第一篇：辦公室管理期末練習(xí)案例題

期末練習(xí)案例題

1． 某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。

答案：

(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；

(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；

(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；

(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；

(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；

(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。

2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。

正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”

小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?"

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；

(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

3．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?

答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；

(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)；

(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；

(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；

(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

2． 4．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

(3)東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

(6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

(12)東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)。

答案卷一：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)；

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

卷二：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

卷三：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)

3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

12．東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

卷四：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

5.新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者；“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！? 來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐：“不在?！? 采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是?！? 來電者：“你們的塑膠手套多少錢—打?” 陳小姐：“1．8美元．”

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1．8，就說不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么?”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！? 陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)? 答案：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；

(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；

(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；

(4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請示)；

(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；

(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；

(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

6．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯(cuò)在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦?

答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；

(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；

(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照執(zhí)行；

(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

7.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，需要小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個(gè)銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小舊忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請務(wù)必出席?！?/p>

星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了辦公室，但會(huì)議里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售又來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)實(shí)了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。

請問：小劉究竟錯(cuò)在哪里？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；

（2）打印好書面通知；

（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；

（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；

（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

8.文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！?/p>

小胡明白了，肯定沒有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見時(shí)間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候。或者另約時(shí)間，可以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”

經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”。

“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷，您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！” “好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。

“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是……，這是我的名片，您可直接與馬小姐聯(lián)系?！? “好，好?！卞X先生的口氣變得和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太合適，但周末的同行聯(lián)宜會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。

問題：（1）小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

（2）小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？

（3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（4）秘書對來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？

答案：

（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。

（2）正確。接待技巧符合文員要求。

（3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。

（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。9.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。

（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。

（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。

（4）不能呆板回信地址剪掉。

（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。

（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。

（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。

（8）打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

10．請將下列文件分別組成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

答案：

案卷一：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄

（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

案卷二：利華公司2003年工作計(jì)劃、總結(jié)

（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；

（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

案卷三：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知；

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

案卷四：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；

（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；

11、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。

會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個(gè)地方連停車場也沒有……” 問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

答案:（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請示該如何辦？

（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；

（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？

（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；

（6）召開大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；

（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等;（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；

（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。

12、小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧稀Ｒ宦飞?，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么…… 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答案:（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；

（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；

（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

第二篇：運(yùn)輸管理 案例題

運(yùn)輸期末復(fù)習(xí)甲公司要從位于S市的工廠直接裝運(yùn)500臺(tái)電視機(jī)送往位于T市的一個(gè)批發(fā)中心。這批貨物價(jià)值為50萬元，T市的批發(fā)中心確定這批貨物的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸時(shí)間為2.5天，如果超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，每臺(tái)電視機(jī)每天的機(jī)會(huì)成本是30元。甲公司的經(jīng)理設(shè)計(jì)了下述兩個(gè)運(yùn)輸方案，請從成本角度評價(jià)二者的優(yōu)劣。

A：A公司是一家長途貨物運(yùn)輸企業(yè)，可以按照0.05元/臺(tái)公里來運(yùn)送這批電視機(jī)，裝卸費(fèi)為每臺(tái)0.10元。已知s市到T市的公路運(yùn)輸里程為1100公里，估計(jì)需要3天的時(shí)間才能運(yùn)到。

B：B運(yùn)輸公司提供全方位的運(yùn)輸服務(wù)，報(bào)價(jià)為22800元，它承諾在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)運(yùn)到，但準(zhǔn)點(diǎn)百分率為80％。

方案A：成本=（0.05×1100+0.1×2）×500+30×500×0.5=35100（元）

方案B：成本=22800元

可能追加的成本=（2.5／0.8—2.5）×30×500=937總成本=22800+9375=32175元

所以B方案成本低于A方案。UPS是一家大型的國際快遞公司，每天的運(yùn)輸量達(dá)1000多件。UPS在世界上建立10多個(gè)航空運(yùn)輸?shù)闹修D(zhuǎn)中心，在200多個(gè)國家和地區(qū)建立了幾萬個(gè)快遞中心，年?duì)I業(yè)額可達(dá)幾百億美元，在世界快遞公司中享有很高的聲譽(yù)。UPS公司是從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)的公司，它在世界各國和地區(qū)取得了進(jìn)出的航空權(quán)，在中國，它建立了許多快遞中心。

（1）為什么說UPS是一家國際物流企業(yè)？它與一般運(yùn)輸物流企業(yè)有什么不同？

（2）開辦快遞物流企業(yè)是否有風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在哪些方面？

（1）UPS公司每天運(yùn)輸量達(dá)1000多萬件，在世界上有10多個(gè)中轉(zhuǎn)中心，幾萬個(gè)快遞中心，實(shí)現(xiàn)其自身的時(shí)間和空間效益，滿足國際貿(mào)易活動(dòng)和跨國公司經(jīng)營的要求，因此是一家國際物流企業(yè)。與一般運(yùn)輸物流企業(yè)不同的是：它由多個(gè)收貨發(fā)貨和信息的“節(jié)點(diǎn)”和它們之間的“逆線”所構(gòu)成的國際物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

（2）貨物用郵包密遞，劃成郵包保險(xiǎn)條款，其險(xiǎn)別有：①郵包險(xiǎn)別；②郵包一切險(xiǎn)。我國A公司與某國B公司于2001年10月20日簽訂購買52500噸化肥的CFR合同。A公司開出信用證規(guī)定，裝船期限為2002年1月1日至1月10日，由于B公司租來運(yùn)貨的“順風(fēng)號(hào)”輪在開往某外國港口途中遇到颶風(fēng)，結(jié)果裝至2002年1月20日才完成。承運(yùn)人在取得B公司出具的保函的情況下簽發(fā)了與信用證條款一致的提單?！绊橈L(fēng)號(hào)”輪于1月21日駛離裝運(yùn)港。A公司為這批貨物投保了水漬險(xiǎn)。2002年1月30日“順風(fēng)號(hào)”輪途經(jīng)巴拿馬運(yùn)河時(shí)起火，造成部分化肥燒毀。船長在命令救火過程中又造成部分化肥濕毀。由于船在裝貨港口的延遲，使該船到達(dá)目的地時(shí)正遇上了化肥價(jià)格下跌。A公司在出售余下 1 的化肥時(shí)價(jià)格不得不大幅度下降，給A公司造成很大損失。請根據(jù)上述事例，回答以下問題：

