行為客戶提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化理財(cái)顧問服務(wù)的專業(yè)人員。

第四條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)由理財(cái)顧問、客戶經(jīng)理及其他專業(yè)人員提供，其中財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃服務(wù)須由理財(cái)顧問提供。

第五條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的對象為與我行簽署服務(wù)協(xié)議的個(gè)人客戶。

第六條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)實(shí)行授權(quán)管理。一級(jí)（直屬）分行開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，須取得總行的授權(quán)；二級(jí)分行以下（含）分支機(jī)構(gòu)開展個(gè)人理財(cái)顧問業(yè)務(wù)，須取得上一級(jí)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)授權(quán)。

第二章 職責(zé)與分工

第七條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)涉及的主要部門包括個(gè)人金融部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、內(nèi)控與法律合規(guī)部、運(yùn)營管理部、信息技術(shù)管理部、人力資源部和軟件開發(fā)中心等。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)密切協(xié)作，共同推進(jìn)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)順利開展。

第八條 總行是個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)為：

（一）制定個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)規(guī)章制度與辦法。

（二）制定全行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施。

（三）負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)信息平臺(tái)的研發(fā)和推廣使用。

（四）對全行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的開展情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

（五）其他個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第九條 一級(jí)分行、二級(jí)分行在總行的統(tǒng)一管理指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)管理本行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)工作的開展，主要職責(zé)為：

（一）制定轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的分解、落實(shí)、考核和分析。

（二）對轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的開展情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

（三）負(fù)責(zé)組織對轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。

（四）負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門保持溝通，確保業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。

（五）其他個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第十條 一級(jí)支行是個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)為：

（一）制定轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的分解、落實(shí)、考核和分析。

（二）對轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的開展情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

（三）負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門保持溝通，確保業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。

（四）負(fù)責(zé)建立并管理轄內(nèi)機(jī)構(gòu)的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)檔案。

（五）必要時(shí)協(xié)助轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展?fàn)I銷。

（六）其他個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第十一條 經(jīng)授權(quán)開辦個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的營銷機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)為：

（一）開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的營銷。

（二）接受客戶個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的申請。

（三）負(fù)責(zé)審批與簽訂個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議，并向客戶提供個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，進(jìn)行跟蹤維護(hù)。

（四）負(fù)責(zé)建立并管理本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)檔案。

（五）其他個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。

第三章 機(jī)構(gòu)與人員

第十二條 分支機(jī)構(gòu)開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，必須具備以下條件：

（一）建立較完備的風(fēng)險(xiǎn)防控管理體系。

（二）具有固定的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)開辦區(qū)域。

（三）具有相應(yīng)數(shù)量的理財(cái)顧問。

（四）具有一定規(guī)模的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶群體。

第十三條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)同時(shí)具備以下條件：

（一）熟悉并充分理解相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)管部門規(guī)章和規(guī)范性文件，以及我行規(guī)章制度等個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。

（二）自覺遵守監(jiān)管部門和總行制定的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則，具有良好的職業(yè)操守，服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，無違法、違紀(jì)等不良行為記錄。

（三）了解國家經(jīng)濟(jì)金融政策，具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟悉我行主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，理解并掌握所推介投資理財(cái)產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、收益及風(fēng)險(xiǎn)水平。

（四）具備一定的市場拓展、溝通協(xié)調(diào)、客戶關(guān)系管理和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

（五）取得監(jiān)管部門以及總行規(guī)定的相關(guān)從業(yè)或上崗資格。第十四條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員崗位初次認(rèn)定聘用應(yīng)符合總行崗位管理有關(guān)任職資格要求，包括學(xué)歷、從業(yè)年限、任職經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)資格等。

第十五條 各一級(jí)分行可結(jié)合本行實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化、補(bǔ)充個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員任職條件，但不得低于總行規(guī)定的崗位要求與任職資格。

第十六條 各一級(jí)分行應(yīng)每年至少對轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員進(jìn)行一次專業(yè)培訓(xùn)，且應(yīng)確保每年培訓(xùn)的時(shí)間不少于20小時(shí)，要詳細(xì)記錄理財(cái)顧問服務(wù)人員的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間及考核結(jié)果等。未達(dá)到培訓(xùn)要求的理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)暫停從事理財(cái)顧問服務(wù)工作。

