第一篇：信息員管理制度

社區(qū)“四知四清四掌握”工作

信息員管理辦法

為了進一步完善我社區(qū)工作信息的反饋力度和加強對社情動態(tài)的監(jiān)控與管理，及時、準確、全面地掌握轄區(qū)重點人員的思想動態(tài)，充分發(fā)揮居民民主參與社區(qū)管理和自我管理、自我教育、自我服務(wù)的主體作用，經(jīng)社區(qū)黨支部研究決定，特制定本辦法：

一、組織機構(gòu)管理

社區(qū)信息員隊伍的管理由社區(qū)黨支部進行日常管理。實行責(zé)任人負責(zé)制，由責(zé)任人一名，成員若干名組成。

二、擔(dān)任信息員條件

（一）信息員必須責(zé)任心強、與轄區(qū)居民關(guān)系融洽。

（二）有較高的思想覺悟和敏銳的觀察能力,能夠客觀的反映轄區(qū)居民中存在的問題。

三、工作制度

（一）例會制度。信息員實行例會制度，例會分為常規(guī)例會和臨時例會，不定期召開全體信息員例會；若有臨時事務(wù)將召開臨時例會，視情況決定參加人。

（二）保密制度。對提供信息的人員負保密責(zé)任，對故意損害信息員名譽或造成人身傷害的個人或門給予嚴肅處理，追究相應(yīng)責(zé)任。

（三）獎勵制度。每年對信息員進行一次考核，對工作優(yōu)秀者給予“優(yōu)秀信息員”稱號的獎勵。由社區(qū)給予適當(dāng)獎勵。

四、本辦法自公布之日起開始實施

第二篇：教學(xué)信息員管理制度

學(xué)生教學(xué)信息員管理制度

為進一步提高我院教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)活動中的主體作用，廣泛、及時地收集、反饋教學(xué)與教學(xué)管理信息，加強學(xué)生和教師、教學(xué)管理人員之間的聯(lián)系和交流，及時了解并修正教學(xué)、教學(xué)管理過程中存在的問題與不足，促進我院教風(fēng)、學(xué)風(fēng)和校風(fēng)的建設(shè)，經(jīng)研究決定建立健全學(xué)生教學(xué)信息員隊伍，并制定教學(xué)信息員管理制度，由評建督導(dǎo)辦負責(zé)學(xué)生信息工作的組織與實施。

一、學(xué)生教學(xué)信息員的條件

1、思想素質(zhì)好，學(xué)習(xí)自覺主動性較強，成績較好；

2、善于聯(lián)系老師和同學(xué)，團結(jié)協(xié)作精神強；

3、辦事公道，敢說真話，能實事求是、客觀公正地反映情況。

4、責(zé)任心強，工作熱情，能夠積極、主動參與學(xué)校教學(xué)管理工作。

5、有較強的觀察、綜合、分析和信息處理能力。

二、教學(xué)信息員隊伍的選聘

1、學(xué)生教學(xué)信息員采取自愿報名與各系部選拔推薦相結(jié)合的方式進行，以系為單位建立信息小組，原則上由系學(xué)生會學(xué)習(xí)部長擔(dān)任組長，各個行政班級學(xué)習(xí)委員和課代表為組員，由各系填寫并匯總《系教學(xué)信息員推薦表》交送學(xué)院評建督導(dǎo)辦，經(jīng)評督辦審批后予以聘任。

2、學(xué)生教學(xué)信息員一年一聘；新生中的教學(xué)信息員須在每年九月新生入校后正式上課前推薦選拔完成。評督辦對教學(xué)信息員發(fā)給聘任證書和工作手冊。

3、教學(xué)信息員在任期內(nèi)無故不參加活動兩次以上，工作作風(fēng)散漫，違反校紀校規(guī)，有考試舞弊等現(xiàn)象，由評督辦考察確認后予以解聘。

三、工作職責(zé)

（一）評督辦對教學(xué)信息員管理的職責(zé)

