第一篇：培訓(xùn)內(nèi)容

識(shí)，會(huì)計(jì)核算方法和程序，工商業(yè)成本核算，報(bào)表制作分析，實(shí)務(wù)操作（商貿(mào)和工業(yè)一般納稅人），財(cái)務(wù)稅務(wù)籌劃。簡單的財(cái)務(wù)軟件操作。

1、培訓(xùn)

2、培訓(xùn)特色：

①名師主講

本培訓(xùn)中心由具有三十多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深會(huì)計(jì)師主講，培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出、由表及里逐步構(gòu)建理論體系，講師豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)趣的教學(xué)語言，讓課本上繁瑣的文字變得易于理解，讓學(xué)習(xí)過程不再枯煩無味。

②理論完整

從會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論到法律法規(guī)、稅務(wù)知識(shí)，完整地理論、系統(tǒng)地教學(xué)，讓您全面掌握財(cái)務(wù)知識(shí)、構(gòu)建完整理論框架，為實(shí)際處理賬務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

③課外習(xí)題

濃縮精華的練習(xí)題，涵蓋知識(shí)面廣，講師課堂解析，有利于加強(qiáng)理論理解、加深理論記憶。

④聯(lián)系實(shí)際

從填制原始憑證、記賬憑證、登記賬簿到編制會(huì)計(jì)報(bào)表、報(bào)稅，用實(shí)際案例進(jìn)行操作演練，通過模擬賬務(wù)處理，自己動(dòng)手制作完整規(guī)范的賬、證、表，讓學(xué)員由零基礎(chǔ)到熟悉業(yè)務(wù)流程、獨(dú)立進(jìn)行賬務(wù)處理，讓會(huì)計(jì)工作變得簡單、輕松。

⑤免費(fèi)實(shí)踐

優(yōu)秀學(xué)員經(jīng)老師推薦可免費(fèi)實(shí)踐，在助理會(huì)計(jì)師幫助下實(shí)際處理企業(yè)賬務(wù)、實(shí)際報(bào)稅，幫助學(xué)員走上會(huì)計(jì)之路。

⑥推薦就業(yè)

免費(fèi)提供企業(yè)招聘信息，可推薦高薪就業(yè)。

⑦再教育服務(wù)

實(shí)際工作中遇到相關(guān)難題，可免費(fèi)提供理論解答，幫助學(xué)員在會(huì)計(jì)道路上順利起航。另外，學(xué)員每年可免費(fèi)參加財(cái)稅知識(shí)等相關(guān)講座。

⑧循環(huán)授課

培訓(xùn)中心循環(huán)授課，本期學(xué)員學(xué)完一期如效果不佳，可免費(fèi)再接受下期教育。內(nèi)容： 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論知

第二篇：培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

倡導(dǎo)五聲：

客人來時(shí)要有歡迎聲

遇到客人要有招呼聲

麻煩客人要有致歉聲

得到協(xié)助要有致謝聲

客人離場(chǎng)要有歡送聲 杜絕四語：

不尊重他人的藐視語

刁難他人的斗氣語

缺乏耐心的煩躁語

自以為是的否定語 服務(wù)十要素：

態(tài)度要親切

服務(wù)重笑容

應(yīng)對(duì)需得體

語言要文明

微笑需真誠

眼神要專注

舉止需合宜

儀態(tài)要端莊

環(huán)境常整潔

耐心需持續(xù) 服務(wù)理念：

凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。

凡是客人使用的設(shè)備都是安全有效的。

凡是客人享受的服務(wù)都是高效規(guī)范的。

凡是客人遇到的員工都是熱情禮貌的。

凡是客人提到的意見都要高度重視，迅速解決。工作必備二十要素：

精神飽滿氣質(zhì)佳

面帶微笑語言輕

應(yīng)對(duì)得體要莊重

儀容儀表常整潔

肢體動(dòng)作要流暢

服務(wù)當(dāng)中要勤快

打掃衛(wèi)生要仔細(xì)

客人要求要迅速

每次進(jìn)廂要蹲姿

每次岀廂要退出

遇見客人必招呼

客人詢問要耐心

工作流程要清楚

與人溝通要文明

同事之間要和睦

公司規(guī)章要遵守

區(qū)域狀況要了解

領(lǐng)導(dǎo)要求必完成部門之間要配合 上班時(shí)間要用心 處理客訴的四大原則：

首先道歉原則

不與爭論原則

掌握原因原則

迅速解決原則 與人溝通的六大要素：

以客為尊的心態(tài)

換位思考的立場(chǎng)

穩(wěn)重大方的形象 文明委婉的說詞

親切和藹的態(tài)度

真誠樸實(shí)的笑容 企業(yè)當(dāng)中如何處理人際關(guān)系：

人際關(guān)系是職業(yè)生涯中非常重要的課題，特別是對(duì)大公司職業(yè)人來說良好的人際關(guān)系是舒心工作，安心生活的必要條件，如今的畢業(yè)生絕大部分都是獨(dú)生子女，剛從學(xué)校出來，自我意識(shí)很強(qiáng)，來到社會(huì)錯(cuò)綜復(fù)雜的大環(huán)境里，更應(yīng)在人際關(guān)系中調(diào)整好自己的坐標(biāo)。

對(duì)上司先尊重，后磨合對(duì)同事多理解，慎支持

向競(jìng)爭對(duì)手露齒一笑 關(guān)于溝通：

人際溝通最忌諱的是一臉?biāo)老?，面無表情，要學(xué)會(huì)真誠的微笑，微笑能改變自己，能給人力量，能給人力量，能創(chuàng)造良好的氣氛，能帶給他人愉悅，是我們?nèi)松呦虺晒Φ碾A梯。

溝通三要素：

1.文字語言傳達(dá)信息

2.聲音語言傳達(dá)感覺

3.姿體語言傳達(dá)態(tài)度 影響溝通效果三要素：

（1）場(chǎng)合（2)氣氛

（3）情緒 溝通的三個(gè)特征：

（1）行為的主動(dòng)性

（2）過程的互動(dòng)性

（3）對(duì)象的多樣性 溝通的五個(gè)基本步驟：

（1）點(diǎn)頭

（2）微笑

（3）傾聽

（4）回應(yīng)

（5）做筆記 溝通的五個(gè)心：

（1）喜悅心

（2）包容心

（3）同理心

（4)贊美心

（5)愛心 職業(yè)道德的論述：

一、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德:①熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并已滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（1)忠實(shí)公司的規(guī)章制度

（2）自潔自律廉潔奉公。①不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示不接受客人贈(zèng)送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤不要帶個(gè)人情緒上班。

（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)：堅(jiān)持集體主義是集體道德的基本原則，員工必

須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關(guān)系。

①嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念.②團(tuán)結(jié)協(xié)作精神.③愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn).四、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

①熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神 ②堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一

③挨戶企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù) ④克己奉公，不謀私利 ⑤堅(jiān)持一視同仁，童叟無欺

⑥遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭的原則

五、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度

（1）工作態(tài)度

①語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗語。②禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止言談，熱情有禮。③喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

④效率:提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客人所急，為客人排憂解難。

⑤責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇到疑難問題及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

⑥協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠協(xié)助，不的互相扯皮，應(yīng)該同心協(xié)力，解決疑難問題，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

⑦忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

⑧時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，盡量少請(qǐng)假，別無故曠工。

⑨工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。⑩工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和諧謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。

⑾工作要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以上的東西能夠行走自如，不至于滑到。（2）服務(wù)態(tài)度

①主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前，稱之為主動(dòng)。

②耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，恭敬謙讓。

③熱情:對(duì)待客人要像對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和諧，語言親切，熱心誠懇。

當(dāng)客人向我們提出意見時(shí)怎么做：首先感謝，采取措施，反映給上級(jí)。主動(dòng)服務(wù)：所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要在服務(wù)顧客之前，一個(gè)簡單的服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮，也意味著有更強(qiáng)的情感投入。企業(yè)有了規(guī)范服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說為了一流服務(wù)而具備的基本條件，并不是就達(dá)到了一流服務(wù)。

熱情服務(wù)：所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)員出于自己對(duì)從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)顧客的心理，有深刻的理解，因而富有發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的，向顧客提供良好的服務(wù)，而服務(wù)中的表現(xiàn)精神飽滿，熱情好客，動(dòng)作迅速，滿面春風(fēng)為恒定服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)，最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否完善的提供具體的服務(wù)。

周到服務(wù)：所謂的周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)的幫助客人，最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭手段，是通過向客人提供競(jìng)爭對(duì)手無法嘗到或在短期內(nèi)無法仿效的客人所需的服務(wù)。

個(gè)性服務(wù)：顧客層次的要求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)成都規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這樣就需要針對(duì)不同客人做到因人而異，力所能及的向客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)的基本內(nèi)容。個(gè)性服務(wù)有別于一般的規(guī)范服務(wù)，他要求超長服務(wù)，所謂超長服務(wù)就是超出常規(guī)的服務(wù)方式，滿足客人偶然、個(gè)別的特殊需求。個(gè)性服務(wù)一定要保持微笑，微笑是一種特殊的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言所不能表達(dá)的更多解釋，有時(shí)起到無聲勝有聲的重要作用。

行動(dòng)：在服務(wù)業(yè)的工作崗位上，實(shí)際操作中，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，按服務(wù)規(guī)程行事，合乎禮節(jié)，禮儀得體的待客，在服務(wù)客人時(shí)溫文爾雅，彬彬有禮，這不意味著我們低下，讓人看不起，因?yàn)檫@

是我們的職業(yè)，職業(yè)上是不分貴賤的，顧客也會(huì)尊重你的行為，理解你的處境，也就是你和他的區(qū)分。

服務(wù)細(xì)節(jié)：（1）隨時(shí)見到客人必須打招呼

（2）進(jìn)包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進(jìn)包廂，進(jìn)包廂后說明來意

（3）客人點(diǎn)啤酒一定要問清品名，點(diǎn)完餐后注意給客人復(fù)述一遍

（4）點(diǎn)完餐后問清有幾位飲用

（5）送洋酒或紅酒時(shí)要給客人驗(yàn)明酒水方可開啟

（6）點(diǎn)餐要注意促銷，二選一或多選一

（7）點(diǎn)餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解

（9）客人去洗手間注意熱情引導(dǎo)

