第一篇：辦公室案例分析題

五、案例分析題 20071．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示，(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地：(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門，(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

20062．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在正確的做法。(P73)

向他說明只能按職權(quán)分工辦事，答：錯誤。1）文秘人員把需要上求得諒解后，按孫的意見辦，(4)司親自處理的信件先保存下來，并通過、知發(fā)信人信已收到，告如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向訴對方何時可能得到答復(fù)。2）上兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議司指明在他不在時把收到的郵件兩位商議一個方法遵照執(zhí)行，(5)轉(zhuǎn)送某個部門或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理員簽名，并注明時間。3）上司授請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理請他對孫或張作解釋。這是文員的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎辦理。在回信上執(zhí)行主要決策人的意見。簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一

份，留待上司過目。如果是回電4．某年3月5日，新欣化工公司或是面談，則應(yīng)在收到的郵件上的總經(jīng)理出差了，這次的期限是寫明回電、面談的時間和內(nèi)容，從3月5日至3月12日，預(yù)定以備后查。4）如果郵件很多，文12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處秘人員還可以制作郵件摘要表。理公司的各類郵件。小王從收發(fā)表上列出何時收到郵件？怎樣處室取回了郵件，其中上司親啟的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公施等等。5）如果上司習(xí)慣于每天室收件三封，其中有一封寄自河給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓把需要上司處理的每封信的內(nèi)容銷售科科長處理。正好銷售科的大致記錄一下，這樣文秘人員就小李走過辦公室，小王說：“小李，可以隨時向上司匯報。6）如果上把這封信交給你們科長”，小李把司在臨走時留下通訊地址和電信帶走了。

話。文秘人員在處理郵件時遇到小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理棘手的事情，應(yīng)及時向上司請示。辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理7）把寄給上司郵包連續(xù)編號，這辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理樣就會知道你寄的郵包是否全部參加定于3月12日下午的研討到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談在郵包上編號尤為重要。8）文秘到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他人員也可以把積壓的信件分別放正好回來，一定會參加的。于是入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、小王打印了接受邀請的回信，明“需要你處理的信件”、“需要讀確告知對方總經(jīng)理將參加會議，的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封上司可能要過目）、“報告”、“一信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)般閱讀材料”（上司可能想讀的廣品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)告和出版物）。容，附件里說明有三張照片，小

王不知道如何處理，她把照片又2006/20073．文員小曹向分管營放回了信封中。

銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請訂購的新型材料，一共有五個品示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一種，小王憑印象覺得訂購的是三致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張主動送來的，不拿白不拿，于是關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小

她打電話讓研發(fā)中心的人取走

及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好.5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？

答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主;(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽;<3)對提重要建議的來訪

者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司;(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷;<5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策;(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110.6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??” 問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

答(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦；(3)馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定答：1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：<1>沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求;<2)沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象;<3>陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜;(4)、陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利;<5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商;(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，這一切不很滿意，話越來越少。調(diào)整會議議程；(4)得到總經(jīng)理小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這指示，可能把資料放映的時間往么殷勤地對待他，他怎么?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮后推移半個小時或一小時；(5)儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放是正確的？

映機(jī)〈或原租賃公司再送←臺)； 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主(6)召開大型會議，各種準(zhǔn)備工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至應(yīng)征求同意 “我替你拿可以嗎?” 少提前一天安排；(7)租借會議(3)哪些行李可以放入行李箱中廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)也要征得同意川；(4)司機(jī)開車，施，包括噪音問題、停車場等；(8)汽車的位次禮儀是"右為上，左為不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看； 下;后為上，前為下；(5)客人應(yīng)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用〈或兩套該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； 方案)

(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個

人收入、福利和家庭情況等是不20089．公司經(jīng)理在星期一早上告合適的話題；(7)應(yīng)該與客人談訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公人情、新聞等。

司不久，不太清楚公司有多少銷 售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參加售員。接下來小劉忙于其他的事的有本單位，外單位的人員?？偳?，幾乎把通知的事忘了。經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要一直到星期三下午，經(jīng)理問她會放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演議通知了沒有，她才匆忙在公司示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會的布告欄里寫了如下的通知：“茲議廳和租借黎明大廈的會議廳。定于星期四上午在會議室召開銷會議的召開時間是8月9日上午售員會議，會議重要，請務(wù)必出十點(diǎn)整，而資料放映時間是十點(diǎn)席?！?/p>

十五分。劉小姐打電話給租賃公星期四上午8：30左右，有2個司，要求租賃公司在9日上午九銷售員到了會議室，但會議室里點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送沒有人招呼，以為會議不開了，到黎明大廈的會議廳。

