第一篇：會(huì)議報(bào)告忠誠篇

2012年9月全體會(huì)議報(bào)告——關(guān)于忠誠

忠誠，意為真心誠意，無二心，凡事盡心盡力為之。

對(duì)于忠誠，大多數(shù)人是以上的理解。但是，從古至今，到了我們這個(gè)時(shí)代，提起忠誠這個(gè)詞你能想到的依然只是這些嗎？ 以下是一些新的觀點(diǎn)理念，在這里提出來，與大家分享。

觀點(diǎn)一：忠誠需要一定的時(shí)間磨合。當(dāng)聽到這個(gè)觀點(diǎn)，我忽然發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多時(shí)候，人與人之間的忠誠的確是這樣的，就好像感情一樣，倆個(gè)人經(jīng)過一定的時(shí)間相處磨合才能有深厚的感情。企業(yè)在考察一個(gè)員工的忠誠度時(shí)不妨也給對(duì)方一定的時(shí)間，如果在這一段時(shí)間里，員工發(fā)現(xiàn)了自身的價(jià)值可以在這個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)，那么接下來，他的忠誠度也就會(huì)跟著上升；反之，那就是雙方不合拍，這時(shí)無論是員工還是公司都要果斷抉擇。

觀點(diǎn)二：忠誠的首要表現(xiàn)是要珍惜自己，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。這是一個(gè)年輕人的想法，她的舉例很簡單，我們的身體發(fā)膚授之父母，珍惜自己的身體，對(duì)自己負(fù)責(zé)，就是對(duì)父母的忠誠。這樣的想法雖然簡單卻也深刻，一個(gè)員工如果不珍惜自己的身體或無法對(duì)自己的言行舉止負(fù)責(zé)，他又如何對(duì)自己的企業(yè)忠誠呢？有的時(shí)候把自己的心態(tài)放低，跟年輕人學(xué)習(xí)一下人生也不完全都是玩笑。

觀點(diǎn)三：忠誠除了要認(rèn)真對(duì)待自己的工作，還有最重要的就是對(duì)其他人的信任。再如何忠誠于自己君王的大臣，如果分散成好幾派互不信任，各自為贏，這樣的王國又能撐的了多久。忠誠不僅僅是民族大義、君臣之禮，更是我們生活中不可缺少的品質(zhì)。

觀點(diǎn)四：忠誠與否很多時(shí)候取決于判定者。為什么這么說呢，古往今來，有很多這樣的例子，歷史書上的也不一定全部都是真的，大概這也是為什么現(xiàn)在人們更喜歡看野史的原因，很多時(shí)候都是當(dāng)時(shí)的君王或領(lǐng)導(dǎo)者用史載誤導(dǎo)了后人。對(duì)于企業(yè)來說，員工是否忠誠的判定是掌握在上級(jí)的手中的，有時(shí)候忠誠與否的確很難判斷，但是無論如何都希望領(lǐng)導(dǎo)者們可以慎重再慎重的考慮，以免誤解了好的員工失去了員工的信任，或是縱容了不好的員工損失企業(yè)的利益。

其實(shí)不論你被哪一個(gè)觀點(diǎn)觸動(dòng)或是反對(duì)哪一個(gè)觀點(diǎn)，忠誠這個(gè)詞的意義都不是我們可以全部表達(dá)的，太多時(shí)候那就是一種心態(tài)，一種只有你自己可以衡量的意義。

第二篇：顧客忠誠報(bào)告

顧客忠誠報(bào)告

小組成員：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平11916207 錢夢(mèng)萍 11916208 沈芳 11916209

顧客忠誠(Customer Loyalty)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。

一．顧客忠誠的內(nèi)涵

在營銷實(shí)踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。

二．顧客忠誠的層次

最底層是顧客對(duì)企業(yè)沒有絲毫忠誠感。他們對(duì)企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價(jià)格、方便性等因素購買。

第二層是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。他們的購買行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面，他怕沒有時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。

第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。

最上層是顧客忠誠的最高級(jí)階段。顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。顧客對(duì)企業(yè)的這種高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。

三．顧客忠誠的分類

（1）壟斷忠誠（2）惰性忠誠（3）方便忠誠（4）價(jià)格忠誠（5）價(jià)值忠誠（6）激勵(lì)忠誠

四．顧客忠誠案例分析

隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標(biāo)志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業(yè)管理者將營銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢(shì)。1、希爾頓榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃

希爾頓品牌被兩個(gè)完全不相干的公司共同控制，他們分別是總部位于加利福利亞州Beverley Hills的希爾頓飯店公司（HHC）和總部靠近英國倫敦的希爾頓國際公司（HIC）。兩個(gè)公司達(dá)成了統(tǒng)一世界上希爾頓品牌的協(xié)議。兩個(gè)公司在銷售和市場營銷中協(xié)調(diào)運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)化操作，并在所有的HHC和HIC飯店實(shí)施希爾頓榮譽(yù)會(huì)員忠誠計(jì)劃（Hilton HHonors loyalty program）。

(1)希爾頓的市場構(gòu)成

? 1/3商務(wù)客人。

其中將近有三分之二顧客的住宿價(jià)格是由客戶所在公司與希爾頓連鎖公司協(xié)商的，剩下將近三分之一的商務(wù)旅行者不受公司議定價(jià)格的限制，而有選擇飯店的完全自由。? 1/3會(huì)議客人

選擇飯店的權(quán)利掌握在一小部分專業(yè)會(huì)議組織者，特別是專業(yè)協(xié)會(huì)和主要公司主管人的手中。

? 1/3休閑客人

休閑顧客對(duì)價(jià)格很敏感。通常他們?cè)诼眯袌F(tuán)或批發(fā)商團(tuán)體提供的服務(wù)組合中作出選擇。

(2)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃主要內(nèi)容

希爾頓榮譽(yù)會(huì)員分為四個(gè)等級(jí)：藍(lán)色級(jí)；白銀級(jí)；黃金級(jí)；鉆石級(jí)

雙重積分：希爾頓顧客在從希爾頓合作的航空公司的飛行?？陀?jì)劃中獲取飛行里程的同時(shí)，還可以獲得希爾頓積分。

多途徑積分：例如租用汽車，乘坐與希爾頓合作的航空公司的航班，使用希爾頓信用卡，或者購買菲爾茲餅干等等。會(huì)員還可以以10美元一千點(diǎn)的價(jià)格用現(xiàn)金購買積分，但是只能夠買服務(wù)所需積分的20％。

會(huì)員特權(quán)：1.得到預(yù)定時(shí)具有優(yōu)先權(quán)的電話號(hào)碼 2.在辦理退房手續(xù)時(shí)，會(huì)員擁有優(yōu)先權(quán)

3.如果會(huì)員對(duì)服務(wù)不滿意，飯店會(huì)讓顧客將其不滿意的地方提出來。

4.積分能夠購買希爾頓公司合作者的產(chǎn)品，例如機(jī)票、鮮花、菲爾茲餅干卡倫道爾自行車（Cannondale bicycle）、AAA會(huì)員資格、租用汽車等等。

(3)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃成果

提高銷額 ： 利用榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入

提高客戶滿意程度： 榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

降低市場銷售成本： 由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。降低了企業(yè)的服務(wù)成本，增加了企業(yè)利潤的來源，另一方面極大的增加了顧客的滿意度。增加利潤率 ：由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高了希爾頓的效率利潤、哈雷機(jī)車

在美國，有一句諺語：“年輕時(shí)有輛哈雷·戴維森，年老時(shí)有輛凱迪拉克，則此生了無他愿。”哈雷摩托是世界上最有號(hào)召力的摩托車品牌。一個(gè)品牌的消費(fèi)者將他鐘愛的品牌紋在自己身上與這個(gè)牌子終身相伴，試問這樣的品牌有幾個(gè)？哈雷·戴維森做到了。哈雷不是摩托車，在哈雷迷心里，它是寶貝，是玩具，更是象征自由的精神，哈雷創(chuàng)造了一個(gè)將機(jī)器和人性融合為一體的精神象征，并深刻地影響了其目標(biāo)消費(fèi)群的生活方式、價(jià)值觀、衣著打扮。哈雷·戴維森標(biāo)志，是當(dāng)今世界上最多的被其目標(biāo)群紋在身上的品牌之一，同樣，它的品牌忠誠度也是最高的。

哈雷摩托車曾經(jīng)兩度瀕臨破產(chǎn)邊緣，經(jīng)營權(quán)拱手讓人。如今哈雷摩托已經(jīng)行銷到200多個(gè)國家。盡管經(jīng)濟(jì)蕭條，哈雷仍以年銷量15.7％的比例增長。之所以哈雷歷經(jīng)百代而不衰，在于它從制造第一輛車起就潛心致力于創(chuàng)造一種凝聚年輕一代夢(mèng)想、反叛精神、奮斗意識(shí)的“摩托文化”。經(jīng)過百年不斷的積淀和提純，哈雷·戴維森品牌成為了年輕人盡情宣泄自己自由、反叛、競爭的精神和彰顯富有、年輕、活力的典型標(biāo)志。（1）改造生產(chǎn)環(huán)節(jié)，形成個(gè)性化定制生產(chǎn)制造系統(tǒng)

