第一篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理的誤區(qū)及措施

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，環(huán)境要求企業(yè)必須能夠掌握客戶的更多信息并且要能更準(zhǔn)確地把握客戶需求，能快速響應(yīng)個(gè)性化需要，能提供更便捷的購(gòu)買渠道和良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。因此越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心進(jìn)行生產(chǎn)銷售和管理，但是在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，許多企業(yè)對(duì)CRM有著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和理解。

一、客戶關(guān)系管理的涵義

加拿大營(yíng)銷學(xué)教授杰姆·巴諾斯通過(guò)調(diào)查研究指出，客戶關(guān)系的本質(zhì)是建立在客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系之上的。他認(rèn)為客戶關(guān)系與人際關(guān)系有著一樣的基本特征，包括信任、信賴、社區(qū)感、共同目標(biāo)、尊重、依賴等內(nèi)涵。

客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是指在顧客與企業(yè)之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的，互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。更具體地說(shuō)，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。同時(shí)，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。這兩個(gè)層面是相輔相成，互為作用的。

二、國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM，既會(huì)受到國(guó)外相關(guān)管理理念的影響，也會(huì)受到客觀競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的推動(dòng)。從1999年年中開(kāi)始，客戶關(guān)系管理(CRM)得到了各方面的關(guān)注，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，還有一些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。就國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，2001年很多企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率與CRM供應(yīng)商所宣傳的全能的解決方案之間的反差，是很難評(píng)定的。但是在這之后的一年中，CRM還是向前邁了一大步，為企業(yè)提供了優(yōu)秀的解決方案，如銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)中心等，目前國(guó)內(nèi)的CRM正處在整合這些服務(wù)的階段。

國(guó)內(nèi)有許多企業(yè)現(xiàn)行的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的動(dòng)機(jī)并不是改進(jìn)客戶關(guān)系，而是為了向客戶銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念是：試圖尋找一個(gè)錢袋飽滿的客戶，然

后誘惑他盡可能多地從錢袋里掏出錢來(lái)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，你愿意與這樣一個(gè)只希望將你的錢全部拿走的人做朋友嗎？所以，CRM系統(tǒng)不能改進(jìn)客戶關(guān)系也就不足為怪。對(duì)這些企業(yè)而言，CRM實(shí)際上只是一個(gè)營(yíng)銷工具而不是客戶關(guān)系管理的工具。因此對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施，我們只能說(shuō)CRM體系本身還不成熟，需要有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。

三、客戶關(guān)系管理的誤區(qū)及改進(jìn)措施

客戶關(guān)系管理（CRM）作為一種新的管理模式和管理方法，不同的行業(yè)、不同的企業(yè)都或多或少的涉及了有關(guān)內(nèi)容。前兩年各種媒體都報(bào)道了CRM市場(chǎng)前景十分看好，但是一段時(shí)間后，CRM的實(shí)施效果并不是很理想，究竟其中原因何在，下面就企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在的誤區(qū)和目前條件下應(yīng)用CRM的種種障礙進(jìn)行了分析，并就這些問(wèn)題提供了改進(jìn)措施。

1、企業(yè)沒(méi)有引進(jìn)CRM的動(dòng)機(jī)

一些企業(yè)在實(shí)施CRM之前，沒(méi)有分析企業(yè)本身是否需要引入CRM項(xiàng)目，或企業(yè)根本就沒(méi)有實(shí)施該項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)和目的；企業(yè)也沒(méi)有對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析。例如有些企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目，僅僅只是因?yàn)槟承┎块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為CRM可以幫他完成一些工作，便提出要引進(jìn)CRM推動(dòng)企業(yè)的營(yíng)銷工作，于是就這么簡(jiǎn)單的開(kāi)始實(shí)施CRM了，這些企業(yè)一開(kāi)始就把其實(shí)施CRM的動(dòng)力和動(dòng)機(jī)定位錯(cuò)誤。CRM系統(tǒng)并不是萬(wàn)能的，如果企業(yè)盲目的引入CRM，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受大損失。所以企業(yè)在引進(jìn)CRM前應(yīng)仔細(xì)對(duì)自身資源進(jìn)行考察，分析企業(yè)是否有必要實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2、盲目選擇CRM供應(yīng)商。

有些企業(yè)在設(shè)計(jì)CRM方案時(shí)存在一些錯(cuò)誤思想。從企業(yè)自身來(lái)講，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的認(rèn)為只要引入CRM，把硬件軟件買來(lái)就可以解決所有的問(wèn)題。甚至還有些企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)不顧自己企業(yè)的實(shí)際情況盲目追求功能的大而全，他們認(rèn)為功能越多越大越好，因此不惜花費(fèi)大量資金從系統(tǒng)提供商那里引進(jìn)一些對(duì)企業(yè)華而不實(shí)的功能模塊，增大了系統(tǒng)的固定成本，也使系統(tǒng)的復(fù)雜度變大，維護(hù)費(fèi)用增大。企業(yè)在選擇應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP），把大部分注意力放在技術(shù)上，這往往是錯(cuò)誤的開(kāi)始，因?yàn)榧夹g(shù)始終只是促進(jìn)因素，本身不可能提供解決方案。技術(shù)應(yīng)當(dāng)靈活應(yīng)用，要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來(lái)量身選擇合適的技術(shù)。CRM瞄準(zhǔn)的是改善企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程，而技術(shù)只是達(dá)成這一最終目的的手段而已。雖然CRM是由技術(shù)推動(dòng)的，但它卻并不等于技術(shù)。

目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上有各種各樣的CRM解決方案，它們能夠達(dá)成所有這些目標(biāo)，企業(yè)不應(yīng)一味的追求CRM軟件的功能多。一方面應(yīng)當(dāng)正確理解這些CRM系統(tǒng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，另一方面要根據(jù)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)和功能需求，確定自身想要優(yōu)先完成的是什么，“以企業(yè)需求為中心”，并以此選擇相應(yīng)的技術(shù)來(lái)完成CRM系統(tǒng)的選型，做出明智的決策。

