第一篇：公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

第一章：公關(guān)概述

1】公共關(guān)系（Public Relations [PR]）這一詞最早出現(xiàn)于1807年美國《韋氏新九版大學(xué)詞典》，簡稱“公關(guān)”。Public Relations被翻譯為：公眾關(guān)系，但在所有說法中，它更傾向于：公共關(guān)系。

2】公共關(guān)系的幾層含義：

（1）公共關(guān)系狀態(tài)：（eg：長城飯店的公關(guān)不錯(cuò)。（靜態(tài)評價(jià)））

（2）公共關(guān)系活動：（eg：xx公司贊助希望小學(xué)是公關(guān)。（活動））

（3）公共關(guān)系觀念：（eg：李四很有公關(guān)頭腦。（觀念、意識））

（4）公共關(guān)系學(xué)：（eg：張老師寫了一本《公關(guān)》。（理論））

1923年，著名的公關(guān)教育家愛德華。伯納斯出版了世界上第一本公關(guān)專著《輿論明鑒》，并在紐約大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程，這就是公關(guān)實(shí)踐的總結(jié)于提煉。

（5）公共關(guān)系職業(yè)：（eg：張三是干共公關(guān)的。（職業(yè)）王五是學(xué)公關(guān)的。（學(xué)

科）鄭和下西洋，張騫通西域是中國的公關(guān)。（公關(guān)萌芽）陳水扁、尼克松下臺是公關(guān)失敗。（形象、輿論環(huán)境）

1904年，艾維。李與派克合資成立派克。李氏公司，以收費(fèi)的形式為企業(yè)進(jìn)行公關(guān)策劃，公關(guān)職業(yè)由此正式誕生，艾維。李被譽(yù)為“公關(guān)之父”。3】公共關(guān)系的定義：

（1）公共關(guān)系的主體是社會組織。（2）公共關(guān)系的客體是公眾。

（3）公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通。（4）公共關(guān)系的核心工作是塑造組織形．．．．．象。（包括：樹立和維護(hù)）（5）公共關(guān)系的目的是組織的生存與發(fā)展。．．．．．．．．．．．．

4】公關(guān)的六個(gè)基本特征：

1.以公眾為對象；2.以美譽(yù)為目的；3.以互惠為原則；

4.以長遠(yuǎn)為方針；5.以真誠為信條；6.以溝通為手段。

5】對公共關(guān)系的誤解：（是非判段題）

1.公共關(guān)系就是人際關(guān)系。2.公共關(guān)系就是庸俗關(guān)系。

3.公共關(guān)系就是宣傳。4.公共關(guān)系就是市場營銷。

6】公共關(guān)系意識也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系概念”，是指：尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持觀念和指導(dǎo)思想。

其公關(guān)意識包括：塑造形象意識、尊重公眾意識、傳播溝通意識、協(xié)作合作意識、互惠互利意識、創(chuàng)新審美意識、立足長遠(yuǎn)意識、團(tuán)隊(duì)意識、整體意識、服務(wù)意識等。

7】如何自覺培養(yǎng)公關(guān)意識？？

答：（1）在別人看來很平常的事物中發(fā)現(xiàn)具有公關(guān)價(jià)值的東西；

（2）在常人看來無所謂的行為中潛移默化的開展公關(guān)活動；

（3）自覺按公關(guān)原理去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。

8】公共關(guān)系的基本職能：

1.采集信息，監(jiān)測環(huán)境；（組織形象是指社會公眾對組織的整體印象和評價(jià)，是組織的整體素質(zhì)和表現(xiàn)在公眾心目中的認(rèn)知和評價(jià)。同時(shí)也反映為組織的知名度和美譽(yù)度兩方面。知名度是指社會的知曉程度；美譽(yù)度是指社會公眾對一個(gè)組織信任和贊美程度。）

2.咨詢建議，參與決策；

3.傳播溝通，宣傳造勢，塑造形象，創(chuàng)造無形資產(chǎn)；

4.平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系；

5.社會交往，組建網(wǎng)絡(luò)；（公共關(guān)系被譽(yù)為“廣交朋友的藝術(shù)；）

6.教育引導(dǎo)，培養(yǎng)市場；7.科學(xué)預(yù)警，促進(jìn)發(fā)展；

8.提高效益，促進(jìn)發(fā)展。

9】公共關(guān)系的工作程序：（五步工作法）

1923年，美國公關(guān)家愛德華。伯納斯在總結(jié)前人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出公共關(guān)系工作的程序，稱為“五步工作法”。其包括：調(diào)查研究、公關(guān)策劃、傳播實(shí)施、反饋評估、論證。

第二章：公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展

1】早在2300年前，古希臘著名學(xué)者亞里士多德在其《修辭學(xué)》一書中就強(qiáng)調(diào)指出傳播者的可信性?！缎揶o學(xué)》是最早探討“公關(guān)”的理論專著。

撒是古羅馬第一個(gè)應(yīng)用公共關(guān)系的名人，他專門寫了一本記載他功績的紀(jì)實(shí)性著作《高盧戰(zhàn)記》，這本書曾被西方一些著名的公關(guān)系專家稱為“第一流的公共關(guān)系著作”。

古代基督教在全世界卓有成效的傳播。中國的公關(guān)鼻祖是：蘇秦和張儀。諸葛亮善于運(yùn)用“七擒七縱”。

2】1842年哈里斯。伯格組織的《賓西法尼亞人報(bào)》和羅里組織的《明星報(bào)》印刷了一些民意選票寄給讀者，以預(yù)測總統(tǒng)競選的結(jié)果，這就是最早的公關(guān)調(diào)查。3】1860年，出現(xiàn)了新聞代理人，這就是新聞與實(shí)業(yè)相結(jié)合的時(shí)期。4】1899年，公眾第一次承認(rèn)公共關(guān)系。

5】現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件：

（1）公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件—商品經(jīng)濟(jì)和資本主義大工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展；

（2）公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件—民主政治取代專制政治；

（3）公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件—大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展。6】單向吹噓式的公共關(guān)系是“職業(yè)公共關(guān)系的前奏”怡“報(bào)刊宣傳活動”為代表。19世紀(jì)上半葉，其中一個(gè)標(biāo)志就是30年代出現(xiàn)的“便士報(bào)運(yùn)動”(P23)

巴納姆（反面人物）恪守的信條是“公眾要被愚弄”、“凡宣傳皆為好事”。這一時(shí)期被稱為“公眾被愚弄的時(shí)期”或“公共關(guān)系最黑暗的時(shí)期”。

19世紀(jì)末，大眾傳播界發(fā)動了一場曠日持久的“揭丑運(yùn)動”。

7】（1）美國艾維。李被視為但是公關(guān)職業(yè)的開創(chuàng)者和代表者；

（2）艾維。李與派克在1904年合資成立了“派克。李氏公司”，成為第一位通過向客戶提供勞務(wù)而收取傭金的職業(yè)專家。

（3）1906年艾維李堅(jiān)持“講真話”原則；“公眾需要被告知”。

（4）賓西法尼亞鐵路的坍塌造成了鐵路上的重大事故；

（5）艾維。李是公共關(guān)系的鼻祖，主要是指他對公眾的態(tài)度的認(rèn)識和觀念，以及他的身體力行；奠定了現(xiàn)代公共關(guān)系的基調(diào)。