許多哈雷迷喜歡改造哈雷摩托車，以符合和顯示自己的個(gè)性。因此，為了滿足哈雷迷的需求，也為了降低零件與成品的庫存成本，哈雷公司多半等到顧客訂單確定之后，再根據(jù)其需求制造量身打造的“專屬哈雷摩托車？這也正是目前較為流行的（接單生產(chǎn)）模式（Build to Order）。

（2）堅(jiān)持學(xué)習(xí)日本，保證品牌的基本價(jià)值品質(zhì)第一

在品質(zhì)方面，哈雷公司完全模仿日本競爭對(duì)手的做法，導(dǎo)入各種品質(zhì)管理方法，確保高品質(zhì)。哈雷的員工們至少要接受八十小時(shí)的教育訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)如何增進(jìn)品質(zhì)、生產(chǎn)力方面的新技能。

（3）把全球經(jīng)銷商聯(lián)系在一起，形成一個(gè)穩(wěn)定的品牌團(tuán)隊(duì)，建立內(nèi)部信息網(wǎng)羅。

為了加強(qiáng)與全球1100多個(gè)經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)，哈雷公司特別建立了全球互通的信息網(wǎng)絡(luò)。通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不僅可以協(xié)助哈雷公司查看零組件、摩托車配件與附屬產(chǎn)品的存貨狀況，經(jīng)銷商甚至還可以透過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)訂貨。

（4）讓消費(fèi)者成為最好的品牌推廣者，撥出經(jīng)費(fèi)，成立哈雷俱樂部，并且以俱樂部為核心，進(jìn)行品牌推廣.1.保險(xiǎn)計(jì)劃：一家由哈雷100%持股的子公司、為哈雷用戶的機(jī)車

以及所屬配件，提供合理的保險(xiǎn)理賠的保險(xiǎn)服務(wù)

2.里程贈(zèng)勛計(jì)劃：為鼓勵(lì)在一定時(shí)間內(nèi)完成不同里程記錄的哈雷車主，特頒一枚徽章、紀(jì)念銅牌……等記錄獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

3.資格鑒定：凡加入HOG會(huì)員達(dá)10年者，HOG將會(huì)把大名鑲在榮譽(yù)榜上。4.1000美金懸嘗獎(jiǎng)金：從會(huì)員費(fèi)中撥出的基金，旨在打擊偷竊哈雷機(jī)車的盜賊，凡能抓住哈雷機(jī)車盜賊，或協(xié)助破案有功者，可得到1000美金的獎(jiǎng)金。

5.獎(jiǎng)助學(xué)金：凡會(huì)員通過“機(jī)車安全基金會(huì)”所舉辦的騎手訓(xùn)練課程，并獲頒結(jié)業(yè)證書資格者，可申請(qǐng)價(jià)值50美元的折價(jià)券，同時(shí)可得到一個(gè)刻有“安全技能騎士”字樣的徽章。就這樣，哈雷以全身心投向產(chǎn)品開發(fā)及建立良好的顧客關(guān)系的經(jīng)營策略，使開始的3.5萬名HOG俱樂部會(huì)員發(fā)展到目前遍布全球的20多萬會(huì)員

（5）在生活層面上，深化哈雷：延伸品牌資產(chǎn)

在這方面，哈雷公司做得相當(dāng)徹底，從皮衣、夾克、牛仔褲，甚至女性內(nèi)衣褲、小朋友玩的（哈雷芭比娃娃）、哈雷餐廳應(yīng)有盡有，每年創(chuàng)造近一億美元的銷售收入。當(dāng)然，哈雷公司對(duì)這些附屬產(chǎn)品的品質(zhì)，亦相當(dāng)?shù)貓?jiān)持與重視，或者是透過合作生產(chǎn)，或者采授權(quán)生產(chǎn)的模式，竭盡所能地延伸品牌資產(chǎn)，以擴(kuò)大哈雷家庭產(chǎn)品的影響力，塑造特有的哈雷文化。

哈雷的品牌延伸的核心價(jià)值就是哈雷精神：力量、激情、想象、自由、平等、競爭。

（6）充分利用公關(guān)，將品牌變成道具，爭取“暫露頭角“機(jī)會(huì)

