第一篇：XXX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃自評(píng)報(bào)告

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃自評(píng)報(bào)告

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)上級(jí)部門的文件要求，我院專門召開會(huì)議，制訂了活動(dòng)方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)對(duì)一年來工作開展情況，按照“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”考核指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)結(jié)果如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境

1、我院對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識(shí)。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等設(shè)施。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。

5、放射科候診及就診區(qū)均設(shè)置放射源安全警示。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者 2016年將逐步完善推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診和預(yù)約診療服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)（QQ及微信）電話預(yù)約平臺(tái)，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標(biāo)準(zhǔn)，急診臨檢項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≦30分鐘，急診生化免疫項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≦2小時(shí)。

2、醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運(yùn)過程中應(yīng)事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印?/p>

3、門、急診科急診醫(yī)師和護(hù)士崗位固定，基本做到了專業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥孕產(chǎn)婦搶救成功率。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

因醫(yī)院目前新院在建設(shè)中，舊院空間狹小，目前經(jīng)濟(jì)條件有限，正準(zhǔn)備申報(bào)項(xiàng)目爭(zhēng)取資金完善信息化建設(shè)平臺(tái)，為患者提供更便捷就醫(yī)環(huán)境。

五、改善住院服務(wù)流程 實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、完善制定了出、入、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對(duì)出入院患者進(jìn)行引導(dǎo)，實(shí)行了門診告知和床邊告知，并能夠及時(shí)辦理出、入院手續(xù)及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時(shí)傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2、制定了探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營(yíng)養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營(yíng)養(yǎng)配餐，滿足患者需要。

3、建立了隨訪中心，開展患者隨訪，對(duì)出院患者利用電話進(jìn)行隨訪，開展患者滿意度調(diào)查，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

1、我院嚴(yán)格執(zhí)行《護(hù)士條例》和“十二五”護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)增臨床一線護(hù)士隊(duì)伍數(shù)量，我院護(hù)理人數(shù)73人，臨床護(hù)理崗位68人，占93.2%，普通病房實(shí)際床護(hù)比為0.29。

2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院知曉率100%，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋率達(dá)100%，全院病房實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)，能夠做到在正確評(píng)估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護(hù)理服務(wù)，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來無護(hù)理投訴和護(hù)理爭(zhēng)議的發(fā)生。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1、建立完善了手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)識(shí)制度與工作流程，經(jīng)治醫(yī)師手術(shù)室工作人員和麻醉醫(yī)生在術(shù)前嚴(yán)格核對(duì)病人形體標(biāo)識(shí)，并查對(duì)術(shù)前切口標(biāo)識(shí)，做到萬無一失。住院患者在治療護(hù)理中至少同時(shí)使用姓名、性別、床號(hào)三種方法確認(rèn)身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護(hù)人員熟練掌握，嚴(yán)格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報(bào)告制度、處理預(yù)案和工作流程，有預(yù)防患者跌倒的設(shè)施，并提供服務(wù)。

2、我院已開展了臨床路徑管理，對(duì)個(gè)別病種實(shí)行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。

3、合理檢查合理用藥，因病施治。重點(diǎn)貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警機(jī)制，對(duì)住院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了抗菌藥物合理應(yīng)用的培訓(xùn)、考核、授權(quán)，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，但使用強(qiáng)度較高，有待進(jìn)一步加強(qiáng)管理。

4、向社會(huì)公開服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴，主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

5、在治療過程中主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解病人壓力，使病

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷 促進(jìn)社會(huì)志愿服務(wù)

1、每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務(wù)，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌，人身心得到良好治療。

2、在保護(hù)患者隱私方面建立完善了相關(guān)工作制度和遮擋設(shè)施，在治療過程中對(duì)患者隱私進(jìn)行保護(hù)，維護(hù)患者隱私權(quán)。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

我院設(shè)置了醫(yī)患關(guān)系辦公室，有專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)患者反應(yīng)的問題建立了臺(tái)賬，及時(shí)處理并反饋，對(duì)患者集中反應(yīng)的問題及時(shí)督促整改，對(duì)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進(jìn)行了公開，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。

下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全這個(gè)中心，對(duì)照市衛(wèi)計(jì)委《方案》要求，結(jié)合我院實(shí)際，對(duì)照方案查找不足，力爭(zhēng)完善，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個(gè)新的臺(tái)階。

