第一篇：北京酒店前臺接待公安考試題選

單選題

1、前臺登記人員辦理住宿登記時，發(fā)現(xiàn)使用他人身份證件、身份證鑒別儀識別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應(yīng)當（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向?qū)俚毓矙C關(guān)報告，待公安機關(guān)來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向?qū)俚毓矙C關(guān)報告，待公安機關(guān)來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領(lǐng)導和保衛(wèi)人員，現(xiàn)場控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運行，對旅店進行罰款（5000元-10000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對直接責任人處以（500元-1000元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

5.旅館業(yè)的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節(jié)嚴重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金 處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會客登記制度的，對旅店進行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

7.旅店應(yīng)落實治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患須及時進行（整改）。整改 整頓 整治 整修

8.法人、經(jīng)理和主管人員、登記人員是落實登記制度的責任人，發(fā)現(xiàn)旅店不落實登記制度的，一律追究（三級）責任。

三級 法人一級 主管人員一級 登記人員一級

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會信息采集系統(tǒng)登記信息的電話號碼要由（公安機關(guān)）登記授權(quán)。工商部門 城管部門 公安機關(guān) 居委會

10.安裝社會信息采集系統(tǒng)后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項任務(wù)之前，用戶不能進行旅客的入住登記操作。

房間管理 用戶管理 員工管理 房價管理

11.登記入住旅客信息時“擬退房時間”（不可以）比“入住時間”早?？梢?不可以 必須 應(yīng)該

12.社會信息采集系統(tǒng)的“協(xié)查通知”信息是（自動接收）的。人工接收 手工錄入 電話接聽 自動接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運行，對直接責任人進行罰款（500元-1000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對旅店處以（5000元-1萬元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業(yè)許可證》，或非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》的，對旅館處以（1000元—10000元）罰款。

1000元—10000元 5000元—10000元 500元—5000元 200元—500元

多選題目

1、開辦旅館應(yīng)當具備的條件包括：（ABCD）

A出入口、通道、電梯及其他公共區(qū)域有公共安全圖像信息系統(tǒng) B有符合旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)要求的設(shè)備設(shè)施

C有旅客財物、行李保管室或者保險箱（柜）以及其他治安防范設(shè)施 D客房內(nèi)人均使用面積不少于4平方米

2.下列說法哪些是正確的：（ACD）

A旅館經(jīng)營者對經(jīng)營場所享有合法的所有權(quán)或者使用權(quán)

B旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設(shè)施 C客房區(qū)為獨立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔 D安全出口不少于兩個；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯誤的：（ABD）

A前臺登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

B前臺登記部門可以不接受公安機關(guān)的指導、監(jiān)督和檢查

C對旅客遺留的財物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機關(guān) D明知住宿的旅客將危險物質(zhì)帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺登記人員工作中應(yīng)當注意發(fā)現(xiàn)的“五異常”包括（ABCD）

A住宿作息異常，晝伏夜出 B行李物品異常，與本人身份明顯不符。

C活動規(guī)律異常，拒絕服務(wù)員進入房間。D交往活動異常，頻繁待客會友。

5.旅館（A）的，應(yīng)當向（C）所在地的區(qū)、縣公安機關(guān)重新申請《特種行業(yè)許可證》。A遷移地址 B裝修 C新址 D舊址

6.旅館及其工作人員應(yīng)當接受公安機關(guān)的（A）、（B）和檢查；（C）公安機關(guān)執(zhí)行公務(wù)。A指導 B監(jiān)督 C配合 D幫助

7.服務(wù)臺、監(jiān)控室應(yīng)設(shè)（A）、(B)值守。

A專人 B全天 C固定人員 D定時

8.查詢時，可以設(shè)置（A）、（C）和（D）為查詢條件。A入住時間 B客人住址 C身份證號 D客人姓名

9.在（A）或（B）時，“立刻上傳”功能不起作用。

A離線 B未上傳0條 C填寫錯誤 D登記不全

10.員工信息錄入后（ABCD）。

A可以查詢 B可以修改 C可以刪除 D可以添加

11.入住旅客信息登記分為（B）和（C）。

A留學生信息 B境內(nèi)旅客信息 C境外旅客信息 D港澳臺旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（ABD）。

