第一篇：客服中心前臺值班管理制度

客服中心前臺值班管理制度 前臺值班人員由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理按照《值班表》進行。值班時間為：8：30—18：00，值班人員必須監(jiān)守崗位，不得擅離。

一、前臺值班人員著裝要整齊，穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗；制服要求干凈整潔，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物及佩飾，不留怪異發(fā)型、不蓄須，指甲應(yīng)常修剪，不得涂指甲油。

二、值班期間坐姿應(yīng)端正，不得東倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫，不得在前臺吃零食、抽煙及喝工夫茶。

三、在為業(yè)主服務(wù)時不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌與眨眼。

四、在服務(wù)、工作、打電話或與其他業(yè)主交談時，如有業(yè)主走進，應(yīng)立即示意，以表示注意其來臨，不得無所表示等業(yè)主先開口。

五、與業(yè)主交談時應(yīng)使用普通話，多用敬語，如“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高也不要過低，以免業(yè)主聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用污蔑和侮辱性語言。

六、前臺值班人員在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，語氣柔和向?qū)Ψ浇榻B“您好！江南春天管理處”，主動詢問業(yè)主有何需求并及時處理，如遇重大問題及時登記，并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

七、值班人員應(yīng)注意前臺辦公環(huán)境，保持前臺工作區(qū)域整潔美觀，桌椅擺放整齊無雜物。

八、上班時間不得打傳、私人電話，私人來電通話時間不超過三分鐘；他人接聽，只帶為記錄。值班人員應(yīng)加強辦公電話管理，不得擅自將公司電話借于他人使用。

九、值班人員認(rèn)真填寫《信息記錄表》，并按事情輕重緩急及時通知相關(guān)人員妥善處理。值班記錄僅供內(nèi)部員工翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

十、交接班時，交班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告之移交接班值班員，并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。

十一、接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。當(dāng)值接班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接班時需查看記錄，跟進未完成事項。

十二、值班人員應(yīng)隨時跟蹤與業(yè)主有關(guān)的重大事項，并將涉及同一時間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。

十三、客戶主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況，并作好相關(guān)記錄，同時跟進未完成的工作。

十四、前臺值班人員有事請假或調(diào)休時，值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。

十五、逾時接班或不接班的，按遲到或曠工處理。

第二篇：客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規(guī)范廣場客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責(zé)

4.1 營銷策劃部負責(zé)廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財務(wù)部負責(zé)廣場客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù)

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

代開發(fā)票服務(wù)

免費童車服務(wù)

免費提供愛心雨傘服務(wù)

免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項目

報刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

注：非常規(guī)工作項目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項目或服務(wù)工作沖突時客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務(wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會籍管理工作規(guī)范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補錄基本信息。

妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。

配合會籍管理專員管理總服務(wù)臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺物資充足無缺、斷現(xiàn)象。

5.2.6 顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員日常負責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動的接待服務(wù)工作。

5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對其進行全面細致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。

客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.11 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.12 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。

5.2.15 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費用?！?/p>

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。

5.2.16 非常規(guī)工作項目

非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團結(jié)、煽動怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的××?xí)簳r沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對某購物廣場的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負責(zé)…，不負責(zé)…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是廣場的規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

積分卡申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財務(wù)規(guī)定保管留存。

第三篇：監(jiān)控中心值班管理制度(最終)

監(jiān)控中心值班管理制度

為充分發(fā)揮全省水上CCTV、GPS、AIS等監(jiān)控系統(tǒng)的作用，利用計算機網(wǎng)絡(luò)、廣播、VHF音頻系統(tǒng)等信息傳遞手段，促進水上交通安全監(jiān)管信息搜集與傳遞，特制定本管理制度。

一、值班時間及人員安排

監(jiān)控中心值班實行值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，值班人員負責(zé)的輪班值守模式。

