第一篇：關于奧園健身會所添加前臺電話的報告

關于奧園健身會所添加前臺電話的報告

公司領導：

為了確保奧園健身會所的正常經(jīng)營，現(xiàn)需要在前臺安裝電話一部，特此報告，請領導批示。

體育館2013-07-16

第二篇：健身會所可行性報告

篇一：健身會所可行性計劃 第一部分 市場定位

一、周圍人群

1.調查距會所五公里范圍內人群 2.收入水平3.消費水平4.興趣愛好 5.居住人數(shù)

二、回收成本 1.想多少時間回本 2.想快（可能價格低）

三、設備（健身）1.根據(jù)投入資金來定 2.器械檔次及數(shù)量

四、會所理念

1.我們能夠為會員提什么（目標會員）

2.服務：健康生活的全方位服務。10%設施、90%服務 3.氣氛：心情的歡樂、愉悅；社會地位的體現(xiàn)！

五、目標會員 1.年齡、工作 2.背景、健身習慣 第二部分 建筑選擇

一、地點

1.根據(jù)目標會員，如：周圍都是什么樣公寓和寫字樓。2.競爭對手有幾家。3.交通是否便利。4.停車場。

5.門前大街和隱蔽性。6.未來發(fā)展

二、建物規(guī)格和會所規(guī)格 1.高度 2.空氣 3.通透 4.面積 5.基礎設施

三、租金

1.租金是平均收入15-20%比較合適。2.租金的增長應該與收入增長平衡。3.我們是長期租客都包括什么。（空調、管理、取暖）

四、產(chǎn)權

1.是否是二手租金。2.主要負責人是誰。

五、免費提供2.3.4.廣告牌 展位 消防檢驗合格書 六.免租期1談判待定

第三部分 人力資源管理和員工表現(xiàn)最大化

一、員工

1.企業(yè)基石，沒有好的基石就沒有更高發(fā)展。2.好的員工是昂貴的也是免費的。3.要定期進行培訓提高積極性。4.給提供學習機會（工費）忠誠度。5.給福利（保障）每個員工渴望溫暖。6.給展現(xiàn)自我舞臺（個人才藝）。

7.給員工意想不到關懷（個人及家人生病）給補助。8.定期考核，提高個人能力及積極性。9.培養(yǎng)后備管理人才。

二、會員

1.會員是一個俱樂部命脈沒有會員將什么都沒有。2.健身能給會員什么？ 3.我們能為提供會員什么？ 4.是否能讓會員滿意？ 5.明確每個會員目標。6.給會員帶來快樂。7.給會員展現(xiàn)自我機會。8.給會員帶來新生活的驚喜。9.給會員制造健康與優(yōu)雅的環(huán)境。10.給會員關懷與關注。

11.多站在會員角度考慮問題。

12.定期舉行會員互動活動、增加會員之間的交流。13.您的理想就是我們的目標。

14.了解會員健身目的，由私人教練制定合理的健身方案及后續(xù)跟蹤服務。15.和會員進行友情互動，達成會員目標。

16.給會員提供一個充分展示出自我才藝的平臺。17.從會所員工到管理人員都要以健康形象上崗。

18.關注會員從細節(jié)開始。例如，節(jié)假日、大風大雨天、過生日、受傷。19.在遇到投訴時，要多站在會員角度考慮事情。

三、非會員

1.想要新的生活理念，健康的身體，請加入我們健身會所。

2.對待非會員在各方面都要加一個“更”字。例如，參觀，介紹，講解，服務。4.5.6.7.要給非會員留下好的印象。例如，介紹時要真誠、熱情，耐心！給予幫助。例如，他（她）想了解俱樂部、他想達到什么目的！抓住非會員動機，例如，他（她）來會所的目標是什么一定要圍繞他的目標進行講解。給會員一個家的感覺、新的、健康的生活就在這里。例如，想感覺跑步及跳操，就給一 個機會，嘗試會員的感覺。

四、同行業(yè)的競爭 1.要有一個良性競爭氛圍。

2.經(jīng)常能搞一些，互惠互利活動。3.明確你的競爭對手。4.要有好的口碑。5.做用模范品牌。

6.盡量與同行業(yè)不要打價格戰(zhàn)。我們要用硬件及軟件競爭（服務）。7.能經(jīng)常和各俱樂部管理者交流或會所與俱樂部公益活動。會所都可以延期。

9.樹立的品牌重要性。例如，教練敬業(yè)性、服務和形象。第四部分 預算

一、設備

1.有氧器械占俱樂部50% 金額70萬 2.抗阻力器械 50% 金額30萬 3.電腦 金額2—3萬 4.衣柜 金額5—8萬 5.綠植 金額0.6—1萬 6.音響 金額2—3萬

