第一篇：縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

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縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路2010-06-27 23:08:51免費(fèi)文秘網(wǎng)免費(fèi)公文網(wǎng)縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路(2)

中國(guó)網(wǎng)通xx縣分公司2008年上半年工作總結(jié)及下半年工作思路 2008年上半年，我公司在市公司和縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，高舉鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想偉大旗幟，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。截至6月份，通信業(yè)務(wù)總量

完成xx萬(wàn)元，較上年同期增長(zhǎng)x%；業(yè)務(wù)收入完成xxx萬(wàn)元，比上年同期增長(zhǎng)xxx％。固定電話用戶達(dá)到xxx部，小靈通用戶達(dá)到xxx部，寬帶用戶達(dá)到xxx戶，來(lái)電顯示用戶達(dá)到xxx戶,幸福農(nóng)家168信息包月用戶達(dá)到xxx戶,新農(nóng)村電話隨意打完成xxx戶,滲透率達(dá)到xxx%。

一、主要工作

（一）、加強(qiáng)設(shè)備優(yōu)化建設(shè)努力提高設(shè)備利用率

１、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理方面：（1）制定維護(hù)管理考核辦法，力爭(zhēng)完成網(wǎng)運(yùn)各項(xiàng)指標(biāo)。考核辦法：以市公司指標(biāo)為基礎(chǔ)，制定二次考核辦法，將指標(biāo)分解到設(shè)備維護(hù)班、線路維護(hù)班和監(jiān)控機(jī)房，并以考核用戶線路障礙率為輔助，降低障礙比例。（2）壓縮設(shè)備障礙歷時(shí)，提高維護(hù)質(zhì)量，減少設(shè)備突發(fā)故障對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的影響。為此，我們成立了設(shè)備障礙應(yīng)急小組，值班人員發(fā)現(xiàn)障礙后五分鐘內(nèi)通知專業(yè)技術(shù)人員，每周統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)設(shè)備故障歷時(shí)，影響面積，障礙原因，并總結(jié)此類障礙

預(yù)防辦法，做到周周有總結(jié)，月月有分析。（3）為了確保設(shè)備的安全供電，利用停供電監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)模塊局、接入網(wǎng)點(diǎn)的停供電管理，合理調(diào)配發(fā)電機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低接入網(wǎng)點(diǎn)的阻斷次數(shù)，有效保障了網(wǎng)點(diǎn)用戶的通信需求。（4）充分利用信令測(cè)試儀，提高網(wǎng)絡(luò)接通率，堅(jiān)持每天對(duì)網(wǎng)上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，也為市場(chǎng)部門(mén)在制定營(yíng)銷方案時(shí)提供有力的幫助。

２、交換、傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面：（1）依據(jù)市公司的網(wǎng)絡(luò)減負(fù)工作安排，制定詳細(xì)的減負(fù)計(jì)劃，對(duì)所有交換機(jī)端口進(jìn)行調(diào)整。（2）電纜置換”工作情況：根據(jù)電纜被盜嚴(yán)重的情況，我們對(duì)大對(duì)數(shù)電纜進(jìn)行置換，增加交換網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)光退銅。（3）修舊利廢，整合資源。（4）把dms機(jī)型的2架一號(hào)中繼機(jī)架調(diào)整為七號(hào)中繼。（5）把老pdh郎訊設(shè)備上的2m電路割接到本地網(wǎng)傳輸設(shè)備上，掉電關(guān)閉設(shè)備，清理光纖占用和降低用電負(fù)荷。

