第一篇：以海爾文化為例淺談企業(yè)創(chuàng)始人在企業(yè)文化形成過程中的作用

企業(yè)創(chuàng)始人是企業(yè)文化的源頭

——以海爾文化為例淺談企業(yè)創(chuàng)始人在企業(yè)文化形成過程中的作用文化的本質(zhì)是人化，文化的功能是化人。隨著經(jīng)濟科技的發(fā)展，人本管理和系統(tǒng)管理時代的到來，管理已被作為生產(chǎn)力的第四個要素，而企業(yè)家作為企業(yè)管理的最上層，他的行為是企業(yè)的脈搏，他的靈魂更是企業(yè)長盛不衰的支柱。下面以海爾文化為例淺談企業(yè)創(chuàng)始人在企業(yè)文化形成過程中的作用

一、海爾文化主要內(nèi)涵：

（1）迅速反應，馬上工作

（2）只有淡季的思想，沒有淡季的市場。

（3）東方亮了，再亮西方。

（4）斜坡球體論。

（5）日事日畢，日清日高。

（6）人人是人才，賽馬不相馬。

（7）先有市場，再建工廠。

（8）先難后易，出口創(chuàng)牌。

二、重要創(chuàng)始人張瑞敏的影響

在市場化進程中，張瑞敏始終以特殊的“君子風度”影響著企業(yè)形象的塑造和企業(yè)文化的傳播。他深信，企業(yè)的競爭，說到底是文化的競爭，唯有高揚萬眾服膺的企業(yè)文化大旗，才能在市場競爭中立于不敗之地。

1、低頭的谷穗——企業(yè)創(chuàng)始人的心理特征對企業(yè)文化的影響

企業(yè)創(chuàng)始人的心態(tài)狀況，對企業(yè)的文化、對企業(yè)的命運至關重要，優(yōu)秀的企業(yè)家都能夠充分地認識到自己的心態(tài)對企業(yè)前途的重要意義，維持自己良好的心態(tài)，才有良好的企業(yè)狀態(tài)。不少企業(yè)主管很難把握自己，報上一吹就飄飄然了，而做過大事的張瑞敏的冷靜卻是出了名的。他在接受《名牌時報》記者采訪時坦言：“人都有七情六欲，一件事干成了總是非常興奮，但興奮之余怎么能保持冷靜就是大問題?！?/p>

1995年2月，張瑞敏看了電視劇《三國演義》后，由趙云想到“常勝”，寫文章說他可以成為今天海爾發(fā)展中借鑒的—面鏡子。趙云一生幾乎是常勝將軍，每戰(zhàn)必克。為什么同是五虎上將的關羽、張飛雖曾叱咤風云，但結(jié)局甚慘，與趙云形成明顯的反差呢？張瑞敏分析道，《資治通鑒》中曾有深刻的評說：“然羽剛而自矜，飛暴而無恩，以短取敗，理數(shù)之常也?！本褪钦f剛愎自用，居功自傲，不知克服自己的短處和缺點，豈有不敗之理。能勝而不能常勝，皆因不冷靜、好驕傲之故也。無論是對待成功還是失敗，張瑞敏都懷抱難能可貴的平常之心，靜處從容，得失無所縈心，以自然之致，直面人生，直面市場，直面企業(yè)，表現(xiàn)出“有容乃大，無欲則剛”的人格魅力。

國家輕工總局一位熟悉他的人寫詩喻其為：“成熟的谷穗，總是深深地低著頭”。

2、談玄論道——企業(yè)創(chuàng)始的知識結(jié)構(gòu)對企業(yè)文化的影響

企業(yè)創(chuàng)始人的知識結(jié)構(gòu)差異決定了企業(yè)家的公理思維在思維結(jié)構(gòu)中所占的比例。這種在從長期的經(jīng)驗思維的基礎上建立起來的邏輯思維，從初始概念和命題出發(fā)，由它們來定義和推演其他定理的演繹方法，使得不同教育水平和成長環(huán)境成長起來的企業(yè)創(chuàng)始人塑造了不同的企業(yè)文化水平、內(nèi)容和形式。

張瑞敏總是站在一個更高更深的思想和文化境界去思考問題。香港一位記者訪問張瑞敏時，問他作為一個企業(yè)家首先應具備何種素質(zhì)，張想了想回答道：首先要具備哲學家的素質(zhì)吧。張瑞敏沉靜的品格正是基于他的哲學

修養(yǎng)。

張瑞敏非常推崇老子的《道德經(jīng)》，曾經(jīng)讀過無數(shù)遍。他說，聯(lián)系到企業(yè)管理，有兩點是他一直當座右銘來

記取的：一是強調(diào)無形的東西比有形的東西更重要，即“天下萬物生于有，有生于無”。二是“柔軟勝剛強”。他說：“在舊的版本里面對這句話的評價是消極的。它說明了一種轉(zhuǎn)化的過程，弱可以轉(zhuǎn)強，小可以轉(zhuǎn)大，問題是你怎么來看待。做企業(yè)你永遠處在弱勢，如果你能把自己放在一個弱者的位置，你就有目標可以永遠前進?！?/p>

1997年5月16日，張瑞敏對來訪的日本松下代表團參事薄信興說：“我們中國有位哲學家叫老子，他曾說

過這樣一段話，‘吾有三件寶，一曰慈，二曰儉，三曰不敢為天下先’?！贝韴F中的中島誠—先生給薄參事翻譯：“張總裁說的一曰慈，就是他堅持以人為中心的人本管理，因而形成了海爾今天的凝聚力，比如我們?nèi)コ赃^的‘大嫂子’面館，看到的那些原先是生產(chǎn)骨干，現(xiàn)在是經(jīng)商能手的大嫂子，就是張總裁對人一生都負責的一種體現(xiàn)；二曰儉，他不主張奢侈；三曰不敢為天下先，實際是提倡老老實實學習，積攢了實力，最終才能為天下先!”這種談玄論道的氣氛對海爾人影響很大，海爾的許多理念和行動綱領就是在談玄中涌現(xiàn)出來的，最終匯聚成了獨特的海爾文化。

3、“覺悟”——企業(yè)創(chuàng)始人的學習能力對企業(yè)文化的影響

張瑞敏對《第五項修煉》評價很高，認為21世紀的企業(yè)應該是學習型的團隊，其標志就是企業(yè)領導人要能

夠超越自我，員工們每個人都要不斷學習、提高。由于海爾近幾年的發(fā)展很快，張瑞敏擔心集團領導層不能保持清醒的頭腦，因此，他格外強調(diào)學習的重要性。

在治學體驗上，張瑞敏崇尚傳統(tǒng)，認為中國的經(jīng)、史、子、集包含許多門類特別是管理科學的知識，值得認真研讀。他在學習上有股滴水穿石的勁頭，認為滴水穿石不僅貴在持久，更在于目標如一。他把學習看作求“覺悟”，能“悟”，是張瑞敏非常強調(diào)的一種境界。

張瑞敏十分自覺地將中華民族優(yōu)秀文化運用于經(jīng)營管理。他說：“《老子》幫助我確立企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的大局觀，《論語》培育我威武不能屈、貧賤不能移、勇于進取、剛健有為的浩然正氣，《孫子》幫助我形成具體的管理方法和企業(yè)競爭謀略?！彼嘈拧昂＜{百川，有容乃大”，早年迷戀于中國傳統(tǒng)文化，這給他創(chuàng)業(yè)很大的精神支持；上世紀90年代之后更多地吸收西方現(xiàn)代文明成果，給他以馳騁世界市場的方略。

三、總結(jié)

1、企業(yè)創(chuàng)始人是企業(yè)文化建設的第一主體。

從現(xiàn)代企業(yè)制度所要求的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)來看，企業(yè)家總是處于最核心的地位，主要任務是利用和組織各

種人力、物力和財力資源創(chuàng)造具有生命力的企業(yè)。企業(yè)家的這種實際上的領袖地位決定了其個人意志、精神、道德、風格等文化因素在企業(yè)中備受矚目，更易于得到員工的廣泛認同和傳播，并形成自覺追隨，以至于企業(yè)的最

