第一篇：電信話務(wù)員暑期實(shí)踐論文

電話營銷暑期實(shí)踐報(bào)告

******* 內(nèi)容摘要：

在2012年暑假期間，我參加了我們南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院與中國電信集團(tuán)公司的校企合作的項(xiàng)目——電信客服工作。在兼職過程中，我慢慢了解到如何當(dāng)一個(gè)合格的話務(wù)員。電話營銷是一個(gè)什么過程？有人說是一個(gè)說服的過程；有人說是一個(gè)介紹的過程；有人說是一個(gè)服務(wù)的過程；也有人說是一個(gè)讓對方接受的過程……

這些都沒有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動性，我認(rèn)為，電話營銷是一個(gè)溝通的過程。他有很多技巧

關(guān)鍵詞：中國電信 話務(wù)員 暑假兼職 客戶類型 電話營銷技巧

實(shí)踐時(shí)間： 2012年7月份

實(shí)踐地點(diǎn)： 南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號實(shí)訓(xùn)樓二層電信話務(wù)中心 實(shí)踐對象： 中國電信集團(tuán)電話營銷技巧和弊端

實(shí)踐目的： 通過暑假兼職，從中體驗(yàn)中國電信客服工作，從而更深入了解中國電信話務(wù)員以及電話營銷的前景與技巧

大二結(jié)束的這個(gè)暑假，為了鍛煉自己并且掙點(diǎn)生活費(fèi)減輕父母的壓力，我報(bào)名參加了我們南信暑期電信兼職。在正式參與客服工作之前，首先要進(jìn)行客服培訓(xùn)，由于大一暑假以及日常已經(jīng)做過電信的電話客服，所以培訓(xùn)就自認(rèn)為不需要.所以開始有點(diǎn)不當(dāng)回事，認(rèn)為自己已經(jīng)不用培訓(xùn)了，在培訓(xùn)時(shí)很不認(rèn)真聽，并且還睡覺。所以第二天真正工作的時(shí)候又有很多不懂的地方還要不停的問質(zhì)檢人員，因此耽誤很多事情，不能真正地進(jìn)入狀態(tài),由此我懂得電話客服的營銷規(guī)則并不是一成不變的，它不同時(shí)候會有不同的變化作為電話客服你要實(shí)時(shí)了解各個(gè)規(guī)則和不同的話術(shù)，這樣才不會出錯(cuò)才可以更有效的營銷。

在此期間，電信把我們分成各個(gè)小組，每個(gè)小組都作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家同一目標(biāo)，同一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開始學(xué)到的。

我在電信客服工作時(shí)每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了我很厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打電話，重復(fù)著一樣的話語,非常枯燥乏味。但是工作乏味也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會給自己甚至公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。感覺中心每一位員工既是朋友又是對手，通過在一起互相信賴，在溝通中我們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。所以我并沒感到工作太糟,同時(shí)大家又在競爭爭取自己打的積分多，成功率高，當(dāng)然發(fā)的工資多。大家因此在團(tuán)結(jié)中又更加努力。

客服中心根據(jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合我們學(xué)員的知識基礎(chǔ)情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時(shí)間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。當(dāng)然呢，做好電話客服必要的呢，首先需要比較好的普通話，我有點(diǎn)帶我們河南地方口音，這一點(diǎn)打電話時(shí)我都在鍛煉說話，盡量減輕自己的口音。第二呢，我們盡量開放式、選擇式或者推測性提問，避免封閉式，就如一個(gè)雜志上說“你要一個(gè)雞蛋，還是兩個(gè)而不是你要不要加雞蛋” 首先要有溝通思路根據(jù)情況而推薦業(yè)務(wù)另外呢，說話口氣要平穩(wěn)，微笑的講話，聲音中要帶笑有親和力，適中的音度，了解是什么樣的客戶，然后根據(jù)客戶調(diào)整語音，大概客戶有四種，一，鴿子型，特點(diǎn)：感性喜歡尋問。行為順從溫順說話不快不大，經(jīng)典話語：隨便，你覺得呢？總體比較合作友好，能很好地傾聽，決策比較慢。

