配送項目應(yīng)急預(yù)案

1、質(zhì)量突發(fā)事件

如發(fā)生質(zhì)量問題時，我公司第一時間到達現(xiàn)場并配合采購人處理本次事件。若因我公司出現(xiàn)問題，我公司負責因此帶來的一切后果，接受采購人對我公司的處罰。

2、因節(jié)假日等因素造成

（1）關(guān)于應(yīng)對突發(fā)緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：

1）整合車輛資源，保證產(chǎn)品運輸?shù)募皶r性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同重量目的地的產(chǎn)品，安排合適的車型，以保證產(chǎn)品到達的及時性。

2）在駕駛?cè)藛T的學(xué)習(xí)教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛?cè)藛T做為運輸中的主導(dǎo)者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運輸途中的穩(wěn)定性是安全的重要保障。

3）做好產(chǎn)品運輸途中的安全防護舉措，針對不同季節(jié)及天氣配備相應(yīng)的防護用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護裝置等。保證產(chǎn)品的安全運達。

4）針對此次應(yīng)急物料派送線路我公司設(shè)立了專職專崗。

5）及時調(diào)整，保證以最快的時間將物資送達甲方指定地點。

3、事故處理應(yīng)急預(yù)案

(1）立即停車。凡發(fā)生道路運輸事故，都要立即停車，并撥打事故處理專用電話。

(2）立即搶救。停車后應(yīng)首先檢查有無傷亡人員，如有受傷人員，應(yīng)立即施救并攔截過往車輛，送就近醫(yī)院搶救；如傷員身體某部位被壓或卡住，應(yīng)立即設(shè)法將傷員救出，同時應(yīng)標出事故現(xiàn)場位置，繼續(xù)滯留現(xiàn)場會造成更大損失或危險時，應(yīng)及時組織搶救轉(zhuǎn)移，同時應(yīng)標出事故現(xiàn)場位置。

(3）現(xiàn)場保護。肇事車停位，傷亡人員倒位，各種碰撞碾壓的痕跡，剎車拖痕，血跡及其他散落物品均屬保護內(nèi)容，不得破壞、偽造。

（4）如有泄漏、爆炸、火災(zāi)、可能危及安全時，勸導(dǎo)阻止無關(guān)人員和車輛進入現(xiàn)場。

(5）及時報案。在搶救傷員、保護現(xiàn)場的同時，應(yīng)及時直接或委托他人向當?shù)毓膊块T或交通主管部門報案，然后及時向本公司領(lǐng)導(dǎo)和負責的專人匯報。

(6）內(nèi)容如下：肇事地點、時間、報告人的姓名、住址及事故的死傷和損失情況。交通警察和應(yīng)急救援人員到達現(xiàn)場后，要服從組織指揮，主動如實地反映情況，積極配合現(xiàn)場勘察和事故分析等工作。

4、運輸途中突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

（1）我公司在運輸途中發(fā)生突發(fā)事件時采取以下措施：

1）如發(fā)生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。

2）如發(fā)生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。

3）當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的產(chǎn)品，并在有效時間內(nèi)到達采購人指定的地點。

4）我公司會提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。

5）我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關(guān)，一切損失由我單位承擔。

6）我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。

5、臨時送貨任務(wù)的保障方案

（1）關(guān)于應(yīng)對突發(fā)緊急產(chǎn)品采購配送，我公司做出如下方案：

1)整合車輛資源，保證產(chǎn)品運輸?shù)募皶r性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同重量的產(chǎn)品，安排合適的車型，以保證產(chǎn)品到達的及時性。

2)在駕駛?cè)藛T的學(xué)習(xí)教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛?cè)藛T做為運輸中的主導(dǎo)者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運輸途中的穩(wěn)定性是安全的重要保障。

