第一篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“傾聽(tīng)的技巧”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“傾聽(tīng)的技巧”

來(lái)源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

綜合醫(yī)院的專(zhuān)科醫(yī)生可能會(huì)說(shuō)：我沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)那么多無(wú)關(guān)的話(huà)，就告訴我你那里不舒服。全科醫(yī)生有充足的時(shí)間聽(tīng)病人訴說(shuō)，萬(wàn)一現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間，還可以另約時(shí)間。耐心傾聽(tīng)是全科醫(yī)生應(yīng)該掌握的基本的溝通技巧。

在人際溝通過(guò)程中，各種溝通技巧的重要性為：讀占17%，說(shuō)占16%，傾聽(tīng)占53%，寫(xiě)占14%。傾聽(tīng)在人際溝通中是最重要的技巧，善于傾聽(tīng)別人意見(jiàn)的人最容易得到別人的喜歡。

一、傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)是全科醫(yī)生高素質(zhì)的表現(xiàn)，也是全科醫(yī)生與社區(qū)居民建立朋友式關(guān)系的有效方法。有的時(shí)候，社區(qū)居民只是找自己信任的醫(yī)生聊聊自己的心事，有些事不能跟任何人說(shuō)，只能跟既是朋友又是醫(yī)生的全科醫(yī)生說(shuō)。有的時(shí)候，社區(qū)居民并不需要答案，把憋在肚里的話(huà)說(shuō)出來(lái)是唯一的目的，說(shuō)出來(lái)心里就痛快了，這時(shí)，全科醫(yī)生只需用心傾聽(tīng)。

（一）傾聽(tīng)才能建立良好的關(guān)系

有心事，找朋友聊聊，朋友會(huì)耐心傾聽(tīng)。要與對(duì)方交朋友，必須耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。愿意傾聽(tīng)在某種意義上就表示愿意接受對(duì)方，是對(duì)對(duì)方的最大認(rèn)同，說(shuō)明你喜歡對(duì)方，喜歡雙方之間的交往和談話(huà)。一位具有良好傾聽(tīng)技巧的醫(yī)生可以說(shuō)是沉默的奉承者，他透露給對(duì)方一種信息“你的意見(jiàn)和感受，對(duì)我來(lái)說(shuō)是最重要的。”他給對(duì)方尊重和自尊，很容易獲得對(duì)方的好感。人們常常會(huì)說(shuō)：你花那么多時(shí)間聽(tīng)我說(shuō)，真是太感激了。

（二）傾聽(tīng)才能真正了解對(duì)方

耐心傾聽(tīng)才能鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)清楚、說(shuō)完整，這樣才能真正了解對(duì)方。如果全科醫(yī)生遇到無(wú)法診斷的問(wèn)題，就必須詳細(xì)地問(wèn)，認(rèn)真地聽(tīng)，病人自己會(huì)清楚地告訴醫(yī)生診斷是什么。

（三）傾聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑

據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴的顧客與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)之間存在著這樣的關(guān)系：投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系；投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系；如果投訴者的問(wèn)題迅速得到解決，會(huì)有90—95%的顧客會(huì)與機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系。如果有一位病人怒氣沖沖前來(lái)投訴，耐心傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，讓病人把話(huà)說(shuō)完，可以使病人心理的怒氣釋放出來(lái)，這樣可以幫助病人放松自己，消除防范的心里，緩解緊張氣氛。

（四）傾聽(tīng)就是治療

訴說(shuō)是一種最好的發(fā)泄方式，讓病人完全說(shuō)出來(lái)，就是最好的治療。傾聽(tīng)就是鼓勵(lì)對(duì)方訴說(shuō)，就是治療。

二、傾聽(tīng)的技巧

（一）用心聽(tīng)

聽(tīng)病人說(shuō)的時(shí)候，千萬(wàn)別走神，要聚精會(huì)神，更不能答非所問(wèn)。也不能同時(shí)在做其它事情，要徹底放下手里的任何事情，專(zhuān)心去聽(tīng)。用心聽(tīng)，要求腦子里不想別的，手上不做別的，眼睛看著對(duì)方，與對(duì)方有交流。

（二）聽(tīng)清楚，聽(tīng)完整

一定要聽(tīng)清楚對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，不要自作聰明，認(rèn)為自己已經(jīng)明白對(duì)方的意圖了，不需要再聽(tīng)下去了。要反復(fù)澄清、核實(shí)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)的含義，這表示你真的很認(rèn)真、很重視。一定要聽(tīng)完整，反復(fù)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去，全說(shuō)出來(lái)，允許對(duì)方有思考的余地，幫助對(duì)方梳理思路，引導(dǎo)對(duì)方從各個(gè)方面去思考問(wèn)題，直至把心里的話(huà)都說(shuō)出來(lái)。

（三）不要打斷對(duì)方

不要隨意打斷對(duì)方的話(huà)，這樣不僅很不禮貌，不尊重對(duì)方，而且會(huì)打斷對(duì)方的思路，造成思維上的混亂，更會(huì)讓對(duì)方感到緊張和不安。不要隨便插話(huà)，不要立即插話(huà)，不要急著去反駁，不要急于去否定、更正。如果你真的有很重要的話(huà)要說(shuō)，首先應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，我能打斷一下嗎？我能理解你的心情，我明白你的意思。千萬(wàn)不要說(shuō)：別說(shuō)了，那都是廢話(huà)；跟本不可能這樣；這都是你自己的錯(cuò)；你這是沒(méi)事找事。

（四）認(rèn)真記錄

要把重要的話(huà)題記錄下來(lái)，好記性不如爛筆頭。認(rèn)真記錄不僅僅是服務(wù)的需要，更代表一種態(tài)度，表示你對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)很重視、很認(rèn)真，愿意接受。一邊聽(tīng)，一邊記，一邊反饋，這樣可以鼓勵(lì)對(duì)方一直說(shuō)下去。

（五）要有語(yǔ)言反饋

傾聽(tīng)時(shí)不能始終保持沉默，要不斷發(fā)出聲音，表示你在認(rèn)真傾聽(tīng)，還可以表示你的態(tài)度和鼓勵(lì)。例如，你可以只發(fā)出“嗯，嗯”的聲音，也可以表示驚訝：

真的？或表示理解：我太理解你的心情了?；虮硎韭?tīng)明白了：我很明白你的意思。或表示接受：我完全贊同你的看法?；虮硎竟膭?lì)：說(shuō)得對(duì)，接著說(shuō)，這很重要。

語(yǔ)言反饋還包括強(qiáng)化：剛才你說(shuō)的這事，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)得具體點(diǎn)?；蛐枰吻澹耗銊偛耪f(shuō)的話(huà)意思是┅┅，你剛才是說(shuō)┅┅。

