第一篇：員工培訓材料

我們常常說一家公司有沒有發(fā)展的前途，要看三樣東西：“一是有沒有一個好的產品，應是它一切運作的最終結果是否能夠讓市場接受；二是有沒有一個好的領導，這意味著這家公司難否在以后的日子中保持一個穩(wěn)定的發(fā)展；三是有沒有一批好的員工，這是公司能否在競爭中取主動，在發(fā)展中獲得成功的一個重要基礎。”

在這里我們主要談一談員工對于公司發(fā)展的作用。

在很多人的心里，一家所謂的成功企業(yè)主要是由于該企業(yè)有一個很好的領導，也就是現(xiàn)在我們常?？吹降脑V諸報端的那些人物頭像的大照片，然后這些人士也應會在一些場合大談自己作為“VIP”的心得與體會，但是應該看到的是他的身后往往站著一大批的人，這批人有的顯山露水大踏步，有的默默無聞，但是不可否認的是這些人的能力高低，士氣高低在很大程度上影響著他以及公司的發(fā)展。

我們的一些經(jīng)理人，領導人往往對自己的下屬士氣時高時低感到不解，在這里我們要討論一下員工士氣的問題。

一般而言，員工缺乏士氣與生產力水平低，病態(tài)和上升的人員流動率有關。因此，提高士氣能增加員工的生產力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。

深圳一家民營科技企業(yè)參觀。這個民營科技企業(yè)近年來發(fā)展很快，已經(jīng)成為家大業(yè)大、遠近聞名的高科技企業(yè)，生產經(jīng)營形勢也是同行業(yè)中的嬌嬌者。當參觀者中有人向該集團董事長提出“你們集團現(xiàn)在什么最值錢”的問題時，他指著身邊一位已經(jīng)聘來多年并創(chuàng)出了好幾個進口替代的高科技產品的高級工程師說：“在我們企業(yè)，創(chuàng)新人才最值錢。”這一回答雖然出乎大家意料之外，但卻絕妙精當。參觀者稍一回味，立刻品出了這句話中的深刻含義，大家都報以恍然大悟的笑聲，并熱烈鼓掌予以贊同。

說來，無論是一個家庭，還是一個企業(yè)，對于最值錢的資產都是十分珍惜的，但在“什么資產最值錢”的價值觀問題上，看法卻各不相同，甚至大相徑庭。過去，我們的絕大多數(shù)企業(yè)，認為最值錢的是企業(yè)價格昂貴的精密度機械、儀器等固定資產，隨著改革開放的不斷擴大和深入，我國商品經(jīng)濟迅速發(fā)展，特別是越來越多的企業(yè)實施經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略，大家從激烈的國內外市場競爭實踐中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)要制勝市場，光有技術先進、價格昂貴的機械、儀器等固定資產還不行，更重要的是，還得有科學技術這一無形資產。由于企業(yè)的市場競爭越來越多地圍繞以科技進步為依托的高新技術產品來展開，所以，對于已經(jīng)歷史地走向市場經(jīng)濟“角斗場”的我國廣大企業(yè)來說，科技這一無形資產比之機械、儀器等有形資產，價值更加昂貴。因此，廣大企業(yè)在這個問題的認識上有了一次新的飛躍，即開始認為：企業(yè)最值錢的是科學技術這一無形資產。應該說，這一認識的進化有著十分積極的社會進步意義。沒有這一次的認識進化，就沒有此后我國企業(yè)科學技術突飛猛進的發(fā)展，我國企業(yè)發(fā)展的重心也不可能轉到依靠科技進步和提高勞動者的素質上來，更不可能出現(xiàn)像海爾這樣躋身全球500強的世界級企業(yè)。

然而，在知識經(jīng)濟社會正快步向我們走來的今天，認為“企業(yè)最值錢的是科技這一無形資產”的認識，卻又顯得膚淺了。我們知道發(fā)展知識經(jīng)濟的根本在于知識產權，而獲得自己的知識產權的唯一途徑，就是依靠人才創(chuàng)新，取得專利級的高新技術成果。從這個意義上說，知識經(jīng)濟時代，企業(yè)間的競爭始于人才，也終于人才。創(chuàng)新人才才是企業(yè)發(fā)展的真正動力，才算企業(yè)最值錢的資產。認為“企業(yè)最值錢的是科學技術這一無形資產”，這種認識雖然從大的方面來看也是對的，但它卻未能將創(chuàng)新人才在企業(yè)科技發(fā)展中的主體地位明確并強化起來，因此，還不能夠更加深入地從根本上抓準、抓實企業(yè)發(fā)展知識經(jīng)濟的戰(zhàn)略生長點。我國不少企業(yè)的發(fā)展與發(fā)達國家企業(yè)相比有著明顯差距，其原因盡管有不少，但在“企業(yè)什么最值錢”的問題上，未能確立“創(chuàng)新人才最值錢”的知識經(jīng)濟價值觀，則不能不說是一個重要方面。

企業(yè)發(fā)展靠創(chuàng)新，技術創(chuàng)新靠人才，人才創(chuàng)新靠機制。為贏得21世紀知識經(jīng)濟的競爭，我們的廣大企業(yè)必須從現(xiàn)在起就牢固確立“創(chuàng)新人才最值錢”的全新價值觀，并盡快建立健全讓大批技術創(chuàng)新人才脫穎而出的“以才生財”機制。一方面，要通過引進、培育等多種積極措施，千方百計地積累創(chuàng)新人才“最值錢”的發(fā)展資本；另一方面，要更加真心實意地珍惜人才，關心呵護人才，為他們的技術創(chuàng)新創(chuàng)造更加優(yōu)良的社會環(huán)境和優(yōu)厚的工作條件，使他們在技術創(chuàng)新中得以更好地發(fā)揮聰明才智，體現(xiàn)知識經(jīng)濟的價值；同時，還要積極進行精神和物質激勵，對企業(yè)的創(chuàng)新人才政治上關懷，經(jīng)濟上高薪，通過技術入股、創(chuàng)新利潤分成和優(yōu)酬、重獎等舉措，使他們才有所值，以調動企業(yè)創(chuàng)新人才奮發(fā)創(chuàng)新、多做貢獻的積極性。只有這樣，企業(yè)才能迅速積累并壯大創(chuàng)新人才這一“最值錢”的寶貴資產，從而，在這一發(fā)展知識經(jīng)濟最關鍵和最根本的競爭中，以超越同行的創(chuàng)新人才資源取得優(yōu)勢地位，進而在國內外市場經(jīng)營中取得一個又一個的新勝利，將企業(yè)提升到俯視群雄的峰巔。

第二篇：員工培訓

員工培訓

1.給員工穩(wěn)定心態(tài)，（確立本崗位工作的重要性，）名人故事俏江南酒店老總張藍

俏江南的俏張藍不喜歡用“女強人”來描述自己。在她眼里，“女強人”給人“高處不勝寒”和冷冰冰的感覺。她把自己的成功歸之為直覺和突發(fā)的靈感以及做事情“太專注”。如果還要加上什么，恐怕就是女人的不功利帶來的平和心態(tài)。她的辦公室里零亂地放著一些陶、陶瓷和玻璃的盤子。像一個愛玩“過家家”的小女孩，她喜歡擺弄各色各式餐具，試圖創(chuàng)造出最理想的色彩和造型搭配。她用一顆溫柔的女人心進行著這項看似輕松卻事關重大的日常工作。

時尚、休閑和創(chuàng)新，便是俏江南永遠的主題。

背井離鄉(xiāng)賺第一桶金

張藍出身書香門第，1987年，從北京商學院企業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)后，到一家公司做管理。兩年后，去了加拿大。

背井離鄉(xiāng)，她靠打黑工掙錢，做了很多工作。比如伺候過一大家子臺灣人，在美容美發(fā)店幫工，在餐館打雜,甚至扛過百斤重的豬肉。那時，賺錢成了她留在國外的唯一理由。張藍感慨地說：“其中的辛苦常人無法體會”。

1991年，張藍懷揣2萬美元血汗錢回國。半年后，她投資13萬元在北京東四開了家川菜館，叫“阿藍酒家”?！懊褚允碁樘?，這個行業(yè)總有機會?！?/p>

餐飲行業(yè)是“勤”行，身體要勤，頭腦也要勤。她一個人跑到四川郫縣，帶了一幫當?shù)氐闹窆ど仙娇持褡樱没疖嚢?3米長碗口粗的竹子運到了北京。隨后，“阿藍酒家”就變成了南方的竹樓。她親手在竹墻上畫畫做裝飾，儼然把開餐館當作藝術活動。裝修和菜品相結合，那是她第一次嘗試此后9年，她完成了資本積累，在餐飲經(jīng)營管理方面也積累了豐富的經(jīng)驗。2000年，她創(chuàng)辦了俏江南精品川菜餐廳。短短3年時間，在北京陸續(xù)開了9家分店，上海的2家分店也都開張。

改良川菜變腐朽為神奇

川菜給人的感覺是“大眾化”，登不上大雅之堂，張藍卻想把川菜館做成國際品牌。為了圓夢，她苦苦尋覓。終于，畢業(yè)于哈佛大學建筑系的美籍華裔設計師Jack被介紹到她面前。Jack“中西合璧”的設計風格滿足了她的心愿。