３、電源優(yōu)化方面：（１）在雷雨季節(jié)到來(lái)之前對(duì)我局所屬的變壓器的避雷裝置、模塊局的配電箱和整流模塊避雷裝置檢測(cè)和更換，測(cè)量全縣所有機(jī)房的地租，對(duì)指標(biāo)高的機(jī)房地租進(jìn)行改造。（2）針對(duì)接入網(wǎng)電費(fèi)高的情況，制定用電分析考核辦法，局所用電進(jìn)行量化管理考核，更換年久勛壞、以及與電所有爭(zhēng)議的電表。（3）啟動(dòng)測(cè)試全縣所有機(jī)房空調(diào)、對(duì)有故障的進(jìn)行維修。全面沖洗空調(diào)濾網(wǎng)和室外機(jī)。（4）對(duì)停供電機(jī)組進(jìn)行檢查維修工作。

4、無(wú)線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方面：（１）基站的位置進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，改變基站安裝位置，調(diào)整基站主方向。將在房頂中間安裝的遷移至靠邊的位置，對(duì)話務(wù)量低的基站調(diào)整到有需求的地方。（２）將部分基站進(jìn)行升高，cs和cs4基站計(jì)劃采用焊接鋼管的方法。對(duì)安裝位置不合理的基站進(jìn)行位置調(diào)整。（３）參照每周市公司基站話務(wù)量的數(shù)據(jù)，及時(shí)將高話務(wù)量的地區(qū)都調(diào)整成7信道的基站。（４）

積極按照市公司的無(wú)線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化競(jìng)賽安排，開(kāi)展各項(xiàng)工作，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)通了東環(huán)路東嶺崗水廠基站。并對(duì)全縣的站點(diǎn)進(jìn)行巡檢工作。

5、線路方面：針對(duì)部分區(qū)域主干電纜利用率低、分布不均的情況，在主干電纜多的行政村，設(shè)立交接箱，將原來(lái)的直配電纜改為交配。調(diào)整用戶拆除部分主干電纜，將拆除的部分小對(duì)數(shù)電纜用于交接箱以下線路的延伸。

（二）、搶抓機(jī)遇 協(xié)作配合加大宣傳 搞好全員營(yíng)銷

在新年到來(lái)之前，我們就部署新年“首季開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)”，把目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到每位員工，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。為確保各項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成，我們做到每月一小結(jié)、每季一總結(jié)，半年有初評(píng)，年終有總評(píng)。每月都要進(jìn)行一次工作安排、任務(wù)分配、總結(jié)分析、評(píng)比排隊(duì)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。采取了各種有力措施：

一是獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)對(duì)各單位 的任務(wù)完成情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，對(duì)于完成任務(wù)好的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于完成任務(wù)差的進(jìn)行處罰，每月總結(jié)評(píng)比一次，激勵(lì)了先進(jìn)，鞭策了落后。二是搞好業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)，利用“春節(jié)”、“xx書(shū)會(huì)”、“五一”等傳統(tǒng)節(jié)日，組織員工走進(jìn)繁華街頭，打出橫幅和標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，或組織宣傳車進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。通過(guò)各種形式的宣傳活動(dòng)，大力宣揚(yáng)網(wǎng)通的光輝形象，使更多群眾對(duì)我公司的業(yè)務(wù)有更進(jìn)一步的了解。為搞好業(yè)務(wù)發(fā)展，我們一方面加大業(yè)務(wù)宣傳，一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，制定切實(shí)可行的考核辦法，大大調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和主動(dòng)性。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、自新農(nóng)村電話隨意打政策推行以來(lái)，我公司加大對(duì)支局考核力度。將各個(gè)支局隨意打滲透率、業(yè)務(wù)收入與績(jī)效掛鉤，提高了員工的工作積極性和主動(dòng)性，各支局主動(dòng)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)

第二篇：縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

中國(guó)網(wǎng)通xx縣分公司2008年上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

2008年上半年，我公司在市公司和縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，高舉鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想偉大旗幟，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。截至6月份，通信業(yè)務(wù)總量完成xx萬(wàn)

