第一篇：全陪的經(jīng)典工作流程

一、出發(fā)前一天打電話給客人領(lǐng)隊，告知你的聯(lián)系方式，重復出發(fā)時間，核對集中地點，提醒當?shù)刈⒁馐马棧詈笤侔l(fā)一次短信，如果有除了領(lǐng)隊之外的其他所有客人的聯(lián)系方式，那么將短信群發(fā)給客人，這算是與客人的第一次交流，有了短信的溝通，客人對你的第一印象會很好。例：電話：

A:您好，請問是周先生嗎？ B是，你是哪位？

A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪導游XX，您手機上顯示的號碼就是我的號碼，明天早上6：30分，我會帶我們公司的車去指定地點接您，勞煩您告知我們同行的團友，因為我們要趕飛機，請大家一定要準時！B好的

A周先生，再和您核對一下明天的集中地點，請問是解放北路府前大廈門口嗎？ B是的

A好的，請問那里方便停車嗎？是否需要進入貴單位里面等待？如果需要，勞煩您提前和保安打聲招呼，以免明早我進不去

B，好的，我會提前和保安說的，明天你把車帶過來就停在XXX位置（自己記錄下來）

A：現(xiàn)在進入秋天了，那邊比較涼，您多帶些衣服哈 B好的，謝謝你

A：不客氣，這次出行，有什么問題，我就和您商量了，還要勞煩您多多關(guān)照，提醒，不打攪您休息了，明天見。

二、放下電話后，打電話到車隊，聯(lián)系送團車，36228767，講清楚自己是哪天出發(fā)，從哪里送到哪里的導游，詢問車隊哪位是與你拍檔的師傅，記錄聯(lián)系方式，然后打電話給司機，確認時間，地點，車型等問題 例：電話

A：您好，請問是馮師傅么？ B：是的

A：您好，馮師傅，我是明天團的導游，小陳啊，明天6：30分從府前大廈送到機場的團隊，是您負責的吧？ B是的

A：好的，師傅你的車是多少座的呀?車號是什么呀？ B：32座（看計劃上是否一致），車號是3257 A：好的，師傅這是我的聯(lián)系方式了，有什么事給我電話，那明天準時到府前大廈集中，早點到哈，明天見（一般與司機約的時間要比告訴客人的時間提早10分鐘或者15分鐘，如果該團隊需要買水，你又不方便買，那就拜托師傅幫你買水，第二天給司機錢，一般買水沒有發(fā)票，這部分發(fā)票可以用餐票來沖的）B好的，明天見!

三、放下電話后，再把集中時間、地點、與司機的聯(lián)系方式，需要司機協(xié)助你辦的事情，編輯一條短信發(fā)給司機（這個是防止司機遲到，或因他個人原因造成問題后，保護自己，免除責任的一個證據(jù)，不可省略，第二天自己出發(fā)的時候，再打電話給司機，確認司機是否已經(jīng)出發(fā)了，以免因司機睡過頭耽誤時間，如果司機真的趕不上送機，或者聯(lián)系不上司機，時間允許的情況下打電話給車隊，讓車隊重新派車，如果時間已經(jīng)不允許重新派車，那么攔截的士，送客人去機場，最重要是不要因為一件事情而耽誤接下來的行程，造成更大損失，讓客人先墊付的士費用，抵達后憑的士發(fā)票，把錢退還給客人）

四、打電話給地陪，確認行程，交待注意事項，以及第二天如何對接 例：電話：

A您好，請問是李導嗎？ B是的，你是？

A我是廣東國旅導游小陳，明天的團隊是你接吧？ B是的，你好

A那接下來幾天就麻煩你了，你現(xiàn)在拿到計劃了嗎？

B拿到了（一般地接導游都是在出團前很晚才拿到計劃，所以你打電話給她的時候，她沒有計劃是很正常的，如果還沒有拿到，那就說等他拿到計劃的時候，讓她打電話給你，有的地陪不負責任，你晚點再打電話給地陪，這個溝通中也能知道地陪大概行不行，如果連基本溝通都有問題，那么直接打電話給地接社，要求換地陪，聊天中要問地陪是否走過你行程中的景點）

A嗯，我們明天要走的景點是XXXXXXXXX，請問，明天我們接到團隊后，是先去吃飯，還是先去入?。繖C場離我們?nèi)胱〉木频暧卸噙h？機場到我們吃飯的地方有多遠？

B機場到我們吃飯的地方半個小時車程，我們先去游覽，酒店一般兩點以后才能入住

A好的，我團隊里面有幾個抽煙的客人，明天麻煩你幫我買幾個打火機（根據(jù)你名單上的男士人數(shù)，讓她買，幾塊錢的東西，飛機上不讓帶，有的客人煙癮很大，下飛機買給客人后，客人會覺得你很貼心，加分了）B，好的

A：明天我出來怎么找你呢？ B:我會舉廣東國旅貴賓的接機牌 A好的，明天見

五、這個時候，當你確定好所有的程序后，再發(fā)短信給客人 短信內(nèi)容：您好，我是您未來五天貴州旅行的全陪導游陳佳陽，明天我們的航班是CZ3442？8：20——9：20分，明天早晨，我將于6：30分在XXX地點帶我司大巴車等待您的到來，我司車號XXX，白色廣東國旅大巴，明日貴州天氣18-20度，微風，偏涼，請酌情增減衣物，明日我們的行程是（寫簡略行程），感謝您選擇廣東國旅，明天見。

六、此時你的前期準備工作都已經(jīng)準備完畢了，自己整理自己出行所帶的物品，化妝品神馬的，盡量裝在小瓶子里面，夠用就行，帶換洗衣物，輕裝就好，充電器，備用藥品（金嗓子喉寶，腹可安，百服寧，夏桑菊顆粒，風油精），水壺（礦泉水是冷的，有個水壺裝熱水，做導游一定要保護自己的嗓子），洗漱用品、床單等，一個拉箱，一個可以掛在身上，或者背在身上的小包，把你的備用物品裝箱托運，重要物品，計劃，備用金，聯(lián)系方式，手機什么的，需要馬上用的東西，背在身上

