第一篇：XXXX銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作整改情況報告

XXXX銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作整改情況報告

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

一、總體情況

2016年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

二、整改落實情況說明

（一）消費者權益保護制度體系建設整改情況：

1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規(guī)定。

（二）消費者權益保護制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《2016年度金融消費者權益保護工作計劃》。

3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。

（三）消費者權益保護工作開展整改情況：

1、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

（四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。

2、對消費者權益保護工作進行內(nèi)部考評。3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結果。

（五）重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

三、下一步工作規(guī)劃及建議

努力提升金融服務水平，履行農(nóng)村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續(xù)積極關注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

第二篇：村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作自評報告

銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作

自評報告（法人機構模板）

機構名稱：

自評日期： 2015年2月28日

一、總體情況

（一）本機構消費者權益保護工作開展總體情況

2014年村鎮(zhèn)銀行在各級銀監(jiān)機構的監(jiān)管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費者保護的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。同時，我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴有效化解。

（二）考核評價相關數(shù)據(jù)

截止2014年末我行總資產(chǎn)1.48億元，總負債1.01 億元，開立企業(yè)存款賬戶48戶，個人存款賬戶4069戶，公司類貸款余額0.42億元，個人貸款余額0.88億元。

（三）自評結果。

根據(jù)自身實際情況，按照《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板）》自我評價得分為90分，評價結果為一級。

二、消費者權益保護工作開展情況

（一）消費者權益保護規(guī)章制度建設 2014年我行嚴格按照相關辦法的規(guī)定，將營業(yè)部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，行長及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導模式。在制度中進一步完善消費者權益保護的相關內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。

（二）消費者權益保護體制機制安排

自我行成立之初，在營業(yè)部設立了消費者權益保護工作崗，有我行正式員工擔任消費者權益保護工作，做好知識培訓，全面提高金融消費者知識，培育銀行業(yè)消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內(nèi)勤主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報行長或相關負責人審批后，與相關業(yè)務部室協(xié)調(diào)解決。

（三）消費者權益保護工作開展情況

1、產(chǎn)品與服務管理

在金融消費者接受我行金融服務時，我行能夠保障消費者的知情權，遵守誠信原則。在我行網(wǎng)站對我行的金融業(yè)務收費進行公布，由于我行屬于新型農(nóng)村金融機構，業(yè)務簡單，產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務時，我行也未收集與業(yè)務無關的客 戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協(xié)議，進行員工職業(yè)道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務。2014年，客戶在我行營業(yè)網(wǎng)點未發(fā)生涉及客戶人身、財產(chǎn)安全的事故。

2、金融知識宣傳與教育

在業(yè)務宣傳方面，我行2014年對金融消費者權益進行了培訓，積極參加行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門組織的各種活動，借助我行各業(yè)務部門和支行的走進社區(qū)、市場業(yè)務拓展活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機的將消費者金融知識普及與業(yè)務相結合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

3、投訴應對

我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時間較短，整體客戶存量偏低，2014年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集 意見和建議，結合我行實際情況進行改進。

4.本重點問題發(fā)生情況及說明 2014年未發(fā)生消費者投訴事件。

（四）對消費者權益保護工作的內(nèi)部考評、審計及其他相關內(nèi)部管理

通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現(xiàn)工作人員存在不符合消費者權益保護要求，經(jīng)查實，屬于網(wǎng)點服務責任的，根據(jù)相關規(guī)定對直接責任人予以一定程度上的經(jīng)濟處罰。

三、工作中存在的問題及困難

1、隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。我行將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

2、缺乏消費者權益保護的專業(yè)性人才，雖進行培訓學習，但投訴處理能力仍有待提高。

四、下一消費者權益保護工作規(guī)劃及建議 2015年我行結合自身實際情況，將進一步對消費者權益保護工作給予高度的重視，及時準確的向各部門報送我行消費者權益保護工作相關報告資料，認真參加各部門組織的消?；顒?、培訓、會議，自覺接受社會的監(jiān)督，堅持履行服務三農(nóng)、服務小微，造福地方百姓的社會責任。建立健全各項消保規(guī)章制度，加強業(yè)務學習，提高監(jiān)督力度，全面落實銀 行機構消費者權益保護工作。

附件：銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板）

第三篇：村鎮(zhèn)銀行金融消費者權益保護工作實施辦法

****村鎮(zhèn)銀行

金融消費者權益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條 為持續(xù)推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者權益保護，是指通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三條 本行開展金融消費者權益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責、依法合規(guī)、便民高效的原則。