坐了一會就走了。9：00左右有6會議開幕前，辦公室人員去黎明個銷售員來了，什么資料也沒帶，大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9在10：00見面。到了·10點(diǎn)，日上午，大家正在緊張地做著最只剩下4位銷售員，也談不出什后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)很不高興。公司一共有12位銷售還沒有送到。劉小姐馬上打電話員，事后去問另外4位，他們說，去問，對方回答機(jī)器已送出。眼根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在小姐心急如焚??突然外面一陣

哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

好那些準(zhǔn)備；

（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時出席。

小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會議材料工作。會議上，聽完報告后，進(jìn)人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ 答：問題一

小萬的問題主要是會議通知當(dāng)中主題不明確，這樣使得與會人員事先不知道該準(zhǔn)備什么材料。小萬的擔(dān)心也是正常的，通知可如下：“為迎接兄弟單位和上級領(lǐng)導(dǎo)部門的衛(wèi)生檢查，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，定于4月2日上午9時在局辦公

大樓會議室召開會議，請各部門負(fù)責(zé)人參會，會議重要，請勿缺席。如不能參會者，請?zhí)崆跋蚓诸I(lǐng)導(dǎo)書面解釋原因。” 問題二

作為大會組織者，小萬錯在沒有事先對會議進(jìn)程作周密安排，對各環(huán)節(jié)沒有仔細(xì)把關(guān)，從而導(dǎo)致會議發(fā)生混亂。對這種情況，小萬應(yīng)該馬上向局領(lǐng)導(dǎo)匯報，請局領(lǐng)導(dǎo)出面挽留，同時小萬還應(yīng)馬上向代表道歉，承認(rèn)錯誤，解釋原因，求得諒解，并迅速復(fù)印小組分組名單到每位代表手中，保證會議能繼續(xù)進(jìn)行。

11．請將下列文件分別組合成三通知；

標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知案卷三：

3．東方學(xué)院2003年招生工作計劃；

12．東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計劃、年度工作總結(jié)案卷四：

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；

標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄 案卷二：

（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

標(biāo)題：利華公司2003年工作計劃、總結(jié) 案卷三：

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

還不見代表團(tuán)的影子。后來德國

某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。”

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時時注意德國代表團(tuán)的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？

至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

（3）東方學(xué)院2003年招生工作計劃；

（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；

（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；

（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；（12）東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)。

案卷一：

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)案卷二：

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

6．東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的作的報告；

（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生知；

思想工作的報告；

（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)通知；

質(zhì)量的報告；

標(biāo)題：市工商局、物價局、稅務(wù)標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)局關(guān)于年檢、物價檢查、稅務(wù)自備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教查的通知； 學(xué)質(zhì)量的報告

案卷四：

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)200812．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)于合作事宜的函；

題：

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜（1）利華公司2003年2月份經(jīng)給利華公司的復(fù)函；

理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（9）利華公司與香港凱福公司會（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通議紀(jì)要；

知； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記

錄； 13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通的秘書是李麗，她聰明能干，在知； 公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起給利華公司的復(fù)函；

游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)（8）利華公司2003年6月份經(jīng)易。雖然兩人的性格完全不一樣，理會議記錄； 李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍（9）利華公司與香港凱福公司會妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾議紀(jì)要； 乎是無話不談的好朋友。

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)在一次閑聊時，陳珍妮說最近的理會議記錄；

心情不太好，因為公司生意一直（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并通知； 且常常把氣出在她的身上。李麗（12）利華公司2003年銷售工作說：“你也不要太在意，我們做秘總結(jié)。書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司案卷一：的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，（1）利華公司2003年2月份經(jīng)有上千萬元。如果這筆生意做成，理會議記錄；

可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉錄；

浸在談判成功的喜悅之中。（8）利華公司2003年6月份經(jīng)過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白理會議記錄；

天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時，超過了約定時間，答：從案例表述來看，應(yīng)該是陳珍妮向羅浪斯總經(jīng)理說了該情況，羅浪斯總經(jīng)理趕在皇朝公司與德國公司簽約前以低于市場價的百分之十的價格說服德國公司改簽。（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

答：當(dāng)然不可以，秘書所涉工作一般都和企業(yè)各種信息有關(guān)，如果不分場合不分對象暢所欲言的話，很有可能在無意中泄露企業(yè)機(jī)密。

（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？

答：法律規(guī)定：企業(yè)機(jī)密，是指不為公眾所知悉，能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實用性并經(jīng)企業(yè)采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。具體還要看各企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定。（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？