從CRM供應(yīng)商來(lái)講，有些供應(yīng)商只是一味的推銷他們功能大而全的產(chǎn)品，而不會(huì)從顧客角度考慮客戶是否需要這么多功能的產(chǎn)品。所以當(dāng)企業(yè)決定要安裝CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題將是，那些CRM供應(yīng)商是真正想幫助我們公司改進(jìn)客戶關(guān)系呢，還是僅僅銷售他們的CRM應(yīng)用系統(tǒng)？找到這個(gè)問(wèn)題答案的最好方法是了解供應(yīng)商在建造CRM系統(tǒng)時(shí)的想法：他們是如何定義客戶關(guān)系并如何幫助你對(duì)待你的客戶的。他們讓你對(duì)待你的客戶的方法很可能就是他們用來(lái)對(duì)待你的方法！選擇一個(gè)為企業(yè)的需求量身定做的CRM應(yīng)用軟件能夠在整個(gè)方案生命期內(nèi)大幅減少客戶化的需求和整體的所有成本。

3、實(shí)施CRM缺少客戶和員工的參與

有些企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，只關(guān)注項(xiàng)目的實(shí)施，而忽視了客戶的參與，建立以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想。CRM是面向最終客戶、供應(yīng)商或合作伙伴等用戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題，積極將客戶引入解決方案的設(shè)計(jì)中，從客戶那里汲取第一手資料和信息。考慮到CRM實(shí)施常常會(huì)使企業(yè)面臨業(yè)務(wù)流程的改革，所以必須對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，使客戶更為深刻的了解企業(yè)CRM的實(shí)施。是否為客戶提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)使客戶具備必要的能力，是CRM項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

除了讓客戶參與CRM實(shí)施外，企業(yè)管理者還必須讓員工們知道CRM技術(shù)將如何幫助企業(yè)更好地服務(wù)于客戶，要必須教會(huì)員工如何管理CRM系統(tǒng)所構(gòu)筑的業(yè)務(wù)流程。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長(zhǎng)遠(yuǎn)上使他們的工作更為有效，他們就會(huì)變得更容易適應(yīng)。為了取得員工的支持，企業(yè)必須讓員工在CRM實(shí)施開(kāi)始時(shí)便參與進(jìn)來(lái)，無(wú)論是在設(shè)計(jì)解決方案本身時(shí)，還是開(kāi)發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)。在部署CRM項(xiàng)目時(shí)沒(méi)有能充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的合作的力量，是很難能夠完成CRM這樣一個(gè)艱巨項(xiàng)目的實(shí)施的。因此企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶的意見(jiàn)，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

4、最后企業(yè)對(duì)CRM存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

有些企業(yè)認(rèn)為CRM是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷。的確，一對(duì)一營(yíng)銷是CRM的有關(guān)營(yíng)銷自動(dòng)化的一項(xiàng)內(nèi)容。而且從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論，從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為一個(gè)管理層面的CRM，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念，CRM又是營(yíng)銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。但CRM的內(nèi)涵最根本的是要改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，而不是改善企業(yè)的營(yíng)銷手段，另外CRM能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制方面的內(nèi)容，但一對(duì)一營(yíng)銷卻反映不出來(lái)這方面的內(nèi)容。一對(duì)一營(yíng)銷在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制訂任何營(yíng)銷戰(zhàn)略，更不可能進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和運(yùn)作細(xì)分市場(chǎng)。所以CRM不是一對(duì)一營(yíng)銷，也不是個(gè)性化營(yíng)銷。

也有些企業(yè)認(rèn)為CRM是統(tǒng)計(jì)模型。統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷模型當(dāng)然是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具。在現(xiàn)行的CRM應(yīng)用中，通常使用大量復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)模型。但是，CRM并不就是統(tǒng)計(jì)模型。CRM只是更善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)通過(guò)服務(wù)反饋電話，銷售報(bào)表和網(wǎng)站信息反饋等途徑收集到的客戶信息資料進(jìn)行分析整理，從中總結(jié)出可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

還有些企業(yè)認(rèn)為實(shí)施CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用。CRM是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)而不是一種數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用本身并不就是CRM。四 結(jié)論

一方面，為了增強(qiáng)客戶關(guān)系管理的效果，企業(yè)可以在內(nèi)部先成立一個(gè)指導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施與生意伙伴、客戶、員工的關(guān)系管理，并且設(shè)立一個(gè)客戶關(guān)系服務(wù)經(jīng)理的崗位研究從客戶的立場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，怎樣進(jìn)行各種公關(guān)活動(dòng)，怎樣協(xié)調(diào)公司的信息服務(wù)、經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷活動(dòng)。另一方面，對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)來(lái)提高服務(wù)效率和水平時(shí)千萬(wàn)不可忽略的是對(duì)客戶的人性關(guān)懷，而且在這方面完全可以建立自己的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，必須弄清和顧客建立的是技術(shù)關(guān)系還是情感關(guān)系。企業(yè)必須明白，決定顧客關(guān)系的并不是技術(shù)效率，而是顧客和企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中的情感體驗(yàn)。顧客可能會(huì)為在假期中收到一份來(lái)自企業(yè)的感謝信而激動(dòng)，而這些東西是光憑該套軟件或技術(shù)所不能解決的，它們是超越了技術(shù)系統(tǒng)能力之外的人與人之間溫暖、友善、信任的溝通和交流。所以企業(yè)應(yīng)該注意CRM的第二個(gè)層面——人性層面。企業(yè)真正能夠站在顧客的角度，來(lái)為顧客設(shè)想他們所需要的服務(wù)和可能碰到的各種問(wèn)題，給客戶以關(guān)懷，和顧客建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上的情感關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是由科技的協(xié)助而最終達(dá)成的人性化的客戶目標(biāo)，科技只是手段。

