第一篇：客房部技術(shù)答辯

客房服務技術(shù)答辯

1．客房服務中心人員可以通過FIDELIO管理系統(tǒng)查詢客房信息。那么，通過電腦上的“客房狀態(tài)圖”可以查詢到哪些客房信息？

答：通過客房狀態(tài)圖可以查詢到：⑴飯店房間數(shù)；⑵維修房間數(shù)；⑶可租房間數(shù)；⑷微修房間數(shù)；⑸日結(jié)預計；⑹了解飯店當前狀況；⑺了解當前客房部狀態(tài)。

2．檢查客房是保證客房正常狀態(tài)的重要工作之一。一般情況下，飯店對檢查客房有哪些方面的總要求？

答：⑴檢查客房要按一定的順序和一定的標準逐項檢查；⑵檢查客房的清潔狀況，要求做到眼看到的地方無污漬、手觸及的地方無灰塵、耳聽不到聲音、鼻聞不到異味的水平；⑶檢查客房設備的性能，如果發(fā)現(xiàn)設備運行不正常應及時報修。

3.檢查客房應按一定的順序，一方面要檢查客房的清潔狀況，同時也要檢查客房設備的性能。請問：客房檢查應按照怎樣的順序進行？

答：客房檢查的順序應是：房門→空調(diào)→壁柜→行李架/框→寫字臺/組合柜→電視→酒吧→陽臺→沙發(fā)/圈椅/咖啡桌→藝術(shù)品→房頂→床鋪→地毯/墻紙→浴室空間→恭桶→浴缸。

4.檢查客房應按一定的標準逐項檢查。請問：檢查房門的標準應該是什么？

答：房門檢查的標準應包括10個方面：⑴門鈴無異常響聲；⑵“請勿打擾”燈亮起正常；⑶門號牌無松動，銅面擦拭光亮，字跡清晰；⑷門鎖開啟正常，保險舌無失靈；⑸門合頁或閉門器開閉正常；⑹門磁吸不松脫；⑺防盜鏈無松動現(xiàn)象；⑻門上的油漆無脫色或破損；⑼掛在門后的“請勿打擾/請即打掃”牌在位、無破損；⑽門框上無積塵。

5.為了做好服務接待工作，客房服務員應熟悉房間設備的各項性能。請問：在檢查電視機（柜）的性能時一般應注意哪些方面？

答：檢查電視機（柜）的性能時，一般應注意5個方面：⑴是否設有CPPV服務；⑵是否有即時視頻點播系統(tǒng)（VOD）；⑶是否可能過視頻查詢個人消費賬單；⑷是否有傳真機、打印機、因特網(wǎng)的接口；⑸是否配有可轉(zhuǎn)動的托盤。

6.殘疾人用房標準，主要體現(xiàn)在客房設計要求上應參照相關標準達到一定的指標。請問：殘疾人用房在“過道寬度”和“房門細節(jié)”上有哪些標準？

答：殘疾人用房的過道寬度和房門細節(jié)標準分別有：⑴出口及床前過道不應小于1.5m，床間距離不應小于1.2m；⑵客房門采用推拉門、折疊門或平開門，不應采用力度大的彈簧門；⑶輪椅通行門的凈寬大于或等于0.80米；⑷推拉門和平開門把手一側(cè)的墻面留有不小于0.5m的墻面寬度；⑸門扇安裝視線觀察玻璃；⑹橫執(zhí)把手和關門拉手在門扇的下方安裝高0.35m的護門板；⑺門扇在一只手操縱下易于開啟；⑻門檻高度及門內(nèi)外地面高差不大于15mm，并應以斜面過渡。

7.創(chuàng)建“綠色客房”是創(chuàng)建綠色飯店的重要組成部分。請問：創(chuàng)建綠色飯店的作用和意義是什么？

答：創(chuàng)建綠色飯店的作用和意義有：⑴創(chuàng)建綠色飯店是與國際飯店業(yè)接軌的需要；⑵有利于飯店節(jié)約自然資源；⑶有利于飯店降低經(jīng)營成本；⑷有利于飯店增強市場競爭力；⑸有利于增強員工的環(huán)保意識。

8．布置客房是客房服務工作的重要內(nèi)容之一，應遵循美觀實用、搭配合理的原則。請問：在墻飾和擺件的布置上，飯店一般有何具體要求？

答：⑴墻飾布置的要求一般有5條：①其檔次和數(shù)量，應與客房等級和墻面大小一致；②風格特點與家具布置風格一致；③選材應與本地區(qū)風俗習慣及宗教信仰一致；④位置與家具高低相適應；⑤突出主墻。

⑵擺件布置的要求一般有3條：①“大兼小”、“高兼低”，有呼應、有虛實，有規(guī)律、要靈活；②色彩明暗襯托；③對稱擺件在觀感上要均勻、與墻飾協(xié)調(diào)，擺在墻飾左右。

9.客人到達客房樓層前的準備工作的好壞，直接體現(xiàn)著飯店的服務質(zhì)量和管理水平。請問：當接到客房通知單（長單）后，客房服務員應主要做好哪些方面的準備？

【答辯要點】⑴首先應做到“七知”：知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵離店時間、知生活標準要求、知接待單位、知結(jié)賬方式；⑵其次做到“三了解”：了解客人習俗禁忌、了解客人健康情況、了解客人活動日程；⑶核對房間，如發(fā)現(xiàn)重房應及時與總臺聯(lián)系，房間有變動應盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。

10.一般來講，“房內(nèi)介紹”是客房服務中一項因客人所需的、有針對性的服務項目。請問：如有需要，應怎樣向客人介紹房內(nèi)保險柜的使用？

答：⑴先將壁柜門打開，告知客人內(nèi)有保險箱，可將貴重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一綠色指示燈亮，5秒內(nèi)向右旋轉(zhuǎn)鈕，即可開門；⑶輸入與儲存?zhèn)€人密碼，即按保險箱門內(nèi)側(cè)紅色按鈕→待面板上有一黃色指示燈亮→輸入3~8位數(shù)字作為密碼，并按指示鍵確認；⑷鎖門，即關上門，輸入個人密碼，按知識鍵，待綠燈亮，向左旋轉(zhuǎn)旋鈕；⑸開門，即輸入個人密碼，按知識鍵，待綠燈亮，向右旋轉(zhuǎn)旋鈕。