3)做好產(chǎn)品運輸途中的安全防護舉措，針對不同季節(jié)及天氣配備相應(yīng)的防護用具，保證產(chǎn)品的安全運達。

4）針對此次應(yīng)急產(chǎn)品派送線路我公司設(shè)立了專職專崗。

5）及時調(diào)整，保證以最快的時間將產(chǎn)品送達甲方指定地點。

6、位置特殊面臨交通或臨時管制情況的保障方案

（1）為切實做好應(yīng)對惡劣天氣情況下的物資運送工作，保證物資完好無損安全送達甲方指定地點，防范惡劣天氣安全事故的發(fā)生，并能快速、及時、妥善的處理突發(fā)事件，切實有效降低雨雪天氣安全事故的發(fā)生，我公司特制定本預(yù)案。

（2）加強和氣象部門的聯(lián)系，依據(jù)氣象部門發(fā)布的災(zāi)害信息，做到早分析、早預(yù)警，及時響應(yīng)、科學(xué)處置、有效應(yīng)對。安排專門人員（調(diào)度員）收集中、短期氣象信息，及時了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時做好各項應(yīng)急響應(yīng)準備工作。

（3）遇有達到啟動本應(yīng)急預(yù)案條件時，配送人員及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，由組長或副組長確定相關(guān)人員和職能部門負責開展應(yīng)急工作。應(yīng)急指揮負責人視事態(tài)發(fā)展程度，必要時可成立現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組，部署現(xiàn)場處置方案，同時立即組織相關(guān)人員，確保疏運和疏散物資工作安全有序的進行。如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產(chǎn)生爆胎等事故，并采取積極措施應(yīng)對可能出現(xiàn)的高溫中暑事件。如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點停放，（4）我公司參加應(yīng)急疏運的工作人員積極配合，齊心協(xié)力，由我公司現(xiàn)場指揮負責人統(tǒng)一指揮和調(diào)度，開展相應(yīng)工作，如現(xiàn)場處置需要增加人力、物力支援時，我公司會積極加派工作人員做好一切應(yīng)對工作。

（5）運用GPS監(jiān)控系統(tǒng)，密切關(guān)注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調(diào)度準備工作，確保在通行恢復(fù)后及時疏運物資，確保安全，平安地將物資送達目的地。

（6）應(yīng)急機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員在本預(yù)案啟動期間，手機24小時開機，以保持通訊聯(lián)系暢通。

（7）安技部門和保安人員及相關(guān)工作人員要加大維持現(xiàn)場治安保衛(wèi)秩序力度，確?，F(xiàn)場及倉庫物資的安全。

（8）對已經(jīng)裝卸貴重物資待定但尚未出發(fā)的貨運車輛，將車輛停放或?qū)a(chǎn)品儲存于應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或指定的位置，安排人員做好看護守衛(wèi)工作。

（9）我公司在運輸途中發(fā)生突發(fā)事件時采取以下措施：

1）如發(fā)生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。

2）如發(fā)生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。

3）當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的產(chǎn)品，并在有效時間內(nèi)到達采購人指定的地點。

4）我公司會提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。

5)我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關(guān)，一切損失由我單位承擔。

6)我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。

7、運輸途中突發(fā)事件

（1）我公司在運輸途中發(fā)生突發(fā)事件時采取以下措施：

1)如發(fā)生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。

2）如發(fā)生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。

3）當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的產(chǎn)品，并在有效時間內(nèi)到達采購人指定的地點。

4）我公司會提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。

5）我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關(guān)，一切損失由我單位承擔。

6)我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。

8、配送應(yīng)急措施

（1）為了能夠完成客戶的日常需求，提出以下相對應(yīng)的應(yīng)急措施：

1)貨源應(yīng)急措施。在正常提供時，為了滿足客戶需求，必須提前三天進行產(chǎn)品清點，聯(lián)系廠家確認，如果數(shù)量不夠，即立刻進行貨源補充，并通知客戶，在最后供貨日如果供應(yīng)不上，即與客戶商量，由我方出資采購優(yōu)質(zhì)貨源進行補充，所需差價由我方補償。

