第一篇：會計培訓(xùn)內(nèi)容

金帳本會計師事務(wù)所

零基礎(chǔ)學習會計,包學包會 金帳本的培訓(xùn)效果是，手把手教會你怎么做賬，讓每一個學員，走出金帳本都能獨立做賬。輕松拿到你想要的會計從業(yè)資格證書和初級會計師職稱。

通過學習會計全程班的課程，您可以掌握會計工作的全部流程包括財務(wù)軟件的使用，完全可以勝任一個企業(yè)會計崗位工作內(nèi)容；您不但學會如何作賬，還將掌握相關(guān)的稅務(wù)知識，學會計算各項稅款，填制相關(guān)的稅務(wù)報表，如何進行納稅申報，提高對稅務(wù)政策的把握能力；相當于會計實際工作1-2年的工作經(jīng)驗，能完全勝任中小型企業(yè)會計工作。考證：一次通過會計考試。從工廠普工或者銷售人員等之外優(yōu)雅轉(zhuǎn)身成為會計人員--工作穩(wěn)定、時間規(guī)律。讓您的事業(yè)旅程更上一層。

金帳本是一家會計事務(wù)所，也是一家會計培訓(xùn)教育公司，會計專業(yè)性極強。主要針對的培訓(xùn)內(nèi)容有零基礎(chǔ)會計從業(yè)資格證培訓(xùn)（此證全國通用，即為會計上崗證），真賬實操培訓(xùn)，教會你如何自己動手做各種不同行業(yè)的賬。初級會計師技術(shù)職稱考試，讓你的會計專業(yè)知識更上一層樓。會計考證培訓(xùn)內(nèi)容有：會計基礎(chǔ)、財經(jīng)法規(guī)與職業(yè)道德、初級電算化；實操班：普通服務(wù)業(yè)企業(yè)帳務(wù)處理 小規(guī)模企業(yè)帳務(wù)處理 服務(wù)業(yè)（廣告業(yè)、貨運代理、旅行社等行業(yè)）帳務(wù)處理。一般納稅人的帳務(wù)處理，財務(wù)軟件培訓(xùn)，報稅抄稅培訓(xùn)等。

金帳本課程內(nèi)容：

1、會計證入門：會計基礎(chǔ)、財經(jīng)法規(guī)、會計電算化，從零出發(fā)。

2、出納實操：辨別真?zhèn)吴n、點鈔技能、出納的工作流程、進賬單、送款單、收據(jù)的填寫、銀行開戶、印鑒卡使用、支票購買、填開、背書、保管、填開支票銀行進賬單填寫、現(xiàn)金的保管和使用、銀行余額調(diào)節(jié)表編制、與會計工作銜接、現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記、結(jié)賬、對賬、銀行存款余額調(diào)節(jié)表的編制、與會計對賬。

3、新公司籌備流程：新公司的注冊流程、營業(yè)執(zhí)業(yè)、國稅、地稅稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、特種經(jīng)營許可證、銀行開戶許可證、商標證、申請一般納稅人流程。

4、服務(wù)企業(yè)真賬實操：初期建賬、籌備及開業(yè)賬處理、服務(wù)企業(yè)的全盤核算、營業(yè)稅計算。

5、商業(yè)企業(yè)真賬實操：初期建賬、籌備及開業(yè)賬處理、商業(yè)企業(yè)的成本核算、采購、銷售全盤核算。

6、工業(yè)企業(yè)真賬實操：工業(yè)企業(yè)核算要點、成本核算、采購、生產(chǎn)、銷售業(yè)務(wù)核算、小規(guī)模增值稅計算。

7、一般納稅人商業(yè)企業(yè)真賬實操：商業(yè)企業(yè)的成本核算、采購、銷售全盤核算，增值稅進項、銷項、未交增稅金計算。

8、一般納稅人工業(yè)企業(yè)真賬實操：工業(yè)企業(yè)核算要點、成本核算、采購、生產(chǎn)、銷售業(yè)務(wù)核算、增值稅進項、銷項、未交增稅金計算。

9、納稅申報實訓(xùn)： 普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票開票；一般納稅人和小規(guī)模納稅人增值稅計算網(wǎng)上申報；增值稅、計算營業(yè)稅、消費稅、企業(yè)所得稅；什么行業(yè)納什么稅的賬務(wù)處理；編制工資表時計算個人所得稅并申報；合理避稅案例分析；稅收管理與發(fā)票管理；各種國稅、地稅納稅申報表的填寫；各種納稅申報方式的使用；地稅、國稅全套申報申報操作，要用到的報稅系統(tǒng)有：增值稅防偽開票系統(tǒng)；企業(yè)電子申報管理系統(tǒng)；個人所得稅申報系統(tǒng)；企業(yè)所得稅申報系統(tǒng)；國稅地稅網(wǎng)上納稅申報；各種國稅地稅納稅申報表的填寫。

10、酒店業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、連鎖業(yè)、物流業(yè)真賬實操：酒店業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、連鎖業(yè)、物流業(yè)財務(wù)核算要點、業(yè)務(wù)流程及賬務(wù)處理。

11、房地產(chǎn)業(yè)、施工業(yè)、物業(yè)、廣告業(yè)、旅游業(yè)真賬實操：房地產(chǎn)業(yè)、施工業(yè)、物業(yè)、廣告業(yè)、旅游業(yè)核算要點和賬務(wù)處理。

12、財務(wù)管家實訓(xùn)課：《常用十大財務(wù)分析指標》、《工商業(yè)財務(wù)漏洞防范》、《老板關(guān)心的十大財務(wù)問題》、《連鎖業(yè)財務(wù)漏洞防范》、《十大證照管理》、《財務(wù)月末清查十大關(guān)健點》。

13、EXCEL運用：各類常用公式、函數(shù)在財務(wù)中的運用，提高財務(wù)人員工作效率。

14、金蝶通用財務(wù)軟件培訓(xùn)。

15、稅務(wù)實務(wù)課：增值稅、營業(yè)稅改增值稅、營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅在中小企業(yè)中的運用、稅務(wù)稽查應(yīng)對技巧。

16、出口退稅：進出口報關(guān)；外匯收匯、核銷；出口退稅申報流程和申報系統(tǒng)操作；外幣賬實操。

17、職業(yè)規(guī)劃：《新手會計成功的八大利器》、《財務(wù)報表編制十大秘笈》、《新會計職業(yè)規(guī)劃》、《就業(yè)輔導(dǎo)》。

課程安排：

A會計從業(yè)資格證——1300元（優(yōu)惠價888元）

B學徒班（真賬實操班）——1888元

（A+B套餐班現(xiàn)只要2388元，學得更多，優(yōu)惠更多?。〤免抵退專題班——1588元

D會計初級職稱培訓(xùn)——1080元

E會計中級職稱培訓(xùn)——1480元

F金帳本弟子班——3888元（學完學徒班的學員才能報讀，讓你從一個會計新手快速蛻變?yōu)樨攧?wù)職業(yè)經(jīng)理人。）

G會計繼續(xù)教育——按各地財政局規(guī)定（包通過）

金帳本祝您高薪就業(yè)！

第二篇：會計工作崗位內(nèi)容

會計工作崗位內(nèi)容：

1，每天審核報銷單，報財務(wù)經(jīng)理復(fù)審后在財務(wù)軟件中編制記賬憑證。2，即時認證增值稅發(fā)票，注意代開的發(fā)票代碼。月底將認證通過后打印表格，做預(yù)申報和免抵退時用。

3，將已經(jīng)付款的運輸費發(fā)票或“四小票”中的一種在InvClient2.3抵扣程序中輸入，經(jīng)審核后打印表格裝訂好備用,認證通過的增值稅發(fā)票文件在打印項目內(nèi)導(dǎo)出。

4，月初根據(jù)財務(wù)軟件導(dǎo)出相關(guān)資料編制各項報表和免抵退核算資料。在2006年水電,運輸費統(tǒng)計中登記好相關(guān)數(shù)據(jù)。

5，每月8號以前完成上月日常預(yù)申報、TRAS重點稅源數(shù)據(jù)申報工作。6，每月8號以前在6.0系統(tǒng)中和免抵退文件夾中完成“免、抵、退”前2月的匯總申報工作，注意對應(yīng)關(guān)系的核對，報國稅。

7，月底27及8號前完成計統(tǒng)辦統(tǒng)計報表的相關(guān)工作（注意月、季度報表）。每月（季）10號前完成企業(yè)所得稅、房產(chǎn)稅、個人所得稅申報申報工作。

8，根據(jù)報關(guān)部出口報關(guān)清單開具出口商品發(fā)票，月底核對準確后將數(shù)據(jù)導(dǎo)入2006銷售,月底根據(jù)匯總做銷售收入憑證。注意：匯率以國家外匯管理局官方網(wǎng)站公布的為準。

9，月初完成預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)錄入，再在貨幣收支表中進行核對匯總工作。10，月末計提固定資本折舊，注意上月增加的固定資產(chǎn)，并填制計提累計折舊憑證。計提工資中填列其他遞延資產(chǎn)及無形資產(chǎn)攤銷、計提本月員工資等數(shù)據(jù)，編制相關(guān)憑證。

11，進入電子口岸網(wǎng)頁遞交退稅黃聯(lián)。

12，保管收款收據(jù)，出納領(lǐng)取時做好登記及復(fù)核。

13，按時整理資料，以便歸檔管理。適時關(guān)注稅局及出口官方網(wǎng)站，了解最新的通知及軟件升級等相關(guān)信息。

14，完成上級安排的其他任務(wù)。

輔助會計崗位。它的工作一般根據(jù)會計工作需要來定：如：

1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理銀行業(yè)務(wù)，包括經(jīng)常填寫支票、處理存款、支付賬單、準備領(lǐng)導(dǎo)活動所需的各種經(jīng)費、具體辦理各種投資業(yè)務(wù)等。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進行各種現(xiàn)金交易，如了解現(xiàn)金收入狀況和盈虧狀況、籌備和處理備用金、管理領(lǐng)導(dǎo)活動基金和信用卡、記錄領(lǐng)導(dǎo)活動費用使用的情況。

