第一篇：浴場員工儀容儀表要求

《員工儀容儀表要求》

個人衛(wèi)生清潔

1.上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性的異味實物。

2.不留長指甲，不涂有色指甲油，尤其餐廳員保持指甲清潔。

3.不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙癢、拖鞋襪。

4.咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。

5.不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

6.要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

發(fā)型

1.發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗。

2.男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，不燙發(fā)、不染發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；

3.女士頭發(fā)過肩須整潔盤起，并用深色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。

面部清潔與化妝

1.面部要注意清潔和適當?shù)男揎棥?/p>

2.男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。

3.女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。

指甲

1.指甲要修剪得短而干凈。

2.只可使用透明指甲油。

飾品的佩戴要求

1.除手表、婚戒外，不應佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。

2.不應佩戴運動型的手表款式。

3.餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。

制服的穿著要求

1.整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。

2.做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。

3.衣扣無脫落、開線、撕裂的現(xiàn)象。

4.襯衣下擺應扎入褲內或裙內，不可挽起袖口或褲腳。

西服的穿著要求

1.襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。

2.內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。

3.領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。

4.面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。

5.皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

6.西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。

名牌的佩戴要求

1.名牌佩戴在左胸正上方，應水平佩戴，不可傾斜。

鞋襪的穿著要求

1.男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。

2.女士穿中跟皮鞋和肉絲絲襪，襪子不脫絲，襪口不露在衣裙之外。

3.皮鞋保持干凈、光亮、保養(yǎng)得當。

整理場所

1.公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

第二篇：員工儀容儀表要求及標準

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

員工儀容儀表要求及標準

儀容

1、在崗時，應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、說話時應語氣平和，語調親切，但不過分、夸張。

3、眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4、與客人交談時，目光自然平視對方，不上下打量客人。禁止：

1、表情呆滯、冷漠、萎靡不振；

2、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言；

3、盯住客戶上下打量、對客戶評頭論足；

4、面向客戶打呵欠、伸懶腰；

5、互相交頭接耳，高聲喧嘩。儀表

一、服飾

1、工作時間穿公司要求的統(tǒng)一服裝。員工對工作服裝要愛惜，及時清洗，保持整潔，西服不應挽袖子或褲腿。

2、男士著單排扣西服時，站立時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣好。

3、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4、工作服扣子應齊全、無松動。

5、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

5、著西服男士著深色襪子，女士著黑色或膚色襪子（裙裝時穿公司規(guī)定統(tǒng)一襪子），襪子不應有破洞或抽絲。

6、著西服員工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋帶要系好，不可拖拉

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于地面，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；著工裝員工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干凈、無破損。禁止：

1、工作服有明顯污漬、破損；

2、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

3、穿西裝時，禁止穿白色襪子。

二、發(fā)型

1、經(jīng)常洗頭發(fā)，不染黑色以外顏色，保持頭發(fā)清潔。

2、男士發(fā)型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角；

3、女士發(fā)型前不遮眉，短發(fā)后不過肩，虛發(fā)應用發(fā)膠類化妝品定型，長發(fā)盤起或束起。禁止：

1、頭發(fā)臟、有明顯頭皮屑；

2、梳怪異發(fā)型(包括理光頭)，染黑色以外的頭發(fā)。

三、修飾

1、面部及化妝

1）每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。2）男士每天刮胡須、修剪鼻毛，不得留有胡須。3）女士化淡妝、涂健康色口紅、適宜眼影。4）不得在皮膚外露處紋身。

5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

6）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區(qū)域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。禁止：

1）有口臭、體味或有其他異味；

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2）化銀白色等奇妝或不化妝。

2、手部

飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，或在指甲上描紋圖案。禁止：

1）指甲長度超過1毫米； 2）涂非透明指甲油。

3、首飾

1）男女員工均不佩戴除婚戒以外的飾品。

2）佩戴手表要以正裝表為主，不得戴過分張揚的手表。

4、個人衛(wèi)生

1）每天上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落的工作人員良好的外部形象。

2）應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

四、注意事項

1、不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

2、不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。儀態(tài)

一、站立姿勢

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、雙腳自然并攏，也可左腳或右腳稍向前，呈“V”字型站立。雙臂自然下垂，也可右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。

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3、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。

