第一篇：客服中心崗位設(shè)置及管理制度

客服中心崗位設(shè)置及管理制度

銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開發(fā)部工作手冊(cè)

客服中心崗位設(shè)置及管理制度

客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置及管理制度

（一）崗位設(shè)置 1．崗位設(shè)置：

根據(jù)銀華公司呼叫中心當(dāng)前坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)需求，初期將設(shè)六個(gè)坐席。崗位設(shè)定如下： 班長坐席一個(gè) 普通坐席五個(gè)

客服中心信息維護(hù)人員一個(gè) 網(wǎng)站信息維護(hù)人員一個(gè)

銀華基金呼叫中心直接上級(jí)單位暫定為市場(chǎng)部。2．銀華呼叫中心當(dāng)班規(guī)則

? 銀華公司IVR系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行，為客戶提供自動(dòng)語音服務(wù)。

? 每周一至周五9：00——9：30為班前準(zhǔn)備時(shí)間，坐席班長也可利用此段時(shí)間開班前會(huì)。

? 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人員必須在工作崗位上，解答客戶咨詢。

? 每周一至周五17：00——17：30，為班后總結(jié)及環(huán)境整理時(shí)間，班長可利用此段時(shí)間開班后會(huì)。

? 每日開市時(shí)間段，當(dāng)班普通坐席不能少于4人，閉市時(shí)間段，坐席班長可試情況決定當(dāng)班坐席數(shù)量，但最少不能少于2人。

? 當(dāng)班坐席人員如需要上洗手間、打水等，離席時(shí)間不能超過規(guī)定時(shí)間。離席時(shí)間可由坐席班長制定。

? 當(dāng)班期間，不允許2個(gè)以上坐席同時(shí)離席。

? 坐席班長在閉市后，可視情況離席。當(dāng)班普通坐席必須到公司規(guī)定的離席時(shí)間才能離席。

? 坐席班長如需要請(qǐng)假，需臨時(shí)指定一普通坐席代理班長職責(zé)。? 原則上普通坐席不允許出現(xiàn)2個(gè)以上同時(shí)請(qǐng)假。

第二篇：客服中心崗位設(shè)置及工作職責(zé)

客服中心崗位設(shè)置及工作職責(zé)

客服中心人員崗位設(shè)置：

暫定編制為4名：客服經(jīng)理1名、客服主管1名、客服專員2名。

客服中心部門職責(zé)

（1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象；（2）受理市場(chǎng)商戶投訴、咨詢；

（3）協(xié)調(diào)商戶投訴、咨詢問題對(duì)口部門拿出時(shí)間節(jié)點(diǎn)、解決措施；（4）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)商戶投訴、咨詢事宜進(jìn)行跟蹤處理進(jìn)度并回訪滿意度；

（5）收集市場(chǎng)交易商戶、客戶信息，了解商戶經(jīng)營狀況、心里狀況；（6）協(xié)助市場(chǎng)商戶辦理營業(yè)執(zhí)照、引導(dǎo)市場(chǎng)商戶公司化運(yùn)作；（7）協(xié)助市場(chǎng)食品經(jīng)營戶辦理食品流通許可證、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備案。

（8）落實(shí)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)食品經(jīng)營戶進(jìn)行食品安全巡查。

客服經(jīng)理崗位職責(zé)：

（1）制定部門規(guī)章制度、工作規(guī)劃；（2）制定客戶服務(wù)方案及流程優(yōu)化；（3）客戶服務(wù)質(zhì)量控制，客戶滿意度提升；

（4）選拔任用人才，員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作績效考核；（5）商戶投訴、上訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及控制；（6）市場(chǎng)各類異常事件的預(yù)防及處理；（7）現(xiàn)有商戶關(guān)系維護(hù)及新需求的響應(yīng)；（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

客服主管崗位職責(zé)：

（1）參與制定部門工作規(guī)劃；

（2）部門內(nèi)成員選拔及推薦，員工考勤，具體工作安排；（3）商戶日常關(guān)系維護(hù)，新需求響應(yīng)；（4）商戶投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及控制；（5）各類異常事件的上報(bào)及跟進(jìn)；（6）客戶服務(wù)方案優(yōu)化，提升客戶滿意度；（7）部門工作統(tǒng)計(jì)及分析；（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)：