第四條 本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構。

第二章 組織機構和職責分工

第五條

董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規(guī)劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權益保護工作，審議高管層提交的消費者權益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權益保護政策執(zhí)行情況。

第六條 董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權益保護相關工作、監(jiān)督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 高管層負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權消費者權益保護部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。

第八條 成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權益保護工作貫穿于各業(yè)務條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。

第九條 ****村鎮(zhèn)銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在運營服務部，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導其他部門和轄內(nèi)機構開展消費者權益保護工作。

第六條 董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標；

（二）負責督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高管層關于金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告，將相關工作作為信息披露的重要內(nèi)容；

（三）負責監(jiān)督、評價金融消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況；

（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。第七條 高管層是金融消費權益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的具體操作規(guī)程；

（二）為金融消費者權益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關于金融消費者權益保護工作開展情況；

（五）負責其他金融消費者權益保護工作的管理。第八條 部門職責

（一）運營服務部：運營服務部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門: 1.業(yè)務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識。調(diào)查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務中涉及消費者權益的各項職責。負責本條線產(chǎn)品和服務信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風險，負責本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。

5.審計部門。負責定期開展消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。

6.科技部門。負責會同相關業(yè)務部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

7.其他部門。按照各自管理和服務條線的職責，做好消費者權益保護工作。

第三章 對消費者權益的保護義務

第九條 各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 各機構應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

第十一條 各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。

第十二條 各機構應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 各機構應在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 各機構應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十六條 各機構應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第十七條 各機構受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業(yè)務的爭議；

（二）消費者辦理支付結算業(yè)務的爭議；

（三）消費者辦理投資銀行產(chǎn)品的爭議；

（四）消費者辦理電子銀行業(yè)務的爭議；

（五）消費者信貸征信記錄相關的爭議；

（六）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供其他產(chǎn)品和服務的爭議；

（七）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供的金融服務質量和水平的爭議。

第十八條 消費者認為其權益受到損害而與本機構（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向本機構受理部門投訴；

（二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴；

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條 消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；

（二）僅限于與本機構有業(yè)務往來發(fā)生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件。

第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的機構（網(wǎng)點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時間。

第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；

（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結案，對調(diào)處結果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協(xié)商調(diào)查處理、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內(nèi)轉送、移送給有關部門和轄內(nèi)機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。第二十三條 屬于本機構直接受理的客戶申訴事項或自治區(qū)聯(lián)社客服中心、人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，受理機構（部門）應指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系信用社內(nèi)部員工操作失誤或服務態(tài)度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條 投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結的，經(jīng)投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。

第二十六條 對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

根據(jù)申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第二十七條 在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結果報告單，向本機構分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務中心反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。

第二十八條 在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結果不滿意或者有關糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條 各機構要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。

第五章 監(jiān)督和問責

第三十條 各機構應將消費者權益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。

第三十一條 審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（一）組織架構和運行機制執(zhí)行情況；

（二）產(chǎn)品和服務的信息披露執(zhí)行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；

（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；

（五）消費者權益保護工作報告體系執(zhí)行情況；

（六）內(nèi)部控制體系建設、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建設和執(zhí)行情況；

（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條 對存在損害消費者權益行為的機構或個人，依據(jù)具體情形，應采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務，營銷產(chǎn)品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務；未經(jīng)消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規(guī)定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十三條 評價和考核。運營服務部應根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數(shù)量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。

消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規(guī)定進行處罰。

第三十四條 各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數(shù)量由各機構投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結申訴數(shù)量由各機構投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數(shù)量由各機構投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十五條 監(jiān)測和報告。本機構消費者權益保護牽頭部門應定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構及轄內(nèi)機構消費者權益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構及相關部門應定期監(jiān)測、分析并提供本機構、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應的管理臺帳。

報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急和處理情況等。

第三十六條 報告程序和時限。各分支機構、相關部室應在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構消費者權益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第三十七條 各機構應制定消費者權益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條 各機構應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關各方的監(jiān)督。第三十九條 各機構應當加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權益保護工作的反應、評價和態(tài)度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章 應急管理

第四十條 各機構應加強消費者權益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發(fā)事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應對。

第九章 附 則

第四十一條 本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負責解釋和修訂。第四十二條 本辦法下發(fā)之日起實施。

第四篇：銀行如何加強消費者權益保護

銀行如何加強消費者權益保護

一、加強保密意識

要加強員工金融信息的保密意識、形成良好的保護習慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護措施，嚴格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。

