第一篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何與病人進(jìn)行有效的非語言溝通”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何

與病人進(jìn)行有效的非語言溝通” 來源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

在人與人的交往中，語言起7%的作用，語氣起38%的作用，身體語言起55%的作用，也即語言溝通起7%的作用，非語言溝通起93%的作用。而在與病人交往的過程中，醫(yī)務(wù)人員卻更注重語言溝通的作用，忽視了非語言溝通的重要性。在一次病人訪談時(shí)，很多病人反映，有一位醫(yī)生動(dòng)不動(dòng)就罵人，當(dāng)調(diào)查員向這位醫(yī)生反映情況時(shí)，這位醫(yī)生感到很委屈，后來，調(diào)查員暗訪這位醫(yī)生的服務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)這位醫(yī)生說話的口氣一直像在罵人，而說的話并沒有什么問題，其實(shí)這位醫(yī)生已經(jīng)養(yǎng)成了一種不良的非語言溝通習(xí)慣，而他自己卻并沒有意識(shí)到。同樣的幾句話，讓不同的人說出來就有不同的效果，這就是非語言溝通的魅力。

一、語氣

語氣包括了語音、語調(diào)、語速、語質(zhì)。與病人進(jìn)行語言交流時(shí)，一定要注意語氣，音量不能太大，讓病人聽清楚為準(zhǔn)，高聲說話讓人覺得不穩(wěn)重、不細(xì)心；語調(diào)不能太高、太尖，不能刺激病人，同時(shí)讓病人覺得你不夠穩(wěn)重；語速不能太快，讓病人聽明白；語質(zhì)要厚重，容易讓病人產(chǎn)生信任感。

二、身體語言

身體語言有兩類：一類是有意識(shí)的身體動(dòng)作，它直接反映個(gè)人的意圖；另一類是無意識(shí)的身體動(dòng)作，它間接反映了個(gè)人的內(nèi)心世界。身體語言根據(jù)其意義可分成四種類型：

1.代表思想的身體語言——象征性身勢(shì)，可以用相應(yīng)的語言表達(dá)出來。例如，站在公路旁舉起右手，意思是說：你能讓我搭車嗎？一個(gè)人對(duì)你翹起大拇指，意思是說：你真了不起。

2.說明性身體語言，常與言語伴隨使用。例如，說話時(shí)把手往下猛力一砍，表示強(qiáng)調(diào)、重要性、堅(jiān)決或決定；說：“怎么辦？”時(shí)，來回走動(dòng)，表示焦慮不安。

3.表露感情的身體語言。人的身體姿勢(shì)可以反映一個(gè)人的態(tài)度，例如，張開雙臂表示歡迎；有力地握手表示熱情、歡迎、感激；醫(yī)生皺一皺眉頭，病人就會(huì)預(yù)料自己的病情可能很糟糕。

4.調(diào)整性身體語言。一般包括點(diǎn)頭及眼部動(dòng)作，例如，醫(yī)生從略微前傾的姿勢(shì)轉(zhuǎn)向挺直前身、略微抬頭的姿勢(shì)，表明交流已臨近結(jié)束；醫(yī)生猛然抬起頭來，表示突然發(fā)現(xiàn)了什么或明白了什么。

常見的身體語言

1．雙臂合抱。這是一種自我保護(hù)、顯示權(quán)威的身體語言。雙手在胸前交叉，抱住雙臂，形成了一道到阻擋威脅的有力屏障，表明醫(yī)生不愿與病人交往，相互之間不平等，有一種高高在上的感覺，會(huì)讓病人感覺不舒服。

2．雙手展開、攤開。這是一種表示真實(shí)、誠懇、忠誠及服從的態(tài)度，心理學(xué)家說，判斷一個(gè)人是否坦率與真誠，最有效的、最直觀的方法就是觀察其手掌姿勢(shì)是否攤開。當(dāng)人們?cè)敢獗硎就耆孤驶蛘嬲\時(shí)，就向人們攤開雙手說，沒什么好隱瞞的。與病人交談時(shí)，不時(shí)伸出自己的攤開的雙手，就能夠顯示自己誠實(shí)可靠。有趣的是，大多數(shù)人發(fā)現(xiàn)攤開雙手不僅不容易說謊，而且還有助于制止對(duì)方說謊，并且鼓勵(lì)對(duì)方坦誠相待。

3．身體前傾。這是一種對(duì)人尊重的態(tài)度，也是一種謙虛的表示。醫(yī)生在與病人溝通時(shí)通常使用這種身體語言。

4．十指交叉。這是心理不安的手勢(shì)，表明在掩飾內(nèi)心矛盾和消極態(tài)度。一般來說，做出十指交叉時(shí)，放在膝蓋上是極度的不安，而在腹部的十指交叉的情緒稍微緩和，放在胸部的十指交叉似乎代表著一種高深莫測(cè)的情緒。但在交談中出現(xiàn)了這樣的姿勢(shì)，通常反應(yīng)出對(duì)方的難以解決的困難和不安，需要我們給予幫助，使交叉的雙手打開。

三、儀表的作用

儀表主要是指醫(yī)生的穿著打扮，醫(yī)生應(yīng)該有醫(yī)生的儀表，應(yīng)該讓人產(chǎn)生信任感和安全感，醫(yī)生穿白大褂，就意味著嚴(yán)肅、認(rèn)真、神圣。醫(yī)生要認(rèn)真梳理頭發(fā)，穿干凈、整潔的襯衣和白大褂，男醫(yī)生最好能打領(lǐng)帶，走路要堅(jiān)定、輕快，坐姿要挺直。女醫(yī)生最好不要濃妝艷抹，穿金戴銀，過于妖艷。

四、表情

面部表情是人類心理活動(dòng)的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、樂都可以從面部表情上反映出來。著名社會(huì)心理學(xué)家伯德惠斯戴爾（1970年）說：“僅人的臉，就能做出大約25萬種不同的表情?！泵娌勘砬橐脖憩F(xiàn)在臉色上，臉色緋紅，可能表示害羞；臉色鐵青，可能表示憤怒。人們高興時(shí)可能“滿臉堆笑”、“喜上眉梢”；人們?cè)骱迺r(shí)可能“咬牙切齒”、“怒目圓睜”；人們對(duì)人或事表示輕蔑時(shí)可能會(huì)“嗤之以鼻”。醫(yī)生的表情應(yīng)該是和藹可親的，如果病人比較輕松，醫(yī)生也可以微笑；如果病人很痛苦，醫(yī)生的表情應(yīng)該是凝重、嚴(yán)肅、同情的，要有共鳴。

五、眼睛——心靈的窗戶

人接受的信息有75％是來自于視覺，眼睛被認(rèn)為是“心靈的窗戶”，人們可以通過眼睛來傳達(dá)感情。醫(yī)生應(yīng)該與病人保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，用眼睛來傳達(dá)關(guān)懷，而且要注意以下問題：目光正視，代表莊重；目光斜視，代表輕蔑；仰視

代表思索；俯視代表羞澀；閉目，代表思考或不耐煩；目光游離，代表不感興趣；眼光閃閃發(fā)光，表明精神煥發(fā)，是個(gè)有精力的人，對(duì)交談內(nèi)容很感興趣；目光呆滯黯然，說明這是個(gè)沒有斗志而索然無趣的人；目光飄忽不定，表示這是個(gè)三心二意、拿不定主意、抑或緊張不安的人；目光忽明忽暗，說明聽得不耐煩了；目光迥然，表明這是個(gè)有膽有識(shí)的正直的人；頻繁交換視線，說明積極、主動(dòng)、心胸坦蕩。眼珠轉(zhuǎn)動(dòng)遲緩，表示感覺遲鈍，感情起伏少，不容易接受別人的意見；目光閃動(dòng)不定，表示對(duì)事情缺乏深思的能力，浮躁容易沖動(dòng)，不輕易相信他人；忙著眨眼，表示感受性強(qiáng)、神經(jīng)質(zhì)；眼睛上吊，表示性格消極；眼睛下垂，表示個(gè)性冷淡、非常任性的人，喜歡以自己的方式解決問題；眼珠轉(zhuǎn)動(dòng)快，表示敏銳，能看到問題的本質(zhì)，容易接受別人的建議，但有點(diǎn)情緒化；眼球向左上方運(yùn)動(dòng)，回憶以前見過的事情；眼球向右上方運(yùn)動(dòng)，想象以前見過的事物；眼球向左下方運(yùn)定，心靈自言自語；眼球向右下方運(yùn)動(dòng)，感覺自己的身體；眼球左或右平視，弄懂聽到語言的意義。