11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星級飯店常常配備，只供個人逃生自救。請問：防毒面罩在使用時應注意哪些事項？

答：⑴一般情況下，飯店配備的防毒面罩的防毒時間大于或等于30分鐘；⑵可防護一氧化碳、氫氰酸、氯化氰等毒氣；⑶其僅供一次性使用；⑷服務員不能用于工作保護；⑸一般適用于成年人；⑹防毒面罩為存放型，不得隨意搬動、敲擊、拆裝；⑺不能在氧氣濃度低于17%的環(huán)境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包裝袋被撕破，則作已失效處理。

12.樓層引領是客房服務員的常規(guī)工作之一?，F(xiàn)有一位客人在前臺辦理完入住手續(xù)來到樓層，客房服務員應怎樣引領其到房間？

答：⑴在為客人引路時，服務員應走在客人的側(cè)前方，距離客人二至三步遠；⑵服務員行走時速度不宜過快，每走五六步后回頭照看一下客人，或隨客人步伐同時行進；⑶服務員行走過程中如遇到臺階或轉(zhuǎn)彎處，要及時側(cè)轉(zhuǎn)身體，面向客人，示意客人留意，同時伸手示意行進方向，直至門口。

13.房間小酒吧的酒水數(shù)量、種類要按飯店規(guī)定進行配備和清點。請問：針對房態(tài)為“住客房”的房間，該如何進行房間小酒吧的清點工作？

答：⑴每天上午由專人或客房服務員檢查住客房間內(nèi)小酒吧消耗情況，填寫“客房小酒吧點算單”，并交總臺收銀處；⑵在清掃房間衛(wèi)生時清點，應查閱客人填寫的飲料單并核對，若客人沒有填寫，服務員則根據(jù)清點數(shù)量如實填寫；⑶檢查飲料的有效期、包裝完好程度等，飲料若出現(xiàn)異常，應及時報損并及時補充伙料，使其成為正常狀態(tài)。

14．有一位住店客人打電話給客房服務員，要求為其提供訂餐服務，但無法滿足客人要求的某一類菜式時，服務員應該怎么處理？

答：⑴客人打電話訂餐時，服務員應仔細聆聽客人所點的菜式，記錄客人的信息，并復述客人所點的菜式；⑵若無法滿足客人要求時，應表示歉意并推薦類似的菜肴；⑶在征得客人意見后，應提供更加殷勤、細致的服務，并對客人的諒解表示感謝；⑷應及時將有關信息傳達到廚房或上級部門，以便飯店對此類客人提供更佳的服務。

15.一般情況下，飯店送餐服務由客房服務員負責，檔次較高的飯店設有送餐組。請問：客房送餐服務應注意哪些事項？

答：⑴客房送餐服務，可用托盤或餐車進行；⑵涼菜應使用保鮮膜，熱菜應加蓋或用保溫箱進行保溫；⑶應注意備齊配料；⑷達到客人房間后，不得隨意動用房內(nèi)物品；⑸如果客人無其他要求，服務員即拿出準備好的賬單詢問付款方式，是簽單還是付現(xiàn)金；⑹如果是付現(xiàn)金，服務員應當面點清，并注意查驗識別現(xiàn)金真假；⑺不得進入與送餐服務無關的區(qū)域。

16.送洗客衣服務中的環(huán)節(jié)之一——洗衣費回收，是飯店服務中的重點內(nèi)容。請問：如何做好客人洗衣費的回收工作？

答：⑴若是公費洗衣，需等單位簽字后再將賬單轉(zhuǎn)送財務處；⑵自費散客付現(xiàn)金的，則應當面做好現(xiàn)金的點清、查驗工作；⑶自費散客的賬單上也應在加蓋“現(xiàn)金收訖”印章，簽字轉(zhuǎn)賬的賬單則不用；⑷由客房服務臺人員按房號、接待單位、代表團名稱保管好簽字賬單；⑸最后，做好結(jié)算當日洗衣費并轉(zhuǎn)交客衣的工作。

17.“擦鞋”，是一項客房服務員對客服務的基本操作技能，飯店一般只提供擦皮鞋的服務。請問，擦皮鞋服務的基本程序和操作標準是什么？

答：⑴禮貌、規(guī)范地收取客人的皮鞋，寫好房間號放入鞋內(nèi)，并將鞋籃放到工作間待擦；⑵在地上鋪墊好報紙，用布或鞋刷擦去浮土；⑶選擇與鞋顏色一樣可相近顏色或無色的鞋油；⑷打上適量的鞋油，用刷子擦均勻；⑸5分鐘后，用干凈的鞋刷擦拭，再用干凈的擦鞋布擦亮；⑹30分鐘后，將擦好的鞋送入客人房間，擺放在指定位置；⑺皮鞋應存放在通風陰涼地方，不應暴曬；⑻決不能水洗，若意外打濕皮鞋，應立即用凈布擦干，不應烘干。

18.事務代辦包括代客修理物品、遞送轉(zhuǎn)交服務、預訂交通服務等。請問：客房服務員在提供事務代辦時，應注意哪些方面？

答：⑴重要的物品要簽收，郵件和留言單上要打上時間；⑵代客修理物品時，應問清客人需用的時間，記清物品的型號、特征以及所修理項目；⑶請客人在《代辦通知單》上簽字；⑷電話通知代辦接收部門接收；⑸在提供遞送轉(zhuǎn)交服務時，應注意不得延誤時間。

19.客人租借飯店物品，是客房服務中經(jīng)常遇到的服務項目。請問：飯店一般對客人租借物品有哪些方面的要求？

答：⑴只有入住飯店的客人才能租借飯店物品；⑵租借的物品不得帶出店外；⑶如住店客人委托他人辦理登記手續(xù)時，代辦人要出示自己的有效證件，同時還要出示委托人的有效證件或住房卡；⑷租借物品的使用時間如要求延長，應事先告知客房服務員；⑸使用時如出現(xiàn)故障，請及時通知客房服務員聯(lián)系維修工，前來檢修；⑹在使用過程中，對于出現(xiàn)故障的物品，客人不得自行處理；⑺租借物品，如被客人因使用不當而造成損壞，根據(jù)物品的損壞程度進行賠償，客人應按有關規(guī)定賠償，賠償方式有現(xiàn)金或簽單。

