第一篇：電訪員工作總結(jié)

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶(hù)的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶(hù)之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶(hù)平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶(hù)訂上所需卷煙的同時(shí)，還要為客戶(hù)提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶(hù)的利益裝在心中，將客戶(hù)視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶(hù)的利益為重，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶(hù)的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到；對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

第二篇：淺談電訪員如何調(diào)整心態(tài)

淺談電訪員如何調(diào)整心態(tài)

電話訪銷(xiāo)員作為煙草營(yíng)銷(xiāo)的排頭兵，其一言一行都代表了煙草公司的企業(yè)形象。一名優(yōu)秀的電訪員能讓客戶(hù)向你打開(kāi)心門(mén)，與你進(jìn)行心與心的雙向交流，從而提高公司的美譽(yù)度。

電訪員每天面對(duì)無(wú)數(shù)的客戶(hù)，總會(huì)有這樣那樣的事情發(fā)生，難免會(huì)有情緒波動(dòng)，一旦情緒波動(dòng)就會(huì)影響到訪銷(xiāo)質(zhì)量和效率，客戶(hù)對(duì)你的滿(mǎn)意度就會(huì)下降。因此，本人認(rèn)為電訪員隨時(shí)調(diào)整心態(tài)很重要。

下面本人就訪銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常遇到的一些情況以及如何調(diào)整心態(tài)談點(diǎn)個(gè)人的看法：

一、一些客戶(hù)對(duì)卷煙資源的糾纏和發(fā)難。當(dāng)前，有的低檔卷煙比較緊缺，而客戶(hù)需求量又比較大，有時(shí)難免有斷貨的情況出現(xiàn)，這樣有的客戶(hù)會(huì)與電訪員討價(jià)還價(jià)，進(jìn)行糾纏，有的還會(huì)趁機(jī)發(fā)發(fā)牢騷，出言不遜。這時(shí)，電訪員首先要理解客戶(hù)的需求，換位思考，要學(xué)會(huì)寬容和理解以平和自己的心情；二要認(rèn)真做好解釋工作，曉之以理，動(dòng)之以情；三要注意語(yǔ)氣，盡量放柔和，采用“先肯定后說(shuō)明”的方式。

二、有的客戶(hù)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，訂貨量未能達(dá)到我們的期望值，銷(xiāo)售能力有卻訂貨量少，對(duì)于緊俏煙卻一個(gè)勁地討著要。這種情況容易使

電訪員產(chǎn)生憤懣的心情，這時(shí)可以與客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)之間的對(duì)比，促使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的理虧；也可以與領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)賣(mài)人員或客戶(hù)經(jīng)理交流，轉(zhuǎn)移自己的注意力和激動(dòng)的情緒。

三、在回訪過(guò)程中，連續(xù)三個(gè)以上的客戶(hù)未能接通電話會(huì)引起焦慮不安。這時(shí)，要考慮到客戶(hù)必定有原因的，可能電話機(jī)故障或者其他原因；或是可以及時(shí)跟客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系，了解情況后來(lái)穩(wěn)定自己的情感。

四、電訪員家庭或者生活瑣事的影響。電訪員可能由于家庭或者生活瑣事等原因?qū)е滦那椴粫场瀽灢粯?lè)，這樣進(jìn)行訪銷(xiāo)工作必將影響到工作質(zhì)量。這時(shí)，我們千萬(wàn)不能把生活中的不良情緒帶到工作上來(lái)。在工作前可以與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者同事交談，轉(zhuǎn)移注意力，把重點(diǎn)放到工作上來(lái)，認(rèn)真對(duì)待每位客戶(hù)，用訪銷(xiāo)的成果來(lái)沖淡心中的煩躁。

總之，作為一名優(yōu)秀的電訪員，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，不被情緒牽著走，每天都要以最佳狀態(tài)接聽(tīng)或者呼出電話。急零售戶(hù)所急，想零售戶(hù)所想，把煙草的服務(wù)理念變?yōu)閷?shí)際言行，真正做到“一線連兩頭，服務(wù)無(wú)止境”！

第三篇：煙草電訪員半年個(gè)人總結(jié)_1

煙草電訪員半年個(gè)人總結(jié)

滿(mǎn)懷熱情盡責(zé)盡心全力做好訪銷(xiāo)工作

****年是充滿(mǎn)新鮮和挑戰(zhàn)的一年，在此期間也是我****煙草集中電話訪銷(xiāo)的初期階段，是具有創(chuàng)新的一年！電話訪銷(xiāo)，作為一種新型的煙草銷(xiāo)售模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。作為一名電話訪銷(xiāo)員，我接觸此項(xiàng)工作也僅有半年時(shí)間，回顧總結(jié)前面的工作，大致有以下幾點(diǎn)：

一、努力學(xué)習(xí)，進(jìn)入角色。煙草行業(yè)對(duì)我來(lái)說(shuō)原來(lái)是一個(gè)陌生的行業(yè)，而電話訪銷(xiāo)對(duì)我來(lái)說(shuō)更是一個(gè)陌生的職業(yè)，初一接觸，我必須努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，盡快進(jìn)入狀況。電腦操作對(duì)我來(lái)說(shuō)自然不在話下，但我要熟悉煙草行業(yè)的特點(diǎn)，了解電話訪銷(xiāo)員的工作職責(zé)。實(shí)行電話訪銷(xiāo)的其主要目的，一是以較低的經(jīng)營(yíng)成本方便快捷地與零售戶(hù)電話訂單，使經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)我們煙草產(chǎn)生信任和依賴(lài)，起好橋梁和紐帶作用；二是用最快時(shí)間為零售戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)的訂貨服務(wù)。因此，訪銷(xiāo)員要緊緊圍繞公司當(dāng)前的總體安排和工作部署進(jìn)行訪銷(xiāo)，不能有私心，要有團(tuán)結(jié)合作的“蜜蜂”精神，同時(shí)盡可能為零售戶(hù)提供完美的服務(wù)，贏得零售戶(hù)的信任和滿(mǎn)意，使我們的“雙贏”盡快上軌。有了這些認(rèn)識(shí)，使我明確了工作目標(biāo)，給自己有了一個(gè)定位。

