第一篇：2011年度總結(jié)與計劃

公司財務(wù)部工作總結(jié)

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我們以走過了2011年，回望這一年公司已經(jīng)邁進一個新世紀。我們財務(wù)部也有了一個全新的開始，人員結(jié)構(gòu)有較大的調(diào)整，基本上都是增加新人、新崗位。隨著公司的快速發(fā)展！供應(yīng)商的增加，門店數(shù)量的增長，各方面的帳務(wù)也在增多！我們都感到擔子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，在領(lǐng)導的正確引導和各部門的大力支持下，憑著責任心和敬業(yè)精神，我們逐步成熟起來。為了進一步的發(fā)展和提高，我覺得有必要對這一年的工作做一簡單的回顧。

一、作為非盈利部門，合理控制成本（費用），有效地發(fā)揮

企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督職能是我們年工作的重中之重。為了加強會計基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機制，財務(wù)部制定了新的《管理細則》。細則中對借款、費用報銷、審核等工作程序作了詳實的解釋。我們通過對細則的學習、討論，把各項條款逐一與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，找問題找漏洞，并反復消化、嚴格把關(guān)。在出納環(huán)節(jié)中，我們強調(diào)一定要堅持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外。并通過近半年的實踐，我們的工作取得了顯著的成效。

二、應(yīng)該公司的發(fā)展需求進行了公司固定資產(chǎn)的整理經(jīng)過

此次清查，主要取得了以下成果：在公司確認各部

門職能后，在各部門通力配合下完成的一次固定資

產(chǎn)清理工作。全面落實了固定資產(chǎn)實物管理的各項

基礎(chǔ)信息，特別是針對一些實物信息與資產(chǎn)資料不

相符的情況，我們以現(xiàn)場實物盤點為依據(jù)，對相關(guān)

信息進行了補充、修改。同時也存在的問題固定資

產(chǎn)檔案資料不完善其在登記的物資名稱和型號都

沒法錄全。這樣與實物無法做到一一對應(yīng)

三、從無到有設(shè)立了公司的IT部門。本部門的建立讓公司的電子產(chǎn)品以得到有效的管理與維護。并在年底前

確認了新的收銀軟件與順利實施。

在新的一年里響應(yīng)公司公司的快速發(fā)展在加強原工作基礎(chǔ)上做好以下幾點

一、建立固定資產(chǎn)預算治理制度，已做好費用預算指導與預算治理，認真做好預算的分析.分解和落實工作.讓預算真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、搞好固定資產(chǎn)，流動資產(chǎn)（庫存資產(chǎn)）的管理，凡是資產(chǎn)都應(yīng)該為企業(yè)帶來效益，提高資產(chǎn)利潤率。

三、協(xié)同IT部做好新軟件的應(yīng)該用

一個人能力畢竟有限，提高本部門整體素質(zhì)，充分發(fā)揮財務(wù)管理在企業(yè)管理中的核心作用，為企業(yè)發(fā)展壯大做出更大的貢獻！謝謝

第二篇：總結(jié)與計劃

總結(jié)與計劃

鑒于剛來公司時間不久，主要匯報下自己在這一個多月的學習工作中發(fā)現(xiàn)的問題以及以后需要努力的方向。

首先感謝公司的栽培和給予學習的機會，感謝同事們的每一次幫助，包括學習工作中的幫助和生活上的幫助，今后我將不斷自我鞭策，自我激勵，嚴格要求自己用心做好每一件事情，希望自己也能運用所學，為公司出一份綿薄之力，更希望在不久的將來，我在工作上也可以獨當一面，不辜負培養(yǎng)我?guī)椭遥屛页砷L起來的人。同時也希望能和公司一起成長，共同進步！

