第一篇：2010年網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工作總結(jié)：建立客戶(hù)信任度文庫(kù)

又到年底了，今年是接觸網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售推廣工作的第三年。上個(gè)星期

六、星期天花時(shí)間整理了一下2010年、2009年、2008年網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)成交和寄樣品次數(shù)的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)。

雖然成效額總的數(shù)量不是幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)。但從成交額增長(zhǎng)百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了將近5倍。09年寄樣次數(shù)比起08年增加了63%;10年寄樣次數(shù)比09年增加了233%?？吹竭@些數(shù)據(jù)，真是很高興!(當(dāng)然、小數(shù)字增加起來(lái)更容易也是一個(gè)原因、10變成20容易、100變成200就需要花點(diǎn)時(shí)間精力了……)

即便是這樣，心里仍然堅(jiān)定了一個(gè)信念、堅(jiān)持用網(wǎng)絡(luò)推廣加大產(chǎn)品的宣傳力度、使2012年網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的成績(jī)?cè)偕弦粋€(gè)新臺(tái)階。

根據(jù)幾年來(lái)的感悟、我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)促使成交的最大因素就是建立信任感。性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品有很多、客戶(hù)能找到你、也能找到你的很多有優(yōu)勢(shì)的同行。異地客戶(hù)對(duì)于成交缺乏的就是信任感，隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息化給我們帶來(lái)了便利的同時(shí)、也制造了一些危機(jī)，受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的客戶(hù)也不在少數(shù)。所謂一朝被蛇咬、十年怕井繩!

所以，我們?cè)谧隽藶榭蛻?hù)提供高效率服務(wù)、高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品的同時(shí)、也要消除客戶(hù)與我們供應(yīng)商之間的顧慮，讓客戶(hù)與我們合作起來(lái)放心、開(kāi)心。

第一次合作賣(mài)產(chǎn)品、后續(xù)的合作用服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)的認(rèn)同和信賴(lài)。在我們喊出誠(chéng)信經(jīng)商的同時(shí)，也要身體力行，用行動(dòng)去證明自己的承諾。

華諾、華諾、一諾千金、贏在執(zhí)行……我們繼續(xù)努力!

第二篇：電話(huà)銷(xiāo)售人員如何提高客戶(hù)信任度

電話(huà)銷(xiāo)售人員如何提高客戶(hù)信任度

銷(xiāo)售人員和客戶(hù)如果有信任度的建立那么對(duì)于后續(xù)的事情處理有很好的幫助,但是初次見(jiàn)一個(gè)人想要立刻建立起來(lái)肯定也沒(méi)有那么容易,下面有幾點(diǎn)小技巧一起看看吧.1、發(fā)音規(guī)范的普通話(huà)

你如果總是南腔北調(diào)的說(shuō)話(huà)，請(qǐng)你離開(kāi)電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)職位。如果北京的客戶(hù)聽(tīng)到的是不間斷出現(xiàn)的“中不中”這樣的河南話(huà)。如果廣東的公司聽(tīng)的是不間斷出現(xiàn) 小沈陽(yáng)那樣的東北娘娘腔，他會(huì)相信你，進(jìn)而相信你的公司是非常正規(guī)的嗎。你的發(fā)音就想你去和客戶(hù)見(jiàn)面談判，如果你是標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)發(fā)音，就像你穿了身正裝，且非常整潔，如果你是“鄉(xiāng)音”，就想是穿了牛仔褲，花T恤，客戶(hù)更相信那一類(lèi)，不用我在說(shuō)明了吧！聲明一下：我討厭河南的騙子，但不討厭河南人，我討厭小 沈陽(yáng)，但不討厭東北人。如果你還不能說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，請(qǐng)每天準(zhǔn)時(shí)看新聞聯(lián)播，并堅(jiān)持和主持人學(xué)說(shuō)話(huà)。成功總需要失去什么。如果讓你失去你的鄉(xiāng)音，換來(lái) 客戶(hù)的信任，我想無(wú)論從個(gè)人還是公司考慮，都是必要的，且值得的。