二、禮貌耐心，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)電話。作為一名電話訪銷(xiāo)員，在接通零售戶(hù)的電話后，時(shí)刻要注意規(guī)范自己的訪銷(xiāo)用語(yǔ)、處事態(tài)度，因?yàn)樗鼘?duì)此次訂貨的成功與否起著關(guān)鍵作用。首先，我從開(kāi)場(chǎng)白到訂貨結(jié)束自始至終的言語(yǔ)禮貌是不可缺少的。其次，我對(duì)由于零售戶(hù)年齡層次、文化素質(zhì)等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產(chǎn)生的在溝通上的困難，從不心煩急躁，甚至埋怨掛斷，而是始終禮貌待人、耐心解答，要做到百撥不厭、百聽(tīng)不倦、百問(wèn)不煩，給零售戶(hù)建立了一個(gè)美好的印象，也為公司保持了一個(gè)完美的形象。

三、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成訪銷(xiāo)任務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排和管理，嚴(yán)守紀(jì)律。同時(shí)，堅(jiān)持“客戶(hù)至上”，統(tǒng)籌兼顧，緩解供需求矛盾，做到緊俏貨源的合理分配、名優(yōu)卷煙的宣傳以及卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提高，最大程度的在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)也讓我們的利益達(dá)到最高。為了使貨源能給經(jīng)營(yíng)戶(hù)更合理的分配，讓經(jīng)營(yíng)戶(hù)在最大程度上的滿(mǎn)意，我們現(xiàn)在實(shí)行了半月輪訪制，每半個(gè)月?lián)Q一次訪銷(xiāo)路線，這為我們下一步的“滾動(dòng)式”訪銷(xiāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。追求卓越，是我們永恒的目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)近半年的煙草訪銷(xiāo)工作，也發(fā)現(xiàn)了我很多的不足之處，在今后要不斷完善和改進(jìn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。新的一年，我將繼續(xù)努力，做好訪銷(xiāo)工作。

一、更新觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。作為電話訪銷(xiāo)員，我們直接面對(duì)的是零售戶(hù)。零售戶(hù)作為煙草商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的中介，它可以直接反饋消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，有助于我們劃分不同的消費(fèi)群體。所以我們的任務(wù)不僅僅是訪銷(xiāo)與訂貨，還要宣傳產(chǎn)品、維系與零售戶(hù)的關(guān)系、進(jìn)行售后服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要像其他優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)一樣，以零售戶(hù)為“上帝”，擺正自己的角色，尤其成為wTo成員后對(duì)煙草業(yè)的卷煙專(zhuān)賣(mài)的影響，我們要逐步扭轉(zhuǎn)煙草職工內(nèi)部和社會(huì)上對(duì)煙草行業(yè)是“官商”的認(rèn)識(shí)。作為煙草人，我們應(yīng)有感為人先的“蜘蛛”精神，加強(qiáng)與零售戶(hù)的交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，不斷地改善自身的工作，只有這樣，才能使相互間的關(guān)系變得融洽。原創(chuàng)，盡在知音004km.cn網(wǎng)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為電話訪銷(xiāo)員要具備敏捷的思維應(yīng)變能力、高效的工作節(jié)奏、過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的訪銷(xiāo)技巧。這些也只有通過(guò)其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。我認(rèn)為在今后要做到：一要“勤學(xué)習(xí)”，電話訪銷(xiāo)員不能僅滿(mǎn)足于已掌握了卷煙營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)和電訪基本技能，還要加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)籌知識(shí)、語(yǔ)言技巧、心理學(xué)等邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)，不斷提高訪銷(xiāo)水平。同時(shí)，根據(jù)不同的時(shí)期緊急“充電”，如新品牌上市，就需要“突擊”學(xué)習(xí)，對(duì)新品卷煙的口感、價(jià)格、包裝、檔次等熟練掌握。二要“勤思考”。在訪銷(xiāo)過(guò)程中遇到訪銷(xiāo)工作流程、方式方法上存在的一些問(wèn)題和零售戶(hù)反映的一些好的建議，要充分利用我們目光銳利的“老鷹”精神，勤于思考，具有一定的市場(chǎng)洞察力，勇于創(chuàng)新，認(rèn)真對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析研究，查找原因，做好整改，不斷提高訪銷(xiāo)成功率，做到精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

三、盡職盡責(zé)，真誠(chéng)工作?！罢嬲\(chéng)到永遠(yuǎn)”。由于電話訪銷(xiāo)工作特點(diǎn)，更需要真誠(chéng)的心態(tài)為零售戶(hù)服務(wù)，只有真誠(chéng)才能得到業(yè)戶(hù)長(zhǎng)期的認(rèn)可、支持和信任。真誠(chéng)交流，信息互動(dòng)，認(rèn)真打造誠(chéng)信煙草網(wǎng)絡(luò)，讓真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)，從而贏得市場(chǎng)，贏得信任，贏得效益。本著“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)著想，一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則，為客戶(hù)提供快捷高效的服務(wù)，繼續(xù)推進(jìn)溝通多元化，服務(wù)個(gè)性化，結(jié)算快捷化和配送智能化。以客戶(hù)為中心，使真誠(chéng)成為我們的營(yíng)銷(xiāo)法寶，有力推進(jìn)晉中煙草的持續(xù)發(fā)展。我相信，晉中煙草在能力強(qiáng)、高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下有輝煌的昨天，更會(huì)有燦爛的明天!同時(shí)今后我將會(huì)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)，同事們的熱情幫助，再加上我個(gè)人的努力，將繼續(xù)立足本職工作，踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，從我做起，從小事做起，從實(shí)事做起，盡自己最大努力，為客戶(hù)提供接近完美的服務(wù)。本著“客戶(hù)的需求是我們永恒的追求”為目標(biāo)爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的電話訪銷(xiāo)員！

第四篇：大力加強(qiáng)電訪員隊(duì)伍建設(shè)

大力加強(qiáng)電訪員隊(duì)伍建設(shè)

