第一篇：公共交通服務(wù)承諾

文章標(biāo)題：公共交通服務(wù)承諾

一、營運(yùn)公共汽（電）車文明行駛，均衡運(yùn)行，無違法駕駛。

二、車容車貌保持整潔，衛(wèi)生一日一清潔，一趟一清掃，始發(fā)車內(nèi)無雜物。

三、實(shí)行誠信服務(wù)、微笑服務(wù)，服務(wù)用語“請”字開頭，“謝”字收尾；對乘客詢問，做到有問必答。“謝”字收尾；對乘客詢問，做到有問必答。

四、乘車卡、月票發(fā)售場所整潔衛(wèi)生，工作人員服務(wù)熱情，每卡發(fā)售時間不超過3分鐘。

五、如上述二、三、四項(xiàng)違諾，對舉報者查實(shí)后一次性獎勵10元。

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第二篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范

城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對服務(wù)的客體(服務(wù)對象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進(jìn)行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，便于操作。

公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語言等方面提出的具體要求。

一、首站發(fā)車前 I

1、司乘人員必須按規(guī)定時間向調(diào)度員報到。

2、按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對車票及清潔工具、電腦報站機(jī)，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)站，車等乘客。

4、報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務(wù)員在運(yùn)營中做到站立服務(wù)。不得坐乘客座位。

二、堅(jiān)持三報

l、司機(jī)正確使用電腦報站機(jī)(使用報話器)。乘務(wù)員必須口報，報站清楚、齊全。

2、報路別、行車方向。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX路．開往XXX，請先下后上。

3、預(yù)報站。

標(biāo)準(zhǔn)：下一站XXX，請您準(zhǔn)備下車。

4、報到達(dá)站。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請您下車。

三、主動售票 l、首站售清底票

標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時向車中間絞接盤售票。直至二人會合。

2、中途積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒有票的乘客請買票”。

3、主動問票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點(diǎn)．有針對性地問票。

4、人多立席售票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛滿載五成以上時，應(yīng)站立售票。

5、按規(guī)定收取包裹單

標(biāo)準(zhǔn)：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。

四、認(rèn)真驗(yàn)票

1、積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：“下車的乘客，請您出示車、月票”。

2、提前驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗(yàn)欲下車乘客的車、月票。

3、重點(diǎn)驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)乘客特點(diǎn)，有針對性地查驗(yàn)。

4、末站離席驗(yàn)淸底票

標(biāo)準(zhǔn)：距終點(diǎn)站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗(yàn)乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗(yàn)，直至二人會合。

五、禮貌用語

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請?jiān)彙薄?/p>

4、在任何情況下都不說服務(wù)忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。

2、多問不煩

標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標(biāo)準(zhǔn)：對本人不能答復(fù)的詢問，請車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

七、重點(diǎn)照顧 當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。(3)適當(dāng)延緩開、關(guān)門時間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進(jìn)出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進(jìn)站。

九、積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)

3、抓關(guān)鍵重點(diǎn)疏導(dǎo)、4、條件允許時離席疏導(dǎo)。

十、開關(guān)車門

1、司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出站“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。

標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號，駕駛員關(guān) 好總開關(guān)再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實(shí)匯報。

十二、車到終點(diǎn)站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛(wèi)生。

十三、交接班 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當(dāng)面交給接班人員，接班人員當(dāng)面核實(shí)。中途交接班時，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點(diǎn)。車輛停駛時，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計(jì)劃規(guī)定進(jìn)場交接班的，乘務(wù)員必須隨車出、入場。

（2）乘務(wù)員下班時，應(yīng)將電腦報站機(jī)、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進(jìn)場應(yīng)將電腦報站機(jī)、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關(guān)好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設(shè)施有問題，及時報修。第二節(jié) 司機(jī)服務(wù)規(guī)范

一、公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件及服務(wù)要求

公交司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、言談舉止對乘客和乘務(wù)人員的關(guān)系有直接影響。為了保證安全、迅速、準(zhǔn)確、及時地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機(jī)必須具備相應(yīng)條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項(xiàng)緊張而又重大的工作，因此從思想品質(zhì)、性格適應(yīng)性、身體素質(zhì)及專業(yè)知識技能四個方面規(guī)定了公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件。（1）政治思想和品質(zhì)

熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。（2）身體素質(zhì)

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應(yīng)性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業(yè)知識和操作技能

具有初中以上文化程度，經(jīng)過規(guī)定的專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)車輛管理部門考核，取得準(zhǔn)駕駛證，符合駕駛員等級技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的汽車營運(yùn)知識，了解運(yùn)輸生產(chǎn)全過程。

2、服務(wù)要求

公交司機(jī)在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時完成客運(yùn)任務(wù)。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態(tài)。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強(qiáng)營養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。出車前，行車途中，收車后要對車輛進(jìn)行清潔。做好例行維護(hù)，以確保良好技術(shù)狀態(tài)投入運(yùn)行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運(yùn)證等行車證件與手續(xù)。按規(guī)定時間出車，服從調(diào)度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運(yùn)班車要按規(guī)定停靠站進(jìn)站。不得利用開車之便私拉亂運(yùn)，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關(guān)好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運(yùn)輸旅客過程中，要關(guān)心、愛護(hù)旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩(wěn)，不得開車門，車門未關(guān)好，不得行車，做到安全、正點(diǎn)運(yùn)行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務(wù)監(jiān)督和稽查人員的檢查監(jiān)督。

二、行車前安全檢查及養(yǎng)護(hù)

安全駕車的第一步在于行車前仔細(xì)檢查，如果不養(yǎng)成行車前檢查的習(xí)慣就會造成行車中的安全隱患。通常行車前應(yīng)該檢查汽車的以下事項(xiàng)：燃油、機(jī)油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內(nèi)的燃油是否充足。因?yàn)槿加褪瞧嚨摹凹Z食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內(nèi)有充足的燃油。

2、通過機(jī)油尺查看機(jī)油是否虧缺。機(jī)油是汽車各關(guān)鍵部件的潤滑劑，沒有了足夠的潤滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會大大降低。嚴(yán)重時會在行車過程中造成危機(jī)。新車要嚴(yán)格按照汽車出廠說明進(jìn)行及時的保養(yǎng)，在規(guī)定時間內(nèi)更換機(jī)油，這樣能夠延長汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動無力，剎車距離會增加，關(guān)鍵時候還會出現(xiàn)無剎車的危險，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應(yīng)經(jīng)常檢查剎車油，或者感覺剎車制動的壓力匱乏就要及時檢查了，通常一個季度檢查一次或補(bǔ)一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區(qū)氣溫相適應(yīng)的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險的事情。要養(yǎng)成定期檢查防凍液的習(xí)慣，一星期左右就看一看補(bǔ)水箱內(nèi)的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會導(dǎo)致水箱開鍋，有時看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導(dǎo)致開鍋，這種現(xiàn)象夏天開空調(diào)最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經(jīng)常不做檢修有些零部件就會松動，電瓶就是其中易松動部件，所以要經(jīng)常用手感覺一下是否松動，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護(hù)的，就要時常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因?yàn)槎鞖鉁氐?，使?dǎo)電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養(yǎng)護(hù)也是行駛安全的重點(diǎn)。人們經(jīng)常忽視了輪胎的安全直到發(fā)生爆胎事故才懊悔不已，其實(shí)輪胎的養(yǎng)護(hù)很簡單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經(jīng)常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時將輪胎進(jìn)行掉位調(diào)換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對汽車養(yǎng)護(hù)的要求比較高，當(dāng)車輛長時間放臵后應(yīng)該在行車前進(jìn)行一下熱車，這樣凝固的機(jī)油慢慢地能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來，各金屬部件也不至于因?yàn)椤皠×业倪\(yùn)動”而瞬間磨損。發(fā)動機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)油潤滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發(fā)動機(jī)待速時的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如果是黑煙則要注意了，應(yīng)該去檢修場為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發(fā)動后聞一聞車內(nèi)有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機(jī)開車的運(yùn)行規(guī)范

1、按線路運(yùn)行時間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)。

2、進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，在乘務(wù)員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。

5、站臺外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)，做到安全駕駛。

7、駕車時必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進(jìn)站時須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，減速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動車。

9、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會車時應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應(yīng)增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

12、若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

13、若發(fā)生火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客、及時報警119.14、若車廂發(fā)生扒竊時，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機(jī)停站靠站規(guī)范

1、停車時車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站;

3、車未挺穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車。

附一 文明服務(wù)36個“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時怎么說

乘客們好！我是本車乘務(wù)員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請和我聯(lián)系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務(wù)。