（6）1905年，美國的無煙煤業(yè)工人大罷工；

8】雙向溝通式的公共關(guān)系：

（1）愛德華。伯納斯曾任記者，在1913年擔(dān)任福特汽車公司的公關(guān)經(jīng)理。

（2）1923年，愛德華。伯納斯受聘于紐約大學(xué)首次講授公共關(guān)系學(xué)課程；

（3）1923年，他出版了在公共關(guān)系史上被稱為第一本公關(guān)教科書《輿論明

鑒》，又譯《輿論之凝結(jié)》，第一次從科學(xué)角度使用了“公共關(guān)系”一詞。

（4）1952年完成其教科書《公共關(guān)系》，使用公共關(guān)系的原理和方法系統(tǒng)化、完整化、學(xué)科化。

（5）他特別強(qiáng)調(diào)了在公關(guān)活動中首先應(yīng)了解公眾的要求，在確定公眾價(jià)值觀

念和態(tài)度的基礎(chǔ)上，再次進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的宣傳，宣傳應(yīng)“頭公眾之所好”。

9】雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系：

（1）雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系是當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的高級階段，它強(qiáng)調(diào)“雙

向溝通、雙向平衡、公眾參與“。

（2）1952年，卡特李普和森特出版了權(quán)威性的公共關(guān)系專著《有效的公

共關(guān)系》（P26）

（3）1955年，“國際公共關(guān)系協(xié)會|（IPRA）在倫敦成立，至今會員遍及

60多個(gè)國家和地區(qū)，總部設(shè)在日內(nèi)瓦，標(biāo)志著公共關(guān)系已作為一門

世界性行業(yè)而獨(dú)立存在。

（4）1984年，第一個(gè)設(shè)立公共關(guān)系部的國有企業(yè)是廣州白云山制藥廠；

（5）1986年我國第一家公共關(guān)系專業(yè)公司—中國環(huán)球公關(guān)公司在北京成立。

（6）1987年7月，中國公關(guān)協(xié)會成立。

（7）香港在50年代導(dǎo)入公共關(guān)系；臺灣在60年代導(dǎo)入公共關(guān)系。

第三章:公共關(guān)系的構(gòu)成要素：

1】公關(guān)部在組織中充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

(1)情報(bào)信息部；（2）整體策劃部；（3）決策參謀部（4）宣傳部、外交部。

2】公眾：即影響和制約組織的生存和發(fā)展、組織必須與之保持良好的溝通的個(gè)人、群體和組織的總和。是公共關(guān)系工作對象的總稱。

3】組織是公關(guān)工作的主體，也是公關(guān)調(diào)查的主體。

3】公關(guān)策劃：是指公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動、具體公關(guān)活動的最佳行動方案的過程。

4】創(chuàng)意：是公關(guān)策略的核心。

第二篇：公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)

寧波電大成教學(xué)院2013—2014學(xué)第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)2

12級電大脫產(chǎn)《公共關(guān)系》

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分,共30分)

1.中國公共關(guān)系協(xié)會成立的時(shí)間是()

A.1987年B.1955年C.1978年

2.現(xiàn)代公共關(guān)萌芽于()

A.巴納姆時(shí)期B.馬斯洛時(shí)期C.艾維·李時(shí)期 D.愛德華·伯尼斯時(shí)期

3.公共關(guān)系傳播最基本的職能是()

A.強(qiáng)化輿論B.塑造組織形象C.擴(kuò)大影響D.引導(dǎo)輿論

4.公共關(guān)系的行為主體是（）

A.個(gè)人B.公眾C.群眾D.組織

5.組織中從事日常公共關(guān)系工作，公共關(guān)系隊(duì)伍中人數(shù)最多的是()

A.分析型角色B.技術(shù)型角色C.事務(wù)型角色D.傳播型角色

6.公共關(guān)系有多層含義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的看法，但普遍認(rèn)為首先是（）

A.公共關(guān)系意識B.公共關(guān)系狀態(tài)C.公共關(guān)系觀念 D.公共關(guān)系活動

7.公共關(guān)系的英文是()

A.publication relationsB.public relation

C.publication relation D.public relationsD.1986年

8.公共關(guān)系工作對象中最敏感又最重要的公眾是()

A.媒介公眾B.名流公眾C.顧客公眾D.內(nèi)部公眾

9.當(dāng)組織“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”時(shí)，組織的實(shí)際形象狀態(tài)為()P102

A.低美譽(yù)度／高知名度

C.低知名度／低美譽(yù)度 B.高美譽(yù)度／低知名度 D.高知名度／高美譽(yù)度

10.提出：“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠實(shí)帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域的人是()

A.巴納姆B.愛德華。伯尼斯C.艾維。李D.馬斯洛

11.公共關(guān)系廣告的主要目的是()

A.推銷產(chǎn)品B.提供服務(wù)C.確立組織形象D.贏得經(jīng)濟(jì)利益

12.整個(gè)組織形象的客觀基礎(chǔ)是()

A.管理形象B.環(huán)境形象C.人員形象D.產(chǎn)品形象

13.公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本的要素是（）

A.關(guān)系、輿論、形象B.社會組織、社會公眾、傳播

C.公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念D.信息、關(guān)系、溝通

l4.公共關(guān)系危機(jī)管理中的重要原則是()

A.及時(shí)性原則B.真實(shí)性原則C.主動性原則 D.公開性原則

15.公共關(guān)系作為一門學(xué)科，最早產(chǎn)生于（）

A.美國B.日本C.英國D.中國

第1頁（共3頁）

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

16.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，公眾可分為（）

A.非公眾B.潛在公眾C.行動公眾D.知曉公眾E.首要公眾

17.公共關(guān)系觀念主要有（）

A.形象觀念B.互惠觀念C.協(xié)調(diào)觀念D.公眾觀念E.傳播觀念

18.公共關(guān)系部正在組織中的決策參謀地位，主要由以下方面的職能決定的（）

A.趨勢預(yù)測中心B.資料儲存中心C.信息發(fā)布中心

D.環(huán)境監(jiān)測中心E.公眾接待中心

19.愛德華?伯尼斯的主要著作有()。

A．《有效的公共關(guān)系》B．《公共關(guān)系學(xué)》C．《公眾輿論之形成》

D．《輿論》E.《原則宣言》

20.公共調(diào)查大多數(shù)是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（）。

A.分層隨機(jī)抽樣B.觀察抽樣C.簡單隨機(jī)抽樣 D.配額抽樣E.分區(qū)多級抽樣

21.公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（）。

A.倫理學(xué)B.管理學(xué)C.社會學(xué)D.營銷學(xué)E.傳播學(xué)

22.按不同的經(jīng)營方式，公共關(guān)系公司可以劃分為（）

A.合作型公司B.專門業(yè)務(wù)公司C.專項(xiàng)業(yè)務(wù)公司D.獨(dú)立型公司E.綜合咨詢公司

23.員工的物質(zhì)需求包括（）。

A.工資、津貼B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重

24.公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境的功能包括（）。

A.優(yōu)化社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境B.優(yōu)化社會政冶環(huán)境C.優(yōu)化社會心理環(huán)境