凡有直接水上交通安全監(jiān)管任務(wù)的一線監(jiān)控中心，一律實行24小時值（待）班。值班人員分為三班，具體值班時段分為：第一班當(dāng)日早上08:00—當(dāng)日下午14:00，第二班當(dāng)日下午14:00—當(dāng)日晚上20:00，第三班當(dāng)日晚上20:00—次日早上08:00。監(jiān)控值班在當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)監(jiān)控的第一班客（渡）船開航前15分鐘至最后一班客（渡）船靠泊后時段內(nèi)，值班人員必須在監(jiān)控室開機值守；在當(dāng)日轄區(qū)監(jiān)控的最后一班客（渡）船靠泊后至次日第一班客（渡）船開航前15分鐘時段內(nèi)可進入電話值守狀態(tài)。

除一線監(jiān)控中心以外的其他二線監(jiān)控中心，每日（包括周六、周日和所有的節(jié)假日）按正常上班時間值班，省監(jiān)控中心每班值班人員必須不少于兩人。

值班人員及帶班領(lǐng)導(dǎo)可領(lǐng)取值班津貼，其標(biāo)準(zhǔn)各單位根據(jù)勞保法規(guī)自行制定。

二、帶班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1、帶班領(lǐng)導(dǎo)須為海事（交通）正式在編人員，帶班時間不得離開工作本地，保證手機等通訊工具暢通。

2、負責(zé)檢查視頻監(jiān)控值班人員履職盡責(zé)情況，督促值班人員認(rèn)真填寫相關(guān)記錄。

3、負責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)控巡查違章行為和設(shè)備故障。

4、負責(zé)對值班人員的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5、負責(zé)當(dāng)班次VHF、音頻廣播等水上交通安全信息播報、內(nèi)容審查核準(zhǔn)。

三、值班人員守則

1、值班人員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備（系統(tǒng)）操作、監(jiān)控處置等工作技能。

2、值班人員必須按照規(guī)定工作時間上、下班，必須堅守崗位，不得擅自離崗。

3、值班人員必須按規(guī)定時間交接班，不得遲到早退，按要求完成交接手續(xù)認(rèn)真填寫好《監(jiān)控中心交接班登記表》（附件六）。值班人員遇特殊情況需換班或代班，須報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意，代班人員應(yīng)負當(dāng)班責(zé)任。

4、值班人員須著裝整齊，注意行為舉止端莊。嚴(yán)禁值班人員在監(jiān)控室內(nèi)進行聊天、娛樂、會客、抽煙、喝酒、嚼檳榔、占用值班電話撥打私人電話等與本職工作無關(guān)的活動。

5、嚴(yán)禁隨意拆裝、變動設(shè)備的部件，嚴(yán)禁擅自修改、刪除、安裝影響監(jiān)控系統(tǒng)正常運行的程序和軟件。

6、值班人員必須做好監(jiān)控中心的安全保衛(wèi)和衛(wèi)生清潔工作，注意防火、防盜和保持監(jiān)控室清潔。

三、值班人員崗位責(zé)任

1、值班人員必須認(rèn)真填寫相關(guān)監(jiān)控記錄表。

2、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)監(jiān)控記錄數(shù)據(jù)的歸類統(tǒng)計、整理、存檔、通報、上報等工作。

3、負責(zé)應(yīng)用CCTV、GPS、AIS等監(jiān)控系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)水上交通安全進行監(jiān)控巡查，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為、安全隱患、重大險情及水上交通事故及時報告，妥善處置。

4、負責(zé)接受或收集轄區(qū)內(nèi)航道、水文、氣象、水上交通管制等信息，對于水情變化情況、重大天氣、氣候、航行通告等情況，按相關(guān)要求及時報告或告知各相關(guān)單位或人員；保證監(jiān)控相關(guān)責(zé)任單位、人員通訊錄的及時更新。

5、負責(zé)監(jiān)督下級監(jiān)控中心值班人員或現(xiàn)場管理人員的值守情況。

6、對監(jiān)控中心軟硬件設(shè)備及轄區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)運行情況進行記錄，并及時向維護責(zé)任單位申報運行故障；規(guī)范操作，保持監(jiān)控對象處于有效監(jiān)控畫面內(nèi)。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

