第一篇：保險(xiǎn)理賠難原因

保險(xiǎn)理賠難原因

一、投保人（消費(fèi)者）

1.保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不足

消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不足，主要體現(xiàn)在投保不謹(jǐn)慎、對(duì)保險(xiǎn)寄予過高期望和不了解保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)流程等方面。

由于存在相當(dāng)比例的投保人是通過熟人介紹購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的，因此，人們?cè)谕侗r(shí)往往不夠謹(jǐn)慎，對(duì)合同條款、簽名到理賠程序等事項(xiàng)理解不清，從而為理賠糾紛埋下隱患。一部分消費(fèi)者認(rèn)為，購(gòu)買保險(xiǎn)之后即獲得了全面保障，對(duì)保險(xiǎn)合同中免賠額和除外責(zé)任部分的內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清，當(dāng)出險(xiǎn)后出現(xiàn)理賠糾紛時(shí)，便誤認(rèn)為保險(xiǎn)公司蓄意制造理賠困難。還有部分消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠程序不甚了解，當(dāng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行正常的理賠程序和提出資料收集要求時(shí)，消費(fèi)者往往誤認(rèn)為保險(xiǎn)公司故意刁難?！玖硗?，當(dāng)?shù)谌絽f(xié)調(diào)后的賠款數(shù)額(例如，在交警協(xié)調(diào)下，交通肇事一方應(yīng)負(fù)的賠償額度)高于保險(xiǎn)公司認(rèn)定的數(shù)額時(shí)，消費(fèi)者的心理落差會(huì)導(dǎo)致其對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不滿?！?/p>

2.誠(chéng)實(shí)信用程度低

由于保險(xiǎn)的信息不對(duì)稱特征，投保人在投保時(shí)可能存在逆向選擇行為，在投保之后則可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)行為。例如，投保人在投保時(shí)可能回避履行如實(shí)告知義務(wù)，或投保后未履行防災(zāi)減損義務(wù)、保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變時(shí)沒有及時(shí)告知等。但是，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后若遭遇拒賠或少陪，則會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不滿情緒。

二、保險(xiǎn)人

1.保險(xiǎn)公司的管理理念存在偏差

在競(jìng)爭(zhēng)性激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，為追求承保利潤(rùn)，保險(xiǎn)公司通過惜賠的方式盡量減少可能的賠付，從而造成“理賠難”現(xiàn)象。在調(diào)研過程中，一些基層管理人員甚至認(rèn)為，“承保容易理賠難”是保險(xiǎn)公司當(dāng)然的經(jīng)營(yíng)法則，“否則如何盈利？”，這種意識(shí)的存在，導(dǎo)致了現(xiàn)實(shí)中難以避免“理賠難”問題的出現(xiàn)。

2.保險(xiǎn)公司的管理過程存在瑕疵

保險(xiǎn)公司管理存在瑕疵，主要體現(xiàn)在銷售誤導(dǎo)和核保不嚴(yán)格等方面。

銷售誤導(dǎo)是使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)寄予過高期望的重要原因之一。盡管規(guī)定了通過電話回訪來減少銷售誤導(dǎo)，但從調(diào)研結(jié)果可以看出，這一措施的實(shí)施情況不盡人意。一是從回訪率看，壽險(xiǎn)公司基本實(shí)現(xiàn)了100%的電話回訪，而財(cái)險(xiǎn)公司僅通過抽查進(jìn)行電話回訪(抽查率約30%)；二是從回訪的內(nèi)容看，主要針對(duì)投保單信息進(jìn)行確認(rèn)，較少對(duì)“保險(xiǎn)責(zé)任”、“除外責(zé)任”和“免賠額”等方面的具體內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

此外，由于業(yè)績(jī)壓力的存在，保險(xiǎn)公司核保過程相對(duì)寬松。核保內(nèi)容主要針對(duì)投保單信息進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況把握程度較低；對(duì)被保險(xiǎn)人具體風(fēng)險(xiǎn)狀況的了解以抽查為主，以健康險(xiǎn)為例，抽查率約為2%。寬松的核保過程為投保人進(jìn)行逆選擇創(chuàng)造了有利條件。

