第一篇：公司前臺(tái)接待人員細(xì)則

公司前臺(tái)接待人員規(guī)范細(xì)則

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、引導(dǎo)，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

6、負(fù)責(zé)報(bào)刊及郵件的分發(fā)管理。

7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

8、負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。

二、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺(tái)整理、清潔。

2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、公司往來信函、資料、雜志的收發(fā)登記。

4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。

三、工作具體要求：

1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（經(jīng)常來公司辦事人員如熟悉可免登記）。

2、上班時(shí)間不得脫崗。（如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。

3、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。

4、負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登

記后，送往相關(guān)人員。

5、收到的需要留存的雜志等需交相關(guān)人員留存。

6、日常工作已前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。

7、工作期間不得做些與工作無關(guān)的事情。（如游戲、玩手機(jī)、看娛樂方面的雜志等）

8、公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提前到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，安排桌椅、負(fù)責(zé)倒水、加水等。

9、做好公司安防工作，將防火、防盜等工作做細(xì)，不可疏忽大意。

四、本《工作細(xì)則》對前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上的，視為失職。深刻書面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。

違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上的，或累計(jì)超過十次的，視為嚴(yán)重失職。書面深刻檢討，一個(gè)月整改期限，扣罰現(xiàn)金300元，如在一個(gè)月整改期沒有明顯的改過表現(xiàn)，公司予以更換人員。

綜合管理部

2011年9月5日

第二篇：公司的前臺(tái)接待人員

作為公司的前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）

接待來客

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

電話接聽

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”；

待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前臺(tái)工作

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。

關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價(jià)進(jìn)行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。

個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要

我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。

我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題，有時(shí)真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂，我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，也會(huì)在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

第三篇：前臺(tái)接待人員行為規(guī)范

前臺(tái)接待人員行為規(guī)范

一、儀容儀表：

1、面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。

3、皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋上班。

4、保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。

5、發(fā)型簡單自然，不染鮮艷發(fā)色（紅、黃、藍(lán)、白等），不理怪發(fā)型。

二、言行舉止

1、站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏。

2、坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。

3、走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然

4、面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。

5、使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大。

三、崗位規(guī)范（可以根據(jù)實(shí)際更新）

1、早上8:20準(zhǔn)時(shí)到崗，做好一切準(zhǔn)備工作：打開前臺(tái)燈和辦公室照明及辦公開關(guān)，做好前臺(tái)及周邊的衛(wèi)生。

2、把當(dāng)天的報(bào)紙放入報(bào)架，隔天的報(bào)紙收集放好。

3、董事長辦公室開門后協(xié)助保潔清理董事長室的衛(wèi)生。

4、前臺(tái)人員辦公位不允許任何人逗留（除同事因公查資料或傳郵件），客人坐在前臺(tái)位置時(shí)應(yīng)禮貌客氣的勸其離開到沙發(fā)或接待室就坐。

5、做好來訪客戶的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時(shí)需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。

6、公司任何人員不得使用前臺(tái)電話長時(shí)間通話，如有來電前臺(tái)需接轉(zhuǎn)到所找部門分機(jī)上，撥打長途一定要先撥打”17909”

7、如某部門來電而部門同事不在其崗位，前臺(tái)需接聽記下電話內(nèi)容，告知來電

所找人員。

8、收到資料、傳真轉(zhuǎn)交給傳真指定人或傳真事物負(fù)責(zé)人，收到商務(wù)或宣傳傳真交與主管人查看，再聽其安排。前臺(tái)是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉(zhuǎn)告他人或泄露他人，如有利于公司發(fā)展的活動(dòng)，講座等（免費(fèi)）可以向公司推薦。

9、熟記公司各部門分機(jī)號。

10、前臺(tái)人員需做好公司的機(jī)動(dòng)清潔，看到雜亂、垃圾等情況要立即通知公司保潔員前去整理。

11、員工外出辦公需到前臺(tái)填寫外出登記表，前臺(tái)需監(jiān)督這一程序完成。

12、前臺(tái)需負(fù)責(zé)會(huì)議的電話通知和安排，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（會(huì)議室空調(diào)打開，如需要將投影設(shè)備準(zhǔn)備好準(zhǔn)備工作完畢后告知主管領(lǐng)導(dǎo)）。

13、做好商務(wù)車的使用登記工作。

14、做好辦公室純凈水的使用及購買工作。

15、下班前工作：關(guān)閉空調(diào)開關(guān)，檢查前臺(tái)辦公桌鎖及會(huì)議室、貴賓室柜鎖是否鎖好，如因前臺(tái)人員失誤，沒有完善以上工作，并造成事端，將視情節(jié)輕重給予20-100元罰金。

四、接待規(guī)范：

1、客人進(jìn)門時(shí)應(yīng)起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候：“你好！”