（2）運輸應(yīng)急措施一：

1)在每次運輸前一天進行運輸所用車輛檢查，并對所有隱患進行排除，如果所需車輛不能在規(guī)定時間內(nèi)進行送貨，我方會迅速組織人手去市場上雇傭條件相符的運輸車輛補充，并且組織人手陪同車輛一齊送貨。

(3)運輸應(yīng)急措施二：

1)在車輛運輸路途中，如果遇到不可抗拒力量（比如：大雪、地震、泥石流、山洪等），送貨人員會第一時間通知公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)通知客戶和項目經(jīng)理，項目經(jīng)理會經(jīng)過客戶溝通允許延期，所出差價由我方補償。

2)我方會在該項目的項目組中建立應(yīng)急人員備檔，該人員24小時電話不斷機，當該項目中任何部分出現(xiàn)緊急情況，都可以通過該工作人員進行與我方溝通，并制定對應(yīng)的應(yīng)急性方案，以確保產(chǎn)品的正常供應(yīng)。

9、突發(fā)事件應(yīng)急措施

1、根據(jù)對各類氣象災(zāi)害的發(fā)展態(tài)勢，綜合預(yù)評分析氣象災(zāi)害的類別、預(yù)警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應(yīng)采取的措施，即應(yīng)啟動本預(yù)案。

2、公司各運輸、倉儲、安全職能部門要在特殊季節(jié)和氣候變化較大及運輸旺季期間，安排專門人員（調(diào)度員）收集中、短期氣象信息，及時了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時做好各項應(yīng)急響應(yīng)準備工作。加強和市氣象部門的聯(lián)系，依據(jù)氣象部門發(fā)布的災(zāi)害信息，做到早分析、早預(yù)警，及時響應(yīng)、科學(xué)處置、有效應(yīng)對。

3、遇有達到啟動本應(yīng)急預(yù)案條件時，配送人員及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，由組長或副組長確定相關(guān)人員和職能部門負責開展應(yīng)急工作。應(yīng)急指揮負責人視事態(tài)發(fā)展程度，必要時可成立現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組，部署現(xiàn)場處置方案，同時立即組織相關(guān)人員，確保疏運和疏散物資工作安全有序的進行。

4、如遇暴雪，凡屬簡易倉庫、工棚的屋頂積雪厚度超過5厘米以上的須采用消防高壓龍頭水噴去屋頂積雪和易結(jié)冰情況，結(jié)冰厚度超過2厘米以上的采用工業(yè)用鹽進行潑灑，除去結(jié)冰。

5、如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產(chǎn)生爆胎等事故，并采取積極措施應(yīng)對可能出現(xiàn)的高溫中暑事件。

6、如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點停放，各庫區(qū)須做好篷布、水桶、陰溝等準備工作，巡視庫內(nèi)是否漏雨、庫外排水溝是否暢通，確?？蛻魝}儲物資安全度汛。

7、應(yīng)急疏散、疏運措施：

（1）安技部門和保安人員及相關(guān)工作人員要加大維持現(xiàn)場治安保衛(wèi)秩序力度，確?，F(xiàn)場及倉庫物資的安全；

（2）對已經(jīng)裝卸貴重物資待定但尚未出發(fā)的貨運車輛，要將車輛停放或?qū)⒇浳飪Υ嬗趹?yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或物資單位指定的位置，安排人員做好看護守衛(wèi)工作，并隨時準備好道路通行恢復(fù)后的啟運工作；

（3）在途危險貨物、重要生產(chǎn)、生活必需物資運輸車輛駕駛員、押運人員，要切實履行職責，確保自身和貨物安全的情況下，隨時保持與公司的聯(lián)系，同時，服從現(xiàn)場疏導(dǎo)工作人員的指揮，根據(jù)所載物資性質(zhì)，必要時可向現(xiàn)場疏導(dǎo)工作人員或?qū)俚毓?、環(huán)保等管理機關(guān)報告相關(guān)情況，防止其它意外事故的發(fā)生；