20.一般情況下，VIP一般是指對飯店業(yè)務發(fā)展有極大幫助或可能給飯店帶來業(yè)務者。請問：樓層服務臺（客房服務中心）接到VIP開房通知單或開房電話時怎樣安排工作？

【答辯要點】⑴首先了解重要客人基本情況，如姓名、性別、身份、國籍、抵離店時間、入住天數(shù)和同行人數(shù)等；⑵按客人的特點和接待單位的要求布置和檢查房間；⑶若接待單位無明確要求，則按飯店規(guī)范標準對房間進行大清理并鋪三張床單，在寫字臺上擺設鮮花，在茶幾上擺上飯店總經(jīng)理名片和致意品；⑷做好在樓層客梯口迎接客人的準備。

21.飯店對殘疾客人的服務，一般堅持以方便客人為主的原則。請問：接待服務殘疾客人時，一般應考慮哪些因素？

答：⑴殘疾人房間應安排在靠近電梯（樓梯）口或服務臺旁，以方便進出；⑵有殘疾的客人上下樓層時，服務員應主動多攙扶；⑶殘疾客人抵、離店時，要熱情迎送、主動幫助拿行李；⑷不應對殘疾客人品頭論足，也不得有議論殘疾客人的動作、神情等；⑸關心和幫助要適度，防止傷害殘疾客人的自尊心。

22.飯店服務職業(yè)道德的最高原則之一是一視同仁。請問：遇到自己的親友入住飯店時，客房服務員應該如何面對？

【答辯要點】⑴接待自己的親友應與接待別的客人一樣熱情，并按飯店所規(guī)定的規(guī)范和要求接待；⑵一開始就最好請同事接待自己的親友，自己去接待其他客人；⑶服務期間，應避免過多地進出親友的房間；⑷下班以后到親友房間進行拜訪，但應換去飯店工作制服。

23.當新開房的客人已到客房樓層，而原住的客人尚未離店時怎樣處理？

【答辯要點】⑴應向客人表示歉意，并與前臺接待人員聯(lián)系，安排別的房間；⑵如無法安排時應向客人解釋，盡量取得客人的諒解，或者請客人在大廳稍候，送上香茶、熱毛巾，熱情接待；⑶進入未走的客人房間打聽其離店時間；⑷原住客人離開后，馬上清潔房間，并接待新來的客人入住。

24.清潔工作車，也叫“房車”，是客房服務中不可或缺的工具。請問：清潔工作車的準備標準包括哪些內(nèi)容？

答：⑴用半濕的毛巾將空置的工作車內(nèi)外擦拭一遍；⑵將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上；⑶將干凈的布草放在架中，床單、枕套、被套放在上格，毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在下格；⑷清潔桶或盆放在工作車最底層的外側(cè)，桶內(nèi)放置相應的清潔用具、消毒劑；⑸準備干凈抹布共6條（其中干、濕抹布各2條，專用抹衛(wèi)生間地面布1條，擦恭桶布1塊）；⑺工作車和吸塵器的準備一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需認真檢查。

25．吸塵器是客房服務中常用的清潔工具。請問：客房服務員應怎么樣準備好吸塵器？ 答：⑴斷開電源，將電源線纏繞好；⑵清除吸塵器蓄塵袋內(nèi)的灰塵；⑶用濕布擦凈吸塵器附件，檢查工作時是否有漏風現(xiàn)象；⑷檢查吸塵器機體和附件上的螺絲是否松動并及時緊固；⑸檢查吸塵器刷子磨損情況，如有需要，則加以更換；⑹工作車和吸塵器的準備一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需認真檢查。

26．床墊的整理及護養(yǎng)是客房服務員的重要工作之一。請問：在客房服務日常工作中，應如何檢查和整理床墊？

答：⑴檢查靠近衛(wèi)生間墻的床，應保持距墻10厘米以上的距離；⑵檢查床架各部件是否牢固，有無聲響、是否晃動，如有活動輪和定向輪出現(xiàn)脫落或破損應及時報修；⑶檢查褥子的松緊帶是否拉緊、褥子是否清潔，否則應更換；⑷按飯店規(guī)定定期翻轉(zhuǎn)床墊；⑸檢查墊彈簧的固定鈕，如有脫落應及時報修；⑹對床墊每四周進行一次除塵。

27．整理住客房，飯店對服務細節(jié)有著嚴格的要求。請問：客房服務員在清潔住客房時發(fā)現(xiàn)客人的文件和物品比較雜亂，此時應該怎么處理？

答：⑴對比較雜亂的文件和物品應稍加整理，不應弄錯其位置，也不要翻看文件等；⑵除客人放在紙簍里的東西外，即使地上的物品也應做簡單的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應幫客人放好，不能自行處理；⑶客人放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內(nèi)，其中睡衣、內(nèi)衣應掛好或疊好放在床上；⑷應遵守飯店規(guī)定，不可隨意挪動客人的物品。

28．為了保證空房的清潔，隨時能住進新來的客人，需要對空房每天進行一次簡單整理。請問：對飯店客房的空房應該做怎樣的整理？

答：⑴開窗或開空調(diào)，通風換氣，查看有無異味情況；⑵根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況，調(diào)節(jié)室溫，冬季為20℃～23℃，夏季為23℃～26℃；⑶用干濕適宜的抹布，擦拭各種設備、家具表面上的浮塵；⑷連續(xù)未住客人的空房，應每隔2～3天吸塵一次，以保證地毯的清潔；⑸每天將臉盆、浴盆、恭捅的冷熱水分別放1分鐘左右，以保水質(zhì)的潔凈；⑹衛(wèi)生間的毛巾時間久了會失去其彈性和柔軟度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。

29．客房抹塵是客房清潔工作之一，對此，飯店有著嚴格的要求。請問：客房服務員在進行客房抹塵工作時應注意哪些事項？

答：⑴抹塵應從門開始，按照順時針或逆時針方向，從上到下、從里到外、環(huán)形抹塵；⑵抹布使用先干后濕，干濕分開，區(qū)別使用；⑶電器、金屬、床頭板只用干抹布；⑷使用抹布時應伸展開，不要擰成一團；⑸邊抹塵，應變檢查設備的運行情況及需要補充的用品數(shù)量；⑹衣柜內(nèi)如有客人的衣服，則可不抹塵。