六、眉毛——表示心情的變化

心情改變，眉毛的形狀也會(huì)跟著改變，從而傳達(dá)不同的信息。高興或驕傲?xí)r，眉毛上揚(yáng)；皺眉可能代表驚奇、懷疑、否定、疑惑、不解、憤怒和恐懼；眉毛打結(jié)，表示問題嚴(yán)重或難以理解；雙眉上揚(yáng)——表示非常欣喜或極度驚訝；單眉上揚(yáng)——表示不理解，又疑問；眉毛迅速上下活動(dòng)——說明內(nèi)心愉快，內(nèi)心贊同或表示親切；眉毛倒豎、眉角不拉——說明對(duì)方極端的憤怒或異常的氣惱；眉毛完全抬高——難以置信；眉毛半抬高——大吃一驚；眉毛正常位置——不作評(píng)論；眉毛半放低位——大惑不解；眉毛全部下降——怒不可遏；眉頭緊鎖——內(nèi)心憂郁或猶豫不決的人；眉梢上揚(yáng)——喜形于色的人；眉心抒展——心情舒暢、坦然、愉快。

七、嘴不出聲也會(huì)“說話”

不要認(rèn)為醫(yī)生沒有張嘴說話，就不會(huì)傳遞信息，其實(shí)照樣會(huì)傳遞信息。嘴唇閉攏，表示和諧、寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開，表示驚駭；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何；嘴唇撅著，表示生氣、不滿意；嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。

八、頭部動(dòng)作

搖頭的本質(zhì)是否定，把頭猛地轉(zhuǎn)向一側(cè)，然后恢復(fù)原來的位置，表示非常強(qiáng)烈的“不”。頭部向一側(cè)半轉(zhuǎn)半傾，是一個(gè)友善的動(dòng)作，表達(dá)彼此熟悉而融洽的關(guān)系。將頭低下基本的意義是屈服、認(rèn)錯(cuò)、害羞，是沒有攻擊性的動(dòng)作。頭部猛地上揚(yáng)，然后很快的恢復(fù)正常的姿勢(shì)，通常是吃驚的反應(yīng)。頸部將頭部從注視的方向移開，是一種自我保護(hù)和防范的動(dòng)作，表明受到了威脅或感到不安。突然把頭低下，隱藏起臉部，表示謙卑或害羞。將頭部抬起，表示有話要說，是一種參與、合作的表示。頭部后仰，其情緒化包括“從沾沾自喜、桀驁不馴、到自認(rèn)優(yōu)越而存心威脅”，基本上，這種姿態(tài)是挑釁而不是溫順。

九、手是人的第二張臉

人體中，手部的活動(dòng)非常豐富，能夠充分的表達(dá)人的眾多的思想、態(tài)度，因此人們經(jīng)常用“心靈手巧”來形容人的聰明，可見人的手與心靈是緊密相連的。在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生可以通過手來表達(dá)自己的態(tài)度和理解患者的態(tài)度：用手搔頭，表示尷尬、為難、不好意思；用手托住額頭，表示害羞、困惑、為難；雙手相搓，說明對(duì)方陷入為難急躁?duì)顟B(tài)之中；雙手叉腰，說明對(duì)方的挑戰(zhàn)、示威或感到自豪；雙手?jǐn)傞_，表示真誠、坦然或無可奈何；說話時(shí)玩弄身邊的小東西，表明其內(nèi)心緊張不安；交談中用手做小幅度的動(dòng)作，表明其對(duì)你的提議不感興趣、不耐煩或持有反對(duì)態(tài)度；面臨某一選擇而處于猶豫不決或不知所措的心理狀態(tài)時(shí)，一些人會(huì)不知不覺地用手搔脖子，一些人則會(huì)用手搔后腦勺；當(dāng)人們對(duì)某件事情充滿渴望和期待的心理時(shí)，常常會(huì)情不自禁的摩拳擦掌；兩手相對(duì)呈尖塔，這是信心十足的表現(xiàn)。

十、腳

醫(yī)生和病人的腳也會(huì)傳遞信息。兩腳相對(duì)交疊，表明克制自己，尋求安全感；如果對(duì)方踮起腳尖，這是一種愿意接受和合組的積極姿勢(shì)；兩只腳交叉，懸空的一只腳在抖動(dòng)，這是一種緊張、不安的表現(xiàn)；用手或用筆在桌子上敲出單調(diào)的節(jié)奏，同時(shí)用腳跟隨節(jié)奏在地面上拍打出應(yīng)和，這種節(jié)奏不會(huì)停止，那么這就表明對(duì)方對(duì)你的談話已經(jīng)十分的厭倦了，想盡早結(jié)束；兩腳分開，輕叩地面，有時(shí)是悠閑的表現(xiàn)，有時(shí)是缺乏關(guān)注談話內(nèi)容的表現(xiàn)，有時(shí)是煩躁，想盡快結(jié)束談話的表現(xiàn)；站立時(shí)，喜歡左腳在前，左手習(xí)慣放在褲子口袋里的人，是比較安靜，為人敦厚篤實(shí)的人。醫(yī)生的腳應(yīng)該是安靜的，不要制造雜音，不要頻繁變換位置，更不要晃動(dòng)。

十一、坐姿

醫(yī)生應(yīng)該采取自信型的坐姿，挺直上身，稍前傾，兩膝、兩腿跟緊緊的并攏，或兩膝蓋并在一起的，小腿隨著腳跟分開成一個(gè)“八”字樣，兩手自然放在桌面上，左手伸展手掌，平放在桌面上，右手拿筆，準(zhǔn)備記錄，頭微傾，眼睛注視病人。

十二、距離

距離表示關(guān)系得親近程度，有三種距離，一是社會(huì)性交往距離，往往是初次見面，一般保持1.5米的距離比較合適；二是熟悉的距離，一般保持1米左右；三是親密的距離，一般保持在0.5米以內(nèi)。醫(yī)生與病人之間的距離也會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的改善而靠近，非常熟悉的病人喜歡與醫(yī)生靠得很近說俏俏話。

十三、氣味

應(yīng)該去除藥味、消毒水味以及其他令人不舒服的氣味，醫(yī)生身上不應(yīng)該有讓病人不能接受的氣味。在環(huán)境中增加一些令人輕松、愉快的氣味，以便改善雙方的心情。

第二篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“全科醫(yī)生如何接待病人”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“全科

醫(yī)生如何接待病人”

來源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

當(dāng)一位病人走進(jìn)全科診室時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)該如何接待病人，這是大家都比較困惑的問題，沒有一個(gè)定論。全科醫(yī)學(xué)“個(gè)性化服務(wù)”的原則早已經(jīng)告訴我們，全科醫(yī)生提供的服務(wù)應(yīng)該是因人而異的，而不是千篇一律的。針對(duì)不同的病人，應(yīng)該采用不同的接診技巧。當(dāng)然，很少有危急重癥患者進(jìn)入全科診室，進(jìn)入全科診室的病人一般都是診斷明確的慢性病患者，所以，不必專門考慮如何與急癥患者交往，只需考慮如何進(jìn)行急癥患者的院前處理和合理轉(zhuǎn)診。