要運用GPS監(jiān)控系統(tǒng)，密切關(guān)注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調(diào)度準備工作，確保在通行恢復(fù)后及時疏運物資，確保安全，平安地將物資送達目的地。

8、我公司應(yīng)急機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員在本預(yù)案啟動期間，手機必須24小時開機，以保持通訊聯(lián)系暢通。

10、數(shù)量短缺應(yīng)急配送預(yù)案

（1）整合車輛資源，保證貨物運輸?shù)募皶r性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型，以保證貨物到達的及時性。

（2）生產(chǎn)管理部在全部制作完畢后，第一時間吧物料清單明細（分部件）下達集中采購部物料配送管理人員。

（3）物料配送管理人員根據(jù)物料清單和倉庫實物保管及時安排物料的核對，核對結(jié)果提交集中采購部和生產(chǎn)管理部，將配送計劃發(fā)給庫管員和配送工，由庫管員將區(qū)域內(nèi)的物料及時配好，放在指定區(qū)域，配送工持材料出庫單，到各倉庫收集配好的物料，與庫管員核對數(shù)量后將物料送到指定的裝配作業(yè)組，由組長確認后完成配送，保留材料出庫單以備查詢。及時配送，減少不必要的怠工、誤工，確保甲方所需的各種物料及時到位。

（4）配送組長查詢物料到位情況，對未及時到貨的物料，立即與相關(guān)人員溝通，并及時配送未到位物料。

（5）當裝配作業(yè)組出現(xiàn)物料不良、錯配、損耗等情況，作業(yè)組須填寫退（換）料單后交給配送人員，由配送組長確認后，到倉庫辦理相關(guān)手續(xù)。及時調(diào)整，保證以最快的時間將物資送達甲方指定地點。

11、服務(wù)熱線

(1)客戶咨詢

1）接到客戶咨詢時，客服人員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容，簡潔、快速、準確地回答客戶。

2）如遇數(shù)據(jù)庫中查詢不到有關(guān)資料而不能立即答復(fù)的，應(yīng)向客戶說明原因和回復(fù)期限，同時登記《疑難問題記錄表》轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部室。

3）各部室接到《疑難問題記錄表》后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)填好回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)客服人員回復(fù)客戶，并及時補錄業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)庫。

(2)客戶投訴解決方案

1）接受客戶投訴時，客服人員應(yīng)耐心解釋，盡量當場解決投訴問題。如不能當場解決投訴問題，應(yīng)填寫《客戶投訴聯(lián)系書》一式兩聯(lián)，交座席管理員，座席管理員閱審后轉(zhuǎn)交信息管理員。

2）信息管理員接到聯(lián)系書，根據(jù)投訴具體內(nèi)容，如能在本部門解決的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)解決，填寫回復(fù)意見，并交經(jīng)理審核簽字后通知座席管理員，安排座席員回復(fù)客戶，聯(lián)系書專夾保管。

3)如需本行其他部門或上級行協(xié)調(diào)解決的，在聯(lián)系書“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱，交經(jīng)理審核簽字后，聯(lián)系書第一聯(lián)留本部門存根，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交本行其他部門或上級行轉(zhuǎn)交本行內(nèi)的投訴3個工作日內(nèi)，轉(zhuǎn)交上級行的投訴5個工作日內(nèi)應(yīng)給予書面處理意見，并返回聯(lián)系書第二聯(lián)。

4)信息管理員收到書面處理意見后，在聯(lián)系書第一聯(lián)“處理結(jié)果”填寫回復(fù)意見，并通知座席管理員，安排座席員回復(fù)客戶，聯(lián)系書由信息管理員專夾保管。