由于上述情況的存在，為后期理賠帶來了隱患，導(dǎo)致投保人出險(xiǎn)后理賠困難。

3.保險(xiǎn)合同的某些條款規(guī)定不甚清晰

由于保險(xiǎn)合同的格式條款特征，投保人處于天然的信息弱勢(shì)。保險(xiǎn)公司利用制定合同的知識(shí)和信息優(yōu)勢(shì)，使得一些條款的內(nèi)容界定不清晰，為理賠糾紛留下了隱患。例如，財(cái)險(xiǎn)合同一般都規(guī)定了投保人在“保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變時(shí)”的告知義務(wù)，但對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變”的具體范圍，則很少采用列示的方式進(jìn)行說明；一些合同規(guī)定了保險(xiǎn)公司“盡快”或“及時(shí)”進(jìn)行理賠的義務(wù)，但理賠過程的具體時(shí)間長(zhǎng)度并未有清晰的規(guī)定。

保險(xiǎn)條款規(guī)定的模糊性，使得消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司對(duì)出險(xiǎn)后賠付與否、賠付額度大小以及賠付速度等形成了不同的意見，從而可能帶來理賠糾紛，為“理賠難”創(chuàng)造了客觀條件。

4.新《道交法》的實(shí)施使得保險(xiǎn)公司利潤(rùn)空間收窄

近年來由于新《道路交通安全法》的頒布實(shí)施，賠付額度增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險(xiǎn)費(fèi)的增長(zhǎng)幅度，保險(xiǎn)公司出現(xiàn)普遍虧損，這和保險(xiǎn)公司作為一個(gè)企業(yè)的的內(nèi)在要求是不相吻合的。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)難度加大，各家公司對(duì)于賠付控制加緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額（2008年2月1日前）機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：50,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：8,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：10,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1,600元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：400元人民幣

機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額（2008年2月1日后）機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：110,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：10,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：11,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：100元人民幣

5.保險(xiǎn)公司資金管理循環(huán)鏈長(zhǎng)

保費(fèi)的資金循環(huán)為：縣（區(qū)）—市—省—總部 理賠資金的資金循環(huán)為：總部—省—市—縣（區(qū)）

總部通過集中資金來加強(qiáng)管控，基層公司對(duì)保費(fèi)沒有動(dòng)支權(quán)，賠付資金不易到位，直接影響了保險(xiǎn)理賠工作的效率。

6.保險(xiǎn)公司存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的情況

近年來保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)需要的各類專業(yè)人才相對(duì)缺乏，很多公司機(jī)構(gòu)理賠人員中魚目混珠的不在少數(shù)，定損不準(zhǔn)，核賠不準(zhǔn)，有的思想素質(zhì)低下，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。理賠過程中拖賠惜賠、濫賠、人情賠款等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。導(dǎo)致理賠中的糾紛大量出現(xiàn)，或者理賠水分大量增加，行業(yè)形象遭受很大的損失。

三、外部環(huán)境

1.保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展同樣不健全

一是修理行業(yè)商品魚目混珠，價(jià)格混亂，保險(xiǎn)公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好價(jià)格低的商品非常耽誤時(shí)間，這種由于商品質(zhì)量和價(jià)格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生糾紛。二是由于對(duì)代理索賠行業(yè)沒有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀(jì)提取傭金，而是直接克扣保險(xiǎn)公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠產(chǎn)生誤解。

2.保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序并不完全規(guī)范

由于法制的不健全以及對(duì)保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，保險(xiǎn)理賠工作的正常秩序受到了較大威脅，騙賠行為屢見不鮮，使保險(xiǎn)公司不得不在理賠工作中謹(jǐn)小慎微，嚴(yán)防假案錯(cuò)案的發(fā)生，要求客戶提供的證據(jù)不斷增加。這對(duì)保險(xiǎn)正常理賠造成了很大的影響。

3.缺乏跨部門跨行業(yè)合作機(jī)制

由于缺乏跨部門和跨行業(yè)的合作機(jī)制，理賠過程中涉及到的其他機(jī)構(gòu)或部門，例如醫(yī)院、公安等沒有為保險(xiǎn)理賠提供證明的責(zé)任和義務(wù)，也缺乏相應(yīng)的信息共享平臺(tái)，增加了理賠調(diào)查的難度，從而在一定程度上拖延了理賠時(shí)間，影響了理賠效率。

4.缺乏獨(dú)立公正的社會(huì)監(jiān)督力量

目前，我國(guó)還不存在獨(dú)立公正的社會(huì)監(jiān)督力量對(duì)保險(xiǎn)理賠過程進(jìn)行監(jiān)督和制約。例如，缺乏獨(dú)立的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，投保人在投保時(shí)難以針對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)各保險(xiǎn)公司進(jìn)行比較，而僅通過營(yíng)銷員的介紹來獲取對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，這在一定程度上為“理賠難”埋下了隱患。