元，較上年同期增長(zhǎng)x%；業(yè)務(wù)收入完成xxx萬(wàn)元，比上年同期增長(zhǎng)xxx％。固定電話用戶達(dá)到xxx部，小靈通用戶達(dá)到xxx部，寬帶用戶達(dá)到xxx戶，來(lái)電顯示用戶達(dá)到xxx戶,幸福農(nóng)家168信息包月用戶達(dá)到xxx戶,新農(nóng)村電話隨意打完成xxx戶,滲透率達(dá)到xxx%。

一、主要工作

（一）、加強(qiáng)設(shè)備優(yōu)化建設(shè)努力提高設(shè)備利用率

１、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理方面：（1）制定維護(hù)管理考核辦法，力爭(zhēng)完成網(wǎng)運(yùn)各項(xiàng)指標(biāo)?？己宿k法：以市公司指標(biāo)為基礎(chǔ)，制定二次考核辦法，將指標(biāo)分解到設(shè)備維護(hù)班、線路維護(hù)班和監(jiān)控機(jī)房，并以考核用戶線路障礙率為輔助，降低障礙比例。（2）壓縮設(shè)備障礙歷時(shí)，提高維護(hù)質(zhì)量，減少設(shè)備突發(fā)故障對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的影響。為此，我們成立了設(shè)備障礙應(yīng)急小組，值班人員發(fā)現(xiàn)障礙后五分鐘內(nèi)通知專業(yè)技術(shù)人員，每周統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)設(shè)備故障歷時(shí)，影響面積，障礙原因，并總結(jié)此類障礙預(yù)防辦法，做到周周有總結(jié)，月月有分析。（3）為了確保設(shè)備的安全供電，利用停供電監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)模塊局、接入網(wǎng)點(diǎn)的停供電管理，合理調(diào)配發(fā)電機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低接入網(wǎng)點(diǎn)的阻斷次數(shù)，有效保障了網(wǎng)點(diǎn)用戶的通信需求。（4）充分利用信令測(cè)試儀，提高網(wǎng)絡(luò)接通率，堅(jiān)持每天對(duì)網(wǎng)上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，也為市場(chǎng)部門(mén)在制定營(yíng)銷方案時(shí)提供有力的幫助。

２、交換、傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面：（1）依據(jù)市公司的網(wǎng)絡(luò)減負(fù)工作安排，制定詳細(xì)的減負(fù)計(jì)劃，對(duì)所有交換機(jī)端口進(jìn)行調(diào)整。（2）電纜置換”工作情況：根據(jù)電纜被盜嚴(yán)重的情況，我們對(duì)大對(duì)數(shù)電纜進(jìn)行置換，增加交換網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)光退銅。（3）修舊利廢，整合資源。（4）把dms機(jī)型的2架一號(hào)中繼機(jī)架調(diào)整為七號(hào)中繼。（5）把老pdh郎訊設(shè)備上的2m電路割接到本地網(wǎng)傳輸設(shè)備上，掉電關(guān)閉設(shè)備，清理光纖占用和降低用電負(fù)荷。

３、電源優(yōu)化方面：（１）在雷雨季節(jié)到來(lái)之前對(duì)我局所屬的變壓器的避雷裝置、模塊局的配電箱和整流模塊避雷裝置檢測(cè)和更換，測(cè)量全縣所有機(jī)房的地租，對(duì)指標(biāo)高的機(jī)房地租進(jìn)行改造。（2）針對(duì)接入網(wǎng)電費(fèi)高的情況，制定用電分析考核辦法，局所用電進(jìn)行量化管理考核，更換年久勛壞、以及與電所有爭(zhēng)議的電表。（3）啟動(dòng)測(cè)試全縣所有機(jī)房空調(diào)、對(duì)有故障的進(jìn)行維修。全面沖洗空調(diào)濾網(wǎng)和室外機(jī)。（4）對(duì)停供電機(jī)組進(jìn)行檢查維修工作。