四、工作重點及處置程序

1、省監(jiān)控中心 ⑴值班工作重點

a、保持與各市州監(jiān)控中心聯(lián)絡(luò)，保證《監(jiān)控對象信息表》(附件一)的及時更新。

b、根據(jù)市級監(jiān)控中心上報的《重點監(jiān)控任務(wù)表》（附件二）安排監(jiān)控抽查工作重點。

c、每日對所有市級監(jiān)控中心進行2次監(jiān)控巡查（上下午各1次）；對縣級監(jiān)控中心進行1次抽查，數(shù)量須達到總量的10%；對全省監(jiān)控點進行重點抽查監(jiān)控，重點抽查的數(shù)量不少于全省監(jiān)控點總量的10%(不少于80個)，每個縣級監(jiān)控中心和監(jiān)控點每月至少需抽查三次，監(jiān)控情況記錄入《監(jiān)控情況記錄表》（附件四）。

d、下班前整理好當(dāng)日的《監(jiān)控情況記錄表》（附件四），并于次日上午九點前匯總市（州）監(jiān)控中心上報的值班記錄后，以傳真和平臺短信形式上報省海事局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及省交通運輸廳。

e、向市（州）監(jiān)控中心發(fā)送省局下達的航行通（警）告等水上交通安全信息。

f、每周一為設(shè)備檢查日，配合運營商對設(shè)備進行例行檢查及維護保養(yǎng)。

⑵處置程序

處置程序應(yīng)遵循及時、妥當(dāng)、有效的原則。

a、巡查中發(fā)現(xiàn)如船員和乘客未穿拿救生衣、人車混渡、非

客船載客、超載、違反禁止航行）、未落實簽單發(fā)航、重點時段（如節(jié)假日、趕集、學(xué)生放假及返校）現(xiàn)場管理人員不到位等違法違規(guī)行為，必須立即報告帶班領(lǐng)導(dǎo)，并通知所屬市（州）海事局安全責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，督促其及時作出處理，向其所屬市（州）海事局下發(fā)《監(jiān)控點違章通知書》（附件八），及時更新《監(jiān)控點違章情況臺賬》（附件十）。

b、發(fā)現(xiàn)下級監(jiān)控中心值班室值班人員著裝、行為不規(guī)范或進行與值班無關(guān)的活動應(yīng)及時制止，制止無效或發(fā)現(xiàn)值班人員脫崗30分鐘以上（可通過查看當(dāng)日錄像）等情況應(yīng)立即通報市（州）安全責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，督促其及時作出處理，向其所屬市（州）海事局下發(fā)《監(jiān)控中心違規(guī)通知書》（附件七），及時更新《監(jiān)控中心違規(guī)情況臺賬》（附件九）。

c、巡查中發(fā)現(xiàn)安全隱患、險情或事故，必須立即通知省監(jiān)控中心帶班領(lǐng)導(dǎo)和所屬市（州）監(jiān)控中心(如遇緊急情況，可通過廣播或VHF音頻喊話等手段直接指揮、控制現(xiàn)場，避免事態(tài)擴大，同時通知所屬市（州）監(jiān)控中心），令其及時處理，并填寫《監(jiān)控事件報告單》（附件五）,及時更新《監(jiān)控事件臺賬》（附件十一）。對重大以上事故、重大安全隱患、報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報省局領(lǐng)導(dǎo)，d、由下級監(jiān)控中心上報的重大事故等重大事件，或要求協(xié)助處理的重大違法違規(guī)行為、安全隱患，應(yīng)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報，并

按領(lǐng)導(dǎo)要求處置并記錄。

e、違法違規(guī)行為、安全隱患、險情和事故需本地保存相關(guān)音影證據(jù).每月匯總重大監(jiān)控事件及系統(tǒng)運行等情況經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)報省局領(lǐng)導(dǎo)。

f、對設(shè)備故障的處置

省中心設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，應(yīng)保護故障現(xiàn)場，聯(lián)系相關(guān)承建商、運營商維護人員，待其檢查維修，并認(rèn)真填寫《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障申報修復(fù)登記表》（附件三），及時更新《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障臺賬》（附件十二）。