(3)客戶建議

1）收到客戶建議后，客服人員登記《客戶建議記錄單》?？头藛T應(yīng)及時將《客戶建議記錄單》轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。相關(guān)部門在收到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的《客戶建議記錄單》后應(yīng)及時處理并在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)。

12、專人服務(wù)

（1）客戶反饋環(huán)節(jié)

1)對于客戶的反饋我公司將組織一個“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督小組”，我公司派專業(yè)的專家對“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督小組”進行定期培訓(xùn)，由小組成員隨機對我方提供的的日用品原料、加工過程及出品進行質(zhì)量抽查，我公司的供貨經(jīng)理定期和“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督小組”溝通，以及時有效的解決問題，并在甲方處設(shè)專職客戶專員并設(shè)置意見箱。

2)本公司為切實做好產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)，本著“質(zhì)量優(yōu)先”的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、合格產(chǎn)品，并對質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等

3)我公司有關(guān)負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。

4)本公司設(shè)立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。

5)本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿意隨時無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價格等的抽查和檢查。

13、售后服務(wù)

（1）售后服務(wù)管理目的

1)為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

（2）售后服務(wù)內(nèi)容

1)根據(jù)招標文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品的質(zhì)量等質(zhì)量問題造成的損失，我方無償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品，保修期我公司承諾兩年。

2)對保修期外的產(chǎn)品，我方為采購方進行有償服務(wù)。

（3）售后服務(wù)的標準及要求

1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。

2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

3)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。

4)接到服務(wù)信息，應(yīng)在短時間內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。

5)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

6)服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時處理，不允許同一問題重復(fù)發(fā)生的情況。

7)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

（4）售后服務(wù)部門職能

1)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

2)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

3)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。

4)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

5)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

6)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

（5）售后服務(wù)部門的主要工作說明

1)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2)開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

3)建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。

4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

6)第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

7)第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

8)實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

（6）售后服務(wù)工作原則

1)售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。

2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

3)確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶并解決問題。

4)遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。

（7）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

1)我公司本著“誠信立業(yè)、精心做事”的經(jīng)營宗旨，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的生產(chǎn)標準，特別注重強化產(chǎn)品品質(zhì)檢測流程，將每一道工序的檢測均被視為產(chǎn)品質(zhì)量保障的生命線。我們完全有信心向貴公司作出質(zhì)量的承諾：

2)我公司銷售的產(chǎn)品均符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準嚴格執(zhí)行，其產(chǎn)銷與使用不受限制。

3)產(chǎn)品質(zhì)量嚴格按照國家標準執(zhí)行。

4)我公司符合使用采用國際標準產(chǎn)品標志條件，通過國家認證。

5）我公司嚴格按照供需雙方簽訂的合同及認同的技術(shù)資料規(guī)定的規(guī)格、型號技術(shù)參數(shù)供應(yīng)產(chǎn)品。

6）我公司將貴單位工程項目納入重點供貨單位，確保按時交貨，嚴格履行合同。

7）我公司將嚴格遵守以上承諾，愿以可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，合理的價格，專業(yè)的服務(wù)，竭誠為貴單位的工程項目提供最周到、最便捷、最熱城的服務(wù)！

（8）售后服務(wù)準則

1）公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2）服務(wù)及時，快捷，準確。

3）對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

（4）公司市場營銷部負責如下服務(wù)工作：

1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；

2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾；

3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

4）負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；

5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；

6）負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。

8）負責開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。

配送應(yīng)急預(yù)案

在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，有時會發(fā)生突發(fā)事件，為了避免造成重大損失和危害，就常常需要事先準備應(yīng)急預(yù)案。那么應(yīng)當如何編制應(yīng)急預(yù)案呢？下面是小編為大家收集的配送應(yīng)急預(yù)案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

配送應(yīng)急預(yù)案1

1、預(yù)警監(jiān)測

（1）加強食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。

（2）定期對本公司所供應(yīng)的食品進行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。

（3）進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人。

2、事故響應(yīng)