2、動員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識怎么說

乘客們，乘車時頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會車時發(fā)生危險。

4、汽車鳴喇叭時怎么說

汽車?yán)热羰且婚T叫，是向大家發(fā)警報：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車?yán)劝言捳f，隨時可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車?yán)劝l(fā)警報。反復(fù)情調(diào)這一點(diǎn)，防止意外出危險。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛(wèi)生常識時怎么說

乘客們，講究衛(wèi)生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內(nèi)，要保持車廂衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項(xiàng)怎么說

下車的乘客請您抓緊時間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗(yàn)票下車。車下等候上車的乘客，請您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時，要注意來往車輛。

8、要求乘客補(bǔ)票時怎么說

乘客們，現(xiàn)在開始補(bǔ)票了，請您把錢準(zhǔn)備好。

9、禁止乘客吸煙時怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請您在車廂內(nèi)不要吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)，給國家和人民的生命財產(chǎn)造成不應(yīng)有的損失。吸煙既不安全又對身體有害，因?yàn)闊熇锖杏泻ξ镔|(zhì)尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時不能把煙戒，請您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊(duì)加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊(duì)上車，請您按順序排到隊(duì)伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達(dá)中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經(jīng)由站—XX，要下車的乘客，請您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票下車，謝謝.12、轉(zhuǎn)彎路不平時怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩(wěn)要扶牢，以防轉(zhuǎn)彎磕碰著。乘客們，請把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達(dá)旅行終點(diǎn)。

13、讓兒童補(bǔ)票時怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請您給小孩補(bǔ)張兒童票。

14、需要補(bǔ)票時怎么說

中途上車的同志，請把錢準(zhǔn)備好，現(xiàn)在開始補(bǔ)票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點(diǎn)乘客時說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時提出，我可以盡力協(xié)助解決。

16、給乘客找座位時怎么說

這位老先生請您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費(fèi)時怎么說

（首先目測行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據(jù)您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時怎么說

同志，請您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時乘客擁擠怎么說

乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發(fā)生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事爭吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時怎么說

同志，根據(jù)國家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請您協(xié)助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評時怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進(jìn)我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請您坐到靠窗口通風(fēng)的座位上，我這有仁丹藥。乘車時兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護(hù)車廂設(shè)備時怎么說

乘客們，愛護(hù)車廂內(nèi)的設(shè)備是我們大家的責(zé)任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時怎么說

我們搞服務(wù)工作，對乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會有意見的，請?jiān)彙?/p>

27、提醒乘客不要睡覺時怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關(guān)照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標(biāo)。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務(wù)項(xiàng)目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機(jī)和乘務(wù)員，都是人民的勤務(wù)員。為了乘客多方便，我把服務(wù)項(xiàng)目談一談：車上設(shè)有服務(wù)箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風(fēng)，暈車程度準(zhǔn)減輕。涼開水，凈又清，車上免費(fèi)來供應(yīng)；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達(dá)目的地。服務(wù)項(xiàng)目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應(yīng)當(dāng)。

29、乘客上錯車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時怎么說 同志（大娘、大爺），我?guī)湍谩?/p>

31、中途不是站點(diǎn)，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請您快上車吧！

32、攜帶兩個小孩，補(bǔ)半票時怎么說

同志，按客規(guī)規(guī)定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時，應(yīng)按超過人數(shù)購買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規(guī)定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對服務(wù)工作評議時怎么說

客車沐浴著春風(fēng)，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動陶冶著每個乘務(wù)員的心靈。為了更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請同志們以兄弟般的坦率監(jiān)督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評。車廂里設(shè)有意見簿，請大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動員乘客讓座時怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩(wěn)；抱小孩的更打怵，胳膊發(fā)麻腿發(fā)木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請把位臵換一換。青年主動讓個座，體現(xiàn)“四美”好風(fēng)格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發(fā)乘客做文明乘客時怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。更重要的是用行動來兌現(xiàn)。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環(huán)境美，心靈之美是關(guān)鍵。乘客們，五講四美開新花。時時處處靠大家。您是當(dāng)爸爸媽媽的嗎？請您以身作則吧，您的言行對子女影響實(shí)在大；您是做教師的嗎？請您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請您率先示范吧，以您的美德帶動影響黨風(fēng)和社會風(fēng)氣大變化。青少年同志們，你們是祖國的未來，時代的先鋒，人人爭當(dāng)傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表揚(yáng)時怎么說

同志，您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為人民服務(wù)。

附二 文明服務(wù)30個“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦？

答：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務(wù)員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個樣，熱情服務(wù)不缺項(xiàng)。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優(yōu)先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：主動勸解理應(yīng)當(dāng)，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評教育要做好，照價賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

9、剛補(bǔ)完票又要退票怎么辦？

答：耐心細(xì)致講客規(guī)，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調(diào)節(jié)氣氛是關(guān)鍵。

12、乘客不講衛(wèi)生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

13、乘客買兒童票發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來補(bǔ)票。

14、對故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計(jì)較；宣傳文明講法制，調(diào)皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

16、對語言不通的乘客怎么辦？

答：學(xué)會啞語和方言，實(shí)在不通用筆談。

17、對越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責(zé)任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅(jiān)決補(bǔ)足越站款。

18、對暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉(zhuǎn)移注意靠語言。

19、對慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導(dǎo)督促趕時間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運(yùn)費(fèi)而發(fā)生分歧怎么辦？ 答：行包運(yùn)費(fèi)交待清，眼估重量也說明；合理收費(fèi)無差錯，有了偏差要糾正。

22、對搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊(duì)，乘車秩序會自然。

23、對乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時怎么辦？ 答：危險物品不上車，態(tài)度堅(jiān)決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認(rèn)真主動找失主，乘客感謝信譽(yù)高。

26、班車途中發(fā)生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯(lián)系。

27、受到乘客表揚(yáng)和批評怎么辦？ 答：遇到批評找不足，受到表揚(yáng)不驕傲。

28、發(fā)現(xiàn)乘客錯乘怎么辦？

答：錯乘錯在乘務(wù)員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠肯道歉不怡慢。

29、車內(nèi)滿員時乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請等后車來支援；即使當(dāng)天沒有車，也比出事強(qiáng)百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規(guī)定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應(yīng)先道歉。

附三 文明服務(wù)用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請隨時和我們聯(lián)系，以便更好地為您服務(wù)。

二、動員乘客有請聲

2、請上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛(wèi)生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內(nèi)，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時，請您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請您在車廂內(nèi)千萬不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了。客車中途情況多，隨時可能急剎車，請您坐穩(wěn)扶牢。請坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會車發(fā)生危險。

9、先上車的同志請往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請互相照顧快上車。

10、前邊有條轉(zhuǎn)彎道，道路顛簸不平，請同志們坐穩(wěn)扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票上車。

13、下車的乘客請您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗(yàn)票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準(zhǔn)時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您。”

16、當(dāng)乘客問到“乘務(wù)員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時，應(yīng)馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點(diǎn)就是XX站?！?/p>

四、麻煩乘客有謝聲

17、對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對主動給重點(diǎn)乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學(xué)習(xí)！”

19、對協(xié)助工作，自覺保持車廂衛(wèi)生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務(wù)，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、站、站臺、營運(yùn)車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會監(jiān)督的要求。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258-1997 機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國《安全生產(chǎn)法》 公安部《道路交通管理?xiàng)l例》

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營運(yùn)

城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運(yùn)送到目的站的一種城市公共交通客運(yùn)的營運(yùn)方式。

3.3城市公共交通標(biāo)志

為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設(shè)臵的各種專用標(biāo)記。

總則

4.1 城市公共汽車營運(yùn)服務(wù)應(yīng)做到：

a）遵守城市公共交通客運(yùn)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

b）接受城市客運(yùn)行業(yè)管理部門的管理規(guī)定； c）執(zhí)行市物價部門核定的票價標(biāo)準(zhǔn)；

d）維護(hù)乘客合法權(quán)益，接受乘客的監(jiān)督，受理乘客的投訴。

4.2 服務(wù)準(zhǔn)則

a）一視同仁：對乘客不分民族、國別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對乘客禮貌、熱情、友好； c）誠信無欺：對乘客誠實(shí)、童叟無欺； d）民族尊嚴(yán)：滿腔熱情、尊重民族習(xí)俗； e）遵紀(jì)守法：遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)乘客的合法權(quán)益。

站、站臺 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)設(shè)臵首末站，沿途設(shè)臵中間站；站點(diǎn)的設(shè)臵要符合有關(guān)城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點(diǎn)附近要設(shè)臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺

5.2.1 公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺上設(shè)臵候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫面優(yōu)美，符合國家工商管理的有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 在公交站臺上設(shè)臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時公示，及時設(shè)臵臨時站牌。

5.2.5 公交候車設(shè)施要做到及時維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。營運(yùn)車輛

6.1 營運(yùn)車輛持有的主管部門頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。

6.2 營運(yùn)車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。

6.3 營運(yùn)車輛外表應(yīng)符合下列要求：

a）營運(yùn)車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；

b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位臵準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號、監(jiān)督電話、無人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運(yùn)營標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營運(yùn)車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內(nèi)有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志；

c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機(jī)、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營運(yùn)車輛應(yīng)每天做好日常維護(hù)工作，并根據(jù)GB/T 18344進(jìn)行定期維護(hù)，及時修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量 7.1 營運(yùn)服務(wù) 7.1.1 發(fā)車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營運(yùn)、安全的要求才能投入營運(yùn)；

b）駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

7.1.2 運(yùn)行

a）按線路運(yùn)行時間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)；

b）進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續(xù)行駛時，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘；

e）站臺外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站；

c）嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門事故

7.2 車廂服務(wù) 7.2.1 服務(wù)語言

a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語言； b）語言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應(yīng)報清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應(yīng)主動、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補(bǔ)票給憑證；

b）認(rèn)真驗(yàn)票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡；

b）認(rèn)真查驗(yàn)月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無人售票票據(jù)。7.2.4 服務(wù)禮儀

a）駕駛員、乘務(wù)員必須進(jìn)行培訓(xùn)并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安臵服務(wù)標(biāo)志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。7.3 線路營運(yùn)安全

7.3.1 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發(fā)生。

7.3.4 車輛進(jìn)站時須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動車，避免發(fā)生站臺事故。

7.3.5 嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會車時應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應(yīng)急情況的處臵

7.4.1駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

7.4.2 若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測，意外死亡等情況，應(yīng)及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

7.4.4 若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119.7.4.5 若車廂發(fā)生扒竊時，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛(wèi)生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內(nèi)座位干凈、無積水、無油膩，內(nèi)壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務(wù)質(zhì)量考核 8.1 服務(wù)指標(biāo)

8.1.1 車廂服務(wù)合格率85%以上。

車廂服務(wù)合格率=報告期考核合格車輛數(shù)、報告期營運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報告期考核合格車輛數(shù)、報告期營運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報告期完成班次數(shù)、報告期計(jì)劃班次數(shù)*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實(shí)事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團(tuán)公司、分公司、營運(yùn)部三級考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進(jìn)行考核。

8.2.3 考核程序 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集團(tuán)公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營運(yùn)部崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實(shí)，在社會上造成一定影響。

8.3.2 不規(guī)范服務(wù)的糾正

一般不規(guī)范服務(wù)，由基層營運(yùn)部對發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由職能部門會同基層營運(yùn)部進(jìn)行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規(guī)范服務(wù)的處理

按集團(tuán)公司“罵、乘、服、修人員崗位規(guī)范及違章處罰規(guī)定”進(jìn)行處理。社會監(jiān)督 9.1 監(jiān)督渠道

a）營運(yùn)車輛公布服務(wù)、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見箱； c）聘請義務(wù)監(jiān)督員；

d）不定期發(fā)放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集公交網(wǎng)站“網(wǎng)訪”信息。9.2 信息反饋

a）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達(dá)到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實(shí)處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營運(yùn)服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，一般問題當(dāng)場答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時無法調(diào)查清楚的問題，受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過7天；

c）對乘客的意見、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時公正處理，不回避護(hù)短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德概述

公路運(yùn)輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對外開放政策的實(shí)行，客運(yùn)汽車將更多地涉及到對外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)的好壞，將直接關(guān)系到一個企業(yè)、一片地方的聲譽(yù)和形象。因此，加強(qiáng)客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對推動改革開放，推動國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足人們?nèi)罕姷男枨缶哂兄匾饬x，而且直接體現(xiàn)了社會主義國家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時也有利于團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)形式的發(fā)展，人們對客運(yùn)車輛的需求越來越多，客運(yùn)汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，再加上客運(yùn)企業(yè)大都實(shí)行了單車承包制，經(jīng)營競爭十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人們?nèi)罕姷男枨?，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點(diǎn)，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識，服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運(yùn)用于實(shí)踐中，使自己立于不敗之地。職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個社會的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。

第二節(jié) 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動中的具體體現(xiàn)，是向每一個乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點(diǎn)是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營運(yùn)職業(yè)在社會主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義”作為社會公德寫進(jìn)憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設(shè)的基本要求的內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對象，對他們的服務(wù)必 然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點(diǎn)就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動過程，是對乘客服務(wù)的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。乘務(wù)員在營運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實(shí)際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接表現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”?？瓦\(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運(yùn)服務(wù)對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也常常會遇到天災(zāi)人禍，急病等救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽(yù)，誠信無欺

信譽(yù)是道德之本，競爭取勝之道?？瓦\(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽(yù)，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利已的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運(yùn)價規(guī)定，做到明碼標(biāo)價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機(jī)不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時候要立場堅(jiān)定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因?yàn)閭€人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計(jì)找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

第三章 司乘人員服務(wù)藝術(shù)

乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)指有關(guān)乘務(wù)工作的知識和技巧，講究服務(wù)藝術(shù)的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項(xiàng)要求。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率和服務(wù)程序的合理安排；業(yè)務(wù)知識熟煉、豐富，各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章的準(zhǔn)確貫徹執(zhí)行；因人、因事、因地根據(jù)具體情況恰到好處地做好服務(wù)工作，使每個旅客感到滿意，這些都是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。服務(wù)藝術(shù)好的乘務(wù)員，能在無形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節(jié) 語言藝術(shù)

一、基本特點(diǎn)

乘務(wù)員語言的基本特點(diǎn)表現(xiàn)在掌握的詞匯多、句式多；在表達(dá)的正確而熟練的基礎(chǔ)上，善于運(yùn)用詞語，能夠依據(jù)具體需要，得心應(yīng)手地構(gòu)成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯誤論調(diào)時，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對別人的語言有鑒別能力，應(yīng)答敏捷。這些特點(diǎn)可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動都是在一定環(huán)境中進(jìn)行的，能夠斟酌詞句，適合談話對像、場合，達(dá)到預(yù)定的表達(dá)目的就是適合需要。

很多乘務(wù)員在語言藝術(shù)上是很有造詣的。他們在服務(wù)工作實(shí)踐中十分注意跟據(jù)不同對象、不同情況，采用不同的語言表達(dá)方式來提高服務(wù)工作的效果。例如：在售、驗(yàn)票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問和指責(zé)，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當(dāng)要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚(yáng)的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發(fā)生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強(qiáng)效果達(dá)到預(yù)期目的。這都在客觀上表現(xiàn)了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務(wù)員語言藝術(shù)特點(diǎn)，這些精彩的語言很少有長篇大論的，大多數(shù)干凈、利落，語句簡短、層次少。

二、基本要求

1、簡潔

簡潔是指乘務(wù)員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務(wù)工作是在短暫的時間內(nèi)完成的工作，是講時間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復(fù)，同時要表達(dá)出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范用語就是經(jīng)過提煉，并經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的文明語言，熟練掌握和運(yùn)用這些語言就基本上達(dá)到了簡潔的要求。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。如果沒完沒了的重復(fù)，雖然能體現(xiàn)熱情，但會或多或少影響效果，特別是會引起其他乘客厭煩。同時，經(jīng)常話不?？趯Τ藙?wù)員自身健康不利。困此要盡可能科學(xué)地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。

2、準(zhǔn)確

準(zhǔn)確含有幾方面的內(nèi)容，一是指正確使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，用語貼切，語法規(guī)范；二是指運(yùn)用語言形式與思維形式要互相對應(yīng)。思維是語言表達(dá)的內(nèi)容，語言是思維的表達(dá)形式。要“言為心聲”，要準(zhǔn)確的表達(dá)自已的用意，就要選項(xiàng)擇準(zhǔn)確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規(guī)律；三是指準(zhǔn)確的抓住矛盾，乘務(wù)員講究語言藝術(shù)，要求用語準(zhǔn)確，首先要解決針對性問題。只有準(zhǔn)確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點(diǎn)，才能區(qū)別不同情況，采取適當(dāng)?shù)挠谜Z、口氣、方式等來表達(dá)。

3、清楚

語方表達(dá)要做到內(nèi)容明確、表達(dá)有序、發(fā)音清楚、節(jié)奏合理。這是因?yàn)槿藗兊某鲂谢顒佣际且砸欢ǖ哪康臑榍疤岫M(jìn)行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務(wù)員在服務(wù)工作中認(rèn)真做好乘車指導(dǎo)工作。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業(yè)術(shù)語來回答。特別應(yīng)該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個字。

