第一篇：調(diào)查公司訪員培訓(xùn)資料

草船營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)ccx181@126.com

XX調(diào)查公司培訓(xùn)資料

首先歡迎你加入我們的行列！接受一份極具挑戰(zhàn)性的工作，我們?yōu)槟愣院?！相信在未?lái)的日子里你可以學(xué)到許多在學(xué)校里學(xué)不到的東西，也衷心希望你能過(guò)得充實(shí)，過(guò)得有意義，我一定竭力為你們提供好的鍛煉機(jī)會(huì)，賺錢(qián)機(jī)會(huì)。相識(shí)是一種緣分，有困難請(qǐng)找我。多謝！

負(fù)責(zé)人：XXX

宿舍：XXXTEL：XXX

做一個(gè)優(yōu)秀的訪問(wèn)員的首要條件是：認(rèn)同、充分肯定市場(chǎng)調(diào)查的意義。也許在大多數(shù)人的眼中，做市場(chǎng)調(diào)查只是打擾他人，干擾他人的正常生活，工作??。其實(shí)這種想法是十分錯(cuò)誤且有害的，這種想法只會(huì)讓你在做這份工作中覺(jué)得困難重重，難以成功。市場(chǎng)調(diào)查是有著極大的現(xiàn)實(shí)意義的，它可以為企業(yè)，為國(guó)家提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，使企業(yè)、國(guó)家更健康、更快地發(fā)展。我們上門(mén)或是電訪、攔訪只是一種正常的社會(huì)服務(wù)（就如理發(fā)師、水電修理工一樣），這種服務(wù)有著雙重意義，既是為廠商服務(wù)，同時(shí)也是為了消費(fèi)者服務(wù)。因?yàn)槲覀兪菧贤ㄋ麄冎g的橋梁，通過(guò)我們的服務(wù)，廠商可以更清楚地知道消費(fèi)者的真正需要，根據(jù)這些需要有針對(duì)性地向消費(fèi)者提供更合適、更好的產(chǎn)品和服務(wù)。從而更好地滿足消費(fèi)者的需求。改變調(diào)查會(huì)打擾人這種錯(cuò)誤的觀念，你才能真正做好這份工作。祝你成功！

我們應(yīng)該理直氣壯！正如上面所說(shuō)的，我們?cè)L問(wèn)歸根到底是為消費(fèi)者服務(wù)，也就是為了受訪者服務(wù)，（當(dāng)然受訪者大都并不理解當(dāng)中的意義）。做訪問(wèn)時(shí)不該有惶恐歉疚的心理，好象做了一件對(duì)不起人的事一樣。訪問(wèn)是一種對(duì)社會(huì)有益的工作，我們是在例行公事（就如查水電表的，查戶口的，家訪的老師??）。這種意識(shí)會(huì)使你顯得正規(guī)、從容，這樣受訪者更容易地接受你的訪問(wèn)。

對(duì)訪問(wèn)員的基本要求和原則：

1、認(rèn)真：認(rèn)真意味著明確你的責(zé)任和工作任務(wù)。你必須很在乎你所從事的這份工作，也把做好工作當(dāng)作一件很嚴(yán)肅的事情。為此，一開(kāi)始就必須認(rèn)真地聽(tīng)取公司項(xiàng)目研究人員就某個(gè)特定項(xiàng)目所進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)；并認(rèn)真地理解你手上的問(wèn)卷或提綱和《訪問(wèn)員手冊(cè)》。

2、刻苦：訪問(wèn)員的工作不是一件可以享受的工作。訪問(wèn)員工作意味著時(shí)間、體力、精力甚至心理上的付出，沒(méi)有刻苦精神是不能在限定的時(shí)間，限定的區(qū)域，以限定的方式完成任務(wù)的。

3、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是個(gè)人品質(zhì)的至要，更是調(diào)查業(yè)的生命。在你選擇接受公司的任務(wù)時(shí)，就肩負(fù)了一項(xiàng)義務(wù)，那就是以你誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)完成你的工作。根據(jù)公司規(guī)定，如果被作弊，你將受到嚴(yán)厲的懲罰，我作為你們的負(fù)責(zé)人一樣會(huì)受到懲罰。

4、守時(shí)：守時(shí)意味著嚴(yán)格按照公司確定的工作期限來(lái)進(jìn)行工作。你必須在限定的期限內(nèi)接受培訓(xùn)、訪問(wèn)、交問(wèn)卷。完成工作不能遲到。（雖然也許我們中有些人會(huì)逃課、不太遵守學(xué)校紀(jì)律，我就是其中之一，抱歉！但公司的紀(jì)律一定要遵守，因?yàn)檫@是你們的工作！在工作時(shí)，我們的身份是職業(yè)人士，不是學(xué)生。請(qǐng)大家須必記得！）

接觸調(diào)查對(duì)象的技巧：良好的初期接觸，正確地介紹自己是工作成功的一半。正確介紹自己，準(zhǔn)確地表達(dá)接觸的目的。自我介紹時(shí)，首先要在一兩句話中表明身份、說(shuō)明來(lái)意，語(yǔ)速不宜過(guò)快但要流暢，聲音要清晰，音量要適中。初次見(jiàn)面，說(shuō)話一定要溫和客氣，有禮貌。自我介紹可以同時(shí)遞上學(xué)生證和訪問(wèn)員證，以表示真誠(chéng)地訪問(wèn)，而非推銷產(chǎn)品，也能解除調(diào)查對(duì)象的戒心。對(duì)于調(diào)查對(duì)象的質(zhì)詢應(yīng)著重解釋調(diào)查什么、為誰(shuí)做此調(diào)查、保證其提供資料的保密性。入戶后，尋找合適的位置坐下，坐的位置最好是調(diào)查對(duì)象的左手，與調(diào)查對(duì)象成45度，這樣既便于出示卡片，又便于記錄。