問題：（1）途中燒毀的化肥損失屬什么損失，應(yīng)由誰承擔(dān)？為什么？

（2）途中濕毀的化肥損失屬什么損失，應(yīng)由誰承擔(dān)？為什么？

（3）A公司可否向承運(yùn)人追償由于化肥價(jià)格下跌造成的損失？為什么？

（1）屬單獨(dú)海損，應(yīng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)損失。途中燒毀的化肥屬于單獨(dú)海損，依CFR術(shù)語，風(fēng)險(xiǎn)由A公司即買方承擔(dān)；而A公司購買了水漬險(xiǎn)，賠償范圍包含單獨(dú)海損，因此由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

（2）屬共同海損，應(yīng)由A公司與船公司分別承擔(dān)。因船舶和貨物遭到了共同危險(xiǎn)，船長為了共同安全，有意又合理地造成了化肥的濕毀。

（3）可以。因?yàn)槌羞\(yùn)人遲延裝船，又倒簽提單，須對遲延交付負(fù)責(zé)。某貨代公司接受貨主委托，安排一批茶葉海運(yùn)出口。貨代公司在提取了船公司提供的集裝箱并裝箱后，將整箱貨交給船公司。同時(shí)，貨主自行辦理了貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)。收貨人在目的港拆箱提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)集裝箱內(nèi)異味濃重，經(jīng)查明該集裝箱前一航次所載貨物為精萘，致使茶葉受精萘污染。請問：

問題：（1）收貨人可以向誰索賠？為什么？

（2）最終應(yīng)由誰對茶葉受污染事故承擔(dān)賠償責(zé)任？

（1）可向保險(xiǎn)人或承運(yùn)人索賠。因?yàn)楦鶕?jù)保險(xiǎn)合同，在保險(xiǎn)人承保期間和責(zé)任范圍內(nèi)，保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)賠付責(zé)任。因?yàn)楦鶕?jù)運(yùn)輸合同，承運(yùn)人應(yīng)提供“適載”的COC，由于COC存在問題，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）由于承運(yùn)人沒有提供“適載”的COC，而貨代在提空箱時(shí)沒有履行其義務(wù)，即檢查箱子的義務(wù)，并且在目的港拆箱時(shí)異味還很濃重，因此，承運(yùn)人和貨代應(yīng)按各自過失比例承擔(dān)賠償責(zé)任，如承運(yùn)人承擔(dān)60％，貨代承擔(dān)40％的責(zé)任。有一年我國外貿(mào)公司向德國出口大麻一批，合同規(guī)定水分最高15％，雜質(zhì)不超過3％，但在成交前，我方曾向?qū)Ψ郊倪^樣品，合同訂立后我方又電告對方“成交貨物與樣品相似”。貨到德國后，買方出具了貨物品質(zhì)比樣品低7％的檢驗(yàn)證明，并要求賠償600英鎊的損失。我方拒絕賠償，并陳述理由說：我批商品在交貨時(shí)是經(jīng)過挑選的，因?yàn)槭寝r(nóng)產(chǎn)品，不可能做到與樣品完全相符。但也不至于比樣品低7％。

問題：我方失誤在哪里？是否可以以該商品并非憑樣成交為由而不予理賠？ 賣方避免對交易貨物的品質(zhì)承擔(dān)雙重?fù)?dān)保義務(wù)（既憑規(guī)格又憑樣品）；雖賣方電文中告訴對方貨物與樣品相似，而不是完全相符，但買方有權(quán)保留所賠的權(quán)利；買方出具品質(zhì)比樣品低7％的證明，雖不符合實(shí)情，賣方拿不出留存樣品，故要賠償600英鎊。某出口公司按CIF條件成交貨物一批并向中國人民保險(xiǎn)公司投保了水漬險(xiǎn)，貨物在轉(zhuǎn)船過程中遇到大雨，貨到目的港后，收貸人發(fā)現(xiàn)貨物有明顯的雨水浸漬，損失達(dá)70％，因而向我方提出索賠。

問題：我方能接受嗎？為什么？

不能接受。貨物被雨水浸濕屬淡水雨淋險(xiǎn)范圍；保險(xiǎn)公司和賣方對貨損都不負(fù)責(zé)，由買方承擔(dān)損失。某年我公司與非洲客戶簽訂一項(xiàng)商品銷售合同。當(dāng)年12月起至次年6月交貨。每月等量裝運(yùn)一定量米，憑不可撤銷信用證，提單簽發(fā)后60天付款。對方按時(shí)開來信用證，證內(nèi)裝運(yùn)條件僅規(guī)定：最遲裝運(yùn)期為6月30日，分?jǐn)?shù)批裝運(yùn)。我經(jīng)辦人員見證內(nèi)未有“每月等量裝運(yùn)**萬米”字樣，為了早日出口，早收匯，便不顧合同裝運(yùn)條款，除當(dāng)年12月按合同規(guī)定等量裝運(yùn)第一批外，其余貨物分別與次年1月底，2月底裝完，我銀行憑單認(rèn)付。

問題：這樣交貨有無問題？

這樣交貨有問題。此案的關(guān)鍵在于我方能否提前交貨，根據(jù)《聯(lián)合國國際貨物銷售公約》第五十二條，賣方在規(guī)定日期之前交貨，買方可接受也可拒絕，應(yīng)該按照合同規(guī)定交貨，不應(yīng)該提前交貨。80年代，有一進(jìn)口商同國外買方達(dá)成一項(xiàng)交易，合同規(guī)定的價(jià)格條件為CIF，當(dāng)時(shí)正值海灣戰(zhàn)爭期間，裝有出口貨物的輪船在公海上航行時(shí)，被一導(dǎo)彈誤中沉沒，由于在投保時(shí)沒有加保戰(zhàn)爭險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司不賠償。