通過這一個多月的工作學習，反省自身，還存在許多不足和缺點，現(xiàn)將近期的工作學習中存在的不足和缺點簡要總結(jié)如下：

1、自身水平不高，遇事應(yīng)急處理能力不強，專業(yè)水平與工作經(jīng)驗還是比較低。

2、工作上急于求成，有時心浮氣躁，處理問題考慮的不夠周到，習慣于從壞處著想，缺乏勇氣和魄力。

3、全局意識不夠強，有時做事情干工作只從自身出發(fā)，對公司做出的一些決策理解不透，心理上有一些其他想法，還需要進一步增強事業(yè)心和責任感。

在今后的工作學習中，我決心從以下幾個方面改進：

1、繼續(xù)拓寬自己的理論知識面，加強自己對理論知識的應(yīng)用，在日常的工作學習中，遇到問題多查閱相關(guān)書籍，熟悉相關(guān)知識，從而提高自己解決實際問題的能力。

2、在思想工作方面，深化學習，努力提高自己的思想理論水平，加強自己的事業(yè)心和責任感，不斷充實自己的頭腦，增長自己的才干，提高駕馭工作的能力，并堅持理論聯(lián)系實際，注重學以致用。

3、在實際工作學習中，要更加積極主動的向領(lǐng)導請教遇到的問題，并多與同事們進行溝通，學習他們處理實際問題的方法及工作經(jīng)驗，通過多學、多問、多想來不斷提高自己的實際工作能力。

第三篇：總結(jié)與計劃

2011年工作總結(jié)與2012年工作計劃

轉(zhuǎn)眼間，在公司的流動實習轉(zhuǎn)瞬即逝。在這半年多的流動實習中，接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。工作半年多時間以來，在各級領(lǐng)導的教導和培養(yǎng)下，在同事們的關(guān)心和幫助下，自己的思想、工作、學習等各方面都取得了一定的成績，個人綜合素質(zhì)也得到了一定的提高，我完全融入到了鉛業(yè)分公司這個大家庭。在此，我向關(guān)心幫助過我的領(lǐng)導和同事們表示真誠的感謝！下面對2011年流動實習的工作總結(jié)如下：

一、所做工作：

流動實習期間的7-8月份，我們在電解車間濕法工序?qū)嵙?，主要負責槽面清潔的維護跟一些雜務(wù)。雖然工作比較枯燥，條件非常艱苦，但是我們每天堅持完成工序長分配給大家的工作，在工作中由于很多事情一個人根本沒有辦法完成，讓我們大家學會很好的建立團隊精神，順順利利的完成各項工作，得到了領(lǐng)導的肯定與認可。通過虛心向老師傅請教我們了解了電解車間從鉛電解到產(chǎn)出成品的工藝過程。隨后的流動實習時間我們是在動力車間度過的，在楊書記的用心安排下，我們得以對動力車間從氧氣站、煤氣站、工業(yè)鍋爐、污酸污水每個工序進行逐一了解。由于在每個工序流動時間比較短，對工作不熟悉，對設(shè)備各方面性能不了解，工序長出于對我們的安全考慮，總是讓我們在師傅的帶領(lǐng)下完成所有的工作。在流動實習期間在領(lǐng)導的良苦用心下，我們得到了成長鍛煉，也結(jié)實了很多新同事、新朋友，我從一名大學生變成了一名合格的工人。

二、心得體會

作為一名剛剛畢業(yè)的大學生，雖然有三年的專業(yè)知識學習，但是實踐的東西接觸太少，對許多工廠實際問題不了解。面對這種情況，依靠自己認真的學習，讓自己盡早盡快的熟悉工作情況，少走彎路。要不斷的豐富自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這會使自己的工作更加得心應(yīng)手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉。

工作時一定要一絲不茍，認真仔細，一名員工在公司的大部分時間都是在工作，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，踏踏實實，同時保持極大的工作熱情，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率。在和大家流動實習的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次流動實習雖然說在每個工序上的時間比較少，但是卻讓我了解了公司的的工藝流程、各種先進設(shè)備、企業(yè)文化、生產(chǎn)模式這對我來說是很寶貴的。

在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要自己多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法，提高工作效率。