俏江南的裝修充滿異國風情，幽雅而韻味深長，非常符合辦公室白領的審美情趣。其中點綴著竹林、小橋流水又增添了幾許江南水鄉(xiāng)風韻。

改良川菜加中西合璧的裝修，俏江南紅紅火火證明了張藍的直覺和靈感是對的。同時，張藍意識到，她的餐廳必須超前，必須在方方面面引領時尚。在上海建立分店時，為了符合大都市人的審美情趣，她選擇與世界排名前十位的著名日本設計師山普榮合作。因為他的設計理念更簡約，時尚，與俏江南今后的發(fā)展標準不謀而合。

俏江南要開到百家店

張藍認為自己是一個“在不經(jīng)意中又很經(jīng)意”的人。每到一個地方，不管是國內國外，大飯店還是小餐館，她都會習慣性地用心去注意店內的裝修，研究各種菜肴。每每當時便靈感突發(fā)，創(chuàng)造出一道新的菜式來。選料用的是四川傳統(tǒng)原料，但在刀功和碼盤上卻是歐式要求，體現(xiàn)簡約明快的色彩“搖滾沙拉”就是張藍的創(chuàng)新。在法國一家餐廳，服務員在她面前演示做沙拉。雖是一道很簡單的菜，卻能帶給客人精神上和文化上的享受。當時，她一閃念，想到了自己的好朋友，著名搖滾歌星崔健，何不叫“搖滾沙拉”呢？回國后，她就自己動手配料，做實驗。

如今，只要你走進俏江南，隨意點上一道“搖滾沙拉”，就會有服務員走到桌邊，像玩萬花筒般，翻云覆雨般“搖滾”出鮮香甜美的沙拉來。

張藍總是一頭卷曲長發(fā)飄飄，說起話來語速極快。她總喜歡說“我覺得”??。讓人感受到面前這位漂亮女人，做事比男人還果斷干煉。

不喜歡回憶過去，雖然她不止一次提到“過去的經(jīng)歷是現(xiàn)在的財富”，但她一舉一動，一招一式，更多地表現(xiàn)出超前意識。而靠靈性去管理和經(jīng)營之絕招，更是旁人無法效仿的品性與作派。

她說：“我的目標是2008年奧運會在北京開幕的那一天，‘俏江南’第100家店已開業(yè)?！?/p>

2.須知本酒吧的娛樂性質（我們是量版式KTV也就是正規(guī)營業(yè)場所，沒有任何的色情服務）

3.是否能接受了解和喜歡酒吧工作（在我們這里可以成為每位員工人生當中最重要的轉折點，在這里首先我們可以結識各界人士，在我們?yōu)槠浞胀瑫r，也可以結交很多朋友為今后的人生打基礎，另外我們老板能知人善用為每位員工的確立合適的崗位）4.熟悉本酒吧的主題

5.熟悉酒吧的工作及自己的工作內容，（打掃衛(wèi)生，光潔，無塵土，無水跡，無雜污，很好的為客人服務，其他）

6.在不危害公司的利益前提下保護自己的利益。7.試用期為一個月合格者錄用。8.(進行服務流程培訓及態(tài)度的培訓)目的是提高操作技能及自身靈活度

服務員準備工作：每天做完班前衛(wèi)生后，應按照指定清潔工具(打仗的武器)的擺放地點，擺放好清潔用具，并對易發(fā)臭味的工具進行在一次清洗 領單： 服務員每天應對自己單據(jù)進行檢查，單據(jù)是否足夠今天的開單量，每天準備單據(jù)不得少于二十張。領單時應對所領單據(jù)進行仔細檢查，單據(jù)3聯(lián)是否完整，并對單據(jù)序號順序進行核對。

一、衛(wèi)生流程：

桌面 地面 墻壁 通道 邊角 其他.先擦后清,先掃后拖

二、服務員領位及服務流程：

1、迎接客人

當客人來到酒吧時，領位服務人員應主動招呼客人，并面帶微笑的向客人問好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），并同時鞠躬15度。

2、引座

首先領位人員要有禮貌的問客人，如“哥”“美女”請問你們幾位，帶領客人到他們喜歡的位置或有領位人員主動安排就坐。單客要有領位人員應情況主動安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導客人坐吧臺前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐?？腿司妥鴷r，應主動幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、遞送酒水單

客人入坐后應遞上酒水單，先給女士，在給男士。應情況需要隨機應變。如客人同時到達比較多時，下一領位人員應及時向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時應幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時，應稍等幾秒鐘，或主動說：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單?！?/p>

4、點單

服務員遞上酒水單后，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點什么？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水，并(建議形式的推銷)酒水。推銷時應注意，從洋酒開始試推，然后依次紅酒、啤酒的順序來推。點完酒水后，應主動詢問客人是否需要來點什么小吃，飲料.有自己的一套針對性推銷方式.唱報唱收

5、開單

字跡清晰,不得涂改~~

6、出貨

出貨時要，快、準、穩(wěn)，將客人點的酒水或小吃（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點酒水必配果盤一個，用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(唱報唱給),詢問客人開酒的數(shù)量及對洋酒的濃/淡。7, 調酒

比例, 倒酒, 擺臺

7、站位及巡臺 調酒完后，放松及巡臺（服務員不要扎堆站位）隨時注視到本區(qū)域客人的需求(倒開水)，并每隔幾分鐘對區(qū)域進行巡臺，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時主動幫助客人倒酒，事先應禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務的桌臺及/打冰/倒水/對酒等.9、送客

當客人要離開時，服務人員應主動上前招呼(幫忙扶一下酒喝多的人),同時禮貌的說：“幾位/哥/美女，請慢走。當客快出場時，門口領位人員應面帶微笑說：“請慢走，歡迎下次光臨?！蓖瑫r鞠躬15度。

10、清理臺面(客人完全離開后，服務員應用托盤將臺面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，清理干凈后擺好桌面物品，準備接待下一桌客人。(后場就不要擺)其他~~~~~~~班后衛(wèi)生 基本心態(tài)：

俗話說“態(tài)度決定一切”！一個人的工作態(tài)度決定了他的工作效率。夜場的人員復雜和環(huán)境特殊，為夜場工作人員增加了工作難度，那么我們應該要讓我們的員工具備什么樣的工作心態(tài)，才可以提高工作的效率？下面就和大家分享一下夜場員工應該有的八大基本的工作心態(tài)。①、付出的心態(tài)

這是一種因果關系。舍就是付出，舍的同時也就是得。小舍小得，大舍大得，不舍不得。做任何事情不要認為是為別人做，都是和自己有關。有句話：人人為我，我為人人。這是天意，不愿意付出的人，總想省錢，省事、省力，最后連成功也省了。落得個一無所有。②、謙虛的心態(tài)

去掉缺點，吸取優(yōu)點。虛心使人進步，驕傲使人落后。有一句話：謙虛是人類最大的成就。謙虛讓你得到尊重。越飽滿的麥穗越彎腰。③、積極的心態(tài)

事物永遠是陰陽同存，積極的心態(tài)看到的永遠是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)會把好的事情變壞。當今時代是悟性的賽跑！積極的心態(tài)象太陽，照到哪里哪里亮，消極的心態(tài)象月亮，初一十五不一樣，不是沒有陽光，是因為你總是低著頭，不是沒有綠洲，是因為你心中只有沙漠。④、堅持的心態(tài)

要堅持提升自己。勝者為王。堅持的心態(tài)是在遇到坎坷的時候反映出來的心態(tài)，而不是順利的堅持。遇到瓶頸的時候還要堅持，知道突破瓶頸達到新的高峰。要堅持到底，不輸給自己。時間總是耐心等待那些堅持成功的人。⑤、感恩的心態(tài)

感恩周圍的一切，包括坎坷、困難、和我們的敵人。事物不是孤立存在的，沒有周圍的一切就沒有你的存在。就連阻力都是動力的反作用力。⑥、學習的心態(tài)

學習是給自己補充能量，先有輸入，才有輸出。成功是學習的過程。尤其在經(jīng)濟知識時代，知識更新的周期越來越短，過時的知識等于廢料，只有不斷的學習，才能不斷的攝取能量，才能適應社會的發(fā)展，才能生存下來。要善于思考，善于分析。善于整和，只有這樣才能創(chuàng)新。

學習是積累財富的過程，是創(chuàng)造財富的過程。當今學習就是創(chuàng)收，學習就是創(chuàng)業(yè)。

學習是留意你身邊的事，讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，閱人無數(shù)不如名師指路。⑦、合作的心態(tài)

合作是一種境界。合作可以打天下，強強聯(lián)合。合力不只是加法之和。1 1=11，再加1是111，這就是合力。但有一個1倒下就變成了-11。足球場上最能顯示合作的重要，成功不是打工，是合作，成功就是把積極的人組織在一起做事。⑧、歸零的心態(tài)

重新開始。第一次成功相對比較容易，但第二次卻不容易，原因是不能歸零。往往一個企業(yè)的失敗是因為他的曾經(jīng)的成功，事物發(fā)展的規(guī)律是波浪前進，螺旋上升，周期性變化。用中國的古話叫風水輪流轉。經(jīng)濟學講：資產重組。電視劇有句道白：生活就是不斷的重新再來。不歸零就不能進入新的財產重組，就不會持續(xù)性發(fā)展。