入戶時(shí)對(duì)象提出質(zhì)詢的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)

即使是那些樂(lè)于接受調(diào)查的人也會(huì)提到一些問(wèn)題，沉著、順利地回答受訪者提出的問(wèn)題會(huì)對(duì)建立受訪者對(duì)你的信任以及降低拒訪率大有幫助。

1、你到底是干什么的？――剛才我已經(jīng)提到了，我是零點(diǎn)調(diào)查公司的訪問(wèn)員，這個(gè)研究是關(guān)于XX的，委托我們進(jìn)行這項(xiàng)

研究的客戶希望了解到市民對(duì)XX是怎么想的，這樣他們能更好地按照大家的想法來(lái)做好工作（注意，你應(yīng)盡量使用“研究”、“訪問(wèn)”的字眼，而少使用“調(diào)查”。因?yàn)槟承┦忻駮?huì)把“調(diào)查”與偵查，秘密調(diào)查等聯(lián)系在一起，因而會(huì)引起他們不必要的顧慮，使你的訪問(wèn)成功率大大降低）。

2、零點(diǎn)調(diào)查公司是怎么回事？――噢，這是一個(gè)專門(mén)做調(diào)查研究的公司，他們做過(guò)很多類似的研究項(xiàng)目，每年都有上萬(wàn)人

接受他們的訪問(wèn)。

3、我怎么知道你是這間公司派出來(lái)的？――這是我的訪問(wèn)員證（出示訪問(wèn)員證），上面有公司研究人員的電話，你可以給

他們打電話確認(rèn)。（如果你有更多有關(guān)公司的問(wèn)題，都可以給公司打電話）。

4、你為什么找到我家？――是這樣的，公司有全市居民的住家號(hào)碼，他們用一種科學(xué)的抽樣方法在市民隨機(jī)抽取了幾百戶

人家來(lái)訪問(wèn)。在這個(gè)區(qū)會(huì)大約有X戶人家被抽中。這些人家的意見(jiàn)在研究中就代表全市居民的意見(jiàn)。

5、我沒(méi)有什么看法，我的鄰居（或我的先生/太太，或XX人）就愛(ài)說(shuō)這些，你找他吧？――謝謝，我相信他們的意見(jiàn)一定

很有意思，但公司告訴我們，那些被抽中的人的意見(jiàn)才是最重要的，也只有你的看法在我們看來(lái)是最重要的（在少數(shù)家庭里，其他家庭成員會(huì)過(guò)來(lái)湊熱鬧，或參加討論，你要告訴他們，這次訪問(wèn)只針對(duì)他們當(dāng)中的一個(gè)人來(lái)進(jìn)行，希望其他人不要影響他/她）。

6、我對(duì)你說(shuō)了些什么，你不會(huì)找我麻煩吧？――按照＜統(tǒng)計(jì)法＞的規(guī)定，我們要為訪問(wèn)對(duì)象所提供的意見(jiàn)及個(gè)人資料進(jìn)行

保密。事實(shí)上，我們最后會(huì)把你這樣幾百個(gè)人的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)起來(lái)，看看廣州人對(duì)這個(gè)問(wèn)題有什么樣的要求或看法。

7、看起來(lái)，你的問(wèn)題不少啊？――其實(shí)，這是因?yàn)槲覀儼迅鞣N答案都已印在上面了，我們只需根據(jù)你的回答勾一下就可以

了。而你只需要把你真實(shí)的想法說(shuō)出來(lái)就可以了。不是考試，這不復(fù)雜也并不象你想象的那么長(zhǎng)。

8、你是大學(xué)生，你怎么干這個(gè)了？――因?yàn)?，研究訪問(wèn)是一種科學(xué)的工作，它跟我學(xué)的專業(yè)很接近，所以實(shí)際上是我們運(yùn)

用專業(yè)知識(shí)的一個(gè)機(jī)會(huì)。我們也通過(guò)跟你這樣的市民所進(jìn)行的訪問(wèn)，增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)，了解社會(huì)。

9、你知道，我很忙的，我沒(méi)有那么多時(shí)間跟你談完――很抱歉需要占用你的一些時(shí)間，但我想時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，而且回答起

來(lái)也不太難。而你的意見(jiàn)對(duì)我們又是那么重要，所以我想最好我們現(xiàn)在就進(jìn)入正題。

10、我沒(méi)有文化，我也看不懂你的卷子。――這你不用擔(dān)心，我會(huì)把問(wèn)題讀給你聽(tīng)，你聽(tīng)完后再發(fā)表意見(jiàn)，我會(huì)把你的意見(jiàn)

記下來(lái)的。

11、調(diào)查，哼，調(diào)查有什么用？――也許你的意見(jiàn)是對(duì)的，而且看來(lái)你還是有自己的看法的。如果大家都把自己的看法說(shuō)出

