第一篇：營銷高手1

營銷高手

1、洗面奶—— 如果有顧客對你說：“家里20多元的洗面奶用用也挺舒服的，105元的洗面奶太貴了?！蹦憧梢赃@樣說；“親愛的XX，夏天

你的衣柜里有沒有真絲的衣服或者桑蠶絲的裙子?這么好面料的衣服除了睡衣, 你一定不舍得用肥皂和洗衣粉洗，衣服很容易就

洗壞了。你是不是會買瓶好的絲毛凈，甚至拿去干洗。衣服再貴重都沒有臉皮貴，所以我們的臉夏天要用180元的美白潔面乳

洗洗，春秋季用298元的三合一洗面奶洗，冬天用105元的柔性洗面霜洗。雖然普通洗面乳是可以洗干凈臉的，但是否起到保養(yǎng)

作用呢?有的東西的破壞是潛移默化，看不到的。”

2、面膜—— 針對顧客不用面膜，你可以這樣說：“家里燒飯的鍋每天都洗，但一段時間后也得用鋼絲球擦擦!所以每天都用洗面奶洗臉，一

周是不是也得用用面膜?!”

3、爽膚液—— 針對顧客不用爽膚液，你可以這樣說：“親愛的XXX，你有沒有發(fā)現(xiàn)花店將鮮花包好后，會再用噴水壺在花瓣上噴點水，你會發(fā)現(xiàn)噴了水的鮮花和沒有噴水的鮮花，看起來就是不一樣。(或者去菜場買菜，那些小攤販都知道要給蔬菜灑灑水，讓蔬菜看起來更新鮮、水靈。)而爽膚液就是給我們的臉補水的。

4、乳液——針對顧客早晚只用一種乳液和一年只用一種乳液，你可以這樣說；“親愛的XX，一日三餐的內(nèi)容都不一樣，如果晚餐讓你喝豆

漿、吃雞蛋煎餅，那晚上你不是睡不踏實了嗎?!如果早餐讓你吃米飯、紅燒肉，那你是不是一天都會胃難受?!所以早、晚的乳

液應(yīng)該分開，早上要用有防曬作用的日霜，晚1：要用有修復(fù)、滋潤功效的晚霜等。羊絨衫再舒服也不能夏天穿，真絲裙再漂

亮也不能冬天穿，所以四季的護膚配方也應(yīng)該分開。”

5、粉底乳——針對顧客不用粉底乳，或認為粉底乳阻塞毛孔，你可以這樣說：“以前家里的木地板經(jīng)常要打打蠟，現(xiàn)在好的家具用碧麗珠

擦，汽車上釉，都是為了保護。所以臉上也要用粉底，更需要最后一步的保護。” 經(jīng)典5步的基礎(chǔ)護理好比是打地基，幻

時、盈白是錦上添花。

第二篇：什么是營銷高手

1?銷量是在電話中完成的，2?銷售是在第一次接洽后完成，3?銷售是在第一次跟蹤后完成，5?銷售是在第二次跟蹤后完成，10?銷售是在第三次跟蹤后完成，80?銷售是在第4至11次跟蹤后完成！跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口； 注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為1周；每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？ 【銷售最大的收獲】 不是提成多少，不是升職，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷售最大的收獲是：你生活中多了一個信任你的人！【銷售最大的敵人】 不是對手，不是價格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨！你的借口！

第三篇：如何成為營銷高手

如何成為營銷高手.txt生活，是用來經(jīng)營的，而不是用來計較的。感情，是用來維系的，而不是用來考驗的。愛人，是用來疼愛的，而不是用來傷害的。金錢，是用來享受的，而不是用來衡量的。謊言，是用來擊破的，而不是用來裝飾的。信任，是用來沉淀的，而不是用來挑戰(zhàn)的。第1節(jié)：課前自檢

課前自檢

請您回顧您的公司在市場營銷過程中各方面的細節(jié)，并如實回答下面8個問題，將您認為合適的選項填入括號中：

1.您對推銷和營銷是如何認識的（）

A.推銷是以產(chǎn)品為核心，營銷是以顧客需求為核心；

B.推銷和營銷的惟一目的就是將產(chǎn)品賣出去；

C.推銷和營銷分別是兩種不同的銷售手段。

2.產(chǎn)品營銷工作流程的核心是（）

A.目標和計劃；

B.建立信任；

C.開發(fā)市場。

3.您認為企業(yè)的最佳目標客戶應(yīng)該是（）

A.VIP的大客戶；

B.目前已經(jīng)掌握的客戶；

C.所有已有和潛在的客戶。

4.您覺得第一印象對于與客戶建立良好的信任關(guān)系是（）

A.最為重要的；

B.是一個方面；

C.不重要，關(guān)鍵在于培養(yǎng)。

5.引發(fā)人的購買行為的主要動力來源是（）

A.內(nèi)在需求；

B.外在刺激；

C.都不是。

6.您覺得在銷售過程中，我們實際上是在向客戶銷售（）

A.問題的解決方案；

B.產(chǎn)品的利益；

C.產(chǎn)品本身。

7.在向客戶進行產(chǎn)品的展示說明時，您認為重點應(yīng)該是（）

A.切中客戶需求來介紹產(chǎn)品；

B.讓客戶參與產(chǎn)品的演示；

C.細致而全面地介紹產(chǎn)品。

8.您如何看待營銷過程中常常出現(xiàn)的客戶拒絕（）

A.提供了一個找問題的機會，提出拒絕的客戶常常是潛在客戶；

B.無關(guān)緊要，視而不見；

C.說明客戶沒有購買意愿。

在上述8個問題中，選擇A得5分，選擇B得3分，選擇C得0分，根據(jù)這一標準，請計算出您的得分。

如果您的得分大于35分，則說明您對市場營銷已經(jīng)具備初步的認識；

如果您的得分在20～35分之間，則說明您雖解決了部分問題，但是有一些問題仍尚待解決；

如果您的得分小于20分，則您需要趕快學習本書的內(nèi)容！蟲工木橋◇004km.cn◇歡◇迎訪◇問◇ 第2節(jié)：第一章我們在銷售什么(1)

一、營銷之舞

在中國整個華東地區(qū)的招聘市場上，三分之二的招聘職位都是營銷人員，可是每一家企業(yè)都在抱怨招不到滿意的人——找不到合格的營銷人員，招來就能用的營銷人員更少。造成這種狀況的主要原因是很少有企業(yè)對我們的營銷人員進行專業(yè)的訓練。

近年來，許多企業(yè)在培訓營銷人員時，常常采用非常粗淺的“洗人”方式，即招來一批營銷人員，做一些簡單的產(chǎn)品培訓，發(fā)給產(chǎn)品說明書，然后讓他們到市場上去賣，能夠賣出東西的人留下來，賣不掉東西的人就被淘汰，重新?lián)Q一批人前赴后繼去。

銷售的傳統(tǒng)觀念——“貓論”

管你黑貓白貓，管你什么方法，即使是不擇

手段，只要把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是

銷售高手。

很多企業(yè)認為，把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是銷售。在銷售界流行這么一句話“管你黑貓白貓，管你什么方法，即使是不擇手段，只要把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是銷售高手?！惫媸沁@樣嗎？

許多企業(yè)沒有一套專業(yè)的流程，沒有一套專業(yè)的銷售方法，沒有標準的銷售動作，也沒有標準的銷售臺詞，企業(yè)缺乏培訓體系的直接后果就是：五個營銷人員去向客戶介紹同一個產(chǎn)品，就會有五種說法，而且還有可能相互矛盾?？蛻艟透悴幻靼琢耍和患移髽I(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，同樣的業(yè)務(wù)人員，為什么說法會黑白顛倒、截然不同呢？根源就在于我們的營銷人員太缺乏營銷技巧，個人水平太業(yè)余，企業(yè)培訓太粗糙。

所謂專業(yè)的方法，就是一定要有專業(yè)的臺詞，因為我們的營銷人員在客戶面前就是演員，就要“作秀”，要“秀”三樣東西：第一，自己；第二，公司；第三，產(chǎn)品。但是營銷人員僅僅會展示還不行，客戶還不一定會購買你的東西，還要了解客戶內(nèi)在的需求，所以我們的營銷人員的公文包里面，應(yīng)該有一本所謂的“標準臺詞”。

早期的銷售臺詞

早期的跨國公司在招聘到營銷人員后，會發(fā)給每個人一本銷售臺詞，由于當時沒有數(shù)碼復(fù)印機，所以早期的銷售臺詞是在一本紅顏色的紙上印上白字，而且它像公司的AA級機密一樣，上班的時候發(fā)給營銷人員，下班的時候要求交上來，鎖在公司的保險柜里面。

你企業(yè)的營銷人員的公文包里面有標準臺詞嗎？你企業(yè)的營銷人員在面對不同客戶的時候，他們有所謂的專業(yè)流程嗎？

（一）銷售——拜訪

“營銷之舞”的第一步就是拜訪。對于客戶的銷售拜訪，我們需要學習的一個核心概念就是“有效銷售時間”。

有效銷售時間和銷售輔助時間

當我們跟客戶面對面、頭對頭、肩并肩的時

候，這才是真正的、有效的銷售時間，而其他

時間則為銷售輔助時間。比如說給客戶打電話、收集客戶資料，或者說正在拜訪的路上，或者

開會討論工作，這些都是銷售輔助時間。

中國有句古話叫“見面三分親”，只有當我們跟客戶面對面的時候，銷售才有可能是最有效率的。但我們大部分的營銷人員卻將時間花費在打電話、收集客戶資料等事情上面。調(diào)查表明，全國各行各業(yè)營銷人員平均每個工作日的有效銷售時間大概為1到1?5個小時，這一時間是相當短的。虹橋書吧BOOK.HQDOOR.COM 第3節(jié)：第一章我們在銷售什么(2)

營銷人員浪費的工作時間太多太多，已經(jīng)到了令人發(fā)指的程度，而很多區(qū)域經(jīng)理和銷售主管，也根本不清楚營銷人員在做什么。我們許多銷售主管就像“鴨司令”——早上把鴨棚的門一拉，一群鴨子出來了，然后拿竹竿趕鴨子出去，到了晚上又把一群鴨子趕回來了，但并不清楚鴨子有沒有丟，每個鴨子都吃飽了沒有，一切都是不清楚的。我們很多銷售隊伍的行為過程管理是有嚴重問題的。

所以在判斷各行各業(yè)的營銷人員的工作效率時，應(yīng)該將有效銷售時間作為一個關(guān)鍵指標。同樣，在改善銷售業(yè)績時，我們應(yīng)當將提高營銷人員的有效銷售時間作為改善重點。

（二）銷售——服務(wù)

如果問“客戶為什么會買我們的產(chǎn)品”這個問題，大部分營銷人員會回答說是因為產(chǎn)品質(zhì)量好、價值高、售后服務(wù)棒、產(chǎn)品技術(shù)先進、公司品牌卓越，所以用戶才會購買本企業(yè)的產(chǎn)品。顯然，大部分的營銷人員總是津津樂道于本企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、價格、服務(wù)，卻很少去關(guān)注客戶的需求點、客戶的問題、客戶的價值觀、客戶的購買選擇標準，他們對客戶的內(nèi)在需求的了解是遠遠不夠的。

銷售工作其實就是服務(wù)。所謂服務(wù)就是不斷地創(chuàng)造客戶價值，只有不斷地創(chuàng)造出客戶價值以后，我們才可能把產(chǎn)品賣掉。推銷是以企業(yè)為中心，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，而營銷則是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向。

推銷與營銷

推銷是以企業(yè)為中心，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，而營

銷則是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向。

（三）需求——信任度

我們企業(yè)在研究問題時，通常將重點放在產(chǎn)品和技術(shù)方面，但是對客戶本身的研究卻甚少。其實企業(yè)忽略了營銷活動的兩個重點：一是客戶的需求點，二是信任度。也就是說，首先是建立和客戶之間的信任度，然后去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的需求度，并通過向客戶提供能夠真正滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而進一步提高客戶對企業(yè)品牌和服務(wù)的信任度。這是一個良性循環(huán)的過程。

營銷活動的兩大重點

客戶的需求點；

信任度。

通常你的企業(yè)是喜歡研究客戶的問題，還是喜歡研究產(chǎn)品和技術(shù)問題？

以上三點就是銷售團隊主要的臺詞，也是我要與各位分享的第一個概念：營銷之舞。

企業(yè)銷售團隊的營銷之舞

銷售就是拜訪；

銷售就是服務(wù)；

需求要求信任度；

需求創(chuàng)造信任度；

誰最棒？

二、“積善梳”和賣冰給愛斯基摩人

下面是與營銷理念有關(guān)的兩個故事。

故事一：“積善梳”

一家制造梳子的企業(yè)高薪招聘營銷高手，張

三、李四和王五都去報了名，總經(jīng)理出了一個比較刁難的題目：向山上寺廟的和尚賣梳子。三個人分別拿了產(chǎn)品就上山了?！纭鷺颉鷷伞鶥OOK.HQDOOR.COM 第4節(jié)：第一章我們在銷售什么(3)

張三第一個回來了，并向老總講述了他是如何賣掉一把梳子的。張三說他拿這把梳子到山上寺廟找到老和尚，向老和尚介紹了一下這把梳子的功能，老和尚一聽勃然大怒，認定張三是在羞辱出家人，于是就用亂棍將張三轟出了寺廟。但是張三還是不甘心，圍著寺廟不斷地轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到第三天的時候，在后山和尚的燒火區(qū)，張三看到一個小和尚在那里撓癢癢，于是他對小和尚說，撓癢癢不能用指甲去撓，這里有一個專用工具。張三就這樣連蒙帶騙地讓十五歲的小和尚買下了一把梳子。

接著李四也匆匆地跑回來了。李四賣了八把梳子，他講述了自己的經(jīng)過。李四經(jīng)過一天的觀察，發(fā)現(xiàn)所有和尚頭上都沒有頭發(fā)，向他們賣梳子是不可能的，但是李四發(fā)現(xiàn)上山的游客都有頭發(fā)，他還注意到一個現(xiàn)象，就是因為山高風大，很多人在拜佛的時候頭發(fā)被吹得比較零亂，于是他找到寺廟的方丈說，如果游客頭發(fā)凌亂，衣衫不整去拜佛，這是對佛的不尊敬，于是他建議方丈在寺廟的八尊佛像后面吊了一把梳子，并在邊上貼上一張告示：拜佛之前整理容妝。這樣李四就賣了八把梳子。

王五是第三個回來的，他賣了三千把梳子，大家十分吃驚。王五說，他觀察了一天，發(fā)現(xiàn)和尚頭上沒有頭發(fā)，要想讓他買梳子不可能，而游客頭上都有頭發(fā)，他經(jīng)過仔細地觀察、觀察、再觀察，到了第二天下午，他就找到了寺廟的方丈，說山上寺廟香火很旺，禮拜一到禮拜五有幾千個人，雙休日大概有一兩萬人，寺里的香火錢收入非常可觀。但是王五說他有一個方法，讓每天的香火錢超過三千塊錢以上。那個和尚是書法大家，王五就讓他書寫“積善梳”三個字，并請工匠刻在梳子上，而且還請和尚做法事給梳子開光，向所有捐香火錢的善男信女各送一把“積善梳”，結(jié)果那一天就賣掉了三千把梳子。

老總聽完長嘆一口氣，認為王五真是個天才，于是聘請他做了營銷總經(jīng)理。

在“積善梳”的故事中，張

三、李四和王五分別采用了不同的銷售方式，結(jié)果也是不同的。我們可以得到下面三點重要的啟示：

張三的銷售方式——靠坑蒙拐騙只能維持一時；

李四的銷售方式——找到產(chǎn)品的功用、利益就可以取得一定的銷售業(yè)績；

王五的銷售方式——挖掘和創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題則能暢銷天下。

故事二：賣冰給愛斯基摩人

美國有一位銷售訓練大師叫湯姆·霍普金斯，他在美國舉辦過一千多場次的銷售員訓練。在一次電視臺采訪活動中，一位記者刁難他說：“假如說我現(xiàn)在是北極圈里的愛斯基摩人，現(xiàn)在你如何把北極冰公司生產(chǎn)的北極原冰賣給愛斯基摩人呢？” BOOK.HQDOOR.COM▲紅橋▲書吧▲

第5節(jié)：第一章我們在銷售什么(4)

霍普金斯于是現(xiàn)場示范了這個銷售過程。

他說：“你好，愛斯基摩老兄，我是北極冰公司的銷售員湯姆·霍普金斯?！?/p>

對方說：“你想干嘛？”

他說：“我想給你介紹一下我們北極冰公司生產(chǎn)的北極冰。”

對方說：“賣冰，你到赤道去賣吧，到我們這里賣，你開什么玩笑？我們不需要冰?！?/p>

霍普金斯說：“你確信你不需要冰嗎？”

他說：“那當然，冰在我們這里根本不需要花錢買，我們這里冰天雪地什么都缺，就是不缺冰?！?/p>

霍普金斯說：“你說得有道理，我聽說過經(jīng)濟學里有一個質(zhì)量價格定律：質(zhì)量好的東西價值比較高，但你看看這些不需要花錢的冰是什么樣子的，推開窗戶看看，那一堆東西是什么？那是一只狗熊在冰上打滾，你看看這只狗熊把冰搞得一塌糊涂。再看看那一排企鵝在干嘛？一排企鵝搖搖擺擺在冰上走，后面還拉了很多的排泄物。再看看你隔壁的鄰居，看看你的鄰居在冰面上殺魚，把那些魚的內(nèi)臟扔得到處都是?！?/p>

霍普金斯繼續(xù)說道：“唉，愛斯基摩老兄，你看好好的冰被這些動物、這些人搞得一塌糊涂。我用我的人格保證，像你這樣對家庭負責、有愛心的人一定不會隨隨便便把外邊的冰取回來，添加到你家人的飲料里面，你說對嗎？”

愛斯基摩人說：“那當然?！?/p>

霍普金斯說：“本公司早就為您設(shè)想好了，這是特意為您生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保的冰。我們這些冰一美金一打，現(xiàn)在還給你打八折優(yōu)惠，你買兩打還是三打？”

結(jié)果愛斯基摩人就買了冰，買完以后，霍普金斯又說：“愛斯基摩老兄，剛才那個洗魚的鄰居跟你很熟嗎？”他說“那當然了”，霍普金斯高興地說：“說不定他也跟你一樣，對家庭有責任感，也富有愛心，能不能介紹我認識一下呢？”結(jié)果銷售又擴展到了第二個愛斯基摩人的家。

銷售大師就是這樣來向愛斯基摩人賣冰的，他把不可思議的事情做到了。我們?nèi)绾慰朔媲暗睦щy，表現(xiàn)出專業(yè)的銷售技能呢？以上故事中有三點是十分值得我們借鑒的：

1.永遠的認同，不允許對抗

我們的營銷人員與客戶一不小心就會形成對抗。營銷人員經(jīng)常無意識地犯的一個錯誤就是：我們往往主動提出自己的觀點，提出一個靶子，結(jié)果這個靶子就成為客戶攻擊的對象。所以我們在與客戶交流的時候，一定要記住永遠的認同，而不要去跟他對抗。

2.要引導(dǎo)客戶思維，讓客戶自己得出結(jié)論

營銷人員自己說的結(jié)論，反而會引起客戶的攻擊，而我們通過連環(huán)發(fā)問、設(shè)想與引導(dǎo)，讓客戶自己得出這個結(jié)論，找出現(xiàn)狀中的問題點，我們再賣給他解決問題的方案，客戶就很容易接受我們的產(chǎn)品。國際上把這種銷售方法稱為顧問行銷法?！鐦颉鴷伞鳥OOK.HQDOOR.COM 第6節(jié)：第一章我們在銷售什么(5)

3.客戶延伸形成客戶鏈

當然，營銷人員還要通過老客戶不斷地去延伸，去尋找新的客戶，形成客戶鏈。

圖1?1顧問行銷法

通過以上兩個小故事，我們可以得出關(guān)于營銷問題的兩個結(jié)論是：

第一，營銷一定要以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向；

第二，在客戶面前一定要尊重客戶，認同客戶，挖掘客戶的內(nèi)在需求，從而不斷地去引導(dǎo)他，讓他自己得出結(jié)論。

其實生活中的每個人都在做銷售，也無時無刻不在做銷售：演員在銷售他的演技，餐廳服務(wù)員在銷售他的飯菜，醫(yī)生在銷售他的醫(yī)術(shù)和醫(yī)院藥房里的藥品??可是如果我們不考慮對方的需求，不能讓對方自己得出結(jié)論，就會遭到必然的抗拒和失敗。

三、21世紀銷售新模式和我們在銷售什么

（一）20世紀的銷售過程

在20世紀，當營銷人員面對客戶的時候，通常都是見面打個招呼，交換一下名片，接下來就是進入產(chǎn)品說明階段，然后進入促成交易階段。營銷人員所要做的就是想方設(shè)法、不擇一切手段地實現(xiàn)產(chǎn)品成交。

20世紀通常的銷售情形是：營銷人員與客戶見面，五分鐘不到就拿出了產(chǎn)品說明書，就開始介紹產(chǎn)品的性能、價格等等，并開始夸耀自己的產(chǎn)品是省優(yōu)、部優(yōu)、國優(yōu)??但是我們往往發(fā)現(xiàn)，實際的結(jié)果卻是產(chǎn)品成交的概率非常低。

圖1?220世紀的銷售模式

因此20世紀產(chǎn)品的銷售模式是：我們只花10％的時間建立跟客戶的信任度，花20％的時間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，花30％的時間有重點地說明、介紹我們的產(chǎn)品，最后花40％的時間去促成產(chǎn)品的交易。

（二）21世紀專業(yè)銷售的新模式

進入到21世紀以后，我們把產(chǎn)品的銷售方式倒了過來，即花40％的時間與客戶建立信任度，花30％的時間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，只花20％的時間有重點地說明我們的產(chǎn)品，最后只花10％的時間去促成產(chǎn)品的交易。新銷售模式如下圖所示：

圖1?3專業(yè)銷售新模式

在整個銷售過程當中，我們花了70％以上的時間在與客戶建立信任、發(fā)現(xiàn)需求，只花一點點的時間去進行產(chǎn)品的說明和產(chǎn)品的成交，所以21世紀的銷售新模式和傳統(tǒng)的銷售模式是完全不同的。21世紀的銷售新模式把銷售重心更多地放在客戶身上，這是一種以客戶需求為導(dǎo)向的銷售方式，而不是以產(chǎn)品為核心的銷售方式。這種方式是真正先進的營銷方式。

（三）我們在銷售什么

作為21世紀的營銷人員，必須回答一個關(guān)鍵問題：我們實際上在銷售什么？

企業(yè)的銷售主管應(yīng)該意識到：我們在銷售省錢、省時、賺錢的產(chǎn)品；我們在銷售改變生活現(xiàn)狀的產(chǎn)品；我們在銷售改變?nèi)藗兺獗?、使人健康的產(chǎn)品；我們在提供更加方便、舒適、快樂的服務(wù)；我們在提高人們的生活質(zhì)量??或者什么都不為，只為客戶喜歡和相信我們的產(chǎn)品。盡管客戶在哪里都可以買得到這個產(chǎn)品，但是他從我們這里購買，就是因為他喜歡和相信我們。

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第7節(jié)：第一章我們在銷售什么(6)

21世紀，我們在銷售什么

省錢、省時、賺錢

改善生活現(xiàn)狀

改變外表健康

方便舒適快樂

提高生活質(zhì)量

完全信任我們

??