進(jìn)入全科診室的病人一般都是全科醫(yī)生熟悉的病人，也有一部分第一次接觸的病人，大部分都是本社區(qū)的居民。全科醫(yī)生的服務(wù)理念應(yīng)該是通過全科診室的服務(wù)逐漸與社區(qū)中的全體居民建立長(zhǎng)久、密切的朋友式關(guān)系，因此，全科醫(yī)生在全科診室中只看到一個(gè)人或病人，但要關(guān)心與這個(gè)人或病人有關(guān)的人，如家庭成員、周圍鄰居、單位同事等。從一個(gè)人擴(kuò)大到一個(gè)家庭，再擴(kuò)大到一個(gè)人群，逐漸擴(kuò)大到社區(qū)全體居民。

全科醫(yī)生在接待病人的過程中應(yīng)該掌握一些基本的技巧：

1．學(xué)會(huì)打招呼

打聲招呼，這是一般的接待禮儀。如果連招呼都不打，病人會(huì)覺得不被關(guān)注、不受重視、不被尊重，醫(yī)生很不禮貌，很不友好。其實(shí)，全科醫(yī)生不必很熱情地與病人打招呼，畢竟病人不是來享受什么，而是不得不來，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地說一句：“您來了?！北硎娟P(guān)注。一般不說：“您好！”病人心理想：好什么好，好的話我能來嗎，就是不好才來的。

最好能記住對(duì)方的姓名，有一些已經(jīng)很熟悉而且與全科醫(yī)生年齡相近的病人，全科醫(yī)生可以直呼其名，這樣顯得親切。年齡比全科醫(yī)生大的病人，可以稱呼“王大爺、李大娘、張大媽”等，年齡比全科醫(yī)生小的病人，可以稱呼“小李、小王”等。能記住對(duì)方的姓或姓名，會(huì)讓對(duì)方很感動(dòng)。

病人進(jìn)入全科診室時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)該站起來?！巴醮鬆敚鷣砹?。”一聲簡(jiǎn)單的招呼，讓對(duì)方心里熱乎乎的。記住，不要主動(dòng)與病人握手。

2．請(qǐng)病人坐下

“快請(qǐng)坐?！钡米尣∪俗聛?，而且，坐的距離要合適，不能離醫(yī)生太遠(yuǎn)了，也沒必要太近了，一般控制在60—80厘米的距離。讓病人坐在醫(yī)生的右側(cè)，有利于交流和檢查。如果有必要，可以適當(dāng)?shù)匾苿?dòng)一下凳子，以便使病人與自己保

持適當(dāng)?shù)木嚯x。在示范區(qū)評(píng)估中，有的暗訪員在做體驗(yàn)式就診時(shí)，全科醫(yī)生一直讓他們站著看病，根本就沒意識(shí)到應(yīng)該請(qǐng)病人坐下看病。

3．不要一味地微笑

一些地方的衛(wèi)生行政部門要求全科醫(yī)生微笑著服務(wù)，這是很不合適的。如果病人沒有明顯的不適和痛苦，全科醫(yī)生的微笑會(huì)讓病人感到親切和溫暖。如果病人本來就感覺很痛苦，全科醫(yī)生的微笑會(huì)讓病人感覺很不舒服。病人心里想：這醫(yī)生安的什么心，我很痛苦，他卻很高興，一點(diǎn)同情心都沒有。因此，不要一味地盲目微笑，該微笑就微笑，不該微笑就要保持嚴(yán)肅。全科醫(yī)生在感情或情緒上應(yīng)該與病人共鳴，病人高興，醫(yī)生也高興。病人痛苦，醫(yī)生應(yīng)該表現(xiàn)出嚴(yán)肅和同情。病人說：千金難買醫(yī)生的淚。如果一位醫(yī)生為病人的痛苦流下同情的淚水，病人會(huì)把醫(yī)生看成親人。

4．先關(guān)心人

現(xiàn)在的醫(yī)生有一個(gè)通?。哼^分關(guān)心疾病，卻很少關(guān)心病人。有的醫(yī)生恨不得就直接問：你得了什么病，需要開什么藥。醫(yī)生不愿意多說話，也不愿意聽病人說太多“沒用的話”。其實(shí)，病人對(duì)這種現(xiàn)象的感受是很深刻的，也深惡痛絕，不要認(rèn)為病人無所謂。因此，如果全科醫(yī)生第一句話就問：你哪里不舒服？病人馬上就會(huì)意識(shí)到：這位醫(yī)生也只關(guān)心病，不關(guān)心人。

全科醫(yī)生應(yīng)該先看一看眼前的這位病人怎么樣，應(yīng)該看人問話。如果是一位首診病人，可以問一問家住哪里，做什么工作，等等。如果是一位老病人，可以問問病人最近的生活和工作情況。還可以直接說：看您很不舒服，慢慢說，別焦急，感覺自己怎么啦？先關(guān)心人，是為了讓病人覺得醫(yī)生對(duì)人感興趣，愿意幫助人。先關(guān)心人，是為了與傳統(tǒng)的觀念和模式區(qū)別開來，別一上來就冷冰冰地問：你哪兒不舒服？先關(guān)心人，是一種理念上的要求，提醒全科醫(yī)生，看病先要看人。先關(guān)心人，不是一種機(jī)械的要求，不是說一定要把病人的各個(gè)方面都問清楚了，才能進(jìn)一步了解病，了解人和了解病有時(shí)需要交替進(jìn)行。先關(guān)心人，還不是指全面了解人，沒必要等全面了解人以后，再問疾病發(fā)生、發(fā)展的過程和規(guī)律，關(guān)心一下人，可以消除病人的緊張情緒，營造一種親切感，接下去該問什么就問什么，但總的來說，必須問清疾病與病人的生活背景之間的關(guān)系，而不能僅僅問病。

5．注意接待細(xì)節(jié)

細(xì)微之處顯真情。關(guān)注細(xì)節(jié)，最容易打動(dòng)病人，最直接體現(xiàn)全科醫(yī)生對(duì)病人的關(guān)心。關(guān)注細(xì)節(jié)包括三個(gè)方面：一是要關(guān)注病人身上的細(xì)節(jié)，如病人的表情、語氣、無意識(shí)的動(dòng)作、穿著打扮等，如果病人說話支支吾吾、動(dòng)作焦慮不安，那就表明病人有難言之隱，這時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)該有意識(shí)地關(guān)緊門，并保證尊重病人的隱私，為病人保密；二是全科醫(yī)生自己身上的細(xì)節(jié)，如衣著打扮、表情、無意識(shí)的動(dòng)作、語氣等，全科醫(yī)生在為病人檢查前洗洗手，讓座前擦擦凳子，表示關(guān)注時(shí)身體往前傾等。有一位男的全科醫(yī)生讓一位女病人躺在檢查床上，拉上簾子，二話沒說，伸手幫女病人去解褲帶，結(jié)果，女病人很尷尬。全科醫(yī)生的儀表也很

重要，如果全科醫(yī)生滿臉胡子，頭發(fā)很亂，穿的衣服很臟，病人就會(huì)覺得醫(yī)生的檔次和水平很低；病人往往很注意全科醫(yī)生的表情，如果全科醫(yī)生皺一下眉頭，病人就會(huì)感覺問題很嚴(yán)重，如果全科醫(yī)生說話的語氣很神秘，病人會(huì)覺得醫(yī)生有什么嚴(yán)重的事情沒有告訴自己；三是注意服務(wù)的細(xì)節(jié)，如詳細(xì)解釋病情、耐心說服教育、反復(fù)強(qiáng)調(diào)重要的事項(xiàng)、把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮在內(nèi)、對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真負(fù)責(zé)等。全科醫(yī)生有必要把所有的服務(wù)環(huán)節(jié)都畫出來，對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，實(shí)施全過程感動(dòng)。

