第一篇：好滿溢物業(yè)服務公司員工行為規(guī)范

好滿溢物業(yè)服務公司員工行為規(guī)范

為把好滿溢物業(yè)服務公司建設成為紀律嚴明、作風扎實、團結向上、充滿活力的現(xiàn)代企業(yè)，公司全體員工要自覺遵守以下行為規(guī)范：

一、愛崗敬業(yè)，責任第一。在崗位工作中堅持原則，忠于職守，勤于學習，善于鉆研，牢固樹立責任意識，絕不失職。

二、遵章守紀，聽從命令，嚴格遵守公司規(guī)章制度，堅決做到令行禁止，確保公司上、下政令暢通，步調一致。

三、追求一流，永不滿足。對待工作精益求精，積極追求創(chuàng)造的工作，用心完成各項工作任務。

四、按時作息，外出請假。嚴格遵守上下班作息制度，工作時間外出要履行請假手續(xù)。

五、熱心公益，文明辦公。自覺維護辦公區(qū)的環(huán)境整潔和工作秩序，上班時間不做與工作無關的事。

六、團結協(xié)作，互助共進。與同事交流要友善真誠，寬人嚴己，互諒互讓，互相幫助。

七、注意儀表，進求風范。公司員工要衣著整潔，儀容大方，談吐文雅，行為敏捷，處處體現(xiàn)西港風范。

八、熱情待人，周到迎送。接待來訪客人實行“首問制’，接聽電話要使用規(guī)范文明用語。

九、謹言慎行，注意保密。不說損害公司利益的話，不做損害公司利益的事，自覺維護公司的根本利益。

十、求真務實，不搞浮夸。講真話，辦實事，報告成績不夸大，報告問題不隱瞞。

十一、愛護集體財產，自覺維護公司的利益和形象，遵章守紀，廉潔奉公，辦事公道，堅持原則，敬業(yè)愛崗，提高辦事效率，履行節(jié)約，杜絕浪費。堅決不做有損公司形象和有損公司利益的行為的事。

十二、對破壞公司財產、利益和損壞公司形象的行為，一經發(fā)現(xiàn)，從嚴處理，決不姑息。

勞動人事管理制度

為了規(guī)范勞動人事管理程序，加強勞動人事管理工作，特制定本制度。

一、管理組織機構：

公司辦公室是公司勞動人事管理執(zhí)行機構，在總裁的領導下，履行工作職責。

二、公司員工錄用：

1、由基層單位提出用工申請計劃，經主管副總審核，報總裁批準后實施。

2、公司錄用員工的具體操作程序是，先由辦公室組織面試，考核合格后，被錄用人員填寫“好滿溢物業(yè)公司員工招聘登記表”，經主管副總審核，報總裁批準后，方可錄用。

三、公司員工試用期：

公司員工自錄用之日起，原則上須經過三個月的試用期。根據本人工作表現(xiàn)可縮短或延長試用期，延長時間一般不超過一個月。試用期內違犯公司規(guī)章制度或表現(xiàn)不合格者，予以辭退。

四、勞動合同：

試用期滿，工作表現(xiàn)良好，由本人與公司簽訂勞動合同。

五、公司員工的調動與任免：

1、根據工作需要，公司有權調動公司機關及直屬單位員工的 工作，所有員工必須服從公司的調動安排。

2、對業(yè)績突出的員工，經公司勞動人事管理部門考察合格，可提升其職務；新崗位的試用期原則上為三個月，試用期滿經考核 合格報總裁批準，由公司發(fā)文正式委托。

3、對提升職務者，若因工作不勝任或出現(xiàn)嚴重過失，公司可 視情節(jié)作出降職或免職的決定。

4、公司員工調動或任免均以公司經理辦的公司頒發(fā)的正式文件為準。

六、工作時間：

公司實行每周六日、每日八小時工作制，特殊工種崗位工作時間由主管部門安排。

七、薪金：

l、公司員工薪金由基本工資、職務工資、浮動工資和補貼等四部分組成。

2、公司按照不同部門、不同崗位、不同職務的實際情況制定薪金等級，并根據業(yè)績狀況調整員工薪金，公司員工若出現(xiàn)工作變動，薪金按變動后工種或崗位執(zhí)行。

八、公司員工辭職：

1、公司員工在合同期內，辭職必須有正當理由，須提前一個月遞交辭職報告，經批準并按規(guī)定辦理有關手續(xù)后，方可離職。

九、公司員工辭退：

公司員工在合同期內因工作不力或嚴重違犯公司規(guī)章制度，公司有權予以辭退。因公司業(yè)務變更或其他原因產生富余人員時，公司有權進行裁員。

十、有關問題的規(guī)定：

l、按照公司聘用干部的文件，公司每年3月組織全體中層以上干部(男：50周歲、女：45周歲)進行體檢，經體檢對患有重大疾病者，公司不再聘用。特殊情況經公司研究，總裁批準可以另行聘用。

2、員工：男55周歲、女50周歲以上者，公司原則不再聘用。

3、因工作需要，各單位要繼續(xù)留用，必須書面上報公司，寫明留用原因，經公司總裁審核同意后，到指定醫(yī)院體檢，無重大疾病，身體健康者，方辦理聘用手續(xù)，并填寫“臨時用工勞動合同”。

4、按照公司臨時用工制度，男50周歲，女45周歲以上者，原則上不再使用。

十一、本制度由公司辦公室負責解釋。

第二篇：物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

一、員工行為準則1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責。2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

