第一篇：酒店前臺接待收銀工作流程

酒店前臺接待收銀工作流程

1、提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表上崗

2、清點房卡，核對客房房態(tài)，清點備用金確認無誤后，方可交接班

客人入?。?/p>

3、客人進店時起立微笑禮貌問候客人，“您好！歡迎光臨！”“請問有什么可以幫您？”

4、確認客人是否入住；確認房型、房號；核實付款方式

5、收取有效證件，登記、掃描

6、現(xiàn)付時收取押金填寫入住憑證（如有掛賬需請示上級）

7、制作房卡，確認付款方式，請客人簽名確認

8、證件、房卡、押金單雙手遞交客人，并?？腿巳胱∮淇?/p>

9、整理客人資料，輸入電腦，整理賬目，錄入電腦

客人續(xù)住：

10、制作續(xù)住房卡，續(xù)交押金，開具續(xù)交押金單，請客人簽名確認

客人退房：

11、收取房卡、取出押金單，確認房號

12、通知樓層服務(wù)員檢查房間，等待查房信息

13、接到查房信息無誤方可結(jié)賬退房，請客人在結(jié)賬單上簽名確認，給客人退押金

14、注銷房卡，身份證掃描儀系統(tǒng)退宿，并祝客人旅途愉快，歡迎再次光臨!

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第二篇：前臺接待收銀工作流程

前臺工作職責

1、前臺員一經(jīng)入職就要被分配到樓層熟悉環(huán)境。（4-7天）

客房房型、房價、位置，房間布局—所擺設(shè)的物品及其位置、小商品的價格、房間物品損壞價格表

房型、房價：

標準房￥218/198高級雙人房￥238/218豪華單人房￥238/218高級電腦房￥268/238 蒸汽房￥268/238三人房￥378/338套房￥438/豪華套房￥538/ 位置：

那些房靠停車場、馬路邊、酒店后面等具體方位的要掌握清楚以便開房

房間布局：

電冰箱、茶具、寬帶線、電視開關(guān)、落地燈開關(guān)等房間的物品擺放位置要清楚以便告知客人 小商品價格以及房間物品賠償價格：

水￥6可樂￥8紅牛￥10撲克￥5茶杯￥15便簽夾￥

2、熟悉完樓層都統(tǒng)一安排到前臺由接待做起，熟悉后再接管收銀

接待工作流程：

1）當客人進入大廳，距總臺2米遠時，向客人微笑示意，并問候：先生/小姐，您好！

1】 如正在接聽電話時，只需目視客人，點頭微笑，手勢示意請客人稍候，盡快結(jié)束

通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。

2】 如正在處理文件時，應(yīng)立即放下手頭工作立刻接待客人。

2）確認客人是否預(yù)訂

1】如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的名字或單位查清楚預(yù)訂單，與客人進行核對。

2】如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間種類、價格、位置。等待客人選擇，并回答客人詢問；沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近酒店情況，詢問是否需要幫助，可幫其聯(lián)系。

3】如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的問詢，并歡迎客人光臨。

3）入住登記（確認好房型、房價、入住天數(shù)）

1】 持住宿登記單上端，同事持筆的下端遞給客人讓其在最下方簽字。

2】 核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，熟客的可直接在系統(tǒng)查找。

3】 確認客人付款方式—掛賬、信用卡、現(xiàn)金

掛賬：查看電話是否要鎖，酒水是否要全撤。

信用卡：辨別是否是信用卡，信用卡才能刷預(yù)授權(quán)，且最多3000元/筆，若是借

記卡的，就要和客人解釋清楚，把房費刷上，押金交現(xiàn)金。

現(xiàn)金：拿訂金單把所有押金數(shù)額寫清楚再讓客人簽字

4】 按照實際交費天數(shù)把房卡制好。

5】 把證件、房卡（訂金單）一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大

概位置。

6】 如有大件行李，可讓保安為其搬運。

7】 報上樓層所入住的房號，并將入住資料輸入電腦

備注：

① 入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價房、鐘點房和之后續(xù)住客人的房價。② 入住登記單上，住幾個人就寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問清客人要住幾天，以便收幾天的錢，刷幾天的房卡。同時，電腦上時間也要一致。