七、第二天早上檢查是否所有物品都帶齊全，出發(fā)，一定要吃早餐，不然你會沒有力氣干活，如果時間允許，幫司機買一份早餐，簡單的，熱乎的，小籠包神馬的，有的司機早上太早沒時間吃早餐，你幾塊錢的東西可以打動師傅的，司機接到客人后，就會對客人很好，幫客人拿行李神馬的

八、抵達目的地后與領(lǐng)隊聯(lián)系，把大巴車行李箱打開，等候客人到來（人齊后開車出發(fā)，有些客人是重要領(lǐng)導，會自己坐小車去機場，這個你要提前和領(lǐng)隊確認，問跟你車的有多少客人，有的客人就是喜歡拖拉，有的客人會因為這樣或者那樣的原因趕不上車，一般我們報給客人的集中時間，都是預留了客人拖拉的時間，如果真的有客人趕不上時間，一定要和領(lǐng)隊講，我們大部隊先走，讓趕不上車的客人自己打車前往機場會和，說好集中地點，不可因為一個人耽誤大部隊時間），上車后，立即提醒客人，是否帶齊身份證件，如果這個時候有客人發(fā)現(xiàn)沒有帶身份證，讓他馬上下車，或者讓他聯(lián)系他的家人直接把身份證送到機場，然后收身份證，再次核對身份證上的名字和號碼與你機票上的號碼是否一致，早發(fā)現(xiàn)一點，就給處理問題爭取更多的時間，如果發(fā)現(xiàn)身份證號碼有誤，馬上打電話給負責該團的計調(diào)，讓計調(diào)在網(wǎng)上更改，如果到了機場辦理乘機手續(xù)的時候才發(fā)現(xiàn)錯誤，就到值機柜臺找值機主任蓋章，就可以通過了，如果是名字錯誤，那么詢問你的OP，是否可以在網(wǎng)上更改，如果無法更改，到機場重新購買機票，該部分錢，讓錯名字的客人墊付，就假裝說自己身上沒有帶那么多錢，因為這個時候，你還不知道是因為誰的原因造成的錯誤，如果我們先給了錢，那么如果發(fā)現(xiàn)錯的是客人，再向客人要錢的時候，就很難了，一般客人都會不愿意出這個錢，你給他寫個證明，由客人墊付機票款，回團后責任方支付該筆費用。

九、行車趕往機場的過程中，可能會塞車，如果發(fā)現(xiàn)時間不妙，有可能趕不上飛機，這個時候，打電話給負責該團的OP，詢問是否有同事（或同行，你平時讓地接送團時候的那些送團人的聯(lián)系方式，要存在手機里面，這些都是老送團人，一般情況下都會在機場，緊急情況下可請他們協(xié)助處理，回來再給他們送機導游補助）在機場送團，要來電話號碼，將名字和身份證號碼發(fā)給在機場的同事，讓同事幫你先辦理登機牌，行李全部不托運，趕上飛機最重要，如果沒有人能幫到你，讓領(lǐng)隊跟著客人大車，你自己下車，步行往前跑到不塞車的地方，打的士前往機場辦理登機，并隨時與領(lǐng)隊保持聯(lián)系，如果你派了楊明亮送團，這些問題一般都可以解決了，錯名等問題，因為他和機場的工作人員很熟悉，可以蒙混過關(guān)，但是回來的時候就不行了，所以回來之前，要打電話給負責該團操作的OP，讓她想辦法解決問題，一般是讓地接派類似楊明亮的送團人，去機場蒙混過關(guān)，降低損失，如果實在不行，就只能認了，現(xiàn)買機票，錢讓客人墊付，寫證明，重復上述程序。

十、行車趕往機場的過程中，要準備歡迎詞，和客人介紹自己，這是你給客人的第一印象，所以說話很重要，一定要抓麥，如果前期處理的圓滿，后面再遇到任何問題，客人都會幫你說話了。

十一、抵達機場后，如果有送團人的話，那么一切都好辦啦，如果沒有送團人，那么讓客人在一個地方集中，自己去電子屏幕處查詢辦理登機的柜臺，一般南航在D島和E島，查詢完畢后，帶著客人一起去辦理登機牌，托運，不需要托運的客人，可以直接把登機牌和身份證發(fā)還給客人，讓客人按著登機牌上所指示的登機口，一般就是A多少，B多少，A就是A區(qū)登機，B就是B區(qū)登機，會有很大的牌子指引你，不用擔心

十二、進了候機樓后，就只能靠你自己了，找到登機牌上指定的登機口，查詢核對電子屏幕上顯示的信息，如果信息提示正常，就不用擔心，有的時候會提示天氣原因，機械故障，或者其他原因延誤，這個時候要拍照，留做證據(jù)，然后始終纏著站在登機口處的工作人員和他聊天，詢問飛機的現(xiàn)狀，如果航班延誤4小時以上，航空公司就要賠償客人，一般經(jīng)濟艙是200-300，頭等艙是400-500，這個時候有的客人會很無賴，會責怪你，說都是因為我們公司安排的破航班才會延誤，不要受到客人的影響，到了中午，航空公司會安排用餐，你要第一時間拿到我們客人的用餐，讓客人看到你在努力，纏著機場工作人員，這個時候可能有其他航班飛到你的目的地，如果人數(shù)比較少的話，你關(guān)系打好了，偷偷的，可以把你的客人轉(zhuǎn)到其他飛機上先飛走，如果實在轉(zhuǎn)不了，就只有等待了，這個時候要打電話給地接社，讓地接社做好幾手準備，第一，抵達時間更改，原計劃行程順序會打亂，讓地接社，地陪，重新調(diào)整行程，第二，如果到了因為時間原因?qū)е乱恍┚包c去不了，就要挑重要景點走，可有可無的景點，先放棄，第三，上飛機前再次與地陪聯(lián)系，告知接團時間，航班