以上的八大工作心態(tài)你都有了嗎？

KTV服務技能

第一節(jié) 七大禮貌用語 1． 您好！歡迎光臨，2． 您好，這邊請。3． 您好，請稍等。

4． 不好意思，讓您久等了，5． 祝您歡唱愉快

6.您好，請問有什么需要嗎？ 7． 謝謝光臨，歡迎再度光臨！第二節(jié) 九大禮儀動作 定崗式

1． 15度鞠躬，您好 2． 15度鞠躬，歡迎光臨 3． 您好，這邊請，（A左，B右）4． 15度鞠躬，謝謝光臨 走動式

5.點頭示意，您好 6． 您好，歡迎光臨 7． 側身讓路，這邊請 8.點頭示意，謝謝光臨 9.復位

第三節(jié) 每日工作十二點 行動快一點 腦筋活一點 嘴巴甜一點 說話輕一點 問候多一點 理由少一點 效率高一點 脾氣小一點 做事多一點 肚量大一點 微笑多一點 業(yè)績高一點

第四節(jié) 員工禮儀基本要求

一、站姿：

1、軀干：挺胸、收腹、頭頸挺直，微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在雙腿側褲縫處，在待客時，男員工兩手握于背后，左手握住右手關節(jié)，女員工右手搭在左手放在小腹前。

二、走姿:

1、行走步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況除外）嚴禁腳底搓擦著地板行走。

2、切忌夸張挺胸，扭臂，不能出現(xiàn)明顯的八字腳。

3、走廊是客人使用的通道，員工應遵守靠右邊而行，不得走在過道中間大搖大擺。

4、幾人同行于過道時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確實需并排走時，不要超過兩人，且盡量縮減并排時間。隨時注意主動地為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5、在公司營業(yè)現(xiàn)場的任何地方，遇到客人都要主動讓路不可搶道行走。

6、在單通行的門口不可兩人擠進擠出，遇到客人或同事應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。

7、在過道行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如確實需要超過時，首先說“對不起”待客人閃開時再說“謝謝”，再輕輕穿過。

8、和客人同時對面遇到時，主動側身站立，并點頭問候。

9、給客人做向導時，要求在客人前2步的一側，以便隨時向客人解釋和照顧客人，每轉一個彎都應伸出右手示意方向。

10、在營業(yè)現(xiàn)場行走時，不得哼歌，吹口哨或做不雅觀動作。

11、工作時間不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，頻繁眨眼睛，化妝等。

12、不得將任何客用物品，工作物品夾于腋下。

13、不得隨地吐痰或亂扔雜物。14不得在營業(yè)現(xiàn)場吸煙，吃零食。

15、社交場合或與特殊客人見面時，可行欠身禮表示尊敬，行禮幅度約25°—30°特殊場合才行出45°鞠躬禮。

16、每次上食品時，注意整理臺面，整理至美觀得當后應五指并攏指著食品說“請慢用”。

三、交談：

1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔，打扮得體。

2、交談時用柔和的目光注視著對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題內容。

3、站立或落坐交談時，應保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰、手插褲袋、雙手抱胸或擺弄其它物品。

4、他人講話時，不可整理衣服、頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、搔癢、敲腳、拍桌椅等。

5、嚴禁在營業(yè)現(xiàn)場大聲說笑或手足舞蹈。

6、在與人交談時，要使用三人都能聽得懂的語言。

7、在與人交談時，不得經(jīng)?？幢怼?/p>

8、不得在營業(yè)現(xiàn)場模仿他人的語言、聲調、手勢、表情。

9、在他人背后行走時，不要發(fā)出怪異的笑聲或指點以免誤會。

10、與客人同事講話時，盡量使用禮貌用語，嚴禁講粗話或用污辱性的語言。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或開過分的玩笑要與姓氏稱呼。

12、無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”與任何人接任何物品都應使用雙手。

13、當兩客人正在交談時，你要找其中一方，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方談話告一段落時才對被找人說“不好意思，我找某某先生”。

14、客人講“謝謝”時要答“不用謝”或“不客氣”嚴禁毫無反應。

15、任何時候招呼客人或他人時不能用“喂”，上班時應以職稱相稱，平級員工應以通用名相稱，不得使用化名。

16、對客人的詢問不能答“不知道”確實不清楚的事情要先請客人稍等，再代客人詢問或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系或請機關人員直接與客人聯(lián)系。

17、不得用手指或筆等為客人指引方向。

18、正在服務或打電話時，如有客人走近時，應用點頭和眼神示意客人歡迎或請稍等，并盡快結束手頭工作，接待客人、得視而不見，冷落客人。

19、如確有急事需要離開正服務的客人時，必須講“對不起”，“請稍等”并盡快回位說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始工作。

20、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉向一邊同時用手巾遮住。

21、客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，客人離開時應講“請帶好您的隨身物品及手機，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”；離開大廳時講“請慢走，歡迎再次光臨”。

22、接電話時，須統(tǒng)一使用：“聚點KTV，您好！請問有什么需要嗎？”

23、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火或不理不睬任何時候都不應失風度，如應付確有困難，可尋求上一級進行處理。

24、凡進入包房或辦公室應先敲門，方可進入同時禮貌地說“不好意思，打擾一下”未經(jīng)主人同意，不得隨便翻弄別人的物品。

25、對講機語言盡量簡短精干，語言平綏、清晰、無特別情況，嚴禁打斷別人信息，如確有需要須用“插播”。第五節(jié) 推銷技巧

一.熟記客人姓名和他愛好的食、飲品，以便日后臨時介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料酒水，明白所推銷的食、飲品的品質及口味

客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中等價、低價多款式，由客人去選擇。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還要加點什么。如男士多的臺，應推銷各種酒類，女士則推銷各式飲料，如有孩童，應推銷適合他們的各種食品、飲料

根據(jù)客人喜好進行推銷。根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，分為：A家庭型B朋友聚會C慶賀生日D業(yè)務洽談請客（尤其是請較有身份的人）E公司聚會F情人約會等，根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。根據(jù)客人來自不同地方民族的飲食特點加以推銷。二.如何做一個促銷高手

1.眾所周知，任何一家企業(yè)經(jīng)營的目的就是盈利服務業(yè)，就我們這所KTV而言也不例外。那么我們便是東方前沿量販式KTV盈利工具。每日銷售額的多少直接關系到公司的利潤，即：效益，而直接與效益掛鉤的有兩個重要的方面。一方面是我們的銷售業(yè)績，這是需要我們付出和努力的。另一方面便是與我們沒一個息息相關的，那使是我們的薪水及福利，這是我們要求得到的，這就不難看出付出與回報是平等的。銷售額越高，公司效益便更好。隨之，福利、獎金、工資也就跟著上漲。那么，為了我們要得到更多這就必然要促使我們提高銷售額，就是我們在講促銷前需要大家明白一個道理。

2.下面我們來講一下促銷不是任何事想得到就一定辦得到。我們每一個服務人員都不同這包括性格、閱歷、經(jīng)驗等個方面素質。這就造成了。每個員工的銷售業(yè)績的差別，但是我們要求的是我們都要去學習，向別人學習，相互學習交流經(jīng)驗，學習促銷技巧，當我們掌握了相關的促銷方法及技巧后并實際應用到工作中來，這便會得到意想不到的效果。為了我們的口袋，我們必須學好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推銷，而是理性地去研究客人，抓住一切機會去研究不同顧客的消費心理促使起在我們KTV消費而最大限度地。三.以下是幾種常用的推銷技巧：

1.形象解剖術：就是把產品的形象、特點、用生動語言加以具體化，使客人產生好感，達到購買目的；

2.辯解技術：就是對顧客的疑義怎么樣去消除它，采用先肯定后否定的辦法，比如：客人說這個XX的價格太高，可以說這個XX的價格是比較高一點，不過這個XX的原料很獨特，味道很特別，別處不容易買到，看起來是高一點，其實不算高，不妨可以嘗試一下，讓客人聽了以后覺得你講的有理，就消除了疑義； 3.加碼技術：可以逐漸地提出產品給客人帶來好處和利益；

4.加法技術：就是把產品不斷的加深和強調，讓客人產生深刻的印象，從而使客人產生購買的欲望；

5.減法技術：與加法技術相反，向客人說明不消費XX，將失去什么好處，使客人覺得不能錯過這個機會，于是下決心購買； 6.提供兩種可能性：向客人介紹商品時，不要只介紹價格高的或價格低的，要讓客人有挑選的余地，要根據(jù)客人的需要，捉摸客人的心意，進行推銷。7.利用客人之間的矛盾：比如：有兩位客人一起、，其中一位想購買，另一位不想購買，服務員應利用想購買那位客人的意見，贊賞他的觀點，使那位不想購買的客人改變自己的意見，達到使其購買的目的。四.推銷的注意事項

推銷工作要在使賓客滿意的前提完成，這樣才能使企業(yè)經(jīng)營的更好，經(jīng)濟效益更理想。在努力做好推銷工作同時，應對以下幾點注意：

1.服務員只能合理建議決不能強行推銷，強行推銷有損企業(yè)的形象，違背職業(yè)道德，對整個企業(yè)會產生極為不良的影響；

2.在服務時要注意使用恰當?shù)姆照Z言，有禮貌，有針對性； 3.在為客人提建議時要講的具體些，講出特色。第六節(jié) 一分鐘消費解說

各位先生、小姐晚上好，我是本包廂的XX號服務員，您現(xiàn)在所處的包廂為XX區(qū)XX號房，現(xiàn)時段的買斷為X元，從現(xiàn)在直接買斷到凌晨兩點，計時消費為X元/小時，不足一小時以一小時計費，超過一小時以分鐘計費，請問您要選擇哪一種消費呢？