4、無(wú)線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方面：（１）基站的位置進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，改變基站安裝位置，調(diào)整基站主方向。將在房頂中間安裝的遷移至靠邊的位置，對(duì)話務(wù)量低的基站調(diào)整到有需求的地方。（２）將部分1.5m基站進(jìn)行升高，cs和cs4基站計(jì)劃采用焊接鋼管的方法。對(duì)安裝位置不合理的基站進(jìn)行位置調(diào)整。（３）參照每周市公司基站話務(wù)量的數(shù)據(jù)，及時(shí)將高話務(wù)量的地區(qū)都調(diào)整成7信道的基站。（４）積極按照市公司的無(wú)線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化競(jìng)賽安排，開(kāi)展各項(xiàng)工作，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)通了東環(huán)路東嶺崗水廠基站。并對(duì)全縣的站點(diǎn)進(jìn)行巡檢工作。

5、線路方面：針對(duì)部分區(qū)域主干電纜利用率低、分布不均的情況，在主干電纜多的行政村，設(shè)立交接箱，將原來(lái)的直配電纜改為交配。調(diào)整用戶拆除部分主干電纜，將拆除的部分小對(duì)數(shù)電纜用于交接箱以下線路的延伸。

（二）、搶抓機(jī)遇　協(xié)作配合加大宣傳　搞好全員營(yíng)銷

在新年到來(lái)之前，我們就部署新年“首季開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)”，把目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到每位員工，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。為確保各項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成，我們做到每月一小結(jié)、每季一總結(jié)，半年有初評(píng)，年終有總評(píng)。每月都要進(jìn)行一次工作安排、任務(wù)分配、總結(jié)分析、評(píng)比排隊(duì)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。采取了各種有力措施：

一是獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)對(duì)各單位的任務(wù)完成情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，對(duì)于完成任務(wù)好的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于完成任務(wù)差的進(jìn)行處罰，每月總結(jié)評(píng)比一次，激勵(lì)了先進(jìn)，鞭策了落后。二是搞好業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)，利用“春節(jié)”、“xx書(shū)會(huì)”、“五一”等傳統(tǒng)節(jié)日，組織員工走進(jìn)繁華街頭，打出橫幅和標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，或組織宣傳車進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。通過(guò)各種形式的宣傳活動(dòng)，大力宣揚(yáng)網(wǎng)通的光輝形象，使更多群眾對(duì)我公司的業(yè)務(wù)有更進(jìn)一步的了解。為搞好業(yè)務(wù)發(fā)展，我們一方面加大業(yè)務(wù)宣傳，一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，制定切實(shí)可行的考核辦法，大大調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和主動(dòng)性。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、自新農(nóng)村電話隨意打政策推行以來(lái)，我公司加大對(duì)支局考核力度。將各個(gè)支局隨意打滲透率、業(yè)務(wù)收入與績(jī)效掛鉤，提高了員工的工作積極性和主動(dòng)性，各支局主動(dòng)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)

及村委會(huì)聯(lián)系，提供業(yè)務(wù)優(yōu)惠和服務(wù)承諾。大部分員工積極主動(dòng)深入基層搞發(fā)展。如市場(chǎng)部、大客戶服務(wù)中心組織人員在xxxx休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)開(kāi)展宣傳和現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)活動(dòng)，一次為xxxx休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)安裝固定電話107部，光纖１條，且在一周內(nèi)安裝調(diào)試成功。

２、在5.17電信日期間，印制宣傳橫幅20余條在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛，介紹我們的新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動(dòng)，租用彩虹門(mén)、懸浮氫氣球起到轟動(dòng)效果，組織各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干在城區(qū)營(yíng)業(yè)廳門(mén)口進(jìn)行了為期3天的宣傳活動(dòng)，取得了明顯的效果。

３、積極搜集信息，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，搞好協(xié)作配合。公司所有干部員工已形成了一個(gè)系統(tǒng)營(yíng)銷的總體，通過(guò)主動(dòng)上門(mén)宣傳服務(wù)，把客戶的需要放在第一位，形成了快速反應(yīng)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)客戶有需求就積極主動(dòng)聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)辦理，快速安裝。