二、儀表儀容A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干凈光亮，常上油

第三篇：物業(yè)公司員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目 錄

目的????????????????????????????????01 總體要求??????????????????????????????01 儀容儀表??????????????????????????????03 站、行、坐標準姿勢?????????????????????????04 言談舉止??????????????????????????????05 服務文明用語規(guī)范??????????????????????????06 面對領導禮儀規(guī)范??????????????????????????07 對待下屬禮儀規(guī)范??????????????????????????07 同事相處禮儀規(guī)范??????????????????????????08 會場禮儀規(guī)范????????????????????????????08 會客禮儀規(guī)范????????????????????????????08 工作進行中禮儀規(guī)范?????????????????????????10 環(huán)境維護中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????11 客服服務中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????13 運行維護中心行為規(guī)范????????????????????????15 秩序維護中心行為規(guī)范????????????????????????17 對講機使用規(guī)范???????????????????????????24

員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目的及總體要求 目的

1.1 公司要求每一位員工關心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務觀念，處處維護公司聲譽和企業(yè)形象。

1.2 公司鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高操作技能，切實規(guī)范個人舉止言行和遵守規(guī)章制度。2 總體要求

2.1 按時上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴格執(zhí)行上下班簽到制度、不得代打代簽；上班應提前到崗，做好個人、辦公環(huán)境衛(wèi)生。

2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統(tǒng)一工裝、工作鞋、工作證。

2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務、對人熱情大方、穩(wěn)重、尊重領導、團結同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。2.4上班時間內不得在辦公區(qū)域抽煙，不得使用公司電話打非業(yè)務性電話，接非業(yè)務性電話時應盡量縮短時間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧、爭吵、會私客，不可閱讀與工作無關的書報雜志。

2.5 工作中堅持“五勤”（手、眼、腳、腦、嘴）服務并持之以恒，力爭做最優(yōu)秀的員工。2.6 同事之間不得拉幫結派搞小圈子，應具有團隊精神，具有集體榮譽感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進退，隨時稱贊自己的公司，維護公司的形象。

2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。2.8有事必報，有錯必改；不拉幫結派，不陽奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.9嚴格遵守人事制度，有事、有病必須按相關請休假程序辦理，經相關領導簽字批準方可生效。

2.10 同事間應互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內外和諧的環(huán)境而獻計獻策。2.11 同事之間相互協(xié)作是正常工作的前提。工作配合，經營合作，管理協(xié)調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。

2.12同事之間應加強溝通增進理解。相互溝通是企業(yè)信息靈敏反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經濟效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

2.14以公司利益為重，嚴格遵守各項規(guī)章制度，高質量完成本職工作。無條件服從上級的各項指示，積極完成上級交派的各項工作。

2.15對待工作應做到盡責。無論是經營業(yè)務還是內部管理，都應以公司制度為基礎，按崗位職責行事，規(guī)范操作，發(fā)揚實事求是精神，把工作落到實處。2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。

2.17明確分工、通力協(xié)作共同完成整個服務工作；不得消極怠工，阻撓公司工作計劃，影響自己或同事工作。

2.18愛惜公物，不得損壞各種設施設備及其他物品，若有損壞照價賠償。有計劃使用辦公物品，注意節(jié)約。

2.19電腦由專人管理，非經批準不得私自動用。電腦內保存的文件，非經同意，不得自行刪改。

2.20尊重客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對客戶的要求、詢問、質疑耐心解答，力爭做到有求必應。如因工作不得力或其他原因導致客戶不滿意，影響公司聲譽及利益，將作嚴肅處理。

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2.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務之便賺取工資以外的其它收入。如有經營之外的收入必須上交公司，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，視為盜竊、貪污，情節(jié)嚴重移交公安機關處理。

2.22不得濫用職權，循私舞弊，以權謀私。

2.23正常交接班，必須交、接清楚；對交出的工作保質保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。

2.24必須按規(guī)定的時間、班次工作，如需調換，須經負責人同意；每天必須完成相應的工作方能下班。

2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴禁以公司名義做違法亂紀行為，破壞公司形象。

2.26必須履行對公司機密、業(yè)務信息的保密義務，不得將公司業(yè)務及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關的事情。

2.27嚴守企業(yè)秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話（住址）提供給不相關的人和外單位。2.28 開源節(jié)流，不浪費材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節(jié)約每一分成本。3 儀容儀表

3.1 公司員工工作時間必須著工裝（公司統(tǒng)一制作）。

3.2上崗前換上工裝；工裝應經常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應及時修補、熨燙。3.4管理人員（男士）：系公司統(tǒng)一發(fā)放的領帶；領帶應平整、整潔，緊貼襯衫領口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。

3.5管理人員要求（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。

3.6未領工裝的管理人員要求穿職業(yè)裝，男員工應穿黑色或深藍色襪子。

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3.7 保潔員工(男士)：統(tǒng)一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統(tǒng)一穿黑色平底布鞋。秩序維護中心隊員統(tǒng)一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作層員工統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的

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4.4 標準的引導手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標。手勢不益過多，動作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止

5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時，無論房門是否關閉要先行輕輕敲門，聽到應答后再進入房間。需要關門時，不能用力過大。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。5.2 對人要友善、和藹；在工作時間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 時刻保持端莊、穩(wěn)重、大方，要精神飽滿，和藹可親。

5.4上班時不得在辦公區(qū)域或操作現(xiàn)場吸煙。勤巡視工作區(qū)域，不扎堆聊天或做其他與工作無關的事情。不得在非工作區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應事先得到主管或領班批準。

5.5 交談時應保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”?；卮鹂腿说膯栴}時，應避免使用“不知道”等否定用語；如確實不能回答時，應主動向直接領導匯報，盡快給予解答。如遇客人語言過激時，不能面露不悅或出言頂撞，應調整好心態(tài)，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。