4、生動

生動是指語言要詼諧、形象，表達(dá)方式靈活自然。乘務(wù)員使用生動的語言，就可以在車內(nèi)創(chuàng)造一個輕松、愉快的環(huán)境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優(yōu)秀乘務(wù)員都有著這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。乘務(wù)員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。不過一定要注意生動不是耍貧嘴；風(fēng)趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準(zhǔn)確、簡潔、生動是乘務(wù)員語言藝術(shù)的基本要求。它們之間是緊密相聯(lián)的，共同起作用的。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達(dá)到好效果。假如乘務(wù)員耐心、準(zhǔn)確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務(wù)員的“不耐煩”。

現(xiàn)代語言研究表明，一個信息的效果有54%來自無聲語言——姿態(tài)、動作、表情。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。因此，要想準(zhǔn)確表達(dá)我們服務(wù)信息，就要在語言能力和語言修養(yǎng)上，包括無聲語言上下功夫。

三、實(shí)用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據(jù)情況和用語習(xí)慣而定。例如，在稱呼上要根據(jù)不同年齡，對老年人，北方地區(qū)一般稱老大爺或老大娘；對中年人和青年人，可稱同志；對少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對老年人或中年人用你時，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務(wù)員和旅客的關(guān)系中，乘務(wù)員是起主導(dǎo)作用的方面，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個適當(dāng)?shù)姆Q呼，一個簡單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

2、注意說話的技巧 乘務(wù)員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務(wù)，因?yàn)樗婕暗穆每褪歉鞣N各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應(yīng)注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。

3、說話要實(shí)事求是

說話實(shí)事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果在說話中不知不覺地偏離了實(shí)事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。例如，在表揚(yáng)旅客時說的太過分，會使旅客感到你在巴結(jié)他；自己表示謙虛說得太過分，會使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結(jié)果辦不好，使人感到不誠實(shí)；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時要注意分寸，實(shí)事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對同樣一句話，常常因?yàn)樘硪弧⒍€字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務(wù)員對旅客說話，要注意選用對人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個人容易使人聽了滿意；還應(yīng)選擇合適的字眼表達(dá)，如在招呼站有人等車時，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請上車吧”要合適的多，因?yàn)榍耙徽f法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應(yīng)注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調(diào)

說話應(yīng)該簡煉明確、直率地表達(dá)真意，但在表達(dá)方法上，應(yīng)注意語法、語氣。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發(fā)問或表示自己的意見要合適。例如當(dāng)未聽清對方的話時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一點(diǎn)”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不??；當(dāng)旅客某種行為需要制止時，應(yīng)該用勸告、建議、請求的語句說話，而不應(yīng)用命令、訓(xùn)戒式的語句。例如，當(dāng)旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因?yàn)樯仓浦?，容易使人下不來臺，引起爭吵；當(dāng)贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復(fù)。但在拒絕時，應(yīng)做出解釋或適當(dāng)?shù)拇娼ㄗh，取得旅客諒解，若再加上對不起或很抱歉等短語，情調(diào)就不大一樣了。

語調(diào)的高亢或低沉，語調(diào)的升或降，會影響所表達(dá)的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。聲調(diào)太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調(diào)太高，易顯得粗暴生硬；聲調(diào)短促或拖長，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來說，就會變成含有威脅、報復(fù)的氣憤話。所以，說話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達(dá)語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因?yàn)檫@些都不適于表達(dá)對旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強(qiáng)詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭議的問題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對問題，實(shí)事求是，冷靜分析，通過承認(rèn)我們的缺點(diǎn)，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問題，不應(yīng)當(dāng)爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭長論短，因?yàn)楹吐每偷臓巿?zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。

7、要學(xué)會講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語

語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項(xiàng)活動，進(jìn)行各項(xiàng)工作的必要條件。

由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習(xí)語，乘務(wù)員也無法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。

盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務(wù)員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠(yuǎn)，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。

乘務(wù)員與旅客交談時，對方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對；對方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對方的方言。

隨著改革開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國賓客乘國內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點(diǎn)的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會一些常用的外語。第二節(jié) 語言與表情

語言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語言藝術(shù)的一個重要方面。合適的表情，可增強(qiáng)語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對旅客說話時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

站立的位臵不要過遠(yuǎn)或過分靠近。

說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。

外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點(diǎn)頭哈腰或勉強(qiáng)做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時，可適當(dāng)作一些手勢，使語言增加表達(dá)力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達(dá)著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進(jìn)行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意

第三篇：服務(wù)承諾

服 務(wù) 承 諾 制 度

為全面提高財政所服務(wù)質(zhì)量，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到本職工作中，樹立廉潔、高效、文明的財政服務(wù)窗口形象，特制定如下服務(wù)承諾制度。

一、服務(wù)態(tài)度：禮貌待人，熱情周到，來有迎聲、去有送語。

二、服務(wù)時限：認(rèn)真執(zhí)行財政工作內(nèi)容，嚴(yán)格按規(guī)定時限辦結(jié)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、辦公環(huán)境優(yōu)雅，寬敞明亮；

2、工作人員儀表整潔，舉止文明，熱情周到；

3、使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語；

4、簡化辦事程序，提高工作人員辦事效率，以最快速度辦理各項(xiàng)事宜；

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，保障辦事人員合法權(quán)益。

四、服務(wù)紀(jì)律：

1、不準(zhǔn)接受辦事人員的宴請和禮品；

2、不準(zhǔn)讓辦事人員安排消費(fèi)活動；

3、不準(zhǔn)對應(yīng)辦理的事項(xiàng)拖延辦；

4、不準(zhǔn)越權(quán)、違反程序、野蠻執(zhí)法和執(zhí)法不公。

第四篇：服務(wù)承諾

服務(wù)承諾

思想理念：戒懶倡勤、戒貪倡廉、戒虛倡實(shí)、戒訌倡合。

行為理念：勤廉、務(wù)實(shí)、低調(diào)、低調(diào)、高效。

實(shí)踐理念：保障工資確保運(yùn)轉(zhuǎn)、依法理財陽光操作、收支分離杜絕三亂、嚴(yán)格執(zhí)法規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)勤政廉政、廉潔自律公正理財。治庸問責(zé)公開承諾

·熱情受理預(yù)算單位支付信息查詢、疑難問題解答，及時辦理各類財政資金的審核、撥付；建立“綠色通道”，對特別緊急的撥款，按要求及時撥付到位。

·建立財政支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展專項(xiàng)資金信息化平臺，對財政支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的資金、政策實(shí)行網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上公示。

·嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”規(guī)定，督促全面落實(shí)減免行政事業(yè)性收費(fèi)政策，對國家和省依法設(shè)立的行政事業(yè)性收費(fèi)實(shí)行目錄管理，并向社會公布。

·堅(jiān)持“公開、公平、公正”原則，所有政府采購項(xiàng)目，嚴(yán)守政府采購法定程序，全過程接受社會監(jiān)督，依法發(fā)布招標(biāo)公告，公開開標(biāo)、評標(biāo)、成交結(jié)果。

·按規(guī)定組織會計(jì)從業(yè)資格、會計(jì)職稱專業(yè)技術(shù)資格考試，及時受理和辦理會計(jì)人員從業(yè)資格注冊、變更、調(diào)轉(zhuǎn)等工作?！ぜ皶r辦理財政票據(jù)的購領(lǐng)，對已辦理領(lǐng)證的單位，做到限期繳銷、繳舊領(lǐng)新、票款同行的領(lǐng)購制度；具有網(wǎng)絡(luò)的單位實(shí)行系統(tǒng)開票、網(wǎng)絡(luò)傳送信息。

.提高辦事效率.一般款項(xiàng),限時辦理,三天內(nèi)劃轉(zhuǎn)到位;特殊款項(xiàng)(救災(zāi)/防汛/維穩(wěn)等)即時辦理,經(jīng)電話請示市(局)領(lǐng)導(dǎo)后,先撥付,再補(bǔ)辦手續(xù)。

工作紀(jì)律

為改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高工作效率,努力創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)和群眾滿意機(jī)關(guān)，特制定以下工作紀(jì)律。