（1）保持客服中心日常工作環(huán)境潔凈，樹立文明窗口形象；（2）熱情、熱心受理接受商戶投訴、咨詢事宜；（3）積極協(xié)調(diào)對(duì)口部門解決商戶投訴、咨詢事宜；

（4）積極、跟蹤商戶投訴、咨詢事件解決進(jìn)度、商戶滿意度；（5）積極深入市場(chǎng)，了解商戶需求，解決商戶實(shí)際困難；（6）收集商戶、客戶信息，了解商戶心里動(dòng)態(tài)；（7）協(xié)助市場(chǎng)商戶辦理工商營業(yè)執(zhí)照；

（8）積極引導(dǎo)市場(chǎng)商戶公司化運(yùn)作，扶植市場(chǎng)商戶做大、做強(qiáng)；（9）落實(shí)食品批發(fā)市場(chǎng)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，幫助食品經(jīng)營戶辦理食品流通許可證、登記進(jìn)銷臺(tái)賬、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備（10）對(duì)食品經(jīng)營戶進(jìn)行市場(chǎng)巡查，填寫食品安全巡查記錄表。（11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

第三篇：客服中心管理制度

某購物廣場(chǎng)客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規(guī)范廣場(chǎng)客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場(chǎng)服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場(chǎng)客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責(zé)

4.1 營銷策劃部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場(chǎng)客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會(huì)籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成廣場(chǎng)需要配合其他的工作任務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

代開發(fā)票服務(wù)

免費(fèi)童車服務(wù)

免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目

報(bào)刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

注：非常規(guī)工作項(xiàng)目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項(xiàng)目或服務(wù)工作沖突時(shí)客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡?wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場(chǎng)背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時(shí)首先要說：“您好，這里是某購物廣場(chǎng)客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場(chǎng)來做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會(huì)籍管理工作規(guī)范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請(qǐng)表，審核顧客填寫項(xiàng)目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。

妥善保存顧客申請(qǐng)時(shí)填寫的積分卡申請(qǐng)表。

配合會(huì)籍管理專員管理總服務(wù)臺(tái)的積分卡、積分卡申請(qǐng)表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺(tái)物資充足無缺、斷現(xiàn)象。

5.2.6 顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個(gè)部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補(bǔ)辦，后臺(tái)補(bǔ)錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動(dòng)的接待服務(wù)工作。

5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個(gè)工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對(duì)其進(jìn)行全面細(xì)致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨(dú)立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。

客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細(xì)心核對(duì)注意事項(xiàng)避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費(fèi)童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.11 免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

5.2.12 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

藥品使用須登記專用臺(tái)賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場(chǎng)背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

5.2.15 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

5.2.16 非常規(guī)工作項(xiàng)目

非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點(diǎn)、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時(shí)來回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；

恰當(dāng)運(yùn)用形體語言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動(dòng)設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時(shí)沒有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的××；對(duì)不起，讓您久等了”。

在顧客離開時(shí)，對(duì)顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過來時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒有，請(qǐng)您…”。

顧客來提意見或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會(huì)把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)某購物廣場(chǎng)的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請(qǐng)拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語或意見時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說的很對(duì)，我們今后一定注意改正。”

受到顧客稱贊或表揚(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是廣場(chǎng)的規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場(chǎng)”。

對(duì)于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動(dòng)，須在電話里向顧客說明促銷活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對(duì)方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

積分卡申請(qǐng)表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定保管留存。

第四篇：客服中心崗位證明書

客服中心崗位證明書

1、每天早上8:00后到病房查看病區(qū)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與保潔經(jīng)

理溝通處理。

2、監(jiān)管并督促導(dǎo)診工作，協(xié)助維持大廳秩序，安排臨時(shí)性工作。

3、到各病區(qū)抄寫入院病人資料，進(jìn)行入院走訪（平均每天20位左

右），解決病人問題，協(xié)調(diào)各科室工作。（一個(gè)問題病人大概就需半天時(shí)間）。

4、處理全院病人投訴并及時(shí)處理并記錄。

5、每日收集病區(qū)工作日?qǐng)?bào)并匯總填寫，每月再與科室核對(duì)匯總。

6、每日收集出院病人資料進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與科室溝

通解決，并把病人資料輸入電腦（平均每天20左右）。

7、每月五號(hào)收集病區(qū)出院療效較好的病人，預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約病人，再按排入戶隨訪，填寫記錄并輸入電腦（每月4—8人）