5.6 別人談話時，要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊上前旁聽；三人以上談話時，應用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內容；對方不愿提及的問題不要追根就底。

5.7與他人交談時，應站立，保持約1米的距離，談話時，眼睛應注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。

5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。

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5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務文明用語規(guī)范

6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見、早上好、辛苦了、請原諒、請讓一下、打擾了、好的馬上”。6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂”。

6.4征詢語：‘請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？ 6.5答應語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。

6.6道歉語：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。6.7答謝語：“不用謝，這是我應該做的”。6.8指路語：“請往這邊走”。6.9告別語：“請慢走，再見”。

6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時時應說：“對不起，打擾一下??”；“對不起，請讓一下”；“***麻煩您讓一下”。

6.11 當發(fā)現(xiàn)客人有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時，應主動說：“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r，應微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。

6.12當別人配合你的工作時，應說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。6.13當遇到領導、客戶或同事時，應主動問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 當別人對你表示感謝時，應該回答：“不用謝，這是我應該做的”。

6.15如遇到節(jié)假日或他人生日應主動表示祝賀，如：“祝您節(jié)日快樂，祝您周末愉快等”。6.16熟練運用“請、您好、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

6.17稱呼公司領導或客戶：職務前加上姓氏。不能分辨職務時：男士稱“先生”；未婚女士稱“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時統(tǒng)稱“女士”）。

6.18對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應為姓加職務，上級稱呼下級可用姓加職務，也可直接稱呼姓名。面對領導禮儀規(guī)范

7.1 接受領導的任務和指示時，員工應起身，用紙筆準確記錄具體內容；若有不明之處須在領導指示完畢后再發(fā)問。領導下達的任務和指示完成難度很大，應及時請示匯報，不可擅自拖延。

7.2 接受領導批評指責，應從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領導解釋清楚。不允許當面沖突或以離職為要挾。

7.3 對領導下達工作指令后，應及時作答，重點應復述確認，疑惑之處要詢問明白。7.4 匯報工作時，領導不熟悉的部分，匯報應詳盡、耐心，陳明利弊得失；領導熟悉的部分，匯報要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規(guī)范

8.1 關心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領導的關懷和集體的溫暖。8.2避免當眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進行。下屬不慎工作失誤時，不應一味對其求全責備，而應看到他（她）的長處和閃光點，幫助他（她）解決問題。8.3 尊重下屬的個性和意見，不應強求下屬完全按自己的風格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵下屬發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務。

8.4 對待下屬的失誤，應體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。8.5 尊重下屬工作成果；部門的成績與進步部門共同分享。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

8.6 工作失誤要勇于承擔，不推卸責任，上司批評時不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規(guī)范

9.1同事之間相處一切從工作為出發(fā)點，應相互尊重并保持禮節(jié)，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關系。

9.2在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。9.3工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

9.4上下班見面時，相互致以問候，當他人向自己問候時，必須有回應。

9.5不應有傲慢的言行，不以個人學歷，職務，薪水差別而輕視他人。不固執(zhí)己見，虛心接受別人不同的意見。10 會場禮儀規(guī)范

10.1進入會場、商談、培訓場所時，要提前十分鐘到場，并積極做好各項準備工作。10.2開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，認真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要。

10.3在會議室、洽談室等公共場所應關閉手機或將手機調至振動狀態(tài)，如遇來電，應盡量避免在場內直接通話。

10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關門時，動作應輕緩，不可砰然作響。

10.5會議進行中不得隨意走動、進出會場。

10.6待宣布散會時方可井然有序地逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會客禮儀規(guī)范

11.1在約定的時間內接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

11.2對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

11.3如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝。若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時，應主動與客人點頭致意或打招呼；擦身而過時，應主動為客人讓路。

11.4不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應引導客人進入接待區(qū)域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。

11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務低者介紹給職務高者；非官方人士介紹給官方人士。

11.6握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時應起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。11.7名片應置于西裝左側內口袋中，要保持名片的清潔，平整。11.8遞接名片時，應起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。

11.9接過名片后，應認真細讀對方的姓名和職務，不要將對方名片隨手擺放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時，員工日常禮儀及行為規(guī)范

好記錄，告辭時應從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。

11.13 送客根據具體情況決定恰當的送行方式。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應送至大門（電梯）處，送行時應在客人離去后返回。12 工作進行中禮儀規(guī)范

12.1在工作場所遇見領導或業(yè)主時，應主動拉門并向其問候“××，您好”。

12.2騎車時見到領導：先下車并把車靠邊，用標準站姿，面帶微笑向領導問候“您好”。12.3步行時遇到領導迎面走來，員工應主動側身靠左讓路并向領導問好。背面來時，員工應主動停步問好側身讓路，打手勢讓領導先行。

12.4接受公司領導檢查時每位員工必須面帶笑容，態(tài)度真誠使用標準的禮貌用語及手勢。12.5迎接檢查時應態(tài)度端正，主動向領導問候 “領導好，歡迎領導檢查工作”，并跟隨在后面或側后面，傾聽和回答領導所指出的問題，虛心接受并及時改正。

12.6送領導的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領導引路，領導上車前快步上前為領導拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領導上車碰到頭，并向領導表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領導離開以后再離開。

12.7進入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進來嗎？”，經得同意方可進入，進入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了??”。

12.8 進辦公區(qū)做到聲音小、腳步輕，見到領導主動打招呼。12.9 到其他場所參觀、學習時見到領導或業(yè)主主動問好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

環(huán)境維護中心禮儀行為規(guī)范

1.1 攜帶拖把時，單手握桿靠近身側處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。1.2 攜帶塵推時，單手攜帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.14如因工作需要進入客戶室內或影響到顧客正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進來（開始?）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向客戶致謝道別。