（六）注意自己的身體語(yǔ)言

醫(yī)生傳遞給對(duì)方的信息不僅僅是語(yǔ)言，更重要的是非語(yǔ)言信息。傾聽(tīng)時(shí)，我們?cè)谙嗷ビ^(guān)察，75%利用視覺(jué)，13%利用聽(tīng)覺(jué)，6%利用觸覺(jué)，3%利用味覺(jué)，3%利用嗅覺(jué)。視線(xiàn)的接觸是最重要的非語(yǔ)言信息溝通，通常占交往時(shí)間的30%—60%，如果超過(guò)60%，表示感興趣；如果低于30%，表示沒(méi)有興趣；視線(xiàn)接觸的時(shí)間除比較親密的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1—2秒。

傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意避免出現(xiàn)以下身體語(yǔ)言：坐立不安；東張西望；不住地打哈欠；蹺起二郎腿，不停地抖動(dòng)；雙手交叉地放在胸前；死魚(yú)一樣盯著對(duì)方；凝視遠(yuǎn)方；不知不覺(jué)地玩弄手上的筆；不由自主地看表；像懶漢一樣癱坐在椅子上；聽(tīng)到批評(píng)的信息時(shí)忍不住皺眉頭，表現(xiàn)出不愉快。

傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該用眼睛不時(shí)地注視對(duì)方，并傳遞一種友好、關(guān)心、體貼、接受的信息。身體稍前傾，雙手放在桌子上面，一手拿著筆，一手放在記錄本或病歷本上面。不時(shí)地記錄，及時(shí)調(diào)整身體姿勢(shì)。不時(shí)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許。當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，可以微笑；當(dāng)對(duì)方悲傷時(shí)，也要表示同情和悲傷。

第二篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“全科醫(yī)生如何接待病人”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“全科

醫(yī)生如何接待病人”

來(lái)源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

當(dāng)一位病人走進(jìn)全科診室時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)該如何接待病人，這是大家都比較困惑的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)定論。全科醫(yī)學(xué)“個(gè)性化服務(wù)”的原則早已經(jīng)告訴我們，全科醫(yī)生提供的服務(wù)應(yīng)該是因人而異的，而不是千篇一律的。針對(duì)不同的病人，應(yīng)該采用不同的接診技巧。當(dāng)然，很少有危急重癥患者進(jìn)入全科診室，進(jìn)入全科診室的病人一般都是診斷明確的慢性病患者，所以，不必專(zhuān)門(mén)考慮如何與急癥患者交往，只需考慮如何進(jìn)行急癥患者的院前處理和合理轉(zhuǎn)診。

進(jìn)入全科診室的病人一般都是全科醫(yī)生熟悉的病人，也有一部分第一次接觸的病人，大部分都是本社區(qū)的居民。全科醫(yī)生的服務(wù)理念應(yīng)該是通過(guò)全科診室的服務(wù)逐漸與社區(qū)中的全體居民建立長(zhǎng)久、密切的朋友式關(guān)系，因此，全科醫(yī)生在全科診室中只看到一個(gè)人或病人，但要關(guān)心與這個(gè)人或病人有關(guān)的人，如家庭成員、周?chē)従印挝煌碌?。從一個(gè)人擴(kuò)大到一個(gè)家庭，再擴(kuò)大到一個(gè)人群，逐漸擴(kuò)大到社區(qū)全體居民。

全科醫(yī)生在接待病人的過(guò)程中應(yīng)該掌握一些基本的技巧：

1．學(xué)會(huì)打招呼

打聲招呼，這是一般的接待禮儀。如果連招呼都不打，病人會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注、不受重視、不被尊重，醫(yī)生很不禮貌，很不友好。其實(shí)，全科醫(yī)生不必很熱情地與病人打招呼，畢竟病人不是來(lái)享受什么，而是不得不來(lái)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地說(shuō)一句：“您來(lái)了?！北硎娟P(guān)注。一般不說(shuō)：“您好！”病人心理想：好什么好，好的話(huà)我能來(lái)嗎，就是不好才來(lái)的。

最好能記住對(duì)方的姓名，有一些已經(jīng)很熟悉而且與全科醫(yī)生年齡相近的病人，全科醫(yī)生可以直呼其名，這樣顯得親切。年齡比全科醫(yī)生大的病人，可以稱(chēng)呼“王大爺、李大娘、張大媽”等，年齡比全科醫(yī)生小的病人，可以稱(chēng)呼“小李、小王”等。能記住對(duì)方的姓或姓名，會(huì)讓對(duì)方很感動(dòng)。

病人進(jìn)入全科診室時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)該站起來(lái)。“王大爺，您來(lái)了?！币宦暫?jiǎn)單的招呼，讓對(duì)方心里熱乎乎的。記住，不要主動(dòng)與病人握手。

2．請(qǐng)病人坐下

“快請(qǐng)坐?！钡米尣∪俗聛?lái)，而且，坐的距離要合適，不能離醫(yī)生太遠(yuǎn)了，也沒(méi)必要太近了，一般控制在60—80厘米的距離。讓病人坐在醫(yī)生的右側(cè)，有利于交流和檢查。如果有必要，可以適當(dāng)?shù)匾苿?dòng)一下凳子，以便使病人與自己保

持適當(dāng)?shù)木嚯x。在示范區(qū)評(píng)估中，有的暗訪(fǎng)員在做體驗(yàn)式就診時(shí)，全科醫(yī)生一直讓他們站著看病，根本就沒(méi)意識(shí)到應(yīng)該請(qǐng)病人坐下看病。

3．不要一味地微笑

一些地方的衛(wèi)生行政部門(mén)要求全科醫(yī)生微笑著服務(wù)，這是很不合適的。如果病人沒(méi)有明顯的不適和痛苦，全科醫(yī)生的微笑會(huì)讓病人感到親切和溫暖。如果病人本來(lái)就感覺(jué)很痛苦，全科醫(yī)生的微笑會(huì)讓病人感覺(jué)很不舒服。病人心里想：這醫(yī)生安的什么心，我很痛苦，他卻很高興，一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。因此，不要一味地盲目微笑，該微笑就微笑，不該微笑就要保持嚴(yán)肅。全科醫(yī)生在感情或情緒上應(yīng)該與病人共鳴，病人高興，醫(yī)生也高興。病人痛苦，醫(yī)生應(yīng)該表現(xiàn)出嚴(yán)肅和同情。病人說(shuō)：千金難買(mǎi)醫(yī)生的淚。如果一位醫(yī)生為病人的痛苦流下同情的淚水，病人會(huì)把醫(yī)生看成親人。

4．先關(guān)心人

現(xiàn)在的醫(yī)生有一個(gè)通?。哼^(guò)分關(guān)心疾病，卻很少關(guān)心病人。有的醫(yī)生恨不得就直接問(wèn)：你得了什么病，需要開(kāi)什么藥。醫(yī)生不愿意多說(shuō)話(huà)，也不愿意聽(tīng)病人說(shuō)太多“沒(méi)用的話(huà)”。其實(shí)，病人對(duì)這種現(xiàn)象的感受是很深刻的，也深?lèi)和唇^，不要認(rèn)為病人無(wú)所謂。因此，如果全科醫(yī)生第一句話(huà)就問(wèn)：你哪里不舒服？病人馬上就會(huì)意識(shí)到：這位醫(yī)生也只關(guān)心病，不關(guān)心人。