第二篇：客戶關(guān)系管理措施

鄭明物流

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中，制定了一套工作制度，對(duì)各項(xiàng)工作的目的、要求、流程、責(zé)任部門(mén)等方面都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。成為了企業(yè)員工開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作的行為規(guī)范。1.建立客戶評(píng)價(jià)制度

對(duì)客戶貢獻(xiàn)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。公司根據(jù)實(shí)際情況制定客戶貢獻(xiàn)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度，以量化的指標(biāo)為客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作提供依據(jù)。客戶貢獻(xiàn)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞客戶對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度來(lái)確定，同時(shí)對(duì)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)從兩個(gè)角度進(jìn)行完善和細(xì)化。公司的信息情報(bào)中心將利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，在全公司范圍內(nèi)，發(fā)布客戶的相關(guān)信息，并在系統(tǒng)“特別關(guān)注”中，注明大客戶的公司動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)、行業(yè)形勢(shì)等客戶資料和資訊。2.建立大客戶制度，做好大客戶服務(wù)工作

大客戶管理是公司在客戶關(guān)系管理工作中的重點(diǎn)之一。公司對(duì)于大客戶的定義為：“大客戶”指客戶內(nèi)所有項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)額平均貢獻(xiàn)值在萬(wàn)元人民幣以上，或者在客戶行業(yè)內(nèi)地位高，影響力強(qiáng)的企業(yè)集團(tuán)。為加強(qiáng)大客戶管理的信息管理工作，公司專門(mén)建立了大客戶資料庫(kù)，由公司各業(yè)務(wù)部門(mén)分別對(duì)本部門(mén)的大客戶進(jìn)行管理，各部門(mén)定期對(duì)客戶基礎(chǔ)資料進(jìn)行更新。為提高大客戶的服務(wù)水平，公司加強(qiáng)了客戶管理隊(duì)伍的建設(shè)。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員素質(zhì)，豐富營(yíng)銷手段，保障對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)、全面和系統(tǒng)的銷售。企業(yè)規(guī)定客戶經(jīng)理每年接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間不得少于課時(shí)。除此之外，還必須參加客戶行業(yè)內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，必須充分熟悉和掌握客戶全面細(xì)致的情況，不僅限于物流業(yè)務(wù)范疇?；鶎訝I(yíng)銷或服務(wù)人員每年接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間不少于課時(shí)。

3.建立客戶經(jīng)理制，由專人開(kāi)展客戶服務(wù)工作

由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快

捷的服務(wù)。客戶經(jīng)理的職責(zé)如下：①對(duì)本行業(yè)大客戶的發(fā)展和規(guī)劃狀況進(jìn)行調(diào)研。②制定大客戶的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷規(guī)劃；根據(jù)大客戶的不同情況，為客戶量身定做 營(yíng)銷計(jì)劃，或客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。該計(jì)劃不僅限于項(xiàng)目計(jì)劃或方案，而是著眼于 客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略合作發(fā)展。要求各個(gè)大客戶經(jīng)理或責(zé)任人，必須詳細(xì)編寫(xiě)目標(biāo)客戶 鄭明物流

關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)該計(jì)劃需每半年上報(bào)上級(jí) 主管部門(mén)的審批和備案。③營(yíng)銷過(guò)程中與大客戶建立多層面的溝通渠道，做到有 計(jì)劃地進(jìn)行有效的跟蹤，找到合適的人、合適的信息源。④項(xiàng)目前期，為大客戶 提供項(xiàng)目相關(guān)的物流建議，協(xié)助客戶計(jì)劃項(xiàng)目整體物流方案。⑤在項(xiàng)目采購(gòu)、招 標(biāo)及操作階段，為大客戶提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，幫助大客戶解決物流計(jì)劃和 組織中出現(xiàn)的問(wèn)題并排疑解難。⑥與大客戶深度溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶的問(wèn)題和 潛在需求，并及時(shí)給予解決，不斷提高客戶的滿意度。⑦建立大客戶檔案，對(duì)客 戶拜訪和項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行記錄，定期更新大客戶信息。4.建立客戶拜訪制度

定期拜訪重要客戶，保持與客戶密切溝通，及時(shí)超前性地了解客戶需求，增 進(jìn)客戶關(guān)系。

定期拜訪要求：各下屬公司應(yīng)抓緊傳統(tǒng)節(jié)日的走訪時(shí)機(jī)，對(duì)重點(diǎn)客戶各 個(gè)層面的相關(guān)員工進(jìn)行拜訪或慰問(wèn)。

密切溝通要求：在客戶紀(jì)念日，如公司開(kāi)業(yè)典禮、重點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)工日、重

點(diǎn)節(jié)點(diǎn)完工日、客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大舉措等重點(diǎn)時(shí)期，各級(jí)公司必須 以總公司名義以不同方式對(duì)客戶表示祝賀、支持或協(xié)助。同時(shí)，在公司自身的紀(jì) 念日或重大活動(dòng)中，包括重點(diǎn)工程物流項(xiàng)目的節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，盡可能的邀請(qǐng)相關(guān)大客 5.建立客戶投訴管理制度

規(guī)范客戶投訴受理辦法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以及時(shí)糾正，迅速有效地響應(yīng)客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)?？蛻敉对V受理部門(mén)是總部物流事業(yè)部，監(jiān)督部門(mén)是總部戰(zhàn)略發(fā)展部。投訴渠道設(shè)在總部，通訊渠道有三個(gè)：一個(gè)電話、一個(gè)通訊地址和一個(gè)

網(wǎng)絡(luò)郵件地址，這三個(gè)渠道都將正式提供給物流大客戶。

投訴電話在辦公時(shí)間幵通，由專人負(fù)責(zé)，該崗位人員將負(fù)責(zé)記錄客戶的電話內(nèi)容，收集和整理客戶的投訴信函。該崗位人員必須將所有投訴信息及時(shí)向相關(guān)責(zé)任方反饋，并抄報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱知批示。