二、加強產(chǎn)品和服務管理

一是要落實好理財、代理保險產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴格落實代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費者權益監(jiān)管風險，在代理保險機構合作、評估機構合作協(xié)議簽訂過程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費者權益的行為和內(nèi)容；三是進一步提升服務明確投訴處理流轉流程，充分發(fā)揮業(yè)務部門投訴處理指導職能，提高投訴處理專業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問題，全面推動消保工作健康發(fā)展。

三、加強消費者權益保護培訓工作

進一步提高保護消費者權益保護的培訓工作，提高員工的消保服務意識，通過各類培訓將消費者權益保護理念融入到銀行發(fā)展管理的各個方面。

第五篇：銀行如何做好消費者權益保護工作

銀行如何做好消費者權益保護工作

我國銀行消費者權益保護總體狀況

自1993年起，我國陸續(xù)出臺《消費者權益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權益保護工作的蹤影和雛形。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監(jiān)管領域，監(jiān)管機構比以往更加重視金融消費者權益保護問題。在借鑒西方國家經(jīng)驗教訓的基礎上，我國金融監(jiān)管機構出臺了若干與消費者權益保護相關的監(jiān)管政策與辦法，我國消費者權益保護工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權益保護工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費者權益保護方面仍存在不少問題。

法規(guī)體系、金融環(huán)境不夠完善。目前尚無針對銀行業(yè)消費者權益保護的法律制度，《消費者權益保護法》雖然能對銀行業(yè)消費者權益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規(guī)范都難以適用，針對性不強;銀監(jiān)會系統(tǒng)出臺的相關規(guī)章和規(guī)范性文件雖有銀行業(yè)消費者權益保護的內(nèi)容，但較為分散，系統(tǒng)性不強;新出臺的《銀行業(yè)消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強;新引進的金融消費者公益訴訟制度目前尚未真正發(fā)揮效能權益保護外部監(jiān)督評價體系欠缺。

外部監(jiān)督評價體系尚未成熟。為有效落實《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益，2014年，銀監(jiān)會發(fā)布《關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業(yè)金融機構堅持依法合規(guī)經(jīng)營。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務行業(yè)評判標準制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。其中各項監(jiān)管檢查仍以傳統(tǒng)現(xiàn)場、非現(xiàn)場的聽取報告、舉行會談等“運動戰(zhàn)”方式進行。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監(jiān)管的效率及客觀性。

缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權威機構。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟耗時長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調(diào)解解決機制。雖然人民銀行、銀監(jiān)會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉辦、督導和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權益難以得到有效保障。

銀行內(nèi)部消費者權益保護存在的問題

消費者權益保護的文化基因不足

企業(yè)經(jīng)營理念。目前各商業(yè)銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標，并將之作為主要績效考核指標。在這樣的經(jīng)營理念指導下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。

企業(yè)文化當中消費者權益保護理念有待提高。我國銀行業(yè)長期以來處于優(yōu)勢地位，尤其是大型國有商業(yè)銀行經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經(jīng)多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強勢感根深蒂固，關注及防范風險在銀行企業(yè)文化中長期占據(jù)主導地位，而消費者權益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔任何責任”、“客戶必須遵守”等不當免除銀行自身義務、增加消費者義務的表述屢見不鮮。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權益。究其根源在于銀行仍以防范風險為主，從企業(yè)至員工以強勢者自居，消費者權益保護文化基因并未牢固，消費者權益保護理念有待增強。

注重合法合規(guī)，忽視合情合理

消費者權益保護工作除做到合法合規(guī)，還應合情合理，這是消費者權益保護工作的兩個層面，同時應遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內(nèi)商業(yè)銀行消費者保護工作現(xiàn)狀來看，應當說商業(yè)銀行相關工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。主要表現(xiàn)在：銀行在設計產(chǎn)品時往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權、選擇權、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制;在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關風險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當推銷時常發(fā)生，而消費者往往基于口頭所獲知產(chǎn)品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關風險、已閱讀相關文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權益保護，而實則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。

銀行權益保護內(nèi)部機制建設有待改進

須建立更為有效管理架構。銀行消費者權益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當與業(yè)務部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷職能部門難以有效代言消費者權益。

管理方式較為粗放。消費者權益保護仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統(tǒng)、機制、流程、機構設置等各方面設計、細化來確保制度實行。

