第一篇：物業(yè)部客服學(xué)習(xí)重點(diǎn)

物業(yè)部客服學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1.接投訴

1.前臺(tái)人員接到客戶投訴時(shí)，接待人員應(yīng)運(yùn)用文明效勞用語，并當(dāng)即在投訴登記表中作好詳細(xì)記載，第一時(shí)刻告訴有關(guān)人員及時(shí)處理。

2.接客戶投報(bào)及投訴應(yīng)留意：

（1）如遇到：大面積停電、噴淋漏水、異味、跑水、漏水、電梯關(guān)人、轉(zhuǎn)門夾人等緊急狀況時(shí)，或大廈客戶投報(bào)的別的內(nèi)容，如：房間冷、熱、斷電、電話毛病、噪音及客戶投報(bào)的公共區(qū)域疑問應(yīng)第一時(shí)刻告訴工程部，相應(yīng)的樓層主管，搭檔告訴人事部分及捍衛(wèi)部司理或值班人員，且須告訴物業(yè)部主管及物業(yè)部司理。

（2）耐性傾聽用戶投訴，不要隨意辯解，避免影響客戶使其心情更加激動(dòng)。耐性聽取完客戶的講述，要詳細(xì)記載客戶的公司名稱、房間號(hào)、客戶名字、聯(lián)系方式（問清分機(jī)號(hào)），詳細(xì)記載投訴事情的發(fā)作方位，時(shí)刻及詳細(xì)內(nèi)容。并填寫到大廈用戶投訴記載單中。

（3）留意力要會(huì)集，當(dāng)令與用戶進(jìn)行交流，不該只埋頭記載。

（4）接到全樓性疑問的投訴，如前臺(tái)人員在沒有得到上級(jí)告訴時(shí)，應(yīng)盡量安慰客戶，奉告其已有有關(guān)人員在處理；一起上報(bào)物業(yè)部主管及物業(yè)部司理，并在接到上級(jí)告訴后統(tǒng)一口徑為客戶進(jìn)行回答。

（5）日常投報(bào)：要詳細(xì)問清客戶的公司名稱、房間號(hào)、客戶名字、電話號(hào)碼（注：特別要問明白是不是有分機(jī)）并詳細(xì)記載好疑問發(fā)作的詳細(xì)時(shí)刻、方位及詳細(xì)投訴內(nèi)容。如投報(bào)疑問為收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)奉告有關(guān)報(bào)價(jià)并問明是不是還需修理。

備注：

（1）客戶直接投訴到人事部，此狀況人事部及時(shí)告訴前臺(tái)，前臺(tái)做好相應(yīng)記載，并告訴相應(yīng)樓層主管及工程部，并及時(shí)與樓層主管進(jìn)行交流，以便回訪，一起奉告人事回訪成果。

（2）客戶直接投訴到前臺(tái)，此狀況與上述狀況相同，及時(shí)告訴人事部及相應(yīng)人員，并及時(shí)進(jìn)行回訪，以防客戶進(jìn)行二次投訴。（3）如修理后客戶仍對(duì)處理成果不滿意，此狀況應(yīng)及時(shí)奉告人事部，并告訴工程部再次進(jìn)行處理。3.客戶投訴詳細(xì)事項(xiàng)如下：

工程投報(bào)

（1）替換燈具（燈管、燈泡等）：接客戶需替換燈具投報(bào)，需盡量問清燈具類型和瓦數(shù)，以便減少工人往復(fù)取耗材，延伸修理時(shí)刻。

（2）作業(yè)區(qū)空調(diào)過冷或過熱疑問，問明狀況后（承認(rèn)溫控器已敞開或關(guān)閉）告訴工程部，并第一時(shí)刻告訴樓層主管到現(xiàn)場(chǎng)。（3）對(duì)客戶撬鎖的投報(bào)：我公司通常狀況不接客戶撬戶門及財(cái)務(wù)室門的投報(bào)。如撬通常柜鎖，需告訴工程部和樓層主管一起到現(xiàn)場(chǎng)。并奉告客戶此效勞屬收費(fèi)項(xiàng)目，且撬后也許無法康復(fù)。