（10）注意桌面的擺放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一

（12）如果包廂內(nèi)有點(diǎn)成壺的茶水，把壺送進(jìn)包廂時(shí)切記壺嘴不能對(duì)著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用

（13）巡回包廂時(shí)首先幫客人倒酒，再清理桌面

（14）本場(chǎng)所禁止自帶酒水、小吃

（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務(wù)鈴的位置

（16）每逢節(jié)假日是我們問候的日子

（17）如包廂有客人需調(diào)音，請(qǐng)?jiān)儐柷宄?，以便告知技術(shù)

（18）客人點(diǎn)到?jīng)]有的酒水或餐點(diǎn)應(yīng)婉言回答，并推銷相類似的產(chǎn)品

（19）看見客人拿香煙時(shí)注意幫忙點(diǎn)上

（20）在營運(yùn)的過程當(dāng)中要隨時(shí)為客人開門關(guān)門

（21）客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時(shí)，理貨員應(yīng)主動(dòng)幫客人拿購物籃，介紹酒水、小吃

職業(yè)素質(zhì)要求：1.儀容儀表，優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務(wù)不可缺少的組成部分。

（1）頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，要求修飾發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)，女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落、清爽

（2）面部：男員工每天應(yīng)剃胡須，女員工化妝要自然清淡，不準(zhǔn)濃妝艷抹

（3）手的所有指甲應(yīng)短而干凈，女員工不可涂染有色指甲油

（4）首飾：拿制服的女員工不可佩戴任何首飾，已婚員工可戴一只結(jié)婚戒指

（5）制服：穿制服員工必須穿部門規(guī)定的工作服，不準(zhǔn)隨意

穿自己的便裝當(dāng)班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴與公司無關(guān)的胸牌，工作期間內(nèi)衣不可露出制服，以免影響儀容，經(jīng)常保持工服干凈整潔，勤換內(nèi)衣，確保沒有體味

（6）穿襪：襪子要黑色或深色，不可赤腳穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保證沒有異味 2.儀態(tài)

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬頭挺胸，雙手自然放于腿上關(guān)節(jié)處

（2）站姿：挺胸抬頭，兩眼目視前方，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然虎口交叉，放于小腹，呈現(xiàn)場(chǎng)站姿姿勢(shì)

（3）蹲姿：挺胸抬頭，左腳向前邁半步下蹲，臀部坐于右腳后腳跟上，可長時(shí)間保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐穩(wěn)健，自然大方，抬頭挺胸，給人以沉著莊重、利落的一個(gè)感覺

3.行為舉止：員工在接待客人時(shí)應(yīng)態(tài)度友好，使用禮貌用語，以禮待人，面部保持微笑，禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩

（1）基本禮貌用語：您好，歡迎光臨；謝謝光臨，請(qǐng)慢走；請(qǐng)稍等；麻煩您；對(duì)不起，打擾了；沒關(guān)系；別客氣；

（2）接待禮貌用語：您好，歡迎光臨；先生、女士，下午或晚上好，請(qǐng)問您有預(yù)定包廂嗎？請(qǐng)問您幾位?對(duì)不起，麻煩您坐一下，我們馬上為您準(zhǔn)備包廂；對(duì)不起，先生、女士讓您久等了，您的包廂

為您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)這邊

（3）服務(wù)禮貌用語：對(duì)不起，打擾您；先生、女士您好，為您點(diǎn)餐；先生、女士，如您還有需服務(wù)時(shí)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！對(duì)不起，打擾您，為您送餐點(diǎn)，請(qǐng)慢用；對(duì)不起，打擾您，為您整理桌面；先生、女士您好，請(qǐng)問有什么需要嗎？謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

（4）電話禮貌用語：您好，這是XX,請(qǐng)問有什么為您效勞的嗎？請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，請(qǐng)問您找哪一位？

（5）祝賀語：節(jié)日祝賀，生日的祝賀

（6）征詢語：請(qǐng)問您有什么需要的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上去辦，您還有其他的吩咐嗎？

（7）回應(yīng)語：好的；是的；我明白了；請(qǐng)稍等；馬上到；這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)讓我來；照顧不周的地方請(qǐng)多指教

（8）道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；感謝您的提醒；對(duì)不起讓您久等了，對(duì)此向您表示歉意；對(duì)不起那是我的過失

（9）指路用語：先生、女士，麻煩這邊請(qǐng) 4.基本禮貌準(zhǔn)則

（1）尊重賓客的個(gè)性、性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣，同時(shí)牢記并主動(dòng)給與適當(dāng)?shù)姆?wù)

（2）顧客是上帝，對(duì)每一位客人均謙恭有禮、熱情，主動(dòng)細(xì)致周到

（3）消費(fèi)權(quán)益均等，一般情況下服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁，不得重外輕內(nèi)，中上輕下，不得先敬羅衣后敬人，如果客人是貴賓或很重要的人，可派專人服務(wù)

(4)對(duì)客人不得指手畫腳，評(píng)頭論足，議論嘲笑，人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 5.服務(wù)做到9不

(1)不用方言講話

(2)不的模仿他人的語言、聲調(diào)、談話

(3)不得聚堆閑聊，大聲講話，大聲嘲笑，高聲喧嘩

(4)不得高聲呼喚他人

(5)不得以任何借口頂撞客人，挖苦客人，諷刺客人

(6)不開過分的玩笑

(7)不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污蔑性的語言

(8)不準(zhǔn)高聲辯論、大聲爭吵

(9)不準(zhǔn)在公共區(qū)域高談闊論、聚眾私聊 6.行為準(zhǔn)則

(1)誠實(shí)：誠實(shí)是做人的基本準(zhǔn)則，令您的同事和客人能信任和依賴

(2)忠誠：忠誠是職業(yè)服務(wù)人員所必需的品質(zhì)，一個(gè)可依賴的人首先對(duì)完成的工作的承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成任務(wù)

(3)合作：合作的最高效率工作基礎(chǔ)是經(jīng)營走向成功的必要條件，良好的合作將會(huì)促使員工之間的誠實(shí)，開朗和平等關(guān)系的建立，促進(jìn)每個(gè)員工之間勤于思考，富有責(zé)任心，在幫助別人的過程中得到樂趣，提高自身修養(yǎng)

(4)禮貌：禮貌是最基本的修養(yǎng)，您的客人盡管來自不同的地方，不同的文化背景，但禮貌是相通的，他能夠在你的禮貌之中得到享受，您和您的同事之間同樣也要以禮相待

(5)節(jié)約：作為企業(yè)稱職的服務(wù)人員，時(shí)刻要為公司降低成本，不隨意浪費(fèi)任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用較好的勞動(dòng)換取較好的效果，發(fā)現(xiàn)問題迅速上報(bào)并解決

(7)微笑：任何時(shí)候見到客人都要微笑并致以問候，微笑將使您的客人感到親切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人際關(guān)系 7.行為規(guī)范

(1)在通道遇到客人主動(dòng)讓路，距離客人1.5米處行注目禮

（2）在走廊行走時(shí)一般不要超過前行的客人，如需超過時(shí)說：“您好，對(duì)不起，借過一下?！?/p>

（3）在工作中任何時(shí)候不能靠桌子、柜臺(tái)、墻壁

（4）無論從客人手中接過任何物品，都應(yīng)說：“謝謝”，無論接或送都應(yīng)是雙手

（5)當(dāng)兩人在談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)先站在一旁靜候，等對(duì)方講話告一段落時(shí)再去打擾

（6）客人說“謝謝”時(shí)，要說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”

（7）任何時(shí)候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那個(gè)誰”這些無名

詞，上班時(shí)應(yīng)以職稱，不能用花名

（8）對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情要請(qǐng)客人稍候，再解答

（9）談話如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)說“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)、批評(píng)客人，也不能不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度并冷靜妥善處理

（11）凡進(jìn)包廂或辦公室先敲門三下，再禮貌的說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房內(nèi)任何物品，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自坐下

（12）不得用手指或筆桿為客人指引方向 8.理論課程

顧客是什么（樹立賓客至上的觀念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)，經(jīng)營的開支和公司的利潤，客人是公司真正的老板，是企業(yè)不能缺少的人

（2）客人是公司服務(wù)的對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿耍静艜?huì)有生存的基礎(chǔ)，我們工作才有意義，因此客人光臨不是對(duì)我們的打擾?？腿耸枪旧脑慈撬麄冮g接性的給我們發(fā)展的空間和學(xué)習(xí)的平臺(tái)

（3）客人是來公司尋求服務(wù)的人，享受我們公司品質(zhì)的，他們合理的愿望是我們必須要滿足的，客人選擇消費(fèi)的地方很多，哪家有

專業(yè)，哪家有特色，哪家服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家

（4）客人的要求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要他們的心理上、精神上得到滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨的

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿意為所有的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，從而慷慨解囊，并會(huì)多次光臨惠顧，而劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)使其有受欺詐的感覺，將會(huì)一去不復(fù)返，永不回頭

（6）客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好、厭惡還會(huì)存在有偏見和偏愛，可以說在這個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠的體諒客人，理解客人，而不能把客人理解成財(cái)務(wù)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，并對(duì)此冷漠厭煩

（7）絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意惹事的客人是絕少數(shù)的，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們就站在客人的角度上多檢討自己的工作，加以改善，使服務(wù)更上一層樓

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營理念：

誠信服務(wù)：永續(xù)經(jīng)營

企業(yè)精神：面向大眾，擁抱大眾 六字方針：服務(wù)、質(zhì)量、細(xì)節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、真誠、禮貌、安全

培訓(xùn)的目的：服從性，團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)效性，報(bào)備性

人際關(guān)系的處理：相見問安，委事道請(qǐng)，偏事道謝，失禮道歉 服務(wù)員的境界:好的服務(wù)員是一名心理醫(yī)生，好的服務(wù)員是一名優(yōu)秀的促銷員