高目標和宗旨、企業(yè)價值觀、企業(yè)的作風和傳統(tǒng)習慣、行為規(guī)范和規(guī)章制度都深深地打上了企業(yè)家的個人烙印。

2、企業(yè)創(chuàng)始人是企業(yè)文化生成的關鍵因素。

在企業(yè)的創(chuàng)建初期，總是先由企業(yè)家基于其個人文化假設提出一些構(gòu)想，并自覺不自覺地以這種文化假設套

裁、羅織員工，影響、匯聚同道，形成最初的企業(yè)核心群體。核心成員不斷提煉、積淀的文化信念，將成為這一企業(yè)文化的原始胚胎。在企業(yè)的發(fā)展過程中，企業(yè)創(chuàng)建者的個人假設會借其權(quán)力因素和非權(quán)力因素的作用得到加倍的強化，逐步內(nèi)化為全體員工的共同信念。

3、企業(yè)創(chuàng)始人對企業(yè)文化的控制。

行政領導下的雙方是一種純粹的利益關系，結(jié)成的是一種“利益共同體”，而文化控制下的雙方是在文化認

同基礎上形成的一種“文化共同體”，并進而能夠形成一種“命運共同體”。隨著社會的進步和文明程度的提高，企業(yè)的發(fā)展日益大型化、集團化和跨國化，企業(yè)的觸角將無所不及，將面臨多種文化源流的融入和滲透。能否形成高度整合、一以貫之的企業(yè)文化，對企業(yè)家將是一個嚴峻的考驗。

4、企業(yè)創(chuàng)始人對企業(yè)文化的革新。

企業(yè)家的生命是有限的，但企業(yè)家成功創(chuàng)造的企業(yè)文化卻是恒久的?？疾煲粋€企業(yè)的生命力，既要看其發(fā)展的現(xiàn)實性，又要看其發(fā)展的可能性。一般來說，成熟的企業(yè)造就成熟的企業(yè)文化，但成熟的企業(yè)文化也往往容易成為一定發(fā)展時期的“文化僵局”，這種僵局將成為企業(yè)對內(nèi)對外適應性的強大阻礙。企業(yè)家能否沖破這種阻礙，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，將是具有革命意義的一步。這對企業(yè)家的洞察力、情感態(tài)度都是嚴峻考驗。因為，他們變革的對象正是他們自己。

企業(yè)家只有以徹底開放的胸懷，不斷地經(jīng)歷一次次涅磐，痛苦地超越自我，才能對企業(yè)文化進行有效控制和調(diào)節(jié)，維持企業(yè)文化的動態(tài)平衡，永葆企業(yè)文化的生命力，推動企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

07人力資源管理1班吳春瑾070701053

第二篇：以華為企業(yè)為例論述企業(yè)文化

強大企業(yè)是如何誕生的

以華為為例

當我們將企業(yè)放在一起比較強弱、優(yōu)劣時，常常聽到人們說哪個哪個企業(yè)的待遇高，員工素質(zhì)高。這是一個認識的誤區(qū)。人，都有優(yōu)點和不足，作為個體比較時，差異明顯，然而就一個企業(yè)而言，個人對整個組織不能產(chǎn)生決定性的影響。企業(yè)組織有強有弱，個人表現(xiàn)有好有壞，這個現(xiàn)象的后面其實是企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標的總和。

企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、共同價值觀念、道德規(guī)范、行為準則等企業(yè)的意識形態(tài)，企業(yè)領導者把文化的變化人的功能應用于企業(yè)，以解決現(xiàn)代企業(yè)管理中的問題，就有了企業(yè)文化。企業(yè)管理理論和企業(yè)文化管理理論都追求效益。但前者為追求效益而把人當作客體，后者為追求效益把文化概念自覺應用于企業(yè)，把具有豐富創(chuàng)造性的人作為管理理論的中心。這種指導思想反映到企業(yè)管理中去，就有了人們稱之為企業(yè)文化的種種觀念。

我相信我們都有遇到過這樣的情況：

1.有的人在我們單位是條蟲，換了個公司卻成了龍；2.我們從外單位挖來的人才，在我們公司施展不開，表現(xiàn)令人失望；3.有的單位的員工，周日晚上興奮得直搓手：“明天又要上班了！”4.有的單位的員工感覺上班是折磨：“周五怎么來得這么慢??？”5.躊躇滿志的大學畢業(yè)生，參加工作時充滿希望，決心大干一番，不久熱情消退了，接著棱角磨掉了，人變得乖巧，圓滑。

這樣的情況彰顯了環(huán)境或者風氣的力量。在好風氣中，惡人能變善，在惡劣風氣中，好人也能學壞。組織建設的重點就是建設企業(yè)文化，就是在于對風氣的建設。

所以說企業(yè)文化通俗點講就是企業(yè)的風氣。很多的公司企業(yè)，員工散漫，一天到晚都不想上班，就想著放假，拿獎金。工作的時間就是混日子，一副要死不活的樣子，做事也不認真；下班了就立馬跟變了一個人一樣，整個人都精神煥發(fā)了。這樣的員工的產(chǎn)生離不開公司的風氣。如果不是因為公司的制度不嚴謹，員工以這樣的態(tài)度怎么能呆的下去。

就像我們的部隊有部隊作風，例如好八連的愛民和艱苦樸素，鋼六連的堅忍不拔和無堅不摧。我們的學校有校風，例如注重基礎、學術民主。共產(chǎn)黨有黨風，即理論聯(lián)系實際，密切聯(lián)系群眾，批評與自我批評。企業(yè)也各有自己作風?？上覀儧]有系統(tǒng)總結(jié)過創(chuàng)建作風方面的方法、推廣過這方面的經(jīng)驗，所以在人們的印象里，似乎作風是偶然的、自然形成的。

我要說的是，這并不是偶然自然形成的，而是需要建設的！如今我們中國有一家IT公司走向了世界，這家公司有著“狼性”企業(yè)文化，它便是華為。華為非常崇尚“狼”，認為狼是企業(yè)學習的榜樣，要向狼學習“狼性”，狼性永遠不會過時。任正非說：發(fā)展中的企業(yè)猶如一只饑餓的野狼。狼有最顯著的三大特性，一是敏銳的嗅覺，二是不屈不撓、奮不顧身、永不疲倦的進攻精神，三是群體奮斗的意識。同樣，一個企業(yè)要想擴張，也必須具備狼的這三個特性。

華為的“狼性文化”可以用幾個詞語來概括：學習，創(chuàng)新，獲益，團結(jié)。用狼性文化說，學習創(chuàng)新便是敏銳的嗅覺，獲益便是進攻精神，而團結(jié)便是群體奮斗精神。

每個公司都會有這樣的情況，A成就突出得到上面重視，并且升職，然后原本和A玩得很好的B就會覺得心里很不舒服，就會慢慢開始仇視A。狼之所以能在比自己兇猛強壯的動物前獲得勝利，原因只有一個：團結(jié)。即使再強大的動物恐怕也很難招架得了一群早已將生死置之度外的狼群的攻擊。所以說，華為公司的團隊精神核心就是互助！

華為是一個巨大的集體，一個集體大了變回變得很難管理。華為一直貫徹狼性精神。華為的“狼性”不是天生的?，F(xiàn)代社會把員工的團隊合作精神的問題留給了企業(yè)，企業(yè)只有解決好了才能獲得生存、發(fā)展的機會。華為對狼性的執(zhí)著是外人難以理解的。

華為的管理模式是矩陣式管理模式，矩陣式管理要求企業(yè)內(nèi)部的各個職能部門相互配合，通過互助網(wǎng)絡，任何問題都能做出迅速的反應。不然就會暴露出矩陣式管理最大的弱點：多頭管理，職責不清。而華為銷售人員在相互配合方面效率之高讓客戶驚嘆，讓對手心寒，因為華為從簽合同到實際供貨只要四天的時間。狼性是華為營銷團隊的團隊精神，這種精神是很抽象的，而且也是很容易扭曲的，這就需要有一種保障機制，使得狼性既可以正本清源地保留，這種保障機制就是華為的企業(yè)文化。

華為企業(yè)文計劃手冊里面寫著：

華為公司是一個以高技術為起點，著眼于大市場、大系統(tǒng)、大結(jié)構(gòu)的新興的高科技術企業(yè)。公司要求每一位員工，要熱愛自己的祖國，任何時候、任何地點都不要做對不起祖國、對不起民族的事情。