答：秘書在日常工作中要做好企業(yè)信息的保管工作，要有檔案意識，電腦要加密，不要的紙質(zhì)文檔要碎掉。平時與朋友交談要有保密意識，不要暢所欲言。

第二篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況。沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機(jī)時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意，再行動。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小馬應(yīng)該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：

向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：

a．要獲得上司的許可；

b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；

d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f．對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。

g．尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。

i．決定時間、地點(diǎn)時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； ·即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌； ·午餐前后約會則會影響吃飯時間；

·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； ·公司有重大活動的那一天不宜安排約會； ·地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方；

·地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。

m．上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會”。

答案：

1、必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會；

2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式、所需要的時間，不宜在周一早上、周末下午安排約會；

3、必須告知對方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會；

4、必須盡早和對方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動的那天安排約會；

5、地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當(dāng)天安排約會。

3、請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。

美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查 找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。

（2）補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。

此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

4、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

答案：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008 年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008 年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2003 年招生工作計劃；

（12）北京廣播電視大學(xué)2003 工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

5、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；

（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；

（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；

（4）拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；

（3）12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；

（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；

（6）沒有訂購的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”

（3）審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。

（4）在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了古總經(jīng)理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元。”

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！?/p>

問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答案：她犯下的五個錯是：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；

（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；

（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；

（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯：

（1）鈴響了沒有自報家門；

（2）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。

問題：

（1）卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點(diǎn)宴請比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？

（3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好？

（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。

（2）卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

第三篇：辦公室管理案例分析題（xiexiebang推薦）

辦公室管理

五、案例分析題 2006-1 1．為迎接兄單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，??。局長要秘書小萬寫一份通知。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在??。問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，??問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里?針對這樣的緊的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。

（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。2006-7

3． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。（2）在工作上不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地。（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了請示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦。（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行。公司、電話號碼）。（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）。（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）。（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門。（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。2007-7

6．文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并急情況,他應(yīng)采取什么措施?答：問題一：（1）會議通知缺少主題。（2）時間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)。（3）請哪些人出席不明確。（4）發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋。（5）如本人不在，應(yīng)請代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問題二：（1）會前準(zhǔn)備工作的每個細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待。（2）小萬沒有認(rèn)真校對材料。（3）最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料，加以改正。（4）補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面的一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳話了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。2．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，??

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時時注意德國代表團(tuán)的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走年意的？

問題是：（1）羅浪公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？

答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪公司的陳珍妮抓住了機(jī)會，得到了這筆生意。

（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。

（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布

心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能把回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致；如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）拆錯信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

4． 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不

（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2007-1 5．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）。（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。

小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準(zhǔn)確的約見時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”。“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作??她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡

管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：

1、小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2、小胡的做法是否正確？有沒有不當(dāng)之處？

3、小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職么？3．從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員。（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程。（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半小時或一小時。？（5）、聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺）。（6）召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。（7）公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。公司2003年銷售工作總結(jié)；

標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結(jié)

案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；

業(yè)道德？

4、秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確，接待技巧符合文員要求。（3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪。（4）即使不能引見上司，同樣應(yīng)禮貌待人。（5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。（6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕。（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。2008-1 7．波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：

1、假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

2、假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什

租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等。（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。8．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入，福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。2008-7

9． 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在請問，你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單。（2）打印好書面通知。（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個人。（4）通知不應(yīng)寫在布告欄里，可能不被人注意。（5）通知上應(yīng)寫清會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點(diǎn)。（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備。（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。10． 請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；

（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)；

答：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；

標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄

案卷二：（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要。2009-

111．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，團(tuán)為是第一次被指派接受任務(wù)，??

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？答：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐到副駕駛座。（4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是合適的話題。（5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

12．A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印榇?，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16;00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負(fù)責(zé)人說:“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。

結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。

(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果?

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活

動?

(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?

答：（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。

(2)應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項目由專人負(fù)責(zé)。

(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時間、日期、地點(diǎn)。

(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由司2008年銷售計劃；（12）方

舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷售計劃、總結(jié)。

案卷三：（3）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市物價局、市工商局、市稅務(wù)局關(guān)于物價檢查、年檢、稅務(wù)自查的通知。

案卷四：（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門興盛福人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。2010-7

16．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宜傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。

色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我公司派車接送。

(5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。

(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。

(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。

(8)可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。2009-7 13． 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。??