6．重視與病人告別

給人留下深刻印象的往往是告別的那一刻，而醫(yī)生往往不重視這一刻。如果開完處方，夾在病歷本中，扔給病人，什么話也不說，就讓病人離開，這會(huì)讓病人感覺很憤怒。全科醫(yī)生應(yīng)該在與病人告別之前，對(duì)病人做一次簡(jiǎn)單的總結(jié)：您的問題是這樣的┅┅，所以，您應(yīng)該怎樣做┅┅，需要注意一、二、三┅┅，您已經(jīng)完全明白我說的話了嗎？。要對(duì)病人做一些承諾：如果您感覺有什么不好，馬上來找我，隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我會(huì)馬上幫助您┅┅，千萬不要覺得不好意思，就把我當(dāng)作自家人?！昂昧?，今天先這樣，一定要記住我說的話”。全科醫(yī)生應(yīng)該站起來，把病人送到門口，說一些告別的話：您走好，祝您早日康復(fù)！當(dāng)然，如果全科醫(yī)生還想多了解一些情況，但今天的時(shí)間又不允許，可以預(yù)約病人什么時(shí)候再來，但不能說：歡迎您經(jīng)常光臨我們這里。全科醫(yī)生可以說：如果您覺得有什么問題，隨時(shí)可以過來和我聊聊。

在病人離開之前，要確認(rèn)一下：記下病人的出生日期、家庭住址、聯(lián)系電話或電子信箱了嗎？給病人聯(lián)系卡了嗎？病人是否忘記拿自己的物品？

第三篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“了解病人的方法”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“了解

病人的方法”

來源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

我們?cè)卺t(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)的時(shí)候，大部分時(shí)間都花在學(xué)習(xí)關(guān)于疾病的課程上，卻很少學(xué)習(xí)關(guān)于人的知識(shí)，如人是什么，人為什么得病，如何了解人或病人，如何與病人溝通，如何與病人建立良好的關(guān)系，如何理解病人與疾病的有機(jī)聯(lián)系，如何幫助個(gè)人解決問題等。而實(shí)際上，醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是作為一個(gè)整體的人，不是作為生物實(shí)體的軀體，也不是孤立的器官系統(tǒng)及其疾病。醫(yī)療服務(wù)的過程實(shí)際上是醫(yī)務(wù)人員與病人溝通、合作的過程，醫(yī)療服務(wù)的效果及質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)務(wù)人員的人際交往和醫(yī)患溝通技巧以及醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量。從原則上講，并不存在器官、系統(tǒng)的疾病，所有的疾病都是人的疾病，不了解人就不可能理解病，醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)了解病人是一個(gè)怎樣的人。另外，如果醫(yī)務(wù)人員不從進(jìn)化史的角度深刻理解人為什么會(huì)得病，就無法全面理解某種疾病的本質(zhì)，如為什么說慢性病是一種生活方式病，這只有從進(jìn)化論的角度才能給出滿意的答案。世界上沒有兩個(gè)完全相同的人，也就不會(huì)有兩個(gè)完全相同的病人，更不會(huì)有兩種完全相同的病，也就不能開出完全相同的兩張?zhí)幏?。針?duì)疾病的服務(wù)可能是機(jī)械的、千篇一律的，而病人需要的服務(wù)都是個(gè)體化和人性化的，醫(yī)務(wù)人員卻很少在個(gè)體化和人性化服務(wù)方面接受專門的訓(xùn)練。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員把病人看成純粹的生物實(shí)體時(shí)，他們就很容易成為冷冰冰的診療儀器。目前的醫(yī)學(xué)教育注重共性忽視個(gè)性，注重疾病忽視病人，注重病理忽視倫理，注重治療忽視預(yù)防，注重技術(shù)忽視感情（或藝術(shù)），這對(duì)提供以人或病人為中心的個(gè)體化和人性化服務(wù)非常不利。

全科醫(yī)生在社區(qū)中面對(duì)相對(duì)固定的人群和背景，必須采用以病人為中心的服務(wù)模式，提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性、整體性、個(gè)體化和人性化的服務(wù)，這就要求全科醫(yī)生先了解病人，然后更好地理解病人的問題，有效地幫助病人解決問題。因此，全科醫(yī)生必須掌握了解病人的方法。當(dāng)一位病人走進(jìn)來時(shí)，?？漆t(yī)生想知道這個(gè)人得了什么病，而全科醫(yī)生首先應(yīng)該知道來看病的這個(gè)人是一個(gè)什么樣的人。

全科醫(yī)生可以利用很多方法去了解病人：

1． 系統(tǒng)整體性的方法

把病人看成一個(gè)不可分割的有機(jī)整體，從以下3個(gè)方面去了解病人：a、了解病人的完整背景和關(guān)系，完整的背景包括社會(huì)背景、社區(qū)背景、家庭背景、個(gè)人背景和疾患背景。社會(huì)背景包括政治地位、經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)狀況、文化修養(yǎng)、受教育水平、宗教信仰、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)、人際關(guān)系、社會(huì)適應(yīng)狀況等。社區(qū)背景包括在社區(qū)中的影響、團(tuán)體關(guān)系、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)意識(shí)、社區(qū)資源、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)管理體制等。家庭背景包括家庭結(jié)構(gòu)與功能、家庭生活周期、家庭角色、家庭資源、家庭環(huán)境、家庭關(guān)系、家庭交往方式、家庭的價(jià)值

觀、生活目的和發(fā)展計(jì)劃等。個(gè)人背景包括成長(zhǎng)歷程、經(jīng)歷的重大生活事件、精神緊張與應(yīng)付方式和個(gè)性心理特征等。疾患背景包括疾患發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律及其與以上背景的相互聯(lián)系。

b、病人在軀體、心理、行為、社會(huì)和道德等方面的健康狀況以及有關(guān)的危險(xiǎn)因素。

c、病人各方面問題的相互聯(lián)系和相互作用及其結(jié)果以及與病人的價(jià)值觀念、生活目的、人生依靠、人生計(jì)劃、生活的意義、疾患的意義的聯(lián)系。

當(dāng)病人的問題無法用生物醫(yī)學(xué)的原理去解釋或出現(xiàn)無法理解的癥狀時(shí)，當(dāng)采用生物醫(yī)學(xué)治療反而加重病人的癥狀和痛苦時(shí)，當(dāng)病人因輕微的癥狀而反復(fù)就診時(shí)，當(dāng)病人反復(fù)由家庭成員陪同就診時(shí)，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)生表現(xiàn)出明顯的依賴時(shí)，當(dāng)病人說話吞吞吐吐、似乎有難言之隱、欲言又止時(shí)，當(dāng)慢性病患者的病情突然加重或癥狀難以控制時(shí)，當(dāng)兒童出現(xiàn)了行為問題時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大對(duì)病人背景的了解。了解病人的背景必須采用開放式問診，可以從社會(huì)背景開始，一直問到疾患背景。如果用生物醫(yī)學(xué)的方法無法明確問題的性質(zhì)或疾病的診斷，那就詳細(xì)地問，耐心地聽，仔細(xì)地觀察，病人自己會(huì)告訴你診斷是什么。

2． 根據(jù)病人所處的生命周期來了解病人

每一個(gè)人從一出生開始，就會(huì)固定地要經(jīng)歷一個(gè)個(gè)生命周期，如嬰兒期、幼兒期、少年期、青年期、中年期、壯年期、更年期、老年期。在每一個(gè)生命周期中，肯定會(huì)遇到一些特定的問題，這些問題是可以預(yù)測(cè)到的，例如，一說更年期，人們馬上就會(huì)聯(lián)想到更年期綜合征的種種表現(xiàn)，應(yīng)該了解處于更年期的病人是否有這些方面的癥狀，在更年期的背景上來理解病人的其他問題；一說青春期，人們馬上會(huì)想到青春期所特有的一些問題。全科醫(yī)生應(yīng)該熟悉人的每一個(gè)生命周期所特有的健康問題，以便根據(jù)生命周期預(yù)測(cè)個(gè)人的健康問題。詳細(xì)內(nèi)容見專門的文章。