相信我們將跨入世界優(yōu)秀企業(yè)的行列，會在世界通信舞臺上，占據(jù)一個重要的位置。我歷史使命，要求所有的員工必須堅持團結(jié)協(xié)作，走集體奮斗的道路。沒有責任心，不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了在華為進步的機會。

進入華為并不就意味著高待遇，公司是以貢獻定報酬，憑責任定待遇的，對新來員工，因為沒有記錄，晉升較慢，為此，我們十分兼意。但如果您是一個開放系統(tǒng)，善于吸取別人的經(jīng)驗，善于與人合作，借別人提供的基礎，可能進步就會很快。如果封閉自己，總是擔心淹沒自己的成果，就會延誤很長時間，也許到那時，你的工作成果已沒有什么意義了。

機遇總是偏向于踏踏實實工作者。

希望您丟掉速成的幻想，學習日本人的踏踏實實，德國人的一絲不茍的敬業(yè)精神。

有一句名言：沒有記錄的公司，遲早要垮掉的，就個人而言，何嘗不是如此? 員工守則：

1、熱愛祖國，熱愛人民，熱愛華為。

2、遵紀守法，服從公司管理。

3、顧全大局，善于合用。

4、努力學習，踏踏實實做好本職工作，不斷提高業(yè)務水平。

5、一切為用戶著想，減少人為差錯，努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務。

6、團結(jié)互助，尊重他人，樹立集體奮斗的良好風尚。

7、嚴守公司機秘，自覺維護公司安全。

8、待客熱情禮貌，服務周全，維護公司形象。

9、謙虛謹慎，戒驕戒躁，勇于批評與自我批評。

10、堅持真理，堅持原則，不做有損公理道德之事。

11、愛護公司財物，堅持反貪污、反腐敗、反盜竊、反浪費。

12、保持環(huán)境整潔，注意儀表、儀容。

13、加強品德修養(yǎng)，倡導精神文明。

以上只是一部分，華為企業(yè)文化還有很多，以這個很多原則的企業(yè)文化手冊便可以看出，華為對自己企業(yè)的風氣建設有多么重視。

總聽到有人談企業(yè)文化，但是真正理解企業(yè)文化，能夠很好建設企業(yè)文化的并不多。這也就是為什么強大的企業(yè)這么少的緣故。而華為作為一個強大的企業(yè)，華為的企業(yè)文化可以說是：團結(jié)，奉獻，學習，創(chuàng)新，獲益與公平，以及作重要的一點：做實。企業(yè)文化不僅僅是嘴上說手就可以了，而是事跡的行動！

華為公司很多地方做的都很好，人才在華為得到了很好的發(fā)展。華為的發(fā)展可以說是不可抵擋，然而華為的劣勢也是存在的。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.領導個人色彩濃烈 2.財力相對較弱 3.歷史影響

4.低調(diào)的公關風格和不足的宣傳力度不利于提高企業(yè)形象

這就是我的一些對華為公司的理解，這次分析讓我學習到了很多東西，引用華為語錄的一句話來說——“華為沒有成功，只是在成長”我也希望自己能夠不斷成長。對于華為這樣的企業(yè)，我相信很多人都非常向往，但是想要進去并不是那么簡單。我作為一個計通學院的一名學生，我自知自己進不了華為這么強大的企業(yè)，我能做的就是在自己最后選擇的企業(yè)崗位上，好好做好一個良好貫徹企業(yè)文化的員工！

第三篇：淺析主題酒店的主題文化以蘇州南苑賓館園林文化為例

淺析主題酒店的主題文化

—以蘇州南苑賓館園林文化為例

摘要

隨著國際星級酒店與連鎖經(jīng)濟型酒店在我國酒店行業(yè)中的地位逐漸牢固，并且隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的不斷完善與發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭愈加激烈，主題酒店作為一種酒店行業(yè)全新的的發(fā)展形態(tài)，可以為游客帶來難忘的體驗，深刻的記憶，也可以為今后在本土酒店的發(fā)展指明一個方向。但是在游客深刻記憶的背后，主題酒店的主題文化顯得格外重要?？梢哉f一個具有特色的主題酒店，那么它的背后肯定有令人流連忘返的主題文化，這種文化是主題酒店的根本，是一個主題酒店是否具有活力的象征。建立一個主題酒店需要符合當?shù)氐奈幕厣?，因此本文通過蘇州南苑賓館園林主題酒店文化分析的就是如何成功的打造一個屬于當?shù)匚幕厣闹黝}酒店。

關鍵詞：主題酒店，主題文化，蘇州南苑賓館園林文化

一、主題酒店文化的背景與來源

1.主題酒店文化的產(chǎn)生背景

隨著經(jīng)濟全球化的到來，我國市場經(jīng)濟的日益完善以及市場呈現(xiàn)多元化變革趨勢，人民生活水平的不斷提高和對消費的個性化要求越來越突出，旅游業(yè)作為較為新型的產(chǎn)業(yè)，在當下受到了極大程度的重視。與此同時，旅游業(yè)的不斷發(fā)展帶動了酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新。現(xiàn)如今，各種類型的酒店層出不窮，如何在形形色色的酒店中獨樹一幟成為了酒店競爭的關鍵所在。主題酒店以其酒店形式新穎的特點，正吸引著一批又一批的顧客，它最具有影響力的特征就是地方文化與星級酒店相融合后的高端體驗，模式化服務已經(jīng)漸漸滿足不了消費者的需求，用文化氛圍提升酒店品牌必然成為酒店業(yè)的發(fā)展新方向，所以說文化是主題酒店的靈魂，是主題酒店中一種無形的存在。主題文化強調(diào)的是氛圍，是以人文精神為核心,以特色經(jīng)營為靈魂,以超越品位為形式的服務文化并非是傳統(tǒng)意義上的文化。所以，主題酒店打造主題文化，需要的是實現(xiàn)文化與功能的融合。文化在這里更強調(diào)的是一種產(chǎn)品與服務的個性化結(jié)合，一個成功的主題酒店是具有很深的文化底蘊或者具有很獨特的創(chuàng)新型文化理念，這就是主題酒店的主題文化。

2.蘇州南苑賓館文化的產(chǎn)生背景

21世紀,酒店的競爭越來越趨向一種更高質(zhì)量的競爭,這種競爭就是文化競爭，文化競爭是根本競爭,是高品位的。文化氛圍競爭也成為繼硬件與服務競爭之后的第三次酒店改革，酒店的特色主題文化成為酒店業(yè)的發(fā)展新方向。因此我國的酒店文化現(xiàn)狀可以用低速發(fā)展，文化影響力不強，文化與大眾結(jié)合的酒店競爭品牌遲緩來形容。一個主題酒店有沒有發(fā)展前途,有沒有生命力,其特有的文化內(nèi)涵起著重要的作用。沒有文化這個載體，主題酒店難以發(fā)展下去。主題文化特質(zhì)其實是和酒店的地理位置、所處城市的文化底蘊、附近的自然資源等要素相結(jié)合的。從這些要素我們不難看出這種文化特質(zhì)其實是有極強的地域性的，一旦這種文化特質(zhì)附加在酒店上，那么其他酒店就極難仿照，也就形成了一定的競爭壁壘，同時也就得了贏利市場的先決之機。正是由于我國其他各個地域的酒店商家沒有認識到當?shù)氐奈幕厣蛘叩赜蛱厣鴽]有理由去建造屬于當?shù)靥厣闹黝}文化酒店，所以在以江南文化著名的蘇州出現(xiàn)了適應市場需求和蘇州當?shù)鼐用駱O度喜愛的園林文化，園林文化是以江南水鄉(xiāng)為背景以蘇州園林為核心的特色地域文化。在園林文化的背景下出現(xiàn)了順應時代發(fā)展的蘇州南苑賓館，它就是以園林文化為主題文化的蘇州主題酒店的結(jié)晶。

二、蘇州南苑賓館文化主題酒店存在的問題

1.文化韻味單薄，酒店整體文化缺乏色彩上的視覺沖擊，包括酒店大廳到酒店的客房都是以別墅式的設計分格來渲染主題，缺乏多種創(chuàng)新的文化色彩，無法形成多元化的結(jié)合式文化主題，在一些酒店必需品甚至家具上無法與整體的園林文化融為一體。酒店選擇的主題文化韻味淡，沒有體現(xiàn)出主題酒店的優(yōu)勢，并不是所有的主題都會帶來大量的客源，要目標群體有吸引力，并且具有一定的文化內(nèi)涵，這樣才不是空洞的主題，文化在酒店主題上尤其重要。