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字。（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封。（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（4）拆錯信，應(yīng)在信封上寫“誤拆”，并簽名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

14．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬重制案卷標(biāo)題。（說明，直接給出答案，題略）

答：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；

標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會議記錄。

案卷二：（4）方舟利亞公

瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司會談紀(jì)要；

標(biāo)題：方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要。2010-

115．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。

(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。

(3)文秘人員雖不是專業(yè)

問題：

(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點(diǎn)宴請比較好?(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員?

(3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1540元，對余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好?

(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎?效果怎樣?

答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。

(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

(3)宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說:“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表場技術(shù)開發(fā)部，這樣可激發(fā)其他部門的積極性。17．（說明：題目不同但答案相同）。

東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。

小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六

怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）衣著。小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜。

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處；找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞絹碚f明情況，交流思想和感情。2011-

118．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；（10）北京廣播電視大學(xué)各

系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；（12）北京廣播電視大學(xué)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。

g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上五個不宜：（1）不宜在對剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的方的休息日、節(jié)假日或有特殊小林走了進(jìn)來，小林針對該公政治和宗教育義的日子不要安司管理寫的畢業(yè)論文中的某些排約會。（2）不宜在公司有重觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞大活動的那一天安排約會。（3）識，他本人也認(rèn)為對公司改革2008工作總結(jié)；

答：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請示（呈市教委）；（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

2011-7

19．教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項:

a.要獲得上司的許可。b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理。

c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)。d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方:“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f.對方越忙越必須早一點(diǎn)

交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i.決定時間、地點(diǎn)時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。

一般說來:

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會。

·即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌?！の绮颓昂蠹s會則會影響吃飯時間。

·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教育義的日子不要安排約會?！す居兄卮蠡顒拥哪且惶觳灰税才偶s會。

·地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方?！さ攸c(diǎn)還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。

k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。l.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好 后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會”

答：（只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。自總）

五個必須：（1）必須獲得上司的許可。（2）必須正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等。（3）必須告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。（4）必須打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)，對方是否收到邀請信。（5）必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性。地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方。

不宜在上司出差回來的當(dāng)天安排約會。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排約會。（5）不宜在即將下班之前的那段時間安排約會。2012-1 20.請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時問遲到了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些??您真誠的霍華德-佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：這個案例中，打電話的是一位老顧客，所提出的又是20支玫瑰花的質(zhì)量——數(shù)額不大的問題。經(jīng)理或經(jīng)理文秘人員處理這件事應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）大多數(shù)的顧客是不會弄虛作假的，更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客。她所反映的情況是不容置疑、無需調(diào)查的，所考慮的是怎樣補(bǔ)救的問題。（2）補(bǔ)救的辦法：一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰花去，二是賠償貨款?？紤]到花只是一兩個小時的耽擱，不至于枯萎，還是采取賠款能使顧客更加滿意。（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式也可以是打個電話，但是寫信顯得更加鄭重其事。（4）信的寫法，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。（5）商店以此為鑒，采取改進(jìn)措施。比如要求送貨員一旦發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話到商店；店里有備用的送貨車，趕到原車故障地點(diǎn)，及時把貨物送到顧客家里。（6）此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。附： 1．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三

名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守

紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問

題。小趙說總經(jīng)理不在，想請

他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。答：（1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事情請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；（3）對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司；（4）應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡

快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。2． 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處

理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆

開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總

經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）河南公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；（3）12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒有訂購的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

第四篇：關(guān)于案例分析題

關(guān)于案例分析題

主要考查考生靈活運(yùn)用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關(guān)系案例，是對某一特定的公共關(guān)系活動的內(nèi)容、情景及過程進(jìn)行的客觀描述或介紹。如：公關(guān)活動的主體與客體，公關(guān)活動的目標(biāo)與策劃，公關(guān)活動的過程與方法，公關(guān)活動的效果及評估等。它是公關(guān)實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導(dǎo)意義的事件和情境，也可能是特殊的公關(guān)事件；既可能是成功經(jīng)驗的升華，也可能是失敗教訓(xùn)的總結(jié)。作案例分析題時，應(yīng)遵循案例分析的客觀性、全面性、動態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問題——確定重點(diǎn)——提出思考——深入分析——得出結(jié)論的過程，進(jìn)行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨(dú)家經(jīng)營的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經(jīng)營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手?？伤麄儏s沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨(dú)一家時還多。后來，一個內(nèi)行人一語道破玄機(jī)，兩家才意識到自己的發(fā)展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關(guān)系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業(yè)的經(jīng)營者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競爭環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競爭，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關(guān)．企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競爭觀念，運(yùn)用科學(xué)的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關(guān)系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營．向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關(guān)系；克服自己在經(jīng)營方面存在的問題；發(fā)揮自己長處，搞特色經(jīng)營。滿足消費(fèi)者的要求，擴(kuò)大經(jīng)營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請問：