本公司附設平價超市，您可自由選購，或我（服務員）也可為您代買。如果您還有什么需要，請按墻上或觸摸屏上的服務鍵，我們將及時為您服務，另外，請您確認一下包廂內物品、設備是否完好，祝您歡唱愉快

第三篇：員工培訓

員工培訓

員工培訓是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。

員工培訓按培訓形式來分，可以分兩種：公開課和企業(yè)內訓。

1、公開課引的形式：是讓員工到企業(yè)外面參與一些相關的講師開辦的公開培訓課程。

2、企業(yè)內訓的形式：是企業(yè)邀請相關講師到企業(yè)進行調研，針對性的對企業(yè)員工進行培訓，這是全面的內部培訓，一般不對外公開。

員工培訓按內容來劃分，可以分出兩種：員工技能培訓和員工素質培訓。

1、員工技能培訓：是企業(yè)針對崗位的需求，對員工進行的崗位能力培訓。

2、員工素質培訓：是企業(yè)對員工素質方面的要求，主要有心理素質、個人工作態(tài)度、工作習慣等的素質培訓。

公司員工培訓制度

第一條 員工培訓的目標與宗旨

1．為提高員工素質，滿足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀的員工隊伍，建立學習型組織。

2．培訓的目標是通過不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產生的人力成本的浪費控制在最小幅度，使員工達到實現(xiàn)自我的目標。

3．公司的培訓制度與員工的職業(yè)生涯設計相結合，促進公司與個人的共同發(fā)展。

4．培訓方針是自我培訓與傳授培訓相結合，崗位培訓與專業(yè)培訓相結合。第二條 培訓的組織策劃和實施

1．總部人力資源部負責培訓活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃。

2．各公司人事行政部門負責培訓的具體實施。

3．公司其它各部門負責人應協(xié)助人事行政部門進行培訓的實施、督促，同時在公司整體培訓計劃下組織好本部門內部的培訓。第三條 培訓的形式與方法

1．公司的培訓形式包括公司內部培訓、外派培訓和員工自我培訓。內部培訓又分為員工職前培訓、崗位技能培訓和員工態(tài)度培訓。

2．職前教育：公司新入職人員均應進行職前教育，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范、經(jīng)營業(yè)務等方面內容。職前教育由各公司人事行政部門統(tǒng)一組織、實施和評估。

3．崗位技能培訓：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對員工進行崗位技能培訓，并可視其實際情況合并舉辦。崗位技能培訓由人事行政部門協(xié)同其它各部門共同進行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門提出崗位技能培訓計劃，報人事行政部門，再將其匯總報人力資源部，由人力資源部根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓方案，呈報董事長核準后，由人力資源部會同各公司人事行政部門共同安排實施。

4．部門內部培訓：部門內部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓。同時各部門經(jīng)理應經(jīng)常督導所屬員工以增進其處理業(yè)務能力，充實其處理業(yè)務應具備的知識，必要時應指定所屬限期閱讀與專業(yè)有關的書籍。部門內部培訓由各部門組織，定期向人事行政部門通報培訓情況。

5．外派培訓：培訓地點在公司以外，包括參加各類培訓班、管理人員及專業(yè)業(yè)務人員外出考察等。由公司出資外培的，公司應與參培人員簽訂培訓合同。

6．個人出資培訓：由員工個人參加的各類業(yè)余教育培訓，均屬個人出資培訓。公司鼓勵員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余教育培訓活動。員工因考試需占用工作時間，持準考證，經(jīng)部門負責人批準辦理請假手續(xù)。

7．臨時培訓：各級管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務需要隨時設訓，人事行政部門予以組織和配合。

第四條 工作業(yè)績及工作能力特優(yōu)、且與企業(yè)有共同價值觀的員工可呈請選派外培或實習考察。

第五條 培訓結束后，要開展評估工作，以判斷培訓是否取得預期的效果。評估的形式包括：考卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等。

第六條 培訓過程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由人事行政部門統(tǒng)一收集、整理、存檔。第七條 公司投入的培訓費用應嚴格按照培訓計劃實施，杜絕浪費現(xiàn)象。

第八條 各單位（部門）經(jīng)理（主管）實施員工培訓的成果列為考績的記錄，作為年終考核的資料之一。

第九條 凡受訓人員在接獲培訓通知時，應在指定時間內向組織單位報到，特殊情況不能參訓，應經(jīng)分管領導批準。

第十條 本制度經(jīng)董事長核準后實施，修訂時亦同。

新員工培訓流程

1．就職前培訓（部門經(jīng)理負責）

到職前：

致新員工歡迎信（人力資源部負責）

讓本部門其他員工知道新員工的到來

準備好新員工辦公場所、辦公用品

準備好給新員工培訓的部門內訓資料

為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師

準備好布置給新員工的第一項工作任務 2．部門崗位培訓（部門經(jīng)理負責）

到職后第一天：

到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）

到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城

部門結構與功能介紹、部門內的特殊規(guī)定

新員工工作描述、職責要求

討論新員工的第一項工作任務

派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標

設定下次績效考核的時間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核

表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。3．公司整體培訓：（人力資源部負責－－不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務

公司政策與福利、公司相關程序、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序

公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。

公司新員工培訓方案

一、培訓目的

1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結構，使其更快適應工作環(huán)境。

2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業(yè)務知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質。

二、培訓對象

公司所有新進員工

三、培訓時間

新員工入職培訓期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。

四、培訓方式

1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教師

行政人事部負責人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工

六、培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

七、培訓內容

1、公司概況（歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀）

2、組織結構圖

3、公司福利待遇方面（保險、休假、請假等）

4、薪酬制度（發(fā)薪日、發(fā)薪方式）

5、績效管理制度

6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧

7、內部員工的熟悉（本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等）

8、儀態(tài)儀表服務的要求

八、培訓考核

1、書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。

2、應用考核。通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓效果評估

行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效，達到預期培訓目標。

企業(yè)員工培訓方案

一、頭腦風暴法

頭腦風暴法又稱智力激勵法、bs法，是由美國創(chuàng)造學家a.f.奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法。此法經(jīng)各國創(chuàng)造學研究者的實踐和發(fā)展，至今已經(jīng)形成了一個發(fā)明技法群，如奧斯本智力激勵法、默寫式智力激勵法、卡片式智力激勵法等等。

智力激勵法是一種通過會議的形式，讓所有參加者在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，自由交換想法或點子，并以此激勵與會者的創(chuàng)意及靈感，以產生更多創(chuàng)意的方法。具體來說：

培訓對象：一般員工、管理者、監(jiān)督人員、領導干部都可參與，并根據(jù)需要，從各階層人員中各抽幾名。

培訓目標：培訓參加人員的創(chuàng)造性能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性思維，以得到創(chuàng)造性的構想。

培訓內容：根據(jù)各企業(yè)的需要來確定，如給產品命名、創(chuàng)造新產品等需要大量構想的課題。

培訓方式：會議討論方式。

培訓時間：會議時間一般為30分鐘。

二、管理原理貫徹法

管理原理貫徹法最早產生于日本，被認為是管理、監(jiān)督人員的必修課程。作為一個管理人員，必須熟悉完整的管理原理，并將原理運用于實際工作中，但優(yōu)秀的管理人員不是天生的，需要后天的鍛煉。不論是多少富有經(jīng)驗的管理者，如果不具備基本的管理知識，那他的管理行為必將是不規(guī)范和不科學的。

現(xiàn)在，許多企業(yè)將是否受過管理原理貫徹法的訓練作為聘用和考核的標準，或將之作為內部監(jiān)督人員的必修課程。在實際工作中也表明，受訓后的管理者的管理行為更為合理化。

管理原理貫徹法是指通過研討方式，讓管理人員了解管理的基本原理和知識，并將之貫徹到實際管理中去的一種訓練方法。

培訓目標：傳授必備的管理基本知識、原理。

培訓對象：中、下層的管理人員和監(jiān)督人員。

培訓方式：研討式。

培訓人次：20人以內。

三、新進年輕員工的培訓技巧

新進年輕員工是管理人員備感棘手的一群人，盡管年輕人的素質知識比以前有所提高，但本質上是相同的。他們的腦子靈活，善于根據(jù)不同情況作出不同反應，是企業(yè)發(fā)展的后備力量。

對待新進年輕員工的技巧有：

①進公司之初，著力于教導基本禮儀、工作態(tài)度等基本事項。

②不以老眼光、舊想法去看待員工，以平等態(tài)度與員工進行溝通。

③以委婉的方式提示員工應注意的事項，避免說教的形式。④只說明工作的基本內容和性質，留給對方自主發(fā)揮的余地。

⑤嚴格要求新進年輕員工，以高標準衡量對方的工作。

⑥主動與員工協(xié)商工作進程、工作進度報告時間等。

⑦使對方明白“你是在對為自己的前途而努力”，關注對方的工作進程和取得的進度。

⑧坦誠相待，不加掩飾地指出對方的缺點。

四、參與式培訓法

這類方法的主要特征是：每個培訓對象積極主動地參與培訓活動，從親身參與中獲得知識、技能和正確的行為方式。其主要方法有：

1、會議

很少有人把參加會議視為一種培訓方式。實際上，參加會議能使人們相互交流信息，啟發(fā)思維，了解到某一領域的最新情況，開闊視野。

2、小組培訓

小組培訓的目的是樹立參加者的集體觀念和協(xié)作意識，教會他們自覺地與他人溝通和協(xié)作，合心協(xié)力，保證公司目標的實現(xiàn)。因此，小組培訓的效果在短期內不明顯，要在一段時期之后才能顯現(xiàn)出來。

