第一篇：酒店星級復核自查報告

星評復核自查及整改報告

前廳部：

1、殘疾人輪椅前小輪損壞

【整改：工程人員10月12日給予修復】

2、一樓南側男衛(wèi)生間內隔斷開裂

【整改：工程部10月8日修復】

3、前廳部辦公室10月15日夜間有長明燈現象

【整改：能源浪費，對責任人XXX、XXX每人處罰5元，部門開會強調節(jié)約用電】

4、前臺員工10月17日XXX工作時間未佩戴規(guī)定頭花

【整改：著裝不規(guī)范，對責任人處罰5元，立即整改】

5、總臺員工XXX10月20日接聽電話不規(guī)范，未按規(guī)定中英文報部門

【整改：對責任人處罰5元，部門加強要求和培訓】

6、前臺客用雨傘，個別損壞，仍在使用

【整改：部門于11月2日申購新傘到位】 客房部：

1、客房機頂盒調整后，電視節(jié)目單與實際不符

【整改：已經重新制作電視節(jié)目單，10月15日配備到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務，中班員工回答忘記了

【整改：工作不細心，對責任人中班員工XXX處罰10元】

3、19日房務中心入職半個月的員工不了解保險箱使用發(fā)放，不能為客人解決問題

【整改：部門培訓不到位，對部門經理XXX處罰20元，責成對部門員工加強培訓】

4、4120房間衛(wèi)生間排風扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修復】

5、3111房間預訂房，衛(wèi)生間內浴巾起毛邊較為嚴重

【整改：立即整改部門查房不仔細，對查房管理人員領班XXX處罰10元】

餐廳部：

1、傳菜生XXX18日為3107客人提供送餐服務不規(guī)范，敲門聲音偏大，未征詢賓客意見

【整改：部門新進傳菜人員多，送餐服務培訓不到位，已責成部門加強培訓】

2、19日晚貴賓廳服務員XXX未向客人介紹特色菜品

【整改：對該服務員處罰5元，部門加強要求和培訓】

3、10月25日截至17:55分，迎賓人員尚未到位

【整改：立即整改，已經連續(xù)數次未按時迎賓，對部門經理XXX

處罰20元，責成加強督導】

廚房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留樣

【整改：部門對食品留樣重視不夠，對廚師長XXX處罰20元】

2、10月17日熱菜冰箱內鮮肉未打保鮮膜存放

【整改：立即整改，且對該冰箱責任人XXX處罰10元】

3、10月25日肉包內有毛發(fā)，被餐廳服務員退回

【整改：未造成損失，對面點責任人XXX處罰10元，對服務

員王玲玲獎勵5元】

保安部：

1、停車場停車位標線不清晰

【整改：責成保安部于10月18日前重新劃線，已整改完畢】

2、三樓電梯口監(jiān)控畫面不清晰，且時有時無、【整改：保安部已于20日聯(lián)系消防維保公司修復】

3、13日五樓樓梯口處火災顯示盤出現連續(xù)兩次誤報

【整改：部門已于25日聯(lián)系消防維保公司，排除故障】

第二篇：2011青島星級酒店復核自查報告

豐匯園島龍酒店迎接2011星級復核自查報告

尊敬的各位領導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。青島豐匯園島龍花園酒店是一家按照國家三星級興建的涉外旅游酒店，位于青島市主要交通干線重慶中路818號，交通便利，是各景區(qū)的旅游大巴必經之路。鄰近青島流亭機場，李村商業(yè)圈，青島火車北站。

酒店集旅業(yè)、商務會議、休閑一體，設備完善。大堂裝飾風格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費寬帶上網，并設有國內直撥電話、有線電視、分離式空調，獨立衛(wèi)生間，24小時熱水。

自2006年6月開業(yè)以來，本著“三星級酒店，五星級服務”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客。酒店的服務：商務中心、租車、票務、停車場、機場接機服務等等，每一項服務，每一位員工，每一個細節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店總經理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；他們承諾會繼續(xù)本著盡心盡責的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發(fā)揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關于做好2011全市星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴格按照《中國星級飯店評定報告書》對三星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接2011星級復核中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經理張樹華任組長，客房經理鄭國云任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定2011復核星級飯店工作計劃。其外，通過黑板報、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規(guī)范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質量等開展監(jiān)督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規(guī)范酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現象，今年我店結合星級復評活動，經常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照三星級飯店的服務要求，在11月擬定員工培訓計劃，全體員工培訓了兩次共80人/次，員工培訓達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學習，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達80%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。斥資400多萬元對現有的設施設備如外圍廣告、內部大堂，每個房間裝修、分體空調等進行了維護保養(yǎng)。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，并于9月份在一樓增加無障礙設施和殘疾人客房，切實體現了我們硬件的星級水準。前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、酒店宣傳冊?？头坎客晟屏丝头抠浧?，并增加了其他客房物品配備，如衣架、鞋框等；客房衛(wèi)生間更新防滑墊、完善冷熱水閥門的標識。抓好了客人生命財產、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。