事件的責(zé)任方在接到投訴處理通知后，應(yīng)立即準(zhǔn)備并完成書(shū)面的客戶投訴原因分析和處理措施。主管領(lǐng)導(dǎo)批示后，將立即啟動(dòng)處理程序。在雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，負(fù)責(zé)接受投訴的部門(mén)將立即對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并詳細(xì)記錄回訪結(jié)果。

改進(jìn)措施————————

根據(jù)客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整 1組建客戶關(guān)系管理部門(mén)

一個(gè)專門(mén)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的部門(mén)對(duì)于企業(yè)幵展好客戶關(guān)系管理工作是十分

必要的，因此，企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于一些 客戶關(guān)系管理工作應(yīng)交由專門(mén)的部門(mén)進(jìn)行處理，包括：客戶信息庫(kù)的建立與管理、大客戶管理、客戶滿意度測(cè)評(píng)、客戶投訴處理、信息系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)等。以上 工作由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)便于企業(yè)全面、客觀地掌握目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及存 在的問(wèn)題。

2企業(yè)各部門(mén)與客戶關(guān)系管理部門(mén)要相互協(xié)調(diào)與配合

企業(yè)要開(kāi)展好客戶關(guān)系管理工作需要全員參與，因此，企業(yè)各其他部門(mén)與客 鄭明物流

戶關(guān)系管理部門(mén)要加強(qiáng)合作。

①人力資源部要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及考核

一線服務(wù)人員與客戶日常接觸最為頻繁，因此，服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)

態(tài)度對(duì)客戶滿意度有著直接的影響。為提高服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度，人 力資源部門(mén)應(yīng)該加大對(duì)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念的培訓(xùn)及各業(yè)務(wù)實(shí)際 操作培訓(xùn)。同時(shí)，還應(yīng)制定配套的績(jī)效考核制度，通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效考核來(lái)約束 員工的日常工作行為。

②各業(yè)務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)員工的日常管理

各業(yè)務(wù)部門(mén)要對(duì)本部門(mén)員工日常的服務(wù)工作進(jìn)行常態(tài)化的監(jiān)督，及時(shí)糾正員

工在客戶服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤行為，并且及時(shí)掌握客戶需求的變化，通過(guò)不斷地與 客戶交流、溝通來(lái)拉進(jìn)與客戶的距離，取得客戶的好感。③財(cái)務(wù)部要協(xié)助加強(qiáng)客戶企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況方面的監(jiān)控

客戶企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)中的重要指標(biāo)，經(jīng)營(yíng)狀況越好的客戶對(duì)

企業(yè)的價(jià)值越高。企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況能夠直接反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，因此，財(cái)務(wù)部 要做好對(duì)客戶企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況分析，為客戶關(guān)系管理部門(mén)在進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)時(shí) 提供依據(jù)。

3根據(jù)“以客戶為中心”的原則改進(jìn)業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程指企業(yè)輸入各種資源，以客戶的需求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn) 品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。

業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從 而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善。

客戶關(guān)系管理中的業(yè)務(wù)流程再造分為業(yè)務(wù)操作管理流程再造及客戶合作管理 流程的再造。

a物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作管理流程的再造

物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作管理流程的再造就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的操作流程進(jìn)行重新設(shè) 計(jì)，從而提高企業(yè)的物流業(yè)務(wù)操作效率、降低貨損貨差率。

物流企業(yè)由于服務(wù)內(nèi)容的不同，操作流程也各不相同，企業(yè)要根據(jù)各物流服

務(wù)的特點(diǎn)對(duì)物流業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行改造，重點(diǎn)是要加強(qiáng)關(guān)鍵流程的管理與控制。b物流企業(yè)客戶合作管理流程的再造

物流企業(yè)客戶合作管理流程包括：新客戶開(kāi)發(fā)流程、客戶拜訪流程、客戶投 訴處理流程等。

4加強(qiáng)人員培訓(xùn)，保證客戶關(guān)系管理實(shí)施效果 a員工客戶關(guān)系管理理念的培訓(xùn)

企業(yè)推行客戶關(guān)系管理體系需要從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的全員參與，只有好 的客戶關(guān)系管理策略而企業(yè)沒(méi)有人能充分貫徹執(zhí)行的話，也不能提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。因此，企業(yè)應(yīng)注重培養(yǎng)員工的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將

此理念融入到企業(yè)文化中去，使員工從思想根源上認(rèn)同企業(yè)的“以客戶為中心” 的服務(wù)理念，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部人員的共同努力，來(lái)提髙企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。b員工營(yíng)銷水平的培訓(xùn)

企業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)提高市場(chǎng)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷水平。使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠準(zhǔn)確識(shí)

別潛在客戶，正確分析客戶的現(xiàn)有需求及潛在需求，并能夠根據(jù)客戶需求制定有 針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃。

c員工物流業(yè)務(wù)操作水平的培訓(xùn)

國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)操作水平與國(guó)外相比普遍較低，這也是造成客戶對(duì)國(guó)內(nèi) 鄭明物流

物流企業(yè)滿意度較低的原因之一，因此，企業(yè)要加強(qiáng)在員工業(yè)務(wù)操作方面的培訓(xùn)，以提高員工的物流操作水平，從而提高客戶滿意度。d員工對(duì)于信息系統(tǒng)的使用培訓(xùn)

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理離不開(kāi)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與使用，因此，企業(yè)要加強(qiáng)員

工對(duì)于信息系統(tǒng)的使用培訓(xùn)，使信息系統(tǒng)能夠發(fā)揮其在客戶關(guān)系管理中的作用。5制定相應(yīng)的績(jī)效及薪酬制度，激勵(lì)員工實(shí)施客戶關(guān)系管理