編者按 在煙草商業(yè)企業(yè)中，電訪員是連接企業(yè)與客戶(hù)的紐帶和橋梁，在服務(wù)零售客戶(hù)和維護(hù)企業(yè)形象方面都發(fā)揮著重要作用?？梢哉f(shuō)，電訪員并不單純是在為零售客戶(hù)訂貨，更是在經(jīng)營(yíng)煙草企業(yè)與零售客戶(hù)的關(guān)系。那么，企業(yè)應(yīng)如何提高電訪員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，維持與客戶(hù)之間的和諧關(guān)系呢？本期“管理前沿”，讓我們一同關(guān)注電訪員隊(duì)伍建設(shè)這一課題。

圖為四川省遂寧市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）電訪中心一角。通訊員 李東輝攝

科學(xué)規(guī)范管理 提高訪銷(xiāo)效率

楊海光 呂玉杰 汪春蓉

隨著煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理念的不斷深化和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變，電話訪銷(xiāo)工作日益成為煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的重要一環(huán)。但是，隨著行業(yè)網(wǎng)建的發(fā)展，電話訪銷(xiāo)工作有待進(jìn)一步完善，電訪員隊(duì)伍建設(shè)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。如何積極有效地加強(qiáng)對(duì)電訪員的科學(xué)管理，是值得各單位研究的重要課題。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)電訪員管理需注意以下幾點(diǎn)。

實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化，提高電訪員工作效率。實(shí)現(xiàn)電訪工作標(biāo)準(zhǔn)化和流程化是提高電訪員工作效率的有效手段。當(dāng)前，行業(yè)商業(yè)企業(yè)電訪員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大多是參照電信行業(yè)的話務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的，其中有很多不適合煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)則和要求，影響了電訪工作的高效運(yùn)行。因此，煙草商業(yè)企業(yè)有必要在認(rèn)真分析現(xiàn)有電訪工作方法和工作特征的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化電訪員工作質(zhì)量管理體制，優(yōu)化工作流程，把握重點(diǎn)，制定詳細(xì)、完善的電訪員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。同時(shí)，盡量壓縮與主營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的工作，減少不必要的環(huán)節(jié)，保證電訪員與零售客戶(hù)交流的工作流程模式化、固定化，從而推動(dòng)電訪工作的高效運(yùn)行。建立科學(xué)的績(jī)效管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)電訪員工作積極性?？茖W(xué)的績(jī)效管理機(jī)制是提高員工工作能動(dòng)性的有力保障。在行業(yè)商業(yè)企業(yè)現(xiàn)有電訪員績(jī)效管理模式中，強(qiáng)調(diào)最多的仍是制度化管理，相對(duì)缺乏柔性化管理機(jī)制，這在一定程度上影響了電訪員工作的積極性。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取更為合理、科學(xué)的考核模式，如將團(tuán)隊(duì)考核與個(gè)人考核相結(jié)合，即將所有的電訪員分成不同的團(tuán)隊(duì)，以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行競(jìng)賽和考核，對(duì)于考核結(jié)果不理想的團(tuán)隊(duì)，由各成員共同承擔(dān)責(zé)任，找出并分析問(wèn)題，從而加以改進(jìn)。這樣不僅可緩解因?qū)€(gè)人考核過(guò)于嚴(yán)格而給電訪員帶來(lái)的壓力，而且管理人員在這個(gè)過(guò)程中還可及時(shí)進(jìn)行講評(píng)，鼓勵(lì)后進(jìn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，為電訪員營(yíng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境。此外，當(dāng)一個(gè)電訪員取得了不凡的業(yè)績(jī)時(shí)，他的心里就會(huì)產(chǎn)生一種得到表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)的渴望，那么，管理者此時(shí)就應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)。比如，可直接對(duì)這位電訪員說(shuō)：“你做得真不錯(cuò)！祝賀你！”或“你做得越來(lái)越好，繼續(xù)努力！”最好是在當(dāng)天工作小結(jié)會(huì)上表?yè)P(yáng)這位電訪員，如此一來(lái)，不僅這位電訪員受到了激勵(lì)，其他電訪員也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗麄兛吹焦芾碚咴敢饣〞r(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀者，會(huì)感到，只要自己做得好，同樣會(huì)得到管理者的關(guān)注。因此，大家就會(huì)更加努力工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

加強(qiáng)電訪員情緒管理，營(yíng)造良好的工作氛圍。應(yīng)當(dāng)看到，電訪員每天接聽(tīng)或撥打上百個(gè)電話，雷同的話語(yǔ)和簡(jiǎn)單而重復(fù)的機(jī)械勞動(dòng)常常使其感到工作枯燥，繼而產(chǎn)生煩悶、懈怠的情緒。良好的情緒能促使電訪員提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)的良好形象；不良情緒

則會(huì)影響電訪員對(duì)待零售客戶(hù)的態(tài)度，不利于訪銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行，甚至?xí)蛊髽I(yè)遭受損失。因此，企業(yè)管理者在管理過(guò)程中應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)電訪員的情緒管理。比如，當(dāng)電訪員情緒低落的時(shí)候，及時(shí)給予排解，多鼓勵(lì)、多關(guān)心他們，并靈活調(diào)整其工作時(shí)間和內(nèi)容，從而使他們更好地清順?biāo)悸罚治龅檬?，順利度過(guò)情緒低落期。此外，積極營(yíng)造良好的工作環(huán)境，如在工作間隙引導(dǎo)他們做一些有益于放松心情的活動(dòng)，組織他們聽(tīng)舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，或者做些有趣的小游戲，從而使他們的身心得到徹底放松。同時(shí)，定期組織大家進(jìn)行溝通，加深相互之間的理解，增進(jìn)感情，最大限度地減少不愉快的發(fā)生。輕松自在的工作氛圍，可以保證電訪員有一個(gè)樂(lè)觀向上的心態(tài)，從而保證訪銷(xiāo)工作高效進(jìn)行。

