第一篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 文檔

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 完善保護(hù)機(jī)制

“保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。”日前，在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會”上，作為主持人的中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書長王治超強(qiáng)調(diào)，誠信是保險(xiǎn)經(jīng)營的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

一、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求

（一）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是保險(xiǎn)行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。我們應(yīng)當(dāng)樹立這樣一種理念，只有保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程當(dāng)中，難免會損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的事情。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，本來應(yīng)該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴(yán)格查處銷售誤導(dǎo)，對償付能力不足的保險(xiǎn)公司，停止審批設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)，限制其業(yè)務(wù)規(guī)模。這些做法在一定程度上就會使保費(fèi)增長速度放慢。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)然是一個(gè)價(jià)值，是我們所追求的，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個(gè)價(jià)值，當(dāng)這兩種價(jià)值發(fā)生沖突的時(shí)候，誰該服從誰，哪個(gè)價(jià)格更高？我們認(rèn)為科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人，更好地享受保險(xiǎn)服務(wù)，獲得保險(xiǎn)保障。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，就不能實(shí)現(xiàn)這一初衷。保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)價(jià)值，要大于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展這個(gè)價(jià)值。

（二）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)，是保險(xiǎn)監(jiān)管的目的。《保險(xiǎn)法》第134條規(guī)定：“保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法公開、公正的原則，對保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益。”保險(xiǎn)消費(fèi)者這個(gè)詞在《保險(xiǎn)法》里面沒有出現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費(fèi)而購買保險(xiǎn)的人；二是指個(gè)人投保人，指個(gè)人購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。無論如何定義，保險(xiǎn)消費(fèi)者都是屬于投保人、被保險(xiǎn)人和受益人當(dāng)中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護(hù)的這樣一個(gè)群體。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在法律上負(fù)有保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級管理人員的任職資格，審批備案保險(xiǎn)條款費(fèi)率，現(xiàn)場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保監(jiān)會在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項(xiàng)工作。去年保監(jiān)會專門增設(shè)了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，不久前，針對市場中出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題，保監(jiān)會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時(shí)期內(nèi)，針對突出的問題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，比如說《保險(xiǎn)法》當(dāng)中有一條規(guī)定，這個(gè)規(guī)定是保險(xiǎn)條款的解釋原則，如果保險(xiǎn)條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應(yīng)該采用不利于保險(xiǎn)公司的解釋，這個(gè)原則就是一個(gè)機(jī)制，有了這樣一個(gè)機(jī)制，保險(xiǎn)公司的條款，就應(yīng)該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機(jī)制還需要建立一些。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應(yīng)該來自于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介。它們損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，為了什么？是為了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司自己的利益，所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，具體的什么機(jī)制？我們大家可以探討，但它應(yīng)該是，如果保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)中介損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應(yīng)該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個(gè)成本應(yīng)該包括新聞媒體曝光后的信譽(yù)損失，受到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對保險(xiǎn)公司不利的聲譽(yù)損失等等。如何建立完善的保護(hù)機(jī)制？還有賴于全行業(yè)，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護(hù)機(jī)制是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本途徑

（一）、保護(hù)體系初步建立

近年來，社會各界和保險(xiǎn)監(jiān)管部門對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績。如今，保護(hù)我國保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險(xiǎn)法》，更加注重保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，同時(shí)嚴(yán)格限制保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)、約束保險(xiǎn)人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險(xiǎn)理賠的程序和時(shí)限，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會對成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。

不僅如此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國際保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，我國建立了“三支柱”保險(xiǎn)監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和保險(xiǎn)公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會積極參與由當(dāng)?shù)毓病⑺痉ú块T成立的交通事故調(diào)解委員會；北京、江西等地初步建立保險(xiǎn)訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛“訴調(diào)對接”。