由于哈雷摩托車造型獨(dú)特，“夠酷夠帥”，許多廣告公司都會(huì)利用哈雷摩托車拍廣告，以烘托產(chǎn)品的獨(dú)特氣質(zhì)。因此，哈雷摩托車公司也就利用這種“得天獨(dú)厚”的本錢，大方出借旗下20款不同的摩托車，為自己賺進(jìn)了價(jià)值百萬美元的廣告演出機(jī)會(huì)。

除了這些露臉機(jī)會(huì)，哈雷迷的活動(dòng)也經(jīng)常成為媒體報(bào)導(dǎo)的焦點(diǎn)。在超級(jí)懷足球部決賽中，許多公司投入100多萬美元，只為能夠播出三十秒的廣告，而哈雷摩托車公司卻不花一分錢，通過哈雷迷騎著一百臺(tái)摩托車的中場表演，就吸引了全球百萬人的目標(biāo)焦點(diǎn)。當(dāng)然這些成果都奠基于平日對(duì)于品牌的辛苦經(jīng)營。

五．顧客忠誠的意義

1.有利于競爭力的形成 在現(xiàn)代營銷活動(dòng)中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)。顧客忠誠理論倡導(dǎo)以顧客為中心，提示企業(yè)的營銷活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)顧客忠誠所形成的核心競爭力將會(huì)在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入顧客滿意觀念，2000年末將其提升為顧客忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，然后從電梯這個(gè)特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶各項(xiàng)需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開，并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造顧客持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。2.有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 顧客忠誠帶來重復(fù)購買，顧客重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時(shí)間越長，購買量就越大；因招攬顧客費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低。有關(guān)研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強(qiáng)的市場中，企業(yè)爭取到新顧客的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會(huì)推薦他人購買從而增加新顧客，因此形成一種“企業(yè)盈利、顧客忠誠”的良性循環(huán)效應(yīng)。

3.有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠信”建設(shè) 以顧客滿意為起點(diǎn)，以顧客忠誠為經(jīng)營活動(dòng)的目標(biāo)，可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財(cái)富。同時(shí)，企業(yè)以顧客為中心理念的貫徹，可以帶動(dòng)企業(yè)建立起誠實(shí)守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和道德意識(shí)，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。

六．顧客忠誠提高策略

（一）建立顧客數(shù)據(jù)庫

為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征： 1、一個(gè)動(dòng)態(tài)的、整合的顧客管理和查詢系統(tǒng)； 2、一個(gè)忠誠顧客識(shí)別系統(tǒng)； 3、一個(gè)顧客流失顯示系統(tǒng)；、一個(gè)顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

建立和管理顧客數(shù)據(jù)庫本身只是一種手段，而不是目的。企業(yè)的目的是將顧客資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I銷決策支持信息和顧客知識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的實(shí)踐證明，企業(yè)利潤的 80% 來自于其 20% 的顧客。只有與核心顧客建立關(guān)系，企業(yè)稀缺的營銷資源才會(huì)得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業(yè)的獲利能力。

識(shí)別核心顧客最實(shí)用的方法是回答三個(gè)互相交迭的問題。

(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠 ? 注意那些價(jià)格不敏感、付款較迅速、服務(wù)要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客；

(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)上 ?(3)你的哪些顧客對(duì)你比你的競爭對(duì)手更有價(jià)值 ? 通過對(duì)這三個(gè)問題的回答可以得到一個(gè)清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實(shí)行顧客忠誠營銷的重點(diǎn)管理對(duì)象。

(二)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是顧客對(duì)產(chǎn)品忠臣的前提條件，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是建立忠誠的根本保障，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員，和維系老顧客的強(qiáng)力凝固劑。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該以顧客的需求為起點(diǎn)，以顧客的認(rèn)知為終點(diǎn)。產(chǎn)品是否優(yōu)秀是使用者評(píng)判的。(三)超越顧客期望，提高顧客滿意度

顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。所謂超越顧客期望，是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超過顧客預(yù)期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠顧客群。

（四）正確對(duì)待顧客投訴

要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時(shí)常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實(shí)這是一種非常危險(xiǎn)的做法，往往會(huì)使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。

（五）提高顧客轉(zhuǎn)換成本 一般來說，顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會(huì)面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。對(duì)單個(gè)顧客而言，轉(zhuǎn)換購買對(duì)象需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠，改變使用習(xí)慣，同時(shí)還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會(huì)或精神上的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)機(jī)構(gòu)購買者，更換使用另一種產(chǎn)品設(shè)備則意味著人員再培訓(xùn)和產(chǎn)品重置成本。提高轉(zhuǎn)換成本就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少顧客退出，保證顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。