（4）電話毛病修理：前臺(tái)人員需問清毛病電話的號(hào)碼、是不是是ISDN、ADSL等專線電話以及簡(jiǎn)略的毛病疑問并做好記載，一起主張客戶撥打112電話毛病臺(tái)查明狀況。

（5）掛面、修理桌椅等屬收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在客戶投報(bào)時(shí)奉告客戶，對(duì)有異響的修理，為不影響大廈別的客戶作業(yè)，將安排在晚七點(diǎn)后進(jìn)行處理，由客戶自行決定是不是需求效勞。（6）六項(xiàng)特別收費(fèi)：

1.替換溫控器（RMB200元/臺(tái)）2.替換風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)（RMB380元/臺(tái)）3.盤管清洗（RMB120元/臺(tái)）4.替換噴淋蓋（RMB10元/臺(tái)）5.替換窗把手（RMB18元/臺(tái)）

6.替換溫控器溫度調(diào)節(jié)鈕（RMB35元/臺(tái)）

如開發(fā)商租戶，以上費(fèi)用由開發(fā)商付出，業(yè)主的租戶由業(yè)主或其租戶付出。

捍衛(wèi)安全投報(bào)

（1）客戶丟掉或撿到物品：應(yīng)問明狀況后告訴捍衛(wèi)部并告訴樓管。（注：接客戶丟掉物品的投報(bào)可問詢內(nèi)務(wù)部人員是不是拾到。）

（2）治安方面的投報(bào)：應(yīng)問清狀況后當(dāng)即告訴捍衛(wèi)部并告訴樓管及時(shí)處理。（3）客戶請(qǐng)求運(yùn)用備用鑰匙，需告訴其管轄區(qū)域的樓層主管處理。內(nèi)務(wù)部清洗投訴

接到客戶投訴后，應(yīng)立刻告訴內(nèi)務(wù)部并告訴相應(yīng)樓層主管。特別投報(bào)

如遇西區(qū)22層人事部有關(guān)投報(bào)，修理后作業(yè)單由人事部簽字有用；西區(qū)物業(yè)作業(yè)區(qū)及公共區(qū)域投報(bào)，修理后作業(yè)單由物業(yè)部主管、助理簽字有用；凡大廈空租房子投報(bào)，修理后由銷售部簽字。

2.有關(guān)投訴事宜除應(yīng)及時(shí)告訴相應(yīng)部分外，還要及時(shí)奉告其管轄區(qū)的樓層主管，如樓層主管不在作業(yè)區(qū)或坐位上應(yīng)及時(shí)打電話告訴樓層主管。

2.每日投報(bào)回訪 1.通常投訴有關(guān)部分應(yīng)趕快完結(jié)，及時(shí)跟進(jìn)回訪，接到工程部調(diào)度作業(yè)已回來的電話后，應(yīng)及時(shí)記載并告訴樓層主管電話回訪客戶。

2.如3小時(shí)內(nèi)未完結(jié)，應(yīng)向相應(yīng)部分問清未完結(jié)原因。如無正當(dāng)理由應(yīng)及時(shí)告訴物業(yè)部負(fù)責(zé)人，并持續(xù)跟進(jìn)處理成果，直到處理完結(jié)停止。

3.客戶如對(duì)處理成果有疑問，應(yīng)告訴樓層主管去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

如當(dāng)天未能回訪客戶，應(yīng)在次日早提示樓層主管進(jìn)行回訪，并把投報(bào)內(nèi)容和成果記載明白。

4.如遇緊急投報(bào)或很多客戶密布投報(bào)需做解說作業(yè)時(shí)，可暫時(shí)放下前臺(tái)通常性作業(yè)（如回訪客戶等），并上報(bào)物業(yè)部負(fù)責(zé)人發(fā)作的緊急狀況，請(qǐng)求加派人員。