管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。銀行機構權益保護工作僅止于調(diào)查處理環(huán)節(jié)，部分機構雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數(shù)銀行機構對于消費者權益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務、完善產(chǎn)品、保證客戶的權益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費者權益保護的源頭領域。

須進一步理順管理機制。未實現(xiàn)嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔;系統(tǒng)內(nèi)縱向管理機制不順，部分銀行機構的省分行、市分行、支行權益保護部門分屬不同部門，導致上下溝通不暢，協(xié)調(diào)不力;片面的業(yè)務量考核機制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規(guī)銷售的沖動。

社會配套征信系統(tǒng)的缺位

雖然消費者權益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。如果消費者本身存在道德風險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應通過一定的制度設計，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔后果。征信系統(tǒng)和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統(tǒng)和機制，社會配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。

關于銀行如何改進消費者權益保護的思考

加強消費者權益保護理念和文化基因的培養(yǎng)。銀行應加強對消費者權益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導向以及員工培訓方面體現(xiàn)消費者權益保護要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權益保護進行突出強調(diào)，要求全體員工嚴格遵照執(zhí)行。因此，國內(nèi)銀行應當積極在銀行內(nèi)部培育保護消費者合法權益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標時，消費者權益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。同時，銀行還應當通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

高度關注客戶投訴，完善內(nèi)部體制機制架構，建立自我糾錯機制。國外銀行先進管理理念認為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產(chǎn)品服務是否科學合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產(chǎn)品各方面予以改進。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執(zhí)行。摩根大通認為，大多數(shù)客戶投訴是因為客戶和銀行對產(chǎn)品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發(fā)展機會，銀行應當積極應對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現(xiàn)。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內(nèi)銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：

一是進一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。目前銀行雖然設立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務當中的缺陷及不足應當深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調(diào)整及改進策略，并向相關部門予以反饋，最終督導落實。

二是改進內(nèi)部機構設置。國內(nèi)銀行投訴管理部門通常設于某一職能部門之下，且還可能根據(jù)投訴性質分由不同機構處理。上述機構設置難以確保投訴處理的獨立性和權威性。設立專門的部門負責投訴處理，在地位及權能上可以高于其他部門，以確保各項改進建議和方案的貫徹落實。

三是設置可集中處理客戶重大疑難投訴事務的專門服務網(wǎng)點或專線。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網(wǎng)點及服務熱線，客戶投訴一般由具體業(yè)務經(jīng)辦網(wǎng)點負責處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復雜性和專業(yè)性使一般網(wǎng)點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產(chǎn)生可能并非源于網(wǎng)點自身原因，而網(wǎng)點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網(wǎng)點所能負荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設立重大疑難投訴的專門受理機構并負責處理，網(wǎng)點在接到符合一定條件或目錄內(nèi)的投訴時告知客戶直接至該投訴機構尋求處理，通過上述機構設置既可以避免重大疑難投訴對網(wǎng)點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權威、準確及高效。

制定消費者權益保護規(guī)劃，標本兼治分層推動。消費者權益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，銀行應當從全局角度出發(fā)，制定消費者權益保護規(guī)劃，分層推動，標本兼治地落實相關工作。在這方面，國內(nèi)銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權益保護制度，建立了負責消費者權益保護的組織機構并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關機制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機制有待進一步完善和改進。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個環(huán)節(jié)研究分析制度落實的配套方式和手段，確?；鶎訝I業(yè)網(wǎng)點員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關消費者權益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。

對產(chǎn)品和服務實行全流程改進，體現(xiàn)預防為主，提高可操作性。一是在產(chǎn)品設計開發(fā)階段，建立消費者權益保護的測試和評價機制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產(chǎn)品開發(fā)部門的專門部門從產(chǎn)品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產(chǎn)品安全性、告知充分性、是否提供選擇權、文本表述是否通俗平等等保護消費者權益的各個角度進行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細項和標準，唯有在各項標準達到良好以上的方能投入市場。

二是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。在法律沒有明確規(guī)范的情況下，商業(yè)銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權益重大的銀行產(chǎn)品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任。通過上述方式有效解決由此引發(fā)的消費合同沖突，引導各網(wǎng)點營銷人員自覺建立行業(yè)自律意識。

三是在產(chǎn)品存續(xù)管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。產(chǎn)品存續(xù)階段的管理人職責主要體現(xiàn)在銀行的通知義務。對于產(chǎn)品的投資收益變化、賬務到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應及時履行告知義務。在告知方式上，應避免“銀行有義務通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據(jù)客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協(xié)商確定通知的具體方式。

（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務部）