三、優(yōu)點與不足

1、優(yōu)點

作為剛剛畢業(yè)踏上工作崗位的新員工，對工作有著極大的熱情，對工作充滿了好奇心；遇到不懂的問題會虛心向老師傅請教，不斷完善自己；經(jīng)常想象著怎么把所學知識怎么運用于工作當中，怎樣去提高設(shè)備的工作效率，達到既節(jié)能又更加環(huán)保。

2、不足

對許多設(shè)備僅僅是停留在理論上的認識，沒有實際的了解；短時間難以完全掌握各種設(shè)備的性能，需要在實際的工作中去摸索；以前流動實習的時候，跟現(xiàn)在定崗實習畢竟不一樣，不是十分適應(yīng)新的工作方式。2012工作計劃

一、個人以及班組方面

1、作為氧氣站的一名新員工，跟班組員工搞好關(guān)系，把氧氣站看成是大家庭，在工作中與班組成員協(xié)調(diào)合作，提高工作效率，爭取為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。

2、在以后的工作中通過多看、多學、多問、多思考來不斷的提高自己的各項技能，了解氧氣站的工藝流程，所有設(shè)備的工作原理，以及每條管線的來龍去脈，不斷的豐富自己，讓自己對氧氣站的工作有一個全面的認識與了解。

3、在工作中不斷提高自己解決實際問題的能力及溝通能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待班組長分配給我的每一項工作。

4、在工作中對遇到的問題進行總結(jié)、反思，為以后的工作積累經(jīng)驗。

5、每天堅持學習，同時鞏固以前所學專業(yè)知識，為以后考取各種職稱做準備。由于我剛到氧氣站工作時間不長，對很多東西不是很了解，工序長以及班組長管理的方式目前沒有什么好的意見，不過在以后的工作中如果有好的意見跟想法我會跟他們提出來。

總結(jié)人：龍建

日期：2012年2月23日

第四篇：總結(jié)與計劃

二甲評審工作總結(jié)

根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局、甘肅省衛(wèi)生廳的要求，今年4月下旬對我院進行了二級甲等中醫(yī)醫(yī)院的等級評審，這對我院不斷加強中醫(yī)內(nèi)涵建設(shè)、提高中醫(yī)服務(wù)的能力和水平、努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥服務(wù)有著重大的促進作用?，F(xiàn)將評審工作工作總結(jié)如下：

一、二甲評審工作情況

（一）領(lǐng)導重視，全院積極配合。

二級甲等中醫(yī)院的評審工作，是促進中醫(yī)醫(yī)院提升中醫(yī)藥服務(wù)水平和管理水平的有力手段，為了確保醫(yī)院等級評審工作的順利開展并順利通過，院領(lǐng)導高度重視，把等級評審作為醫(yī)院的一項主要工作來抓，設(shè)立了二甲評審辦公室，主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，二甲辦公室全面負責各項評審的準備工作。

（二）宣傳發(fā)動、全員參與。

院領(lǐng)導多次組織召開了領(lǐng)導班子會議、院務(wù)委員委會議、中層干部會議，并組織了由各職能科室負責人及科室主任組成的龐大隊伍，由院領(lǐng)導親自帶隊到甘肅省中醫(yī)院、甘肅中醫(yī)學院附屬醫(yī)院參觀學習，回來后召開了全院職工動員大會，院領(lǐng)導先后多次召開專題會議，廣泛宣傳發(fā)動，組織全院職工學習《評審細則》，進行全面細致部署，使全體干部職工充分了解評審工作對我院發(fā)展的重要性。

（三）制訂方案，分層落實。

根據(jù)《評審細則》，結(jié)合本院實際情況，將評審指標分解細化，落實到人，尤其注重發(fā)揮職能部門負責人和科室負責人的作用。

（四）自查自糾，注重實效。

全院人員對照細節(jié)逐項逐條對照研究，做到每項工作有人抓，科室對照細則進行自查，二甲辦公室成員到各科室進行督查、指導，對存在的問題采取措施及時整改，務(wù)求取得實效。在評審前對照專家手冊逐項自查，對發(fā)現(xiàn)的問題再次修改、完善。