什么是服務(wù)：服務(wù)是為了給客人提供滿足的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立。顧客的不滿意等于我們服務(wù)的失敗，所以我們要盡心盡力，服務(wù)員是我們的職稱，我們是公司的主人，顧客是我們的朋友，服務(wù)不僅是滿足客人的需要，更重要的是怎樣培養(yǎng)自己和別人相處的方法，使自己成為受尊敬和喜歡的人，因此我們應(yīng)以快樂的心情，青春活力的姿態(tài)分享給客人，在客人面前我們是值得尊敬的淑女、紳士，我們的氣質(zhì)、風(fēng)度、敬業(yè)的精神流露在客人面前，公司的品味、層次也就自然地展現(xiàn)出來，服務(wù)沒有最好，只有更好

服務(wù)的境界：

（1）下等境界：施舍性的服務(wù)，為替客人服務(wù)是給予恩惠的態(tài)度，傲慢，服務(wù)常受個(gè)人的情緒影響，有時(shí)讓客人難看

（2）三等服務(wù)：以代價(jià)式的服務(wù)，以客人給予等勞的程度多少而給予服務(wù)的品質(zhì)，往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇

（3）次等境界：要求必應(yīng)式的服務(wù)，凡是客人提出的要求皆能立即反應(yīng)給予服務(wù)，唯獨(dú)缺帶積極主動(dòng)的精神，對(duì)客人的關(guān)心不夠，視服務(wù)為工作

（4）最高境界：服務(wù)于無形之中，不等客人提出要求之前即能主

動(dòng)了解客人的需要和不滿，而能預(yù)先安排妥善，視服務(wù)為樂趣及挑戰(zhàn)，達(dá)到顧客的滿意為自己的成就

服務(wù)前提：

①要有一流的體驗(yàn) ②缺點(diǎn)的認(rèn)知 ③隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì) ④客人的反應(yīng)只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態(tài) ⑥永遠(yuǎn)不說不 ⑦要有主人的心態(tài)

提供服務(wù)注意事項(xiàng)：

服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生于彼此間的尊敬與關(guān)心，本著熱誠的態(tài)度，禮貌自然而生，禮儀之道在于良好的服務(wù)態(tài)度，要經(jīng)常設(shè)身處地的為對(duì)方著想，并提供對(duì)方所需要而滿意的服務(wù)，成功的扮演自信的角色，建立正確的和良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)業(yè)猶如表演行業(yè)，咱們都是演員，每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點(diǎn)：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③樹立工作情緒的控制。

打招呼：與人打招呼是禮節(jié)的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系的開始，對(duì)顧客服

務(wù)精神的表達(dá)，對(duì)上司的尊敬與部下愛心的表露，表現(xiàn)自身人格的最初行動(dòng)，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應(yīng)積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)

打招呼注意事項(xiàng)：

距人1至2米的距離為合適，語言簡單明了，打招呼時(shí)面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人

保持健全的服務(wù)心態(tài)：

不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應(yīng)做到以下3點(diǎn)：①對(duì)工作有榮譽(yù)感，以服務(wù)為工作宗旨.②隨時(shí)保持愉快的心情，熱情的態(tài)度.③設(shè)身處地的為對(duì)方著想.美化自己的工作：

服務(wù)是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，服務(wù)是沒有止境的，可以不斷創(chuàng)新改進(jìn)，以達(dá)到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和習(xí)慣 ③吸收專業(yè)知識(shí)，努力最高層次追求

④親切的服務(wù)不可以現(xiàn)有利益的多少?zèng)Q定自己的工作態(tài)度 ⑤腔調(diào)優(yōu)雅，聲音適量，語言清楚

⑥主動(dòng)樂意給客人服務(wù)

提供服務(wù)禮節(jié)：

(1)專心、熱心聆聽，面帶微笑

(2)和人交談?wù)晫?duì)方

(3)對(duì)客人要有稱呼

(4)多說贊美關(guān)心的話語

(5)盡量給予客人方便

(6)莫讓客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務(wù)

(8)不頂撞

（9）對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象選擇最佳的服務(wù)方法和位置

（10）身上隨時(shí)準(zhǔn)備筆、紙、打火機(jī)

（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)，視情況適度控制時(shí)間，避免長時(shí)間跟客人周旋

（12）服務(wù)優(yōu)先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友

服務(wù)人員應(yīng)有的舉止：

服務(wù)人員應(yīng)有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態(tài)度，端正的禮節(jié)，對(duì)待客人是以尊敬對(duì)方人格，顧全對(duì)方心情為基本友好的將其傳達(dá)。

現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)注意事項(xiàng)：

1.營業(yè)高峰時(shí)段，所有買單、清包要高度跟進(jìn) 2.所有杯具要合理使用，但必須對(duì)口

3.無論哪個(gè)區(qū)，哪個(gè)崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問

4.所有公司工作中分工，不分家，必須發(fā)揚(yáng)互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神，公共區(qū)域的衛(wèi)生誰看到誰做

5.公司所有人員工作時(shí)離開自己的崗位，必須報(bào)備干部，回來也一樣

6.工作時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域要達(dá)到以下幾種姿勢(shì)：站姿、走姿、指引手勢(shì)、對(duì)話姿勢(shì)

7.問候語，對(duì)話因人而異，但必須強(qiáng)調(diào)輕重緩和，最重要要有親切感

8.前臺(tái)、收銀臺(tái)、超市給客人簽字的規(guī)范動(dòng)作，廂型介紹及收錢的服務(wù)用語一定要標(biāo)準(zhǔn)

9.公司所有人員在和客人交談詢問期間，必須強(qiáng)調(diào)常規(guī)的文明用語

10.公司所有人員必須做到規(guī)范的指引姿勢(shì)在客人的前方 11.盡量不流失一批客人

12.營運(yùn)重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品銷售，環(huán)境衛(wèi)生，開源節(jié)流，人員和諧是我們的營運(yùn)重點(diǎn)

13.KTV服務(wù)禮儀：

（1）在公共區(qū)域不準(zhǔn)高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準(zhǔn)

（2）不準(zhǔn)用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖?，更不可吃東西

（3）站位期間不準(zhǔn)靠在墻上或服務(wù)臺(tái)上

（4）在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)著客人，出包廂時(shí)應(yīng)退到門口

（5）服務(wù)中不可跑步或動(dòng)作遲緩，應(yīng)適度

（6）嚴(yán)禁在服務(wù)中幾轉(zhuǎn)幾拐

（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談

（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘

（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物

（10）應(yīng)盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音

（11）跟客人交談時(shí)不要面對(duì)客人的食物

（12）在巡回時(shí)，清理包廂用具的時(shí)候，要在最后一位客人使用完后，經(jīng)客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必須更換

（14）不可有種映像你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)自己好，服務(wù)中保持良好的服務(wù)，保持機(jī)警的頭腦

（15）熟練地知道公司超市的價(jià)格，包廂價(jià)格和當(dāng)天的活動(dòng)內(nèi)容

（16）經(jīng)常詢問客人有什么需要，對(duì)自己的服務(wù)是否滿意

如何看待我們的工作：

工作不僅僅是為了生活所必須的行動(dòng)，同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)知識(shí)，但在工作中，我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識(shí)，因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的東西的正確性，拋棄錯(cuò)誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達(dá)到更高的境界。

尊重自己的職業(yè)：

不管我們做哪一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因?yàn)槲覀儽仨毾茸鹬匚覀冏约海粋€(gè)連自己都不尊重自己的人，用什么去要求別人尊重他，堅(jiān)信一點(diǎn)，任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異，我們自己必定也有一天會(huì)像那些我們羨慕的那些人一樣生活，只要我們努力，要想達(dá)到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們才會(huì)在自己開拓一番事業(yè)的時(shí)候勤奮努力有所成就，一個(gè)沒有任何想法，沒有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會(huì)尊重自己的職業(yè)的，他們沒有工作的使命感，不會(huì)想著這件事必須我來完成，而他們的結(jié)局必定黯淡一生，剩自在他們回憶著一生經(jīng)歷的事時(shí)都不會(huì)有任何的亮點(diǎn)。

以正確的心態(tài)對(duì)待工作：

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學(xué)習(xí)好的東西化為己用，眼光看到遠(yuǎn)處，看到大局，而不是僅僅看到自己，如果一個(gè)人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會(huì)得到別人的幫助的，同樣一事當(dāng)先，先考慮自己的利益也是不對(duì)的，將心比心換位思考才是正確的，理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到客人和同事之間的矛盾需要處理，這時(shí)就更應(yīng)要求我們用正確的心態(tài)去對(duì)待，在客人失禮的時(shí)候，把禮讓給客人，在和同事即將發(fā)生矛盾的時(shí)候，想想他為什么會(huì)這樣，我有做的不對(duì)的地方嗎？只有做一個(gè)會(huì)替別人著想的人，別人才會(huì)替你考慮，大家才會(huì)和睦，工作也會(huì)越來越順暢。

如何看待我們自身的狀況？

這是一個(gè)關(guān)于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的思想，最后只能是幻想，我們大家都是剛剛走出家門踏上社會(huì)的，經(jīng)驗(yàn)少，技能也不多，可以為我們?nèi)松臃值闹挥幸患?，那就是努力工作，增長才干和經(jīng)驗(yàn)，提升職位和工資達(dá)到發(fā)展，除此之外任何投機(jī)取巧的手段都沒有效果，這樣的階段必然會(huì)帶來這樣的感覺（工資低，老板不好，同事難相處等等），但是我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什么差別？為什么會(huì)這樣？一個(gè)可以看到自身和別人差別的人，無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進(jìn)而學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，等到你的經(jīng)驗(yàn)、資歷還有技能都達(dá)到了你想要的職務(wù)所要求的高度，你自然而然的就會(huì)得到它，并得到物質(zhì)上的回報(bào)。

接待的中心思想：

接待是營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)接待顧客的第一線，而接待人員舉手投足應(yīng)對(duì)談吐皆關(guān)系著消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的第一印象，因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環(huán)，其本身之行為舉止，另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求，儀態(tài)上需親切大方，以高度的耐心，真誠的笑容來迎得消費(fèi)者的青睞，并留下良好的印象，接待和所有業(yè)務(wù)推銷員一樣，必須將產(chǎn)品（包廂）技巧性的推薦安排給顧客了解，因此如何將有限的包廂數(shù)量締造最佳的營業(yè)技效，均有利接待妥善應(yīng)用，如何巧妙運(yùn)用接待之持行技巧，充分掌握消費(fèi)者的要求，讓所有上門的顧客皆享有滿意的歡唱空間，就看接待的角色如何扮演。