7.體測設備 金額5—5.3萬 8.家具 金額2—3萬

9.前臺軟件 金額0.8—1.6萬 10.跑臺前電視 金額4—6萬 11.工服 金額0.5—0.8萬 12.廣告宣傳 金額1—2萬 13.宣傳彩頁 金額0.5—1萬 14.安裝寬帶 金額0.3—0.5萬 15.數(shù)碼相機 金額0.3—0.5萬 16.保險箱金額0.2—0.3萬

二、裝修

1.找專業(yè)人士設計 費用0.5—1萬 2.地板環(huán)保防滑費用待定 3.地磚防滑 費用待定 4.涂料環(huán)保名牌費用待定 5.鏡子高質量 費用待定

6.大理石高質量高檔次費用待定

7.燈具高質量名牌 費用待定8.潔具高質量名牌 費用待定 9.板材高質量環(huán)保 費用待定 10.門窗高質量名牌 費用待定 裝修費用大概35—50萬

人員

店長工資2500—3500 私教主管 工資1800—2000 會籍主管 工資1800—2000 客服主管 工資1800—2000 助教工資800—1300 私教工資800—1100 客服工資800—1200 會籍工資800—1100 保潔工資550—600 出納工資1000—1200 會計工資600—1000 每月工資控制2—3.5萬

第五部分 開業(yè)前期

一、市場調查

1.調查周圍五公里范圍內的目標客戶

2.周圍市場情況（例如：商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、企事業(yè)單位等等）3.人流量及五里后勢 4.競爭對手（五公里）5.交通線路

6.周圍人群，愛好是什么

二、宣傳

1.通過電視媒體 2.通過報紙媒體 3.通過發(fā)宣傳單 4.通過擺展臺 5.通過公益性表演 6.通過路邊廣告牌 7.通過公交車廣告

三、招人（開業(yè)前）主管2—3個月 財會2—3個月 員工1—1.5個月 保潔1個月 1.形象 2.學歷 3.能力 4.經(jīng)驗 5.服務意識

四、預售 1.建立預售點 2.做大廣告牌

3.擺展臺、放vcd、健美操 4.每個展臺配有教練講解 5.搞特惠價格 6.送禮品

五、設備及辦公用品訂購 1.健身器材 2.辦公用品 3.電腦軟件 4.柜子

第六部分

一、健身設備選擇 國內高檔次健身設備：。售后服務最主要。

1.投資，投資金額多少。2.理念，高檔次，中檔次。3.數(shù)量，備多有氧還是少有氧。4.面積，有多大面積。

第七部分

一、目標會員

1.調查清楚周圍人群年齡

2.根據(jù)年齡來選擇顏色、音樂、鏡子、裝飾

二、健身為主 1.把訓練區(qū)放大 2.休息區(qū)相對縮小 3.氛圍愉快

4.專業(yè)健身常識、講座。

三、人性化

1.女浴室比男浴室三分之二。2.有梳妝臺

3.有放松區(qū)及儀器 4.備有大衣柜

設備選擇 設計風格篇二：健身中心可行性研究報告

健身中心可行性研究報告

第一章 總 論

一、項目基本情況

1.項目名稱：全民健身活動中心

2.項目概況：重慶市全民健身活動中心位于渝中區(qū)體育村。該中心占地75畝，位于國家甲級體育場大田灣體育場大門右側，與體育場和體育館相配套，將成為集健身、競賽、休閑、娛樂于一體的市民健身活動中心。項目總建筑面積約19000m2，總投資約3000萬元人民幣。

二、項目業(yè)主簡介

本項目的業(yè)主單位為重慶市體育場，該單位直屬于重慶市體育局，是重慶市大田灣體育場的管理單位。其屬下?lián)碛锌扇菁{觀眾四萬人的大田灣田徑場（即力帆足球隊主場）及可容納4000人 的大田灣體育館等體育設施，在大田灣體育場的長期經(jīng)營和管理中，不僅積累了豐富的體育設施管理經(jīng)驗，而且在協(xié)助重慶力帆足球隊舉辦甲a聯(lián)賽等大型體育比賽中，積累了豐富的舉辦競賽活動及民間體育活動的經(jīng)驗。

三、可行性研究報告編制依據(jù)和范圍

（一）編制依據(jù) 1．國家體育總局體群字[2001]137號《關于申報首批中國體育彩票全民健身活動中心的通知》； 2．《中華人民共和國體育法》；

3．1995年6月20日由國務院頒布的《全民健身計劃綱要》； 4．2001－2010年體育改革和發(fā)展綱要； 5．國家計委計資（1993）116號《關于建設項目進行可行性研究的試行管理辦法》； 6．重慶大學建筑設計院《重慶市全民健身活動中心建筑方案設計說明書》；