30．發(fā)現(xiàn)地毯上就未干的墨漬，客房服務員怎么樣才能除去未干墨漬？

答：⑴準備好干布、合適的除漬劑、清水、吹風機和棕刷等用具；⑵用干布吸去未干的墨汁；⑶將適量的除漬劑涂在漬跡上并用干布或板刷反復擦拭；⑷用清水擦洗清潔部位；⑸用干布將水漬吸干；⑹用專用布蓋住除漬部分保干，或用吹風機吹干；⑺用棕刷順地毯毛方向刷松。

31．擦拭銅器的操作步驟和標準是什么？

答：⑴用絨布將銅器上的浮塵和各種污跡；⑵將適量的專用擦拭劑或省銅水倒在專用細軟的抹布上，并有規(guī)律地抹在銅器表面；⑶用干凈的細軟絨布反復擦拭、打光。

32.飯店要求：整理客房時，應將撤下的布草放入工作車上的布草袋中，不能將撤下的布草放在地上。請問：走客房的撤床及布草收取的程序及其標準是什么？

答：⑴先將B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上，將A床的物品放在B床上（靠近衛(wèi)生間的床為A床）；⑵雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出，并檢查有無夾帶客人物品，枕芯是否干凈；⑶一手執(zhí)被套，一手拿被子，將補芯從被套中抽出；⑷將毛毯連同床單4個角拉出，撤毛毯床單逐條進行；⑸將床單4個角拉出，逐條撤下床單，并檢查床墊是否干凈；

33.一般開夜床的時間是晚6至8時，如果有預訂的客人在晚8時后才入住，服務員可事先將夜床開好。請問：飯店對客房服務開夜床的基本要求有哪些？

答：⑴若是標準間住一位男賓時，開遠離衛(wèi)生間的床，或是客人固定睡的床，其回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑵若是標準間住一位女賓時，開靠近衛(wèi)生間的床，或是客人固定睡的床，回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑶若是標準間住兩位異性客人時，要開兩張床，且回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑷若是標準間住兩位同性客人時，要開兩張床，靠近衛(wèi)生間床的回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)，另一張則遠離床頭柜一側(cè)。

34.送別住店客人，是客房服務員對客服務的最后一個環(huán)節(jié)。請問：一般情況下，客房服務送別客人的程序、標準和注意事項有哪些？

答：⑴送別客人前要適時、適度提醒客人離店時間，但不應讓客人感覺到是在趕其離開；⑵通知行李員并協(xié)助其搬運客人行李；⑶認真聆聽客人的批評，適時征求客人的意見和建議，并做好記錄，及時向領導如實匯報；⑷主動熱情地將客人送到樓層電梯口，協(xié)助行李員將行李送入電梯放好；⑸當電梯門關上1/3時，應面向客人，微笑、鞠躬并說“歡迎您下次再來”；⑹待電梯門關閉啟動后，返回客人住房按飯店規(guī)范要求進行查房，并做好相關記錄；⑺送別客人時，對老弱病殘客人，應專人護送；⑻送別服務時不要與客人交往過密，也不要為了討好客人損害飯店利益。

35.樓層安全工作一般是由客房服務員和專職安保人員共同承擔。請問：在接到客人報失（報案）后，客房服務員應如何應對？

答：⑴客房服務員接到客人報失后應立即向上級領導匯報；⑵問清客人丟失的物品的名稱、特征、丟失時間等具體情況，并做好相關記錄；⑶安慰客人，引導客人回憶并請其再仔細查找；⑷征求客人意見是否需要報案，并給予積極協(xié)助；⑸保護好現(xiàn)場；⑹客房服務員只能傾聽客人反映情況，不得主觀猜測或推論，也不得到客人房間查找。

第二篇：技師答辯技術(shù)總結(jié)

技師答辯技術(shù)總結(jié)

各位評審老師好，我叫湯大勇，今年33歲，現(xiàn)在合肥電務段長安集車間工作。我是1996年5月進入鐵路工作，干信號這么多年，覺得現(xiàn)場設備故障率最高的就是道岔了，因此，總結(jié)道岔方面的故障處理經(jīng)驗是很有必要的，尤其是ZD6型道岔這一常見類型，雖普通，但實用。下面就針對ZD6型道岔的故障處理談一點心得。

與道岔有關的故幛，從結(jié)構(gòu)上可分為電路故障和機械故障；從電路動作程序上可分為啟動電路故障和表示電路故障；從設備位臵上可分為室內(nèi)設備故障和室外設備故障；從故障現(xiàn)象上還可分為道岔不啟動、空轉(zhuǎn)和無表示三種故障。按照道岔控制電路的動作程序，結(jié)合控制臺上電流表指針擺動、擠岔電鈴鳴響及道岔位臵表示燈的變化進行綜合分析，逐步縮小故障范圍，穩(wěn)、準、快地處理好故障。

區(qū)分室內(nèi)外故障

道岔控制電路發(fā)生故障時，最關鍵的就是要確切區(qū)分故障點在室內(nèi)還是室外，避免來回跑動，耽誤處理故障時間。

1、道岔啟動電路的區(qū)分：

道岔不能啟動時，應首先看清控制臺現(xiàn)象，必要時還應在分線盤處測回路電阻，以確切區(qū)分故障在室內(nèi)還是在室外。

當?shù)啦韱与娐饭收蠒r，可單獨操縱道岔，道岔原來位臵表示燈不滅，說明1DQJ未勵磁；

道岔原來位臵表示燈熄滅，但是松開單操按鈕時，道岔原來位臵表示燈又點亮，說明2DQJ不轉(zhuǎn)極。上述兩種故障現(xiàn)象，可判斷故障在室內(nèi)。

當?shù)啦矶?、反位表示燈均無表示，且發(fā)生擠岔報警時，不能單獨操縱道岔，應在分線盤有關端子上測啟動電路回路電阻，以區(qū)分室內(nèi)、外故障。對于四線制道岔來說，X1為定位的啟動和表示公用線，X2為反位的啟動和表示公用線，X3為定、反位表示公用線，X4為定、反位啟動公用線。因此，道岔在定位，X2與X4之間應該是通的；道岔在反位，X1與X4之間應該是通的。以道岔在定位為例，X2與X4之間不通，說明故障在室外，如果X2與X4之間有電阻，一般可確定為室內(nèi)電路開路。為可靠起見，可單獨操縱道岔，用萬用表直流250電壓擋在分線盤處測X2和X4有無直流電壓，如果無電壓，肯定故障在室內(nèi)，如果有電壓，故障在室外。當判斷故障在室內(nèi)時，應首先查看室內(nèi)道岔啟動電路的熔斷器，如果熔絲熔斷，應換上熔絲后試驗一次，再熔斷，則為混線故障。區(qū)分混線故障在室內(nèi)還是在室外，應再次在分線盤處測試。拆下分線盤處故障道岔的X2或X4的電纜芯線，測啟動電路室內(nèi)側(cè)的電阻，如果電阻無窮大（開路），則為室外故障；如果有電阻，則為室內(nèi)故障。對于雙動道岔，單獨操縱后電流表指針擺動一次為室外故障。