第十七條 各級(jí)行應(yīng)根據(jù)貴賓客戶數(shù)、個(gè)人客戶經(jīng)理崗位數(shù)和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量配備足夠的理財(cái)顧問，并保持理財(cái)顧問隊(duì)伍的穩(wěn)定。理財(cái)顧問轉(zhuǎn)崗調(diào)動(dòng)要向上級(jí)行主管部門備案并及時(shí)補(bǔ)充。

第十八條 開辦個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的二級(jí)分行以上機(jī)構(gòu)應(yīng)成立包括熟悉外匯、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、基金、信托等業(yè)務(wù)的人員組 成的理財(cái)顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以支持轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)。

第四章 服務(wù)內(nèi)容、方式與流程

第十九條 我行提供的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)內(nèi)容主要包括：

（一）個(gè)人投資產(chǎn)品推介服務(wù)。1.向客戶提供銀行理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢。

2.向客戶發(fā)布個(gè)人投資理財(cái)類產(chǎn)品銷售信息。3.根據(jù)客戶需求推薦個(gè)性化金融理財(cái)產(chǎn)品組合。

（二）信息資訊服務(wù)。

1.向客戶發(fā)布最新的財(cái)經(jīng)類重大政策信息。2.根據(jù)客戶需求提供相關(guān)產(chǎn)業(yè)專業(yè)資訊服務(wù)。

3.根據(jù)客戶需求提供股票、基金、期貨、貴金屬、外匯、保險(xiǎn)、收藏等方面的專題投資分析報(bào)告及國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告。

4.向客戶發(fā)布理財(cái)沙龍活動(dòng)和各類高級(jí)專題講座信息。5.提供境外投資、留學(xué)、移民等信息。

（三）財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃。

根據(jù)客戶個(gè)性化需求、家庭財(cái)務(wù)情況和理財(cái)目標(biāo)，為客戶出具單項(xiàng)理財(cái)需求解決方案或《中國農(nóng)業(yè)銀行綜合理財(cái)規(guī)劃建議書》（參見附件1-1），主要包括投融資顧問服務(wù)方案、風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃方案、資產(chǎn)組合配置方案、退休養(yǎng)老規(guī)劃方案、子女教育規(guī)劃方案等。

（四）其他增值服務(wù)。

根據(jù)服務(wù)協(xié)議和客戶需求提供的其他增值服務(wù)，如投資產(chǎn)品 優(yōu)先預(yù)約、專屬產(chǎn)品定制、機(jī)場貴賓服務(wù)、健康管家、道路救援、保險(xiǎn)保障等。

第二十條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)包括常年理財(cái)顧問服務(wù)和專項(xiàng)理財(cái)顧問服務(wù)兩種服務(wù)方式。常年理財(cái)顧問服務(wù)方式主要適用于個(gè)人投資產(chǎn)品推介、信息資訊等標(biāo)準(zhǔn)化、日?；?wù)；專項(xiàng)理財(cái)顧問服務(wù)方式主要適用于專屬產(chǎn)品定制、財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃服務(wù)等個(gè)性化、專業(yè)化較強(qiáng)的單項(xiàng)服務(wù)。

第二十一條 開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，須遵循以下流程：

（一）受理客戶申請。經(jīng)授權(quán)開展理財(cái)顧問服務(wù)的機(jī)構(gòu)受理客戶提出的申請，理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)要求客戶填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)申請/審批表》（附件1-2）并及時(shí)了解客戶需求。

（二）風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)。在受理客戶申請時(shí)，理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)要求客戶填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問卷》（參照理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)），對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力測試，確定客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性。

（三）業(yè)務(wù)審查審批。理財(cái)顧問對服務(wù)內(nèi)容及協(xié)議價(jià)格提出審查意見后報(bào)有權(quán)開辦該業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人審批，負(fù)責(zé)人簽署審批意見。

（四）簽訂服務(wù)協(xié)議。經(jīng)審批同意后，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與客戶簽訂《個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議書》，告知雙方的權(quán)利與義務(wù)及服務(wù)價(jià)格，并提示客戶及時(shí)繳納服務(wù)費(fèi)。

（五）收集客戶信息。對于客戶申請財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃服務(wù)的，理財(cái)顧問應(yīng)在制作規(guī)劃建議書過程中，通過合法途徑收集客戶信息并填寫《客戶信息調(diào)查表》（附件1-3），客戶信息需經(jīng)客戶書面簽字后方可使用。