全科醫(yī)生應(yīng)該先看一看眼前的這位病人怎么樣，應(yīng)該看人問(wèn)話(huà)。如果是一位首診病人，可以問(wèn)一問(wèn)家住哪里，做什么工作，等等。如果是一位老病人，可以問(wèn)問(wèn)病人最近的生活和工作情況。還可以直接說(shuō)：看您很不舒服，慢慢說(shuō)，別焦急，感覺(jué)自己怎么啦？先關(guān)心人，是為了讓病人覺(jué)得醫(yī)生對(duì)人感興趣，愿意幫助人。先關(guān)心人，是為了與傳統(tǒng)的觀(guān)念和模式區(qū)別開(kāi)來(lái)，別一上來(lái)就冷冰冰地問(wèn)：你哪兒不舒服？先關(guān)心人，是一種理念上的要求，提醒全科醫(yī)生，看病先要看人。先關(guān)心人，不是一種機(jī)械的要求，不是說(shuō)一定要把病人的各個(gè)方面都問(wèn)清楚了，才能進(jìn)一步了解病，了解人和了解病有時(shí)需要交替進(jìn)行。先關(guān)心人，還不是指全面了解人，沒(méi)必要等全面了解人以后，再問(wèn)疾病發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程和規(guī)律，關(guān)心一下人，可以消除病人的緊張情緒，營(yíng)造一種親切感，接下去該問(wèn)什么就問(wèn)什么，但總的來(lái)說(shuō)，必須問(wèn)清疾病與病人的生活背景之間的關(guān)系，而不能僅僅問(wèn)病。

5．注意接待細(xì)節(jié)

細(xì)微之處顯真情。關(guān)注細(xì)節(jié)，最容易打動(dòng)病人，最直接體現(xiàn)全科醫(yī)生對(duì)病人的關(guān)心。關(guān)注細(xì)節(jié)包括三個(gè)方面：一是要關(guān)注病人身上的細(xì)節(jié)，如病人的表情、語(yǔ)氣、無(wú)意識(shí)的動(dòng)作、穿著打扮等，如果病人說(shuō)話(huà)支支吾吾、動(dòng)作焦慮不安，那就表明病人有難言之隱，這時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)該有意識(shí)地關(guān)緊門(mén)，并保證尊重病人的隱私，為病人保密；二是全科醫(yī)生自己身上的細(xì)節(jié)，如衣著打扮、表情、無(wú)意識(shí)的動(dòng)作、語(yǔ)氣等，全科醫(yī)生在為病人檢查前洗洗手，讓座前擦擦凳子，表示關(guān)注時(shí)身體往前傾等。有一位男的全科醫(yī)生讓一位女病人躺在檢查床上，拉上簾子，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，伸手幫女病人去解褲帶，結(jié)果，女病人很尷尬。全科醫(yī)生的儀表也很

重要，如果全科醫(yī)生滿(mǎn)臉胡子，頭發(fā)很亂，穿的衣服很臟，病人就會(huì)覺(jué)得醫(yī)生的檔次和水平很低；病人往往很注意全科醫(yī)生的表情，如果全科醫(yī)生皺一下眉頭，病人就會(huì)感覺(jué)問(wèn)題很?chē)?yán)重，如果全科醫(yī)生說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很神秘，病人會(huì)覺(jué)得醫(yī)生有什么嚴(yán)重的事情沒(méi)有告訴自己；三是注意服務(wù)的細(xì)節(jié)，如詳細(xì)解釋病情、耐心說(shuō)服教育、反復(fù)強(qiáng)調(diào)重要的事項(xiàng)、把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮在內(nèi)、對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真負(fù)責(zé)等。全科醫(yī)生有必要把所有的服務(wù)環(huán)節(jié)都畫(huà)出來(lái)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，實(shí)施全過(guò)程感動(dòng)。

6．重視與病人告別

給人留下深刻印象的往往是告別的那一刻，而醫(yī)生往往不重視這一刻。如果開(kāi)完處方，夾在病歷本中，扔給病人，什么話(huà)也不說(shuō)，就讓病人離開(kāi)，這會(huì)讓病人感覺(jué)很憤怒。全科醫(yī)生應(yīng)該在與病人告別之前，對(duì)病人做一次簡(jiǎn)單的總結(jié)：您的問(wèn)題是這樣的┅┅，所以，您應(yīng)該怎樣做┅┅，需要注意一、二、三┅┅，您已經(jīng)完全明白我說(shuō)的話(huà)了嗎？。要對(duì)病人做一些承諾：如果您感覺(jué)有什么不好，馬上來(lái)找我，隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我會(huì)馬上幫助您┅┅，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，就把我當(dāng)作自家人。“好了，今天先這樣，一定要記住我說(shuō)的話(huà)”。全科醫(yī)生應(yīng)該站起來(lái)，把病人送到門(mén)口，說(shuō)一些告別的話(huà)：您走好，祝您早日康復(fù)！當(dāng)然，如果全科醫(yī)生還想多了解一些情況，但今天的時(shí)間又不允許，可以預(yù)約病人什么時(shí)候再來(lái)，但不能說(shuō)：歡迎您經(jīng)常光臨我們這里。全科醫(yī)生可以說(shuō)：如果您覺(jué)得有什么問(wèn)題，隨時(shí)可以過(guò)來(lái)和我聊聊。

在病人離開(kāi)之前，要確認(rèn)一下：記下病人的出生日期、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)或電子信箱了嗎？給病人聯(lián)系卡了嗎？病人是否忘記拿自己的物品？

第三篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“一對(duì)一服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“一對(duì)

一服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧”

來(lái)源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

當(dāng)全科醫(yī)生面對(duì)一位病人或社區(qū)居民時(shí)，應(yīng)該意識(shí)到這是一次最好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，如果面對(duì)面的時(shí)候都無(wú)法使對(duì)方感動(dòng)，那么，用其他的方式與社區(qū)居民溝通就更難使社區(qū)居民感動(dòng)了。做好一對(duì)一服務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，全科醫(yī)生必須掌握嫻熟的人際交往和醫(yī)患溝通技巧，必須建立正確的觀(guān)念，掌握獨(dú)特的方法。

一、一對(duì)一服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念

1、與病人或社區(qū)居民的每一次接觸都是推銷(xiāo)自己的極好機(jī)會(huì)。要推銷(xiāo)自己的服務(wù)，必須先推銷(xiāo)自己，做事先要做人，老百姓只有喜歡你這個(gè)人，才能喜歡你的服務(wù)；要推銷(xiāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須先推銷(xiāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念，如果我們的服務(wù)理念符合老百姓對(duì)服務(wù)的期望，他們就會(huì)記住我們。