來(lái)，這樣的調(diào)查結(jié)果也許就會(huì)越來(lái)越有用了。

12、我現(xiàn)在沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧――我很抱歉打擾了你，我想我們的訪問(wèn)只需要占用你一點(diǎn)時(shí)間。而且公司要求我們必須在今天完成這個(gè)訪問(wèn)。事實(shí)上，我的同學(xué)今天要在全市各個(gè)區(qū)同時(shí)完成訪問(wèn)。其實(shí)，我們的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，比如??（轉(zhuǎn)入問(wèn)卷。如果他的確手上在忙一件重要的工作，那么問(wèn)他半個(gè)小時(shí)后或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)他，可不可以？）注意避免使用“過(guò)一會(huì)兒”、“過(guò)幾分鐘”等語(yǔ)義指向不明確的詞語(yǔ)而應(yīng)確定具體的時(shí)間。

13、你是一個(gè)人來(lái)的嗎？――不，我們有幾個(gè)同學(xué)同時(shí)在這個(gè)小區(qū)進(jìn)行訪問(wèn)，訪問(wèn)結(jié)束后我們就在小區(qū)門(mén)口（或是該區(qū)一個(gè)

明顯的建筑物）集中一起回去。

入門(mén)受拒通常有兩種情況：

①拒絕開(kāi)門(mén)，在你敲門(mén)或按門(mén)鈴時(shí)，調(diào)查對(duì)象在觀察孔看一下后不開(kāi)門(mén)。這時(shí)你應(yīng)該繼續(xù)敲第二次門(mén)，事實(shí)上差不多有一半人在第二次敲門(mén)的情況下開(kāi)門(mén)。如果他在你第二次敲門(mén)后仍不開(kāi)門(mén)，我們要求你第三次敲門(mén)。經(jīng)驗(yàn)顯示，三次敲門(mén)使90%以上的原本拒絕開(kāi)門(mén)的人開(kāi)門(mén)。如果連續(xù)三次敲門(mén)仍不開(kāi)門(mén)，這表明住戶家中無(wú)人，或者此時(shí)住戶因某種特殊原因（心情不好，有重要事情在做，家中只有老人或兒童在家，不便給陌生人開(kāi)門(mén)等情況）而不便開(kāi)門(mén)，這時(shí)我們可以按一次未遇處理，繼續(xù)訪問(wèn)下一家住戶，一定時(shí)間后進(jìn)行回訪。

②開(kāi)門(mén)聽(tīng)取你的解釋之后，調(diào)查對(duì)象表示因?yàn)樘虿桓信d趣這種情況的發(fā)生比①多一些。在這種情況下，你要再次說(shuō)明，這只是需要占用他幾分鐘時(shí)間，而且只是要他說(shuō)一些有關(guān)他的簡(jiǎn)單想法。有一種方法被證明十分有效，訪問(wèn)時(shí)對(duì)調(diào)查對(duì)象說(shuō)：“事實(shí)上我們要了解的是一些本來(lái)就有的想法，內(nèi)容非常簡(jiǎn)單，比如你是否覺(jué)得現(xiàn)在物價(jià)上漲非常嚴(yán)重??”這樣一下轉(zhuǎn)入到問(wèn)題上，許多調(diào)查對(duì)象往往一下子不自覺(jué)地被帶入訪問(wèn)。

有一些調(diào)查對(duì)象在開(kāi)門(mén)聽(tīng)取你的介紹（甚至沒(méi)有聽(tīng)完）就關(guān)上了門(mén)，記住，你一定要耐心地再次敲門(mén)，直到敲到第三次。你要讓他感到，“我們大家都很忙，但這就是我的工作，我必須訪問(wèn)你”。

我們要大家堅(jiān)持在態(tài)度并不友好的家庭中進(jìn)行訪問(wèn)，是因?yàn)樗麄兺谴砹司用裰械囊粋€(gè)特殊的群體（通常是收入比較高，職位較高的人），如果我們輕易放棄了對(duì)他們的訪問(wèn)，則有可能使我們得到了一個(gè)偏差很大的（缺少這一群人的意見(jiàn)）的調(diào)查結(jié)果。而且我們的抽樣是隨機(jī)進(jìn)行的，如果我們過(guò)多地放棄隨機(jī)選中的樣本，則樣本總體的代表性會(huì)下降。

另外，一些訪員在受拒訪時(shí)會(huì)有受到挫折感而放棄對(duì)這種家庭的訪問(wèn)，有一些同學(xué)就覺(jué)得這樣沒(méi)面子或有些厚臉皮。我們需要請(qǐng)你清楚的是：對(duì)于一個(gè)訪問(wèn)員來(lái)說(shuō)，你最高的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是成功地實(shí)施對(duì)特定調(diào)查對(duì)象的訪問(wèn)，并為此付出你的耐心和智慧，正如一個(gè)推銷員的業(yè)績(jī)?cè)谟谒馨焉唐吠其N出動(dòng)一樣，你的能力不在于能訪問(wèn)幾個(gè)對(duì)你友好的家庭，而在于你能夠應(yīng)付那些對(duì)你并不友好卻最終接受你訪問(wèn)的家庭。

你不要覺(jué)得一再敲門(mén)是沒(méi)有面子的。沒(méi)有人在看著你，只有你在看著你自己。我們需要的是你能有效地訪問(wèn)你的全部樣本。附：市場(chǎng)調(diào)查就是以科學(xué)的方法、客觀的態(tài)度，明確研究市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)問(wèn)題所需的信息，有效地收集分析這些信息，為決策部門(mén)制定更加有效地營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略提供基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)和資料。