十三、在飛機上，要告知重要領(lǐng)導，你的位置，有什么事情，方便他第一時間找到你，抵達機場后，與地陪聯(lián)系，告訴地陪你們已經(jīng)到達，在提取行李，詢問地接社的車是否已經(jīng)到達機場，如果這個時候，導游和司機都還沒有到，那你就要想辦法，拖住客人，比如讓客人上洗手間，讓客人提取行李，在機場講一些注意事項，一般可以幫地陪拖上半個小時到1個小時，這個看你的能力，客人一般不會發(fā)覺，如果實在很嚴重，拖不下去了，那么你就去找機場的工作人員，聯(lián)系機場應急商務車，送客人到酒店，車費你墊付，這個是由于地接社的原因造成的損失，地接社會承擔責任的

十四、地陪接到客人后，你就相對輕松很多啦，把提前準備好的打火機發(fā)給客人，地陪帶著客人前往停車場上車，你壓后，放好行李后，客人上車，發(fā)水給客人，然后再次抓麥，介紹地陪和司機，把麥交給地陪（如果之前是在機場集中的，那么就是根本沒有給你在上飛機前公眾自我介紹的機會，下飛機后抓麥更是必須要做的事情）

例：對話

A好了各位領(lǐng)導，經(jīng)過一個多小時的飛行時間，我們到達了此次旅行的目的地貴州，大家一路辛苦了，說到當?shù)氐氖虑椋€是地方陪同人員，比小陳更加熟悉，現(xiàn)在就把麥交給我們的地陪，小李，小李使我們地接社的優(yōu)秀地陪，那接下來的幾天里，小陳負責照顧大家，小李負責當?shù)氐氖乱?，希望大家有什么問題，第一時間告訴我們，我們一定會盡力為大家解決，下面大家給一點掌聲，我把麥交給我們地陪小李（這是相當于給地陪一個高帽子帶，你說了這些話后，地陪首先會覺得你不是新手，第二你也掌握了主動權(quán)，之后的事情，地陪會問過你再定的，和客人要點掌聲也是一次小互動，全陪要在細節(jié)上體現(xiàn)自己的服務）

十五、在去往餐廳或者酒店的路上，要讓地陪把房間號從酒店那要來，問清楚哪幾間是大床，哪幾間是標雙，哪幾間是同等標準的房間中，位置離電梯最近，遠離喧鬧的街道，相對安靜，相對空間較大，裝修較新的房間，記錄好房間號碼后，告知領(lǐng)隊，詢問領(lǐng)隊的意思，有的領(lǐng)隊喜歡自作主張，那你就把房號都給他，讓領(lǐng)隊自己分房，有的領(lǐng)隊比較懶，會讓你直接安排，你安排好后，要再告知領(lǐng)隊，你是把最好的房間給了大領(lǐng)導，按照怎樣的順序分房，如果房間不在同一層，要記得公務員的隊伍比較忌諱大領(lǐng)導的房間樓層比下屬的樓層低，所以排房一定要是從高層往低層去排，很對領(lǐng)導會忌諱4這個數(shù)字，盡量不要給重要領(lǐng)導的房間安排4這個數(shù)字的房號，有的酒店比較沒那么嚴格，可以直接把房卡帶出來，那么你排好房之后，直接把客人的名字寫在房卡上，讓領(lǐng)隊分發(fā)就好。

十六、抵達酒店前，一定要問清楚該酒店辦理入住是否需要身份證，如果需要，在車上就要把身份證收齊，然后下車后，房卡是一定已經(jīng)準備在前臺了的，地陪拿到后交給你，你交給領(lǐng)隊，領(lǐng)隊拿著你給的分房表給客人分房，你幫重要領(lǐng)導提行李，一般情況下，是各自提各自的行李，方便認領(lǐng)，如有客人在旅游地有親戚朋友，中途下車了的，一定要讓領(lǐng)隊知道這個事情，并且拿到房間號碼后，把該客人留在車上的行李送到房間，再發(fā)一條短信告知該客人，酒店的地址，客人的房間號碼，行李是否已經(jīng)放在房間中，房卡寄存在前臺，報客人名字或憑客人身份證領(lǐng)取，讓客人回到酒店后，發(fā)一條短信告知他已經(jīng)回來。體現(xiàn)你對客人的關(guān)心和細心，切忌不能讓領(lǐng)導在酒店大廳等待，拿了房卡讓客人先回房間，你再拿著客人的身份證辦理入住手續(xù)。

十七、如果是先回酒店，再出來用晚餐，那要設定一個集中時間，你要在集中時間前五分鐘抵達集中地點，并在見到客人的第一時間把身份證發(fā)給客人，分房表自己要留一份，詢問客人房間是否有什么問題，如果有問題，聯(lián)系酒店，馬上換房，如果這個時候已經(jīng)是用完晚餐回酒店，那么你就要按著分房表，每間房敲門去查房，詢問房間是否有問題，查好房后，將分房表復印幾份，給團隊中重要的領(lǐng)導，但不要每個人都給，因為有的領(lǐng)導喜歡安靜，不喜歡被下屬打擾，但下屬為了討好領(lǐng)導，一般都會借著出游的機會約領(lǐng)導晚上出去夜宵或者唱K。

十八、如果現(xiàn)在是去餐廳的路上，一定要讓地陪打預防針，有的地陪是比較聰明的，不用你說都會說，有的地陪比較蠢，你要提醒，有的提醒都不行的話，你就要自己抓麥，把這些話說到，一般是，出門在外吃團餐，肯定是比不上大家在家里，或者是參加活動時宴請吃的好，但是請各位領(lǐng)導放心，我們準備的團餐一定是干凈的，衛(wèi)生的，可以讓大家吃飽的，八個菜一個湯，白米飯，任你裝，見菜不夠，趕緊喝湯。如果您是吃的比較多的，沒關(guān)系哈，小陳再教你一個和大家一起吃飯的竅門，舉筷眼莫慌，直奔桌中央，先吃中間，再掃四方，人多莫啃骨，飯半快裝湯，保證你吃飽喝足！一般說了這些話后，客人會覺得你很幽默，同時到了餐廳，如果餐真的很差，客人也已經(jīng)有了心理準備，如果餐還不錯，那客人會覺得這比他們想象的要好很多，期望值降低了，就容易滿足了。