1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導(dǎo)致如此結(jié)果？

3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營中必須樹立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用?！爸圃煨侣劇被颉安邉澬侣劇保赃_(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調(diào)感，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。然而，使大學(xué)的教學(xué)科研人員無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預(yù)。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結(jié)合實際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會對學(xué)校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。

第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非?；鸨?。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和關(guān)注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

一、從公關(guān)角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大?？系禄录奶幚響B(tài)度實為公關(guān)大忌。

二、從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。

案例６：不同方法，不同結(jié)果

1972年，美國總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設(shè)在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認(rèn)這件事與自己有關(guān)聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運(yùn)動推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習(xí)生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)?？肆诸D開始也是拒不認(rèn)賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統(tǒng)?？肆诸D聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認(rèn)了這一丟臉的事實，承認(rèn)他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調(diào)查機(jī)構(gòu)的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達(dá)60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎(chǔ)。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關(guān)系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結(jié)果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結(jié)果。

第二，坦率的承認(rèn)錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結(jié)果就證明了這一點(diǎn)。

第三，真誠地承認(rèn)錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象?！皯z憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對性和科學(xué)性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場的公關(guān)活動。、“丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，實現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當(dāng)勞餐廳同時舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當(dāng)勞利用自身強(qiáng)大的國際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，在全球進(jìn)行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節(jié)鋪墊，強(qiáng)調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進(jìn)一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽(yù)度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競爭優(yōu)勢。

2．這次活動突出的特點(diǎn)是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯(lián)合國兒童基金會的宗旨是維護(hù)和促進(jìn)世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個國家的近3萬多家麥當(dāng)勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第五篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學(xué)研究，注意將學(xué)科前沿知識融入到課堂教學(xué)。他教學(xué)認(rèn)真，對學(xué)生要求很高、很嚴(yán)。課堂上如果誰回答錯了，他常當(dāng)從指責(zé)。點(diǎn)評作業(yè)的時候，對學(xué)生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當(dāng)從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某做到了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某違背了熱愛學(xué)生、尊重學(xué)生人格的教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。

2、某大學(xué)一年級學(xué)生李某，17歲。在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識講座后，對股票發(fā)生了興趣；認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。他經(jīng)常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫勇學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學(xué)，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經(jīng)父母許可方可進(jìn)行。證券公司未經(jīng)父母同意擅自為其開設(shè)股東賬戶，進(jìn)行交易，須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司應(yīng)當(dāng)賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識，屬正常教學(xué)活動，無不當(dāng)之處。但學(xué)校未及時發(fā)現(xiàn)李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責(zé)。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學(xué)生喜愛。高校為適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，要求老師們要調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實踐環(huán)節(jié)。張老師知道學(xué)校的要求后就主動調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，并聯(lián)系了企業(yè)，讓同學(xué)們到企業(yè)實踐，同學(xué)們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張老師做到了愛崗敬業(yè)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。簡單闡述銳意創(chuàng)新和愛崗敬業(yè)。