7．重慶市規(guī)劃局《重慶市全民健身活動中心建設用地規(guī)劃許可證》及《規(guī)劃設計方案審查意見通知書》；

8．國家有關技術規(guī)范標準。

（二）可行性研究范圍

本項目規(guī)劃總用地面積18000m2，總建筑面積19000m2。本報告根據(jù)國家計委、建設部關于建設項目可行性研究編制的內容、深度的要求，從項目建設的必要性、建設條件、建設規(guī)模、建設方案比選、總平面布臵、建設投資等方面進行研究。

四、可行性研究結論

研究表明，本項目的建設不僅是必要的，而且是可行的。項目建設規(guī)模為19000平方米，其主要功能為群眾性體育健身活動場所，其建設方案及平面布臵能與已有建筑有機結合，可合理利用土地資源。項目建成后，將極大的改善重慶市民體育鍛煉的物質條件，提供一個集健身、娛樂、休閑等功能為一體的綜合場所，推動重慶市全民健身運動的推廣和普及。

第二章 項目建設的必要性

一、重慶市體育事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀概述

重慶體育事業(yè)歷經(jīng)半個多世紀的發(fā)展,已奠定了良好的基礎，尤其自?九五?以來,在重慶市政府的重視和領導下及社會各界的大力支持下，體育事業(yè)取得了長足的進步。1997年3月，重慶直轄市的成立，又為重慶體育提供了更加廣闊的發(fā)展空間，步入了持續(xù)健康發(fā)展階段。首先，群眾體育體育廣泛。隨著社會的進步和城鄉(xiāng)人民生活水平的不斷提高，群眾性體育從學校、機關、廠礦、部隊向社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和寬闊的農村延伸，進入千家萬戶。學校體育、職工體育、農村體育、社區(qū)體育、老年人體育、殘疾人體育全面發(fā)展，群眾體育活動掀起了新的高潮，活動形式豐富多彩，每年參加全民健身活動的群眾達到500多萬。越來越多的群眾把健康文明的體育活動看作是生活的一部分。人們已開始按照自己的興趣愛好選擇健身項目，?花錢買健康?正逐步被大多數(shù)人所接受。重慶市體育局為進一步提高市民身體素質，利用公益金共330萬元在全市建設了34個全民健身工程，把健康路徑修到了居民小區(qū)，受到市民的普遍歡迎。為指導群眾科學健身，重慶市體育局

組織舉辦了多期社會體育指導員培訓班，以落實《社會體育指導員等級制度》。1997年重慶市成立了成年人體質檢測中心，經(jīng)對全市機關、科教、工廠、農村、服務行業(yè)等5類8個年齡段25561人抽樣測定，達到和超過各級標準的人數(shù)高于全國平均數(shù)2.6個百分點。市民的身體素質和健康狀況大幅度提高，人均壽命達到71.2歲。1999年全市體育人口已經(jīng)達到1175萬，290萬青少年兒童達到《國家體育鍛煉標準》。爭創(chuàng)體育先進縣的工作呈現(xiàn)出好的勢頭，目前，全市擁有全國體育先進縣8個，全國田徑之鄉(xiāng)3個，全國武術之鄉(xiāng)2個，全國億萬農民健身活動鄉(xiāng)鎮(zhèn)11個，全國體育先進社區(qū)2個。

第二，競技體育成績優(yōu)異。1997年重慶市首次組團參加第8屆全運會，就取得總分270.5的好成績，并有4人5次超5項世界紀錄（女子舉重），2人4次打破全國青年紀錄（田徑，女子跳遠），受到重慶市政府記功表彰。此外，重慶運動員張勇參加29屆亞洲錦標賽獲得83公斤級總成績冠軍和打破挺舉世界紀錄，成為重慶舉重史上該級別第一個打破世界紀錄的人。重慶市圍棋隊、象棋隊、女子橋牌隊和男子籃球隊也相繼升入全國甲級隊。1997年至1999年間，重慶運動員在國內國際比賽中共獲得冠軍5個，全國冠軍10個。參加全國各類正式比賽，共獲金牌80枚、銀牌81枚、銅牌105枚。特別是重慶圍棋隊連續(xù)兩年獲得全國圍篇三：健身房管理系統(tǒng)可行性分析報告 目 錄 1.引言....................................................................................................................................2 1.1編寫目的........................................................................................................................2 1.2項目背景........................................................................................................................2 1.3術語說明........................................................................................................................2 1.4參考資料........................................................................................................................3 2.市場分析............................................................................................................................4 2.1健身市場分析................................................................................................................4 2.2健身房管理產(chǎn)品市場分析.............................................................................................4 2.3市場分析結論................................................................................................................5 3.競爭實力分析.....................................................................................................................6 4.現(xiàn)有系統(tǒng)和目標系統(tǒng)分析.................................................................................................6 4.1現(xiàn)有系統(tǒng)分析................................................................................................................6 4.2目標系統(tǒng)分析................................................................................................................8 5.經(jīng)濟可行性分析（成本效益分析）..................................................................................9 5.1支出................................................................................................................................9 5.1.1項目估算.................................................................................................................9 5.1.2基本建設投資..........................................................................................................9 5.1.3其他一次性支出....................................................................................................10 5.1.4非一次性支出........................................................................................................10 5.2收益..............................................................................................................................11 6.技術可行性分析...............................................................................................................11 7.知識產(chǎn)權分析...................................................................................................................12 8.結論..................................................................................................................................12 1.引言