（二）、侵權(quán)問題依舊普遍

“但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等?！敝袊缈圃罕ｋU(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險(xiǎn)賽思報(bào)告》時(shí)坦言，在多種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強(qiáng)烈、對行業(yè)形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險(xiǎn)合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險(xiǎn)消費(fèi)者是弱勢群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。

其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭份額，掠奪性開發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導(dǎo)、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位臵。此外，保險(xiǎn)公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。

“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。同時(shí)，社會誠信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。

（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制

在經(jīng)過由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產(chǎn)大國向消費(fèi)大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。

就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)市場的高度信息不對稱使得消費(fèi)者處于弱勢，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險(xiǎn)賽思報(bào)告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對居于弱勢地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣?bào)告稱，對于保險(xiǎn)公司來講，要將公平對待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對“三支柱”、“五道防線”的保險(xiǎn)監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。

1、強(qiáng)化市場查處機(jī)制

結(jié)合規(guī)范市場秩序的總體要求，加大現(xiàn)場檢查力度，在全面規(guī)范市場、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。在治理車險(xiǎn)理賠難問題上，加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司理賠管理和客戶服務(wù)情況監(jiān)督檢查，嚴(yán)查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；在治理銷售誤導(dǎo)問題上，根據(jù)保監(jiān)會出臺的銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系。針對銷售誤導(dǎo)開展多種形式的檢查，采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。指導(dǎo)和推動行業(yè)協(xié)會細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對交強(qiáng)險(xiǎn)、政策性農(nóng)險(xiǎn)等涉及社會公眾利益的險(xiǎn)種進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。

2、建立失信懲戒機(jī)制

對于查實(shí)的違法違規(guī)問題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并且追究各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。對查實(shí)銀行、郵政銷售等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)的，同樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠信服務(wù)”水平。

3、健全保險(xiǎn)投訴機(jī)制

保監(jiān)局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各省級保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書長為各單位責(zé)任人，對本單位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)，推動全行業(yè)進(jìn)一步健全保險(xiǎn)公司—保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會—保監(jiān)局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪工作第一責(zé)任制度。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查和培訓(xùn)力度，提高高管人員政策水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作能力。進(jìn)一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機(jī)制，要求保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數(shù)信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。

4、深化糾紛調(diào)處機(jī)制

建立省、市兩級保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制，免費(fèi)調(diào)解消費(fèi)者遇到的保險(xiǎn)糾紛。推動安徽省消協(xié)在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會陸續(xù)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對接”，推動機(jī)動車輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車險(xiǎn)訴訟案件調(diào)處，探索保險(xiǎn)合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

5、完善信息披露機(jī)制

加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。定期對有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行主動公開，對損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行披露，使消費(fèi)者能夠客觀評價(jià)各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。完善保險(xiǎn)客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險(xiǎn)信息平臺功能，對行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會公開，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

6、改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

建立服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)承諾，督促行業(yè)加大對產(chǎn)、壽險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的過程管理。深化保險(xiǎn)服務(wù)測評機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測評體系。采取暗訪、現(xiàn)場檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。

7、推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制

集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會利用各種渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，讓更多的社會公眾了解保險(xiǎn)、接受保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)，以提高廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識。

8、完善社會監(jiān)督機(jī)制

進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風(fēng)建設(shè)情況通報(bào)會，主動接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督。進(jìn)一步完善社會監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當(dāng)前保險(xiǎn)熱點(diǎn)、社會反映較多的突出問題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過普及保險(xiǎn)知識、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場檢查工作，加大對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運(yùn)用社會曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型

隨著我國保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。《保險(xiǎn)法》也明確了保險(xiǎn)公司對投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實(shí)際情況看，對產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。

（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對客戶退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。

（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險(xiǎn)公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。

（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

三、完善我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

我國保險(xiǎn)監(jiān)管部門高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對其進(jìn)一步完善。

（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。

（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。

（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營評價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理水平和核心競爭力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺，開展長效的保險(xiǎn)知識教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，目前的消費(fèi)者協(xié)會和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和仲裁機(jī)構(gòu)。