以后，我們要多多溝通，相互學(xué)習(xí)。努力提高我們的能力。在每個(gè)項(xiàng)目之后，每個(gè)人都應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再由我打印出來(lái)供大家學(xué)習(xí)。如有什么提議，什么意見(jiàn)亦可直接來(lái)找我，多謝大家！

編排：CUI2002年3月29日

第二篇：電訪員工作總結(jié)

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時(shí)，還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到；對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

第三篇：信訪員崗位職責(zé)

2.承辦上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的重要信訪案件的查處工作。

3.檢査指導(dǎo)全市人口和計(jì)劃生育信訪工作，培訓(xùn)基層信訪工作人員。

4.負(fù)責(zé)信訪工作文件、資料的整理歸檔及有關(guān)報(bào)表工作。

5.承辦人大代表建議和政協(xié)委員提案工作。

6.配合市委、市政府信訪部門(mén)協(xié)調(diào)處置突發(fā)事件,辦理有關(guān)信訪事項(xiàng)。

7.承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

第四篇：回訪員個(gè)人工作總結(jié)

回訪員個(gè)人工作總結(jié)(精選多篇)第一篇：客服回訪員工作細(xì)則 客服回訪員工作細(xì)則

1.顧客在展廳留下聯(lián)系方式后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

2.顧客交完定金，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

3.顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對(duì)不同品類發(fā)可送不同的信息）

4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發(fā)送信息（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過(guò)騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時(shí)送貨，在鋪貼的時(shí)候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項(xiàng)，并及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問(wèn)題的發(fā)生；

5.對(duì)于陶瓷衛(wèi)浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯(lián)系（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶信息通過(guò)騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開(kāi)箱驗(yàn)貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問(wèn)題本公司一概不予負(fù)責(zé)。

6.物流送貨結(jié)束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時(shí)間反饋到工程部，并要求工程部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)，同時(shí)對(duì)顧客致歉。

7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注：)客詳細(xì)信息通過(guò)騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個(gè)安裝過(guò)程中如果有任何疑問(wèn)或是意見(jiàn)、不滿意事項(xiàng)可以隨時(shí)與我們電話聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間給顧客答復(fù)。

8.安裝結(jié)束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時(shí)內(nèi)打電話給客戶進(jìn)行回訪，回訪

1)您對(duì)我們的商品質(zhì)量是否滿意？

2)您在購(gòu)買我們商品的過(guò)程中對(duì)我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否滿意？

3)我們的安裝工在您家安裝時(shí)操作是否規(guī)范？有沒(méi)有給您帶來(lái)不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿意？

4)以后在使用過(guò)程中如果有任何的問(wèn)題需要我們解決的請(qǐng)致電：58151315，我們會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿意！

以上詢問(wèn)條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)，由部門(mén)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時(shí)客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會(huì)加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類似事件的發(fā)生，通過(guò)時(shí)感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對(duì)顧客的配合表示感謝。

顧客來(lái)電反映情況：

1、顧客來(lái)電反映已經(jīng)安裝好的木門(mén)、櫥柜、移門(mén)、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問(wèn)題時(shí)，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時(shí)內(nèi)將顧客反映的信息填寫(xiě)反饋單提交到工程部，由工程部項(xiàng)目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門(mén)服務(wù)、維修，對(duì)于能在電話中溝通解決的問(wèn)題，直接在電話中解決處理；對(duì)電話溝通不能解決的問(wèn)題必須在客戶認(rèn)可確定的時(shí)間內(nèi)（原則上是24小時(shí)內(nèi)）安排上門(mén)確認(rèn)故障原因，并解決顧客問(wèn)題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

2、涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時(shí)內(nèi)與賣場(chǎng)品類及品管做好對(duì)接，填寫(xiě)反饋單交品管，由品管與廠家

進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門(mén)收尾安裝時(shí)間等問(wèn)題，直到維修至顧客滿意為止。處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽(tīng)這類電話過(guò)程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專業(yè)知識(shí)，只需要告訴顧客：您說(shuō)的問(wèn)題我都已經(jīng)記錄好了，我會(huì)在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）

流程圖：

客戶來(lái)電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類在顧客認(rèn)可的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結(jié)果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結(jié)果）

3、顧客來(lái)電反映所購(gòu)商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服回訪要在電話結(jié)束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯(lián)系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛(wèi)浴類商品有被碰瓷的情況時(shí)，客服需要跟顧客確認(rèn)是否在送貨時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨，如果是開(kāi)箱驗(yàn)貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質(zhì)量問(wèn)題。這時(shí)需要耐心的跟顧客做好解釋工作?？梢愿櫩驼f(shuō)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)說(shuō)明一下商品存在什么問(wèn)題嗎？如果顧客所說(shuō)的問(wèn)題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通?？梢曰卮穑寒?dāng)時(shí)送貨的時(shí)候我們物流人員跟您一起開(kāi)箱確認(rèn)的時(shí)候是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會(huì)安排人員給你上門(mén)去檢查一下，具體情況稍后會(huì)有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。

以上情況如果工程部項(xiàng)目經(jīng)理不能獨(dú)立解決，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，讓顧客滿意為止。

上門(mén)投訴處理：

對(duì)于顧客上門(mén)投訴的情況，品類能自己解決的在不發(fā)生任何過(guò)激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請(qǐng)各品類在第一時(shí)間將顧客帶至一樓會(huì)議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對(duì)整個(gè)投訴事件進(jìn)行處理，與顧客進(jìn)行溝通、談判，達(dá)成一致意見(jiàn)后實(shí)施，需要其他部門(mén)協(xié)助配合的，由客服填寫(xiě)相關(guān)的表單并提交到相關(guān)部門(mén)，一起解決至顧客滿意為止。