由于酒店經營時間長，雖然酒店在設備改造上投入大量的財力、人力，到現在為止，全酒店基本上進行了一次更新，但是設備設施還是存在一些不足，尤其是一些設計上遺留下來的問題，沒有辦法改造。（酒店的電梯數量、窗戶的嚴密性）給我們的評分造成一定的影響。

三、員工服務質量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務?？头孔⒅亓藗€性化、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等考核基礎上，培養(yǎng)了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務員就主動為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店——您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，如元旦晚會、拔河比賽、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。在今年8月份，員工家屬遇到車禍，酒店全體員工自發(fā)組織捐款慰問家屬，共計捐款八千余元。

今年10月份開始酒店周邊陸續(xù)開始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛(wèi)生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在拆遷和道路改造中，酒店經常性的遇到斷水斷電，給酒店的正常營業(yè)帶來很多不便。為了正常營業(yè)，酒店全體員工嚴格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈送小禮物和打折來減少客人投訴。酒店領導要求全體員工在各種困難下，嚴格按照星級酒店標準服務于客人。不為島城的星級飯店抹黑。

以上是我們在迎接2011星級復核中所開展的自查工作，有 不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。

豐匯園島龍酒店

2011.12.30

第三篇：星級復核自查報告

星級復核自查報告

市星級飯店復核檢查組：

賓館2003年被市旅游局授予二星級賓館。近年來，我館在縣委、縣政府的正確領導和市旅游局的關心指導下，全館上下齊心協(xié)力，真抓實干，堅持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標，以《旅游飯店星級的劃分及評定標準》為準繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務質量為基礎，不斷加強硬件設備設施的維護與更新，不斷提升經營管理和優(yōu)質服務的專業(yè)水平，在樹立星級飯店規(guī)范誠信的良好形象和鞏固提高星級標準方面做了大量工作，取得較大成績?，F將有關情況報告如下：

一、領導重視，上下聯(lián)動

多年來，市旅游局針對我館的經營和運行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質量的提高和經濟效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點接待單位，主要領導提出“服務無小事”、“接待就是生產力”的指導思想，時刻關注賓館的發(fā)展，經常親臨現場指導工作，為我館的發(fā)展進一步明確工作思路和工作方法。我館領導始終堅持以人為本，以質量為基礎，以顧客滿意為中心，以責任為紐帶，提出了“講學習、講紀律、講團結、講奉獻”的四講要求，全館上下也團結一心，扎實工作，不斷創(chuàng)新，無私奉獻，服務質量得到了穩(wěn)步提高，受到了社會各界人士的一致贊譽。

二、更新設施，提升檔次

我館現有中高檔客房85間，其中g樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標間u4間，普通標間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業(yè)的有二層樓，有l(wèi)個包間14個席面，兩個宴會廳20個席面，一個多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對賓館基礎設施進行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級標準的要求對g樓一單元二、三樓的12間客房進行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會、全省茶葉會、全市縣域經濟工作會在我縣召開，投入80余萬元資金對會議廳和餐廳進行了改造，改造了一個集會議、就餐、舞臺為一體的多功能廳，以及一個近100㎡可同時容納16人就餐的豪華大包間，再現高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對客房二號樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺窗式空調換成格力掛式空調，從而提高了客房檔次。

三、完善制度，規(guī)范管理

規(guī)范的管理和標準化服務是星級飯店的基礎，為夯實基礎，我們先后完善了《員工手冊》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對中層管理人員制訂了《部門經理例行工作績效考核細則》、《部門例行工作考核評定標準》、《例會制度》等，嚴格按制度規(guī)范行為規(guī)范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學。