（五）通過嚴密部署，精心準備，各項評審工作得到準備充分。

1、充分體現(xiàn)醫(yī)院的中醫(yī)藥特色優(yōu)勢

（1）從醫(yī)院實際情況出發(fā)，制訂了本院中長期發(fā)展規(guī)劃。醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃中，確立了辦院思路和辦院宗旨，明確了醫(yī)院未來發(fā)展目標，注重突出中醫(yī)藥特色，體現(xiàn)了堅持中醫(yī)為主的辦院方向。

（2）根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，制訂工作計劃，將發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的具體措施、對口支援工作、中醫(yī)藥人才隊伍建設(shè)、中醫(yī)護理工作、項目建設(shè)、重點?？平ㄔO(shè)等納入計劃中，并在工作中逐步實施，如：加強人才隊伍建設(shè)，選派有上進心的中青年醫(yī)師到上級中醫(yī)醫(yī)院進修學習?？浦R。

（3）制定發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的鼓勵和考核制度，鼓勵臨床科室使用中醫(yī)特色診療技術(shù)，開展中醫(yī)外治項目，提高了中藥飲片占藥品總收入的比例、非藥物中醫(yī)療法、辨證論治優(yōu)良率、中成藥辨證使用率、中醫(yī)治療率、危重癥中醫(yī)參與治療率。

2、加強了臨床科室建設(shè)。

（1）、按照《國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于規(guī)范中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)院與臨床科室名稱的通知》的規(guī)定，合理設(shè)置臨床科室，再次檢查疏理臨床科室的命名，使科室名稱符合有關(guān)規(guī)范。

（2）加強中醫(yī)藥服務(wù)能力建設(shè)，開展中醫(yī)藥特色服務(wù)項目，加大力度支持臨床科室開展中醫(yī)特色療法；骨2科運用推拿、牽引、中藥熏蒸等治療頸椎病、腰椎間盤突出癥，取得滿意療效。針灸理療康復科門診開展針灸、推拿、按摩治療頸椎病、腰椎病、痹癥，療效顯著，充分體現(xiàn)了中醫(yī)外治法的獨特療效，2012年采用非藥物中醫(yī)技術(shù)治療人次占醫(yī)院門診總?cè)舜蔚谋壤_10.2%。臨床科室能堅持疑難、危重病例討論制度，及時組織醫(yī)師開展病例討論，提高中醫(yī)診治急危重病、疑難病的水平。

（3）要求臨床科室均制訂有臨床路徑和中醫(yī)優(yōu)勢病種診療方案，并不斷進行優(yōu)化，科主任對科室醫(yī)師進行診療方案培訓，使診

療方案在臨床實際工作中能得到較好體現(xiàn)，臨床醫(yī)師基本能掌握本?？圃\療方案，中醫(yī)診療技術(shù)有所提高。

（4）嚴格執(zhí)行《中醫(yī)病歷書寫規(guī)范》，全院均實行中醫(yī)病歷。

（5）逐步配置中醫(yī)診療設(shè)備并在臨床中使用。全院共開展中醫(yī)診療技術(shù)項目42種，充分發(fā)揮了中醫(yī)診療技術(shù)在臨床中的應(yīng)用。

4、加強重點?？平ㄔO(shè)。

我院有省級重點?？?個，市級重點專科3個，在建重點?？?個。制定了重點?？平ㄔO(shè)發(fā)展規(guī)劃及工作計劃，每個科均確定重點中醫(yī)優(yōu)勢病種2個以上，制訂發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的具體措施并在臨床中落實，優(yōu)勢病種診療方案能根據(jù)臨床實際進行優(yōu)化、總結(jié)、分析治療難點，提出具體的解決思路與措施。專科人員基本掌握該科診療方案，并在臨床中實際運用，醫(yī)院在人員、設(shè)備投入方面對重點?？七M行扶持。

5、中藥藥事管理逐步規(guī)范。

（1）健全、完善中藥管理的相關(guān)制度，采購、進貨渠道規(guī)范，無違規(guī)采購中藥飲片。

（2）按《醫(yī)療機構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》，逐步規(guī)范中藥煎藥室的管理，加強煎藥的質(zhì)量控制、監(jiān)測工作及消毒工作，保證用藥安全、有效。