3、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理工資管理事宜，如提供各種工資處理的有關(guān)數(shù)據(jù)、了解國家及有關(guān)主管部門對工資處理的新的規(guī)定和要求、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解工資總額的變化及工資凈額、了解員工的收入記錄等。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定在一年中不同時期填寫工資納稅表，包括工資和稅收表、雇員免稅證明確，協(xié)助處理主工資入稅，以及協(xié)助主管做各種稅務(wù)記錄，協(xié)助處理所得稅、銷售稅、財產(chǎn)稅以及稅務(wù)活動中的律師業(yè)務(wù)、董事會議和向稅務(wù)專家的咨詢等活動。

5、配合財務(wù)部門處理有關(guān)財務(wù)報表。如果供辦公成本數(shù)據(jù)，并要求參與編制辦公預(yù)算；與財務(wù)人員配合，編制損益表、資產(chǎn)負債表、顧客對賬單及公司報告等。

出納的日常工作內(nèi)容

出納的日常工作主要包括貨幣資金核算、往來結(jié)算、工資核算三個方面的內(nèi)容。1.貨幣資金核算。日常工作內(nèi)容有：（1）辦理現(xiàn)金收付，審核審批有據(jù)。

嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，根據(jù)稽核人員審核簽章的收付款憑證，進行復(fù)核，辦理款項收付。對于重大的開支項目，必須經(jīng)過會計主管人員、總會計師或單位領(lǐng)導(dǎo)審核簽章，方可辦理。收付款后，要在收付款憑證上簽章，并加蓋“收訖”、“付訖”戳記。

出納崗位的職責一般包括：（1）辦理現(xiàn)金收付和結(jié)算業(yè)務(wù)；（2）登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬；（3）保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券；（4）保管有關(guān)印章、空白收據(jù)和空白支票。

應(yīng)付賬款會計的工作內(nèi)容

核對企業(yè)的采購定單或合同、存貨固定資產(chǎn)低值易耗品收貨單（驗收報告）、供應(yīng)商開具的發(fā)票，日常所稱的“三項核對法”。對于核對相符的發(fā)票及時進行賬務(wù)處理。對于核對有差異部份按企業(yè)的相關(guān)流程和制度進行處理。并按采購定單或合同的相關(guān)供應(yīng)商的賬期等付款條件，定期出具明細到發(fā)票的應(yīng)付賬款賬齡分析表，用于企業(yè)的現(xiàn)金流付款計劃。配合成本會計等對相應(yīng)供應(yīng)商的材料成本的價格進行分析，為企業(yè)的采購提供決策依據(jù)。在企業(yè)支付貨款時，向供應(yīng)商直接或通過相關(guān)部門給予付款明細，按發(fā)票對應(yīng)付賬款進行及時的核銷。在企業(yè)資金緊張或其他原因等特別情況時，對應(yīng)付賬款中的逾未付款部份，及時將相關(guān)信息提交相關(guān)部門，并配合相關(guān)部門與供應(yīng)商溝通，取得供應(yīng)商的支持。還有年未或定期對相關(guān)供應(yīng)商的信用進行評級或分析。為相關(guān)部門提供供應(yīng)商的決策提供依據(jù)。

成本會計的主要內(nèi)容：

平常就是對成本核算內(nèi)容（生產(chǎn)費用）按成本項目進行歸集，月末采取一定的分配方法分配到各成本對象（產(chǎn)品）中去，計算出各完工產(chǎn)品的總成本和單位成本，以及在產(chǎn)品成本。這個過程需要通過編制產(chǎn)品成本計算單來完成。原始資料主要有：原材料出（退）庫單；工資計算單等。包括原材料分配表、人工費分配表、制造費用分配表沒有專門的格式，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況和需要來自行編制。計算出來的完工產(chǎn)品成本應(yīng)從生產(chǎn)成本科目結(jié)轉(zhuǎn)到產(chǎn)成品（或庫存商品）科目。另外，還要根據(jù)企業(yè)的實際情況，采用相應(yīng)的成本計算方法。

這些只是成本核算，至于成本預(yù)測、成本控制、成本分析涉及的更多.如果你使用軟件這些工作會變得簡單得多!

工作職責：

在部長領(lǐng)導(dǎo)下，按照國家財會法規(guī)、公司財會制度和成本管理有關(guān)規(guī)定，負責擬訂公司各處成本核算實施細則，在上級批準后組織執(zhí)行。

主動會有關(guān)人員對公司重大項目、產(chǎn)品等進行成本預(yù)算、編制項目成本計劃，提供有關(guān)的成本資料。

當公司推行全面成本核算管理和內(nèi)部銀行何等制時，協(xié)助有關(guān)主管制定總體方案和實施辦法，確定各類成本定額、標準，并協(xié)助各部門和下屬企業(yè)的推廣培訓(xùn)。

不斷監(jiān)督、調(diào)查各部門執(zhí)行成本計劃情況，并就出現(xiàn)問題及時上報。

學習、掌握先進的成本管理和成本核算方法及計算機操作，提出降低成本的控制措施和建議。

做好相關(guān)成本資料的整理、歸檔、數(shù)據(jù)庫建立、查詢、更新工作。完成財務(wù)部部長臨時交辦的其他任務(wù)。

總帳會計

總賬會計應(yīng)當就是全盤賬務(wù)處理會計，總賬會計其實在有的公司，估計也就

相當于會計主管，甚至所謂的財務(wù)主管，簡單說總賬會計就是哈都要負責，哈都要做，只是屬會計核算范圍內(nèi)的事務(wù)，總賬會計都可能涉及，但根據(jù)企業(yè)規(guī)模及人員配備情況，總賬會計可能做的具體工作項目有所不同，人員配備的多些，那有些具體的核算工作就交由下屬即會計員來做，自己進行指導(dǎo)并要求按自己的意志得到相關(guān)數(shù)據(jù)，然后自己再據(jù)以入賬，總賬會計應(yīng)當偏重于制作憑證及報表、數(shù)據(jù)分析之類的事務(wù)，而會計員應(yīng)當偏重于核算工作的具體過程及數(shù)據(jù)收集。所以對總賬會計有要求會比普通會計員高些。

主辦會計

一、在財務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責公司會計組的管理工作。

二、負責領(lǐng)導(dǎo)所屬的出納員、記帳員、會計員按時、按要求記帳收款，如實反映和監(jiān)督企業(yè)的各項經(jīng)濟活動和財務(wù)收支情況，保證各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)合情、合理、合法。文秘資源網(wǎng)

三、負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核本組成員的工作，及時處理解決工作中發(fā)生的問題，保證本組的會計核算工作正常進行。

四、按時編制月、季、會計表，做到數(shù)字真實、計算準確、內(nèi)容完整、說明清楚、報送及時。

五、根據(jù)會計制度，定期匯總會計憑證（登記總帳不超過10天），并與科目明細帳核對相符。

六、負責企業(yè)管理費核算，認真審核收支原始憑證，帳務(wù)處理符合制度規(guī)定，帳目清楚，數(shù)字準確，結(jié)算及時。

七、負責專用款項的明細核算，正確反映各項專用基金運用和結(jié)余情況以及專項工程支出和完工情況。專用基金的往來款項要及時對帳清算。

八、負責每月各項按規(guī)定進行預(yù)提和待攤費用的核算。

九、負責公司稅金合帳的登記和稅金的交納。

十、負責公司各部門的費用報稍業(yè)務(wù)手續(xù)。

十一、按每月工資表、水電耗用表、燃料耗用表等費用項目編制部門費用分攤表，根據(jù)工資表提取福利基金。

十二、對公司的會計憑證、帳薄報表、財務(wù)計劃和重要經(jīng)濟合同等會計資料定期收集、審查、裝訂成冊，登記編號，按照《會計檔案管理辦法》的規(guī)定妥善保管，并按照規(guī)定辦理銷毀報批手續(xù)。

十三、定期組織對公司固定資金和流動資產(chǎn)的清查、核實，確保財產(chǎn)的準確性，加強對固定資產(chǎn)和流動資金的管理，提高資金利用率。

十四、嚴格按照財務(wù)管理制度的要求，認真做好記帳憑證的稽核，組織會統(tǒng)報表的編審工作，保證財務(wù)結(jié)算的正確、及時和真實，為領(lǐng)導(dǎo)提供可靠的經(jīng)營管理資料。

十五、及時掌握流動資金使用和周轉(zhuǎn)的情況，定期向財務(wù)部經(jīng)理匯報工作。

十六、督導(dǎo)所負責崗位的工作情況，并對工作完成的效果負有直接的責任。

十七、定期組織所屬部門員工學習有關(guān)國家財政政策、法規(guī)、財經(jīng)紀律和財會制度，不斷提高員工的思想水平和業(yè)務(wù)工作能力。

第三篇：培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

倡導(dǎo)五聲：

客人來時要有歡迎聲

遇到客人要有招呼聲

麻煩客人要有致歉聲

得到協(xié)助要有致謝聲

客人離場要有歡送聲 杜絕四語：

不尊重他人的藐視語

刁難他人的斗氣語

缺乏耐心的煩躁語

自以為是的否定語 服務(wù)十要素：

態(tài)度要親切

服務(wù)重笑容

應(yīng)對需得體

語言要文明

微笑需真誠

眼神要專注

舉止需合宜

儀態(tài)要端莊

環(huán)境常整潔

耐心需持續(xù) 服務(wù)理念：

凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。

凡是客人使用的設(shè)備都是安全有效的。

凡是客人享受的服務(wù)都是高效規(guī)范的。

凡是客人遇到的員工都是熱情禮貌的。

凡是客人提到的意見都要高度重視，迅速解決。工作必備二十要素：

精神飽滿氣質(zhì)佳

面帶微笑語言輕

應(yīng)對得體要莊重

儀容儀表常整潔

肢體動作要流暢

服務(wù)當中要勤快

打掃衛(wèi)生要仔細

客人要求要迅速

每次進廂要蹲姿

每次岀廂要退出

遇見客人必招呼

客人詢問要耐心

工作流程要清楚

與人溝通要文明

同事之間要和睦

公司規(guī)章要遵守

區(qū)域狀況要了解

領(lǐng)導(dǎo)要求必完成部門之間要配合 上班時間要用心 處理客訴的四大原則：

首先道歉原則

不與爭論原則

掌握原因原則

迅速解決原則 與人溝通的六大要素：

以客為尊的心態(tài)