2、市級監(jiān)控中心 ⑴值班工作重點

a、保持與省、縣中心及直管水域縣（市、區(qū)）鄉(xiāng)（街道辦）政府、船管員、簽單員、海事現(xiàn)場監(jiān)管人員聯(lián)絡(luò)，保證《監(jiān)控對象信息表》(附件一)的及時更新。

b、每日對轄內(nèi)所有縣級監(jiān)控中心及直管監(jiān)控點進行全面巡查，并對縣管監(jiān)控點進行抽查。對轄內(nèi)所有縣級監(jiān)控中心進行巡查4次（上下午各2次）；對直管水域內(nèi)最早一班客（渡）船開航前15分鐘至最后一班客（渡）船停運（渡）的時段進行重點監(jiān)控；轄內(nèi)監(jiān)控點少于80個，對每日所有縣級監(jiān)控點全面抽查；轄內(nèi)監(jiān)控點數(shù)量多于80個，每日抽查數(shù)量不得少于80個。監(jiān)控情況記錄入《監(jiān)控情況記錄表》（附件四）。

c、每日要結(jié)合縣級監(jiān)控中心上報的《監(jiān)控情況記錄表》（附件四），整理好全市（州）監(jiān)控值班記錄，于當(dāng)日20:00前點以電子郵件形式上報省監(jiān)控中心（郵箱地址：hnmsajkzx@163.com），每月4日前將上月《監(jiān)控中心違規(guī)情況臺賬》（附件九）、《監(jiān)控點違章情況臺賬》（附件十）、《監(jiān)控事件臺賬》（附件十一）、《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障臺賬》（附件十二）以電子郵件形式上報省監(jiān)控中心。

d、及時督辦本轄區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)行為，自接到省監(jiān)控中心下發(fā)的《監(jiān)控中心違規(guī)通知書》（附件七）和《監(jiān)控點違章通知書》（附件八）7日內(nèi)將整改情況以書面的形式上報省監(jiān)控中心。

e、船舶是否超載，乘客是否穿戴救生衣，渡運秩序是否規(guī)范，船管員、簽單員是否到崗以及異常天氣或水文等情況進行實時監(jiān)控，及時、準(zhǔn)確、詳細的記錄發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為、重大安全隱患或其他異常情況的時間、地點以及涉嫌違法違章的船舶或船員；對直管水域內(nèi)的危險品船裝卸進行嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處置并上報。

f、根據(jù)直管水域內(nèi)可能遇到的廟會趕集、旅游高峰、節(jié)假日、學(xué)生往返校等人流集中，客運量大的實際情況，以及港口企業(yè)報送港口貨物裝卸計劃等，明確特殊時段的監(jiān)控重點，每周五將本監(jiān)控中心直管水域（如有）及縣級監(jiān)控中心當(dāng)周上報的《重點監(jiān)控任務(wù)表》（附件二）匯總上報給省監(jiān)控中心，并根據(jù)此表

安排下周監(jiān)控工作重點。

g、通過VHF控制中心或廣播音頻，每日在上午10：00和下午5:00進行兩次廣播，發(fā)布帶班領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)的轄區(qū)內(nèi)航道、通航管制、水文氣象、水情水位等情況，以及其它水上交通安全信息。

h、每周一為設(shè)備檢查日，配合運營商對設(shè)備進行例行檢查及維護保養(yǎng)。

i、每月4日前，匯總上月本轄區(qū)大事故以上、嚴(yán)重違法違規(guī)、重大安全隱患、簽單員及船管員到位等重大監(jiān)控事件，經(jīng)市中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)報市局領(lǐng)導(dǎo)及省監(jiān)控中心。

⑵處置程序。

處置程序應(yīng)遵循及時、妥當(dāng)、有效的原則。

a、巡查中發(fā)現(xiàn)如船員和乘客未穿拿救生衣、人車混渡、非客船載客、超載、違反禁止航行）、未落實簽單發(fā)航、重點時段（如節(jié)假日、趕集、學(xué)生放假及返校）現(xiàn)場管理人員不到位等違法違規(guī)行為需及時處理。如違法違章行為發(fā)生在直管水域內(nèi)，應(yīng)當(dāng)利用廣播、GPS語音、VHF或電話等其他通信工具通知涉嫌違法違章的船舶、船員或其他人員停止違法行為，對無法進行現(xiàn)場糾正和不聽指揮者，要告知鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦）領(lǐng)導(dǎo)或船管員就地查處，嚴(yán)重違法違章行為要立即報告帶班領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場監(jiān)管責(zé)任人員。如違法違規(guī)行為發(fā)生在縣級監(jiān)控中心直管水域內(nèi)應(yīng)及時通