一、堅(jiān)持從嚴(yán)問責(zé)，確保政令暢通。

切實(shí)履行財政職責(zé)，始終堅(jiān)持個人服從組織、下級服從上級、部門服從全局，不準(zhǔn)互相推諉扯皮，不準(zhǔn)將職責(zé)范圍內(nèi)能解決的矛盾和問題上交，不準(zhǔn)將應(yīng)該由自己辦理的事項(xiàng)以種種理由推脫。凡是上級要求在規(guī)定時限辦理的事項(xiàng)必須按時辦理完畢，因客觀原因不能完成的要及時報告；凡是未明確辦理時限的工作事項(xiàng)應(yīng)盡快完成，不得無故拖延、積壓；凡是發(fā)出兩次督辦通知仍不落實(shí)的，責(zé)任股室或單位必須寫出書面說明；凡是因政風(fēng)行風(fēng)問題影響政令暢通或貽誤工作的，一律追究有關(guān)人員的責(zé)任。

二、推行陽光作業(yè)，嚴(yán)格依法理財。依法依規(guī)將審批、審核和申報等服務(wù)項(xiàng)目的辦事程序、受理?xiàng)l件和辦結(jié)期限公告社會，陽光作業(yè)，規(guī)范行政。堅(jiān)決杜絕在服務(wù)過程中出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，不斷提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量。

三、踐行公開承諾，接受社會監(jiān)督。

嚴(yán)格踐行財政部門對社會各界鄭重作出的“五不”服務(wù)承諾：接待群眾不推諉、指導(dǎo)辦事不含糊、納諫糾違不護(hù)短、依法履責(zé)不謀私、守時服務(wù)不越限，自覺接受全社會的監(jiān)督。認(rèn)真對待社會各界對財政工作提出的意見、建議和批評，并確?！八膫€不放過”：對反映的問題不查清的不放過，整改措施不到位的不放過，整改效果不落實(shí)的不放過，違紀(jì)問題不處理的不放過。對群眾反映的違諾行為，一律實(shí)行“一票否決”，并按照責(zé)任制的要求和有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追究直接責(zé)任人和相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，處理結(jié)果公開曝光。

四、銘記勤廉規(guī)章，恪守職業(yè)道德。

時刻牢記“兩個務(wù)必”，切實(shí)做到“八個堅(jiān)持、八個反對”，嚴(yán)格遵守“四大紀(jì)律、八項(xiàng)要求”，建立健全反腐倡廉措施，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，在容易出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上構(gòu)建嚴(yán)密防范機(jī)制。恪守公民道德基本規(guī)范和財政干部職業(yè)道德規(guī)范，始終堅(jiān)持情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀，進(jìn)一步樹立“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的財政干部新形象。

五、明確目標(biāo)任務(wù)，實(shí)行量化考核。

局屬各單位工作目標(biāo)任務(wù)按照自查自評、述職述廉、民主測評、黨組決定四個程序進(jìn)行工作目標(biāo)量化考核，考核結(jié)果直接與年終獎掛鉤。

六、建立責(zé)任機(jī)制，實(shí)施齊抓共管。

實(shí)行“一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)”的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，黨組書記、局長為政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，黨組成員對分管股室的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，局屬各單位主要負(fù)責(zé)人對本單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)負(fù)具體責(zé)任。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的要求，層層簽訂政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書，進(jìn)一步明確各責(zé)任主體的任務(wù)、目標(biāo)、要求和責(zé)任，把管事與管人、抓業(yè)務(wù)工作與抓政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、黨組一班人集體抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各個部門配合抓的工作格局。

機(jī)關(guān)工作管理制度

機(jī)關(guān)管理原則

市局機(jī)關(guān)管理堅(jiān)持“以人為本、管理科學(xué)、規(guī)范有序、嚴(yán)謹(jǐn)高效”的原則。為維護(hù)財政集中辦公的整體形象，局機(jī)關(guān)各科室以及局屬二級單位均為機(jī)關(guān)統(tǒng)一管理對象。在財政大樓所有辦公的單位和個人均為機(jī)關(guān)管理服務(wù)的對象。

機(jī)關(guān)管理的內(nèi)容

一、人員管理

1、工作考勤管理

（1）局機(jī)關(guān)及局屬二級單位的在編在崗干部職工和計(jì)劃內(nèi)臨時工均為考勤范圍。

（2）所有工作人員要持證上崗，憑工作證出入。上班期間，要實(shí)行電子考勤，打卡記錄。局屬二級單位要指定一名考勤督導(dǎo)員，對所屬人員的考勤情況進(jìn)行全面督導(dǎo)，每月終了將考勤督導(dǎo)情況報市局辦公室（專人負(fù)責(zé)）存查；局機(jī)關(guān)各科室由局辦公室、人事科負(fù)責(zé)考勤登記匯總，由辦公室匯總后交市局監(jiān)察室督辦。

（3）事假

①干部職工請事假必須履行請銷假手續(xù)。局屬二級單位負(fù)責(zé)人一天以上的事假由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批，一般工作人員三天以內(nèi)由所在單位負(fù)責(zé)人審批，三天以上由各單位簽署意見后報市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批；市局各科室一般工作人員由各科室負(fù)責(zé)人審批，三天以上的事假由分管科長簽署意見后報局分管領(lǐng)導(dǎo)審批，副科長以上的干部事假一天由分管局長審批，三天以上由局長審批（科長二天以上必須報局長審批）。凡請假者，由本人寫出請假條，按規(guī)定程序進(jìn)行審批，請假期滿必須銷假，否則視為曠工。所有請銷假手續(xù)必須報局人事科備案。

②事假超過三天以上的按日扣發(fā)出勤的各項(xiàng)補(bǔ)貼。（4）病假：

①干部職工請病假三天以上，必須持有醫(yī)療部門出示的病休證明。

②病假期間不享受出勤的各項(xiàng)補(bǔ)貼。（5）婚假：

①凡領(lǐng)取《結(jié)婚證》結(jié)婚的，可休三天婚假。

②男職工年滿25周歲，女職工年滿23周歲結(jié)婚的為晚婚。實(shí)行晚婚的職工增加晚婚假15天，晚婚假視同出勤對待。

（6）產(chǎn)假：

①已婚女職工產(chǎn)前、產(chǎn)后共計(jì)給產(chǎn)假90天。難產(chǎn)或雙胞胎，各增加產(chǎn)假15天。

②已婚女職工24周歲以上或晚婚懷孕生第一個孩子為晚育，晚育的女職工增加產(chǎn)假15天，其增加的產(chǎn)假視同出勤對待。

（7）公休假：

①財政局機(jī)關(guān)及所屬單位的在編在冊連續(xù)工齡滿5年以上的正式干部職工，均為享受公休假的對象。

②享受公休假的標(biāo)準(zhǔn)為：工齡滿五年不足十年的，休假五天；工齡滿十年不足十五年的，休假七天；工齡滿十五年不足二十年的休假十天，工齡滿二十年以上的休假十四天。

③休假時間不包括法定的節(jié)、假日。公休假期間視同出勤。

（8）曠工：

①事先未經(jīng)批準(zhǔn)、又無正當(dāng)理由，擅自離開工作崗位和請假無故逾期不歸的，按曠工論處。

②未經(jīng)請假或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不上班的視為曠工。全年累計(jì)曠工10天以上者，扣發(fā)全年責(zé)任制結(jié)賬獎金和預(yù)扣的風(fēng)險金。曠工達(dá)到國家有關(guān)自動辭職期限者，按國家有關(guān)規(guī)定處理。（9）加班

根據(jù)工作需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)決定在節(jié)假日（含公休）加班工作的視同加班。加班者可按日平均工資標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取加班補(bǔ)助。

本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。若與國家有關(guān)制度相抵觸的，以國家有關(guān)制度為準(zhǔn)。

2、工作人員實(shí)績考核試行辦法

（1）工作人員實(shí)績考核試行辦法要遵循注重實(shí)績的原則、獎勤罰懶的原則、平等公開的原則。

（2）考核內(nèi)容主要是對考核對象的政治思想、作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績等進(jìn)行綜合考核。

①在政治思想上，看是否遵守紀(jì)律，參加各項(xiàng)政治活動，自覺與黨中央保持高度一致；

②在作風(fēng)紀(jì)律上，看是否遵紀(jì)守法，服從安排，廉潔奉公，作風(fēng)正派，辦事公道，起模范作用。

③在服務(wù)質(zhì)量上，看是否密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，全心全意為人民服務(wù)。

④在工作業(yè)績上，看是否忠于職守，勤奮工作，盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

（3）每月從個人工資中預(yù)扣100---200元風(fēng)險金，以“輪流督導(dǎo)、民主評議、量化考核、單列獎懲”相結(jié)合的方式對個人進(jìn)行獎懲。