③ 一起入住的客人分開交錢的一定要分開寫單（訂金單、住宿登記單）

團體接待入住程序和注意事項：

1、準備工作

1）提前1-2天做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

2）同時抵店有兩個以上團隊應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房間數(shù)多的團隊。

3）同一團隊的客人盡量集中安排。

4）一時不夠房間排時，可暫時等候，但要在客人抵店前一小時準備好。

5）當班人員應(yīng)該清楚團隊的名字和聯(lián)系人姓名/單位、電話和特殊事項。

6）把安排好的房號用團隊登記表登記上打印出來以便團隊抵達時登記。

7）當班人員要提前把房卡用團隊制卡把卡制好。

8）看特殊事項內(nèi)有沒需要全撤酒水、檢查清楚房間的所有外線是否全鎖。

2、迎接客人

1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團訂單。

2）根據(jù)客人訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)，用團隊登記表登記上，再告知交費領(lǐng)隊把

證件補齊，房費交上。

3、填單、驗證、分房

請領(lǐng)隊填寫好住房登記單，如團隊是掛賬的，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4、入住資料輸入電腦，并通報樓層團隊入住

備注：把團隊預(yù)訂登記單和團隊所有單據(jù)交收銀統(tǒng)一放于最前面一間房號。

第三篇：酒店前臺收銀工作流程培訓資料

前臺收銀工作流程

一．入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具住宿登記單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下白聯(lián)住宿登記單用賬單夾夾好，放置于賬單抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好將收據(jù)單訂到住宿登記單上。

6．從接待處交接過來的帳單，裝入賬單抽屜內(nèi)時要核對相應(yīng)帳欄消費。

7．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于簽單卡上簽名認可。

8．如客人房帳計入其他房帳內(nèi)的，應(yīng)得到其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“掛××房帳”及“記××房帳”。

9．除備用金外的所有現(xiàn)金在每班下班前須投置保簽箱內(nèi)。

二．退房流程：

1．向客人要回紅色一聯(lián)的壓金單、房卡，在電腦上核對住宿登記單，對照無誤后，方可進行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯樓層查房通知，3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員必須要客人在帳單上聲明“紅單遺失”字樣并附上本人省份證復印

件。

4．收銀員在等侯樓層查房通知時，須對各人解釋：請稍后，正在查房。要一聲不吭會讓客人誤會我們

是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當天消費須立即如數(shù)輸入帳單內(nèi)。

6．在得到樓層確認該房無任何消費的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促

客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結(jié)算。

9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與住宿單釘在一起放置一旁以備查賬用。

10．找客人余款及需要時開票。

第四篇：酒店前臺收銀工作流程培訓資料

酒店前臺收銀工作流程培訓資料

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務(wù)入住顧客及處理相關(guān)退房業(yè)務(wù)，那么酒店前臺收銀員的工作流程是怎樣的呢？今天就與大家一起分享酒店前臺收銀工作流程即包括入住流程和退房流程的介紹，希望對酒店類的朋友有所幫助。

一．入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二．退房流程：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當天消費須立即入數(shù)進帳單內(nèi)。

6．在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結(jié)算。

9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當 日各項消費情況以及結(jié)算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：

a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；

b.根據(jù)報表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17．報表完成后，白色一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管。

本資料適用于酒店前臺收銀，不過也需要根據(jù)酒店的具體情況進行更改和調(diào)整，因為只有最適合的酒店的還是最好的。該酒店前臺收銀工作流程對我們收銀員也是一種標準的制約，根據(jù)流程來進行操作。

第五篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心

備注：

①將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業(yè)額（前臺收銀）：

1．根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。