D.優(yōu)化社會文化環(huán)境E.優(yōu)化社會文明環(huán)境

25.組織的形象是組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對組織的評價(jià)，企業(yè)的組織形象是由（）綜合反映出來的。

A.產(chǎn)品形象B.員工形象C.機(jī)構(gòu)形象D.管理形象E.文化形象

三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題2分，共20分）（）26.公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。

（）27.邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（）28.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。

（）29.公共關(guān)系宣傳宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。

（）30.引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。

（）31.公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。P93（）32.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（）33.有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。

（）34.公共關(guān)系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。

（）35.公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。

四．簡答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

36.公共關(guān)系

37.公眾

38.華表木

39.公共關(guān)系功能

40.選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)

五、案例分析題(10分)

41.某公司準(zhǔn)備搞一次開業(yè)十周年慶典活動，總經(jīng)理要求公關(guān)部拿出一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又能達(dá)到預(yù)期效果的新聞報(bào)導(dǎo)方案。公關(guān)部經(jīng)理立即召集公關(guān)部全體人員開會討論報(bào)導(dǎo)方案。小張主張用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)，既全面又省錢；小趙認(rèn)為還是電視廣告生動直觀效果好，兩人展開爭論，公關(guān)部經(jīng)理也陷于沉思??

如果你是公關(guān)部經(jīng)理，如何確定報(bào)導(dǎo)方案并說明理由。

第三篇：旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理

公共關(guān)系(public relationship):

是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關(guān)系與廣告的關(guān)系： 聯(lián)系：

一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，通過產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系廣告，更容易為公共接受。

二、公共關(guān)系工作能對廣告起指導(dǎo)作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對象、傳播對象、傳播方式和傳播周期。

三、二者都源于傳播學(xué)，都已傳播為主要工作手段。區(qū)別：

一、目標(biāo)和原則不同；

二、主體的范圍大小不同；

三、傳播的手段和周期不同；

四、傳播的效果不同

公共關(guān)系與市場營銷（重點(diǎn)）

1）公共關(guān)系工作在企業(yè)中，幾乎與市場營銷融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場營銷活動服務(wù)。正如英國公關(guān)專家弗蘭克·杰夫金斯所說：“銷售中的每一個(gè)因素都需要公關(guān)人員來加強(qiáng)、完善”。因此，公共關(guān)系可以涉及市場營銷的各個(gè)角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——用戶第一，社會效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場營銷把公共關(guān)系作為組成部分

2）目標(biāo)不同：市場營銷是在一個(gè)長期的基礎(chǔ)上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場；公共關(guān)系通過長期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系

（3）聚焦不同：市場營銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團(tuán)。（4）公共關(guān)系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關(guān)系通過維護(hù)和諧的社會關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場營銷工作；而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。

現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段：

一、愚弄公眾時(shí)期：19世紀(jì)中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點(diǎn)是“凡宣傳皆好事”

二、單項(xiàng)灌輸觀念時(shí)期：艾維-李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關(guān)系之父扒糞運(yùn)動

三、“頭公眾所好”時(shí)期，伯內(nèi)斯寫了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。

四、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關(guān)系》，在這本書里，提出了雙向?qū)ΨQ的關(guān)系模式

旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組織樹立良好的形象的管理過程

旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨

以改善環(huán)境為目的 以促進(jìn)銷售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑

以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識的培養(yǎng)與全員PR管理 旅游公共關(guān)系的職能：

一，采集信息的職能。

二，咨詢建議的職能，三，參與決策的職能。

四，協(xié)調(diào)溝通的職能。

五，內(nèi)外協(xié)調(diào)

六，教育引導(dǎo)

旅游組織為旅游活動提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。

旅游組織的基本特征盈利性 競爭性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu)

旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則專業(yè)性精簡性 協(xié)作性 自主性 針對性

旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式按隸屬關(guān)系設(shè)置1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬

聯(lián)系實(shí)際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（論述）

（一）公共關(guān)系意識：

（1）塑造形象意識

（2）尊重公眾意識

（3）雙向溝通意識

（4）公共關(guān)系宣傳意識

（5）真誠互惠的意識

（6）創(chuàng)新審美的意識

（7）立足長遠(yuǎn)的意識

（二）公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì)：

（1）自信和進(jìn)取的心理

（2）熱情的心理

（3）開放樂觀的心理

（三）公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)：

（1）恪盡職守，誠信守諾

（2）努力學(xué)習(xí)，有效工作

（3）廉潔奉公，不謀私利

（4）知法、守法、用法

（四）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)：

（1）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)：

A公共關(guān)系專業(yè)知識

B背景學(xué)科知識

C操作性學(xué)科知識

D方針政策知識

（2）公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)：

A 較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力

B 組織協(xié)調(diào)能力

C 公共關(guān)系策劃能力

D 信息捕捉能力

E 隨機(jī)應(yīng)變能力

F 人際交往能力

G 頑強(qiáng)的毅力

H 傾聽和理解能力

I開拓創(chuàng)新能力

J審美能力

全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識，并將公共關(guān)系意識滲透到組織經(jīng)營，管理，生產(chǎn)，服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)系氛圍和文化。

旅游公眾的特點(diǎn) 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性

可導(dǎo)性、相關(guān)性

按公眾發(fā)展過程中不同階段的特點(diǎn)分：行動公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢的類型（選擇）

首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)

馬斯洛的需要

生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實(shí)現(xiàn)需要

從眾心理定義是指在社會會團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認(rèn)同感，和歸屬感。

目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和國際公眾等

傳播的途徑自身傳播組織傳播人際傳播群體傳播 大眾傳播

拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect）受眾選擇的“3S“論選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶

旅游公共關(guān)系媒介的類型(1)符號媒介（語言媒介）：有聲，無聲，有聲非語言，無聲非語言（2）實(shí)物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介：超越時(shí)空，范圍廣泛;高度開放，盡顯個(gè)性；綜合媒體，雙向互動。

旅游公共關(guān)系傳播效果的四個(gè)層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度—改變態(tài)度 4行為—引起行為

旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關(guān)活動的“四步工作法”：旅游公關(guān)（調(diào)查，策劃，實(shí)施，評估）

組織形象調(diào)查是公眾對旅游組織的整體認(rèn)識與評價(jià)，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。

旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，制定調(diào)查工作計(jì)劃，組織實(shí)地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法：文獻(xiàn)調(diào)查法，訪問法觀察法

旅游公共關(guān)系策劃：是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，在認(rèn)真調(diào)查，全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上，找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)問題，分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運(yùn)用自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動方案的過程。

旅游公共關(guān)系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽(yù)度，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益）相統(tǒng)一的原則

旅游公共關(guān)系策劃的程序：1明確目的，設(shè)計(jì)主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費(fèi)預(yù)算 5擬定方案 6審定方案

溝通障礙：1 語言障礙 2 觀念障礙 3習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙

旅游飯店公共關(guān)系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，通過傳播和溝通手段來影響社會公眾的管理活動。

旅游飯店的任務(wù)：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動，樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關(guān)宣傳