1.1編寫目的

只要資源和時間不加以限制，所有的項目都是可行的。然而，由于資源缺乏和交付時間限制的困擾，使得基于計算機系統(tǒng)的開發(fā)變得比較困難。因此盡早對軟件項目的可行性作出細致而謹慎的評估是十分必要的?？尚行苑治龅哪康氖怯米钚〉拇鷥r在盡可能短的時間內確定問題是否能夠解決。

編寫可行性分析報告的目的是提供文字性資料以便于對項目可行性進行研究和討論，可行性分析報告也是系統(tǒng)論證的結果，是軟件項目是否批準立項的重要依據(jù)。

本文檔的預期讀者為公司ceo、cto、研發(fā)部經(jīng)理、市場部經(jīng)理和主管項目經(jīng)理。1.2項目背景

在很長一段時期內，人們對個人健康問題關注甚少，工作和生活的雙重壓力或者對理想的不斷追求往往使人們忘卻了“身體是革命的本錢”這個硬道理。一項最新的統(tǒng)計表明中關村高科技人才的平均壽命不到60歲，遠低于全國70多歲的平均水平。近年來，隨著生活水平的提高以及認識程度的進步，人們對身體健康的關注程度空前高漲，各種體育鍛煉活動受到大家的追捧，健身俱樂部所像雨后春筍般涌現(xiàn)出來。和同處于服務行業(yè)的其它形式（如超市、ktv）相比較，各類健身俱樂部和健身中心的信息化管理仍然處于比較低的水平。這里蘊涵著巨大的商機，是發(fā)起本項目的根本出發(fā)點。

項目的名稱定為：陽光軟件健身房管理系統(tǒng)。本項目的任務提出者為陽光軟件開發(fā)有限公司市場部，開發(fā)者為陽光軟件開發(fā)有限公司研發(fā)部，主管部門為陽光軟件開發(fā)有限公司總經(jīng)理辦公室。1.3術語說明 mis：管理信息系統(tǒng)健身房管理系統(tǒng)：是一套mis軟件產(chǎn)品，能夠滿足各種規(guī)模的健身俱樂部，健身中心和健身房的信息化管理要求。1.4參考資料

a.索易健身會所管理軟件（）b.飛躍健身房管理系統(tǒng)（）2.1健身市場分析

據(jù)2004年國際健身產(chǎn)業(yè)論壇上公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自上世紀90年代末以來，我國體育健身產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，健身俱樂部的數(shù)量和規(guī)模都有大幅度提高，城市居民用于個人健身的消費每年以30%的速度遞增，明顯高于全球20%的平均速度。

在 2004 年底和 2005 年初，全國健身俱樂部達到 12000 家左右，按全國人口 12 億計，使全國每 100000 人擁有一家健身俱樂部。健身市場規(guī)模的急劇擴張，會給健身行業(yè)帶來更大的商機。在我國蓬勃發(fā)展的健身產(chǎn)業(yè)中，健身俱樂部正像雨后春筍般遍布全國各地。在經(jīng)歷了市場的考驗后，國內健身俱樂部行列中已涌現(xiàn)了中體倍力、青鳥、第一健身、寶迪沃等一批成功的高檔連鎖健身俱樂部品牌。小規(guī)模的健身中心和健身房更是遍地開花。在編寫可行性分析報告期間，我們在海淀區(qū)五道口地區(qū)進行了調研，調研結果顯示，在以華清家園為中心的方圓1公里的區(qū)域內就開設了5家健身俱樂部和健身中心?？梢娫谌藗兊男枨髱酉?，健身已經(jīng)發(fā)展成為一個充滿前景的產(chǎn)業(yè)。然而，中國的健身行業(yè)只能算是剛剛起步。在北京，擁有會員卡的人數(shù)還不到人口總數(shù)的1%，而在美國，這個比例超過14%。北京市的有關調查顯示，目前北京市白領階層人數(shù)高達397.35萬人（白領階層的定位：月收入在四千元以上，恩格爾系數(shù)低于40％的人群）。其中有相當一部分是有參加健身運動需求并且追求便利、優(yōu)質服務的人群，只是由于種種原因導致沒有時間或無法參加健身運動。因此，對健身產(chǎn)品和服務的需求在未來的若干年內將會出現(xiàn)不斷上升的趨勢，尤其是08年奧運會前將會出現(xiàn)飛速增長的局面。2.2健身房管理產(chǎn)品市場分析