應(yīng)對：尋求共同性，愛好，輕松氛圍慢節(jié)奏的了解。

二，孔雀型，特點(diǎn)：感性直爽。性格活波外向，合群熱情幽默一般比較激動，經(jīng)典話語：真的嗎？確定嗎？

應(yīng)對：和他形成友好關(guān)系，營造歡樂氣氛，等他發(fā)話后再做進(jìn)一步營銷。三，貓頭鷹型，特點(diǎn)，理性嚴(yán)謹(jǐn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，嚴(yán)肅認(rèn)真，一般懂得之后才采取行動，經(jīng)典話語：是嗎！話不能這么說，喜歡反駁。

應(yīng)對：認(rèn)真，用更多的事實(shí)證據(jù)，去講道理

四，老鷹型，特點(diǎn)，理性直接。脾氣暴躁，直接爽性，對著干，語速快，大，經(jīng)典話語：你一定要? 你不準(zhǔn)?

應(yīng)對:開場白要短,表現(xiàn)自己的專業(yè)形象,直入目的,不能用命令口氣,說很多選擇,封閉提問.每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。

在電信呼叫中心打工的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到認(rèn)可，我想說，這是工作的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事，還是自己的能力，都得到了很大的提高。

兼職工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務(wù)的競爭。我認(rèn)為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準(zhǔn)確、無障礙的服務(wù)。除此之外，我們還深深的體會到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學(xué)會在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)。

從中學(xué)習(xí)到電話營銷的技巧：

一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。

二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營銷時(shí)間

通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來做電話推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。

四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果

打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。

五、電話要簡短

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

六、定期跟進(jìn)客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會。一旦時(shí)機(jī)來了，客戶第一個(gè)想到的就是你。

七、堅(jiān)持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

八、應(yīng)有先進(jìn)的電話營銷系統(tǒng)

好的電話營銷系統(tǒng)必然帶來事半功倍的效果。如專業(yè)的電話營銷呼叫中心平臺，當(dāng)然前期投入大，大的保險(xiǎn)公司均有應(yīng)用。適合中小型企業(yè)的電銷系統(tǒng)，投入小，卻可以正常運(yùn)行的電銷系統(tǒng)也可以應(yīng)用。

個(gè)人實(shí)例:有一次因?yàn)槲以诘诙闻嘤?xùn)健康顧問時(shí)不認(rèn)真聽,本來以前可以說的一個(gè)話術(shù)可是總部突然來的規(guī)定不準(zhǔn)說了,我竟然不知道,培訓(xùn)完還不去詳細(xì)的問,結(jié)果當(dāng)天我每條成功的錄音都說了那句話,以至于當(dāng)天晚上質(zhì)檢就找我很狠心的就刪了我10條成功的錄音,可能大家不知道,其實(shí)進(jìn)行電話營銷有85%以上都是拒絕的,而僅有的15%還需要靠運(yùn)氣,總之真的很難,所以當(dāng)聽到這個(gè)決定時(shí),就如晴天霹靂一樣,我真的沒心工作了,我回到座位上,眼淚真的止不住的往下流,就覺得好委屈好委屈,感覺沒有太陽了一樣,我是個(gè)不愛哭的人,當(dāng)感覺自己的一天辛辛苦苦的成果化為泡影時(shí),很傷心,真的很傷心,但是我對自己說,只有用行動刪掉我的我會再賺回來的,然后就像一個(gè)陀螺一樣開始打電話,那天總共打了400多個(gè)電話,心情很陰霾,不過傷心時(shí)倒是成功率挺高的。這次的事情引發(fā)我很多思考,是一個(gè)血的教訓(xùn)可以說,我記住了,估計(jì)這輩子都不會忘掉了。他同時(shí)也教會了我好多東西。什么營銷規(guī)則都是很快變化的，在培訓(xùn)時(shí)一定要認(rèn)真聽，不會馬上詢問溝通。

第二篇：電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

2011年暑假電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

作為一名大二的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會來磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。僅僅依靠校園里的知識是不夠的，所以我抱著貼近社會，服務(wù)社會的愿望，我利用寒假時(shí)間參加了寒假的社會實(shí)踐工作。希望可以在進(jìn)入社會之前，多積累社會經(jīng)驗(yàn)，提早與社會接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點(diǎn)是在電信公司，我的工作是接ADSL寬帶報(bào)修的電話，根據(jù)客戶報(bào)告的錯(cuò)誤代碼用維修系統(tǒng)快速查出問題所在，如果不能及時(shí)應(yīng)對，可以交給在工作的專業(yè)維修人員進(jìn)行調(diào)整或者記下客戶的詳細(xì)地址上門進(jìn)行維修。