對(duì)于繆建革權(quán)限內(nèi)與顧客不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，提交至總經(jīng)理，大家協(xié)商處理意見(jiàn)，并與顧客最后溝通達(dá)成一致。

客戶投訴解決結(jié)束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪。詢問(wèn)顧客經(jīng)過(guò)上門(mén)維修以后設(shè)備使用是否正常，對(duì)我們的解決結(jié)果是否滿意，并對(duì)顧客表明：在以后的使用過(guò)程中有任何的問(wèn)題仍然可以打電話給我們反映，我們也會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客解決問(wèn)題。

20xx.11.8 第二篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé) 崗位職責(zé)電話回訪員崗位名稱電話回訪員隸屬部門(mén)銷售部直接上級(jí)部門(mén)銷售部直接下級(jí)部門(mén)無(wú)崗位說(shuō)明負(fù)責(zé)公司老客戶的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴(kuò)大合作崗位職責(zé)

1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時(shí)間、貨款走向、發(fā)貨及時(shí)性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等

2、回訪每周來(lái)電咨詢技術(shù)的客戶了解客戶咨詢的問(wèn)題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時(shí)性、客戶滿意度

3、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)公司客戶資料庫(kù)的客戶資料的真實(shí)性并做相應(yīng)糾正并作好記錄

4、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)間及離開(kāi)時(shí)間、業(yè)務(wù)員跟客戶溝通的主要內(nèi)容、客戶知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖

5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作

6、工作職責(zé)的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹(shù)立并維護(hù)公司形象崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶

2、每周一回訪上周的來(lái)電咨詢技術(shù)的客戶

2、每月核實(shí)公司資料庫(kù)的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記

3、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態(tài)度服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折不扣的完成工作目標(biāo)積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎(jiǎng)3分月度分】

2、每周一回訪上周的來(lái)電咨詢技術(shù)的客戶【以技術(shù)咨詢回訪記錄表為依據(jù)每

周至少回訪xx個(gè)客戶每月至少回訪120個(gè)客戶合格者獎(jiǎng)3分月度分】

3、每月核實(shí)公司資料庫(kù)的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記【以工作平臺(tái)記錄為依據(jù)每月至少完成12xx個(gè)客戶資料該項(xiàng)合格者獎(jiǎng)5分月度分】

4、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄【每個(gè)業(yè)務(wù)員出差回來(lái)后的第二天回訪或?qū)?jīng)理指定的業(yè)務(wù)員的客戶拜訪記錄進(jìn)行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項(xiàng)合格者獎(jiǎng)4分月度分】

5、日常工作態(tài)度【以經(jīng)理月報(bào)為依據(jù)暫時(shí)以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】考核記錄表格附件《電話回訪員績(jī)效考核記錄表》崗位定級(jí)無(wú)崗位定級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)方案無(wú)年終獎(jiǎng)

1、分≥110分有領(lǐng)取年終獎(jiǎng)資格

2、年終獎(jiǎng)的發(fā)放數(shù)量與員工分成正比年終獎(jiǎng)基數(shù)分

3、年中離職沒(méi)有年終獎(jiǎng)

4、入職不滿3個(gè)月者沒(méi)有領(lǐng)取年終獎(jiǎng)資格崗位目標(biāo)

1、保質(zhì)保量完成既定工作目標(biāo)

2、時(shí)刻注重樹(shù)立良好的公司形象釋義

1、月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分1分1月度底薪

2、分該中各月度實(shí)際得分的總和÷實(shí)際工作的月度數(shù)量1分1基本年終獎(jiǎng)

3、年終獎(jiǎng)基數(shù)該員工月度底薪

第三篇：電訪員 工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時(shí)，還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到；對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

第四篇：電信回訪員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 回訪員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

一、致電個(gè)人客戶——新客戶：

“您好！請(qǐng)問(wèn)您是***，我是中國(guó)電信客服人員****，請(qǐng)問(wèn)可以打擾您一分鐘時(shí)間嗎？***在我們公司辦理了***業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況是這樣的***。***您對(duì)產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。

謝謝您對(duì)我們工作的支持！祝您身體健康！再見(jiàn)！”

二、售后回訪話術(shù)

1、承諾回復(fù)電話：

您好：xx先生或女士嗎？我是中國(guó)電信的客戶回訪員，很抱歉打擾您啦，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎，否：對(duì)不起打擾您啦，您什么時(shí)候方便接聽(tīng)我們會(huì)再次和您聯(lián)系！是，謝謝，想占用您兩分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，你曾經(jīng)來(lái)電反映***問(wèn)題?，F(xiàn)在我把這個(gè)問(wèn)題給你解釋一下***。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！祝工作愉快！再見(jiàn)！

2、維修機(jī)器

1.維修交付后后，現(xiàn)在的電話的使用情況怎么樣呢！您對(duì)這次維修滿意嗎？您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn)和建義嗎！沒(méi)有！好的，非常感謝您對(duì)我們工作的支持！再見(jiàn)！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)！我們一定會(huì)不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以便以后更好的為您服務(wù)！如有問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系！再次感謝你對(duì)我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！最后祝您工作愉快，再見(jiàn)！

三、催費(fèi)話術(shù)

1、沒(méi)有歷史欠費(fèi)的用戶

您好：我是中國(guó)電信話務(wù)員***，很高興問(wèn)您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經(jīng)出來(lái)了，為了不影響你的正常使用，請(qǐng)?jiān)?6前到中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳或代收點(diǎn)繳費(fèi)。最后祝您工作愉快，再見(jiàn)！