問題：買賣雙方應(yīng)由哪方負(fù)責(zé)？為什么？

注意保險(xiǎn)責(zé)任的范圍；由買方自己負(fù)責(zé)；按照UCP500的解釋，在買方?jīng)]有提出特別要求的情況下，賣方投保責(zé)任范圍最小的險(xiǎn)別是合理的。我某出口公司按CFR條件向日本出口紅豆250噸，合同規(guī)定卸貨港為日本口岸，發(fā)貨物時(shí)，正好有一船駛往大阪，我公司打算租用該船，但在裝運(yùn)前，我方主動(dòng)去電詢問哪個(gè)口岸卸貨。時(shí)值貨價(jià)下跌，日方故意讓我方在日本東北部的一個(gè)小港卸貨，我方堅(jiān)持要在神戶、大阪。雙方爭執(zhí)不下，日方就此撤銷合同。

問題：試問我方做法是否合適？日本商人是否違約？

不合適。選擇港的使用；合同中規(guī)定的卸貨港為日本口岸，按照慣例，進(jìn)口商在裝運(yùn)前應(yīng)通知出口商，否則出口商可自行決定，可在日本的任何一個(gè)港口卸貨；我方去電詢問純屬多此一舉，這種做法不妥當(dāng)；日方撤銷合同沒有正常理由，屬違約。某公司首次承攬到三個(gè)集裝箱運(yùn)輸業(yè)務(wù)，時(shí)間較緊，從上海到大連鐵路1200公里，公路1500公里，水路1000公里。該公司自有10輛10噸普通卡車和一個(gè)自動(dòng)化立體倉庫，經(jīng)聯(lián)系附近一家聯(lián)運(yùn)公司雖無集裝箱卡車，但卻有專業(yè)人才和貨代經(jīng)驗(yàn)。請問如果將此業(yè)務(wù)交與這個(gè)集運(yùn)公司來做的話，需要做好哪些工作？ 需做好以下工作：

（1）對該聯(lián)運(yùn)公司做必要的調(diào)查，看看信譽(yù)度如何。

（2）進(jìn)行必要的合同磋商，解決好合同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任以及價(jià)格等。

（3）努力避免雙方合作失敗，既交貨又派專人關(guān)心此事。

（4）講明如果服務(wù)質(zhì)量好，可考慮長期合作。

簡答題

1.運(yùn)輸方式選擇的考慮因素有哪些?(1)商品性能特征(2)運(yùn)輸速度和路程(3)運(yùn)輸?shù)目傻眯?4)運(yùn)輸?shù)囊恢滦?5)運(yùn)輸費(fèi)用

(6)市場需求的緩急程度。

2． 公路零擔(dān)貨物配載時(shí)應(yīng)注意哪些原則?

（1）中轉(zhuǎn)先運(yùn)、急件先運(yùn)、先托先運(yùn)、合同先運(yùn)；

（2）盡量采用直達(dá)方式，必須中轉(zhuǎn)的貨物，則應(yīng)合理安排流向；（3）充分利用車輛載貨量和容積；（4）嚴(yán)格執(zhí)行混裝限制規(guī)定；

（5）加強(qiáng)對中途各站待運(yùn)量的掌控，盡量使同站裝卸的貨物在重量和體積上相適應(yīng)。3.簡述公路零擔(dān)貨運(yùn)的組織形式。

固定式、非固定式、直達(dá)式、中轉(zhuǎn)式、沿途式。

4．哪些貨物不能按一批向火車車站托運(yùn)?(1)易腐貨物和非易腐貨物；(2)危險(xiǎn)貨物和非危險(xiǎn)貨物；(3)貨物的性質(zhì)不能混裝的貨物；

(4)投報(bào)運(yùn)輸險(xiǎn)的貨物和未投報(bào)運(yùn)輸險(xiǎn)的貨物；(5)按保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锖筒话幢r(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳铮?6)運(yùn)輸條件不同的貨物。

5.構(gòu)成國際多式聯(lián)運(yùn)的基本條件。（1）必須使用包括全程的運(yùn)輸單據(jù)。

（2）必須是兩種或兩種以上的不同運(yùn)輸方式。（3）必須是國際間的運(yùn)輸方式。

（4）必須是多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人負(fù)有全程運(yùn)輸責(zé)任。（5）必須實(shí)行全程單一的運(yùn)輸費(fèi)率。

6．運(yùn)輸有哪些基本特征? 4

(1)運(yùn)輸可以通過多種運(yùn)輸方式來實(shí)現(xiàn)，不同的運(yùn)輸方式與其技術(shù)特性相適應(yīng)，決定了各自不同的運(yùn)輸服務(wù)成本和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

(2)運(yùn)輸服務(wù)分成自用型和營業(yè)型兩種形態(tài)。自用型運(yùn)輸是指企業(yè)自己擁有運(yùn)輸工具，并且自己承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任，從事貨物的輸送活動(dòng)。營業(yè)型運(yùn)輸以輸送服務(wù)作為經(jīng)營對象，為他人提供運(yùn)輸服務(wù)

(3)運(yùn)輸業(yè)者不僅在各自的行業(yè)內(nèi)開展競爭，而且還與運(yùn)輸方式相異的其他運(yùn)輸行業(yè)企業(yè)開展競爭。

(4)在運(yùn)輸業(yè)中存在著實(shí)際運(yùn)輸和利用運(yùn)輸兩種形式。實(shí)際運(yùn)輸是指實(shí)際利用運(yùn)輸手段進(jìn)行輸送，完成商品在空間的移動(dòng)；利用運(yùn)輸是自己不直接從事商品運(yùn)輸，而是把運(yùn)輸服務(wù)再委托給實(shí)際運(yùn)輸商進(jìn)行，這種利用運(yùn)輸業(yè)的代表就是代理業(yè)者。

7．試述公路運(yùn)輸貨物的分類?(1)按貨物的物理屬性，可以將貨物劃分為固體、液體、氣體三種不同性質(zhì)的貨物。(2)按貨物的裝卸方法可以將貨物分為件裝貨物和散裝貨物。（1分）(3)按貨物的運(yùn)輸條件可以將貨物分為普通貨物和特種貨物。（1分）

(4)按一批貨物托運(yùn)量的大小可分為整車貨物和零擔(dān)貨物。凡一次托運(yùn)批量貨物的質(zhì)量在3噸（含3噸）以上或雖不足3噸，但其性質(zhì)、體積、形狀需要一輛3噸位以上汽車運(yùn)輸?shù)?，稱為整車貨物。反之，稱為零擔(dān)貨物。（1分）