1.15遇到客戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍?來?行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復”。

1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會更加努力工作”。

1.17遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。

1.18不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領導或業(yè)主，側身讓位打手勢并向領導或業(yè)主問候“您好，這邊請”。

1.20 在衛(wèi)生間工作時，應先連續(xù)敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員。”確認里面無人時再進入操作，并懸掛“工作進行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領導或業(yè)主，主動打招呼并退出衛(wèi)生間，同時向其問好。待客人用完衛(wèi)生間后，再繼續(xù)工作，并隨著區(qū)域的移動而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時歸位。

1.21 在作業(yè)過程中，遇到客戶應停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。

1.22 如是進行保潔操作，操作完后要注意物品的及時歸位及擺放整齊。出門時應向對方 告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關上門。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

客服服務中心禮儀行為規(guī)范

1.1 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

1.2 應盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時準備好紙和筆，做到記錄準確。

1.3 接起電話后，應用禮貌語氣回答客戶，先問候對方：“您好！錢江銀通物業(yè)公司”。1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個信息后再予以回答或付諸行動)，要認真、準確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應主動給予幫助和解決。

1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內容或其它不必要的雜聲。

1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝（視情況而定）。

1.7 撥出電話時，應選擇對方恰當的時間，明確通話目的、內容。1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。

1.9 客戶要求要公司領導電話號碼時，不宜隨便告知來電人。

1.10 來電人打錯電話，應親切告知“對不起，您打錯電話了”，切勿掛斷了之。1.11 電話聽不清楚時，應立即告知來電人。1.12 接電話后，讓對方等候時間不要超過1分鐘。

1.13 通話應簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。

1.14 如果正在接聽一個電話時，另一部電話響起，應向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結束通話后在回聽

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.15 若員工正在接聽電話時有賓客進入，應對賓客點頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。1.16 打出或接聽電話時，語調要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協(xié)助。

1.17 接聽電話時，要向對方作出反應，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。

1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。

1.19 講話聲音適度，聲調正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當。1.20 講話態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時要注視對方的眼睛。

1.21 應對對方的話語表示關心，要有點頭或有認可的態(tài)度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。

1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。

1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

運行維護中心行為規(guī)范

1.1維修人員在接到《維修單》后，準備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴格按照預約時間提前5分鐘準時到達維修地點。

1.2到達服務地點后，服務人員應先按一聲門鈴（如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲），退后一步站好，等待應答。

1.3如客戶在預約時間不在家，應及時向客服中心反饋情況，由客服中心與業(yè)主另行預約維修時間。

1.4客戶開門后應向客戶說明身份和來意，并出示工作牌。客戶同意進門后方可穿上鞋套進入室內。

1.5 請客戶講明具體工作內容及要求。

1.6 必要時向客戶講明維修工作所需時間、費用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業(yè)主同意后方可開始維修工作。

1.7工具、材料應放在有防護措施適當位置，盡量減小施工范圍。嚴禁對室內家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。

1.8 維修工作按相關規(guī)范進行，不得違規(guī)操作，不得有意拖延時間。

1.9 尊重客戶生活、宗教習慣。不詢問與工作無關的問題，不進入工作場所以外的房間和區(qū)域，不擅動客戶室內陳設。

1.10客戶家中有寵物或小孩擾亂工作時應禮貌地請求業(yè)主善加看管，不得魯莽對待。1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協(xié)商。

1.12維修工作完成后，應將施工場所整理干凈，將移位后的物品調整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動提請客戶驗收維修質量及周圍物品有無損壞，交待注意事項，客戶在《維修單》上簽署意見后應立即離開，不得作無謂逗留。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.13出門時要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關閉。1.14將《維修單》中的黃聯(lián)交客戶、白聯(lián)交客服中心。

1.15對重大或需進行后續(xù)觀察的維修項目，應在維修工作完成后，主動對客戶進行回訪，了解維修效果和客戶意見。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

秩序維護中心行為規(guī)范 銷售中心行為規(guī)范

1.1 在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，應主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨）。對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業(yè)務員做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內的各類情況，遇有車輛進入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，禮畢頭部略低（您好，先生，請問有什么需要）。

1.3 確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

1.4 若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎），得知有預約情況（好的，慢走，您請），立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

1.5 當發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內有違規(guī)事項時，應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××），待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。

1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。

1.7客戶離開時，要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨，您慢走，再見）。惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

1.8每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.9 在置業(yè)顧問非工作期間，遇有客戶來電，應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎）。認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待置業(yè)顧問上班后，告知相關的置業(yè)顧問。

1.10樣板區(qū)入口，應保持跨立。遇有業(yè)務員帶領客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨板房）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨板房，您慢走，再見?。?/p>

1.11 遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業(yè)顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問到來后，應向置業(yè)顧問介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是置業(yè)顧問，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見）。

1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。2 大門崗執(zhí)勤行為規(guī)范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業(yè)主進出小區(qū)，要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

2.2 遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時，應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業(yè)主道謝時，要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.3 外來人員進入園區(qū)，在距三至五步遠時，立正敬禮或微笑問好（先生/小姐您好！請問您去幾號樓）。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.4 在經核實完身份后，將來人指引不影響交通的位置進行登記，指引后立即恢復崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。

2.6 施工人員無證進入園區(qū)時，要做好解釋，將其引至不影響通行處進行登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式管理小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時辦理證件）。禮貌謝絕推銷等無關人員進入園區(qū)。

2.7 遇有攜物外出人員時，應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！業(yè)主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時，收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行；必要時對車輛進行檢查。