（六）提供顧問服務(wù)。理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議中約定的服務(wù)內(nèi)容、期限，提供相應(yīng)的理財(cái)顧問服務(wù)，做好客戶服務(wù)相關(guān)記錄,必須對服務(wù)記錄相關(guān)資料進(jìn)行書面或電子副本留痕。

（七）檔案管理。理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)整理客戶檔案資料，登記《個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)客戶臺(tái)賬》（附件1-4）并做好檔案管理工作。

第五章 收費(fèi)與檔案管理

第二十二條 各分支機(jī)構(gòu)開辦個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、期限向客戶收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式應(yīng)在與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議中明示。

第二十三條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)執(zhí)行協(xié)議定價(jià)。各一級(jí)分行應(yīng)按照“分層服務(wù)、分級(jí)收費(fèi)、客戶自愿、質(zhì)價(jià)相符”的原則，在總行現(xiàn)行服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，根據(jù)轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模與質(zhì)量、理財(cái)顧問服務(wù)需求等情況，明確客戶分層標(biāo)準(zhǔn)和向不同層次客戶提供的服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合服務(wù)種類、服務(wù)頻率、服務(wù)項(xiàng)目難易程度及同業(yè)定價(jià)等因素，合理確定各層次客戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和浮動(dòng)范圍，并報(bào)備總行個(gè)人金融部。

第二十四條 客戶檔案管理

（一）信息管理。理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)做好客戶信息更新工作，并保證恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些資料。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員不得向任何第三方提供客戶的相關(guān)資料、服務(wù)與交易記錄。

（二）資料管理。個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)申請/審批表、個(gè)人理 財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議書、理財(cái)規(guī)劃建議書、出具的評(píng)估報(bào)告、服務(wù)的相關(guān)記錄等資料必須保留書面或電子副本備查。顧問服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的資料，需按單個(gè)客戶進(jìn)行整理歸檔，統(tǒng)一編號(hào)，集中管理。

（三）保管要求。開辦機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)整理客戶檔案并于服務(wù)期滿后一個(gè)月內(nèi)移交支行入庫保管。

（四）保管期限。檔案保存期限為服務(wù)期滿之日起5年。如與客戶產(chǎn)生爭議的，檔案保存期限為爭議處理完畢之日起5年。

第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第二十五條 各級(jí)行開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，確保理財(cái)顧問服務(wù)的各項(xiàng)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施體現(xiàn)了解客戶和符合客戶最大利益的原則。各行理財(cái)顧問服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)覆蓋理財(cái)顧問服務(wù)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)全過程，并就相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)制定有效的管控措施。

第二十六條 一級(jí)分行開展理財(cái)顧問服務(wù)，應(yīng)在客戶分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同類型理財(cái)顧問服務(wù)的特點(diǎn)，確定向不同客戶群提供理財(cái)顧問服務(wù)的渠道。

第二十七條 一級(jí)分行要針對不同層次的客戶、理財(cái)顧問服務(wù)的不同類型和不同渠道所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，按照“崗位分離、職責(zé)明晰、制度落實(shí)、監(jiān)管到位”的原則，制定相應(yīng)的具有針對性的業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則、工作規(guī)范、工作流程和崗位及人員職責(zé)。

第二十八條 一級(jí)分行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立、健全理財(cái)顧問服務(wù)人員資格準(zhǔn)入、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理機(jī)制，保證相關(guān)服務(wù)人員具備必要的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，充分 了解所從事業(yè)務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)章，理解所推介產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特性，遵守職業(yè)道德。

第二十九條 各一級(jí)分行應(yīng)當(dāng)將客戶投訴情況、誤導(dǎo)銷售以及其他違規(guī)行為納入個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員的考核指標(biāo)體系。各一級(jí)分行應(yīng)當(dāng)對個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員在服務(wù)期間出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)處理，將其納入本行人力資源評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤考核。對于頻繁被客戶投訴且查證屬實(shí)的服務(wù)人員，應(yīng)禁止其繼續(xù)提供個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第三十條 各分支機(jī)構(gòu)要建立個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的跟蹤評(píng)估機(jī)制，督促理財(cái)顧問根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、理財(cái)目標(biāo)和理財(cái)環(huán)境、相關(guān)政策等情況的變化，定期對客戶的評(píng)估報(bào)告、投資顧問建議、推介的產(chǎn)品等進(jìn)行重新評(píng)估和信息披露，并建立相應(yīng)后續(xù)跟蹤服務(wù)記錄，注意保持資料和數(shù)據(jù)記錄的保密性、完整性和可靠性。