（三）抓行風(fēng)抓服務(wù)嚴(yán)管理不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

我們始終把轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)管理放在重要位置，堅(jiān)持“以客戶為中心，以服務(wù)促發(fā)展”的指導(dǎo)思想，借助“行風(fēng)評(píng)議”活動(dòng)，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明服務(wù)。一是針對(duì)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整改；二是深入開(kāi)展“客戶至上、誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)，組織全體員工開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信企業(yè)，爭(zhēng)做誠(chéng)信員工”大討論。使全體員工增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，千方百計(jì)解決用戶所提出的各方面的問(wèn)題；三是繼續(xù)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，要求所有員工無(wú)論用戶問(wèn)到誰(shuí)，都要做到有問(wèn)必答，答必圓滿，負(fù)責(zé)到底，不準(zhǔn)推諉扯皮，冷待用戶；四是加強(qiáng)服務(wù)檢查，加快投訴處理，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，同時(shí)改善接待條件，強(qiáng)化接待人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，及時(shí)、圓滿、準(zhǔn)確答復(fù)客戶投訴的問(wèn)題，并迅速解決，使矛盾解決在萌芽狀態(tài)。共受理各類投訴xxx件，辦結(jié)xxx件，辦結(jié)率100％。

（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，拓展業(yè)務(wù)范圍，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提高

今年以來(lái)，我們采取積極措施，拓展業(yè)務(wù)范圍、千方百計(jì)增加收入、減少開(kāi)支，以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

１、為加強(qiáng)用戶欠費(fèi)管理工作，重新制定“欠費(fèi)考核辦法”，對(duì)欠費(fèi)加強(qiáng)檢查稽核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。催要老欠費(fèi)，控制新欠費(fèi)。從加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理入手，堵塞欠費(fèi)源頭。在用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要求新老用戶都提供有效證件，為日后收欠提供法律依據(jù)，并對(duì)各支局實(shí)行當(dāng)月話費(fèi)買斷方式，激發(fā)員工催收欠費(fèi)的積極性。同時(shí)，我們委托司法部門(mén)幫助催要老欠費(fèi)，以促進(jìn)用戶的付費(fèi)意識(shí)。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳收繳話費(fèi)的管理，實(shí)行日收日清制度，以防所收話費(fèi)被挪用等現(xiàn)象發(fā)生。

２、大力開(kāi)展卡品銷售業(yè)務(wù)，發(fā)展來(lái)電顯示、小秘書(shū)、幸福農(nóng)家168、都市生活960等項(xiàng)投資少、見(jiàn)效快的新業(yè)務(wù)；

３、加強(qiáng)可控成本核算，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，切實(shí)加強(qiáng)收入的組織管理，防止跑、冒、滴、漏。不論是新建工程還是改建、維修工程，堅(jiān)持在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)降低成本，降低費(fèi)用。同時(shí)，對(duì)非生產(chǎn)性開(kāi)支嚴(yán)加控制。

（五）、加強(qiáng)黨的建設(shè)和精神文明建設(shè)

今年以來(lái)，公司黨支部重視黨的建設(shè)，作了大量工作。一是加強(qiáng)對(duì)全體黨員進(jìn)行黨性、黨風(fēng)、黨紀(jì)教育和黨的優(yōu)良傳統(tǒng)教育，根據(jù)縣委安排，積極開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、比創(chuàng)新、看實(shí)效”主題實(shí)踐活動(dòng)，成立了教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室。在學(xué)習(xí)活動(dòng)中按照縣委要求，每個(gè)黨員都做到了認(rèn)真寫(xiě)筆記，寫(xiě)學(xué)習(xí)體會(huì)、寫(xiě)整改提高總結(jié)，較好地完成了學(xué)習(xí)教育任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的目的；二是加強(qiáng)對(duì)工會(huì)、民兵、青年團(tuán)、婦女、計(jì)生、后勤供應(yīng)、文史檔案等項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)?！叭恕惫?jié)召開(kāi)女工座談會(huì)，并為女職工購(gòu)買了福利用品等；三是加強(qiáng)工會(huì)工作，重視員工文體活動(dòng)，關(guān)心員工文化生活。