在產(chǎn)品銷售過程中，你認為最重要、最首要的任務(wù)是（）

A.向客戶介紹產(chǎn)品的信息；

B.將產(chǎn)品切實地賣給客戶；

C.與客戶建立信任和溝通；

D.識別購買對象的身份。

四、銷售的三角形原理

在銷售過程中，我們還要注意銷售的三角形原理，如下圖1?4所示：

圖1?4銷售的三角形原理

（一）營銷人員成長三角形

第一個銷售三角形是營銷人員的自我成長，主要包括以下三個方面：

1.產(chǎn)品知識

營銷人員不管做哪一個行業(yè)的銷售，都應(yīng)該成為本行業(yè)的半個專家，讓客戶感覺到你對本行的確很了解。

2.態(tài)度、熱情和目標

營銷人員要熱愛自己的行業(yè)，熱愛自己的企業(yè)，熱愛營銷事業(yè)，營銷人員所做的一切都是出于自己的熱情和目標，而不是為了混飽肚子。

3.銷售技巧

營銷人員還要講究營銷技巧，要不斷地去學習科學、先進的銷售方法和銷售理念。

從產(chǎn)品到銷售技巧，再到態(tài)度和熱情，營銷人員不斷地去進行自我提升，最后就會養(yǎng)成良好的專業(yè)習慣，這才是一個優(yōu)秀的營銷高手的成功之路。

（二）購買決策三角形

當營銷人員向企業(yè)推銷產(chǎn)品的時候，當營銷人員面對大客戶時，尤其是在向單位或集體進行銷售時，營銷人員需要了解這個公司的購買決策結(jié)構(gòu)。這決定了營銷人員在面對不同層面的人時，應(yīng)該采取不同策略，滿足不同人的需求。

1.企業(yè)高層決策者

一般來說，高層決策者的職責只有兩個：不斷地幫助企業(yè)降低成本，不斷地提升利潤。所以決策者最關(guān)心的就是企業(yè)的投資回報率。從這個意義上說，高層管理者最關(guān)心的是價格，所以價格往往是談判的難點。

2.中層管理者

中層管理者一般是中間的技術(shù)層，包括供應(yīng)科、設(shè)備科、采購部門、行政辦公室、財務(wù)部門等，這些部門的管理者最關(guān)心的是產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)，這四個方面如果出紕漏，他們就是直接責任人。而至于投資回報率，除非他得到授權(quán)，否則他是不會負責的。所以在面對這些人進行銷售時，營銷人員應(yīng)重點圍繞產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)這四個方面進行說明。

3.底層實際使用者

最底層人員往往是產(chǎn)品的實際使用者，實際使用者最關(guān)心的是產(chǎn)品使用的方便性。

營銷人員會面對一個企業(yè)的不同層級，而他們有不同的需求，營銷人員需要講有針對性的話。而我們有很多營銷人員見客戶的時候，只有一套臺詞，只會說產(chǎn)品怎么好，這樣是不會有客戶感興趣的。

BOOK.HQDOOR.COM▲虹橋▲書吧▲ 第8節(jié)：第二章目標計劃(1)

本章主要介紹新的營銷理念。我們首先介紹了目前最新的銷售方法：營銷之舞，我們把銷售分解成拜訪、服務(wù)、建立信任度和發(fā)現(xiàn)客戶需求四個部分，核心內(nèi)容是要求以客戶需求為核心來考慮營銷方式。然后分別介紹了兩個有關(guān)營銷理念的案例，通過案例我們再次強調(diào)了兩個重要問題：一是營銷一定要以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向；二是一定要尊重客戶，認同客戶，結(jié)合客戶需求進行引導(dǎo)，使客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對于自己的真正價值所在。

通過上面的引導(dǎo)，我們對21世紀的銷售方法進行了總結(jié)，那就是我們要將更多的時間花在與客戶溝通、建立信任度上面，而將較少的時間用在銷售和介紹產(chǎn)品上面。最后提出了銷售的兩個三角形原理：第一個是營銷人員需要注意自己的成長模式，第二個是營銷人員在進行銷售時，需要分析對方在企業(yè)中所處的位置，進而采取不同的銷售策略。

心得體會

一、工作與計劃

（一）人生的三大問題

十多年前有一本書《蘇菲的日記》十分暢銷，書中談到了人生有三大問：

第一問：我是誰？也就是說人要有自知之明，要充分了解自己的長短、喜好和能力高低。我是誰，其要義是要做好人生的定位。

第二問：我要到哪里去？在準確衡量好自己的深淺之后，必須要制定自己的人生發(fā)展目標。

第三問：我將如何去？制定好發(fā)展目標后，為實現(xiàn)這一目標，我們要制定具體的計劃，不斷地學習，不斷地探索，不斷地接近目標。

回答上面三個看似簡單的問題，實際上就是在制定自己的人生規(guī)劃。如果一個人從來沒有做過人生規(guī)劃，他就會像大海上的一葉孤舟，隨波逐流；也會像踩西瓜皮一樣，滑到哪里算哪里，這樣的人生注定是失控的、盲目的。

人生的三大問題

我是誰？ ——定位

到哪里去？——目標

如何去？——計劃

（二）銷售與計劃

無目標、無計劃、無追求的銷售活動則是失控的、無效的。

營銷人員要做好銷售工作，首先要對自己的職業(yè)生涯進行合理的規(guī)劃，確定一個目標。當我們開始面對銷售工作時，首先應(yīng)當問自己三個問題：

第一，我喜歡做銷售嗎？

第二，我適合做嗎？

第三，我做這個銷售工作，能夠給我?guī)泶罅渴杖雴幔?/p>

銷售的職業(yè)特性

營銷人員的職業(yè)類別是屬于自由職業(yè)，而不是屬于一

般工薪階層，他的收入不是固定的，是隨著業(yè)

績增長而增長的。所以，營銷人員就好像個體

戶，是借助企業(yè)的平臺，自己給自己打工，賺

錢與否完全取決于營銷人員自己的勤奮和努力?！鳥OOK.HQDOOR.COM▲虹橋▲書吧▲ 第9節(jié)：第二章目標計劃(2)

對于銷售隊伍來說，沒有目標，沒有計劃，就沒有最終的銷售活動，或者說銷售活動常常是失控的，是無效的。

你喜歡銷售工作嗎？你認為自己適合做銷售嗎？

二、成功第一步——人生目標

營銷人員成功的第一步，是要確定自己的人生目標。人生目標可以分為四個方面：

個人發(fā)展：包括如何提高個人的知識、能力、學歷、職業(yè)素質(zhì)等方面的能力；

事業(yè)經(jīng)濟：不僅要謀求適合自己發(fā)展的職業(yè)，而且要建立自己的事業(yè)，獨立創(chuàng)造自己的財富；

興趣愛好：在發(fā)展事業(yè)的同時要注意培養(yǎng)自己各種好的愛好和興趣；

服務(wù)社會：上述三點最終體現(xiàn)為報答社會，即在回饋社會過程中實現(xiàn)個人價值。

（一）訂立人生目標的原則

營銷人員在設(shè)定人生目標的時候，要注意符合SMART原則，所謂的S—M—A—R—T是指如下的五個方面：

1.明確具體（Specific）

目標不能夠模糊，不能夠模棱兩可，似是而非。目標要能夠追求，必須清晰、具體、明確，這樣的目標才具有導(dǎo)向性。

所以有一位哲人曾說，活人與死人的區(qū)別之一在于活人有清晰的人生目標，并把它寫下來。如果有想法，但沒有搞得很具體、很清楚，這種人我們稱他為半死不活的人。

2.可視覺化（Marked）

要盡量使目標可視覺化。比如我要得到一所大房子，那就在房地產(chǎn)海報上剪一個大房子貼在墻上，不斷激勵你自己；想買一部高級轎車，就可以先剪一部車的廣告畫或擺放一個漂亮的汽車模型，不斷地去激勵自己，不斷地刺激自己的潛意識。這樣的目標一定要視覺化，一定要可激勵化。

3.可量化（Amount）

這是目標要具體化的另一個方面，即如何對目標的實現(xiàn)進行衡量。如果將目標量化，規(guī)定完成銷售額300萬，這樣就可以和具體完成情況相對比，判斷目標是否完成。

4.務(wù)實可行（Reasonable）

目標應(yīng)該是跳一跳夠得著的，不要去定那種非常虛無縹緲的目標。目標太高、太大、太虛，對我們?nèi)松菦]有激勵意義的。

5.時間限期（Time）

任何目標都應(yīng)該對應(yīng)于一段時間，在某段時間中，我們應(yīng)該達到或?qū)崿F(xiàn)什么樣的結(jié)果。如果沒有時間概念，完成目標永遠可以向后無限地延遲，這樣的目標也是沒有任何激勵作用的。

案例

我曾碰到一個年輕人，問他：“你的目標是什么？”他說我的目標是想成為未來的億萬富豪，我問他現(xiàn)在一個月拿多少錢，他說一個月拿兩千塊錢，我說：“那你準備花多少年成為億萬富豪？”他說：“十年吧！” 004km.cn←蟲工←木橋 書←吧← 第10節(jié)：第二章目標計劃(3)

這樣的目標可以說是虛無縹緲的，也是沒有任何激勵作用的。

請您將制定目標應(yīng)該遵循的SMART原則與相應(yīng)的內(nèi)容連接起來，并在括號內(nèi)具體說明。

（二）營銷人員的計劃和目標的確定

營銷人員如何來制定自己的人生規(guī)劃和發(fā)展目標呢？按照我們在上面介紹的5點原則，營銷人員的年收入目標應(yīng)該按照如下的分解過程來制定，如下圖2?1所示：

年收入目標

圖2?1營銷人員的目標分解

案例

一個在華東地區(qū)工作的營銷人員如何制定自己的目標？

月支出和年收入目標——在華東地區(qū)一個中產(chǎn)階級家庭或一個普通的白領(lǐng)家庭，如果要過有品質(zhì)的生活，一個月的家庭開銷應(yīng)該是3000元，加上儲蓄和投資，所以這個家庭的月收入應(yīng)該至少達到5000元，以此標準來推算，這個家庭年收入目標應(yīng)該是6萬元。

年收入目標和業(yè)績目標——如果月收入是5000元，年收入為6萬元，假定業(yè)務(wù)提成比例是5％，也就是一個月需要做10萬元的業(yè)績，一年需要做120萬的業(yè)績。

年業(yè)績目標和固定客戶數(shù)量目標——如果一個月要做10萬業(yè)績，根據(jù)所從事行業(yè)的客戶平均成交量，比如每個客戶每年平均貢獻50000元的成交量，要完成10萬元的總銷售額目標，則每月需要至少開發(fā)2個客戶。

固定客戶數(shù)量和成交率——為了保證每月都能平均有2個穩(wěn)定的客戶，必須要走訪多少客戶，也就涉及到一個成交率的問題，比如這個行業(yè)的客戶成交率為20％，也就是說為了取得2個穩(wěn)定客戶，每月需要拜訪10個客戶。

拜訪客戶數(shù)量和工作計劃——有了每月10個客戶的拜訪目標，我們就可以制定具體的工作計劃，比如每個月需要拜訪10個客戶，則每3天至少要拜訪1個客戶。

營銷人員應(yīng)該根據(jù)上面介紹的原則和基本程序，來明確自己的工作目標和具體工作計劃。

同時，營銷人員要有一個工作日志，工作日志和工作日記有何不同？工作日記是流水賬的記錄，而工作日志不但是流水賬的記錄，還要對未來做一個規(guī)劃。所以過去有一句古語說，“一日之計在于晨，一年之計在于春。”今天我們改成“一日之計在昨夜，一年之計在去冬”，意思是一年的計劃在去年冬天就要做好，一天的計劃在前一天晚上就要做好，所以工作日志不但要記錄今天活動的詳細內(nèi)容，還要規(guī)劃第二天的活動安排。

表2?1每日銷售活動記錄、計劃表

序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪

明天

拜訪

計劃

當然，營銷人員每一周和每個月都要對自己的銷售活動做一次評估。比如說原來的計劃是什么？達成了沒有？有多少差距？差距的原因是什么？如何去改進？改進的具體時間？這是我們對自己工作計劃的反饋。§虹§橋§書§吧§004km.cn 第11節(jié)：第二章目標計劃(4)

表2?2每周（月）銷售活動評估表

日期姓名

指標目標達成差距原因分析改進措施時間

拜訪量

銷售量

另一方面，從企業(yè)的角度講，企業(yè)也應(yīng)當制定一定的規(guī)章制度，對營銷人員規(guī)定每天至少要拜訪的客戶數(shù)量，來幫助營銷人員明確工作目標，并且定期對營銷人員的走訪工作進行調(diào)查監(jiān)督，以保證銷售執(zhí)行的效率。通過這種工作計劃執(zhí)行、反饋、評估、總結(jié)、持續(xù)改善的流程，即所謂的戴明循環(huán)（PDCA），銷售經(jīng)理才能夠不斷地提升團隊的銷售業(yè)績。

PDCA循環(huán)

戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，P、D、C、A四個字母所代表的意義如下：

? P（plan）計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；

?D(do)執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；

? C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；

? A(action)行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標

準化，或制定作業(yè)

指導(dǎo)書，便于以后工作

時遵循；對于失敗的 教訓也要總結(jié)，以免

重現(xiàn)。

對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個

PDCA循環(huán)去解決。

上述建立目標的步驟和方法有一個非常好的好處，那就是把個人和家庭的目標、企業(yè)的目標緊密地結(jié)合在一起。也就是說，如果離開了企業(yè)的發(fā)展，離開了日常銷售工作量去談所謂的個人未來發(fā)展，這是空中樓閣、是不現(xiàn)實的。

三、建立準客戶資料卡

營銷人員在與客戶的日常接觸過程中，需要隨時收集客戶的資料，并建立和及時更新客戶資料庫，這對于開展具有針對性的營銷工作是非常關(guān)鍵的。

客戶資料庫的建立

基本背景資料（人口統(tǒng)計）；

購買需求資料（心理統(tǒng)計）；

企業(yè)概況、聯(lián)系人信息；

負責人信息；

拜訪記錄；

成交服務(wù)記錄。

客戶資料主要從兩條渠道進行收集，一個是人口統(tǒng)計資料，另外一個是心理統(tǒng)計資料。

（一）人口統(tǒng)計——基本背景資料

從人口統(tǒng)計資料來說，我們需要掌握的客戶基本背景資料包括非常具體的各項內(nèi)容，比如企業(yè)客戶的基本背景資料就包括：企業(yè)的名稱、地址、電話、規(guī)模、員工人數(shù)、組織架構(gòu)、年銷售額、生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、信用額度等等。個人客戶的基本背景資料包括：姓名、性別、生日、民族、家庭成員、學歷、職位、工作經(jīng)歷等方面的內(nèi)容。虹←橋書←吧←BOOK.HQDOOR.COM← 第12節(jié)：第二章目標計劃(5)

（二）心理統(tǒng)計——購買需求資料

心理統(tǒng)計是指客戶購買產(chǎn)品的價值觀和評估標準，我們又稱作購買需求資料。

要注意在客戶檔案中建立購買需求資料。因為

目前大部分企業(yè)的客戶資料檔案里面，只有基本

背景資料，而缺少客戶的購買需求資料。

大部分企業(yè)的客戶資料檔案里面，往往只有基本背景資料，卻非常缺少客戶的購買需求資料，即客戶購買需求的價值觀、需求點、評估選擇標準等等。當然其他一些信息，如拜訪記錄和成交服務(wù)記錄等等，這些也應(yīng)該包含在客戶資料庫里面。

通過不斷分析客戶資料庫中的這些記錄，來分析、評估客戶的特點，從而歸納出客戶的價值觀和需求點。然后從這些關(guān)鍵的需求點出發(fā)，跟我們的客戶進一步交往，從而在企業(yè)和客戶之間形成卓越的績效伙伴關(guān)系。

四、目標和計劃的核心地位

在整個銷售流程里面，制定目標和計劃不僅是銷售流程的第一步，更是整個銷售流程的核心。

一般的銷售流程包括：

開發(fā)市場；

接近客戶；

贏得客戶信任；

尋找客戶的關(guān)鍵需求點；

根據(jù)客戶的需求點介紹產(chǎn)品；

在介紹產(chǎn)品過程中處理客戶的異議；

價格談判；

最后達成一致，完成銷售。

由此可以看出，在整個銷售流程中，目標和計劃不僅是銷售流程的一個環(huán)節(jié)，更是整個銷售流程所圍繞的一個中心點。

圖2?2銷售流程關(guān)系圖

在正式進入卓越的銷售方法和技巧的講述之前，本章主要介紹了銷售流程的核心問題：營銷人員和銷售工作的目標定位、工作計劃。

這個問題是整個銷售工作的核心。由于銷售是需要依靠自己的熱情，用心去打動別人的一項工作，這就需要營銷人員對銷售工作具有相當信心、恒心和熱情，而這要求營銷人員在正式從事銷售工作之前，必須要明確自己的人生發(fā)展目標和定位。我們?nèi)绾螌ψ约旱娜松繕诉M行定位呢？首先需要遵循SMART法則，其次我們還要結(jié)合自己個人和家庭的需要，按照一定的步驟來分析和明確自己的發(fā)展目標，制定工作計劃。在銷售工作中，我們還需要建立起一套客戶資料數(shù)據(jù)庫，這里面不僅要包括背景資料，更為重要的是要建立起客戶購買需求資料，找到客戶需求點，使營銷工作有的放矢，重點突進。

心得體會

▲虹橋▲書吧▲004km.cn 第13節(jié)：第三章市場開發(fā)(1)

一、誰是我們的準客戶

（一）辨別準客戶

要想成為專業(yè)的營銷人員，必須了解的首要問題是：誰是我們的準客戶？我們的準客戶有畫像嗎？

我的準客戶的畫像

誰Who

做什么What

為什么Why

什么時間When

什么地點Where

如何，多少How

這就是“5W1H”

誰是我們的顧客?如果問很多企業(yè)的營銷經(jīng)理，他會說推開窗戶看看滾滾的人流，那就是我們的客戶。但滾滾的人流就是你的客戶嗎？到大街上隨便去拉來一個人就是你的客戶嗎？不一定。因此，今天我們再談客戶的時候，一定要拋棄這些陳詞濫調(diào)。在尋找和確定我們的準客戶的時候，我們需要遵循“有所為，有所不為”的原則。

所謂“有所為，有所不為”，是指在尋找客戶時，我們應(yīng)該重點抓VIP黃金大客戶。在相同的營銷

投入條件下，大客戶要較一般客戶能為企業(yè)帶

來更多的銷售業(yè)績。在各行各業(yè)里，競爭最激

烈的客戶領(lǐng)域就是VIP黃金大客戶。

所謂要“有所為,有所不為”，是指要喜歡有些人做我們的客戶，同時不喜歡另外一部分人做我們的客戶?！岸硕伞备嬖V我們：世界上的萬事萬物都可以分為重點的少部分（20％）和一般的大部分（80％），但重點的少部分往往影響了大部分的結(jié)果。

大部分的營銷人員在開發(fā)客戶的時候，他們總是有一個認識的誤區(qū)，認為是客戶就好，有訂單就好，有生意做就好，有錢賺當然更好，但這樣真的就好嗎？結(jié)果往往是銷售部門拿來的訂單經(jīng)常會跟供應(yīng)部、生產(chǎn)部發(fā)生沖突，為什么？其中的一個重要原因就是我們的銷售部門對客戶不做任何的選擇，總認為我們的客戶是“拉到籃里就是菜”。所以營銷人員一定要對訂單加以選擇，對客戶也要進行選擇。

因此，我們在選擇客戶時要“有所為，有所不為”，要有重點地抓住那些重要客戶——VIP黃金大客戶?？蛻舨欢际巧系?，VIP黃金大客戶才是我們的上帝。其實各行各業(yè)里面競爭得最激烈的領(lǐng)域是VIP黃金大客戶，因為一個VIP黃金大客戶往往有可能等于幾十個小客戶。

案例

選擇客戶的“有所為，有所不為”

五星級酒店：一般的五星級酒店都要求進入大堂的客人衣著得體。如果你穿著拖鞋、背心，或者衣服很臟，鞋子很破，一副衣冠不整的樣子，這樣的來訪者將會被門童拒之門外，這就是典型的區(qū)分客戶的方法，顯然五星級酒店只愿意為有支付能力的客戶服務(wù)。

花旗銀行：你去花旗銀行存款，如果你的存款數(shù)量低于2000美金，花旗銀行不僅不會支付存款利息，而且還要收取每年的賬戶管理費。但如果存款數(shù)量超過一定標準，則花旗銀行不僅會免除賬戶管理費用，還會提供定制化的貴賓服務(wù)?；ㄆ煦y行的這種做法，顯示這家銀行只接受貴賓客戶。

◇歡◇迎◇訪◇問◇虹◇橋◇書◇吧◇BOOK.HQDOOR.COM 第14節(jié)：第三章市場開發(fā)(2)

針對這個概念，在開拓市場、向客戶提供服務(wù)的時候，我們應(yīng)該將大量的物力、人力和財力投入在VIP黃金大客戶身上，而不是那些要求高、定量低、價格低、難伺候的小客戶身上，他們不僅讓企業(yè)賺不到錢，反而會耗費我們的大量時間。