①輪流督導(dǎo)。從2005年3月起以局機(jī)關(guān)各科室、局屬二級單位為單位抽出專人在一樓大廳值班，每班一個星期，實(shí)行輪流督導(dǎo)制，對局機(jī)關(guān)、局屬二級單位的上班時間、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面督導(dǎo)。當(dāng)班督導(dǎo)員職責(zé)：一是當(dāng)班時必須在8：00前到達(dá)簽到地點(diǎn)負(fù)責(zé)上班打卡簽到工作，8：30整中止打卡簽到并統(tǒng)計(jì)實(shí)際簽到的情況，凡是未簽到者，須與各單位主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系，查明原因；二是進(jìn)行巡回督導(dǎo)檢查。其檢查內(nèi)容是：在上班期間有無用餐、竄崗、聊天、干私活等現(xiàn)象；三是征求3--5人來局辦事人員的意見，了解考核對象有無辦事推諉、態(tài)度生硬，不給好處不辦事，給了好處亂辦事的不良習(xí)氣；四是負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)內(nèi)安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生的督導(dǎo)和服務(wù)指南工作。在當(dāng)班期間督導(dǎo)人員必須對上述情況作出明確的記載后，在下班時交給局辦公室（專人負(fù)責(zé)）匯總后交市局監(jiān)察室督辦，否則視同當(dāng)班不稱職。

②民主評議（40分）。民主評議采取“分層次，按比例，加權(quán)平均”的辦法。即：對單位干部的德、能、勤、績以及工作紀(jì)律按四個層次、不同比例進(jìn)行評分。所有自評、互評均以加權(quán)平均的方法計(jì)算。具體為：

A、單位一般干部職工（包括科室副職）：年底各單位機(jī)關(guān)干部互評按40%。科室負(fù)責(zé)人評定按30%，分管領(lǐng)導(dǎo)評定按30%。

B、局機(jī)關(guān)科室一把手：年底機(jī)關(guān)干部互評分按40%，分管領(lǐng)導(dǎo)評定按30%，局長評定按30%。

C、單位副職（含局領(lǐng)導(dǎo)成員）：干部職工評定按40%，科室一把手評定按30%，單位一把手評定按30%。

D、單位一把手：干職工評定按40%，科室一把手評定按30%，單位副職評定按30%。③量化考核（60分）。

A、凡能堅(jiān)持原則，講團(tuán)結(jié)，助人為樂的計(jì)12分；凡不堅(jiān)持原則的扣6分，凡不講團(tuán)結(jié)的扣6分。

B、凡能服從分配，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)的計(jì)24分；凡不服從分配的每次扣12分。

C、凡按照崗位責(zé)任制進(jìn)行綜合考核合格的計(jì)12分；凡有1項(xiàng)任務(wù)沒有完成的扣2分，有2項(xiàng)任務(wù)沒有完成的扣5分，有3項(xiàng)以上（含3項(xiàng)）任務(wù)沒有完成的扣12分。

D、凡作風(fēng)扎實(shí)、遵紀(jì)守法的計(jì)12分；凡有損財政部門形象的扣20分。

④單列獎懲

A、凡受到社會贊譽(yù)的每次加2分；超額完成工作任務(wù)的加3分；受到松滋市級黨、政部門獎勵的加4分，受到荊州市級獎勵的加6分，受到省級獎勵的加8分；提出合理化建議并被采納的每次加5分。以上加分均以文件、證書為依據(jù)（上述系集體榮譽(yù)的按單位所在人數(shù)進(jìn)行加分）。

B、在上班期間，凡考核對象在8：30以前沒有到規(guī)定的地點(diǎn)簽到的視為遲到（因公外出、因假者例外）。每遲到1次扣1分。凡事先未經(jīng)請假和請假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位或逾假不歸的按曠工論處。曠工在1天以內(nèi)者扣5分，2天以內(nèi)者扣10分。C、凡當(dāng)班督導(dǎo)人員不稱職者扣2--10分。D、凡政治上不合格者、有“黃”、“賭”（賭博、賭碼）、“毒”等各種違法違紀(jì)行為者，曠工累計(jì)3天以上（含3天）者，實(shí)行一票否決權(quán)。

一年終了，各單位要將以上考核實(shí)際得分情況張榜公布。

（4）按照上述辦法考核的結(jié)果（即得分情況），作為考核對象的經(jīng)濟(jì)利益、提拔任用、表彰的主要依據(jù)。

①將總得分除以預(yù)扣風(fēng)險金求出分值系數(shù)，然后用個人得分乘以分值系數(shù)，即為考核對象實(shí)際應(yīng)得的風(fēng)險結(jié)賬待遇。

②將量化考核結(jié)果與任用干部、表彰先進(jìn)緊密掛鉤。凡全年考核總分在前25名者，作為年終考核推薦、評定優(yōu)秀等次和表先對象；凡得分低于均分30分以下（不含30分）者，年終考核作為基本稱職（基本合格）等次評定范圍。對基本稱職（基本合格）范圍的對象，視其情節(jié)分別采取戒勉、輪崗、調(diào)離等組織措施；凡在年終考核時，有30%的考核對象被評定為基本稱職或基本合格的單位，當(dāng)年不得評為先進(jìn)單位，主要負(fù)責(zé)人當(dāng)年不得評為先進(jìn)個人。

二、財務(wù)管理

局機(jī)關(guān)財務(wù)管理仍嚴(yán)格按照松財字[2004]47號文件執(zhí)行，管理辦法、審批程序不變。局屬二級單位參照機(jī)關(guān)財務(wù)管理辦法制訂管理制度執(zhí)行。各單位每年開支總額須控制在年初支出指標(biāo)以內(nèi)，力爭每年遞減10％以上。

三、財產(chǎn)管理

1、機(jī)關(guān)內(nèi)部各科室應(yīng)本著節(jié)約的原則購置、使用資產(chǎn)。對資產(chǎn)的購置應(yīng)按財務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定先批后買。

2、要加強(qiáng)資產(chǎn)的管理。資產(chǎn)由局辦公室及使用科室共同實(shí)施管理。對各科室使用的資產(chǎn)要建帳建卡，做到帳卡相符。每年對資產(chǎn)清查核對一次。

3、各單位要指定專人保管資產(chǎn)，丟失或損壞要照價賠償，做到公私分明。不準(zhǔn)私自外借或拿走，調(diào)動工作不得帶走公物。

4、各科室不得自行對資產(chǎn)進(jìn)行處置，確需處置的資產(chǎn)，必須交由局辦公室統(tǒng)一集中收存，并報請局長審核批準(zhǔn)后方可處置。

四、后勤管理。

1、機(jī)關(guān)上下來客接待管理

①機(jī)關(guān)上下來客，統(tǒng)一由局辦公室安排食宿?？剖壹案鞫墕挝粊砜停瑢?shí)行分口分線接待，由各單位自行通知食堂備餐。

②上下來客要本著熱情接待，開支從簡，限額控標(biāo)定點(diǎn)的原則，嚴(yán)格控制招待費(fèi)用。局機(jī)關(guān)及所屬二級單位所有來客生活接待原則上應(yīng)統(tǒng)一在機(jī)關(guān)食堂或危水財政賓館就餐。上級來客食宿一律在云中大酒店或危水財政賓館。非特殊情況不經(jīng)請示局長或分管機(jī)關(guān)局長同意不得在外就餐（各科室及所屬二級單位在食堂接待費(fèi)用支出須占單位接待費(fèi)支出60%以上）。否則，各科室接待費(fèi)用不予報銷列支，二級單位在終了由市局監(jiān)察室進(jìn)行檢查通報。

③嚴(yán)格執(zhí)行接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自擴(kuò)大范圍，增加標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)用接待標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按（松財字[2004]47號）文件執(zhí)行。④所有來客接待須由接待單位與食堂經(jīng)理聯(lián)系，填寫客餐通知單，說明接待對象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)關(guān)食堂憑客餐通知單、發(fā)票與接待單位進(jìn)行報賬。

⑤機(jī)關(guān)來客接待費(fèi)用必須先請示后辦理。報銷憑據(jù)必須經(jīng)接待人員、證明人員簽名，辦公室審核后方能報賬。未經(jīng)局長或者分管機(jī)關(guān)的局長同意，局辦公室不得安排生活接待以外的各種娛樂消費(fèi)活動開支。

2、機(jī)關(guān)食堂管理

①機(jī)關(guān)食堂管理實(shí)行統(tǒng)一管理、成本核算、非市場化運(yùn)作的原則。所有工作人員進(jìn)工作餐實(shí)行打卡消費(fèi)、電子統(tǒng)一管理。

②食堂工作人員必須遵守機(jī)關(guān)大院的各項(xiàng)管理制度，自覺履行本人職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定，為機(jī)關(guān)工作人員提供安全、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境。