6、加強中醫(yī)護理工作。

（1）將中醫(yī)護理工作列入醫(yī)院工作計劃。

（2）明確護理管理部門及人員職責。

（3）有計劃地對護理人員進行中醫(yī)知識，中醫(yī)護理技術(shù)和操作培訓、考核，護理部組織全院護理人員進行中醫(yī)知識、中醫(yī)護理技術(shù)和操作培訓并組織考核，不斷提高護理人員中醫(yī)理論及技術(shù)水平。每個臨床科室開展中醫(yī)特色護理項目。

7、加強中醫(yī)藥文化建設(shè)，努力營造中醫(yī)文化氛圍。

（1）醫(yī)院高度重視文化建設(shè)，院長親自抓醫(yī)院文化建設(shè)，制定

了“嚴謹、仁愛、傳承、創(chuàng)新”的院訓，設(shè)計了中醫(yī)特色鮮明的院徽，朗朗上口的院歌，全面促進中醫(yī)藥文化建設(shè)工作的發(fā)展。

（2）編制印發(fā)《員工手冊》，并開展培訓，讓職工了解院訓、醫(yī)院管理理念、醫(yī)院宗旨，在工作中自覺遵守行為規(guī)范，逐步完善富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化。

（3）充分利用走廊、候診區(qū)、宣傳欄等，宣傳中醫(yī)藥知識、特色療法，懸掛中國古代名醫(yī)畫像等，展示中醫(yī)藥文化，逐步營造中醫(yī)藥文化氛圍，努力使群眾了解中醫(yī)、相信中醫(yī)，進而選擇中醫(yī)。

8、加強醫(yī)院感染管理。

（1）設(shè)置醫(yī)院感染管理科，配備專人負責院感工作。

（2）健全醫(yī)院感染管理委員會，每年召開會議，研究討論醫(yī)院感染管理方面存在的問題。

（3）支持醫(yī)院感染管理人員參加培訓，積極參加院感管理培訓，院感管理人員熟悉院感管理工作，制訂下發(fā)了重點部門醫(yī)院感染預防控制措施，并對重點科室人員進行指導、培訓。

（4）院感重點部門增設(shè)手衛(wèi)生設(shè)施，并重點加強醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生培訓、考核，年內(nèi)院感科共組織全體醫(yī)護人員進行醫(yī)院感染相關(guān)知識培訓，每月到科室抽查醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生情況。

二、成效：

經(jīng)過前期扎實的準備工作，在4月下旬成功接受了上級領(lǐng)導及專家的嚴格考核，雖然有不盡如人意的地方，但專家對我們的工作給予了充分肯定，我們將以次為契機，繼續(xù)深化落實二甲標準，認真對待衛(wèi)生廳評審后反饋的存在問題，以提高醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量為核心，加強醫(yī)院能力建設(shè)和醫(yī)院管理，逐步健全完善醫(yī)院管理制度，強化中醫(yī)內(nèi)涵建設(shè)，突出中醫(yī)特色發(fā)展，繼續(xù)強化重點?？平ㄔO(shè)，規(guī)范醫(yī)院運行機制，提升醫(yī)院的綜合競爭力，從而走上可持續(xù)發(fā)展道路。我們將設(shè)定新的發(fā)展目標，為下一步申請評審三級乙等中醫(yī)醫(yī)院的遠期目標制定工作規(guī)劃，使醫(yī)院發(fā)展走上科學化、制度化、規(guī)范化管路的高速路。

三、下一步打算

1、進一步優(yōu)化中醫(yī)藥人員結(jié)構(gòu)，加強中醫(yī)藥人才隊伍建設(shè)。讓老百姓相信中醫(yī)、選擇中醫(yī)藥服務(wù)，讓中醫(yī)藥有群眾基礎(chǔ)，關(guān)鍵還在療效，而療效需要人才來保證，人才是中醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，因此，如何按中醫(yī)藥人才成長規(guī)律做好臨床醫(yī)師規(guī)范化培訓和繼續(xù)教育，讓年青中醫(yī)師盡快成長起來，提高中醫(yī)臨床水平，是管理者應(yīng)該考慮、重視的問題，希望能借助上級醫(yī)院對口支援和國家項目支持來進行人才的培養(yǎng)。