第三十一條 在開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)時(shí)，必須依照總行制定的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力測試，且只能選擇風(fēng)險(xiǎn)水平與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的投資產(chǎn)品向客戶推介。服務(wù)人員向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料和對客戶投資情況的評(píng)估和分析等，都應(yīng)包含相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)充分、清晰、準(zhǔn)確，并應(yīng)用適當(dāng)?shù)呐e例對各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行解釋，確保客戶能夠正確理解風(fēng)險(xiǎn)揭示的內(nèi)容。

第三十二條 理財(cái)顧問向客戶提供的單項(xiàng)或綜合理財(cái)規(guī)劃建議書，應(yīng)報(bào)所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的內(nèi)部檢查監(jiān)督人員審核。

審核人員應(yīng)著重審查所推介的投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平與客戶風(fēng) 險(xiǎn)承受能力是否相適應(yīng)、理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，避免理財(cái)顧問為提升經(jīng)營業(yè)績故意隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、向客戶推介特定產(chǎn)品，產(chǎn)生錯(cuò)誤銷售或不當(dāng)銷售。

第三十三條 對于投資金額在500萬元以上的客戶，理財(cái)規(guī)劃建議書除應(yīng)經(jīng)所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者主管個(gè)人業(yè)務(wù)的行長審核。審核的權(quán)限，由一級(jí)分行根據(jù)產(chǎn)品特性和本行風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際情況制定。

第三十四條 服務(wù)過程中的禁止事項(xiàng)：

（一）嚴(yán)禁通過虛假陳述、欺騙性宣傳誤導(dǎo)客戶簽署理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議。

（二）嚴(yán)禁將投資理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推介銷售。

（三）嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品。

（四）嚴(yán)禁代客戶保管現(xiàn)金、卡折、密碼等或代客繳費(fèi)、簽名，不得違規(guī)使用員工卡代客進(jìn)行資金往來，不得代為客戶辦理業(yè)務(wù)操作和進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。

（五）嚴(yán)禁以任何形式為客戶提供財(cái)務(wù)擔(dān)保。

（六）嚴(yán)禁承諾或變相承諾除保證收益以外的任何收益。

（七）嚴(yán)禁擅自減免或提高顧問服務(wù)費(fèi)，嚴(yán)禁擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或額外向客戶收取其他費(fèi)用。

第三十五條 各一級(jí)分行個(gè)人金融部應(yīng)將個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)納入盡職監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括《個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)業(yè)務(wù)申請/審批表》、《個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議書》、《理財(cái)規(guī)劃建議書》、出具的評(píng)估報(bào)告、服務(wù)的相關(guān)記錄及其他材料等，重點(diǎn)檢查理財(cái)顧問服務(wù)人員的勝任能力及是否存在誤導(dǎo)客戶的情況。第三十六條 各級(jí)行內(nèi)控合規(guī)部門應(yīng)當(dāng)定期、不定期地對同級(jí)個(gè)人金融部個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)盡職監(jiān)督履職情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查其是否按本辦法及相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定履行盡職監(jiān)督職責(zé)。

第三十七條 各級(jí)行內(nèi)控合規(guī)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)同級(jí)個(gè)人金融部個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)盡職監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)問題整改落實(shí)情況的反饋，適時(shí)對被查機(jī)構(gòu)、部門進(jìn)行跟蹤抽查，核實(shí)整改情況。

第三十八條 各級(jí)行在開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有涉嫌洗錢、惡意逃避稅收管理等違法違規(guī)行為的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。

第七章 責(zé)任與處罰

第三十九條 有以下重大違規(guī)和造成重大損失或負(fù)面影響的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)責(zé)令其限期改正：

（一）未按規(guī)定履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，或不按規(guī)定對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試的。

（二）泄漏或不當(dāng)使用客戶個(gè)人資料和交易信息記錄造成嚴(yán)重后果的。

（三）多次出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品的。

（四）多次出現(xiàn)客戶投訴且未及時(shí)妥善處理的。

（五）為提升營銷業(yè)績，將投資理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般性儲(chǔ)蓄產(chǎn)品進(jìn)行大眾化推介銷售的。