因此，營銷人員在開發(fā)客戶的時候，首先要學會辨別客戶、篩選客戶，向那些不喜歡的客戶說“NO”。這是市場開發(fā)需要強調(diào)的第一個觀點。

你認為所有的客戶都是上帝嗎？你敢于向一些客戶說“不”嗎？

（二）了解準客戶的特點

開發(fā)市場之前，我們需要大致確定準客戶應(yīng)該是怎樣的？他們應(yīng)該具有什么樣的特點？客戶為什么要買這樣的東西？

美國人有一句行話：不要推銷手槍鉆，要推銷墻上六毫米的孔?？蛻糍I一個六毫米的手槍鉆回去干什么？是好玩嗎？是充當玩具嗎？不，顧客買六毫米手槍鉆的目的是回去在墻上鉆六毫米的孔。因此你千萬不要把銷售的重點放在手槍鉆的電線、電器、電機和絕緣體上，而是要把重點放在墻上六毫米的鉆孔上，因為客戶想得到的是鉆孔，而不是要得到你的手槍鉆。但是大部分營銷人員卻都非常愛問：你需要手槍鉆嗎？這是十分錯誤的。

所以營銷人員一定要學會分析客戶到底想買什么，分析他的利益、價值和好處，同時要分析他如何買，他喜歡怎么買，如何去提高他購買的欲望，還有他一次買多少，買的次數(shù)是多少，這就是“5W1H”。你只有不斷地去分析準客戶的畫像，然后把你的準客戶濃縮、濃縮、再濃縮，最后定位在一定的群體上，這樣才能真正做到有的放矢。

思考準客戶的問題：

? 我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？

? 我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？

? 他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？

? 他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？

? 他們的價值觀是什么？

作為營銷人員，你必須要對下面關(guān)于潛在客戶的三個方面進行認真思考：

1.潛在客戶的區(qū)域分布和行業(yè)分布

對于那些需要大客戶銷售的企業(yè)，行業(yè)面很窄的問題是不用回答的。但我們有很多的產(chǎn)業(yè)、很多的產(chǎn)品，恨不得在行業(yè)上覆蓋360行，分布太寬；在區(qū)域上覆蓋全中國，分布太廣，這樣的狀況是十分麻煩的。因為行業(yè)分布越廣，區(qū)域覆蓋面越廣，對市場開發(fā)的挑戰(zhàn)性就越大，也越容易陷入盲目的誤區(qū)。

2.潛在客戶的基本信息

應(yīng)大致確定潛在客戶的基本特征，包括年齡、民族、文化、職業(yè)、收入水平、企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況和經(jīng)營模式，以及如何接受外界信息，主要信息渠道是什么，常常信任什么樣的資訊來源等等方面。

▲虹▲橋▲書▲吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第15節(jié)：第三章市場開發(fā)(3)

3.潛在客戶的需求特點

還需要分析潛在客戶應(yīng)該具有什么樣的需求特點。比如，他們是什么樣的人，經(jīng)常會到哪里去，他們關(guān)心什么，與什么人參加什么樣的活動，他們的價值觀是什么。對潛在客戶價值觀的確定是十分重要的。

案例

先救誰？

有一個價值觀評判題目：如果母親、愛人和孩子一齊掉進了深水里，且他們都不會游泳。假設(shè)你作為兒子，只能救一個，你會先救誰？

調(diào)查結(jié)果表明，大部分人選擇了先救孩子，這個比例超過了50％。救孩子的原因是因為孩子小，還沒有享受過生命的快樂，所以把生命的機會留給孩子。

救母親呢？理由是老婆可以再娶，孩子還可以再生，但母親只有一個。母親是不可以改變的，其他都是可以改變的，不先救母親，天地不容，所以把生命的機會留給母親。

為什么救愛人？因為愛人是我最心愛的，只要愛人在，還愁沒有孩子！

但男人選擇救老婆和女人選擇救丈夫的排列順序都是一樣的，比例卻是不一樣的，即排第一位的都是救愛人，第二位是救母親，第三位是孩子，但男人選擇救老婆的只有5％，女人選擇救老公的卻有15％。

但對于救援專家來說，他的答案簡潔而又令人折服：先救離岸最近的！誰離得近，他就有施救的可能，就應(yīng)先救他。因為對救援專家來說，這三個人的重要性是沒有區(qū)別的，他認為都是你最親的親人，不可以有差別的，我們能救誰就先救誰。

因此，每個人的價值觀是不一樣的，這直接導(dǎo)致了具體行為的差別。客戶在購買產(chǎn)品時選擇的價值觀也是不同的，營銷人員一定要了解客戶對供應(yīng)商的價值觀到底是什么。

客戶價值觀

所謂客戶價值觀是指客戶購買選擇的價值觀和評判標

準，在某種程度上，客戶的價值觀是指他們選擇供應(yīng)商

的價值觀，或稱供應(yīng)商選擇價值觀，或購買價值觀。

二、市場開發(fā)的三種主要方法

市場開發(fā)的方法有很多種，其中最常見的一種方法就叫緣故法。緣故法又稱為“五同法”，即同事、同鄉(xiāng)、同學、同居（鄰居）、同伍。因此所謂緣故法，就是指市場開發(fā)首先從親朋好友開始，例如人壽保險的做法，還有比如說直銷、電話行銷等等，基本上都采用此種銷售方式。

除了緣故法之外，目前全世界銷售大師、營銷高手用得最多、最卓越的是下面三種市場開發(fā)的方法：

目標市場法；

獵犬計劃法；

客戶網(wǎng)絡(luò)法。

（一）目標市場法

當我們面對很多客戶、很多行業(yè)、很多區(qū)域的時候，常常感覺無從下手。這時候可以使用目標市場法。

▲虹▲橋▲書▲吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第16節(jié)：第三章市場開發(fā)(4)

何謂目標市場法？

所謂目標市場法是指根據(jù)營銷人員自身和市場

的特點，立足于適合自己的個性、教育背景、工作經(jīng)歷，或者你的人際關(guān)系等等，去建立

一個專門的市場。比如說在某一個區(qū)域，或某

個行業(yè)里面擁有自己獨特的客戶源或者銷售層面。

我們劃分目標市場的時候，一般是按照兩種方法：一種是按區(qū)域市場劃分；另一種是按行業(yè)劃分。此外也可以按照年齡劃分。

案例

一家房地產(chǎn)公司前一段時間聽說炒地產(chǎn)很賺錢，就花了很多錢買了一塊地皮，蓋了一幢房子，結(jié)果賣不掉。公司老板就請我們前往咨詢，希望能找到房產(chǎn)銷售的方法。我們就問老板他這個房子準備賣給誰，他說，奇怪，誰來買我就賣給誰。我說老板我問的不是這個意思，我問的是當初你蓋這個房子的時候，準備誰來買，他說：“有錢人?！?/p>

我又問他什么樣的人算有錢人？什么樣的職業(yè)，什么樣的行業(yè)，什么樣的年齡，什么樣的收入，什么樣的身份，他們對房產(chǎn)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的要求分別是什么？外部環(huán)境包括交通、商貿(mào)、教育，內(nèi)部環(huán)境包括小區(qū)、綠化、物業(yè)、房形、結(jié)構(gòu)、面積、售價等等。公司對以上問題有過研究嗎？老板驚奇地問：“蓋房子還要這么多的研究嗎？”

缺乏對客戶的研究就必然缺乏對目標市場的選擇，所以外國人去一看這怎么能叫房子啊，暴發(fā)戶一看認為房子還不夠奢侈，中產(chǎn)階級一看認為布局沒有情調(diào)，普通居民又嫌價錢太貴，這樣缺乏目標市場的銷售是不會成功的。

案例

我到過浙江一家電器集團公司，問他們的銷售員：“你們的產(chǎn)品主要賣給誰？”大家回答我說“男女老少”。

如果一個電器產(chǎn)品是要賣給男女老少，那就是沒有目標市場定位。例如剃須刀，由于女人用的剃須刀和男人用的剃須刀不同，因此一定要先確定目標市場，然后圍繞客戶群的特征與需求去設(shè)計產(chǎn)品。

所以我們談市場營銷管理，其實就是做四件事情：

第一就是做市場調(diào)研；

第二是做市場細分；

第三是做目標市場，就是從中選擇出一塊目標市場；

第四就是做市場定位，你到底把自己的產(chǎn)品定位在哪里？要有所為，有所不為，絕對不可以“拉到籃里就是菜”，什么樣的客戶都接受。

圖3?1目標市場選擇的程序

選擇一個你所擅長的，你所能夠去努力開發(fā)的一個客戶群體，你的產(chǎn)品才會具備一定的競爭優(yōu)勢，這樣你的客戶規(guī)模才會越做越大。

你的產(chǎn)品細分市場是什么？你的目標市場是什么？

（二）獵犬計劃法 004km.cn§虹§橋書§吧§ 第17節(jié)：第三章市場開發(fā)(5)

所謂獵犬計劃就是通過找?guī)褪?，找顧問來開發(fā)市場。

“獵犬計劃”的名稱來源于獵人打獵。獵人出去打獵，除了要帶一支裝滿子彈的獵槍，還要帶獵狗。獵狗有兩大功能，第一是嗅覺靈敏，第二是奔跑速度比較快。嗅覺靈敏可以幫助獵人發(fā)現(xiàn)獵物，奔跑速度快可以幫助獵人捕捉獵物。所以獵犬計劃法是最有效的客戶開發(fā)方法之一，已被全世界行銷大師所廣泛運用。

已經(jīng)開發(fā)并且運作良好的大客戶就是營銷人員的“獵犬”，在臺灣又被稱為“影響力中心”。影響力中心就是那些交際比較廣、具有一定號召力的客戶。通過這些影響力中心的幫助去開發(fā)客戶、開發(fā)市場，這就是獵犬計劃。

獵犬計劃，就是要學會找?guī)褪?，所謂“孔明草

船借箭”，還有“借東風”也是這個意思。所以

聰明的營銷人員做事業(yè)一定是要學會借力借勢，不斷地發(fā)展你的獵犬，這樣銷售工作才會做得

非常棒。

很多營銷人員在開發(fā)市場時會覺得很累，原因就在于身邊缺乏幫助自己的“獵犬”。而真正的營銷高手在做銷售時，是十分省力的，你會發(fā)現(xiàn)他與客戶見面時不是在做商務(wù)談判，而是與客戶交朋友，結(jié)交關(guān)系——他已進入開發(fā)市場的第三個階段，即建立客戶網(wǎng)絡(luò)，同時又培養(yǎng)大量的“獵犬”。

案例

某公司舉辦企業(yè)家高級培訓班，短短一個月竟招收了70多名當?shù)氐钠髽I(yè)家作為學員，這樣的營銷效果是非常好的。但該公司并沒有專職的銷售員，只有一個接聽電話的秘書，也沒有花一分錢的廣告費，原因是什么呢？

原來該公司位于著名的旅游城市，市內(nèi)有很多高檔的娛樂場所。于是該公司就聘請那些高檔娛樂場所的服務(wù)小姐作為兼職推銷員，由她們向那些前來娛樂消費的企業(yè)家、公司老總們進行宣傳，開發(fā)客戶。這樣的營銷效果自然是十分成功的。

所以聰明的營銷人員一定是要學會借力借勢的，不斷地去發(fā)展你的“獵犬”。如果每個營銷人員能發(fā)展五到十個“獵犬”，你的銷售工作就一定會做得非常出色。

你認為“獵犬計劃”如何？目前你有幫助自己開發(fā)市場的“獵犬”嗎？

（三）客戶網(wǎng)絡(luò)法

在動物界中，青蛙是自己跳起來把一個蟲子吃掉，蜘蛛是編一個網(wǎng)等蟲子上來。我們營銷人員不要做青蛙，要做蜘蛛，要編織自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。

客戶網(wǎng)絡(luò)法是指把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、聯(lián)合互補等互利的目的。如組織俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。

客戶網(wǎng)絡(luò)的特征

有連接點——橫向、縱向或豎向； 第18節(jié)：第三章市場開發(fā)(6)

彼此縮短距離——更易交流溝通；

地位平等——為別人服務(wù)、互補等。

許多營銷人員在本行業(yè)做到一定程度以后，就開始進入到與客戶交朋友的狀態(tài)——建立客戶網(wǎng)絡(luò)。

案例

王政的攝影客戶俱樂部

上海華聯(lián)商廈的相機柜臺有一個明星售貨員王政，許多客戶買相機都找王政。王政賣照相機憑的是什么呢？王政是攝影愛好者，顧客只要在他那里買了專業(yè)相機后，就可以免費參加他組織的一個客戶俱樂部，每逢雙休日他就帶著顧客出去寫生，出去攝影，做免費指導(dǎo)。通過客戶俱樂部，王政的名聲越傳越廣，而王政的客戶俱樂部越來越大，所以在上海灘有這么一句話“買相機找王政”。

可見顧客找王政買相機并不是為了買這一臺照相機，而是為了參加他的免費攝影俱樂部。所以營銷人員應(yīng)該為客戶提供相互交往的平臺，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，它不僅可以引進新人，介紹新資訊，給客戶帶來額外益處，而且可以帶來新的生意機會。

案例

溫州人的生意經(jīng)

溫州人被稱為我們中國的猶太人，當我向溫州的老板請教他們成功的奧秘的時候，他們給我講述了一個小細節(jié)。

每天下午三四點鐘，他們的頂尖營銷人員就開始給客戶打電話，邀約客戶參加晚上的小型聚會。小型聚會一般都是男女搭配，年齡搭配，參與的人性格脾氣也比較相像，行業(yè)也可能比較接近。總之大家坐在一起有話可以聊，喝喝咖啡，打打保齡球，或者去游泳，或者只是喝喝茶，這是很簡單的一些小型聚會。他們把它稱為客戶小沙龍。

溫州人做生意都有一個想法，那就是如果客戶有生意給我做，我不但愿意在他身上花一些小錢，而且還愿意在他們身上投入時間、投入精力，這是情感投資。

總而言之，溫州人是用“泡咸菜”的精神來開發(fā)客戶，他們采用的主要形式就是客戶網(wǎng)絡(luò)。

我們的營銷人員晚上也有聚會、有活動，但大部分營銷人員的晚上聚會是和家人、好朋友、熟悉的人、談得來的人在一起的。如果我們也能像溫州人一樣，把自己的客戶當成好朋友、家人，就會成功地編織自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。

你有自己的客戶網(wǎng)絡(luò)嗎？你能在下面的橫線中寫出幫助或支持你的人嗎？

一般來說，功能健全的客戶網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處：

更多機會接近產(chǎn)品服務(wù)；

引見給新人；

為別人服務(wù)的機會；

最新資訊和知識；

信心和力量；

道義上的支持和協(xié)作；

友誼、彼此欣賞；

協(xié)助實現(xiàn)目標；

更多樂趣；

研討、學習、長進。

第19節(jié)：第四章準備工作(1)

客戶網(wǎng)絡(luò)可提供的東西

教育、培訓 將要認識的人

工作經(jīng)驗 圖書音像資料

技術(shù)和才智 因特網(wǎng)資料

小件禮物 俱樂部和組織聯(lián)系

共同興趣 診斷、咨詢解決問題

那么如何保持聯(lián)絡(luò)、建立客戶網(wǎng)絡(luò)呢？常用的有下面5種方法：

記住重要的日子，如生日、周年紀念日，屆時寄出一張賀卡；

密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出；

路過順便見面、午餐或電話問候；

用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)；

無需太多的時間或責任的聯(lián)絡(luò)讓人輕松愉快。

本章重點講述了銷售流程的第一個環(huán)節(jié)——市場開發(fā)。在開發(fā)市場這個環(huán)節(jié)中，首先需要明確的是營銷人員將要面對的潛在客戶是誰，其中，大客戶應(yīng)該是銷售的重點。此外需要對潛在客戶的特點有一個大致的估計，包括客戶的詳細資料、客戶的需求點和客戶的價值觀。市場開發(fā)也是需要一定的方法，本章介紹了3種主要方法：目標市場法、獵犬計劃法和客戶網(wǎng)絡(luò)法。

心得體會

我們在與客戶見面并進行銷售之前，需要進行一定的準備工作。準備工作主要包括兩個方面：物質(zhì)準備和精神準備。

一、物質(zhì)準備

（一）準備客戶資料

物質(zhì)準備首先要準備客戶的信息資料，主要是進行客戶資料的搜集。比如對個人客戶，要去搜集他的經(jīng)濟狀況、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性等等。此外，在搜集企業(yè)客戶信息資料的時候，要注意了解決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、組織架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等等。

在前面我們曾經(jīng)強調(diào)客戶資料檔案除了人口統(tǒng)計資料，還要包括心理統(tǒng)計資料，大部分心理統(tǒng)計資料都被企業(yè)所忽視了。通過心理統(tǒng)計資料的收集，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶的購買需求點。

無論是針對個人還是企業(yè)，都要弄明白他的關(guān)鍵需求點到底在哪里。他的購買價值觀在哪里，他的問題在哪里，營銷人員一定要通過對客戶資料的歸類、分析和判斷，然后把它們找出來。

（二）準備公文包里的銷售資料

除了對客戶資料的搜集之外，營銷人員還要對公文包里面的銷售資料做準備。

公文包里面應(yīng)該放哪些東西呢？應(yīng)該有客戶資料、公司資料、產(chǎn)品資料。但是有兩個資料是無論如何也不要忘記的：

第一個是個人資訊證明；

第二個是老客戶使用證明。

我們國內(nèi)大部分的營銷人員在面對客戶的時候，都缺少這兩個資料。

你在與客戶面談時，公文包里最容易遺忘哪些東西呢？ 第20節(jié)：第四章準備工作(2)

1.個人資訊證明

什么叫個人資訊證明？就是營銷人員個人在本行業(yè)里的專業(yè)水準的證明。個人在本行業(yè)里面是否具備一定的專業(yè)水準，決定了客戶是否會迅速建立起對你的信任度?？蛻魧€人的信任度高低，將會決定其最終的購買行為。

如果客戶相信你的公司是好的，產(chǎn)品也是好的，可是你個人很不專業(yè)，他就會產(chǎn)生疑惑：我買了產(chǎn)品以后將來會不會有問題？有了維修、保養(yǎng)、服務(wù)等問題怎么辦？但如果你有非常專業(yè)的個人資訊證明，就會打消客戶的不必要疑慮，從而大大提高銷售的成交率。

2.老客戶使用證明

老客戶使用證明反映了已經(jīng)使用過該產(chǎn)品的老客戶的意見。無論營銷人員說得有多好，客戶永遠對你有一個疑問，認為你是王婆賣瓜自賣自夸，那如何去打消客戶對我們的疑慮呢？這就需要老客戶的使用證明。

案例

在北京，有許多飯店由于經(jīng)常有一些影視明星、國家領(lǐng)導(dǎo)人、中國的足球隊員前來吃飯，于是飯店就拍了很多他們就餐時的合影照片，然后放成很大的照片貼在飯店醒目的位置，如門口、大廳四周的墻上，甚至擺放在走廊的玻璃柜里?？蛻暨M門一看，馬上產(chǎn)生一種感覺：這個飯店好厲害呀！這就是老客戶的證明。

老客戶使用證明就是讓老客戶來說你的產(chǎn)品好！

老客戶使用證明一般采用三種方式來展示：

文字；

圖片；

音像。

第一種方式是文字，主要指產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量反饋表。所有的企業(yè)都應(yīng)該在老客戶使用產(chǎn)品后，把一些老客戶、知名的客戶、行業(yè)內(nèi)龍頭的客戶使用了產(chǎn)品以后的好的評價做一個產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的反饋表，并按照行業(yè)、區(qū)域的劃分裝訂成一冊老客戶的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量反饋總表，然后想辦法拿給新客戶看。

案例

某公司按照行業(yè)劃分，將醫(yī)藥、房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)關(guān)于本公司產(chǎn)品的質(zhì)量反饋表裝訂成冊，然后復(fù)印，讓每個銷售員的公文包里面都有一份。當營銷人員去見客戶的時候，如果向客戶介紹完產(chǎn)品以后，客戶仍猶豫不決，營銷人員就會說：

“先生（女士），我們初次接觸，你對我們的產(chǎn)品有所懷疑是正常的，因為我們還彼此了解不多。其實在本行業(yè)里，我們服務(wù)的像貴公司這樣大的客戶是很多的，而且他們對我們的評價也是很好的。正巧我今天帶來了一本老客戶對我們公司的評鑒和評價，請您翻翻看?！?/p>

客戶在看完后，往往會輕松決定接受該公司的產(chǎn)品或服務(wù)了。

這個反饋表里一定要有客戶的評語，還要有客戶的公章，反映客戶公司的大概使用量，但涉及客戶要求的商業(yè)秘密是不可以寫的。第21節(jié)：第四章準備工作(3)

客戶評語就像小學生的成績單，不但要有具體評語

人，還一定要有一個公章戳在上面。這樣的客戶評語才

有說服力。

第二種方式是圖片，主要是指老客戶相冊。實踐證明，客戶更喜歡看照片，也就是營銷人員向客戶展示老客戶相冊的效果要遠遠好于客戶反饋表。

照片可以是跟客戶的合影，例如和客戶公司的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人、技術(shù)總監(jiān)、總工程師，或者總裁等的合影；也可以是和行業(yè)內(nèi)的權(quán)威專家、個人的合影；還有就是安裝、使用、保養(yǎng)、維修現(xiàn)場的一些照片。在這些照片中，一定要體現(xiàn)你公司的標志，如公司的制服、企業(yè)名稱、會標、英文標志、典型建筑等等。

跨國公司的營銷人員的公文包里面一定有兩樣東西：第一，有臺詞；第二，有老客戶相冊、老客戶的使用證明。但我們國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的營銷人員都沒有這些東西，這就是我們國內(nèi)企業(yè)和國際知名企業(yè)的差距。

第三種方式是音像，主要是指視頻，如產(chǎn)品的頒獎儀式、公司領(lǐng)導(dǎo)人的參會經(jīng)歷、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程等等。

你公司的營銷人員的公文包中有一套老客戶使用證明嗎？它們是文字的？圖片的？還是音像的？

二、心理準備

準備工作的另外一方面是要進行心理態(tài)度的準備。做銷售工作最重要的方面之一就在于營銷人員的精氣神。

為什么營銷人員的精氣神尤為重要？

銷售是從拒絕當中開始的，我們的營銷人員每天去面對客戶，就是去面對大量的拒絕、拒絕、拒絕。所以他們

的自信心會不斷地下降，挫敗感會不斷地上升，甚至產(chǎn)生出恐懼感。能不能保持一個旺盛的精

力，能不能保持一個高昂的情緒，對于克服

恐懼感非常之重要，這是我們每個銷售員首先

都要邁過的第一道門檻。

（一）認識恐懼

其實營銷人員拜訪客戶的時候都是有拜訪恐懼心理的。

恐懼來源于對對方的無知和不可控制；

恐懼最后導(dǎo)致了銷售失??；

拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

客戶越大越重要，營銷人員的心理壓力也越大。關(guān)鍵是如何來控制緊張，如何緩解緊張。營銷人員一定要記?。寒敔I銷人員在面對客戶的時候，一定要減輕恐懼感，充滿自信，充滿魅力，積極向上，良好的開端是營銷人員成功的一半。