(六)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個(gè)忠誠的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

(七)加強(qiáng)退出管理，減少顧客流失

退出，指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。正確的做法是及時(shí)做好顧客的退出管理工作，認(rèn)真分析顧客退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。分析顧客退出的原因，是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作。顧客退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結(jié)果。

第三篇：2011年民主生活會(huì)議報(bào)告

中共科爾沁右翼中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社委員會(huì)關(guān)于上報(bào)民主生活會(huì)召開情況的報(bào)告

中共組織部：

按照按照省聯(lián)社黨委、旗委組織部的安排和部署，根據(jù)《黨章》規(guī)定，我聯(lián)社于2011年10月31日上午召開了聯(lián)社?創(chuàng)建‘四好’班子、推進(jìn)和諧信合班子?專題民主生活會(huì)，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員參加了會(huì)議，旗委組織部同志應(yīng)邀參加會(huì)議;會(huì)期半天，會(huì)議由黨委委員、黨辦主任同志主持。會(huì)議始終在團(tuán)結(jié)、友好、民主的氛圍中進(jìn)行，達(dá)到了預(yù)期目的，取得了圓滿成功?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、會(huì)議基本情況

在本次民主會(huì)上，聯(lián)社黨委班子全體成員站在實(shí)踐?三個(gè)代表?重要思想、提高執(zhí)政能力的高度，按照黨員先進(jìn)性的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合班子與個(gè)人的思想、工作和作風(fēng)實(shí)際，對(duì)政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營、團(tuán)結(jié)協(xié)作和作風(fēng)形象方面存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真回顧和總結(jié)。班子成員之間開誠布公地進(jìn)行了相互批評(píng)，誠懇地提出了一些問題和建議。會(huì)議氣氛既和諧又融洽，是一次發(fā)揚(yáng)民主、求真務(wù)實(shí)、堅(jiān)定信心、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的會(huì)議。達(dá)到了統(tǒng)一思想、明確方向、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、改進(jìn)作風(fēng)的預(yù)期目的。這次民主生活會(huì)主要有四個(gè)特點(diǎn)：

一是主題鮮明突出。會(huì)議堅(jiān)持以?三個(gè)代表?重要思想為指導(dǎo)，突出創(chuàng)建?四好?班子這個(gè)主題，并把這個(gè)主題貫

穿于民主生活會(huì)的始終。

二是準(zhǔn)備工作充分。這次會(huì)前信用聯(lián)社黨委對(duì)民主生活會(huì)作了精心安排，聯(lián)社黨委召開中心組學(xué)習(xí)會(huì)議，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了胡錦濤主席在慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年大會(huì)上的重要講話，進(jìn)一步明確了召開這次民主生活會(huì)的目的、意義和具體要求，并由信用聯(lián)社黨委辦公室負(fù)責(zé)起草下發(fā)了關(guān)于召開黨委班子民主生活會(huì)征求意見的通知，組織黨員干部對(duì)黨委領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行了民主測(cè)評(píng)，廣泛征求轄內(nèi)各基層信用社廣大黨員干部的意見和建議，并認(rèn)真進(jìn)行了梳理歸納。班子成員之間圍繞一年以來開展的各項(xiàng)工作，開展了交心談心活動(dòng)，通過開展談心活動(dòng)，黨委班子成員溝通了思想，交換了意見為開好民主生活會(huì)做好了充分準(zhǔn)備。

三是對(duì)照檢查認(rèn)真。今天大家本著對(duì)自己嚴(yán)格要求、對(duì)組織忠誠老實(shí)、對(duì)事業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，進(jìn)行了班子和個(gè)人的對(duì)照檢查，開展了認(rèn)真的批評(píng)與自我批評(píng)。

四是各方面高度重視。信用聯(lián)社黨委班子所有成員認(rèn)真準(zhǔn)備發(fā)言提綱，集中精力自始至終參加民主生活會(huì)，主要領(lǐng)導(dǎo)同志發(fā)揮帶頭作用。旗委組織部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本次民主生活會(huì)高度重視，特派王文勝同志參加會(huì)議，并給予了指導(dǎo)。

二、主要收獲

經(jīng)過黨委班子各位成員的共同努力，本次信用聯(lián)社黨委班子民主生活會(huì)很順利地達(dá)到了預(yù)期的目的，歸納起來有四個(gè)方面的收獲和成效。