8．班輪運(yùn)輸貨運(yùn)程序。

攬貨與訂艙、接受托運(yùn)申請、接貨、換取提單、裝船、海上運(yùn)輸、卸船、交付貨物。

9．FOB、CFR、CIF價(jià)格條件下，保險(xiǎn)金額的確立。FOB保險(xiǎn)金額=〔C（成本）+F（運(yùn)費(fèi)）〕/R（保險(xiǎn)費(fèi)率）CFR保險(xiǎn)金額=〔C（成本）+F（運(yùn)費(fèi)）〕/〔1－（1+加成率）×保險(xiǎn)費(fèi)率〕 CIF保險(xiǎn)金額=〔C(成本)+F（運(yùn)費(fèi)）〕/〔1－（1+加成率）×保險(xiǎn)費(fèi)率〕×（1+加成率）。10．簡述航空貨運(yùn)單的用途。

①是承運(yùn)人與托運(yùn)人之間締結(jié)運(yùn)輸憑證的運(yùn)輸契約。②是承運(yùn)人收運(yùn)貨物的證明文件。③是運(yùn)費(fèi)結(jié)算憑證及運(yùn)費(fèi)收據(jù)。

④是承運(yùn)人在貨物運(yùn)輸組織的全過程中運(yùn)輸貨物的依據(jù)。⑤是國際進(jìn)出口貨物辦理清關(guān)的證明文件。⑥是保險(xiǎn)證明。

第三篇：風(fēng)險(xiǎn)管理案例題

分析三鹿集團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)種類，并提出應(yīng)對措施。

①原材料風(fēng)險(xiǎn)。措施：認(rèn)真調(diào)研項(xiàng)目原料數(shù)量、價(jià)格產(chǎn)地的原材料供應(yīng)商，職能部門應(yīng)每月應(yīng)對項(xiàng)目材料使用情況進(jìn)行檢查，對物質(zhì)采購管理提出明確要求，套期保值規(guī)避剩余風(fēng)險(xiǎn)，借助衍生工具規(guī)避價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用戰(zhàn)略儲(chǔ)備及價(jià)格干預(yù)基金②產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。措施：識(shí)別發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率及發(fā)生導(dǎo)致的損失是否在可接受的范圍內(nèi)，綜合考慮利益風(fēng)險(xiǎn)和資源，企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。如果企業(yè)沒能力承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可通過保險(xiǎn)或其他途徑轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)③債務(wù)籌資風(fēng)險(xiǎn)：三鹿集團(tuán)總資產(chǎn)小于總負(fù)責(zé)，導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)的凈資產(chǎn)，不能償還到期債務(wù)。措施：重新安排支付現(xiàn)金流量，盡量降低籌資費(fèi)用，盡量降低籌資的代理成本④退市風(fēng)險(xiǎn)。作為股份有限公司，三鹿集團(tuán)宣告破產(chǎn)，面臨退市風(fēng)險(xiǎn)。措施：公司應(yīng)嚴(yán)格遵守上市規(guī)則，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律發(fā)展新行業(yè)。

你覺得是什么原因?qū)е铝怂雇丶瘓F(tuán)的崩潰？給你的教訓(xùn)是什么？

①并購風(fēng)險(xiǎn)②投資風(fēng)險(xiǎn)③籌資風(fēng)險(xiǎn)

①制定可行的并購戰(zhàn)略計(jì)劃，嚴(yán)密的并購方案，使整個(gè)并購活動(dòng)遵循一定的計(jì)劃、步驟，做好與目標(biāo)企業(yè)管理層、員工的溝通，明確雙方的權(quán)利責(zé)任，避免在關(guān)鍵問題上出現(xiàn)僵持，客觀地對目標(biāo)企業(yè)原有制度進(jìn)行評價(jià)，人員、企業(yè)文化的整合②樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，確定最佳資本結(jié)構(gòu)；合理安排籌資期限組合方式，科學(xué)預(yù)測利率及匯率的變動(dòng)，保持良好的財(cái)務(wù)狀況，建立財(cái)務(wù)預(yù)警機(jī)制，構(gòu)筑防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的屏障③風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，風(fēng)險(xiǎn)自留，后備措施風(fēng)險(xiǎn)控制

三、立立電子IPO歷程回放，請?zhí)岢鲇行У膽?yīng)對措施。①受金融危機(jī)的影響，半導(dǎo)體行業(yè)出現(xiàn)低潮，說明企業(yè)面臨入市時(shí)機(jī)選擇風(fēng)險(xiǎn)（市場營銷風(fēng)險(xiǎn)）。措施：加強(qiáng)市場環(huán)境調(diào)查，利用市場細(xì)分防范目標(biāo)市場變化的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行多角化經(jīng)營，分散目標(biāo)市場單一風(fēng)險(xiǎn)；樹立“營銷隊(duì)伍全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”，建立風(fēng)險(xiǎn)防范與處理小組，建立全面的營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制②募集資金用于高科技產(chǎn)業(yè)化示范工程，說明面臨新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。措施：樹立正確的競爭理念，制定防范和控制風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案，對新產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)過程進(jìn)行系統(tǒng)化管理，加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)的市場調(diào)研工作，選擇好新產(chǎn)品投入市場的時(shí)機(jī)，通過合作進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)③立立電子財(cái)務(wù)狀況不樂觀，完全靠自有資金完成兩大項(xiàng)目投資說明面臨財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。措施：樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，確定最佳資本

結(jié)構(gòu)，合理安排籌資期限組合方式，可惜預(yù)測利率、匯率變動(dòng)，先內(nèi)后外的融資策略，進(jìn)行多角經(jīng)營，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，制定合理的風(fēng)險(xiǎn)策略，保持良好的財(cái)務(wù)狀況④首次發(fā)行股票面臨股票籌資風(fēng)險(xiǎn)。措施：股票發(fā)行數(shù)量要符合國家有關(guān)股票發(fā)行量最低限額規(guī)定，股票籌資品種要?jiǎng)?chuàng)新，考慮投資者偏好，資本成本大小對原有股權(quán)影響，股票發(fā)行方式選擇要慎重；股票發(fā)行應(yīng)選擇股票交易活躍、價(jià)格上漲或經(jīng)濟(jì)繁榮、政府經(jīng)濟(jì)政策寬松時(shí)期、利率較低時(shí)期。