2、來(lái)一個(gè)感動(dòng)一個(gè)。老百姓好不容易來(lái)找我們，如果來(lái)一個(gè)打發(fā)一個(gè)，馬上就沒(méi)有人會(huì)來(lái)了；如果來(lái)一個(gè)感動(dòng)一個(gè)馬上就門(mén)庭若市了。要設(shè)計(jì)好讓老百姓感動(dòng)的服務(wù)流程和服務(wù)技巧，細(xì)微之處顯真情，全心全意為老百姓的健康負(fù)責(zé)到底。

3、一次等于一輩子。與病人或社區(qū)居民接觸一次，就應(yīng)該與他保持一輩子的聯(lián)系。與病人或社區(qū)居民交朋友比什么都重要，只有成為社區(qū)居民的朋友，才能成為他們的健康代理人，才能提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性和整體性的服務(wù)。

4、一個(gè)人等于10個(gè)人。一個(gè)被感動(dòng)的病人至少會(huì)告訴10個(gè)身邊的人，感動(dòng)一個(gè)人等于感動(dòng)10個(gè)人，感動(dòng)10個(gè)人等于感動(dòng)100個(gè)人；一個(gè)不滿(mǎn)的病人至少會(huì)告訴22個(gè)人，得罪一個(gè)人等于得罪22個(gè)人，得罪22個(gè)人等于得罪484個(gè)人。

5、一個(gè)人等于一片人。感動(dòng)一個(gè)病人就等于培養(yǎng)了一個(gè)宣傳員，如果這個(gè)病人是社區(qū)中有影響力、有威望的人，是交際面廣、有信譽(yù)的、有說(shuō)服力、善于做口頭傳播的人，馬上就會(huì)在社區(qū)人群中廣泛傳播我們的理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶來(lái)一大批人。

二、一對(duì)一服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的方法

1、回訪(fǎng)卡。全科醫(yī)生第一次接待一個(gè)陌生的病人時(shí)，應(yīng)該填一張病人回訪(fǎng)卡，包括姓名、性別、出生年月日、家庭詳細(xì)地址、聯(lián)系電話(huà)、主要健康問(wèn)題、家庭成員一覽表、回訪(fǎng)記錄。當(dāng)天就診的病人填好回訪(fǎng)卡后，第三天開(kāi)始做電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)回訪(fǎng)，開(kāi)始主要是做疾病治療的回訪(fǎng)，等疾病康復(fù)或平穩(wěn)后，主要是

做危險(xiǎn)因素的回訪(fǎng)，接下來(lái)是做關(guān)于健康管理、改善個(gè)人生活質(zhì)量、促進(jìn)家庭健康等方面的回訪(fǎng)，等這個(gè)病人及其家庭已經(jīng)與全科醫(yī)生成為好朋友，由全科醫(yī)生作為他們的健康代理人時(shí)，就必須建立完整的個(gè)人及其家庭健康檔案，并進(jìn)行連續(xù)的管理。

2、服務(wù)流程管理。把病人或社區(qū)居民要接觸到的所有的因素和環(huán)節(jié)都畫(huà)出來(lái)，如門(mén)面、環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)、設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的儀表、每一個(gè)服務(wù)空間的設(shè)計(jì)等。對(duì)所有的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)范化管理，保證每一個(gè)因素和環(huán)節(jié)都讓病人感動(dòng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做精、做到位，以便達(dá)到全過(guò)程感動(dòng)得目的。全科醫(yī)生或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者對(duì)每一個(gè)病人要接觸到的因素和環(huán)節(jié)都要自己親身去經(jīng)歷、感受一下，比如服務(wù)窗口是否太高、窗口是否太小、交流是否方便、地板是否防滑、廁所是否有掛鉤、溫度是否太高或太低等，這樣才能保證讓病人或社區(qū)居民有親切、舒適、溫馨、方便的感覺(jué)，沒(méi)有什么比病人或社區(qū)居民在接受了我們的服務(wù)后所產(chǎn)生的感覺(jué)更重要的東西了。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位言行規(guī)范訓(xùn)練。要對(duì)所有工作人員特別是全科醫(yī)生的言行規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，規(guī)定服務(wù)流程和言行規(guī)范的要求，要求所有的人員必須按規(guī)定的程序做，在此基礎(chǔ)上再做適當(dāng)調(diào)整，保證病人有較高的、穩(wěn)定的滿(mǎn)意度，同時(shí)，也保證有較高的服務(wù)質(zhì)量。

4、對(duì)病人或社區(qū)居民的信息進(jìn)行積累、分析和利用。信息是服務(wù)的基礎(chǔ)，也是管理的基礎(chǔ)，更是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。凡是來(lái)過(guò)的病人或社區(qū)居民，我們都要把他們的信息留下來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析社區(qū)居民就診的類(lèi)型、問(wèn)題的類(lèi)型和分布及預(yù)后，以此抓住服務(wù)的重點(diǎn)，開(kāi)展“售后服務(wù)”，同時(shí)，利用這些信息庫(kù)，主動(dòng)為他們提供自我保健信息和預(yù)防保健服務(wù)，主動(dòng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)老百姓進(jìn)行正確的健康消費(fèi)。

第四篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“了解病人的方法”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“了解

病人的方法”

來(lái)源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

我們?cè)卺t(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)的時(shí)候，大部分時(shí)間都花在學(xué)習(xí)關(guān)于疾病的課程上，卻很少學(xué)習(xí)關(guān)于人的知識(shí)，如人是什么，人為什么得病，如何了解人或病人，如何與病人溝通，如何與病人建立良好的關(guān)系，如何理解病人與疾病的有機(jī)聯(lián)系，如何幫助個(gè)人解決問(wèn)題等。而實(shí)際上，醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是作為一個(gè)整體的人，不是作為生物實(shí)體的軀體，也不是孤立的器官系統(tǒng)及其疾病。醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程實(shí)際上是醫(yī)務(wù)人員與病人溝通、合作的過(guò)程，醫(yī)療服務(wù)的效果及質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)務(wù)人員的人際交往和醫(yī)患溝通技巧以及醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量。從原則上講，并不存在器官、系統(tǒng)的疾病，所有的疾病都是人的疾病，不了解人就不可能理解病，醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)了解病人是一個(gè)怎樣的人。另外，如果醫(yī)務(wù)人員不從進(jìn)化史的角度深刻理解人為什么會(huì)得病，就無(wú)法全面理解某種疾病的本質(zhì)，如為什么說(shuō)慢性病是一種生活方式病，這只有從進(jìn)化論的角度才能給出滿(mǎn)意的答案。世界上沒(méi)有兩個(gè)完全相同的人，也就不會(huì)有兩個(gè)完全相同的病人，更不會(huì)有兩種完全相同的病，也就不能開(kāi)出完全相同的兩張?zhí)幏健ａ槍?duì)疾病的服務(wù)可能是機(jī)械的、千篇一律的，而病人需要的服務(wù)都是個(gè)體化和人性化的，醫(yī)務(wù)人員卻很少在個(gè)體化和人性化服務(wù)方面接受專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員把病人看成純粹的生物實(shí)體時(shí)，他們就很容易成為冷冰冰的診療儀器。目前的醫(yī)學(xué)教育注重共性忽視個(gè)性，注重疾病忽視病人，注重病理忽視倫理，注重治療忽視預(yù)防，注重技術(shù)忽視感情（或藝術(shù)），這對(duì)提供以人或病人為中心的個(gè)體化和人性化服務(wù)非常不利。