第四十條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員出現(xiàn)下列情形之一并造成重大損失或惡劣影響的，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制 度處理辦法》及總行相關(guān)規(guī)定，將追究直接責(zé)任人員及相關(guān)管理人員的責(zé)任，觸犯刑律的，應(yīng)依法移送司法機(jī)關(guān)處理：

（一）泄漏或不當(dāng)使用客戶個(gè)人資料和交易信息記錄造成嚴(yán)重后果的。

（二）未按規(guī)定向客戶履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，給我行帶來法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的。

（三）為提升營銷業(yè)績而故意誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的個(gè)人投資理財(cái)產(chǎn)品的。

（四）多次被客戶投訴且經(jīng)調(diào)查投訴事實(shí)屬實(shí)的。

第八章 附 則

第四十一條 本辦法適用于經(jīng)授權(quán)開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的農(nóng)業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)和從事個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)人員。

第四十二條 本辦法由總行負(fù)責(zé)修改、完善、解釋。第四十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行，原《中國農(nóng)業(yè)銀行金鑰匙理財(cái)顧問服務(wù)管理暫行辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)〔2006〕859號(hào)）同時(shí)廢止。

附件 1-1.中國農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)規(guī)劃建議書（模板）

1-2.中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)業(yè)務(wù)申請/審批

表

1-3.客戶信息調(diào)查表

1-4.個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)客戶臺(tái)賬

第四篇：理財(cái)顧問工作總結(jié)

理財(cái)顧問工作總結(jié)

各個(gè)投資理財(cái)公司，或銀行都會(huì)有理財(cái)顧問工作人員，從事此崗位的工作人員一段時(shí)間以來有哪些工作的成績需要總結(jié)呢?下面是由出國留學(xué)網(wǎng)小編為大家整理的“理財(cái)顧問工作總結(jié)”，歡迎大家閱讀，僅供大家參考，希望對您有所幫助。理財(cái)顧問工作總結(jié)回顧即將過去的一年，我感慨萬千。20XX年是我人生旅程中轉(zhuǎn)折的一年，這一年我轉(zhuǎn)行進(jìn)入證券行業(yè)，對我來說，這是一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)，充滿了神秘，好奇，時(shí)而豪氣萬丈，時(shí)而信心缺缺，這是一條布滿荊棘的道路，只要你能邁過一個(gè)個(gè)坎，同時(shí)也是通往光明的道路。

進(jìn)公司已有兩個(gè)月，對于理財(cái)顧問這個(gè)崗位，沒有我想象中的簡單，即需要對行情的了解，也需要對客戶有耐心，同時(shí)還需要溝通技巧。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)我學(xué)到了很多，不只是證券知識(shí)，在這兩個(gè)月的時(shí)間里，我也看到了我的業(yè)績還狠不理想，之中也存在著諸多問題,經(jīng)過自我反思，究其原因主要有：

第一、缺乏正確的時(shí)間觀，總以為時(shí)間還有很多，第二、工作還不夠積極主動(dòng)，可能是之前的工作性質(zhì)決定了我不需要特別主動(dòng)，只要等著領(lǐng)導(dǎo)安排，自己認(rèn)真完成就好。但現(xiàn)在做為理財(cái)顧問，我需要自己去開拓客戶，需要自己更加積極主動(dòng)。第三、業(yè)務(wù)水平還有待提高，無論是客戶溝通能力，還是市場分析能力都是我目前欠缺的。

因此，在接下來的時(shí)間里，我會(huì)從以下幾個(gè)方面著手： 第一、凡是預(yù)則立，不預(yù)則廢，合理的規(guī)劃有利于接下來工作的順利張開，因此我要先認(rèn)真做好接下來3個(gè)月的計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)行。趕緊把之間浪費(fèi)的時(shí)間補(bǔ)回去。

第二、虛心求教。做為一個(gè)新員工，我要向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向老同志學(xué)習(xí)，向書本、向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，首先學(xué)習(xí)客戶溝通技巧，和客戶維護(hù)，取其之長，補(bǔ)己之短，夯實(shí)和提高自身業(yè)務(wù)能力。

第三、認(rèn)真做好客戶維護(hù)。作為理財(cái)顧問，客戶是我們一切工作開展的核心，在接下的時(shí)間，我會(huì)讓真的做好客戶私檔性管理，盡可能的發(fā)掘客戶有用的信息，加以整理歸類。主動(dòng)聯(lián)系溝通客戶，這也是我之前做得不夠的，雖然是銀行介紹的空戶，可能他們有些人因?yàn)闀簳r(shí)資金緊張，或年底事情忙，暫時(shí)不需要，但不代表他們以后也就不需要理財(cái)服務(wù)，因此對于有潛力的客戶，我要坐好及時(shí)的跟進(jìn)。