四、精心培訓，提高質量

管理是因，質量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎工作的完善，而飯店服務工作是一項系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質的服務用于實際工作中，我們依靠管理，不斷提高質量水平，達到星級飯店標準，首先從質量標準體系入手，加強對員工的教育和培訓。一是2004年請g酒店管理公司對我館進行了一個月的全員專業(yè)知識培訓，從服務的基本原則、基本要求、服務程序規(guī)范等方面進行全面的學習，使我們的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務程序達到了星級飯店要求標準。二是今年5月請g酒店管理公司對我館進行了2個月的新專業(yè)知識培訓及督導管理，主要從制度的完善、質量考核、強化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行了學習，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經常性組織培訓學習，強化服務技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進行技能考試考核，針對存在的問題進行專題培訓，及時整改。好的質量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強化培訓，服務質量得到了有效保障，服務意識、服務水平得到了明顯提高。

五、加強安全，提供保障

安全工作是賓館一項重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時刻牢記“安全無小事”的宗旨，認真抓好各項安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會議廳時，根據消防部門地要求安裝了自動噴淋系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，在重要部位增加了滅火器，定期進行檢修保養(yǎng)，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊組織的培訓外，還專門請消防大隊專業(yè)技術人員來我館對全體員工進行安全知識培訓，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災的撲救方法及火場救援、自救本領。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴格按規(guī)定的操作程序進行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創(chuàng)A級標準，8月初已順利通過市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗收。三是在治安管理上我們堅持24小時值班經理巡查和保安人員巡邏制度，發(fā)現問題及時妥當處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實，近四年來沒有發(fā)生一例嚴重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發(fā)生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。有效地保持了一方凈土，有力地維護了一方穩(wěn)定?？傊?，我館的各項工作，在各級領導的關心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時，我們也清醒地認識到，在當今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關心指導下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個主題，進一步解放思想，深化改革；進一步創(chuàng)新工作方法，提高服務質量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費環(huán)境，為客人提供完美的服務。

第四篇：2011星級復核自查報告

迎接2011星級復核自查報告

尊敬的各位領導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。

飯店是一家按照國家二星級興建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181號，鄰近市中心、快鐵車站、中國都江堰水街、水文化廣場，步行至都江堰景區(qū)、南橋夜啤酒長廊僅十分鐘路程，交通十分便捷。

飯店集住宿、商務會議、娛樂、休閑一體，設備完善，可讓您在盡享娛樂之余領略都江堰風情！大堂裝飾風格古樸典雅，一樓中餐廳環(huán)境典雅舒適，三、四樓開設棋牌室，主樓擁有商務套房、豪華單間、標間共計98間，并可供免費寬帶上網，房內設有直撥電話、有線電視、空調，獨立衛(wèi)生間，24小時熱水。

自1995年開業(yè)以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客，都對酒店的服務推崇備至：茶坊、停車場等，每一項服務，每一位員工，每一個細節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店全體員工一致表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我們辛勤付出的最欣慰的回報；我們承諾會繼續(xù)本著盡心盡責的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發(fā)揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《2011年新評、復核旅游星級飯店工作安排》的通知，酒店就立即行動起來，嚴格按照《旅游星級飯店的劃分與評定》（GB/T14308-2010）中對二星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將華西飯店在迎接2011星級復核

中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經理任組長，綜合辦主任任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定2011復核星級飯店工作計劃。其外，通過班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，力爭順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規(guī)范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質量等開展監(jiān)督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規(guī)范酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現象，今年我店結合星級復評活動，經常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過都江堰旅游飯店與旅行社協(xié)

會提供的各種機會到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務要求，擬定員工培訓計劃，全體員工培訓率達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學習，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對培訓進行了實際操作和書面考試。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達90%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、協(xié)議單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。全體員工齊動員對現有的客房內墻、主樓外墻裝飾等進行了維護保養(yǎng)，并對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍舊換新，大大改善了我們硬件條件。抓好了客人生命財產、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。

三、員工服務質量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務。客房注重了個性化、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等績效考核基礎上，培養(yǎng)了員工的細微服務意識。在日常的服務工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“回家的感覺”。

四、搞好了酒店精神文明工作，舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，利用“三八婦女節(jié)”等節(jié)日組織員工外出聚會，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵。