另外，媒體的公正性和客觀性有待加強(qiáng)。調(diào)查過程中，保險(xiǎn)公司管理人員普遍提到理賠過程存在“好事不出門，壞事傳千里”的特征，認(rèn)為媒體更容易針對(duì)一些存在糾紛的理賠案件進(jìn)行報(bào)道，而較少關(guān)注數(shù)量更多的、優(yōu)質(zhì)、高效的理賠案件。

第二篇：保險(xiǎn)理賠難的對(duì)策

保險(xiǎn)理賠難的解決對(duì)策

中國(guó)保監(jiān)會(huì)把解決車險(xiǎn)理賠難的問題當(dāng)作今年的一項(xiàng)重要工作來抓非常及時(shí)正確，意義深遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為,造成車險(xiǎn)理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡(jiǎn)單粗糙，要從治本上多想改革措施,從綜合治理上多想辦法。

第一，所謂難，首先是難在觀念認(rèn)識(shí)上。本來《保險(xiǎn)法》明文規(guī)定，保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，即被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司繳納保險(xiǎn)費(fèi)是應(yīng)盡的義務(wù)，而當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生造成損失時(shí)享有向保險(xiǎn)公司索賠的權(quán)利；相反，保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人收取了保險(xiǎn)費(fèi)后，對(duì)符合理賠條件的案件進(jìn)行賠償是其應(yīng)盡的義務(wù)。但就是這么個(gè)常識(shí)性的問題，卻長(zhǎng)期被一些保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員給顛倒了，他們把應(yīng)盡義務(wù)也當(dāng)作應(yīng)享受的權(quán)利去對(duì)待，因此就形成了多年來社會(huì)上流行的爺爺和孫子的說法，就是賣保險(xiǎn)時(shí)被保險(xiǎn)人是爺爺，到了索賠時(shí)被保險(xiǎn)人就變成了孫子，當(dāng)孫子者，難也！所以，保險(xiǎn)公司解決理賠難首先應(yīng)在全行業(yè)進(jìn)行一次大討論大教育，特別是一些高層的經(jīng)營(yíng)管理者務(wù)必牢固樹立為客戶忠誠(chéng)服務(wù)的思想，認(rèn)真解決好單純靠籠統(tǒng)地降低賠付率增加利潤(rùn)的做法，只有端正認(rèn)識(shí)才能從根本上觧決難的問題。

第二，要做到公開、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等，更深層次的問題是，如何做到從承保到理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的更加公開、透明和公正，保險(xiǎn)條款要通俗易懂，突出告知義務(wù)以及免賠和除外責(zé)任等條款內(nèi)容；當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，從報(bào)案到查勘定損理賠的全過程都應(yīng)為被保險(xiǎn)人提供最方便、快捷、公開、透明、公正的服務(wù)。在大城市，應(yīng)提倡被保險(xiǎn)人利用手機(jī)等先進(jìn)技術(shù)手段自助報(bào)案、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)損失情況及時(shí)傳送給保險(xiǎn)公司的做法；如需聘請(qǐng)公估人員則雙方均有權(quán)聘用并通報(bào)對(duì)方，所聘用公估人員必須獨(dú)立公正，不能受制于保險(xiǎn)公司或成為保險(xiǎn)公司的雇傭人員，徹底糾正保險(xiǎn)公司不把公估公司當(dāng)作獨(dú)立的公正機(jī)構(gòu)以及公估公司不敢大膽地獨(dú)立公正地行使職權(quán)的做法。目前的有些做法已經(jīng)違背了公正的原則，要做到公正，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)征求被保險(xiǎn)人的意見，在定損和修復(fù)車物損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)雙方認(rèn)可的評(píng)估機(jī)構(gòu)判定，不應(yīng)由保險(xiǎn)公司一家說了算；對(duì)人傷案件同樣可以采取聯(lián)合聘請(qǐng)中介評(píng)估機(jī)構(gòu)的做法，為被保險(xiǎn)人和受害人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三，以大中城市為主，構(gòu)筑解決理賠難的大平臺(tái)。一是通過信息化的大平臺(tái)疏通與各保險(xiǎn)公司報(bào)案、查勘調(diào)度、案件處理等信息；二是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，規(guī)范各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好車險(xiǎn)理賠工作僅靠保險(xiǎn)公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業(yè)、零配件行業(yè)、醫(yī)院、公估、司法鑒定等機(jī)構(gòu)，而與這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)出面，建立正常的聯(lián)系機(jī)制，研究制定修理事故車輛的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和零配件價(jià)格目標(biāo)等，將這些標(biāo)準(zhǔn)公諸于眾，讓保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過對(duì)這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，同時(shí)還可達(dá)到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據(jù)了解，有一些保險(xiǎn)公司多年前與有關(guān)單位簽訂的所謂獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議，現(xiàn)在也到清理的時(shí)侯了，否則將不利于解決理賠難工作的進(jìn)行。內(nèi)蒙古保監(jiān)局深入公司查找癥結(jié)、走近百姓問計(jì)于民、評(píng)估環(huán)境對(duì)癥下藥，遵循因地制宜、針對(duì)性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的原則，于近期研究出臺(tái)《內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜

合治理車險(xiǎn)理賠難工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），全面部署相關(guān)各方工作任務(wù)，為全轄相關(guān)各方共同治理車險(xiǎn)理賠難提供行動(dòng)指南。

監(jiān)管給力 主導(dǎo)推動(dòng)

一是以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。對(duì)2011年12月31日24時(shí)前發(fā)生并報(bào)案的未決賠案進(jìn)行全面自查摸底、集中清理；同時(shí)，全面剖析積壓賠案成因和總結(jié)集中清理工作經(jīng)驗(yàn)，研究建立車險(xiǎn)未決賠案快速處理長(zhǎng)效機(jī)制。

二是突出抓好5000元以下小額案件快速處理，提升理賠服務(wù)效率。鼓勵(lì)支持保險(xiǎn)公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時(shí)理賠，小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商處理等快速處理機(jī)制，積極推進(jìn)輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制建設(shè)，提升絕大多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

三是加強(qiáng)理賠透明化建設(shè)，完善理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。不斷完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)，將測(cè)評(píng)范圍擴(kuò)展至各地市，引入理賠實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)方式，將測(cè)評(píng)結(jié)果納入分類監(jiān)管評(píng)級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)或評(píng)分調(diào)整依據(jù)，按季將量化指標(biāo)及實(shí)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)業(yè)內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電臺(tái)等社會(huì)媒體公布測(cè)評(píng)結(jié)果，擴(kuò)大公眾知情權(quán)。

四是完善監(jiān)管制度建設(shè)，強(qiáng)化理賠服務(wù)監(jiān)管外部約束。將擬設(shè)立分支機(jī)構(gòu)查勘車、查勘人員等資源配置情況和公司已設(shè)立分支機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)硬件的達(dá)標(biāo)情況，作為分支機(jī)構(gòu)行政許可必要條件。積極研究車商、互動(dòng)等中介代理渠道履行車險(xiǎn)責(zé)任免除、特別約定明確說明義務(wù)的有效方式。

五是加強(qiáng)對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化車險(xiǎn)理賠外部環(huán)境。積極解決交警指定修理廠定損修理、物價(jià)部門不合理定損、進(jìn)入事故停車場(chǎng)定損受限、公路清障施救服務(wù)不規(guī)范、銀行節(jié)假日和結(jié)算期不提供賠款支付服務(wù)等問題。

協(xié)會(huì)助力 維權(quán)自律

一是加強(qiáng)行業(yè)外溝通協(xié)作。代表行業(yè)與4S店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)、物價(jià)鑒定機(jī)構(gòu)、公路管理機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行交流和溝通，有效化解車險(xiǎn)理賠價(jià)差引發(fā)的理賠難問題。

二是增進(jìn)行業(yè)內(nèi)合作交流。組織會(huì)員公司之間開展代查勘，提供關(guān)聯(lián)理賠案卷資料查閱復(fù)印等行業(yè)內(nèi)合作事項(xiàng)，建立會(huì)員公司之間的代查勘溝通平臺(tái)和車險(xiǎn)理賠定期溝通會(huì)議制度，通過組織座談會(huì)、外出考察等形式，加強(qiáng)公司間交流，讓一些好的經(jīng)驗(yàn)做法在全行業(yè)得到推廣。

三是加強(qiáng)理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)自律規(guī)范。確定車險(xiǎn)小額案件標(biāo)準(zhǔn)、單證要求、賠付時(shí)限，組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制。研究解決轄區(qū)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制運(yùn)行不暢等問題。

四是深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，完善查勘人員管理體系。組織開展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。

五是豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。組織會(huì)員公司開展公開索賠資料清單，明示理賠流程；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制；公開理賠查詢渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。