8、每月中旬召開公休座談會(huì)一次，召集各科住院一周的病人及家

屬，有問題及時(shí)處理并記錄。

9、每周一對(duì)住院走訪、電話回訪工作，記錄進(jìn)行周匯總并記算出

滿意度。

10、每周二召開科室工作例會(huì)，傳達(dá)周一中層例會(huì)精神，布置本周工作。

11、負(fù)責(zé)接待各種參觀、檢查等工作，并籌備必需用品工作。

12、配合辦公室協(xié)調(diào)處理農(nóng)合報(bào)補(bǔ)等其它工作。

13、每月底對(duì)全院滿意度調(diào)查工作匯總并上報(bào)院長。

14、每月底統(tǒng)計(jì)各縣住院人數(shù)，病人來院途徑等。

15、匯總書記寫全院通報(bào)材料上報(bào)院長在全院大會(huì)上閱讀。

16、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及辦公室安排的臨時(shí)性工作。

17、每月收集各科室服務(wù)之星并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)人數(shù)。

導(dǎo)診工作

1、每周三次負(fù)責(zé)監(jiān)管考勤情況。

2、每月打掃導(dǎo)診臺(tái)備用物品。

3、負(fù)責(zé)掛號(hào)并記錄及對(duì)就診一周后的病人進(jìn)行電話回訪。并記錄

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決（每診室2個(gè)病人）。

4、每天負(fù)責(zé)病人押退平車及輪椅的工作。

5、每天負(fù)責(zé)跟隨120司機(jī)加油并監(jiān)督。

6、隨時(shí)負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)安排的全程陪診病人。

7、每天負(fù)責(zé)送各科室出院病人的結(jié)賬單，分發(fā)報(bào)紙等工作。

8、參與入戶隨訪工作。

9、負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作等。

10、每天負(fù)責(zé)維持大廳、電梯、收費(fèi)等處的秩序。

第五篇：客服中心IVR設(shè)置方案

客服中心IVR設(shè)置方案

一、目前聯(lián)通10010熱線的IVR流程如下：

10010客服熱線查詢服務(wù)請(qǐng)按1業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按2業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按3故障申告請(qǐng)按4投訴建議請(qǐng)按53G業(yè)務(wù)請(qǐng)按8如需幫助請(qǐng)按0

二、若沃稅通熱線設(shè)置為二級(jí)菜單10010+9，客戶拔打10010后，會(huì)有“沃稅通業(yè)務(wù)請(qǐng)按9”的語音提示，客戶選擇9號(hào)鍵自動(dòng)接入沃稅通客服專席，IVR流程如下圖：

10010客服熱線查詢服務(wù)請(qǐng)按1業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按2業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按3故障申告請(qǐng)按4投訴建議請(qǐng)按53G業(yè)務(wù)請(qǐng)按8沃稅通業(yè)務(wù)請(qǐng)按9如需幫助請(qǐng)按0

三、若沃稅通熱線設(shè)置為三級(jí)菜單，建議在2號(hào)鍵“業(yè)務(wù)咨詢”菜單下設(shè)置5號(hào)鍵為沃稅通客服專席，因其他二級(jí)菜單只是單獨(dú)針對(duì)“查詢”、“故障”、“投訴”等類型的一項(xiàng)，而“業(yè)務(wù)咨詢”則涵蓋的范圍比較廣，因此建議在“業(yè)務(wù)咨詢”菜單下設(shè)置沃稅通客服專座，IVR流程如圖：

10010客服熱線查詢服務(wù)請(qǐng)按1業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按2業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按3故障申告請(qǐng)按4投訴建議請(qǐng)按53G業(yè)務(wù)請(qǐng)按8如需幫助請(qǐng)按0熱點(diǎn)營銷活動(dòng)請(qǐng)按1手機(jī)業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按2寬帶業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按3固話業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按4沃稅通業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按5重復(fù)收聽請(qǐng)按9如需人工幫助請(qǐng)按0