3． 通過家庭生活史周期來了解病人

家庭也像個(gè)人一樣，要經(jīng)過從建立到解體的一系列生活史周期，在每一個(gè)生活史階段，家庭要完成一些特定的發(fā)展課題，也會(huì)遇到一些相對(duì)固定的問題，因此，通過分析家庭生活史周期，可以預(yù)測(cè)家庭問題，也可以更多地了解作為家庭成員的病人。一般將家庭生活史周期分為以下8個(gè)階段：新婚家庭（2年）、第一個(gè)孩子出生的家庭（3年）、有學(xué)齡前兒童的家庭（3年）、有學(xué)齡兒童的家庭（6—7年）、有青少年的家庭（5—6）年、孩子離家創(chuàng)業(yè)的家庭（8年）、空巢期家庭（15年）、退休、喪偶的家庭（10~15年）。簡(jiǎn)單詢問一下病人的家庭情況，馬上就可以判斷病人的家庭處于哪個(gè)生活史階段，然后根據(jù)這個(gè)階段的家庭可能遇到的問題及其對(duì)特定的家庭成員的影響，預(yù)測(cè)來就診的家庭成員的健康問題與家庭問題的關(guān)系，從而找到真正的原因、真正的問題和真正的病人。詳細(xì)內(nèi)容見專門的文章。

4．采用簡(jiǎn)單的目測(cè)法來了解病人

病人主訴的癥狀和問題完全是主觀的感受，可以掩飾、隱瞞或想象甚至欺騙，但病人的行為、表情、動(dòng)作、輔助語言等因素卻完全是無意識(shí)的、客觀的，這些因素更能真實(shí)地反映病人的內(nèi)心世界，是更重要的臨床資料，卻一直沒有引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。如果全科醫(yī)生充分掌握了觀察人的基本知識(shí)和技巧，有豐富的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有關(guān)的問題保持高度的敏感，那就可以在很短的時(shí)間內(nèi)馬上抓住一些關(guān)鍵線索，發(fā)現(xiàn)其他醫(yī)務(wù)人員無法意識(shí)到的問題。例如，病人是怎么走進(jìn)來的，由誰陪著來的，如果夫妻雙方經(jīng)常一起帶著孩子因不明原因的癥狀就醫(yī)，那么，夫妻關(guān)系緊張是核心問題，孩子的問題不要在孩子身上找原因，要在父母身上找原因；如果妻子經(jīng)常陪丈夫因不明原因的腰疼來就診，可能是丈夫有性功能障礙；如果年輕的女性經(jīng)常由母親陪同就醫(yī)，而且有皮外傷，可能是有感情糾紛和家庭暴力；如果30多歲的女性經(jīng)常因不明原因的下腹痛或難以治愈的慢性盤腔炎來就診，可能有性生活方面的問題或某些欲望受過分壓抑。

從病人的個(gè)子高矮、胖瘦和臉部的特征可以發(fā)現(xiàn)一些問題，例如，眼圈發(fā)黑、下巴較尖、身材瘦長(zhǎng)、滿臉焦慮的病人大多比較敏感、情緒不穩(wěn)定，容易精神緊張，常有睡眠障礙和人際關(guān)系緊張。從臉部表情、無意識(shí)的動(dòng)作、說話的語氣、語音、語調(diào)、語速和音質(zhì)也可以發(fā)現(xiàn)一些線索，例如，病人在說到一些敏感的話題時(shí)，臉上的某些部位在抽動(dòng)，表示病人可能有難言之隱或已經(jīng)有情感、精神方面的問題；病人在敘述病史時(shí)，一直在搓手、絞衣服、低著頭，表明病人可能有焦慮。

全科醫(yī)生必須學(xué)會(huì)觀顏察色、看人說話、因人而治，提供個(gè)體化的服務(wù)，滿足不同病人的需求，提高病人的滿意度。

5．用投射的方法了解病人

如果懷疑病人存在某些方面的問題，而病人不愿意直接說，可以用投射的方法來證實(shí)或排除。全科醫(yī)生可以在病人不注意的時(shí)候，突然詢問一些敏感的話題，或突然給病人一個(gè)敏感的刺激，同時(shí)觀察病人的反應(yīng)，可以從病人的表現(xiàn)來證實(shí)或排除某些問題。例如，有一位病人說他沒當(dāng)過兵，而家屬反映病人經(jīng)常在說夢(mèng)話的時(shí)候涉及當(dāng)兵的經(jīng)歷，讓病人承認(rèn)當(dāng)過兵而且正視一些問題對(duì)治療來說很重要，因此，醫(yī)生說：“那你回去吧，明天再來?！碑?dāng)病人走到門口時(shí)，醫(yī)生突然喊：“立正，向后轉(zhuǎn)。”病人馬上做了一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，這是條件反射。做完了這個(gè)動(dòng)作，病人意識(shí)到隱瞞不下去了，反而很有興趣地講起了部隊(duì)里的事情，最后，醫(yī)生找到了問題的癥結(jié)。

6．通過全面健康評(píng)價(jià)，了解病人的疾患背景

全面健康評(píng)價(jià)最簡(jiǎn)單的方法是采用《病人自我評(píng)價(jià)手冊(cè)》，包括與軀體癥狀有關(guān)的系統(tǒng)回顧詢問表、心理評(píng)價(jià)或精神癥狀測(cè)驗(yàn)問卷、家庭APGAR問卷、應(yīng)付方式測(cè)驗(yàn)問卷、社會(huì)適應(yīng)狀況測(cè)驗(yàn)問卷、健康危險(xiǎn)因素評(píng)價(jià)表等，全部采用打“√”的方法，簡(jiǎn)便、易懂、敏感，病人打完“√”以后，由全科醫(yī)生評(píng)價(jià)、總結(jié)，最后得出結(jié)論，然后，進(jìn)一步問診、溝通、檢查，明確問題和診斷。

7．了解病人的就醫(yī)背景

病人的就醫(yī)背景包括病人為什么在這特定的時(shí)刻帶著特定的問題來就診、病人的需要和期望、疾病因果觀、健康信念模式、患病體驗(yàn)、疾患對(duì)病人的意義和病患行為等。

病人為什么不是在昨天、也不是在明天來，而是在今天這個(gè)時(shí)候來就醫(yī)，這些問題可以反映病人的軀體和心理耐受能力、對(duì)自身健康的重視程度、就醫(yī)習(xí)慣、資源的支持狀況等；病人為什么主訴這個(gè)問題，而不是其他問題，病人為什么認(rèn)為這個(gè)問題是重要的。

病人的需要包括生理需要（吃、睡、夢(mèng)、性、排泄、生育、合群、追求新異和刺激等）、安全需要（生命安全、就醫(yī)安全）、歸屬和愛的需要（家庭、社會(huì)、團(tuán)體、關(guān)系、愛和被愛、認(rèn)可、接受等）、自尊的需要（尊重別人和被尊重、平等關(guān)系、合作等）、自我實(shí)現(xiàn)的需要（實(shí)現(xiàn)理想、體現(xiàn)自身價(jià)值、得到社會(huì)認(rèn)可等），了解病人的需要，有利于理解整體性服務(wù)的含義、病人的需求和期望。病人的期望包括對(duì)機(jī)構(gòu)的、對(duì)人員的、對(duì)服務(wù)的、對(duì)服務(wù)過程的、對(duì)服務(wù)結(jié)果的、對(duì)服務(wù)關(guān)系的期望，每個(gè)病人都帶著不同的期望來就醫(yī)，全科醫(yī)生應(yīng)該充分了解病人的期望，并按照病人的期望去做，這樣才能提高病人的滿意度。應(yīng)該讓每一個(gè)病人解釋自己的疾病因果觀，即對(duì)自身健康問題的因果看法，這可以幫助全科醫(yī)生澄清一些問題。