XXX醫(yī)院 2016年1月12日

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃自評(píng)報(bào)告

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃自評(píng)報(bào)告

為貫徹葫蘆島市衛(wèi)計(jì)委關(guān)于“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)上級(jí)部門的文件要求，我院專門召開會(huì)議，制訂了活動(dòng)方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)對(duì)一年來工作開展情況，按照“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”考核指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)結(jié)果如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境

1、我院對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識(shí)，各樓層設(shè)置衛(wèi)生間，專人管理，保持清潔。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、平車、電話等設(shè)施。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。

5、放射科候診及就診區(qū)均設(shè)置放射源安全警示。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

1、開展各項(xiàng)宣傳工作推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，開設(shè)網(wǎng)站和電話咨詢及預(yù)約平臺(tái)(固定電話：5111246)工作，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

2、建立雙向轉(zhuǎn)診制度及對(duì)口支援單位的雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，執(zhí)行預(yù)約優(yōu)先。

3、住院患者檢查的預(yù)約管理由主管醫(yī)師及科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，預(yù)先聯(lián)系確定診查時(shí)間后，由醫(yī)務(wù)人員親自護(hù)送至檢查科室直至檢查結(jié)束送歸病房；危急、重癥患者協(xié)調(diào)相關(guān)診查科室后立即送往檢查，不能耽誤病人急救。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標(biāo)準(zhǔn)，急診臨檢項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≦30分鐘，急診生化免疫項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≦2小時(shí)。2015門診醫(yī)師日平均接診 人次。

2、醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運(yùn)過程中應(yīng)事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印?/p>

3、門、急診科急診醫(yī)師和護(hù)士崗位固定，基本做到了專業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

1、利用醫(yī)院網(wǎng)站、臨床醫(yī)師微信群體、公眾號(hào)等新信息技術(shù)大力宣傳醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)，并提供預(yù)約診療服務(wù)。

2、全院施行電子病歷（HIS、LIS）系統(tǒng)管理,能做到每名門診醫(yī)師均能用電腦系統(tǒng)為來院患者進(jìn)行簡(jiǎn)便快捷的診療服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程 實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、完善制定了出、入、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對(duì)出入院患者進(jìn)行引導(dǎo)，實(shí)行了門診告知和床邊告知，并能夠及時(shí)辦理出、入院手續(xù)及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時(shí)傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2、制定了探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營(yíng)養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營(yíng)養(yǎng)配餐，滿足患者需要。

3、各科室建立了隨訪機(jī)制，由主管醫(yī)師開展患者隨訪，對(duì)出院患者利用電話進(jìn)行隨訪并做好登記，開展患者滿意度調(diào)查，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)，并由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察及外協(xié)作辦專門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

1、我院嚴(yán)格執(zhí)行《護(hù)士條例》和“十二五”護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)增臨床一線護(hù)士隊(duì)伍數(shù)量，我院護(hù)理人數(shù)73人，臨床護(hù)理崗位68人，占93.2%，普通病房實(shí)際床護(hù)比為0.29。

2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院知曉率100%，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋率達(dá)100%，全院病房實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)，能夠做到在正確評(píng)估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護(hù)理服務(wù)，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來無護(hù)理投訴和護(hù)理爭(zhēng)議的發(fā)生。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1、建立完善了手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)識(shí)制度與工作流程，經(jīng)治醫(yī)師手術(shù)室工作人員和麻醉醫(yī)生在術(shù)前嚴(yán)格核對(duì)病人形體標(biāo)識(shí)，并查對(duì)術(shù)前切口標(biāo)識(shí)，做到萬無一失。住院患者在治療護(hù)理中實(shí)行腕帶標(biāo)識(shí)、床頭牌識(shí)別和雙向核對(duì)法確認(rèn)身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護(hù)人員熟練掌握，嚴(yán)格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報(bào)告制度、處理預(yù)案和工作流程，有預(yù)防患者跌倒的設(shè)施，并提供服務(wù)。

2、我院已開展了臨床路徑管理，對(duì)個(gè)別病種實(shí)行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。