5.前臺(tái)接到投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)刻告訴相應(yīng)部分、相應(yīng)負(fù)責(zé)人（不得超越一分鐘），如沒聽明白投報(bào)內(nèi)容，應(yīng)第一時(shí)刻向當(dāng)事人問詢明白。

第二篇：物業(yè)部客服學(xué)習(xí)知識(shí)

1.接投訴

1.前臺(tái)人員接到客戶投訴時(shí)，接待人員應(yīng)使用文明服務(wù)用語，并立即在投訴登記表中作好詳細(xì)記錄，第一時(shí)間通知相關(guān)人員及時(shí)處理。2.接客戶投報(bào)及投訴應(yīng)注意：

（1）如遇到：大面積停電、噴淋漏水、異味、跑水、漏水、電梯關(guān)人、轉(zhuǎn)門夾人等緊急狀況時(shí)，或大廈客戶投報(bào)的其他內(nèi)容，如：房間冷、熱、斷電、電話故障、噪音及客戶投報(bào)的公共區(qū)域問題應(yīng)第一時(shí)間通知工程部，相應(yīng)的樓層主管，同事通知人事部門及保衛(wèi)部經(jīng)理或值班人員，且須通知物業(yè)部主管及物業(yè)部經(jīng)理。

（2）耐心傾聽用戶投訴，不要隨意辯解，以免刺激客戶使其情緒更加激動(dòng)。耐心聽取完客戶的講述，要詳細(xì)記錄客戶的公司名稱、房間號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式（問清分機(jī)號(hào)），詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生位置，時(shí)間及具體內(nèi)容。并填寫到大廈用戶投訴記錄單中。

（3）注意力要集中，適時(shí)與用戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

（4）接到全樓性問題的投訴，如前臺(tái)人員在沒有得到上級(jí)通知時(shí)，應(yīng)盡量安撫客戶，告知其已有相關(guān)人員在處理；同時(shí)上報(bào)物業(yè)部主管及物業(yè)部經(jīng)理，并在接到上級(jí)通知后統(tǒng)一口徑為客戶進(jìn)行解答。

（5）日常投報(bào)：要詳細(xì)問清客戶的公司名稱、房間號(hào)、客戶姓名、電話號(hào)碼（注：尤其要問清楚是否有分機(jī)）并詳細(xì)記錄好問題發(fā)生的具體時(shí)間、位置及具體投訴內(nèi)容。如投報(bào)問題為收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)告知相關(guān)價(jià)格并問明是否還需維修。備注：

（1）客戶直接投訴到人事部，此情況人事部及時(shí)通知前臺(tái)，前臺(tái)做好相應(yīng)記錄，并通知相應(yīng)樓層主管及工程部，并及時(shí)與樓層主管進(jìn)行溝通，以便回訪，同時(shí)告知人事回訪結(jié)果。

（2）客戶直接投訴到前臺(tái)，此情況與上述情況一樣，及時(shí)通知人事部及相應(yīng)人員，并及時(shí)進(jìn)行回訪，以防客戶進(jìn)行二次投訴。

（3）如維修后客戶仍對(duì)解決結(jié)果不滿意，此情況應(yīng)及時(shí)告知人事部，并通知工程部再次進(jìn)行處理。

3.客戶投訴具體事項(xiàng)如下：

工程投報(bào)

（1）更換燈具（燈管、燈泡等）：接客戶需更換燈具投報(bào)，需盡量問清燈具型號(hào)和瓦數(shù)，以便減少工人往返取耗材，延長(zhǎng)維修時(shí)間。

（2）辦公區(qū)空調(diào)過冷或過熱問題，問明情況后（確認(rèn)溫控器已開啟或關(guān)閉）通知工程部，并第一時(shí)間通知樓層主管到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）對(duì)客戶撬鎖的投報(bào)：我公司一般情況不接客戶撬戶門及財(cái)務(wù)室門的投報(bào)。如撬普通柜鎖，需通知工程部和樓層主管一起到現(xiàn)場(chǎng)。并告知客戶此服務(wù)屬收費(fèi)項(xiàng)目，且撬后可能無法恢復(fù)。