健康信念主要是指?jìng)€(gè)人對(duì)健康價(jià)值的看法和對(duì)預(yù)防服務(wù)的重視程度，決定病人在什么情況下就醫(yī)，對(duì)預(yù)防醫(yī)囑的執(zhí)行程度，自我保健意識(shí)等?；疾◇w驗(yàn)完全是主觀的，對(duì)病人來說，一種疾病就是一組主觀體驗(yàn)，而對(duì)醫(yī)生來說，一種疾病就是一種概念，這是醫(yī)生與病人之間的鴻溝，雙方難以在一個(gè)層次上相互理解。眼科醫(yī)生知道黃斑變性是什么，卻不了解一個(gè)逐漸看不見的人有什么體驗(yàn)，醫(yī)生理解患病體驗(yàn)的能力直接影響其理解病人的能力。

同一種疾患對(duì)不同的病人就有不同的意義，不同的病人就有不同的患病行為，例如，病房里住著兩位股骨骨折的病人，一個(gè)是運(yùn)動(dòng)員，一個(gè)是中學(xué)老師，雖然問題一樣，但兩個(gè)人的行為卻完全不一樣。中學(xué)老師樂觀、積極、活躍，主動(dòng)配合治療，而運(yùn)動(dòng)員卻消極、悲觀、不合作，對(duì)治療不積極。這是因?yàn)楣晒枪钦蹖?duì)這兩個(gè)人的意義或?qū)ζ渖畹挠绊懖灰粯?，中學(xué)老師可以在幾個(gè)月后重新走上講臺(tái)，繼續(xù)從事自己喜歡的職業(yè)，而運(yùn)動(dòng)員卻無法在幾個(gè)月后重返賽場(chǎng)，可能要放棄自己的事業(yè)，去從事全新的工作，對(duì)未來充滿擔(dān)憂和顧慮。因此，不了解健康問題對(duì)個(gè)人生活的影響和意義，就無法全面地理解病人的行為，更無法理解為什么有一些病人不愿意從病人的角色中擺脫出來，因?yàn)閭€(gè)人可能從患病中獲益，患病解決了一些生活中的矛盾，或緩解了關(guān)系緊張，或能夠得到足夠的同情、理解和支持，或能夠解釋一些無能和失敗。

8．在原始的生活背景上了解病人

綜合醫(yī)院的?？漆t(yī)生看到的是脫離原始生活背景的孤立的病人，所以，很難完整、全面地了解病人。很多全科醫(yī)學(xué)專家都強(qiáng)調(diào)，全科醫(yī)生最好與所負(fù)責(zé)的社區(qū)居民生活在一起，這樣可以在原始的生活背景上了解病人。全科醫(yī)生比較容易

了解生活環(huán)境對(duì)病人的影響，容易發(fā)現(xiàn)一些與環(huán)境和地方性因素有關(guān)的問題，包括地理、物理、化學(xué)、生物、文化、經(jīng)濟(jì)、習(xí)俗、傳統(tǒng)等方面的因素。通過家訪或介入家庭解決家庭問題，全科醫(yī)生可以深入了解家庭背景下的病人是怎樣的，并了解其他家庭成員對(duì)病人的看法和支持。通過深入工作單位，全科醫(yī)生可以了解病人的工作情況及其對(duì)健康的影響。通過提供連續(xù)性的服務(wù)，全科醫(yī)生可以與病人建立朋友式的醫(yī)患關(guān)系，取得病人的信任，這有利于了解影響病人健康的一些生活隱私。其實(shí)，全科醫(yī)生對(duì)病人的了解很大程度上要依賴通過長(zhǎng)期接觸而建立起來的印象。

9．通過健康檔案了解病人

健康檔案是全科醫(yī)生系統(tǒng)、全面、連續(xù)了解病人的有效工具，應(yīng)該包括很多生活背景資料，完全以人為中心，而不是以病為中心。但目前使用的健康檔案有關(guān)病人的資料卻很少，無法全面反映病人是一個(gè)怎樣的人以及健康問題與整體的人的關(guān)系。健康檔案要以系統(tǒng)的理論為指導(dǎo)，保持其連續(xù)性、全面性和真實(shí)性，如果設(shè)計(jì)好、使用好、管理好，則可以成為非常有效的工具，否則，不僅沒有價(jià)值，還會(huì)成為負(fù)擔(dān)，造成浪費(fèi)，更會(huì)成為制造“假、大、空”的媒介。

全科醫(yī)生應(yīng)該在接待病人前花幾分種時(shí)間預(yù)先瀏覽一下病人的健康檔案，對(duì)病人形成一個(gè)初步的印象，并發(fā)現(xiàn)一些問題，以便在與病人接觸時(shí)澄清，真正做到胸有成竹。

通過不斷積累和完善，個(gè)人健康檔案可以成為關(guān)于某位病人的最好教材，家庭健康檔案可以成為關(guān)于某個(gè)家庭的最好教材，社區(qū)健康檔案可以成為關(guān)于某個(gè)社區(qū)的最好教材。而這種教材是任何其他類型的教材都不能取代的。最后，全科醫(yī)生應(yīng)該在了解病人的基礎(chǔ)上來理解病人的健康問題。

第四篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何鑒別病人的心理問題”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何

鑒別病人的心理問題”

來源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

心理問題在社區(qū)中就像感冒一樣普遍，所有來就診的病人或多或少、或輕或重都有一些心理方面的問題，都需要在心理方面得到一些幫助。很多社區(qū)居民經(jīng)常因?yàn)橐粋€(gè)或一些輕微的軀體癥狀反復(fù)就診，對(duì)醫(yī)生有依賴的情緒，經(jīng)常需要醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行解釋，一直懷疑自己得了不治之癥，經(jīng)常由家庭成員陪同就診，癥狀或問題無法用生物醫(yī)學(xué)的原理解釋清楚，找不到客觀的證據(jù)，一般的對(duì)證治療只能使癥狀緩解一段時(shí)間，馬上會(huì)失效。還有一些病人有嚴(yán)重的心理障礙，如注意力集中困難、焦慮、抑郁、失眠、人際關(guān)系緊張等。有些病人可能是無法應(yīng)對(duì)突發(fā)的精神緊張，如失業(yè)、離婚、親人去世等，出現(xiàn)了一些反應(yīng)性的心理問題。少數(shù)病人可能是得了嚴(yán)重的精神病，如精神分裂癥、躁狂抑郁癥等。輕微的心理問題可以由全科醫(yī)生解決，但嚴(yán)重的精神病必須盡快轉(zhuǎn)診到精神病院，等診斷明確、治療方案確定、病情穩(wěn)定后再讓病人回到全科醫(yī)生這里接受繼續(xù)治療。

全科醫(yī)生可以用非常簡(jiǎn)單的方法來鑒別一些基本的心理問題：

1、鑒別病人是否有病理性精神癥狀

如果病人有一些與事實(shí)出入較大的妄想，要把病人轉(zhuǎn)診到精神病院去明確診斷，例如，病人說自己是某某英雄的后代，是外星人，甚至是機(jī)器人。

被害妄想也是病理性精神癥狀，病人認(rèn)為有人要謀害自己，甚至是自己的家人和朋友。

幻覺是比較多見的病理性精神癥狀，如病人聽到了別人聽不到的聲音，看到別人看不到的東西，感覺到一些不現(xiàn)實(shí)的情況等。

2、分析病人的自知力

得了嚴(yán)重精神病的患者一般否認(rèn)自己得病，而且拒絕接受治療，覺得莫名其妙，不知道家人為什么非要把自己送到醫(yī)院看病。如果病人覺得自己得了嚴(yán)重的疾病，到處就醫(yī)，那倒可能沒有嚴(yán)重的精神病。

3、判斷病人是否得了神經(jīng)癥

神經(jīng)癥是指我們通常說的神經(jīng)官能癥，包括神經(jīng)衰弱、抑郁癥、焦慮癥、強(qiáng)迫癥等。癥狀一般要持續(xù)3個(gè)月以上，找不到明顯的精神誘因，與個(gè)性有一定的關(guān)系，病人常常懷疑自己得了嚴(yán)重疾病而主動(dòng)要求就醫(yī)，一般的心理咨詢和心理治療效果不明顯。這些病人需要采用一定的藥物治療，如抗焦慮治療、抗抑郁治療等。如果全科醫(yī)生沒有把握鑒別以上問題，可以求助于精神科醫(yī)生，明確病人的診斷和制定了科學(xué)的治療方案后，再讓病人回到全科醫(yī)生這里接受持續(xù)的治療和綜合性的服務(wù)。