1、負責(zé)教學(xué)信息員管理及培訓(xùn)工作；

2、收集、整理及核實信息員的反饋意見；

3、向有關(guān)部門反饋學(xué)生的合理意見和建議；

4、每學(xué)期召開1-2次教學(xué)信息員工作會議；

5、工作人員對提供教學(xué)信息的信息員負保密責(zé)任；

6、對學(xué)生信息工作進行年終總結(jié)。

（二）學(xué)生信息員組長的職責(zé)

1、負責(zé)本系教學(xué)信息的收集、整理、反饋；

2、負責(zé)本系學(xué)生信息員的管理；

3、每兩周一次將收集、整理的本系《教學(xué)工作學(xué)生信息員信息反饋表》交評建督導(dǎo)辦。

（三）學(xué)生信息員的職責(zé)

1、學(xué)習(xí)、宣傳學(xué)院有關(guān)學(xué)生和教師教學(xué)工作管理規(guī)章制度，及時反饋其執(zhí)行情況及問題；

2、反映學(xué)生對學(xué)校在教書育人、教學(xué)管理方面有關(guān)政策的看法和意見；

3、客觀公正地收集和反映學(xué)生對任課教師在教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平、教學(xué)過程的各環(huán)節(jié)（包括備課、課堂教學(xué)、作業(yè)批改與答疑、課外輔導(dǎo)、實踐教學(xué)環(huán)節(jié)、課程設(shè)計、考試、頂崗實習(xí)等）和教書育人等方面的意見和建議；

4、客觀公正地收集和反映學(xué)生在課內(nèi)外學(xué)習(xí)、實習(xí)實訓(xùn)、實踐操作、完成作業(yè)、技能考核、期末考試、論文答辯等方面的情況和問題；

5、客觀公正地收集和反映學(xué)生對學(xué)院人才培養(yǎng)方案、教學(xué)安排、教材、教學(xué)條件、實習(xí)實訓(xùn)條件等方面的意見和建議；

6、收集學(xué)生對學(xué)院教學(xué)改革、課程建設(shè)、實習(xí)、實訓(xùn)、學(xué)風(fēng)建設(shè)等方面的意見和建議；

7、反映學(xué)生家長對學(xué)校辦學(xué)的意見和建議；

8、積極協(xié)助老師維護好正常的教學(xué)秩序，按要求做好課堂教學(xué)的監(jiān)控工作；

9、帶頭和組織好本班同學(xué)客觀公正地參與期末對任課老師的網(wǎng)上評教工作。

四、教學(xué)信息員的信息反饋方式

1、分年級建立教學(xué)信息員網(wǎng)上QQ群，群中有評督辦、教務(wù)處、培訓(xùn)處工作人員加入，教學(xué)信息員須以“班名（或課程名）+姓名（實名）”加入，評督辦負責(zé)對全院的教學(xué)信息員QQ群進行有效管理；

2、反饋信息以書面形式為主，也可采用在QQ群上留言、面談、電郵等形式。

五、教學(xué)信息員的權(quán)利

1、在征得系部主任的同意下，學(xué)生信息員可以參加本系的教學(xué)活動，并對此如實報告；

2、教學(xué)信息員可將收集的有關(guān)信息直接反映到評督辦。

六、教學(xué)信息員的待遇

1、對于表現(xiàn)出色、成績突出的教學(xué)信息員授予“優(yōu)秀信息員”稱號，通報表揚，并給予適當(dāng)獎勵；

2、征得學(xué)院教務(wù)處的同意，對于工作認真負責(zé)，沒有無故不參加活動的信息員，期滿考核合格者，可獲1個社會實踐學(xué)分，最高可獲2個社會實踐學(xué)分。

七、教學(xué)信息員的考核

每學(xué)期結(jié)束前兩周，各系學(xué)生教學(xué)信息員需向本系教學(xué)信息員小組提交個人教學(xué)信息工作小結(jié)，各系教學(xué)信息小組向?qū)W院評督辦提交小組工作總結(jié)，評督辦根據(jù)各系教學(xué)信息小組的工作情況進行考核，每學(xué)年組織一次評優(yōu)。