接待應(yīng)具備的條件：

1.什么是接待？

客人進(jìn)入公司消費(fèi)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，為其負(fù)責(zé)安排，以及指引他進(jìn)入包廂，進(jìn)行消費(fèi)與社會(huì)解說的人簡稱為接待，接待分為主接、副接。2.具備條件

（1）服裝的儀容、禮儀的要求

A.服裝、儀容的整潔

B.表情的修飾（在擔(dān)任接待的工作過程中，個(gè)人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能以個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對(duì)客人有過分夸張的表情）

C.與客人距離的保持，與異性客人及高個(gè)和矮個(gè)距離的保持

（2）專業(yè)知識(shí)

A.了解包廂部門形式、價(jià)格和地理位置（包廂方位）包廂消費(fèi)打折以及各時(shí)段的消費(fèi)明細(xì)，以利于包廂之恰當(dāng)安排

B.熟記公司的地理位置和聯(lián)系電話，以便告知客人正確的信息

（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量

（4）了解公司所售賣價(jià)格及地點(diǎn)

（5）評(píng)估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時(shí)吸納現(xiàn)場(chǎng)客人，保持包廂較高的使用率 3.服務(wù)心態(tài)

（1）以誠懇及熱誠的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對(duì)說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場(chǎng)必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失

（4）觀察力：①反應(yīng)好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預(yù)約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時(shí)隨時(shí)注意和觀察大

廳內(nèi)的狀況，及時(shí)與樓面保持聯(lián)系

（5）常用良好的應(yīng)對(duì)措辭不但顧客聽了舒服，更會(huì)讓你自己大受歡迎，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手

應(yīng)對(duì)說辭：

（1）您好，歡迎光臨

（2）先生，女士您好，請(qǐng)問是來消費(fèi)，還是來找朋友

（3）先生，女士，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？

（4）對(duì)不起，請(qǐng)問是否有預(yù)約

（5）哦，抱歉，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問預(yù)約號(hào)是多少？麻煩您這邊請(qǐng)

（6）祝您消費(fèi)愉快，如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)盡快為您服務(wù)

（7）您好，很高興XX店為您服務(wù)

副接的工作職責(zé)：

（1）主動(dòng)迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預(yù)約或訪客

（2）主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程進(jìn)行

（3）及時(shí)向主接提供現(xiàn)場(chǎng)等客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況

（4）確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)地應(yīng)對(duì)及安撫動(dòng)作

（5）在帶客進(jìn)包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客人當(dāng)場(chǎng)解說消費(fèi)）

（6）對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)

大廳注意事項(xiàng)：

（1）大廳地面需掃、拖、刮

（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈

（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁檢視）

（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）

（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）

（6）嚴(yán)禁門面附近擺設(shè)臨時(shí)攤販

（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）

（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈

（9）隨時(shí)保持煙灰桶的清潔

（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)

（11）遇雨天應(yīng)在門口擺放傘套，并為客人套傘

（12）遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時(shí)除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到

（13）營運(yùn)中隨時(shí)請(qǐng)保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時(shí)應(yīng)注意外，并且隨時(shí)檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說明）

接待人員的基本應(yīng)對(duì)禮儀：

當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到門市（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮

應(yīng)對(duì)范例：

接待：您好，歡迎光臨XX，請(qǐng)問您是來消費(fèi)還是找朋友

客人：來消費(fèi)

接待：請(qǐng)問您是否有預(yù)約？

范例一：客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥

客人：我已預(yù)約

接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào)，XX姓（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）

接待：好的，王先生，請(qǐng)問一共幾位？

客人：XX位

接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請(qǐng)上XX樓（引導(dǎo)客人帶至包廂）范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但樓面暫無備妥包廂

客人：我預(yù)約的幾點(diǎn)的包廂

接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)是XX？您貴姓？

客人：我的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào)，XX姓（查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）

接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預(yù)約報(bào)表注記客人等候位置）

范例三：消費(fèi)者沒有預(yù)約，而樓面有空包廂（評(píng)估可為其安排）

客人：沒有預(yù)約

接待：好的，請(qǐng)問您有幾位？

客人：XX位

接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排

接待的語言： 1.標(biāo)準(zhǔn)普通話

規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

通融性：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力 2.正確語調(diào)

不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)

不卑不亢：在遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人大聲爭執(zhí) 3.措辭注意

A.多用“請(qǐng)，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語

B.表達(dá)意思要簡潔明了了，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞語

包廂安排與包廂狀況之掌握：

一.充分了解各包廂形式，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運(yùn)用

二.隨時(shí)注意包廂出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能的買單狀況

三.包廂安排順序需依預(yù)約客人（特殊客人）現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排

四.面對(duì)特殊客人需委婉的了解其身份，請(qǐng)其稍坐，再通知部長（說明狀況），請(qǐng)部長處理后，依部長指示安排

五.對(duì)于遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請(qǐng)其稍候或依實(shí)際狀況為其安排包廂

六.當(dāng)預(yù)約客人時(shí)間將至，經(jīng)評(píng)估仍未有包廂時(shí)，須提前主動(dòng)向客人道歉

七.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人需登記全名、人數(shù)、特征，并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨

八.對(duì)樓面需評(píng)估半小時(shí)后的包廂狀況作為依據(jù)（隨時(shí)與樓面聯(lián)系）

九.評(píng)估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知接待，切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久

十.評(píng)估30分鐘后包廂買單數(shù)量極少，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當(dāng)安排預(yù)約

十一.包廂狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí)，可依客人需求斟酌

客人安排進(jìn)入，以利包廂安排之運(yùn)作

十二.安排包廂盡可能勿集中在同一區(qū)域

十三.加強(qiáng)包廂狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與分店保持聯(lián)系

十四.依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率

留言：

接待人員若能夠確時(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因?yàn)橥慌腿巳舨环殖蓛砷g包廂，除了會(huì)產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費(fèi)感觀外，也會(huì)使包廂在安排調(diào)度上減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)而形成浪費(fèi) 一.協(xié)助客人留言

1.主動(dòng)詢問客人是否需要留言

2.客人主動(dòng)提示需要留言

營運(yùn)注意事項(xiàng)： 一.環(huán)境整潔

1.隨時(shí)留意門面清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2.禁止門口設(shè)置擺攤，兜售物品，停放車輛

3.大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時(shí)擦拭，電話需定時(shí)用酒精擦）

4.雜志、報(bào)紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新

5.沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均為重點(diǎn) 二.安撫等候客人

1.等候者若未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的預(yù)約客，主動(dòng)致歉并告知目前包廂狀況請(qǐng)其等候

2.等候者為無需約的客人（評(píng)估后無法安排客人）

接待：您好，歡迎光臨！

客人:現(xiàn)在有沒有包廂？

接待：先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)問您是否有預(yù)定？

客人：沒有預(yù)定

接待：對(duì)不起，現(xiàn)場(chǎng)已全部客滿（已查詢過），您等候的時(shí)間可能XX點(diǎn)才會(huì)有包廂

客人：要等這么久??！

接待：非常抱歉，建議您可以在下次消費(fèi)前電話預(yù)約（同時(shí)店卡遞上），這樣才不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間

客人：好的，我們了解了

接待：非常抱歉，謝謝光臨，請(qǐng)慢走 三.包廂狀況的掌控

1.隨時(shí)核對(duì)樓面的包廂狀況，以便適時(shí)預(yù)約

2.熟悉包廂形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾 3.了解包廂狀況，若有客人到時(shí)則可立即告知有無包廂，明確告

知可為其安排何種包廂及需等候的時(shí)間 四.特殊狀況的處理

1.遇警察臨檢或消防局例行檢查時(shí)，先請(qǐng)其至等候區(qū)稍坐，即刻通知部長處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同

2.若大廳有客人滋事，需盡快將等候客人帶入包廂或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知部長）

3.遇特殊客人要求安排包廂時(shí)，應(yīng)委婉詢問其身份并匯報(bào)部長處理

4.對(duì)于進(jìn)出的客人，需留意是否有酒醉爭吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面干部密切注意，若為立場(chǎng)客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層 五.其它注意事項(xiàng)

1.若有客人要找店內(nèi)員工或干部，應(yīng)先確認(rèn)其身份，再行告知主接

2.接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主動(dòng)為客人幫忙套傘套 4.大廳內(nèi)所放置的立牌要特別留意依規(guī)定擺設(shè)

和其他工作崗位的搭配 ： 一.主接與副接的搭配協(xié)調(diào)

1.主接主要工作為

①掌握預(yù)約狀況與各分店保持聯(lián)系

②安排包廂

③狀況處理

④協(xié)助副接接待客人

⑤樓面狀況的掌握

⑥副接人員的管理，大廳的管理

⑦表格的統(tǒng)計(jì)

⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應(yīng)對(duì)處理

⑨接待電腦的熟練操作

⑩霓虹燈的檢查 2.副接主要工作為

①主動(dòng)接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預(yù)約

②包廂解說、推銷、留言工作

③引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂

④掌握大廳等候客人的動(dòng)向

⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)

⑥主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作 3.包廂狀況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確定掌握

4.沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無誤，才不致帶錯(cuò)客人 5.彼此接待的客人需確實(shí)登記在預(yù)約本上，主動(dòng)告知對(duì)住客人所在位

置

6.共同維護(hù)周邊環(huán)境 二.接待與樓面的配合

1.勿集中同一區(qū)域同時(shí)安排數(shù)批客人

2.隨時(shí)掌握樓面營運(yùn)狀況，在安排包廂時(shí)（帶客頻率、批數(shù)）應(yīng)考量外場(chǎng)的人力以及服務(wù)品質(zhì)

3.同時(shí)有數(shù)間包廂離場(chǎng)，接待可主動(dòng)告知樓面急需的包廂（形式、數(shù)量）

4.隨時(shí)向樓面反映大廳等候批數(shù)，供外場(chǎng)人員所準(zhǔn)備

5.帶客應(yīng)事先通知樓面的實(shí)際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作

6.接待應(yīng)隨時(shí)追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場(chǎng)的情形（并請(qǐng)樓面回報(bào)）

