第一篇：淺談酒店前廳部管理的作用和建議

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中文摘要與關鍵詞……………………………………………………………..1

一、前廳員工的主要工作……………………………………………………..1(一)銷售客房……………………………………………………………………1(二)聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務………………………………………………………1(三)管理客帳…………………………………………………………………....1(四)咨詢服務……………………………………………………………………1

二、前廳部工作的重要作用…………………………………………………..2(一)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心……………………………………………2(二)前廳部是酒店管理機構的代表……………………………………………2(三)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手……………………………………2

三、提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點建議………………………………...2(一)重視”微笑服務”…………………………………………………………….2(二)提高前廳員工學歷層次…………………………………………………….3(三)培養(yǎng)高效的工作節(jié)奏……………………………………………………….3(四)提倡針對性的個性化服務………………………………………………….3

[摘要]隨著酒店業(yè)隊伍的擴大,市場競爭也逐步加強,各家酒店都爭相做好優(yōu)質(zhì)服務。前廳部是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,這就對前廳部員工提出更高標準的要求。酒店應重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

[關鍵詞]酒店前廳部前廳工作主要任務、重要作用、建議

淺談酒店前廳部管理的作用和建議

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業(yè)務運行活動的中心,前廳部員工的對客服務質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

一、前廳部員工主要工作任務

(一)銷售客房?？头渴蔷频甑闹饕杖雭碓?而客房每日的銷售量除了預訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費能力、喜好等因素,來準確的推銷客房,提高客房出租率。

(二)聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務。前廳員工除了做好前廳對客服務工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時,最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準備和知識準備,隨時應付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因為所涉及的部門和機構太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務員查房→樓層服務員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。這樣一個簡單的溝通工作,就需要幾個程序步驟去完成,如果有一個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,等在前廳不耐煩的客人就會向前廳員工發(fā)火?？梢?這中間的溝通協(xié)調(diào)工作非常重要。

(三)管理客帳。前廳員工不僅要具備高效率的對客服務質(zhì)量,還必須精通財務方面知識,酒店的正常大部分營業(yè)收入都經(jīng)過前廳,這對前廳員工又提出了另一個更高的要求,就是要有較強的財會知識,具備獨立識別真假幣能力、獨立做帳能力等。

(四)咨詢服務等。前廳員工應該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務。切不可抱著我只做好前廳服務工作就行的態(tài)度,因為前廳部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對客服務宗旨:永遠不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要

熟知酒店的各種項目收費標準、各個部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。

二、前廳部工作的重要作用

(一)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心.客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

(二)前廳部是酒店管理機構的代表.前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

(三)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手.作為酒店業(yè)務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位.三、提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點建議

(一)重視“微笑服務”。希爾頓是世界上第一個運用心理學原理創(chuàng)立“微笑服務”原則的人,被飯店譽為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務中,更被當作一項衡量服務員服務工作態(tài)度的標準。許多酒店為了加強對客服務質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性。可見,在當今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務”對他們的重要性。以筆者在酒店工作的親身經(jīng)歷,來看一位外國客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務”,當他在前廳辦完最后一項入住手續(xù)時,他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆?！边@足以說明中國酒店業(yè)當中還有許多酒店前廳服務是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫婆”在為他服務。提高“微笑服務”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。

(二)提高前廳員工學歷層次。前廳是一個綜合性很強的部門,不光要求服務員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務要有內(nèi)在的豐富的知識素養(yǎng)。前廳一線對客服務,前廳服務員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優(yōu)勢,同時也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識豐富、操作技能嫻熟這幾點對于前廳服務員來說也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務員除了掌握普通話以外,還應會說一口流利的英語。從這個要求上去看,我們就應該重視前廳員工學歷層次問題,在挑選員工時,高學歷應成為其中的一項硬性標準。