任何業(yè)務(wù)流程的變革和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，必然帶來(lái)利益的沖突，工作量增加，空閑時(shí)間減少，權(quán)利被減弱等，這都需要新的激勵(lì)機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制，來(lái)保 證新業(yè)務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。新的激勵(lì)機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制應(yīng)起到減少抵觸，鼓 舞士氣，增加員工堅(jiān)持新的業(yè)務(wù)流程的信心，使他們順利度過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)施 之初的適應(yīng)期。

客戶關(guān)系管理實(shí)施保障——制度建設(shè)

物流企業(yè)通過(guò)制度建設(shè)，對(duì)客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行規(guī)定，從而規(guī)范 企業(yè)員工的日常工作。1建立新客戶幵發(fā)制度

客戶是第三方物流企業(yè)的重要資源，企業(yè)不僅要做好老客戶的維護(hù)工作，也

要重視新客戶的開(kāi)發(fā)工作。新客戶的幵發(fā)需要企業(yè)具備客戶識(shí)別、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶需求分析、客戶營(yíng)銷計(jì)劃制定等方面的能力。企業(yè)要從提高上述幾方面能力，規(guī)范上述幾方面工作的角度出發(fā)，建立新客戶開(kāi)發(fā)制度。

新客戶開(kāi)發(fā)制度內(nèi)容應(yīng)包括：新客戶開(kāi)發(fā)的任務(wù)、新客戶的選擇原則、新客 戶開(kāi)發(fā)步驟等內(nèi)容。2建立大客戶管理制度 a建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)

企業(yè)應(yīng)專門(mén)針對(duì)大客戶管理工作建立大客戶管理部，并對(duì)該機(jī)構(gòu)的職責(zé)進(jìn)行

明確。企業(yè)的大客戶管理部可設(shè)在客戶關(guān)系管理部門(mén)。大客戶管理部的職責(zé)包括 以下幾方面：①收集、管理大客戶信息，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷 方案；②定期追蹤客戶維護(hù)情況，填寫(xiě)客戶維護(hù)記錄；③制定大客戶服務(wù)規(guī)范； ④處理大客戶投訴；⑤與大客戶保持互動(dòng)，及時(shí)了解客戶需求及客戶滿意度情況。b建立大客戶關(guān)系管理制度

這些制度包括大客戶接觸管理制度、大客戶檔案管理制度、大客戶服務(wù)管理

制度、大客戶回訪制度、大客戶投訴處理制度、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)改進(jìn)管理制 度、大客戶流失管理制度、大客戶資信調(diào)查制度、大客戶信息分析與共享管理制 度等。這些制度對(duì)于規(guī)范與重點(diǎn)客戶打交道的部門(mén)的工作，具有重要意義。它將 大客戶接觸管理制度，何時(shí)、何地、如何與大客戶接觸，依據(jù)什么樣的程序接觸，接觸的目的等都納入制度化管理，從而增加商機(jī)。3建立客戶滿意度調(diào)查制度

第三方物流企業(yè)的客戶滿意度水平直接決定了客戶對(duì)第三方物流企業(yè)物流服

務(wù)的接受程度。因此第三方物流企業(yè)在給客戶提供各種物流服務(wù)的同時(shí)，必須重 視客戶的滿意度，做好客戶滿意度的管理。若要檢驗(yàn)客戶滿意狀況，了解企業(yè)在 客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，建立客戶滿意度調(diào)查制度是必不可少的。

客戶滿意度調(diào)查制度是每年對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行采集，將公司客戶數(shù)據(jù)輸入到 鄭明物流

系統(tǒng)中，自行開(kāi)展或委派第三方調(diào)查公司進(jìn)行以電話訪談為主的形式對(duì)客戶進(jìn)行 調(diào)查，根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對(duì)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、各個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，可以最直接的方式了解客戶對(duì)于企 業(yè)從人員的服務(wù)態(tài)度、到人員的業(yè)務(wù)能力、再到各物流服務(wù)環(huán)節(jié)具體、詳細(xì)的意 見(jiàn)與建議，再通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地分析，可以對(duì)企業(yè)未來(lái)客戶關(guān)系管理的 重點(diǎn)方向提供決策依據(jù)。4建立客戶投訴管理制度

客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商 家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。物流企業(yè)的客戶投訴主要包括以下幾個(gè)方面：

業(yè)務(wù)人員操作有誤。單據(jù)制作不合格、貨物包裝不合格、報(bào)關(guān)報(bào)檢出現(xiàn)問(wèn)題； 未能在合同期內(nèi)將貨物運(yùn)至目的地、未能及時(shí)訂艙、結(jié)關(guān)單據(jù)未能及時(shí)返回、運(yùn) 輸途中發(fā)生貨物損壞或丟失等情況。

銷售人員操作有誤。結(jié)算時(shí)的價(jià)格與報(bào)格不同、貨物運(yùn)輸過(guò)程中的監(jiān)控不到 位；與客戶溝通欠缺等。

供方操作有誤。運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等。

代理操作有誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而 影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)給貨代公

司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意習(xí)難等。

不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

客戶投訴對(duì)于物流企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在：①令人滿意的客戶投訴處理，可以培

養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。②客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。③巧妙處理客戶投訴可以幫助 企業(yè)提升形象。④客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)。