2、熟練使用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

客戶(hù)相信你產(chǎn)品或服務(wù)的理由是詳細(xì)你，讓客戶(hù)詳細(xì)你的前提是，你對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是非常熟悉的，非常專(zhuān)業(yè)的。如何讓客戶(hù)相信你的專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有其他辦法： 專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言。如果你是做電腦銷(xiāo)售的，如果你連CPU的主頻和倍頻都解釋不清楚的化，客戶(hù)不選擇你是多么的明智。千萬(wàn)不要在客戶(hù)提問(wèn)你的時(shí)候出現(xiàn)：這個(gè)參數(shù) 我不是很了解，我要問(wèn)問(wèn)技術(shù)人員，我需要看看說(shuō)明書(shū)，我在郵件中給你說(shuō)明等語(yǔ)言。一定要熟練的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但此處要注意：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不是越多越好，越深越 好。使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的前提是客戶(hù)能夠聽(tīng)懂，如果你判斷客戶(hù)不能聽(tīng)懂的時(shí)候，可以恰當(dāng)?shù)睦门e例子，打比方來(lái)給客戶(hù)解釋。電話(huà)銷(xiāo)售切忌過(guò)尤不及，要做的是事半 功倍。

3、永不消失的微笑

你在拿起電話(huà)前，應(yīng)該先對(duì)這你桌子上的鏡子看看自己是笑的嗎?如果你想讓客戶(hù)提高對(duì)你的信任度，那首先你要做到的是客戶(hù)能聽(tīng)你講話(huà)。沒(méi)有人愿意和一個(gè) 陰沉這臉的人說(shuō)話(huà)。不要因?yàn)閷?duì)方看不到，你的臉部肌肉會(huì)影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，對(duì)方會(huì)清晰的感受到。如果你不想說(shuō)了兩句話(huà)就讓對(duì)方掛你的電 話(huà)，請(qǐng)你微笑。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德曾說(shuō)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓志銘。

4、有理有節(jié)的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，也代表了一個(gè)公司的整體素質(zhì)。您好，麻煩您一下，謝謝!請(qǐng)您幫個(gè)忙，對(duì)不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí) 候說(shuō)出來(lái)。但不要掛最邊上，要有理有節(jié)，否則客戶(hù)會(huì)反感，適得其反。要做到適可而止。這個(gè)火口比較難于把握，需要經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是看對(duì)什么什么身份的人，一個(gè) 是看在談什么樣的事情，這個(gè)要靠經(jīng)驗(yàn)的積累，而且要隨機(jī)應(yīng)變。這就像菜譜中最難把握的。適量，少許等詞語(yǔ)，是最關(guān)鍵的，也是最不好把握的。

5、必要的恭維

銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的信任關(guān)系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關(guān)系，是一種淺層次的信任關(guān)系，是一種臨界于利益和信任之間 的關(guān)系。銷(xiāo)售人員千萬(wàn)要控制好這種關(guān)系，客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間永遠(yuǎn)不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系。千萬(wàn)不要 去善意的和你的客戶(hù)發(fā)表你的“忠言”，忠言永遠(yuǎn)逆耳。如果要客戶(hù)信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對(duì)方察覺(jué)。否則適得其 反。要讓對(duì)方感覺(jué)是真誠(chéng)的，如果你能做到真的是發(fā)自?xún)?nèi)心，恭喜你，你具備了成為成功銷(xiāo)售人員的潛質(zhì)。恭維是藝術(shù)，從聲音就能聽(tīng)出您是個(gè)成功人士;聽(tīng)您說(shuō)了 幾句我就感覺(jué)到您對(duì)這方面真專(zhuān)業(yè)，從您的聲音我就能感受到你的敬業(yè)精神......都是比較經(jīng)典的恭維用語(yǔ)，如果你說(shuō)的時(shí)候是真誠(chéng)的，那效果會(huì)很好，但切忌過(guò)分的恭維，過(guò)分的恭維會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不真實(shí)。從而降低對(duì)你的信任度。

6、真誠(chéng)的提問(wèn)