公司發(fā)力 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

一是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)。明確機(jī)構(gòu)設(shè)立行政許可與理賠服務(wù)資源投入掛鉤機(jī)制。提出分支機(jī)構(gòu)未延伸地區(qū)理賠服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)要求。

二是查勘員使用的“人性化”管理要求。盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實(shí)績(jī)突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽訂勞動(dòng)合同，為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。

三是加強(qiáng)車險(xiǎn)銷售和承保環(huán)節(jié)的管理。加強(qiáng)出單人員的培訓(xùn)和管理：對(duì)于投保人為個(gè)人的，要求投保人攜帶身份證原件核對(duì)確認(rèn)身份，在投保單或特別約定清單上親筆簽名。加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)管理：嚴(yán)禁個(gè)人營(yíng)銷、互動(dòng)、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險(xiǎn)、出險(xiǎn)后全賠”等言語誤導(dǎo)消費(fèi)者。

四是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)全過程管理。提升接報(bào)案、調(diào)度環(huán)節(jié)、查勘定損、人傷跟蹤、核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行拒賠案件省級(jí)集中管理制度，嚴(yán)格車險(xiǎn)理賠支付環(huán)節(jié)管理，強(qiáng)化公司理賠回訪、投訴處理工作。

五是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作。積極落實(shí)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理機(jī)制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機(jī)制處理的行為。

第三篇：保險(xiǎn)理賠材料

保險(xiǎn)理賠材料

1、意外門診：

病歷（每次登記）發(fā)票

2、意外住院：

（1）診斷證明（蓋章）

（2）發(fā)票復(fù)印件

（3）藥費(fèi)清單

（4）出院記錄

（5）（病案首頁(yè)）外縣、外省醫(yī)院

（6）農(nóng)村合作醫(yī)療結(jié)算單（蓋章）3疾病住院：

（1）診斷證明（蓋章）

（2）發(fā)票復(fù)印件

（3）藥費(fèi)清單

（4）出院記錄

（5）農(nóng)合結(jié)算清單（蓋章）

4、共同材料：

（1）學(xué)生戶口簿復(fù)印件

（2）學(xué)生保險(xiǎn)單復(fù)印件

（3）家長(zhǎng)（一方）身份證正反面、戶口簿復(fù)印件

（4）家長(zhǎng)郵政儲(chǔ)蓄銀行活期存折復(fù)印件

黃泥小學(xué)

2013年9月

第四篇：理賠難之我見

理賠難之我見

以下從客戶角度談下理賠難的原因，以我所見，客戶覺得理賠難綜合起來可以歸納成三個(gè)字“慢、少、繁”。

“慢”是指理賠慢，相比快速的承保時(shí)間，理賠時(shí)間顯然顯得過長(zhǎng)，離客戶心理期望值相差甚遠(yuǎn)。

“少”是指金額少。由于種種原因，賠付金額與客戶的損失金額不一致，導(dǎo)致客戶需要自付一部分金額，致使客戶不理解，產(chǎn)生不滿情緒。

“繁”指理賠手續(xù)繁瑣，相比簡(jiǎn)易的承保手續(xù)，理賠所需材料要求比較嚴(yán)格，特別是雙方事故以及涉及人傷、三者財(cái)產(chǎn)損失的案件需要許多事故證明、發(fā)票、免賠證明和各種有效駕駛行駛證明。以上三種原因又互相牽扯，相互制約，相互影響。嚴(yán)格的單證制度往往致使導(dǎo)致理賠金額減少，例如涉及人傷需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的完整醫(yī)療資料、涉及三者財(cái)產(chǎn)損失需要各種證明，特別是面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的交警、法院、醫(yī)院、路政以及評(píng)估機(jī)構(gòu)時(shí)，像眾所周知的天價(jià)施救費(fèi)、不合理的交警調(diào)解情況等，對(duì)于這些情況保險(xiǎn)公司往往處于弱勢(shì)，若完全按照這些機(jī)構(gòu)開具的損失證明來賠付時(shí)則形成巨大的賠付壓力，若不完全賠又導(dǎo)致客戶損失利益，這些情況都致使保險(xiǎn)公司和客戶處在僵持狀態(tài)，形成理賠慢現(xiàn)象。

第五篇：2019保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)

2019保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)范文

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一、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計(jì)劃落實(shí)早、措施實(shí)

XX年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)xx地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及XX年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”

今年來，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上

項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)XX年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把XX年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競(jìng)爭(zhēng)流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。

xx地區(qū)現(xiàn)有10家（中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，而xx地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)

導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)xx地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對(duì)所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。