一是查出了問題。在這次分析評(píng)議和個(gè)人剖析中，大家

都能夠樹立端正的、嚴(yán)肅的、求實(shí)的態(tài)度，對(duì)自身的問題敢于擺出來，對(duì)思想的問題敢于亮出來，尤其是能夠針對(duì)工作中存在的具體問題進(jìn)行查擺剖析。通過查擺剖析，大家對(duì)班子和個(gè)人存在的突出問題及其根源有了比較全面的了解，為下一步解決問題奠定了良好的基礎(chǔ)。這次分析評(píng)議中，聯(lián)社黨委班子成員注重把?自己找?和?員工提?結(jié)合起來，對(duì)于各個(gè)方面提出的意見，大家本著有則改之、無則加勉的態(tài)度，進(jìn)行了認(rèn)真的對(duì)照檢查，涉及自己的問題，能夠勇于檢討，承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于其他意見，也能夠認(rèn)真對(duì)待，引以為戒，使查擺體現(xiàn)出全面性和針對(duì)性，收到了明顯實(shí)效。

二是增強(qiáng)了團(tuán)結(jié)。大家能夠以黨的事業(yè)為重，以農(nóng)村信用社的發(fā)展為重。在會(huì)前征求意見和談心的過程中，大家都坦誠相見，推心置腹，交換了真實(shí)的思想和意見，消除了一些顧慮和隔閡。在會(huì)上，大家從團(tuán)結(jié)的愿望出發(fā)，積極開展同志式的批評(píng)與自我批評(píng)，能夠做到暢所欲言、聞過則喜，形成了很好的民主氣氛和政治生活氣氛。這本身就是創(chuàng)建?四好?班子的一個(gè)成果，而且對(duì)于形成班子自身建設(shè)的良性機(jī)制，不斷鞏固和增強(qiáng)班子及成員創(chuàng)建?四好?班子的意識(shí)，更具有長遠(yuǎn)的作用。

三是理清了思路。通過分析評(píng)議，既是對(duì)問題的集中清理，也是集思廣益解決問題的過程。特別是通過向各個(gè)方面征求意見，使黨委班子對(duì)全旗農(nóng)村信用社各個(gè)方面存在的問

題有了更加具體的了解和掌握，通過總結(jié)和探討工作，并從查擺問題當(dāng)中反思以往的教訓(xùn)，不僅在解放思想、樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、加快農(nóng)村信用社發(fā)展、構(gòu)建和諧信合、反腐倡廉等重大問題上進(jìn)一步理清了思路。經(jīng)過充分交流思想和交換意見，大家在很多問題上形成了高度的共識(shí)，特別是能夠站在創(chuàng)建?四好?班子層次上思考問題，因此在一些問題的認(rèn)識(shí)水平和一些思路的思維水平上較以往也有了進(jìn)一步的提高。

四是明確了措施。在這次分析評(píng)議過程中，大家圍繞查擺出的問題，在明確努力方向的基礎(chǔ)上，都提出了整改措施，這些措施既有解決根本性問題的，也有解決具體問題的，既有解決共性問題的，也有解決個(gè)性問題的，針對(duì)性、操作性都比較強(qiáng)。會(huì)上，班子成員之間又相互提出了一些意見和建議，這將更有助于每個(gè)人加深自我認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步完善整改措施，不斷修正缺點(diǎn)，增強(qiáng)黨性。

三、努力方向

目前農(nóng)村信用社深化改革正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，發(fā)展勢(shì)頭很好，面臨不少加快發(fā)展的良好機(jī)遇。同時(shí)，農(nóng)村信用社面臨的困難和挑戰(zhàn)也不少，影響農(nóng)村信用社發(fā)展的一些深層次問題還遠(yuǎn)沒有得到根本解決，農(nóng)村信用社正處于?船到中流、不進(jìn)則退?的階段，為此聯(lián)社黨委書記、理事長在總結(jié)發(fā)言中針對(duì)我聯(lián)社創(chuàng)建?四好?班子工作提出了四點(diǎn)要求，讓黨委班子成員共勉：