提高客戶(hù)的信任度不能單純靠銷(xiāo)售人員去說(shuō)，還要會(huì)問(wèn)，要想客戶(hù)真誠(chéng)的請(qǐng)教。讓你的客戶(hù)得到足夠的心里認(rèn)同感的同時(shí)他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同，從而提高客戶(hù)對(duì) 你的信任度。你要銷(xiāo)售一臺(tái)電腦給蓋茨，你永遠(yuǎn)也無(wú)法從技術(shù)上去說(shuō)服他，還不是去問(wèn)他也些關(guān)于這臺(tái)電腦的一些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。從而完成溝通，會(huì)比你直接介紹產(chǎn)品 的效果要好的多。問(wèn)問(wèn)題要注意方式，方法。你的客戶(hù)必須在這個(gè)問(wèn)題上要比你專(zhuān)業(yè)了許多或是經(jīng)驗(yàn)積累比你要多許多。你問(wèn)的問(wèn)題一定要專(zhuān)業(yè)。不要讓客戶(hù)在你的 問(wèn)題上判讀出你的膚淺。

7、耐心的聆聽(tīng)

不要打斷你的客戶(hù)，當(dāng)你打斷了你客戶(hù)的滔滔不絕時(shí)。并提出自己的不同意見(jiàn)的時(shí)候，電話(huà)的另一端會(huì)有很大的挫折感。并會(huì)降低對(duì)你的信任，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你在 溝通的開(kāi)始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問(wèn)題會(huì)更多。所以，要耐心的聆聽(tīng)，但在聽(tīng)的過(guò)程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發(fā)出一些類(lèi)似這樣的詞語(yǔ)： 是的，對(duì)，我想也是，明白，我理解......表示你對(duì)他發(fā)言的認(rèn)同。即使你想發(fā)表你的不同意見(jiàn)，也一定要等到對(duì)方發(fā)言的結(jié)束?；蚋檬峭ㄟ^(guò)郵件的文本形 式來(lái)表示你的不同看法，效果會(huì)更好!

8、適當(dāng)?shù)年P(guān)心

客戶(hù)和銷(xiāo)售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關(guān)心。比如，客戶(hù)在開(kāi)車(chē)，你要馬上結(jié)束電話(huà)，并囑咐對(duì)方開(kāi)車(chē)慢點(diǎn)，注意安全，比 如客戶(hù)在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛(wèi)生和保暖等，比如客戶(hù)在家接的電話(huà)，要注意順便問(wèn)候家人.....這樣的語(yǔ)言都能拉近你和客戶(hù)之間的關(guān)系。不 是朋友，但能感受到朋友式的關(guān)懷。這樣客戶(hù)就會(huì)增加對(duì)你的信任度。沒(méi)有人會(huì)拒絕善意的關(guān)心。但在表示這些關(guān)心的同時(shí)，也不要給客戶(hù)造成曖昧的感覺(jué)，尤其是 男客戶(hù)和女銷(xiāo)售之間。一旦讓客戶(hù)產(chǎn)生這樣的誤會(huì)，你的訂單99%會(huì)飛掉。這是真理。

9、肯定簡(jiǎn)捷的語(yǔ)氣

電話(huà)銷(xiāo)售這種方式本身有他在溝通上的局限性，所以在語(yǔ)言表達(dá)上一定要簡(jiǎn)捷。讓客戶(hù)從簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言上感受到你公司處理問(wèn)題的簡(jiǎn)捷，增強(qiáng)對(duì)你的好感。更不要在電話(huà)中哼哼嘰嘰，長(zhǎng)時(shí)間的停頓，對(duì)不清楚的問(wèn)題故意繞開(kāi)，言不達(dá)意等，都會(huì)造成客戶(hù)對(duì)你的信任度降低。

10、永遠(yuǎn)不要帶口頭語(yǔ)

電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)正常的商務(wù)活動(dòng)，不同于日常的聊天。語(yǔ)言上一定要規(guī)范。

尤其不能出現(xiàn)一些土語(yǔ)，口頭語(yǔ)，俚語(yǔ)等不規(guī)范的語(yǔ)言。這樣的銷(xiāo)售人員就像你在和客戶(hù)談判突然你一陣咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用腳想客戶(hù)都不會(huì)和你合作，更談不上信任。

事物無(wú)絕對(duì)，以上是我的一點(diǎn)看法。銷(xiāo)售有定式無(wú)定法。只要銷(xiāo)售人員在大方向上沒(méi)有錯(cuò)誤，能做到對(duì)癥下藥，隨機(jī)應(yīng)變，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售沒(méi)有想象那樣難做。道路是曲折的，但前途是光明的。我真誠(chéng)的囑咐在路上的電話(huà)銷(xiāo)售人員，一路走好!