3、案例研究

案例研究方法是針對某個特定的問題，向參加者展示真實性背景，提供大量背景材料，由參加者依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法。從而培養(yǎng)參加者分析，解決實際問題的能力。

4、角色扮演

采用這種方法時，參加者身處模擬的日常工作環(huán)境之中，按照他的實際工作中應有的權責來擔當與其實際工作類似的角色，模擬性地處理工作事務。通過這種方法，參加者能較快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務，掌握必需的工作技能，盡快適應實際工作的要求。

角色扮演的關鍵問題是排除參加者的心理障礙，讓參加者意識到角色扮演的重要意義，減輕其心理壓力。

5、模擬訓練法

這種方法與角色扮演類似，但不完全相同。模擬訓練法更側重于對操作技能和反應敏捷的培訓，它把參加者置于模擬的現(xiàn)實工作環(huán)境中，讓參加者反復操作裝置，解決實際工作中可能出現(xiàn)的各種問題，為進入實際工作崗位打下基礎。這種方法運用于飛行員、井臺工人的訓練。

6、參觀訪問

有計劃、有組織地安排職工到有關單位參觀訪問，也是一種培訓方式。職工有針對性地參觀訪問，可以從其單位得到啟發(fā)，鞏固自己的知識和技能。

五、集體培訓模式

培訓即是教育，是教與學的過程，學習是改變行為的過程，集體培訓是改變復雜組織的行為過程。

集體培訓與個人培訓的主要區(qū)別在于首先對組織進行分析，然后再進行個人分析，這樣先從總體考慮培訓，目的是使個人培訓最終為組織目標服務，提高組織的效率和效益。

六、新員工向資深同仁學習

對一般新進員工而言，許多工作事宜仍有賴于他人教導，所以，有關機器的操作、傳票的填制等，都必須認真學習。

剛進入公司，為自我成長而努力學習的階段，新進員工本身的工作態(tài)度和舉動也會影響資深同仁對你的觀感，這點必須留意。

如果新進人員本身能夠自愛，經(jīng)常以積極、謙虛的態(tài)度來請教他人，人家必然樂于傾囊相授。

新進人員除了學習資深同仁的工作方法之外，還要學習如何與同仁和諧共事，以體會團隊精神的精髓所在。

那么，向資深人員學習時應該注意哪些事項呢？

①由于是從大家那兒學習，以促使自己成長，所以，態(tài)度要忠誠謙虛。

②不可太過于依賴人家，應該抱持自助而后人助的態(tài)度來處理事情。

③自己的東西不可太過吝惜，應注意和別人分享。

④要以學習的態(tài)度來搜集、交換情報。

七、培養(yǎng)表達能力

公司要訓練員工能夠從容地站在眾人面前說話。

一般說來，進入公司之后，自然有人在眾人面前做自我介紹、發(fā)表意見的機會。為了使自己在眾人面前說話不致緊張、不怯場，最好事前多做準備和練習。

大體來說，員工在總經(jīng)理、董事、高級主管等人面前說話，或者面對眾人、參加會議時，比較易于緊張怯場，其主要原因是，下意識認為對方比自己偉大、優(yōu)秀，于是流露出不安、恐懼的心情，因而缺乏冷靜判斷的能力。

其實，怯場的員工，只要有信心，還是可以克服種種不安與困難的。

公開表達意見之前，最好先做充分的準備，將表達的內容記在備忘錄上，然后反復演練，直到熟練為止。通過這種反復的練習之后，應該不會再在眾人面前發(fā)生緊張怯場之事了。

八、評估培訓效果

1、表現(xiàn)的改變是否真正直接來自培訓本身

例如，一個管理決策的培訓班，選擇同樣兩種水平的小組，其中一個小組參加培訓，培訓結束后，可以把同一個決策案例交給受訓小組和未經(jīng)過培訓的小組進行討論決策，如果兩個小組得出的??小組人員的決策能力沒有什么提高，其決策能力并不是直接來自培訓的本身。

①通過評估，找出培訓中存在的問題或失敗的原因。有的培訓項目計劃聽起來很不錯，但收到的效果不好，或可以說是失敗的。通過分析評估，即可找出其原因，以便從失敗中吸取教訓，改進今后的培訓。

②通過評估，可以檢查出培訓的費用效益，同人力資源的其他項目一樣，都要評估其支出與收入的效益如何。

2、對培訓項目進行評估的步驟和方法

對一個培訓項目進行具體的評估大體上要經(jīng)過以下幾個步驟。

①對培訓項目的具體要求和目標進行評估。從項目計劃的制訂開始，就要重視對其培訓項目的具體目標、要求進行分析評估。要對其培訓項目的具體目標和要求進行分析評估，就要大量收集培訓員工有關的技術水平、管理能力和行為表現(xiàn)等具體情況，并深入聽取他們自己的要求和有關單位管理人員的要求，從一開始就制定出符合本企業(yè)組織和有關即將參加培訓員工需要的培訓目標和要求。

②在培訓過程中，通過各種形式考核和聽取教師以及學員的意見，檢查培訓進程，以發(fā)展問題，按既定目標的要求改進培訓各方面的工作。

③在培訓結束時，根據(jù)原培訓計劃的要求和內容，利用口試、筆試、實際問題的解決等方式，綜合地考核學員是否達到了培訓的要求。

④對培訓的財務進行審核。檢查培訓是否是按勤儉辦培訓的原則進行的。

⑤進行追蹤性評估。受培訓學員實際知識、技術水平的提高，管理能力的增強以及行為改進等方面的結果不是通過一兩次考核就能衡量出來的，有的要經(jīng)過對受訓人受訓后一段時期的工作實際表現(xiàn)進行追蹤調查了解，才能進一步較準確地評估出某一專項培訓的效果情況。

西方國家企業(yè)員工培訓中，很重視通過追蹤的方法來對培訓項目的效果作出評估。經(jīng)驗證明，這種追蹤評估的準確性較高。

3、培訓效果的評估的準則

正確評估培訓效果是公司培訓工作的一個必要環(huán)節(jié)。由于培訓效果有些是有形的，有些是無形的，有些是直接的、有些是間接的，有些是短期的、有些是長期的，因此培訓效果的評估十分復雜。

正確評估培訓效果要堅持一個準則，即：培訓效果應在實際工作中（而不是在培訓過程中）得到檢驗。

培訓效果要從有效性和效益性兩方面進行評估。培訓的有效性是指培訓工作對培訓目標的實現(xiàn)程度；培訓的效益性則是判斷培訓工作給公司帶來的全部效益（經(jīng)濟效益和社會效益）。

九、基本研討法

以討論作教學方式的歷史淵源已無從查考，但在今天，它作為一種企業(yè)培訓員工的教育方法，以其顯著的培訓效果，在實際應用中占有非常重要的地位，它與授課法并稱職業(yè)培訓兩大培訓法。

須知，一個人的知識總是有限的，雖然今天提倡通才，但個人力量畢竟勢單力薄，始終趕不上有組織的群體力量?！凹紡V益”是討論法的基礎，只有收集眾人之智慧，并相互激發(fā)，才可達到1+1＞2的創(chuàng)造性效果。

所謂研討法，是指由指導教師有效地組織研習人員以團體的方式對工作中的課題或問題進行討論，并得出共同的結論，由此讓研習人員在討論過程中互相交流，啟發(fā)，以提高研習人員知識和能力的一種職外教育方法。

培訓目標：提高能力，培養(yǎng)意識。

培訓對象：企業(yè)內所有成員

培訓內容：視具體的培訓目標而定

培訓方式：①課題討論法；②對立式討論法；③民主討論法；④講演討論法；⑤長期準備的討論法。

十、讓員工誠實守信

與人有約，就一定要切實履行，絕不可輕易毀約。

首先，與人約定時，應注意：

①不做太離譜的約定。

②發(fā)言時，要先衡量，哪些是自己權限內可說的，哪些是不可說的。

③遇到自己不了解的事務，或必須取得上司、他人同意者，應予以保留，等回到公司與有關人員磋商后，再和對方聯(lián)絡。

④要將約定的事薦記錄下來，在洽談結束后，再互相確認一下。

⑤所做的約定，無論大小，都要向上司報告。

約定完成之后，必須注意：

①談完主題內容后，不要再說些無謂的話，應該趕快道謝離去。

②不要超過預定的時間，萬一超過，必須道歉。

③離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品、以免泄露公司的業(yè)務機密。

培訓方法

講授法

屬于傳統(tǒng)的培訓方式，優(yōu)點是運用起來方便，便于培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓。視聽技術法

通過現(xiàn)代視聽技術（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐較差，且制作和購買的成本高，內容易過時。它多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓內容，也可用于概念性知識的培訓。討論法

按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學員與演講者進行交流溝通。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。案例研討法

通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力。另外，培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。