7.接待確實(shí)掌握樓面回報(bào)出清的包廂狀況，再行帶客

8.樓面繁忙情況下，副接可至樓面相互支援

開場(chǎng)前的準(zhǔn)備：

一.接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開啟

二.查看預(yù)約報(bào)表是否有預(yù)約開場(chǎng)時(shí)候的客人

三.聯(lián)絡(luò)樓面核對(duì)包廂狀況，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些

四.周邊環(huán)境整潔工作

五.資產(chǎn)的清點(diǎn)

六.確實(shí)查核大廳內(nèi)各式立牌是否已置放定位

七.主接應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)副接人力狀況，合理安排副接工作

交接時(shí)的事項(xiàng)：

一.目前包廂使用情形（買單、出清）

二.預(yù)約情形、等候時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況

三.等候客人的順位位置（預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接清楚）

四.特殊情況的交接

1.是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費(fèi)者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大廳資產(chǎn)

六.環(huán)境整潔的交接

無線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng)：

一.無線應(yīng)對(duì)說辭 狀況處理：

1.特殊客人馬上要包廂，態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知部長

用語：對(duì)不起，因現(xiàn)場(chǎng)客人較多，我們會(huì)因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂，請(qǐng)您稍等（由干部處理）

二.客人不愿等，欲離去

1.快有包廂時(shí)（須先告知客人確定的等候時(shí)間）

委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供

雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排

2.短時(shí)間內(nèi)無包廂

（1）預(yù)約客人：婉轉(zhuǎn)向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請(qǐng)您再稍坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝

（2）無預(yù)約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實(shí)在很抱歉，今天來消費(fèi)的客人較多，目前包廂客滿，暫時(shí)沒有客人買單，請(qǐng)問要不要先預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，然后在大廳等候或是外出，再預(yù)約時(shí)間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約）三.安撫久候的客人

1.當(dāng)接待人員收到樓面買單瞬息時(shí)，即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場(chǎng)等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請(qǐng)您再稍坐一會(huì)兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位）

2.接待需將包廂靈活運(yùn)用，若遇現(xiàn)場(chǎng)客人等候小包廂，而當(dāng)中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換

3.接待人員可向等候過久的客人主動(dòng)提供雜志及遞水

4.接待人員可主動(dòng)告知久候客人所需的等候時(shí)間，建議客人到超市預(yù)選商品，于預(yù)定的時(shí)間前至主接臺(tái)

外場(chǎng)特殊狀況的應(yīng)對(duì)處理：

1.客人需要小姐時(shí)

答：XX非常抱歉！本公司純屬自娛自樂，并不提供您所需的此項(xiàng)服務(wù)，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！2.客人需要打折時(shí)

答：XX非常抱歉！您現(xiàn)在所消費(fèi)的價(jià)格已在原有的基礎(chǔ)上X折，如您還需要打折，可于進(jìn)場(chǎng)前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動(dòng)，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！3.客人需要服務(wù)人員外出買香煙時(shí)

答：XX非常抱歉！本人現(xiàn)在是上班時(shí)間，無法外出，如您需要可購買本公司的香煙或讓您的朋友外出購買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時(shí)客人沒有回答或不購買本公司的香煙時(shí)，只要說：“如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快”）4.客人需要更換話筒時(shí)

服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動(dòng)。（可互換話筒線，在插座上查明）如有問題時(shí)，請(qǐng)回答：“XX非常抱歉！稍后就為您更換，請(qǐng)您稍等”，后拿出壞話筒請(qǐng)維修處理并將柜臺(tái)備用麥克風(fēng)及時(shí)補(bǔ)進(jìn)包廂（注意：不可從別的包廂拿取暫用）

5.客人需要換包廂時(shí)

情況一：（有多余空包廂時(shí)）：應(yīng)先進(jìn)入包廂問明換包原因，如確實(shí)是有換包的原由，請(qǐng)回答：“XX，請(qǐng)稍等，馬上為您更換包廂”，后退出包廂回報(bào)干部與柜臺(tái)哪間包廂需更換，前臺(tái)告知所換的包廂號(hào)后再由服務(wù)人員進(jìn)入包廂，請(qǐng)回答：“抱歉打擾您，XX，包廂已為您安排好，麻煩這邊請(qǐng)”，將客人帶至更換包廂

情況二：（無空包廂時(shí)）：先進(jìn)入包廂問明換包原因，如確實(shí)有換包的原因，請(qǐng)回答：“XX，非常抱歉，現(xiàn)在本公司已無多余的空包廂，等稍后有多余的空包廂時(shí)，本人會(huì)立即告知您，為您及時(shí)更換，您看可以嗎？”（如遇無需要更換的包廂時(shí)可用無空包廂說明）6.客人在包廂賭博時(shí)

答：“XX，非常抱歉！因文化局對(duì)公共場(chǎng)所各項(xiàng)娛樂活動(dòng)有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項(xiàng)活動(dòng)是被禁止的，望您能配合我們的工作，謝謝！”

7.客人在包廂內(nèi)有不法行為時(shí)

答：服務(wù)人員在進(jìn)門前敲門后停頓30秒后再進(jìn)入包廂，可說：“XX非常抱歉！因文化局對(duì)公共場(chǎng)所各項(xiàng)娛樂活動(dòng)有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項(xiàng)活動(dòng)是被禁止的，望您能配合我們的工作，希望沒有破壞您消費(fèi)的興致，如您還需要任何服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！（進(jìn)包廂可帶些紙巾）

8.客人在包廂內(nèi)吸毒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立刻上報(bào)組長，由組長下達(dá)指派人員進(jìn)入，服務(wù)人員進(jìn)入包廂應(yīng)先敲門，后停頓30秒后左右再進(jìn)入

包廂

答：“XX，非常抱歉打擾您，本公司杜絕所有違法行為，望您能積極配合我們的工作文明歡唱，謝謝！如您需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 9.客人音量開了過大時(shí)

答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)找離電腦或門較近的客人后蹲在客人前面，請(qǐng)說：“XX，非常抱歉，您的音量過響，而且會(huì)影響您的歡唱效果，是否讓本人為您調(diào)試一下音量的效果，您看可以嗎？” 10.客人需要將話筒音量開大，但控制面板音量已開至最大時(shí)

答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂后先看話筒音量是否開至最大，再試音

情況一：如音量確實(shí)較小，請(qǐng)說：“XX，非常抱歉！稍后會(huì)有專人為您調(diào)試，請(qǐng)您稍后”（及時(shí)匯報(bào)區(qū)長和樓長）

情況二：如音量正常，請(qǐng)說：“XX，非常抱歉！您現(xiàn)在話筒音量已是最佳狀態(tài)，如再加大那會(huì)影響您的歡唱，還會(huì)產(chǎn)生鳴叫，您看就這樣可以嗎？如稍后您還感覺不佳時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 11.客人給小費(fèi)時(shí)

答：非常感謝XX您對(duì)本公司服務(wù)的認(rèn)可，希望您下次再度光臨本公司時(shí)隨時(shí)為您服務(wù)“（收到小費(fèi)后應(yīng)立即上交，因這是本公司全體人員共同服務(wù)的成效，并非個(gè)人功勞）

12.客人需要免費(fèi)贈(zèng)品（筆、打火機(jī)等）時(shí)（必須匯報(bào)干部得到認(rèn)可）

答：XX，好的，請(qǐng)問您需要的是筆還是打火機(jī)？請(qǐng)問需要幾支？

我們這邊幫您爭取一下，希望能滿足您的要求，請(qǐng)您稍后，謝謝！” 13.客人物品丟失時(shí)

答：“XX，請(qǐng)您稍等，馬上為您尋找，謝謝！”

情況一：（客人在包廂內(nèi)物品丟失）當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂后得知物品遺失時(shí)應(yīng)立即打開包廂內(nèi)所有燈光，同時(shí)將門打開，音樂音量開至最小，再詢問客人物品的大小形狀顏色，客人出入過何處，陪同客人去尋找

情況二：（客人離場(chǎng)至公司尋找遺失物品）先問明物品品名，形狀大小，顏色及遺失大體時(shí)間及客人離場(chǎng)時(shí)間，后上報(bào)該區(qū)組長，并由組長調(diào)出該出清此間包廂人員，有此人員共同尋找，如未找到應(yīng)先問明顧客地址及聯(lián)系方式，以確保找回時(shí)能與失主及時(shí)聯(lián)系，等客人離開后對(duì)該區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，以確保盡快找到失主 14.客人帶蛋糕進(jìn)入包廂時(shí)

服務(wù)人員應(yīng)上前與客人說：“XX，您好！請(qǐng)問是哪位過生日，稍后為您打賀詞播放生日歌”，并找拎蛋糕的人員說：“XX您好！希望您在用蛋糕時(shí)不要亂丟，應(yīng)保持您舒適的歡唱環(huán)境，如果您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，本人隨時(shí)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 15.客人需要服務(wù)人員陪酒陪唱時(shí)

當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂，包廂內(nèi)客人提出要服務(wù)人員喝酒唱歌時(shí)，請(qǐng)回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供這項(xiàng)服務(wù)，所以無法滿足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)立即為您服務(wù)，謝謝！”并立即退出包廂，上報(bào)組長，該區(qū)組長應(yīng)立

即更換此服務(wù)人員至其他樓面，調(diào)另一名服務(wù)人員為此客人服務(wù)，且服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告此間客人在包廂內(nèi)的狀況 16.客人已喝多，在還需要點(diǎn)大量的酒水時(shí)

因醉酒后的客人思想言語已不受大腦控制，故酒多客人再點(diǎn)過多的酒水時(shí)不應(yīng)再給其過多的酒水，以免不必要的事情發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)說：“XX，請(qǐng)問您要XX品牌的酒嗎？”（已問明所點(diǎn)數(shù)量時(shí)），客人回答：“XX”，服務(wù)員答：“好的，請(qǐng)稍等”，退出包廂后，為其點(diǎn)2至3瓶送入包廂，“XX，非常抱歉，您所點(diǎn)的啤酒已剩2至3瓶，您看這些可以嗎？稍后如有時(shí)會(huì)及時(shí)為您送上”，查看客人反應(yīng)，如無事就說：“祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，如客人還需要時(shí)可告知：“XX，今天本公司的酒水賣得非常好，您看是否先把這幾瓶喝完，本人會(huì)把您所需酒水名稱向我們干部反映，讓他為您解決，您看可以嗎？”退出包廂將此事及時(shí)上報(bào)該區(qū)組長，以了解此間客人在包廂的狀況 17.當(dāng)客人詢問一些歌曲為何沒有時(shí)