良好的開端是成功的一半，可以幫助減壓恐懼。

（二）客戶接納我們的理由

了解客戶為什么接納我們，有助于營銷人員克服內(nèi)心的恐懼。一般來說，客戶接納我們的理由主要有：

這個人還不錯；

第22節(jié)：第四章準備工作(4)

這個人挺可信；

這個人跟我很投緣。如下圖所示：

客戶之所以會與你投緣，其實不在于產(chǎn)品，而在于信任度，可是如果營銷人員很緊張，缺乏自信，精神狀態(tài)不好，客戶就會產(chǎn)生懷疑。

圖4?1客戶接納我們的理由

（三）調(diào)整心態(tài)的方法

那么營銷人員如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？具體有三種方法：開心金庫法、預(yù)演未來法和生理帶動心理法。

調(diào)整心態(tài)的三種方法

開心金庫法——成功銷售經(jīng)驗剪輯；

預(yù)演未來法——成功銷售過程預(yù)演；

生理帶動心理法——握拳、深呼吸、成功暗示。

1.開心金庫法

所謂開心金庫法就是把自己過去成功的、快樂的事情剪輯起來，做一個5秒鐘的短片，當你很緊張的時候，就在腦海里面放一下，讓自己開心起來，慢慢緩解緊張。

2.預(yù)演未來法

就是對將要發(fā)生的事情，按部就班地做一個預(yù)演，假想未來會取得較好的結(jié)果。做了心理預(yù)演以后，緊張度自然就會降低。

3.生理帶動心理法

當緊張時可以用握拳、做腹式的深呼吸、給自己心理暗示等生理緩解方式，來解除緊張的壓力。

三、電話約訪

很多營銷高手認為給客戶打電話約訪是沒有必要的，他們往往說：“我一打電話客戶就拒絕我了，反而會失去見面的機會，這么多年我從來不給客戶打電話，可是我的業(yè)績照樣做到了公司第一名?！逼鋵嵢绻莆樟穗娫捈s訪的技巧，他們的銷售業(yè)績也許會翻一倍。

很多營銷人員給客戶打電話的情形往往就是這樣：拿起電話，嘟、嘟、嘟，沒有人接電話——經(jīng)理不在，客戶不在，他反而會很高興。為什么我們深怕客戶接這個電話？因為有人接聽以后，接踵而來的就是沒完沒了的拒絕，沒完沒了的打擊，所以很多營銷人員就誤以為不需要打電話。

但利用電話營銷的確是一種高效率的營銷方式，所以美國營銷協(xié)會將打?qū)I(yè)電話作為營銷人員的專業(yè)入門標準。是否會打?qū)I(yè)的銷售電話應(yīng)當是判斷營銷人員的專業(yè)素質(zhì)高低的重要標準之一。

（一）電話約訪的必要性

在與客戶見面之前，先進行電話約訪，進行事先溝通是非常有必要的，其必要性主要體現(xiàn)在以下四個方面：

如果客戶不在，可以避免浪費時間；

與客戶工作發(fā)生沖突，貿(mào)然拜訪，反而會引起反感；

冒昧前往，讓客戶感到不禮貌，會讓客戶覺得營銷人員沒有涵養(yǎng)和禮貌；

給客戶一個提前量、興趣點或心理準備。

越是位高權(quán)重的大客戶，越需要預(yù)約電話，給他

一個提前量，給他一個興趣點，給他一些心理準備，第23節(jié)：第四章準備工作(5)

同時也是對他的一種尊重。

（二）電話約訪前的準備

當然，在打電話之前，營銷人員也需要做好一些精神方面的準備，做哪些準備呢？應(yīng)該包括以下五個方面的準備。

1.放松、微笑

營銷人員在通話前一定要保持放松，要微笑。在通話之中，對方一定能夠從語音、語氣、語調(diào)中聽出我們是否放松，是否在微笑。讓客戶能夠聽到干脆利落、非常有信心的聲音，能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，對他非常有禮貌。

給客戶打電話時一定要保持中性的語氣。所謂中性的語氣就是不男不女、不卑不亢，不是很溫柔，也不是很生硬。北方的男同志講話比較容易生硬，就是溫柔程度不夠。南方的女同志講話容易軟綿綿，就是話聽得讓人骨頭都會酥掉。華東地區(qū)的男人語氣比較好，因為他們都比較中性，軟中帶硬，硬中帶軟，比較客氣，較有禮貌，讓客戶能夠聽得到自信，感覺到信心，同時又能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，你對他非常的禮貌。

如何訓練自己的聲音

方法一：要求營銷新手站著打電話，而不允許坐著。站著打電話的好處是底氣比較順，中氣比較足，講

話的時候比較容易有自信。

方法二：反復(fù)訓練語氣。用錄音機或錄音筆錄下，從客戶的角度去聽，是不是夠中性，不斷校正，反復(fù)訓練。

2.熱誠和信心

營銷人員的熱誠和信心也可以通過語音、語氣、語調(diào)表達出來，客戶也能夠聽得到，感覺得到。由于客戶的需求不僅僅在于產(chǎn)品的功用性，更多的是希望在銷售過程中，真切地感受到關(guān)懷和建立消費信心，所以營銷人員在電話中的談吐，應(yīng)該表現(xiàn)出熱情和充分的信心。

作為營銷人員，如果只是消極地考慮不停地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來打電話時就很難產(chǎn)生信心。正確的態(tài)度應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。抱著幫助他人的態(tài)度，不僅會增強熱情和信心，還能有效地減輕恐懼感。

3.名單、號碼、筆、紙

在與客戶電話溝通之前，在桌面上還應(yīng)該要準備一些東西，比如客戶的名單、電話號碼、筆和紙。俗話說：好記性不如爛筆頭。在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了。

記住，專業(yè)的營銷人員一般是左手打電話，甚至是用肩夾著電話。之所以如此，就是為了能夠解放出右手，甚至雙手，一邊打電話，一邊隨手作記錄。

4.臺詞練習熟練

當然，我們還需要準備好電話溝通的臺詞。營銷人員在客戶面前就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的演員，受過專業(yè)訓練的演員。第24節(jié)：第四章準備工作(6)

5.話術(shù)大綱提前準備

一般在電話約訪前，我們需要準備一個大表格和話術(shù)大綱，并在電話過程中進行相應(yīng)的記錄，在打完電話后，馬上要把原始記錄抄錄到正式的客戶會談記錄本上。

一名營銷人員用頭夾著電話話筒，說：“請稍等。”

然后在桌上的一大堆資料中瘋狂地尋找，讓對方足足

等了10分鐘。

如果你是位營銷人員，你認為應(yīng)當如何避免這種現(xiàn)象？

（三）明確電話約訪的目的

許多營銷人員電話約訪失敗的原因，往往在于沒有明確打電話的目的。

營銷人員在打電話之前，一定要明確給客戶打電話的根本目的是什么？是爭取面談，而不是在電話里向客戶推銷。

給客戶打電話的根本目的是爭取面談，而不是

在電話里向客戶推銷，不是在電話里向客戶詳細

介紹公司、介紹產(chǎn)品，而且絕對不可以談價格。

在電話約訪過程中，可以介紹公司，可以介紹產(chǎn)品，但是切記一定要簡略，而且絕對不能夠在第一次的電話溝通中，就談及價格。一定要明確打這個電話其實惟一的目的就是能夠得到見面的機會。如果爭取到了這個機會，電話約訪就是成功的，反之就是不成功的電話約訪。

很多營銷人員在打電話的時候，犯了許多原則性的錯誤：在電話里面無休無止地與客戶談自己的公司、自己的產(chǎn)品、自己的品質(zhì)、自己的技術(shù)、自己的服務(wù)，最后還把價格報給客戶，說明天再去拜訪客戶。這些都是有問題的。

（四）電話約訪的流程

整個電話約訪的過程大致包括以下五個流程：自我介紹；陳述見面理由；二擇一法；拒絕處理；二擇一見面。如下圖所示：

圖4?2電話約訪流程

1.自我介紹

自我介紹：您好，我是??，請問您??

前面曾經(jīng)提到在與客戶的電話溝通中，自始至終都要以爭取見面機會為目的，不要涉及到產(chǎn)品推銷、公司簡介的內(nèi)容，自我介紹盡量做到簡單明了。

在自我介紹中，最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)是：征求對方會面的意見。

典型的征詢意見的表述：

“王總，我有一些非常重要的事情需要跟您溝通三分鐘，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?”

采取上述方法的好處在于：

第一，讓他消除戒備心；

第二，強調(diào)我有一些重要的事情，重要的事情會引起他的興趣；

第三，約定三分鐘的溝通時間，增加透明度，即我不會打攪你太長的時間，以示對其選擇的尊重。

萬一他說不可以，可以采取下面的表述，目的是與他約定下一次通電話的時間：“那很不好意思。王總，您大概什么時候開完會呢？ 第25節(jié)：第四章準備工作(7)

（他說可能要到下午）你看我四點半跟您通電話可以嗎？

（他說還不一定）我明天上午九點半可以嗎？

（他說到時候再說吧）那好王總，我明天上午九點半再跟您通電話，再見！” 這個電話不可以隨便掛斷，你一定要跟客戶約好下一次通話的時間，即使他沒有完全承諾你，我們也應(yīng)該提出一個單方面的請求：“沒關(guān)系，我明天上午九點半再打電話給你?！焙退s定一個時間，他就記得明天上午九點半有一個人會打電話。

2.見面理由

見面理由：是這樣的，我們最近開發(fā)研制了??，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計，能夠幫助??，我們有關(guān)于這些

信息的重要資料想送給您，不知道您什么時間比較方便呢？

電話約訪涉及的第二個內(nèi)容是陳述見面理由。但是，一般情況下營銷人員是從自己需求的角度來陳述見面理由的，而不是從客戶需求的角度來陳述。所以在陳述見面理由時，切記要陳述客戶的理由而非銷售員的理由。

從客戶需求角度來陳述，就需要分析客戶購買產(chǎn)品的目的，而客戶的需求不外乎降低成本、提升利潤、效益，獲得利益和價值。這些關(guān)于企業(yè)利益和價值的表述點有很多，如降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我們常將“很重要”、“有幫助”、“感興趣”、“很喜歡”等這些形容價值程度的詞語稱為“熱詞”。通過“熱詞”不斷地去催眠客戶，讓客戶的興趣越來越高。

常用“熱詞”

增加效益、節(jié)約成本、提高效率

很重要、有幫助、感興趣、很喜歡

還有另外一種較好的理由陳述方式，就是：推薦人 利益價值，也就是說在陳述見面理由時，除了打出價值牌以外，還可以借助介紹人、推薦人。

在中國有“先有人際再有生意，先有信任再有生意”

的說法。當我們有人際，由中間人去幫我們介紹，幫

我們

推薦的時候，尤其是如果這個介紹人又是你的老

客戶，生意的勝算基本上就會達到70％～80％。

所以營銷人員需要不斷地強調(diào)和客戶見面的理由：我們?nèi)绾螏椭愎?jié)省成本？如何幫助你增加效益？這叫“好奇開場白”——頭一分鐘搞定你，把你的胃口吊得高高的，就像過去很多傳統(tǒng)的評書、評話一樣，在關(guān)鍵的時候賣一個關(guān)子，來一個“欲知后事如何，且聽下回分解”。這樣才會讓客戶有見面的興趣。

三種見面理由陳述方式對比

一般營銷人員的見面理由陳述：“ 王總你好，我公司是專業(yè)生產(chǎn)××產(chǎn)品的一家專業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，我想利用這個時間來跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”

第26節(jié)：第四章準備工作(8)

客戶價值的見面理由陳述：“王總你好，我公司是專業(yè)生產(chǎn)××產(chǎn)品的一家專業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，相信可以幫助貴公司進一步降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我想利用這個時間來跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”

推薦人 利益價值的見面理由陳述：“王總你好，××公司的陳總前兩天碰到我，特意關(guān)照我打您的電話，因為最近陳總正在使用我們公司的一套方案，他覺得非常好，對公司很有

幫助，所以陳總覺得對王總您的公司可能也會

有一定的幫助，我也準備好了一套完整的資

料，想約個時間跟您見個面，讓王總做一個

初步的了解，陳總說相信您一定會很感興趣的。”

當然，營銷人員有可能遇到這種情形：客戶的興趣立即被吊起來了，并要求馬上與你見面，客戶往往會說，“我現(xiàn)在就有空，你現(xiàn)在就來吧?！痹趺崔k？ 營銷人員切記不要答應(yīng)客戶馬上見面，你應(yīng)說：“不好意思，現(xiàn)在我實在沒有時間，我只有后天才有時間，請問您是上午還是下午比較方便？”因為我們是有身份的人，客戶也是有身份的人。專業(yè)營銷人員一定要先約好時間以后，然后再去跟客戶見面。

3.二擇一法

二擇一要求見面：我想跟您約個時間見面，這些

資料您看了以后一定會很喜歡，我明天上午還是下午

來拜訪您呢？

在與客戶約見見面時間時，營銷人員應(yīng)該使用“二擇一法”。所謂“二擇一法”是指，不要問對方要不要，好不好，是不是，有沒有空，而要問他要一個還是兩個。

約見方式對比

傳統(tǒng)的約見方式：“王總您看明天上午9點，您有沒有時間，我是否可以與您面談？”

客戶價值的見面理由陳述：“王總我想跟您約個時間見個面，不知道您是明天上午，還是下午比較方便”或“明天還

是后天會比較方便”或“我下個禮拜正好出差到您

那里去，我想問下個禮拜一，還是禮拜二來拜訪

您會比較方便”或“我下一個禮拜正好出差到你

那里去，請問禮拜二您在辦公室嗎”。

案例

永和賣豆?jié){

全國各個城市都有永和豆?jié){。永和和他的弟弟在開始賣豆?jié){時，弟弟總是問顧客要不要加雞蛋，因為賣豆?jié){賺錢很少，如果加雞蛋利潤就會高一點，80％的人說不要加雞蛋，20％的人說加雞蛋。但是永和就比他弟弟精明得多，他總是問您是要加一個雞蛋還是兩個雞蛋。結(jié)果從永和手中賣出去的豆?jié){基本上都加了雞蛋。第27節(jié)：第四章準備工作(9)

需要注意的是，采用“二擇一法”時應(yīng)該采用委婉而堅決的語氣。所謂委婉而堅決就是語氣很委婉，態(tài)度很堅決。

4.拒絕處理

拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向

您推銷什么，只是跟您認識一下，我們有不少的資

訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感

興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？

在與客戶的電話溝通中，遇到回絕是非常常見的事情，那么電話約訪常見的拒絕形式有以下五類：

很忙，沒時間；

暫時不需要；

有老關(guān)系提供；

對你們不了解；

先把資料發(fā)個傳真，看看。

面對上面的拒絕，營銷人員應(yīng)該如何靈活應(yīng)對，調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，力爭取得主動，獲得見面的機會呢？這里有四個傳統(tǒng)的原則，可以借鑒：

先肯定認同對方；

再委婉解釋說明；

強調(diào)見面理由、熱詞；

最后多次二擇一要求。

上面處理拒絕的四點原則，核心規(guī)則就是先處理心情，再處理事情。所謂先處理心情就是把客戶的心情先調(diào)理好，不要去替他處理事情。但是實際中，營銷人員卻做得正好相反，就是僅僅在替客戶處理事情。

如何先處理心情，再處理事情

如果客戶在電話溝通中表示很忙，沒有時間，看看下面的兩

個處理方式：

先處理事情的應(yīng)對方式：“只要花五分鐘的時間就可以

了”或“我下次再跟你約時間好了”。

先處理心情的應(yīng)對方式：“王總，那當然了，你負責這么大的公司，生意這么興隆，你不說

我也知道你是個大忙人，我現(xiàn)在并不是向您推

銷什么，只是要跟您認識一下，彼此了解一下，相信其中有不少信息對您的工作非常有益處。”

5.二擇一見面——多次要求

在經(jīng)過上面的“先處理心情”來應(yīng)對客戶的拒絕之后，我們要再次使用二擇一法，來進一步爭取見面機會。訴求點是見面只需要十分鐘就可以了，而且我們的表達方式要委婉堅決，進退自如，簡單明了。

上述整個電話過程一般不要超過三分鐘，盡量站著打，這樣可以精神飽滿，充滿自信，同時要注意二擇一見面，多次要求，這樣才能勝券在握。

完整的電話約訪過程

營銷人員A說：“你好，我是ABC公司的張大力，請問是王總嗎？”

王總說：“是，你是哪里，有什么事嗎？”

營銷人員A說：“王總是這樣，我有一件重要的事情需要跟你溝通三分鐘，請問你現(xiàn)在接電話方便嗎？”

王總說：“可以的，你說吧。” 第28節(jié)：第四章準備工作(10)

營銷人員A說：“是這樣的，王總，最近我們公司開發(fā)研制的一種×××新產(chǎn)品、新技術(shù)，根據(jù)一些客戶使用的最新統(tǒng)計，可以幫助降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。有關(guān)于這些信息的詳細資料想送給您，不知道您什么時間比較方便，我想跟您約一個時間見個面，相信您看了以后一定會感興趣，您看我是明天上午，還是下午來，會比較好呢?！?/p>

對方可能會拒絕。營銷人員A說：“王總

你可能誤解我的意思了，我并不是要向你推

銷什么，只是要跟您認識一下，彼此了解

一下，其中有不少的信息對您的工作幫助將

會非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，您看

我是明天，還是后天來會比較方便呢？”

當然，你有可能遭遇這樣的情景：你本來跟客戶約好下午兩點見面，可是你按時到現(xiàn)場時他卻不見了——他臨時有事跑開了。所以，建議營銷人員在電話約定見面時間后，一定要在會面前一個小時打電話與客戶再確認一下。

“王經(jīng)理，我跟您下午兩點半有一個約會，我兩點半會準時到，你會在嗎？”他說我會在，“好，下午兩點半我們不見不散?！笨偠灾陔娫捈s訪中，營銷人員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。而且優(yōu)秀的營銷人員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員，營銷其實也是一種偵探、間諜的游戲方式。

電話約訪要點

見面理由——好奇開場白

熱詞：增加效益、節(jié)約成本

很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。

主要訴求點——見面、只需十分鐘。

表達方式——委婉堅決、進退自如、簡單明了，不超過3分鐘。

二擇一見面——多次要求、勝券在握。

所以在整個的準備部分，我們提出的口號是“準備，準備，再準備”，“工欲善其事，必先利其器”，不打無準備之仗。營銷人員要跟客戶見面，要去進行這場銷售，準備工作如果做得不夠到位，失敗的隱患就已經(jīng)埋下了，所以為了明天的勝利，現(xiàn)在就要時刻準備著，要搜集情報，詳細了解客戶信息資料。

本章講述的重點內(nèi)容是在正式與客戶見面之前，還需要作一些準備工作，包括物質(zhì)準備、心理準備和電話約訪。

物資資料的準備包括客戶資料和面見客戶時公文包中需要準備的資料。在心理準備方面，營銷人員需要自我調(diào)整，充滿信心，同時要注意運用一定的方法來緩解緊張的心情，保持高昂的精神面貌。

電話約見是成功銷售的一個重要開端。在電話約訪之前，要進行一些必要的準備工作，包括心理、生理和物質(zhì)準備，同時也要明確電話溝通的目的在于取得見面機會而非進行電話促銷。一般的電話約訪包括以下五個程序：自我介紹、陳述見面理由、二擇一法、拒絕處理和二擇一見面。營銷人員要站在客戶需求的角度，以為客戶謀求利益和價值為出發(fā)點，委婉而堅決地提出見面要求，同時要把握好處理拒絕的技巧，采用二擇一方法提出見面要求，做好銷售的第一步。

第29節(jié)：第五章建立信任(1)

一、第一印象

當我們開始跟客戶正面交鋒、逐步接近客戶時，如何與客戶建立一種良好的信任關(guān)系就成為需要迫切解決的問題。那么客戶的信任程度是從何而來的呢？信任程度首先來自于第一印象。

(一)第一印象的重要性

第一印象是人的意識局限性的一種體現(xiàn)，對某個事物或人的第一印象能夠在很大程度上決定我們對這些事物或人的看法，甚至決定我們的行為。調(diào)查表明，80％的購買行為是受人的心理和情緒影響的，80％的購買是因為信任營銷人員，而不是公司的產(chǎn)品和價格。老客戶會反復(fù)購買甚至不怕麻煩，就是由于這個原因。

沒有對營銷人員的信任就沒有行銷。今天產(chǎn)品的 質(zhì)量、價格、品牌都高度的同質(zhì)化，怎么來實施差異

化策略？其中有一條很重要的差異化策略，就是建

立與客戶之間的信任度。與客戶的人際關(guān)系是決定

銷售成功的重要因素。

中國人先有人際、先有關(guān)系才會有生意。兩個陌生的中國人第一次見面做生意，信任度為零，通過不斷交往，做生意的次數(shù)越來越多，然后才慢慢地建立相互的信任度。這應(yīng)驗了中國的一句古話：“路遙知馬力，日久見人心?！?/p>

（二）第一印象的五分鐘

第一印象是在五分鐘之內(nèi)建立的，心理學稱之為“首暈效應(yīng)”和“暈輪效應(yīng)”。

1.首暈效應(yīng)

首暈效應(yīng)又可以形象地叫做一見鐘情或刻板印象，也就是說第一眼看到的是什么印象，就會先入為主，以后一旦遇到相同的情況，就會產(chǎn)生相同的看法。

2.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)在國內(nèi)又稱它為光環(huán)效應(yīng)，也可以形象地稱做愛屋及烏或疑人偷斧。也就是說，如果對一件事物的某一方面產(chǎn)生了印象，那么人很容易對這件事物的其他方面也保持相同的看法。

案例

疑人偷斧

從前有個人丟了一把斧子，他懷疑是鄰居的兒子偷的。于是他看鄰居的兒子走路像是偷斧子的，臉上的表情像是偷斧子的，和別人說話也像是偷斧子的，越看越像，于是他準備去告官。這時他的兒子把斧子找回來了，原來是他自己不小心把斧頭丟在了樹叢里。他走出門去再看鄰居的兒子走路、表情、說話又哪兒也不像是偷斧子的人了。