換位思考的立場

穩(wěn)重大方的形象 文明委婉的說詞

親切和藹的態(tài)度

真誠樸實的笑容 企業(yè)當中如何處理人際關(guān)系：

人際關(guān)系是職業(yè)生涯中非常重要的課題，特別是對大公司職業(yè)人來說良好的人際關(guān)系是舒心工作，安心生活的必要條件，如今的畢業(yè)生絕大部分都是獨生子女，剛從學校出來，自我意識很強，來到社會錯綜復(fù)雜的大環(huán)境里，更應(yīng)在人際關(guān)系中調(diào)整好自己的坐標。

對上司先尊重，后磨合對同事多理解，慎支持

向競爭對手露齒一笑 關(guān)于溝通：

人際溝通最忌諱的是一臉死象，面無表情，要學會真誠的微笑，微笑能改變自己，能給人力量，能給人力量，能創(chuàng)造良好的氣氛，能帶給他人愉悅，是我們?nèi)松呦虺晒Φ碾A梯。

溝通三要素：

1.文字語言傳達信息

2.聲音語言傳達感覺

3.姿體語言傳達態(tài)度 影響溝通效果三要素：

（1）場合（2)氣氛

（3）情緒 溝通的三個特征：

（1）行為的主動性

（2）過程的互動性

（3）對象的多樣性 溝通的五個基本步驟：

（1）點頭

（2）微笑

（3）傾聽

（4）回應(yīng)

（5）做筆記 溝通的五個心：

（1）喜悅心

（2）包容心

（3）同理心

（4)贊美心

（5)愛心 職業(yè)道德的論述：

一、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德:①熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責，并已滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（1)忠實公司的規(guī)章制度

（2）自潔自律廉潔奉公。①不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示不接受客人贈送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤不要帶個人情緒上班。

（3）團隊意識：堅持集體主義是集體道德的基本原則，員工必

須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關(guān)系。

①嚴格的組織紀律觀念.②團結(jié)協(xié)作精神.③愛護公共財產(chǎn).四、職業(yè)道德的標準

①熱愛本職工作，具有奉獻精神 ②堅持賓客至上，服務(wù)第一

③挨戶企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽 ④克己奉公，不謀私利 ⑤堅持一視同仁，童叟無欺

⑥遵守商業(yè)道德，展開公平競爭的原則

五、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度

（1）工作態(tài)度

①語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗語。②禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止言談，熱情有禮。③喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

④效率:提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客人所急，為客人排憂解難。

⑤責任：盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇到疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

⑥協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠協(xié)助，不的互相扯皮，應(yīng)該同心協(xié)力，解決疑難問題，維護公司的聲譽。

⑦忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

⑧時間觀念：準時上下班，不遲到、早退，盡量少請假，別無故曠工。

⑨工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。⑩工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和諧謙恭，小心謹慎，虛心好學。

⑾工作要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以上的東西能夠行走自如，不至于滑到。（2）服務(wù)態(tài)度

①主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前，稱之為主動。

②耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，恭敬謙讓。

③熱情:對待客人要像對待自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和諧，語言親切，熱心誠懇。

當客人向我們提出意見時怎么做：首先感謝，采取措施，反映給上級。主動服務(wù)：所謂主動服務(wù)，就是要在服務(wù)顧客之前，一個簡單的服務(wù)，主動服務(wù)既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮，也意味著有更強的情感投入。企業(yè)有了規(guī)范服務(wù)和工作標準，只能說為了一流服務(wù)而具備的基本條件，并不是就達到了一流服務(wù)。

熱情服務(wù)：所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)員出于自己對從事的職業(yè)有肯定的認識，對顧客的心理，有深刻的理解，因而富有發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的，向顧客提供良好的服務(wù)，而服務(wù)中的表現(xiàn)精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風為恒定服務(wù)態(tài)度的根本標準，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善的提供具體的服務(wù)。

周到服務(wù)：所謂的周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計的幫助客人，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法嘗到或在短期內(nèi)無法仿效的客人所需的服務(wù)。

個性服務(wù)：顧客層次的要求往往不是按標準成都規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這樣就需要針對不同客人做到因人而異，力所能及的向客人提供周到細致的服務(wù)，這就是個性服務(wù)的基本內(nèi)容。個性服務(wù)有別于一般的規(guī)范服務(wù)，他要求超長服務(wù)，所謂超長服務(wù)就是超出常規(guī)的服務(wù)方式，滿足客人偶然、個別的特殊需求。個性服務(wù)一定要保持微笑，微笑是一種特殊的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言所不能表達的更多解釋，有時起到無聲勝有聲的重要作用。

行動：在服務(wù)業(yè)的工作崗位上，實際操作中，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，按服務(wù)規(guī)程行事，合乎禮節(jié)，禮儀得體的待客，在服務(wù)客人時溫文爾雅，彬彬有禮，這不意味著我們低下，讓人看不起，因為這

是我們的職業(yè)，職業(yè)上是不分貴賤的，顧客也會尊重你的行為，理解你的處境，也就是你和他的區(qū)分。

服務(wù)細節(jié)：（1）隨時見到客人必須打招呼

（2）進包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進包廂，進包廂后說明來意

（3）客人點啤酒一定要問清品名，點完餐后注意給客人復(fù)述一遍

（4）點完餐后問清有幾位飲用

（5）送洋酒或紅酒時要給客人驗明酒水方可開啟

（6）點餐要注意促銷，二選一或多選一

（7）點餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解

（9）客人去洗手間注意熱情引導(dǎo)

（10）注意桌面的擺放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一

（12）如果包廂內(nèi)有點成壺的茶水，把壺送進包廂時切記壺嘴不能對著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用

（13）巡回包廂時首先幫客人倒酒，再清理桌面

（14）本場所禁止自帶酒水、小吃

（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務(wù)鈴的位置

（16）每逢節(jié)假日是我們問候的日子

（17）如包廂有客人需調(diào)音，請詢問清楚原因，以便告知技術(shù)

（18）客人點到?jīng)]有的酒水或餐點應(yīng)婉言回答，并推銷相類似的產(chǎn)品

（19）看見客人拿香煙時注意幫忙點上

（20）在營運的過程當中要隨時為客人開門關(guān)門

（21）客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時，理貨員應(yīng)主動幫客人拿購物籃，介紹酒水、小吃

職業(yè)素質(zhì)要求：1.儀容儀表，優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務(wù)不可缺少的組成部分。

（1）頭發(fā):根據(jù)崗位標準，要求修飾發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)，女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落、清爽

（2）面部：男員工每天應(yīng)剃胡須，女員工化妝要自然清淡，不準濃妝艷抹

（3）手的所有指甲應(yīng)短而干凈，女員工不可涂染有色指甲油

（4）首飾：拿制服的女員工不可佩戴任何首飾，已婚員工可戴一只結(jié)婚戒指

（5）制服：穿制服員工必須穿部門規(guī)定的工作服，不準隨意

穿自己的便裝當班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴與公司無關(guān)的胸牌，工作期間內(nèi)衣不可露出制服，以免影響儀容，經(jīng)常保持工服干凈整潔，勤換內(nèi)衣，確保沒有體味

（6）穿襪：襪子要黑色或深色，不可赤腳穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保證沒有異味 2.儀態(tài)

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬頭挺胸，雙手自然放于腿上關(guān)節(jié)處

（2）站姿：挺胸抬頭，兩眼目視前方，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然虎口交叉，放于小腹，呈現(xiàn)場站姿姿勢

（3）蹲姿：挺胸抬頭，左腳向前邁半步下蹲，臀部坐于右腳后腳跟上，可長時間保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐穩(wěn)健，自然大方，抬頭挺胸，給人以沉著莊重、利落的一個感覺

3.行為舉止：員工在接待客人時應(yīng)態(tài)度友好，使用禮貌用語，以禮待人，面部保持微笑，禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩

（1）基本禮貌用語：您好，歡迎光臨；謝謝光臨，請慢走；請稍等；麻煩您；對不起，打擾了；沒關(guān)系；別客氣；

（2）接待禮貌用語：您好，歡迎光臨；先生、女士，下午或晚上好，請問您有預(yù)定包廂嗎？請問您幾位?對不起，麻煩您坐一下，我們馬上為您準備包廂；對不起，先生、女士讓您久等了，您的包廂

為您準備好了，請這邊

（3）服務(wù)禮貌用語：對不起，打擾您；先生、女士您好，為您點餐；先生、女士，如您還有需服務(wù)時請按服務(wù)鈴，我們會很樂意馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！對不起，打擾您，為您送餐點，請慢用；對不起，打擾您，為您整理桌面；先生、女士您好，請問有什么需要嗎？謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（4）電話禮貌用語：您好，這是XX,請問有什么為您效勞的嗎？請字當頭，謝字不離口，請問您找哪一位？

（5）祝賀語：節(jié)日祝賀，生日的祝賀

（6）征詢語：請問您有什么需要的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上去辦，您還有其他的吩咐嗎？

（7）回應(yīng)語：好的；是的；我明白了；請稍等；馬上到；這是我應(yīng)該做的，請讓我來；照顧不周的地方請多指教

（8）道歉語：實在對不起，請您原諒；感謝您的提醒；對不起讓您久等了，對此向您表示歉意；對不起那是我的過失

（9）指路用語：先生、女士，麻煩這邊請 4.基本禮貌準則

（1）尊重賓客的個性、性格及消費愛好與習慣，同時牢記并主動給與適當?shù)姆?wù)

（2）顧客是上帝，對每一位客人均謙恭有禮、熱情，主動細致周到

（3）消費權(quán)益均等，一般情況下服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁，不得重外輕內(nèi)，中上輕下，不得先敬羅衣后敬人，如果客人是貴賓或很重要的人，可派專人服務(wù)