服務(wù)人員聽后應(yīng)先問明曲名、歌量名，然后為客人查找，如未找到就進(jìn)包廂請(qǐng)說：“XX，請(qǐng)稍等，這邊為您查詢”，如無此首歌就進(jìn)包廂說：“XX，非常抱歉！您所點(diǎn)的歌曲現(xiàn)在正在文化局進(jìn)行審批之中，望您再度光臨本店歡唱時(shí)能唱到此歌，希望沒有破壞您的興致，稍后您需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”

18.當(dāng)客人損壞公司物品時(shí)

“XX，抱歉，您所損壞的物品比較貴重，本公司將按該物品成本

價(jià)格收取費(fèi)用，望您見諒，謝謝！”

當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人正在損壞或已損壞公司物品時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)組長，同時(shí)應(yīng)看好現(xiàn)場(chǎng)客人，由組長或樓長出面將此事處理 19.當(dāng)客人說自助吧有些餐點(diǎn)沒有或口味不佳

情況一：“XX，您說的這些餐點(diǎn)因本公司按大眾化口味進(jìn)行烹調(diào)，如您需要點(diǎn)用其他餐點(diǎn)本公司提供各式精美餐點(diǎn)，您可參考包廂內(nèi)的餐單，您看可以嗎？”，雙手遞上餐單為客人點(diǎn)餐，如不點(diǎn)請(qǐng)說：“祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂

情況二：“您所提出的建議非常好，希望您能把您寶貴的建議填在意見單上，本公司主管會(huì)做參考，希望您下次來消費(fèi)時(shí)能品嘗到這些餐點(diǎn)，如您還需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”遞上意見單后退出包廂，客人買單時(shí)收出意見單交樓長或指引客人投入意見箱中 20.當(dāng)客人說包廂過熱時(shí)

服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)先看包廂內(nèi)排風(fēng)是否已打開，包廂內(nèi)是否人數(shù)過多或看客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是否過長，如排風(fēng)已開，包廂人數(shù)過多，歡唱時(shí)間較長建議客人轉(zhuǎn)間大點(diǎn)的包廂（視營運(yùn)狀況而定），回答為：“XX，非常抱歉！您看您包廂的人數(shù)較多，現(xiàn)在幫您換間大點(diǎn)的包廂是否合適？”如客人同意，需講明包廂的差價(jià)，如不同意，應(yīng)立即上報(bào)中上級(jí)處理，如排風(fēng)已開，人數(shù)不多或剛進(jìn)入包廂時(shí)，可按營運(yùn)狀況幫客人送些冰塊（先上報(bào)）21.當(dāng)客人要求關(guān)掉長明燈時(shí)

“XX，非常抱歉！這是長明燈，需24小時(shí)照明，因這是公安部門的規(guī)定，所以無法關(guān)閉，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂上報(bào)，并且要有人員站于門旁，以防客人自行拆除，引發(fā)觸電現(xiàn)象 22.當(dāng)客人詢問公司職員情況與聯(lián)系方式時(shí)

情況一：客人認(rèn)識(shí)此服務(wù)人員時(shí)

請(qǐng)說：“XX，很抱歉！XX正在上班時(shí)間，無法與您見面，如您有事可在他下班后尋找，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，上報(bào)上級(jí)

情況二：客人不認(rèn)識(shí)此服務(wù)人員

請(qǐng)說：“XX，很抱歉！本人是剛進(jìn)公司的，對(duì)XX不了解，如您有事可在XX下班后尋找，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂后，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)此服務(wù)人員至其他樓面

23.客人說出餐速度過慢時(shí)

服務(wù)人員進(jìn)入包廂后，應(yīng)問明所點(diǎn)何餐點(diǎn)未出，后退出包廂查明為該間點(diǎn)餐人員及點(diǎn)餐時(shí)間，如未點(diǎn)（未點(diǎn)多數(shù)為服務(wù)人員忘點(diǎn)，應(yīng)立即補(bǔ)上）或已點(diǎn)未出餐時(shí)，應(yīng)告知吧臺(tái)或廚房此餐點(diǎn)先制作然后回到包廂，請(qǐng)回答：“XX，非常抱歉！您所點(diǎn)的餐點(diǎn)正在制作中，稍后為您送到，請(qǐng)您稍等片刻，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，上報(bào)樓干說明及時(shí)將此餐點(diǎn)送入包廂內(nèi)

24.當(dāng)客人要找主管

“XX請(qǐng)問您尊姓大名？”“請(qǐng)問您要找哪位主管？”“好的，XX請(qǐng)您稍等，稍后給您答復(fù)”退出包廂，立即上報(bào)并等上級(jí)下達(dá)指令，如經(jīng)理不在或不愿見此客人，請(qǐng)入包廂回答：“XX,非常抱歉！XX主管現(xiàn)在不在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，如您有急事可自行撥打他的電話，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，由專人服務(wù) 25.客人說進(jìn)場(chǎng)時(shí)間不對(duì)時(shí)

答：“XX，因您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是以本公司進(jìn)場(chǎng)單上的時(shí)間為準(zhǔn)，所以可能與您手表時(shí)間有所差別，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”（為防止此類事情發(fā)生，故酒多客人和某種客群進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓其在進(jìn)場(chǎng)單上簽名確認(rèn)）

26.客人刷卡時(shí)金額不足或無法刷卡時(shí)

“XX，非常抱歉！您的信用卡無法正常使用，您看您方便付現(xiàn)金嗎？”如無法刷卡，要先詢問客人是否有現(xiàn)金可付，如不足時(shí)可先帶客人有無其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡

27.客人無錢付費(fèi)時(shí)

有些客人因所帶金額不夠，會(huì)發(fā)生逃單和找茬現(xiàn)象，以此做理由不買單，遇此情況，服務(wù)人員應(yīng)多加注意，如客人逃單，應(yīng)立即上報(bào)并將此客人請(qǐng)回，如客人的確無法付費(fèi)時(shí)，可讓其抵押值錢物品（物品應(yīng)值包廂費(fèi)，并且填寫抵押單）并說明三日內(nèi)來換取 28.當(dāng)客人要求增加麥克風(fēng)時(shí)

“XX,非常抱歉！本公司的麥克風(fēng)數(shù)量是按包廂類型定量的，如幫您增加麥克風(fēng)，其一，包廂無多余的插座；其二,會(huì)出現(xiàn)嘯叫現(xiàn)象而影響您的歡唱效果，如您真的需要，可幫您更換一間超大包廂，您看需要嗎？”得到客人回答后，請(qǐng)說：“如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 29.客人與客人發(fā)生打斗時(shí)（兩間包廂）

服務(wù)人員首先應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)，了解打斗情況,及時(shí)通知干部進(jìn)行匯報(bào)，并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中（換至其他樓層），以免引起不必要的事情發(fā)生 30.包廂內(nèi)的電視出現(xiàn)黑屏?xí)r

先看電視開關(guān)是否已開啟，如已打開再查看電視頻道是否正確，如正確時(shí)，可看電視插座是否插好，如插好看電視后的電線是否插好，如一切正常時(shí)，應(yīng)先說：“非常抱歉！請(qǐng)您稍后，這邊請(qǐng)我們專業(yè)技術(shù)人員為您處理”，退出包廂后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，維修人員進(jìn)包廂修理，2分鐘內(nèi)未能修好應(yīng)幫客人轉(zhuǎn)換包廂

31.當(dāng)客人將酒水、餐點(diǎn)打翻在沙發(fā)和地面上時(shí)

“XX，抱歉打擾您，幫您整理包廂環(huán)境，謝謝！”

當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)應(yīng)帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕，將工具帶入包廂置于靠門的電視機(jī)柜旁，再用紙巾將沙發(fā)上的水漬和油漬擦干凈，再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬，再放些紙巾給客人，等客人離場(chǎng)后再將地面重新拖刮，沙發(fā)上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發(fā)

32.當(dāng)客人要口香糖時(shí)

“XX，非常抱歉！本公司暫時(shí)不提供此項(xiàng)產(chǎn)品，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”因口香糖的清除較為麻煩，故在清包時(shí)如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即清除，等其變干就無法除凈了

備注：對(duì)于客人服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，語言不可過激，對(duì)于無法處理事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)（每間包廂處理事件如2分鐘內(nèi)無法處理，就應(yīng)退出包廂進(jìn)行匯報(bào)），在匯報(bào)時(shí)應(yīng)說明客人年齡、人數(shù)、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等一下”等詞語、語句 33.客人需要刀具時(shí)

狀況一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暫不提供此項(xiàng)服務(wù)，如您需要食用水果可參考餐單進(jìn)行點(diǎn)用，謝謝！”

狀況二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的話，我們可以幫您切分的（客人同意）請(qǐng)問您幾位用呢？麻煩請(qǐng)您稍等一下，謝謝！稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，報(bào)告干部吧臺(tái)處理 34.如遇服務(wù)鈴無法按掉時(shí)

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝！” 客人無意間壓到，此時(shí)需進(jìn)入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已，可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問題，立即報(bào)備干部，并通知技術(shù)人員處理

35.客人問：電視畫面跳動(dòng)好幾次

“XX，非常抱歉！請(qǐng)問您點(diǎn)的每一首歌都是這樣嗎？（是的）好的，請(qǐng)稍等我們馬上為您處理，謝謝！”

單首：告知客人此歌曲已出現(xiàn)故障，請(qǐng)先唱其余歌曲，我們會(huì)將問題反映給公司（抄下曲號(hào)及歌名）

全部：應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理（應(yīng)先匯報(bào)干部，再根據(jù)情況做決定）

36.客人問：“柳橙原汁有沒有加冰？”