首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)都是人的思維習慣的一種體現(xiàn)，盡管這種思維習慣會產(chǎn)生出很多的偏見，但是很多人的偏見就有可能形成一種公正。作為營銷人員必須要習慣這種思維習慣，也就是說要盡力創(chuàng)造良好的第一印象。

（三）如何建立良好的第一印象

創(chuàng)造良好的第一印象，應(yīng)該從服飾、舉止、言談、資料等方面著手。尤其需要提醒營銷人員注意的是，在穿著方面，要遵循“變色龍原則”。第30節(jié)：第五章建立信任(2)

創(chuàng)造良好的第一印象

服飾；

舉止；

交談；

資料；

其他。

所謂“變色龍原則”是指衣著要靠近客戶，并比客戶稍微低一個檔次。去見客戶時記?。翰豢梢灾楣鈱殮?，不可以開著寶馬車，不可以戴勞力士手表。如果你的衣著甚至比客戶還要好，他會產(chǎn)生不平衡感。所以營銷人員在客戶面前的著衣原則，應(yīng)該是讓客戶擁有愉悅感。

總的來說，一般的營銷人員，衣著要干凈，要整潔，但是不能有太多的炫耀色彩，我們不提倡穿名牌的衣裝，帶名貴的首飾。

當然，如果客戶層面很高，也應(yīng)該遵循靠近的原則。假如你的客戶全部都開的是寶馬車，穿的是耐克鞋，經(jīng)常去打高爾夫球，如果你開個摩托車，肯定連高爾夫球場都進不去，更不知道高爾夫球是怎么回事，那差別就太大了。

二、寒暄開門

什么叫寒暄開門呢？寒暄就是打招呼，在與客戶初次見面時，我們可以通過與客戶寒暄，建立良好的第一印象，達到放松客戶的戒備心理的作用，從而形成與客戶溝通的良好氛圍。

（一）寒暄的作用

寒暄的作用主要有：

讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來；

解除客戶的戒備心理；

建立信任關(guān)系的熱身活動。

可見寒暄是良好溝通的一個開始。那么我們?nèi)绾尾拍軌蛲ㄟ^恰當?shù)暮?，來為這次的面談開一個好頭呢？

（二）寒暄的誤區(qū)

寒暄切忌

話太多，背離主題；

心太急，急功近利；

人太直，爭執(zhí)辯解。

寒暄切記要避免以下三個誤區(qū)：

1.話太多，背離主題

很多的營銷人員一到客戶那里去，就滔滔不絕，客戶沒有插話的機會，本來以客戶為核心和主導(dǎo)的溝通談話，卻成為了營銷人員自己的演講臺。

2.心太急，急功近利

談話還沒有五分鐘，就拿出了產(chǎn)品說明書，拿出了價目表，就開始介紹產(chǎn)品，急功近利的行為實際上是在告訴客戶，我們關(guān)心的只是生意，我們從來不關(guān)心客戶的需求、客戶的問題和客戶想要什么。

3.人太直，爭執(zhí)辯解

人太正直，太耿直，在面對客戶時，有時也是不可取的。尤其是面對一些宗教、信仰、政治、意識形態(tài)等方面的問題時，萬萬不可固執(zhí)得與客戶較真，要明確這次面談的目的是實現(xiàn)未來的合作。所以我們在面對不同背景、不同信仰和社會背景的客戶時，一定要學會說話委婉。

案例

江蘇某企業(yè)的總經(jīng)理和一位臺商做生意，準備簽200萬的合同。兩人見面寒暄時，談到了美國“911”事件，談到本·拉登。在關(guān)于對本·拉登這個人的定義上，兩個人產(chǎn)生了分歧，這位總經(jīng)理定義本·拉登是恐怖分子，臺灣商人的看法比較新奇，說他是伊斯蘭的民族英雄，兩個人因看法不同而爭吵起來，吵到最后兩人不歡而散。第31節(jié)：第五章建立信任(3)

總經(jīng)理回到公司后，才猛然想到200萬的合同就這樣吹了。

（三）寒暄的內(nèi)容和要領(lǐng)

對不同的客戶對象，我們寒暄的內(nèi)容是不一樣的：

與個人寒暄：可以從工作效益、家庭子女、興趣愛好、朋友社交、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)追求等話題入手；

與企業(yè)單位的代表寒暄：可以從行業(yè)前景、創(chuàng)業(yè)歷程、產(chǎn)品特色、成績榮譽、企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃等話題入手。

寒暄要領(lǐng)在于四個字：問、聽、說、記。

所謂問：開放式與封閉式發(fā)問。

所謂聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流。

所謂說：盡量多讓客戶說，通過生活化、聊天式拉家長，獲得更多的資訊。

所謂記：詳盡地記錄并配合傾聽動作。

三、欣賞和贊美

建立信任關(guān)系的第三個步驟就是欣賞和贊美。要以一種恰當?shù)姆绞较蚩蛻舯硎境瞿銓λ蛩钠髽I(yè)的欣賞和贊美。

（一）贊美的要領(lǐng)

贊美的最高原則是先處理心情，再處理事情。

欣賞與贊美客戶的要領(lǐng)是：

欣賞和贊美，是指一種肯定、認同；

贊美要體現(xiàn)到具體、細節(jié)的地方；

贊美應(yīng)該是隨時隨地，見縫插針；

交淺不言深，只贊美不建議；

避免爭議性的話題；

先處理心情，再處理事情。

（二）贊美的方式

贊美的方式

微笑；

請教；

找贊美點；

用心去說不要太修飾。

贊美的方法常常有五種：

微笑；

請教；

找贊美點；

用心去說，不要太修飾；

贊美缺點中的優(yōu)點。

（三）贊美的過程

在贊美的實施過程中，要明確贊美的目的——通過這樣的溝通來給客戶一種親和力，構(gòu)建一種信任感。所以我們還需要做到“三同步”：

情緒同步：急人所急，想人所想；

生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等；

語言同步：語調(diào)，語速，語氣等；

總之，要做到以誠待人，用心來與你的客戶溝通，體會他們的需要，從他們角度來考慮問題，跟客戶做朋友，并且做好細節(jié)，這樣才能夠真正建立與客戶之間的信任關(guān)系。

為了培養(yǎng)你贊美別人的習慣，請你分別制作“五頂高帽子”，分別送給家人、上司、同事、客戶和今天看著順眼的人。并請你堅持每天、每周都進行這樣的訓練。1、2、3、4、5、我們剛開始與客戶見面時，要注意步步為營，千萬不要“打草驚蛇”，更不要像排山倒海一樣給客戶制造壓力。我們許多營銷人員與客戶見面時顯得非常熱情，到了客戶那里就開始急不可耐地說明自己的產(chǎn)品，這是銷售的嚴重誤區(qū)。第32節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(1)

由于營銷人員的這種情感很不容易得以抑制，因此為了保證他與客戶見面時能多聊聊天，與客戶建立真正的信任關(guān)系，我們要求營銷人員第一次跟客戶見面時，除了帶名片、公司的一些介紹之外，不允許帶任何詳細的產(chǎn)品介紹，更不允許帶所謂的價目單。

營銷人員抱著交朋友的心情與客戶見面，客戶的抗拒感就會大大下降，就會感到有安全感，會很容易敞開懷抱，敞開胸懷。

本章重點介紹了營銷工作實施的第四個步驟：與客戶建立良好的信任關(guān)系。在取得了與客戶見面的機會以后，我們要充分利用這個機會與客戶建立良好的信任關(guān)系。由于首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)的存在，使得人的思維具有一定的偏見，從而使第一印象對構(gòu)成良好的信任關(guān)系是相當重要的。構(gòu)建良好信任關(guān)系的第二個方面是開門寒暄，寒暄可以幫助緩解緊張氣氛，為良好溝通熱身，但是寒暄也要避免三個誤區(qū)，并掌握好要領(lǐng)。在第一次面談中，我們還要學會贊美和欣賞別人，這與中國人的思維常常不一致，通過與客戶做到三同步，以恰當?shù)姆绞絹碣澝揽蛻?，也會有利于建立與客戶之間信任的關(guān)系。

心得體會

在21世紀銷售新模式中，營銷人員工作的重點永遠放在客戶身上。同時營銷人員始終面臨兩項艱巨的工作：第一個是如何快速地建立和客戶的信任程度；第二個是尋找和挖掘客戶的需求點。

一、客戶需求分析

真正找到客戶的需求，是非常困難的一件事情?，F(xiàn)代營銷管理正是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以需求的大小為主要分析內(nèi)容。

根據(jù)全球調(diào)查顯示，90％的人認為，銷售當中最困難的工作是尋找和發(fā)現(xiàn)客戶的需求點。對全世

界的行銷高手進行調(diào)查，你認為最困難的是什

么？90％的人認為最大的困難在于不知道客戶

在想什么，客戶想要什么。

（一）購買需求

所謂購買需求即是指選擇標準。每個人對產(chǎn)品、對待供應(yīng)商的選擇標準常常是不一樣的，也就是說每個人的購買需求呈現(xiàn)異樣的特點。

引發(fā)人的購買行為的整個過程來自于需求。內(nèi)在有需求，外在接受一定的刺激，也會產(chǎn)生一定的購買欲望，所以通常的行為心理過程是先有刺激，后有欲望，最后實施購買行為，形成需求的平衡。

圖6?1購買行為的產(chǎn)生過程

人的需求特點是怎樣的呢？人的需求總是由低到高逐步發(fā)展，低級的是生理需求、安全需求，逐步發(fā)展到社會交往、尊重與愛，最后是自我價值實現(xiàn)。通常是滿足了低層級的需求以后再滿足高層級的需求。如下圖所示：

圖6?2人的需求層次結(jié)構(gòu) 第33節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(2)

（二）需求點：解決問題和實現(xiàn)快樂

我們來思考下面兩個問題：

第一，病人為什么要上醫(yī)院動手術(shù)？

病人有喜歡上醫(yī)院動手術(shù)、打針、吃藥的嗎？當然沒有。人們做一件事情完全是為了喜歡嗎？很多人做事情是因為有需要。

第二，客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品？

客戶購買我們的產(chǎn)品，或者是為了解決問題，或者是為了實現(xiàn)快樂。所以解決問題，解決危機，是我們行銷的一個重點。

通過以上的分析，我們知道了，要分析客戶的需求，首先應(yīng)該分析它的問題在哪里，找到問題后給他一個解決問題的方案，這才是我們需要挖掘的客戶的真正需求點。

我們要分析客戶的需求，首先應(yīng)該分析它的問題

在哪里，找到問題后給他一個解決問題的方案，這

才是我們需要挖掘的客戶的真正需求點。

行為心理學家告訴我們，人的行為動機來自于兩個方面：解決問題和實現(xiàn)快樂。所以我們在思考客戶為什么購買我們的產(chǎn)品和分析客戶的需求時一定要將重點放在：幫助他解決問題和幫助他實現(xiàn)快樂。

1.解決問題類需求與危機行銷法

所謂解決問題類需求，通常針對的產(chǎn)品都是一些生活必需品、日用品，這些產(chǎn)品的品牌效益都不是很強，客戶在購買這些產(chǎn)品的時候更注重它的內(nèi)在質(zhì)量、效用和功能，因為客戶買這些東西是用來解決問題的。醫(yī)藥、保健品也是屬于解決問題類的產(chǎn)品。

在對這些產(chǎn)品營銷時，應(yīng)該抓住其滿足解決問題需求的本質(zhì)，采取危機行銷法，也就是說向消費者講述使用或不使用該產(chǎn)品的利弊所在，通過主動強化消費者的危機意識，來達到銷售的目的。

案例

危機行銷法

深圳海王藥業(yè)銀杏葉片電視廣告：“30歲的年齡60歲的心臟”，“60歲的年齡30歲的心臟”，引發(fā)觀眾對改善心腦血液循環(huán)的重視。這就叫危機行銷法。

新膚螨靈霜廣告畫面：女孩子的臉上到處都是螨蟲，螨靈霜一抹就沒有了。結(jié)果現(xiàn)在大家都認為，手上、枕頭上、茶杯上到處都是螨蟲，其實真有這么多螨蟲嗎？

2.實現(xiàn)快樂類需求與催眠行銷法

所謂實現(xiàn)快樂類需求，通常針對的產(chǎn)品是指那些時尚的、品牌化的、表征身份的、彰顯榮譽的產(chǎn)品。比如名牌手表、時裝、首飾、汽車等等。

在對這些產(chǎn)品進行營銷時，應(yīng)該抓住其實現(xiàn)快樂需求的本質(zhì)，采取催眠行銷法，讓消費者充分想象得到該產(chǎn)品之后給自己帶來的生活享受感和愉悅感，從而吸引和引導(dǎo)消費者的購買行為。

有的時候，客戶的解決問題需求和實現(xiàn)快樂需求 第34節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(3)

是交雜在一起的，所以此時，危機行銷法和催眠行

銷法也應(yīng)該一起使用，找他的關(guān)鍵需求點。

案例

世界汽車銷售大王喬·吉拉德在一年之內(nèi)能銷售出1425輛汽車。此項成果已經(jīng)列為吉尼斯世界記錄，到現(xiàn)在還沒有任何一個人能打破他的這項記錄。

喬·吉拉德在銷售通用公司的雪佛蘭汽車時，當他的客戶去試駕的時候，他坐在副駕駛位子上，建議客戶把車向家的方向開，等開到他家的時候把兩邊的車窗玻璃都搖下來，隔壁的鄰居都會看到。于是試駕的客戶感覺就會很自豪。

開車回去的路上，喬·吉拉德就會一邊開車一邊對客戶說：“這輛車真適合你，你看你的鄰居多么羨慕??！”于是客戶很快就會開出買車的支票來了。

喬·吉拉德的成功就在于激發(fā)了人的一種自尊心與榮譽感。

我們一定要不斷地去思考，我們的產(chǎn)品到底能給客戶解決什么樣的問題，能夠給客戶帶來什么樣的快樂。一方面幫助他解決一些問題，另一方面激發(fā)他的內(nèi)在的榮譽感和精神層面以及情緒層面的東西，兩者相結(jié)合，彼此交叉。通過上述方法來抓住客戶的需求點。

這樣我們才有可能與客戶結(jié)成牢不可破的真正的伙伴關(guān)系。

頂尖銷售員銷售自己，一流銷售員銷售危機解決方案，二流銷售員銷售產(chǎn)品的利益，三流銷售員銷售產(chǎn)品本身，我們在銷售什么呢？

二、人性行銷秘訣

（一）需求的冰山

所謂需求的冰山，說的是大部分人都認為客戶在買我們的產(chǎn)品，是在買明顯的利益，而忽視了隱藏在海面下的潛在利益。為什么要強調(diào)對客戶的人性營銷呢？就是因為我們看到的常常只是冰山一角。我們需要區(qū)分客戶從我們這里得到的利益到底有什么？

圖6?3需求的冰山示意圖

1.明顯的利益

所謂產(chǎn)品的明顯利益，是指產(chǎn)品的質(zhì)量、價格，大多數(shù)人都認為客戶購買產(chǎn)品，主要是購買產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。

2.隱藏的利益和深藏的利益

當我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價格和我們的同行差不多的時候，客戶購買我們的產(chǎn)品，為的就是獲得隱藏的利益和深藏的利益。所謂隱藏的利益和深藏的利益是指客戶關(guān)系的維護和交往，是情感、感受和信任。

客戶會隱藏其潛在利益要求

客戶不會明確表露對隱藏利益的需求，如果他

對你的產(chǎn)品或服務(wù)感覺很差，信任度不夠，他通

常會拿冰山上的理由來搪塞。比如說不購買產(chǎn)品

是因為產(chǎn)品不夠好或質(zhì)量不夠好或價格不夠優(yōu)

惠等等。

當我們的服務(wù)越來越同質(zhì)化的時候，能夠吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以當客戶不買我們產(chǎn)品的時候，營銷人員就要不斷地問自己：客戶對我們信任嗎？客戶對我們的感覺好嗎？客戶能夠接納我們嗎？ 第35節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(4)

（二）人性行銷的公式：認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

明確了顯著利益和隱藏利益的重要性，營銷人員就應(yīng)該注意與客戶之間的感情培養(yǎng)，在與客戶進行交往的過程當中要掌握一個人性行銷的公式：

1.認同

并不等于同意，認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意。常用的認同語型是：

“那很好啊！”

“那沒關(guān)系！”

“你說得很有道理！”

“這個問題問得很好！”

“我能理解你的意思！”等等。

2.贊美

贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應(yīng)該是，聽的人很受用，旁邊的人不反感。否則聽的人心花怒放，旁邊的人卻感覺極度肉麻，則說明你的贊美有點過了。常用的贊美語型是：

“像您這樣??”

“看得出來??”

“真不簡單??”

“向您請教??”

“聽說您??”等等。

3.轉(zhuǎn)移

轉(zhuǎn)移就是明修棧道暗渡陳倉，把所要表達的意思悄悄地推進一步。轉(zhuǎn)移語有五種：分解主題、偷換概念、說明舉例、順勢推理、歸謬引導(dǎo)。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：

分解主題：你的意思是??還是??；

偷換概念：這說明??只是??；

說明舉例：其實??實際上??例如??；

順勢推理：所以說??；

歸謬引導(dǎo)：如果??當然??。

4.反問

當我們跟客戶面對面地進行交談的時候，最后是用句號結(jié)尾還是用問號結(jié)尾？我們大部分的營銷人員都是在用句號結(jié)尾，而實際上反問的妙處更多。常用的反問語型有：

“您覺得怎么樣（您認為呢）？”

“如果??是不是呢？”

“不知道（不曉得）??？”

“您知道為什么嗎？”

“不是嗎（可不是嗎）？”等等。

（三）傾聽

我們與客戶面談更要學會傾聽，如何去傾聽呢？

傾聽有五種境界：

第一種聽而不聞，左耳朵聽右耳朵出；

第二種虛應(yīng)，貌似在聽，虛應(yīng)承，實則心不在焉；

第三種選擇性聽，挑自己感興趣的聽；

第四種專著地聽，全神貫注地聽；

第五種設(shè)身處地地聽，這是聆聽的最高境界。所謂設(shè)身處地地聽，就是要站在對方的角度同意性地去聽。

在聆聽過程中，我們還要注意自己的體態(tài)。

常見的聆聽體態(tài)

淺坐； 身體前傾；

微笑的表情； 點頭；

附和； 目光交流。

淺坐、身體前傾是國際禮儀。所謂淺坐是指坐凳子的前三分之一，要坐穩(wěn)，但是不可以靠到后背上，需要向客戶那邊前傾。而且要保持微笑，時時點頭附和，最重要的是神交，即目光交流，可能的話最好還要有記錄。第36節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(5)

在了解客戶需求時，你將如何處理下列情形？

1.我們對你們公司又不了解；

2.從沒聽說過這種產(chǎn)品；4.有老關(guān)系戶；

3.暫時不需要；5.考慮考慮再說。

三、連環(huán)發(fā)問的技巧

營銷人員實際上是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄詢問，了解對方的背景資料；通過認同贊美，建立對對方的信任度；通過連環(huán)發(fā)問，來檢查探測病因；然后診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方即問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品，這就是風行全世界的顧問行銷法。

（一）連環(huán)發(fā)問的目的

我們?nèi)绾稳ソ⒏蛻糁g的信任度，如何進行客戶需求點的挖掘？有一個非常重要的手法是連環(huán)發(fā)問，通過連環(huán)發(fā)問的方法一步步地把客戶的內(nèi)在需求點挖掘出來。

一般來說，營銷人員與客戶面談要經(jīng)歷兩個階段：

篩選階段：即通過寒暄贊美，收集資料，在建立同客戶的信任關(guān)系時，判斷這個客戶有購買力嗎？他會購買我們的產(chǎn)品嗎？

探測階段：即通過連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求，發(fā)現(xiàn)客戶因何原因而購買我們的產(chǎn)品？會買哪些產(chǎn)品？

因此，連環(huán)發(fā)問的目的就在于找出危機問題的需求點，開出處方即問題的解決方案。

（二）連環(huán)發(fā)問的方式

當我們跟客戶在一起面談的時候，我們應(yīng)該采取的發(fā)問策略有三種：

封閉式：直接讓對方確定答案，回答為是否兩種。

開放式：讓對方滔滔不絕地講述，如怎么樣、為什么等。

引導(dǎo)式：在假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考出結(jié)論。

同時，我們在發(fā)問過程中要注意一定的技巧：

事先預(yù)設(shè)2～3個目標靶（需求點）；

用開放式問句讓其充分表達；

用封閉式問句讓其回答“是”；

最后巧妙切入與產(chǎn)品行銷相關(guān)的話題。

像記者一樣地準備問題，提前把采訪提綱寫好；

像律師一樣地引導(dǎo)問題，去引導(dǎo)我們的客戶，讓

他自己得出一些結(jié)論，甚至讓他得出自相矛盾的結(jié)論；

像偵探一樣地發(fā)現(xiàn)問題，找出蛛絲馬跡

的問題。

以某個準客戶為例，假設(shè)他的需求點，設(shè)計一套連環(huán)發(fā)問的問題，要求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求點。

與客戶建立信任度和尋找挖掘客戶需求點是兩個相互作用的營銷重點。本章通過對客戶內(nèi)在需求的分析，提出符合人的需求的人性化行銷的秘訣：危機行銷法和催眠行銷法，它們不僅要滿足客戶的顯性需求，更要滿足其隱性需求——感情、感受和信任。為了實現(xiàn)后者的要求，在與客戶溝通時，我們要注意與客戶之間的情感培養(yǎng)，還要注意與客戶溝通中連環(huán)發(fā)問的技巧。

心得體會

在21世紀的銷售新模式里，我們要花40％的時間與客戶建立信任度，花30％的時間尋找和挖掘客戶的內(nèi)在需求點，只花20％的時間有重點地介紹我們的產(chǎn)品，然后花10％的時間去進行成交。

第37節(jié)：第七章展示說明(1)

一、展示說明的框架

在展示說明時，有這么一句口訣：把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家；把產(chǎn)品介紹得無微不至，說明你是傻瓜。但許多營銷人員都做過傻瓜，他們在客戶面前介紹產(chǎn)品的時候往往是知無不言、言無不盡。其實向客戶介紹產(chǎn)品，介紹得越周全越詳細，反而效果適得其反。所以我們第一個需要明確的內(nèi)容就是展示說明的框架問題。