沒有文化這個載體，主題酒店難以發(fā)展下去。

2.無法體現(xiàn)主題的深化與傳遞。酒店整體文化沒有做到更細致化的渲染文化，比如在一些客房洗漱用品的logo上應該加入一些園林文化色彩，在中餐廳的服裝設計上應該加入多元化的團林色彩，在夜間，應該多加入一些帶有蘇式分格的講師演繹，這樣才能更加從細節(jié)體現(xiàn)出一個園林酒店的文化特色。主題的深化與傳遞指將主題所代表的文化內(nèi)涵滲透到酒店的硬件和軟件，強調(diào)系統(tǒng)性和整體性。該階段的主題文化展示從酒店的地理環(huán)境、建

筑外觀、內(nèi)部環(huán)境和氛圍逐漸細化到賓客物品、各種餐飲產(chǎn)品、商品，并通過酒店的營銷活動，如員工服務、藝術品裝飾等將酒店主題傳遞給賓客，滿足賓客的心理想象，從而使顧客滿足和產(chǎn)生愉悅的心情。主題的深化主要是細節(jié)上的表現(xiàn)形態(tài)，也就是賓客在酒店看到和感受到的種種細節(jié)?，F(xiàn)階段南苑賓館主題酒店都是將重心放在了酒店所具有的主題文化上。沒有生命力的主題文化是死的，他無法真正讓顧客感受到賓至如歸的感覺。

3.沒有形成多方位的主題文化展示。南苑賓館的主題文化并沒有按照特別細致的統(tǒng)計或者歸納出不同顧客對于酒店文化的不同理解，這是取決于年齡、性格、文化程度、個人的愛好等多方面的因素，因此酒店并沒有針對對各類人群的文化統(tǒng)計，所以形成了就單體園林文化為主要文化氛圍的園林文化。主題酒店有著特定的主題文化，主題文化體現(xiàn)在酒店的建筑風格和裝飾藝術上，體現(xiàn)于特定的文化氛圍，顧客能從中獲得富有個性的文化感受。酒店內(nèi)采用的顏色、陳設品、藝術畫等都是展現(xiàn)主題文化的載體。主題文化的展示可以分不同的層次進行，可以是整個酒店，這樣就成了主題文化酒店；不同層次的主題文化展示要求做到主題獨特，主題文化和諧一致，以及文化鮮明而富有吸引力。

4.顧客參與程度低。顧客參與是指通過讓顧客參與進來，以期待他們可以提供具有建設性的意見，并分享他們關于文化活動或文化體驗服務的想法，可以從很大程度上了解顧客的真實想法，通過反饋可以認識到自身主題文化的不足，從而提高自身的文化檔次與服務水平。成功的文化主題酒店往往都是通過提高顧客參與酒店文化活動的積極性，通過互動加深對酒店文化知識的印象。

三、創(chuàng)新主題酒店中的主題文化

1．分析適合南苑賓館的文化特色

以蘇州園林建筑為特色的南園賓館，擁有不可多得的歷史文化資源，曾幾何時，“諸多關于人生、社會乃至國運轉(zhuǎn)折的事件在這里悄然發(fā)生，可謂名人濟濟，史跡滿園”。南苑賓館最大的亮點就在于其無法復制的歷史遺跡和承古傳今的文化韻味。它的整體裝修分格透露出高雅的文化格調(diào)，走進南園仿佛走入了蘇州內(nèi)斂，含蓄的深宅大院，蘊含著低調(diào)的奢華以及一種骨子里的傲氣。我國擁有豐富的自然資源和文化資源。把富有特色的自然景觀

搬進酒店，營造一個身臨其境的場景?；蛘咭詺v史悠久、具有濃厚的文化特點的城市為藍本，以局部模擬的形式和微縮仿造的方法再現(xiàn)城市的風采。所以豐富的自然資源和文化資源都將成為我國發(fā)展主題酒店的優(yōu)勢。為了營造特定的文化氛圍，使客人能夠感受一種獨一無二的特色風格。特定主題不僅要體現(xiàn)在酒店的外觀上，也要體現(xiàn)在酒店服務的各個方面，以個性化的方式展現(xiàn)給顧客，并使顧客接受并自然的融入到酒店獨特的文化氛圍之中，盡情體驗和享受其中的輕松愉悅感覺。入住酒店要能成為客人的一種體驗。一種超越其日常生活的一種體驗，這就是文化。

不同地域的不同文化決定了酒店不同的發(fā)展方向，園林式主題文化在一定程度上可以說是有獨天得厚的優(yōu)勢條件，那就是它的區(qū)域性代表著其它文化跟本地色彩的格格不入，這就是園林文化未來發(fā)展的前景，只有符合自身條件文化色彩的酒店才有發(fā)展前途，因此，就我個人而言，不管在江南地區(qū)還是北方園林地區(qū)，都要以地域風光、居民建筑、工藝文化、藝術文化等幾個方面重點規(guī)劃，都應發(fā)揮自己的園林地域優(yōu)勢，建造出處于當?shù)靥厣幕穆糜沃黝}酒店，更大幅度的吸引外來人對該地的旅游興趣，已達到招商引資的效果，讓我國其它地域的旅行者對園林文化有深刻的了解，由此產(chǎn)生對園林文化的喜愛和對園林酒店的專注度，這就是地方文化影響主題酒店的區(qū)域性傳播優(yōu)勢。

南苑賓館的優(yōu)勢在于它本身就是一個園林，正是由于這種江南的園林文化賦予了這個賓館一種新的活力、一種持久吸引賓客的活力，南苑賓館屬于歷史文化類主題酒店歷史文化類酒店的裝修和擺件通常十分考究，建造者煞費苦心，只為了給游客們一種真正“穿越”的體驗。南苑賓館主題文化正是運用了蘇州當?shù)氐谋就撂厣幕c蘇州地域園林結(jié)合在一塊融合產(chǎn)生的適合本地的地域性文化特色，這才是一個酒店興旺的基礎，是酒店游客給予的一種精神力量。在這種文化背景下，酒店管理者、服務員、和前來游玩的游客達成了一種相同的理念，那就是文化適合主題酒店，正確的文化選擇盤活一個酒店，園林式酒店符合蘇州本地色彩，因此適合地域特色的主題文化是主題酒店的根本，是一種永不褪色的文化寫照，是未來主題酒店發(fā)展的一種潮流。

2蘇州南苑賓館主題文化的發(fā)展策略

（1）做深主題文化，我希望在設計分格上加入色彩的元素，因為不同的色彩可以給顧客視覺上的沖擊和心理上的暗示，如紅色給人以熱烈奔放之感，藍色給人靜謐之感，而綠色能讓人感受到生機，黑色則相對凝重。每種色彩都有鮮明的屬性和情緒特征。人們對色彩的感知又會受到時代、社會、文化、地區(qū)、生活方式與生活習俗的影響，如果室內(nèi)空間的色彩語言表達到位，就很容易引起顧客的聯(lián)想與記憶，喚起顧客對地域文化的情感認知。酒店的藝術品陳設是塑造主題空間特征的重要組成部分，對整體主題氛圍的烘托起到畫龍點睛的作用。藝術品陳設的設計屬于軟性的設計，它不僅本身具有一定的審美價值，更是以一種協(xié)調(diào)的方式，配合酒店內(nèi)的“硬裝”，對酒店的室內(nèi)主題氛圍進行渲染。酒店的藝術品陳設包括織物、墻面裝飾、雕塑、繪畫、特色工藝品、家具等，其造型、色彩、圖案等形式構(gòu)成不同，又可產(chǎn)生豐富多樣的風格。在蘇州南苑賓館酒店的文化設計中，可以加入吃早茶和聽曲等蘇式生活場景，讓顧客對蘇州的地域文化有很多參與式的體驗認知。被動參與和主動參與有機相結(jié)合，使顧客體驗緊松適宜，相得益彰另外，細節(jié)是影響顧客體驗的重要因素，因為細膩的細節(jié)能傳遞更多經(jīng)營者的用心，能帶給顧客更多的感動。在工藝方面，要做好材質(zhì)與材質(zhì)之間的銜接，兩種材料交織部位可能會因為材質(zhì)的差異產(chǎn)生接縫部位不齊整等問題，這些問題看似微小，但一旦顧客發(fā)現(xiàn)，會影響顧客對酒店品質(zhì)的價值判斷。在功能細節(jié)方面，要做好室內(nèi)聲環(huán)境的控制，墻面的材料要具有一定的隔音效果，能保證給顧客營造一個安靜的休息環(huán)境。在采光方面，要保證一定的照度，可以滿足顧客日?；顒拥墓庹招枨?。最后，通過設施的定期維護與更新滿足顧客更高的品質(zhì)需求。硬件設施除了要有精致的外觀，能夠傳遞一定的主題文化信息，還應該具有一定的耐久度，這樣才能讓顧客產(chǎn)生對該主題酒店品質(zhì)的信賴感。