“對(duì)不起，我們的原汁是不加冰的（若客人要求其他飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明）”

37.客人說：“什錦水果我只要蘋果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧員盡可能為您酌量增加（匯報(bào)組長，通知吧員處理），您看可以嗎？稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 38.客人問：“我點(diǎn)西瓜切盤要加菠蘿跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果點(diǎn)用以上三項(xiàng)即為本公司的什錦拼盤，請(qǐng)問您是否改點(diǎn)什錦果盤呢？” 39.客人問：“咖啡可以續(xù)杯嗎？”

“XX，非常抱歉！我們目前咖啡暫時(shí)不可續(xù)杯，您看是否改點(diǎn)其他的飲料呢？”

40.客人問：“牛肉面有沒有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面屬于大眾口味，但您需要的話我們會(huì)特別為您準(zhǔn)備辣點(diǎn)的，您看方便嗎？謝謝！” 41.為什么我們的餐點(diǎn)了很久都沒來？

“XX，非常抱歉！請(qǐng)問您點(diǎn)用了哪些餐點(diǎn)還沒送來呢？這邊馬上幫您查詢”

注：1.先查明ORDER單是否已開立或勾單

2.如未開立，則應(yīng)匯報(bào)干部補(bǔ)單并請(qǐng)先出餐

3.如已開立，匯報(bào)組長通知主吧員優(yōu)先出餐

4.若已勾單，立即匯報(bào)干部查送餐人及餐點(diǎn)去向，第一時(shí)間告知客人處理情形

42.客人問：“我們點(diǎn)的小菜怎么有異物？”

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您更換（我?guī)湍贀Q其他小菜好嗎？）”

第一時(shí)間先撤出餐點(diǎn)，匯報(bào)干部（要確實(shí)查明屬實(shí)）

注：A.換新品

B.損品項(xiàng)

C.退點(diǎn)

43.客人問：“今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司沒有提供此項(xiàng)的招待服務(wù)，但若您需要播放生日快樂歌及打生日快樂日幕，或者為您代訂蛋糕，我們會(huì)很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 44.客人問：“你們這里有沒有坐臺(tái)？”

“XX，非常抱歉！本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破

壞您唱歌的興致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”（匯報(bào)組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性不要單獨(dú)進(jìn)入）45.為什么還沒有給我統(tǒng)一發(fā)票？

1.“非常抱歉！尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編寫” 2.“對(duì)不起，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍等”

狀況一：客人不愿接受你的說辭時(shí)

答：“真的很抱歉浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)您稍等一下正在為您處理中”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報(bào)樓面組長）

狀況二：客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)

答：“對(duì)不起，這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍等一下，我去詢問后馬上回來為您說明”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報(bào)樓面組長）

開場(chǎng)流程：

開場(chǎng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是一家店體的首要任務(wù)，準(zhǔn)備工作的好壞直接影響到該店的服務(wù)質(zhì)量，在高峰的時(shí)段，需要將未開的樓面做好準(zhǔn)備工作，各工作人員到所指派的工作崗位上，并通知電工打開該樓面所有的燈具開關(guān)

副吧人員：應(yīng)立即盤點(diǎn)各類酒水飲料數(shù)量是否正確，對(duì)其做及時(shí)補(bǔ)充，檢查各類物品是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，并開始補(bǔ)充自助吧內(nèi)飲料干果

外場(chǎng)人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否正確，包廂物品是否齊全，查完包廂后，再查工作站的掃除工具是否齊全完好，各消費(fèi)品盤點(diǎn)備量，自助吧內(nèi)人員應(yīng)先盤點(diǎn)餐具數(shù)量是否齊全，同時(shí)至吧臺(tái)、廚房準(zhǔn)備餐點(diǎn)、飲料，于開場(chǎng)前補(bǔ)充備量

柜臺(tái)人員：應(yīng)先檢查柜內(nèi)物品是否齊全，電腦等機(jī)具是否正常，再領(lǐng)取備用金

關(guān)場(chǎng)流程：

在高峰時(shí)段，將空樓面進(jìn)行關(guān)閉，以達(dá)到開源節(jié)流的目的副吧人員：盤點(diǎn)酒水飲料及各類物品的數(shù)量，并做好記錄，再對(duì)于副吧進(jìn)行總清打掃

外場(chǎng)人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否準(zhǔn)確完好，并對(duì)包廂消耗品進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)工作站的消耗品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掃除工具進(jìn)行清潔，并對(duì)包廂、工作站、走道等進(jìn)行總清，檢查合格后，關(guān)閉包廂電器及門

柜臺(tái)人員：先將備用金交還辦公室，營收交由主管投單，并對(duì)柜臺(tái)內(nèi)物品清點(diǎn)記錄，關(guān)閉電腦，打掃柜臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生

上下線交接流程：

當(dāng)各班次開完班前會(huì)后，降至各崗位進(jìn)行交接，交接的目的在于確認(rèn)公司資產(chǎn)，環(huán)境衛(wèi)生是否清潔及營運(yùn)樓面待客數(shù)量，以便更好地服務(wù)顧客

第三篇：培訓(xùn)內(nèi)容[定稿]

東翼今天便利店有限公司

目錄

第一章TODAY企業(yè)文化

第一節(jié)、總經(jīng)理寫給員工伙伴的一封信

第二節(jié)、TODAY簡介

第三節(jié)、TODAY經(jīng)營理念

第三節(jié)、TODAY人共勉

第二章認(rèn)識(shí)了解便利店

第一節(jié)、便利店定義

第二節(jié)、便利店特征

第三節(jié)、便利店發(fā)展?fàn)顩r與前景

第四節(jié)、便利店的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

第五節(jié)、南寧便利店的發(fā)展空間

第三章給我們顧客綠色、便捷、舒適的服務(wù)

第一節(jié)、服務(wù)的定義

第二節(jié)、服務(wù)的心態(tài)及態(tài)度

第三節(jié)、我們?cè)鯓尤プ龊梅?wù)

第四章商品管理體系

第一節(jié)、商品基礎(chǔ)知識(shí)

第二節(jié)、商品配送介紹

第三節(jié)、商品訂貨

第四節(jié)、商品收貨

第五節(jié)、商品退貨

第六節(jié)、商品調(diào)撥

第七節(jié)、商品報(bào)損

第八節(jié)、商品鮮度管理

第九節(jié)、商品衛(wèi)生

第十二節(jié)、理貨補(bǔ)貨

第十三節(jié)、商品的選擇與訂貨

第十四節(jié)、新商品銷售管理?

第十五節(jié)、門店倉庫管理

第十六節(jié)、貴重商品管理

第十七節(jié)、門店盤點(diǎn)

第五章前臺(tái)后臺(tái)POS系統(tǒng)培訓(xùn)

1.第六章營運(yùn)設(shè)備的使用與維護(hù)

第一節(jié)、設(shè)備正確使用及維護(hù)

1．2．

3． 立柜

4． 雪糕柜

5． 蒸包機(jī)

6．7． 豆?jié){機(jī)

8．9． 微波爐

10．11．熱狗機(jī)

12．13．

14．雀巢飲料機(jī)

15．第二節(jié)、設(shè)備開關(guān)時(shí)間表

第三節(jié)、設(shè)備維修聯(lián)系人

第六章 增值便利項(xiàng)目

第一節(jié)、目前公司有那些增值項(xiàng)目

第二節(jié)、增值便利項(xiàng)目的好處

第三節(jié)、各項(xiàng)項(xiàng)目操作方法及注意事項(xiàng)

1.電子商務(wù)

2.熟食品

3.票務(wù)

4.文化音響制品

5.報(bào)刊雜志

6.干洗

7.EMS郵寄

第七章財(cái)務(wù)知識(shí)

第一節(jié)、門店現(xiàn)金管理（安全）

第二節(jié)、營業(yè)額管理（上交）

第三節(jié)、發(fā)票管理

第四節(jié)、零錢

第五節(jié)、單據(jù)管理

第八章安全防范

第一節(jié)、常見安全問題

第二節(jié)、各種安全問題解決方案與案例

第九章TODAY人事管理

第一節(jié)、公司組織架構(gòu)

第二節(jié)、普升機(jī)制

第三節(jié)、薪資福利

第四節(jié)、績效管理

第四篇：培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

一、繼續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新的內(nèi)容幾乎包括了企業(yè)系統(tǒng)的每一個(gè)層面，1.思維創(chuàng)新

企業(yè)管理思維模式的創(chuàng)新就是企業(yè)為了取得整體優(yōu)化效益，打破陳規(guī)陋習(xí)，克服舊有思想束縛，樹立全新的管理思路。

2.服務(wù)創(chuàng)新

a．把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上。認(rèn)真聽取的反應(yīng)以及修改的建議,一般80%的服務(wù)概念來源于顧客。

b.善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。

c.走出只為顧客提供服務(wù)的誤區(qū)。為顧客提供服務(wù)的是企業(yè)的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于企業(yè)的員工對(duì)顧客的尊重及恰如其分的個(gè)性化服務(wù)等因素的綜合。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。

3.管理創(chuàng)新。

管理決策旨在實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)活動(dòng)的高度協(xié)調(diào)和資源的合理使用。正確與否將在很大程度上影響管理效能的高低，進(jìn)而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。管理創(chuàng)新決策涉及的就是管理范圍的各個(gè)重要方面的創(chuàng)新的決策。

4.營銷創(chuàng)新

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，那些不能創(chuàng)新的經(jīng)營者，終將擺脫不了被淘汰的命運(yùn)。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營，在市場(chǎng)的某些領(lǐng)域或?qū)哟文芙葑阆鹊?，就能與企業(yè)對(duì)手拉開差距，這是確定企業(yè)優(yōu)勢(shì)的最重要的手段。如前所述，對(duì)于企業(yè)本身來說，只要企業(yè)沒有做過的、為了達(dá)到發(fā)展的目的去設(shè)計(jì)以及策劃并付諸實(shí)施的事情都屬于企業(yè)創(chuàng)新。

最后，新方面的訓(xùn)練，提升創(chuàng)新技能，創(chuàng)新技能不是天生，要靠平時(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