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高電訪員業(yè)務(wù)水平。在當(dāng)前行業(yè)不斷完善的網(wǎng)建營(yíng)銷(xiāo)模式下，零售客戶(hù)已不滿(mǎn)足于機(jī)械的一問(wèn)一答式訪銷(xiāo)模式，他們還希望通過(guò)電訪員了解到更多的行業(yè)政策和產(chǎn)品知識(shí)等，這就需要電訪員具備良好的溝通能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。因此，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電訪員的培訓(xùn)力度，并使電訪員變被動(dòng)為主動(dòng)，多途徑、多方式地加強(qiáng)學(xué)習(xí)。首先，培養(yǎng)電訪員強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。在培訓(xùn)過(guò)程中，幫助電訪員正確定位，使之充分認(rèn)識(shí)到電訪工作在行業(yè)發(fā)展中的重要地位，提高他們的工作榮譽(yù)感和責(zé)任心，調(diào)動(dòng)其工作積極性。其次，提高對(duì)電訪員基本工作能力的培訓(xùn)力度。電訪員的工作在很大程度上可以說(shuō)是一個(gè)與零售客戶(hù)溝通的過(guò)程，因此，在日常的培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地提高電訪員的溝通能力，使之能夠適應(yīng)不同客戶(hù)的需要。最后，建立電訪員日常走訪零售客戶(hù)學(xué)習(xí)機(jī)制。這可以使電訪員在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、了解客戶(hù)需求、提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，掌握客戶(hù)零售價(jià)格執(zhí)行情況、購(gòu)銷(xiāo)情況、庫(kù)存情況及主銷(xiāo)品牌銷(xiāo)售異常情況等，進(jìn)而全面增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的把握能力，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)水平。

樹(shù)起服務(wù)客戶(hù)的一面旗幟

———江蘇淮安煙草加強(qiáng)電訪員管理工作紀(jì)實(shí)

繆開(kāi)華

在煙草商業(yè)企業(yè)“四員”中，電訪員作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線上的排頭兵，是連接企業(yè)與零售客戶(hù)的紐帶。因此，加強(qiáng)對(duì)電訪員的管理，是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。江蘇省淮安市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）近年來(lái)狠抓電訪員管理工作，樹(shù)立了電話訪銷(xiāo)這一后臺(tái)服務(wù)窗口的良好形象。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 打造過(guò)硬電訪團(tuán)隊(duì)

淮安市局（公司）電訪中心組建于2005年5月，現(xiàn)有的電訪員都是從原各縣區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）集中到市公司的。由于各縣區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的管理方式和要求不同，電訪員也存在著素質(zhì)上的高低和思想意識(shí)上的差異。為了打造一支過(guò)硬的電訪隊(duì)伍，淮安煙草一直緊抓電訪員的素質(zhì)教育不放松，為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

“我們舍得花本錢(qián)、花精力、花時(shí)間來(lái)提高電訪員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能，為樹(shù)立淮安煙草的服務(wù)形象提供有效保證。”淮安市局（公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）蔣銀簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)，顯示出淮安煙草領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)電訪員素質(zhì)的重視。

人員素質(zhì)決定工作質(zhì)量。電訪中心組建后，淮安市局（公司）抓住一切機(jī)會(huì)提高電訪員素質(zhì)，杜絕把培訓(xùn)工作掛在口頭上或者使其流于形式。他們定期聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家對(duì)電訪員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，為了取得好的培訓(xùn)效果，堅(jiān)持在培訓(xùn)過(guò)程中實(shí)行考核制度，組織電

訪員進(jìn)行考試，并依據(jù)考試結(jié)果實(shí)施電訪員等級(jí)評(píng)定制度，從而激發(fā)電訪員的求知欲與上進(jìn)心，鼓勵(lì)他們向高層次努力、向高層次發(fā)展，提高營(yíng)銷(xiāo)水平與綜合素質(zhì)。如今，在淮安市局（公司），電訪員們掀起了一股“比學(xué)趕超”的良好學(xué)習(xí)勢(shì)頭。到目前為止，通過(guò)有效的教育和激勵(lì)機(jī)制，電訪員隊(duì)伍全員取得大專(zhuān)以上學(xué)歷的達(dá)80%，通過(guò)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)技能鑒定中級(jí)以上的占90%。

外塑形象 建立科學(xué)電訪制度

訂單錄入時(shí)稍微馬虎就容易出錯(cuò)，在淮安市局（公司）以往的電訪工作中，訂單和客戶(hù)所需卷煙品種不符的問(wèn)題常常出現(xiàn)。

為了避免出現(xiàn)這種錯(cuò)誤，降低因人為失誤給零售客戶(hù)帶來(lái)的損失，淮安市局（公司）制作了“每日電訪操作流程圖”，要求電訪員的每一筆訂單都要嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作，從而最大可能地避免訂單錄入時(shí)出錯(cuò)這一問(wèn)題。

在日常訪銷(xiāo)工作中，電訪員每一筆訂單結(jié)束后，并不能直接進(jìn)行訂單的保存工作，而是要重新與客戶(hù)逐條核對(duì)完畢后才能保存。在電訪中心，每個(gè)人都養(yǎng)成了這樣的習(xí)慣。通過(guò)再次核對(duì)，可以有效避免電訪員在電話訪銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)生漏訪、錯(cuò)訪的現(xiàn)象，從而避免給零售客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。這樣做雖然占用了一定的電訪時(shí)間，但所達(dá)到的效果卻很明顯，許多人為的失誤基本上在核對(duì)過(guò)程中就能排除。為了保證核對(duì)到位，這項(xiàng)工作也成為淮安煙草每次考核的重點(diǎn)內(nèi)容。

每天的電訪工作結(jié)束后，各縣區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的組長(zhǎng)按照本日的卷煙投放計(jì)劃，對(duì)本縣區(qū)的訂單進(jìn)行統(tǒng)一核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知電訪員，確認(rèn)無(wú)誤后，再把信息傳遞到電訪中心班長(zhǎng)處，班長(zhǎng)審核過(guò)后通知電訪中心主任統(tǒng)一結(jié)賬，進(jìn)行當(dāng)日的數(shù)據(jù)處理工作。

在淮安煙草電訪中心，每一套工作流程和操作規(guī)范都是環(huán)環(huán)相扣、有章可循、有據(jù)可查的。由于管理工作到位，整個(gè)電訪工作都處于一種受控狀態(tài)，從而有效提高了電訪效率。

四員聯(lián)動(dòng) 織就完善服務(wù)大網(wǎng)