優(yōu)點：a.可以幫助學員學習分析問題和解決問題的技巧；b.能夠幫助學員確認和了解不同解決問題的可行方法。

局限性：a.需要較長的時間； b.可能同時激勵與激怒不同的人；c.與問題相關的資料有時可能不甚明了，影響分析的結果。角色扮演法

授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當?shù)狞c評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關系能力的訓練。

優(yōu)點：a.能激發(fā)學員解決問題的熱情；b.可增加學習的多樣性和趣味性；c.能夠激發(fā)熱烈的討論，使學員各抒己見；d.能夠提供在他人立場上設身處地思考問題的機會； e.可避免可能的危險與嘗試錯誤的痛苦。

局限性：a.觀眾的數(shù)量不宜太多； b.演出效果可能受限于學員過度羞怯或過深的自我意識。

培訓時應注意的問題：a.要準備好場地與設施，使演出學員與觀眾之間保持一段距離； b.演出前要明確議題所遭遇的情況；c.謹慎挑選演出學員與角色分配；d.鼓勵學員以輕松的心情演出；

e.可由不同組的學員重復演出相同的情況；f.可安排不同文化背景的學員演出，以了解不同文化的影響。自學法

這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏重經(jīng)驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經(jīng)濟又實用的方法，但此方法也存在監(jiān)督性差的缺陷?；有〗M法

也稱敏感訓練法。此法主要適用于管理人員的實踐訓練與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關系的能力。其優(yōu)點是可明顯提高人際關系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓教師的水平。網(wǎng)絡培訓法

是一種新型的計算機網(wǎng)絡信息培訓方式，投入較大。但由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節(jié)省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯，更適合成人學習。因此，特別為實力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓發(fā)展的一個必然趨勢。個別指導法

師徒傳承也叫“師傅帶徒弟”、“學徒工制”、“個別指導法”，是由一個在年齡上或經(jīng)驗上資深的員工，來支持一位較資淺者進行個人發(fā)展或生涯發(fā)展的體制。師傅的角色包含了教練、顧問以及支持者。身為教練，會幫助資淺者發(fā)展其技能，身為顧問，會提供支持并幫助他們建立自信；身為支持者，會以保護者的身份積極介入各項事務，讓資淺者得到更重要的任務，或運用權力讓他們升遷、加薪。

優(yōu)點：a.在師傅指導下開始工作，可以避免盲目摸索； b.有利于盡快融入團隊； c.可以消除剛剛進入工作的緊張感；d.有利于傳統(tǒng)的優(yōu)良工作作風的傳遞； e.可以從指導人處獲取豐富的經(jīng)驗。場景還原法

場景還原是一種新型的員工培訓方法。它的主要方式就是讓新員工有一個途徑從項目、任務、客戶、同事等多個維度來了解事情發(fā)生的前因后果和上下文，而這個途徑就是“活動流”。

領度系統(tǒng)可以讓員工根據(jù)工作需要去進入相應的活動流中，如項目活動流、任務活動流、客戶活動流、個人活動流等等。如果想了解項目，通過進入項目活動流可以了解項目的目標，資源，執(zhí)行過程，文檔等所有信息。如果是接手一個項目中未完成的任務，可以將任務重新分配給新的同事，這個新同事會馬上了解到任務執(zhí)行的前期記錄，因為任務活動流中記錄了執(zhí)行過程中的所有問題，解決方法，以及客戶的反饋等等，像放電影似的展現(xiàn)在眼前。如果一個新領導想了解部門員工的話，可以具有權限進入每個員工的個人空間去了解他們的工作、興趣、愛好、工作真實進度，對工作所提的建議，以及所完成的項目、任務、文檔等。這樣領導就能快速融入團隊，快速開展自己的工作。

第四篇：員工培訓

員工培訓管理規(guī)定 第一章 總則

第一條 為達成對公司企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認同、掌握公司規(guī)章制度、崗位職責，提高員工的知識水平，提升員工履行職責的能力，改善工作績效，培養(yǎng)員工的團

隊精神，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于公司所有部門，公司全體員工均有受培訓和教育的權利。第二章 培訓工作職責劃分 第三條 公司培訓教育規(guī)劃。

（一）各部門每年根據(jù)公司規(guī)劃和部門業(yè)務內容，擬訂部門培訓教育計劃，填寫《培訓

實施計劃申請表》，上報公司人力資源部匯總。

（二）公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，參照部門培訓計劃，由人力資源部擬訂全公司培訓教育

規(guī)劃。每年制定1 次。

（三）臨時性培訓活動，需填寫《培訓實施計劃表》，審批后實施。

（四）公司定期、不定期地邀請公司內外專家舉辦培訓、教育講座。第四條 人力資源部職責。

（一）根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓戰(zhàn)略規(guī)劃和實施綱要。制定員工職業(yè)生涯

發(fā)展規(guī)劃，并形成實施方案，督促各部門和分支機構貫徹落實。

（二）根據(jù)公司工作計劃、各項考核結果和各部門提出的培訓計劃，分析培訓需求，并統(tǒng)籌安排，形成中短期培訓計劃。

（三）根據(jù)公司培訓工作開展情況，做好培訓項目和重點培養(yǎng)人才的培訓檔案的建立與

管理工作。

（四）開展培訓的效果評估工作。第五條 公司各部門職責。

（一）根據(jù)工作需要，結合本部門、本系統(tǒng)員工需求，制定培訓計劃，并組織實施

相應的培訓工作。

（二）指導本部門員工制定和實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（三）建立和管理本部門和本機構員工的培訓檔案。

（四）負責向公司提供本專業(yè)的培訓師和教材。第六條 員工個人的職責。員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務。員工除了積極參加公司和

各部門組織的各項培訓外，重點在提高專業(yè)知識、工作技能和綜合素質方面進行自主學習，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領導和公司主管部門的指導下實施。

第三章 培訓內容、培訓方式及培訓項目審批 第七條 培訓內容：專業(yè)知識系統(tǒng)傳授；業(yè)務知識講座；信息傳播（講課、函授、影像）；

示范教育；模擬練習（案例教學、角色扮演、商業(yè)游戲）；上崗操作（學徒、近崗上崗練習、在崗指導）。

第八條 培訓的方式：公司舉辦的職前培訓；在職培訓；脫產培訓；員工業(yè)余自學教育。

第九條 培訓項目（包括內部培訓和外出培訓）實施前由組織部門填報《培訓申請表》，列明培訓內容、培訓目的、參訓人員、實施方案及培訓費用等，經(jīng)分管領導審核后報人力資源部，由總經(jīng)理批準后實施。

第四章 培訓組織與實施

第十一條 培訓組織

（一）人力資源部每年年底根據(jù)公司的下一的業(yè)務目標，分析，判斷所需要的技能

和知識，根據(jù)績效考評結果，對員工作出培訓需求建議。

（二）人力資源部根據(jù)各部門計劃，統(tǒng)籌年培訓計劃并上報公司總經(jīng)理批準。第十二條 課程實施

（一）課程實施：選擇適宜的培訓地點，保證良好的環(huán)境；準備培訓設備及輔助材料。

（二）公司定期、不定期地邀請公司內外專家舉辦培訓、教育講座。

第十三條 企業(yè)外部培訓的實施：員工除了在企業(yè)內部培訓以外，也會存在很多外出培訓 的機會，因此可按企業(yè)培訓需求和培訓計劃，允許、鼓勵員工外出參加培訓，為便于管理，外出培訓的員工，需做好以下工作：

（一）自己提出申請，經(jīng)部門同意后交人力資源部審核，按管理權限上報公司分管領導

審批，最后由人力資源部備案。

（三）員工可自行決定業(yè)余時間參加各類與工作有關的培訓教育；如影響工作，則需經(jīng)

部門主管和人力資源部批準方可報名。

（四）對員工培訓教育成績優(yōu)異者，予以額外獎勵。

（五）對員工業(yè)績優(yōu)異者，公司將根據(jù)實際情況提供到國內或國外培訓的機會。

（六）凡經(jīng)公司批準的上崗、在職培訓，培訓費用由公司承擔。成績合格者，工資照發(fā)；

不合格者，發(fā)放基本工資的70%。

（七）凡公司出資培訓的員工，須簽訂培訓協(xié)議，承諾在本公司的一定服務期限，多次

培訓的，累計計算：脫產培訓6 個月以上、不足1 年的，服務期3 年；脫產培訓1 年以上、不足3 年的，服務期5 年；

（八）學費承擔范圍：入學報名費、學費、實驗費、書費、實習費、資料費及人力資源 部認可的其他費用。

（九）員工在約定服務期限內辭職的，應根據(jù)培訓協(xié)議規(guī)定補償公司的培訓出資費用，其范圍為：公司出資培訓的中、高級技工；公司出資培訓的高技術、特殊、關鍵崗位員工；

公司出資出國培訓的員工；公司出資在外辦班、專業(yè)培訓累計超過4 個月教育的員工。

第六章 安全培訓工作程序

第十四條 新入廠員工、試用人員均需經(jīng)過公司、車間（部門）、班組“三級”安全教育，經(jīng)考試合格，取得安全環(huán)保部發(fā)放的《安全操作證》后方可上崗作業(yè)。