全科醫(yī)生在社區(qū)中面對(duì)相對(duì)固定的人群和背景，必須采用以病人為中心的服務(wù)模式，提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性、整體性、個(gè)體化和人性化的服務(wù)，這就要求全科醫(yī)生先了解病人，然后更好地理解病人的問(wèn)題，有效地幫助病人解決問(wèn)題。因此，全科醫(yī)生必須掌握了解病人的方法。當(dāng)一位病人走進(jìn)來(lái)時(shí)，專(zhuān)科醫(yī)生想知道這個(gè)人得了什么病，而全科醫(yī)生首先應(yīng)該知道來(lái)看病的這個(gè)人是一個(gè)什么樣的人。

全科醫(yī)生可以利用很多方法去了解病人：

1． 系統(tǒng)整體性的方法

把病人看成一個(gè)不可分割的有機(jī)整體，從以下3個(gè)方面去了解病人：a、了解病人的完整背景和關(guān)系，完整的背景包括社會(huì)背景、社區(qū)背景、家庭背景、個(gè)人背景和疾患背景。社會(huì)背景包括政治地位、經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)狀況、文化修養(yǎng)、受教育水平、宗教信仰、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)、人際關(guān)系、社會(huì)適應(yīng)狀況等。社區(qū)背景包括在社區(qū)中的影響、團(tuán)體關(guān)系、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)意識(shí)、社區(qū)資源、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)管理體制等。家庭背景包括家庭結(jié)構(gòu)與功能、家庭生活周期、家庭角色、家庭資源、家庭環(huán)境、家庭關(guān)系、家庭交往方式、家庭的價(jià)值

觀(guān)、生活目的和發(fā)展計(jì)劃等。個(gè)人背景包括成長(zhǎng)歷程、經(jīng)歷的重大生活事件、精神緊張與應(yīng)付方式和個(gè)性心理特征等。疾患背景包括疾患發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律及其與以上背景的相互聯(lián)系。

b、病人在軀體、心理、行為、社會(huì)和道德等方面的健康狀況以及有關(guān)的危險(xiǎn)因素。

c、病人各方面問(wèn)題的相互聯(lián)系和相互作用及其結(jié)果以及與病人的價(jià)值觀(guān)念、生活目的、人生依靠、人生計(jì)劃、生活的意義、疾患的意義的聯(lián)系。

當(dāng)病人的問(wèn)題無(wú)法用生物醫(yī)學(xué)的原理去解釋或出現(xiàn)無(wú)法理解的癥狀時(shí)，當(dāng)采用生物醫(yī)學(xué)治療反而加重病人的癥狀和痛苦時(shí)，當(dāng)病人因輕微的癥狀而反復(fù)就診時(shí)，當(dāng)病人反復(fù)由家庭成員陪同就診時(shí)，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)生表現(xiàn)出明顯的依賴(lài)時(shí)，當(dāng)病人說(shuō)話(huà)吞吞吐吐、似乎有難言之隱、欲言又止時(shí)，當(dāng)慢性病患者的病情突然加重或癥狀難以控制時(shí)，當(dāng)兒童出現(xiàn)了行為問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大對(duì)病人背景的了解。了解病人的背景必須采用開(kāi)放式問(wèn)診，可以從社會(huì)背景開(kāi)始，一直問(wèn)到疾患背景。如果用生物醫(yī)學(xué)的方法無(wú)法明確問(wèn)題的性質(zhì)或疾病的診斷，那就詳細(xì)地問(wèn)，耐心地聽(tīng)，仔細(xì)地觀(guān)察，病人自己會(huì)告訴你診斷是什么。

2． 根據(jù)病人所處的生命周期來(lái)了解病人

每一個(gè)人從一出生開(kāi)始，就會(huì)固定地要經(jīng)歷一個(gè)個(gè)生命周期，如嬰兒期、幼兒期、少年期、青年期、中年期、壯年期、更年期、老年期。在每一個(gè)生命周期中，肯定會(huì)遇到一些特定的問(wèn)題，這些問(wèn)題是可以預(yù)測(cè)到的，例如，一說(shuō)更年期，人們馬上就會(huì)聯(lián)想到更年期綜合征的種種表現(xiàn)，應(yīng)該了解處于更年期的病人是否有這些方面的癥狀，在更年期的背景上來(lái)理解病人的其他問(wèn)題；一說(shuō)青春期，人們馬上會(huì)想到青春期所特有的一些問(wèn)題。全科醫(yī)生應(yīng)該熟悉人的每一個(gè)生命周期所特有的健康問(wèn)題，以便根據(jù)生命周期預(yù)測(cè)個(gè)人的健康問(wèn)題。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)專(zhuān)門(mén)的文章。

3． 通過(guò)家庭生活史周期來(lái)了解病人

家庭也像個(gè)人一樣，要經(jīng)過(guò)從建立到解體的一系列生活史周期，在每一個(gè)生活史階段，家庭要完成一些特定的發(fā)展課題，也會(huì)遇到一些相對(duì)固定的問(wèn)題，因此，通過(guò)分析家庭生活史周期，可以預(yù)測(cè)家庭問(wèn)題，也可以更多地了解作為家庭成員的病人。一般將家庭生活史周期分為以下8個(gè)階段：新婚家庭（2年）、第一個(gè)孩子出生的家庭（3年）、有學(xué)齡前兒童的家庭（3年）、有學(xué)齡兒童的家庭（6—7年）、有青少年的家庭（5—6）年、孩子離家創(chuàng)業(yè)的家庭（8年）、空巢期家庭（15年）、退休、喪偶的家庭（10~15年）。簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下病人的家庭情況，馬上就可以判斷病人的家庭處于哪個(gè)生活史階段，然后根據(jù)這個(gè)階段的家庭可能遇到的問(wèn)題及其對(duì)特定的家庭成員的影響，預(yù)測(cè)來(lái)就診的家庭成員的健康問(wèn)題與家庭問(wèn)題的關(guān)系，從而找到真正的原因、真正的問(wèn)題和真正的病人。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)專(zhuān)門(mén)的文章。