2.9 大門崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區(qū)，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號？用門禁系統(tǒng)核實后，謝謝你的配合，請進）。同時，對于經過核實進入園區(qū)的車輛或外出車輛，應立定向左/右轉體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉體，保持崗位姿態(tài)。3 崗亭登記行為規(guī)范

3.1在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的姿態(tài)。3.2需登記人員進入崗亭登記時，要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。），并通知相應崗位。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

3.3 監(jiān)控中心得到各崗位業(yè)主的報修時，匯總報修的事項，填寫日常報修記錄，由班長上報客戶服務中心處理，并跟進處理結果。4 停車禮儀及行為規(guī)范

4.1 值勤中保持崗位姿態(tài)，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入園區(qū)。

4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎）。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

4.3對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤區(qū)域內的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導語言。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持崗位姿態(tài)。

4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態(tài)，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協(xié)調其它崗位進行幫助。車輛離開后，恢復本崗位，保持崗位姿態(tài)。同時通知樣板區(qū)入口護衛(wèi)員做好指引；若為看房客戶，應說（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位姿態(tài)。

4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為和異常現(xiàn)象，應及時采取措施，妥善處理。4.7值勤中遇有業(yè)主或客戶，應讓道敬禮并主動問好。5 車場行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態(tài)，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合）。車內如三人時，請先開右后車門，后開左前車門；如司機一人時，輕拉司機左手車門，關門時手不離車門。

5.2 客戶下車后，應主動問好（您好，歡迎光臨）。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處隊員，告知業(yè)務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位（先生/小姐，您慢走）。客戶進入售樓處后，立即轉體跑步恢復崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導工作。

5.3 當客戶車輛離開時，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨, 您慢走，再見）。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護衛(wèi)員恢復崗位。6 園區(qū)執(zhí)勤行為規(guī)范

6.1值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好（您好，早上好或晚上好）。積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。

6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。

6.3負責對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

6.4在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。

6.5值勤中保持崗位姿態(tài)。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經過，應主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 班長巡邏行為規(guī)范

7.1值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導，不定時巡邏，并抽查空置房屋。

7.2見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。8 園區(qū)各崗位行為規(guī)范

8.1各護衛(wèi)員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。8.2各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。9 各執(zhí)勤動作要領

9.1 立定：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。

9.5 立定：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領進行）。

9.6敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。9.7禮畢：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

9.8 交接班：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 對講機使用規(guī)范

10.1佩帶：上班期間，對講機一律掛置于右后側腰裝帶上或持于左手。

10.2管理：秩序維護主管負責對隊員所持對講機建立臺帳，對每臺對講機進行統(tǒng)一編號。各班長對本班對講機的使用情況要經常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。

10.3使用：使用人嚴格按規(guī)定使用對講機，嚴禁私自改變頻率；嚴禁用對講機談與工作無關的事宜；嚴禁用對講機相互開玩笑、講臟話；對講機未使用時，任何持機者不準隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡。嚴禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。

10.4 呼叫：秩序維護主管負責制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標準、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴禁大呼大叫，拿腔拿調，裝腔作勢，萎靡不振。

10.5交接：上下崗位交接時，各班長要認真檢查對講機的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管，以便妥善處理。

10.6責任：持機者因使用不當，造成丟失、損壞（機頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價值給予賠償。在交接中應認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報告，當場處理。

10.7在23：30時至次日07：00時每個崗位不少于每小時報更一次，對講機的通話聲應調小，盡量不影響客戶正常辦公和休息。

第四篇：書香滿校園 書香溢人生

書香滿校園書香溢人生

-----松源鎮(zhèn)第一小學營造書香校園的三年發(fā)展規(guī)劃

（2006年3月----2008年7月）

“我們試圖用‘讀書’來支撐和引領教師的發(fā)展、學生的發(fā)展,讓我們的師生變得靈氣、睿智，讓校園文化變得詩意、靈動?！?/p>

學校發(fā)展背景分析：

外部背景

當今世界，文化已經成為一個群體生存的前提和條件，她積淀著一個群體以往的全部文化創(chuàng)造和文明成果，蘊涵著她未來的一切可持續(xù)發(fā)展的文化基因，是生存與發(fā)展的全部價值與合理性之所在。而文化的積淀和形成，離不開讀書。

讀書是人們重要的學習方式，是人生奮斗的航燈，是文化傳承的通道，是人類進步的階梯。一個人的精神發(fā)育史實質上一個人的閱讀史。培根曾說過：“讀書足以冶情，足以博彩，足以長才”。因此，聯(lián)合國教科文組織把塞萬提斯、莎士比亞和納博科夫等世界著名作家出生或去世的4月23日作為“世界讀書日”，世界各國也都把提倡閱讀風氣、提升閱讀能力列為教育改革的重點，尤其是美國的布什政府更是在2003年要求國會撥款10億美元以加強美國中小學的閱讀教學。相比之下，我國原本就少得可憐的人均購書量目前還在日趨下降，鑒于此，提倡讀書，鼓勵讀書，建設書香社會已成為當務之急。作為培育人的學校更應該成為一個學習型的組織，更應該把營造校園濃厚的讀書氣氛，培育師生的讀書習慣，建設書香學校作為自己不可推卸的責任。內部背景：

我校創(chuàng)辦于1945年，秉菇鄉(xiāng)之靈氣，校園環(huán)境幽雅，師資雄厚，辦學成果較輝煌。全校占地面積7226平方米，建筑面積5323平方米。學?，F(xiàn)有29個教學班，其中小學部25個班，幼兒部4個班，共有學生1375人，教職工72人，其中專任教師中有小學高級教師38人，大專及以上學歷43人。學校擁有計算機用房、多媒體教室，圖書室等教學用房配備較齊全，藏書萬余冊。