十九、用餐的時候，有些客人比較好客，或者好色，會要求你和客人同桌用餐，一般情況下拒絕，因為和地陪一起用餐的時候，可以和司機，地陪搞好些關(guān)系，同時也商量下第二天的行程，在回酒店的路上，方便告知客人，有的客人會要求你喝酒，你不要說自己不會喝酒，因為客人會認為，你出來行走江湖，不會喝酒是不可能的，直接說自己酒精過敏，或者正在調(diào)養(yǎng)身體，喝中藥，不能喝酒，以茶代酒敬各位客人，感謝各位客人對你工作的支持和理解，和客人的關(guān)系要保持好，太過親密會被人詬病，太不親近又會被客人認為不夠熱情，這個度自己掌握，因為導游的名聲被一些臭魚搞的很不好，首先一定要贏得別人對你的尊重。如果晚上回到酒店后，客人打電話給你，要求你去陪唱K，陪喝酒，陪宵夜什么的，這個看你自己，一般我是不會去的，一是回到酒店后，要安排第二天的行程，有些客人的行程是一會兒一變樣，隨著領(lǐng)導的心情走的，所以一旦有變化，一定要及時處理好，第二，自己出去本來就很累啦，再出去喝他們吃喝玩樂，第二天你就沒有精力工作啦，第三，也是對自己的保護，這社會什么人都有，自己在外面一定要保護好自己。

二十、用餐的過程中，你需要過來客人的桌邊詢問下，菜是否合口味，是不是夠吃，需不需要加菜這個問領(lǐng)隊就好，領(lǐng)隊掌握錢的花銷權(quán)，其他人沒有權(quán)利決定，如果客人要求加菜，那么就讓地陪把酒店的服務員叫過來，給領(lǐng)隊點菜，如果不需要最好，買單的時候，加菜部門的錢是你從你備用金部分出的，一定要拿好發(fā)票，買單前，要把小票再給領(lǐng)隊看一下，讓領(lǐng)隊大概了解這次用餐花了多少錢，算是心里有個底

二十一、吃完飯回到酒店的路上，要告知客人，第二天的叫早時間，集中時間，地點，是否第二天仍然入住這家酒店，需不需要帶行李，大概行程是什么，天氣如何，早餐在哪里吃，這些都是你要在吃飯的時候，和地陪落實好的，然后在回酒店的路上告知客人，因為客人大部分是領(lǐng)導，有些人不會注意你講什么東西，所以，回到酒店房間后，你需要把上述內(nèi)容編輯成短信再發(fā)給每位客人，如果沒有客人的聯(lián)系方式，一定要在第一時間從領(lǐng)隊那要到，領(lǐng)隊不給，你就要解釋清楚你要客人聯(lián)系方式的原因，如果領(lǐng)隊還是不愿意透漏，你就把這些內(nèi)容發(fā)給領(lǐng)隊，讓領(lǐng)隊轉(zhuǎn)發(fā)給各個客人，有的領(lǐng)導喜歡改行程，有的在當?shù)赜腥搜缯?，宴請的人也會對我們安排的行程指指點點，讓你改行程，遇到這樣的領(lǐng)導，行程就一定要調(diào)整了，一定要再對大家公布前和領(lǐng)導商量好行程，如果時間來不及，就直接回到酒店再發(fā)短信告知，搞定了客人之后，再去聯(lián)系，落實行程的變更，看看變更是否產(chǎn)生費用，是否不合理，并將情況記錄下來，告知領(lǐng)隊，回團前簽字確認。二十二、一般情況下不告知客人你住在哪個房間，因為會有一些很討厭的客人半夜跑去騷擾你，威脅到自己生命或者是聲譽的事情，要委婉拒絕，實在解決不了的極端惡略的，直接打電話報警。一般導游入住的房間是和其他導游拼房的，那你在洗澡的時候，一定要把自己裝備用金和重要物品的包包背進浴室，因為社會上什么人都有，防人之心不可無。有些地接社很惡劣，為了省錢，會安排女導游和男司機同住一個房間，不過現(xiàn)在一般沒有這樣的事情了，如果真遇到，你有權(quán)斷然拒絕，并將情況告知給組團社，如果無法更改，寧可自己出錢先入住，回來后，公司會替你討回說法，千萬不能委曲求全就答應了，這是威脅自己安全的事情。

二十三、回到酒店后，讓地陪設好約好的叫早時間，你再去詢問下早餐的地點和時間，就可以回去睡覺啦，早上一定要比客人叫早的時間起床早一點，提前抵達餐廳電梯口處等候客人，領(lǐng)導到來后，指引領(lǐng)導前往用餐，第一天發(fā)短信的時候，還要寫清楚憑房卡用餐，還是有餐卷用餐，如果第二天不住在這個酒店了，在用餐的時候有的客人會把行李帶出來，那你就直接收房卡，讓前臺通知查房。

二十四、吃完早餐后，就去大堂集中，準備出發(fā)，開始行程了，讓地陪協(xié)助辦理退房，把房卡收齊給地陪，查房后，如果發(fā)現(xiàn)某個房間弄臟弄壞了物品，小東西，不值錢的東西，酒店也不會在意的，但是前臺的工作人員還是會讓你賠償，這個時候你要耍無賴了，找他們大堂經(jīng)理，講這個問題，說這個東西不想賠償，沒有義務賠償，說出你不賠償?shù)睦碛?，一般可以說幾點，一，酒店在房間沒有設提示這個東西是要賠償?shù)?，二，住你們這種星級酒店，這么一點點東西就要賠償讓我很不看好你們酒店的服務理念和水平，一般情況下，這兩點大聲的在前臺說出來，就不用賠錢了，大堂經(jīng)理一般會想要息事寧人，如果一定要賠錢，又是小東西，不值錢的，就不必要告知客人了，直接買單，幾十塊錢的東西，說出來會讓領(lǐng)導很尷尬，如果損壞的東西的確很貴重，這個時候把領(lǐng)隊叫到一邊，說明情況，讓領(lǐng)隊看著你賠償，這個費用回去后是要領(lǐng)隊簽字確認的。