知所屬縣（區(qū)）海事處安全責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，督促其及時作出處理，向其所屬縣（區(qū)）海事處下發(fā)《監(jiān)控點違章通知書》（附件八），及時更新《監(jiān)控點違章情況臺賬》（附件十）。

b、發(fā)現(xiàn)下級監(jiān)控中心值班室值班人員著裝、行為不規(guī)范或進行與值班無關(guān)的活動應(yīng)及時制止，制止無效或發(fā)現(xiàn)值班人員脫崗30分鐘以上（可通過查看當(dāng)日錄像）等情況應(yīng)立即通報縣（區(qū)）安全責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，督促其及時作出處理，向其所屬縣（區(qū)）海事處下發(fā)《監(jiān)控中心違規(guī)通知書》（附件七），及時更新《監(jiān)控中心違規(guī)情況臺賬》（附件九）。

c、巡查中發(fā)現(xiàn)縣級監(jiān)控中心直管水域內(nèi)的安全隱患、險情或事故，對必須立即通知帶班領(lǐng)導(dǎo)和所屬縣（區(qū)）監(jiān)控中心(如遇緊急情況，可通過廣播或VHF音頻喊話等手段直接指揮、控制現(xiàn)場，避免事態(tài)擴大，同時通知所屬縣（區(qū)）監(jiān)控中心），要求其及時處理，并填寫《監(jiān)控事件報告單》(附件五）,及時更新《監(jiān)控事件臺賬》（附件十一）。對重大以上事故、重大安全隱患、報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報省局監(jiān)控中心。

d、對直管水域安全隱患、險情或事故的處置

1）對能及時整改的安全隱患，應(yīng)通知船舶或相關(guān)單位立即整改。對不能及時整改的或需要上級監(jiān)控中心協(xié)調(diào)處理的重大安全隱患，在固化證據(jù)的同時應(yīng)填寫《監(jiān)控事件報告單》（附件五），報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后上報市局及省監(jiān)控中心。

2）發(fā)現(xiàn)船舶失控、存在碰撞危險等險情或船舶翻沉、起火、人員落水、船舶污染水域等事故，應(yīng)盡可能聯(lián)系當(dāng)班駕駛或船長，要求其第一時間采取應(yīng)急措施自救，避免事故、險情擴大；立即報告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和省級監(jiān)控中心，并聯(lián)系當(dāng)?shù)卣蛻?yīng)急預(yù)案相關(guān)單位，以便組織附近的船舶或人員開展救助。

3）重大以上或趕集、學(xué)生運輸船舶傷亡或節(jié)假日事故或重大危化品泄漏事故（險情），填寫《監(jiān)控事件報告單》（附件五）報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后上報省監(jiān)控中心。

4）將《監(jiān)控事件報告單》（附件五）存檔備案，及時更新《監(jiān)控事件臺賬》（附件十一）。

e、由下級監(jiān)控中心上報的重大事故等重大事件，或要求協(xié)助處理的重大違法違規(guī)行為、安全隱患，應(yīng)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)要求處置并記錄。

f、違法違規(guī)行為、安全隱患、險情和事故需本地保存相關(guān)音影證據(jù).每月匯總重大監(jiān)控事件及系統(tǒng)運行等情況經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)報市局領(lǐng)導(dǎo)。

g、對設(shè)備故障的處置

市中心或其直管水域監(jiān)控點設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，應(yīng)保護故障現(xiàn)場，聯(lián)系相關(guān)承建商、運營商維護人員，待其檢查維修，并認(rèn)真填寫《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障申報修復(fù)登記表》（附件三），及時更新《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障臺賬》（附件十二）。