（2）以文化為依托將這種酒店資源與文化融入到相關活動中，就以南苑賓館的明軒為例，它是一座典型的園中園，也是我們經(jīng)常所說的小網(wǎng)師園，這里有山有水，有花有草，也有建筑，是典型的蘇州園林。明軒中飄蕩著“江南絲竹調(diào)”，將游客帶進美妙的江南風情中，無法自拔。晚上的明軒更加迷人，在這里舉辦的花園夜宴聞名于蘇州，以蘇幫菜系為基本風味，其中“蕓娘宴”最為著名。意在將精美細致的蘇幫菜與歷史悠久的吳文化緊密結(jié)合，使來到南苑賓館的中外游客，既可以品嘗到正宗的蘇幫傳統(tǒng)菜肴，又能自然地感受到濃郁迷人的姑蘇吳文華氣息。客人如果是在此宴請貴賓時，可以自帶蘇州著名的評彈師來此表演，為宴席更添風采。或許他們要的只是一種情調(diào)，而非一頓飯。園林酒店未來更應以人文精神為核心，以特色經(jīng)營為靈魂，以超越品位為形式。只要園林式酒店本著以園林文化以基調(diào)，那么未來的發(fā)展是無限量的，是可以一直處于主題酒店中特色文化酒店，從而為酒店帶來可觀的收入。

（3）不同的市場環(huán)境、不同的文化背景

可以孕育出不同的主題。要使主題酒店更具有獨特的地域性和文化性，隱喻性符號的運用起著不可或缺的作用。比如蘇州有一些特有的文化符號：緙絲、刺繡、玉雕、木雕、瓷刻、竹刻等，我們可以通過對這些蘇州民間工藝的吸收借鑒，創(chuàng)造出一些能夠代表蘇州地域特色的現(xiàn)代隱喻性符號，從而提升主題酒店的品味。蘇州的白墻灰瓦、小橋流水，這些極具蘇州地域風格的傳統(tǒng)構(gòu)建都被充分而恰如其分地運用到建筑中。利用圖案形式來突顯地域文化符號是比較簡單且可大面積運用的一種方式，其形式多變并能給顧客帶來直觀的感受，可以作為系列設計，出現(xiàn)在家具、床上用品、織物等軟裝配飾中，將地域特征含蓄地表達出來。蘇州，由于水網(wǎng)密布、人多地促，因而蘇州民居跨水而筑、與水相依，衍生出旱街與水街組合的獨特景觀。南苑賓館的平面布局可以緊扣蘇州民居的平面組合特征，加入水道的元素，將建筑與水景合理組合，將酒店的空間以由外到內(nèi)、層層遞進的空間層次組織。酒店的大堂可以設置具有蘇州園林藝術的植物造景，客房部分以大堂的中軸線向兩側(cè)展開?？稍诳头繀^(qū)域與大堂區(qū)域的銜接處設置細長的水景，突顯蘇州水鄉(xiāng)民居的整體風格特征，這樣便可以將地域性的空間組合特征與酒店的平面布局想融合。對于園中使用的材料盡量古樸自然，茅草、藤編、木材、這些自然材料，貼近周圍環(huán)境讓人仿佛置身于自然之中。而室內(nèi)的家具也盡量和室外相統(tǒng)一，藤椅，草編織吊燈等。在細節(jié)之中運用中國古典紋樣，在與自然景觀相融合之外突出傳統(tǒng)的民族文化在園林中，體現(xiàn)具有當?shù)孛褡屣L俗的中式風格，在裝飾中，把民族紋樣提取、凝練成富有現(xiàn)代感的裝飾圖案，巧妙的運用到了園林、硬裝、軟裝中的各個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)出濃郁的地域文化氣息。在建筑上，以融于環(huán)境的自然風格為主導思想，通過對玻璃、木材和天然石材的有機結(jié)合，創(chuàng)造出整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一的具有濃厚的園林特色的建筑形象，從空中俯瞰，整棟建筑與環(huán)境融為一體，成為又一美景。在園林上，多應用自然的手法，不刻意突出人工的雕琢，讓一切顯得古樸而有韻味，使室外的園林與室內(nèi)空間融為一體，營造出自然、舒適、浪漫的度假空間。創(chuàng)造自己特有符號的國際化酒店必經(jīng)之路。，使酒店更富有“人情味”、“文化昧”。

（4）不斷延伸主題文化，將顧客的體驗與文化形式結(jié)合起來，加以歸類總結(jié)，走可持續(xù)發(fā)展之路。地域文化型主題酒店的顧客群體集中在25

歲到

歲之間，可以看出主題酒店的客源在年齡上并沒有太大的限制，原因包括中青年對新興事物具有高度的渴求，而年紀較長的顧客又有著對地域文化的記憶。南苑賓館的室內(nèi)設計要針對較高學歷的顧客。這些顧客群體通常具有較高的生活品味、文化水平，在消費過程中對賓館的主題文化品位與酒店的服務品質(zhì)有一定的要求，要了解他們的需要。在文化型主題酒店的顧客中，企業(yè)員工的數(shù)量占到多數(shù)，很大的原因是受到企業(yè)商務旅游的影響，企業(yè)在組織員工旅游時常把地域文化型主題酒店作為住宿的首選。因此，地域文化型主題酒店的目標市場要以團隊客人為主，加大宣傳力度。文化主題酒店顧客入住酒店的原因與目的，以“觀光旅游”、“放松身心”為主要目的。因此，在設計地域文化型主題酒店時，應當多考慮這些顧客的需求，在主題酒店的設計中加入旅游規(guī)劃、指引等服務方面的內(nèi)容，增強顧客的主題文化體驗。在精確定位了目標市場之后，可以通過對市場的進一步了解來滿足目標市場的共性需求，從而增強顧客對酒店的滿意度與忠誠度。

（5）做好可行性研究

主題文化定位的成功與否關系到整個酒店的前途和命運。蘇州是傳統(tǒng)的江南水鄉(xiāng)，河網(wǎng)密集，水體靈動、具有韻律感的形象可以被靈活地運用到該地區(qū)地域文化型主題酒店的室內(nèi)設計中去，建立起酒店與周邊環(huán)境的關系。世界之所以多姿多彩，正是由于每一塊土地都擁有著不同的文化背景，形成了豐富的地域文化特征。因此在設計園林文化型主題酒店時，除了要對周圍自然環(huán)境進行調(diào)査分析以外，還需要深入挖掘酒店所在地的隱性文化內(nèi)涵。例如挖掘當?shù)氐臍v史淵源、文化傳承、風俗習性、宗教信仰以及傳統(tǒng)典故等，這

樣才能夠?qū)υ摰赜虻膱@林文化型主題酒店設計具有一個更加整體的把握。二是要了解當?shù)厝嗣竦纳罘绞?、習俗信仰等，酒店室?nèi)設計可以采用情境模擬的方式來刻畫該地域的生活，增強顧客的體驗；三是當?shù)氐乃囆g特色，如匾章、楹聯(lián)、繪畫、書法、雕飾、陳設，還有當?shù)靥赜械牡募y樣、圖案、色彩等。這些文化傳統(tǒng)素材構(gòu)成了當?shù)氐奈幕瘍?nèi)涵，是該地區(qū)地域文化型主題酒店室內(nèi)設計的實踐基礎。深度挖掘本土的文化素材，可以為酒店的室內(nèi)設計提供豐富的素材，3，個人對主題酒店中主題文化的理解

