第一篇：禮賓員晨會

各位同事你們好嗎？回答：好

各位同事準(zhǔn)備好工作了嗎？答：準(zhǔn)備好了。永不言退，我們是最好的團隊 成功決不容易，還要加倍努力 相信自己，相信伙伴 保安保安，永保平安

今天工作不努力，明天努力找工作 我服裝整潔，由于是專業(yè)服務(wù)

1.上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2.站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入衣袋中。

3.當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛。

4.當(dāng)班時不允許接聽、撥打私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除外）。

5.上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6.非工作時間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。

7.行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

8.愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11.任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

12.保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

14.服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。

16.遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。

17.在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

18.遵守本店《員工守則》之任何一條。工作標(biāo)準(zhǔn)

1.夜班咨客下班時，主管/部長負(fù)責(zé)指導(dǎo)咨客做好食品卡統(tǒng)計；

2.檢查食品卡夾及留座牌是否夠數(shù)；

3.去收銀處退回剩余食品卡；

4.檢查對講機退回情況；

5.收好營業(yè)指示牌；

6.關(guān)掉電視及燈具電源；

7.檢查電話間電話是否有收好；

8.檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否已經(jīng)跟蹤到位；

9.檢查所有其他物品是否夠數(shù)；

10.要求認(rèn)真、仔細(xì)寫好交更；

11.寫好第二日午市訂位；

12.交接要求寫清當(dāng)天異常和未完成任務(wù)；

13.交接標(biāo)準(zhǔn)要求完成時間為5分鐘；

14.請示值班經(jīng)理后才可下班；

早會十八變

1、讀書會式的早會（閱讀激勵性的文章或一篇好文章）

2、情景話劇式的早會（參與表演，分析對比，換位思考，找到自信）

3、分享式的早會（讓員工分享成長后的喜悅）

4、發(fā)泄式的早會（讓員工適當(dāng)發(fā)泄，請小范圍進(jìn)行）

5、室外進(jìn)行的早會（找個陽光明媚的日子到戶外開早會）

6、用肢體語言表達(dá)的早會（學(xué)習(xí)握手、微笑等，懂得在銷售中肢體語言的重要性）

7、記者招待會式的早會：主持人既要啟發(fā)提問，又要控制場面

8、嘉賓面對面的早會（請其他部門的員工或老師談心得）

9、早餐俱樂部的早會（大家共進(jìn)早餐）

10、慶生早會（親情管理＋民心工程）

▲分享生命歷程 ▲談工作心得▲許下心愿▲吹蠟燭、吃生日蛋糕

11、頭腦風(fēng)暴早會（提出問題，大家共同參與分析，解決）

12、網(wǎng)上早會（在同一時間上網(wǎng)，相互溝通，適合異地直營店）

13、團隊競賽游戲的早會（分組競賽）

14、生肖游戲的早會（展示個人風(fēng)采，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，營造和諧寬松的氣氛）

15、PTT式的早會：讓員工學(xué)會有效的語言表達(dá)，1―3分鐘的演講，準(zhǔn)備各種離奇題目，控制時間

16、簡報式的銷售演講早會（閱讀時事要聞，報刊雜志、簡報）

17、文體娛樂型的早會（如擊鼓傳花游戲）

18、與經(jīng)理決戰(zhàn)式的早會（向經(jīng)理或主管挑戰(zhàn)業(yè)績）早會成功秘訣

一、早會的功能：

●激勵士氣 ●訓(xùn)練技巧 ●交流溝通 ●及時充電

二、早會六聲：

●歌聲 ●掌聲 ●笑聲 ●業(yè)績聲 ●激勵聲 ●讀書聲

三、主持前的準(zhǔn)備：場地、設(shè)備、流程、形象、心態(tài)、預(yù)先的配合

四、主持中的操作：音樂的掌控、時間的掌控、場面的掌控、其他注意事項

◆ 其他注意事項：

1、嚴(yán)格按流程進(jìn)行

2、全心投入，確保早會的充電功能

3、注意隨機應(yīng)變

4、注重與大家共同的交流（不個別交流）

5、只鼓勵，不批評

6、注意大家的感受

五、主持后的總結(jié)：怎樣主持好下一次早會？

六、主持人實戰(zhàn)：（事先演練）

七、主持人形象：（細(xì)節(jié)決定成敗）

●外在形象的建立：服裝、發(fā)飾、微笑、肢體動作（站、坐、走、說）

● 內(nèi)在形象的建立：內(nèi)在形象靠積累（包括：品德、人緣、知識、技能、技巧）

八、成功秘訣：●事前準(zhǔn)備 ●事中觀察 ●事后檢查

第二篇：禮賓員崗位職責(zé)