我校雖地處縣城，但許多的家長來自農村，文化素質不高，大部分學生生活在缺乏

學習氣氛，沒有讀書習慣也無書可讀的家庭環(huán)境之中。學校本身的讀書狀況也不容樂觀，學生輕視讀書，校園讀書空氣淡薄，學生課外閱讀缺乏科學指導，幾乎處于無組織狀態(tài)。我們的學生視野狹窄，文化素養(yǎng)偏低，缺少創(chuàng)造精彩人生的原動力。令人十分遺憾的是，有一大部分教師也不太喜歡讀書的。因此，經過慎重地考慮，我們把營造書香校園確定為本校的發(fā)展性項目。

學校三年發(fā)展總體目標：

我們把營造書香校園的目標確定為三維。

第一維目標：培養(yǎng)學生的閱讀習慣，通過閱讀使他們的知識得以豐富，精神得以陶冶，智慧得以啟迪。尤其是通過閱讀讓學生具有“可持續(xù)性接觸知識能力”，讓學習成為學生生命的一部分，讓學習與學生相伴終生。我們對學生提出的口號是：“讀書，讓我的未來更精彩！”

第二維目標：讓閱讀成為教師的自覺需求，讓閱讀成為教師獲取知識的源頭活水，用閱讀提升教師素質，用閱讀合理釋放工作壓力。我們對教師提出的口號是：“讀書，提升我自己！”

第三維目標：創(chuàng)設學習化、人文化、潛移默化的校園閱讀生態(tài)環(huán)境，讓校園氤氳書香。通過閱讀培養(yǎng)學生的自主學習習慣，通過閱讀帶動我校整體教育教學質量的提高，讓閱讀成為我校一張亮麗的“名片”。我們學校的口號是“營造書香校園，打造學校品牌！”

學校發(fā)展學年目標：2充分地利用好課堂，最大限度地發(fā)揮教育效益，把課堂還給學生，尊重學生的主體地位，著眼于學生的全面發(fā)展。

2005學年

1、全面啟動營造書香校園行動。

2、營造濃郁的讀書氛圍，創(chuàng)設良好的校園環(huán)境。

3、整合書香校園資源，優(yōu)化圖書室管理。

4、制定“小書迷”、“書香教師”、“書香班級”、“書香家庭”評選辦法及相關的操作規(guī)程等。

2006學年

1、由點到面，穩(wěn)步推進，優(yōu)化營造書香校園的策略。

2、開展一系列的讀書活動。

3、建立考評激勵機制。

4、提高課堂效率，構建理想課堂。

5、評選“小書迷”、“書香教師”、“書香班級”、“書香家庭”，獲獎率均達20%。2007學年

1、加強閱讀教學研究，提高閱讀教學質量。

2、開展一系列的讀書活動。

3、發(fā)揮網絡作用，開展拓展閱讀。

4、評選“小書迷”、“書香教師”、“書香班級”、“書香家庭”，獲獎率均達50%，基本構建書香校園。

學校發(fā)展主要措施：

（一）、建立讀書領導機構，為“營造書香校園”提供組織支持。

（二）、構建立體圖書網絡，為“營造書香校園”提供物質保障。

1、學校激活圖書室。學校在現(xiàn)有圖書資源的基礎上逐年購置填充，集中征訂報刊雜志建設學校閱覽室，并堅持每天下午課外活動時間對師生開放。

2、班級建立圖書角。發(fā)動學生捐書建立班級自己的圖書角，每班設立一名圖書委員。學生畢業(yè)后圖書轉贈下屆學生，使班級圖書不斷積累豐富。同時，建立班級圖書交流制，使班級和班級的圖書定時進行交流，以最大限度的發(fā)揮圖書的作用，擴大學生的閱讀量。

3、師生建立圖書架。鼓勵師生自主訂購報刊圖書，建立師生個人小書架,讓濃濃書香的芬芳彌漫在每一個師生之家。同時，開展 “圖書共享，精神共享”活動，建立生與生之間的圖書共享機制。

4、充分利用社區(qū)資源——各種書店，給學生提供更多的圖書資源。

另外，設立“讀書專項基金”，為讀書活動的推廣和深入提供一定的物質保障。

（三）、優(yōu)化校園文化環(huán)境，為“營造書香校園”營造濃郁氛圍。

為在全校營造濃郁的讀書氛圍，我們要在校園環(huán)境的建設中增加文化的含量，在校園，在教學樓、綜合樓的每面墻壁設置有關讀書方面的名言文化牌，借古今中外文化巨人之口告訴學生讀書的意義和方法。同時，大隊部每兩周出一期校園黑板報，向

學生介紹本學科知識，內容上要求把知識性與人文性、科學性與趣味性有機結合起來。我們目的是讓校園的每個角落都成為學生閱讀的書頁，力求做到“讓每面墻壁說話，讓每個角落育人”。

（四）、學生閱讀課進兩表，為“營造書香校園”提供時間保證。

要切實把學生的讀書活動落到實處，必須在每天的時間表里為學生的閱讀安排時間，并把閱讀課安排在課表里。具體做法是：

1、每周從語文課里抽出一節(jié)安排為閱讀指導課，由語文教師或對學生進行一些必要的閱讀方法指導，或解決學生在閱讀過程中遇到的疑難，或向學生推薦介紹閱讀材料，或師生交流讀書心得等；