一是要努力提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)能力，是創(chuàng)建?四好?班子的關(guān)鍵所在。領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低，決定著能否及時(shí)做出正確的決策，能否有效地把正確決策貫徹執(zhí)行下去，能否順利推進(jìn)農(nóng)村信用社的改革和發(fā)展；同時(shí)，也直接影響在廣大員工心目中的形象，影響廣大員工對(duì)班子整體工作的支持和擁護(hù)。我們必須把提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)能力作為一項(xiàng)政治任務(wù)，切實(shí)抓緊抓好。提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)能力，首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思主義理論，特別是要學(xué)懂、學(xué)深、學(xué)透?三個(gè)代表?重要思想。同時(shí)，還要學(xué)習(xí)政治、經(jīng)濟(jì)、金融、文化、法律法規(guī)和科學(xué)技術(shù)等方面的新知識(shí)。通過學(xué)習(xí)，提高理論知識(shí)素養(yǎng)，開闊工作思路，總結(jié)發(fā)展規(guī)律，找到解決問題的辦法。其次要注重實(shí)踐。要在實(shí)踐中研究新情況、解決新問題、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，更好地把自治區(qū)聯(lián)社二屆三次會(huì)議提出的轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的具體措施同我聯(lián)社的具體情況結(jié)合起來，努力提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面、解決復(fù)雜問題、創(chuàng)造性開展工作的本領(lǐng)。

二是要始終抓住發(fā)展不放松。發(fā)展是解決一切問題的關(guān)鍵，也是開展創(chuàng)建?四好?班子活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近年來，全旗農(nóng)村信用社發(fā)展比較快，勢(shì)頭也比較好，是農(nóng)村信用社成立以來最快最好的時(shí)期。特別是通過深化改革，我旗農(nóng)村信用社發(fā)展速度和發(fā)展水平明顯提升，經(jīng)營管理逐步

走向規(guī)范，抗風(fēng)險(xiǎn)能力進(jìn)一步提高，歷史包袱得到有效化解。但是，橫向比較特別是與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的兄弟聯(lián)社相比差距還在拉大。那么，在這種情況下，我社如何增強(qiáng)造血功能、打造新的收入增長點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)成為我們?nèi)缟舷绿貏e是各位黨委班子成員都要深刻思考的問題。我們一定要增強(qiáng)緊迫感和危機(jī)意識(shí)，始終堅(jiān)持?發(fā)展?為第一要?jiǎng)?wù)，明確新目標(biāo)，制定新措施，通過深化改革、加快發(fā)展，著力解決信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的問題，進(jìn)一步加快農(nóng)村信用社發(fā)展步伐，提升發(fā)展水平。

三是要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、真抓實(shí)干。信用聯(lián)社黨委領(lǐng)導(dǎo)班子是全旗農(nóng)村信用社干部和員工的主心骨，必須在轉(zhuǎn)變作風(fēng)、狠抓落實(shí)方面做好榜樣。要堅(jiān)決克服心浮氣燥、急功近利的情緒和不愿苦干、不下苦功夫的作風(fēng)，牢固樹立正確的政績觀，說實(shí)話、辦實(shí)事、務(wù)實(shí)效，不圖虛名、不務(wù)虛功，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，對(duì)每一項(xiàng)工作都一抓到底，確保信用聯(lián)社黨委的各項(xiàng)決策部署都能取得實(shí)效。

四是要自覺加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、維護(hù)大局。團(tuán)結(jié)協(xié)作是黨委一直高度重視、反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題。我們一定要堅(jiān)持一切以黨和人民的利益為重，自覺地把自己的工作放在改革發(fā)展的大局下進(jìn)行思考，正確處理個(gè)人分工與集體領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，正確看待個(gè)人在班子中的作用。要堅(jiān)持民主集中制，在班子內(nèi)部進(jìn)一步形成互相信任、互相支持、互相諒解的良好風(fēng)氣，努

力營造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。要有寬闊的胸襟，自覺加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，做到淡泊名利、注重事業(yè)，心胸坦蕩、平等待人，待人以寬、責(zé)己從嚴(yán)，多看別人優(yōu)點(diǎn)和長處，多檢查自己的缺點(diǎn)和不足，真正使我們黨委領(lǐng)導(dǎo)班子成為團(tuán)結(jié)一心，互助共事，富有凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力的堅(jiān)強(qiáng)集體，并帶動(dòng)全旗廣大干部員工的團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力，共同把我旗農(nóng)村信用社的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展推向一個(gè)新的高度。