(4)對客人不得指手畫腳，評頭論足，議論嘲笑，人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 5.服務(wù)做到9不

(1)不用方言講話

(2)不的模仿他人的語言、聲調(diào)、談話

(3)不得聚堆閑聊，大聲講話，大聲嘲笑，高聲喧嘩

(4)不得高聲呼喚他人

(5)不得以任何借口頂撞客人，挖苦客人，諷刺客人

(6)不開過分的玩笑

(7)不準粗言惡語使用蔑視和污蔑性的語言

(8)不準高聲辯論、大聲爭吵

(9)不準在公共區(qū)域高談闊論、聚眾私聊 6.行為準則

(1)誠實：誠實是做人的基本準則，令您的同事和客人能信任和依賴

(2)忠誠：忠誠是職業(yè)服務(wù)人員所必需的品質(zhì)，一個可依賴的人首先對完成的工作的承諾負責，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間去完成任務(wù)

(3)合作：合作的最高效率工作基礎(chǔ)是經(jīng)營走向成功的必要條件，良好的合作將會促使員工之間的誠實，開朗和平等關(guān)系的建立，促進每個員工之間勤于思考，富有責任心，在幫助別人的過程中得到樂趣，提高自身修養(yǎng)

(4)禮貌：禮貌是最基本的修養(yǎng)，您的客人盡管來自不同的地方，不同的文化背景，但禮貌是相通的，他能夠在你的禮貌之中得到享受，您和您的同事之間同樣也要以禮相待

(5)節(jié)約：作為企業(yè)稱職的服務(wù)人員，時刻要為公司降低成本，不隨意浪費任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用較好的勞動換取較好的效果，發(fā)現(xiàn)問題迅速上報并解決

(7)微笑：任何時候見到客人都要微笑并致以問候，微笑將使您的客人感到親切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人際關(guān)系 7.行為規(guī)范

(1)在通道遇到客人主動讓路，距離客人1.5米處行注目禮

（2）在走廊行走時一般不要超過前行的客人，如需超過時說：“您好，對不起，借過一下。”

（3）在工作中任何時候不能靠桌子、柜臺、墻壁

（4）無論從客人手中接過任何物品，都應(yīng)說：“謝謝”，無論接或送都應(yīng)是雙手

（5)當兩人在談話時，你要找其中一方時，應(yīng)先站在一旁靜候，等對方講話告一段落時再去打擾

（6）客人說“謝謝”時，要說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”

（7）任何時候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那個誰”這些無名

詞，上班時應(yīng)以職稱，不能用花名

（8）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情要請客人稍候，再解答

（9）談話如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)說“對不起”，再轉(zhuǎn)身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責、批評客人，也不能不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度并冷靜妥善處理

（11）凡進包廂或辦公室先敲門三下，再禮貌的說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房內(nèi)任何物品，在與上司交談時，未經(jīng)批準不得私自坐下

（12）不得用手指或筆桿為客人指引方向 8.理論課程

顧客是什么（樹立賓客至上的觀念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司賴以生存的經(jīng)費，經(jīng)營的開支和公司的利潤，客人是公司真正的老板，是企業(yè)不能缺少的人

（2）客人是公司服務(wù)的對象，正因為有了客人，公司才會有生存的基礎(chǔ)，我們工作才有意義，因此客人光臨不是對我們的打擾?？腿耸枪旧脑慈撬麄冮g接性的給我們發(fā)展的空間和學習的平臺

（3）客人是來公司尋求服務(wù)的人，享受我們公司品質(zhì)的，他們合理的愿望是我們必須要滿足的，客人選擇消費的地方很多，哪家有

專業(yè)，哪家有特色，哪家服務(wù)好，客人就會選擇哪家

（4）客人的要求總是很多，我們的責任就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要他們的心理上、精神上得到滿意，相信客人會繼續(xù)光臨的

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿意為所有的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，從而慷慨解囊，并會多次光臨惠顧，而劣質(zhì)的服務(wù)會使其有受欺詐的感覺，將會一去不復(fù)返，永不回頭

（6）客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好、厭惡還會存在有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠的體諒客人，理解客人，而不能把客人理解成財務(wù)報表上一個冰冷的數(shù)字，并對此冷漠厭煩

（7）絕大多數(shù)的客人是通情達理的，蓄意惹事的客人是絕少數(shù)的，當客人對服務(wù)提出不滿意時，我們就站在客人的角度上多檢討自己的工作，加以改善，使服務(wù)更上一層樓

量販式KTV的經(jīng)營理念：

誠信服務(wù)：永續(xù)經(jīng)營

企業(yè)精神：面向大眾，擁抱大眾 六字方針：服務(wù)、質(zhì)量、細節(jié) 服務(wù)標準：微笑、真誠、禮貌、安全

培訓(xùn)的目的：服從性，團隊精神，實效性，報備性

人際關(guān)系的處理：相見問安，委事道請，偏事道謝，失禮道歉 服務(wù)員的境界:好的服務(wù)員是一名心理醫(yī)生，好的服務(wù)員是一名優(yōu)秀的促銷員

什么是服務(wù)：服務(wù)是為了給客人提供滿足的活動領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立。顧客的不滿意等于我們服務(wù)的失敗，所以我們要盡心盡力，服務(wù)員是我們的職稱，我們是公司的主人，顧客是我們的朋友，服務(wù)不僅是滿足客人的需要，更重要的是怎樣培養(yǎng)自己和別人相處的方法，使自己成為受尊敬和喜歡的人，因此我們應(yīng)以快樂的心情，青春活力的姿態(tài)分享給客人，在客人面前我們是值得尊敬的淑女、紳士，我們的氣質(zhì)、風度、敬業(yè)的精神流露在客人面前，公司的品味、層次也就自然地展現(xiàn)出來，服務(wù)沒有最好，只有更好

服務(wù)的境界：

（1）下等境界：施舍性的服務(wù)，為替客人服務(wù)是給予恩惠的態(tài)度，傲慢，服務(wù)常受個人的情緒影響，有時讓客人難看

（2）三等服務(wù)：以代價式的服務(wù)，以客人給予等勞的程度多少而給予服務(wù)的品質(zhì)，往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇

（3）次等境界：要求必應(yīng)式的服務(wù)，凡是客人提出的要求皆能立即反應(yīng)給予服務(wù)，唯獨缺帶積極主動的精神，對客人的關(guān)心不夠，視服務(wù)為工作

（4）最高境界：服務(wù)于無形之中，不等客人提出要求之前即能主

動了解客人的需要和不滿，而能預(yù)先安排妥善，視服務(wù)為樂趣及挑戰(zhàn)，達到顧客的滿意為自己的成就

服務(wù)前提：

①要有一流的體驗 ②缺點的認知 ③隨機應(yīng)變的應(yīng)對 ④客人的反應(yīng)只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態(tài) ⑥永遠不說不 ⑦要有主人的心態(tài)

提供服務(wù)注意事項：

服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生于彼此間的尊敬與關(guān)心，本著熱誠的態(tài)度，禮貌自然而生，禮儀之道在于良好的服務(wù)態(tài)度，要經(jīng)常設(shè)身處地的為對方著想，并提供對方所需要而滿意的服務(wù)，成功的扮演自信的角色，建立正確的和良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)業(yè)猶如表演行業(yè)，咱們都是演員，每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③樹立工作情緒的控制。

打招呼：與人打招呼是禮節(jié)的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系的開始，對顧客服

務(wù)精神的表達，對上司的尊敬與部下愛心的表露，表現(xiàn)自身人格的最初行動，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應(yīng)積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)

打招呼注意事項：

距人1至2米的距離為合適，語言簡單明了，打招呼時面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人

保持健全的服務(wù)心態(tài)：

不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應(yīng)做到以下3點：①對工作有榮譽感，以服務(wù)為工作宗旨.②隨時保持愉快的心情，熱情的態(tài)度.③設(shè)身處地的為對方著想.美化自己的工作：

服務(wù)是一門科學，也是一門藝術(shù)，服務(wù)是沒有止境的，可以不斷創(chuàng)新改進，以達到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和習慣 ③吸收專業(yè)知識，努力最高層次追求

④親切的服務(wù)不可以現(xiàn)有利益的多少決定自己的工作態(tài)度 ⑤腔調(diào)優(yōu)雅，聲音適量，語言清楚

⑥主動樂意給客人服務(wù)

提供服務(wù)禮節(jié)：

(1)專心、熱心聆聽，面帶微笑

(2)和人交談?wù)晫Ψ?/p>

(3)對客人要有稱呼

(4)多說贊美關(guān)心的話語

(5)盡量給予客人方便

(6)莫讓客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務(wù)

(8)不頂撞

（9）對不同的服務(wù)對象選擇最佳的服務(wù)方法和位置

（10）身上隨時準備筆、紙、打火機

（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當?shù)姆?wù)，視情況適度控制時間，避免長時間跟客人周旋

（12）服務(wù)優(yōu)先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友

服務(wù)人員應(yīng)有的舉止：

服務(wù)人員應(yīng)有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態(tài)度，端正的禮節(jié)，對待客人是以尊敬對方人格，顧全對方心情為基本友好的將其傳達。

現(xiàn)場營運注意事項：

1.營業(yè)高峰時段，所有買單、清包要高度跟進 2.所有杯具要合理使用，但必須對口

3.無論哪個區(qū)，哪個崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問

4.所有公司工作中分工，不分家，必須發(fā)揚互幫互助的團隊精神，公共區(qū)域的衛(wèi)生誰看到誰做

5.公司所有人員工作時離開自己的崗位，必須報備干部，回來也一樣

6.工作時間內(nèi)公共區(qū)域要達到以下幾種姿勢：站姿、走姿、指引手勢、對話姿勢

7.問候語，對話因人而異，但必須強調(diào)輕重緩和，最重要要有親切感

8.前臺、收銀臺、超市給客人簽字的規(guī)范動作，廂型介紹及收錢的服務(wù)用語一定要標準

9.公司所有人員在和客人交談詢問期間，必須強調(diào)常規(guī)的文明用語

10.公司所有人員必須做到規(guī)范的指引姿勢在客人的前方 11.盡量不流失一批客人

12.營運重點：服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品銷售，環(huán)境衛(wèi)生，開源節(jié)流，人員和諧是我們的營運重點