4、某大學(xué)一年級學(xué)生李某，17歲。平時利用業(yè)余時間和假期做家教和勤工儉學(xué)，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學(xué)實踐中深刻體會到，為了更好地教學(xué)，首先要提高自身的素質(zhì)。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學(xué)、以學(xué)促教的在職進(jìn)修，堅持三載，終以優(yōu)異的成績獲得碩士學(xué)位。從此，劉老師立下誓言“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，每天的業(yè)余時間和節(jié)假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學(xué)和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優(yōu)秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學(xué)習(xí)。劉老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)要求教師要樹立優(yōu)良的學(xué)風(fēng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識，勇于探索教育科學(xué)規(guī)律，改進(jìn)教育教學(xué)方法，提高教育、教學(xué)水平。嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)不僅是教師職業(yè)道德責(zé)任感的直接體現(xiàn)，也是教師完成教書育人職責(zé)必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學(xué)習(xí)上和生活上都成為學(xué)生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學(xué)會組織的一個學(xué)術(shù)研討會。但他事先未向?qū)W校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學(xué)校按教學(xué)事故處，根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定，扣發(fā)其當(dāng)日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據(jù)《教師法》第7條第二款規(guī)定，“教師享有從事科學(xué)研究、學(xué)術(shù)交流、參加專業(yè)的學(xué)術(shù)團(tuán)體、在學(xué)術(shù)活動中充分發(fā)表意見的權(quán)利”，認(rèn)為學(xué)校對自己的處罰侵犯了其合法權(quán)利，故向?qū)W校的主管部門提出申訴，要求返回扣發(fā)的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)完成法律規(guī)定的義務(wù)；《教師法》規(guī)定教師應(yīng)當(dāng)履行“貫徹國家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計劃，履行教師聘約，完成教育教學(xué)工作任務(wù)”的義務(wù)；趙老師只強(qiáng)調(diào)了權(quán)利的方面，而沒有遵守學(xué)校的規(guī)章制度和執(zhí)行教學(xué)計劃，沒有完成教育教學(xué)工作任務(wù)?！督逃ā芬?guī)定學(xué)校“有聘任教師及其他員工，實施獎勵或處分的權(quán)利”，因此，學(xué)校根據(jù)法律法規(guī)和校規(guī)校紀(jì)做2007年3月，在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識講座后，對股票發(fā)生了興趣，認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫恿學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應(yīng)當(dāng)獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，困此，李某進(jìn)行股票買賣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。證券公司為完全行為能力人開設(shè)股東賬戶，無不當(dāng)之處，無須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司不賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識，屬正常教學(xué)活動，無不當(dāng)這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發(fā)之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學(xué)生不理不管，并在網(wǎng)上發(fā)表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，在危急關(guān)頭保護(hù)學(xué)生生命安全是一名教師永遠(yuǎn)應(yīng)該具備的最基本的道德素質(zhì)。該老師的言行違背了依法執(zhí)教這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，依法執(zhí)教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關(guān)教育的法律、法規(guī)，依法展開教育教學(xué)活動。

6、某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一名學(xué)生的《審計學(xué)》科目畢業(yè)成績由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績是合理的”，理由是“原評分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。隨后年終考核時，這位在學(xué)生測評中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個月內(nèi)調(diào)離學(xué)校，并支付服務(wù)期未滿而終止合同的違約金。隨后，學(xué)校停發(fā)了韓某的工資和獎金，每月只發(fā)給其幾百元的最低生活費(fèi)。學(xué)校侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績評定權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的教育教學(xué)權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的工資報酬待遇權(quán)。教師可以獲得法律救濟(jì)的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學(xué)的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學(xué)出國或到國內(nèi)大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進(jìn)入高校。來校這初，情緒低落，勉強(qiáng)應(yīng)付上幾節(jié)課，即不愿意當(dāng)班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學(xué)聯(lián)系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應(yīng)盡義務(wù)，教師應(yīng)該盡職盡責(zé)，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平。

8、某大學(xué)學(xué)生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學(xué)校教務(wù)處以考試作弊為由，依據(jù)學(xué)校關(guān)于嚴(yán)格考試紀(jì)律的文件對李某作出退學(xué)處理。但因該退學(xué)處理決定既沒有下達(dá)至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執(zhí)行。在此后的兩年里，李某以一名正常學(xué)生的身份繼續(xù)參加學(xué)期注冊，也交納了學(xué)費(fèi)，修完了所有學(xué)分并參加了實習(xí)和畢業(yè)設(shè)計。臨近畢業(yè)時，學(xué)校教務(wù)通知李某所在院系，因?qū)钅匙魍藢W(xué)處理，故不能畢業(yè)，不發(fā)放畢業(yè)證、學(xué)位證等。學(xué)校的這種做法是不對的。學(xué)校可以依法根據(jù)制定的校規(guī)、校紀(jì)對所屬學(xué)生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結(jié)果必須送達(dá)學(xué)生本人，并實際執(zhí)行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學(xué)生的身份享有各項權(quán)利、履行各項義務(wù)并完成了規(guī)定的學(xué)業(yè)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書等。

9、王老師從踏入大學(xué)講臺的第一天起，就立下了“當(dāng)園丁培育百花，做黃牛無私奉獻(xiàn)”的誓言。在教學(xué)工作中，他認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗，積極進(jìn)行教育科研，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，教學(xué)效果優(yōu)異，多次獲得學(xué)校教學(xué)優(yōu)秀獎。不僅如此，他發(fā)現(xiàn)一些來自農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)生由于家庭經(jīng)濟(jì)困難，思想壓力大，很少與同學(xué)們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學(xué)業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設(shè)了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學(xué)生進(jìn)行捐助。王老師的行為不僅受到了學(xué)校老師和同學(xué)們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學(xué)習(xí)。王老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時代發(fā)展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，熱愛學(xué)生就要深入了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生的生活冷暖。