二十五、上了車之后再次提醒客人，檢查所有物品是否帶齊，男士會把剃須刀忘記在洗手間，女士會把首飾忘記在梳妝臺，大家都會把充電器，睡衣，錢包，忘記在枕頭下面，這些要著重提醒。

二十六、開始行程的過程中，如果車程比較長，你可以站出來帶大家活躍一下氣氛，你唱歌比較好聽，可以選一些比較簡單的，可以互動的山歌，和客人對唱，一般那些大叔領(lǐng)導都很喜歡這種，年輕一點的隊伍可以玩真心話大冒險，殺人游戲，活躍一會氣氛后就可以坐下啦，讓司機放一些電影，有些領(lǐng)導喜歡看報紙，這個酒店有可能會有，可以在上車前仔細尋找一下，帶上車給客人，如果沒有，可讓地陪買，如果客人比較尊貴，可買些水果在車上給客人用，上車別忘記發(fā)水給大家，這些都要看你的團費是不是比較貴，一分錢一分貨嘛，如果客人的標準比較低，這些可以省略啦

二十七、每天就重復我上面的內(nèi)容就可以了，一般情況下，不會遇到什么問題了

有的時候就這么倒霉，會遇到壞車神馬的，這個時候把大家?guī)У接兄L蔽日的地方先休息，雖然壞車屬于不可抗力，但客人會說你們在派車的時候不先檢查好嗎？有問題的車，還派出來，等等，都會把責任推到旅行社身上，這時先安頓好客人，馬上聯(lián)系地接社，讓地接社以最快的速度派車過來，如果是趕飛機，可下車打的士，將客人盡快轉(zhuǎn)移，不可因一個環(huán)節(jié)的問題影響到下個環(huán)節(jié)，造成更大損失，處理問題之后，再去和客人道歉，加菜加餐，送禮物等等等就好解決的很啦。

二十八、回團的時候，在車上要致歡送詞，一般這個地陪會做，你也要總結(jié)一下，再次提醒大家?guī)Ш眯欣钗锲罚k登機牌的時候，讓客人將自己托運自己的行李，方面抵達后散團時有些客人不跟車回市區(qū)，拿了行李就可以直接走了?；貋淼那耙惶煲螂娫挼杰囮牐蛙囮犚媒訄F司機的聯(lián)系方式，發(fā)短信給司機，再確認第二天的接團時間和地點，第二天飛機起飛前再打電話聯(lián)系師傅，告知準確起飛時間，飛機落地后，再確認師傅是否已經(jīng)到達機場，一般機場不允許停旅游大巴，旅游車全部都要在停車場等待，如果要你帶客人走到停車場，基本要走15-20分鐘，非常遠，在到達出口，往右手邊走，走到盡頭會看到一個藍色的牌子，上面寫著團隊旅客集散地，待你的客人全部提好行李，和你往團隊旅客集散地走的過程中，打電話給司機，讓司機把車開過來，這要看接你的這個司機了，有的時候，司機進不來，就算你在那個位置等待也沒有用，如果客人較少，讓司機走外車道，直接開到機場出口，攝像頭背后的一個隱蔽位置，這里不可以停車，但應急的情況下，可以讓司機臨時停在這個位置，不用打開行李箱，告知客人這里無法停車，讓客人提著行李直接上車，以最快的速度離開，就不會被罰，如果停留太久，機場會罰款的，這個要特別注意，最安全的方法就是直接帶客人走到停車場，但那個一般客人都會抱怨了，太遙遠。。

二十九、不知道要送客人的具體散團地點怎么走，就和領(lǐng)隊說，讓領(lǐng)隊坐在前面幫司機指路，在車上再和大家回憶一下美好的旅行，送上祝福，下車時和大家揮手拜拜，然后讓司機把你送到你比較方便搭車的地方就HAPPY ENDING 啦~~

三

十、有的時候會遇到客人到了，但是行李丟失，或者行李還沒有到達，或行李損壞等情況，拿著丟失客人的行李牌，帶著客人，讓客人出示有效證件，找那個門口檢查登機牌的人，他會把你們帶到失物招領(lǐng)處，填寫一個表格，填寫好后，機場會在該客人行李到達后將行李送至客人填寫表格的具體地址，如果丟失，可以索賠，皮箱損壞的話，機場會換個新皮箱給你，如果這個情況發(fā)生在去程，讓地陪帶著所有客人先走，全陪與丟失行李的客人留下來辦理行李丟失手續(xù)，再打車前往酒店會和，不可因一人，耽誤整體行程。

一般的團隊，做到上述所講的程序，基本都會得到很好的評價，最后就是，遇到問題，不要慌張，淡定的表情會讓你的客人安心，按程序處理，就不會出問題啦~~加油哦~

第二篇：全陪流程

全陪導游人員帶團流程

一、出團準備

1、全陪導游出團前在旅行社取旅游行程單、派遣單和團款。拿到行程單之后仔細研究行程安排和客人性質(zhì)?？葱谐贪才攀欠窈侠恚欠窈线m客人年齡層次。研究客人性質(zhì)和行程安排的消費項目。

2、全陪導游要和地接導游先行聯(lián)系并交流，客人的年齡層次，客人的工作性質(zhì)，并名族宗教等。并且配合地接導游了解客人性質(zhì)，了解當?shù)貢扑]的自費項目和購物主打。

3、全陪導游要和地司機先行聯(lián)系并交流，確定集合時間和地點。

二、上車見面

1、出發(fā)前導游至少提前十分鐘到達集合地點，問候早到的旅游者，站在車門處協(xié)助客人登車。上車后核清人數(shù)，提醒客人身份證件和有效證件的攜帶。

2、注重“第一印象”