（六）加強(qiáng)綜合治理確保安全生產(chǎn)

我們更加重視綜合治理和安全生產(chǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部安全保衛(wèi)。沒(méi)有發(fā)生治安案件和安全事故。主要做了以下幾點(diǎn)：

1、進(jìn)一步搞好法制教育和安全教育，不斷增強(qiáng)員工的法制觀念和安全意識(shí)。積極配合上級(jí)搞好全國(guó)“安全生產(chǎn)日”、“安全生產(chǎn)周”、“安全生產(chǎn)月”等活動(dòng)，利用張貼大幅標(biāo)語(yǔ)、舉辦宣傳欄、開(kāi)展安全知識(shí)競(jìng)賽等形式大力開(kāi)展宣傳教育，六月份，在公司大樓前舉辦了隆重的“安康杯”競(jìng)賽、“安全月”大型宣傳活動(dòng)。

２、嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真開(kāi)展綜合治理安全生產(chǎn)大檢查。

３、“三夏”期間組織宣傳車深入田間地頭宣傳焚燒秸稈對(duì)通信線路的危害，同時(shí)，組織人員清理線路附近的秸稈及雜物，從而保證了線路的安全暢通。

４、汛期到來(lái)之前，組織人員對(duì)各個(gè)機(jī)房進(jìn)行全面的安全檢查，成立了防汛領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了應(yīng)急措施。

5、加強(qiáng)夜間巡線，打擊盜割電纜行為。針對(duì)犯罪分子盜割通信電纜活動(dòng)猖獗的情況，我們組織公司所有男員工進(jìn)行夜間巡邏，縣公司成立６個(gè)夜間巡線小組，每個(gè)小組４～６個(gè)人，由經(jīng)理、副經(jīng)理親自帶領(lǐng)，實(shí)行夜間巡邏。各支局（所）夜間也都配有巡邏人員，實(shí)行上下齊管。

四、下一步工作思路

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的“十七大”精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，振奮精神，勇于拼搏。針對(duì)我縣通信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們將組織員工正確認(rèn)識(shí)和分析所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。增強(qiáng)加快業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感，始終保持昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)。

２、進(jìn)一步提升服務(wù)水平，提高用戶的滿意度。

３、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，大力發(fā)展農(nóng)村電話隨意打、城鎮(zhèn)親情1+業(yè)務(wù)，做好寬帶、隨意打到期用戶的續(xù)簽工作，加大話費(fèi)預(yù)存，努力增加收入。

4、加大大客戶和商務(wù)客戶的發(fā)展，強(qiáng)力推行電子商務(wù)、大客戶和商務(wù)客戶的預(yù)存話費(fèi)工作。

5、加快寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展工作。

6、加快網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和減負(fù)工作，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)通信暢通。