禁止：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前；

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦；

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

二、坐姿

1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、女士入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

3、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。坐于桌前面對客戶時雙臂自然放在桌上。

5、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

6、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅

7、背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。

9、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。禁止：

1、蹺二郎腿，有節(jié)奏的踮腳，兩腿晃動或抖動；

2、面對客戶時仰靠在椅子上。

三、手勢

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在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節(jié)為軸指向目標。

禁止：

1、用一個手指指人或方向；

2、公共場合用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等；

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

四、行走

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、行走時沿順行的右邊走，以免擋住客戶。

3、在店內行走時，遇客戶或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼，說：“您好”。禁止：

4、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望；

5、搶客戶的道，對客戶或同事視而不見、不主動打招呼；

6、行走時卡腰、手插入口袋；

7、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

五、電話接聽

1、接聽電話的語言標準及姿勢：

1）應使用標準普通話，注意語速和語音，聲音清晰、悅耳、吐字清楚；

2）語言應當禮貌而謙恭，并保持音量適中； 3）應該用簡潔的語言將事情表達清楚；

4）在接聽電話時，應注意保持端坐的姿勢，不要趴在桌面打電話，同時要注意保持笑臉，使接聽者也能感受到你的愉悅。

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2、接聽電話標準用語：電話鈴響3聲內必須拿起電話，主動問候并報出公司或部門及姓名，具體標準用語規(guī)定如下：

總臺：“您好，樂清廣通汽車有限公司展廳” 預約熱線：“您好，廣通預約熱線，我是×××” 服務顧問：“您好，服務顧問×××” 銷售顧問：“您好，銷售顧問×××”

客戶關懷部：“您好，樂清廣通客戶關懷部×××” 保安員：“您好，樂清廣通保安員×××”

其他：“您好，×××（部門名稱）×××（姓名）”

3、撥通電話的禮儀：撥通電話后，應主動向對方問候，并馬上報出公司名稱。如：“您好，這里是xxx，我是×××，我要找×××??”（外線），“您好，我是×××（部門名稱）×××（姓名），我要找×××??”（內線）

4、電話記錄：

1）在接聽電話的同時應做好記錄，記錄既要簡潔又要完備，對預約或需要服務的電話要按規(guī)范做好工作記錄；

2）如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了，盡可能問清事由，并記錄下對方的姓名和回電號碼，后轉給相關人員處理，避免誤事；

3）接聽投訴時應保持平和的心態(tài)，認真做好記錄，同時按規(guī)定程序上報處理。

5、結束語：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲如“謝謝您的來電”、“再見”等，等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。不可只管自己講完就掛斷電話。

第三篇：服務行業(yè)員工儀容儀表要求

儀容儀表、行為舉指要求

一、儀容儀表

——男性

頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領，側不過耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長。

口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。指甲： 修剪整齊，不得留長指甲。身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神： 和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。——女性

頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，并用統(tǒng)一的發(fā)飾，把頭發(fā)盤起。面部：潔凈清爽，著淡妝。

口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。

鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等 首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神：和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

二、行為舉指

1、行為

1）不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2）按服務規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。3）一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

2、語言

1）語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。做到“五聲”服務：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2）語言委婉靈活，能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

3、態(tài)度

1）良好的服務態(tài)度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。2）良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了賓館的管理水平和服務人員個人的修養(yǎng)。

4、舉指

1）面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。2）與客人或他人說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。3）需打斷客人或他人談話或工作時，不可貿(mào)然打斷，應先說“對不起”。4）進門前應先敲門，經(jīng)允許方可進入，進入后不可亂翻東西。5）上下樓梯、電梯或在路上與客人相遇時，應主動讓路給客人。

6）工作或談話時，看到客人走上前來，應馬上停止，主動問好，提供幫助（若客人與管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好）。

7）進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。8）遞送或接受物品時應用雙手，并向對方致謝。

9）與客人交談時使用普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。10）賓館員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播賓館溫馨，給客人

三、儀態(tài)

1、站姿

1）站立端正、挺直；

2）不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；

3）注意手擺放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

2、坐姿

1）入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；

2）坐椅子的三分之二；

3）腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視； 4）不可抖腿、蹺腳。

3、走姿

1）抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直； 2）步履輕盈，行走不拖沓；

3）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指； 4）行走時不與他人拉手，摟腰搭背。

4、公共場所儀態(tài)

