第一篇：來衛(wèi)院出院病人電話回訪制度

來紫堡鄉(xiāng)衛(wèi)生院出院病人電話回訪制度

一、總則

為進一步加強我院行風建設(shè)，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產(chǎn)后康復可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話。

2、住院床號、住院天數(shù)。

3、主管醫(yī)師、診斷疾病。

4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。

四、回訪內(nèi)容

1、了解患者康復情況。

2、聽取患者及家屬的意見和建議。

3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健。

4、征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求。

5、督促病人定期復診。

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

3、每天回訪時間，上午8：00—11：00，下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負責做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等

七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責：

1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

八、回訪率考核標準

住院病人回訪率達到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達到50％以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知?？崎T診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

十、其它要求

1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，統(tǒng)一上報質(zhì)控科，質(zhì)控科匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。

4、本制度自公布之日起執(zhí)行，如遇政策調(diào)整，以當時政策為準，不在具體另行發(fā)文。

5、本方案由來紫堡鄉(xiāng)衛(wèi)生院院委會負責解釋。

二〇一五年一月十三日

第二篇：出院病人電話回訪制度

滕州市東郭中心衛(wèi)生院 出院病人電話回訪制度

為了對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。結(jié)合我院的實際操作經(jīng)驗，將電話回訪的經(jīng)?；⒅贫然?，特制定本電話回訪制度。具體內(nèi)容如下：

一、電話回訪的對象：

電話回訪的對象是所有出院的患者。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫(yī)生通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。

二、電話回訪的操作流程。

1、醫(yī)院領(lǐng)導要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時間，需要對醫(yī)生進行培訓，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只

有領(lǐng)導重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。

2、要對主管醫(yī)生進行專業(yè)的電話營銷培訓。醫(yī)生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓。電話營銷在零售、保險等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有很多培訓教材。通過集體組織觀看學習光盤，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。

3、為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話回訪監(jiān)督制度。在醫(yī)院回訪中心進行電話回訪，由回訪中心人員進行全程監(jiān)督，必要時進行電話錄音。這樣，便于統(tǒng)計電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。一個電話線安裝2部電話機，2人同時接聽。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了回訪中心負責監(jiān)督、統(tǒng)計電話回訪的數(shù)量，每月通報統(tǒng)計結(jié)果，與績效掛鉤等方式，調(diào)動大家的積極性。每回訪成功1人次給回訪醫(yī)生加0.2分，累加計算；回訪結(jié)果中每1人次不滿意給回訪中心加0.5分。在電話回訪開展一段時間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最關(guān)心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，不斷提升，形成可復制的模板，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊》。為新員工培訓，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復制的模板。

三、電話回訪的注意事項

1、電話回訪，與記錄同時進行：為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。

2、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾 有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。

3、電話回訪時的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧要注意掌握。

第三篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時，應(yīng)逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責任護士或主管醫(yī)生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應(yīng)采取另行答復或回院復查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

出院病人電話回訪的意義

對處于患者進行回訪有助于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，電話回訪使醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，從各方面為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療過程延伸到患者家里，延長了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時間。通過回訪，針對個別突出的問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的信任度，無形之中將流失的病人重新爭取回醫(yī)院，這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的形象樹立在了病人心中！

第四篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪滿意制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生、責任護士實行定時電話回訪

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

3、病人出院時應(yīng)逐項填寫相關(guān)記錄登記表。

4、一般病人出院15至30天內(nèi)由主管醫(yī)生或院方指定人員負責進行電話回訪，特殊病人上 門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及對醫(yī)院的滿意度調(diào)查等。

6、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院領(lǐng)導匯報，做到科內(nèi)每季小結(jié)一次。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

第五篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生實行定時電話回訪，科主任監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時，應(yīng)逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其主管醫(yī)生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應(yīng)采取另行答復或回院復查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

出院病人電話回訪的意義

對出院患者進行回訪有助于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，電話回訪使醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，從各方面為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療過程延伸到患者家里，延長了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時間。通過回訪，針對個別突出的問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的信任度，無形之中將流失的病人重新爭取回醫(yī)院，這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的形象樹立在了病人心中！