第三篇：網(wǎng)絡(luò)信息信任度調(diào)查報(bào)告

班級(jí):12441專(zhuān)業(yè):海洋藥學(xué)

小組長(zhǎng)：袁野學(xué)號(hào)：1244125調(diào)查報(bào)告執(zhí)筆人：袁野 學(xué)號(hào)：1244125 組員：調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)：

邢佳鑫學(xué)號(hào)：1244123楊瑩學(xué)號(hào)：1244124資料收集及整理：

伍曦學(xué)號(hào)：1243806

得分：得分：得分：得分：得分：93929292 9

2網(wǎng)絡(luò)信息信任度調(diào)查報(bào)告

小組人員根據(jù)本次社會(huì)實(shí)踐的主題“網(wǎng)絡(luò)信息信任度調(diào)查”，設(shè)計(jì)調(diào)查表，對(duì)中國(guó)藥科大學(xué)的各個(gè)層面的人進(jìn)行抽樣調(diào)查，目的是根據(jù)調(diào)查的結(jié)果了解人們普遍對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任程度，以及人們對(duì)改善現(xiàn)有狀況的態(tài)度、建議和要求。本次社會(huì)實(shí)踐的時(shí)間為9.23~11.10。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上各種方面的信息也隨之增多，人們?cè)絹?lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)，從網(wǎng)絡(luò)上獲得各種信息，人們生活的各方面似乎都充滿(mǎn)網(wǎng)絡(luò)信息。但由于網(wǎng)絡(luò)的共享性與開(kāi)放性，人人都從互聯(lián)網(wǎng)上獲取和存放信息，同時(shí)這些信息大多都沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格編輯和整理，良莠不齊，并且缺乏適時(shí)到位的法規(guī)監(jiān)督和管制，使得各種不良的、造假的和詐騙的信息充斥在網(wǎng)絡(luò)上，形成了一個(gè)紛繁復(fù)雜、真假難辨的信息世界。一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)的這一種特性，利用微信、論壇、微博以及各種社交網(wǎng)站、分類(lèi)信息網(wǎng)站發(fā)布虛假?gòu)V告，讓人們頻頻受騙。根據(jù)這一現(xiàn)狀，我們小組確定了這一主題“網(wǎng)絡(luò)信息信任度調(diào)查”，目的是根據(jù)調(diào)查的結(jié)果了解人們普遍對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任程度，以及人們對(duì)改善現(xiàn)有狀況的態(tài)度、建議和要求，從而為人們提出對(duì)網(wǎng)上信息真?zhèn)蔚呐袆e的一些方法，讓人們減少受網(wǎng)絡(luò)信息的欺騙。

社會(huì)實(shí)踐的具體安排時(shí)間：

9.23~9.29小組討論實(shí)踐主題及人員安排

9.30~10.6設(shè)計(jì)調(diào)查表

10.7~10.20 進(jìn)行調(diào)查

10.21~11.10總結(jié)調(diào)查表及撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

人員安排：

伍曦：資料收集及整理

邢佳鑫和楊瑩：調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查及統(tǒng)計(jì)