第三篇：學(xué)生會信息員管理制度0

生態(tài)環(huán)境系素質(zhì)教育部信息員管理制度

為加強對教學(xué)工作的信息反饋，及時了解教師和學(xué)生教與學(xué)的狀況，進一步完善教學(xué)質(zhì)量保證體系，充分發(fā)揮學(xué)生與教學(xué)管理和自我管理，自我教育的主題作用，系教務(wù)會研究決定在學(xué)生中聘任教學(xué)信息員，建立學(xué)生教學(xué)信息員制度。

一、機構(gòu)設(shè)置

成立生態(tài)環(huán)境系教學(xué)信息管理小組（由系教學(xué)質(zhì)量評估小組成員組成），并建立生態(tài)環(huán)境系教學(xué)信息站，由生態(tài)環(huán)境系素質(zhì)教育部部長任站長，負責(zé)教學(xué)信息的收集、整理、報送及信息員的管理；每一教學(xué)班設(shè)信息員一人，負責(zé)定期收集信息與反饋教學(xué)信息。

二、教學(xué)信息站職責(zé)

1、信息的收集，整理；

2、向系部反饋學(xué)生的合理意見和建議；

3、參與有關(guān)教學(xué)信息的核實。

三、教學(xué)信息員職責(zé)

1、時反映學(xué)生的聽課、試驗實習(xí)、作業(yè)、畢業(yè)實習(xí)與畢業(yè)設(shè)計、考試等教學(xué)環(huán)節(jié)中存在的問題與學(xué)生學(xué)習(xí)狀況；2、3、4、5、時反映學(xué)院教師在教學(xué)過程中存在的問題；

報《學(xué)生教學(xué)信息員反饋意見表（見附表）》每月至少一次； 與生態(tài)環(huán)境系教學(xué)方面的相關(guān)活動； 助生態(tài)環(huán)境系進行教室課堂教學(xué)質(zhì)量評價。

四、學(xué)信息員聘任

原則上聘任各專業(yè)班級的學(xué)習(xí)委員擔(dān)任教學(xué)信息員。

五、教學(xué)信息員管理

1、教學(xué)信息員管理工作由系教學(xué)管理人員總負責(zé)，信息站站長負責(zé)本系教學(xué)信息員的日常管理；

2、教學(xué)信息員每年聘任一次，學(xué)生畢業(yè)時自動解聘；

3、生態(tài)環(huán)境系根據(jù)工作需要召開教學(xué)信息工作會議；

4、建立系教學(xué)信息員檔案；

5、對表現(xiàn)出色，成績突出的信息員授予“優(yōu)秀信息員”稱號；

6、對任期內(nèi)違反有關(guān)規(guī)定，工作不熱心，不能完成工作任務(wù)者，予以解聘。

六、學(xué)生教學(xué)信息員待遇

1、任教學(xué)信息員的學(xué)生根據(jù)學(xué)生綜合素質(zhì)測評的有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)分數(shù)；

2、對于獲得“優(yōu)秀信息員”稱號的學(xué)生，給予獎勵。

生態(tài)環(huán)境系團總支委員會

素質(zhì)教育部

200年11月20日

第四篇：支隊信息員隊伍管理制度

佳木斯市交通警察支隊信息員隊伍管理制度

第一章 總 則

第一條 為進一步加強和規(guī)范信息通訊員隊伍建設(shè)，增強新聞宣傳工作的力度，建設(shè)一支業(yè)務(wù)強、素質(zhì)高的信息員隊伍，全面提升公安交警宣傳工作質(zhì)量和效率，從而更好的實現(xiàn)交警支隊“大宣傳”工作戰(zhàn)略，特制定本制度。