由于很多抑郁癥病人有自殺的傾向，有一定的危險(xiǎn)性，早期需要醫(yī)生的監(jiān)護(hù)，可以介紹病人到有條件的醫(yī)院接受住院治療。

4、判斷是軀體源性的心理問題還是心理社會(huì)源的心理問題

如果病人的精神癥狀能找到明顯與之有關(guān)的生理病理基礎(chǔ)或軀體問題，可能就是軀體源性的心理問題，如腦外科手術(shù)后的病人出現(xiàn)精神問題、晚期癌癥病人出現(xiàn)心理問題、腦囊蟲病患者出現(xiàn)精神癥狀、藥物反應(yīng)出現(xiàn)的精神癥狀、中毒后的病人出現(xiàn)的心理問題等，這些心理問題要在生理或軀體問題解決之后才能得以緩解。

有一些心理障礙會(huì)出現(xiàn)明顯的軀體癥狀，可能是軀體化問題。病人會(huì)經(jīng)常因?yàn)檫@些不明原因的、無法解釋的軀體癥狀到處就醫(yī)，卻無法做出疾病診斷，常常被臨床醫(yī)生診斷為“神經(jīng)官能癥”，其中大部分病人得的不是神經(jīng)癥，而是一般的心理問題，這些病人的軀體癥狀要等心理問題解決之后才得以緩解或消失。

5、判斷病人出現(xiàn)心理問題的原因類型，采取相應(yīng)的支持措施

外界刺激——出現(xiàn)了一般人都難以承受的、突如其來的緊張刺激，個(gè)人難以承受而出現(xiàn)的精神應(yīng)急，甚至是突然變瘋或自殺。

觀念或認(rèn)知習(xí)慣——個(gè)人因人生觀念、價(jià)值觀念、生活習(xí)慣、認(rèn)知習(xí)慣等出現(xiàn)的心理問題，一些人看什么都用消極的眼光，看什么問題都只看消極的一面，從而經(jīng)受一種長(zhǎng)期的、慢性的精神緊張，繼而出現(xiàn)一系列的心理問題。有一些問題本不該使人產(chǎn)生緊張，但由于個(gè)人夸大或歪曲了事實(shí)，從而產(chǎn)生了精神緊張。

缺乏知識(shí)——由于無知而出現(xiàn)的心理問題，如迷信心理、疑病心理、恐癌癥等。

缺乏技能——如缺乏人際交往技能、感情交往技能、夫妻生活技能、性生活技能等而出現(xiàn)的心理問題。

應(yīng)對(duì)策略——有緊張刺激并不可怕，生活本身就是緊張，沒有緊張就沒有生活。健康的人就是有緊張能夠自己應(yīng)對(duì)從而體現(xiàn)自我價(jià)值的人，不健康的人就是有緊張自己不能有效地應(yīng)對(duì)而需要幫助的人，因此，醫(yī)生不能“授之以魚”，而應(yīng)該“授之以漁”，因?yàn)樗械膯栴}都必須由病人自己去面對(duì)，醫(yī)生無法取代病人去解決問題，只有讓病人自己掌握解決問題的方法才能使病人完全康復(fù)。應(yīng)對(duì)有積極應(yīng)對(duì)和消極應(yīng)對(duì)，有一些人不管遇到什么緊張，都采取消極應(yīng)對(duì)的方式，如一個(gè)人私下面對(duì)、逃避、回避、幻想、偽裝、壓抑等，而不是采用積極的應(yīng)對(duì)策略，如交往、發(fā)泄、升華、移情、學(xué)會(huì)放松自己等。

缺乏資源——當(dāng)個(gè)人面對(duì)一些生活事件時(shí)，需要一些外界資源的支持，個(gè)人才能有效地面對(duì)，特別是夫妻關(guān)系問題、家庭問題、感情問題、人際交往等問題，對(duì)外界資源的依賴比較明顯。如果個(gè)人擁有的資源十分缺乏，遇到生活事件時(shí)就很容易出現(xiàn)心理問題。

社會(huì)環(huán)境——個(gè)人很難改變社會(huì)環(huán)境，但卻可以調(diào)整自我，適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。個(gè)人要調(diào)整自我適應(yīng)社會(huì)環(huán)境并不都是一件容易的事，俗話說：“江山易改，本性難移”。一般的人都不是那么容易就能改變自己的，而希望別人或環(huán)境圍著自己轉(zhuǎn)。個(gè)人與自然、社會(huì)的適應(yīng)過程會(huì)產(chǎn)生很多挑戰(zhàn)，一些適應(yīng)不良的人就會(huì)出現(xiàn)一些相應(yīng)的心理問題。改變自己才能改變命運(yùn)，必須增強(qiáng)個(gè)人的適應(yīng)性，才能保持心理健康。

第五篇：全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何盡快與病人建立良好的關(guān)系”

[文章]全科醫(yī)生培訓(xùn)系列文章之“如何

盡快與病人建立良好的關(guān)系” 來源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心作者：吳春容

老百姓最普通的就醫(yī)心理是“找親戚、朋友看病”，如果全科醫(yī)生能主動(dòng)成為病人的親戚和朋友，并為病人全面、全程負(fù)責(zé)，提供協(xié)調(diào)性的服務(wù)，就可以迅速得到社區(qū)居民的響應(yīng)。好的醫(yī)生是不需要做宣傳、廣告的，老百姓的口碑就是最好的廣告。由于一般的醫(yī)生在醫(yī)學(xué)院校沒有接受過人際交往和醫(yī)患溝通的訓(xùn)練，因此，有的醫(yī)生很想與病人交朋友，但就是做不好，說出來的話連自己都后悔。全科醫(yī)生特別需要接受人際交往和醫(yī)患溝通的技能訓(xùn)練，只有經(jīng)過訓(xùn)練，才能真正掌握溝通技巧。沒有經(jīng)過溝通訓(xùn)練的醫(yī)務(wù)人員，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)付出了最高的代價(jià)，他們的一句話沒說好，就把病人得罪了，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就有可能失去市場(chǎng)。

最理想的醫(yī)患關(guān)系是朋友式的關(guān)系，因?yàn)檫@是完全平等的、相互關(guān)心、相互幫助、互相信任的關(guān)系。把病人看成上帝，不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樯系凼巧?，不是人，而且這種關(guān)系不平等，也做不到。把病人看成衣食父母最貼切，但很多人認(rèn)為太市場(chǎng)化、世俗化。把病人看成親人，這是最高境界，但真正能做到這種程度的醫(yī)務(wù)人員太少。因此，最現(xiàn)實(shí)、也最平等的醫(yī)患關(guān)系就是朋友式的關(guān)系了。

要與病人交朋友首先要得到病人的喜歡和信任，如何迅速得到病人的喜歡和信任，這是非常重要的人際交往和溝通技巧，本文只是根據(jù)自己的體會(huì)介紹一些最簡(jiǎn)單的技巧。

1．讓病人知道，你將對(duì)他負(fù)責(zé)到底。俗話說：路遙知馬力，日久見人心。全科醫(yī)生與社區(qū)居民之間的感情是靠日積月累建立起來的，因此，如果在社區(qū)工作的醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)性太大，就不利于得到社區(qū)居民的信任。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅要建立首診、首問負(fù)責(zé)到底的制度，更要樹立與社區(qū)居民保持終身聯(lián)系的理念，這就是服務(wù)的持續(xù)性的體現(xiàn)。全科醫(yī)生應(yīng)該有意識(shí)地讓病人感覺到，醫(yī)生愿意與他建立一輩子的服務(wù)關(guān)系，愿意為他負(fù)責(zé)到底。全科醫(yī)生可以說：既然你到了我這里了，就別擔(dān)心了，我會(huì)想盡一切辦法幫助你，我解決不了，我負(fù)責(zé)去聯(lián)系專家來幫助我解決，我們這里解決不了，我負(fù)責(zé)與上級(jí)醫(yī)院聯(lián)系，送你到那里去。