4．采用簡(jiǎn)單的目測(cè)法來(lái)了解病人

病人主訴的癥狀和問(wèn)題完全是主觀(guān)的感受，可以掩飾、隱瞞或想象甚至欺騙，但病人的行為、表情、動(dòng)作、輔助語(yǔ)言等因素卻完全是無(wú)意識(shí)的、客觀(guān)的，這些因素更能真實(shí)地反映病人的內(nèi)心世界，是更重要的臨床資料，卻一直沒(méi)有引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。如果全科醫(yī)生充分掌握了觀(guān)察人的基本知識(shí)和技巧，有豐富的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有關(guān)的問(wèn)題保持高度的敏感，那就可以在很短的時(shí)間內(nèi)馬上抓住一些關(guān)鍵線(xiàn)索，發(fā)現(xiàn)其他醫(yī)務(wù)人員無(wú)法意識(shí)到的問(wèn)題。例如，病人是怎么走進(jìn)來(lái)的，由誰(shuí)陪著來(lái)的，如果夫妻雙方經(jīng)常一起帶著孩子因不明原因的癥狀就醫(yī)，那么，夫妻關(guān)系緊張是核心問(wèn)題，孩子的問(wèn)題不要在孩子身上找原因，要在父母身上找原因；如果妻子經(jīng)常陪丈夫因不明原因的腰疼來(lái)就診，可能是丈夫有性功能障礙；如果年輕的女性經(jīng)常由母親陪同就醫(yī)，而且有皮外傷，可能是有感情糾紛和家庭暴力；如果30多歲的女性經(jīng)常因不明原因的下腹痛或難以治愈的慢性盤(pán)腔炎來(lái)就診，可能有性生活方面的問(wèn)題或某些欲望受過(guò)分壓抑。

從病人的個(gè)子高矮、胖瘦和臉部的特征可以發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，例如，眼圈發(fā)黑、下巴較尖、身材瘦長(zhǎng)、滿(mǎn)臉焦慮的病人大多比較敏感、情緒不穩(wěn)定，容易精神緊張，常有睡眠障礙和人際關(guān)系緊張。從臉部表情、無(wú)意識(shí)的動(dòng)作、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音質(zhì)也可以發(fā)現(xiàn)一些線(xiàn)索，例如，病人在說(shuō)到一些敏感的話(huà)題時(shí)，臉上的某些部位在抽動(dòng)，表示病人可能有難言之隱或已經(jīng)有情感、精神方面的問(wèn)題；病人在敘述病史時(shí)，一直在搓手、絞衣服、低著頭，表明病人可能有焦慮。

全科醫(yī)生必須學(xué)會(huì)觀(guān)顏察色、看人說(shuō)話(huà)、因人而治，提供個(gè)體化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同病人的需求，提高病人的滿(mǎn)意度。

5．用投射的方法了解病人

如果懷疑病人存在某些方面的問(wèn)題，而病人不愿意直接說(shuō)，可以用投射的方法來(lái)證實(shí)或排除。全科醫(yī)生可以在病人不注意的時(shí)候，突然詢(xún)問(wèn)一些敏感的話(huà)題，或突然給病人一個(gè)敏感的刺激，同時(shí)觀(guān)察病人的反應(yīng)，可以從病人的表現(xiàn)來(lái)證實(shí)或排除某些問(wèn)題。例如，有一位病人說(shuō)他沒(méi)當(dāng)過(guò)兵，而家屬反映病人經(jīng)常在說(shuō)夢(mèng)話(huà)的時(shí)候涉及當(dāng)兵的經(jīng)歷，讓病人承認(rèn)當(dāng)過(guò)兵而且正視一些問(wèn)題對(duì)治療來(lái)說(shuō)很重要，因此，醫(yī)生說(shuō)：“那你回去吧，明天再來(lái)。”當(dāng)病人走到門(mén)口時(shí)，醫(yī)生突然喊：“立正，向后轉(zhuǎn)。”病人馬上做了一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，這是條件反射。做完了這個(gè)動(dòng)作，病人意識(shí)到隱瞞不下去了，反而很有興趣地講起了部隊(duì)里的事情，最后，醫(yī)生找到了問(wèn)題的癥結(jié)。

6．通過(guò)全面健康評(píng)價(jià)，了解病人的疾患背景

全面健康評(píng)價(jià)最簡(jiǎn)單的方法是采用《病人自我評(píng)價(jià)手冊(cè)》，包括與軀體癥狀有關(guān)的系統(tǒng)回顧詢(xún)問(wèn)表、心理評(píng)價(jià)或精神癥狀測(cè)驗(yàn)問(wèn)卷、家庭APGAR問(wèn)卷、應(yīng)付方式測(cè)驗(yàn)問(wèn)卷、社會(huì)適應(yīng)狀況測(cè)驗(yàn)問(wèn)卷、健康危險(xiǎn)因素評(píng)價(jià)表等，全部采用打“√”的方法，簡(jiǎn)便、易懂、敏感，病人打完“√”以后，由全科醫(yī)生評(píng)價(jià)、總結(jié)，最后得出結(jié)論，然后，進(jìn)一步問(wèn)診、溝通、檢查，明確問(wèn)題和診斷。

7．了解病人的就醫(yī)背景

病人的就醫(yī)背景包括病人為什么在這特定的時(shí)刻帶著特定的問(wèn)題來(lái)就診、病人的需要和期望、疾病因果觀(guān)、健康信念模式、患病體驗(yàn)、疾患對(duì)病人的意義和病患行為等。

病人為什么不是在昨天、也不是在明天來(lái)，而是在今天這個(gè)時(shí)候來(lái)就醫(yī)，這些問(wèn)題可以反映病人的軀體和心理耐受能力、對(duì)自身健康的重視程度、就醫(yī)習(xí)慣、資源的支持狀況等；病人為什么主訴這個(gè)問(wèn)題，而不是其他問(wèn)題，病人為什么認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是重要的。

病人的需要包括生理需要（吃、睡、夢(mèng)、性、排泄、生育、合群、追求新異和刺激等）、安全需要（生命安全、就醫(yī)安全）、歸屬和愛(ài)的需要（家庭、社會(huì)、團(tuán)體、關(guān)系、愛(ài)和被愛(ài)、認(rèn)可、接受等）、自尊的需要（尊重別人和被尊重、平等關(guān)系、合作等）、自我實(shí)現(xiàn)的需要（實(shí)現(xiàn)理想、體現(xiàn)自身價(jià)值、得到社會(huì)認(rèn)可等），了解病人的需要，有利于理解整體性服務(wù)的含義、病人的需求和期望。病人的期望包括對(duì)機(jī)構(gòu)的、對(duì)人員的、對(duì)服務(wù)的、對(duì)服務(wù)過(guò)程的、對(duì)服務(wù)結(jié)果的、對(duì)服務(wù)關(guān)系的期望，每個(gè)病人都帶著不同的期望來(lái)就醫(yī)，全科醫(yī)生應(yīng)該充分了解病人的期望，并按照病人的期望去做，這樣才能提高病人的滿(mǎn)意度。應(yīng)該讓每一個(gè)病人解釋自己的疾病因果觀(guān)，即對(duì)自身健康問(wèn)題的因果看法，這可以幫助全科醫(yī)生澄清一些問(wèn)題。