第二章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第二條 基層信息通訊員作為交警宣傳工作的基礎(chǔ)隊伍，由各單位自行聘用，宣傳科進行統(tǒng)一公布認定，并考核和獎懲。第三條 市交警支隊負責(zé)定期組織宣傳員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高宣傳員的政治素質(zhì)、宣傳能力和講解能力。各縣（市）區(qū)大隊，支隊直屬各部門負責(zé)對宣傳員的日常管理，監(jiān)督基層宣傳員履行職責(zé)，按時完成指標(biāo)任務(wù)。

第三章 信息通訊員的管理

第四條 各單位、各科室自行推選一名敬業(yè)精神強、文字功底好的信息通訊員，采取聘任制，因工作變動或未能履行職責(zé)、不能落實目標(biāo)任務(wù)等原因不能繼續(xù)擔(dān)任新聞宣傳信息通訊員工作的，由所在單位重新推薦人選并以書面形式報支隊宣傳科。第五條 信息通訊員必須遵守新聞宣傳工作的法律與紀律，以及支隊的相關(guān)制度和準則。積極組織、參與支隊、大隊（科室）兩級新聞宣傳工作。

第六條 信息通訊員隊伍是支隊新聞宣傳工作的骨干力量，為及時匯集新聞信息，各單位、各科室應(yīng)對其工作提供必要的條件和支持。

第七條 支隊宣傳科負責(zé)對信息通訊員進行培訓(xùn)，并實行例會制度，每季度召開一次通報會

第四章 信息通訊員的職責(zé)及任務(wù)

第八條 堅持正面宣傳方針，把握正確輿論向?qū)?，以維護交警隊伍形象、聲譽為己任，按照時效性、真實性、準確性相統(tǒng)一的原則，主動開闊視野，努力把握熱點，挖掘有價值的素材。

第九條 及時了解本單位各項工作的最新信息、重大活動的開展情況，積極宣傳最新的工作成果和優(yōu)秀個人事跡，在征得本單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，真實、客觀、準確地撰寫新聞稿件；

第十條 負責(zé)本單位、本科室新聞宣傳資料的收集、整理和存檔； 第十一條 協(xié)助支隊宣傳科完成相關(guān)的宣傳報道和采訪任務(wù)。積極參與本單位重大活動的宣傳策劃，積極參加上級組織的各類宣傳活動。協(xié)助上級宣傳部門或新聞媒體記者做好對本單位的宣傳采訪活動。

第十二條 積極向佳木斯市電視臺、佳木斯市廣播電臺、《佳木斯日報》、《生活報三江版》等媒體投稿，及時向社會宣傳本單位在各項工作中的好做法和新成果，為不斷提高單位的社會知名度和美譽度做出自己應(yīng)有的貢獻。及時、高質(zhì)量地向支隊宣傳科上報所在單位警務(wù)工作動態(tài)、宣傳開展現(xiàn)狀、主要工作成績等。提供新聞線索，做好新聞信息的報送工作。

第十三條 積極做好本單位與支隊宣傳科的聯(lián)絡(luò)工作，做好上情下達、下情上達工作，及時傳遞支隊關(guān)于宣傳工作的最新指示精神，以主人翁的姿態(tài)參與支隊的宣傳工作。第十四條 認真學(xué)習(xí)新聞宣傳理論知識，逐漸增強政治敏銳性和新聞敏感性，提高新聞意識，不斷提高理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

第十五條 單位警務(wù)工作動態(tài)、宣傳開展現(xiàn)狀、主要工作成績等常規(guī)新聞及時報道，重大事件重點報道，每月報送新聞宣傳稿件不少于4篇。積極與各級新聞媒體加強聯(lián)系，每月在市級以上新聞媒體刊發(fā)稿件不少于1篇，每半年在省級以上媒體發(fā)表文章不少于1篇。

第五章 稿件的審閱

第十六條 信息稿件應(yīng)由各單位、各科室負責(zé)人審閱把關(guān)；對題材較敏感，各單位、各科室負責(zé)人把握不準的稿件，可交由支隊宣傳科負責(zé)人審核把關(guān)。