由此，我們可以看出客戶投訴的正確處理對(duì)于物流企業(yè)的重要性。因此，企

業(yè)要特別重視客戶的投訴。客戶投訴處理制度應(yīng)包括：客戶投訴處理原則、客戶 投訴處理流程、客戶投訴處罰制度等方面的內(nèi)容。

第三篇：淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘要:當(dāng)前,客戶資源正成為企業(yè)十分重要的資源.作為現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,客戶關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一,吸引了眾多企業(yè)管理者.但是,不少中小企業(yè)因CRM實(shí)施系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、費(fèi)用高以及自身人力、財(cái)力等條件的限制而不知如何實(shí)施客戶關(guān)系管理.針對(duì)這種情況,作者提出,中小企業(yè)可以通過(guò)在思想和組織上的準(zhǔn)備、專注于流程、做好數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析工作、發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作、充分利用已有或易于實(shí)現(xiàn)的資源、導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)等方式有組織、漸進(jìn)地實(shí)施客戶關(guān)系管理,并提供了一個(gè)小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)例.希望此文能為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供切實(shí)可行的操作指導(dǎo).關(guān)鍵詞:中小企業(yè);客戶關(guān)系管理;實(shí)施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有這樣的經(jīng)歷:回家經(jīng)過(guò)樓下的熟悉小賣部時(shí),店主熱情地和你打招呼并邀請(qǐng)你喝茶小坐,在一番閑聊之后,你準(zhǔn)備離開(kāi),店主隨口問(wèn)你:“上個(gè)月你家買的米差不多吃完了吧?你們喜歡吃的東北米剛到了新貨,質(zhì)量不錯(cuò),要不要買些回去?”你可能會(huì)覺(jué)得小店主的提醒很親切及時(shí),于是不假思索地就買了米.您注意到了嗎,小店主通過(guò)日常接觸和閑聊搜集顧客們的信息,了解他們的喜好來(lái)滿足其個(gè)性化需求,還通過(guò)與客人的感情溝通努力營(yíng)造良好的客戶關(guān)系,提高客人的滿意度、忠誠(chéng)度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的提升.這發(fā)生在我們生活中的普通一幕,不正是一個(gè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單例子嗎?目前,客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一.據(jù)國(guó)際著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC預(yù)測(cè),全球CRM市場(chǎng)2006年將達(dá)到455億美元[1],另?yè)?jù)計(jì)算機(jī)世界資訊的報(bào)告顯示,國(guó)內(nèi)2002年CRM軟件的市場(chǎng)銷售已達(dá)到了2.84億元人民幣[2].客戶關(guān)系管理已不僅是企業(yè)管理的一種方法和手段,而且作為一種有著巨大生命力的信息管理手段,正日益滲透到我們的社會(huì)生活中,吸引著眾多意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們.中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

據(jù)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委提供的資料顯示,我國(guó)各類中小企業(yè)已超過(guò)800萬(wàn)家,占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%以上[3].在信息時(shí)代,中小企業(yè)與大型企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)能力的差別將越來(lái)越體現(xiàn)在對(duì)信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)的信息技術(shù),可以為中小企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供砝碼.客戶關(guān)系管理(CRM)作為前臺(tái)支撐,使企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上,幫助中小企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無(wú)形資產(chǎn)),尋求新市場(chǎng)和新渠道,并通過(guò)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度等方面來(lái)改進(jìn)企業(yè)的管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的變革.如果廣大中小企業(yè)能夠接受并實(shí)施客戶關(guān)系管理,將大大推動(dòng)我國(guó)企業(yè)信息化的發(fā)展、提高企業(yè)的管理水平、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高.可目前的情況是,CRM在不少人的意識(shí)中成為只有一些實(shí)力強(qiáng)大、資金雄厚的大企業(yè)才能實(shí)施的“奢侈品”.的確,很多CRM項(xiàng)目系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、投入費(fèi)用高,這讓不少規(guī)模較小、實(shí)力薄弱的中小企業(yè)望而卻步.盡管有很多中小企業(yè)因自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要也迫切希望引入較為系統(tǒng)、先進(jìn)的管理手段進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是自身人力、財(cái)力的缺乏,思想認(rèn)識(shí)上的不到位,客戶關(guān)系管理較強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)以及目前CRM實(shí)施成功率不高等都成為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙.難道中小企業(yè)就無(wú)法進(jìn)行客戶關(guān)系管理了嗎?回答是否定的.客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,一蹴而就,一勞永逸的想法對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)更是不現(xiàn)實(shí)的.實(shí)力薄弱的中小企業(yè)完全可以有組織、漸進(jìn)式地從以下方面實(shí)施客戶關(guān)系管理,從而保證每過(guò)一段時(shí)間就有一定的收益.1.1 做好思想和組織上的準(zhǔn)備

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的理解和支持

CRM的成功實(shí)施,首先有賴于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的正確全面認(rèn)識(shí)和理解,既不能將其當(dāng)成包治百病的靈丹妙藥,也不能過(guò)分悲觀,認(rèn)為中小企業(yè)沒(méi)有條件和能力實(shí)施客戶關(guān)系管理.CRM是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),其實(shí)施不是簡(jiǎn)單的軟件安裝、調(diào)試,也不只是硬件的購(gòu)買與調(diào)試,更不只是管理理念的灌輸,CRM的實(shí)施需要對(duì)癥下藥,用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來(lái)指導(dǎo)行動(dòng).另一方面,CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門(mén),需要各個(gè)部門(mén)的通力配合,因而至少需要一個(gè)有足夠權(quán)威的行政上的支持者.他的主要職責(zé)是:與CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起,制定公司客戶關(guān)系項(xiàng)目的目標(biāo)、規(guī)劃和實(shí)施方案;配置和管理客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的各種資源;協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的工作,保證方案有序進(jìn)行;在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),還要激勵(lì)員工、解決問(wèn)題等.(2)獲得員工的理解和支持

CRM系統(tǒng)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,其實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)各崗位員工的支持、推動(dòng)和合作,獲得公司員工的理解和支持對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)具有決定性意義.在CRM實(shí)施中,要使公司內(nèi)與CRM有關(guān)的人員認(rèn)識(shí)到CRM可以為他們帶來(lái)的利益,并在項(xiàng)目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的主觀能動(dòng)性.(3)組織良好的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)