第四、做好銀行渠道的維護(hù)。銀行上市我們客戶的最主要來源。做銀行渠道維護(hù)時(shí)，首先先要認(rèn)清銀行的需求，同時(shí)注重技巧。像我剛開始只顧幫他們做事，以為只要幫他們做事，客戶就會(huì)源源不斷的介紹過來?？墒强蛻羰亲约旱?，不是開了個(gè)戶就完成任務(wù)，對銀行來說聯(lián)了三方任務(wù)就完成了，可是對我來說這才剛開始，更重要的是后續(xù)的開發(fā)維護(hù)。因此我要合理的安排時(shí)間，平衡銀行與客戶之間的時(shí)間分配。

在接下來的20XX年，我會(huì)在保證認(rèn)真對待、重視工作的基礎(chǔ)上，不斷完善和充實(shí)自己，提高自身素質(zhì)。充分利用現(xiàn)有的資源，更進(jìn)一步擴(kuò)大對客戶的積累和維護(hù)。同時(shí)加強(qiáng)對分析能力的學(xué)習(xí)和提高，努力夯實(shí)和提高自能工作能力和業(yè)務(wù)水平。

理財(cái)顧問工作總結(jié)xx年3月至5月兩個(gè)月期間，我在xx企業(yè)集團(tuán)xx投資咨詢有限理財(cái)顧問崗位實(shí)習(xí)。這是第一次正式與社會(huì)接并軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催?！?/p>

從大學(xué)校園到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時(shí)，會(huì)有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長，但是我從中到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。自學(xué)能力

“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力。”參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語、計(jì)算機(jī)和國際金融操作外，課本上學(xué)的其他理論知識(shí)用到的相對比較很少，當(dāng)然這只是針對的現(xiàn)在所從事的工作。我擔(dān)任的是理財(cái)顧問，平時(shí)在工作就是面對電腦觀察外匯市場行情的變化，查找和了解最新的國際金融政策和一些重要商業(yè)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)情況，在根據(jù)這些信息和數(shù)據(jù)判定外匯市場的走勢，最后找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，選擇合適的價(jià)位進(jìn)倉?？瓷先ナ呛鯖]用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。不過其他的同事他們的專業(yè)也是百花齊放，有英語專業(yè)的，有國際經(jīng)濟(jì)于貿(mào)易、市場營銷、工商管理等等。但是現(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)復(fù)合型的社會(huì)，它所要求的不僅是專業(yè)的更是全面的。我們這一批新的員工都是經(jīng)過高等教育的，這在我們培訓(xùn)中就顯現(xiàn)出來了，在我們工作一星期后我們就熟悉了所有的工作流程，這也充分說明了我們有及強(qiáng)的適應(yīng)能力和自學(xué)能力。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累，遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。工作很輕松

在xx和幾個(gè)同學(xué)一起住房住，住的地方離工作的地方不算是很很遠(yuǎn)，有6個(gè)公車站，但是每天早上7點(diǎn)3就得起床去擠公交車，因?yàn)閤x的公車確實(shí)太擠了，這還不要緊，最重要得是還塞車，一塞下來就是未知數(shù)，6個(gè)站，在x的x話不會(huì)超過2分鐘，這里有時(shí)一站就得花這么久的時(shí)間，一般去上班平均的時(shí)間是4分鐘，我們是9點(diǎn)上班，還有3分鐘的預(yù)留時(shí)間，想想夠慘的，就算再熱再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，公司還有一個(gè)好處就是周末從來不加班，因?yàn)橹苣┑耐鈪R是不開盤的，還有就是一些國外比較重要的節(jié)日如圣誕等，我們上班要求很嚴(yán)格，男士一定要正裝，要打領(lǐng)帶帶工牌，上下班都要打卡，遲到或早退都是要扣工資的，我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而不像在學(xué)校可以睡睡懶覺，實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課，自由許多。