把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家；把產(chǎn)品介紹得無微不至，說明你是傻瓜。

展示說明的框架由兩個部分組成：中間的核心部分和外圍的準備部分。

核心部分：客戶的需求

點、利益和價值

準備部分：營銷人員的知識積累

圖7?1展示說明的框架

核心部分就是客戶的需求，滿足客戶需求的利益、價值和好處，這是需要重點說明和展示的。

準備部分是營銷人員要去準備的，作為知識要進行儲備的，用來對客戶的其他問題進行答疑。

比如，營銷人員在向客戶推銷汽車、向客戶進行展示時，需要兩部分內(nèi)容：首先營銷人員要對汽車的基本常識和理論要有所了解，此外還要了解客戶的需求點，是便宜、耐用、省油、外觀、商務(wù)、動力、安全性、保養(yǎng)、售后服務(wù)等等中的哪一項，然后進行有針對性的展示。

所以展示的關(guān)鍵是要切中客戶的需求點，找到賣點在哪里，針對客戶的關(guān)鍵需求點，去做重點的介紹，而不是面面俱到。

請分析你的產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？

二、展示說明的技巧與方法

（一）展示說明的常用技巧

1.設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來

向客戶進行展示說明的目的，是要讓客戶切實體會到產(chǎn)品對于其自身的價值和利益，那么讓客戶直接參與展示，親身體驗，無疑是非常直接的、能有效實現(xiàn)該目的的一種方法。所以要將營銷人員自導(dǎo)自演的展示過程，變成雙向溝通、上下互動體驗的現(xiàn)場。

2.營銷人員只是客戶參與展示的教練與指導(dǎo)員

在鼓勵客戶親自參與展示的過程中，營銷人員要明確自己的角色就是教練和指導(dǎo)員，他的主要職責是讓客戶更為方便、更為充分地感受產(chǎn)品的利益。營銷人員不應(yīng)該過多地限制或干涉客戶的體驗方式，否則會給客戶一種有意引導(dǎo)的錯覺，反而不利于銷售。第38節(jié)：第七章展示說明(2)

3.注意感性空間，最佳位置，目光的交流，多用筆少用手

讓客戶親身參與體驗、與客戶互動的過程，也是營銷人員與客戶最接近、最直接的交往過程，所以在這個過程中，營銷人員要特別注意細節(jié)，包括與客戶的距離、站立的位置、目光交流，不要用手指指點點。營銷人員的一舉一動都體現(xiàn)著對客戶的尊重，要充滿親和力。這也是加強信任的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.符合人性原則，多肯定對方

前面我們在如何與客戶建立信任度中，也曾談到通過贊美、肯定來建立良好的溝通氛圍，塑造良好的信任關(guān)系。在說明展示過程中，我們也可以借用這種方法，對消費者進行適當?shù)目隙ā?/p>

5.多用展示資料、圖片，語言、舉例、比喻等易于理解和接受的方式

展示過程應(yīng)該力求讓客戶非常方便、快速地了解到產(chǎn)品的主要特性以及對他的價值和利益所在，更重要的是要讓他知道產(chǎn)品能夠幫助他解決什么問題。這就要求在展示過程中，營銷人員應(yīng)該多多使用展示資料、圖片、語言、舉例、比喻等非常生活化的方式，易于客戶理解和接受。

6.談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想

產(chǎn)品價格常常是一個非常關(guān)鍵，但有時又非常難以展示和介紹的一個產(chǎn)品信息?？蛻艨偸窃敢赓徺I物美價廉的產(chǎn)品，廠家也希望自己的產(chǎn)品能夠物有所值，所以在介紹產(chǎn)品費用時，營銷人員要注意技巧，就是要突出產(chǎn)品解決問題的特性，同時將費用化大為小。

案例

化大為小

一對父母帶著讀書的女兒去商場買電腦，但品牌電腦五六千元的價格讓父親有點猶豫不決?？纯催@時營銷人員怎么來采取化大為小的策略，削弱價格對購買決策的影響。他說：“這位先生我看得出來，你還是蠻疼你女兒的，是嗎？”任何一個父親都是很疼女兒的，所以父親回答說：“那當然。”營銷人員接著說：“我也看得出來，你一定是覺得一下子掏出五六千元錢來有點心疼。其實這臺電腦不算貴，你算算看，你們男同志一天少抽二包煙，一年的工夫你女兒的電腦不就攢出來了嗎？”女兒聽了搖搖爸爸的手說，爸爸不要抽煙，戒煙給我買電腦。老婆也勸說，抽煙勞民傷財，不要抽煙了，買電腦。這下子這位爸爸就沒有任何猶豫了，電腦也就買回去了。

把五六千塊錢降低到一天二包煙，這就是化大為小。

（二）展示說明的方法

在展示說明當中，我們使用的說明方法根據(jù)購買需求的不同而有兩種行銷法：危機行銷法和心理催眠法。在展示說明中，營銷人員可以通過上述兩種方法，不斷強化客戶相應(yīng)的購買點。

第39節(jié)：第七章展示說明(3)

兩種展示說明方法

解決問題-危機行銷法（反面，威脅）

帶來快樂—心理催眠法（正面，激勵）

當然產(chǎn)品的展示說明方法還有多媒體展示、老客戶證言、相冊、圖片、報刊、影視、試驗試用、口談、筆算、看圖說話、項目計劃書、現(xiàn)場演示、實物展示等。在展示過程中，我們要將上述方法結(jié)合在一起使用。

通常營銷人員都是單打獨斗，一對一地跟客戶做溝通，也非常擅長于一對一做溝通，但是他們不擅長一對多地進行展示說明?，F(xiàn)在推薦使用團隊會議演示的方式，來向客戶展示產(chǎn)品。

團隊會議演示特點

向團隊銷售常常需要演講展示；

體現(xiàn)專業(yè)形象，爭取更多人支持；

精心準備，反復(fù)練習相關(guān)的演示資料；

多媒體、圖片、證據(jù)等給予充分展示；

團隊協(xié)作、密切配合，如一部戲劇的演出；

臨門一腳，及時跟進。

在這種方法中，通常都是三到五個人組成小組，然后到客戶單位去做展示。首先要把客戶企業(yè)所有相關(guān)決策人召集在一起，到一個多媒體的會議室里面，然后展開說明。主要說明產(chǎn)品的特征，產(chǎn)品能夠解決哪些問題，客戶還有什么疑問，然后來進行針對性答疑。在這三到五個人的項目小組里面，應(yīng)該有溝通的高手，有產(chǎn)品技術(shù)的高手，還有公關(guān)經(jīng)理。通常是用投影儀、幻燈片的方式向客戶進行展示。

向一些大客戶，如企業(yè)、單位、團體進行銷售時，專家建議采取團隊銷售的模式，采用團隊會議的這種

演示方法，能夠達到更好的效果。

三、說明公式

在展示說明過程中，營銷人員需要記住和遵循兩個基本的公式：

(一)說明公式一

說明公式一：

利益 特色 費用 證明

介紹利益、強調(diào)特色；

化小費用、物超所值；

輔以佐證、鐵證如山。

公式一強調(diào)的是在說明的過程中應(yīng)該把握利益、特色、費用和證明。營銷人員首先要展示客戶所能得到的利益，然后去強調(diào)本產(chǎn)品與眾不同的地方，其后把它的費用價值做一個說明，最后要提供佐證。簡而言之就是：介紹利益、強調(diào)特色；化小費用、物超所值；輔以佐證、鐵證如山。

案例

海南養(yǎng)生堂的廣告詞

海南養(yǎng)生堂最近推出成人維生素片廣告，廣告一共15秒，臺詞只有三句話：

第一句話，中華醫(yī)學會向我推薦海南養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素片；

第二句話，維生素片含有維生素E和β胡蘿卜素，這是很重要的；

第三句話，這么好的成人維生素片，一天才要七毛錢。

第一句說明了利益：成人補充維生素片有利于健康；第二句講了特色：維生素E加β胡蘿卜素；第三句講了費用：一天才要七毛錢。同時還有證明：中華醫(yī)學會。第40節(jié)：第七章展示說明(4)

所以簡單的15秒臺詞將上面的四個要點全部包括進去了。

（二）說明公式二

說明公式二：

FAB ＝ 特點 優(yōu)點 利益

Feature Advantage Benefit

第二個公式稱為FAB說明法，就是在展示說明過程中，要把產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，然后轉(zhuǎn)化為客戶的利益。

案例

如何來說明、介紹產(chǎn)品

對冰箱的介紹如下：

1.我公司冰箱最大的特點就是省電；

2.因為我們采用了世界上最先進的電機；

3.如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。

一定要把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶的利益。

對ABS（防抱死系統(tǒng)）加ESP（電子穩(wěn)定系統(tǒng)）的介紹：

當您所駕駛的車的四個輪子在不同的介質(zhì)上行駛，有可能發(fā)生側(cè)滑的時候，ABS通過電腦的自動調(diào)控，讓您的四個輪子平行穩(wěn)定，剎車穩(wěn)穩(wěn)地停下來，行走的時候穩(wěn)穩(wěn)地行走，不會因為右面兩個輪子在冰面上發(fā)生側(cè)滑。

如果沒有ESP系統(tǒng)，右面兩個輪子在冰面上就有可能發(fā)生側(cè)滑，發(fā)生側(cè)滑就會發(fā)生交通事故，所以那叫ABS加ESP。

所以我們在介紹產(chǎn)品時，僅僅說產(chǎn)品的特點是不夠的，這樣客戶仍然沒有購買的欲望?？蛻粢氖抢?，而不是所謂的特點。

顧客要的是利益，并不是特點。

利益包括以下兩個方面：

利益本身：即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來什么實實在在的益處。

利益的區(qū)別：衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上的不利條件轉(zhuǎn)為有利。

請以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演練并進行反饋評估。

四、說明中的拒絕處理

在產(chǎn)品說明當中，客戶有可能會拒絕你，或者是在介紹過程中就有人會質(zhì)疑、提問，那么我們應(yīng)該如何處理呢？

首先，一般等展示說明后再回答相關(guān)問題，小的細節(jié)性問題可在過程中解答。

其次，面對客戶的拒絕，營銷人員可以如此回答：

“我知道您很感興趣，希望了解得更多更清楚，我一定會給你介紹得很清楚的??您今天就打算購買嗎？??不買，噢，那沒關(guān)系，等沒有問題了再購買也不遲??您覺得怎么樣？”

在基本完成了產(chǎn)品說明后，我們就可以從介紹向促成過渡。在導(dǎo)入促成時，常?？梢圆捎孟旅娴脑儐柗绞剑?/p>

“王先生，您看這些數(shù)量夠不夠呢？這樣的費用可以嗎？還有什么要求嗎？”

“您還有什么不清楚的地方嗎？??假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？”

對于客戶在產(chǎn)品說明中的拒絕，你將如何應(yīng)付和處理呢？ 第41節(jié)：第八章促成交易(1)

在與客戶建立了信任度，找到客戶需求點以后，我們需要開始進行產(chǎn)品的說明和展示，并在最后促成交易。這是本章講述的重點。

首先在展示過程中，我們需要明確的核心內(nèi)容是展示需要圍繞客戶的需求點、價值點、利益點來進行。其次，對不同的需求——解決問題和帶來快樂，要采取不同的展示方法，而且展示過程中我們最好是邀請客戶參與，并使用團隊演示會議的方式。最后，在展示說明過程中，營銷人員還需要記住和遵循兩個基本的說明公式。

另外，對于說明中的客戶拒絕，營銷人員也應(yīng)掌握處理的基本方法。

心得體會

所謂促成交易，是指幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成交易手續(xù)。促成交易是行銷的終極目的，即臨門一腳。

在所有的銷售過程當中，促成交易就好像是我們燒菜所要放的鹽一樣，只需要那么一點點，沒有它不行，而多了也不行。我們只需要花10％的力氣用在促成交易方面，因為營銷人員如果能夠很好地建立與客戶的信任度，尋找到了客戶的需求點，又能夠有針對性地向客戶做產(chǎn)品說明，接下來的成交工作就變成了瓜熟蒂落、水到渠成。

如果進入成交階段后仍然遇到很大的阻力，這并不是說成交有什么問題，而是需要回過頭來檢查前面的幾

個環(huán)節(jié)：第一，信任度有沒有問題？第二，尋

找的客戶需求點有沒有問題？第三，你的產(chǎn)

品介紹、計劃書、方案是不是有問題？而通

常問題是信任度有問題，需求點不容易找到。

一、成交恐懼與時機

（一）促成的恐懼

在促成階段，客戶到了最后真的要掏錢包的時候，他的壓力達到最大，因為他害怕做出錯誤的購買決定。

要緩解客戶的壓力和恐懼，就需要針對不同類型的客戶采取不同的措施。在促成階段，我們應(yīng)該采取兩種不同的銷售策略：

對于和平型客戶——巧借壓力和沉默的力量。

對那種和平型的人，做事情拖泥帶水的人，優(yōu)柔寡斷的人，這個時候就要利用沉默的力量，來給他施加適當?shù)膲毫?。通過沉默的力量要求跟他成交，誰先開口誰先輸。

對于力量型客戶——快速、流暢的促成讓客戶在不知不覺中減輕購買壓力。

對于性格較為硬朗，力量型的客戶，就不能施加壓力。一般我們要采取前無壓力式銷售，快速成交。

過去說商場如戰(zhàn)場，不是你死就是我活，但今天這句話改成了：商場如情場，應(yīng)該是卿卿我我、暗送秋波。我們是在跟客戶談戀愛，我們與客戶要雙贏，不可以讓客戶的利益受損失，這樣我們才獲得利潤，所以我們要與客戶共同發(fā)展。這是我們在成交階段應(yīng)該具備的一個重要的理念。

第42節(jié)：第八章促成交易(2)

在成交階段，我們跟客戶玩的是一場心理戰(zhàn)，如果營銷人員的心理優(yōu)勢能夠與客戶的心理優(yōu)勢旗鼓相當，客戶就能接納你。

（二）促成的信號與促成時機

什么時候我們可以正式地從介紹展示進入促成階段呢？這需要我們觀察是否出現(xiàn)了促成的信號。客戶成交的信號，通常有三個方面：

客戶表情的變化；

客戶動作的變化；

客戶提出的問題。

客戶表情的變化。比如客戶一直緊繃著的臉突然放松了，顯得如釋重負。

客戶動作的變化。比如香煙抽了一半，突然把它掐掉；或者把門突然關(guān)起來；拿一個計算器，要把那個條款再拿出來看看；或者要求把其他的合同拿來再看看。

客戶提出的問題。比如付款時使用支票是否可以，是否還能夠有所優(yōu)惠等。

上述三個方面的表現(xiàn)都是說明進入到成交階段了。

在你的銷售工作中，你認為還有哪些客戶成交的信號呢？

二、促成的方法和技巧

（一）促成的方法

常用的促成交易的方法和技巧有很多，我們總結(jié)了12種基本的方法，羅列在以下圖表中。

假設(shè)成交法 利益說明法

次要成交法 訂單行動法

二擇一法 小狗成交法

激將法 水落石出法

威脅法 最后異議法

利誘法 門把法

圖8?1常用的促成交易的方法

1.假設(shè)成交法、次要成交法、二擇一法

假設(shè)成交法、次要成交法和二擇一法的核心思想是相同的，就是不要問客戶要不要買，而要問客戶買什么。

假設(shè)成交法是指假設(shè)客戶購買以后，我們應(yīng)該怎么辦。

次要成交法說的意思是如果客戶跟我們成交以后，我們要采取的下一個步驟。

二擇一法是給客戶兩個答案，讓他二選一，而不給他拒絕的機會，比如貨款是匯票、現(xiàn)金還是支票，送貨是送到工地，還是送到現(xiàn)場車間等。

2.激將法、威脅法和利誘法

請將不如激將，這是激將法的要旨。

威脅法類似于我們前面介紹的危機行銷法，即告訴客戶如果你不要，會有什么樣的后果。

利誘法就是小恩小惠，比如贈送、優(yōu)惠折扣等等。

3.利益說明法

利益說明法就是不斷地去強調(diào)他所獲得的利益、價值和好處。利益說明法奏效的前提是，我們必須較好地找到客戶的需求點，然后進行相應(yīng)的說明，這樣才能夠體現(xiàn)對該客戶的價值。

4.訂單行動法

訂單行動法就是當我們跟客戶進行說明的時候，把產(chǎn)品的說明書放在上面，把我們的合同協(xié)議放在下面。當我們填寫合同的時候，要觀察客戶的反應(yīng)，如果他不阻攔，則說明成交了；如果他表示不要著急，還要商量，我們應(yīng)進一步去詢問客戶還需要了解什么。第43節(jié)：第八章促成交易(3)

這種半推半就的試探就稱為訂單行動法。

5.小狗成交法

小狗成交法又稱為先嘗后買法。這也是常用的促成銷售的方法。

案例

美國的寵物店如何賣小狗

小約翰跟爸爸媽媽一起去逛街，看到寵物店的小狗十分可愛，約翰站在那里不肯走。寵物店的老板抱著這只小狗走到小約翰面前，說如果約翰喜歡這只狗狗，就可以帶回家過一個周末，禮拜一再送來好了，爸爸媽媽只需要做一個登記，不需要花錢。到了禮拜一早上，媽媽要約翰將小狗歸還寵物店時，顯然小約翰是無論如何也不愿意了。

這樣通過先嘗后買法，小狗就被銷售出去了。

6.水落石出法

水落石出法就是不斷地問客戶為什么，弄清阻礙客戶購買的關(guān)鍵原因，然后針對這個原因，營銷人員再進行有針對性的說明、說服和解答。

7.最后異議法

最后異議法就是要解決客戶對產(chǎn)品的所有異議。最后的問題常常就是最關(guān)鍵、最重要的問題。

8.門把法

營銷人員還會經(jīng)常碰到一些所謂的狡猾的老狐貍式的顧客。你問他產(chǎn)品怎么樣？不錯。要不要嘗試一下？不。有什么問題？沒有。是不是覺得我們有什么做得不夠的地方？挺好。那有什么建議嗎？沒有。那我們是不是先嘗試？不。

面對這樣的客戶我們需要采用門把法，就是如果實在是談不下來，就收拾包開路，當你一收拾包往外走的時候，客戶對你的心理防備就完全解除了，他對你的抗拒性和防備就會降低。這時，你一腳在門外，一腳在門里，向后轉(zhuǎn)，手搭在門把上，然后開始我們的“表演”：

深深鞠一個躬，“感謝您，從您這里我學習到了不少的東西，最后有一個小忙請您幫一下可以嗎？我公司為了提升對客戶的服務(wù)品質(zhì)，要求我們當與一個客戶合作不成功時，請客戶指出我們的產(chǎn)品或技術(shù)或我本人哪些地方存在不足，所以拜托您能不能指點我們一下，我們可以進行改善。”

這個時候，客戶都會告訴你拒絕的原因。明確了原因后，針對那些我們忽略的、可以解決的問題，我們馬上就可以重新回到談判中，有針對性地進行說明，繼續(xù)銷售過程。這就叫起死回生，所以門把法是最后的一招。

（二）促成的技巧

促成交易的要點

強烈的感覺 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài)＝ 成交

在促成交易方面，有三點技巧尤為重要：

強烈的感覺；

熟練的技術(shù)；

良好的心態(tài)。

同時我們需要在促成中注意以下五個要點：

時刻準備，一躍而起，動作熟練；

嘗試多次促成，才能最后成交； 第44節(jié)：第八章促成交易(4)

制造感性空間，讓客戶參與，決定購買；

不急不緩，注意儀表談吐，適當運用輔助工具；

不要再主動制造新的問題。

三、客戶鏈與轉(zhuǎn)介紹

在產(chǎn)品成交以后，營銷人員還不要忘記要求老客戶來給我們轉(zhuǎn)介紹，即給我們推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。

(一)轉(zhuǎn)介紹的心態(tài)

在要求老客戶轉(zhuǎn)介紹時，我們按照感謝、要求、承諾、引導(dǎo)、記錄的流程來進行，并需要注意以下幾點：

不要怕麻煩客戶；

給他一個可以幫助我的機會；

要在轉(zhuǎn)介紹過程中隨時贊美、感謝客戶；

不可表現(xiàn)出過急的心態(tài)；

在任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹。

感謝

要求

承諾

引導(dǎo)

記錄

圖8?2轉(zhuǎn)介紹的流程

（二）轉(zhuǎn)介紹示范

轉(zhuǎn)介紹示范的標準臺詞是：

感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有可能也需要我們公司的產(chǎn)品，也需要我們公司的服務(wù)的朋友，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇好的供應(yīng)商，選擇好的廠家，選擇一個好的產(chǎn)品？您放心，我一定會像服務(wù)您一樣把他服務(wù)好，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么??。

轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵詞

“王先生，感謝您??。像您這樣的??一定有不

少朋友，不知道有沒有可能也需要??，這樣您可以

??又可以??您放心，我一定??，您看比如??”