10、大學(xué)生小王說，她去年獲得了國家級獎學(xué)金，但是她并沒有得到應(yīng)給屬于她的全額獎學(xué)金。原因是輔導(dǎo)員老師要求她拿出其中的一部分作為班費(fèi)，用以班集體活動。據(jù)悉，這種獎學(xué)金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規(guī)定，學(xué)生按照國家規(guī)定可以獲得獎學(xué)金、貸學(xué)金、助學(xué)金。學(xué)生獲得的獎學(xué)金按照規(guī)定應(yīng)歸學(xué)生所有，學(xué)?；蛘咻o導(dǎo)中員老師讓其拿出獎學(xué)金作為班費(fèi)侵犯了學(xué)生的財產(chǎn)權(quán)。學(xué)生可以根據(jù)《教育法》的規(guī)定，對學(xué)校、教師侵犯其財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)校管理者應(yīng)增強(qiáng)教育法律意識，依法執(zhí)教。

11、某大學(xué)副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機(jī)號碼，是3家上市公司的獨(dú)立董事。在一次全國性的高校學(xué)術(shù)研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學(xué)教師全心投入教學(xué)是一種照亮別人的自我毀滅?！闭窃谶@一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學(xué)和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。尹老師的言行違背了依法執(zhí)教、廉潔從教的教師職業(yè)道德規(guī)范，依法執(zhí)教、廉潔從教要求教師要認(rèn)真貫徹執(zhí)行教育方針、遵守各種規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計劃，保質(zhì)保量完成教學(xué)工作任務(wù)；教師要安貧樂教、無私奉獻(xiàn)、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業(yè)，具有愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責(zé)，教書育人是每一個教師應(yīng)盡的義務(wù)。

12、大四學(xué)生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關(guān)的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。攜帶資料是考試作弊行為，監(jiān)考教師對其給予了相應(yīng)的處罰。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學(xué)生李某動手打了監(jiān)考老師。為此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學(xué)校也決定給予李某開除學(xué)籍的處分。李某所在大學(xué)對李某開除學(xué)籍的處分恰當(dāng)?！吨腥A人民共和國教育法》規(guī)定學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)有“對受教育者進(jìn)行學(xué)籍管理，實施獎勵或者處分”的權(quán)力；也規(guī)定了受教育者應(yīng)當(dāng)履行“遵守所在學(xué)校或者其他教育機(jī)構(gòu)的管理制度”的義務(wù)。此案中大學(xué)生李某違反考試紀(jì)律，學(xué)校對其作弊行為進(jìn)行處分是合情合理的?？墒撬麉s不思悔改，竟然公然毆打教師，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學(xué)生，根據(jù)我國《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學(xué)生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質(zhì)惡劣的，可以給予開除學(xué)籍的處分。

出對趙某的處分決定符權(quán)限和程序，適用法律法規(guī)正確。

15、據(jù)新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導(dǎo)教師既未按規(guī)定對實驗山羊進(jìn)行現(xiàn)場檢疫，也沒有切實按照標(biāo)準(zhǔn)的實驗規(guī)范嚴(yán)格要求學(xué)生進(jìn)行有效防護(hù)，從而釀成了重大的教學(xué)事故，致使27名學(xué)生感染了布魯氏菌病，對學(xué)生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學(xué)校和教師對教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴(yán)重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯誤的。學(xué)校和教師沒有履行依法執(zhí)教的教師職業(yè)道德規(guī)范；學(xué)校和教師要模范地遵守各種法律法規(guī)，依法進(jìn)行教育教學(xué)活動，要制止有害于學(xué)生的行為，要保護(hù)學(xué)生安全。學(xué)校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實驗前對實驗用動物沒有進(jìn)行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學(xué)未在符合實驗條件的實驗室中進(jìn)行，參加實驗的師生防護(hù)措施不當(dāng)。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學(xué)校的職稱評定政策，向?qū)W校提出了請調(diào)報告，要求立即調(diào)走。

當(dāng)時學(xué)校正值學(xué)期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔(dān)任的課程還未結(jié)束，他與學(xué)校簽訂的聘任合同也還未到期。經(jīng)研究，學(xué)校決定暫不考慮薛某的調(diào)動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。薛某卻認(rèn)為學(xué)校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔(dān)任的課程被迫叫停。盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對。〈教育法〉規(guī)定，教師在享有教育教學(xué)權(quán)的同時，也應(yīng)履行教師的各項義務(wù)；薛某在任職期間無故拒不上課，給學(xué)校教育教學(xué)工作造成損失，是一種嚴(yán)重的失職行為。薛某擅自停課導(dǎo)致學(xué)生不能正常參加教育教學(xué)計劃安排的教學(xué)活動，違反了〈教育法〉的有關(guān)規(guī)定，侵犯了學(xué)生的受教育權(quán)。學(xué)校應(yīng)責(zé)成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應(yīng)的行政處分或者解聘。