2、歷史欠費(fèi)用戶

您好：我是中國(guó)電信話務(wù)員***，很高興問(wèn)您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)你是xx先生或女士嗎？我們系統(tǒng)顯示您有***月到***月份的話費(fèi)共有***元沒(méi)有交納。請(qǐng)問(wèn)有什么原因嗎？如果有詳細(xì)記錄原因，如是我們的原因，盡快解決。解決完畢給顧客回復(fù)。如果沒(méi)有：我們辦理的時(shí)候是有兩年協(xié)議期，您現(xiàn)在還在協(xié)議期內(nèi)，您需要履行我們之間的合同。***我們會(huì)把這些數(shù)據(jù)上傳到中國(guó)電信總公司，有欠費(fèi)記錄會(huì)影響到您的信用，在今后包括銀行貸款等方面都會(huì)收到影響，請(qǐng)您及時(shí)到中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳或代收點(diǎn)繳費(fèi)。

三、接聽(tīng)客戶來(lái)電：

您好，中國(guó)電信！這里是維系部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶來(lái)電意圖）*****，1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！第五篇：回城鄉(xiāng)七月工作總結(jié) 七月工作總結(jié)

七月我鄉(xiāng)召開(kāi)了慶祝建黨xx周年暨“七一”表彰大會(huì)。全鄉(xiāng)、入黨積極分子和老干部代表參加了會(huì)議。會(huì)上全體參會(huì)人員重溫了中國(guó)共產(chǎn)黨成立xx年來(lái)的光輝歷程，共表彰了5個(gè)先進(jìn)基層黨組織、xx名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和10名優(yōu)秀黨務(wù)工作者。我們協(xié)助鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)給先進(jìn)基層黨組織、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨務(wù)工作者頒發(fā)了獎(jiǎng)牌和證書(shū)。會(huì)后，我們組織了一場(chǎng)精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節(jié)目，有大合唱“沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)”、詩(shī)歌朗誦、舞蹈、獨(dú)唱等。我們協(xié)助單位領(lǐng)導(dǎo)班子在七一前后走訪慰問(wèn)部分老黨員、老模范、老干部、老軍人和困難黨員。

7月1日，由18名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)分為六個(gè)慰問(wèn)組帶著慰問(wèn)金和慰問(wèn)品，滿懷深情厚誼來(lái)到老黨員和困難黨員家中開(kāi)展“七一”慰問(wèn)活動(dòng)，向全鄉(xiāng)xx名老黨員、16名老干部、24名生活困難黨員轉(zhuǎn)交了中央組織部致全國(guó)老干部、老黨員的《慰問(wèn)信》，為37名農(nóng)村老黨員、老干部送上了三個(gè)月的“四老”經(jīng)費(fèi)，為9名退休干部黨員和24名生活困難黨員送上價(jià)值1xx元的太空被，為他們送上了黨組織的關(guān)懷。七月也是關(guān)鍵性的一個(gè)月，我鄉(xiāng)全體干部針對(duì)敏感節(jié)點(diǎn)和時(shí)點(diǎn)對(duì)全鄉(xiāng)維穩(wěn)工作進(jìn)行再安排再部署。我們組成三個(gè)巡邏組從7月3日起對(duì)轄區(qū)進(jìn)行24小時(shí)安全巡邏。并利用安全巡邏的時(shí)機(jī)，巡邏組人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的單位、住戶、飯館、商店進(jìn)行入戶宣傳，提醒廣大群眾注意防火、防盜，確保人身和財(cái)產(chǎn)的安全?；爻青l(xiāng)第十四屆人民代表大會(huì)第一次會(huì)議于7月14日召開(kāi)并勝利閉幕，圓滿完成人大、政府換屆工作任務(wù)，順利選出新一屆鄉(xiāng)人大、政府領(lǐng)導(dǎo)干部6名，其中人大主席1名，1 政府鄉(xiāng)長(zhǎng)1名，政府副鄉(xiāng)長(zhǎng)4名。

我結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作組織干部們?cè)谌l(xiāng)掀起學(xué)習(xí)和貫徹中央慶祝建黨xx周年大會(huì)精神的熱潮。認(rèn)真組織全鄉(xiāng)廣大黨員干部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨xx周年講話和自治區(qū)“七一”表彰大會(huì)。收看之后，鄉(xiāng)機(jī)關(guān)、各村、站所黨支部認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和討論，并做好學(xué)習(xí)筆記和寫(xiě)出。在學(xué)習(xí)和討論中黨員干部紛紛表示要向受表彰的先進(jìn)集體和個(gè)人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們堅(jiān)持黨的根本宗旨、自覺(jué)保持同人民群眾的血肉聯(lián)系、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻(xiàn)精神；學(xué)習(xí)他們貫徹執(zhí)行民主集中制原則，嚴(yán)于律己，艱苦奮斗，清正廉潔的優(yōu)良作風(fēng)。特別學(xué)習(xí)我們身邊優(yōu)秀黨員的兢兢業(yè)業(yè)，勇挑重?fù)?dān)，知難而進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)的敬業(yè)精神。