健康信念主要是指?jìng)€(gè)人對(duì)健康價(jià)值的看法和對(duì)預(yù)防服務(wù)的重視程度，決定病人在什么情況下就醫(yī)，對(duì)預(yù)防醫(yī)囑的執(zhí)行程度，自我保健意識(shí)等?；疾◇w驗(yàn)完全是主觀(guān)的，對(duì)病人來(lái)說(shuō)，一種疾病就是一組主觀(guān)體驗(yàn)，而對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，一種疾病就是一種概念，這是醫(yī)生與病人之間的鴻溝，雙方難以在一個(gè)層次上相互理解。眼科醫(yī)生知道黃斑變性是什么，卻不了解一個(gè)逐漸看不見(jiàn)的人有什么體驗(yàn)，醫(yī)生理解患病體驗(yàn)的能力直接影響其理解病人的能力。

同一種疾患對(duì)不同的病人就有不同的意義，不同的病人就有不同的患病行為，例如，病房里住著兩位股骨骨折的病人，一個(gè)是運(yùn)動(dòng)員，一個(gè)是中學(xué)老師，雖然問(wèn)題一樣，但兩個(gè)人的行為卻完全不一樣。中學(xué)老師樂(lè)觀(guān)、積極、活躍，主動(dòng)配合治療，而運(yùn)動(dòng)員卻消極、悲觀(guān)、不合作，對(duì)治療不積極。這是因?yàn)楣晒枪钦蹖?duì)這兩個(gè)人的意義或?qū)ζ渖畹挠绊懖灰粯?，中學(xué)老師可以在幾個(gè)月后重新走上講臺(tái)，繼續(xù)從事自己喜歡的職業(yè)，而運(yùn)動(dòng)員卻無(wú)法在幾個(gè)月后重返賽場(chǎng)，可能要放棄自己的事業(yè)，去從事全新的工作，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)擔(dān)憂(yōu)和顧慮。因此，不了解健康問(wèn)題對(duì)個(gè)人生活的影響和意義，就無(wú)法全面地理解病人的行為，更無(wú)法理解為什么有一些病人不愿意從病人的角色中擺脫出來(lái)，因?yàn)閭€(gè)人可能從患病中獲益，患病解決了一些生活中的矛盾，或緩解了關(guān)系緊張，或能夠得到足夠的同情、理解和支持，或能夠解釋一些無(wú)能和失敗。

8．在原始的生活背景上了解病人

綜合醫(yī)院的專(zhuān)科醫(yī)生看到的是脫離原始生活背景的孤立的病人，所以，很難完整、全面地了解病人。很多全科醫(yī)學(xué)專(zhuān)家都強(qiáng)調(diào)，全科醫(yī)生最好與所負(fù)責(zé)的社區(qū)居民生活在一起，這樣可以在原始的生活背景上了解病人。全科醫(yī)生比較容易

了解生活環(huán)境對(duì)病人的影響，容易發(fā)現(xiàn)一些與環(huán)境和地方性因素有關(guān)的問(wèn)題，包括地理、物理、化學(xué)、生物、文化、經(jīng)濟(jì)、習(xí)俗、傳統(tǒng)等方面的因素。通過(guò)家訪(fǎng)或介入家庭解決家庭問(wèn)題，全科醫(yī)生可以深入了解家庭背景下的病人是怎樣的，并了解其他家庭成員對(duì)病人的看法和支持。通過(guò)深入工作單位，全科醫(yī)生可以了解病人的工作情況及其對(duì)健康的影響。通過(guò)提供連續(xù)性的服務(wù)，全科醫(yī)生可以與病人建立朋友式的醫(yī)患關(guān)系，取得病人的信任，這有利于了解影響病人健康的一些生活隱私。其實(shí)，全科醫(yī)生對(duì)病人的了解很大程度上要依賴(lài)通過(guò)長(zhǎng)期接觸而建立起來(lái)的印象。

9．通過(guò)健康檔案了解病人

健康檔案是全科醫(yī)生系統(tǒng)、全面、連續(xù)了解病人的有效工具，應(yīng)該包括很多生活背景資料，完全以人為中心，而不是以病為中心。但目前使用的健康檔案有關(guān)病人的資料卻很少，無(wú)法全面反映病人是一個(gè)怎樣的人以及健康問(wèn)題與整體的人的關(guān)系。健康檔案要以系統(tǒng)的理論為指導(dǎo)，保持其連續(xù)性、全面性和真實(shí)性，如果設(shè)計(jì)好、使用好、管理好，則可以成為非常有效的工具，否則，不僅沒(méi)有價(jià)值，還會(huì)成為負(fù)擔(dān)，造成浪費(fèi)，更會(huì)成為制造“假、大、空”的媒介。

全科醫(yī)生應(yīng)該在接待病人前花幾分種時(shí)間預(yù)先瀏覽一下病人的健康檔案，對(duì)病人形成一個(gè)初步的印象，并發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，以便在與病人接觸時(shí)澄清，真正做到胸有成竹。

通過(guò)不斷積累和完善，個(gè)人健康檔案可以成為關(guān)于某位病人的最好教材，家庭健康檔案可以成為關(guān)于某個(gè)家庭的最好教材，社區(qū)健康檔案可以成為關(guān)于某個(gè)社區(qū)的最好教材。而這種教材是任何其他類(lèi)型的教材都不能取代的。最后，全科醫(yī)生應(yīng)該在了解病人的基礎(chǔ)上來(lái)理解病人的健康問(wèn)題。

第五篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何鑒別病人的心理問(wèn)題”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何

鑒別病人的心理問(wèn)題”

來(lái)源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

心理問(wèn)題在社區(qū)中就像感冒一樣普遍，所有來(lái)就診的病人或多或少、或輕或重都有一些心理方面的問(wèn)題，都需要在心理方面得到一些幫助。很多社區(qū)居民經(jīng)常因?yàn)橐粋€(gè)或一些輕微的軀體癥狀反復(fù)就診，對(duì)醫(yī)生有依賴(lài)的情緒，經(jīng)常需要醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行解釋?zhuān)恢睉岩勺约旱昧瞬恢沃Y，經(jīng)常由家庭成員陪同就診，癥狀或問(wèn)題無(wú)法用生物醫(yī)學(xué)的原理解釋清楚，找不到客觀(guān)的證據(jù)，一般的對(duì)證治療只能使癥狀緩解一段時(shí)間，馬上會(huì)失效。還有一些病人有嚴(yán)重的心理障礙，如注意力集中困難、焦慮、抑郁、失眠、人際關(guān)系緊張等。有些病人可能是無(wú)法應(yīng)對(duì)突發(fā)的精神緊張，如失業(yè)、離婚、親人去世等，出現(xiàn)了一些反應(yīng)性的心理問(wèn)題。少數(shù)病人可能是得了嚴(yán)重的精神病，如精神分裂癥、躁狂抑郁癥等。輕微的心理問(wèn)題可以由全科醫(yī)生解決，但嚴(yán)重的精神病必須盡快轉(zhuǎn)診到精神病院，等診斷明確、治療方案確定、病情穩(wěn)定后再讓病人回到全科醫(yī)生這里接受繼續(xù)治療。

全科醫(yī)生可以用非常簡(jiǎn)單的方法來(lái)鑒別一些基本的心理問(wèn)題：

1、鑒別病人是否有病理性精神癥狀

如果病人有一些與事實(shí)出入較大的妄想，要把病人轉(zhuǎn)診到精神病院去明確診斷，例如，病人說(shuō)自己是某某英雄的后代，是外星人，甚至是機(jī)器人。