A可以換房 B可以查詢 C可以刪除 D不能刪除

13.旅客信息可以通過（AC）等方法進行登記。

A手工錄入 B讀取一代證 C讀取二代證 D 掃描照片

14.旅客退房時，退房時間（BD）。

A可以比入住時間早 B 不能比入住時間早 C由系統(tǒng)時間決定 D可以手工填寫

15.接收的通知可以進行（AD）等操作。A查詢 B修改 C刪除 D查看

判斷題

入住登記時間無需輸入，可由電腦系統(tǒng)自動生成。正確 錯誤

2.退房時，退房時間可由電腦系統(tǒng)自動生成。正確 錯誤

3.當系統(tǒng)時間到達入住登記時填寫的擬退房時間時，電腦系統(tǒng)可自動處理退房登記。正確 錯誤

4.閱讀協(xié)查通知并點擊“標識為已讀”后，該通知的標題顏色由紅色轉(zhuǎn)為黑色。正確 錯誤

5.客人實際到店的入住時間可以通過房間管理中的客房登記時間來查看。正確 錯誤

6.系統(tǒng)通過撥號方式進行上傳所用的電話，其號碼不能由旅店自行隨意變更。正確

錯誤

7.不落實治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時進行整改的，對直接責任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯誤

8.登記中當系統(tǒng)提示已超過允許登記的最大數(shù)量限制時，應(yīng)向主管公安機關(guān)申報調(diào)整。正確 錯誤

9.已進行了登記的客人變更所住房間時，可直接通過退/換房功能進行變更登記。正確 錯誤

10.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管。正確 錯誤

11.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時，登記一個同行的人的信息即可。正確 錯誤

12.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時再開機。正確 錯誤

13.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機專用。正確 錯誤

14.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。正確

錯誤

15.前臺操作人員不需要培訓即可操作社會信息采集系統(tǒng)。正確 錯誤

16.旅客入住信息不能進行修改。正確 錯誤

17.旅客退房時可以不進行信息登記。正確 錯誤

18.多人入住時可以只登記其中一名旅客的信息。正確 錯誤

19.多人入住時必須登記全部旅客的信息。正確

錯誤

20.查詢通知信息時如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。正確 錯誤

第二篇：北京酒店前臺接待公安考試題選

下面是單選題

1、前臺登記人員辦理住宿登記時，發(fā)現(xiàn)使用他人身份證件、身份證鑒別儀識別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應(yīng)當（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向?qū)俚毓矙C關(guān)報告，待公安機關(guān)來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向?qū)俚毓矙C關(guān)報告，待公安機關(guān)來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領(lǐng)導和保衛(wèi)人員，現(xiàn)場控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運行，對旅店進行罰款（）。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對直接責任人處以（500元-1000元）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

5.旅館業(yè)的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節(jié)嚴重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。

處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金

處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會客登記制度的，對旅店進行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

7.旅店應(yīng)落實治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患須及時進行（）。

整改

整頓

整治

整修

8.法人、經(jīng)理和主管人員、登記人員是落實登記制度的責任人，發(fā)現(xiàn)旅店不落實登記制度的，一律追究（三級）責任。

三級

法人一級

主管人員一級

登記人員一級

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會信息采集系統(tǒng)登記信息的電話號碼要由（公安機關(guān)）登記授權(quán)。工商部門

城管部門

公安機關(guān)

居委會

10.安裝社會信息采集系統(tǒng)后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項任務(wù)之前，用戶不能進行旅客的入住登記操作。

房間管理

用戶管理

員工管理

房價管理

11.登記入住旅客信息時“擬退房時間”（不可以）比“入住時間”早。

可以

不可以

必須

應(yīng)該

12.社會信息采集系統(tǒng)的“協(xié)查通知”信息是（）的。

人工接收

手工錄入

電話接聽

自動接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運行，對直接責任人進行罰款（5000元-1萬元）。200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對旅店處以（）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業(yè)許可證》，或非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》的，對旅館處以（）罰款。1000元—10000元

5000元—10000元

500元—5000元

200元—500元

開辦旅館應(yīng)當具備的條件包括：（）

出入口、通道、電梯及其他公共區(qū)域有公共安全圖像信息系統(tǒng)

有符合旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)要求的設(shè)備設(shè)施

有旅客財物、行李保管室或者保險箱（柜）以及其他治安防范設(shè)施

客房內(nèi)人均使用面積不少于4平方米

旅館經(jīng)營者對經(jīng)營場所享有合法的所有權(quán)或者使用權(quán)

旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設(shè)施

客房區(qū)為獨立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔

安全出口不少于兩個；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯誤的：（）

前臺登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

前臺登記部門可以不接受公安機關(guān)的指導、監(jiān)督和檢查

對旅客遺留的財物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機關(guān)