我根據(jù)鄉(xiāng)黨委的安排部署和全機(jī)關(guān)工作人員在轄區(qū)范圍內(nèi)積極開(kāi)展3天的環(huán)境整治工作。7月19日—21日，我鄉(xiāng)全體干部2xx多人分干包片，冒著酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點(diǎn)對(duì)回城鄉(xiāng)至花園水庫(kù)路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場(chǎng)和羅中公路兩邊的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行了整治，對(duì)道路兩側(cè)的垃圾進(jìn)行了徹底清理，為廣大群眾營(yíng)造了良好的生活環(huán)境。

回城鄉(xiāng)沙棗井村村委會(huì) 20xx年7月22日

第五篇：裝飾公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

裝飾公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)詳細(xì)專業(yè)資料？

教員工怎么跑業(yè)務(wù)的資料！

滿意答案

裝飾公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

今晚讓我能與大家在這一起分享這快樂(lè)的一小時(shí)。在坐的每一個(gè)人都忙碌了一天，很累，所以我今晚在這里，我不是作演講，我們來(lái)一些互動(dòng)式的“游戲”問(wèn)答，好不好？請(qǐng)給我一點(diǎn)掌聲，謝謝！

我先提出二個(gè)問(wèn)題：

1、業(yè)主問(wèn)得次數(shù)最多的問(wèn)題是......2、業(yè)主問(wèn)得最難回答的問(wèn)題是......這些問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在我們與業(yè)主談單時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)碰到的棘手的問(wèn)題，也是業(yè)主最關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。

請(qǐng)?jiān)谧南胍幌?，給大家一分鐘時(shí)間。。

想出來(lái)沒(méi)有？？

比如........好，請(qǐng)看投影屏幕：

1、業(yè)主問(wèn)得次數(shù)最多的問(wèn)題是--你們公司的價(jià)格為什么要比其它公司高-你們的優(yōu)勢(shì)在哪？

2、業(yè)主問(wèn)得最難回答的問(wèn)題是---你們的平面圖紙報(bào)價(jià)為什么不讓我拿走，我怎么才能知道你價(jià)格合理？

3、業(yè)主對(duì)你說(shuō)“NO”或“BYE BYE ”的時(shí)候，你是如何答復(fù)的？

我要請(qǐng)出三位模擬一下。你是如何同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通的。..........第一個(gè)問(wèn)題可以從幾個(gè)方面說(shuō)服客戶：

我們公司成立八年來(lái)，為什么還保持在家裝行業(yè)領(lǐng)先、健康、持續(xù)地發(fā)展；我們的客戶大多數(shù)是以前找公司裝修過(guò)的業(yè)主介紹過(guò)來(lái)的。這說(shuō)明了什么，公司的口碑好！怎么來(lái)的呢？公司有眾多專業(yè)的設(shè)計(jì)精英、有信得過(guò)的材料配送中心、有技術(shù)過(guò)硬的施工質(zhì)量，還有貼心的客戶服務(wù)部......公司的定價(jià)是在保證人工材料的成本的前提下，加了合理的管理費(fèi)和利潤(rùn)。

比如鋪 1平方的地磚的價(jià)格：我們公司現(xiàn)在定為38元/M2；用砂為4元/M2（含運(yùn)費(fèi)與上樓）；水泥為7元/M2（市場(chǎng)價(jià)23元/包左右；劣質(zhì)水泥16元/包折算5元/M2），人工17元/ M2（差的人工14元/ M2）合計(jì)為28元/M2，再加34個(gè)點(diǎn)的公司利潤(rùn)（含項(xiàng)目經(jīng)理的10%）和按3.15%算稅收=38.5元/M2。公司利潤(rùn)（去掉項(xiàng)目經(jīng)理的10%）的24個(gè)點(diǎn)包括設(shè)計(jì)師工資提成5%、括業(yè)務(wù)員工資提成3%、廣告宣傳費(fèi)1%、維修基金1%.....我們從水泥消耗和人工取費(fèi)這兩頂可以看出，我們公司的用材標(biāo)準(zhǔn)和技工要求和別人一樣。比如貼墻面瓷片時(shí)陽(yáng)角出要45度碰角；墻面最底下一塊磚要等到地面鋪好才能貼上去。等等。

再比如木工門(mén)套收口，一般的木工就是在9厘板貼上面板后封齊木線條，但木材

本身的伸縮性是比較大的，木線伸縮更厲害。為了防止木線刨平后預(yù)留伸縮空間，我們的木工會(huì)在轉(zhuǎn)角處先貼同面板的裝飾木皮封緊面板，封邊的實(shí)木線條退后5mm釘上，這樣避免木線縮窄或脹寬而影響美觀。就從這兩點(diǎn)要求我們的工人做活要細(xì)，要精；所以人工費(fèi)就相對(duì)高一些。差的木工工資40-60元/工日，我們公司的木工平均工資在80元/工日。

第二個(gè)問(wèn)題很多時(shí)候難住我們，怎樣才能讓客戶心服口服呢？

我們的設(shè)計(jì)圖紙是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)辛勤勞動(dòng)的，是有勞動(dòng)回報(bào)的，所以公司有要求客戶簽了協(xié)議或合同交了定金才能拿走。要是每個(gè)客戶都可以拿走，那我們?cè)O(shè)計(jì)師每天的工作都是免費(fèi)為你們服務(wù)，不給公司創(chuàng)造一些效益，我們的收入從哪里來(lái)呢？我們的溫飽問(wèn)題怎么解決?。?/p>

呵呵,“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐啊”。再說(shuō)，平面圖紙報(bào)價(jià)不讓拿走也是公司的管理規(guī)定，我們是公司的一員，必須遵守規(guī)章制度??！