四、德隆事件，通過案例，你得到了什么啟示？ ①股票投資風(fēng)險(xiǎn)。措施：合理選擇配股或增發(fā)等股權(quán)融資方式；發(fā)行新股和配股中考慮所投項(xiàng)目對資金需求不能過多地籌集資金、籌資到資金后切忌投入到自己不熟悉、與主業(yè)不相關(guān)的產(chǎn)業(yè)中②⒈并購前決策風(fēng)險(xiǎn)。措施：制定可行并購戰(zhàn)略計(jì)劃，尤其是資金計(jì)劃，使整個(gè)并購活動(dòng)遵循一定的計(jì)劃步驟，使并購行為更規(guī)范更科學(xué)⒉并購時(shí)的操作風(fēng)險(xiǎn)、措施：明確雙方的權(quán)利責(zé)任，避免在關(guān)鍵問題上雙方出現(xiàn)僵持，加大成本，重視與并購各方的溝通關(guān)系，以取得支持，減少阻力⒊并購后的整合風(fēng)險(xiǎn)。措施：整合工作要有針對性，應(yīng)當(dāng)注意時(shí)間進(jìn)度的控制和方法選擇的得當(dāng)，要盡量縮短時(shí)間，使并購的企業(yè)盡快步入正規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營的整合，管理的整合人員的整合，企業(yè)文化的整合③⒈風(fēng)險(xiǎn)回避：當(dāng)投資項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)潛在威脅，發(fā)生可能性大時(shí)不利后果比較嚴(yán)重，而且又無其他策略可采用時(shí)，主動(dòng)放棄項(xiàng)目投資改變，項(xiàng)目目標(biāo)與行動(dòng)方案以來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)⒉風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移⒊風(fēng)險(xiǎn)自留⒋后備措施：預(yù)算應(yīng)急費(fèi)，估價(jià)應(yīng)急費(fèi)，調(diào)整應(yīng)急費(fèi)，價(jià)格保護(hù)應(yīng)急費(fèi)，漲價(jià)應(yīng)急費(fèi)，進(jìn)度后備措施，技術(shù)后備措施④德隆問題特別是資金黑洞問題爆發(fā)，暴露了民營企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張和金融意識(shí)防范帶來的風(fēng)險(xiǎn)和化解，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)制制度等方面也存在不少問題⑤措施：進(jìn)一步健全金融系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制系統(tǒng)完善，金融監(jiān)管制度，加強(qiáng)金融市場監(jiān)管有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

五、超霸電池員工鎘中毒，是什么原因?qū)е略撌录l(fā)生，比提出相應(yīng)措施。①“在簽訂...危害”存在人力資源風(fēng)險(xiǎn)。措施：針對預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，草擬清除風(fēng)險(xiǎn)方案，在一段時(shí)間后，要對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行再分析，以確保對風(fēng)險(xiǎn)制定處理后能確定有效進(jìn)行②生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。措施：生產(chǎn)目標(biāo)管理，即制定生產(chǎn)及管理具體要求對生產(chǎn)要素的組織，生產(chǎn)過程管理，信息管理，開展危害辯護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)管理安全活動(dòng)，實(shí)施超前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，吧安全防范的關(guān)口前移③財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)需求的敏感性，波導(dǎo)沒能繼（P4）④原材料風(fēng)險(xiǎn)（P1）續(xù)走在最新技術(shù)前列⑤波導(dǎo)

六、你如何看待美的產(chǎn)品質(zhì)雖然抓住了手機(jī)行業(yè)的機(jī)量的風(fēng)險(xiǎn)？如何控制該風(fēng)會(huì)，但卻沒有深耕細(xì)作，塑險(xiǎn)？ 造自己的核心競爭力 ①新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、措施：措施：①樹立正確的競爭理⒈樹立正確競爭理念⒉制定念②對新產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)進(jìn)行防范和控制風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案⒊對系統(tǒng)化管理③加強(qiáng)新產(chǎn)品開新產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)過程進(jìn)行系發(fā)的市場調(diào)研工作④選擇好統(tǒng)管理⒋加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)的新產(chǎn)品投入市場的時(shí)機(jī)⑤通市場調(diào)研工作②市場營銷風(fēng)過合作進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā) 險(xiǎn)。措施：⒈企業(yè)應(yīng)樹立正確的宣傳觀念，盡量做到內(nèi)容和實(shí)際相符，不做虛假宣傳蒙蔽消費(fèi)者⒉加強(qiáng)市場營銷環(huán)境的調(diào)查，是市場營銷風(fēng)險(xiǎn)控制根本措施，建立風(fēng)險(xiǎn)防范與處理機(jī)構(gòu)，正確面對已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)③原材料風(fēng)險(xiǎn)。措施：（P1）④公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)⑤產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。措施：⒈產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)首先從原材料與輔料供應(yīng)、生產(chǎn)過程、監(jiān)控、生產(chǎn)技術(shù)按支持和企業(yè)管理等各方面采取有效措施，為產(chǎn)品的生產(chǎn)與加工提供必要的條件，其次，企業(yè)應(yīng)建立健全統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，對異地生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一的工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證生產(chǎn)相同的品牌，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，最后，強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)對有關(guān)員工的培訓(xùn)工作，如實(shí)把握產(chǎn)品品牌質(zhì)量關(guān)⒉企業(yè)應(yīng)該為產(chǎn)品樹立一個(gè)良好的社會(huì)公共形象，為市場營銷開辟一個(gè)寬松的社會(huì)環(huán)境空間⑥財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（措施P4）⑦低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)（措施，書P133下）

七、派克公司，分析下列事件產(chǎn)生的原因 ①市場營銷風(fēng)險(xiǎn)（低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)）：從企業(yè)內(nèi)部來說，要長期制定降低成本的規(guī)劃，要通過價(jià)值工程，設(shè)計(jì)創(chuàng)新等方式保持企業(yè)成本領(lǐng)先的低位，為應(yīng)對價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)提供較大的空間②新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。措施：P6，⒌選擇好產(chǎn)品投入市場的時(shí)機(jī)⒍通過合作進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)