混線故障分析

四線制道岔發(fā)生電纜混線的故障較為常見，下面對可能發(fā)生的混線故障進行分析。

1、X1與X2相混

道岔原在定位，向反位操縱時，道岔啟動后熔斷反位熔斷器 RD2，不能轉(zhuǎn)換到底，無位臵表示。

當?shù)啦硐蚍次粏雍?，接通了自動開閉器第1、4排接點，由于X1 與X2相混，使反位啟動的DZ電源從室內(nèi)經(jīng)X2送出后又串到X1，經(jīng)自動開閉器41~42接點送到定子線圈的1端子上，使道岔又有往回轉(zhuǎn)的趨勢。這樣，兩定子線圈的自感電勢相互抵消，導致回路電流過大，熔斷反位的熔斷器，使道岔停止轉(zhuǎn)換。

道岔原在反位，向定位操縱時，道岔啟動后熔斷定位的熔斷器RD1，使道岔不能轉(zhuǎn)換到底，無位臵表示。原因分析同上述。

2、X1與X3相混

道岔原在定位，無位臵表示，向反位操縱后，道岔能轉(zhuǎn)換到底，但在反位密貼處來回竄動，控制臺上電流表指針往返擺動，一直無位臵表示。由于X1與X3相混，當?shù)啦硐蚍次晦D(zhuǎn)換完畢后，斷開自動開閉器第1排接點，接通第2排接點，雖然反位啟動電路被斷開，但因 1DQJ有緩放作用，在接點轉(zhuǎn)換過程中能一直保持吸起，啟動電源沒有斷開。于是DZ經(jīng)自動開閉器11—21—22—Z1~2--自動開閉器23-24移位接觸器01—02--自動開閉器43—44—X3—X1--自動開閉器41—42--電動機1-3電動機3-4遮斷開關05—06—X4--DF接通定位啟動電路，使道岔向定位轉(zhuǎn)換。但只要道岔向定位啟動，自動開閉器接點立即變位，斷開第2排接點又接通第1排接點，即斷開剛接通的定位啟動電路，重新接通了反位啟動電路，又使道岔向反位轉(zhuǎn)換。反位剛轉(zhuǎn)換完畢，自動開閉器動接點又迅速打向第2排靜接點，于是定位啟動電路又被接通。就這樣，循環(huán)往復出現(xiàn)道岔在定位密貼處來回竄動的現(xiàn)象。

道岔原在反位，有反位表示；操縱至定位，能轉(zhuǎn)換完畢，但無定位表示；再操反位出現(xiàn)道岔在反位密貼處來回竄動的現(xiàn)象。原因分析同上。

3、X2與X3相混

道岔原在定位，有定位表示，操縱至反位，道岔能轉(zhuǎn)換到底，無反位表示。因為X2與X3混線，將反位表示電源短路造成道岔無反位表示。道岔原在反位，反位無表示，操縱至定位后，有定位表示。

4、X1與X4相混

道岔原在定位，有定位表示，操縱至反位時，先后熔斷定位、反位的熔斷器RD1和RD2道岔不能轉(zhuǎn)換到底，一直無位臵表示。由于X1與X4混線，道岔由定位操至反位時，在1DQJ剛一吸起，2DQJ未轉(zhuǎn)極的瞬間，直接將DZ、DF電源短路，熔斷定位的熔斷器RD1；當2DQJ轉(zhuǎn)極后，DZ和反位DF可正常供出，使道岔啟動，但當自動開閉器動接點變位接通第4排靜接點時，X4的DF 經(jīng)X1和自動開閉器41-42接點，直接接到定子繞組1端子上，將轉(zhuǎn)子線圈短路，導致熔斷反位的熔斷器RD2，道岔將停止轉(zhuǎn)換，定位和反位均無表示。同理可分析道岔從定位操向反位時的故障現(xiàn)象。

5、X2與X4相混

道岔原在定位，操向反位時，只要2DQJ轉(zhuǎn)極，直接熔斷反位的熔斷器RD2，道岔不能啟動，無道岔位臵表示。

道岔原在反位，操向定位時，1DQJ吸起，直接熔斷反位的熔斷器RD2，2DQJ轉(zhuǎn)極后，道岔剛一啟動，燒斷定位的熔斷器 RD1，無道岔位臵表示。

6、X3與X4相混

道岔原在定位，操縱至反位時，道岔能轉(zhuǎn)換到底，且有反位表示，但反位的熔斷器RD2熔斷。由于X3與X4混線，當?shù)啦硐蚍次晦D(zhuǎn)換完畢，雖然反位啟動電路被斷開，但1DQJ有緩放作用，緩放過程還可能送出DZ和DF電源，于是X2上的DZ經(jīng)自動開閉器11—21—22Z1~2—自動開閉器23—24—43—44—X4--DF，從而將DZ與DF短路，熔斷反位熔斷器RD2；

道岔原在反位，能正常轉(zhuǎn)換至定位，當再次向反位操縱時，也會出現(xiàn)上述現(xiàn)象。操至定位時，不會熔斷定位熔斷器，這是因為 DZ與DF被二極管反向阻隔了。

以上所分析的混線是在兩條電纜芯線完全相混的情況下出現(xiàn)的。當不完全混線或因電纜芯線較長混線點距信號樓較遠，回路中有一定線路電阻時，可能不會熔斷室內(nèi)熔斷器，但控制臺電流表的讀數(shù)比較大。

由于水平有限，以上觀點如有不當之處，敬請老師批評指正為感！

合肥電務段長安集車間信號工：湯大勇

2011年4月11日

第三篇：前廳部技術(shù)答辯

前廳服務技術(shù)答辯

1．飯店一般采取書面確認的方式，給客人寄發(fā)確認函。小張是預訂員，完成某企業(yè)的訂房服務后，將向該企業(yè)傳真訂房確認書，你認為小張發(fā)傳的確認書應主要包括哪些內(nèi)容？