職務(wù)名稱 ：禮賓員 部門 ：前廳部 科別 ：禮賓部

級別 ：前廳部員工

工作目標(biāo)：

主動熱情地為客人提供行李運送、代辦服務(wù)、問訊服務(wù)、物品派送等多項服務(wù)，是整個前廳部的服務(wù)主體，體現(xiàn)酒店熱情好客、禮貌周全的良好形象。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對抵店和離店的客人表示迎接和歡送,注意形象及服務(wù)態(tài)度與技巧；

2、協(xié)助保安調(diào)度及控制酒店門前抵離的各種車輛(包括替離店客人叫出租車),保持大廳門口秩序良好；

3、注意觀察進(jìn)出酒店客人,制止與酒店形象、氛圍不相符合的客人進(jìn)入酒店；

4、運送抵離店客人的行李或有關(guān)物品；

5、派送各類報表、通知、留言、傳真、留物、報刊、信件、房間鑰匙等；

6、為酒店客人提供借雨傘、輪椅等服務(wù),要求收取一定的押金；

7、替客人寄存和提取行李,保證行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生；

8、完成各類委托代辦的任務(wù)；

9、為客人提供一切問訊服務(wù)及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的其他服務(wù)；

10、為客人及酒店各部門做好車輛預(yù)定和派車的工作；

11、隨時注意保持整個大廳的燈光、溫度、清潔等氛圍；

12、保持良好形象,為酒店產(chǎn)品作推銷；

13、每天晚上要對隔離柱、行李車、輪椅進(jìn)行保潔工作；

14、每個班次要對行李寄存和轉(zhuǎn)交物品進(jìn)行核對交接；

15、完成上級交辦的其他任務(wù)。

第三篇：禮賓員年終總結(jié)

禮賓員年終總結(jié)

“十年樹木，百年樹人”一年前，我以學(xué)生的身份踏入社會走進(jìn)了天下最頂級的旅店里進(jìn)修和接觸更多的東西,轉(zhuǎn)眼間，一年的時間就如許過去了，有過喜悅，有過興奮，有過苦惱，有過郁悶，有過懷疑，使我從一個初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了旅店的社團結(jié)構(gòu)、關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地順應(yīng)這個社會1一個月

一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識上長足的進(jìn)步...只要大家有毅力下去，就能夠。我相信，以后大家會再的。后來又了新員工的“一帶一”在出色工作的，增強了處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的。，在平時也經(jīng)常參加組織的小活動，健康了身心，也使同事之間的關(guān)系了增強。活動，凡事想在前，凡事走在前，我應(yīng)該表率作用。和大家營造健康向上的競爭，使大家一起進(jìn)步。

一年的光陰就在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我在酒店禮賓部工作了十個月了。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園，滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識上長足的進(jìn)步，一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識上長足的進(jìn)步，都從言行上給我了榜樣，用行動教會了我該如何溶入到酒店大家庭中，如何禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向表示我的感謝，沒有的耐心教導(dǎo)，就沒有我的。

回望這幾個月來的艱辛歷程，禮賓是我們共同的家，我們在這里風(fēng)雨同舟，苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中，勇往直前。

禮賓部：00

第四篇：禮賓員崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳主管

工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù)；協(xié)助大堂副理維持大堂秩序；負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關(guān)部門；熟悉酒店各種服務(wù)情況，向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。職責(zé)描述：

1、服從上級的工作安排

2、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄；

3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；

4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作；

5、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理；

8、準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作；

9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉；

10、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)；

11、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù)；

13、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求；

14、負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)；

15、受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄；

16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；

17、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作

第五篇：禮賓員考試題

一填空題。（40分）

（1）海天大酒店位于__________________________；交通便利，酒店距銀川火車站約____分鐘的車程，距河?xùn)|機場約______分鐘車程；董事長________，房間號碼________；現(xiàn)擔(dān)任_____________；