第十七條 對單位發(fā)生的突發(fā)敏感事件的報道，對稿件中涉及到的重要情節(jié)，一定要核查清楚，應(yīng)由各單位、各科室負責(zé)人把關(guān)，并及時報送支隊宣傳科組織實施。突發(fā)敏感事件中所涉及到的任何部門未經(jīng)支隊宣傳科負責(zé)人同意不得擅自向外提供任何消息。

第六章 信息通訊員的考核與獎懲

第十八條 市公安交警支隊對基層信息通訊員實行激勵制度，每進行一次“優(yōu)秀基層信息通訊員”和“宣傳先進單位”評選活動，評選比例為百分之十。

第十九條 對采寫出具有一定社會影響的宣傳稿件和對公安交警宣傳工作有突出貢獻的基礎(chǔ)信息通訊員，將依照具體情況予以嘉獎、記功：對其所屬單位給以在目標(biāo)管理考評中加分。第二十條 各基層單位應(yīng)積極動員和鼓勵信息通訊員向全國各大媒體和主流媒體薦稿，多方面多渠道宣傳全市公安交通管理的最新成果、最新動態(tài)和全市公安交警隊伍的精神風(fēng)貌。對成績突出的基礎(chǔ)信息通訊員何單位予以表彰或相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。

第二十一條 建議政工部門把本的優(yōu)秀信息通訊員定位本單位優(yōu)秀公務(wù)員。

第二十二條 支隊宣傳科每月對各單位上報信息稿件和采用情況進行統(tǒng)計、公布；根據(jù)稿件質(zhì)量和數(shù)量，每年將評選表彰“宣傳工作先進單位”和“優(yōu)秀信息通訊員”。實行每月定期通報制度，對為完成基本指標(biāo)任務(wù)，不認真履行職責(zé)的基礎(chǔ)信息通訊員，經(jīng)審查核實后，予以通報批評，并扣除所在單位相應(yīng)的考核分值。

第二十三條 凡本單位信息通訊員在新聞宣傳工作中出現(xiàn)違反新聞宣傳紀律，或報道嚴重失實及抄襲套改他人作品者，應(yīng)受到嚴肅的批評教育，造成嚴重影響的，取消信息通訊員資格，報支隊主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，扣除其所在單位本宣傳工作考核項的全部分值，并取消宣傳工作評優(yōu)資格。

第七章 附則 第二十四條 本管理制度自發(fā)布之日起試行，并由交警支隊宣傳科負責(zé)解釋。

第五篇：海爾售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度

售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。

一．工程師接受服務(wù)任務(wù)

1．接到上門服務(wù)任務(wù)

在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。

2．對用戶信息進行分析

（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。

（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。

（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。

（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。

3．聯(lián)系用戶

在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。

（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。

（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標(biāo)準進行收取費用。（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。

（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。

二．準備出發(fā)

1．準備好各種服務(wù)工具

服務(wù)工程師應(yīng)準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準自檢一遍。

2．服務(wù)工程師出發(fā)

服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。

3．服務(wù)工程師在路上

如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。

三．正式服務(wù)前的工作

1．服務(wù)工程師進門前的準備工作

服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。

如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。

3．進門

服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。

（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。

若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。

若服務(wù)工程師遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。

（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。

（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。

4．穿鞋套，放置工具箱

服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。

放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

四．開始服務(wù)

1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。

如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。

2．故障診斷

服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準。

（1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

（2）服務(wù)工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。

在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。

（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。

（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。

如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。

（6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。

（7）試機通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。

（8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。

維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。

五．收費

1．升級費用

在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標(biāo)準和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準收費。

2．軟件收費

上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。

3．超保收費

出示收費標(biāo)準，嚴格按收費標(biāo)準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標(biāo)準與用戶保修證標(biāo)準不符，要以二者中最低收費標(biāo)準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。

4．其他

如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。

六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見

服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。

如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．贈送小禮品及服務(wù)名片

最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。

3．向用戶道歉

同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。

七．回訪與信息反饋

1．回訪

對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．信息反饋

服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。