以上是我們在迎接2011星級復核中所開展的自查工作，有

不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。

第五篇：酒店星級復核匯報材料

省、市旅游局各位領導：

首先，請允許我代表**酒店全體員工對省、市旅游局各位領導于百忙之中抽出時間蒞臨我酒店檢查指導工作表示熱烈歡迎！

**大酒店在各級領導的關心和大力支持下，經過全體員工的積極努力，酒店的經營和管理都取得了長足的進步和發(fā)展。多年來，**大酒店嚴格按照四星級酒店的標準，大力倡導親情化、細微化服務，努力爭創(chuàng)“十佳旅游星級飯店”，實現了經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，實現了對環(huán)境的永續(xù)保護和可持續(xù)發(fā)展，受到了社會各界的一致好評和認可?，F將有關情況，向領導總結匯報如下：

一、借“創(chuàng)綠”的東風，大力建設綠色飯店、倡導綠色消費

為保護人類共同生活的環(huán)境，實現飯店經濟效益、社會效益的共同提升和可持續(xù)發(fā)展，2006年，國家旅游局制定的《綠色旅游飯店》行業(yè)標準出臺，接著，省、市旅游局下發(fā)關于在星級飯店中開展創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的通知。對于這一極具意義的活動，我酒店上下積極響應，一方面對賓客展開正面宣傳，制作倡導綠色消費的告示和征詢賓客意見牌，一方面嚴格對照綠色標準，對設備設施進行改造完善，通過系統(tǒng)規(guī)范的“創(chuàng)綠”活動，取得了令人振奮的成效。

例如在節(jié)約動力能源方面，我們先是用上電子整流器，既省了電又減少了污染；對中央空調進行改造，一下子節(jié)約電耗15%；投資使用大功率節(jié)電設備，普遍使用節(jié)能燈；淘汰燃煤小鍋爐，改用燃油鍋爐，既節(jié)約了成本，又減少了空氣污染。

多方籌措資金，投資70余萬，在六樓平臺安裝了太陽能。經實際運作測試，效果顯著，全年平均每天可節(jié)約1.5噸燃煤。為環(huán)保工作邁出了扎實的一步，切實做到了行動到位，既保護了環(huán)境，又節(jié)約了資金，實現了社會與單位雙受益。

在客房節(jié)約資源方面，制作溫馨提示卡放在房間顯眼位置，提醒客人出門隨手關燈關空調；對棉織品洗滌征詢賓客意見；將破損被罩改造為枕套等。同時為了向賓客提供個性化服務，滿足各種不同服務要求，我們也盡量給賓客以較多的選擇余地。

在倡導綠色消費方面也有許多具體要求與措施。善于發(fā)掘哪些新、奇、特的東西。追求綠色、自然、健康。在原料采購上我們多選擇不含或少含化肥農藥的蔬菜，肉類必須是經檢疫合格蓋章的，凡有綠色食品標記的優(yōu)先考慮，不以野生保護動物為食品原料。并在客人用餐時，巧妙地引導客人適度消費，提償打包，受到了賓客的一致歡迎和認可。

在促進環(huán)保方面我們也采取了一些積極措施，如客房內用大瓶品牌洗發(fā)沐浴液代替原來的小件洗浴用品，減少了浪費和塑料制品污染；使用紙制飯盒；對客房配備的“四巾”實行獨立紙袋包裝，防止了二次污染，深受客人的好評。

二、大力開展親情化、細微化服務，以真情服務贏得賓客的鐘情眷顧

我酒店的用心做事、細微服務活動已連續(xù)開展了五年，并連續(xù)多年獲得省旅游局頒發(fā)的“細微化服務達標企業(yè)”稱號，還兩次榮獲了市“十佳旅游星級飯店”稱號。這些榮譽，是我們切實落實細微化服務理念贏得的回報，更是我們繼續(xù)不斷推行細微化服務的強大動力。細微服務無止境，多年來，我酒店在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務、個性服務、超值服務”方面下了很大功夫，細微化服務內容已深入到各個崗位的各個層面，涌現出了大量的感人肺腑的優(yōu)秀事例，收到了許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信。對這些典型事例，我們每隔一段時間，都組織一次經驗交流會，起到了積極的促進作用，深受員工的歡迎。從這些案例中可以看出，細微服務的內容之廣、之細，都充分體現了員工在服務過程中的真正“用心”。

三、不斷加強酒店設施設備改造，提高酒店形象。

四、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經營

在銷售策略上，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，找準基點，發(fā)揮我們酒店當前優(yōu)勢，加大外出公關力度，不斷穩(wěn)固當地市場，努力開發(fā)外地市場