3、縣級監(jiān)控中心 ⑴值班工作重點

a、保持與省、市中心及轄區(qū)內(nèi)縣鄉(xiāng)政府、船管員、簽單員、海事現(xiàn)場監(jiān)管人員聯(lián)絡(luò)，保證《監(jiān)控對象信息表》(附件一)的及時更新。

b、每日對轄區(qū)內(nèi)所有監(jiān)控點進行全面巡查，并對本轄區(qū)最早一班客（渡）船開航前15分鐘至最后一班客（渡）船停運（渡）的時段進行重點監(jiān)控，監(jiān)控情況記錄入《監(jiān)控情況記錄表》（附件四）。當(dāng)日19:00點前將整理好的《監(jiān)控情況記錄表》（附件四）以電子郵件形式上報市（州）監(jiān)控中心。每月2日前將上月《監(jiān)控中心違規(guī)情況臺賬》（附件八）、《監(jiān)控點違章情況臺賬》（附件十）、《監(jiān)控事件臺賬》（附件十一）、《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障臺賬》以電子郵件形式上報市級監(jiān)控中心（附件十二）。c、及時督辦本轄區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)行為，自接到市（區(qū)）監(jiān)控中心下發(fā)的《監(jiān)控中心違規(guī)通知書》（附件七）和《監(jiān)控點違章通知書》（附件八）7日內(nèi)將整改情況以書面的形式上報市（區(qū)）監(jiān)控中心。

d、對轄區(qū)內(nèi)船舶是否超載，乘客是否穿戴救生衣，渡運秩序是否規(guī)范，船管員、簽單員是否到崗以及異常天氣或水文等情況進行實時監(jiān)控，及時、準(zhǔn)確、詳細的記錄發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為、重大安全隱患或其他異常情況的時間、地點以及涉嫌違法的船舶

或船員；對轄區(qū)內(nèi)的危險品船裝卸進行嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處置并上報。

e、根據(jù)轄區(qū)內(nèi)可能遇到的廟會趕集、旅游高峰、節(jié)假日、學(xué)生往返校等人流集中，客運量大的實際情況，以及港口企業(yè)報送港口貨物裝卸計劃等，明確特殊時段的監(jiān)控重點，于每周五填寫下周的《重點監(jiān)控任務(wù)表》（附件二），并上報市監(jiān)控中心。

f、每周一為設(shè)備檢查日，配合運營商對設(shè)備進行例行檢查及維護保養(yǎng)。

g、每月2日前匯總上月本轄區(qū)大事故以上、嚴(yán)重違法違規(guī)、重大安全隱患、簽單員及船管員到位、視頻監(jiān)控設(shè)備（系統(tǒng)）運行情況等重大監(jiān)控事件，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報告市監(jiān)控中心。

⑵處置程序。

處置程序應(yīng)遵循及時、妥當(dāng)、有效的原則。a、對違法違規(guī)行為的處置

巡查中發(fā)現(xiàn)如船員和乘客未穿拿救生衣、人車混渡、非客船載客、超載、違反禁止航行）、未落實簽單發(fā)航、重點時段（如節(jié)假日、趕集、學(xué)生放假及返校）現(xiàn)場管理人員不到位等違法違規(guī)行為需及時處理。應(yīng)當(dāng)利用廣播、GPS語音、VHF或電話等其他通信工具通知涉嫌違法違章的船舶、船員或其他人員停止違法行為，對無法進行現(xiàn)場糾正和不聽指揮者，要告知鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦）領(lǐng)導(dǎo)或船管員就地查處，嚴(yán)重違法違章行為要立即報告帶

班領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場監(jiān)管責(zé)任人員，向其所屬鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道辦）下發(fā)《監(jiān)控點違章通知書》（附件八），及時更新《監(jiān)控點違章情況臺賬》（附件十）。

b、對直管水域安全隱患、險情或事故的處置

1）對能及時整改的安全隱患，應(yīng)通知船舶或相關(guān)單位立即整改。對不能及時整改的或需要上級監(jiān)控中心協(xié)調(diào)處理的重大安全隱患，在固化證據(jù)的同時應(yīng)填寫《監(jiān)控事件報告單》（附件五），報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后上報縣局及市監(jiān)控中心。