（4）電話故障維修：前臺(tái)人員需問清故障電話的號(hào)碼、是否是ISDN、ADSL等專線電話以及簡(jiǎn)單的故障問題并做好記錄，同時(shí)建議客戶撥打112電話故障臺(tái)查明情況。

（5）掛面、維修桌椅等屬收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在客戶投報(bào)時(shí)告知客戶，對(duì)有異響的維修，為不影響大廈其他客戶辦公，將安排在晚七點(diǎn)后進(jìn)行處理，由客戶自行決定是否需要服務(wù)。

（6）六項(xiàng)特殊收費(fèi)：

1.更換溫控器（RMB200元/臺(tái)）2.更換風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)（RMB380元/臺(tái)）3.盤管清洗（RMB120元/臺(tái)）4.更換噴淋蓋（RMB10元/臺(tái)）5.更換窗把手（RMB18元/臺(tái)）

6.更換溫控器溫度調(diào)節(jié)鈕（RMB35元/臺(tái)）

如開發(fā)商租戶，以上費(fèi)用由開發(fā)商支付，業(yè)主的租戶由業(yè)主或其租戶支付。

保衛(wèi)安全投報(bào)

（1）客戶丟失或撿到物品：應(yīng)問明情況后通知保衛(wèi)部并通知樓管。（注：接客戶丟失物品的投報(bào)可詢問內(nèi)務(wù)部人員是否拾到。）

（2）治安方面的投報(bào)：應(yīng)問清情況后立即通知保衛(wèi)部并通知樓管及時(shí)處理。（3）客戶要求使用備用鑰匙，需通知其管轄區(qū)域的樓層主管處理。內(nèi)務(wù)部清潔投訴

接到客戶投訴后，應(yīng)馬上通知內(nèi)務(wù)部并通知相應(yīng)樓層主管。特殊投報(bào)

如遇西區(qū)22層人事部有關(guān)投報(bào)，維修后工作單由人事部簽字有效；西區(qū)物業(yè)辦公區(qū)及公共區(qū)域投報(bào)，維修后工作單由物業(yè)部主管、助理簽字有效；凡大廈空租房屋投報(bào)，維修后由銷售部簽字。

2.有關(guān)投訴事宜除應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)部門外，還要及時(shí)告知其管轄區(qū)的樓層主管，如樓層主管不在辦公區(qū)或座位上應(yīng)及時(shí)打電話通知樓層主管。

2.每日投報(bào)回訪

1.一般投訴相關(guān)部門應(yīng)盡快完成，及時(shí)跟進(jìn)回訪，接到工程部調(diào)度工作已返回的電話后，應(yīng)及時(shí)記錄并通知樓層主管電話回訪客戶。

2.如3小時(shí)內(nèi)未完成，應(yīng)向相應(yīng)部門問清未完成原因。如無正當(dāng)理由應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部負(fù)責(zé)人，并繼續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果，直到處理完成為止。

3.客戶如對(duì)處理結(jié)果有疑問，應(yīng)通知樓層主管去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

如當(dāng)天未能回訪客戶，應(yīng)在次日早提醒樓層主管進(jìn)行回訪，并把投報(bào)內(nèi)容和結(jié)果記錄清楚。4.如遇緊急投報(bào)或大量客戶密集投報(bào)需做解釋工作時(shí)，可暫時(shí)放下前臺(tái)一般性工作（如回訪客戶等），并上報(bào)物業(yè)部負(fù)責(zé)人發(fā)生的緊急情況，申請(qǐng)加派人員。

5.前臺(tái)接到投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知相應(yīng)部門、相應(yīng)負(fù)責(zé)人（不得超過一分鐘），如沒聽清楚投報(bào)內(nèi)容，應(yīng)第一時(shí)間向當(dāng)事人詢問清楚。