③食堂實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)食堂安全、衛(wèi)生、進(jìn)餐核算等管理工作，對所購買的物品要不定期的進(jìn)行檢查，經(jīng)理不在崗期間，應(yīng)指定1名管理員負(fù)責(zé)，履行其職責(zé)。

④食堂工作人員必須嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，不得擅自私拉、亂接電器設(shè)備，不得違規(guī)操作電源、火源或在工作期間嘻戲逗鬧，若因此而造成的安全事故及損失，由當(dāng)事人自己負(fù)責(zé)。

⑤物品采買人員必須按采買清單，逐項(xiàng)認(rèn)真采購，確保物品的質(zhì)優(yōu)價廉。

⑥食堂要加強(qiáng)全面管理，確保飯菜的質(zhì)量、衛(wèi)生，要做到物盡所用，杜絕浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)成品菜量不足、衛(wèi)生不合格或有意浪費(fèi)行為的，接到進(jìn)餐人員投訴一次（核實(shí)為準(zhǔn)），從廚師長當(dāng)月工資中扣出50元；廚師長、廚師要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高烹飪技術(shù)和員工素質(zhì)。對餐廳的衛(wèi)生，碗筷的擺放、端茶、上菜等服務(wù)工作，要做到舉止端莊、服務(wù)熱情周到，不得有怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生。

⑦廚房區(qū)域衛(wèi)生要責(zé)任到人，局辦公室將不定期對食堂衛(wèi)生進(jìn)行檢查。食堂廚具餐具要常保清潔，擺放有序；餐具每天要確保消毒；地面、桌椅要經(jīng)常保持整潔、干凈；門窗要求一周進(jìn)行一次大清洗，餐廳室內(nèi)隨時保證整潔衛(wèi)生；如發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，將扣除責(zé)任人當(dāng)月工資20元。

⑧食堂實(shí)行含薪資酬，在保證降低成本，提高質(zhì)量，人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，適當(dāng)提取工作人員的工資，但食堂既不能盈利，也不能虧本。

3、機(jī)關(guān)小車管理

①局機(jī)關(guān)用車實(shí)行有償服務(wù)，車輛由局辦公室統(tǒng)一調(diào)配、維護(hù)與管理，各科室因公用車原則上采取租用制，一律按略低于市場價的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行有償收費(fèi)。

②車輛調(diào)度堅(jiān)持先急后緩，先遠(yuǎn)后近，優(yōu)先保證公務(wù)用車。機(jī)關(guān)各科室因公外出三人以上方可安排車輛。機(jī)關(guān)各科室因工作用車，需提前一天到辦公室辦理用車申請手續(xù)。辦公室根據(jù)用車申請審核后，安排司機(jī)出車。用車完畢，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在《派車單》上簽字，以便辦理結(jié)算事宜。③所有駕駛員必須嚴(yán)格服從辦公室安排，憑《派車單》出車，嚴(yán)禁公車私用和未經(jīng)允許擅自出車。未經(jīng)辦公室調(diào)度用車，一律視為私自用車，所有費(fèi)用由用車人和出車人自負(fù)，若發(fā)生事故，造成的損失全部自行負(fù)責(zé)并追究其違紀(jì)責(zé)任。

④駕駛員要愛護(hù)車輛，做到車輛勤檢查、勤保養(yǎng)，確保車況良好，保持車輛內(nèi)外清潔。要按時上班，堅(jiān)守崗位，聽從調(diào)度，服從安排，不準(zhǔn)隨意將車輛外借，不準(zhǔn)任意攜車外宿。

⑤駕駛員出車應(yīng)按通知的路線、地點(diǎn)行駛，不得隨意改變出車路線。駕駛員在行車中應(yīng)遵守交通規(guī)則，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保行車安全。違章駕駛員的罰款由駕駛員自行負(fù)擔(dān)。造成事故的，按公安部門正式裁定的責(zé)任大小區(qū)別處理，主要責(zé)任者超出保險賠償部分的費(fèi)用，應(yīng)由駕駛員自負(fù)20%，連續(xù)發(fā)生事故者，調(diào)離工作崗位；全年安全行駛無事故者，發(fā)放給全勤安全獎。

⑥車輛按政府采購中心有關(guān)規(guī)定實(shí)行定點(diǎn)修理。一般保養(yǎng)和車輛修理需提前報告，開報修單到指定點(diǎn)維修，修理費(fèi)1000元以內(nèi)的由辦公室主任批準(zhǔn)后實(shí)施；1000—10000元以內(nèi)報分管機(jī)關(guān)局長批準(zhǔn)后實(shí)施；10000元以上的維修報局長審批后實(shí)施。修理費(fèi)由局辦公室與修理廠結(jié)算。車輛外出途中出現(xiàn)了駕駛員本人不能排除的故障，應(yīng)及時與辦公室聯(lián)系，征得同意后方可實(shí)施維修。所有車輛購置配件及修理時換下的廢件，須統(tǒng)一交辦公室保管，不得私自處理。⑦車輛用油按政府采購中心有關(guān)規(guī)定實(shí)行定點(diǎn)加油，單車核算一般情況下按每百公里11升考核，駕駛員不準(zhǔn)到定點(diǎn)加油站打白條借油。車輛因故在外加油，主要用車人須在汽油發(fā)票上簽字。

⑧機(jī)關(guān)工作人員一般不得私人用車，特殊情況在不影響公務(wù)的前提下，經(jīng)批準(zhǔn)后由局辦公室安排。

五、物業(yè)管理

1、安全保衛(wèi)管理

①安全保衛(wèi)工作一般由保安或門衛(wèi)擔(dān)任。遇有重大節(jié)假日，由局辦公室安排值班人員加強(qiáng)值班帶班。假日值班，由機(jī)關(guān)辦公室統(tǒng)一安排，任何人不得借故推諉。

②保安、門衛(wèi)要做好防火防盜的安全保衛(wèi)工作，實(shí)行全天24小時巡邏制。要做好外來人員的聯(lián)系和引導(dǎo)工作，不讓閑雜、可疑人員隨意出入。

③加強(qiáng)安全防范措施，嚴(yán)格按作息時間做好早晚開門、關(guān)門工作。院內(nèi)各區(qū)域不準(zhǔn)亂倒亂放液化汽殘液、易燃易爆品，以防火災(zāi)事件發(fā)生。

④辦公室要加強(qiáng)對安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)，不定期開展安全保衛(wèi)檢查。在保安或門衛(wèi)區(qū)內(nèi)若出現(xiàn)火災(zāi)或盜竊事件，要嚴(yán)格追究值班人員責(zé)任，并按造成損失的20%進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。造成重大損失的，要嚴(yán)格追究相關(guān)人員刑事責(zé)任。

2、水電管理

水電管理的原則是統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一結(jié)算、費(fèi)用分?jǐn)偂Ｈ素?fù)責(zé)。①水電管理由辦公室負(fù)責(zé)。經(jīng)費(fèi)獨(dú)立單位的公用水電費(fèi)由各自分別負(fù)責(zé)，辦公大樓水、電費(fèi)由辦公室按總表核算后按一定比例，分月分?jǐn)偨Y(jié)帳到各單位，并及時收取上繳有關(guān)部門。

②局機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)公共水電設(shè)施的統(tǒng)一維護(hù)、維修、管理。水電管理人員要定期檢查檢修大樓的水電設(shè)施，并對各種隱患或故障及時進(jìn)行排查清除，確保大樓辦公用水用電。

③所有機(jī)關(guān)住宅大院住戶室內(nèi)的水電維修、一律自行負(fù)責(zé)，費(fèi)用自理。對涉及不同的單位、不同住戶之間的水電管理糾紛，由辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，其水電維修費(fèi)用由各用戶單位自行承擔(dān)。原住宅大院用水用電實(shí)行儀表制，憑表計(jì)費(fèi)，分月?lián)?shí)按市場價結(jié)帳到戶。未裝水電表的單身用戶比照收取適量費(fèi)用。

④不經(jīng)同意，任何人不得私拉亂結(jié)電燈電線。所有用水用電單位、個人的用水用電管道、線路必須進(jìn)入水、電表中，如有違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。若造成輸水、電路或設(shè)施損壞的，由當(dāng)事人照價賠償，并追究其相關(guān)責(zé)任。