八、銷售人員風(fēng)險(xiǎn)及其防范、①實(shí)行“品行為先”的人才錄用機(jī)制②實(shí)行三方擔(dān)保制度③實(shí)行“買賣制”④實(shí)行收支兩條線⑤實(shí)行“各權(quán)分立”的制衡管理體制⑥實(shí)行“全面過程管理”機(jī)制⑦實(shí)行營銷巡視檢查制度

九、作為霸王集團(tuán)的總裁，你將如何應(yīng)對這次市場營銷風(fēng)險(xiǎn)？ ①原材料風(fēng)險(xiǎn)（措施P1）②新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)（措施7題）③市場營銷風(fēng)險(xiǎn)。措施：⒈加強(qiáng)市場環(huán)境的調(diào)查研究，這是根本防范措施⒉利用市場細(xì)分，防范目標(biāo)市場變化的風(fēng)險(xiǎn)⒊實(shí)行多角化經(jīng)營，分散目標(biāo)市場單一風(fēng)險(xiǎn)⒋樹立“營銷隊(duì)伍全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”⒌建立風(fēng)險(xiǎn)防范與處理小組⒍建立全面的營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

十、波導(dǎo)有著過山車一般的成長歷程，為什么？ 原因：①②如過山車經(jīng)歷③商業(yè)模式定位無實(shí)效④缺乏持續(xù)創(chuàng)新，由于缺乏對市場

第四篇：工程項(xiàng)目管理案例題

案例一

某建筑工程，建筑面積3.8萬m，地下一層，地上十六層。施工單位(以下簡稱“乙方”)與建設(shè)單位（以下簡稱“甲方”）簽訂了施工總承包合同，合同期600天。合同約定工期每提前（或拖后）1天獎(jiǎng)勵(lì)（或罰款）l萬元。乙方將屋面和設(shè)備安裝兩項(xiàng)工程的勞務(wù)進(jìn)行了分包，分包合同約定，若造成乙方關(guān)鍵工作的工期延誤，每延誤一天，分包方應(yīng)賠償損失1萬元。主體結(jié)構(gòu)混凝土施工使用的大模板采用租賃方式，租賃合同約定，大模板到貨每延誤一天，供貨方賠償1萬元。乙方提交了施工網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，并得到了監(jiān)理單位和甲方的批準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃示意圖如下所示： 施工過程中發(fā)生了以下事件：

事件一，基礎(chǔ)底板防水工程施工時(shí)，因特大暴雨突發(fā)洪水原因，造成基礎(chǔ)工程施工工

期延長5天，因人員窩工和施工機(jī)械閑置造成乙方直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元；

事件二，主體結(jié)構(gòu)施工時(shí)，大模板未能按期到貨，造成乙方主體結(jié)構(gòu)施工工期延長10天，乙方向模板方索賠20萬元；

事件三，屋面工程施工時(shí)，乙方的勞務(wù)分包方不服從指揮，造成乙方返工，屋面工程施工工期延長3天，直接經(jīng)濟(jì)損失0.8萬元；

事件四，中央空調(diào)設(shè)備安裝過程中，甲方采購的制冷機(jī)組因質(zhì)量問題退換貨，造成乙方設(shè)備安裝工期延長9天，直接費(fèi)用增加3萬元；

事件五，因?yàn)榧追綄ν庋b修設(shè)計(jì)的色彩不滿意，局部設(shè)計(jì)變更通過審批后，使乙方外裝修晚開工30天，直接費(fèi)損失0.5萬元;其余各項(xiàng)工作，實(shí)際完成工期和費(fèi)用與原計(jì)劃相符。問題：

1．用文字或符號(hào)標(biāo)出該網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的關(guān)鍵線路

2．指出乙方向甲方索賠成立的事件，并分別說明索賠內(nèi)容和理由。

3．分別指出乙方可以向大模板供貨方和屋面工程勞務(wù)分包方索賠的內(nèi)容和理由。4．該工程實(shí)際總工期多少天？乙方可得到甲方的工期補(bǔ)償為多少天？工期獎(jiǎng)(罰)款是多少萬元，5．乙方可得到各勞務(wù)分包方和大模板供貨方的費(fèi)用賠償各是多少萬元？

案例二

1.背景資料

某廠將擬建一條年產(chǎn)100萬t的生產(chǎn)線建設(shè)項(xiàng)目,通過招標(biāo)確定該工程由具有施工總承包一級資質(zhì)的企業(yè)實(shí)施總承包,工程內(nèi)容包括土建施工,廠房鋼結(jié)構(gòu)制作、安裝,車間內(nèi)300t橋式起重機(jī)的安裝,設(shè)備安裝與調(diào)試,電氣工程的施工,各能源介質(zhì)管道施工,建設(shè)工期為16個(gè)月。因工程工期太緊,造成總承包單位人力資源的調(diào)配出現(xiàn)短缺,不得不配備臨時(shí)用工人員,為了搶時(shí)間、趕進(jìn)度,總承包單位立即著手施工組織總設(shè)計(jì)編制,擬將該工程中的部分土建工程和已編制了吊裝方案的車間內(nèi)橋式起重機(jī)的安裝進(jìn)行分包。

2.問題

(1)施工組織設(shè)計(jì)可分為哪幾種類型?(2)施工組織總設(shè)計(jì)由誰編制,施工組織總設(shè)計(jì)中應(yīng)包含哪些內(nèi)容?(3)總承包單位在策劃實(shí)施該項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)、外聯(lián)系環(huán)節(jié)?(4)在進(jìn)行橋式起重機(jī)安裝的吊裝方案交底時(shí),還應(yīng)考慮哪些問題?(5)根據(jù)本案例具體情況應(yīng)擬定哪些合適的教育和培訓(xùn)? 案例三

某建設(shè)單位（甲方）與某施工單位（乙方）訂立了某工程項(xiàng)目的施工合同。合同規(guī)定：采用單價(jià)合同，每一分項(xiàng)工程的工程量增減超過10%時(shí)，需調(diào)整工程單價(jià)； 合同工期為25天，工期每提前1天獎(jiǎng)勵(lì)3000元，每拖后1天罰款5000元； 乙方在開工前及時(shí)提交了施工網(wǎng)絡(luò)進(jìn)度計(jì)劃如圖所示，并得到甲方代表的批準(zhǔn)。