第三篇：物業(yè)部前臺(tái)客服工作總結(jié)

物業(yè)部前臺(tái)客服工作總結(jié)

★工作總結(jié)頻道為大家整理的物業(yè)部前臺(tái)客服工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。

忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回

訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從

本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站

立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上

第四篇：物業(yè)部客服2009年工作計(jì)劃

物業(yè)部客服2009年工作計(jì)劃

隨著×××公司的重組和不斷壯大，2009年對(duì)于物業(yè)客服來說將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年，面對(duì)新的形勢(shì)，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來開展：

物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，確保全年90％收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作；

保證每月蔚藍(lán)國(guó)際大廈投訴情況的匯總、分析，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4—5月份完成對(duì)09物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作；認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95％以上，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌；

加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行整改，建立完善的檢查整改機(jī)制，保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階；

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作，為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境；

確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團(tuán)公司資金允許的情況下，計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7—9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則，認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實(shí)際工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月，強(qiáng)化培訓(xùn)力度；

11—12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行

加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作，保證銷售工作順利開展。

服工作報(bào)告

一、客服部現(xiàn)狀

客服工作主要負(fù)責(zé)售前、售中和售后服務(wù)：

1、售前服務(wù)，包括客戶來電咨詢（在線咨詢），客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹，來電客戶一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告、其他經(jīng)銷商或朋友介紹，了解我們公司的產(chǎn)品，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性，并咨詢當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式，客服人員對(duì)來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來（記錄日期、來電號(hào)碼、客戶地址、客戶姓名、來電要點(diǎn)、處理情況），告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話（一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼）或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理，請(qǐng)辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系，在期限內(nèi)再向客戶確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對(duì)有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認(rèn)樣品是否接收到。

2、售中服務(wù)，客戶在銷售公司產(chǎn)品后，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案，整理客戶具體的聯(lián)系地址，把信息資料反饋給客戶?？蛻粼阡N售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設(shè)性的問題整理、分類、總結(jié)，填寫上《工作聯(lián)系單》，并及時(shí)呈給上級(jí)經(jīng)理/部門，之后把處理下的問題，反饋給客戶（這類問題不能有明確的時(shí)間限制處理）。

3、售后服務(wù)，包括客服人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，或受理客戶的投訴。

①客戶回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性，對(duì)新客戶，從進(jìn)貨后的一月進(jìn)行拜訪，后面就二個(gè)月回訪，再后來如果成穩(wěn)定的客戶就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對(duì)老客戶（已經(jīng)穩(wěn)定的客戶）以三個(gè)月為周期進(jìn)

行回訪。

回訪調(diào)查項(xiàng)目有：

◆季度返利落實(shí)的情況；對(duì)到期合同的落實(shí)情況。

◆產(chǎn)品知識(shí)性能調(diào)查（產(chǎn)品外觀調(diào)查——造型、顏色；產(chǎn)品性能調(diào)查——安裝性能、使用性能）。

◆員工服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（售前——產(chǎn)品的介紹、交貨期、經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量；售中——業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品銷售情況、廣告需要、產(chǎn)品外包裝看法；售后——補(bǔ)貨及時(shí)性、進(jìn)貨差錯(cuò)性、新產(chǎn)品的需求）。

②對(duì)來電投訴，我們要認(rèn)真聽客戶反映的問題，做的記錄要完整，正確性要高，并伴有判斷問題的意識(shí)，它表現(xiàn)在我們要根據(jù)客戶的問題判斷出，它是否屬于公司必需接受的問題，若不是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們?cè)诼犕曛笠o客戶指導(dǎo)，分析，讓客戶正確認(rèn)識(shí)問題；如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們也要給客戶指導(dǎo)，如何保留現(xiàn)場(chǎng)，并且把情況通過《投訴申報(bào)表》傳給相關(guān)辦事處，由辦事處經(jīng)理在規(guī)定的期限內(nèi)給予出來，然后把處理情況寫在《投訴申報(bào)表》上，回傳給客服人員，客服人員再對(duì)這事件進(jìn)行跟蹤最后的落實(shí)情況。