電訪員是處于后臺(tái)的服務(wù)人員，接觸面窄，對(duì)信息接收、反應(yīng)的靈敏度相對(duì)較低，一旦有所疏忽，就會(huì)使服務(wù)的質(zhì)量和效果大打折扣。因此，在日常訪銷(xiāo)工作中，只有使他們與其他“三員”進(jìn)行通力合作才能把工作做到位。實(shí)行“四員聯(lián)動(dòng)”管理，可以極大地調(diào)動(dòng)電訪員的主觀能動(dòng)性，使他們變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)交流，從而有效避免工作中的“脫節(jié)”問(wèn)題。

從電訪中心組建伊始，淮安市局（公司）就通過(guò)“四員捆綁”考核的方式，把為服務(wù)客戶(hù)的“種子”播撒到了每一個(gè)電訪員的心田?！八膯T捆綁”考核實(shí)行后，電訪員隊(duì)伍中類(lèi)似“事不關(guān)己，高高掛起”等現(xiàn)象不見(jiàn)了，他們服務(wù)客戶(hù)的熱情更高了?！胺?wù)不分你我”的理念不僅在“四員”之間營(yíng)造了一種默契、奮發(fā)向上的氛圍，而且在“四員”與客戶(hù)之間構(gòu)建了一種充滿(mǎn)活力的和諧關(guān)系，織就了一張完善的煙草服務(wù)網(wǎng)。說(shuō)起“四員聯(lián)動(dòng)”管理，電訪員何敏深有感觸。她說(shuō)：“實(shí)行‘四員聯(lián)動(dòng)’管理其實(shí)就是把我們四個(gè)崗位的職能連貫起來(lái)，拓展開(kāi)來(lái)，面對(duì)零售客戶(hù)的咨詢(xún)，無(wú)論是否屬于自己本職范圍內(nèi)的事情，我們都要給他們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。這就促使我們?cè)诟Φ卣莆蘸帽緧徫粯I(yè)務(wù)技能的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)技能，從而不斷提高服務(wù)水平?！?/p>

為了提高電訪員及其他“三員”的綜合素質(zhì)，淮安市局（公司）還強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，組織員工進(jìn)行系統(tǒng)的崗位技能培訓(xùn)，通過(guò)強(qiáng)化交叉職能，培養(yǎng)更多的多面手、復(fù)合型人才。

共創(chuàng)成功 奏響動(dòng)人和諧樂(lè)章

淮安市局（公司）始終把“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的“雙贏”理念貫穿到日常的電訪員管理工作中，從而使電訪員以誠(chéng)摯的態(tài)度和踏實(shí)的作風(fēng)得到零售客戶(hù)的一致好評(píng)。電訪員小王在一次訪銷(xiāo)工作中，由于感冒發(fā)燒，對(duì)淮陰區(qū)一位李姓零售客戶(hù)的咨詢(xún)沒(méi)有及時(shí)、認(rèn)真地給予回答。事后，李老板對(duì)小王的回復(fù)不太滿(mǎn)意，于是通過(guò)服務(wù)熱線以“解釋不清、敷衍了事”為由投訴了小王。接到投訴反饋后的電訪中心主任關(guān)國(guó)玉在第一時(shí)間內(nèi)就調(diào)聽(tīng)了小王的訪銷(xiāo)錄音，在確認(rèn)是小王的過(guò)失后，關(guān)主任立即打電話向該客戶(hù)表示道歉。同時(shí)，按照管理規(guī)范的要求，小王上門(mén)對(duì)李老板做了解釋工作，最終得到了客戶(hù)的諒解。

正所謂“態(tài)度決定一切”。在淮安市局（公司）電訪員看來(lái)，始終以履行自己的職責(zé)為己任，時(shí)刻以熱情、謙遜、耐心的態(tài)度傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，千方百計(jì)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，是他們的職責(zé)所在。也正因如此，他們與客戶(hù)共同奏響了一曲動(dòng)人的和諧樂(lè)章。通過(guò)有效的管理，淮安市局（公司）的電訪員已經(jīng)在零售客戶(hù)的心目中樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，成為服務(wù)客戶(hù)的一面旗幟，飄揚(yáng)在零售客戶(hù)的心中。

為切實(shí)提高電訪員的工作效率，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，山東省日照市煙草專(zhuān)賣(mài)局（有限公司）設(shè)立了電訪室監(jiān)督臺(tái)。監(jiān)督臺(tái)以設(shè)流動(dòng)紅旗的方式考核班組電訪質(zhì)量，并通過(guò)設(shè)紅色“笑臉”、黃色“無(wú)表情臉”、綠色“哭臉”，考核每位電訪員一周的工作績(jī)效。這種公開(kāi)、透明且便于互相監(jiān)督的考核方式，提高了電訪員的工作積極性，從而提高了電訪效率和服務(wù)質(zhì)量。圖為電訪員正在電訪室監(jiān)督臺(tái)前看考核結(jié)果。

通訊員 張春霞攝

注重對(duì)電訪員 內(nèi)在涵養(yǎng)的培養(yǎng)

李慧瓊

電訪員作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)一線人員，其崗位重要性得到了煙草商業(yè)企業(yè)的高度重視，不少企業(yè)通過(guò)各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高電訪員的工作能力。但從培訓(xùn)的內(nèi)容看，很多企業(yè)只重視諸如普通話、熟練掌握各種品牌卷煙的特點(diǎn)及價(jià)格等的培訓(xùn)，而忽略了對(duì)電訪員內(nèi)在涵養(yǎng)方面的培養(yǎng)。筆者認(rèn)為，培養(yǎng)電訪員的內(nèi)在涵養(yǎng)同樣重要。

首先，要培養(yǎng)電訪員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。企業(yè)只有不斷加強(qiáng)對(duì)電訪員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，電訪員才會(huì)更加真心地為客戶(hù)服務(wù)，更加樂(lè)意為客戶(hù)解決問(wèn)題，才會(huì)把與客戶(hù)的交流當(dāng)做一種快樂(lè)，聲音才會(huì)熱情洋溢，充滿(mǎn)感情；反之，電訪員在電訪過(guò)程中就會(huì)態(tài)度平淡、冷漠，這時(shí)候，即使普通話再標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)也不會(huì)感到溫暖。同時(shí)，擁有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，電訪員才會(huì)有動(dòng)力自覺(jué)學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，更加熟練地掌握業(yè)務(wù)技能，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客我關(guān)系更為密切。