CIS的含義 ：即企業(yè)形象識別系統(tǒng)，是一個(gè)社會組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能

CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成：

飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵(lì)士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營業(yè)績 5容易籌集資金 6增強(qiáng)飯店防危機(jī)能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理

旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會保障

旅行社外部公共關(guān)系（看一下）P178：

景區(qū)公關(guān)宣傳策略（大題）:1 公關(guān)廣告 2專題活動 3媒體事件

旅游交通的特點(diǎn)：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性

旅游危機(jī)的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性

旅游危機(jī)處理原則：1快速反應(yīng) 2真誠坦率 3人道主義 4維護(hù)信譽(yù)

旅游危機(jī)處理對策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠溝通，真實(shí)傳播 3心理疏導(dǎo)，情感溝通，4區(qū)分類型，有的放矢

第四篇：抗生素期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

抗生素：生物所產(chǎn)生的能夠在低微濃度下有選擇地影響它種生物機(jī)能的有機(jī)物。

1929年，F(xiàn)leming 發(fā)現(xiàn)青霉素 1943年，Waksman 發(fā)現(xiàn)鏈霉素

從土壤中分離放線菌而得到鏈霉菌 酶抑制劑概念的提出：梅澤濱夫(Umezawa)

微生物有機(jī)體內(nèi)酶及其抑制劑是共存的

抗生素發(fā)展的黃金時(shí)代又分為兩個(gè)時(shí)期：

1、傳統(tǒng)抗生素的發(fā)展

2、半合成抗生素的發(fā)展

青霉素G→酰胺酶裂解→6-APA（6-氨基青霉烷酸）→各種半合成青霉素

頭孢菌素C→7-ACA（7-氨基頭孢烷酸）→各種半合成頭孢菌素類抗生素

效價(jià)單位：每ml或每mg樣品中所含某種抗生素有效成分的多少，是衡量抗生素有效成分的尺度，也是衡量抗生素性能的標(biāo)志。抗生素劑量表示方法：稀釋單位法 重量單位法

抗菌譜：把某種抗生素所能抑制或殺滅病原體的范圍和劑量稱為該種抗生素的抗菌譜。抗生素產(chǎn)生來源：放線菌（鏈霉菌）、真菌、細(xì)菌

按化學(xué)結(jié)構(gòu)分類 β –內(nèi)酰胺類：青霉素類、頭孢菌素類、碳青霉烯類等

氨基糖苷類：鏈霉素、卡那霉素、慶大霉素等

大環(huán)內(nèi)酯類：紅霉素、柱晶白霉素、螺旋霉素等

四環(huán)類：金霉素、四環(huán)素、土霉素等

多肽類抗生素：多粘菌素、放線菌素、桿菌肽、短桿菌肽

蒽環(huán)類抗生素：柔紅霉素、紫紅霉素、阿霉素、色霉素、光神霉素等

多烯大環(huán)類抗生素：制霉菌素、兩性霉素B、曲古霉素、球紅霉素

苯烴基胺類抗生素：氯霉素及其衍生物 環(huán)橋類抗生素：利福霉素、利副平等 其它抗生素：磷霉素、創(chuàng)新霉素等

按作用機(jī)制

1、抑制或干擾細(xì)胞壁合成：青霉素、頭孢菌素、萬古霉素等

2、抑制或干擾細(xì)胞膜功能：多黏菌素、兩性霉素等

3、抑制或干擾蛋白質(zhì)合成：紅霉素、四環(huán)素、鏈霉素

4、抑制或干擾DNA或RNA合成：絲裂霉素、柔紅霉 素、利福霉素等

5、作用于能量代謝系統(tǒng)的抗生素：短桿菌肽、寡霉素等

醫(yī)用抗生素應(yīng)具備的條件

具有“選擇毒力”、生物活性大、不易產(chǎn)生耐藥性、具有較好的理化性質(zhì) 抗生素的生產(chǎn)方法（三大類）：生物合成法（微生物發(fā)酵法）、化學(xué)合成法、半化學(xué)合成法

生物合成法過程：生產(chǎn)菌種→ 孢子制備→種子制備→發(fā)酵→發(fā)酵液→預(yù)處理及過濾→提取及精制→成品檢驗(yàn)→成品包裝→出廠檢驗(yàn) 關(guān)注：稀有放線菌、海洋微生物、極端微生物

耐藥性遺傳機(jī)制：具有控制耐藥性遺傳的質(zhì)粒，傳遞至敏感菌中，引起耐藥菌的增加

耐藥性的生化機(jī)制：細(xì)菌產(chǎn)生滅活酶、細(xì)胞膜通透性改變、靶位結(jié)構(gòu)或親和力改變、細(xì)胞膜主動外排機(jī)制

選育(mutation and selection): 菌種經(jīng)過誘變因素處理，然后用隨機(jī)方法或理性的方法進(jìn)行篩選，獲得目的菌種 菌種選育技術(shù) 經(jīng)驗(yàn)育種：自然選育、誘變育種

現(xiàn)代菌種選育：雜交育種、原生質(zhì)體融合、分子育種

自然選育：利用微生物在一定條件下產(chǎn)生自發(fā)突變的原理，通過分離，篩選排除衰退型菌株，從中選擇維持原有生產(chǎn)水平的菌株。（常規(guī)性，不提高產(chǎn)量，是一種純種選育的方法）

誘變育種：利用誘變劑處理微生物群體，使其中部分細(xì)胞的遺傳物質(zhì)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，從而引起微生物性狀發(fā)生改變，然后從群體中篩選出目的菌株的過程。主要包括出發(fā)菌株的選擇、誘變處理和篩選突變株三個(gè)部分。（速度快、收效大、方法簡便、缺乏定向性、工作量大）影響誘變效果的因素：選擇合適的出發(fā)菌株、采用分散狀態(tài)的孢子懸浮液處理、采用單核細(xì)胞（或核質(zhì)體）處理、注意微生物的生理狀態(tài)、適宜的誘變劑量 雜交育種：是指將兩個(gè)基因型不同的菌株經(jīng)吻合（或接合）使遺傳物質(zhì)重新組合，從中分離和篩選具有新性狀的菌株。

原生質(zhì)體融合：用脫壁酶將微生物細(xì)胞壁除去，制成原生質(zhì)體，再用聚乙二醇(PEG)促進(jìn)原生質(zhì)體發(fā)生融合，從而獲得融合子，它保持原細(xì)胞的一切活性

分子育種：是運(yùn)用體外DNA技術(shù)獲得目的基因，再借助于載體，將目的基因轉(zhuǎn)移至新的宿主細(xì)胞并使其在新的宿主細(xì)胞系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行復(fù)制和表達(dá)，從而使一個(gè)細(xì)胞的優(yōu)秀性狀轉(zhuǎn)移給另一個(gè)細(xì)胞的方法。前突變 ：誘變劑所造成的DNA分子的某一位置的結(jié)構(gòu)改變稱之