答：確認書主要包括以下5方面的內(nèi)容：⑴重申客人的訂房要求，包括客人姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等；⑵雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見；⑶聲明飯店取消預訂的規(guī)定；⑷對客人選擇本店表示感謝；⑸或預訂員，或主管，或前廳部經(jīng)理，或飯店總經(jīng)理的簽名及簽發(fā)日期。

2．前廳部在客人抵店前應將具體的接待安排以書面的形式通知相關部門。請問：飯店前廳部常用的接待通知單有哪些？

答：前廳部常用的接待通知單有房價折扣申報表、接待規(guī)格呈報表、派車通知單、次日抵店客人名單、貴賓名單、鮮花、禮品申請等。

3．根據(jù)預訂信息，某企業(yè)員工一行10人將于今天中午抵店入住。那么，在今天，前臺接待員小林應在客人抵店前做好哪些準備工作？

答：⑴小林應根據(jù)客人的預訂具體要求，提前預分好房間，把鑰匙信封、住房登記表準備好；⑵將有關接待細節(jié)（變更或補充）通知相關部門。

4．前廳接待員小張了解到今天上午將有三位VIP客人抵店，小張將怎樣分別為這三位客人辦理入住手續(xù)？

答：⑴準確掌握當天預抵店的VIP客人姓名；⑵以客人姓名或職務/職稱稱呼客人，對不同級別的VIP客人相應地通知飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、前廳部經(jīng)理及大堂副理，由不同級別的管理人員相應地分別親自迎接VIP客人；⑶不同級別的管理人員分別將不同級別的VIP客人親自送至房間，并向客人介紹飯店設施。

5．VIP客人入住后，前臺接待員應怎樣做好VIP客人信息儲存工作？

答：⑴前臺接待人員復核有關VIP客人資料，并準確輸入電腦；⑵在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意；⑶為VIP客人建立客史檔案，并注明身份以備查詢。

6．商務行政樓層接待工作，一般要經(jīng)過哪些程序？

答：⑴入住接待服務；⑵歡迎茶服務；⑶早餐服務；⑷鮮花、水果服務；⑸下午茶服務；⑹雞尾酒服務；⑺退房結(jié)賬服務。

7．某客人入住飯店商務行政樓層后，服務員應怎樣為其提供歡迎茶服務？

答：⑴事先準備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾；⑵稱呼客人的姓名，表示問候，同時，將熱毛巾和茶水送到客人面前；⑶如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨；⑷服務標準按餐飲部有關茶水服務的標準執(zhí)行。

8．飯店商務行政樓層的客人將退房離店，服務員應怎么做好為客人做好退房結(jié)賬服務？ 答：⑴提前1天確認客人結(jié)賬日期和時間；⑵詢問客人結(jié)賬相關事宜，如在何地結(jié)賬、用何種付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，并及時檢查酒水；⑶將裝有客人賬單明細的信封交給客人；⑷通知行李員取行李，代訂出租車；⑸請客人在賬單上簽字，將賓客聯(lián)呈交客人；⑹詢問客人結(jié)賬方式，如果付外幣，請客人到前廳外幣兌換處辦理；⑺詢問是否需要做“返回預訂”，感謝客人入住并與客人告別。

9．鐘先生與飯店簽了合同，他將要在本飯店留住45天，前廳服務員應怎樣做好接待服務工作？

答：⑴鐘先生到達時，服務員應按照VIP客人接待程序和標準進行接待；⑵將所有信息輸入電腦，并注明“長住戶”；⑶為客人建立兩份賬單：一份為房費單，一份為雜項賬目單；⑷確認信息無誤后，為客人建檔。10．根據(jù)合同要求，長住客人李先生應每月結(jié)算一次賬目，請問，一般情況下飯店怎樣處理長住客人賬目的？

答：⑴前臺收銀員每月結(jié)算一次長住客人賬目，匯總所有餐廳及其他消費賬單連同房費單一起轉(zhuǎn)交財務部；⑵財務部檢查無誤后，發(fā)給客人一張總賬單，請其結(jié)清當月賬目；⑶客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺結(jié)賬，前臺將其已付清賬單轉(zhuǎn)交財務部存檔。

11．客人駕車到飯店時，飯店為他提供了代客泊車服務，當他離店取車時，飯店泊車員應怎樣提供交還駕車服務？

答：⑴請客人出示車輛寄存牌；⑵迅速將客人車輛開到飯店大門口，交給客人駕車；⑶禮貌告別客人。

12．一天，某企業(yè)將在飯店宴會廳舉辦大型宴會，前廳禮賓部安排小陳承擔客人衣物寄存服務，小陳怎么樣才能做好這項服務工作？

答：⑴提前將存衣處(衣帽間)內(nèi)的掛衣架、存包架、存衣牌等準備充足；⑵客人存衣物時，要主動向客人說明貴重物品等謝絕寄存；⑶若客人來寄存衣物時，小陳應將存衣牌取下交給客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并將衣物上架按順序放好；⑷當客人憑存衣牌取衣物時，小陳應首先核準號碼，然后將衣物交給客人；⑸請客人當面確認衣物是否完好無缺。

⑹禮貌告別。

13．住店客人需要通過快遞寄發(fā)物品，飯店應怎樣為客人提供服務？

答：⑴了解物品種類、重量及目的地；⑵向客人說明有關違禁物品郵件的限制，如系國際快遞，應向客人說明海關限制和空運限制；⑶若是貴重或易碎物品應交專業(yè)運輸公司托運，提供打包和托運一條龍服務；⑷聯(lián)系快遞公司上門收貨（聯(lián)邦快遞、DHL和國內(nèi)的EMS）；⑸記錄托運單號碼，將托運單交給客人，并收取費用。

14．若住店客人到前廳部專門的旅游部咨詢，希望飯店能為其提供旅游服務，服務員應如何為客人服務？

答：⑴當客人到來時，服務員應熱情地問候和迎接并主動詢問旅游項目；⑵登記客人的姓名、房號、日期及人數(shù)，掌握客人的基本情況并向客人推薦有價值的旅游線路；⑶向旅游公司或旅行社預訂，聯(lián)系聲譽較好的旅游公司或旅行社；⑷告知客人乘車地點及準確時間，說明旅途注意事項。