袁野：撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查結(jié)果：

1.A 14%B 50%C 27%D 9%

2.A 18%B 45%C 50%D 36%

3.A 18%B 50%C 27%D 5%

4.A 9%B 50%C 41%

5.A 23%B 23%C 14%D 77%E 5%

6.A 5%B 18%C 32%D 45%E 0%

7.A 77%B 68%C 0%D 41%E 50%F 5%G50%H 0%

8.A 32 %B 55%C 9%D 5%

9.保持謹(jǐn)慎 18%多看評(píng)論 14%盡量選可靠、人多網(wǎng)站9%

注意鑒別，不要貪便宜 5%想要信息能夠更詳細(xì)和真實(shí) 5% 關(guān)注評(píng)論，不要太相信商品的圖片5%

能夠更便捷，不要盲目消費(fèi)，價(jià)錢(qián)和質(zhì)量合理 5% 其他 39%

10.沒(méi)有 36%有 64%

有：不理 54%果斷刪除、下線(xiàn)或注銷(xiāo)賬號(hào) 29%其他 17%（調(diào)查表總份數(shù)50份）

調(diào)查結(jié)果分析：

現(xiàn)在人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)程度相對(duì)比較高，獲得新聞信息主要的途徑是網(wǎng)絡(luò)。而人們主要上網(wǎng)進(jìn)行的活動(dòng)為在QQ、人人、微博、微信等社交網(wǎng)站進(jìn)行交友、網(wǎng)上購(gòu)物、查閱資料以及獲取各方面信息如社會(huì)新聞信息、網(wǎng)絡(luò)新聞、娛樂(lè)信息等，對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞的信任對(duì)主要為30%~70%，幾乎沒(méi)有70%以上，說(shuō)明人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信息不是特別信任。有超過(guò)90%的人都有網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣，而有受騙經(jīng)歷的人超過(guò)50%，差不多有20%的人經(jīng)常受騙。而對(duì)于和網(wǎng)友的活動(dòng)有接近90%的人沒(méi)有參加過(guò)，其中有一半多人希望有機(jī)會(huì)參加。

總結(jié)：

人們生活各方面都應(yīng)用著網(wǎng)絡(luò)，而在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息的同時(shí)也不是非常相信網(wǎng)絡(luò)信息，并且也會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)信息的欺騙。所以我們需要學(xué)會(huì)辨別網(wǎng)絡(luò)信息的真?zhèn)?，學(xué)會(huì)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，既能從網(wǎng)絡(luò)獲取有用的信息并滿(mǎn)足我們的生活，也能減少受騙情況，不受到網(wǎng)絡(luò)信息的困擾。如何對(duì)信息真假做初步判斷：

一、通過(guò)全面閱讀信息，先從常理上來(lái)判斷其真?zhèn)巍?/p>

二、看信息發(fā)布者所發(fā)表信息內(nèi)容中有沒(méi)有諸如：電話(huà)，傳真，地址，資質(zhì)文件，技術(shù)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確與否，等等。通過(guò)這些，可以判斷信息真?zhèn)蔚?0％左右。

三、從時(shí)間上來(lái)判斷。同一則信息，假如是假的，他會(huì)打一槍換一個(gè)地方，或者過(guò)一兩天就要改頭換面；也即經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)。而真實(shí)的信息則不然，真實(shí)的信息，發(fā)布者會(huì)想讓其永遠(yuǎn)保存下來(lái)，而且期望其一成不變地出現(xiàn)在大眾的視野里。

四、多方考證。如了解一個(gè)公司如何，要從行業(yè)情況判斷，要從其服務(wù)過(guò)的客戶(hù)那里了解情況，要通過(guò)工商管理等部門(mén)了解其是否正常經(jīng)營(yíng)，等等。

五、經(jīng)驗(yàn)是最好的老師。我們生活在這個(gè)誠(chéng)信日漸衰微的時(shí)代，很大一部分人曾經(jīng)有過(guò)上當(dāng)受騙的經(jīng)歷；即使僥幸自己沒(méi)有遇到過(guò)，也會(huì)很容易聽(tīng)說(shuō)過(guò)身邊的人，或親友，或同事上當(dāng)受騙的故事。所以，自己的或別人的經(jīng)歷就是我們判斷信息真?zhèn)蔚淖詈美蠋?，不仿引以為“前?chē)之鑒”，牢牢記著，時(shí)時(shí)驚醒。

六、提高警惕性，時(shí)時(shí)防范。在做到以上幾點(diǎn)的同時(shí)，不要忘了最重要的一環(huán)－－警惕性。要做到“警鐘長(zhǎng)鳴”，防患于未然！建議：

網(wǎng)民首先要自身加強(qiáng)防范。因此，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)最好選擇正規(guī)的網(wǎng)站，凡涉及錢(qián)財(cái)交易，一定要慎重并做出仔細(xì)核實(shí)，同時(shí)注意保護(hù)個(gè)人信