（1）著裝要符合導游人員身份，切忌穿著奇裝異服，或一味追求高檔名牌服裝。長線團不能始終一套衣服讓客人覺得導游個人衛(wèi)生有問題，也不能花枝招展。必須將導游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導游人員的身份。

（2）導游人員要注重個人衛(wèi)生，易容得體，不要濃妝艷抹。

3、導游人員的談吐

（1）語言要文明禮貌，表達對旅游者的關(guān)心和尊重。（2）內(nèi)容要有趣、文明，不能為了取悅客人言論低俗，要不失高雅脫俗

（3）語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。

3、導游流程（1）根據(jù)客人性質(zhì)，什么單位、什么年齡、什么性別，致歡迎詞。大概介紹行程、目的地情況和 注意事項.叮囑大家一定要注意人身和財產(chǎn)安全，遵守時間,不要擅自行動,以免耽誤全團計劃。并且為地接當?shù)赝扑]的自費稍做鋪墊，但不可過于推薦。全陪是全程陪同導游，貫穿客人與地接導游之間的樞紐。上車之后，要以輕松愉、親切的口吻與客人建議融洽的關(guān)系，為全程工作做好準備。

（2）到達旅游目的地后，與地接導游交接好。到達旅游景點提醒游客記住旅游車的標志(車牌,顏色等),和停車地點,開車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。

（3）用餐前，在適當時候暗示客人旅游團隊餐的口味可能眾口難調(diào)。到達餐廳后，即使了解洗手間位置并為客人指引?？床蛷d是否按標準上菜,菜量是否夠吃,及時提醒服務員添加主食，在客人用餐結(jié)束前吃完并等待客人上車。

（4）當天行程結(jié)束后，在抵達賓館之前向客人收取身份證,方便酒店住房登記。合理分配好房間，遇單男單女調(diào)解或安排三人間。提醒注意夜間安全,保管好貴重物品，說明次日叫早時間安排。（5）次日行程開始前，在車未離開酒店時提醒客人自己的物品是否有遺漏等。

（6）行程快結(jié)束時，請客人（領(lǐng)隊）填寫意見單。下車之前說歡送詞。表達在旅途中有不周到地方的歉意，并表明下次合作的愿望，給客人祝福等。

（7）回到旅行社后，將團款余款和賬單并客戶資料，意見單等材料上報財務。

第三篇：全陪工作流程超級經(jīng)典版

以前總聽有的客人說‘你們?nèi)愎ぷ髯钶p松不就是跟著我們玩一趟嘛’，聽著就來氣，所以我總是回答‘您是玩，我們是工作’。甚至有時候，連很多出全陪的導游也懷疑自己到底有什么用。說實話我也有過這樣的想法，尤其是團比較順利的時候。好像真的什么事都用不著自己，地接就更不用說了，我相信大多數(shù)地接導游也認為全陪是多余的。

而我們天津是個很大的客源輸出市場，出全陪的機率很高，我不否認帶長線出全陪可以利用工作之便飽覽一下祖國的大好河山，但是要時刻提醒自己我們是在工作。針對這一點，我自己總結(jié)了一下全陪工作的內(nèi)容和重要性，相信大家看了會覺得全陪的工作并不輕松。

1、首先在接到旅行社派團任務時，一定要仔細查看行程，接待標準。如有不明白的事宜盡快跟旅行社落實清楚，因為有的時候旅行社安排的行程也并非全部科學，此時心里應該有數(shù)提前應該怎么給客人打預防針。熟悉行程和接待標準后，應該查閱一下旅游目的地的資料，景點的介紹，做到心中有數(shù)。了解當?shù)氐娘L土人情，文化及歷史背景、氣候、當?shù)靥禺a(chǎn)小吃，尤其是景點情況（景點間乘車時間、游覽時間、景區(qū)內(nèi)是否需要乘坐纜車、電瓶車、電梯等以及一些特殊的注意事項），這些都是客人經(jīng)常向全陪提出的問題，如果能準確的告之客人，會增加大家對全陪的信賴。

2、出團前熟記行程、航班時間或車次時間、途中所耗時間（這些都是客人最常問的）。臨行前，查看一下旅游目的地的天氣狀況也非常有必要。跟送團的司機提前聯(lián)系確認送站地點和時間，跟領(lǐng)隊聯(lián)系確認出發(fā)時間和地點，提前溝通有助于工作順利進行。

3、全陪裝備：行程單、派團任務書、筆、記事本、計算器、導游旗、導游證、備用金（上述這些東西是必備的，最好放在隨身的腰包或挎包里）；行李越簡易越好（洗漱用品包括牙刷、牙膏、毛巾；睡衣、遮陽帽、雨具、防曬霜、便攜式水壺等）以上是常用的，因為根據(jù)目的地的不同，又是全陪住宿的條件會很差，像洗漱用品這類的東西不管賓館有沒有都要常備，所謂有備無患嘛。最好自己準備點藥，切記是給自己不是給客人的。

4、接團后，作歡迎詞，從出發(fā)地到機場貨火車站往往有一段時間，全陪應充分利用這段時間向客人介紹自己，介紹行程及當?shù)厍闆r。往往客人對旅游目的地的期望是很高的，但全陪導游此時一定要給客人灌輸期望與實際是有差距的思想。如果把目的地描繪的過于好，當客人發(fā)現(xiàn)和自己的期望值有差距時往往會影響情緒也會給全陪工作增加難度。一般情況下，應從旅游的六要素（吃住行游購娛）逐一給客人分析。而這段時間也是讓客人了解你，拉近與客人距離的好時機。另外，要著重給客人分析購物心理，讓客人了解目前中國旅游市場的經(jīng)濟模式，引導正確的消費心理。畢竟，現(xiàn)在一提購物客人很反感，當然這不排斥媒體的誤導和片面性，而全陪導游應針對這點提前給客人作好工作。這也是技巧非常高的一項工作，需要慢慢培養(yǎng)和積累經(jīng)驗。