15．一住店客人明天將前往海南?？?，他要求飯店為他代訂在?？诘哪筹埖昕头俊Ｇ皬d部應怎樣滿足客人的要求？

答：⑴登記住客姓名、房號、聯(lián)系電話；⑵詳細了解客人要求，如飯店的名稱、位臵、客房和床的類型、到達和退房日期及有無特殊需要等；⑶明確客人預訂擔保條件，以作為客人入住第一晚費用的擔保；⑷向客人指定的飯店訂房，要求對方書面確認并將書面確認單交給客人。

16．一住店客人要求打開前臺保管箱取出寄存的物品，前臺收銀員應怎樣提供服務？ 答：⑴客人要求開啟保管箱時，服務員應禮貌地核準鑰匙、房卡以及客人的簽名；⑵當著客人面同時使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟；⑶客人使用完畢，服務員應按照啟用保管箱的要求，將保管箱鎖上；⑷請客人在寄存單的相關欄內(nèi)簽名，記錄開啟日期及時間，服務員核對、確認并簽名。

17．一住店客人來前臺寄存行李，前廳服務員應如何提供服務？

答：⑴行李員對客人熱情接待，禮貌服務；⑵弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍；問清行李件數(shù)、寄存時間、賓客姓名及房號；⑶填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯(lián)附掛在行李上，下聯(lián)交給客人留存，告知客人下聯(lián)是領取行李的憑證；⑷將半天、一天、短期存放的行李放臵于方便搬運的地方；⑸若客人有多種行李，要用繩系在一起，以免錯拿；⑹服務員須及時在“行李寄存記錄本”上進行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位臵及存取日期等情況。

18．如果行李寄存人來取行李，服務員應怎樣服務？

答：⑴當客人來領取行李時，服務員須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請客人當場在寄存單的下聯(lián)上簽名；⑵詢問行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時間等，以便查找；⑶將“行李寄存”的上下聯(lián)進行核對，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人；⑷在“行李寄存記錄本”上做好記錄。

19．一住店客人要求換房，行李員應怎么為客人提供換房行李服務？

答：⑴行李員接到客人換房通知后，問清客人的房間號，并確認客人是否在房；⑵到達客人房門口時，按程序“敲門-通報”，經(jīng)客人允許后方可進入；⑶請客人清點要搬運的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車；⑷提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請了客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品；⑸帶客人進入新的房間后，幫助客人將行李重新放好；⑹收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新房間的鑰匙和住房卡交給客人；向客人禮貌道別，離開房間；⑺將客人的原房間鑰匙和住房卡交回接待處，并做好換房行李記錄。

20．一天早上，某旅游團退房，即將乘車離店，前廳相關人員前往送別，應怎么做？ 答：⑴協(xié)助行李員再次清點行李件數(shù)后再裝上汽車；⑵客人上車時，站在車門一側(cè)，要一直把住車門，一邊點頭致意，一邊注意客人上車過程，要主動協(xié)助行動不方便者上車；⑶如果是自動門，在客人全部上車后松手即可；⑷車門關好后，站到車的斜前門1～1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店。

21．預訂員推銷客房時可以根據(jù)客人需求特點選擇相應的報價方式。請問：有哪些報價方式？這些報價方式分別適合推銷哪些類型的客房？

答：⑴“沖擊式”報價，即先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務設施和服務項目等，這種報價方式適合于低價客房的推銷，給客人突出“價廉”的印象；⑵“魚尾式”報價，即先介紹所提供的服務設施和服務項目及客房特點，最后報出價格，以期減弱價格對客人的影響，適合對高檔客房的推銷，給客人突出“物美”的印象；⑶“夾心式”報價，亦稱“三明治”式報價，這種報價方式將價格臵于所提供的服務項目之中，以減弱直觀價格的分量，增加客人入住的可能性，適用于中、高檔客房的推銷。

22．為了贏得客人的好感，使客人在抵店前就形成對飯店服務、形象的認可，預訂員在給用傳真預訂房間的客人復信有哪些要求？

答：⑴應該及時向客人復信，一般飯店規(guī)定在24小時內(nèi)一定要給予客人復信，并使用打時機或時間戳；⑵復信時應該讓客人感到信件是專門為他所寫，應特別注意信頭的稱謂得當，并保證拼寫正確；⑶對客人來信中提出的要求，一定要給予具體的答復，即使不能滿足的要求也一定要婉轉(zhuǎn)地表示歉意，謙恭有禮。

23．預訂員在接受一般團隊的預訂時一定要明確團隊情況，團隊情況一般包括哪些信息？ 答：⑴團名、團員姓名、國籍、身份、抵離店時間、所用交通工具、房間種類和數(shù)量、餐食類別、時間和標準等；⑵付款方式、自理項目；⑶團員中有無其他特殊要求和注意事項。

24．若客人的訂房要求一時不能得到滿足時，預訂員應怎么樣回絕客人？

答：⑴預訂員應該向客人積極推銷其它與客人要求相近類型的房間，切不可直接拒絕；⑵若客人不答應，則應想辦法與客人協(xié)調(diào)，主動再提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數(shù)量；⑶若客人再不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”中；⑷如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務。

25．客人乘坐車出租車抵店，飯店門童應怎樣提供應接服務？

答：⑴打手勢，指揮車停到方便客人進入飯店的位臵，同時不影響交通；⑵將車門打開70°以上、右手擋在車門框上，為客人護頂，歡迎客人光臨，注意，伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂；⑶關車門并注意不能夾住客人的衣物、防止車上有遺留物品；⑷若行李員未能及時到場時，門童可將行李從后備箱中拿出、清點；⑸在進入大廳前將行李交給行李員，由行李員引領客人到前臺；⑹迅速記下車牌號，站回原位，繼續(xù)迎候新客人。

26．某旅游團抵店，行李員應怎樣為旅游團分送行李？

答：⑴將行李裝上行李車，走專用通道到指定樓層，“敲門－通報”；⑵進房后將行李放在行李架上，請客人清點及檢查行李，無異議后道別；⑶如客人不在房間，應先將行李放于行李架上；⑷個別無房號的暫存樓層，與團隊負責人協(xié)商解決。