7、加強(qiáng)安全生產(chǎn)，搞好員工的安全培訓(xùn)教育，加大電纜被盜的防范力度。

8、結(jié)合省公司退銅進(jìn)光精神，加大網(wǎng)點(diǎn)拆分力度，盡可能修舊利廢。

9、加強(qiáng)用戶欠費(fèi)收繳和清理工作。

10、做好大客戶回訪宣傳工作，確保大客戶不流失。

二00八年六月二十四日

第三篇：網(wǎng)通分公司糾風(fēng)情況介紹

自兩風(fēng)建設(shè)開(kāi)展以來(lái)，雞東縣通信分公司以誠(chéng)實(shí)守信、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，健全制度，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化措施，全面打造“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。他們針對(duì)在熱線接待投訴過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)用戶投訴的焦點(diǎn)出臺(tái)了一系列措施：首先是在公司營(yíng)業(yè)廳增設(shè)了各級(jí)客戶接待室，例如商務(wù)客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。其次是加大了對(duì)公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并要求我們的營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶在問(wèn)題勾通失協(xié)時(shí)，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開(kāi)展服務(wù)員星級(jí)評(píng)定工作，將線務(wù)員納入星級(jí)評(píng)定范圍。星級(jí)評(píng)定共分四檔：初級(jí)、一星、二星和三星，星級(jí)評(píng)定與獎(jiǎng)金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級(jí)營(yíng)業(yè)員打字速度已由115個(gè)/分鐘提高到135個(gè)/分鐘。三是縮短了各項(xiàng)障礙處理時(shí)限，建立了商務(wù)客戶中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員，在接到用戶障礙投訴時(shí)，必需在六小時(shí)之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類專業(yè)問(wèn)題咨詢上，該公司在各營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)增加了各專業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方式。用戶也可以通過(guò)直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來(lái)直接了解。同時(shí)，用戶也可以直接來(lái)該公司商務(wù)客戶中心直接了解網(wǎng)通公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍。與此同時(shí)，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門(mén)，由專業(yè)回訪員對(duì)所有裝、修、移機(jī)用戶進(jìn)行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門(mén)。一年來(lái)，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單 件，其中有 為用戶的表?yè)P(yáng)信。該公司還針對(duì)用戶在服務(wù)方面所提出來(lái)的不足，實(shí)行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負(fù)責(zé)對(duì)熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題每日一次統(tǒng)計(jì)，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類問(wèn)題形成案例，供其它部門(mén)和單位借鑒、參考。在必要時(shí)，該公司還通過(guò)發(fā)放意見(jiàn)征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對(duì)營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員和大客戶員工進(jìn)行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對(duì)因系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)而產(chǎn)生的投訴，要追究部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。通過(guò)不懈的努力，該公司的各項(xiàng)工作流程已得到了進(jìn)一步完善，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來(lái)的一段時(shí)間里，繼續(xù)樹(shù)立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會(huì)的行業(yè)形象，不斷增強(qiáng)通信行業(yè)對(duì)社會(huì)各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。

第四篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫(xiě)青春樂(lè)章 爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班事跡材料新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于新縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立客戶至上，用心服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評(píng)。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過(guò)戶必須經(jīng)過(guò)電話機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼猓J(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝?！笨蛻袈?tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜?lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門(mén)催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說(shuō)：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽(tīng)客戶如此說(shuō)后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)再三詢問(wèn)解釋，查找原因，原來(lái)是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒(méi)錢為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶，她們沒(méi)有與客戶爭(zhēng)執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門(mén)做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。寒來(lái)暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛(ài)和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水；用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫(xiě)著一曲感人的篇章。2004年，在開(kāi)展1+1扶貧濟(jì)困活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實(shí)事好事，把愛(ài)心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體，充分展了新縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。二00五年二月十三日

第五篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫(xiě)青春樂(lè)章 爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)

*縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班事跡材料

*縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于*縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，*縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。

營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過(guò)戶必須經(jīng)過(guò)電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝?！笨蛻袈?tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜?lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門(mén)催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說(shuō)：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽(tīng)客戶如此說(shuō)后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)再三詢問(wèn)解釋，查找原因，原來(lái)是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒(méi)錢為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶，她們沒(méi)有與客戶爭(zhēng)執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門(mén)做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

寒來(lái)暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛(ài)和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水；用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫(xiě)著一曲感人的篇章。2004年，在開(kāi)展“1+1”扶貧濟(jì)困活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實(shí)事好事，把愛(ài)心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體，充分展了*縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。

二00五年二月十三日