經(jīng)過一天簡單的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張，因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會出錯(cuò)?！班健健彪娫掜懥?，可是剛剛背好的流程卻一點(diǎn)也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，習(xí)慣性的說了句：請問找誰？在一旁工作的維修人員忍不住笑了起來，他接過電話連聲道歉，他又幫我接了幾個(gè)電話，讓我再學(xué)習(xí)一下。心里有些不甘，這件事情并不難，我不信我做不好。又有電話接進(jìn)來時(shí)我對維修人員示意我可以自己來，這次沒有出現(xiàn) “請問找誰”的錯(cuò)誤，只是有點(diǎn)緊張，而且有時(shí)聽不清楚客戶說的方言，需要確認(rèn)很多遍，經(jīng)歷了幾次失敗后，慢慢對手中的話機(jī)耳麥還有面前的機(jī)器熟悉起來。一天下來，每次提起電話也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗(yàn)，這對我來說是很寶貴的。

首先，我明白了在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會比較繁瑣，幾天下來也會有點(diǎn)枯燥，這就需要多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次，豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。另外，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如在核對用戶住址信息和聯(lián)系電話時(shí)，一定要認(rèn)真核對，以確保自己的萬無一失。后來對工作進(jìn)一步了解并熟練后，不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤。

最重要的，也是我在這段時(shí)間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時(shí)一定要主動積極。我自己本身是個(gè)相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了。可是后來，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動積極接近別人，在休息的時(shí)候，會主動詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的。另外還要善意對待別人，我?guī)屯瑱C(jī)房的工作人員帶了些自己家里做的點(diǎn)心，大家一起分享很開心。在以后將近一個(gè)月的工作中

我的進(jìn)步很快，跟周圍已經(jīng)工作很久的哥哥姐姐們相處的也很愉快，他們對我的印象也還不

錯(cuò)。

在三個(gè)星期的實(shí)踐中我學(xué)會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝

了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個(gè)過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙。在社會上要善于與別人溝通，如何與別

人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。

同時(shí)我也學(xué)到了很書本上沒有的知識，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場

所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得

更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識，開

闊了視野，又增長了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來在這社會中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會讓自己在這個(gè)競爭激烈的社會中被人淘汰，丟棄在某個(gè)角落，有

能力有自信才會更加充實(shí)的生活下去。

第三篇：電信話務(wù)員年終工作總結(jié)精選_工作總結(jié)

電信話務(wù)員年終工作總結(jié)范文精選_工作總結(jié)

在剛上xx平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意

窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

第四篇：電信話務(wù)員月度工作總結(jié)

電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文

以下是為大家整理的關(guān)于電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：”先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

第五篇：暑期電信實(shí)踐報(bào)告

寒假實(shí)踐報(bào)告

電子信息工程學(xué)院

摘要：寒假期間來到中國電信葫蘆島興城分公司進(jìn)行實(shí)習(xí)，深入了解電信的起步和發(fā)展，熟悉電信公司基本業(yè)務(wù)，通過在電信綜合部為期一個(gè)月的學(xué)習(xí)實(shí)踐，了解綜合部基本運(yùn)作規(guī)律，作為電信學(xué)院的我，對這方面管理的能力有待加強(qiáng)。

夢想揚(yáng)帆，青春啟航，二十年華，在象牙塔的我們，懷抱著滿當(dāng)當(dāng)?shù)膲粝?，背?fù)著沉甸甸的理想。在假期來臨的時(shí)候我們都在打算著我們假期的計(jì)劃，當(dāng)然為了鍛煉一下自己也增加一些社會經(jīng)驗(yàn)，所以我準(zhǔn)備利用假期實(shí)踐充實(shí)自己，鍛煉自己在電信方面的能力，于是，我選擇了離家較近的中國電信葫蘆島興城分公司。通過與該公司人事負(fù)責(zé)人的溝通，在2012年2月1日我來到了綜合部了解學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