(三)培養(yǎng)高效率的工作節(jié)奏。前廳是一個綜合性很強的部門,前廳服務員主要從事的是腦力勞動。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時間段,有時會出現(xiàn)十幾位客人同時入住或同時結帳現(xiàn)象。這時前廳員工面對的是高強度的服務工作,既要保證客人的帳務問題正確無誤,又要保證對客服務質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。筆者工作過的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評定一家星級酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關重要的。

(四)提倡針對性的個性化服務。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務,也就是針對性服務,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務還應抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

參考文獻:

[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學術版),2009,(05).[3]徐文范、賀湘輝,酒店前廳管理實務,廣東經(jīng)濟,2008,（09）[4]周志宏,餐飲服務于管理,中南大學,2006,(8)[5]張延,酒店VIP服務與管理,遼寧科技,2004,(6)

第二篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。

4、部門根據(jù)酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、商務中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務質(zhì)量檢查制度

為了確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務。

5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經(jīng)營情況等。

2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺）

1）2）3）4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預訂數(shù)量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務中心

1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。

6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

第三篇：酒店安全管理責任書——前廳部

2018年安全管理責任書—前廳部

為切實加強和規(guī)范xxxxxxxx的消防和安全管理工作，認真落實消防、治安和交通安全責任制，確保2017年酒店各部門的正常經(jīng)營、管理和服務秩序。根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關于治安、交通管理的相關條例、文件的精神。本著“預防為主，處理及時”的原則，特制定本責任書。本責任書由酒店總經(jīng)理、酒店消防責任人與各部門負責人簽定。

一、目標

1.各部門負責人要遵循“誰主管，誰負責”的原則，切實加強安全生產(chǎn)標準化工作的領導。將安全生產(chǎn)標準化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實、有檢查，并將安全管理工作同本部門業(yè)務工作和經(jīng)營效益結合起來進行總結和考核。2.全面安全生產(chǎn)標準化責任制，各部門負責人為本部門安全生產(chǎn)標準化的第一負責人，在本部門范圍內(nèi)實施逐級安全生產(chǎn)標準化任制。組織并指定專人定期進行安全生產(chǎn)標準化檢查，落實安全生產(chǎn)標準化工作。

3.確保部門對本責任區(qū)域內(nèi)的各種消防設備設施，不能隨意挪動、確保設施設備衛(wèi)生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災事故。

4.做好本各大節(jié)日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴格按照安全生產(chǎn)標準化程序執(zhí)行。

二、安全工作要求

1.各部門按照安全標準化生產(chǎn)工作要求建立安全組織架構、落實安全責任人及職責，建立完善本部門各項安全制度、安全操作規(guī)程。

2.部門負責人對所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標準化工作全權負責，并在管轄區(qū)域分別指派安全責任人負責各項具體工作。

3.責任人對涉及本部門人員及所轄區(qū)域財物的一切安全問題負有重要責任。4.重視對本部門員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當火情發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總機和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協(xié)助引導客人從安全通道撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

6.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設施。10.未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

11.員工患病且病情嚴重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導致工作問題或工傷事故，部門負責人將承擔相應責任。

12.部門設備發(fā)生故障，應及時維修。未經(jīng)維修，不能投入使用。若明知設備故障仍要求員工投入使用，導致安全事故，部門負責人將承擔相應責任。

13.各部門負責人應根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標準化，制定重點部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經(jīng)常進行監(jiān)督檢查，實行崗位責任制。

14.建立安全生產(chǎn)標準化檢查制度，堅持重大節(jié)假日、重要會議活動前對重點部位進行安全生產(chǎn)標準化的重要設備進行測試且有相關記錄，發(fā)現(xiàn)問題和隱患要及時整改，1 / 3

短期內(nèi)無法解決的要采取臨時安全措施。

15.清楚本區(qū)域消防器材的位置及用法，當火情發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總機和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協(xié)助引導客人從安全通道撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

16.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應建立相應的管理措施，做好備份及使用制度。對客人的電話及私人信息應有相應的保密制度和措施，避免發(fā)生客人合法權益遭受損失。