首先，產(chǎn)品化的健身房管理系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)并且投入實際使用。通過對互聯(lián)網(wǎng)和軟件銷售商的檢索，我們發(fā)現(xiàn)一些長期從事服務行業(yè)軟件開發(fā)的公司已經(jīng)對健身房管理的信息化工作有所涉及，其中的2～3家（如飛躍，索易等，請見參考資料）已經(jīng)開發(fā)出產(chǎn)品并且正在進行推廣。第二，絕大多數(shù)健身俱樂部的信息化水平是很低的。通過走訪調查，我們發(fā)現(xiàn)除了幾家外資或合資的大型健身機構之外（如中體倍力等，他們使用的管理軟件都是國外已經(jīng)使用多年的成熟產(chǎn)品），國內絕大多數(shù)健身機構的信息化管理水平僅僅實現(xiàn)會員資料的管理、刷卡管理等很少一些功能，而一些普及型中低檔健身中心基本停留在會員資料的簡單存儲甚至手工操作上面。

第三，健身房管理軟件的需求量大。健身房管理軟件市場剛剛起步，能夠提供產(chǎn)品的企業(yè)比較少，能夠做到通用和有影響力的產(chǎn)品幾乎沒有。與此同時，健身中心和健身俱樂部的數(shù)量在12000家的基礎上正在以每年幾百家的速度增長，其長期會員和零散顧客的數(shù)量正在急劇增加，傳統(tǒng)的管理方式已不能適應當前的要求。在調查中，絕大多數(shù)健身企業(yè)都表示需要一種高度信息化的管理方式，以提高管理水平，進而提高服務質量，維持和增加持卡用戶的數(shù)量。

2.3市場分析結論

通過上面的市場分析，我們得出結論，當前人們對健身的需求高速增長，健身機構的絕對數(shù)量很大，但相對數(shù)量不足，因此具有很大的發(fā)展空間；在已建立的健身機構中采用信息化管理的很少，并且都集中在幾家外資或合資的大型健身機構，而這些大型健身機構在全國的分店最多不過上百家。由此可見，市場對健身房管理軟件產(chǎn)品的需求是很大的，此項目具有很好的商業(yè)前景。

但是，投資健身房管理軟件也是有風險的，主要體現(xiàn)在軟件的潛在客戶的經(jīng)濟實力有很大差別，不同用戶對軟件的價格的接受程度不同。全國的健身機構的規(guī)模差別很大，有占地上萬平米、投資上千萬的；也有占地幾百平米，投資幾十萬的。根據(jù)這種狀況，我們要細分用戶層次，有針對性的開發(fā)產(chǎn)品。開發(fā)出來的軟件產(chǎn)品，應該提供不同的版本及價格策略。

第三篇：健身會所會籍顧問客戶部電話代表技巧十

客戶部電話代表技巧篇(十一)壓力緩解方法與技巧 如果在電話代表中做一個調查，問他們什么是工作中最關心 的問題，美國的一項結果表明前三個答案是: 1.如何緩解壓力 2.如何選擇正確的語言 3.學會處理復雜事務。壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解 壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了俱樂部要采取一 系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個電話代表，我們自己應 該怎樣面對呢？ 電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于俱樂部內部。我們這里重點談談如何緩解由于不滿/發(fā)怒客戶而引起的壓力。首先，無論客戶有什么過錯，電話代表都沒有理由把聲音變 大，語速變快，用通常不會用的語句來“回敬”客戶。應當盡量讓 對方把話說完.英文中有兩個詞，react 和 response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個電話代表應該 采用后者而非前者。React 是那些下意識時，直接的反射行為，

而 response 則是一種理性的主動的反應。這種反應表現(xiàn)在讓客戶 發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩 呼吸，保持語調平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題 的方法而不是客戶的態(tài)度?？蛻舻膽B(tài)度。當然有些客戶會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝 術.有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說“ 你對我們公司這么關注，真很讓我們感動”或“您的時間一定很寶 貴，我想…” 在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有 所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好… ” “對，對，對…”等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說“ 好什么”或“不對”等。正確的表達可以是“知道了”，“我理解”，“ 我了解”等。即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更 不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而 解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你 應先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自 己調整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意 的：