二、客服人員工作的簡(jiǎn)述

1、更新《經(jīng)銷商明細(xì)表》，每星期、每月月底或月初之前更新一次，其中《經(jīng)銷商明細(xì)表》有分“現(xiàn)有客戶”和“已流失客戶”，每月必須對(duì)“現(xiàn)有客戶”打印一份出來歸檔。

2、每月各辦事處有新增的客戶（指代理商：有簽合同的），各辦事處都要做一份“合同匯總表”，并且每月應(yīng)把當(dāng)月的新合同（一式三份）寄回總部一份，對(duì)寄回的新合同，先與“合同匯總表”核實(shí)，對(duì)與合同里的內(nèi)容不一樣的，在“合同匯總表”上，做出標(biāo)注。然后把合同給曹總審核，最后歸檔。

3、每月對(duì)各辦事處收集3份的“顧客滿意度調(diào)查表”，盡量要求表格由業(yè)務(wù)員帶下去給客戶填寫，提高真實(shí)性（主要是配合日后的ISO評(píng)審工作）。

4、在《經(jīng)銷商明細(xì)表》中歸納當(dāng)月有過生日的客戶，標(biāo)注起來，我們應(yīng)當(dāng)在客戶生日的當(dāng)天，給客戶送上生日的祝福話語，并適當(dāng)了解公司產(chǎn)品在他那里的銷售情況（具體可參考“客戶回訪項(xiàng)目”），公司要求對(duì)客戶的回訪周期為“三個(gè)月”，其他情況可例外。

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司網(wǎng)站的管理（信息更新維護(hù)、在線咨詢回復(fù)、網(wǎng)站拜訪量統(tǒng)計(jì)）。

6、負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情，以及改性技術(shù)、新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，為生產(chǎn)部門、銷售部門提供信息服務(wù)。

7、對(duì)過節(jié)日或生日時(shí)，可以用“短信群發(fā)”，給客戶送祝福。

三、客服部的工作目標(biāo)

1、對(duì)月計(jì)劃和周計(jì)劃客服人員要做出相應(yīng)的量化數(shù)據(jù)，以這個(gè)數(shù)據(jù)為依據(jù)，開展工作。

2、對(duì)月總結(jié)和周總結(jié)進(jìn)行量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并與計(jì)劃中的數(shù)據(jù)做比較，找出不相同的問題所在，再提出加強(qiáng)或改進(jìn)的方法。

3、加強(qiáng)《經(jīng)銷商明細(xì)表》的正確性和完整性，每個(gè)星期都要對(duì)《明細(xì)表》做必要的更新，每個(gè)月要進(jìn)行一份歸檔。

4、定期學(xué)習(xí)公司制度與其他的部門職責(zé)，這樣更好的開展工作，避免工作中做重復(fù)工作，或延誤工作進(jìn)程，提高工作效率。

5、對(duì)客服工作中相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)與客服技巧定期做培訓(xùn)，多做內(nèi)部工作交流。

四、客服人員配置

1、從加強(qiáng)工作效率上看，對(duì)現(xiàn)有的8個(gè)省份辦事處的客戶，客服人員都要對(duì)客戶的資料進(jìn)行整理歸檔，并對(duì)每個(gè)客戶做基本的分類，對(duì)不同類型的客戶，我們要進(jìn)行不同的維護(hù)方式，好的客戶可以加大服務(wù)力度，所以公司提供的服務(wù)形式也會(huì)不同。

2、提高客服工作質(zhì)量，一個(gè)人的能力是有限的，處理事件的過程要共享，學(xué)習(xí)別人好的工作方法，再把自己好的工作方式教給別人，提高部門的整體素質(zhì)，不只光靠一個(gè)人的努力。