明知住宿的旅客將危險物質(zhì)帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺登記人員工作中應(yīng)當注意發(fā)現(xiàn)的“五異?！卑ǎǎ?/p>

住宿作息異常，晝伏夜出

行李物品異常，與本人身份明顯不符。

活動規(guī)律異常，拒絕服務(wù)員進入房間。

交往活動異常，頻繁待客會友。

5.旅館（）的，應(yīng)當向（）所在地的區(qū)、縣公安機關(guān)重新申請《特種行業(yè)許可證》。

遷移地址

裝修

新址

舊址

6.旅館及其工作人員應(yīng)當接受公安機關(guān)的（）、（）和檢查；（）公安機關(guān)執(zhí)行公務(wù)。

指導

監(jiān)督

配合幫助

7.服務(wù)臺、監(jiān)控室應(yīng)設(shè)（）、()值守。

專人

全天

固定人員

定時

8.查詢時，可以設(shè)置（）、（）和（）為查詢條件。

入住時間

客人住址

身份證號

客人姓名

9.在（）或（）時，“立刻上傳”功能不起作用。

離線

未上傳0條

填寫錯誤

登記不全

可以修改

可以刪除

可以添加

11.入住旅客信息登記分為（）和（）。

留學生信息

境內(nèi)旅客信息

境外旅客信息

港澳臺旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（）。

可以換房

可以查詢

可以刪除

不能刪除

13.旅客信息可以通過（）等方法進行登記。

手工錄入

讀取一代證

讀取二代證

掃描照片

14.旅客退房時，退房時間（）。

可以比入住時間早

不能比入住時間早

由系統(tǒng)時間決定

可以手工填寫

15.接收的通知可以進行（）等操作。

查詢

修改

刪除

查看

dfger15:40:05

沒過，重新做一下吧，只發(fā)答案

dfger15:40:25

入住登記時間無需輸入，可由電腦系統(tǒng)自動生成。

正確

錯誤

2.退房時，退房時間可由電腦系統(tǒng)自動生成。

正確

錯誤

3.當系統(tǒng)時間到達入住登記時填寫的擬退房時間時，電腦系統(tǒng)可自動處理退房登記。

正確

4.閱讀協(xié)查通知并點擊“標識為已讀”后，該通知的標題顏色由紅色轉(zhuǎn)為黑色。

正確

錯誤

5.客人實際到店的入住時間可以通過房間管理中的客房登記時間來查看。

正確

錯誤

6.系統(tǒng)通過撥號方式進行上傳所用的電話，其號碼不能由旅店自行隨意變更。

正確

錯誤

7.不落實治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時進行整改的，對直接責任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯誤

8.登記中當系統(tǒng)提示已超過允許登記的最大數(shù)量限制時，應(yīng)向主管公安機關(guān)申報調(diào)整。

正確

錯誤

9.已進行了登記的客人變更所住房間時，可直接通過退/換房功能進行變更登記。

正確

錯誤

10.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管。

正確

錯誤

11.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時，登記一個同行的人的信息即可。

正確

錯誤

12.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時再開機。

正確

錯誤

13.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機專用。

正確

錯誤

14.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。

正確

錯誤

15.前臺操作人員不需要培訓即可操作社會信息采集系統(tǒng)。

正確

16.旅客入住信息不能進行修改。

正確

錯誤

17.旅客退房時可以不進行信息登記。

正確

錯誤

18.多人入住時可以只登記其中一名旅客的信息。

正確

錯誤

19.多人入住時必須登記全部旅客的信息。

正確

錯誤

20.查詢通知信息時如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。正確

錯誤

第三篇：酒店前臺考試題

前臺考試題(2011.12)

一、電話接受預(yù)訂的程序

1． 前臺人員使用標準用語，接聽電話。

2． 詢問訂房人姓名。

3． 查看電腦入住率看是否接受預(yù)訂。（入住日期、天數(shù)及房型）

4． 如接受預(yù)訂，與訂房人確認信息資料

6． 與訂房人確認付費方式。

7． 與訂房人確認聯(lián)系電話，以方便聯(lián)系。

8． 向訂房人復述全部紀錄并做確認。

9． 感謝訂房人的來電。

10．將所記錄的預(yù)定單，錄入電腦。

（入住客人姓名、公司名稱、房數(shù)及房價）5． 與訂房人確認入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何為散客分房?

1．先為有特殊要求的客人分房；

2．先為VIP客人分房；

3．先為早航班客人分房；

4．電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。

三、如何辦理團隊分房?