17.部門負責人有責任教育和督導員工在日常工作中嚴格遵守各項制度和操作程序。18.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務及自然災害時，必須提前準備并做好預警、安全防范工作。19.加強對員工食品衛(wèi)生安全方面的教育，避免食品安全事故。20.嚴格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標準化工作要求。

21.認真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責，涉嫌違法移交司法機關追究法律責任。22.若本未認真履行安全生產(chǎn)標準化要求的職責而發(fā)生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對部門經(jīng)理進行處理。

23.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節(jié)嚴重者，移交公安機關依法處理。

24.對全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

三、具體工作: 1.前廳部經(jīng)理為部門第一安全工作責任人。

2.按照安全生產(chǎn)標準化工作要求建立安全臺賬及相關檔案。3.按照安全生產(chǎn)標準化工作要求建立部門貴重物品行李寄存、庫房安全管理各項工作。4.按照安全標化教育培訓工作要求負責對部門員工進行三級安全教育。5.前臺若發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應立即通知保安部。

6.按照安全生產(chǎn)標準化工作要求前臺嚴格制作房卡鑰匙的管理，嚴格財務制度的管理。7.前臺嚴格執(zhí)行為住店客人保密的原則。

8.行李房應具備防火、防盜、防潮條件，確保客人行李的安全。

9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況，貴重行李寄存要有嚴格的交接登記手續(xù)。10.發(fā)現(xiàn)行李丟失、破損要及時報告部門領導并查明原因。11.行李在大廳停留時要集中堆放，并有人看守。

12.不得將住店客人的房號告訴無關人員，如需查詢，請其與當班主管或大堂副理聯(lián)系。13.轉(zhuǎn)交客人物品務必做好簽收工作。

14.前廳部經(jīng)理負責酒店員工班車和商務車的安全管理，駕駛員的安全教育培訓，嚴禁超載超速，車輛做好定期保養(yǎng)，若明知是故障車仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門負責人和指揮人負全責，若指揮飛專業(yè)駕駛員駕車出公差時必須與該員工簽訂安全責任書和臨時轉(zhuǎn)崗安全培訓，檢查駕駛證的有效性，若未按照要求執(zhí)行造成的安全問題指揮人負全責。

15.郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要作簽收記錄，記錄本必須保存6個月以上。16.建立客人在酒店的費用總賬單，記錄客人的每項費用，每天累計轉(zhuǎn)至前臺收銀處。17.未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

18.認真貫徹執(zhí)行消防工作，實行“誰管理，誰負責”的原則；以“預防為主，防消結合”的方針。

19.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，2 / 3

20.21.22.23.24.25.應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

積極主動，定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務學習和消防實戰(zhàn)演習，提高防火技能。

工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設施。拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節(jié)嚴重者，移交公安機關依法處理。

對全年消防工作給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

四、用電注意事項

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關閉并做好記錄。4.嚴格酒店節(jié)能降耗管理辦法。

五、考核

本責任書執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據(jù)考核情況并參考目標責任書有關條款進行獎懲。

六、其它

本責任書一式三份，酒店總經(jīng)理、前廳部負責人及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經(jīng)理： 前廳部責任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

xxxxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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第四篇：酒店前廳部管理規(guī)章制度

前廳部管理規(guī)章制度

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。

5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。

7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。

9、員工應自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；

10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領導批準審核。

11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。

12、嚴格準確執(zhí)行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。

13、積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

二、制服及工號牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用。

3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話、使用禮貌用語。

2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。

7、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

8、工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應立即上繳部門主管，作好詳細記錄。

2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤：

1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。

2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。

3、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

4、員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；

5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；

七、獎勵：

1、服務工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質(zhì)獎勵；

2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；

3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；

4、節(jié)能降耗，減少部門成本者。

5、對于工作認真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間；

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)，以便更好的提高服務。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經(jīng)濟、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔?；蚬P部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規(guī)定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節(jié)能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。