1）嚴禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；

2）不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否 3 拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰； 3）打哈欠時要捂嘴；

4）打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。5）嚴禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。

5、行走路線 1）應靠右行走；

2）行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；

3）如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客；4）與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能搶先而行； 5）引導賓客時，讓賓客在自己的右側； 6）三人同行時，中間為上賓； 7）在人行道上讓女士走在內側。

6、上下樓梯

1）上樓時客人在前，下樓時客人在后。

7、乘電梯

1）按先出后進的次序。

2）與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。3）在電梯內要面對電梯門而站。4）禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

第四篇：員工儀容儀表

一、工作服飾

（一）工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規(guī)定制服。

（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

（九）鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。

（十）男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。

（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

二、服務儀表、儀態(tài)

（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

（四）女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

（五）不得留長指甲和涂色。

（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉（說“對不起”）。

（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

（九）不得在物業(yè)項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

（十）與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

（十一）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。

（十二）與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

（十三）與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

（十四）與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

（十五）以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

（十六）以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

（十七）注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

三、禮貌用語

（一）積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡

迎光臨！”、“請坐！”等。

（三）與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。

（四）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。

（五）因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時，要配合適當?shù)难a償行為。

（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。

（七）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。

（九）當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。

四、走路引路

（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調，步子過大過小或聲響過大。

（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（三）與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。

（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

（五）在工作區(qū)域內引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（六）引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。

（七）引導個人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

（八）開門的順序

1.向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進” →用右手關門。

（2）向內開門的順序：敲門→自己先進→側身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進” →退出→用右手關門。

第五篇：儀容儀表規(guī)范要求

儀容儀表規(guī)范的具體要求

表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。儀表的要求如下：

A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內，穿黑色皮鞋并要保持光亮。

B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。

C、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

E、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需正理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所正理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。

F、自我測試：禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？儀容：儀容指人的容貌： 是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調美；*是指內在美的外表體現(xiàn)，內在美是本質。*是經(jīng)過修飾打扮而形成的儀表修飾美。

二、儀容儀表美的社會意義：

*從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標志，公司文明服務水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。

三、儀態(tài)：

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。*標準站姿訓練方法：

1、貼壁站立；

2、背靠站立；

3、頂書站立。

⑵、部分崗位人員的站姿要求：

A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢，雙手放在大腿兩

側，手指稍彎曲。

B、服務員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）

C、前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。

四、行態(tài)：

行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動，幅度為30---40CM，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：

1、盡量靠右行，不走中間；

2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；

3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

4、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

5、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。訓練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。

6、客人迎面走來或上下樓時，要主動為客人讓路。

五、坐姿：

就坐時的姿態(tài)要端正，要領是：入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐；

4、趴在工作臺上。*訓練方法：上身挺直，反復入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。

六、手姿：

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時，都應手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人。

七、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

八、敲門：

手指微彎曲，以中指第二關節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現(xiàn)文明服務，敲門勿太急促，報稱呼時左手托盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。

九、進門：

開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可。

十、送飲料上茶等：

左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊。

十一、上茶標準：

伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。

十二、半跪式服務：

步至客人旁邊、，離茶幾前兩步運，兩腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。

十三、起身的標準：

慢慢的起身，不要太快，站立時，兩臂應稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉身步出，不可立即轉身，須先后退一步，才能轉身，不失禮貌，后退一步時，應先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞別人或物品。

十四、托盤：

托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬以及膠木制品，根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長方形托盤。

裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。

十五、托姿：

托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉動手腕，將托盤托于肩上。要領：

A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內角。

B、托盤不超過客人頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應的移動。

舉 止

舉止要端莊，動作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內奔跑打鬧。

在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，在公共場所及平時、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

服務員在工作場合時應保持室內安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕；操作動作要輕；取物品要輕；說話時聲音要輕。

尊重客人對房間的使用權，進房時要養(yǎng)成先敲門的好習慣。

服務客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來先招呼客人。

對客人要一視同仁，忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動，更加不能做有損國格、人格的事。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。

對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀；聽到客人的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你責任范圍內的服務，切不可把客人當皮

球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關已，高高掛起”的姿態(tài)。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。