（1）接到報告后，我司工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助工作。

（2）接應(yīng)救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理或送于醫(yī)院救治。

（3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。

（4）發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實各項應(yīng)急措施。

3、應(yīng)急救援過程的人員、物資保障

（1）應(yīng)急通訊。我司在倉庫或者營業(yè)場所等重要部位醒目位置公布報警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電話。

（2）應(yīng)急物品保障。配送部負責配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護。

4、善后處置

（1）應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。

（2）對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責任人進行嚴肅處理追究。

（3）發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。

5、具體方案

（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。

1.2配送部主管接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。

配送應(yīng)急預(yù)案2

為共同作好政府扶農(nóng)的形象工程，也是我公司的職責，政府物資采購的配送是整個采購的最后流程，也是關(guān)鍵的一環(huán)，中標的項目全部面對農(nóng)村；因此，為了使每一個項目的滿意度到達100%，特制定如下應(yīng)急方案：

一、應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組

為確保采購物資在配送過程中到達“無投訴、無差錯、無違規(guī)、無事故、無糾紛、無浪費”的標準；按時按照合同約定的'時間準時將貨物送到指定地點，不誤農(nóng)時；并提高配送人員、駕乘人員的業(yè)務(wù)水平和為人民服務(wù)覺悟素質(zhì)；特成立“政府物資采購配送物流應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組”：

二、應(yīng)急類型和措施

(一)、車輛

1、根據(jù)送貨目的地的路況安排車輛送貨，如遇山路、路況狹窄必須安排9米以下的車輛，安排車輛前最好與接收貨物方取得聯(lián)系，安排恰當車型、預(yù)計到達時間，盡量減少貨物中轉(zhuǎn)和浪費收貨人的時間；

2、裝車前駕乘人員的準備工作

⑴、汽車整潔、車廂打掃干凈、無污跡；

⑵、與車廂匹配的篷布、千斤頂、防滑鏈。裝車必須整齊和整潔；裝車完畢后不管有無雨必須加蓋篷布，捆綁牢靠風雨無法侵入；

3、車輛途中發(fā)生故障，駕駛員自行檢查排除同時報告辦公室車輛發(fā)生故障的地點及故障原因。故障排除后繼續(xù)送貨，記錄排除故障時間，故障無法排除由辦公室處理。同時與客戶聯(lián)系，取得客戶對延時送貨的諒解。

(二)、人員

1、如遇送貨駕駛員有特殊情況無法正常出車，由備用駕駛員替補。

2、如遇送貨員有特殊情況無法正常送貨，由備用人員替補。

3、駕乘人員在上車和卸車時必須拍攝照片保存，送貨完畢將照片移交辦公室；辦理貨物交接手續(xù)，收齊收貨單，收貨人簽字和單位簽章的全部手續(xù)。

(三)、氣候

1、如遇霧天，在能見度小于30米的情況下(含特大雨雪臺風天氣)，送貨依次在待發(fā)區(qū)按順序停好，聽從管制部門指揮；同時聯(lián)系客戶說明情況，取得諒解，并及時報告辦公室。

2、送貨途中遇特大自然災(zāi)害聽從管制部門指揮；及時向辦公室報告，取得意見，同時妥善保管好貨物，聯(lián)系收貨人說明情況諒解。

(四)、道路

1、如遇道路損壞或封閉而無法通行時，在服從管制部門指揮的前提下向辦公室匯報說明，可以繞道或電話預(yù)約與客戶交接地點。同時向客戶解釋延時原因，取得諒解。行車記錄詳細記載繞道行駛情況。

2、如遇特殊節(jié)日(高考等)或集鎮(zhèn)逢集送貨車輛無法進入時，及時向辦公室匯報，同時電話告知接貨人重新預(yù)約交接時間；注意貨物安全。

三、送貨途中應(yīng)急處理

（一）、交通事故發(fā)生后注意保護現(xiàn)場和貨物；通知當?shù)亟痪块T報警：122、110，并通知辦公室視其事故情況另行派車或者作出其他處理辦法；