13.KTV服務(wù)禮儀：

（1）在公共區(qū)域不準高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準

（2）不準用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖豢沙詵|西

（3）站位期間不準靠在墻上或服務(wù)臺上

（4）在服務(wù)中不準背對著客人，出包廂時應(yīng)退到門口

（5）服務(wù)中不可跑步或動作遲緩，應(yīng)適度

（6）嚴禁在服務(wù)中幾轉(zhuǎn)幾拐

（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談

（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘

（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物

（10）應(yīng)盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音

（11）跟客人交談時不要面對客人的食物

（12）在巡回時，清理包廂用具的時候，要在最后一位客人使用完后，經(jīng)客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必須更換

（14）不可有種映像你對別人的服務(wù)比對自己好，服務(wù)中保持良好的服務(wù)，保持機警的頭腦

（15）熟練地知道公司超市的價格，包廂價格和當天的活動內(nèi)容

（16）經(jīng)常詢問客人有什么需要，對自己的服務(wù)是否滿意

如何看待我們的工作：

工作不僅僅是為了生活所必須的行動，同時也是積累經(jīng)驗，學習技術(shù)，為自己將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)和學習機會，在學校我們交學費學習知識，但在工作中，我們用勞動換取經(jīng)驗知識，并且可以比在學校更深的領(lǐng)會所學到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學習的東西的正確性，拋棄錯誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達到更高的境界。

尊重自己的職業(yè)：

不管我們做哪一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因為我們必須先尊重我們自己，一個連自己都不尊重自己的人，用什么去要求別人尊重他，堅信一點，任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異，我們自己必定也有一天會像那些我們羨慕的那些人一樣生活，只要我們努力，要想達到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們才會在自己開拓一番事業(yè)的時候勤奮努力有所成就，一個沒有任何想法，沒有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業(yè)的，他們沒有工作的使命感，不會想著這件事必須我來完成，而他們的結(jié)局必定黯淡一生，剩自在他們回憶著一生經(jīng)歷的事時都不會有任何的亮點。

以正確的心態(tài)對待工作：

用學習的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學習好的東西化為己用，眼光看到遠處，看到大局，而不是僅僅看到自己，如果一個人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會得到別人的幫助的，同樣一事當先，先考慮自己的利益也是不對的，將心比心換位思考才是正確的，理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會遇到客人和同事之間的矛盾需要處理，這時就更應(yīng)要求我們用正確的心態(tài)去對待，在客人失禮的時候，把禮讓給客人，在和同事即將發(fā)生矛盾的時候，想想他為什么會這樣，我有做的不對的地方嗎？只有做一個會替別人著想的人，別人才會替你考慮，大家才會和睦，工作也會越來越順暢。

如何看待我們自身的狀況？

這是一個關(guān)于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的思想，最后只能是幻想，我們大家都是剛剛走出家門踏上社會的，經(jīng)驗少，技能也不多，可以為我們?nèi)松臃值闹挥幸患拢蔷褪桥ぷ?，增長才干和經(jīng)驗，提升職位和工資達到發(fā)展，除此之外任何投機取巧的手段都沒有效果，這樣的階段必然會帶來這樣的感覺（工資低，老板不好，同事難相處等等），但是我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什么差別？為什么會這樣？一個可以看到自身和別人差別的人，無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進而學習和彌補，等到你的經(jīng)驗、資歷還有技能都達到了你想要的職務(wù)所要求的高度，你自然而然的就會得到它，并得到物質(zhì)上的回報。

接待的中心思想：

接待是營業(yè)現(xiàn)場接待顧客的第一線，而接待人員舉手投足應(yīng)對談吐皆關(guān)系著消費者對公司服務(wù)品質(zhì)的第一印象，因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環(huán)，其本身之行為舉止，另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求，儀態(tài)上需親切大方，以高度的耐心，真誠的笑容來迎得消費者的青睞，并留下良好的印象，接待和所有業(yè)務(wù)推銷員一樣，必須將產(chǎn)品（包廂）技巧性的推薦安排給顧客了解，因此如何將有限的包廂數(shù)量締造最佳的營業(yè)技效，均有利接待妥善應(yīng)用，如何巧妙運用接待之持行技巧，充分掌握消費者的要求，讓所有上門的顧客皆享有滿意的歡唱空間，就看接待的角色如何扮演。

接待應(yīng)具備的條件：

1.什么是接待？

客人進入公司消費、到達現(xiàn)場后，為其負責安排，以及指引他進入包廂，進行消費與社會解說的人簡稱為接待，接待分為主接、副接。2.具備條件

（1）服裝的儀容、禮儀的要求

A.服裝、儀容的整潔

B.表情的修飾（在擔任接待的工作過程中，個人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能以個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情）

C.與客人距離的保持，與異性客人及高個和矮個距離的保持

（2）專業(yè)知識

A.了解包廂部門形式、價格和地理位置（包廂方位）包廂消費打折以及各時段的消費明細，以利于包廂之恰當安排

B.熟記公司的地理位置和聯(lián)系電話，以便告知客人正確的信息

（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量

（4）了解公司所售賣價格及地點

（5）評估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高的使用率 3.服務(wù)心態(tài)

（1）以誠懇及熱誠的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失

（4）觀察力：①反應(yīng)好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預(yù)約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時隨時注意和觀察大

廳內(nèi)的狀況，及時與樓面保持聯(lián)系

（5）常用良好的應(yīng)對措辭不但顧客聽了舒服，更會讓你自己大受歡迎，擔任接待即可得心應(yīng)手

應(yīng)對說辭：

（1）您好，歡迎光臨

（2）先生，女士您好，請問是來消費，還是來找朋友

（3）先生，女士，請問有什么需要服務(wù)的嗎？

（4）對不起，請問是否有預(yù)約

（5）哦，抱歉，請問您貴姓？請問預(yù)約號是多少？麻煩您這邊請

（6）祝您消費愉快，如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會盡快為您服務(wù)

（7）您好，很高興XX店為您服務(wù)

副接的工作職責：

（1）主動迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預(yù)約或訪客

（2）主動請訪客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程進行

（3）及時向主接提供現(xiàn)場等客人的各項資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況

（4）確實統(tǒng)計現(xiàn)場等客人的各項資料并與客人作適時地應(yīng)對及安撫動作

（5）在帶客進包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進行必要的消費以及設(shè)備的解說（對現(xiàn)場客人當場解說消費）

（6）對于大廳各項資產(chǎn)的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護

大廳注意事項：

（1）大廳地面需掃、拖、刮

（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈

（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁檢視）

（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）

（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）

（6）嚴禁門面附近擺設(shè)臨時攤販

（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）

（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈

（9）隨時保持煙灰桶的清潔

（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)

（11）遇雨天應(yīng)在門口擺放傘套，并為客人套傘

（12）遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹防客人滑到

（13）營運中隨時請保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時應(yīng)注意外，并且隨時檢視是否需做補強工作，保持舒適干凈的空間（口述補充說明）

接待人員的基本應(yīng)對禮儀：

當消費者達到門市（進入大廳）時，接待人員應(yīng)主動趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮

應(yīng)對范例：

接待：您好，歡迎光臨XX，請問您是來消費還是找朋友

客人：來消費

接待：請問您是否有預(yù)約？

范例一：客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥

客人：我已預(yù)約

接待：好的，請問您的預(yù)約號碼是XX號，XX姓（接待查核預(yù)約報表確認）

接待：好的，王先生，請問一共幾位？

客人：XX位

接待：好的，包廂已經(jīng)為您準備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請上XX樓（引導(dǎo)客人帶至包廂）范例二：消費者有預(yù)約，但樓面暫無備妥包廂

客人：我預(yù)約的幾點的包廂

接待：好的，請問您的預(yù)約號是XX？您貴姓？

客人：我的預(yù)約號碼是XX號，XX姓（查核預(yù)約報表確認）

接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預(yù)約報表注記客人等候位置）

范例三：消費者沒有預(yù)約，而樓面有空包廂（評估可為其安排）

客人：沒有預(yù)約

接待：好的，請問您有幾位？

客人：XX位

接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排

接待的語言： 1.標準普通話

規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

通融性：統(tǒng)一的標準用語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力 2.正確語調(diào)

不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對

不卑不亢：在遇野蠻客人時，語調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人大聲爭執(zhí) 3.措辭注意

A.多用“請，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語

B.表達意思要簡潔明了了，同時注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞語

包廂安排與包廂狀況之掌握：

一.充分了解各包廂形式，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運用

二.隨時注意包廂出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人進場時間，評估三十分鐘后可能的買單狀況

三.包廂安排順序需依預(yù)約客人（特殊客人）現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排

四.面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再通知部長（說明狀況），請部長處理后，依部長指示安排

五.對于遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請其稍候或依實際狀況為其安排包廂

六.當預(yù)約客人時間將至，經(jīng)評估仍未有包廂時，須提前主動向客人道歉

七.對現(xiàn)場等候客人需登記全名、人數(shù)、特征，并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨

八.對樓面需評估半小時后的包廂狀況作為依據(jù)（隨時與樓面聯(lián)系）

九.評估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時即通知接待，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久

十.評估30分鐘后包廂買單數(shù)量極少，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當時已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當安排預(yù)約

十一.包廂狀況如有同一時間大包空出較多時，可依客人需求斟酌

客人安排進入，以利包廂安排之運作

十二.安排包廂盡可能勿集中在同一區(qū)域

十三.加強包廂狀況的掌握，隨時主動與分店保持聯(lián)系

十四.依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率

留言：

接待人員若能夠確時為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因為同一批客人若不分成兩間包廂，除了會產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費感觀外，也會使包廂在安排調(diào)度上減少運轉(zhuǎn)的機會而形成浪費 一.協(xié)助客人留言