酒店文化是管理者和企業(yè)員工共同累積和營造出來的，積淀和傳承了企業(yè)歷史文化遺產(chǎn)，成為了企業(yè)經(jīng)營管理和市場競爭的深厚基礎。酒店管理者通過將無形化的服務轉(zhuǎn)變到具體的實踐中，增強企業(yè)核心競爭力和凝聚力，形成企業(yè)同員工共有的價值取向。

（1）為酒店經(jīng)營注入活力，酒店的文化使酒店具有長期經(jīng)營的動力，通過文化的設計和傳播使冰冷的建筑成為富有活力的溫馨場所?，F(xiàn)代人們不只是需要一個安身之所，更需要找到休閑放松的環(huán)境減輕個人的壓力，那么，酒店的文化成為了顧客精神的寄托，成為了活躍人們內(nèi)心的工具。對于消費者而言，酒店文化成為了不可或缺的組成部分，甚至是顧客慕名而來追求的體驗內(nèi)容。在某種意義上已經(jīng)不單單是經(jīng)營管理的企業(yè)資源配置和優(yōu)化，更是酒店精神內(nèi)涵和活力的構(gòu)成元素，伴隨著時代的進步和發(fā)展的，為靜態(tài)的設計和規(guī)劃注入新鮮的活力和氣息，使酒店的環(huán)境和氛圍更加的滿足消費者的心理需求以及市場的發(fā)展趨勢。

（2）吸引顧客，刺激消費，酒店的文化同酒店的品牌一樣重要，每個酒店的設計和產(chǎn)品都有所不同，但是從質(zhì)量和技術水平來看大部分相似，對于顧客而言不會去絞盡腦汁地體會質(zhì)量上的差異性，也不愿意研究酒店之間產(chǎn)品的優(yōu)劣，因為從整體上來看基本相同，與其花費大量的精力研究產(chǎn)品細微的不同，不如從酒店的文化氣氛角度選擇適宜的居住環(huán)境。再相似的酒店給人的感覺終究是不同的，尤其是文化氣息的表現(xiàn)更加會吸引消費者的眼球，酒店通過文化理念不僅僅是員工團結(jié)一致，更加吸引了顧客融入其中，感受酒店的與眾不同，目前的消費者已經(jīng)把酒店的文化環(huán)境作為決策的首選條件，因此，酒店文化的宣傳和營造更加吸引顧客的消費。

（3）文化是主題酒店的靈魂。深入挖掘酒店主題內(nèi)涵，將主題文化植入于每個角落，讓顧客充分體驗主題的樂趣。自然資源和文化資源豐富是我國作為歷史地理資源豐富的文化大國為國內(nèi)開發(fā)主題酒店創(chuàng)造了有利條件。

結(jié)論：傳統(tǒng)的酒店將文化表現(xiàn)集中在物質(zhì)上，缺少人文精神的體現(xiàn)，這并不能夠滿足現(xiàn)代人們對精神的追求，已經(jīng)是物質(zhì)無法替代的境界需要。酒店的核心文化設計融合了物質(zhì)與精神兩個方面，站在員工和顧客的角度考慮文化元素設計，為員工搭建展現(xiàn)自我和超越自我的舞臺，為顧客實現(xiàn)舒適安逸的精神感受，從而發(fā)揮主題酒店的特色和優(yōu)勢，長期保留住顧客。主題酒店以質(zhì)量為基礎、以員工為中心、以文化為源泉、以顧客為宗旨實現(xiàn)系統(tǒng)化服務和管理，本文通過分析主題文化對于建造一個品牌主題酒店的重要性以及重點分析了以蘇州南苑賓館為例的園林主題文化它自身的局限性以及未來的可能性，對未來主題酒店文化的發(fā)展做了大膽的預測與前景分析，對主題文化的存在以及重要性做了闡述，有利于通過文化感染顧客的效果，從而提高主題酒店的經(jīng)濟效益和持久發(fā)展。我相信，在這個大力弘揚文化的時代，主題酒店可以與國外大牌酒店競爭的過程中取得領先的地位。提高人們的生活旅行檔次，滿足旅行者對環(huán)境文化好奇的欲望，更快的進入酒店主題化發(fā)展的行列領頭羊。

參考文獻、（1）呂偉成，談蘇州園林式酒店—以南苑賓館為例

（2）畢聰，主題酒店設計中的文化特征探析

（3）孫曉，文化主題酒店的國際競爭力研究—以成都西藏飯店為例

（4）顧翹楚，基于顧客感知價值的地域文化型主題酒店室內(nèi)設計研究—以蘇州為樣本來源地

（5）王一迪，東方韻概念性園林規(guī)劃—以三亞海棠灣棕櫚度假酒店為例

酒店高層職員除了具備一般酒

店管理知識外，還應具有廣泛的興趣和愛好，了解和學習古今中外的文學、音

樂、戲劇、繪畫、電影等知識，以適應酒店實施文化主題策略的需要。

第四篇：以人本為內(nèi)涵以文化為依托提升企業(yè)核心競爭力

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以人本為內(nèi)涵以文化為依托提升企業(yè)核心競爭力

作者：韓曉男

來源：《現(xiàn)代交際》2010年第09期

[摘要]當今企業(yè)管理已進入到以人為本的文化管理時代。作為供電企業(yè)，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)改革發(fā)展的深入，如何遵循以人為本的科學發(fā)展觀，以優(yōu)秀企業(yè)文化為引領，在觀念上幫助員工樹立創(chuàng)新意識；在管理上建立企業(yè)與員工之間的新型生產(chǎn)關系；在技能上培育員工具備不斷創(chuàng)新的能力，實現(xiàn)人與企業(yè)的和諧發(fā)展，得到社會最廣大客戶的認同，這既是踐行科學發(fā)展觀的應有之義，也是供電企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要。

[關鍵詞]人本 文化 核心競爭力

[中圖分類號]F27

2[文獻標識碼]A

[文章編號]1009-534g(2010)09-0047-0

1一、追求知行合一，在文化引領上要“始于心，健干行”

企業(yè)文化對提升企業(yè)核心競爭力的作用，已經(jīng)在人們思想上達成共識。然而，如何發(fā)揮由“心”到“行”的引領作用，讓企業(yè)文化凝聚人、塑造人，尚需不斷探索和實踐。

要確立以人為本的企業(yè)價值觀。企業(yè)文化的實質(zhì)就是以人為本，以文化為主要手段，全面地開發(fā)利用人的價值觀、道德觀等精神力量，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，從而增強企業(yè)的凝聚力。這就要求我們在企業(yè)的管理過程中，堅持以人為本，注重情感管理、民主管理，全面推進“廠務公開、政務公開”，在企業(yè)內(nèi)部營造關心人、尊重人、理解人的良好環(huán)境，形成企業(yè)上下同欲的良好氛圍。

要營造具有時代氣息、鮮明個性的企業(yè)精神。如何使企業(yè)精神既要反映企業(yè)的現(xiàn)實狀況，又要具有時代性、獨創(chuàng)性，這就必須在企業(yè)的經(jīng)營管理中對企業(yè)精神進行繼承、創(chuàng)新和發(fā)展，用企業(yè)精神教育和引導職工，增強職工對企業(yè)的歸屬感、榮譽感和自我激勵能力，轉(zhuǎn)化為自覺行動，發(fā)揮出企業(yè)精神凝聚人心、鼓舞士氣、提升精神境界的作用。

要樹立以市場為向?qū)У钠髽I(yè)經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營理念是為了實現(xiàn)企業(yè)目的、企業(yè)使命、企業(yè)生存所制定出來的企業(yè)規(guī)范。這就要求企業(yè)在原有的基礎上積極培育富有時代感和企業(yè)特色、包括規(guī)劃、決策、管理、營銷、人才、市場、競爭、發(fā)展、創(chuàng)新理念在內(nèi)的追求卓越的企業(yè)經(jīng)營理念，不斷為企業(yè)的管理與經(jīng)營注入生機與活力。

二、追求人企合一，在隊伍建設中要“融于意，展于形”