其次，要培養(yǎng)電訪員良好的個(gè)人修養(yǎng)。電訪員在電訪過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)、各種各樣的問(wèn)題，如果問(wèn)題處理得不好，就會(huì)影響企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，對(duì)今后的交流造成影響。因此，企業(yè)在培訓(xùn)過(guò)程中要注重對(duì)電訪員個(gè)人修養(yǎng)的培養(yǎng)，使其在工作中寬容、熱情、遇事冷靜、不卑不亢。良好的個(gè)人修養(yǎng)雖然不能在一朝一夕形成，但企業(yè)可以通過(guò)樹(shù)立典范等方式對(duì)其進(jìn)行潛移默化地引導(dǎo)，從而使電訪員自覺(jué)改正在工作中的一些不良習(xí)慣，逐步提高個(gè)人修養(yǎng)。

第五篇：回訪員個(gè)人工作總結(jié)

回訪員個(gè)人工作總結(jié)(精選多篇)第一篇：客服回訪員工作細(xì)則 客服回訪員工作細(xì)則

1.顧客在展廳留下聯(lián)系方式后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

2.顧客交完定金，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類(lèi)提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

3.顧客簽訂銷(xiāo)售合同后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)物品類(lèi)提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對(duì)不同品類(lèi)發(fā)可送不同的信息）

4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發(fā)送信息（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送瓷磚的客戶(hù)信息通過(guò)騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時(shí)送貨，在鋪貼的時(shí)候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項(xiàng)，并及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問(wèn)題的發(fā)生；

5.對(duì)于陶瓷衛(wèi)浴類(lèi)商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯(lián)系（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶(hù)信息通過(guò)騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開(kāi)箱驗(yàn)貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問(wèn)題本公司一概不予負(fù)責(zé)。

6.物流送貨結(jié)束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿(mǎn)意；如果有不滿(mǎn)意的情況必須在第一時(shí)間反饋到工程部，并要求工程部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)，同時(shí)對(duì)顧客致歉。

7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注：)客詳細(xì)信息通過(guò)騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個(gè)安裝過(guò)程中如果有任何疑問(wèn)或是意見(jiàn)、不滿(mǎn)意事項(xiàng)可以隨時(shí)與我們電話聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間給顧客答復(fù)。

8.安裝結(jié)束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時(shí)內(nèi)打電話給客戶(hù)進(jìn)行回訪，回訪

1)您對(duì)我們的商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意？

2)您在購(gòu)買(mǎi)我們商品的過(guò)程中對(duì)我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否滿(mǎn)意？

3)我們的安裝工在您家安裝時(shí)操作是否規(guī)范？有沒(méi)有給您帶來(lái)不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿(mǎn)意？

4)以后在使用過(guò)程中如果有任何的問(wèn)題需要我們解決的請(qǐng)致電：58151315，我們會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿(mǎn)意！

以上詢(xún)問(wèn)條款中如果有哪一條顧客是不滿(mǎn)意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)，由部門(mén)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時(shí)客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶(hù)表示道歉，并表明以后一定會(huì)加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，通過(guò)時(shí)感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對(duì)顧客的配合表示感謝。

顧客來(lái)電反映情況：

1、顧客來(lái)電反映已經(jīng)安裝好的木門(mén)、櫥柜、移門(mén)、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問(wèn)題時(shí)，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時(shí)內(nèi)將顧客反映的信息填寫(xiě)反饋單提交到工程部，由工程部項(xiàng)目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門(mén)服務(wù)、維修，對(duì)于能在電話中溝通解決的問(wèn)題，直接在電話中解決處理；對(duì)電話溝通不能解決的問(wèn)題必須在客戶(hù)認(rèn)可確定的時(shí)間內(nèi)（原則上是24小時(shí)內(nèi)）安排上門(mén)確認(rèn)故障原因，并解決顧客問(wèn)題，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

2、涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時(shí)內(nèi)與賣(mài)場(chǎng)品類(lèi)及品管做好對(duì)接，填寫(xiě)反饋單交品管，由品管與廠家

進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門(mén)收尾安裝時(shí)間等問(wèn)題，直到維修至顧客滿(mǎn)意為止。處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽(tīng)這類(lèi)電話過(guò)程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只需要告訴顧客：您說(shuō)的問(wèn)題我都已經(jīng)記錄好了，我會(huì)在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）

流程圖：

客戶(hù)來(lái)電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶(hù)提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類(lèi)在顧客認(rèn)可的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結(jié)果顧客是否滿(mǎn)意（不滿(mǎn)意的需要再次與品類(lèi)溝通，并要求拿出令顧客滿(mǎn)意的處理結(jié)果）

3、顧客來(lái)電反映所購(gòu)商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服回訪要在電話結(jié)束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶(hù)聯(lián)系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛(wèi)浴類(lèi)商品有被碰瓷的情況時(shí)，客服需要跟顧客確認(rèn)是否在送貨時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨，如果是開(kāi)箱驗(yàn)貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質(zhì)量問(wèn)題。這時(shí)需要耐心的跟顧客做好解釋工作?？梢愿櫩驼f(shuō)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)說(shuō)明一下商品存在什么問(wèn)題嗎？如果顧客所說(shuō)的問(wèn)題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶(hù)溝通。可以回答：當(dāng)時(shí)送貨的時(shí)候我們物流人員跟您一起開(kāi)箱確認(rèn)的時(shí)候是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會(huì)安排人員給你上門(mén)去檢查一下，具體情況稍后會(huì)有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。

以上情況如果工程部項(xiàng)目經(jīng)理不能獨(dú)立解決，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，讓顧客滿(mǎn)意為止。