2）發(fā)現(xiàn)船舶失控、存在碰撞危險等險情或船舶翻沉、起火、人員落水、船舶污染水域等事故，應(yīng)盡可能聯(lián)系當(dāng)班駕駛或船長，要求其第一時間采取應(yīng)急措施自救，避免事故、險情擴大；立即報告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和市級監(jiān)控中心，并聯(lián)系當(dāng)?shù)卣蛻?yīng)急預(yù)案相關(guān)單位，以便組織附近的船舶或人員開展救助。

3）重大以上或趕集、學(xué)生運輸船舶傷亡或節(jié)假日事故或重大?；沸孤┦鹿剩U情），填寫《監(jiān)控事件報告單》（附件五）報帶班領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后上報市監(jiān)控中心。

4）將《監(jiān)控事件報告單》（附件五）存檔備案，及時更新《監(jiān)控事件臺賬》（附件十一）。

c、由下級監(jiān)控中心上報的重大事故等重大事件，或要求協(xié)助處理的重大違法違規(guī)行為、安全隱患，應(yīng)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)要求處置并記錄。

d、違法違規(guī)行為、安全隱患、險情和事故需本地保存相關(guān)音影證據(jù).每月匯總重大監(jiān)控事件及系統(tǒng)運行等情況經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)報縣處（局）領(lǐng)導(dǎo)。

e、對設(shè)備故障的處置

縣中心或其直管水域監(jiān)控點設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，應(yīng)保護故障現(xiàn)場，聯(lián)系相關(guān)承建商、運營商維護人員，待其檢查維修，并認(rèn)真填寫《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障申報修復(fù)登記表》（附件三），及時更新《設(shè)備（系統(tǒng)）運行故障臺賬》（附件十二）。

第四篇：客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

1．目的

? 建立公司良好的勞動紀(jì)律。

? 提高公司整體工作效率；提高考勤準(zhǔn)確度。? 對員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評。

2．適用范圍

? 本制度適用于客服中心全體員工，包括：

1)正式員工（含總監(jiān)級、經(jīng)理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。2)實習(xí)生、勞務(wù)派遣員工。3．基本原則

（1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。（2）打卡次數(shù)：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務(wù)。因公外出應(yīng)填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經(jīng)匯報二級簽字批準(zhǔn)后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領(lǐng)導(dǎo)說明情況，在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的處理：

? 如當(dāng)月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常，按考勤正常處理；

? 如當(dāng)月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；

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? 出現(xiàn)此類情況，而無有力證據(jù)確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常的，按曠工處理； ? 每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案（6）在每月統(tǒng)計考勤時，既沒有主管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。（7）部門或崗位發(fā)生變動后，未按照調(diào)入部門規(guī)定時間要求出勤打卡者視為曠工。（8）考勤例外處罰標(biāo)準(zhǔn)：

? 當(dāng)月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應(yīng)時數(shù)扣除工資； ? 遲到或早退超過半小時的，按照曠工一天處理；

? 連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個月內(nèi)累計曠工6 日（含）以上除扣除曠工應(yīng)扣的工資外同時視為違反公司行為準(zhǔn)則，將被公司立即解除勞動合同；

? 嚴(yán)禁代他人打考勤卡，如發(fā)現(xiàn)有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理； 同時公司保留與其解除勞動合同的權(quán)利。

（9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀(jì)律的行為，將在個人績效評估中反映。（10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；

（11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部門審核

? 人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發(fā)至部門主管及部門長處。

? 部門主管發(fā)至員工自查同時，同當(dāng)周排班核對。重點關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤異常情況。對于當(dāng)周員工發(fā)生異動，由調(diào)入部門向調(diào)出部門核對員工調(diào)入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。? 考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。

請假單填寫要求：根據(jù)天數(shù)不同，符合相應(yīng)審批權(quán)限。

? 前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。（2）人力資源部復(fù)核

? 工時復(fù)核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。? 代打卡核查方法：隨機根據(jù)實際出勤情況、考勤機導(dǎo)出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。

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（3）公司對于曠工的相關(guān)規(guī)定

因個人原因未提前履行請假手續(xù)而晚于規(guī)定時間到達公司或早于規(guī)定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應(yīng)時數(shù)扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應(yīng)時數(shù)扣除工資：