成功的CRM實(shí)施需要一個(gè)核心的實(shí)施隊(duì)伍,這個(gè)團(tuán)隊(duì)要就CRM的實(shí)施做出各種決策,給出建議,就CRM的細(xì)節(jié)與公司的員工進(jìn)行溝通,推動(dòng)公司內(nèi)CRM項(xiàng)目的有序進(jìn)行.因而當(dāng)CRM項(xiàng)目獲得了公司上下的支持后,就可以著手從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).通常,一個(gè)CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)包括了公司高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷等業(yè)務(wù)部門(mén)人員、IT人員、財(cái)務(wù)人員以及其他的系統(tǒng)用戶代言人.在團(tuán)隊(duì)中,高層領(lǐng)導(dǎo)起支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)CRM實(shí)現(xiàn)及評(píng)價(jià)實(shí)施情況的作用;IT人員負(fù)責(zé)選擇和安裝CRM系統(tǒng),并在系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段提供技術(shù)上的支持;銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等部門(mén)是系統(tǒng)的主要使用者和意見(jiàn)反饋者;財(cái)務(wù)部門(mén)則對(duì)CRM方案進(jìn)行成本、投資收益等方面的財(cái)務(wù)分析.另外,在資金條件許可的情況下,還可

引入外部熟知CRM的顧問(wèn)人員,一個(gè)具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的CRM咨詢顧問(wèn)可以分析并確定企業(yè)真正的業(yè)務(wù)需求,改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)功能的設(shè)置,在CRM實(shí)施之前和實(shí)施中提供企業(yè)所需的幫助.1.2 專注于業(yè)務(wù)管理流程

目前,不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面,出現(xiàn)了一種不對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向.客戶關(guān)系管理的個(gè)性化較強(qiáng),涉及企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變,牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素,在這三者之中技術(shù)作為促進(jìn)因素是排在最后的變量,只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后,才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨(dú)特環(huán)境.如果沒(méi)有識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題并制定改善方案,應(yīng)用了CRM系統(tǒng)后,不但不能從整體上提高企業(yè)的運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益,反而會(huì)成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運(yùn)作更加低效,成本更高.有時(shí)雖然對(duì)個(gè)別環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率有所提高,但也不過(guò)是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)要花時(shí)間研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略和流程,通過(guò)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的分析,可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善、今后在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)等,從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn).1.3 做好數(shù)據(jù)(包括文本數(shù)據(jù))搜集、整理、分析工作

數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng),無(wú)論其功能如何完善,使用如何方便,都沒(méi)有任何意義.不少實(shí)施CRM的企業(yè)中,就因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù),沒(méi)有與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù),而無(wú)法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益.另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔.有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化,但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔.導(dǎo)致大量的文檔型信息沒(méi)有被利用起來(lái),甚至被作為無(wú)用信息而予以廢棄.這種信息的不完整與不統(tǒng)一,必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來(lái)不必要的麻煩.1.4 發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作

從管理的角度來(lái)看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作,如識(shí)別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息.在對(duì)客戶進(jìn)行差異分析方面,弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生,企業(yè)的理想客戶是哪些,哪些客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等.在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶服務(wù)部門(mén)打電話,比較服務(wù)水平的不同.此外,還可通過(guò)改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程,如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化,替客戶填寫(xiě)各種表格,以及詢問(wèn)客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求.企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細(xì)可行的工作清單,落實(shí)到人,使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行.1.5 充分利用自身已有的或易于實(shí)現(xiàn)的資源,構(gòu)造初步的客戶關(guān)系管理體系

(1)充分利用現(xiàn)有的辦公軟件為CRM服務(wù)

目前不少中小企業(yè)已經(jīng)購(gòu)買了電腦等辦公設(shè)備,一些辦公軟件特別是微軟的office系列也已為廣大用戶接受和使用.筆者認(rèn)為,資金不充裕的小型企業(yè)可以先進(jìn)一步挖掘這些辦公軟件的功能,記錄、整理、管理客戶資料、匯總分析有關(guān)數(shù)據(jù)等,為本企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用.(2)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)客戶資料共享

從賽迪顧問(wèn)的調(diào)查顯示,中小企業(yè)中沒(méi)有建立內(nèi)部局域網(wǎng)的企業(yè)比例達(dá)到42.4%[4],這說(shuō)明中小企業(yè)信息資源的共享程度還不夠高.實(shí)際上中小企業(yè)的局域網(wǎng)建設(shè)技術(shù)要求并不復(fù)雜,投入也不高,可是卻可對(duì)企業(yè)已有的分散電腦中信息資源進(jìn)行更為充分的利用,同時(shí)形成客戶關(guān)系管理方面協(xié)同工作的優(yōu)勢(shì).(3)借助Internet為客戶關(guān)系管理服務(wù)

根據(jù)CNNIC在2003年7月公布的第12次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國(guó)的上網(wǎng)用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6800萬(wàn),上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)也達(dá)到了2572萬(wàn)[5].中小企業(yè)可以充分利用Internet為企業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù).一方面小企業(yè)可以先從網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用著手,例如利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、行業(yè)資源網(wǎng)、專業(yè)BBS、分類廣告,甚至QQ等多種方式尋找潛在客戶、搜集客戶信息,發(fā)布信息等,還可以利用IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真等低成本的方式同客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通;另一方面可以先建立自己的網(wǎng)站,不但可以宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和文化,還可以成為和客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的渠道,不受時(shí)空限制地將客戶服務(wù)進(jìn)行延伸.1.6 導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合.在軟件系統(tǒng)功能方面,企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來(lái)滿足已經(jīng)識(shí)別的需求,使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高.在技術(shù)方面,企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開(kāi)放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成.一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇.供應(yīng)商的選擇方面,那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴的,另外,這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù).供應(yīng)商的選擇決定了CRM項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性,如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持,那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了.此外還要考慮的一個(gè)重要的因素是費(fèi)用.根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二.另外,特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用.2 案例分析