1.主動詢問客人是否需要留言

2.客人主動提示需要留言

營運注意事項： 一.環(huán)境整潔

1.隨時留意門面清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2.禁止門口設(shè)置擺攤，兜售物品，停放車輛

3.大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時擦拭，電話需定時用酒精擦）

4.雜志、報紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新

5.沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均為重點 二.安撫等候客人

1.等候者若未準時到達的預(yù)約客，主動致歉并告知目前包廂狀況請其等候

2.等候者為無需約的客人（評估后無法安排客人）

接待：您好，歡迎光臨！

客人:現(xiàn)在有沒有包廂？

接待：先生（小姐），對不起，請問您是否有預(yù)定？

客人：沒有預(yù)定

接待：對不起，現(xiàn)場已全部客滿（已查詢過），您等候的時間可能XX點才會有包廂

客人：要等這么久啊！

接待：非常抱歉，建議您可以在下次消費前電話預(yù)約（同時店卡遞上），這樣才不會耽誤您的寶貴時間

客人：好的，我們了解了

接待：非常抱歉，謝謝光臨，請慢走 三.包廂狀況的掌控

1.隨時核對樓面的包廂狀況，以便適時預(yù)約

2.熟悉包廂形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾 3.了解包廂狀況，若有客人到時則可立即告知有無包廂，明確告

知可為其安排何種包廂及需等候的時間 四.特殊狀況的處理

1.遇警察臨檢或消防局例行檢查時，先請其至等候區(qū)稍坐，即刻通知部長處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同

2.若大廳有客人滋事，需盡快將等候客人帶入包廂或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知部長）

3.遇特殊客人要求安排包廂時，應(yīng)委婉詢問其身份并匯報部長處理

4.對于進出的客人，需留意是否有酒醉爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為立場客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.樓面若有客人滋事，帶客時應(yīng)避免帶至該樓層 五.其它注意事項

1.若有客人要找店內(nèi)員工或干部，應(yīng)先確認其身份，再行告知主接

2.接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主動為客人幫忙套傘套 4.大廳內(nèi)所放置的立牌要特別留意依規(guī)定擺設(shè)

和其他工作崗位的搭配 ： 一.主接與副接的搭配協(xié)調(diào)

1.主接主要工作為

①掌握預(yù)約狀況與各分店保持聯(lián)系

②安排包廂

③狀況處理

④協(xié)助副接接待客人

⑤樓面狀況的掌握

⑥副接人員的管理，大廳的管理

⑦表格的統(tǒng)計

⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應(yīng)對處理

⑨接待電腦的熟練操作

⑩霓虹燈的檢查 2.副接主要工作為

①主動接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預(yù)約

②包廂解說、推銷、留言工作

③引導(dǎo)客人進入包廂

④掌握大廳等候客人的動向

⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護

⑥主動請訪客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作 3.包廂狀況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確定掌握

4.沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認無誤，才不致帶錯客人 5.彼此接待的客人需確實登記在預(yù)約本上，主動告知對住客人所在位

置

6.共同維護周邊環(huán)境 二.接待與樓面的配合

1.勿集中同一區(qū)域同時安排數(shù)批客人

2.隨時掌握樓面營運狀況，在安排包廂時（帶客頻率、批數(shù)）應(yīng)考量外場的人力以及服務(wù)品質(zhì)

3.同時有數(shù)間包廂離場，接待可主動告知樓面急需的包廂（形式、數(shù)量）

4.隨時向樓面反映大廳等候批數(shù)，供外場人員所準備

5.帶客應(yīng)事先通知樓面的實際人數(shù)，以便樓面人員做好準備工作

6.接待應(yīng)隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場的情形（并請樓面回報）

7.接待確實掌握樓面回報出清的包廂狀況，再行帶客

8.樓面繁忙情況下，副接可至樓面相互支援

開場前的準備：

一.接待人員應(yīng)確實檢視各項電源是否開啟

二.查看預(yù)約報表是否有預(yù)約開場時候的客人

三.聯(lián)絡(luò)樓面核對包廂狀況，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些

四.周邊環(huán)境整潔工作

五.資產(chǎn)的清點

六.確實查核大廳內(nèi)各式立牌是否已置放定位

七.主接應(yīng)確實清點副接人力狀況，合理安排副接工作

交接時的事項：

一.目前包廂使用情形（買單、出清）

二.預(yù)約情形、等候時間、現(xiàn)場等候狀況

三.等候客人的順位位置（預(yù)約客、現(xiàn)場需交接清楚）

四.特殊情況的交接

1.是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大廳資產(chǎn)

六.環(huán)境整潔的交接

無線應(yīng)對使用要領(lǐng)：

一.無線應(yīng)對說辭 狀況處理：

1.特殊客人馬上要包廂，態(tài)度強硬時，先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知部長

用語：對不起，因現(xiàn)場客人較多，我們會因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂，請您稍等（由干部處理）

二.客人不愿等，欲離去

1.快有包廂時（須先告知客人確定的等候時間）

委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供

雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排

2.短時間內(nèi)無包廂

（1）預(yù)約客人：婉轉(zhuǎn)向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝

（2）無預(yù)約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預(yù)約下一個時段，然后在大廳等候或是外出，再預(yù)約時間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預(yù)約）三.安撫久候的客人

1.當接待人員收到樓面買單瞬息時，即主動依等候順序告知現(xiàn)場等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請您再稍坐一會兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位）

2.接待需將包廂靈活運用，若遇現(xiàn)場客人等候小包廂，而當中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換

3.接待人員可向等候過久的客人主動提供雜志及遞水

4.接待人員可主動告知久候客人所需的等候時間，建議客人到超市預(yù)選商品，于預(yù)定的時間前至主接臺

外場特殊狀況的應(yīng)對處理：

1.客人需要小姐時

答：XX非常抱歉！本公司純屬自娛自樂，并不提供您所需的此項服務(wù)，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務(wù)請按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！2.客人需要打折時

答：XX非常抱歉！您現(xiàn)在所消費的價格已在原有的基礎(chǔ)上X折，如您還需要打折，可于進場前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務(wù)請按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！3.客人需要服務(wù)人員外出買香煙時

答：XX非常抱歉！本人現(xiàn)在是上班時間，無法外出，如您需要可購買本公司的香煙或讓您的朋友外出購買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時客人沒有回答或不購買本公司的香煙時，只要說：“如您還需要其他服務(wù)請按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快”）4.客人需要更換話筒時

服務(wù)人員進入包廂時，應(yīng)先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動。（可互換話筒線，在插座上查明）如有問題時，請回答：“XX非常抱歉！稍后就為您更換，請您稍等”，后拿出壞話筒請維修處理并將柜臺備用麥克風及時補進包廂（注意：不可從別的包廂拿取暫用）

5.客人需要換包廂時

情況一：（有多余空包廂時）：應(yīng)先進入包廂問明換包原因，如確實是有換包的原由，請回答：“XX，請稍等，馬上為您更換包廂”，后退出包廂回報干部與柜臺哪間包廂需更換，前臺告知所換的包廂號后再由服務(wù)人員進入包廂，請回答：“抱歉打擾您，XX，包廂已為您安排好，麻煩這邊請”，將客人帶至更換包廂

情況二：（無空包廂時）：先進入包廂問明換包原因，如確實有換包的原因，請回答：“XX，非常抱歉，現(xiàn)在本公司已無多余的空包廂，等稍后有多余的空包廂時，本人會立即告知您，為您及時更換，您看可以嗎？”（如遇無需要更換的包廂時可用無空包廂說明）6.客人在包廂賭博時

答：“XX，非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，謝謝！”

7.客人在包廂內(nèi)有不法行為時

答：服務(wù)人員在進門前敲門后停頓30秒后再進入包廂，可說：“XX非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，希望沒有破壞您消費的興致，如您還需要任何服務(wù)，請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！（進包廂可帶些紙巾）

8.客人在包廂內(nèi)吸毒時，服務(wù)人員應(yīng)立刻上報組長，由組長下達指派人員進入，服務(wù)人員進入包廂應(yīng)先敲門，后停頓30秒后左右再進入

包廂

答：“XX，非常抱歉打擾您，本公司杜絕所有違法行為，望您能積極配合我們的工作文明歡唱，謝謝！如您需要任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 9.客人音量開了過大時

答：服務(wù)人員進入包廂時找離電腦或門較近的客人后蹲在客人前面，請說：“XX，非常抱歉，您的音量過響，而且會影響您的歡唱效果，是否讓本人為您調(diào)試一下音量的效果，您看可以嗎？” 10.客人需要將話筒音量開大，但控制面板音量已開至最大時

答：服務(wù)人員進入包廂后先看話筒音量是否開至最大，再試音

情況一：如音量確實較小，請說：“XX，非常抱歉！稍后會有專人為您調(diào)試，請您稍后”（及時匯報區(qū)長和樓長）

情況二：如音量正常，請說：“XX，非常抱歉！您現(xiàn)在話筒音量已是最佳狀態(tài)，如再加大那會影響您的歡唱，還會產(chǎn)生鳴叫，您看就這樣可以嗎？如稍后您還感覺不佳時，請按服務(wù)鈴，本公司會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 11.客人給小費時

答：非常感謝XX您對本公司服務(wù)的認可，希望您下次再度光臨本公司時隨時為您服務(wù)“（收到小費后應(yīng)立即上交，因這是本公司全體人員共同服務(wù)的成效，并非個人功勞）

12.客人需要免費贈品（筆、打火機等）時（必須匯報干部得到認可）

答：XX，好的，請問您需要的是筆還是打火機？請問需要幾支？

我們這邊幫您爭取一下，希望能滿足您的要求，請您稍后，謝謝！” 13.客人物品丟失時

答：“XX，請您稍等，馬上為您尋找，謝謝！”

情況一：（客人在包廂內(nèi)物品丟失）當服務(wù)人員進入包廂后得知物品遺失時應(yīng)立即打開包廂內(nèi)所有燈光，同時將門打開，音樂音量開至最小，再詢問客人物品的大小形狀顏色，客人出入過何處，陪同客人去尋找