2．消除緊張。病人找醫(yī)生看病總是有點(diǎn)緊張，應(yīng)該讓病人盡快放松下來。首先對(duì)病人要熱情、輕松，不要太嚴(yán)肅、嚴(yán)厲、冷漠；其次，不要太正式、刻板，好像一切都得按規(guī)矩辦，沒有通融的余地，全科醫(yī)生提供的服務(wù)應(yīng)該是個(gè)性化的服務(wù)；不要一開始就看病，先簡(jiǎn)單地閑聊幾句，問問病人怎么來的，從哪里來的，做什么的，等等，好像聊家常一樣。

3．看人說話。一定要看看眼前的這個(gè)病人是一個(gè)什么樣的人，多大了，根據(jù)年齡可以預(yù)測(cè)很多問題；生活在什么樣的家庭中，根據(jù)家庭生活史周期可以預(yù)測(cè)個(gè)人的問題；穿戴怎么樣，根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件可以預(yù)測(cè)問題發(fā)生在哪些方面；說話的風(fēng)格怎樣，非語言溝通的特點(diǎn)是什么，根據(jù)表述問題的方式可以預(yù)測(cè)問題的性

質(zhì)。全科醫(yī)生要對(duì)一些有明顯特征的人保持敏感，這樣就可以說出病人比較喜歡的話。例如，對(duì)中老年人，全科醫(yī)生應(yīng)該強(qiáng)調(diào)健康的重要性，因?yàn)樗麄円呀?jīng)開始怕死、怕衰老了，他們已經(jīng)變得惜命了；對(duì)年輕人，全科醫(yī)生應(yīng)該強(qiáng)調(diào)積極向上、健康生活、創(chuàng)造個(gè)人價(jià)值的重要性，因?yàn)樗麄儽容^注重自我價(jià)值；對(duì)中青年女性，要強(qiáng)調(diào)健康與魅力、健康與生活質(zhì)量的重要性，因?yàn)樗齻兒ε滤ダ?、渴望保持青春魅力?/p>

4．了解病人的心理狀態(tài)。說話應(yīng)該說到病人心里去，讓病人覺得醫(yī)生太了解我了，這是我很想說但說不出口的話。全科醫(yī)生要清楚坐在自己面前的病人最需要什么，有什么話沒有說出來，及時(shí)鼓勵(lì)病人敞開話題去說，病人想說的話都有用，醫(yī)生都想聽，沒有廢話。病人往往有害羞心理、懷疑心理、忌諱心理、膽怯心理、畏懼心理、遲疑心理等，全科醫(yī)生應(yīng)該清楚，這樣的病人在這樣的情況下，一般會(huì)產(chǎn)生什么樣的心理狀態(tài)，在及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)之后，要巧妙地消除病人的心理負(fù)擔(dān)。全科醫(yī)生必須具備一定的醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)和技能，因?yàn)椴∪硕紩?huì)出現(xiàn)一些心理方面的問題，只是或多或少、或輕或重而已，在心理層面和感情層面上與病人溝通，最容易與病人建立密切的關(guān)系。

5．尋找與病人之間的相似之處。全科醫(yī)生最應(yīng)該具備的4大品質(zhì)是：熱情、負(fù)責(zé)、忠誠、開放自己。開放自己是讓別人接近的基礎(chǔ)，更是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。讓病人適當(dāng)?shù)亓私庾约?，是全科醫(yī)生與病人盡快建立朋友式關(guān)系的重要方法。醫(yī)生問：你是哪里人？哇，我們還是同鄉(xiāng)哪！醫(yī)生說：別提了，兩年前，我也得過偏頭疼，癥狀跟你一模一樣。醫(yī)生問：你過去做過哪些工作？真的，你當(dāng)過兵啊，我也當(dāng)過兵。一旦找到與病人之間的相似之處，關(guān)系一下子就拉近了。

6．用自己的熱情帶動(dòng)病人。病人很容易受醫(yī)生情緒上的感染，如果醫(yī)生缺乏熱情，病人的情緒馬上就變得很低落。如果醫(yī)生對(duì)病人充滿熱情，對(duì)工作充滿激情，對(duì)幫助病人戰(zhàn)勝病魔充滿自信，病人馬上就會(huì)激動(dòng)不已，無形之中就會(huì)被醫(yī)生所帶動(dòng)，會(huì)不知不覺地跟隨醫(yī)生的思維思考問題，兩者之間很容易形成一種相互信任的關(guān)系。對(duì)工作缺乏激情的醫(yī)生很難迅速與病人建立一種良好的關(guān)系。用心服務(wù)，才能創(chuàng)造感動(dòng)。

7．配合病人?？床∪耸且粋€(gè)怎樣的人，根據(jù)病人說話的語音、語氣、語速、反應(yīng)的快慢來配合病人。如果面對(duì)一個(gè)性格直爽、反應(yīng)很快、語速較快的病人，全科醫(yī)生應(yīng)該調(diào)整自己的語速、采用直接、快速的交往方式，用和病人一樣的頻率與病人一起振動(dòng)，讓病人感覺兩個(gè)人配合得非常默契，馬上就縮短了心理上的距離。如果一緊一慢，配合不好，心里的感覺就不好，不利于與病人盡快建立一種理想的關(guān)系。特別是面對(duì)一個(gè)慢性子的病人時(shí)，醫(yī)生更不能著急，應(yīng)該很有耐心地慢慢跟病人磨蹭，最后病人肯定非常感激醫(yī)生的耐心，可能會(huì)粘上這位醫(yī)生一輩子。

8．做回訪。醫(yī)生不能迅速增加喜歡自己的患者數(shù)量的原因之一是：看一個(gè)病人丟一個(gè)病人，而不是看一個(gè)就得到一個(gè)。要想得到市場(chǎng)，就必須得到顧客；要得到顧客，就必須得到顧客的心，因此，要攻心為上，以感情交流為核心，與顧客交朋友，與顧客建立長(zhǎng)期的、親密的關(guān)系，并維護(hù)這種關(guān)系，這就必須提供

售后服務(wù)。就連商品銷售的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在也在競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)，在商品的性價(jià)比差不多的情況下，誰的售后服務(wù)有保障，誰就可以得到市場(chǎng)。醫(yī)生或醫(yī)療機(jī)構(gòu)不習(xí)慣于做售后服務(wù)（院后服務(wù)），所以不容易獲得老百姓的信任，也不容易與老百姓建立一種密切的關(guān)系。全科醫(yī)生應(yīng)該設(shè)計(jì)一張回訪卡，記下病人的就診次數(shù)、姓名、性別、出生年月日、聯(lián)系地址、電話、健康問題、回訪情況等，根據(jù)病人的情況，判斷什么時(shí)候回訪最好，回訪有電話回訪、登門回訪、信件回訪等方式。如果病人昨天從你這里開了藥，今天或明天就打個(gè)電話問問：藥吃了嗎？感覺怎么樣？需要我做什么嗎？如果有一位病人很久以前來過，但有很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有聯(lián)系了，正好今天是病人的生日，你打個(gè)電話給他：最近身體怎么樣？一定要重視自己的健康，┉┉，今天是你的生日，祝你生日快樂，身體健康！認(rèn)真思考一下，打這個(gè)電話需要多長(zhǎng)時(shí)間、花多少錢，它又會(huì)帶來什么。全科醫(yī)生更應(yīng)該通過“售后服務(wù)”了解社區(qū)居民的期望、需求和滿意度，與社區(qū)居民進(jìn)行互動(dòng)，保持聯(lián)系。