第一篇：電信業(yè)務(wù)員、話務(wù)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員、話務(wù)員操作技能考試范圍及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員操作技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) －初級(jí)

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（40分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題10分，回答錯(cuò)誤不得分

二、基本素質(zhì)與工作態(tài)度（15分）

考核內(nèi)容：儀容、儀表、普通話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、綜合素質(zhì)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過(guò)1分鐘視為0分

3、回答錯(cuò)誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

三、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（40分）（任選2題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘。

3、每小題滿分20分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分。

四、忠誠(chéng)度、價(jià)值取向及自我展示（5分）（對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)價(jià)值取向端正、健康向上）

考核內(nèi)容：個(gè)人能力、價(jià)值觀、人生觀的綜合評(píng)價(jià)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過(guò)1分鐘視為0分

3、本題滿分5分，回答錯(cuò)誤不得分

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（20分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題5分，回答錯(cuò)誤不得分

二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘

3、每小題滿分15分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分

三、營(yíng)銷方案策劃（50分）

考核內(nèi)容：請(qǐng)以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，任選1小題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10頁(yè)內(nèi)

方案題目：１、某單位為國(guó)有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間?，F(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺(tái)（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：

1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；

2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識(shí)，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。

2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營(yíng)：電話營(yíng)銷。通信業(yè)務(wù)需求：?jiǎn)T工100人、語(yǔ)音100部、互聯(lián)網(wǎng)專線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購(gòu)置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請(qǐng)運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案。

3、結(jié)合電信融合CDMA移動(dòng)元素，針對(duì)住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國(guó)有大中型企事業(yè)等單位特征，請(qǐng)大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

2、考生任選1小題，能夠制作演示ppt文檔（20分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應(yīng)用營(yíng)銷技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（20分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題5分，回答錯(cuò)誤不得分

二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）（任選3題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選3小題口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘

3、每小題滿分10分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分

三、營(yíng)銷方案策劃（50分）

考核內(nèi)容：請(qǐng)以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，（任選2題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10張內(nèi)，其中第4小題為必選試題，另需在1－3中任選一題）

方案題目：１、某單位為國(guó)有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間?，F(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺(tái)（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：

1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；

2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識(shí)，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。

2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營(yíng)：電話營(yíng)銷。通信業(yè)務(wù)需求：?jiǎn)T工100人、語(yǔ)音100部、互聯(lián)網(wǎng)專線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購(gòu)置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請(qǐng)運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案。

3、結(jié)合電信融合CDMA移動(dòng)元素，針對(duì)住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國(guó)有大中型企事業(yè)等單位特征，請(qǐng)大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。

４、根據(jù)自己了解的移動(dòng)通信市場(chǎng)的情況，運(yùn)用SWOT分析法簡(jiǎn)要分析我公司CDMA業(yè)務(wù)如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷？

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

2、考生能夠完成制作2個(gè)演示ppt文檔（15分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應(yīng)用營(yíng)銷技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)（15分）

一、總分?jǐn)?shù)

實(shí)操測(cè)試共進(jìn)行三大類，完成時(shí)間3分30秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。

二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第一項(xiàng)：查詢類

A.資費(fèi)查詢

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng)

B.日常業(yè)務(wù)查詢

標(biāo)準(zhǔn)：35秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類

A.日常業(yè)務(wù)辦理

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：45秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

B.普通話及打字測(cè)試

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、打字： 50字/分鐘，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無(wú)誤，得滿分，每錯(cuò)一字扣0.5

分，扣完為止。（10分）

2、普通話測(cè)試：朗讀和自由交談時(shí)，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語(yǔ)法正確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)自然，表達(dá)流暢。偶然有字音、字調(diào)失誤。（10分）

第三項(xiàng)：投訴受理類

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

一、總分?jǐn)?shù)

實(shí)操測(cè)試共進(jìn)行三大類，完成時(shí)間6分5秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。

二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第一項(xiàng)：查詢類

A.資費(fèi)查詢：

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：15分/項(xiàng)

B.日常業(yè)務(wù)查詢

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：50秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類

C.日常業(yè)務(wù)辦理

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)

D.普通話及打字測(cè)試

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.打字： 60字/分，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無(wú)誤，得滿分，每錯(cuò)一字扣0.5分，扣完為止。（10分）

2.普通話測(cè)試：朗讀和自由交談時(shí)，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語(yǔ)法正確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)自然，表達(dá)流暢。（滿分10分）

第三項(xiàng)：投訴受理類

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)15/項(xiàng)

第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：20秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

第二篇：電信話務(wù)員年終工作總結(jié)精選_工作總結(jié)

電信話務(wù)員年終工作總結(jié)范文精選_工作總結(jié)

在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意

窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

第三篇：電信話務(wù)員月度工作總結(jié)

電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文

以下是為大家整理的關(guān)于電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：”先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

第四篇：2020年電信話務(wù)員工作總結(jié)

2020年電信話務(wù)員工作總結(jié)

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2020年電信話務(wù)員工作總結(jié)

不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要___各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的___條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。

現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)___如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

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第五篇：2021電信話務(wù)員工作總結(jié)

2021電信話務(wù)員工作總結(jié)

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2021電信話務(wù)員工作總結(jié)

話務(wù)員是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作總結(jié)，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文，僅供各位參考，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工___考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

__月__號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每___秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

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