1．根據(jù)團隊的抵達時間分配房間；

2．仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。

3．電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。

四、房間鑰匙卡的發(fā)放程序。

1． 一個房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個人，可以發(fā)兩把鑰匙。

2． 如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯了地方，在客人出示了他的護照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，應(yīng)通知主管陪同客人到房間，檢查他的有效證件。

備注：如鑰匙丟失,按50元/把收取客人相應(yīng)的費用。

五、如何為散客換房?

1.接到客人換房的要求時：前臺員工要問清原因，要按照客人的要求為他們換新的房間；如果客人對房間不滿意，應(yīng)立即向客人道歉，必要時通知主管或經(jīng)理。

2.辦理換房手續(xù)：換房要填寫換房單；換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門（總機、禮賓部、客房部）

3.在電腦和入住登記單上做相應(yīng)的更改。

六、前臺員工應(yīng)如何給客人留言?

1.簡要記錄留言內(nèi)容：（在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼及留言內(nèi)容）

2.重復留言內(nèi)容：（將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼重復一遍以獲確認）

3.送至客人房間：留言單一式二聯(lián)，第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門僮30分鐘內(nèi)，第二聯(lián)保留存檔。

七、如何為客人辦理叫早服務(wù)?

1.及時準確記錄叫早時間及房間號碼；

2.再次與客人確認叫早時間。

3.做好記錄并及時輸入電腦系統(tǒng)。

八、前臺員工如何處理客人投訴?

1．接到客人投訴：

接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，無論是否錯在酒店，無論是哪一個部門或個人的錯誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當班管理員或經(jīng)理幫助解決。

2．解決客人投訴：

弄清事實，并且不陳述尚未理解的細節(jié)或處理者無法做到的事情做出承諾；

如果客人投訴其他部門，要立即通知主管或部門經(jīng)理；

將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；

3． 將處理結(jié)果通知客人：

處理完畢后客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視；

向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.準備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。

2.準備迎接：提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導在大堂恭候，同時服務(wù)員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時送茶水香巾；如有

必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時值班；VIP離店前一天確認是否需要下行李。

5.送離：提前準備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)?？刂坪秒娞?；酒店相關(guān)領(lǐng)導歡送VIP

客人，并?？腿寺猛居淇?。

九、VIP的訪客程序?

1． VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務(wù)中心負責準備。要求三分中之內(nèi)完成。(豪華

套房、標準套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2． VIP 訪客通過前臺到房間，由前臺負責通知房務(wù)中心準備，房務(wù)中心人員通知樓層服務(wù)員到

房務(wù)中心取茶水和香巾送入客人房間。

3． 接到酒店領(lǐng)導通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務(wù)中心準備，程序同上。

4． 前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領(lǐng)導來訪酒店, 必須上報總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白天), 晚

上則上報值班經(jīng)理, 值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場迎接。

第四篇：酒店前臺接待管理制度

酒店管理制度之對酒店前臺接待管理規(guī)定

星級酒店中為了進一步提高前臺接待管理水平，更好地為客人提供服務(wù)，改善外部環(huán)境，樹立企業(yè)形象，特在酒店管理制度中指定關(guān)于前臺接待管理規(guī)定。下面就和大家一起來探討關(guān)于這方面的信息。

首先來看看在這一管理制度中關(guān)于前臺接待主要工作任務(wù)方面的介紹：

①受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，降訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位

②合理有效的安排上級領(lǐng)導的檢查與考察調(diào)研活動

③協(xié)助酒店開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境

更詳細的內(nèi)容大家可以查看酒店前臺接待的崗位職責內(nèi)容，接下來我們看看在這一管理規(guī)定種關(guān)于前臺接待工作的基本原則：

① 堅持為提高酒店發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，宣傳酒店形象，廣泛獲取信息

② 必須要堅持規(guī)范化、標準化、制度化的原則，認真遵守這些相關(guān)規(guī)定。③ 必須要堅持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標準，反對鋪張浪費

前臺接待工作種的注意事項：

① 我們在接電話的時候一定要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，做好電話記錄

② 當客人來到酒店的時候一定要熱情招待客人，合理向客人介紹我們酒店的特色

對于我們酒店來講前臺接待的工作代表著我們酒店整體形象，因此我們在制定這類員工管理制度時候往往對其相應(yīng)的管理規(guī)定更加嚴格些。以上內(nèi)容僅供大家參考

第五篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心

備注：

①將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業(yè)額（前臺收銀）：

1．根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。