分離性遲延:是經(jīng)誘變處理后，細(xì)胞中的基因處于不純的狀態(tài)，突變型基因由于屬于隱性基因而暫時(shí)得不到表達(dá)，需經(jīng)過復(fù)制、分離，在細(xì)胞中處于純的狀態(tài)時(shí)，其性狀才得以表達(dá)。生理性遲延: 突變基因由雜合狀態(tài)變?yōu)榧兒蠣顟B(tài)時(shí)，還不一定出現(xiàn)突變表型，新的表型必須等到原有基因的產(chǎn)物稀釋到某一程度后才能表現(xiàn)出來。雜交育種的過程：a、標(biāo)記菌株的選擇b、異核體的形成c、雜合二倍體的形成d、重組體的形成并單倍化e、重組體遺傳性狀的分析（親本關(guān)系近）原生質(zhì)體融合過程：a、選出標(biāo)記菌株b、兩親株分別制備原生質(zhì)體c、親株原生質(zhì)體融合d、原生質(zhì)體再生e、融合子的選擇（親本關(guān)系無要求）DNA損傷的修復(fù)：（引起差錯(cuò)）重組修復(fù)、SOS修復(fù)系統(tǒng)（校正差錯(cuò)）光復(fù)活修復(fù)、切補(bǔ)修復(fù)、DNA多聚酶的校正修復(fù) 菌種保藏常用方法：定期移植保藏法、礦油（液體石蠟）保藏法、沙土保藏法、真空冷凍干燥保藏法、液氮冷凍保藏法

培養(yǎng)基：人工按一定比例配制的供微生物生長繁殖和合成各種代謝產(chǎn)物的營養(yǎng)物質(zhì)。

組成： C 源、N 源、無機(jī)鹽（包括微量元素）、水、生長因子和前體等成分 生理酸性物質(zhì)：經(jīng)微生物代謝后能形成酸性物質(zhì)的無機(jī)N源 生理堿性物質(zhì)：經(jīng)微生物代謝后能形成堿性物質(zhì)的無機(jī)N源

P 過低不利于菌體生長，過高可抑制抗生素的合成。例如，0.3-500 mmol/L磷酸鹽可促進(jìn)細(xì)胞良好生長,而10 mmol/L磷酸鹽往往會抑制抗生素的合成

前體：在抗生素生物合成中，菌體用來構(gòu)成抗生素分子而本身結(jié)構(gòu)又沒有顯著改變的物質(zhì)。作用:提高產(chǎn)量、控制合成方向、對產(chǎn)生菌有毒。分類: 內(nèi)源性:半胱氨酸（青霉素）； 外源性:苯乙酸(青霉素G)、苯氧乙酸(青霉素V)、丙酸鹽(紅霉素)熱阻：微生物在一定條件下（溫度、加熱方式）下的致死時(shí)間 相對熱阻：相同條件下兩種微生物熱阻的比值 發(fā)酵設(shè)備的滅菌：實(shí)罐滅菌（分批滅菌）、空罐滅菌、連續(xù)滅菌、空氣除菌（介質(zhì)過濾除菌）滅菌溫度較高而時(shí)間較短,要比溫度較低而時(shí)間較長好

連續(xù)滅菌步驟：培養(yǎng)基預(yù)熱→連續(xù)滅菌→維持滅菌溫度→冷卻

發(fā)酵染菌的原因及對策：

一、種子帶菌

對策：轉(zhuǎn)種時(shí)注意無菌操作

二、設(shè)備及附件滲漏：化學(xué)腐蝕，對策：選用耐腐材料； 電化學(xué)腐蝕，對策：陰極保護(hù)法；磨蝕，對策：細(xì)加工

三、培養(yǎng)基滅菌不徹底，對策：滅菌注意事項(xiàng)

四、空氣染菌，對策：空氣滅菌注意事項(xiàng)

五、噬菌體污染，對策：重新高壓滅菌、保持車間清潔 發(fā)酵過程主要控制參數(shù)：物理參數(shù)：溫度 壓力 攪拌轉(zhuǎn)速攪拌功率（kV）空氣流量[V/（V? min），簡稱VVM]黏度

化學(xué)參數(shù)：pH值 基質(zhì)濃度 溶解氧濃度 產(chǎn)物濃度

生物參數(shù)：菌絲形態(tài) 菌體濃度 迅速利用碳源：較迅速參與代謝，利于菌體生長，但有時(shí)會存在分解代謝物阻遏效應(yīng) 緩慢利用碳源：被菌體緩慢利用，有利于延長代謝產(chǎn)物的合成

影響發(fā)酵溫度變化的因素：Q發(fā)酵=Q生物 + Q攪拌 – Q蒸發(fā) – Q顯 –Q輻射

Q生物：產(chǎn)生菌本身會產(chǎn)生的熱量Q攪拌：攪拌帶動發(fā)酵液作機(jī)械運(yùn)動產(chǎn)生的熱Q蒸發(fā)：空氣進(jìn)入發(fā)酵罐后就和發(fā)酵液廣泛交換，產(chǎn)生熱交換，引起水分蒸發(fā)。水分蒸發(fā)帶走以及排出的氣體夾帶部分顯熱（Q顯）散失到外界。Q輻射：因罐內(nèi)外溫差不同，發(fā)酵液中有部分熱通過罐體向外輻射 臨界溶氧濃度：不影響微生物呼吸和產(chǎn)物形成所允許的最低氧濃度 最適氧濃度：溶解氧濃度對生長或產(chǎn)物合成的最適的濃度范圍

影響溶解氧濃度的因素：供氧方面： 通氣量的大小、攪拌轉(zhuǎn)速和功率、發(fā)酵液的性質(zhì)、溫度、壓力

需氧方面：菌體生長速度、菌體濃度、中間補(bǔ)料、異常情況 泡沫的分類：機(jī)械性泡沫、流態(tài)泡沫；危害：影響裝料系數(shù)、引起逃液、引起染菌、引起菌絲粘壁；消除泡沫的方法：機(jī)械消沫、消沫劑消沫 微生物生長曲線：抗生素是在穩(wěn)定期產(chǎn)生的。

三種培養(yǎng)方式：分批、分批補(bǔ)料、連續(xù)培養(yǎng)

初級代謝:能使?fàn)I養(yǎng)物質(zhì)轉(zhuǎn)變成機(jī)體的結(jié)構(gòu)物質(zhì)和對機(jī)體具有生理活性的物質(zhì),或是為機(jī)體生長提供能量的一類代謝。次級代謝:存在于某些生物中,并在一定的生長期內(nèi)出現(xiàn)的一種代謝類型。微生物的代謝是由各種酶所催化的，因此，代謝的調(diào)節(jié)，實(shí)質(zhì)上，主要是通過控制酶的生成和功能而實(shí)現(xiàn)的。粗調(diào)節(jié)：酶的生成。細(xì)調(diào)節(jié)：酶的功能（活性）。酶功能的調(diào)節(jié)既酶活性調(diào)節(jié)(細(xì)調(diào))，使得不需要的酶立即停止活動，當(dāng)需要時(shí)又可立即恢復(fù),又稱為反饋抑制。單一終產(chǎn)物的反饋抑制 順序反饋抑制 合作反饋抑制 累加反饋抑制 同功酶抑制