綜合部是電信公司的核心，各項(xiàng)工作都是圍繞綜合部的工作展開的，綜合部就是管理綜合性事務(wù)的部門，比如說組織會議，組織活動，辦公，油料管理，車輛管理等等，在這，可以很好的鍛煉人的綜合管理能力。最初的我什么都不懂，在綜合部李云姐的幫助下，我逐步走上軌道。

記得一次在接到一位客戶的投訴電話時(shí)，對方是電信天翼手機(jī)的使用者，想了解天翼推出的新業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)的我就是一頭霧水，什么都不懂。李姐接過電話后對其做了詳細(xì)的解說，我不得不佩服她的“運(yùn)籌帷幄”，她的管理與危機(jī)處理能力都是電信界數(shù)一數(shù)二的。她耐心的為我講述電信天翼和3G的業(yè)務(wù)，通過她的幫助，我了解到天翼是電信最新要搶占中國3G手機(jī)市場的品牌，有“如虎添翼”的概念，大家對中國電信的寬帶服務(wù)應(yīng)該不陌生，從最初的ADSL撥號上網(wǎng)到現(xiàn)今的高速無線上網(wǎng)，中國電信在成長，中國的互聯(lián)網(wǎng)通信業(yè)在成長。

綜合管理的要點(diǎn)是掌握全局，從做什么到怎么做。近幾年，中國電信已經(jīng)在局部的不同層面推進(jìn)轉(zhuǎn)型。如通過BPR推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型，通過MR推進(jìn)營銷模型的轉(zhuǎn)型，通過建設(shè)SHLR、NGN等推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)型等等。以機(jī)構(gòu)調(diào)整起步，也是重中之重，綜合部調(diào)動著整個(gè)公司運(yùn)作，與市場部，銷售部都有著緊密的結(jié)合，掌管著財(cái)務(wù)和經(jīng)費(fèi)等。整合各種資源成創(chuàng)新關(guān)鍵，在推動寬帶與寬帶應(yīng)用方面，中國電信重點(diǎn)加強(qiáng)了與SP的合作，“整合資源統(tǒng)一合作，更加開放客戶資源，提供更完善的支付渠道，共享客戶群體，加強(qiáng)組合營銷”。今年以來，與互聯(lián)星空合作的SP數(shù)量大幅增長，現(xiàn)已超過500家，互聯(lián)星空的業(yè)務(wù)量和交易量也呈現(xiàn)30%的高速增長。發(fā)展ICT業(yè)務(wù)、通過“中小企業(yè)信息化聯(lián)盟”推動中小企業(yè)信息化則是中國電信整合應(yīng)用提供商、設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商等社會資源的一次嘗試。這些都是綜合部要考慮的內(nèi)容。

綜合部要對電信公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)作總結(jié)，綜合負(fù)責(zé)人要每周做一次報(bào)告上交到上一級，不僅要管理到大到推行各種業(yè)務(wù)，處理各種事務(wù)，小到修訂窗簾的小事。綜合部要管理方方面面的事，真是鍛煉人啊。

總結(jié)：雖然這為期不到一個(gè)月的學(xué)習(xí)我沒有真正去管理過，但看著李姐她們怎么決斷后長了不少見識，在實(shí)踐過程中，我學(xué)會了冷靜分析，學(xué)會怎樣去分析問題，更讓我學(xué)會了怎樣在一個(gè)充滿競爭的壞境中生存，受益匪淺。在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中我明白了干什么事都沒有那么的輕松，這在我們還沒走出學(xué)校之前，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)去感悟去接受未來的生活，我們誰都不知道以后在我們面前的路會是什么樣的，不過我確信勝利是留給那些有準(zhǔn)備的人的。所以我建議趁著我們年輕，趁著我們還有時(shí)間，趁著我們還有精力......我們應(yīng)該去做些能讓我們成長，能讓我們感受生活的事。為了我們的將來，為了以后有個(gè)幸福的生活，為了以后能夠在社會中更好地適應(yīng)，我們應(yīng)該努力了，應(yīng)該去社會中體驗(yàn)了。只有我們的成長才能換回我們以后的成功。

2月25日，我離開了電信，我相信，這是次收獲滿滿的“旅行”，以后，我會繼續(xù)給自己爭取這學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷去充實(shí)自己。在以后的生活中要多積累像這樣的“旅行”,增強(qiáng)自己。