息安全。網(wǎng)站應(yīng)做好審核把關(guān)工作，并對(duì)廣告內(nèi)容負(fù)責(zé)，用戶(hù)有權(quán)要求網(wǎng)站所屬單位承擔(dān)民事責(zé)任。

第四篇：銷(xiāo)售：如何和客戶(hù)建立關(guān)系

如何一步步建立關(guān)系，拿下客戶(hù)

任何業(yè)務(wù)要想做成，與客戶(hù)建立關(guān)系就是基礎(chǔ)的一步。面對(duì)形形色色的客戶(hù)，如何才能成功與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系呢？這里有完整六式，送給大家。

1、收集情報(bào)

銷(xiāo)售收集資料如同作戰(zhàn)時(shí)收集情報(bào)，千萬(wàn)不要忽略了這一步，最關(guān)鍵的和最重要的方法是從客戶(hù)內(nèi)部得到資料。具體分為以下四步：

1.發(fā)展內(nèi)線(xiàn)

內(nèi)線(xiàn)就是客戶(hù)內(nèi)部認(rèn)可我們的價(jià)值，愿意幫助我們的人?？蛻?hù)內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶(hù)資料最多的，可以很清晰的得到相關(guān)產(chǎn)品的使用情況，客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵客戶(hù)的個(gè)人資料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)客戶(hù)內(nèi)部的活動(dòng)情況等等。

2.搜集個(gè)人資料

個(gè)人資料是最重要的部分，包括愛(ài)好和興趣、家庭情況、喜歡的運(yùn)動(dòng)和飲食習(xí)慣、行程，所有的一切都要一清二楚，甚至客戶(hù)家里有幾只老鼠都要數(shù)一數(shù)。對(duì)個(gè)人資料的收集和分析往往是制定行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵。

3.對(duì)客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析

從客戶(hù)的級(jí)別、職能以及在采購(gòu)中扮演的角色，將與采購(gòu)相關(guān)的客戶(hù)都挑出來(lái)，從中找到入手的線(xiàn)索。

4.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析

它決定了銷(xiāo)售是否能進(jìn)入下一個(gè)階段，如果沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就不要進(jìn)入下一步，免得將時(shí)間和資源花在不會(huì)產(chǎn)生訂單的客戶(hù)身上。通過(guò)問(wèn)自己四個(gè)方面的問(wèn)題來(lái)確定是否有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：這個(gè)客戶(hù)內(nèi)部有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎?我們有產(chǎn)品和方案嗎?我們能贏嗎?值得贏嗎?

2、建立關(guān)系

第一階段：認(rèn)識(shí)和約見(jiàn)

認(rèn)識(shí)之后通過(guò)約見(jiàn)、拜訪(fǎng)，組織相關(guān)的銷(xiāo)售活動(dòng)，從而拉近和客戶(hù)的關(guān)系。

第二階段：與客戶(hù)近距離接觸

通過(guò)溝通交流為取得信賴(lài)打下基礎(chǔ)。

第三階段：取得信賴(lài)

用最少的時(shí)間和費(fèi)用，組織和客戶(hù)有關(guān)的活動(dòng)，從而取得客戶(hù)的信賴(lài)?？蛻?hù)信賴(lài)你只是表示他本人支持你，在采購(gòu)中影響采購(gòu)的往往有好幾個(gè)人，在大訂單中相關(guān)的客戶(hù)甚至有幾十個(gè)，你還要通過(guò)這個(gè)信賴(lài)你的客戶(hù)透露資料，幫你穿針引線(xiàn)，這時(shí)候他就是你的同盟者了。所以你將客戶(hù)發(fā)展到信賴(lài)還不夠，還要善于適用他們。

3、挖掘需求

當(dāng)建立信賴(lài)的關(guān)系之后，就應(yīng)該立即跳到這一步。需求是客戶(hù)采購(gòu)的關(guān)鍵，需求有表面和深層之分，客戶(hù)采購(gòu)的目標(biāo)和愿望，才是產(chǎn)生采購(gòu)需求的根源。當(dāng)客戶(hù)有了目標(biāo)和愿望的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)所存在的問(wèn)題和障礙。有了問(wèn)題怎么辦呢?當(dāng)然是補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)了，這是解決方案。需求是一個(gè)五層次的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，目標(biāo)和愿望決定客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，客戶(hù)有了問(wèn)題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，這幾個(gè)要素合在一起就是需求。