上門(mén)投訴處理：

對(duì)于顧客上門(mén)投訴的情況，品類(lèi)能自己解決的在不發(fā)生任何過(guò)激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請(qǐng)各品類(lèi)在第一時(shí)間將顧客帶至一樓會(huì)議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對(duì)整個(gè)投訴事件進(jìn)行處理，與顧客進(jìn)行溝通、談判，達(dá)成一致意見(jiàn)后實(shí)施，需要其他部門(mén)協(xié)助配合的，由客服填寫(xiě)相關(guān)的表單并提交到相關(guān)部門(mén)，一起解決至顧客滿(mǎn)意為止。

對(duì)于繆建革權(quán)限內(nèi)與顧客不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，提交至總經(jīng)理，大家協(xié)商處理意見(jiàn)，并與顧客最后溝通達(dá)成一致。

客戶(hù)投訴解決結(jié)束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪。詢(xún)問(wèn)顧客經(jīng)過(guò)上門(mén)維修以后設(shè)備使用是否正常，對(duì)我們的解決結(jié)果是否滿(mǎn)意，并對(duì)顧客表明：在以后的使用過(guò)程中有任何的問(wèn)題仍然可以打電話給我們反映，我們也會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客解決問(wèn)題。

20xx.11.8 第二篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé) 崗位職責(zé)電話回訪員崗位名稱(chēng)電話回訪員隸屬部門(mén)銷(xiāo)售部直接上級(jí)部門(mén)銷(xiāo)售部直接下級(jí)部門(mén)無(wú)崗位說(shuō)明負(fù)責(zé)公司老客戶(hù)的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴(kuò)大合作崗位職責(zé)

1、回訪每月所有成交客戶(hù)的每筆成交情況了解客戶(hù)下單時(shí)間、貨款走向、發(fā)貨及時(shí)性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等

2、回訪每周來(lái)電咨詢(xún)技術(shù)的客戶(hù)了解客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時(shí)性、客戶(hù)滿(mǎn)意度

3、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)公司客戶(hù)資料庫(kù)的客戶(hù)資料的真實(shí)性并做相應(yīng)糾正并作好記錄

4、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)間及離開(kāi)時(shí)間、業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的主要內(nèi)容、客戶(hù)知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖

5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作

6、工作職責(zé)的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹(shù)立并維護(hù)公司形象崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶(hù)

2、每周一回訪上周的來(lái)電咨詢(xún)技術(shù)的客戶(hù)

2、每月核實(shí)公司資料庫(kù)的客戶(hù)資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記

3、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態(tài)度服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折不扣的完成工作目標(biāo)積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶(hù)【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎(jiǎng)3分月度分】

2、每周一回訪上周的來(lái)電咨詢(xún)技術(shù)的客戶(hù)【以技術(shù)咨詢(xún)回訪記錄表為依據(jù)每

周至少回訪xx個(gè)客戶(hù)每月至少回訪120個(gè)客戶(hù)合格者獎(jiǎng)3分月度分】

3、每月核實(shí)公司資料庫(kù)的客戶(hù)資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記【以工作平臺(tái)記錄為依據(jù)每月至少完成12xx個(gè)客戶(hù)資料該項(xiàng)合格者獎(jiǎng)5分月度分】

4、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄【每個(gè)業(yè)務(wù)員出差回來(lái)后的第二天回訪或?qū)?jīng)理指定的業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪記錄進(jìn)行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項(xiàng)合格者獎(jiǎng)4分月度分】

5、日常工作態(tài)度【以經(jīng)理月報(bào)為依據(jù)暫時(shí)以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】考核記錄表格附件《電話回訪員績(jī)效考核記錄表》崗位定級(jí)無(wú)崗位定級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)方案無(wú)年終獎(jiǎng)

1、分≥110分有領(lǐng)取年終獎(jiǎng)資格

2、年終獎(jiǎng)的發(fā)放數(shù)量與員工分成正比年終獎(jiǎng)基數(shù)分

3、年中離職沒(méi)有年終獎(jiǎng)

4、入職不滿(mǎn)3個(gè)月者沒(méi)有領(lǐng)取年終獎(jiǎng)資格崗位目標(biāo)

1、保質(zhì)保量完成既定工作目標(biāo)

2、時(shí)刻注重樹(shù)立良好的公司形象釋義

1、月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分1分1月度底薪

2、分該中各月度實(shí)際得分的總和÷實(shí)際工作的月度數(shù)量1分1基本年終獎(jiǎng)

3、年終獎(jiǎng)基數(shù)該員工月度底薪

第三篇：電訪員 工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶(hù)的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶(hù)之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶(hù)平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶(hù)訂上所需卷煙的同時(shí)，還要為客戶(hù)提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶(hù)的利益裝在心中，將客戶(hù)視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶(hù)的利益為重，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶(hù)的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到；對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

第四篇：電信回訪員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 回訪員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

一、致電個(gè)人客戶(hù)——新客戶(hù)：

“您好！請(qǐng)問(wèn)您是***，我是中國(guó)電信客服人員****，請(qǐng)問(wèn)可以打擾您一分鐘時(shí)間嗎？***在我們公司辦理了***業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況是這樣的***。***您對(duì)產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。

謝謝您對(duì)我們工作的支持！祝您身體健康！再見(jiàn)！”

二、售后回訪話術(shù)

1、承諾回復(fù)電話：

您好：xx先生或女士嗎？我是中國(guó)電信的客戶(hù)回訪員，很抱歉打擾您啦，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎，否：對(duì)不起打擾您啦，您什么時(shí)候方便接聽(tīng)我們會(huì)再次和您聯(lián)系！是，謝謝，想占用您兩分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，你曾經(jīng)來(lái)電反映***問(wèn)題。現(xiàn)在我把這個(gè)問(wèn)題給你解釋一下***。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！祝工作愉快！再見(jiàn)！

2、維修機(jī)器

1.維修交付后后，現(xiàn)在的電話的使用情況怎么樣呢！您對(duì)這次維修滿(mǎn)意嗎？您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn)和建義嗎！沒(méi)有！好的，非常感謝您對(duì)我們工作的支持！再見(jiàn)！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)！我們一定會(huì)不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以便以后更好的為您服務(wù)！如有問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系！再次感謝你對(duì)我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！最后祝您工作愉快，再見(jiàn)！