（二）、在運輸過程中某一段路遇狹窄、坡度過高，確實需要中轉(zhuǎn)及時告知辦公室和求助收貨人幫助；盡量就地解決。但一切費用不能分攤到收貨人負擔。

本應(yīng)急預(yù)案于20xx年1月8日總經(jīng)理辦公會議修改，從當日開始執(zhí)行。

配送應(yīng)急預(yù)案3

由于學(xué)校食堂食材配送的特殊性，難免發(fā)生突發(fā)情況。針對突發(fā)情況，廣州天天生鮮配送公司，利用自身專業(yè)專注優(yōu)勢整理了針對學(xué)校食堂食材配送突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案。

一、缺貨處理配送

①與學(xué)校溝通協(xié)調(diào)交貨時間，交貨數(shù)量，交貨批次，盡可能在不影響學(xué)校用餐的前提下通過延遲交貨或者分批交貨達到滿足學(xué)校需求。

②如學(xué)校急需該產(chǎn)品，應(yīng)通過緊急采購、緊急配送滿足學(xué)校需求。

③及時和上游生產(chǎn)基地溝通，明確供貨時間，先把已有貨物送到，再盡快把貨補齊。

二、學(xué)校食堂停電緊急配送

接到學(xué)校停電通知后，不能按時生產(chǎn)膳食時，利用公司的食品采購資源，準備簡易便餐并提供相當于當次餐會價的飲料、水果或面包，保質(zhì)保量送達目的地，保障學(xué)校食堂按時就餐。

三、學(xué)校食堂停水緊急配送

廣州天天生鮮蔬菜配送公司與飲用水專賣店簽定供應(yīng)協(xié)議。接到學(xué)校停水通知后，不能按時生產(chǎn)膳食時，立即運送餐飲用水或蒸餾水到學(xué)校食堂;并配合廚師修改菜單，采用不需大量水清洗之食材，修改菜單后需提供給學(xué)校商討確認。

四、學(xué)校在制作過程中突然差菜

①專門儲存用于應(yīng)急的食物如：火腿、雞蛋、臘肉、臘腸、干貨等頂上。

②靈活將下一餐菜補上，下一餐再作及時補充。

五、其他突發(fā)情況，應(yīng)急預(yù)案：

(1)由于交通管制、途中意外事件不能按時交貨處理：與學(xué)校溝通，雙方在尊重實事的情況下協(xié)商交貨時間或由我司配送員或?qū)W校派員購買，所產(chǎn)生的費用由我司承擔。

產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司將在2小內(nèi)將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品補送給學(xué)校，不收取任何費用。

(2)對于不符合要求的貨物由學(xué)校驗貨員提出清退，對數(shù)量不足或部分退貨的，我司在以不影響飯?zhí)没锸彻?yīng)為前提2小時內(nèi)補送。

(3)如學(xué)校原因需臨時加單處理，公司按要求2小時送到。

服務(wù)是留住學(xué)校的重要因素，也是提升學(xué)校滿意的關(guān)鍵，廣州天天生鮮蔬菜配送公司深層次地介入每一位學(xué)校的生產(chǎn)、經(jīng)營過程。對于學(xué)校生產(chǎn)過程中提出的任何工作要求，我們會盡全力去為學(xué)校排憂解難。

(4)對于學(xué)校要求合同外的協(xié)議產(chǎn)品，如非我公司常備產(chǎn)品，我們將會通過生產(chǎn)廠家或行業(yè)協(xié)會等渠道進行資源調(diào)配，在2小時內(nèi)指定專人專車送到。我公司對于臨時協(xié)議產(chǎn)品價格遵守市場規(guī)則，保證低于市場同期批發(fā)價，在產(chǎn)品調(diào)配過程中產(chǎn)生的所有費用均由我公司承擔。