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對著電腦看k線圖和一些相關(guān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，顯得枯燥乏味，中午休息的時(shí)候可以上qq和其他同學(xué)聊聊天之類的。但是工作簡單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給客戶帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。如果哪個(gè)客戶有意向的還得到處奔波去商談。而事實(shí)上所有的業(yè)務(wù)并不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅(jiān)忍不拔的個(gè)性，遭遇挫折時(shí)絕不能就此放棄，犯錯(cuò)遭領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵時(shí)不能賭氣就辭職。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會(huì)父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費(fèi)和日常的開支，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時(shí)我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時(shí)候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。理財(cái)顧問工作總結(jié)每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24小時(shí)開機(jī)。做理財(cái)顧問將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況

1、任務(wù)指標(biāo)：

基金個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率241%。理財(cái)產(chǎn)品

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率226%。理財(cái)客戶 新增戶，完成111%。貴金屬

任務(wù)指標(biāo)萬，銷售萬，完成率115%。白金卡

任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率130%。貸記卡

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率206%。

2、學(xué)習(xí)上：

通過了cfp考試，目前已經(jīng)具備了afp、cfp、保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。

3、工作上： 1)、積極營銷新客戶

有一次，一個(gè)客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動(dòng)向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。2)細(xì)心維護(hù)老客戶

定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一個(gè)老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買，就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。

3)耐心解答客戶問題

經(jīng)常會(huì)有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24小時(shí)開機(jī)。記得有一次，周末我在家接到一個(gè)客戶的電話，在我解答完之后，該客戶說還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)顧問將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。4)協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷

在做好本崗的同時(shí)，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了xxx、xxx、xxx和xxx單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。

二、工作中存在的不足

1、部分大客戶資料信息不全，無法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步提高。

2、營銷力度有待提高。

三、工作打算

1、業(yè)務(wù)方面：對理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點(diǎn)開發(fā)大客戶，提高大客戶對我行的忠誠度。

2、營銷方面：要多學(xué)一些營銷技巧，加強(qiáng)自己的交際溝通能力，在處理棘手問題上能夠靈活變通。小編精心推薦

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第五篇：理財(cái)顧問工作總結(jié)精品

理財(cái)顧問工作總結(jié)集錦

總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是東星資源網(wǎng)小編精心整理的理財(cái)顧問工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

理財(cái)顧問工作總結(jié)1

每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24小時(shí)開機(jī)。做理財(cái)顧問將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況

1、任務(wù)指標(biāo)：

基金個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率241%。

理財(cái)產(chǎn)品

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬，完成萬，完成率226%。

理財(cái)客戶

新增戶，完成111%。

貴金屬

任務(wù)指標(biāo)萬，銷售萬，完成率115%。

白金卡

任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率130%。

貸記卡

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率206%。

2、學(xué)習(xí)上：

通過了cfp（國際金融理財(cái)師）考試，目前已經(jīng)具備了afp、cfp、保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。

3、工作上：

1）、積極營銷新客戶

有一次，一個(gè)客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動(dòng)向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。

2）細(xì)心維護(hù)老客戶

定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一個(gè)老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買，就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。

3）耐心解答客戶問題

經(jīng)常會(huì)有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24小時(shí)開機(jī)。記得有一次，周末我在家接到一個(gè)客戶的電話，在我解答完之后，該客戶說還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)顧問將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

4）協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷

在做好本崗的同時(shí)，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了xxx、xxx、xxx和xxx單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。

二、工作中存在的不足：

1、部分大客戶資料信息不全，無法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步提高。

2、營銷力度有待提高。

三、工作打算：

1、業(yè)務(wù)方面：對理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點(diǎn)開發(fā)大客戶，提高大客戶對我行的忠誠度。

2、營銷方面：要多學(xué)一些營銷技巧，加強(qiáng)自己的交際溝通能力，在處理棘手問題上能夠靈活變通。

理財(cái)顧問工作總結(jié)2

xx年3月至5月兩個(gè)月期間，我在廣州XX企業(yè)集團(tuán)曼杰頓投資咨詢有限理財(cái)顧問崗位實(shí)習(xí)。這是第一次正式與社會(huì)接并軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催?！睆拇髮W(xué)校園到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時(shí)，會(huì)有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長，但是我從中到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