1.請編寫一套促成臺詞并演練。

2、請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練。

促成交易是行銷的終極目的。在促成交易環(huán)節(jié)，營銷人員要采用各種方法來降低客戶的恐懼感，對和平型和強硬型客戶，注意采取不同的促成方法。在促成交易后，還要善于利用老客戶來發(fā)展新的客戶群體。

心得體會

在整個的銷售流程中，拒絕是無所不在的，這也是營銷人員最頭痛的問題。因此應(yīng)當如何面對和處理拒絕成為我們最為關(guān)心的問題。第45節(jié)：第九章拒絕處理(1)

一、客戶拒絕的分析

從整個銷售流程的開始，就隨時伴隨著拒絕。打電話有拒絕，建立信任有拒絕，尋找需求有拒絕，展示說明有拒絕，成交階段有拒絕，拒絕差不多貫穿在整個銷售環(huán)節(jié)當中。

營銷人員如何理解客戶的拒絕呢？實際上客戶的拒絕是：

消費者天生所具備的，是與生俱來的對銷售、對推銷的抗拒感；

正常的自我保護的防衛(wèi)心理；

對陌生人和不了解事物的自然反應(yīng)。

因此，可以說拒絕是正常的、自然的。

營銷人員如何理解拒絕

拒絕是消費者天生所具備的，是

與生俱來的對銷

售、對推銷的抗拒感，可以說拒絕是正常的、自然 的、自我保護的防衛(wèi)心理，對陌生人和不了解事

物的自然反應(yīng)。

所以行銷是從拒絕開始的，拒絕就好像太陽東升西落一樣的自然。拒絕不可怕，可怕的是你對待拒絕的態(tài)度，你害怕拒絕，你就會被拒絕打倒。

（一）面對拒絕的心態(tài)

面對客戶的拒絕，不應(yīng)該大驚小怪，因為拒絕是很正常的，拒絕說明客戶對我們有興趣，所以關(guān)鍵是擺正面對拒絕的心態(tài)。

面對拒絕，我們擺正自己的心態(tài)，可以從下面五個方面來考慮：

1.“問題來了，很好，等于老師來了?！?/p>

客戶的拒絕反映出我們的產(chǎn)品、我們的銷售過程中肯定存在不足，所以，拒絕是改進我們銷售工作的老師。

2.營銷人員是從拒絕中成長起來的

整個銷售的過程都可能會面臨拒絕，一個成熟的銷售專家不應(yīng)該被拒絕打倒，反而應(yīng)該在拒絕中不斷地學習，成就自己的銷售事業(yè)。

3.拒絕我們的準客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客”

客戶只有對產(chǎn)品具有一定的購買意愿，才會對產(chǎn)品、銷售百般挑刺，才會表達自己的拒絕，所以這樣的客戶才是最具有購買可能性的，而且一旦購買后，也是最具有忠誠度的，對于提出拒絕的客戶，營銷人員一定要抓住不放。

案例

嫌貨才是買貨人

一對夫妻被房產(chǎn)營銷人員帶過去看一幢房子。一進門那位夫人就說：“老公，這所房子好大呀！”那位老公說“別說話”。剛進到廚房間夫人又說外面的風景很美，老公說“不要煩了”。老公接下來把夫人支到外面，生氣地說：“你這樣嚷嚷，不是讓我們被人牽著鼻子走嗎？哪有買東西還說人家東西好的？”所以“嫌貨才是買貨人”，想買你的東西就一定要把你的東西說得這個也不行，那個也不好，然后在價格談判的時候，才可以把價格往下壓。

4.拒絕說明希望了解得更多、更清楚

拒絕必有其原因，所以面對拒絕時，營銷人員應(yīng)該弄清楚客戶是因為對產(chǎn)品不了解還是說存在誤解才會拒絕。這才是積極的解決問題的辦法。

5.真正難纏的客戶是不拒絕、無反應(yīng)的人

如果客戶對產(chǎn)品不冷不熱或根本不感興趣，他一定不會主動地拒絕，而是消極的逃避，所以真正難應(yīng)付的客戶不是拒絕你的客戶，而是不拒絕你、又沒有反應(yīng)的人，這是最麻煩的。第46節(jié)：第九章拒絕處理(2)

（二）拒絕的分類

拒絕可以分為兩類：真問題和假問題。

1.假問題

一般很籠統(tǒng)的、很概括性的問題，大部分都是假問題。假問題都是借口、搪塞、煙幕彈，通常是自然反應(yīng)、口頭禪，所以營銷人員對這樣的問題要一掠而過不要處理，聽到了就好像沒有聽到一樣。

2.真問題

如果客戶很認真、很具體地去講問題，表達的是一種疑惑、不清楚，是內(nèi)心的真實疑問，這就要認真對待，因為這大多是真問題。

大部分拒絕的問題都是假問題，少部分的問題才是真問題，客戶第一次提出問題時應(yīng)視同為假問題，但是當?shù)诙卧俅翁岢鰰r，就要視為真問題進行處理。

拒絕示例

當我們電話預(yù)約的時候，對方說“對不起，我很

忙，沒有空”，這是假問題。如果再次說“不好意思，下個禮拜我要出差到廣州”，這就是拒絕。

當我們電話預(yù)約的時候，客戶采用下面的方式拒絕了我們的邀請，請區(qū)別下面的客戶答復(fù)中，哪個屬于假問題，哪個屬于真問題？請連線。

A．對不起，我很忙沒有空；

B．不好意思，下個禮拜我要出差到廣州；

C．對不起，好像不太方便；

D．不好意思，這兩天正好稅務(wù)大檢查，所以抽不出空來。

1、真問題

2、假問題

（三）拒絕的原因

拒絕一般是因為什么原因呢？根據(jù)對拒絕原因的一個調(diào)查，大部分拒絕的原因是不信任。成交拒絕真正的障礙點在哪里？

拒絕的原因分析

不需要20％

不適合10％

不著急10％

其他5％

不信任55％

從上面的分析結(jié)果可以看出，大部分的拒絕原因是因為不信任，然后是未找到需求點。

二、處理拒絕的方法

處理拒絕的方法常常有間接否定法、詢問分解法、舉例法、轉(zhuǎn)移法和解釋法。

間接否定法：間接否定就是不要直接否定，而是較為婉轉(zhuǎn)的否定。

詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解掉。

舉例法：是通過實際的案例，來應(yīng)對拒絕。

轉(zhuǎn)移法：是指將拒絕的焦點轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。

解釋法：這是最傳統(tǒng)的處理拒絕的方法，就是針對客戶的拒絕點進行釋疑。

處理客戶拒絕的示例，用過去、后來、現(xiàn)在的方式造句。

比如說抱怨服務(wù)不太好。處理：“沒錯，過去我們的確有服

務(wù)做的不夠完善的地方，后來我們加以整改、提高，現(xiàn)在我們的 客戶對我們的服務(wù)都覺得很滿意?！?/p>

比如說抱怨產(chǎn)品價格太貴。處理：“沒錯，過去有不少的客 第47節(jié)：第九章拒絕處理(3)

戶有您類似的想法，后來他們還是嘗試著使用了

我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在他們認為我們的產(chǎn)品物有所值?！?/p>

比如說抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好。處理：“你說得

很有道理，過去我們的確是有一些做得不夠完

善的地方，后來我們加以了改進，現(xiàn)在客戶都說我

們做的很棒。”

拒絕處理的公式是什么呢？是認同加贊美加轉(zhuǎn)移加反問。就好像打太極拳，客戶拒絕你的時候，當客戶說NO的時候，我們第一句回答YES，然后GO，繼續(xù)往下走，直到OK?？傮w來說，處理應(yīng)當遵循符合人性、尊重客戶、巧妙引導(dǎo)、自我說服的四大原則。

拒絕處理公式

認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

NO→YES→GO→OK

在你的日常銷售工作中，通常我們要應(yīng)對的拒絕有哪些呢？

三、價格異議處理

所有的營銷人員在賣任何產(chǎn)品的時候，都會碰到價格談判的問題，全中國各行各業(yè)的營銷人員都說本公司的產(chǎn)品價格太貴，不具有競爭力，都把自己產(chǎn)品賣不掉的原因歸罪于此。其實“太貴了”只是客戶的口頭禪，他的本意是為什么你的產(chǎn)品值這么多錢，是希望你對此作出解釋。價格不是購買的絕對因素，價值才是絕對因素。不一定是便宜的東西就會有人買，有價值的東西則一定會有人買。

永遠不要跟客戶去討論價格，而要跟客戶討論

價值，這個世界上從來就沒有貴不貴的東西，只有值

不值的東西。

價格討論一定要采取延緩討論價格的戰(zhàn)略。那到底什么時候去討論價格呢？只有在成交階段才可以去討論價格，一定是到簽合同之前才可以討價還價。如果在這之前客戶和你討價還價，你可以反問他：“您今天就打算買嗎？您準備買多少呢？因為買的數(shù)量不同，價格就不一樣，技術(shù)指標、參數(shù)不同，價格也是不一樣的。”

（一）常見的價格異議種類

常見的客戶的價格異議有：

“太貴了”；

“負擔不起”；

“預(yù)算的限制”；

“比預(yù)期的價格高”。

面對客戶的各種價格異議，我們一般要采取相應(yīng)的應(yīng)對手段，如下所示：

價格異議處理方式

太貴了——一般是口頭語

負擔不起——告之購買理由和利益好處

預(yù)算限制——申請、追加預(yù)算、到期拜訪

比預(yù)期價格高——做價格分析和說明合理理由

上面講過的價格談判的處理方式中，我們要把握的一個核心就是價值，要跟客戶談價值，而不要談價格。

在應(yīng)對價格異議時，有一種叫“價格三明治”的方法，就是把價格含在產(chǎn)品的功能中，包括什么，包括什么，包括什么，把功能加在一起是這么多錢。價格隱含于價值之中，價格本身的因素就不會顯得那么突出了。所以我們要學會做價格分析，要報給客戶這個價格里面具體包括了什么。

第48節(jié)：第九章拒絕處理(4)

案例

某顧客想買一臺品牌電腦，但不接受品牌電腦相對于自己組裝的電腦要高出許多的價格。我們完全可以有理由說，因為它包含了售后服務(wù)的費用。所以客戶買一臺品牌電腦回去以后，并不是買了一個機器回去的，可能還買了三到五年的維修服務(wù)，因此費用要比一般的組裝機要貴一點。

（二）價格談判的策略：價值

1.以價格為榮——獨一無二的卓越優(yōu)秀

第一條策略是以價格為榮。以貴為榮，在高價格之后，是產(chǎn)品獨一無二的卓越品質(zhì)，是產(chǎn)品極為優(yōu)秀的售后服務(wù)。

2.事先的價格砝碼——強調(diào)規(guī)范的做法

第二條策略是事先的價格砝碼。我們在進行價格談判的時候，要強調(diào)規(guī)范的做法，一般是這樣做：客戶要求便宜，我們可以拿掉一個砝碼，然后就可以降價。比如賣一臺品牌電腦給客戶，客戶說再便宜1000塊，我說可以便宜1000塊，但是維修保養(yǎng)我們不提供。在汽車銷售中，也常常采用這個做法。

3.價格組成分析——價格的組成

第三種策略是在價格砝碼基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種方法，就是要明確地告訴客戶產(chǎn)品的價格結(jié)構(gòu)，增加或減少哪些功能，價格就會不一樣。

4.價格化大為小—— 一包煙法

對于第四種策略，在前面我們曾經(jīng)舉例分析了，讓那一家人購買了五千多元的品牌電腦，采用的就是一包煙法，將購買費用分解化小。

5.與昂貴的比較——更好的品質(zhì)、更低價格

第五種策略是將產(chǎn)品價格與更昂貴的產(chǎn)品相比。也就是讓客戶意識到，所謂貴不貴要看他的比較體系，比較標準。在比較過程中，突出我們產(chǎn)品所具有的更好的品質(zhì)和較優(yōu)惠的價格，也就是性價比好。

6.探求實際差距——有時差距不大

第六種策略是探求實際差距，是指要不斷地去追問客戶，我們的價格距離客戶的價格底線到底還有多少差距。如果客戶的底線不能夠容納在我們的底線之內(nèi)，這個生意就沒法談了。所以談判盡管強調(diào)雙贏，但是其中還是有一些利益得失和靈活空間的。

7.尋找解決方法——更好的服務(wù)讓步

最后一種策略。如果客戶夠精明，對我們的行業(yè)也夠了解，通常會把價格殺到最底線，甚至略虧，這時我們也可以成交。至于損失的部分，可以通過售后服務(wù)的收費來彌補。

本章講述的重點是對拒絕的處理。拒絕貫穿于整個銷售過程的各個環(huán)節(jié)，可以說經(jīng)不起拒絕的營銷人員，很難會成為一個成功的營銷人員。面對拒絕，首先，要擺好面對拒絕時的心態(tài)，拒絕從表面上看是客戶對我們的否定，但從另一方面，拒絕也為我們找問題提供了一個最好的機會，而且最有可能達成銷售的往往是特別挑刺的客戶。針對客戶的拒絕我們要弄清楚哪些是真問題，哪些是假問題，如果是真問題我們一定深入追問。處理拒絕的主要方法有間接否定法、詢問分解法、舉例法、轉(zhuǎn)移法和解釋法。在拒絕和質(zhì)疑中，價格的質(zhì)疑和談判是最常見的，也是最艱苦的談判。常見的價格異議有：太貴了、負擔不起、預(yù)算的限制、比預(yù)期的價格高等。處理價格異議，我們應(yīng)該從產(chǎn)品價值著手，不要簡單地向客戶強調(diào)產(chǎn)品的便宜，而是要強調(diào)同等價格下最好的性價比。

心得體會

每一個人都想獲得成功，尤其對于那些剛剛從學校畢業(yè)，或從其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的營銷人員來說更是如此。但遺憾的是，在市場競爭越來越激烈的今天，真正優(yōu)秀而成功的營銷人員的數(shù)量是非常有限的。

第49節(jié)：為什么很多人會銷售失敗

為什么我們很多的營銷人員會失敗？我認為，他們失敗的原因主要有四個方面：

第一是有心理障礙；

第二是天生的惰性；

第三是無法避開誘惑的陷阱；

第四則是不良的習慣。

也就是說，對于那些初級的營銷人員來說，如果抵制不住誘惑，天生有很多懶惰的習性，同時態(tài)度又不端正，工作也不夠勤奮，不夠努力，卻養(yǎng)成越來越多的惡習，他們最終只能走向銷售失敗，被大浪淘沙的市場淘汰出去。

如果營銷人員希望能夠抓住時代的機遇，獲得成功的職業(yè)人生，做自己人力資本的主宰，就必須做出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃：分析自己的現(xiàn)狀，給自己設(shè)立一個有挑戰(zhàn)性的職業(yè)目標；了解自己的潛能，找到不足；彌補差距，實現(xiàn)自己的人生夢想。更重要的是我們要明白：銷售技巧是可以通過練習獲得的，而態(tài)度則是至關(guān)重要的，因為提高銷售業(yè)績最重要的是工作態(tài)度，而非銷售技能——態(tài)度決定一切。

我們在那些獲得巨大成功的營銷高手身上，會發(fā)現(xiàn)他們往往具備以下優(yōu)秀的專業(yè)習慣：

對自己：充滿自信，志在必得；

對銷售：熱愛行銷，堅持不懈；

對客戶：誠心誠意，設(shè)身處地；

對公司：忠誠信任，共同發(fā)展。

同時，我們還發(fā)現(xiàn)：行銷的最高原則是尊重人性。銷售是一門與人直接打交道的藝術(shù)，我們每天都要面對客戶，處理客戶的各種疑問和難題。如果你了解并善待人的各種特性，就會與客戶建立真正的信任關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)他們的真實需求，一切問題都可以得到解決。

所以目標創(chuàng)造格局、態(tài)度決定成敗、行動帶來收獲。你有多大的人生目標，你創(chuàng)造多大的人生格局，你有什么樣的工作態(tài)度，都會影響到你事業(yè)的成敗。只有不斷地勤奮、努力，不斷地積極行動，才能真正帶給你人生的收獲。

附錄工具表單

表2?1每日銷售活動記錄、計劃表

序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪

明天

拜訪

計劃

目的： 分析營銷人員的工作內(nèi)容，幫助營銷人員明確工作目標。

使用說明：要求業(yè)務(wù)人員根據(jù)工作情況填寫相應(yīng)內(nèi)容，銷售經(jīng)理定期結(jié)合該表和下表內(nèi)容對銷售工作進行分析和評價，優(yōu)化銷售目標。

表2?2每周（月）銷售活動評估表

日期：姓名：

指標目標達成差距原因分析改進措施時間

拜訪量

銷售量

備注

目的：定期對營銷人員的走訪工作進行調(diào)查監(jiān)督，以保證銷售執(zhí)行的效率。

使用說明：要求業(yè)務(wù)人員根據(jù)工作情況填寫相應(yīng)內(nèi)容，銷售經(jīng)理定期結(jié)合本表和表2?1對銷售工作進行分析和評價，優(yōu)化銷售目標。

無目標、無計劃、無追求的銷售活動則是失控的、無效的。

第四篇：營銷高手會夸人

一次在北京洗頭，普通標價是10元錢，但那次我花了25元。我進店后往椅子上一坐，一個小姑娘過來了。她不問我用什么洗發(fā)水，而是說：“你這個衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿這么好看，在哪兒買的？”我告訴她在哪兒買的，多少錢，什么牌子，聊天的過程中，她拿出了一瓶洗發(fā)水問：“你用這個？”我正在興頭上，就沒反對：“好用就用唄?！?/p>

洗完了結(jié)賬，25元。我問為什么，她說這款洗發(fā)水是去屑的，還有保養(yǎng)功能，lO元變成了25元。如果我往椅子上一坐，她就說你用這個洗發(fā)水吧，我一定會問：這是什么洗發(fā)水？有什么功效？多少錢？

為什么我忘記問了？因為她用贊美不知不覺化解了我的戒心。

顧客高興了，你的機會就來了。

贊美什么？顧客的衣著、發(fā)型、攜帶的包、跟著的孩子等等。

在一個地板專賣店里，我遇到一個成交高手。店面里展示地板大多是立在墻上，顧客進店一般是先看外觀，看到中意的就伸手去摸。這時，銷售高手馬上搭上一句：“哎呀，你的手保養(yǎng)得真好?！?/p>

注意她的用詞，是“手保養(yǎng)得真好”，不是手真好看與漂亮之類。手有美丑，如果你硬說丑的手漂亮，那就太假。贊美有個前提，那就是真誠，建立在事實基礎(chǔ)之上。一般導(dǎo)購看到顧客伸手摸地板了，馬上開始說這是采用什么材質(zhì)的木頭、厚度多少、環(huán)保等級是多少等。高手與普通者一比較，就明白高手高在哪里。

贊美不是拍馬屁，而是把對方的優(yōu)點講出來，要有事實根據(jù)，表現(xiàn)真誠。

贊美的另一種方式是羨慕。比如，一對男女顧客過來買手機，你可以說：“真羨慕你，你老公專門陪你來買手機。你真幸福！”顧客說自家房子有180平方米，你可以說：“真羨慕你，住這么大的房子，沒有一點壓抑感?！?/p>

羨慕是對顧客的事實給予共鳴。180平方米，是個事實，你加上對這個事實的看法，就會和顧客產(chǎn)生共鳴。有了共鳴的鋪墊，后面的溝通就容易達成共識。

關(guān)心是情感開場的另一種方式。顧客其實不是上帝，他們是你的親戚，上帝來了你手足無措，親戚來了你會噓寒問暖。城市越來越大，職業(yè)化的人見得越來越多，就是親戚越來越少了。如果你把顧客當做親戚一樣關(guān)心，顧客就會把你當做親戚一樣信任，挑釁、刁難、糾纏都不會存在，成交會變得絲滑般自然。

第五篇：營銷高手的經(jīng)驗2013-3-12

營銷高手的經(jīng)驗2013-3-12

營銷案例

一、培育和引導(dǎo)消費

產(chǎn)品不僅要滿足需求，更要引導(dǎo)和培育需求，如“你洗頭了嗎?”——我來幫你洗?！蹦銜搭^嗎?”——我來教你洗?！澳阆吹煤脝?”——我告訴你怎樣洗得更好。寶潔，就像一位溫柔的妻子，依附在丈夫的身邊，不僅好言相勸，而且身體力行；不僅耳提面命，而且從善如流。寶潔不僅教人們洗頭，還教中國一代又一代人刷牙，在獲得經(jīng)濟效益的同時，獲得的社會效益也是空前的，更是長遠的，從倡導(dǎo)洗發(fā)新觀念到引導(dǎo)多洗發(fā)，從合理刷牙到科學選擇牙膏，從勤洗手到殺菌等等，引導(dǎo)中國消費者生活觀念、生活習慣的改變，將健康的生活方式、全新的健康理念和可信的健康用品，一齊送給消費者，消費者先是懷著幾分敬意接受，繼而是十分虔誠地禮拜了。

二、科學命名與品牌形象

寶潔公司對品牌的命名，非常講究，他們深諳一個貼切而絕妙的品牌命名，能大大地減小產(chǎn)品被消費者認知的阻力，能激發(fā)顧客美好的聯(lián)想，增進顧客對產(chǎn)品的親和力和信賴感，并可大大節(jié)省產(chǎn)品推廣的費用。寶潔公司通過對英文名字(單詞)的精確選擇或組合來給產(chǎn)品品牌命名，使中文名字與英文能在意義和發(fā)音上很協(xié)調(diào)貼切地配合，準確地體現(xiàn)了產(chǎn)品的特點和要塑造的品牌形象以及消費定位，提升了品牌的形象，如幫寶適、舒膚佳等等無一不是非常貼切，當然，廣告宣傳是必不可少的。寶潔公司每年的廣告宣傳費用占全年銷售總額的1／8，一方面，通過在電視、網(wǎng)絡(luò)、雜志上做廣告；另一方面，通過在全國范圍內(nèi)聘形象代言人、在高校設(shè)立獎學金、與國家相關(guān)部門搞公益活動等來提高品牌的認知度。與此同時，為了占領(lǐng)終端消費市場，在農(nóng)村，寶潔公司搞了全國性的路演活動；在城市，寶潔公司的產(chǎn)品在超市、商場中的陳列非常講究，占據(jù)很大的貨架空間，容易吸引消費者的注意力。通過廣告宣傳，有效地提高了品牌的知名度和美譽度。

三、知識營銷

知識營銷是指企業(yè)在營銷過程中注入知識含量，幫助廣大消費者增加商品知識，提高消費者素質(zhì)，從而達到銷售商品，開拓市場的目的。寶潔的知識營銷是很典型的，在營銷過程中打造一系列的概念。在洗發(fā)、護發(fā)類產(chǎn)品中，這一營銷理念被應(yīng)用到了極致，每個品牌都賦予了一定的知識，打造一個概念，從而給每個品牌賦予以個性。例如，“海飛絲”的個性在于去頭屑；“潘婷”的個性在于對頭發(fā)的營養(yǎng)保?。欢帮h柔”的個性則是使頭發(fā)光滑柔順；“沙宣”則定位于調(diào)節(jié)水分與營養(yǎng)；“潤妍”定位于更黑、更有生命力。在廣告宣傳上，知識、概念的運用也表現(xiàn)得淋漓盡致。

看看海飛絲的廣告：海飛絲洗發(fā)水，海藍色的包裝，首先讓人聯(lián)想到尉藍色的大海，帶來清新涼爽的視覺效果，“頭屑去無蹤，秀發(fā)更干凈”的廣告語，更進一步在消費者心目中樹立起“海飛絲”去頭屑的信念；看看潘婷：“含豐富的維他命原B5，能由發(fā)根滲透至發(fā)梢，補充養(yǎng)份，使頭發(fā)健康、亮澤”突出了“潘婷”的營養(yǎng)型個性；飄柔：“含絲質(zhì)潤發(fā)，洗發(fā)護發(fā)一次完成，令頭發(fā)飄逸柔順”的廣告語配以少女甩動如絲般頭發(fā)的畫面深化了消費者對“飄柔”飄逸柔順效果的印象。通過準確的市場細分與定位，有效地阻擊了競爭對手的進入；而實施知識營銷，則使品牌具有了鮮明的個性，增強了品牌的核心價值。