5、如是飛機團，應在接到客人后提醒是否攜帶證件，并在到達機場前收取客人證件核對名單，幫助客人辦理登記手續(xù)，行李托運；告知安檢程序，強調(diào)保管好機票、證件及登記牌。通過安檢后，應立即收取機票以便旅行社沖賬。如是乘坐火車或輪船，到達火車站或港口時，應迅速找到候車廳帶領(lǐng)客人前往，通過檢票口后要高舉旗幟引導客人等上相應的車廂或船上的艙位。上車或船后收取車票或船票，找到乘務員統(tǒng)一換取臥鋪牌。巡視客人在火車上或船上的情況，詢問是否有需要，強調(diào)注意財產(chǎn)安全，告之每位客人到達目的地的時間。由于在火車或船上旅途時間較長，可利用這段時間多跟客人溝通，了解團隊的情況，對領(lǐng)隊或老年人、兒童重點照顧。到達目的地后，首先與地陪聯(lián)系，讓團隊集中一起出站上車。一般出站時客流量較大，很容易使團隊走散，所以一定注意集中好客人再帶領(lǐng)大家出站。

6、與地陪交接工作后，向大家介紹地陪，告之游客轉(zhuǎn)交工作。根據(jù)行程安排，首先跟地陪確認行程及接待標準，告之團隊的特點及一些特殊要求。表達良好的合作愿望，并表示協(xié)助工作的決心。全程監(jiān)督用車、用餐、住房、導游服務的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)問題及時跟地接導游協(xié)調(diào)溝通。全陪導游應站在客人的角度上及時發(fā)現(xiàn)問題，并在客人提出前向地陪提出。

7、用餐方面提前詢問客人是否有特殊要求（例如是否有民族用餐忌諱、用餐口味上的要求、用餐環(huán)境等），每餐巡視一下菜是否上齊，菜量是否夠，餐后征求客人對用餐的滿意度，如有問題及時向地陪提出后面的餐飲安排應注意的方面；住房安排后，要到每間房巡視一遍，查看是否符合接待標準，詢問客人對住房情況是否滿意提醒檢查房間設備是否缺少及損壞。每天早上比規(guī)定的集合時間提前下樓，以便為客人提供服務。每晚最好電話詢問一下客人是否全部回到房間，如有人在外自由活動應向團隊其他人問明情況。

8、在景區(qū)游覽時，應全程陪同，隨時照顧游客，并保持斷后工作；重點關(guān)照老人、兒童、體弱者和領(lǐng)隊。在整個旅游過程中，全陪導游可根據(jù)情況，與客人多做感情投資，盡快讓客人信任依賴你，以方便工作。時刻提醒客人注意人身安全及財產(chǎn)安全。

9、在回程前，與接站司機聯(lián)系，確認接站時間及地點以免誤接。到達機場或火車站后，集中團隊，尋找接站車所在位置。切忌帶著游客尋找，最好讓游客在原地等候，在找到確切位置時再帶領(lǐng)團隊上車。

10、總結(jié)自己的工作，作歡送詞。

總之，全陪的工作看似簡單，但實際繁瑣。需要耐心、細心的打理好各項事宜，做到有條不紊。而且全陪的工作有很多突發(fā)事件，是出團前始料不及的。此時，一定要鎮(zhèn)定沉穩(wěn)處理，切忌急躁慌張。全陪應站在旅行社、地接導游、游客三方角度客觀的看待處理問題，維護三者的利益，處理三者微妙的關(guān)系。全陪工作有時全在心態(tài)，保持一個良好的心態(tài)至關(guān)重要，要有自信，處事要果斷靈活。有時矛盾的癥結(jié)點全在全陪導游的處事哲學上，因此作為一個全陪導游員平時要多下功夫做好基本功，積累豐富的經(jīng)驗和知識，培養(yǎng)自己處理問題的能力。一個好的全陪導游就是一個高素質(zhì)的人才，希望大家都能通過不斷的帶團經(jīng)驗提高自我，讓自己工作得心應手。

第四篇：全陪導游的工作流程

全陪導游的工作流程

一、接計劃及行前準備：

1、認真閱讀計劃書：

了解客人姓名、聯(lián)系方式，司機聯(lián)系方式及車牌號，接團時間、地點；大致行程及接待標準

2、與各方聯(lián)系

A、與客人聯(lián)系：告知導游姓名及聯(lián)系方式，確認接團時間、地點；

B、與接團司機聯(lián)系：告知導游姓名及聯(lián)系方式，通知接團時間、地點，核對行程； C、與地接導游聯(lián)系，確認接團地點、接團方式

3、了解行程：

車程時間：目的地的行車時間，點與點之間的行車時間； 景點情況：景點游覽時間，景點概況；注意事項

4、其他相關(guān)事項

如：火車團要點清火車票數(shù)量、確認車票時間，鋪位情況；

飛機團要點清機票數(shù)量，核對游客姓名及證件號碼；團隊發(fā)送包帽等事宜

5、物質(zhì)準備：證件、導游物品（如導游旗、話筒等）、請款事宜、計劃書

6、知識準備：目的地相關(guān)簡介、景點的相關(guān)介紹、當?shù)氐奶厣?/p>

二、接團及接團后的工作流程

1、按時接團：

汽車團在團隊車發(fā)前15—30分鐘到達接團地點；

火車團提前1個半小時（市區(qū)），并保證提前45分鐘到達火車站；

飛機團提前2-2.5個小時（市區(qū)），保證提前1小時到達機場（國際提前2小時）

2、點齊人數(shù)并與計劃書人數(shù)進行確認：

A、散客團與計劃書確認人數(shù)，如果人數(shù)與計劃不符，應及時通知計調(diào)和地接導游 B、團隊與領(lǐng)隊確認人數(shù)、用餐桌數(shù)、房間數(shù)等，并及時通知計調(diào)和地接導游

3、致歡迎辭：

包括表歡迎、自我介紹、介紹司機、表決心、表祝愿、介紹行程、注意事項、目的地的簡單介紹等

4、出發(fā)后的其他工作：

汽車團：所行走路線的相關(guān)介紹、調(diào)節(jié)車上氣氛，互動游戲，安排途中休息點 火車團：協(xié)助領(lǐng)隊分配好火車票，列車上定時巡視，注意事項的友情提示 飛機團：收齊身份證件與機票再次核對，講解過安檢及飛機上的注意事項；協(xié)助游客辦理登機牌及行李托運手續(xù)