17、20世紀(jì)30年代，獲得理學(xué)博士的蘇步青，與同學(xué)陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學(xué)教

學(xué)系任教。當(dāng)時系里只有4名教師，10多個學(xué)生，圖書資料奇缺，實驗設(shè)備全無，經(jīng)費(fèi)無著落。蘇步青名為副教授，卻連續(xù)幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導(dǎo)、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發(fā)奮圖強(qiáng)，兢兢業(yè)業(yè)，獻(xiàn)身于社會主義的教育事業(yè)，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養(yǎng)了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學(xué)習(xí)。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業(yè)的教師道德規(guī)范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業(yè)的基本要求；忠誠于人民的教育事業(yè)，志存高遠(yuǎn)，勤懇敬業(yè)，甘為人梯，樂于奉獻(xiàn)是教師職業(yè)的本質(zhì)要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務(wù)，要求教師堅守高尚情操，嚴(yán)于律已，培養(yǎng)學(xué)生良好品行，激法學(xué)生創(chuàng)新精神，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

18、某高校青年教師趙某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一

名學(xué)生的《測繪學(xué)》科目畢業(yè)考試成績由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績是合理的”，理由是“原評分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。隨后年終考核時，這位在學(xué)生測評中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個月內(nèi)調(diào)離學(xué)校。隨后，學(xué)校停發(fā)了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績評定權(quán)；教師有權(quán)獨(dú)立自主地對學(xué)生的學(xué)業(yè)成績做出評定，有權(quán)抵制來自任何方面的要求在評定學(xué)生學(xué)業(yè)成績時弄虛作假的行為。教師對學(xué)生品行的評定結(jié)論和學(xué)業(yè)成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經(jīng)教師同學(xué)不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權(quán)對任何國家機(jī)關(guān)工作人員的違法失職行為，向有關(guān)國家機(jī)關(guān)提出控告或檢舉。學(xué)校的做法是對趙某的打擊報復(fù)；打擊報復(fù)是指行使一定職權(quán)的人員，故意濫用自己的職權(quán)對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復(fù)陷害致使教師的合法權(quán)益蒙受損失的違法行為；該案例中，學(xué)校有關(guān)人員，利用手中的職權(quán)，用各種方式侵犯趙某的合法權(quán)益。打擊報得教師者應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進(jìn)行打擊報復(fù)，不構(gòu)成犯罪的，由其所在單位或者上極機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，可以根據(jù)具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復(fù)構(gòu)成犯罪的，依照刑法的規(guī)定追究刑事責(zé)任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學(xué)校為了適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，需要教師調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實踐環(huán)節(jié)，李老師得知學(xué)校的要求后，利用課余時間自覺學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化教學(xué)實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學(xué)校的名牌專業(yè)，同時，也使該專業(yè)的學(xué)生掌握了一技之長，拓寬了就業(yè)門路。李老師的模范踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范，值得大家學(xué)習(xí)。李老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、銳意進(jìn)取。李老師的做法踐行了團(tuán)結(jié)協(xié)作這一教師職業(yè)道德規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作有利于增進(jìn)學(xué)校整體的教育智慧，有利于營造優(yōu)良的育人氛圍；團(tuán)結(jié)協(xié)作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學(xué)生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優(yōu)先條件，王某一開始沒有答應(yīng)，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應(yīng)了張某的請求，王某在監(jiān)考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學(xué)校發(fā)現(xiàn)了此事，對王某和張某分別進(jìn)行了相應(yīng)的處分。王某與張某聯(lián)手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關(guān)于教師應(yīng)該遵紀(jì)守法、嚴(yán)格履行教師職責(zé)、確?？荚嚬焦南嚓P(guān)規(guī)定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學(xué)生進(jìn)行思想品德和法制教育的義務(wù)，應(yīng)該由學(xué)校對其進(jìn)行行政處分；如果王某對學(xué)校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進(jìn)行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學(xué)校管理規(guī)定〉等法律法規(guī)中關(guān)于大學(xué)生應(yīng)該遵紀(jì)守法、誠信考試的規(guī)定，也沒有履行高校學(xué)生學(xué)業(yè)水平的義務(wù)和思想道德義務(wù)，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行行政處分，如果張某對學(xué)校的處理決定不服，可通過學(xué)生申訴途徑進(jìn)行申訴。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對師生的思想道德教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)。