1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力 保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰 就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。2.盡可能將對話朝積極、建設性上引導，比如，借著問客戶的回 盡可能將對話朝積極、建設性上引導，比如，盡可能將對話

朝積極 電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的 電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，在保持足夠的冷靜又不失熱情下 來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示 來盡最大可能為客戶解決實際問題，“十分了解您的心情，”一定盡我所能替您解決這個問題 十分了解您的心情“，一定盡我所能替您解決這個問題 一定盡我所能替您解決這個問題” 十分了解您的心情 4.無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。不對對方的“背后 無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。不對對方的 背后 無論是否有懷疑 動機”試圖做任何分析追究。動機 試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面 試圖做任何分析追究 心理。心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝 走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，走到窗邊看一下外面的綠色 幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活 動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。2.學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，學會選擇性忘記 適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓導師或班長，這樣會使你 不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓導師或班長，不要和你的鄰座訴苦 更正面的作一個回顧。更正面的作一個回顧。

4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超 最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，最重要的 過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉變及對公司形象所做 的貢獻。的貢獻。下班回家后，電話代表可以做些什么來減壓呢？ 1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。讀書。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。讀書 2.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持 飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，飲食 心態(tài)平和。心態(tài)平和。3.健身
，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個 健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，健身 擁抱。擁抱。4.自我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以 自我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設活動時那樣，自我思辯與肯定 經(jīng)常對著自己大聲說“我是一個優(yōu)秀的電話代表，幫助客戶就 經(jīng)常對著自己大聲說 我是一個優(yōu)秀的電話代表”，“幫助客戶就 我是一個優(yōu)秀的電話代表 是幫助我自己”，我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪 我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！是幫助我自己，“我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！” 5.睡眠，保證每天 7-8 小時。睡眠，小時。睡眠 面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言： We won't be punished for our anger, we will be punished by our anger.We invite the type of behavior that we convey toward others.

第四篇：奧園實習報告

一、實習單位及地址

? 單位名稱：奧園養(yǎng)生酒店有限公司

? 單位地址：廣州市南沙區(qū)珠江東路369號

? 實習職位：客房部

? 單位簡介：

廣州南沙奧園養(yǎng)生城大酒店（廣州白天鵝酒店管理公司）是一間按五星級標準建造、首創(chuàng)以養(yǎng)生為主題的特色酒店，目前有客房210多間，最大的會議室可以坐500多人。宴會廳可以擺30桌宴席。奧園養(yǎng)生城是全國規(guī)模最大，檔次最高，集健康管理、養(yǎng)生保健、養(yǎng)生文化研究、養(yǎng)生保健品研發(fā)與推廣、以及擁有大型養(yǎng)生保健網(wǎng)站的養(yǎng)生保健中心。它將極大地沖擊現(xiàn)行的健康理念，否定舊有的生物醫(yī)學模式，宏揚中西方，特別是祖國傳統(tǒng)優(yōu)秀的養(yǎng)生保健文化和養(yǎng)生保健技術。是世界衛(wèi)生組織提出的社會－心理－生物－醫(yī)學模式行之有效的實體。

二、實習時間

2011年10月10日至2011年11月20日

三、實習目的為了讓我們熟悉酒店的運作模式，熟練酒店一線服務員業(yè)務流程，為自己今后的職業(yè)發(fā)展方向提供一個參考，同時為了讓我們能夠將學到的理論知識與實踐相結合，從而增加我們運用知識的能力。

四、實習內容

1.了解酒店客房部構架

2.酒店客房部的運作模式

3.酒店客房部服務員業(yè)務培訓及實操

五、實習體會

在南沙區(qū)奧園養(yǎng)生酒店度過了難忘的6周的酒店客房部服務員實習生活，令我深有體會。

首先，就酒店而言。

我們實習所在的南沙區(qū)奧園養(yǎng)生酒店開業(yè)至今不足一年，可以說是一家正在成長之中的酒店。我很榮幸能親眼見證這一過程的一小部分。奧園養(yǎng)生酒店是又奧園地產(chǎn)項目中的會所改造而成的，所以難免在酒店建設前的各方面籌備工作都顯得有些滯后。從酒店各各部門的組織結構的不完整和人員配備不足等現(xiàn)象，可以看出其先天發(fā)展都是硬拉起來的框架，而在稍后期的部門完善速度上也缺乏力量。由于組織結構和制度的不完善導致的員工流失現(xiàn)象也時常發(fā)生。

酒店的客源問題，就如中海油公司的長住客數(shù)量來說，基本占酒店總房間數(shù)的四分之一?？梢哉f客源還算穩(wěn)定，加之時常有旅游團入住，在我們實習期間就幾乎達到開房率過半。