2、采用的“課內外聯(lián)動法”。語文學科在培養(yǎng)學生的讀書習慣方面起著最直接的作用，是其他學科所不能比擬的。建立“前有蘊伏、中有拓展、后有延伸”的課堂教學新模式，提高了課堂教學效率，為學生在課內讀課外書提供了可能：學了《草船借箭》，就推薦閱讀《三國演義》??因此每天要安排20分鐘的學生自主閱讀時間，由班主任或語文老師具體組織。

（五）、加強閱讀教學研究，為“營造書香校園”提供智力支持。

為引導讀書活動沿著正確的軌道有效深入的展開，我們要加強學生閱讀心理、閱讀方法和學生自主閱讀習慣的養(yǎng)成等方面的教學研究，并與縣教研室聯(lián)系申請有關閱讀方面的科研課題。通過“營造書香校園”活動，我們要力求產生一系列閱讀方面的科研成果，給活動提供強大的智力支持。

（六）、開展形式多樣的讀書活動，為“營造書香校園”提供動力支撐。

開展豐富多彩的讀書活動，為師生搭建展示讀書成果的平臺，以喚起師生閱讀的原動力，是“營造書香校園”的有力支撐。我們將定期組織如下活動：

1、兩月一次“好書大家讀”圖書推薦會；

2、每周一次青年教師讀書先鋒隊活動或教師讀書大本營活動。

3、每月兩次“書香伴我行“主題班會。

4、每學期一次“請與我分享”讀書心得交流會；

5、每學期一次“詩思飛揚”詩歌朗誦會；

6、每學期一次現(xiàn)場作文競賽；

7、每月分別一次讀書筆記和手抄報展覽。

8、每年一次校園讀書節(jié)（課本劇表演，紅領巾書市等）。

此外，我們還要利用《春語》校刊，向師生推介優(yōu)秀圖書，介紹閱讀理論，同時，刊登師生的讀書心得、優(yōu)秀習作等。

（七）、評價檢測常規(guī)化，為“營造書香校園”建立激勵機制。

讀書習慣的養(yǎng)成必須經過反復的歷練，并用評價檢測激勵機制作保障。教師的讀書筆記每月由教科室檢查一次，把完成情況納入教師量化考核之中。學生的讀書筆記每周由語文教師檢查一次督促其完成，把完成情況作為評價學生的一項重要指標。每半學期在學生中評選一次“閱讀之星”，每學期評選一次“書香班級”，每月評選一次優(yōu)秀讀書筆記、手抄報，以先進激勵引領全校的師生。

通過發(fā)“告家長書”、編印相關材料、開家長會、家訪等形式，利用一切與家長接觸的機會，將學校營造書香校園的信息帶給家庭。在學校舉辦“讀書節(jié)”的時候開展“百名家長看學?！盎顒樱尲议L感受學校的書香文化。倡議開展以“書香家庭”為特色學習型家庭建設的活動，倡導“讓父母與孩子一起成長"。

相信我們學校的書香味兒，在領導和全體師生的努力下，會越來越濃！越來越香！讓老師和學生能真正享受到生命中最大的快樂——閱讀！在快樂中生活，在快樂中成長，那將是多么地愜意！最是書香能致遠！讓每一位老師、每一個孩子都做一個終身的讀者！

第五篇：物業(yè)保安員日常服務行為規(guī)范

需求定格創(chuàng)新 品質鑄就品牌 服務創(chuàng)造價值 奉獻體現(xiàn)人生

物業(yè)保安員日常服務行為規(guī)范

保安員是物業(yè)管理工作中關鍵的一環(huán)，作為小區(qū)工作中的“ 需求定格創(chuàng)新 品質鑄就品牌 服務創(chuàng)造價值 奉獻體現(xiàn)人生

（二）服務態(tài)度

1、在公共場所與業(yè)戶迎面相會時要面帶微笑，并主動打招呼；

2、在與業(yè)戶同行至電梯、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時要主動為業(yè)戶開門并讓業(yè)戶先行；

3、在為業(yè)戶帶路時須保持在業(yè)戶側前方約1.5米處；

4、要靠右行走，不要走路中間；

5、接待業(yè)戶、來賓時要態(tài)度熱情，耐心周到，待人有禮貌，用語要文明；

6、要對有需要的弱勢人群（老人、小孩、傷殘人士等）及時提供幫助；

7、處理、糾正違章事前首先要向對方問好，要耐心說明道理，不許有任何魯莽的行為發(fā)生；

8、不準侮辱業(yè)主、租戶、來賓，不準發(fā)生爭吵，不準口出惡言；

9、服務要主動，熱情、認真、耐心、周到、敬老愛幼；

（三）禮貌禮節(jié)

1、見到業(yè)戶，必須要禮貌的打招呼；

2、對待業(yè)戶或來賓須態(tài)度和藹、耐心周到，行為舉止須自然端正、落落大方；

3、在當值時應盡量面帶笑容，保持親切友善的形象；

4、即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可惡言相向，必須耐心地解釋原因，若有必要時應轉達上級處理；

5、即使陌生人來詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問，影響物業(yè)公司形象；

6、堅持文明用語，對業(yè)戶或來賓要以禮相待，不準污言穢語，蠻橫粗暴，故意刁難。

（四）工作態(tài)度

1、應主動熱情地工作，隨時作好應付突發(fā)事件的工作準備；

2、應主動地協(xié)助其它各級員工工作，切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人；

3、遭遇任何事情發(fā)生，應盡量冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。若不能自行處理，則應呈報上級并要求協(xié)助；

4、當值時應隨時注意崗位周邊環(huán)境是否有異?，F(xiàn)象，并保持警惕；

5、若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài)，切勿害怕麻煩而放棄追查；

6、遇有業(yè)戶投訴，必須耐心聆聽，并盡力為業(yè)戶解決問題；

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7、必須具備團體精神，同事之間應主動互相幫忙，不可在遇事時互相推卸責任；