情況二：（客人離場至公司尋找遺失物品）先問明物品品名，形狀大小，顏色及遺失大體時間及客人離場時間，后上報該區(qū)組長，并由組長調(diào)出該出清此間包廂人員，有此人員共同尋找，如未找到應(yīng)先問明顧客地址及聯(lián)系方式，以確保找回時能與失主及時聯(lián)系，等客人離開后對該區(qū)服務(wù)人員進行調(diào)查，以確保盡快找到失主 14.客人帶蛋糕進入包廂時

服務(wù)人員應(yīng)上前與客人說：“XX，您好！請問是哪位過生日，稍后為您打賀詞播放生日歌”，并找拎蛋糕的人員說：“XX您好！希望您在用蛋糕時不要亂丟，應(yīng)保持您舒適的歡唱環(huán)境，如果您有什么需要請按服務(wù)鈴，本人隨時為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 15.客人需要服務(wù)人員陪酒陪唱時

當服務(wù)人員進入包廂，包廂內(nèi)客人提出要服務(wù)人員喝酒唱歌時，請回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供這項服務(wù)，所以無法滿足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會立即為您服務(wù)，謝謝！”并立即退出包廂，上報組長，該區(qū)組長應(yīng)立

即更換此服務(wù)人員至其他樓面，調(diào)另一名服務(wù)人員為此客人服務(wù)，且服務(wù)員應(yīng)隨時報告此間客人在包廂內(nèi)的狀況 16.客人已喝多，在還需要點大量的酒水時

因醉酒后的客人思想言語已不受大腦控制，故酒多客人再點過多的酒水時不應(yīng)再給其過多的酒水，以免不必要的事情發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)說：“XX，請問您要XX品牌的酒嗎？”（已問明所點數(shù)量時），客人回答：“XX”，服務(wù)員答：“好的，請稍等”，退出包廂后，為其點2至3瓶送入包廂，“XX，非常抱歉，您所點的啤酒已剩2至3瓶，您看這些可以嗎？稍后如有時會及時為您送上”，查看客人反應(yīng)，如無事就說：“祝您消費愉快！”退出包廂，如客人還需要時可告知：“XX，今天本公司的酒水賣得非常好，您看是否先把這幾瓶喝完，本人會把您所需酒水名稱向我們干部反映，讓他為您解決，您看可以嗎？”退出包廂將此事及時上報該區(qū)組長，以了解此間客人在包廂的狀況 17.當客人詢問一些歌曲為何沒有時

服務(wù)人員聽后應(yīng)先問明曲名、歌量名，然后為客人查找，如未找到就進包廂請說：“XX，請稍等，這邊為您查詢”，如無此首歌就進包廂說：“XX，非常抱歉！您所點的歌曲現(xiàn)在正在文化局進行審批之中，望您再度光臨本店歡唱時能唱到此歌，希望沒有破壞您的興致，稍后您需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”

18.當客人損壞公司物品時

“XX，抱歉，您所損壞的物品比較貴重，本公司將按該物品成本

價格收取費用，望您見諒，謝謝！”

當服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人正在損壞或已損壞公司物品時，應(yīng)立即上報組長，同時應(yīng)看好現(xiàn)場客人，由組長或樓長出面將此事處理 19.當客人說自助吧有些餐點沒有或口味不佳

情況一：“XX，您說的這些餐點因本公司按大眾化口味進行烹調(diào)，如您需要點用其他餐點本公司提供各式精美餐點，您可參考包廂內(nèi)的餐單，您看可以嗎？”，雙手遞上餐單為客人點餐，如不點請說：“祝您消費愉快！”退出包廂

情況二：“您所提出的建議非常好，希望您能把您寶貴的建議填在意見單上，本公司主管會做參考，希望您下次來消費時能品嘗到這些餐點，如您還需要任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會及時為您服務(wù)，祝您消費愉快！”遞上意見單后退出包廂，客人買單時收出意見單交樓長或指引客人投入意見箱中 20.當客人說包廂過熱時

服務(wù)人員進入包廂時，應(yīng)先看包廂內(nèi)排風是否已打開，包廂內(nèi)是否人數(shù)過多或看客人進場時間是否過長，如排風已開，包廂人數(shù)過多，歡唱時間較長建議客人轉(zhuǎn)間大點的包廂（視營運狀況而定），回答為：“XX，非常抱歉！您看您包廂的人數(shù)較多，現(xiàn)在幫您換間大點的包廂是否合適？”如客人同意，需講明包廂的差價，如不同意，應(yīng)立即上報中上級處理，如排風已開，人數(shù)不多或剛進入包廂時，可按營運狀況幫客人送些冰塊（先上報）21.當客人要求關(guān)掉長明燈時

“XX，非常抱歉！這是長明燈，需24小時照明，因這是公安部門的規(guī)定，所以無法關(guān)閉，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂上報，并且要有人員站于門旁，以防客人自行拆除，引發(fā)觸電現(xiàn)象 22.當客人詢問公司職員情況與聯(lián)系方式時

情況一：客人認識此服務(wù)人員時

請說：“XX，很抱歉！XX正在上班時間，無法與您見面，如您有事可在他下班后尋找，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，上報上級

情況二：客人不認識此服務(wù)人員

請說：“XX，很抱歉！本人是剛進公司的，對XX不了解，如您有事可在XX下班后尋找，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂后，上報領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)此服務(wù)人員至其他樓面

23.客人說出餐速度過慢時

服務(wù)人員進入包廂后，應(yīng)問明所點何餐點未出，后退出包廂查明為該間點餐人員及點餐時間，如未點（未點多數(shù)為服務(wù)人員忘點，應(yīng)立即補上）或已點未出餐時，應(yīng)告知吧臺或廚房此餐點先制作然后回到包廂，請回答：“XX，非常抱歉！您所點的餐點正在制作中，稍后為您送到，請您稍等片刻，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，上報樓干說明及時將此餐點送入包廂內(nèi)

24.當客人要找主管

“XX請問您尊姓大名？”“請問您要找哪位主管？”“好的，XX請您稍等，稍后給您答復(fù)”退出包廂，立即上報并等上級下達指令，如經(jīng)理不在或不愿見此客人，請入包廂回答：“XX,非常抱歉！XX主管現(xiàn)在不在營運現(xiàn)場，如您有急事可自行撥打他的電話，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，由專人服務(wù) 25.客人說進場時間不對時

答：“XX，因您的進場時間是以本公司進場單上的時間為準，所以可能與您手表時間有所差別，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”（為防止此類事情發(fā)生，故酒多客人和某種客群進場時應(yīng)讓其在進場單上簽名確認）

26.客人刷卡時金額不足或無法刷卡時

“XX，非常抱歉！您的信用卡無法正常使用，您看您方便付現(xiàn)金嗎？”如無法刷卡，要先詢問客人是否有現(xiàn)金可付，如不足時可先帶客人有無其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡

27.客人無錢付費時

有些客人因所帶金額不夠，會發(fā)生逃單和找茬現(xiàn)象，以此做理由不買單，遇此情況，服務(wù)人員應(yīng)多加注意，如客人逃單，應(yīng)立即上報并將此客人請回，如客人的確無法付費時，可讓其抵押值錢物品（物品應(yīng)值包廂費，并且填寫抵押單）并說明三日內(nèi)來換取 28.當客人要求增加麥克風時

“XX,非常抱歉！本公司的麥克風數(shù)量是按包廂類型定量的，如幫您增加麥克風，其一，包廂無多余的插座；其二,會出現(xiàn)嘯叫現(xiàn)象而影響您的歡唱效果，如您真的需要，可幫您更換一間超大包廂，您看需要嗎？”得到客人回答后，請說：“如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 29.客人與客人發(fā)生打斗時（兩間包廂）

服務(wù)人員首先應(yīng)立即上報上級，了解打斗情況,及時通知干部進行匯報，并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中（換至其他樓層），以免引起不必要的事情發(fā)生 30.包廂內(nèi)的電視出現(xiàn)黑屏時

先看電視開關(guān)是否已開啟，如已打開再查看電視頻道是否正確，如正確時，可看電視插座是否插好，如插好看電視后的電線是否插好，如一切正常時，應(yīng)先說：“非常抱歉！請您稍后，這邊請我們專業(yè)技術(shù)人員為您處理”，退出包廂后上報領(lǐng)導(dǎo)，維修人員進包廂修理，2分鐘內(nèi)未能修好應(yīng)幫客人轉(zhuǎn)換包廂

31.當客人將酒水、餐點打翻在沙發(fā)和地面上時

“XX，抱歉打擾您，幫您整理包廂環(huán)境，謝謝！”

當服務(wù)人員進入包廂時應(yīng)帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕，將工具帶入包廂置于靠門的電視機柜旁，再用紙巾將沙發(fā)上的水漬和油漬擦干凈，再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬，再放些紙巾給客人，等客人離場后再將地面重新拖刮，沙發(fā)上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發(fā)

32.當客人要口香糖時

“XX，非常抱歉！本公司暫時不提供此項產(chǎn)品，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”因口香糖的清除較為麻煩，故在清包時如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即清除，等其變干就無法除凈了

備注：對于客人服務(wù)時應(yīng)面帶微笑，語言不可過激，對于無法處理事件應(yīng)及時上報（每間包廂處理事件如2分鐘內(nèi)無法處理，就應(yīng)退出包廂進行匯報），在匯報時應(yīng)說明客人年齡、人數(shù)、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說“對不起”“請稍等一下”等詞語、語句 33.客人需要刀具時

狀況一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暫不提供此項服務(wù)，如您需要食用水果可參考餐單進行點用，謝謝！”

狀況二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的話，我們可以幫您切分的（客人同意）請問您幾位用呢？麻煩請您稍等一下，謝謝！稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，報告干部吧臺處理 34.如遇服務(wù)鈴無法按掉時

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝！” 客人無意間壓到，此時需進入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已，可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問題，立即報備干部，并通知技術(shù)人員處理