三、抵達目的地后的工作流程

1、與地接導游交接，核對行程，角色轉(zhuǎn)換

2、用餐過程中注意巡餐：

確認上完三道菜及米飯后方可去用餐，期間注意巡視游客用餐質(zhì)量，詢問口味是否合適，及時與地接導游溝通、調(diào)整

3、入住酒店后要做好提醒和分房工作，并巡房：

A、進店前提醒客人將貴重物品寄存前臺，檢查房間設施及配備物品是否齊全、完好；

B、進店后配合領(lǐng)隊分配房間（散客由全陪導游分配房間）；

C、客人進房后巡查房間；與酒店確認叫早時間及用餐時間（與車上公告時間一致）

4、離店工作：

A、對地接方：配合地接導游收齊房卡，確認房間無消費和損耗 B、對游客方：提醒游客帶好所有物品（尤其是證件），再次確認人數(shù)

5、景區(qū)游覽過程中：

A、配合地導保持團隊行動一致，不掉隊； B、提醒游客集合時間；時刻點清人數(shù)； C、飛機、火車團要把握好送團時間

6、其他相關(guān)工作：

A、在地導、領(lǐng)隊、客人間起到好的銜接作用

B、為游客爭取應該享受到的利益（講解、其他服務等）C、監(jiān)督地導工作（合理而適當）D、做好團隊財務工作，確認團款無誤

E、火車團返程火車票的核對及確認（尤其注意月月轉(zhuǎn)換時）F、確認地導的游客意見單如實填寫 G、全陪游客意見單如實填寫

7、行程結(jié)束后的送團工作：

致歡送詞；確認送團線路并告知游客，安排游客就近下車；送完游客后方可離開

四、報賬工作

1、認真填寫結(jié)算單及費用報銷單（填寫規(guī)范見計調(diào)部樣本）

2、計調(diào)審核

3、財務稽核

4、總經(jīng)理簽字

5、財務終審

6、做好相關(guān)財務收尾工作（如退款等）

五、后期工作

1、全陪日志填寫

包括線路安排，分解報價（車、餐、導、門、?。?，景點特色，當?shù)靥禺a(chǎn)，注意事項

2、導游定期交流帶團心得

第五篇：做好全陪工作

一、全陪出團前準備工作

1、檢查出團行程單(核實游客+領(lǐng)隊+地導+送機接機司機的姓名和電話，了解行程+目的地的概況+景點情況)、票務(核對航班時間+機場地點+游客姓名)、物品（+旅游包帽+導游旗+導游證+自己的身份證件+設備+私人物品）;

2、與領(lǐng)隊聯(lián)系(核實集合時間+地點+天氣+路況+乘機時間)，并叮囑游客務必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本);

3、通知送機司機(核實車型大小+出發(fā)時間+地點)，并叮囑其準時到達;

4、針對團隊出發(fā)直至地陪接團這一段行程做充分準備：準時接團、車上講解、登機手續(xù)辦理、注意事項等情況。

二、全陪出團當日的處理步驟

1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，所有必備物品絕對不能遺忘;

2、游客上車，核對人數(shù)后進行車上講解(切記微笑服務);

A、致簡短歡迎辭+公司介紹+個人介紹;

B、行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點盡可能介紹簡單，可以設置一些疑問，使游客提起游興便已達到目的);

C、檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期;

D、告訴游客作為全陪導游的職責與任務;

E、旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購娛)六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識與了解為游客展現(xiàn)當?shù)氐娘L貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等);F、行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等);

G、機場登機手續(xù)及相關(guān)的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等);

3.到機場后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(既好又快);

4.將機票、身份證、登機牌交給游客，集合后一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時集合或招呼游客登機，所有游客登機后自己再登機;

5.到達目的地機場后，集合游客，查點人數(shù)，取回托運行李，接客廳內(nèi)盡快與當?shù)貙в谓由项^。

三、游覽過程中的全陪服務

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務，務必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責，維護旅行社及游客的切身利益;

2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時解決;

3、及時了解領(lǐng)隊和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時向游客說明原因，并請游客諒解;

4、按照行程安排嚴格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標準及質(zhì)量要求認真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時，要及時干預，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請游客代表另外簽字證明;

四、全陪返程時的工作

1、提前與接機司機聯(lián)系，提醒對方接機時間和地點;

2、按照確認的傳真件及行程單，將團款數(shù)目與地陪進行核實，雙方簽字;

3、最后一天如有行程安排，務必提醒地陪掌握送機時間，以免誤機;

4、機場手續(xù)辦理，托運行李，登機(與出發(fā)時相似);

5、安全返回，與接機司機一起為游客提供最后一段的服務，致歡送辭，請領(lǐng)隊填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導將團隊情況作簡要匯報;

6、回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團小結(jié)。

長線團所需物品：身份證、帶團計劃書、匯票及備用金、導游證和出團派遣書、計算機、各處聯(lián)系電話、手機以及充電器、導游旗（不要忘記旗桿哦?。?、帽子、包包、胸牌、機票或火車票或船票、名片、地接社的傳真確認件、旅游質(zhì)量反饋表，另外最好帶上全陪日志．特別注意事項：

一、飛機團在本地接站時向客人收齊身份證．

二、見到客人后，先檢查有效身份證件并收起．

三、車上先自我介紹，辭歡迎詞，再講行程安排，并且提醒游客兩個安全不能忘記（人身安全以及財產(chǎn)安全）．車上分帽子、包包、胸牌．

拿機票＋身份證換登機牌（問客人有行李托運的嗎？）托運行李在換登機牌同時辦理．換好后：機票＋身份證＋登機牌 分給客人進行安檢．（如果是電子客票，只需登機牌＋身份證）

安檢后立即收起機票，并提醒客人收好有效身份證件