初級代謝與次級代謝的關(guān)系：生化代謝--次級代謝產(chǎn)物都是以初級代謝產(chǎn)物為母核衍生來的、次級代謝產(chǎn)物和初級代謝產(chǎn)物在代謝調(diào)控上互相影響、兩個(gè)代謝有不同的酶系。遺傳代謝---初級代謝和次級代謝都是受到核內(nèi)DNA控制，并且次級代謝還受到核外遺傳物質(zhì)的控制。

葡萄糖效應(yīng)：指大腸桿菌培養(yǎng)于葡萄糖和乳糖的培養(yǎng)基中，菌體出現(xiàn)兩次生長旺盛期，大腸桿菌首先利用葡萄糖進(jìn)行生長繁殖，在葡萄糖耗盡后，過一段時(shí)間才開始利用乳糖。

次級代謝物生物合成的特征：

1、抗生素產(chǎn)生菌的生命活動過程分為兩個(gè)時(shí)期，即營養(yǎng)生長期和次級代謝產(chǎn)物形成期。

2、抗生素產(chǎn)生菌的生長期向生產(chǎn)期轉(zhuǎn)變時(shí)，在形態(tài)學(xué)和生理學(xué)上會發(fā)生一些變化

3、一種微生物能夠合成多種在結(jié)構(gòu)上完全不同的次級代謝產(chǎn)物,不同的微生物也能夠合成相同的次級代謝產(chǎn)物

4、一種微生物的次級代謝產(chǎn)物大多是一組具有相似結(jié)構(gòu)的化合物（酶的特異性不強(qiáng)）

5、抗生素的生物合成過程是一種由多基因控制的代謝過程。這些基因不僅位于微生物的染色體、也可位于質(zhì)粒(不穩(wěn)定性)補(bǔ)料分批發(fā)酵作用：

1、可以控制抑制性底物的濃度

2、可以解除或減弱分解代謝產(chǎn)物阻遏

3、可以使發(fā)酵過程最佳化。

發(fā)酵液預(yù)處理的去除雜質(zhì)：去除可溶性黏膠狀物質(zhì)，包括核酸、雜蛋白、不溶性多糖等。去除無機(jī)鹽，包括Fe3+、Ca2+、Mg2+等。

抗生素產(chǎn)生后存在于胞漿內(nèi)。發(fā)酵液的液-固分離：板框壓濾機(jī)、真空鼓式過濾機(jī)、離心分離機(jī)

影響液-固分離的因素：

1、菌體種類和濃度不同，其粘度有很大差別（真菌：菌絲較粗大，容易過濾；放線菌：菌絲細(xì)多分枝，較難過濾；細(xì)菌：細(xì)小懸浮物，非常難過濾）

2、不同的培養(yǎng)基組分和用量也影響粘度（黃豆餅粉、花生餅粉作氮源，用淀粉作碳源會使粘度增大；發(fā)酵液中未用完的培養(yǎng)基較多或發(fā)酵后期用油作消沫劑也會使過濾困難）

3、正確選擇發(fā)酵終點(diǎn)和放罐時(shí)間（一般發(fā)酵進(jìn)入自溶階段，抗生素產(chǎn)量才能達(dá)到高峰，但菌絲自溶使發(fā)酵液變粘）

4、染菌的發(fā)酵液粘度也會增高

溶媒萃取法：用一種溶媒將溶質(zhì)自另一種溶媒中提取出來。單級萃取 多級錯(cuò)流萃取（多級順流萃?。毫弦航?jīng)萃取后的萃余液再用新鮮萃取劑進(jìn)行萃取

多級逆流萃取：在第一級中加入料液F，萃余液順序作為后一級的料液，而在最后一級加入萃取劑S，萃取液順序作為前一級的萃取劑，料液移動的方向和萃取劑移動的方向相反 乳化：正常情況下，萃取過程中將料液和萃取劑充分混合后形成乳濁液，通過靜置或離心的方法這兩相可完全分開，分為上下兩層。

影響萃取操作的一些因素：乳化作用、pH、溫度的影響、鹽析作用、帶溶劑（能和抗生素形成復(fù)合物，而易溶于溶媒中，并且此復(fù)合物在一定條件下又要容易分解）、溶媒的選擇 離子交換樹脂組成：骨架、活性離子（為可移動的離子）

離子交換法：是利用離子交換樹脂將抗生素吸附在樹脂上,然后在適宜的條件下將抗生素洗脫下來，達(dá)到濃縮純化的目的

影響交換速度的因素：1）顆粒大小---樹脂顆粒減小無論對內(nèi)部擴(kuò)散控制或外部擴(kuò)散，都有利于交換速度的提高。2）交鏈度---降低樹脂交鏈度，能提高交換速度。3）溫度---溫度上升，交換速度增快。4）離子的化合價(jià)---化合價(jià)愈高，擴(kuò)散速度愈慢，離子在樹脂中擴(kuò)散時(shí)，存在和樹脂骨架中的庫侖力。離子化合價(jià)愈高，引力愈大，擴(kuò)散速度就愈小。5）離子的大小---離子小，交換速度快。6）攪拌速度---增加攪拌速度可使交換速度增加，主要通過增加外部擴(kuò)散速度，但太快會打碎樹脂，增加是有一定限度的。

7）溶液濃度---濃度增大時(shí)，交換速度可增加，但幅度將愈來愈小，最后達(dá)一極限值 離子交換過程的選擇性因素：離子的水化半徑、離子的化合價(jià)、介質(zhì)的酸堿度、交鏈度、膨脹度和分子篩、樹脂與交換離子之間的輔助力、有機(jī)溶媒的影響 吸附法：在一定條件下，利用抗生素與吸附劑之間的分子引力將抗生素吸附于其上，然后改變條件（如pH值），以適當(dāng)?shù)南疵搫⒖股貜奈絼┥辖馕聛恚_(dá)到濃縮和提純的目的。吸附劑：把在表面上能發(fā)生吸附作用的固體稱為吸附劑 新型吸附劑：大網(wǎng)格聚合物吸附劑

沉淀法：間接沉淀法---在一定的pH條件下，采用加入某種金屬離子或某種化合物，使得抗生素形成某種不溶性的化合物或復(fù)鹽來提取抗生素的方法。

直接沉淀法---利用某些抗生素具有兩性化合物的性質(zhì)，使其在等電點(diǎn)時(shí)于水溶液中游離而沉淀出來，直接得到成品的方法。

影響晶體大小的主要因素：溫度、攪拌速度、飽和濃度、是否加晶種 影響沉淀結(jié)晶過程的因素：過飽和液的形成、晶核的形成、晶體的生長 注射用抗生素---去色素、脫熱源 相似相容

第五篇：網(wǎng)絡(luò)營銷期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)營銷期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

題型：名字解釋；判斷改錯(cuò)；選擇（單、多選混合）；解答；案例分析

1.網(wǎng)絡(luò)營銷：從營銷學(xué)角度出發(fā)，網(wǎng)絡(luò)營銷可定義為以互聯(lián)網(wǎng)為基本運(yùn)作環(huán)境，借助于信息技術(shù)和手段，并依托網(wǎng)上各種資源開展的一種營銷活動。