三、催費(fèi)話術(shù)

1、沒(méi)有歷史欠費(fèi)的用戶(hù)

您好：我是中國(guó)電信話務(wù)員***，很高興問(wèn)您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經(jīng)出來(lái)了，為了不影響你的正常使用，請(qǐng)?jiān)?6前到中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳或代收點(diǎn)繳費(fèi)。最后祝您工作愉快，再見(jiàn)！

2、歷史欠費(fèi)用戶(hù)

您好：我是中國(guó)電信話務(wù)員***，很高興問(wèn)您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)你是xx先生或女士嗎？我們系統(tǒng)顯示您有***月到***月份的話費(fèi)共有***元沒(méi)有交納。請(qǐng)問(wèn)有什么原因嗎？如果有詳細(xì)記錄原因，如是我們的原因，盡快解決。解決完畢給顧客回復(fù)。如果沒(méi)有：我們辦理的時(shí)候是有兩年協(xié)議期，您現(xiàn)在還在協(xié)議期內(nèi)，您需要履行我們之間的合同。***我們會(huì)把這些數(shù)據(jù)上傳到中國(guó)電信總公司，有欠費(fèi)記錄會(huì)影響到您的信用，在今后包括銀行貸款等方面都會(huì)收到影響，請(qǐng)您及時(shí)到中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳或代收點(diǎn)繳費(fèi)。

三、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電：

您好，中國(guó)電信！這里是維系部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）*****，1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！第五篇：回城鄉(xiāng)七月工作總結(jié) 七月工作總結(jié)

七月我鄉(xiāng)召開(kāi)了慶祝建黨xx周年暨“七一”表彰大會(huì)。全鄉(xiāng)、入黨積極分子和老干部代表參加了會(huì)議。會(huì)上全體參會(huì)人員重溫了中國(guó)共產(chǎn)黨成立xx年來(lái)的光輝歷程，共表彰了5個(gè)先進(jìn)基層黨組織、xx名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和10名優(yōu)秀黨務(wù)工作者。我們協(xié)助鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)給先進(jìn)基層黨組織、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨務(wù)工作者頒發(fā)了獎(jiǎng)牌和證書(shū)。會(huì)后，我們組織了一場(chǎng)精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節(jié)目，有大合唱“沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)”、詩(shī)歌朗誦、舞蹈、獨(dú)唱等。我們協(xié)助單位領(lǐng)導(dǎo)班子在七一前后走訪慰問(wèn)部分老黨員、老模范、老干部、老軍人和困難黨員。

7月1日，由18名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)分為六個(gè)慰問(wèn)組帶著慰問(wèn)金和慰問(wèn)品，滿(mǎn)懷深情厚誼來(lái)到老黨員和困難黨員家中開(kāi)展“七一”慰問(wèn)活動(dòng)，向全鄉(xiāng)xx名老黨員、16名老干部、24名生活困難黨員轉(zhuǎn)交了中央組織部致全國(guó)老干部、老黨員的《慰問(wèn)信》，為37名農(nóng)村老黨員、老干部送上了三個(gè)月的“四老”經(jīng)費(fèi)，為9名退休干部黨員和24名生活困難黨員送上價(jià)值1xx元的太空被，為他們送上了黨組織的關(guān)懷。七月也是關(guān)鍵性的一個(gè)月，我鄉(xiāng)全體干部針對(duì)敏感節(jié)點(diǎn)和時(shí)點(diǎn)對(duì)全鄉(xiāng)維穩(wěn)工作進(jìn)行再安排再部署。我們組成三個(gè)巡邏組從7月3日起對(duì)轄區(qū)進(jìn)行24小時(shí)安全巡邏。并利用安全巡邏的時(shí)機(jī)，巡邏組人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的單位、住戶(hù)、飯館、商店進(jìn)行入戶(hù)宣傳，提醒廣大群眾注意防火、防盜，確保人身和財(cái)產(chǎn)的安全。回城鄉(xiāng)第十四屆人民代表大會(huì)第一次會(huì)議于7月14日召開(kāi)并勝利閉幕，圓滿(mǎn)完成人大、政府換屆工作任務(wù)，順利選出新一屆鄉(xiāng)人大、政府領(lǐng)導(dǎo)干部6名，其中人大主席1名，1 政府鄉(xiāng)長(zhǎng)1名，政府副鄉(xiāng)長(zhǎng)4名。

我結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作組織干部們?cè)谌l(xiāng)掀起學(xué)習(xí)和貫徹中央慶祝建黨xx周年大會(huì)精神的熱潮。認(rèn)真組織全鄉(xiāng)廣大黨員干部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨xx周年講話和自治區(qū)“七一”表彰大會(huì)。收看之后，鄉(xiāng)機(jī)關(guān)、各村、站所黨支部認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和討論，并做好學(xué)習(xí)筆記和寫(xiě)出。在學(xué)習(xí)和討論中黨員干部紛紛表示要向受表彰的先進(jìn)集體和個(gè)人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們堅(jiān)持黨的根本宗旨、自覺(jué)保持同人民群眾的血肉聯(lián)系、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻(xiàn)精神；學(xué)習(xí)他們貫徹執(zhí)行民主集中制原則，嚴(yán)于律己，艱苦奮斗，清正廉潔的優(yōu)良作風(fēng)。特別學(xué)習(xí)我們身邊優(yōu)秀黨員的兢兢業(yè)業(yè)，勇挑重?fù)?dān)，知難而進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)的敬業(yè)精神。

我根據(jù)鄉(xiāng)黨委的安排部署和全機(jī)關(guān)工作人員在轄區(qū)范圍內(nèi)積極開(kāi)展3天的環(huán)境整治工作。7月19日—21日，我鄉(xiāng)全體干部2xx多人分干包片，冒著酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點(diǎn)對(duì)回城鄉(xiāng)至花園水庫(kù)路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場(chǎng)和羅中公路兩邊的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行了整治，對(duì)道路兩側(cè)的垃圾進(jìn)行了徹底清理，為廣大群眾營(yíng)造了良好的生活環(huán)境。

回城鄉(xiāng)沙棗井村村委會(huì) 20xx年7月22日