（2）海天大酒店餐飲于 ______ 年___ 月 ___日開業(yè)，客房于 ______年 ___ 月____日開業(yè)。共有客房____間，分布在________樓，其中標(biāo)間____間，單間____間，特色客房_____間，每個樓層___ 和___為暗房，商務(wù)套房_____間，行政套房______間，行政套房房號為______、______、_______、________，單間分布在___層____層____層____層；標(biāo)間分布在____層____層____層，十四樓的_____和_____為單間；棋牌室在____樓，共____間，七樓有____個會議室，分別為____________、____________、_____________、_____________、_______________、七樓還有還有兩個豪華包間分別為_______和_________；______層和______層為銘都國際俱樂部 ；_______層和_______層為九龍海?。?/p>

（3）海天大酒店總機電話______________，酒店郵編____________，酒店傳真___________，前臺傳真___________；酒店前臺接待電話______和________；前臺收銀_______和________；酒店副總經(jīng)理電話________，房間號碼________，辦公室位于酒店_____樓；酒店銷售部電話_________和________；客房部辦公室電話_________；賓服中心電話_____；餐飲部訂餐臺電話________；工程部電話________；保安部電話_________；

（4）酒店餐飲部位于_______樓；共有豪華包間______間，其中最大的包廂是_________，包廂婚宴的最低消費標(biāo)準(zhǔn)為______元；訂餐電話是____________和____________；

(5)酒店一樓主要的營業(yè)部門有_________________________________________________________；

（6）酒店每天的退房時間_________；超過_______到_______需加收半日租，超過_______后需加收全日租；酒店的日租房到________結(jié)束；除__________房間外所有房間均含早餐，早餐是每位_____元，用餐形式__________；

三、選擇題。（10分）

1、酒店的豪華商務(wù)房門市價格（）；

A、1180元；B、1480元；C、1280元；D、1680元；

2、酒店的棋牌室客人娛樂五小時應(yīng)收（）；

A、300元；B、400元；C、500元；D、200元；

3、酒店最大的會議室是（）；

A、東一會議室；B、多功能廳；C、西四會議室；D、西五會意思；

4、酒店的客房加床費用是（）

Ａ、150元；B、120元；C、100元；D、180元；

5、酒店正常的入住、退房時間應(yīng)該為（）

A、2分鐘；B、5分鐘；C、3分鐘；D、1分鐘；

6、酒店前臺屬于重大操作失誤是（）

A、對客人不理不睬；B、房價輸入錯誤；C、入住天數(shù)輸錯；D、開臟房、開重房；

7、酒店銘都俱樂部共有（）包間；

A、45間；B、43間；C、52間；D、51間；

8、酒店目前為止可以出售的單間和標(biāo)間分別是（）

A、150、68；B、98、76；C、99、76；D、76、98；

9、酒店的退房時間為每天中午的12:00鐘；如果AM同意最遲可延遲到幾點退房（）

A、18：00；B、15:00；C、14:00；D、13:00；

10、酒店午夜房目前的收費標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、450元；B、380元；C、438元；D、460元；

四、判斷題。（10分）

1、前臺接聽電話是應(yīng)右手拿聽筒，左手拿筆做好記錄并應(yīng)先等客人掛電話；（）

2、酒店支持員工向客人索要小費 ；（）

3、如遇客人未帶任何有效證件，酒店應(yīng)委婉的謝絕客人住店；（）

4、酒店員工如遇陌生客人打聽酒店的相關(guān)產(chǎn)品信息，應(yīng)毫無保留的告訴客人；（）

5、酒店出售的名士卡只有一些常住客才可以辦理，其他散客是不可以隨便辦理的；（）

五、簡答題。

1、禮賓員行李寄存流程？

2、禮賓部早班，中班，夜班工作流程？（請簡要回答）

3、團隊入住行李服務(wù)工作流程？

4、團隊離店時行李服務(wù)工作流程？

5、散客離店行李服務(wù)工作流程？

6、快遞、留言、送報紙服務(wù)工作流程？

7、當(dāng)客人在客房樓層房門打不開時，禮賓員應(yīng)如何處理？

8、行李房物品整理操作流程？