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

萍鄉(xiāng)中心支公司 2012-8-27

第二篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

[摘 要] 隨著保險(xiǎn)行業(yè)競爭格局迅速形成，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，國內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險(xiǎn)理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)市場不規(guī)范的具體成因方面分析我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說明由于我國保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復(fù)雜，力圖為保險(xiǎn)行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益 理賠糾紛 保險(xiǎn)監(jiān)管

一、引言

時(shí)至今日，保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時(shí)，近幾年來，隨著人們防范風(fēng)險(xiǎn)意識不斷提高，很多人開始把保險(xiǎn)作為生活的“保障器”，購買保險(xiǎn)成為人民生活消費(fèi)的重要內(nèi)容。自從中國加入WTO后，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)市場理賠困難，消費(fèi)者對保險(xiǎn)知識的缺乏以及保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的種種問題日益深化，據(jù)公布的《中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，近年來保險(xiǎn)業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險(xiǎn)消費(fèi)者雖然購買了保險(xiǎn)，可對保險(xiǎn)的了解不夠深，在保險(xiǎn)理賠的過程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險(xiǎn)理財(cái)帶來的最大益處，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到很大的沖擊。

二、保險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問題的現(xiàn)狀分析

（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益受損

當(dāng)今保險(xiǎn)市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)市場的信心，消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險(xiǎn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也帶來了信訪投訴的增加,這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險(xiǎn)類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險(xiǎn)主要反映在車險(xiǎn)賠案長期拖而不決、保險(xiǎn)公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題;壽險(xiǎn)主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。

（二）保險(xiǎn)主體的利益糾紛

對于保險(xiǎn)市場中保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)消費(fèi)者的糾紛，簡單地說，就是參與保險(xiǎn)行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，實(shí)際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牧x務(wù)，被保險(xiǎn)人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實(shí)際上是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同分享了同一種經(jīng)濟(jì)利益。保險(xiǎn)人有能力履行其經(jīng)濟(jì)賠償義務(wù)的原因是因?yàn)樗麑σ虮ｋU(xiǎn)活動而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險(xiǎn)人獲得的經(jīng)濟(jì)賠償權(quán)利也是這一利益的有機(jī)組成部分。保險(xiǎn)行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的主要原因

（一）保險(xiǎn)人的誠信缺失

保險(xiǎn)公司為了追求保費(fèi)規(guī)模，以求高速增長，大規(guī)模招攬保戶。從而導(dǎo)致了重保費(fèi)輕理賠的問題層出不窮。保險(xiǎn)公司投保前的態(tài)度和保后被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績收入，保險(xiǎn)公司無不表現(xiàn)其對保戶的關(guān)心與誠意，一旦保戶交了保費(fèi)，也就成為了棄兒，保險(xiǎn)人滿口的承諾不再成為事實(shí)，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險(xiǎn)雙方信息的不對稱性

保險(xiǎn)公司與投保人和被保險(xiǎn)人之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱性，這是由保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)知識匱乏，在投保前很難對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營實(shí)力，財(cái)務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級做出正確的認(rèn)識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時(shí)保險(xiǎn)合同是符合合同，條款都是由保險(xiǎn)公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險(xiǎn)合同中的內(nèi)部細(xì)節(jié)問題全然不知，加之很多保險(xiǎn)條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在要求索賠時(shí)無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險(xiǎn)公司對投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險(xiǎn)糾紛。

（三）保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)良莠不齊

代理人在為保險(xiǎn)公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費(fèi)已達(dá)總保費(fèi)的70%以上。由于保險(xiǎn)公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒有長遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時(shí)很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體對策