酒店各部門運行效率來講，因為我是在客房部實習，所以對客房部比較熟悉?？傮w上來說存在部門管理上的重疊或管理真空，甚至管理混亂。這些問題主要原因是因為酒店先天不足，但是部門領導也有推卸不了的改革推進不力的責任。個人覺得，應該先把重點偏向于酒店組織構架的完善，只有內部良好運行，健康發(fā)展，才有酒店的長遠發(fā)展。

其次，就個人而言。

此次奧園養(yǎng)生酒店實習經(jīng)歷乃是不可多得的成長機會。與暑假旅行社實習相比有共通之處，都是旅游業(yè)中的環(huán)節(jié)，都是作為一線服務員。我們剛到酒店被安排到酒店客房部，第二天開始就進行為期一個星期的上午理論培訓，下午實地操作學習。為我們進行理論培訓的是我們部門的蔡經(jīng)理，是來自白天鵝酒店管理公司的。在培訓的過程中，讓我們盡可能詳細的了解酒店客房部的構架以及各部分的職能和服務員業(yè)務操作詳細流程。

由于客房部的結構并不完善，主要職能僅有服務輸送和清潔衛(wèi)生兩個正常運行。我們五個實習生主要負責清潔衛(wèi)生，所以基本很少面對客人的機會。大部分時間都是面對酒店客房的基本設施。經(jīng)過6周的業(yè)務實習基本掌握客房部服務員業(yè)務操作流程。

最后，總結實習所得。

（一）突發(fā)事件應變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是對自身心理承受能力的一個考驗。

（二）服務技能的提高

在這次實習中，我培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進步提高。服務更加熟練，可以熟練

地完成服務工作。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。對在課堂上學到的理論也有許多思考，并且有了一些與別人不同的看法，也跟同學一起交流····

（三）從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

六、實習證明

第五篇：暑期擔任健身會所健身顧問社會實踐報告

暑期擔任健身會所健身顧問社會實踐報告

在注重素質教育的今天，社會實踐活動一直被視為高校培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的優(yōu)秀人才的重要途徑。暑期社會實踐活動是學校教育向課堂外的一種延伸，也是推進素質教育進程的重要手段。它有助于當代大學生接觸社會，了解社會。同時，實踐也是大學生學習知識、鍛煉才干的有效途徑，更是大學生服務社會、回報社會的一種良好形式。

大學是一個小社會，通過社會實踐的磨練，我們深深地認識到社會實踐是一筆財富。在實踐中可以學到在書本中學不到的知識，它讓你開闊視野、了解社會、深入生活、回味無窮。

社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學，只有正確的引導我們深入社會，了解社會，服務于社會，投身到社會實踐中去，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，為今后走出校門，踏進社會創(chuàng)造良好的條件；才能使我們學有所用，在實踐中成才，在服務中成長，并有效的為社會服務，體現(xiàn)大學生的自身價值。今后的工作中，是在過去社會實踐活動經(jīng)驗的基礎上，不斷拓展社會實踐活動范圍，挖掘實踐活動培養(yǎng)人才的潛力。堅持社會實踐與專業(yè)特點相結合，為地方經(jīng)濟的發(fā)展貢獻力量為社會創(chuàng)造了新的財富。

在皇仕堡健身會所做健身顧問，從學校到社會，這個對我來說全新的領域里，我感到自己在這方面的欠缺和對這個行業(yè)的規(guī)則的陌生。不過，這短短的二十幾天確實讓我收獲不少。

在皇仕堡招聘處填寫資料時，招聘人員說等第二天的通知來面試。我一驚，居然還要面試，我曾一度的認為暑期打工嘛，就是直接去做事，哪要那么復雜，還有面試。我一直有點小緊張的等待第二天的面試，沒想到面試只是問了一些簡單的問題，如能不能吃苦、學的什么專業(yè)、有什么特長等等，于是被錄取了。不過，皇仕堡更讓我吃驚的是，先要進行7天理論培訓，然后3天試用期，最后再是15天的工作；我從來都不知道暑期打工有這么正式。

所謂皇仕堡的健身顧問，包含了前期是推銷、銷售，后期是顧問兩部分。通俗一點，我們的主要任務是說服客人來辦會員卡以及會員卡的升級。不管是前期還是后期都要與顧客進行溝通，需要注意幾點:講話時盡量慢一點；介紹時要配合手勢，但動作不要太大，否則對方會反感；要學會在適當?shù)臅r候停頓；專業(yè)和態(tài)度都很重要。溝通時，我們可能會與顧客出現(xiàn)異議，此時要留面子給對方；不與對方辯理；聽取對方不同意見；倘若對方反對意見太多，那就可能是不喜歡我這個顧問，可以換別的顧問來。對顧客進行引導時，要站在顧客的左側前方，因為通常眼睛往右看是不信任的信號。