被害妄想也是病理性精神癥狀，病人認(rèn)為有人要謀害自己，甚至是自己的家人和朋友。

幻覺(jué)是比較多見(jiàn)的病理性精神癥狀，如病人聽(tīng)到了別人聽(tīng)不到的聲音，看到別人看不到的東西，感覺(jué)到一些不現(xiàn)實(shí)的情況等。

2、分析病人的自知力

得了嚴(yán)重精神病的患者一般否認(rèn)自己得病，而且拒絕接受治療，覺(jué)得莫名其妙，不知道家人為什么非要把自己送到醫(yī)院看病。如果病人覺(jué)得自己得了嚴(yán)重的疾病，到處就醫(yī)，那倒可能沒(méi)有嚴(yán)重的精神病。

3、判斷病人是否得了神經(jīng)癥

神經(jīng)癥是指我們通常說(shuō)的神經(jīng)官能癥，包括神經(jīng)衰弱、抑郁癥、焦慮癥、強(qiáng)迫癥等。癥狀一般要持續(xù)3個(gè)月以上，找不到明顯的精神誘因，與個(gè)性有一定的關(guān)系，病人常常懷疑自己得了嚴(yán)重疾病而主動(dòng)要求就醫(yī)，一般的心理咨詢(xún)和心理治療效果不明顯。這些病人需要采用一定的藥物治療，如抗焦慮治療、抗抑郁治療等。如果全科醫(yī)生沒(méi)有把握鑒別以上問(wèn)題，可以求助于精神科醫(yī)生，明確病人的診斷和制定了科學(xué)的治療方案后，再讓病人回到全科醫(yī)生這里接受持續(xù)的治療和綜合性的服務(wù)。

由于很多抑郁癥病人有自殺的傾向，有一定的危險(xiǎn)性，早期需要醫(yī)生的監(jiān)護(hù)，可以介紹病人到有條件的醫(yī)院接受住院治療。

4、判斷是軀體源性的心理問(wèn)題還是心理社會(huì)源的心理問(wèn)題

如果病人的精神癥狀能找到明顯與之有關(guān)的生理病理基礎(chǔ)或軀體問(wèn)題，可能就是軀體源性的心理問(wèn)題，如腦外科手術(shù)后的病人出現(xiàn)精神問(wèn)題、晚期癌癥病人出現(xiàn)心理問(wèn)題、腦囊蟲(chóng)病患者出現(xiàn)精神癥狀、藥物反應(yīng)出現(xiàn)的精神癥狀、中毒后的病人出現(xiàn)的心理問(wèn)題等，這些心理問(wèn)題要在生理或軀體問(wèn)題解決之后才能得以緩解。

有一些心理障礙會(huì)出現(xiàn)明顯的軀體癥狀，可能是軀體化問(wèn)題。病人會(huì)經(jīng)常因?yàn)檫@些不明原因的、無(wú)法解釋的軀體癥狀到處就醫(yī)，卻無(wú)法做出疾病診斷，常常被臨床醫(yī)生診斷為“神經(jīng)官能癥”，其中大部分病人得的不是神經(jīng)癥，而是一般的心理問(wèn)題，這些病人的軀體癥狀要等心理問(wèn)題解決之后才得以緩解或消失。

5、判斷病人出現(xiàn)心理問(wèn)題的原因類(lèi)型，采取相應(yīng)的支持措施

外界刺激——出現(xiàn)了一般人都難以承受的、突如其來(lái)的緊張刺激，個(gè)人難以承受而出現(xiàn)的精神應(yīng)急，甚至是突然變瘋或自殺。

觀(guān)念或認(rèn)知習(xí)慣——個(gè)人因人生觀(guān)念、價(jià)值觀(guān)念、生活習(xí)慣、認(rèn)知習(xí)慣等出現(xiàn)的心理問(wèn)題，一些人看什么都用消極的眼光，看什么問(wèn)題都只看消極的一面，從而經(jīng)受一種長(zhǎng)期的、慢性的精神緊張，繼而出現(xiàn)一系列的心理問(wèn)題。有一些問(wèn)題本不該使人產(chǎn)生緊張，但由于個(gè)人夸大或歪曲了事實(shí)，從而產(chǎn)生了精神緊張。

缺乏知識(shí)——由于無(wú)知而出現(xiàn)的心理問(wèn)題，如迷信心理、疑病心理、恐癌癥等。

缺乏技能——如缺乏人際交往技能、感情交往技能、夫妻生活技能、性生活技能等而出現(xiàn)的心理問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)策略——有緊張刺激并不可怕，生活本身就是緊張，沒(méi)有緊張就沒(méi)有生活。健康的人就是有緊張能夠自己應(yīng)對(duì)從而體現(xiàn)自我價(jià)值的人，不健康的人就是有緊張自己不能有效地應(yīng)對(duì)而需要幫助的人，因此，醫(yī)生不能“授之以魚(yú)”，而應(yīng)該“授之以漁”，因?yàn)樗械膯?wèn)題都必須由病人自己去面對(duì)，醫(yī)生無(wú)法取代病人去解決問(wèn)題，只有讓病人自己掌握解決問(wèn)題的方法才能使病人完全康復(fù)。應(yīng)對(duì)有積極應(yīng)對(duì)和消極應(yīng)對(duì)，有一些人不管遇到什么緊張，都采取消極應(yīng)對(duì)的方式，如一個(gè)人私下面對(duì)、逃避、回避、幻想、偽裝、壓抑等，而不是采用積極的應(yīng)對(duì)策略，如交往、發(fā)泄、升華、移情、學(xué)會(huì)放松自己等。

缺乏資源——當(dāng)個(gè)人面對(duì)一些生活事件時(shí)，需要一些外界資源的支持，個(gè)人才能有效地面對(duì)，特別是夫妻關(guān)系問(wèn)題、家庭問(wèn)題、感情問(wèn)題、人際交往等問(wèn)題，對(duì)外界資源的依賴(lài)比較明顯。如果個(gè)人擁有的資源十分缺乏，遇到生活事件時(shí)就很容易出現(xiàn)心理問(wèn)題。

社會(huì)環(huán)境——個(gè)人很難改變社會(huì)環(huán)境，但卻可以調(diào)整自我，適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。個(gè)人要調(diào)整自我適應(yīng)社會(huì)環(huán)境并不都是一件容易的事，俗話(huà)說(shuō)：“江山易改，本性難移”。一般的人都不是那么容易就能改變自己的，而希望別人或環(huán)境圍著自己轉(zhuǎn)。個(gè)人與自然、社會(huì)的適應(yīng)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生很多挑戰(zhàn)，一些適應(yīng)不良的人就會(huì)出現(xiàn)一些相應(yīng)的心理問(wèn)題。改變自己才能改變命運(yùn)，必須增強(qiáng)個(gè)人的適應(yīng)性，才能保持心理健康。