2、進一步堅定中醫(yī)為主的辦院方向，發(fā)揮中醫(yī)“簡、便、廉、驗”的優(yōu)勢，制定優(yōu)惠政策，鼓勵臨床醫(yī)師引進、開展中醫(yī)特色治療技術(shù)。

3、加快中醫(yī)藥文化建設(shè)，大力宣傳中醫(yī)藥文化，營造濃厚的中醫(yī)文化氛圍，向群眾宣傳中醫(yī)藥，提高中醫(yī)理論水平和臨床能力。

4、加強醫(yī)務(wù)人員及管理者中醫(yī)藥知識的培訓力度，提高中醫(yī)理論水平和臨床能力，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥服務(wù)。

四、近期醫(yī)療工作安排

1.完善醫(yī)院病歷信息化管理，完善電子病歷首頁。根據(jù)衛(wèi)生廳要求，所有住院病人信息網(wǎng)上直報，為了做好此項工作，已經(jīng)要求智通公司對現(xiàn)行住院病歷首頁作出調(diào)整，應(yīng)用國家中醫(yī)藥管理局制定的2012版最新中醫(yī)住院病歷首頁，信息科對所有科室系統(tǒng)完成更新后，要求全院各科臨床醫(yī)生統(tǒng)一按照要求完整填寫，保障病人信息順利、準確上報。

2.督促各臨床科室對優(yōu)勢病種、臨床路徑的應(yīng)用。優(yōu)勢病種和臨床路徑工作在二甲評審之前，我們這方面的工作還很不夠。評審結(jié)束后，我們要把此項工作納入今后醫(yī)療工作的重點內(nèi)容，要求各科室從現(xiàn)在開始，按照二甲標準規(guī)范運行，醫(yī)院將對工作的開展做出相應(yīng)規(guī)定，納入績效考核范疇，保障工作有序進行。

二○一三年五月五日

第五篇：總結(jié)與計劃

總結(jié)與計劃

在20**年加入了電子商務(wù)部，很高興認識了現(xiàn)在的同事。

對于電子商務(wù)部，是從小耳濡目染的。能成為我的第一份正式工作非常的開心。經(jīng)過這段時間的工作，體會到“誠信、和睦、創(chuàng)新”是非常重要的，這段時間的工作，我認為，這三個方面是相輔相成，密不可分的。

在這個網(wǎng)絡(luò)通行的時代，誠信不僅是首要的，也是最根本的。數(shù)字時代，可以在極短的時間內(nèi)迅速的在網(wǎng)絡(luò)傳播，并且讀者人數(shù)巨大。大到企業(yè)小到個人的任何好消息，都有可能迅速的在外界進行傳播。所以做到誠信是根本之根本，對顧客誠信更加是重中之重。

對于好的有利的消息可以適當?shù)倪M行網(wǎng)絡(luò)宣傳，現(xiàn)在的顧客非常精明，過多的宣傳很可能會引起反感，會讓顧客覺得有失真實，這個度的掌握很關(guān)鍵，利用免費的網(wǎng)絡(luò)資源，又何樂而不為呢？任何事情都有兩面，有好就有壞，這個壞的方面，我暫且稱之為“危機”，那么對于危機處理，就要有相應(yīng)的策略去應(yīng)對，需要有人在第一時間了解詳情和事實，制定解決方案，而不是在第一時間追責，首要是解決危機。面對危機不是當事人一個人的事情，所有人都要有危機意識，要團結(jié)一致，對外口徑要一致。處理問題的時候，除了要會周旋，緩沖安撫顧客的情緒之外，更要實事求是，就事論事，錯就要認，狡辯和推卸一點幫助也沒有。今時今日的顧客不是每一個都是善男信女，之前說到了網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達，顧客對于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用對我們店鋪來說是一面鏡子，有時候是無法藏拙的。