8、觀察其它各級員工的工作表現(xiàn)，遇有不能達到公司規(guī)定要求者應及時指出錯誤并進行糾正；

9、若發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶需要幫助，應主動做出協(xié)助。

（五）工作紀律

1、在崗時須精神飽滿，精力集中；

2、當值時著裝整齊，坐姿必須挺直，站崗時保持抬頭、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿勢，巡崗時須在站立的基礎上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然擺動，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止；

3、兩人巡崗時須并排，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進；兩人以上巡邏或同行時須列縱隊，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進；

4、在崗期間不得吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為；

5、上崗前或當值期間不得吃帶異味的食品，如大蒜、榴蓮等；

6、嚴禁面對業(yè)戶隨便抽煙或吃零食，嚴禁叼著香煙或嚼著食物跟業(yè)戶講話；

7、必須服從上級的工作安排，不可違抗工作指令；

8、即使抓到犯罪嫌疑人，亦必須交由上級處理，嚴禁使用暴力；

9、不可無故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級報告，如因故未能上班，更應提早向上級提出申請，以便公司安排其它員工替補；

10、交接班應清晰明了，并填寫好交接班記錄表，若遇緊急事件須協(xié)助接班人員一同處理完方可離崗，接班人員因故未能及時到崗時，交班人員必須等待接班人員到崗后交接清楚方可離崗，以免崗位出現(xiàn)真空；

11、若因用膳或其它理由而需暫離崗位，須按部門工作要求等待替崗人員到達方可離開，以免崗位出現(xiàn)真空；

12、在巡邏當中發(fā)現(xiàn)崗位出現(xiàn)真空，應暫時接替該崗位，并立即通知當值主管處理；

13、必須牢記服務業(yè)戶是管理服務中心每位員工應盡的責任，嚴禁以任何形式向業(yè)戶索取物品、錢財。即使業(yè)戶主動提出，亦應禮貌回絕；

14、不散布對公司或業(yè)戶不利的言論，嚴格保守公司和業(yè)戶的內部機密；

15、當值時嚴禁喝酒、抽煙、嬉笑打鬧、會客、看書報、長時間打私人電話及其它與值班無

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關的事項。

三、“保安員五要”

1）要服從命令，聽從指揮；

2）要遵守法律，遵守公司的規(guī)章制度； 3）要說話和氣，禮貌待人； 4）要辦事公道，以理服人； 5）要團結互助，愛護公物。

四、“保安員五不準” 1）不準打人罵人； 2）不準包庇壞人； 3）不準亂拿亂摸；

4）不準貪污受賄或私自接受饋贈；

5）在崗值勤時（包括上班前2小時內）不準喝酒，節(jié)假日不準酗酒。

五、文明禮貌用語

1、常用語：

您好、請、您請講、很抱歉、對不起、不客氣、沒關系、謝謝、早上好、下午好、晚上好、晚安、再見、請慢走，請走好

2、稱呼用語：

先生、小姐、女士、太太、3、祝辭用語

新年好、節(jié)日快樂、恭喜發(fā)財、祝您好運、一路順風、一路平安；

4、值勤文明用語 1）請留步，請問您找誰？ 2）請您出示證件，謝謝合作。3）您貴性？

4）請稍等，我給您聯(lián)系一下。5）請您登記。

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6）對不起，這是內部電話不外借。7）對不起，這里不允許停車。8）對不起，這里不能停留，謝謝合作！9）對不起，我們值勤中不能離開崗位。10）很抱歉，我們值勤中不能代存（代轉）。11）沒關系，不必客氣。12）這是我們保安員應該做的。

13）對不起，現(xiàn)在已經下班，請您明天在來吧。14）對不起，今天是休息日，請您下周一再來吧。15）請慢走，歡迎您再來。16）對不起，這里不允許吸煙！17）對不起，這里不允許拍照！18）對不起，請出示放行條。19）請您去開一個證明吧！

20）請您不要誤會，這是小區(qū)里的規(guī)定。21）對不起，耽誤了您的時間，謝謝合作。22）請問您找誰？請稍等，我給您聯(lián)系。

23）對不起，您找的人不在，如有事我可以轉告嗎？ 24）您怎么稱呼？電話多少？我轉告他（她）和您聯(lián)系。25）對不起，請您容我解釋一下好嗎？

26）對不起，我是新來的，還不認識您，請原諒。27）對不起，我不清楚，請您咨詢管理處好嗎？ 28）請協(xié)助我們搞好門前秩序，謝謝合作。29）對不起，您不要這樣，以免傷了和氣。

30）請您有話慢慢說，不要著急，有事好商量，非常感謝。

5、保安員值勤忌語 1）喂、哎，找誰？干什么？ 2）站??！

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3）有事快說別哆嗦！4）墻上寫著呢，沒看見嗎？

5）我不知道，我不管，你自己找去吧！6）這不關我事，愿找誰找誰！7）你自己不注意，能怨我們嗎？ 8）有本事告去，上哪兒告都行！9）喊什么，等一會，急什么！10）多大的事呀！沒什么大不了的！11）等等，沒看見正忙著嗎！12）你問我，我問誰去？

13）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！14）快點拿證件看看！15）沒證件不準出去！16）停車，要檢查！

17）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？ 18）這里又不是你家開的！19）出去，車不能進！

20）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？ 21）還沒登記呢，闖什么，回來登記！22）煩人自己找去！23）少廢話，再說也不行！24）你懂什么別說了，閉嘴！

25）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！26）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！