（一）提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識水平及維權(quán)意識

提起保險(xiǎn)，人們總會說，保險(xiǎn)基本上都是騙人的。其實(shí)保險(xiǎn)是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。消費(fèi)者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對保險(xiǎn)知識了解的太少。在《保險(xiǎn)法》、《營銷員管理?xiàng)l例》未出臺時(shí)，保險(xiǎn)市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個(gè)人利益第一，加上人們對保險(xiǎn)條例不是很了解，以至買保險(xiǎn)時(shí)，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)就認(rèn)為買了保險(xiǎn)就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險(xiǎn)知識的宣傳，讓更多的人了解保險(xiǎn)，利用保險(xiǎn)，享受保險(xiǎn)，真正地讓保險(xiǎn)為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的責(zé)任意識

保險(xiǎn)公司應(yīng)向市場披露其經(jīng)營信息，做出真實(shí)的信用評級，讓公眾了解其信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險(xiǎn)人的一項(xiàng)主要責(zé)任，也是對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)?！侗ｋU(xiǎn)法》第十七條規(guī)定；“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知”。第十八條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蔽覈断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益

保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強(qiáng)制保險(xiǎn)合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境，確保市場的平穩(wěn)運(yùn)行，更要切實(shí)提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險(xiǎn)需求，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)好人民群眾的保險(xiǎn)利益。努力促進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險(xiǎn)的水平。

一方面，以風(fēng)險(xiǎn)提示為重點(diǎn)，建立適合保險(xiǎn)市場特點(diǎn)的以償付能力監(jiān)管為核心的市場行為、公司治理的保險(xiǎn)監(jiān)管體系。

另一方面，更加重視風(fēng)險(xiǎn)知識和保險(xiǎn)消費(fèi)知識的普及教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)社會影響，發(fā)掘潛在保險(xiǎn)需求，不斷完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的制度保證。

五、結(jié)論

保險(xiǎn)經(jīng)營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù),直接關(guān)系保險(xiǎn)業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險(xiǎn)業(yè)的社會影響日益擴(kuò)大,維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫,保險(xiǎn)業(yè)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通過加強(qiáng)保險(xiǎn)行為主體的道德約束，達(dá)到保險(xiǎn)主體的互惠雙贏，努力尋求保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，恢復(fù)市場信心，使得保險(xiǎn)行業(yè)在完成為保險(xiǎn)消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)和提供切實(shí)保障的前提下，才能真正維護(hù)好被保險(xiǎn)人的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姚飛.《中國保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究》[D]，中國政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國軍.《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是修法的一個(gè)基點(diǎn)》[N]，中國保險(xiǎn)報(bào)，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險(xiǎn)合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學(xué)，2006,(6).

第三篇：如何保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

如何保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

----09保險(xiǎn)2班高冬

保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監(jiān)管體系尚不完善，在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；法律制度建設(shè)也不盡完善，我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的幾點(diǎn)建議: 1.提升保險(xiǎn)員工服務(wù)意識,構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的文化

在保險(xiǎn)公司的員工培訓(xùn)及對保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)中,應(yīng)重視誠信教育,增加為消費(fèi)者服務(wù)的意識；制定并遵守規(guī)范的業(yè)務(wù)程序管理,完善業(yè)務(wù)考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進(jìn)、優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù),及時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，將公平對待消費(fèi)者，為消費(fèi)者服務(wù)的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。2.建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系。

健全的法律制度是保護(hù)消費(fèi)者保障，擁有完善法律約束的保險(xiǎn)市場才是健全的保險(xiǎn)市場。只有為保險(xiǎn)市場建立良好的外部法律環(huán)境，嚴(yán)厲懲戒毀約失信侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，使法律產(chǎn)生的威懾力迫使保險(xiǎn)公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題。

3.加強(qiáng)對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，同時(shí)積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展

要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)；要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。同時(shí)健全行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)，建立良性有序的競爭市場。

4.加強(qiáng)對消費(fèi)者的相關(guān)知識普及等工作,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

即使有了保險(xiǎn)的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險(xiǎn)市場，維護(hù)市場秩序的起作用。因此，要加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，加強(qiáng)保險(xiǎn)法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過普及保險(xiǎn)知識、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個(gè)重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科