3、從工作量上，適量而精，把精力放在一定量上的工作，才能把工作做得更好。

4、工作交接安排上，工作中可能出現(xiàn)突然情況，只有本部門的人員才有能力和責(zé)任去接收安排的工作，這在承接工作過程中很有必要。

2008年,我們發(fā)改局窗口將以“機(jī)關(guān)效能鞏固年”為

抓手，以中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為依托，圍繞“服務(wù)更優(yōu)、質(zhì)量更高”窗口目標(biāo)，主要做好三個(gè)規(guī)范。

一、立足實(shí)際提效，強(qiáng)化制度規(guī)范。窗口工作能否順利開展，制度和規(guī)范是保證。我們窗口將制訂《項(xiàng)目集中辦理制度、項(xiàng)目流轉(zhuǎn)制度》、《項(xiàng)目即辦制度、承諾制度》《政策學(xué)習(xí)制度》、《一日服務(wù)行為規(guī)范》，通過制度和規(guī)范的健全落實(shí)，使我們窗口全體工作人員緊緊凝聚成一個(gè)服務(wù)整體，在中心安心、順心、盡心地工作，真正做到業(yè)務(wù)辦理零差錯(cuò)、誠(chéng)信待人零距離、崗位職責(zé)零缺位、工作落實(shí)零延誤、服務(wù)質(zhì)量零投訴。

二、立足流程提速，強(qiáng)化業(yè)務(wù)規(guī)范。按照標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的要求，我們窗口將根據(jù)發(fā)改條線新的產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步規(guī)范《窗口作業(yè)指導(dǎo)書》、《窗口行政服務(wù)指南》，并在用足用好政策的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同審批項(xiàng)目采取不同的辦事模式，重點(diǎn)做好五個(gè)辦：即對(duì)事關(guān)企業(yè)發(fā)展和群眾利益的項(xiàng)目要“立即辦”、對(duì)發(fā)展存在“瓶頸”的項(xiàng)目要 “設(shè)法辦”、對(duì)法律規(guī)定無禁止的項(xiàng)目要“創(chuàng)新辦”、對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重大項(xiàng)目“幫著辦”、對(duì)涉及兩個(gè)部門窗口的項(xiàng)目“并聯(lián)辦”，通過五辦，爭(zhēng)取把每一個(gè)行政審批許可項(xiàng)目辦得效率更高、效果更好、效益更高。

三、立足質(zhì)量提高，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范。窗口工作體現(xiàn)最多就是服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量更是效能建設(shè)的主題，為此，我們窗口要在主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高效服務(wù)上做文章，在服務(wù)過程中更要做好四心，接待時(shí)熱心，幫助時(shí)誠(chéng)心、解答時(shí)耐心、辦理業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心。2008年，我們將在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞“效能”這根主軸，牢牢把握“服務(wù)”這條主線，在日常窗口工作中忠于職守、依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五篇：物業(yè)客服

物業(yè)客服工作職責(zé)范文一：

1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù)；

2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表；

4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理；

5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作；

6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記；

7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

物業(yè)客服工作職責(zé)范文三：

?負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；

?負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

?負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)

與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；

?負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

?負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；

?負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；

?對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；

?對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；

?負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；

?執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。業(yè)客服工作職責(zé)范文五：

1、受理業(yè)主/租戶報(bào)修、投訴、建議及意見等，并做好記錄；

2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作；

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送；

4、巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)。

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

一、物業(yè)客服主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；

2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)

責(zé)與業(yè)主、住戶聯(lián)絡(luò)；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主、住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；

6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主、住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；

7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；

8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；

9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

二、物業(yè)客服崗位要求如下：

1、大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷； 2、3年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及最少2年管理處日常事務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

3、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)工程、安保、保潔管理工作經(jīng)驗(yàn)；

4、具備獨(dú)立處理及跟進(jìn)管理日常管理事務(wù)的能力；

5、有較強(qiáng)的語言表達(dá)及溝通能力，善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通。