四、利益訴求與情感訴求

利益訴求就是從品牌的功效來演繹概念；情感訴求則從與消費者的情感聯(lián)系中來演繹概念。寶潔的廣告訴求很注重利益，如“佳潔士”與全國牙防組推廣“根部防蛀”的防牙、護牙理念；“舒膚佳”與中華醫(yī)學會推廣“健康、殺菌、護膚”的理念；洗發(fā)水的“去屑、健康、柔順”理念等。這無一不是品牌的利益訴求。除此之外，寶潔的品牌還加強了情感訴求，如最近兩年，飄柔打出自信的概念大旗，從“飄柔吵架篇”、“飄柔老師篇”到現(xiàn)在的“飄柔指揮家篇”，飄柔廣告無不以自信作為品牌的訴求點。此外，飄柔還相繼推出“飄柔自信學院”、“多重挑戰(zhàn)”、“同樣自信”、“職場新人”、“說出你的自信”等系列活動，將“自信”概念演繹得爐火純青，在廣告?zhèn)鞑シ矫妫貏e是電視廣告，寶潔有一套成功的公式。首先，寶潔會先指出你所面臨的一個問題來吸引你的注意，接著，廣告會迅速告訴你，有個解決方案，就是寶潔的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品通常會在整段廣告中重復(fù)出現(xiàn)好幾次，廣告重點是在清楚地強調(diào)寶潔可以為你帶來什么好處，通過利益訴求與情感訴求的有機結(jié)合，大大地提高了品牌的文化內(nèi)涵。

五、品牌經(jīng)理

寶潔公司的品牌戰(zhàn)略不僅使得該公司在社會上有著良好的形象、較高的聲譽，而且還培育了一大批忠誠的顧客，獲得了較高的顧客滿意度，為該公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競爭優(yōu)勢。寶潔公司在全球率先推出品牌經(jīng)理制，即“一個人負責一個品牌”，品牌經(jīng)理對于自己所負責的品牌，必須比公司里任何人都要了解，通過實行一品多牌、類別經(jīng)營的經(jīng)營策略，寶潔在自身產(chǎn)品內(nèi)部形成競爭，使寶潔產(chǎn)品在日用消費品市場中占有絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位。

六、企業(yè)公民

十九年來，寶潔一直在中國扮演一個合格企業(yè)公民的角色，向中國的各項公益事業(yè)捐款的總額已超過六千多萬人民幣，用于教育、衛(wèi)生及救災(zāi)等各個方面，如寶潔在1996-2005年期間向希望工程累計捐款兩千四百萬元人民幣，在全國27個省、自治區(qū)興建了100所希望小學，是在華跨國公司中希望小學數(shù)目最多的公司；如1998年4月，寶潔前任董事長來華訪問期間，寶潔向清華大學捐款1,070萬元人民幣，引進目前世界上最先進的實驗儀器，幫助完善學校的教學實驗設(shè)施及用于承擔寶潔與清華大學共同合作的科研項目，同時向教育部捐款700萬元人民幣，用于支持中、小學青春期健康教育；如寶潔公司向野生動物保護基金會捐款150萬元人民幣以保護國寶大熊貓等等，通過公益活動、事件營銷等，寶潔在不斷努力提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時履行相應(yīng)的社會責任，關(guān)注利益相關(guān)者的滿意度，進而獲得更高的美譽度和知名度。

總之，成功的企業(yè)都有自己的核心競爭能力，作為日化用品的著名企業(yè)，寶潔通過創(chuàng)新本土化營銷策略，塑造卓越的形象和引導(dǎo)培育市場需求，寶潔在中國獲得了快速的發(fā)展，隨著外部環(huán)境競爭的日趨激烈，寶潔正在與時與市俱進，贏取更大的市場與發(fā)展空間。

【銷售的境界】

1、顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜；

2、不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值；

3、沒有不對的客戶，只有不夠好的服務(wù)；

4、賣什么不重要，重要的是怎么賣；

5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品；

6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人；

7、成功不是因為快，而是因為有方法。

【銷售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗】

1、為每一次與客人約會做好準備；

2、常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；

3、穿著合適衣履；

4、不抽煙，不噴古龍水，不說低俗笑話；

5、用心聆聽；

6、展示微笑；

7、保持樂觀；

8、緊記“馬上回電”；

9、支持你所賣的產(chǎn)品；

10、從每一項交易中學習。

【優(yōu)秀銷售的六大特點】

1、80%的業(yè)績來自1-3個核心客戶；

2、跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起；

3、會專注于某個行業(yè)，對某一類客戶了解非常深；

4、會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶；

5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；

6、在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有效。

【銷售之道】

1、生客賣禮貌；

2、熟客賣熱情；

3、急客賣時間；

4、慢客賣耐心；

5、有錢賣尊貴；

6、沒錢賣實惠；

7、時髦賣時尚；

8、專業(yè)賣專業(yè)；

9、豪客賣仗義；

10、小氣賣利益。

【銷售不跟蹤，最終一場空！】美國專業(yè)營銷人員協(xié)會報告顯示：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！如何做好跟蹤與互動?

1、特殊的跟蹤方式加深印象；

2、為互動找到漂亮借口；

3、注意兩次跟蹤間隔，建議2－3周；

4、每次跟蹤切勿流露出急切愿望；

5、先賣自己，再賣觀念。

【銷售人員必須要會回答的問題】銷售心理學中，站到客戶的角度，客戶都有以下幾個疑問：

1、你是誰？

2、你要跟我介紹什么？

3、你介紹的產(chǎn)品和服務(wù)對我有什么好處？

4、如何證明你介紹的是真實的？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

李嘉誠曾經(jīng)說過“我一生最好的經(jīng)商鍛煉是做推銷員，這是我用10億元也買不來的”。

很多人一談到銷售，就簡單的認為是“賣東西”，這只是對銷售很片面的理解，其實人生無處不在銷售，因為銷售實際上是一個分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。比如我們到一個新的環(huán)境，進行自我介紹，就是對自己的一種銷售；再譬如我們做一個學術(shù)報告，就是在向與會者銷售自己的一些觀點，諸多種種不勝枚舉。

但在實際中很多人的銷售并不是很成功，營銷人員拼命的預(yù)約、講解、討好客戶，跑折了腿、磨破了嘴，可客戶就是不買賬；追其原因，其實就是分析、判斷、解決需求有了偏差，對方的需求得不到滿足，我們的目標就很難達成。

經(jīng)常看見營銷人員見到客戶就迫不及待的介紹產(chǎn)品、報價，恨不得馬上成交，聽著他的專家般講解，往往讓人感嘆其銷售知識的匱乏，使得他的專業(yè)知識不能得到很好的發(fā)揮。

銷售是有規(guī)律可循的，就象撥打電話號碼，次序是不能錯的。銷售的基本流程是大家所熟知的，在此結(jié)合本人多年實際銷售工作經(jīng)驗和銷售培訓的粗淺體會總結(jié)出銷售十招，和大家做一分享。

第一招 銷售準備

銷售準備是十分重要的。也是達成交易的基礎(chǔ)。銷售準備是不受時間和空間限制的。個人的修養(yǎng)、對產(chǎn)品的理解、心態(tài)、個人對企業(yè)文化的認同、對客戶的了解等等，它涉及的項目太多，不在此贅述。

第二招 調(diào)動情緒，就能調(diào)動一切

良好的情緒管理（情商），是達至銷售成功的關(guān)鍵，因為誰也不愿意和一個情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見到客戶時馬上形成的條件反射。營銷人員用低沉的情緒去見客戶，那是浪費時間，甚至是失敗的開始。無論你遇到什么挫折，只要見到客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過來，否則寧可在家休息，也不要去見你的客戶。

因而在我們準備拜訪客戶時，一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。

什么叫巔峰狀態(tài)？我們有的時候會有這種感覺，今天做事特別來勁，信心十足，好像一切都不在話下，這就是巔峰狀態(tài)，在這種狀態(tài)下辦事的成功率很高。可這種狀態(tài)時有時無，我們好像無法掌控。其實不然，這種狀態(tài)只要經(jīng)過一段時間的訓練，是完全可以掌控的。比如優(yōu)秀的運動員，在比賽前就能很快的進行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。

那么我們怎么才能把情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)呢？怎樣才能掌控這種狀態(tài)呢？

a)、憂慮時，想到最壞情況

在人生中快樂是自找的，煩惱也是自找的。如果你不給自己尋煩惱，別人永遠也不可能給你煩惱。憂慮并不能夠解決問題，憂慮的最大壞處，就是會毀了我們集中精神的能力。因而當出現(xiàn)憂慮情緒時，勇敢面對，然后找出萬一失敗可能發(fā)生的最壞情況，并讓自己能夠接受，就OK。

b)、煩惱時，知道安慰自我人的痛苦與快樂，并不是有客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的，而是由自己的心態(tài)，情緒決定的。如果數(shù)數(shù)我們的幸福，大約有90％的事還不錯，只有10％不太好。那為什么不能讓自己快樂起來呢？

c)、沮喪時，可以引吭高歌

作為營銷人員，會經(jīng)常遭到拒絕，而有些人遭受拒絕就情緒沮喪，其實大可不必。沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼。沮喪的心態(tài)會泯滅我們的希望。

第三招 建立信賴感

一、共鳴。如果見到客戶過早地講產(chǎn)品或者下屬見到上級急于表現(xiàn)自己的才能，信賴感就很難建立，你說的越多，信賴感就越難建立。比如客戶上來就問，是你的產(chǎn)品好還是你們對手的產(chǎn)品好？在這時候，你怎么回答都不對，說自己的好，他肯定說你自己夸自己，不可信！你說我們不了解對手的情況，那他就會說你連同行都不了解，不專業(yè)！所以信賴感在建立過程中，也是很需要技巧的。

如果掌握的好，跟客戶的信賴感很快就可以建立起來，此時要盡可能從與產(chǎn)品無關(guān)的事入手，為什么呢？說產(chǎn)品那是你的領(lǐng)域是你的專長，消費者心里是一種防備狀態(tài)，你說得越多，他的防備心就越重，信賴感就越不容易建立。這時候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵贊美開始。比如說在他家，你就可以問他說房子多少錢1平方米，您是做什么工作的？我對您的專業(yè)很感興趣，能給我講講嗎？有些問題人家是不愿回答，有些問題是必須回答的。如果你是銷售美容品的,面對一個女士可以說：“您的皮膚真好，您是怎么保養(yǎng)的啊”，他肯定要回答呀（因為這是她感興趣的話題，也是她非常引以為傲的）。她回答時一定要引起你的共鳴，他說“以前用的是×××化妝品”，你一定要對美容專業(yè)知識有所了解，同時要不斷的贊美，從而引導(dǎo)她多說。這就是共鳴。

你的共鳴點越多你跟對方的信賴感就越容易達成。設(shè)想一下如果趕巧了你和客戶穿的是一樣衣服，那么信賴感一眼就達成了，不用過程，就能感覺你的品位和他的品位是一樣的。

人和人之間很愿意尋找同頻率，看看這些詞：同學、同行、同事、同志、學佛的人叫****、一起為官叫同僚，反正兩個人只要有點共同點，就容易湊到一起，就容易建立信任感。方法很簡單，就是找更多的共同點，產(chǎn)生更多共鳴，你和對方的信賴感就建立起來了。

二、節(jié)奏。作為優(yōu)秀的營銷人員，跟消費者動作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎么賣出去呀，其中很重要的一點就是跟著消費者的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來；如果對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。

同時還要以對方能理解的表達方式和對方溝通。有些營銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語，但請不要忘了，客戶不是行業(yè)專家。

每天早上醒來可以聽一個很好的勵志光盤或聽一段很激昂的歌曲?？梢源舐暤膶ψ约赫f“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個好的心情是一天良好情緒的開始。

同時還要懂得一些具體的調(diào)整情緒的方法。這里只是簡單的羅列幾個調(diào)整情緒的基本方法，有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書籍。

第四招 找到客戶的問題所在因為信賴感建立起來后，你和對方都會感覺很舒服。這個時候，要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什么問題。

比方你是賣空調(diào)的，就要了解客戶買一臺空調(diào)是要解決他的什么問題：是他家的老空調(diào)壞了，由于它的故障率太高，不想修了，要換一新的；還是客戶從過去的舊房搬到現(xiàn)在的新房；還是客戶過去沒有用過空調(diào)，現(xiàn)在要改善生活條件；還是小區(qū)是****空調(diào)，自家用著不太方便，現(xiàn)在要裝分體的；還是孩子結(jié)婚用……等等只有把問題找準了才能真正的替客戶著想，幫助為客戶找到他原本就有的需求。我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。一個優(yōu)秀的營銷人員會用80%的時間提問，只用20%的時間講解產(chǎn)品和回答問題。

第五招 提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值

實際上這個時候，你已經(jīng)可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會很強，客戶會認為是為他量身定做的，他會和你一起評價方案的可行性，而放棄了對你的防備。

在這個過程中要不失時機的塑造你的產(chǎn)品價值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎項毫不吝惜的告訴給你的客戶，你的專業(yè)知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進去的。

第六招 做競品分析

我們很多營銷人員都知道不講競爭對手不好，咱就賣咱的產(chǎn)品，說起對手的情況就說不了解。錯了！在信賴感沒有建立的時候，客戶和你站在對立方面，你去做競品分析，他很反感你；可是當雙方建立了信賴感，你又為他提出了解決方案時，他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點，他非常期望你做競品分析，不然此時的流程就中斷了，進行不下去了。

這時候，不但要分析競品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對方不好在哪兒（但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊）。

這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終購買提供足夠的依據(jù)；另一方面他購買商品之后肯定要四處炫耀：“我買的太好了，你買的怎么樣？”，我們要給他提供充足的論據(jù)，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。

第七招 解除疑慮 幫助客戶下決心

做完競品分析，客戶是下不了決心馬上掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則消費者買后會反悔的。

錢在自己的身上，總是多捂一會兒好。你看買空調(diào)的，不到熱得受不了，人家就不著急買，他多捂一天，覺得是自己的。不愿意下購買決心，他肯定是有抗拒點。

你很容易判斷他是否已經(jīng)進入到這個狀態(tài)了----他說，回去跟我愛人商量；我覺得這價格還是有點高；現(xiàn)在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子，我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點為止。

例如，你問：“還有什么需要考慮的嗎？”，他說：“我回去跟我愛人商量商量?！保憔屠^續(xù)問：“那您愛人會關(guān)心哪些問題。”，他就會說，我愛人關(guān)心什么問題，那么再追問，一步一步追問下去?？咕茳c找準了，解除的方法自然就有了。

第八招 成交 踢好臨門一腳

很多營銷人員，前面都做的很好，就是成交不了，其實這是營銷人員的一種心理自我設(shè)限。

成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。

成交的階段是你幫助消費者下決心的時候，但往往這個時候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。

什么是封閉式提問呢？

第九招：作好售后服務(wù)

人們往往認為，售后服務(wù)就是打打電話，上門維修，其實這些只是售后服務(wù)中很小很被動的一部分。真正的售后服務(wù)是人們購買了商品或服務(wù)之后，我們對他的延續(xù)服務(wù)。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的咨詢服務(wù)，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩(wěn)定客戶。

第十招 要求客戶轉(zhuǎn)介紹

人的分享是本能的，一旦客戶確實認可了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是很愿意分享的。

客戶是通過轉(zhuǎn)介紹而滿足。這時候，他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報，因為這是他心理極大的需求，有些營銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”，這個機會可能就丟失了。

你可以直截了當給他說：“我們還有很多任務(wù)，你趕緊幫我介紹幾個吧？”沒有關(guān)系，別不好意思，為什么呢？因為轉(zhuǎn)介紹才是他最終需求滿足，當我買了一件衣服的時候，第二天又有倆同事買了同樣的，證明我的眼光很好，他們在追隨我的品位。

轉(zhuǎn)介紹的力量非常大，就看營銷人員怎么利用了，當一個客戶轉(zhuǎn)介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因為你滿足了客戶終極的需求。

這十招不但是每一個營銷人員都要牢牢掌握的，實際上每個人都應(yīng)該懂得它的重要性，對工作對生活都會大有裨益，人的一生就是一個推銷自己、讓別人認可的一個過程。但所有的這些都只是方法而已，在現(xiàn)實生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的，還是我們的人格魅力，永遠都是“德為上、方法次之”。

如果你喜歡銷售，那么你一定要看，經(jīng)典之作！

本篇日志因為威力太大，通常是都不敢公開的秘訣，如果你喜歡銷售，那么你一定要看！隨著社會商業(yè)化程度地增加，銷售的觸覺已經(jīng)延伸到了社會生活的各個角落。

不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷售產(chǎn)品，獲得客戶的認同，每個人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創(chuàng)意，如何獲得老板的肯定？如果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè)，怎么會獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識，學生會追隨他嗎？

接下來我要送給在座各位一句話：

“8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時間”?！N售過程中銷的是什么答案：自己

一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身；

四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？

五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？

六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。

面對面之一

◎為成功而打扮，為勝利而穿著。

◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資?！N售過程中售的是什么？答案：觀念 觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。

念——信念，客戶認為的事實。

一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

記住

是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；

我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的?！I賣過程中買的是什么？答案：感覺

一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。

在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。

你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ ※買賣過程中賣的是什么？答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

一、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；

二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；

三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

※面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

一、你是誰？

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

※售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較

一、不貶低對手

1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。

二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

三、USP獨特賣點

獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。

※服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶感動

服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動的三種服務(wù)：

1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

二、服務(wù)的三個層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。

四、結(jié)論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步…… 一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發(fā)生……

任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有現(xiàn)實意義！購買情緒曲線—購買信號 電話行銷

（二）據(jù)統(tǒng)計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。

流程圖

預(yù)約→時常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。A：打電話的準備

1.情緒的準備（顛峰狀態(tài)）

2.形象的準備（對鏡子微笑）

3.聲音的準備：（清晰/動聽/標準）

4.工具的準備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵． B：打電話的五個細節(jié)和要點：

1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）

2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘

3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習

4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方 C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈 D：行銷的核心理念:

愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

１．每一通來電都是有錢的來電

２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人

３．想打好電話首先要有強烈的自信心

４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子

５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方

６．電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中

７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好

８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他

９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一

10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。

E：電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則

2.語言文字同步

3.重復(fù)顧客講的4.使用顧客的口頭禪話

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時” 6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通

7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))8.幽默

F：預(yù)約電話：

（1）對客戶的好處

（2）明確時間地點

（3）有什么人參加

（4）不要談細節(jié)

G：用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)： 1.我是誰？

2.我要跟客戶談什么？

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？

5.顧客為什么要買單？

6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

E：行銷中專業(yè)用語說習慣用語：習慣用語：你的名字叫什么？

專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你的問題確實嚴重

專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。習慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。服務(wù)營銷

（三）服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)

服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。

服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉

3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4.衣食行住的保障 B：服務(wù)的重要** 1.****使企業(yè)價值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義

3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）C：服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

b．我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定

e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?/p>

f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D：用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)

2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）

3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷售跟單短信服務(wù)法則：

1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…）

2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫

3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)

4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你

5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息

6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）

F：服務(wù)的五大好處：

1． 增加客戶的滿意度

2． 增加客戶的回頭率

3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求

4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變

5． 擁有更多商機

G：抗拒點解除的七大步驟：

1．是否是決策者

2．耐心傾聽完抗拒點

3．先認同客戶的抗拒點

4．辨別真假抗拒點

5．鎖定客戶抗拒點

6．得到客戶的承若

7．解除客戶抗拒點 如：

鎖定抗拒點: 請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?

取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?

反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎? 教你怎樣跑客戶 業(yè)務(wù)是從市場上學出來的，不是從書里學出來的 我曾收藏過一篇 一個老業(yè)務(wù)員的自白 的文章 拿出來和你分享下 希望對你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們在拜訪客戶時才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時。一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單，但我個人認為難有很高的成就。好一點的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅持看一個小時的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機會可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是從來不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點就醉了。可是勤能補拙，我剛跑業(yè)務(wù)時，在惠州，剛開始三個月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個工業(yè)區(qū)，一個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的，熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。關(guān)于找客戶 做業(yè)務(wù)剛進公司的頭三個月是考驗業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關(guān)于怎樣尋找目標客戶。一般來說新業(yè)務(wù)員進到一個新公司后，在熟悉到1個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。

1、黃頁,一般公司都有很多黃頁的，如《深圳黃頁》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標客戶。現(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。這些黃頁在一般大的圖書館都有?？梢阅脗€本子去那里抄就可以了。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報》每個星期一都有招聘廣告，我們可以通過閱覽的招聘廣告來獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場看看，一般的招聘市場會在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過他招聘的工種來分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因為有很多新的廠，他或者剛開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對有點信心。

3、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過專業(yè)的網(wǎng)站來找客戶，如阿里巴巴，如慧聰?shù)鹊?。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機號碼和老板的姓名等。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?，我一般會到家電商場去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過商場的產(chǎn)品的銷售來判斷一個客戶的經(jīng)營情況來的。這從側(cè)面也反映了他的一個經(jīng)濟實力。

5、但我個人認為最好的找客戶的方法是通過交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進去一個客戶就非常容易和省心。初拜訪客戶

1、推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場白、要問的問題、該說的話、以及可能的回答。平時對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準時赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達成交易，他應(yīng)當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。在拜訪客戶時，我們應(yīng)當信奉的一個原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個暫時沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采購聊天的時候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說沒話題。其實我們要注意到我們談話的過程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當時談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實采購也一樣。價格我們會有報價單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認書給他，交期我們會蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。如何維護客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時，難道我們會同時追幾個女孩子，然后在博他有一個成嗎嗎。我們往會看準一個，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會選準一個行業(yè)，比如我要做耳機行業(yè)，我會挑行業(yè)里的3個左右認認真真的去攻他，直到做進去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機行業(yè)里占到80%的份額。我們再轉(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚一樣，看準大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細，臉皮厚。我們年輕的時候，追女孩子，大一點的告訴我們的經(jīng)驗就是:膽大，心細，臉皮厚。其實做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系。現(xiàn)在競爭都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的對待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方，你就得到什么。所以說交情是個寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那么好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。

4、一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認認真真的過日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過后很難維持的。我們都應(yīng)該給點時間客戶和我們。互相考察一下信用，服務(wù)等等。關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應(yīng)該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他，知道有結(jié)果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下—次見面的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。