應(yīng)邀前來參加會(huì)議的旗委組織部的同志對(duì)本次民主生活會(huì)給予了高度評(píng)價(jià)，并提出了指導(dǎo)性的意見和建議?？傊@次民主生活會(huì)質(zhì)量比較高、反映比較好?？梢哉f，既開展了批評(píng)，又增進(jìn)了團(tuán)結(jié)；既發(fā)揚(yáng)了民主，又增進(jìn)了共識(shí)；既鍛煉了黨性，又促進(jìn)了工作；既感到心情舒暢，又解決了實(shí)際問題，對(duì)于今后進(jìn)一步提高民主生活會(huì)質(zhì)量，加強(qiáng)?四好?班子建設(shè)具有很重要的意義。

二〇一三年四月二十九日

第四篇：會(huì)議報(bào)告

會(huì)議報(bào)告

組織機(jī)關(guān)：食品藥品稽查大隊(duì)、龍泉餐飲行業(yè)協(xié)會(huì) 會(huì)議內(nèi)容：

一，成都市開展“創(chuàng)文明餐飲”活動(dòng)，龍泉驛區(qū)6、7、8月份迎接文明城市衛(wèi)生檢查。

活動(dòng)內(nèi)容為：

1、組織成立志愿者隊(duì)伍

2、關(guān)于衛(wèi)生方面，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)個(gè)人及存在問題。

3、提倡消費(fèi)者文明用餐、文明消費(fèi)。

二，龍泉近10家大型餐飲企業(yè)包括本酒店在內(nèi)挑兩名人員作為為龍泉餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)成員。參加巡查這10家餐飲企業(yè)的衛(wèi)生方面的工作。三,對(duì)于各大餐飲企業(yè)：

1、食品供貨商的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證證件齊全,食品來源渠道說明及證明。蔬菜只能在大型批發(fā)商及農(nóng)貿(mào)市場采購。

特注：根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，以上違法者將處以五萬元以上罰款。

2、關(guān)于廚房食品衛(wèi)生安全管理通知

禁止使用色素、食品添加劑、亞硝酸鹽和無“0S”標(biāo)志的食品。酒店每餐后清洗廚房衛(wèi)生，要每天每餐后自查。所有后廚工作人員持健康證上崗。

四、多與食品藥品稽查大隊(duì)、龍泉餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)交流溝通，提出好的建議，分享好的工作經(jīng)驗(yàn)，找出不足，提出需要食品藥品稽查大隊(duì)、龍泉餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)提供幫助的問題。

2012年6月22日

第五篇：會(huì)議報(bào)告（本站推薦）

出席“洪山區(qū)毒品犯罪案件專項(xiàng)宣判大會(huì)”有感

我是來自武漢長江工商學(xué)院文法系法學(xué)專業(yè)的一名實(shí)習(xí)生，叫朱海林。今天我和我的同學(xué)有幸出席了洪山區(qū)人民法院舉行的“洪山區(qū)毒品犯罪案件專項(xiàng)宣判大會(huì)”，首先，我謹(jǐn)代表我校18名實(shí)習(xí)生對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)的安排和王宏勝庭長的通知表示感謝！

今天的大會(huì)流程有三項(xiàng)。首先，由主持人宣布大會(huì)開始和大會(huì)紀(jì)律，作為第一次出席刑事案件宣判大會(huì)的我們頓感宣判大會(huì)的莊嚴(yán)肅穆，深感法律的威嚴(yán)與神圣！大會(huì)第二項(xiàng)，由法警帶犯人出庭并由宣判人正式宣判，此時(shí)宣判大廳靜寂無聲，我們?yōu)檫@些犯罪人受到法律公正的處罰而慶幸，為法官合理的量刑判決而信服，但更多的是為這些與我們年齡相仿的年輕人感到無限惋惜，畢竟這正是我們應(yīng)該乘著年輕指點(diǎn)江山有所作為的時(shí)候啊！大會(huì)第三項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)公布了我院審理涉毒案件的重大成果，分析了該案件的嚴(yán)峻形勢(shì)，鼓勵(lì)同志們團(tuán)結(jié)一致、盡心盡力為我院法制事業(yè)努力奮斗，再創(chuàng)佳績！

作為法學(xué)專業(yè)學(xué)生的一份子，作為洪山區(qū)人民法院立案庭的一個(gè)實(shí)習(xí)生，我從未覺得孤獨(dú)，反而我深深感到從事法律事業(yè)的光榮與神圣，為自己能為社會(huì)公正盡一份微薄的力量而欣喜。我相信我們這批作為司法力量的新一屆法律人定會(huì)團(tuán)結(jié)求上進(jìn)，和熱心、耐心、用心教導(dǎo)我們的我庭領(lǐng)導(dǎo)及各位老師并肩作戰(zhàn)！

朱海林

2011-6-24