工程施工中發(fā)生如下幾項(xiàng)事件：

事件1：因甲方提供電源故障造成施工現(xiàn)場停電，使工作A和工作B的工效降低，作業(yè)時(shí)間分別拖延2天和1天；多用人工8個(gè)和10個(gè)工日；工作A租賃的施工機(jī)械每天租賃費(fèi)為560元，工作B的自有機(jī)械每天折舊費(fèi)280元。

事件2：為保證施工質(zhì)量，乙方在施工中將工作C原設(shè)計(jì)尺寸擴(kuò)大，增加工程量16m3，該工作全費(fèi)用單價(jià)為87元/m3，作業(yè)時(shí)間增加2天。

事件3：因設(shè)計(jì)變更，工作E的工程量由300m3增至360m3，該工作原全費(fèi)用單價(jià)為65元/m3，經(jīng)協(xié)商調(diào)整全費(fèi)用單價(jià)為58元/m3。

事件4：鑒于該工程工期較緊，經(jīng)甲方代表同意乙方在工作G和工作I作業(yè)過程中采取了加快施工的技術(shù)組織措施，使這兩項(xiàng)工作作業(yè)時(shí)間均縮短了2天，該兩項(xiàng)加快施工的技術(shù)組織措施費(fèi)分別為2000元、2500元。

其余各項(xiàng)工作實(shí)際作業(yè)時(shí)間和費(fèi)用均與原計(jì)劃相符。

問題

1．上述哪些事件乙方可以提出工期和費(fèi)用補(bǔ)償要求？哪些事件不能提出工期和費(fèi)用補(bǔ)償要求？簡述其理由。

2．每項(xiàng)事件的工期補(bǔ)償是多少天？總工期補(bǔ)償多少天？ 3．該工程實(shí)際工期為多少天？工期獎(jiǎng)罰款為多少元？ 4．人工工日單價(jià)為25元/工日，管理費(fèi)、利潤不予補(bǔ)償。計(jì)算甲方應(yīng)給乙方的追加工程款為多少？

案例

（四）背景資料：

某機(jī)電工程項(xiàng)目，在施工設(shè)計(jì)圖紙尚未完成之時(shí)，業(yè)主通過招標(biāo)選擇了一家總承包單位承包該工程的施工任務(wù)。承包范圍內(nèi)待實(shí)施的工程雖性質(zhì)已明確，但工程量難以確定，雙方商定擬采用總價(jià)合同形式簽訂施工合同，以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)。施工合同簽訂前，業(yè)主委托了一家監(jiān)理單位擬協(xié)助業(yè)主簽訂施工合同和進(jìn)行施工階段監(jiān)理。監(jiān)理工程師查看了業(yè)主(甲方)和施工單位(乙方)草擬的施工合同條件，發(fā)現(xiàn)合同中有以下一些條款：

1．乙方按監(jiān)理工程師批準(zhǔn)的施工組織設(shè)計(jì)(或施工方案)組織施工．乙方不應(yīng)承擔(dān)由此引起的工期延誤和費(fèi)用增加的責(zé)任；

2．甲方向乙方提供施工場地的工程地質(zhì)和地下主要管網(wǎng)線路資料，供乙方參考使用； 3．乙方不能將工程轉(zhuǎn)包，但允許分包，也允許分包單位將分包的工程再次分包給其他施工單位；

4．監(jiān)理工程師應(yīng)當(dāng)對乙方提交的施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行審批或提出修改意見；

5．無論監(jiān)理工程師是否參加隱蔽工程的驗(yàn)收，當(dāng)其提出對已經(jīng)隱蔽的工程重新檢驗(yàn)的要求時(shí)，乙方應(yīng)按要求進(jìn)行剝露，并在檢驗(yàn)合格后重新進(jìn)行覆蓋或者修復(fù)；檢驗(yàn)如果合格，甲方承擔(dān)由此發(fā)生的經(jīng)濟(jì)支出，賠償乙方的損失并相應(yīng)順延工期。檢驗(yàn)如果不合格，乙方則應(yīng)承擔(dān)發(fā)生的費(fèi)用，工期不應(yīng)順延；

6．乙方按協(xié)議條款約定時(shí)間應(yīng)向監(jiān)理工程師提交實(shí)際完成工程量的報(bào)告。監(jiān)理工程師在接到報(bào)告3天內(nèi)按乙方提供的實(shí)際完成的工程量報(bào)告核實(shí)工程量，并在計(jì)量24小時(shí)前通知乙方。

問題：

1．業(yè)主與施工單位選擇的總價(jià)合同形式是否恰當(dāng)?為什么? 2．請逐條指出以上合同條款中的不妥之處，應(yīng)如何改正? 3．若檢驗(yàn)工程質(zhì)量不合格，你認(rèn)為影響工程質(zhì)量應(yīng)從哪些主要因素進(jìn)行分析?

第五篇：客戶關(guān)系管理案例題（定稿）

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)參考

四、案例分析題

1.（1）CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化？ ①“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略 ②追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神 ③重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) ④保障效率和整體利益的業(yè)務(wù)狀態(tài)

⑤以人為本、用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展的管理思想 ⑥培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？ ①引導(dǎo)功能：企業(yè)文化將對企業(yè)全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導(dǎo)他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去。

②凝聚功能：企業(yè)文化通過溝通員工的思想，形成對企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值觀念的認(rèn)同，對本職工作的責(zé)任感和對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個(gè)有力的整體。

③激勵(lì)功能：企業(yè)文化可以激勵(lì)員工產(chǎn)生情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的力量，形成其強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動(dòng)力。④約束功能：企業(yè)文化作為企業(yè)員工群體的行為規(guī)范，對全體成員有行為上的號(hào)召力和管制力。

⑤輻射功能：企業(yè)文化還對企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用，通過各種渠道對社會(huì)產(chǎn)生影響。⑥穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供相對的保障，文化觀念對企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。

2.1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.⑴答：一般來說實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需求：

①擁有完善的基本服務(wù) ②良好的品牌形象 ③完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

⑵答：提供個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)保留客戶、吸引客戶、提升客戶價(jià)值、保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一。