這里有部分顧客的反映——

承諾了發(fā)貨時間，卻沒有及時發(fā)貨的問題?？头哟龝r不了解為何沒有發(fā)貨的內(nèi)情，面對顧客的質(zhì)疑毫無立場，顧客也不想聽官方話術(shù)，也不想聽一味的道歉。遇到問題客服做不了主，處理無門，這就會讓顧客認為你們是故意的，不想處理，是在推脫。這就是誠信問題。人們?yōu)槭裁聪矚g在天貓超市購物，包裝暫且不提，就承諾的發(fā)貨時間而言，及時且迅速，問題極少，促使購買者有再次購買的意愿。

其次，銜接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被責備，為他人買單情緒上一定會受到影響，現(xiàn)在部門漸入軌道，旺旺和千牛作為橋梁卻沒有被充分的利用起來。發(fā)貨和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的貨發(fā)不走的，好對顧客有交代。提前聯(lián)系顧客，總比顧客自己找上門來更有誠意。藥館這么多家，失去回頭客也是很大的損失，一般客人經(jīng)歷過這樣的事情想必都不會有意愿回購的。

再例如——

顧客拍錯或者出了問題，錢款也要及時的退。但是晚班時間的人員沒有權(quán)限退款，對于這個問題，人多了不好，客服接觸也不適當，面對眾多的顧客一忙亂很容易出錯，客服也不適合有權(quán)限退款。導致部分顧客的不滿情緒。

晚間工作也需要很好的銜接。身體少了關(guān)節(jié)怎么能運動自如呢？開業(yè)以來可以看出晚上銷售情況比白天好，其中的售后問題也不少。俗話說撿了芝麻丟了西瓜，怠慢新客人不可以，處理問題不及時也不行。這樣也是造成損失，遇到難纏不講理不體諒的客人，勢必要花時間去處理，就不能好好接待引入新的客流。

處理危機的關(guān)鍵還要非常的及時，相信任何人都希望在第一時間內(nèi)得到承諾，知曉處理結(jié)果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一時間給顧客一個實在的定心丸，得到顧客的信任，除了言語，還需要有實際的行動來輔佐，為顧客增強信心。作為店鋪，面對的客人和問題數(shù)量很多，但是顧客面對的就是我們這1家店，對他們來說就是1對1的問題。作為客服之所以希望發(fā)生的錯誤少處理的及時，是因為客服是所有顧客的第一面對者，在網(wǎng)絡(luò)文字下，很多平時面對人群說不出的話和情緒都會毫不留情的通過文字和符號傳輸過來。

客服的情緒要管理要控制是必須的，每天重復面對是必修的課程，但是每個人的接受程度不同，個人想法和應(yīng)對并不是適合所有人，個人認為無所謂的事情在別人眼里不一定是芝麻大點的事情。大部分人面對壓力很可能是逃避，成功者的壓力和責任是不一樣的層次，所以成功的人在少數(shù)。每個人有做事就一定會做錯事，被追責也是理所當然的，有獎有罰很公平。為他人擔責也不是義氣所為，各司其職，有條不紊。

細節(jié)決定成敗中有提到，中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節(jié)的精神。

工作環(huán)節(jié)的銜接上我們?nèi)鄙俚那∏【褪羌毠?jié)，在電子商務(wù)這個新時代的網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)，在該注意細節(jié)的地方必須要做到；還要注意到張弛有度，過于嚴苛的規(guī)范下，會扼殺創(chuàng)意和創(chuàng)新，促使大家只想著如何做到規(guī)定的規(guī)矩和守則，無暇顧及其他，也無心做出創(chuàng)新。時自由發(fā)揮更能激發(fā)創(chuàng)意，自由的空間更能開拓思維。

創(chuàng)新，對于現(xiàn)階段，需要慢慢一點一滴的做起，平時就要做準備，例如需要鮮明的店鋪特色；需要利用免費網(wǎng)絡(luò)的宣傳平臺進行店鋪信息活動、消息、打折等的發(fā)布，不斷開拓新的市場；需要在可許范圍內(nèi)嘗試各種活動方式等。