2、問明客人來意及所找人員，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受訪人員。

3、找董事長的客人要有預(yù)約，如沒有預(yù)約要指引客人到接待室，然后向董事長匯報(bào)，視情況接待來客。如領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙沒時(shí)間接待，要有禮貌用適當(dāng)理由告知來客。不要引起客人的不滿。

4、送客：

⑴、客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備； ⑵、站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意；

⑶、必要時(shí)親自送客人至電梯口，并等電梯門關(guān)上后返回。

⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請

慢走”“歡迎再來”等。

5、如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如有重要電話，要點(diǎn)頭向客人示意，用手勢安排就坐。

五、電話規(guī)范：

1、電話鈴不超過3聲接聽。

2、接電話先問好后報(bào)稱如“你好！深圳”；如需接轉(zhuǎn)應(yīng)先說“請稍侯”，如轉(zhuǎn)接人不在公司應(yīng)說：“您好，××已外出，方便的話請留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您通知，如對方不需要轉(zhuǎn)達(dá)，前臺(tái)人員應(yīng)建義對方打所找人手機(jī)，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉(zhuǎn)達(dá)。

3、來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯(cuò)漏，記錄要詳細(xì)具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)要求等。

4、結(jié)束商務(wù)電話前應(yīng)禮貌道謝：“謝謝來電！”

5、通話時(shí)要是用普通話，口齒清晰、自然，語氣溫和，音量適中。

6、通話結(jié)束后要等對方先掛聽筒，任何時(shí)候都不可用力擲聽筒。

7、前臺(tái)接待要熟悉外聯(lián)電話號碼，注意收集相關(guān)業(yè)務(wù)的電話號碼

第四篇：前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)

前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)

一、電話接聽

電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄來電者提出的要求和幫助解決事項(xiàng)。尤其對來電者的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

外線電話

1、電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校，”并及時(shí)記錄對方信息及來電時(shí)間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”。前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞；

3、如果找其人不在辦公室，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)“您好，***現(xiàn)在不在，請問可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

4、如果對方不愿意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知”。并謹(jǐn)慎告知對方其所要找人員的手機(jī)號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如果對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員；

5、如果對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公電話；

6、在接到投訴電話的時(shí)，要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為學(xué)員解決問題，主動(dòng)的留下學(xué)員的電話，及時(shí)的反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)或者領(lǐng)班；

7、任何情況下不能和學(xué)員起沖突；

內(nèi)線電話

1、電話振鈴三聲之內(nèi)須及時(shí)接聽；

2、接電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺(tái)，請問有什么事情需要幫忙嗎？”；

二、來訪人員接待

1、來訪人員進(jìn)入大廳后前臺(tái)人員需禮貌待客，起身微笑服務(wù)。笑容自然、舒適、真誠。禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？、請問你找哪位？”

2、如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；

3、如來訪者沒有預(yù)約，電話確認(rèn)是否同意接待；

4、如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)須打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)。***單位的*** 來訪，不知道是不是方便接待。(規(guī)章制度　004km.cn)在不方便的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉拒絕并及時(shí)送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)你的訊息嗎？等他回來后我會(huì)及時(shí)通知他”；

5、如同意接待，做好來訪人員登記，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；

6、如要找的人在忙，可以請其稍等，引領(lǐng)來訪者入座倒水；

7、如果等了很長時(shí)間，訪客要找得人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管；

三、日常行為

1、應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

2、主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)；

3、管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

4、維護(hù)好前臺(tái)衛(wèi)生。文件資料要分類管理、保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；

5、每日到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。

四、公司前臺(tái)禮儀規(guī)范

1、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氛圍；

2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3、頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；

4、保持唇部潤澤、口氣清新；

5、手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲、女員工不涂抹鮮艷指甲油；

6、可以使用清新、淡雅的香水。

五、前臺(tái)行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意坐姿、站姿

2、禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、大聲喧嘩

3、注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

第五篇：前臺(tái)人員接待禮儀

前臺(tái)人員接待禮儀

前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規(guī)范

1.儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)： ①上身挺直；

②走動(dòng)中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。

2.體態(tài)語

2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。

基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

2.2手勢

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

手勢：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。

2.3握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

3.語言藝術(shù)3.1敬語：

前臺(tái)接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； ②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； ③歉意時(shí)：對不起、請?jiān)彛?/p>

④應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語 ①迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實(shí)在對不起；

④賓客向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的

樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動(dòng)作，同時(shí)說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

③樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾ㄟ^電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：我們是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；

④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；

⑤如果來電者撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯(cuò)了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機(jī)。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)

如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑥結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機(jī)

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，對方一定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范 1.離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

2.嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，不能遲到早退。3.閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。