自學(xué)能力

“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力?！眳⒓庸ぷ骱蟛拍苌羁腆w會(huì)這句話的含義。除了英語、計(jì)算機(jī)和國際金融操作外，課本上學(xué)的其他理論知識(shí)用到的相對比較很少，當(dāng)然這只是針對的現(xiàn)在所從事的工作。我擔(dān)任的是理財(cái)顧問（或稱操盤手），平時(shí)在工作就是面對電腦觀察外匯市場行情的變化，查找和了解最新的國際金融政策和一些重要商業(yè)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)情況，在根據(jù)這些信息和數(shù)據(jù)判定外匯市場的走勢，最后找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，選擇合適的價(jià)位進(jìn)倉。看上去是乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。不過其他的同事他們的專業(yè)也是百花齊放，有英語專業(yè)的，有國際經(jīng)濟(jì)于貿(mào)易、市場營銷、工商管理等等。但是現(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)復(fù)合型的社會(huì)，它所要求的不僅是專業(yè)的更是全面的。我們這一批新的員工都是經(jīng)過高等教育的，這在我們培訓(xùn)中就顯現(xiàn)出來了，在我們工作一星期后我們就熟悉了所有的工作流程，這也充分說明了我們有及強(qiáng)的適應(yīng)能力和自學(xué)能力。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累，遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。

工作很輕松

在廣州和幾個(gè)同學(xué)一起住房住，住的地方離工作的地方不算是很很遠(yuǎn)，有6個(gè)公車站，但是每天早上7點(diǎn)3就得起床去擠公交車，因?yàn)閺V州的公車確實(shí)太擠了，這還不要緊，最重要得是還塞車，一塞下來就是未知數(shù)，6個(gè)站，在梧州的話不會(huì)超過2分鐘，這里有時(shí)一站就得花這么久的時(shí)間，一般去上班平均的時(shí)間是4分鐘，我們是9點(diǎn)上班，還有3分鐘的預(yù)留時(shí)間，想想夠慘的，就算再熱再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，公司還有一個(gè)好處就是周末從來不加班，因?yàn)橹苣┑耐鈪R是不開盤的，還有就是一些國外比較重要的節(jié)日如圣誕等，我們上班要求很嚴(yán)格，男士一定要正裝，要打領(lǐng)帶帶工牌，上下班都要打卡，遲到或早退都是要扣工資的，我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而不像在學(xué)校可以睡睡懶覺，實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課，自由許多。

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對著電腦看k線圖和一些相關(guān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，顯得枯燥乏味，中午休息的時(shí)候可以上qq和其他同學(xué)聊聊天之類的。但是工作簡單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給客戶帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。如果哪個(gè)客戶有意向的還得到處奔波去商談。而事實(shí)上所有的業(yè)務(wù)并不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅(jiān)忍不拔的個(gè)性，遭遇挫折時(shí)絕不能就此放棄，犯錯(cuò)遭領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵時(shí)不能賭氣就辭職。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會(huì)父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費(fèi)和日常的開支，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時(shí)我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時(shí)候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

理財(cái)顧問工作總結(jié)3

回顧即將過去的一年，我感慨萬千。20xx年是我人生旅程中轉(zhuǎn)折的一年，這一年我轉(zhuǎn)行進(jìn)入證券行業(yè)，對我來說，這是一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)，充滿了神秘，好奇，時(shí)而豪氣萬丈，時(shí)而猶豫徘徊，這是一條布滿荊棘的道路，只要你能邁過一個(gè)個(gè)坎，同時(shí)也是通往光明的道路。

進(jìn)公司已有兩個(gè)月，對于理財(cái)顧問這個(gè)崗位，沒有我想象中的簡單，即需要對行情的了解，也需要對客戶有耐心，同時(shí)還需要溝通技巧。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)我學(xué)到了很多，不只是證券知識(shí)，更多的是對學(xué)習(xí)的方法，工作的態(tài)度，對待客戶的方式及溝通技巧。作為一個(gè)新員工非常感謝公司給我這個(gè)成長的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的支持與關(guān)愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈?，才能令公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。

在這兩個(gè)月的時(shí)間里，我也看到了我的業(yè)績還狠不理想，之中也存在著諸多問題，經(jīng)過自我反思，究其原因主要是時(shí)間分配方面的問題。

在接下來的20xx年，我會(huì)在保證認(rèn)真對待、重視工作的基礎(chǔ)上，不斷完善和充實(shí)自己，提高自身素質(zhì)。充分利用現(xiàn)有的資源，更進(jìn)一步擴(kuò)大對客戶的積累和維護(hù)。同時(shí)加強(qiáng)對分析能力的學(xué)習(xí)和提高，努力夯實(shí)和提高自能工作能力和業(yè)務(wù)水平。