3、合理檢查合理用藥，因病施治。重點(diǎn)貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警機(jī)制，對(duì)住院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了抗菌藥物合理應(yīng)用的培訓(xùn)、考核、授權(quán)，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，使用強(qiáng)度低于40DDDS，有待進(jìn)一步加強(qiáng)管理。

4、向社會(huì)公開服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

5、單病種支付嚴(yán)格執(zhí)行興城市新農(nóng)合政策，支付范圍較去年有所增加。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷 促進(jìn)社會(huì)志愿服務(wù)

1、每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務(wù)，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌，人身心得到良好治療。

2、在保護(hù)患者隱私方面建立完善了相關(guān)工作制度和遮擋設(shè)施，在治療過程中對(duì)患者隱私進(jìn)行保護(hù)，維護(hù)患者隱私權(quán)。

3、在治療過程中，醫(yī)務(wù)人員能主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行交流溝通，做好心理疏導(dǎo)，緩解病人壓力。

4、由我院工會(huì)、團(tuán)委負(fù)責(zé)青年志愿者服務(wù)工作，得到社會(huì)好評(píng)。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

我院設(shè)置了患者投訴接待辦公室，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，由紀(jì)委監(jiān)察部門負(fù)責(zé)。并匯總相關(guān)部門展開調(diào)查，對(duì)患者反應(yīng)的問題做好登記記錄，及時(shí)處理并反饋，對(duì)患者集中反應(yīng)的問題及時(shí)督促整改。同時(shí)，醫(yī)院已經(jīng)實(shí)施葫蘆島市醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)制度，和葫蘆島市醫(yī)調(diào)委實(shí)施有效銜接，積極做好了三調(diào)解一保險(xiǎn)的機(jī)制，對(duì)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進(jìn)行了公開，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。

下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全這個(gè)中心，對(duì)照市衛(wèi)計(jì)委《方案》要求，結(jié)合我院實(shí)際，對(duì)照方案查找不足，力爭(zhēng)完善，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個(gè)新的臺(tái)階。

醫(yī)院

2016年9月20日

第三篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

總結(jié)報(bào)告

我院根據(jù)《湖南省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》及市衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想

我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項(xiàng)行動(dòng)非常重視，充分認(rèn)識(shí)到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”是我院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作。“服務(wù)專項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制及專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。

二、落實(shí)制度，合理改善

“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)”中，我院重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作：

一、是嚴(yán)格落實(shí)診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院部24小時(shí)醫(yī)師值班制。

二、是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在病人掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實(shí)行分科、分散候診，加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對(duì)病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識(shí)，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

四、是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，對(duì)各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實(shí)整體護(hù)理，經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理病歷進(jìn)行評(píng)比，合理簡(jiǎn)化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)每周五對(duì)危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯(cuò)和安全管理報(bào)告制度，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)和問題，并及時(shí)召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)予以批評(píng)和糾正。

六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對(duì)固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時(shí)間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。

八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

九、是嚴(yán)格控制治療費(fèi)用，落實(shí)檢驗(yàn)檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴(yán)格實(shí)施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價(jià)管理制度，確保病人醫(yī)療費(fèi)用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會(huì)制度，堅(jiān)持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會(huì)，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲體系。

三、尋找差距，持續(xù)改進(jìn)

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場(chǎng)已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級(jí)查房流于形式，對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細(xì)致。

下一步的工作中我院會(huì)把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作繼續(xù)開展下去。

（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。

（二）、要對(duì)全院的水龍頭、盡力避免手動(dòng)操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對(duì)掛號(hào)就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)、維護(hù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對(duì)病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負(fù)責(zé)人，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不斷開展服務(wù)意識(shí)專題教育和評(píng)比服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動(dòng)計(jì)劃。

總體要求：弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

工作目標(biāo)：自2015—2017年，利用3年的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴(kuò)大預(yù)約比例。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2017年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。

（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

（十）實(shí)施急慢分治。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級(jí)以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

（十三）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（十四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。

（十八）開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

（十九）加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

（二十）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的地市級(jí)醫(yī)院和至少40%的縣級(jí)醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（二十五）誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（二十九）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，全國二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

十、落實(shí)政府管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境

（三十二）認(rèn)真組織落實(shí)。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，要有時(shí)間表、路線圖，落實(shí)責(zé)任。鼓勵(lì)各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可 操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。

（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效，為醫(yī)療機(jī) 構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對(duì)于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。