前幾天，我們主要是做宣傳、銷售。做銷售這一行，態(tài)度好的人自然能做得好，因為顧客買的是服務的態(tài)度和精神。同時，在我打工的這些天，我也總結了幾條銷售法則，如下:

1.客人永遠是對的。

2.多聽少講（言多必失），多問少說（了解需求），要有針對性。

3.要整理客戶資料；進行總結和自我檢討，設定第二天的工作目標。

4.和客戶聯(lián)系要守時。

5.牢記客戶姓名，賺錢是靠人緣的。

6.用自己的熱情去打動別人，真誠是最大的武器。（可達到轉介紹的效果）

7.要多學東西。

8.養(yǎng)成良好的語言習慣，注意輕重緩急。

與顧客洽談時，主要說明運動健身的好處，以及當前形成的一種健身文化。說服顧客是一種信心的轉移，情緒的傳遞。期間，我們要領悟顧客購買的信號，如面部（注意力集中，不時點頭微笑）；語言信號（放大需求點，達到必須要買）；行為信號（客人看健身課表，試器材，看健身運動房間）。

會員卡的推銷有以下幾個核心：

1.識別顧客需求【抓住顧客心靈深處的東西，如：好的身材不是你想要的嗎】

2.站在對方的角度來推銷

3.真誠是最大的技巧

4.發(fā)揮個人優(yōu)勢【把簡單的招式用到極致就是絕招】

5.區(qū)別客人的表面理由

6.不要太強勢

對于顧客，通常有三種類型：1)感動型（大部分顧客是這種），注重服務，滿意與否；2）感性，喜歡不喜歡的主觀感受；3）理性，以品質價格高低來判斷。對待不同類型的顧客，要用專業(yè)的知識針對性的進行講解。

后來的十幾天我們主要是做健身顧問，一旦別人成為了我們的會員，我們就要持續(xù)關注會員的健康生活。很多情況下，我們會與會員成為朋友，會員也把我們當成依賴。作為健身顧問，我們需要定期給會員打電話問候，對于間斷鍛煉的會員，需要加倍關心，提醒對方堅持健身，并替對方制定課程。盡可能與會員多交流，多關心一些近期的會員、進行交流，多打電話問候，當會員在健身后有明顯效果的為其重新做體測，要專業(yè)。

一般在室內設點即在會所內部時，可以直接把客人帶到會所去參觀；可以留下客人的聯(lián)系方式及姓名；努力把自己推銷出去。帶領客人參觀時，介紹不要按部就班；帶看時，根據(jù)客人的反應多問問題，可能坐下來談；進行身體測試區(qū)介紹及帶客人看他又需求的器械，可以進行入會想象，如您作為我們的會員…；在會所高峰期時，盡量少參觀浴區(qū)。

在外場設點時，也有很多細節(jié)要注意，如服裝的統(tǒng)一、不可在點上吃東西、不可與城管發(fā)生沖突等等。外場介紹時客人一般只給我們10秒鐘的時間，在此期間，我們要做到簡介而又全面的介紹，這就需要一定的專業(yè)水平。

不管是在內場還是外場，都不容許出現(xiàn)與客人或部員之間的沖突，同時各部門要做到公平公正。

我覺得，做我們這方面的銷售，要注意三點，即學會問問題、多聽；放大需求，縮小借口；多積累顧客信息。不管是做什么，只有一等銷售是賣服務，二等銷售賣產(chǎn)品，三等銷售賣價格。

企業(yè)用人的原則是品德、專業(yè)、合群。德行在對待客人時就可看出，不要挑客人；專業(yè)的知識在介紹時完全是可以看出的（無論是理論還是實踐）當然，這與口才也是又一定的關系的；合群也是很重要的，無論是內部成員之間還是不同部的成員間。

做銷售，要想成功，必須要做到以下5個步驟：

1.明確目標

2.有詳細的計劃

3.立即行動

4.修正行動，不可能一開始的行動就是正確或完美的5.堅持到底

其實，無論是做什么，想成功，以上5點是必不可少的。做銷售，要用心，同時售后即做顧問時也要用心，這樣才能讓顧客滿意，不會失望。成功者永不放棄，放棄者絕不成功。這是我從做銷售中領悟的，但事實上，正如我上面所說，無論是做什么，要想成功就不能放棄，一定放棄就什么都沒有了，因為成功是有概率的。

盡管，這次的實踐與我的專業(yè)不大相關，但我覺得我又多涉及了一個領域，多了解了除了有關我專業(yè)方面的其他知識，這對我將來的多方面選擇創(chuàng)造了條件和契機。