2.網(wǎng)絡(luò)直銷：指生產(chǎn)廠家借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信和數(shù)字交互式媒體且不通過其他中間商，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點(diǎn)和直銷的優(yōu)勢巧妙地結(jié)合起來進(jìn)行商品銷售，直接實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一系列市場行為。

3.網(wǎng)絡(luò)間接分銷:是指生產(chǎn)者通過融入互聯(lián)網(wǎng)后的中間機(jī)構(gòu)把商品銷售給最終用戶。

4.軟文營銷，就是指通過特定的概念訴求、以擺事實(shí)講道理的方式使消費(fèi)者走進(jìn)企業(yè)設(shè)定的“思維圈”，以強(qiáng)有力的針對性心理攻擊迅速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的文字模式和口頭傳播。

5.博客營銷：是指利用博客的方式，通過向客戶傳遞有價(jià)值的信息而最終實(shí)現(xiàn)營銷信息的傳播。

6.微營銷：是以移動互聯(lián)網(wǎng)為主要溝通平臺，配合傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)媒體和大眾媒體，通過有策略、可管理、持續(xù)性的線上線下溝通，建立和轉(zhuǎn)化、強(qiáng)化顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的一系列過程。

7.定制營銷：是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場，根據(jù)個(gè)人的特定需求來進(jìn)行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。

8.電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的區(qū)別？

答: 網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)是一對緊密相關(guān)又具有明顯區(qū)別的概念。

（1）兩者的區(qū)別： 網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，無論傳統(tǒng)企

業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不是一個(gè)完整的商業(yè)交易過程，而只是促進(jìn)商業(yè)交易的一種手段。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用Internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動的總和，我們可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易，電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是交易行為和方式。

（2）兩者的聯(lián)系：可以說，網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的高級階段，開展電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷并不等于電子商務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)：全球性、交互性、整合性、經(jīng)濟(jì)性。

網(wǎng)絡(luò)營銷的功能：營銷決策與支持功能；網(wǎng)絡(luò)營銷的傳播功能；品牌價(jià)值的擴(kuò)展與延伸功能；市場開拓功能；特色服務(wù)功能；客戶關(guān)系管理功能。

網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢：降低傳播成本；降低交易成本；縮短生產(chǎn)周期；增加商機(jī)；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)信息一體化。

網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)：網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論；網(wǎng)絡(luò)軟文營銷理論；網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論；網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷理論。

9.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的聯(lián)系與區(qū)別？

答：二者相互影響：（1）從營銷觀念上看，傳統(tǒng)營銷站在企業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)單向溝通，網(wǎng)絡(luò)營銷觀念強(qiáng)調(diào)建立和維持客戶關(guān)系，強(qiáng)調(diào)營銷過程的交互性和個(gè)性化。

（2）從組織結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)的強(qiáng)調(diào)在穩(wěn)定的環(huán)境下形成金字塔形的組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)的帶來組織的扁平化；（3）從執(zhí)行力上看，網(wǎng)絡(luò)營銷不僅創(chuàng)意重要，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力更重要；（4）從營銷策略上看，傳統(tǒng)營銷追求4P（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷），網(wǎng)絡(luò)營銷追求4P和4C（顧客、成本、方便、溝通）相結(jié)合的策略。二者的整合：網(wǎng)絡(luò)營銷不能完全的取代傳統(tǒng)營銷，它與傳統(tǒng)營銷一樣都是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的組成部分，二者的整合應(yīng)從戰(zhàn)略到策略，從資源到手段，多層次的全方位的不能將其作為兩個(gè)互不相干的獨(dú)立體系。

10.網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃：

（1）三大基本戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；目標(biāo)聚集戰(zhàn)略。

（2）目標(biāo)：提升企業(yè)品牌形象；開拓市場，促進(jìn)銷售業(yè)績增長；完善服務(wù)，提升客戶價(jià)值。

（3）內(nèi)容：企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃思想指導(dǎo)下，了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；明確企業(yè)所處的市場地位的情況，規(guī)劃企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的任務(wù)；把網(wǎng)絡(luò)營銷任務(wù)具體化成可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷任務(wù)與規(guī)劃設(shè)定網(wǎng)絡(luò)營銷旗幟與口號；規(guī)劃我確定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)營模式，定位網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站功能；對網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃方案進(jìn)行人力、物力、財(cái)力以及管理能力的估計(jì)與測算。

（4）企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該注意哪些問題？

答：（1）從企業(yè)的性質(zhì)看，制造業(yè)，針對工業(yè)組織市場，重點(diǎn)是密分客戶關(guān)系，降低交易費(fèi)用（波音公司的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略）針對消費(fèi)者市場可以采取網(wǎng)上資源積極開拓市場；服務(wù)業(yè)，幫助客戶和合作伙伴提高網(wǎng)上服務(wù)（郵政資費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、旅游預(yù)訂網(wǎng)站）；（2）從企業(yè)規(guī)?？矗行⌒推髽I(yè)注重通過網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新產(chǎn)品、建立品牌、提供服務(wù)、生產(chǎn)外包、注意物流配送的支持；大型企業(yè)建立營銷傳播體系，建立網(wǎng)絡(luò)品牌，優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)和推廣策略；從產(chǎn)品的生命周期與網(wǎng)絡(luò)營銷：引入期—擴(kuò)大新產(chǎn)品的知名度；成長期—迅速占領(lǐng)市場；成熟期—調(diào)整產(chǎn)品，控制營銷費(fèi)用；衰退期—盡快銷售庫存產(chǎn)品重點(diǎn)營銷新產(chǎn)品。

11.消費(fèi)者市場和組織市場

（1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者市場的特征：所交易的商品受消費(fèi)者個(gè)人因素的影響大；市

場分散，交易規(guī)模小、方式多；購買行為有很大的可變性和可誘導(dǎo)性；需求的差異性和多樣性，供求關(guān)系復(fù)雜。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為特征容：易接受新事物，需求高，變化快，消費(fèi)注重自

我；善于利用互聯(lián)網(wǎng)工具，消費(fèi)理性，注重性價(jià)比；消費(fèi)者不僅是商業(yè)的受眾，更是消費(fèi)行為的指導(dǎo)者信息的傳播者，經(jīng)營行為的評論者。

（3）影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為的因素：消費(fèi)需求：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者可通過

直接參與設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)性化需求；消費(fèi)成本：觀念轉(zhuǎn)換成本、信息搜尋成本、學(xué)習(xí)成本、安全成本、體驗(yàn)成本；消費(fèi)環(huán)境：依托技術(shù)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境，選擇范圍擴(kuò)大，選擇更便利，知識性的消費(fèi)環(huán)境，企業(yè)形象和品牌價(jià)值提升。

（4）組織購買行為的影響因素：專家因素（影響最大）；溝通因素（與專家、客戶、主管領(lǐng)導(dǎo)之間）；合法性因素（正式的和非正式的）；信息因素；互聯(lián)網(wǎng)因素；人際因素；供應(yīng)商因素（信息和價(jià)格）。