充分利用酒店和旅行社客戶群互補的優(yōu)勢，加強宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益，”為出發(fā)點，全面做強酒店品牌，提高知名度和美譽度。工作中積極做好走訪，不在家里坐等靠，并結合經營淡旺季，適時適當調整協(xié)議價格、團隊價格、會議價格、網絡價格，靈活機動進行促銷。我們還建立了自己的網站，對酒店進行積極宣傳并接受預訂。安排專人對酒店網站進行維護，及時與網絡公司協(xié)調溝通，對網絡定房高度重視，充分發(fā)揮好網絡定房的價格杠桿作用，適時調整政策，用活用好。

五、加強員工培訓，努力提高對客服務水平

員工是酒店最大財富，是生產力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的宗旨，我們建立了三級培訓體制，各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。在[實際培訓工作中，靈活采取多種有效方式，加強員工培訓，不斷進行理論更新，以培訓提素質，以素質帶服務，以服務促效益。

一是加強對員工綜合技能的培訓，對重點崗位進行交叉輪崗，培養(yǎng)多面手。二是加強英語培訓。三是從儀容儀表、理論知識、英語口語、技能操作等多方面對新員工進行考核。四是加強對員工銷售技巧的培訓。五是按計劃組織相關人員外出參加專業(yè)培訓，吸收新知識，不斷創(chuàng)新。另外，我們還經常組織的員工技能比武和普通話比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大。培訓是最大的福利，為員工提供外出學習機會，注重對外交流學習，引進先進的培訓機制，提高員工素質和能力的同時，將酒店經營理念融入人心，提高客戶滿意度。

六、以消防安全為重點，抓好安全保衛(wèi)工作

xiexiebang.com范文網【004km.cn】、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復抓，抓反復。堅定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網式排查，防止小苗頭釀成大問題、二是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節(jié)、時間、區(qū)域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底。、三是“實”：抓基層，夯實基礎，工作重心下放到一線。、四是“嚴”：嚴要求、嚴追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴格處理，安全生產長抓不懈，嚴明規(guī)章制度、嚴細領導責任、嚴格督導檢查。、對安全工作高度重視。加強安全防范工作，安全第一，預防為主，不斷強化措施，嚴格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當成重點來抓，克服“重經營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養(yǎng)教育，克服安全工作的僥幸心理。

實行消防安全崗位責任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業(yè)務培訓和身體素質訓練，規(guī)范服務。

七、加強精神文明建設，滿足員工文化生活需要。

注重企業(yè)文化建設，增加員工的向心力和凝聚力。

我們在抓好經營管理的同時，還非常注重發(fā)揮黨、團組織和工會的作用，經常在節(jié)假日期間組織豐富多彩的文化娛樂活動，如撲克、跳棋、軍棋、拔河、跳繩、踢毽子、乒乓球等項目的比賽，已連續(xù)舉辦的多年。春天的登山比賽也舉辦的兩屆。平時更是按時為過生日的員工組織生日會?！叭恕眿D女節(jié)還為女員工發(fā)放節(jié)日禮物。夏天到來后，還為在高溫高濕崗位工作的員工購置了棉質工作服、并向他們提供綠豆湯、白糖和降溫茶等?！耙环接须y，八方支援”，在抗震救災活動中，廣大職工積極響應號召，踴躍捐款捐物，黨員干部更是以身作則，主動繳納特殊黨費，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現了企業(yè)的人文關懷。

八、下一步工作重點和需要解決的一些問題

雖然我們在經營管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒的認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經營多年，許多設施設備陳舊，有些方面已經滿足不了市場的需求。二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們全體職工進一步開拓經營思路，根據市場變化，靈活制定促銷辦法。三是規(guī)章制度的監(jiān)督和落實還需要進一步加強，酒店整體服務質量還有提高的空間。

今后，我們將繼續(xù)嚴格按照四星級標準，進一步規(guī)范服務標準，提高服務質量。嚴格按照《綠色旅游飯店》標準，加大環(huán)保型設施設備的開發(fā)利用（2009年擬投資20萬元對酒店的水泵機組進行節(jié)能降耗改造）。

在酒店的經營管理工作中，省、市旅游局的領導專家，給予了全面的支持和指導，使我們開闊了視野和思路，酒店硬件建設、軟件服務、管理制度、經濟效益及社會效益都得到了不斷地完善和提高。在此，我代表**大酒店全體員工對省、市旅游局領導的光臨和指導再次表示衷心地感謝！

匯報中有不當之處，請各位領導給予指正。