企業(yè)文化作為以人為中心的管理，應該最大限度地開發(fā)企業(yè)人力資源。現(xiàn)代管理實踐讓我們相信，對人有效管理的關鍵，在于人力資源體系的開發(fā)利用。企業(yè)文化建設并不是一種隨意性的文化活動，同樣要制定科學規(guī)劃，把員工規(guī)劃與企業(yè)規(guī)劃結(jié)合起來，尤其要以員工的教育培訓，員工積極性的激發(fā)為重點。電力是特殊商品，其安全可靠性及服務的品質(zhì)是企業(yè)競爭優(yōu)勢中最重要的，而這一切的取得、發(fā)展，要靠企業(yè)內(nèi)有智慧的人力資源。人才競爭是決定一切的先決條件，企業(yè)的競爭就是人才的競爭。企業(yè)文化如果擔當起開發(fā)人力資源的重任，必將產(chǎn)生深遠的意義。

同時，企業(yè)也是員工生存和實現(xiàn)自我價值的載體，企業(yè)有責任滿足員工在精神和物質(zhì)上的需求，有責任為員工的發(fā)展、實現(xiàn)自我價值創(chuàng)造條件。要以提升員工隊伍素質(zhì)為落腳點，加快技能創(chuàng)新，通過教育引導，使員工確立終身學習觀念，把學習做為提高生活質(zhì)量、提升職業(yè)生涯、服務社會的“充電器”；建立激勵機制和動態(tài)的培訓考核辦法，使員工成為企業(yè)核心技術的掌握者、關鍵崗位的操作者和學習成才的示范者；緊跟企業(yè)實施新管理、引進新技術、采用新設備和開發(fā)新業(yè)務的步伐，開展形式新穎、扎實有效的崗位練兵、勞動競賽等活動，促使員工掌握高科技現(xiàn)代化的操作技能和現(xiàn)代企業(yè)管理知識，增強抵御市場經(jīng)濟風險能力、競爭能力和生存能力；培樹各崗位的先進典型，大力開展向先進典型學習活動，鼓勵員工爭做技能型、專家型的崗位能手，在促進員工隊伍素質(zhì)大幅度提升的同時，進一步增強企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

三、追求義利合一，在社會實踐中要“至于誠，達于信”

建設企業(yè)文化，目標就在于樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、美譽度，增強競爭力。當今時代的競爭將突出體現(xiàn)在文化競爭上?；陔娏Φ幕A產(chǎn)業(yè)、社會公用事業(yè)的特點，樹立良好的社會形象的內(nèi)涵應該是：安全可靠的電力供應、優(yōu)質(zhì)高效的電力服務、綠色環(huán)保的供電空間。

安全可靠的供電是指我們必須保證安全穩(wěn)定的電力供應與合格的電能指標，這是最基本的一點，也是我們多年來最為重視的一點，一直強調(diào)的重中之重，有一套行之有效的、嚴格的制度和方法，安全的觀念也深入人心，但事故的危機隨時存在，所以安全第一的觀念必須長期強調(diào)，堅持不懈。

優(yōu)質(zhì)高效的電力服務包括電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務水平，讓用戶感受到使用電力的便利和舒適。電力作為重要的能源本身要是高效率的，電力資源的配置要優(yōu)化，電價要低廉，電力企業(yè)的經(jīng)營管理也要現(xiàn)代化、高效率，并且要不斷促進電力技術的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務是一個隨著電力供求形勢變化、電力市場形成后出現(xiàn)的新概念，也是最需要樹立和強化的觀念，電力營銷模式必須有一個根本的變革。因為電能產(chǎn)品的無差別性，電力企業(yè)之間的競爭就是優(yōu)質(zhì)服務的競爭，誰能提供優(yōu)質(zhì)高效的電力供應，誰就可能成為市場競爭的贏家。

綠色環(huán)保的供電空間是指電力企業(yè)要高度重視環(huán)境保護，隨著社會對環(huán)境的關注，電力企業(yè)面臨越來越大的環(huán)保壓力，如何提供環(huán)保電力，樹立電力企業(yè)的形象，也是一個重要的問題。要大力推廣電力能源，促進低碳經(jīng)濟的發(fā)展。

第五篇：CRM項目實施過程研究--------以海爾企業(yè)為例.

CRM項目實施過程研究--------以海爾企業(yè)為例

摘要:有效實施客戶關系管理(CRM可以保留客戶,海爾作為一個國際品牌企業(yè),在CRM 方面有其獨特的方法。海爾CRM的核心思想是:客戶關系是樹根,信息技術是樹干,銷售結(jié)果是樹葉。客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業(yè)進行交流,方便的獲取信息得到更好的服務。海爾通過客戶服務系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的聯(lián)合使用來更好的進行CRM?？蛻舻臐M意度得到提高,可幫助企業(yè)保留更多的老客戶,并更好的吸引新客戶。

關鍵字:CRM、海爾集團、創(chuàng)新管理

海爾是全球大型家電第一品牌,1984年創(chuàng)立于中國青島。目前,海爾在中國、亞洲、美洲、歐洲、澳洲擁有全球五大研發(fā)中心,在美國、歐洲、中東等地設立了21個工業(yè)園,在全球建立了61個貿(mào)易公司、143330個銷售網(wǎng)點,全球員工超過8萬人。它20多年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,創(chuàng)造了營業(yè)額年平均增長80%的高速成長奇跡,已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團。CRM作為一種管理理念,起源于西方的市場營銷理論。1990年前后,許多企業(yè)為了滿足日益競爭的需要,開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng),銷售自動化又源于銷售人員記錄和跟蹤潛在客戶信息的工具的銷售對象管理,銷售人員希望記錄其與潛在客戶交流要點以便于工作進一步溝通。通過把這些信息和他們的個人日志集成,使他們更有效地管理自己的時間并安排與客戶的交流。后來有些企業(yè)開始考慮如把這樣盼信息應用于整個銷售組織,而不僅僅是銷售員個人。利用銷售人員輸入銷售自動化系統(tǒng)的信息來輔助銷售預測,便可以更好地控制整體業(yè)務,迎合這種需求,從而產(chǎn)生了CRM思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。CRM具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。整合客戶信息:客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘,通過現(xiàn)代信息技術和CRM系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息;協(xié)調(diào)各部門行為,避免部門問相互推諉;為企業(yè)合作伙伴提供信息支持,保證生產(chǎn)、供應、銷售、服務的良性運行。穩(wěn)定客戶關系:通過CRM,企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時而變,使企業(yè)處于主動地位,穩(wěn)定客戶關系。協(xié)調(diào)企業(yè)資源:企業(yè)希望通過實施CRM來給予客戶更多的關懷，進行“一對一”個性化服務,提高客戶滿意度。通過實現(xiàn)前端的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務,使企業(yè)與上游供應商和下游客戶之間形成良性互動。在維持客戶同時,與業(yè)務伙伴和供應商建立良好的關系,最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。提高企業(yè)競爭力:CRM有利于合理化物流的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良好運行,有效整合資源,規(guī)避市場風臉.提高企業(yè)競爭力。提供協(xié)同互動的平臺:客戶可以不受地域和時間限制,隨時訪問企業(yè),通過呼叫中心自動進入CRM信息庫,獲取相關信融受得到服務指導。企業(yè)可以跟蹤銷售活動,分析客戶需求動向。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息,及時調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點、物流配送。及時了解供應商的信息,規(guī)避供應鏈風險,保證客戶利益不受影響。就像CRM的硬件系統(tǒng)在升級換代一樣,海爾在CRM的理念上也在不斷創(chuàng)新。

在銷售方面,海爾不斷創(chuàng)新來滿足用戶的需求。包括把設計人員變成型號經(jīng)理,這是一個最大的創(chuàng)新。就是把的開發(fā)人員和市場需求結(jié)合在一起,去開發(fā)這個需求,叫作創(chuàng)造需求。開發(fā)人員從過去的開發(fā)產(chǎn)品上升到了開發(fā)市場上。他的收入也與他開發(fā)產(chǎn)品的市場效益掛鉤。另外一點,做得比較成功的就是速度。很多企業(yè)都發(fā)現(xiàn)了這種需求,誰能最快地滿足,誰能最快地提供,誰就是勝者。用戶需要的是這種需求,差一點顧客也能接受,可以再來改進。而客戶要的是銷售的速度。