? 未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經(jīng)批準(zhǔn)不按時到崗上班； ? 拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時間內(nèi)到指定崗位（或地點）工作的； ? 有意將實際情況隱瞞公司不上班者； ? 未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)遲到、早退的； ? 不按公司規(guī)定進行考勤記錄的； ? 公司規(guī)定的其他情形。5.加班管理流程

（1）

加班工時需滿足的條件

? 排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。? 部門兩級均認(rèn)為確屬工作需要，并予以簽批。（2）加班單部門提報流程

? 每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。

? 加班單填寫標(biāo)準(zhǔn)：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認(rèn)處不得代簽）、加班工時不允許重復(fù)提報、不得補報、工號無誤。

? 特別提示：對于三薪加班期間，如出現(xiàn)漏打卡，則必須在漏打卡當(dāng)時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當(dāng)日加班無三薪工時。

（3）人力資源部復(fù)核

復(fù)核方法：根據(jù)排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準(zhǔn)確。6.請假管理流程（1）請假流程

? 員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效： ? 請假在1 個工作日（含）以內(nèi)，由直屬上級批準(zhǔn)；

? 請假在3 個工作日（含）以內(nèi)，由部門兩級（職位最低為經(jīng)理級別）批準(zhǔn)；

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? 請假在3 個工作日以上，由部門長（職位最低為總監(jiān)級別）批準(zhǔn)。

? 因突發(fā)事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯(lián)系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。

? 年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過10 天的，需報人力資源部審核、備案。? 所有假單統(tǒng)計以考勤周期為準(zhǔn)。

? 所有假單以紙質(zhì)版為準(zhǔn)，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。

（2）

病假

? 員工申請病假，需提交公立醫(yī)院的病假條和病歷復(fù)印件。

? 病假單填寫標(biāo)準(zhǔn)，從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。? 病假期間工資支付：按工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)病假時數(shù)40%的工資。

（3）

事假

? 事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時數(shù)100%的工資。? 事假最長不得超過兩周。

? 事假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。

（4）

年假

?

員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5 個工作日（4 小時）。

? 員工主管經(jīng)理級別員工在職一年內(nèi)5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。? 總監(jiān)級員工在在職一年內(nèi)10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。?

正常休假：年休假期間，工資100％支付。?

年假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。

（5）

婚假

? 登記結(jié)婚日已在公司任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。

? 員工結(jié)婚時達到法定結(jié)婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。? 員工申請婚假，需出具結(jié)婚證復(fù)印件，并提前申請。

? 婚假自登記結(jié)婚日起半年內(nèi)有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。? 婚假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。

（6）

產(chǎn)假與計劃生育假

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? 以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。? 假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。

產(chǎn)前檢查假：

? 懷孕女員工依照醫(yī)務(wù)部門要求，在工作時間內(nèi)進行規(guī)定的產(chǎn)前檢查。? 時間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。

產(chǎn)假：

?

女員工懷孕生產(chǎn)，享受90 天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15 天）； ?

晚育增加產(chǎn)假30 天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15 天。

?

多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15 天。

? 產(chǎn)假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日； 產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動放棄。

哺乳假：

? 女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。

（7）

陪產(chǎn)假

? 男員工在第一胎生育后一周內(nèi)，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）? 超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。

? 陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復(fù)印件。

（8）

喪假

? 員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。? 員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。

? 陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復(fù)印件。

第五篇：客服中心辦公環(huán)境管理制度

為保持客服中心良好的辦公環(huán)境，提高工作效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)形象，特制定客服中心管理制度。

1.客服中心員工在辦公區(qū)須衣著得體，男女員工均不得穿奇裝異服；

2.保持個人辦公桌整潔，僅擺放與工作有關(guān)的物品；

3.愛護公用資產(chǎn)，注意愛護辦公桌椅、電腦及電器設(shè)備以保證正常使用，出現(xiàn)問題及時匯報以便及時調(diào)換；

4.私人手機在上班接聽電話期間另行集中放置；

5.在辦公區(qū)域內(nèi)不得吃東西，就餐一律在非辦公區(qū)進行；

6.禁止將非工作人員帶入辦公區(qū)。