一個和睦的工作環(huán)境也是至關(guān)重要的。就需要尊重每一個人，善于傾聽每個人的想法，集思廣益，比營造壓抑的工作環(huán)境更有利于發(fā)展，有強悍的心靈就有脆弱的心理，語言是無形的武器。建議不一定都是正確的，只傾聽不采納，就不再有人會提意見了，承認錯誤沒有什么丟臉的，更與尊嚴無關(guān)，有進步的空間才是最有利的。唐太宗虛心納諫,魏征誠心上諫，李世民奠下了大唐盛世的基礎(chǔ)，與納諫密不可分。

電商的競爭者眾多，如何能萬綠叢中一點紅，創(chuàng)新也很重要，但卻不是急于求成的，需要仔細推敲，做好詳細的準備，成型后的后果要做考慮，做了再說的觀點并不可取，沒有充足的后備工作，面對危機也不能及時處理，環(huán)環(huán)相扣，讓顧客等待已經(jīng)是下下策。俗話說不打無準備之仗，盡力做到凡事預則立，不預則廢，做到未雨綢繆。

希望新的一年能著手于營銷金陵大藥房旗艦店的官方微博和微信?，F(xiàn)今微博、微信等都開通了在線支付功能，能綁定淘寶帳號。上網(wǎng)買東西的年輕人占多數(shù)，大家都愛刷微博和微信等通訊軟件，年齡層也不再只局限于年輕人，小至小學生，大到老年人，還有越來越多的中年人也紛紛加入，網(wǎng)購雖然越來越多，競爭也越來越大，但是商機也變得更多。且微博有大量明星入駐，粉絲眾多，發(fā)條微博都有幾萬人點贊，可見潛在的客人是可以挖掘的，但也是需要日積月累的。在如今的這個局勢，我們需要多元化的營銷微博，在眾多的營銷微博中，我們要有生動有趣的內(nèi)容，緊跟事實發(fā)布內(nèi)容，也是需要摸索和斟酌的。例如天氣轉(zhuǎn)變，空氣質(zhì)量，病菌入侵等，都可以作為話題，都可以引入藥品，銷售合宜的感冒藥或者預防藥，又或者是口罩等防護用品；現(xiàn)在也流行旅行，國內(nèi)外，不論去哪兒，藥品都是必不可少的，結(jié)合旅行也可以發(fā)掘隱藏商機，結(jié)合當?shù)氐臍夂颦h(huán)境，可能需要哪些藥品，過敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有靈活性，有更多的創(chuàng)意空間，更加可以隨意的發(fā)布消息，可操作性更加有利。

例如——之前流行的辣媽在微博分享照片之后，吃穿住行都成了標桿，她們也紛紛做起了生意，慢慢將私人微博轉(zhuǎn)為營銷微博?？梢娕詫τ诒ｐB(yǎng)和保健是十分重視的，保健品的銷量可以從這里下手，發(fā)布健康保健信息，結(jié)合運動和保健品雙營銷。

相較于藥品，保健品更加多元化，且虛耗量也筆藥品大，持續(xù)性也強。就我自己的家人來說，基本單位組織或者個人都會去醫(yī)院做定期的檢查，在這個年齡層的人漸漸身體需要補充一些物質(zhì)，醫(yī)生會建議吃護肝、降血壓、降血脂之類的保健品，例如深海魚油、卵磷脂之類的。

除此之外，也可以發(fā)布一些有趣的信息，吸引客流，適當?shù)慕榻B產(chǎn)品，充分展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)文字的功效，文字的魅力自古以來都深入人心，如何運用，怎樣運用的好是一門需要研究深入的學問。

以上是個人觀點，新入職場，經(jīng)歷和能力都有待提高，在將來的工作中要逐步清楚了解并尋找到喜歡的領(lǐng)域，明確自己的意向，然后不斷的增強自身能力，謙卑和學習是最好的增強途徑。