客戶(hù)要買(mǎi)的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)是表面需求，客戶(hù)遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求，如果問(wèn)題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶(hù)是不會(huì)花錢(qián)的，因此潛在需求就是客戶(hù)的燃眉之急，任何采購(gòu)背后都有客戶(hù)的燃眉之急，這是銷(xiāo)售的核心的出發(fā)點(diǎn)。潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求，而且決策層的客戶(hù)更關(guān)心現(xiàn)在需求，也能夠引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)指標(biāo)并說(shuō)服客戶(hù)采購(gòu)?！?/p>

4、競(jìng)爭(zhēng)策略

客戶(hù)采購(gòu)時(shí)也是這樣，絕不是只看某個(gè)指標(biāo)，因此應(yīng)該將采購(gòu)指標(biāo)引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面來(lái)。這就像打仗一樣，自己挖好碉堡布置好戰(zhàn)線(xiàn)，占據(jù)有利地形將敵人引來(lái)徹底消滅掉。銷(xiāo)售是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的世界，無(wú)論你做得有多好，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要比你好一點(diǎn)，你就會(huì)慘敗。

因此銷(xiāo)售的時(shí)候一定要圍繞客戶(hù)的需求找到優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，去鞏固優(yōu)勢(shì)消除劣勢(shì)。通過(guò)支持者鞏固優(yōu)勢(shì)，將自己的優(yōu)勢(shì)給這些人帶來(lái)的好處揉碎掰細(xì)，都向他們講透了。對(duì)于劣勢(shì)的地方，自己都想出了應(yīng)對(duì)方案，這樣在評(píng)標(biāo)的時(shí)候，自己的支持者都會(huì)跳出來(lái)，即使有反對(duì)者，自己也有了化解的方法。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是兩種策略，首先是強(qiáng)化和鞏固自己的優(yōu)勢(shì)，其次就是通過(guò)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)消除威脅，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的致命缺陷，然后發(fā)動(dòng)致命一擊。

5、贏取承諾

談判就是雙方妥協(xié)和交換并達(dá)成一致的過(guò)程。談判過(guò)程的第一步是了解對(duì)方的談判立場(chǎng)，第二步是進(jìn)行妥協(xié)、交換并讓步。在銷(xiāo)售談判中，價(jià)格是核心的要素，因此價(jià)格是妥協(xié)和交換的核心。可是什么決定價(jià)格呢?決定談判最終價(jià)格的是客戶(hù)的需求。在談判中無(wú)非是談價(jià)格、服務(wù)、付款條件和到貨時(shí)間等等，這些歸根結(jié)底都是由客戶(hù)的需求決定的。只要掌握了客戶(hù)的需求進(jìn)行妥協(xié)和交換，就可以得到滿(mǎn)意的價(jià)格。

6、跟進(jìn)服務(wù)

經(jīng)過(guò)前面五個(gè)步驟，合同是簽了但是款還沒(méi)有全部收回來(lái)，如果賬款收不回來(lái)還不如不賣(mài)。在這個(gè)步驟里，就是要監(jiān)控到貨和實(shí)施的過(guò)程，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，并建立機(jī)制確保賬款回收。除此之外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)必不可少。

要想成為銷(xiāo)售中的高手除了掌握初級(jí)業(yè)務(wù)員必備的六大步外，還需要掌握提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、演示技巧、談判技巧等等，建議這些可以跟著老業(yè)務(wù)員多學(xué)學(xué)，這樣你可以成長(zhǎng)的更快。學(xué)無(wú)止境，活到老，學(xué)到老。讓自已不斷成長(zhǎng)，適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)銷(xiāo)售的需要。

第五篇：客戶(hù)服務(wù)部2011年工作總結(jié)

客戶(hù)服務(wù)部2011年工作總結(jié)

2011年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

2011年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2009年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，2009年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為2009年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專(zhuān)家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”?？蛻?hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。

分公司客戶(hù)服務(wù)部 二0一0年三月