第十五條 轉崗人員、下崗再就業(yè)及離崗6 個月以上的人員需持轉崗證明或公司調令到安

全環(huán)保部辦理變更手續(xù)，接受二級、三級安全教育。在本分廠內部崗位調動需重新接受班組

級安全教育，在分廠之間調動需接受二級、三級安全教育。

第十六條 外來參觀、學習人員入公司前應經(jīng)過安全環(huán)保部的培訓，培訓合格后在我公司

專人陪同下方可進入生產現(xiàn)場。

第十七條 對外來施工單位的作業(yè)人員由安全環(huán)保部進行入廠安全培訓教育，經(jīng)考核合格 發(fā)放入廠證。進入作業(yè)現(xiàn)場前，由作業(yè)現(xiàn)場所在單位進行進入現(xiàn)場前安全培訓教育，合格后

方可進入現(xiàn)場作業(yè)。

第十八條 “三級”安全教育

1、各級安全教育要保證員工學習時間，三級教育時間保證在72 學時以上.廠級24 學時

以上，車間級24 學時以上，班組級24 學時以上。每天教育時間為8 學時。

2、“三級”安全教育考試實行補考制，第一次考試不合格可以進行一次補考，補考不合

格交回上一級培訓單位或公司人力資源部。三級考核全部合格取得《安全操作證》后，方可 獨立作業(yè)。

3、各單位必須建立完善二、三級安全教育教材、臺帳、試卷。安全教育教材內容要符合

安全環(huán)保部的要求，經(jīng)安全環(huán)保部審批并備案后方可實施。

4、一級安全教育由安全環(huán)保部負責培訓并建立檔案.培訓內容應當包括：（1）本公司安全生產情況及安全生產基本知識；（2）本公司安全生產規(guī)章制度和勞動紀律；（3）從業(yè)人員安全生產權利和義務；

（4）事故應急救援、事故應急預案演練及防范措施等；（5）有關事故案例等。

5、二級安全教育由車間主任負責培并建立檔案,安全教育內容為：（1）本單位范圍內的工作環(huán)境及危險有害因素；（2）所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故；

（3）所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準；（4）自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理；（5）安全設備設施、個人防護用品的使用和維護；

（6）本車間（工段、班組）安全生產狀況及規(guī)章制度；（7）預防事故和職業(yè)危害的措施及應注意的安全事項；（8）有關事故案例；

（9）其他需要培訓的內容。

6、三級安全教育由班組長負責培訓并建立檔案,安全教育內容為：（1）崗位安全操作規(guī)程；

（2）崗位之間工作銜接配合的安全與職業(yè)衛(wèi)生事項；（3）有關事故案例；

（4）其他需要培訓的內容。第十九條 外來人員教育

1、外來施工人員進入生產區(qū)內作業(yè)必須先到業(yè)務主管部門進行資質審查,開具施工證明

或簽定業(yè)務合同（協(xié)議）后，持業(yè)務主管部門開具的《外來施工單位工作程序單》到安全環(huán)

保部接受安全培訓并經(jīng)考試合格，簽定《安全管理協(xié)議書》，再到相關施工單位簽字審批，審

批同意后由作業(yè)所在單位進行現(xiàn)場前的安全培訓(相關注意事項講解)，培訓合格后方可進入

作業(yè)區(qū)域進行作業(yè)，作業(yè)時執(zhí)行公司的有關安全管理規(guī)定。

2、外來短期實習（學習）人員（三個月以內）進入生產區(qū)必須到安全環(huán)保部接受安全教

育，執(zhí)行我公司的有關安全管理規(guī)定。不準獨立操作，特殊情況下需經(jīng)本車間主任同意，在

本崗位主操作的監(jiān)督下方可操作。外來短暫的參觀（學習）人員由陪同人員進行安全注意事 項告知。

第七章 特種作業(yè)安全教育

第二十條 特種作業(yè)人員（包括電工、電氣焊工、鍋爐司爐工、起重工、廠內機動車輛駕 駛員、壓力容器操作人員等）必須經(jīng)過上級主管部門或有關部門的特殊作業(yè)安全培訓，取得

《特種作業(yè)安全作業(yè)證》后方可獨立上崗作業(yè)。

第二十一條 學徒人員未取得《特種作業(yè)安全作業(yè)證》不得獨立作業(yè)，特殊情況需經(jīng)過安

全環(huán)保部認定許可，在老師的的監(jiān)督指導下方可作業(yè)。第二十二條 各車間、部門應建立特種作業(yè)人員管理檔案。第八章 轉崗及工傷人員的培訓

第二十三條 轉崗人員人員由所在單位組織二、三級安全培訓，考試合格后方可上崗。第二十四條 工傷人員傷愈后，先到公司安全環(huán)保部接受培訓，培訓內容為：回顧事故經(jīng)

過、自查事故原因、講解違反條例、自我吸取教訓、重溫安全基礎知識和考試。學時不少于

學時，培訓合格后方可上崗作業(yè)。第九章 日常安全教育

第二十五條 各單位在設備大修前負責對所在單位的所有員工組織一次安全再培訓

（每年繼續(xù)教育），每次培訓課時不低于20 學時。培訓要有計劃、實施過程文件、教材、試

卷、培訓效果評價及總結、臺帳。

第二十六條 每年的安全培訓內容主要有國家新頒布的法律法規(guī)、公司變更的安全制度、變更的工藝（設備）的危險有害因素、事故案例等，內容要符合公司安全環(huán)保部的要求，所

編寫的教材必須報安全環(huán)保部備案。設備大修前的安全培訓內容主要有《安全檢維修管

理制度》、《現(xiàn)場作業(yè)管理制度》、《公司廠區(qū)安全作業(yè)規(guī)程》和《安全檢維修方案》、《檢修項

目預先危險性分析》等內容。

第二十七條 公司安全環(huán)保部每年對在職管理人員、專業(yè)工程技術人員組織安全培訓，培

訓課時不低于16 學時，考核合格方能任職。培訓內容如下：

（1）國家安全生產方針、政策和有關安全生產的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準；（2）安全生產管理基本知識、安全生產技術、安全生產專業(yè)知識；

（3）重大危險源管理、重大事故防范、應急管理和救援組織以及事故調查處理的有關規(guī) 定；

（4）職業(yè)危害及其預防措施；

（5）國內外先進的安全生產管理經(jīng)驗；（6）典型事故和應急救援案例分析；（7）其他需要培訓的內容。

第二十八條 安全環(huán)保部對各單位的培訓過程進行監(jiān)督考核，各單位在培訓、考試時必須

提前通知安全環(huán)保部，安全環(huán)保部將對培訓、考試的過程進行監(jiān)督考核，并做記錄。安全環(huán)

保部對各單位的培訓效果實行隨機抽考制（對象為所有員工），抽考人員必須按時參加，不準 無故不參加。

第二十九條“四新”安全教育

對新工藝、新技術、新裝臵、新產品“四新”項目投運前，由相關單位編制新的安全操

作規(guī)程，安全環(huán)保部組織相關人員進行專門培訓，操作人員 第十章 班組“安全日”活動 第三十條 各班組每月（倒三班班組每兩個循環(huán)班一次，長白班班組每兩周一次）組織至

少2 次“安全日”學習活動，活動要有簽到、記錄。

（1）各單位的工藝班組召開班組“安全日”活動的時間是當班循環(huán)班的三個白班中其中

之一的16：00～16：45 分，維修班召開的時間是當周的周一或周四的16：00～16：45 分。

根據(jù)生產經(jīng)營情況需要,其他各系統(tǒng)各單位務必每月組織兩次以上“安全日”活動,所有班組

“安全日”活動時間不少于30 分鐘。（2）班組“安全日”活動由班組級安全員親自主持，參加人員必須簽名。（3）每月的班組每周“安全日”活動內容必須有如下二次的內容：

①有一次分析安全事故案例的學習（包括事故經(jīng)過、原因分析、預防措施），在活動記錄

本上必須有本班組各成員對本次事故表態(tài)發(fā)言（可從原因分析、預防措施等方面），班組安全

員把發(fā)言較為全面的內容進行記錄。

②有一次對其他單位的安全管理經(jīng)驗的學習或自選內容學習（傳達上級相關安全文件

等），要求學習完后班組各成員有心得，有討論，班組安全員把好的心得、討論進行記錄。

第三十一條 班組“安全日”活動組織相關規(guī)定：

（1）以部門(車間)為單位每月1 日前將下月的“安全日”活動計劃（包括學習時間、地

點、學習內容概要等）以書面（或電子版）形式上報安全環(huán)保部，且嚴格按照本計劃進行組

織學習；倘若遇有特殊情況不能按時組織學習的，應于活動前20 分鐘電話通知安全環(huán)保部闡

明原因，可以安排另一白班學習?！鞍踩铡被顒拥慕M織人員在活動組織前要進行詳細的構思、備課，以免在學習主導方向上有失水準，偏離學習主題，起不到應有的學習效果。（2）“安全日”活動學習內容要和每月所報活動計劃內容保持一致,內容詳實無應付現(xiàn)象.在學習過程中,參加學習人員要積極主動,有簽到記錄,準時入座,不允許無故不參加學習,有

事請假,請假者上班后應對未參加的“安全日”活動內容進行補課學習，并在“安全日”活動

臺帳上標明記錄。

（3）各單位(部門、車間)負責人及安全員要建立健全“安全日”活動督查臺帳，要求每

月各單位負責人督查次數(shù)不少于2 次，15 日前后各一次。單位安全員不少于4 次（每周一次），且每次均評價出本次“安全日”活動學習效果并做以相應記錄。參與督查時要在所查班組“安