二、加強(qiáng)管理

三、樹立企業(yè)核心價(jià)值觀

惠民企業(yè)本著“真誠、熱情、高效、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、共榮”的企業(yè)精神，奉行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、便民利民”的經(jīng)營理念，實(shí)行競(jìng)爭“能者上，庸者下”的用人機(jī)制，恪守“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，不斷優(yōu)化公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，打造知名品牌。

“有德有才大用之、有德無才善用之、無德有才慎用之、無德無才棄用之?！逼髽I(yè)應(yīng)該以核心價(jià)值觀來識(shí)人、選人和用人。

企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)精神的靈魂，保證員工向統(tǒng)一目標(biāo)前進(jìn)。

第五篇：培訓(xùn)內(nèi)容

支付機(jī)構(gòu)監(jiān)管工作會(huì)議培訓(xùn)內(nèi)容

一、網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)

網(wǎng)絡(luò)支付，是指依托公共網(wǎng)絡(luò)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)在收付款人之間轉(zhuǎn)移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)電話支付、固定電話支付、數(shù)字電視支付等。其中互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)，簡單地說就是支付機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為其客戶辦理貨幣資金轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。

支付機(jī)構(gòu)之間的貨幣資金轉(zhuǎn)移應(yīng)當(dāng)委托銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理，不得通過支付機(jī)構(gòu)相互存放貨幣資金或委托其他支付機(jī)構(gòu)等形式辦理。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在客戶發(fā)起的支付指令中記載下列事項(xiàng)：

（一）付款人名稱；

（二）確定的金額；

（三）收款人名稱；

（四）付款人的開戶銀行名稱或支付機(jī)構(gòu)名稱；

（五）收款人的開戶銀行名稱或支付機(jī)構(gòu)名稱；

（六）支付指令的發(fā)起日期。

客戶通過銀行結(jié)算賬戶進(jìn)行支付的，支付機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)記載相應(yīng)的銀行結(jié)算賬號(hào)?？蛻敉ㄟ^非銀行結(jié)算賬戶進(jìn)行支付的，支付機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)記載客戶有效身份證件上的名稱和號(hào)碼。

二、預(yù)付卡的發(fā)行與受理業(yè)務(wù)

（一）預(yù)付卡發(fā)行

一是建立商業(yè)預(yù)付卡購卡實(shí)名登記制度。對(duì)于購買記名商業(yè)預(yù)付卡和一次性購買1萬元(含)以上不記名商業(yè)預(yù)付卡的單位或個(gè)人，由發(fā)卡人進(jìn)行實(shí)名登記。

二是實(shí)施商業(yè)預(yù)付卡非現(xiàn)金購卡制度。單位一次性購卡金額達(dá)5000元(含)以上或個(gè)人一次性購卡金額達(dá)5萬元(含)以上的，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式購買，不得使用現(xiàn)金；使用轉(zhuǎn)賬方式購卡的，發(fā)卡人要對(duì)轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號(hào)、金額等進(jìn)行逐筆登記。

三是實(shí)行商業(yè)預(yù)付卡限額發(fā)行制度。不記名商業(yè)預(yù)付卡面值不超過1000元，記名商業(yè)預(yù)付卡面值不超過5000元。

四是為防止發(fā)卡人無償占有卡內(nèi)殘值，方便持卡人使用，記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年。對(duì)于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。

五是發(fā)卡人必須按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票，多用途預(yù)付卡發(fā)卡人接受客戶備付金時(shí)，只能按收取的支付服務(wù)費(fèi)翔客戶開具發(fā)票，不得按接受的客戶預(yù)付資金金額開具發(fā)票。

（二）客戶備付金

支付機(jī)構(gòu)接受的客戶備付金不屬于支付機(jī)構(gòu)的自有財(cái)產(chǎn)。

支付機(jī)構(gòu)只能根據(jù)客戶發(fā)起的支付指令轉(zhuǎn)移備付金。禁止支付機(jī)構(gòu)以任何形式挪用客戶備付金。支付機(jī)構(gòu)接受客戶備付金的，應(yīng)當(dāng)在商業(yè)銀行開立備付金專用存款賬戶存放備付金。

支付機(jī)構(gòu)只能選擇一家商業(yè)銀行作為備付金存管銀行，且在該商業(yè)銀行的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)只能開立一個(gè)備付金專用存款賬戶。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與商業(yè)銀行的法人機(jī)構(gòu)或授權(quán)的分支機(jī)構(gòu)簽訂備付金存管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送備付金存管協(xié)議和備付金專用存款賬戶的信息資料。

支付機(jī)構(gòu)的分公司不得以自己的名義開立備付金專用存款賬戶，只能將接受的備付金存放在支付機(jī)構(gòu)開立的備付金專用存款賬戶。

支付機(jī)構(gòu)調(diào)整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)對(duì)支付機(jī)構(gòu)擬調(diào)整的備付金專用存款賬戶的余額情況進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核意見告知支付機(jī)構(gòu)及有關(guān)備付金存管銀行。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)持備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)出具的復(fù)核意見辦理有關(guān)備付金專用存款賬戶的頭寸調(diào)撥。

三、銀行卡收單業(yè)務(wù)

在青島市開展銀行卡收單業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)要符合《山東省銀行卡收單市場(chǎng)管理辦法》相關(guān)規(guī)定：

一是履行報(bào)備制度。非金融機(jī)構(gòu)在山東省內(nèi)從事收單業(yè)務(wù)的，應(yīng)以法人或省級(jí)管轄機(jī)構(gòu)為單位，于業(yè)務(wù)開辦前10個(gè)工作日向人民銀行濟(jì)南分行備案，并由開辦業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)向所在地人民銀行中心支行備案。備案時(shí)應(yīng)提供以下材料：

（一）法定代表人或主要負(fù)責(zé)人簽署的業(yè)務(wù)開辦報(bào)告。報(bào)告應(yīng)至少包括非金融機(jī)構(gòu)基本情況、高級(jí)管理人員的任命和配備情況、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)情況和內(nèi)部管理情況等；

（二）支付業(yè)務(wù)許可證復(fù)印件；

（三）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

（四）人民銀行批準(zhǔn)其從事銀行卡收單業(yè)務(wù)的批文復(fù)印件；

（五）擬開辦的業(yè)務(wù)種類、開展區(qū)域和范圍；

（六）銀行卡收單業(yè)務(wù)內(nèi)控制度和相關(guān)管理制度。業(yè)務(wù)停辦時(shí)的備案，比照前款處理。

非金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)報(bào)告高級(jí)管理人員的變動(dòng)或調(diào)整情況。二是業(yè)務(wù)開展要求，銀行卡收單業(yè)務(wù)按照“誰發(fā)展特約商戶、誰負(fù)責(zé)”的原則建立收單機(jī)構(gòu)責(zé)任追究制度。

收單機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)特約商戶實(shí)名制，建立特約商戶準(zhǔn)入審批制度和流程，并向所在地人民銀行中心支行備案。

收單機(jī)構(gòu)應(yīng)審查、核實(shí)特約商戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證或納稅證明、法定代表人身份證件等證明文件原件，并留存復(fù)印件；對(duì)特約商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，如實(shí)完整填寫并留存調(diào)查記錄。

收單機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)商戶風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行差別性審批管理。對(duì)申領(lǐng)移動(dòng)POS、電話支付終端的特約商戶和申領(lǐng)新型銀行卡受理終端的特約商戶均應(yīng)建立專門的審批機(jī)制。

除航空、交通罰款、上門收費(fèi)、移動(dòng)售貨、物流配送等確有使用移動(dòng)POS需求的行業(yè)商戶外，其他類型商戶原則上不得安裝移動(dòng)POS。

對(duì)低扣率、零扣率商戶應(yīng)建立更為嚴(yán)格的審批標(biāo)準(zhǔn)。三是后續(xù)管理要求。

收單機(jī)構(gòu)應(yīng)于拓展特約商戶時(shí)對(duì)商戶收銀員和相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并至少每半年組織開展一次例行培訓(xùn)。

培訓(xùn)應(yīng)妥善留存培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)由收單外包服務(wù)機(jī)構(gòu)按照雙方約定提供的，收單外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)向收單機(jī)構(gòu)提供真實(shí)、完整的培訓(xùn)記錄。

收單機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的商戶檔案。商戶檔案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：商戶準(zhǔn)入證明文件復(fù)印件、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、銀行卡受理終端管理記錄、商戶培訓(xùn)、商戶信息變化、對(duì)商戶的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控情況。

已撤銷POS機(jī)商戶的檔案應(yīng)自撤機(jī)之日起至少保存五年。四是受理市場(chǎng)規(guī)范要求。

注冊(cè)地位于山東省的收單機(jī)構(gòu)，不得為經(jīng)營場(chǎng)所地位于山東省以外的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)。

注冊(cè)地位于山東省內(nèi)某一地市的收單機(jī)構(gòu)，原則上不得為經(jīng)營場(chǎng)所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)；確因業(yè)務(wù)需要，為經(jīng)營場(chǎng)所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)的，應(yīng)由收單機(jī)構(gòu)向其所在地人民銀行中心支行提交申請(qǐng)，所在地人民銀行中心支行出具初審意見后，報(bào)送人民銀行濟(jì)南分行審核。

收單機(jī)構(gòu)不得以不正當(dāng)競(jìng)爭手段重復(fù)發(fā)展已簽約受理銀行卡的特約商戶。

收單機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“聯(lián)網(wǎng)通用”原則拓展特約商戶。山東省內(nèi)增量電話支付終端布放應(yīng)滿足“安全規(guī)范”和“聯(lián)網(wǎng)通用”原則，存量電話支付終端應(yīng)逐步改造達(dá)到“安全規(guī)范”和“聯(lián)網(wǎng)通用”的要求。收單機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守商戶類別代碼和商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，商戶類別代碼應(yīng)與商戶主營業(yè)務(wù)相符，禁止套用、變?cè)炫c真實(shí)商戶類型不相符的商戶編碼；禁止多家商戶共用一個(gè)商戶編碼；禁止多臺(tái)終端機(jī)具共用一個(gè)終端編號(hào)。

非金融機(jī)構(gòu)不得超越地域范圍從事收單業(yè)務(wù)，不得在山東省內(nèi)以“辦事處”“代表處”等名義從事收單具體業(yè)務(wù)。