12.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息不對稱買、賣方應(yīng)采取的措施？

答：賣方：通過一些信譽(yù)高的網(wǎng)站發(fā)布高質(zhì)量的信息；可以向信譽(yù)度較高的買方釋放較多的私有信息；通過設(shè)計(jì)自己的網(wǎng)站或制定多種交易方案有消費(fèi)者選擇，根據(jù)其選擇把顧客分為不同類；收集售后評價(jià)。買方：收集賣方信息；在賣方的幫助下收集其他消費(fèi)者的評價(jià)；通過合同形式獲取賣方信息。

13.理性消費(fèi)和非理性消費(fèi)

非理性消費(fèi)的表現(xiàn)形：網(wǎng)絡(luò)集群效應(yīng)，隨意性購買行為增加，單純追求低價(jià)消費(fèi)，情緒化消費(fèi)盛行。

針對措施：引導(dǎo)消費(fèi)者形成健康、科學(xué)、文明的消費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)理性消費(fèi)。

14.網(wǎng)絡(luò)市場直接研方法：訪問調(diào)查法（最常用）、觀察調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法、專題討論法、在線問卷法。

15.與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研具有的特征：網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)性和共享性；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的便捷性與低費(fèi)用；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的交互性與充分性；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)果的可靠性和客觀性；無時(shí)間限制性；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的檢驗(yàn)性和可控性；手段先進(jìn)性；效果受于被調(diào)查對象。

16.三大策略：產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略‘

產(chǎn)品策略：

（1）產(chǎn)品層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品層次、延伸產(chǎn)品層次、潛

在產(chǎn)品層次、產(chǎn)品虛擬體驗(yàn)。

（2）產(chǎn)品的虛擬體驗(yàn)與實(shí)現(xiàn)手段：

（一）體驗(yàn)營銷與虛擬體驗(yàn)：體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)：關(guān)注客戶的需求、以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)、具有觸景生情的效果、體驗(yàn)的主體化、實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)手段的多樣化。消費(fèi)體驗(yàn)方式：感覺體驗(yàn)、情感體驗(yàn)（婚慶服務(wù)）、思維體驗(yàn)（德國大眾汽車透明工廠）、循世體驗(yàn)。虛擬產(chǎn)品體驗(yàn)的作用：增強(qiáng)社會臨場感和產(chǎn)品感知度；提高感知診斷和沉浸深度；清除感知不確定性，刺激購買欲望（手機(jī)搶鮮體驗(yàn)）。

（3）網(wǎng)絡(luò)品牌種類及特征：

企業(yè)利用各種信息手段在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中塑造或傳播具有一定知名度的品牌。

種類：純網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品—完全依賴于網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)）；不完全網(wǎng)絡(luò)品牌—傳統(tǒng)品牌在互聯(lián)網(wǎng)上延伸而形成的品牌（迪斯尼）；“偽”網(wǎng)絡(luò)品牌—傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下建立起來的品牌，但企業(yè)的經(jīng)營核心仍在傳統(tǒng)（星巴克）

特征：無形價(jià)值的保證形式、與傳統(tǒng)品牌無正相關(guān)性、以客戶為主導(dǎo)的品牌理念。

（4）品牌體驗(yàn)：策略實(shí)施：明確品牌定位；吸引客戶參與品牌互動。價(jià)格策略

（1）企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)：利潤導(dǎo)向目標(biāo)—短期利潤最大化、獲取預(yù)期收益、獲得適當(dāng)利潤；銷售目標(biāo)—促進(jìn)銷售額增長，注意處理兩個(gè)關(guān)系（銷售額擴(kuò)大與利潤擴(kuò)大的關(guān)系、銷售額擴(kuò)大與市場價(jià)格擴(kuò)大的關(guān)系）、提高市場占有率，注意要有充足的貨源、實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售額；競爭導(dǎo)向目標(biāo)—維持企業(yè)生存、避免和應(yīng)對競爭、穩(wěn)定價(jià)格、戰(zhàn)勝競爭對手；顧客導(dǎo)向目標(biāo)；形象導(dǎo)向目標(biāo)。

（2）三大定價(jià)方法：成本導(dǎo)向法：1.總成本加成定價(jià)法：單位產(chǎn)品價(jià)格=單位產(chǎn)品總成本*（1+成本利潤率）2.目標(biāo)收益定價(jià)法：單位產(chǎn)品價(jià)格=（總成本+目標(biāo)收益額）/預(yù)期前景；需求導(dǎo)向法：認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法、需求差價(jià)定價(jià)法；競爭導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市定價(jià)法、拍賣競價(jià)定價(jià)法（競爭拍賣、競價(jià)拍賣、集體議價(jià)

（3）免費(fèi)定價(jià)：理論依據(jù)—免費(fèi)策略（產(chǎn)品只需簡單的復(fù)制即可無限制的生產(chǎn)或海量的客戶）、交叉補(bǔ)貼—互補(bǔ)產(chǎn)品進(jìn)行綜合定價(jià)。實(shí)現(xiàn)模式：完全免

費(fèi)（提高聲譽(yù)和關(guān)注度）、限制免費(fèi)（從時(shí)間、功能、用戶數(shù)量等方面限制）、捆綁式免費(fèi)、第三方支付。實(shí)施免費(fèi)策略應(yīng)注意的原則：明確策略目標(biāo)、洞察市場需求、注重價(jià)值創(chuàng)造、強(qiáng)化產(chǎn)品與經(jīng)營方式差異化。動態(tài)定價(jià)策略：定制定價(jià)、使用定價(jià)（適合數(shù)字化產(chǎn)品）、產(chǎn)品組合定價(jià)策略、產(chǎn)品線定價(jià)、產(chǎn)品功能分解定價(jià)。

渠道策略

（1）互聯(lián)網(wǎng)對渠道的影響：渠道的部分功能實(shí)現(xiàn)形式虛擬化、渠道的覆蓋

范圍得到擴(kuò)展、渠道的暢通性得到改善、分銷渠道的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化、促成了新興電子中間商的崛起。

（2）網(wǎng)絡(luò)渠道的功能：交易、結(jié)算、配送、服務(wù)。

（3）網(wǎng)絡(luò)直銷：實(shí)現(xiàn)模式：鼠標(biāo)+水泥模式（鞋王百麗的全方位營銷）、完

全電子零售商；優(yōu)勢: 給買賣雙方都帶來了直接的經(jīng)濟(jì)利益、促成了產(chǎn)需直接見面，企業(yè)可以直接從網(wǎng)上直接搜集到真實(shí)的第一手市場信息，合理地有針對性地安排生產(chǎn)、企業(yè)能通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解到用戶對產(chǎn)品的意見和建議、與分銷模式相比，企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)，以及運(yùn)作的規(guī)范化，避免了經(jīng)銷商們的相互傾輛，使原先一大部分依靠市場不規(guī)范和價(jià)格混亂生存的代理失去了存在的基礎(chǔ)不足：企業(yè)直銷網(wǎng)站效率不高、物流配送商不能滿足網(wǎng)上直銷的需求。解決方法：建立完善的配送系統(tǒng)、從消費(fèi)者角度設(shè)計(jì)渠道

（4）電子中間商與傳統(tǒng)中間商的區(qū)別：存在的前提不同、交易主體不同、交易方式不同、交易效率不同。

17.李寧集團(tuán)、京東商城的發(fā)展歷史、改革思路以及具體實(shí)施？