全日”活動臺帳上簽字。

第三十二條 各單位安全員要及時到安全環(huán)保部領取相關安全資料和安全文件，并及時進

行傳達（發(fā)放）落實。

第三十三條 各單位要妥善保存相關安全資料和安全文件，并逐級建立傳達落實記錄。

第十一章 安全宣傳

第三十四條 各單位每月上交安全征文稿件數(shù)量規(guī)定如下:生產系統(tǒng)4 篇（雙烘車間、氨

酸車間、二車間、三車間各1 篇）；生產系統(tǒng)外的其他部門每月各1 篇。對于安全稿件要求于

每月的28 日前將書面稿件報安全環(huán)保部。

第三十五條 各單位要充分利用所屬區(qū)域的黑板報作為安全教育宣傳的前沿陣地，要根據(jù)

安全環(huán)保部臨時的時間和內容要求將黑板報辦好，安全環(huán)保部將組織有關人員對各單位每期 的黑板報進行評比。

第十二章 培訓紀律及培訓期間的待遇第三十六條 培訓紀律

（一）公司指定的內外部培訓視同工作日正?？记谔幚?；

（二）未經(jīng)請假，遲到、早退計入本人當月考勤記錄；遲到、早退超過二十分鐘或中途

離開培訓現(xiàn)場超過二十分鐘，視同缺席本次培訓。有關缺勤行為按照考勤紀律予以處罰；

（三）無故缺席或未經(jīng)請假遲到、早退者，人力資源部將視情節(jié)輕重要求其本人支付全

部或部分培訓費用；

（四）當年培訓缺勤超過3 次的，取消其當年參加內外部培訓項目資格。第三十七條 培訓結果應用

（一）人力資源部負責記錄員工的培訓經(jīng)歷和成績；并作為考核和任用的參考依據(jù)之一；

（二）員工參加涉及上崗、轉崗等培訓考試，考核不合格，經(jīng)補考一次仍然不合格或不

允許補考的，視同不能勝任崗位工作，可以分別予以降薪、降級、免職處理；或者，不能勝 任崗位工作，經(jīng)培訓或調整工作崗位仍不能勝任工作的，公司有權與其解除勞動合同。

（三）員工自費參加與本崗位相關的職稱、取證等考試，需占用工作時間的，可憑考試 通知，經(jīng)部門主管領導批準后給予相應的帶薪考試假期。取得相應職稱和證書后，須到人力 資源部登記備案。第十三章 附則

第三十八條 本規(guī)定由人力資源部負責解釋。第三十九條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實施。__

第五篇：如何培訓員工

一．為什么要培訓員工 二．培訓的目標 三．培訓的方法

四．對新員工的培訓內容及方法 五．對老員工的培訓內容及方法 一．為什么要培訓員工

門店的規(guī)模不同，對培訓的需要也不相同，包括工作技能培訓、企業(yè)文化培訓、管理培訓、個人發(fā)展培訓等，培訓的手段、方式也很多，培訓對象也很廣泛，包括新員工培訓、老員工培訓、儲備店長等。

培訓過程包括以下幾個方面：

一、確定培訓目標

培訓目標大致可分為以下幾類：

（1）服務技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培訓的內容主要是商務的服務規(guī)范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應付顧客投訴等（2）房地產基礎知識培訓。培訓目標是幫助員工了解房地產行業(yè)的各種產品（二手房、期房、新房）基本屬性、主要賣點、計算方法、注意事項等，通過對基礎知識培訓，更新店員的知識儲備，提高店員的銷售能力及服務水平。（3）思想觀念培訓。培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng)員工責任感、團隊意識等。培訓內容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會倫理等方面展開。（4）綜合素質培訓目標。培訓目標是提高員工的綜合素質，為員工提供發(fā)展機會，豐富員工生活。培訓內容較廣泛，如對員工進行全方位的培訓而不僅是針對工作本身的培訓。

二、制定員工培訓方案

店長可根據(jù)培訓的目標及內容，選擇相應的培訓方法，對銷售人員培訓常用的方法包括以下幾種：

（1）教授培訓法：這種培訓方法是由專門的培訓教師通過理論教學，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、銷售技能技巧、服務規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。

（2）相互學習提高法：這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平，從而提高銷售業(yè)績。（3）實例分析法：這種培訓方法通常是店長在陪同作業(yè)的情況發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。

（4）會議法：店長可以利用一些日常晨會、夕會的時候對店員進行培訓，這種培訓方法比較經(jīng)濟，也有利于培養(yǎng)團隊精神。

三、評價培訓效果

當一個培訓項目完成之后，要對培訓的效果曀行檢測與反饋。對培訓效果的檢測可以從受訓者對培訓項目的反應、受訓者對培訓內容的掌握程度、受訓者接受培訓之后工作表現(xiàn)的改善程度、培訓之后銷售業(yè)績或服務水平的提升程度等四個方面進行評價。比如現(xiàn)場通關，情景演練、考試等形式來考察培訓的效果。四．對新員工的培訓內容及方法

首先我們要明白自己不是上帝，不能說我要山、山就來了，我要水、水就來了，同樣我們培養(yǎng)一個新員工，也是要依靠時間和點滴積累過程來的，中間沒有捷徑，我們要做的事情就是如何讓他快一點完成。一個新人來到我們店里，怎么才能更快的讓他盡快成為我門的骨干力量？

1、教練式的培訓。

管理大致有兩種方式，一種是結果式的管理，一種是過程式的管理。對新人來講不可能只是提出一個要求，這是不夠的，我們必須手把手的教他。要關心他做這件事的過程和方法，如果工作精力允許的話，甚至可以坐在他旁邊，及時來糾正問題。

2、讓新人擁有資源、擁有希望。

一般新人進來不太會有太多心態(tài)的問題，接觸一個新的行業(yè)，有新鮮感，有激情，但缺乏的是生存能力。所謂衣食足而知廉恥，如果連活都活不下去了，怎么可能讓他不斷的成長不斷為我們創(chuàng)造業(yè)績呢？所以我采用的方法，一般新人來了不太容易成交，就先去空看房源，搶首勘、拿鑰匙、或者洗盤，這樣比較容易獲得資源。并且能拆傭金分業(yè)績。當你手里拿到工資的時候，這個會比所有的說教都有動力，所以首先要解決新人的生活問題，才能更好地跟他談發(fā)展。

3、新人之間要有競爭。

人都是有好勝心和競爭力的，如果你讓他很平淡的做一件事，他不一定能很好的完成；但如果我告訴他有三五個人，誰先做到我會有一定的獎勵，誰末尾我們會有一定的罰則，競爭機制出來，能讓他更主動的完成工作。

4、獎勵和不斷提高的要求。對待一個新員工，不可能只有一個一成不變的要求，當他的能力達到一條起跑線的時候，你就要給他劃一條更高的線。舉個例子，我們去打街霸，前期可能是你能新增客戶就能給獎勵，隨著時間的推移，大家都能新增客戶，我就要給予能獲得多資源的那個人獎勵。然后當大家都能達到一定的客戶量的時候，那就要開始看客戶的質量，我們就會對成交進行獎勵。我們的要求要隨著你的人員的成長過程來逐步提高。

5、榜樣和團隊的作用。

首先一個人來我們這里，我們告訴他我們這個行業(yè)可能存在五萬月薪的現(xiàn)象，不如直接告訴他上個月我這里的某個員工，成交了哪里的房子，拿了多少傭金。如果再順便拿工資表給他看一下，那新人就很OK了。團隊的作用，不僅僅是我們一個小團隊，你可以借助一些外力，來給予新員工更多的養(yǎng)分。所謂一人之短，眾人之長，所以要依靠團隊的優(yōu)勢來輔助你新人的培養(yǎng)；另外在一個團隊中店長可能有很多事務性質的工作要做，那么你可以找一些老員工，來把這些工作分下去……依靠我們周邊的同事和資源，來做到新人的盡快成長。

四．對老員工的培訓內容及方法

對于老員工更多的是業(yè)務技巧的提升，使其更加專業(yè)。培訓的內容 1.房地產知識加強 2.帶看技巧 3.邀約話術技巧 4.磋商與議價技巧 5.簽訂合同的要素 6.商務禮儀 7.房產評估 對于新員工可以要求其掌握 1.市區(qū)樓盤不少于20個

2.房源新增每月不少于80個，有效客源不少于30個 3.房屋勘察兩每個月不少于100個 4.帶看兩每個月不少于26次

5.按時完成每周工作總結及每月工作總結

6.具備團隊精神，能找到“一對一”人員幫扶對象 7.熟悉房產貸款操作流程 8.能獨立完成稅費計算

9.在部門主管的指導下能獨立完成合同簽署 自己店里的老員工是否已經(jīng)掌握了以上內容 對老員工的培訓方法

1.以調整心態(tài)和思維為主，重新激發(fā)老員工的斗志 2.引導其自我總結和反思，一起交流失敗和成功的經(jīng)驗 3.培養(yǎng)老員工主動帶新人，在帶新人的過程中完善自己 4.給老員工定長期目標（當?shù)觊L、當區(qū)經(jīng)）讓其找到方向感 5.發(fā)現(xiàn)其不足的地方，私下單獨溝通和教授。