提高客戶滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶之所想，關(guān)懷客戶、隨時(shí)滿足客戶的要求。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。把客戶滿意度作為企業(yè)一項(xiàng)長期工作，體現(xiàn)在企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)中，從組織、制度和程序上予以保證。建立客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫的逐步完善、全面是進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的大量現(xiàn)有客戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)，具有很強(qiáng)的針對性和時(shí)效性，可以極大的滿足客戶需求。同時(shí)，借助數(shù)據(jù)庫可以對目前提供服務(wù)的滿意度和客戶意見作分析調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保客戶滿意。

客戶忠誠度是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)之上的，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠，建立客戶忠誠度。提高客戶忠誠度就是要提供客戶定制化服務(wù)，讓服務(wù)更加適應(yīng)客戶的特殊需要和期望，提供與眾不同的特色服務(wù)。讓客戶知道自己在企業(yè)心目中的“上帝”地位。不斷給客戶提供“欣喜”使他們的需求和期望得到超越，贏得客戶忠誠。忠誠的客戶所帶來的收益是具有積累效果的。一個(gè)客戶能保持的忠誠讀越久，企業(yè)從他那兒獲得的利益就越多。

綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

4.（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。答：客戶滿意的基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。

客戶忠誠被認(rèn)為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。因?yàn)槿〉眯驴蛻舻某杀臼欠浅８叩?，包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程的成本，而保留客戶的成本僅包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降的趨勢。

（2）結(jié)合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。

答：大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖2－5所示的關(guān)系。

圖2－5 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線

從圖2—5中可以看出，客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線上有一段較為平緩，客戶滿意度的提高并沒有使忠誠度得到相應(yīng)的提高，這一階段即為高滿意度低忠誠度的情況。而在圖的右上端，客戶滿意度和客戶忠誠度呈現(xiàn)出近似線性的關(guān)系，而且斜率很大，客戶滿意度上升或是下降都會(huì)引起客戶忠誠度的巨大變化。

根據(jù)上面的分析可以得出結(jié)論：客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買而產(chǎn)生的?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會(huì)大幅度增長 5.（1）簡述數(shù)據(jù)庫營銷的涵義。答：數(shù)據(jù)庫營銷是直復(fù)營銷（為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反映或達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系）諸多方式中的最新的一種形式，是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。（2）通過本案例分析數(shù)據(jù)庫營銷的過程。

答：數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)使用和完善數(shù)據(jù)六個(gè)基本過程。①數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)一方面通過市場調(diào)查客戶消費(fèi)記錄以及促銷活動(dòng)的記錄，另一方面利用公共記錄數(shù)據(jù)，如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、醫(yī)院嬰兒出生記錄、患者記錄卡、銀行擔(dān)?？ê托庞每ㄓ涗浀榷伎梢赃x擇性的進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。

②數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。將收集的數(shù)據(jù)，以每一客戶為基本單位，逐一輸入電腦，建立客戶數(shù)據(jù)庫。③數(shù)據(jù)處理。運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)通過計(jì)算機(jī)把不同的數(shù)據(jù)綜合為有條理的數(shù)據(jù)庫內(nèi)容然后在軟件的支持下生成產(chǎn)品開發(fā)部門、供應(yīng)部門和銷售部門等各自所需要的詳細(xì)數(shù)據(jù)庫信息。④選擇目標(biāo)客戶。根據(jù)使用最多客戶的共同特點(diǎn)，用電腦勾畫出某產(chǎn)品的消費(fèi)者模型，此類客戶應(yīng)該在興趣、癖好和收入等方面具有共同的特點(diǎn)，以其作為某類產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。

⑤數(shù)據(jù)使用。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可以用于多個(gè)方面，如鑒定購物優(yōu)惠券價(jià)值目標(biāo)，決定送給哪些客戶；開發(fā)什么樣的新產(chǎn)品，根據(jù)消費(fèi)者記錄判定客戶消費(fèi)檔次和品牌忠實(shí)度等。數(shù)據(jù)庫不僅可以提供信息，而且可以進(jìn)行數(shù)據(jù)庫經(jīng)營項(xiàng)目開發(fā)。

⑥完善數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的信息應(yīng)該隨市場環(huán)境及客戶的不斷變化，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)庫適應(yīng)企業(yè)市場開拓的需要。

6.（1）簡述個(gè)性化服務(wù)的涵義。

答：在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用走進(jìn)家家戶戶，人們對個(gè)性化服務(wù)的要求越來越具體。個(gè)性化服務(wù)正逐漸成為商業(yè)運(yùn)作中非常重要的部分。面對越來越多的客戶，企業(yè)必須了解每一個(gè)客戶的信息，并尋找新的途徑來增強(qiáng)服務(wù)競爭力。真正的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的，在最初的規(guī)則制定之后系統(tǒng)就能主動(dòng)地跟蹤用戶的使用傾向，從而調(diào)整對單個(gè)用戶的具體規(guī)則，以提供個(gè)性化服務(wù)。

（2）通過本案例分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題？

答：個(gè)性化服務(wù)可以歸納為服務(wù)時(shí)空、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。

（1）服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化：互聯(lián)網(wǎng)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制。在時(shí)間上，互聯(lián)網(wǎng)可以提供全天候24小時(shí)的服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的時(shí)間安排接受服務(wù)。在空間上，則可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)。

（2）服務(wù)方式的個(gè)性化：企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務(wù)。到海爾公司的網(wǎng)站購買冰箱用戶可以自己設(shè)計(jì)然后由海爾公司根據(jù)用戶的要求生產(chǎn)，從此改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，而變成了“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式。（3分）（3）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化：可以利用一些智能軟件技術(shù)為用戶提供專門的服務(wù)。用戶可以根據(jù)自己的需要選擇自己需要的服務(wù)，從而使得服務(wù)不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

然而，企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，也要注意相應(yīng)的問題。首先，要保護(hù)用戶的隱私資料，不能隨意泄漏，更不能貪圖小利而將其出售。如果侵犯了客戶的隱私權(quán)，不但會(huì)招致客戶的反對和敵意，甚至可能導(dǎo)致客戶的報(bào)復(fù)和起訴。其次，也要注意所提供的個(gè)性化服務(wù)是否能真正符合用戶的需要。另外，個(gè)性化服務(wù)還涉及許多技術(shù)問題，因此必須在技術(shù)上保證個(gè)性化服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，否則就可能弄巧成拙。