至于報(bào)價(jià)，我可以估算給你。比如以100平方米的房子為例，使用面積約75平方米，拿5萬(wàn)元來(lái)裝修錢(qián)該怎么花：

方案一重裝修輕裝飾、若房子準(zhǔn)備出租或是不想在家具和配飾上再多破費(fèi)，或是因?yàn)榉块g限制無(wú)法配置尺寸合適的家具，可采用3.5、1、0.5的方式，具體分配如下：

35000---給裝飾公司，請(qǐng)他們?cè)O(shè)計(jì)裝修方案：制作家具（如鞋柜、衣柜、壁柜、櫥柜、書(shū)柜等），除客廳和玄關(guān)等必要處理外，少做造型和裝飾，不做頂角線和寬大的啞口、窗套，房門(mén)盡量使用模壓門(mén)，這樣不但可以節(jié)省花費(fèi)，而且簡(jiǎn)潔時(shí)尚。

10000---購(gòu)買主材：地面80元/M2的復(fù)合木地板，或50—80元/M2的國(guó)產(chǎn)地磚，約花4000元；

廚衛(wèi)地磚30-50元/M2（國(guó)產(chǎn)）約花1400元；

潔具普通型約花2200元（國(guó)產(chǎn)或合資）

五金（水龍頭、門(mén)鎖（吸）、把手、開(kāi)關(guān)、推拉門(mén)軌道）普通型約2400元 5

000---配飾：燈具80-120元/盞約1500元；窗簾桿20-50元/根；窗簾布藝1500元，插花、掛畫(huà)等約1000-2000元

方案二平均花費(fèi)兩者兼顧、若你的戶型比較合理，不需要制作大量家具，給自己家設(shè)計(jì)含量高些，比較重視環(huán)保和主材質(zhì)量，可采用3、1.5、0.5的方式，具體分配如下：

30000---給裝飾公司，請(qǐng)他們?cè)O(shè)計(jì)裝修方案，但盡量少做家具。裝修方案可細(xì)致

些，在客廳和玄關(guān)處花些心思，對(duì)顏色和燈光的運(yùn)用要特別注意，不做頂角線和寬大的踢腳板，房門(mén)房門(mén)盡量使用模壓門(mén)。

15000---購(gòu)買主材：地面100元/M2的復(fù)合木地板，或60—80元/M2的合資地磚，約6000元；

廚衛(wèi)地磚40-60元/M2（國(guó)產(chǎn)或合資）約花2500元；

潔具TOTO等合資普通型約花3000元

五金（水龍頭、門(mén)鎖（吸）、開(kāi)關(guān)、軌道）用國(guó)產(chǎn)中高檔約3500元

5000---配飾可參考上一

方案三輕裝修重裝飾、若覺(jué)得兩三年之內(nèi)有購(gòu)買新房子或是想要孩子等一些居室功能需要改變，或者預(yù)計(jì)短期內(nèi)經(jīng)濟(jì)能力將有大的提高；會(huì)重新裝修房子等，可采用2.5、1.5、1.5的方式：

25000---給裝飾公司，請(qǐng)他們?cè)O(shè)計(jì)裝修方案：方案要簡(jiǎn)潔，不做任何家具，但可以大膽使用顏色?？蛷d和玄關(guān)處也盡量不做造型和裝飾，只做顏色裝飾，不做頂角線、啞口和窗套，門(mén)套和踢腳板盡量窄小，房門(mén)盡量使用模壓門(mén)

15000---購(gòu)買主材：若近期要重新裝修，則可用方案一；若近期要孩子或是改變居室功能，可以在廚衛(wèi)裝修和五金中采用中檔材料，而在可能改變的空間盡量使用比較實(shí)惠的材料，減少日后修改的損失

15000---配飾：特色燈具300-1000元；60-150元/M2的中高檔布藝；后期配飾最好花錢(qián)請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師幫您設(shè)計(jì)配飾方案。陪同購(gòu)買裝飾品和家具，一般收費(fèi)在1000元左右。

其實(shí)，花5萬(wàn)元裝修只是一個(gè)粗算，很多細(xì)微處還需要你根據(jù)自己的情況增減預(yù)算。所以在裝修時(shí)，除了原有預(yù)算，您一定要留出幾千元的備用基金。

第三個(gè)問(wèn)題或許我們都經(jīng)常遇到的。業(yè)主對(duì)你說(shuō)“NO”或“BYE BYE ”的時(shí)候，是不是我們也跟他“BYE BYE ”呢？我要對(duì)你說(shuō)：“NO”！

我們要很有禮貌地、且微帶笑容說(shuō)“恭喜你開(kāi)始裝修了。日后有什么要幫忙的，請(qǐng)給我電話！”

學(xué)會(huì)大度、寬容，不要在背后埋怨、詛咒“他媽的，去你的。?！?，熟不知，或許就因你的一句話把你以前所努力的一切全否定了，而且把公司的名譽(yù)給毀了，多可惜??！

記得你們上的第四課吧。我們振華公司的章青給我們講過(guò)有這樣一個(gè)故事：愛(ài)若和布若同時(shí)受雇于一家超市，愛(ài)若比布若多想了幾步，于是在工作上取得了成功，這說(shuō)明多長(zhǎng)一個(gè)心眼，用心為工作著想，你的工作就會(huì)做得更好，大家說(shuō)，是不是這樣呢？

最后，用一句來(lái)結(jié)束我今天的題目：

我是專業(yè)的———你喜歡