27．分房是前廳接待員的重要工作之一，在樓層安排時，接待員應考慮哪些因素？ 答：⑴團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近的樓層；⑵行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間；⑶內(nèi)外賓不宜安排在同一樓層；⑷對VIP客人應安排在同類客房中最好的房間；⑸?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨o予特殊的照顧；⑹敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的房間；⑺注意房間號碼的忌諱；⑻經(jīng)營淡季可集中使用幾個樓層的房間。

28．小陳是前臺接待員，她應怎樣為已預訂的散客辦理入住登記？

答：⑴主動向客人微笑問好，詢問并確認客人是否有預訂并查訂房情況；⑵請客人填寫登記表。如客人已有登記資料的，只需讓客人簽名確認；⑶檢查登記卡，核對證件。要求客人講所有項目都填齊，小陳應將驗證的各項內(nèi)容都填全；⑷再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式并將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金；⑸制作鑰匙并預先開啟房間的IDD；⑹拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途；⑺鑰匙交行李員，并由其帶客人上房，祝愿客人住得開心；在登記卡上打時；⑻整理客人入住登記資料；將第一聯(lián)的資料輸入電腦，然后交問訊組。

29．如果有散客（無預訂）前來辦理住店手續(xù)，前臺接待員應怎么接待客人？ 答：⑴微笑問好并詢問客人是否有預訂；⑵熱情向客人介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格；⑶確認房價、折扣、房間種類及離店日期；⑷填寫登記表：請客人填寫登記表并檢查；⑸確認付款方式：確認付款方式；⑹填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途；⑺制作鑰匙，開起IDD，將鑰匙交給行李員帶客人上房，并?？腿巳胱∮淇欤虎陶碣Y料，并將有關資料信息輸入電腦。30．如果有訪客來查詢客人是否住在飯店，服務員應怎么接待？

答：⑴受理訪客查詢時，通過電腦或問訊架所存有關信息，查看客人是否住在本飯店并核準房號；⑵以電話的形式與房間客人聯(lián)系，將訪客情況告訴客人；⑶經(jīng)房客同意將房號告訴訪客或提供留言服務。

31．若有一客人退房時需要用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺收銀員應怎樣接待？

答：⑴禮貌地詢問客人的姓名、房號，請客人出示鑰匙牌或房卡；⑵核查客人住店期間的所有消費額，并打印電腦賬單；⑶請客人確認并簽字；⑷收銀員接受客人現(xiàn)金時，應唱收現(xiàn)金數(shù)量（如果是外幣現(xiàn)金，則應先兌換成現(xiàn)金后結(jié)賬）；⑸依據(jù)賬單復核錢款數(shù)額無誤后，收下現(xiàn)金并唱付找零；⑹在客單上蓋“付訖”字樣的印章后，把客單的客人聯(lián)與找零一起交還給客人；⑺保存好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計；⑻禮貌道別。

32．如果有客人用信用卡結(jié)賬，收銀員應怎樣查驗信用卡？

答：⑴讓客人在客單上簽名并查看客人簽名是否與信用卡背簽相符；⑵檢查信用卡反光標記、查驗信用卡號碼是否有改動的痕跡；⑶根據(jù)最新收到的“黑名單”或“取消名單”，檢查信用卡號碼是否在被取消之列；⑷檢查持卡人消費總額是否超過該信用卡的最高限額（若超額，應在銀行POS機上或向銀行申請授權(quán)）。

第四篇：客房部

（三）客房部房務中心文員

部

門：客房部

職

位：房務中心文員

報告上級： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理

職責范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請購計劃、并負責領取和保管。

6、負責自己工作區(qū)域的清潔維護。

7、建立并管理客房檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預算。

8、負責客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報考勤、獎金發(fā)放的報表，按時向人力資源部報告。

9、高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時委派的任務。

素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務、一般英語會話能力。

-

2、酒店經(jīng)驗：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識，客房服務標準知識，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務程序；熟悉客房設備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識。

4、善于搞好人際關系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。

第五篇：客房部

客房部、會務部接待總結(jié)

2012年5月20日至27日，XXXXXX傳輸中心新任干部培訓班在我臺培訓中心開班，并如期順利結(jié)束。

此次接待是我臺培訓中心成立后第一次正式的、大規(guī)模的接待（參會人員前后共計52人）。同時也是對全臺上下凝聚力、各部門團隊協(xié)作力的一次考驗。為此，臺領導高度重視，經(jīng)多次開會研討，作出了慎密布署，細致分工。責任細化到了每一個負責人。

本人具體負責的是本次接待任務中的客房部工作與會務部工作。一周來,在臺領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,客房部較好的履行了服務職責,圓滿的完成了工作任務,得到培訓班組織方和參與方以及同事們的好評和領導的肯定.。

本次客房部工作人員有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

會務部工作人員有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX。客房本次入住率為100%，每日工作量大、繁雜。每一間客房的日常衛(wèi)生清潔、房間整理、低耗品配置都需要動作麻利、耐心細致。我們的工作人員不怕臟、不怕累，認真負責。通過分工合作，做到了客房值班室24小時有人值守，主動關心客人，認真記錄客人的意見，每天早晚開會總結(jié)，并隨時滿足客人的正當、合理要求。讓客人在入住期間環(huán)境舒適、心情愉悅。會議室每次會議前后清潔茶杯、環(huán)境干凈明亮、會議期間茶水充足。

本次接待總結(jié)起來收獲很多，具體如下：

1、做好了客房部的日常工作。

2、做好了每位工作人員的考勤、簽到工作。

3、合理安排了客房服務員的值班、換班工作。

4、配合主管領導做好了各項接待，安排工作。工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題及時上報領導。

5、做好了樓層、會議室的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、主要負責人以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，彼此及時溝通，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行本部門職責，認真完成上級交辦的其它工作。本次接待雖然獲得了一定成績,但是其中也發(fā)現(xiàn)了許多不足與缺漏，比如客房尚缺度夏涼被、裝運客房必需品的行李車、會議室茶杯質(zhì)量較差，清潔時容易破損，需升級更新等等一系列問題。。更有許多標準性的行業(yè)差距。在今后的接待工作中，我們應該努力解決、及時發(fā)現(xiàn)問題，向更高的標準看齊,全力做好本職工作，虛心接受一切意見和建議，使本中心的接待工作做得更好，力爭讓每一位入住賓客都乘興而來盡興而歸。

總結(jié)人：XX2012.6.4