天地公司是一家從事電腦銷售和維護(hù)、耗材銷售的小型企業(yè),該公司的業(yè)務(wù)技術(shù)含量相對(duì)不高,面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,如何以滿意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶成為公司經(jīng)營(yíng)的核心;同時(shí)如何防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶丟失而造成的銷售損失,也是公司迫切要解決問(wèn)題.一次偶然機(jī)會(huì),李總經(jīng)理接觸到了“客戶關(guān)系管理”并為其中的理念和方法深深吸引,他認(rèn)識(shí)到運(yùn)用客戶關(guān)系管理很可能可以解決自己企業(yè)的管理問(wèn)題.在李總的倡導(dǎo)下,天地公司開(kāi)始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施.李總決定親自從總體上把握、推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目,他首先要求公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)必須深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理,接著李總主持召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì),向員工告知實(shí)施CRM的意義,未來(lái)可能產(chǎn)生的變化等.公司還編輯整理出CRM資料分發(fā)到個(gè)人手中,要求各部門(mén)組織學(xué)習(xí)討論,讓員工真正能夠理解CRM,并明白自己在CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對(duì)他們的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司組建了包括兩位公司高層領(lǐng)導(dǎo)以及來(lái)自銷售部、維修部、大客戶部、管理處的代表和IT技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).實(shí)施團(tuán)隊(duì)首先就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論,形成實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟.(1)規(guī)范和改進(jìn)業(yè)務(wù)管理流程.通過(guò)專門(mén)的座談會(huì)、隨機(jī)訪談、發(fā)放調(diào)查表的方式在企業(yè)內(nèi)外搜集信息,針對(duì)總結(jié)出的公司內(nèi)部存在的問(wèn)題,如:公司內(nèi)信息管理混亂;銷售過(guò)程難以監(jiān)控;人員行動(dòng)協(xié)同性差;缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析等,CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)確定了新的業(yè)務(wù)管理模式:將門(mén)市銷售、大客戶、維修部門(mén)將各自與客戶接待、交往過(guò)程、工作計(jì)劃全部明細(xì)記錄,交由管理部確認(rèn),管理部在保證必要保密的情況下,進(jìn)行工作再分配,同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作.(2)列出各部門(mén)負(fù)責(zé)搜集整理的數(shù)據(jù)清單和要求,并落實(shí)到人,還確定了相關(guān)的檢查獎(jiǎng)懲制度,對(duì)文檔數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、集中管理.(3)在試運(yùn)行新流程的同時(shí)先從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行準(zhǔn)備:

1)挖掘原有辦公軟件的管理功能.例如,利用Outlook作為一個(gè)簡(jiǎn)單的信息處理中心,實(shí)現(xiàn)銷售管理中客戶聯(lián)系人管理、任務(wù)管理、工作日記管理,電子郵件管理等功能;運(yùn)用Access軟件建立銷售數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析.2)對(duì)原有企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)行重新規(guī)劃和改造,對(duì)原先企業(yè)內(nèi)部分散的各種客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,形成了完整、統(tǒng)一的客戶信息在局域網(wǎng)上為各部門(mén)共享,并提供了統(tǒng)一的瀏覽器界面,使用方便.員工們還利用局域網(wǎng)相互溝通及協(xié)調(diào)彼此的工作,合理分工,減少了員工間因信息不暢產(chǎn)生的沖突.此外,以局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行方便快捷的信息交流,提高了辦公效率,節(jié)省了紙張等辦公費(fèi)用.3)對(duì)原有企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了改造,新網(wǎng)站可通過(guò)客戶反饋頻道,傾聽(tīng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和需求;通過(guò)電腦維護(hù)的網(wǎng)上知識(shí)庫(kù)幫助客戶自助解決常見(jiàn)的電腦故障,在方便客戶的同時(shí)降低了產(chǎn)品維護(hù)成本;通過(guò)電腦維護(hù)論壇,吸引了不少客戶在論壇中交流電腦維護(hù)的心得,也使企業(yè)的知名度大大提高.通過(guò)網(wǎng)站把對(duì)不同等級(jí)客戶的報(bào)價(jià)資料分別公布,客戶可根據(jù)擁有的訪問(wèn)權(quán)限直接從網(wǎng)上察看而不必常常打電話詢問(wèn).(4)公司的業(yè)務(wù)管理流程得到理順和完善后,李總決定根據(jù)公司財(cái)力引入專門(mén)的CRM軟件.在進(jìn)行了詳細(xì)考察后,選定了A公司的B軟件.在A公司的配合幫助下,天地公司根據(jù)自身的流程和管理需求進(jìn)行了CRM軟件的系統(tǒng)配置和客戶化,對(duì)一些功能進(jìn)行了自定義,同時(shí),在組織所有員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)后,又對(duì)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分別進(jìn)行了針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作.在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí),由指定的用戶小組進(jìn)行了工作和測(cè)試,并提交測(cè)試報(bào)告以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn).半個(gè)多月后,CRM系統(tǒng)正式上線運(yùn)行.通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行,天地公司的CRM系統(tǒng)取得了初步的成效.1)由于CRM的實(shí)施,公司樹(shù)立了以客戶為中心的企業(yè)文化.2)客戶資源成為企業(yè)的公共資源,不會(huì)因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失,客戶關(guān)懷管理也得以有序開(kāi)展,使老客戶的滿意度提高.3)所有部門(mén)與客戶各種交往均被記錄下來(lái),存在的商機(jī)由管理部及時(shí)傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員,提高公司再收益的能力.4)銷售部門(mén)可以用銷售毛利法、銷售點(diǎn)數(shù)法對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核,維修部門(mén)可以用服務(wù)分值法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核,減少了管理部門(mén)的工作量.上例雖然只是一個(gè)小型公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的個(gè)例,但由此可以看出,高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于實(shí)現(xiàn)的資源,嚴(yán)格制度執(zhí)行,不過(guò)多地考慮技術(shù)概念,一切以實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn),是所有企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在.“求木之長(zhǎng)者,必固其本;欲流之遠(yuǎn)者,必浚其源”,希望中小企業(yè)能根據(jù)自身的條件,從基礎(chǔ)著手,循序漸進(jìn)、扎實(shí)穩(wěn)健地走出一條適合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理之路.參考文獻(xiàn):

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第四篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

第五篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段?？傊?，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。