35.客人問：電視畫面跳動好幾次

“XX，非常抱歉！請問您點的每一首歌都是這樣嗎？（是的）好的，請稍等我們馬上為您處理，謝謝！”

單首：告知客人此歌曲已出現(xiàn)故障，請先唱其余歌曲，我們會將問題反映給公司（抄下曲號及歌名）

全部：應(yīng)立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理（應(yīng)先匯報干部，再根據(jù)情況做決定）

36.客人問：“柳橙原汁有沒有加冰？”

“對不起，我們的原汁是不加冰的（若客人要求其他飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明）”

37.客人說：“什錦水果我只要蘋果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其貨量有限，我們會請吧員盡可能為您酌量增加（匯報組長，通知吧員處理），您看可以嗎？稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 38.客人問：“我點西瓜切盤要加菠蘿跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果點用以上三項即為本公司的什錦拼盤，請問您是否改點什錦果盤呢？” 39.客人問：“咖啡可以續(xù)杯嗎？”

“XX，非常抱歉！我們目前咖啡暫時不可續(xù)杯，您看是否改點其他的飲料呢？”

40.客人問：“牛肉面有沒有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面屬于大眾口味，但您需要的話我們會特別為您準備辣點的，您看方便嗎？謝謝！” 41.為什么我們的餐點了很久都沒來？

“XX，非常抱歉！請問您點用了哪些餐點還沒送來呢？這邊馬上幫您查詢”

注：1.先查明ORDER單是否已開立或勾單

2.如未開立，則應(yīng)匯報干部補單并請先出餐

3.如已開立，匯報組長通知主吧員優(yōu)先出餐

4.若已勾單，立即匯報干部查送餐人及餐點去向，第一時間告知客人處理情形

42.客人問：“我們點的小菜怎么有異物？”

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您更換（我?guī)湍贀Q其他小菜好嗎？）”

第一時間先撤出餐點，匯報干部（要確實查明屬實）

注：A.換新品

B.損品項

C.退點

43.客人問：“今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司沒有提供此項的招待服務(wù)，但若您需要播放生日快樂歌及打生日快樂日幕，或者為您代訂蛋糕，我們會很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 44.客人問：“你們這里有沒有坐臺？”

“XX，非常抱歉！本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破

壞您唱歌的興致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”（匯報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性不要單獨進入）45.為什么還沒有給我統(tǒng)一發(fā)票？

1.“非常抱歉！尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編寫” 2.“對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍等”

狀況一：客人不愿接受你的說辭時

答：“真的很抱歉浪費您寶貴的時間，請您稍等一下正在為您處理中”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報樓面組長）

狀況二：客人問到的是您不了解或不確定的事時

答：“對不起，這件事情我不太了解，請您稍等一下，我去詢問后馬上回來為您說明”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報樓面組長）

開場流程：

開場前的各項準備工作是一家店體的首要任務(wù)，準備工作的好壞直接影響到該店的服務(wù)質(zhì)量，在高峰的時段，需要將未開的樓面做好準備工作，各工作人員到所指派的工作崗位上，并通知電工打開該樓面所有的燈具開關(guān)

副吧人員：應(yīng)立即盤點各類酒水飲料數(shù)量是否正確，對其做及時補充，檢查各類物品是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，并開始補充自助吧內(nèi)飲料干果

外場人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否正確，包廂物品是否齊全，查完包廂后，再查工作站的掃除工具是否齊全完好，各消費品盤點備量，自助吧內(nèi)人員應(yīng)先盤點餐具數(shù)量是否齊全，同時至吧臺、廚房準備餐點、飲料，于開場前補充備量

柜臺人員：應(yīng)先檢查柜內(nèi)物品是否齊全，電腦等機具是否正常，再領(lǐng)取備用金

關(guān)場流程：

在高峰時段，將空樓面進行關(guān)閉，以達到開源節(jié)流的目的副吧人員：盤點酒水飲料及各類物品的數(shù)量，并做好記錄，再對于副吧進行總清打掃

外場人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否準確完好，并對包廂消耗品進行補充，對工作站的消耗品數(shù)量進行統(tǒng)計，掃除工具進行清潔，并對包廂、工作站、走道等進行總清，檢查合格后，關(guān)閉包廂電器及門

柜臺人員：先將備用金交還辦公室，營收交由主管投單，并對柜臺內(nèi)物品清點記錄，關(guān)閉電腦，打掃柜臺內(nèi)部衛(wèi)生

上下線交接流程：

當各班次開完班前會后，降至各崗位進行交接，交接的目的在于確認公司資產(chǎn)，環(huán)境衛(wèi)生是否清潔及營運樓面待客數(shù)量，以便更好地服務(wù)顧客

第四篇：培訓(xùn)內(nèi)容[定稿]

東翼今天便利店有限公司

目錄

第一章TODAY企業(yè)文化

第一節(jié)、總經(jīng)理寫給員工伙伴的一封信

第二節(jié)、TODAY簡介

第三節(jié)、TODAY經(jīng)營理念

第三節(jié)、TODAY人共勉

第二章認識了解便利店

第一節(jié)、便利店定義

第二節(jié)、便利店特征

第三節(jié)、便利店發(fā)展狀況與前景

第四節(jié)、便利店的競爭優(yōu)勢

第五節(jié)、南寧便利店的發(fā)展空間

第三章給我們顧客綠色、便捷、舒適的服務(wù)

第一節(jié)、服務(wù)的定義

第二節(jié)、服務(wù)的心態(tài)及態(tài)度

第三節(jié)、我們怎樣去做好服務(wù)

第四章商品管理體系

第一節(jié)、商品基礎(chǔ)知識

第二節(jié)、商品配送介紹

第三節(jié)、商品訂貨

第四節(jié)、商品收貨

第五節(jié)、商品退貨

第六節(jié)、商品調(diào)撥

第七節(jié)、商品報損

第八節(jié)、商品鮮度管理

第九節(jié)、商品衛(wèi)生

第十二節(jié)、理貨補貨

第十三節(jié)、商品的選擇與訂貨

第十四節(jié)、新商品銷售管理?

第十五節(jié)、門店倉庫管理

第十六節(jié)、貴重商品管理

第十七節(jié)、門店盤點

第五章前臺后臺POS系統(tǒng)培訓(xùn)

1.第六章營運設(shè)備的使用與維護

第一節(jié)、設(shè)備正確使用及維護

1．2．

3． 立柜

4． 雪糕柜

5． 蒸包機

6．7． 豆?jié){機

8．9． 微波爐

10．11．熱狗機

12．13．

14．雀巢飲料機

15．第二節(jié)、設(shè)備開關(guān)時間表

第三節(jié)、設(shè)備維修聯(lián)系人

第六章 增值便利項目

第一節(jié)、目前公司有那些增值項目

第二節(jié)、增值便利項目的好處

第三節(jié)、各項項目操作方法及注意事項

1.電子商務(wù)

2.熟食品

3.票務(wù)

4.文化音響制品

5.報刊雜志

6.干洗

7.EMS郵寄

第七章財務(wù)知識

第一節(jié)、門店現(xiàn)金管理（安全）

第二節(jié)、營業(yè)額管理（上交）

第三節(jié)、發(fā)票管理

第四節(jié)、零錢

第五節(jié)、單據(jù)管理

第八章安全防范

第一節(jié)、常見安全問題

第二節(jié)、各種安全問題解決方案與案例

第九章TODAY人事管理

第一節(jié)、公司組織架構(gòu)

第二節(jié)、普升機制

第三節(jié)、薪資福利

第四節(jié)、績效管理

第五篇：培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

一、繼續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新的內(nèi)容幾乎包括了企業(yè)系統(tǒng)的每一個層面，1.思維創(chuàng)新

企業(yè)管理思維模式的創(chuàng)新就是企業(yè)為了取得整體優(yōu)化效益，打破陳規(guī)陋習，克服舊有思想束縛，樹立全新的管理思路。

2.服務(wù)創(chuàng)新

a．把注意力集中在對顧客期望的把握上。認真聽取的反應(yīng)以及修改的建議,一般80%的服務(wù)概念來源于顧客。

b.善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當改進,這正是服務(wù)創(chuàng)新的機會。對待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。

c.走出只為顧客提供服務(wù)的誤區(qū)。為顧客提供服務(wù)的是企業(yè)的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于企業(yè)的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化服務(wù)等因素的綜合。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺中的消費價值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。

3.管理創(chuàng)新。

管理決策旨在實現(xiàn)組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)活動的高度協(xié)調(diào)和資源的合理使用。正確與否將在很大程度上影響管理效能的高低，進而影響組織目標的實現(xiàn)程度。管理創(chuàng)新決策涉及的就是管理范圍的各個重要方面的創(chuàng)新的決策。

4.營銷創(chuàng)新

在市場經(jīng)濟時代，那些不能創(chuàng)新的經(jīng)營者，終將擺脫不了被淘汰的命運。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營，在市場的某些領(lǐng)域或?qū)哟文芙葑阆鹊?，就能與企業(yè)對手拉開差距，這是確定企業(yè)優(yōu)勢的最重要的手段。如前所述，對于企業(yè)本身來說，只要企業(yè)沒有做過的、為了達到發(fā)展的目的去設(shè)計以及策劃并付諸實施的事情都屬于企業(yè)創(chuàng)新。

最后，新方面的訓(xùn)練，提升創(chuàng)新技能，創(chuàng)新技能不是天生，要靠平時的學習和訓(xùn)練。

二、加強管理

三、樹立企業(yè)核心價值觀

惠民企業(yè)本著“真誠、熱情、高效、創(chuàng)新、團結(jié)、共榮”的企業(yè)精神，奉行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、便民利民”的經(jīng)營理念，實行競爭“能者上，庸者下”的用人機制，恪守“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，不斷優(yōu)化公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，打造知名品牌。

“有德有才大用之、有德無才善用之、無德有才慎用之、無德無才棄用之?！逼髽I(yè)應(yīng)該以核心價值觀來識人、選人和用人。

企業(yè)價值觀是企業(yè)精神的靈魂，保證員工向統(tǒng)一目標前進。