3、衛(wèi)生保潔管理

①大樓內(nèi)各單位要堅(jiān)持每天下班前關(guān)閉水、電、門、窗，打掃室內(nèi)衛(wèi)生，做到窗明幾凈地板桌面無灰塵。

②全體工作人員應(yīng)積極參加機(jī)關(guān)衛(wèi)生大掃除，并搞好單位責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生。堅(jiān)持間周星期六上午打掃機(jī)關(guān)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，各單位應(yīng)按辦公室統(tǒng)一制定的衛(wèi)生打掃值班表執(zhí)行。③大樓內(nèi)所有工作人員要不斷提高自身素質(zhì)，要講衛(wèi)生、講整潔、講形象，要經(jīng)常性保持樓道衛(wèi)生，不得亂堆亂放亂丟紙屑，不隨地吐痰，不亂扔垃圾。

④建立定期衛(wèi)生檢查制度。機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人將會同辦公室、監(jiān)察科等有關(guān)單位定期對大樓各單位、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)逐一進(jìn)行檢查。根據(jù)情況評選出最清潔、清潔、不清潔單位，并進(jìn)行衛(wèi)生檢查通報。

4、空調(diào)、電梯大型公用設(shè)施管理

①大樓空調(diào)、電梯由辦公室安排專人進(jìn)行管理。任何單位或個人不得擅自動用空調(diào)、電梯。專業(yè)管理人員必須保持電梯、空調(diào)等大型公用設(shè)施的安全衛(wèi)生，定期進(jìn)行檢查。出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告局辦公室，緊急安排專人進(jìn)行搶修。在空調(diào)、電梯配套建設(shè)完成后，須在每天上班前半小時開機(jī)，保證大樓正常辦公。

②為了減輕空調(diào)負(fù)荷，節(jié)約用電，在夏天，各單位應(yīng)將日溫度設(shè)定在23℃，在冬天應(yīng)設(shè)定日溫度20℃。

③乘座電梯時，要文明乘座，輕按鍵鈕，不要亂摸鍵以外的其他部位，以免清潔困難。如因停電或電梯故障困在轎廂中，乘座人員不要驚慌，按撥緊急呼叫鈕，等待求援幫助，不得自行撬撥轎門，以免造成人身傷害。

④任何單位和個人不得損壞電梯、空調(diào)等大型公用設(shè)施。若發(fā)生除機(jī)械故障以外的人為破壞情況，市局將根據(jù)情節(jié)輕重追究當(dāng)事人的責(zé)任。

第五篇：服務(wù)承諾

1、服務(wù)承諾

招標(biāo)單位：

如我單位能在本次競爭性談判中中標(biāo)，我單位做出以下承諾：

一、與業(yè)主協(xié)調(diào)管理措施

中標(biāo)后，我單位將從計(jì)劃管理、技術(shù)質(zhì)量管理、資金管理等方面與業(yè)主積極配合，其主要措施：

1、選擇優(yōu)質(zhì)施工隊(duì)組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時支付工人工資，絕不拖

欠民工工資。

2、項(xiàng)目工程部將負(fù)責(zé)向業(yè)主報送總體工期網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，并積極協(xié)助業(yè)主確定各專

業(yè)分包隊(duì)伍及供貨商的進(jìn)退場和中間交接事宜，配合業(yè)主合理解決其垂直運(yùn)輸設(shè)備，施工用水、電、材料堆放、場院地劃分等。

3、每月的施工進(jìn)度計(jì)劃、勞動力計(jì)劃和材料進(jìn)場計(jì)劃，經(jīng)監(jiān)理審核后報業(yè)主進(jìn)

行最后定板。

4、每周召開工程例會，由監(jiān)理主持，業(yè)主及項(xiàng)目經(jīng)理部參加。通過工程例會這

一制度完善施工與監(jiān)理、業(yè)主之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)施工過程中出現(xiàn)的各種問題，確保工程順利進(jìn)行。

5、召開工程例會時項(xiàng)目經(jīng)理部將向業(yè)主提交每周工作匯報及下周工作計(jì)劃，在報告中將詳細(xì)雨說明工程的進(jìn)展情況，在計(jì)劃中詳細(xì)進(jìn)度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細(xì)部計(jì)劃。

二、質(zhì)量與安全方面

自覺接受業(yè)主、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理部門對建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時改正檢查中提出的問題。在質(zhì)量（包括保修）、安全方面做出以下承諾：

1、依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。不

轉(zhuǎn)包或者違法分包工程。

2、建立質(zhì)量責(zé)任制，對建筑工程的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。如有需要分包的專業(yè)分項(xiàng)工

程，經(jīng)業(yè)主的同意下，依法簽定專業(yè)分包工程合同書，我單位對其分包工程的質(zhì)量承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、按照工程設(shè)計(jì)圖紙和施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，不擅自修改工程設(shè)計(jì)，不偷工減料。

在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

4、按照工程設(shè)計(jì)要求、施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，對建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備

和商品混凝土進(jìn)行檢驗(yàn)；未檢驗(yàn)和檢驗(yàn)不合格的，不使用。

5、建立、健全施工質(zhì)量的檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格工序管理，作好隱蔽工程的質(zhì)量檢查

和記錄。

6、對涉及結(jié)構(gòu)安全的試塊、試件以及有關(guān)材料，在建設(shè)單位或者工程監(jiān)理單位

見證下現(xiàn)場取樣，并送具有相應(yīng)資質(zhì)等級的質(zhì)量檢測單位進(jìn)行檢測。

7、建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對職工的教育培訓(xùn)；未教育培訓(xùn)或者考核不

合格的人員，不上崗作業(yè)。

8、依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。

9、依法取得相慶等級的資質(zhì)證書，并在資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。

10、主要負(fù)責(zé)人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任

制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費(fèi)用的有效使用，并根據(jù)工程的特別組制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實(shí)報告生產(chǎn)安全事故。

2、優(yōu)惠服務(wù)承諾

如我單位能在本次競爭性談判中中標(biāo)，我單位做出以下承諾：

1、工程質(zhì)量達(dá)到響應(yīng)文件所報的質(zhì)量，即：合格。施工中，若因我公司原因造成工程質(zhì)量達(dá)不到響應(yīng)文件中所報的質(zhì)量等級，我公司無條件返修并承擔(dān)由此給招標(biāo)人造成一切損失及賠償費(fèi)用。在招標(biāo)人所限定的時間內(nèi)，即工期40日歷天，保修期一年（初驗(yàn)時間為綠化種植結(jié)束后3個月），我公司保證及時無償整改；如我公司不能按要求整改的，招標(biāo)人有權(quán)終止承包合同，并追究由此引起的一切責(zé)任。

2、我公司必須承擔(dān)總包責(zé)任，不得轉(zhuǎn)包工程，否則自愿承擔(dān)違約責(zé)任。

3、我公司在響應(yīng)文件中擬派的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人，在施工過程中不經(jīng)招標(biāo)人同意不得更換。對不稱職的施工管理人員，招標(biāo)人有權(quán)要求中標(biāo)人更換。項(xiàng)目經(jīng)理必須親臨施工現(xiàn)場指揮施工，每月不少于20日。

4、我公司一旦中標(biāo)，保證按招標(biāo)人的要求，迅速進(jìn)場組織施工，且必須服從招標(biāo)人的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

5、施工過程中，我公司如不按合同、響應(yīng)文件中承諾和響應(yīng)文件規(guī)定的條件履行，招標(biāo)人有權(quán)按違約處理。

6、質(zhì)保養(yǎng)護(hù)期服務(wù)承諾：自初驗(yàn)合格之日算起一年時間（初驗(yàn)時間為綠化種植結(jié)束后3個月）。

7、其他實(shí)質(zhì)性承諾：

1、中標(biāo)后，在40日歷天的工期內(nèi)按照業(yè)主要求保質(zhì)保量完成工程，質(zhì)量○

達(dá)到合格；

2、○我單位將從計(jì)劃管理、技術(shù)質(zhì)量管理、資金管理等方面與業(yè)主積極配合；與業(yè)主協(xié)調(diào)管理措施，自覺接受業(yè)主、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理部門對建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時改正檢查中提出的問題。

3、安全目標(biāo)是死亡重傷率為０，無塌坍、無火災(zāi)、無重大交通、無中毒事○

故?，F(xiàn)場建立以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人，專職安全主任負(fù)責(zé)安全管理體制，嚴(yán)格執(zhí)行安全施工規(guī)程和履行安全措施。不影響施工現(xiàn)場周圍居民的正常學(xué)習(xí)、休息的保證措施。施工期間，嚴(yán)格執(zhí)行河南省有關(guān)規(guī)定。并在中標(biāo)同時簽定《安全生產(chǎn)協(xié)議書》、《文明施工協(xié)議書》。

響應(yīng)人：河南省黃和平園林景觀工程有限公司（蓋章）