可以按三個階段來劃分海爾的CRM(1984年-1991年的名牌戰(zhàn)略階段;1991年-1998年的多元化階段;1998年至今的國際化階段。在第一個階段,即名牌戰(zhàn)略階段,海爾除了“抓質(zhì)量抓服務”外,對國內(nèi)的客戶嚴格挑選,主要目標是國內(nèi)聲譽較佳、規(guī)模較大的商場。1984年,在國內(nèi)冰箱還處于買方市場的時候,海爾在國內(nèi)挑選了10家大商場作為專門銷售點。此后商場的數(shù)目不斷擴大,海爾在每個商場專門派一個人回訪客戶,了解銷售動態(tài)、顧客反應等信息,并將客戶資料放在鐵制檔案盒里。在多元化階段,為了將海爾的不同產(chǎn)品集中展示給顧客,海爾推行在大商場建立專賣店的銷售方式。海爾曾在半年時間內(nèi)一舉與大商場共同建立了600多個此類的店中店。為了獲得商場的支持,海爾向商場承諾專賣店的單位面積銷售額會高于平均水平的1.2倍。這讓海爾有機會把不同產(chǎn)品的CRM統(tǒng)一起來,而通過海爾當時執(zhí)行的“日清日畢、日清日高”的制度,海爾的銷售員能夠迅速每天把顧客的反應反饋回總

部。此時海爾的CRM處于“人盯人”戰(zhàn)術階段,銷售員對各商場的情況被要求迅速返回總部。在國際化階段,海爾開始整合內(nèi)部資源,試圖開放網(wǎng)絡平臺,為客戶創(chuàng)造新的價值。2000年春節(jié)后,海爾上了由IBM和吉林大學合作研發(fā)的CRM系統(tǒng)。事實上,在此之前海爾就采用了SAP的ERP系統(tǒng)整合物流等內(nèi)部流程。海爾希望用最少的投入取得最好的效果,從而為海爾整個銷售系統(tǒng)提供有力的支持。

CRM信息系統(tǒng)為差異化營銷提供了支持。海爾CRM網(wǎng)絡為其他銷售人員掌握整體銷售情況提供大量幫助,而總部的商流本部為各地銷售員搭建整體營銷舞臺又使各地區(qū)獲得極大支持。而且,國美在北京總部的負責人通過這個網(wǎng)絡,可以同時從海爾在北京的負責人和青島的負責人那里獲得快速反饋。海爾和國美市場定位沖突是可以解決的,以往海爾的銷售者并未仔細研究國美的需求。一個銷售代表被專門派往國美,了解對方的需求。

眾所周知企業(yè)的生存發(fā)展必須依靠客戶資源。優(yōu)質(zhì)的客戶資源可以為企業(yè)的籌資、生產(chǎn)、銷售等各項業(yè)務活動提供強有力的保障。海爾集團深諳其道。海爾認識到:CRM不僅僅是一個技術手段,而是企業(yè)對待客戶的態(tài)度,即使沒有這些軟件系統(tǒng),海爾仍然會非常重視與客戶的關系。從中可以看出海爾對于客戶資源的重視。目前海爾在美國、歐洲、亞太、中東、日本等地區(qū)都有銷售部門,面對如此龐大的客戶群體,海爾在CRM的幫助下成功的將這些客戶區(qū)分管理,最大程度滿足客戶的需求。有了客戶資源就要不斷地維護這些資源,客戶關系就是維系海爾與客戶的紐帶?？蛻絷P系的好壞直接影響、制約著海爾的發(fā)展。如今,海爾正在努力向國際化方向發(fā)展,如果將海爾比作一艘出海遠行的航船,那么客戶關系就像是海水,如果海面上總是有風浪,那么這艘船的前進速度就必然要受到影響。從國美與海爾的關系轉(zhuǎn)變中我們可以看出,客戶關系對于海爾和國美的重要性。通過營銷思路、觀念的轉(zhuǎn)變,海爾將自己的市場定位與國美的市場定位融合在一起,在滿足國美的需求得同時,實現(xiàn)自己的市場定位與利益訴求?？蛻絷P系不僅僅指企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人消費者之間的關系,還包括企業(yè)內(nèi)部對這些客戶的分類與整合,只有內(nèi)外兼容,內(nèi)外配合,企業(yè)才能充分地利用這些資源發(fā)展自身。企業(yè)要發(fā)展離不開合理高效的運作與管理。海爾集團將自己的管理發(fā)展分為三個階段,目的就是配合企業(yè)發(fā)展的不同階段。

企業(yè)內(nèi)部ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng)與外部的客戶系統(tǒng)是海爾實現(xiàn)CRM的手段。CRM是一種管理軟件解決方案,它的高效運轉(zhuǎn)建立在科學、規(guī)范的內(nèi)部管理基礎上。兩年前海爾就在業(yè)務流程再造的基礎上,構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務響應CALL-CENTER系統(tǒng),并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的,都是為了快速響應市場和客戶的需求。前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁,將客戶的需求快速收集、反饋,實現(xiàn)與客戶的零距離;后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財務結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等流程系統(tǒng),實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務,大大縮短對客戶需求的響應速度。

海爾客戶服務系統(tǒng)(Haier CSS的建立和運行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng),實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復制及數(shù)據(jù)共享,企業(yè)業(yè)務部門和工作人員可隨時隨地查找客戶信息和進行服務質(zhì)量分析,同時也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務系統(tǒng)滿足了企業(yè)復雜和龐大的信息處理需要,同時也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力,提高了海爾對市場反應速度和適應能力。

海爾選擇了適合企業(yè)、適合時代的管理模式,才出現(xiàn)了“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式等出色的管理模式,也才使海爾不斷發(fā)展、不斷超越。管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”,這是海爾的管理之道。通過CRM 的call-center(呼叫中心系統(tǒng),海爾可以實現(xiàn)與客戶的端對端交流,也可以有效地服務于客戶。目前海爾在全國已經(jīng)建立起了34 個電話服務中心,這就為客戶了解海爾、購買產(chǎn)品、售后服務等各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造了良好的條件。CRM中的管理僅指對于客戶關系著一項內(nèi)容的管理,而一個企業(yè)的生存發(fā)展不僅僅依靠客戶關系這一項,有效的管理是能夠使企業(yè)各個方面協(xié)同配合,高效率的工作。CRM作為與客戶快速溝通的橋梁,可以將客戶的需求快速收集、反饋,實現(xiàn)與客戶的零距離接觸,它還需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的支持與合作,因此海爾內(nèi)部使用了ERP 軟件。通過利用這些管理信息軟件可以

將客戶需求快速觸發(fā)到供應鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財務結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等流程系統(tǒng),實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務,大大縮短對客戶需求的響應速度。

通過對海爾CRM的認識,我學到了很多。首先是CRM的實施,組織實施CRM必須具備的條件有:企業(yè)最高管理層的全力支持;員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變;組織和業(yè)務流程的變革;資金和資源配置的到位;實施規(guī)則和范圍的界定;隱私問題和原則的執(zhí)行。實施CRM 的基本步驟是:企業(yè)的定位和價值主張;建立CRM團隊;制定實施CRM的計劃;分析客戶需求,初建企業(yè)信息系統(tǒng);選擇合適的CRM解決方案;變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),再造工作流程;組織培訓,實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn);運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。而通過海爾成功實施CRM這一成功案例,我認識到現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件:一,借鑒海爾成功的管理方法,建立如“海爾客戶服務系統(tǒng)”(Haier CsS的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)客戶服務管理現(xiàn)代化,提高客戶滿意度,提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。二,加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流,建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式,協(xié)同工作,信息共享,隨時隨地的掌握客戶動態(tài),使客戶需求透明化,加強了CRM。三,企業(yè)要加強與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關懷,針對不同客戶的不同需求,進行“一對一”個性化服務。這樣,既能樹立企業(yè)形象,又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。四,維持老客戶,并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用,擴大客戶群。五,及時響應客戶需求。企業(yè)要向海爾學習,對客戶的投訴、建議、報修等,24小時要予以答復,并以跟蹤電話方式進行跟蹤服務水平。六,選擇信譽良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關系的重要因素。企業(yè)應與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換(EDI技術,對客戶信息可及時相應、雙向互動,這樣,企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務水平。任何一個企業(yè)要在激烈的競爭中脫穎而出就必須管理好自己的“人脈”資源,實現(xiàn)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)配合,有效管理,只有這樣,企業(yè)才能不斷發(fā)展、不斷進步,才能在追求自己目標的道路上越走越遠、越走越好。

參考文獻

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